Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Distro Arena Experience Bandung)

The Influence Of Customer Value and Corporate Image Of Customer Loyalty

(A Survey At Distro Arena Experience Bandung)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

BANDUNG

2012-2013

Disusun oleh:

NAMA : RINAL AZIS ZAILANI

105

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian mengenai Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan, maka penulis dapat menarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Penilaian konsumen atas nilai Distro Arena Experience yang terdiri dari keseluruhan manfaat yang diterima dengan keseluruhan biaya yang dikorbankan untuk berbelanja termasuk dalam kategori cukup tinggi. Konsumen menilai bahwa saat berbelanja di distro Arena Experience Bandung mereka merasakan manfaat yang cukup, dilihat produk dari Arena Experience karena originalitas dan kualitas produknya.

2. Penilaian konsumen tentang citra Distro Arena Experience Bandung secara keseluruhan termasuk ada dalam kategori cukup baik. Hal ini tentunya harus dipertahankan bahkan harus ditingkatkan agar citra yang baik telah terbentuk dapat meningkat lagi.

3. Loyalitas konsumen Distro Arena Experience Bandung secera keseluruhan termasuk dalam kategori cukup tinggi. Dimana indikator melakukan pembelian ulang merupakan indikator yang mendapatkan nilai yang tinggi, sedangkan indikator merekomendasikan kepada orang lain, kebal terhadap produk pesaing, dan membeli diluar lini produk/jasa masuk dalam kategori cukup tinggi.

4. Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh nilai pelanggan dan citra perusahaan. Hasil uji Simultan menunjukkan Fhitung lebih besar dari Ftabel sehingga dapat disimpulkan adanya pengaruh

positif dan signifikan dari nilai pelanggan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.

5.2 Saran

Berdasarkan keseluruhan uraian pada bab sebelumnya maka penulis mencoba memberikan saran. Adapun saran yang ingin penulis sampaikan yaitu:

1. Nilai pelanggan yang dirasakan pelanggan distro Arena Experience dirasa masih perlu ditingkatkan agar lebih baik lagi karena dalam kategori cukup tinggi. Untuk menambah nilai yang diberikan kepada pelanggan maka Arena Experience harus lebih memperhatikan biaya waktu yang harus dikeluarkan pelanggan, dengan mempermudah pelanggan untuk mendapatkan item yang mereka cari, dengan memperbaiki display produk pada Distro Arena Experience.

2. Arena Experience sekarang ini mempunyai citra yang cukup baik didunia fashion Bandung khususnya, ditandai dengan originalitas dari produk-produknya yang sudah dipercaya oleh para pelanggannya. Untuk lebih meningkatkan serta menjaga citra yang telah terbentuk diharapkan Arena Experience dapat memberikan kesan yang lebih baik lagi pada pelanggannya. 3. Loyalitas pelanggan Arena Experience dinilai sudah cukup tinggi, dan

tentunya hal tersebut perlu ditingkatkan agar menjadi lebih baik lagi dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat. Karena tingkat persaingan didalam dunia fashion atau distro dan outlet dewasa ini semakin kompetitif. Oleh karena itu perlu ditingkatkan agar lebih tinggi lagi supaya loyalitas pelanggan dapat terjaga dengan baik, sehingga tingkat rekomendasi untuk mengajak orang lain berbelanja di distro Arena Experience akan semakin tinggi.

4. Secara keseluruhan pengaruh nilai dan citra perusahaan terhadap loyalitas mahasiswa dalam kategori cukup tinggi, hal ini dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk dapat meningkatkan nilai pelanggan serta citra Distro Arena Experience sehingga loyalitas yang tinggi dapat lebih tinggi lagi. Hasil tersebut pula dimungkinkan ada variabel lain yang mempengaruhi loyalitas mahasiswa yang belum diteliti. Sehingga kedepannya diharapkan dapat meneliti variabel lain yang mempengaruhi loyalitas mahasiswa.

ix

MOTTO ... iii

ABSTRACT ... iv

ABSTRAK ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1Latar Belakang ... 1

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah ... 7

1.2.1 Identifikasi Masalah ... 7

1.2.2 Rumusan Masalah ... 8

1.3Maksud dan Tujuan Penelitian ... 8

1.3.1 Maksud Penelitian ... 8

1.3.2 TujuanPenelitians ... 8

1.4Kegunaan Penelitian... 9

1.4.1 Kegunaan Praktis ... 9

1.4.2 Kegunaan Akademis ... 9

1.5Lokasi dan Waktu Penelitian ... 10

BABII KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1 KajianPustaka ... 11

2.1.1 Nilai Pelanggan ... 11

2.1.1.1 Pengertian Nilai Pelanggan ... 11

2.1.1.2 Dimensi Nilai Pelanggan ... 11

2.1.1.3 Proses Penghantaran Nilai Pelanggan ... 13

x

2.1.2.2 Membentuk Citra ... 15

2.1.2.3 Jenis-jenis Citra ... 15

Halaman 2.1.2.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Citra... 16

2.1.2.5 Dimensi Citra... 18

2.1.3 Loyalitas Pelanggan ... 19

2.1.3.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 19

2.1.3.2 Jenis-jenis Loyalitas ... 20

2.1.3.3 Dimensi Loyalitas ... 21

2.2 KerangkaPemikiran ... 24

2.2.1Keterkaitan Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 25

2.2.1.1 Keterkaitan Nilai Pelanggan Terhadap loyalitas pelanggan ... 25

2.2.1.2 Keterkaitan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 26

2.2.1.4 Keterkaitan Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 26

2.3Hipotesis ... 28

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 30

3.2 Metode Penelitian ... 30

3.2.1 Desain Penelitian ... 31

3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... 32

3.2.3 Sumber dan Teknik Penentuan Data ... 36

3.2.3.1 Sumber Data ... 36

3.2.3.2 Teknik Penentuan Data ... 37

3.2.4 Teknik Pengumpulan Data ... 39

3.2.4.1 Uji Validitas... 41

xi

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 55

4.4.1 Sejarah Perusahaan ... 55

4.4.2 Struktur Organisasi ... 56

4.4.3 Job Description ... 56

4.4.4 Aktifitas Perusahaan ... 60

4.2 Pembahasan Penelitian ... 60

4.2.1 Karakteristik Responden ... 60

4.3 Analisis Deskriptif ... 64

4.3.1 Nilai Pelanggan ... 64

4.3.2 Citra Perusahaan ... 78

4.3.3 Loyalitas Pelanggan ... 82

4.4 Analisis Verifikatif... 89

4.4.1 Analisi Regresi Linear Berganda ... 89

4.4.2 Analisis Korelasi ... 91

4.4.3 Koefisien Determinasi ... 92

4.4.4 Pengajuan Hipotesis ... 94

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 101

5.2 Saran ... 103

DAFTAR PUSTAKA ... 104

Alma, buchari. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung. Alfabeta

CSLS Bank Jabar, 2002. Pengaruh Customer Relitionship, Citra Perusahaan, dan Customer Trust Terhadap Loyalitas (Survey Terhadap Konsumen Tabungan Bank X di Bandung). Competitive Majalah Ilmiah, Volume 6 No.2 Desember 2010, ISSN 0216-2539, hal 76-96

Djaslim saladin, herry achmad buchory. 2010. Manajemen Pemasaran Ringkasan Praktis, Teori, Aplikasi dan Tanya Jawab. Bandung: Linda Karya.

Griffin, jill. 2005. Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Griffin, jill. 2007. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Keller, kotler. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 jilid 1. Jakarta: PT. Macanan jaya cemerlang.

Keller, kotler. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 jilid 2. Jakarta: PT. Macanan jaya cemerlang.

Kanaidi. 2010. Pengaruh Customer Value Dan Corporate Image Terhadap Loyalitas Pengguna Jasa Paket Pos Di Wilayah Pos Bandung Raya. Competitive Majalah Ilmiah, Politeknik Pos Indonesia, Vol 6 No.2 Desember 2010, ISSN 0216-2539, hal 25-40.

Narimawati, Umi. Dkk. 2011. Penulisan Karya Ilmiah. Bekasi: Genesis

Palilati, Alida. 2007. Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, Universitas Halueleo, Vol 9 No. 1 Maret 2007, hal 73-81. Philip kotler, keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 jilid 1. Jakarta:

Erlangga.

Sopiah. 2008. Perilaku Organisasi. Yogyakarta : Andi Offset. Sugiyono. 2009. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Sugiyono. 2010. Metodologi Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Yu-Te Tu, Mei-Lien Lin, Heng-Chi Chih. 2011. The Effect of Service Quality, Customer Perceived Value an Satisfaction on Loyalty. Journal of Economics and Behavioral Studies. Vol. 3, No. 3, pp. 198-212, September 2011 (ISSN: 2220-6140)

vi

“PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN CITRA PERUSAHAAN

TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA DISTRO ARENA

EXPERIENCE BANDUNG” Tidak lupa pula shalawat dan salam penulis persembahkan kepada Nabi Besar Muhammad SAW yang telah berjuang membawa umat manusia kepada fitrah yang benar dan jalan yang lurus.

Usulanpenelitianinisebagaisalahsatusyaratyang

harusdipenuhiuntukmemenuhisalahsatusyarat menempuh jenjang Sarjana Strata 1padaProgram StudiManajemenFakultasEkonomiUniversitasKomputer Indonesia.

Penulisinginmengucapkanterimakasih yang sebesar-besarnyakepada: 1. Bapak Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto, selaku Rektor Universitas Komputer

Indonesia.

2. Bapak Dr. Dedi Sulistio, S., MT, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.

3. Ibu Dr. Raeni Dwisanty, SE., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Komputer Indonesia.

4. Ibu Dr. Rahma Wahdiniwaty, Dra., M.Si selaku dosen wali di Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia yang telah memberikan motivasi, nasehat, saran dan kritik yang membangun serta menjadi ibu yang baik bagi penulis. Dan sebagai pembimbing penulis dalam

vii waktunya disela-sela kesibukannya.

5. Seluruhstafdosendan sekretariat jurusan Program

StudiManajemenUniversitasKomputer Indonesia Bandung yang telahmemberikanilmunya bagipenulis.

6. Ayahku R. Yusuf Kusumahbrata, Ibuku Artati Isbandiah yang sudah membesarkan, mendidik dan menghabiskan separuh masa hidupnya hanya untuk membesarkan anaknya. Kakakku Rizki Muhammad Zakaria, SP, yang sudah banyak membantu penulis selama bersekolah, dukungan materil, moril serta menjadi inspirator yang sangat baik bagi adiknya. Kelak jasa-jasa kalian tidak akan bisa tergantikan.

7. Seluruh saudara-saudaraku baik yang ada di bandung, sukabumi, jakarta, dan di jawa yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang selalu mendoakan penulis.

8. Sonya Pratiwi, terimakasih sudah menjadi penerang dan banyak memberikan motivasi disaat penulis mulai merasa jenuh saat dalam penyusunan usulan penelitian ini.

9. Teman-teman bandku Morning Sky, David, Aji, Ali, Tommy, Adit. Terima kasih telah banyak memberikan support dan ejekan-ejekan agar penulis termotivasi untuk bisa segera lulus.

10.Sahabatku Risman selama SMA dan kuliah yang selalu menjadi teman sebangku, dan selalu memberikan motivasi dan membantu dalam penyusunan usulan penelitian ini.

viii

12.Dan untuk semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan usulan penelitian ini yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu.

Penulismenyadaribahwausulanpenelitianinimasihjauhdarisempurnasertame mperhatikanketerbatasanpenguasaanilmu,

segalaketidaktelitiandankesalahandalampenulisanusulanpenelitian.UntukituPenuli

smengharapkankoreksi, masukanatau saran

sertatanggapandarisemuapihak.Penulisberharapsemogasinidapatmemberikanmanf aatbagipenulissebagaipengalamandanbagipembaca.

Bandung, Desember 2012 Penulis

Nama Lengkap : Rinal Azis Zailani

Alamat : Jl. Melati No. 277 RT 01/RW 10 Komp. Margahurip Indah Banjaran Kab. Bandung

Tempat/Tgl.Lahir : Sukabumi, 29 Agustus 1989

Agama : Islam

JenisKelamin : Laki-Laki

Telp : 085210801990

RiwayatPendidikan :

 1995 – 2001 SDN IPPOR Selakopi 1 Kab. Cianjur  2001 – 2004 SLTPN 2 Karang Tengah Kab. Cianjur  2004 – 2007 SMAN 1 Banjaran Kab. Bandung

1

1.1Latar Belakang Penelitian

Pada era globalisasi seperti sekarang ini yang ditandai oleh pesatnya perkembangan ilmu teknologi dan arus informasi yang semakin mempermudah pera pelaku bisnis melakukan kegiatan bisnisnya. Selain itu, perekonomian di Indonesia mengalami perkembangan yang begitu pesat terutama di sektor industri. Perkembangan tersebut membuat setiap perusahaan yang berdiri di Indonesia harus memiliki daya saing yang cukup kuat dengan setiap perusahaan yang menjadi pesaingnya.

Jenis bisnis yang sedang berkembang pesat saat ini adalah perusahaan yang bergerak di bidang konveksi, khususnya Factory outlet dan Distribution store atau biasa disebut Distro. Ditsro merupakan sebuah perusahaan yang bergerak dalam pembuatan clothing dan distribusi. Clothing yang dimaksud berupa t-shirt, celana, boxer, kemeja, ikat pinggang, tas, dompet, sepatu, topi, jaket dan sweater. Semua itu berawal dari munculnya komunitas kreatif anak muda Bandung pada pertengahan tahun 90-an. Studio musik Reverse di jalan Sukasenang adalah cikal bakal dari lahirnya Distro dan Clothing hingga saat ini. Berawal dari menjual aksesoris-aksesoris yang berkaitan dengan musik dari mulai kaset, CD, poster, artwork dan pernak-pernik impor lainnya, Reverse yang juga menjadi pelopor label musik indie di Bandung mulai menjual barang-barang lokal yang mendukung komunitas musik rock dan skateboard di Bandung. Dari situlah

kemudian muncul Distro-distro lain yang menjual barang-barang khusus skateboard seperti Hobbies dan Mossy yang menjual kaos-kaos band luar.Ketika krisis moneter menimpa Indonesia pada tahun 1998, Reverse yang biasa menjual barang-barang impor tidak bisa lagi meneruskan usahanya dikarenakan harga dollar yang melambung tinggi. Berkat hal tersebut, justru para pendiri Reverse seperti Helvi berinisiatif mendirikan usaha Clothing-nya sendiri yang dinamakan Airplane. Selain itu, bersama dua veteran Reverse lainnya, yaitu Dxxxt dan Marin, Helvi mendirikan record label yang kini sudah tidak asing lagi namanya yaitu Fast Forward Records. Transformasi Reverse dari Distro menjadi sebuah Clothing Company hingga mempunyai record label membuat kreativitas anak muda Bandung makin dikenal saat itu. Dari 347 Boardrider.co (sekarang jadi 347/eat) yang berdiri di tahun 1996 kemudian disusul Ouval Research di tahun 1997 hingga Arena Experience, Anonim, Flashy, Harder, No Label, Monik dan masih banyak lagi.

Secara tidak langsung perkembangan Distro dan Clothing di Bandung didukung oleh scene-scene anak muda yang berkembang saat itu, dari mulai scene musik, contohnya Riotic yang mendominasi scene musik Punk di Bandung, kemudian street fashion anak muda Bandung dari para skater hingga biker, Bandung menjelma menjadi kota yang terus menghasilkan brand-brand lokal yang hingga saat ini sudah dikenal hampir keseluruh penjuru Indonesia hingga luar negeri. Walau sebelumnya sudah banyak brand-brand lokal yang berdiri sendiri, tapi percaya atau tidak, justru istilah Distro ataupun Clothing mulai dikenal ketika brand-brand yang telah disebutkan diatas muncul.

Salah satu Distro di Bandung yaitu Arena Experience yang berdiri di Bandung pada tanggal 1 Oktober 2002, yang didirikan oleh Dani Rahmat Subagio S.T yang sekaligus menjadi pemilik clothing Arena Experience. Pada awalnya Arena Experience hanya menjual produk atau merk clothing yang lain, tapi sekarang Arena Experience telah memproduksi produknya dengan brand mereka sendiri, yang juga telah dipasarkan dikota-kota lain seperti; Jakarta, Padang, Lampung, Makasar, Pekanbaru, Bali, Jogjakarta, Sukabumi, dan Semarang.

Arena Experience merupakan clothing di Bandung dan distribution store bagi produk-produk aparel dan asesoris atau produk-produk lainnya yang dihasilkan dari industri independen. Arena Experience telah melayani dan ikut melestarikan budaya anak muda yang kemudian produknya selalu menjadi trand setter sejak tahun 2002. Berikut ini adalah data market share distro-distro di Bandung berdasarkan peringkatnya

Tabel 1.1 Market Share Distro ternama di Bandung tahun 2009-2011

No Distro Market Share (%) Peringkat

2009 2010 2011 2009 2010 2011 1 Ouval 17% 16% 16% 3 2 2 2 Unkl 347 35% 33% 33% 1 1 1 3 Arena

Experience

18% 15% 14% 2 3 4 4 Badger 13% 14% 15% 4 4 3 5 Infamous 9% 10% 11% 5 5 5 6 Lainnya 8% 12% 11%

Sumber: Suave Magazine (2012:23)

Berdasarkan data diatas terlihat adanya penurunan persentasi market share distro Arena Experience secara berturut-turut dari tahun 2009 hingga 2011, yang juga menyebabkan menurunnya peringkat market sharenya. Pada awalnya berada

di peringkat kedua distro dengan market share terbanyak di Bandung, lalu kemudian secara berturut-turut menurun ke peringkat tiga pada tahun 2010 dan empat pada tahun 2011. Berikut ini adalah data pelanggan yang berbelanja pada Distro Arena Experience Bandung.

Gambar 1.1 Data konsumen yang berbelanja pada Distro Arena Experience Bandung

Berdasarkan data diatas, pelanggan yang melakukan transaksi sempat naik pada bulan agustus hingga diangka 972, yang secara kebetulan pada dibulan NO Bulan Jumlah konsumen yang melakukan transaksi

1 Mei 625

2 Juni 575

3 Juli 634

4 Agustus 972

5 September 460

6 Oktober 265

Jumlah 3531

Sumber; Arena Experience (2012)

0 200 400 600 800 1000 1200

Grafik Data Konsumen Yang Melakukan Transaksi pada Distro Arena Experience Terhitung Dari Bulan Mei 2012-Oktober 2012

Konsumenn Yang Melakukan Transaksi

tersebut ada hari raya besar umat muslim, yaitu idul fitri, namun setelahnya kembali menurun secara derastis, dan pada bulan oktober dimana penurun ini begitu terlihat dengan hanya terjadi 265 kali transaksi. Maka dari itu peneliti melakukan survey awal kepada 30 pelanggan yang berbelanja di distro Arena Experience mengenai nilai pelanggan, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan. survey awal ini juga dijuga dikhusukan kepada pelanggan yang setidaknya sudah dua kali atau lebih berbelanja di Arena Experience. Pertanyaan yang diajukan menyangkut loyalitas yang mana apakah para pelanggan selalu berbelanja di Arena Experience atau tidak. Setelah dilakukan survey awal didapati hasilnya 40% pelanggan menyatakan selalu berbelanja di distro Arena Experience, dan 60% lainnya menyatakan berpindah-berpindah dalam berbelanja. Dari data diatas dan setelah dilakukannya survey pada pelanggan langsung, terdapat indikasi dimana belum terbentuknya kesetian pelanggan dengan baik. Dimana menurunnya market share, menurunnya pelanggan yang berbelanja dan 60% pelanggan menyatakan tidak selalu berbelanja disana.

Menurut (Dowling, 2004:175) perusahaan yang mempunyai citra baik mampu menimbulkan kepercayaan, keyakinan dan dukungan yang akan membentuk loyalitas pelanggan terhadap produk dari perusahaan daripada perusahaan yang mempunyai citra buruk.

Survey awal pada pelanggan yang datang ke distro secara langsung untuk mengetahui bagaimana citra perusahaan dimata para pelanggan. Secara keseluruhan survey yang dilakukan, pertanyaan yang diajukan adalah apakah pelanggan sudah memiliki kesan yang baik terhadap perusahaan? Dan

menunjukan hasil dimana 55% pelanggan menyatakan belum merasakan kesan yang baik, dan sisanya sebanyak 45% menyatakan mendapati kesan yang baik dari perusahaan. Menurut Sopiah dan Sihabudin (2008:138) bahwa kesan adalah suatu gambaran atau bayangan yang ada dalam benak seseorang yang timbul karena emosi dan reaksi terhadap lingkunagn disekitarnya”. Berdasarkan pendapat ahli tadi dapat dikatakan bahwa kesan adalah penilaian seseorang tentang segala sesuatu yang dimiliki perusahaan. Dari data tabel 1.1 dan kuesioner mengindikasikan bahwa belum terbentuknya citra perusahaan pada distro Arena Experience dengan baik.

Menurut Jill Griffin diterjemahkan oleh Dwi Kartini Yahya (2007:134) untuk menjadikan pelanggan menjadi pelanggan yang loyal perusahaan harus mampu memeberikan nilai dimana dimata pelanggan perusahaan sudah memberinya lebih banyak nilai daripada apa yang pelanggan berikan terhadap perusahaan.

Penelti melakukan juga survey awal kepada pelanggan. Pertanyaan yang diajukan adalah apakah pelanggan sudah merasakan manfaat yang didapatkan dari perusahaan berbanding dengan biaya yang harus dikeluarkan saat berbelanja. Manfaat yang dimaksudkan disini adalah tentang rasa gengsi yang dirasakan para pelanggannya. Dan dari hasil survey yang didapat menyatakan sebanyak 55% pelanggan belum merasakan manfaat yang didapatkan dari perusahaan dan sebanyak 45% sudah merasakan manfaat saat harus menanggung biaya untuk berbelanja di Distro Arena Experience bandung. Hal ini juga mengindikasikan

belum terbentuknya nilai pelanggan dengan baik pada Distro Raena Experience Bandung.

Perusahaan dapat menjadikan data dan survey diatas sebagai acuan perusahaan supaya pelanggan dapat berfikir bahwa Distro Arena Experience di Bandung sangat mengutamakan kepentingan pelanggan dan apa yang telah diberikan perusahaan terhadap pelanggan melebihi pengorbanan dari pelanggan itu sendiri, dengan manfaat yang didapat oleh pelanggan dapat melebihi pengorbanannya, maka pelanggan nilai yang baik terhadap perusahaan karena nilai pelanggan telah terpenuhi. Memberikan kesan yang baik pada pelanggan juga adalah satu cara untuk membentuk terciptanya citra perusahaan yang baik yang akan membangun pada loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

Berdasarkan fenomena di atas, penulis tertarik untuk meneliti hal tersebut. Sehingga penulis mengangkat judul tentang “Pengaruh Nilai Pelanggan dan

Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Distro Arena Experience

Bandung”

1.2. Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah 1.2.1. Identifikasi Masalah

 Terjadi tarik menarik pelanggan antar distro-distro

 Dari tabel 1.1, dan data pelanggan pada gambar 1.1 dijelaksan bahwa adanya penurunan market share dan pelanggan yang berbelanja di Distro Arena Experience Bandung. Juga dengan survey yang dilakukan pada pelanggan ada indikasi dimana pelanggan belum menunjukan loyalitasnya pada perusahaan.

 Dari tabel 1.1, dapat juga diasumsikan menurunnya citra perusahaan pada Distro Arena Experience Bandung yang mana terjadi penurunan market share Distro Arena Experience Bandung dari tahun 2009 hingga 2011. Dilakukan juga survey awal terhadap pelanggan yang berbelanja, dimana sebagian besar pelanggan menyatkan belum mendapatkan kesan yang baik pada perusahaan

 Dari survey awal yang dilakukan langsung terhadap 30 pelanggan menyatakan, bahwa sebagian besar pelanggan belum merasakan manfaat yang didapatkan dari perusahaan saat harus menanggung biaya untuk berbelanja di Distro Arena Experience.

1.2.2. Rumusan Masalah

Sesuai dengan uraian dalam latar belakang penelitian diatas dapat dirumuskan sebagai berikut :

1. Bagaimana nilai pelanggan pada Distro Arena Experience Bandung 2. Bagaimana citra perusahaan pada Distro Arena Experience Bandung

3. Bagaimana loyalitas pelanggan pada pada Distro Arena Experience Bandung

4. Seberapa besar besar pengaruh nilai pelanggan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada Distro Arena Experience Bandung secara simultan dan parsial

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1. Maksud Penelitian

Maksud penelitian ini adalah untuk mengumpulkan informasi yang akan digunakan untuk menganalisis pengaruh nilai dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada Distro Arena Experience Bandung.

1.3.2. Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui nilai pelanggan pada Distro Arena Experience Bandung.

2. Untuk mengetahui citra perusahaan pada Distro Arena Experience Bandung.

3. Untuk mengetahui loyalitas pelanggan pada Distro Arena Experience Bandung.

4. Untuk mengetahui Seberapa besar pengaruh nilai pelanggan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada Distro Arena Experience Bandung secara simultan dan parsial.

1.4. Kegunaan Penelitian 1.4.1. Kegunaan Praktis

1.4.1.1.Bagi pihak perusahaan

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan perusahaan sebagai masukan dan bahan pertimbangan bagi pihak perusahaan agar perusahaan menjadi lebih berkembang.

1.4.1.2. Bagi Pelanggan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi kepada pelanggan tentang nilai dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan pada Distro Arena Experience Bandung.

1.4.2. Kegunaan Akademis

1.4.2.1. Bagi Pengembangan Ilmu Manajemen

Diharapkan dapat dijadikan bahan masukkan bagi pengembangan ilmu pengetahuan khususnya ilmu manajemen pemasaran.

1.4.2.2. Peneliti Lain

Dari hasil penelitian ini diharapkan agar dapat berguna bagi pembaca dan sebagai acuan dalam menyelesaikan karya tulisnya.

1.5. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penulis melaksanakan survey di Distro Arena Experience Bandung yang beralamat di Jalan Ir. H. Djuanda No. 207 Bandung. Penelitian tersebut dilakukan selama kurang lebih satu bulan yaitu pada bulan Oktober sampai November 2012. Dimana penelitian dimulai pada hari Senin sampai dengan hari jumat dari pukul 11.00 WIB sampai dengan pukul 16.00 WIB

Tabel 1.2

Waktu Pelaksanaan Kegiatan Penelitian

N

o Kegiatan

Mar 2012 Apr 2012 Mei 2012 Jun 2012 Jul 2012 Ags 2012 Sep 2012 Okt 2012 Nov 2012 Des 2012 Jan 2013 Feb 2013

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 Usulan

Penelitian

2 Pelaksanaan

Penelitian

3 Bimbingan

4 Skripsi

12

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

2.1. Kajian Pustaka

Untuk membahas dan menganalisis permasalahan, ada beberapa pendapat para ahli yang mendukung pola pikir penelitian ini antara lain:

2.1.1 Nilai Pelanggan (customer value)

2.1.1.1 Pengertian Nilai Pelanggan (customer value)

Menurut Buchari Alma (2011:295) menyatakan bahwa “nilai pelanggan ialah selisih antara total nilai tambah yang diperoleh konsumen dibandingkan dengan total biaya yang dikeluarkan”.

Menurut Kotler dan Keller diterjemahkan oleh Sabran (2009:136) nilai pelanggan adalah nilai yang dipersepsikan pelanggan didasarkan pada selisih antara apa yang didapatkan pelanggan dan apa yang dia berikan untuk kemungkinan pilihan yang berbeda (pelanggan mendapatkan manfaat dan menanggung biaya).

Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat dikatakan bahwa nilai pelanggan adalah persepsi atau penilaian seseorang mengenai apa yang dia dapatkan atas pengorbanan yang dilakukannya.

2.1.1.2. Dimensi Nilai Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller diterjemahkan oleh Sabran (2009:136) bahwa “nilai adalah selisih antara penilaian pelanggan prospektif atas semua manfaat dan

biaya dari suatu penawaran terhadap alternatifnya. Nilai yang diterima pelanggan adalah perbandingan antara manfaat total yang timbul dari pembelian atau penggunaan barang atau jasa dari pelanggan. Total nilai pelanggan meliputi semua nilai yang diperoleh dari: (a) nilai produk, (b) nilai pelayanan, (c) nilai personil, (d) nilai citra. Dan biaya total: (a) harga yang harus dibayar oleh pelanggan, (b) biaya waktu, (c) biaya energi yang dikeluarkan, (d) biaya psikis.

Menurut Buchari Alma (2011:265) bahwa “nilai yang diberikan kepada pelanggan dapat dilihat dari perimbangan antara nilai pelanggan total, dengan biaya pelanggan total”.

Nilai pelanggan total, mencakup beberapa variabel yaitu (Scot Robinette, 2001:5)

a) Nilai produk, yaitu seberapa besar keuntungan yang dinikmati oleh konsumen terhadap produk yang ditawarkan oleh produsen

b) Nilai pelayanan, dalam bentuk proses pelayanan yang diterima, oleh konsumen, apakah cepat, tepat, memuaskan

c) Nilai karyawan, dapat dilihat dari keterampilan karyawan, kecepatan, ketelitian, dari karyawan yang berhadapan langsung dengan konsumen d) Nilai citra, yaitu berupa persepsi konsumen terhadap keseluruhan

komponen yang menghasilkan jasa, ini bisa citra terhadap merek, gedung, lokasi, langganan dsb.

Sedangkan biaya yang dibayar oleh konsumen dapat berupa uang yang dikeluarkan, biaya waktu yang dihabiskan untuk mencapai lokasi, menunggu servis, biaya energy, berupa energy yang habis terserap untuk memperoleh

jasa.Untuk menghemat biaya energi konsumen ini, perusahaan atau lembaga maka produsen harus memperhatikan kecepatan dan kemudahan pelayanan. Kemudian biaya phychis, rasa kesal, tidak sabar, gembira, selama proses memperoleh servis.

Dalam penelitian Alida Palilati (2007:74) model konseptual terhadap variable Nilai, tidak hanya mengacu pada dimensi nilai pelayanan menurut Parasuraman, tetapi studi ini mencoba untuk mengembangkannya tidak hanya terhadap nilai (kualitas) pelayanan jasa tetapi juga termasuk unsur-unsur lainnya dari marketing mix jasa, yaitu unsur Harga (Price); Product (jasa); Promosi; Orang (people), Pelayanan penjualan

Dari uraian diatas, maka peneliti mengacu pada Kotler dan Keller (2009:136) yaitu: Total nilai pelanggan meliputi semua nilai yang diperoleh dari: (a) nilai produk, (b) nilai pelayanan, (c) personil penjualan, (d) nilai citra. Dan biaya total: (a) harga yang harus dibayar oleh pelanggan, (b) biaya waktu, (c) biaya energi yang dikeluarkan, (d) biaya psikis.

2.1.1.3. Proses Penghantaran Nilai Pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2009:36) Penghantaran nilai dapat dibagi menjadi tiga fase :

1. Memilih nilai

Merefresentasikan pemasaran yang harus dilakukan sebelum produk dibuat. Staf pemasaran harus mensegmentasikan pasar, memilih sasaran pasar yang tepat, dan mengembangkan positioning nilai.

Pemasaran harus menentukan fitur produk tertentu, harga, dan distribusi. 3. Mengkomunikasikan nilai dengan mendaya gunakan tenaga penjualan,

promosi pejualan, iklan, dan saran komunikasi lain untuk mengumumkan dan mempromosikan produk.

Setiap fase nilai ini mempunyai implikasi biaya, yang menjadi masalah adalah bahwa proses penghantaran nilai dimulai sebelum produk ada dan masih berlanjut ketika produk itu dikembangkan, juga setelah produk itu tersedia.

2.1.2. Citra Perusahaan

2.1.2.1. Pengertian Citra Perusahaan

Buchari Alma (2011:275) menyatakan bahwa “citra adalah kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pemahaman seseorang tentang sesuatu”.

Menurut Kotler dan Keller (2006) dalam penelitian Kanaidi (2010:5)” Citra perusahaan merupakan persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau produknya”.

Menurut Sopiah dan Sihabudhihin (2008:138) bahwa “Image adalah suatu bayangan atau gambaran yang ada dalam benak seseorang yang timbul karena emosi dan reaksi terhadap lingkungan di sekitarnya”.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas, dapat dikatakan bahwa citra perusahaan adalah persepsi atau penilaian masyarakat terhadap keseluruhan yang dimiliki perusahaan.

2.1.2.2. Membentuk Citra

Menurut Buchari Alma (2011:243) menyatakan bahwa dalam membentuk citra hubungan baik dengan para pelanggan ada perbedaan prinsip antara jasa dengan barang yaitu:

 Barang berwujud-Jasa tak berwujud. Jasa tidak bisa disimpan/digudangkan, tidak bisa dipatenkan, dipanjangkan dan diperlihatkan.

 Barang ada standar, jasa bersifat heterogen. Kepuasan terhadap jasa, sangat tergantung pada orang yang melayani, kualitas banyak dipengaruhi oleh faktor-faktor uncontrollable, tak ada jaminan jasa yang diberikan persis cocok dengan jasa yang direncanakan sebelumnya.

 Produksi barang terpisah dengan waktu konsumsi. Konsumsi ikut berpartisipasi dalam transaksi, jasa sulit diproduksi massal.

 Barang bersifat Non Perishable , jasa bersifat Perishable adalah sulit mensinkronkan antara penawaran dan permintaan jasa. Jasa tak bias dijual kemudian dan jasa tak bias di retur.

2.1.2.3. Jenis-Jenis Citra

Menurut Buchari Alma (2011:274) ada tiga macam jenis image yaitu: a) Mirror image

Suatu perusahaan atau organisasi harus mampu melihat sendiri bagaimana image yang mereka tampilkan dalam melayani publiknya. Lembaga harus dapat mengevaluasi penampilan mereka apakah sedah

maksimal dalam memberi layanan atau masih dapat ditingkatkan lagi, ini disebut mirror image.

b) Multiple image

Adakalanya anggota masyarakat memiliki image terhadap perusahaan, misalnya ada yang sudah merasa puas, bagus, dan ada yang merasa masih banyak kekurangan dan perlu diperbaiki. Ada yang merasa puas untuk sebagian layanan, dan tidak merasa puas dengan sektor layanan lain. Ini dinamakan multiple image.

c) Current image

Bagaimana citra terhadap perusahaan pada umumnya dinamakan Current image. Current image ini perlu diketahui oleh seluruh karyawan perusahaan, sehingga dimana ada kemungkinan image umum ini dapat diperbaiki.

2.1.2.4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Citra

Menurut Peter (1999) dalam Farida Jaspar (2005:58) dalam penelitian CSLS Bank Jabar (2007:76) ada beberapa faktor yang menentikan citra perusahaan diantaranya:

1) Kepemimpinan (Leadership)

Identitas atau citra perusahaan sangat tergantung pada control dari manajemen puncak.

Dimana agar citra perusahaan dapat dibina dan dikembangkan, kebijaksanaan maupun strategi yang akan dijalankan haruslah berfokus kepada kepentingan dan keinginan konsumen.

3) Kebijaksanaan dan sumberdaya manusia (policy and Personnel)

Sumber daya manusia merupakan faktor yang sangat penting dalam membangun dan mempertahankan citra. Rekrutmen, pengembangan, kepastian karier, penghargaan, dan kebijaksanaan lain dalam bidang sumber daya manusia sangat besar artinya dalam budaya kualitas diantara personel.

4) Pengelolaan kekayaan (asset management)

Pengelolaan kekayaan berkaitan dengan keputusan jangka panjang yang meliputi investasi untuk membangun teknologi informasi, bangunan, peralatan, dan mesin-mesin. Melalui pengelolaan yang baik, citra perusahaan diminta konsumen, karyawan, investor, atau pihak lain dapat ditingkatkan.

5) Pengelolaan Proses (process management)

Untuk bisa memenuhi harapan konsumen maka dalam proses manajemen jasa, perusahaan harus mampu mempersiapkan 5P yaitu strategi produk, harga, place, promosi, dan personel.

6) Kepuasan pelanggan (customer satisfaction)

Kepuasan pelanggan adalah salah satu ukuran kualitas jasa yang disampaikan. Meskipun tujuan perusahaan adalah mencari

keuntungan,namun apabila pelanggan tidak mereasa puas, maka perusahaan akan gagal dalam mendapatkan keuntungan.

7) Kepuasan karyawan (employee satisfaction)

Kepuasan karyawan merupakan hal yang tidak kalah penting untuk menjadi perhatian perusahaan.

8) Tanggung jawab social (social Responsibility)

Tanggungjawab sosial merupakan faktor penting lainnya dalam membangun citra positif.

9) Hasil usaha (business result)

Keberhasilan suatu usaha tergantung pada kemampuannya untuk mengelola konsumen, karyawan, dan hasil usahanya. Kesalahan dalam menyediakan fasilitas administrasi yang memadai yang berkaitan dengan pemesanan, pembayaran, dan penagihan, dapat menurunkan citra perusahaan tersebut.

2.1.2.5. Dimensi Citra

Dalam penelitian Kanaidi (2010:5) menyebutkan bahwa “pembentukan citra perusahaan terdiri dari sekumpulan kesan (impressions), kepercayaan (beliefs), dan sikap (attitudes) yang ada dalam benak konsumen terhadap perusahaan”.

Menurut Sopiah dan Sihabudhihin (2008:138) Image sebuah toko terhadap konsumen dapat diciptakan/ diwujudkan dengan cara:

 Menyajikan produk yang lengkap, bermutu, dan berkualitas  Menetapkan harga dengan wajar

 Tata ruang toko yang nyaman

 Customer service (pelayanan pramuniaga yang sopan dan terlatih)

Menurut Nguyen dan Leblanc (2002:243) dalam Kanaidi (2010:5) citra perusahaan berhubungan dengan nama bisnis, arsitektur, variasi dari produk, tradisi, ideologi dan kesan pada kualitas produk yang dikomunikasikan oleh karyawan terhadap setiap klien.

Citra mempunyai dua komponen prinsip, yaitu fungsional dan emosional. Komponen fungsional berhubungan dengan karakteristik berwujud, dapat dengan mudah diukur, sedangkan komponen emosional diasosiasikan dengan dimensi psikologi yang dihubungkan dengan perasaan seperti kepercayaan dan sikap terhadap suatu organisasi. Nguyen dan Leblanc (2002:243) dalam penelitian CSLS Bank Jabar (2002:83)

Sebagai alat ukur dalam penelitian ini, penulis menggunakan alat ukur sesuai dalam penelitian Kanaidi (2010:5) yaitu kesan (impressions), kepercayaan (beliefs), dan sikap (attitudes).

2.1.3. Loyalitas Pelanggan

2.1.3.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Jill Griffin,(2002) dalam Buchari Alma (2011:274) menyatakan bahwa “A loyal customer has a specific bias about what to buy and from whom. Two importan conditions associated with loyalty are customer retention and total share of customer. Many companies operate under the false impression that a retained customer is automatically a loyal customer.” Yang artinya “Suatu pelanggan setia mempunyai suatu penyimpangan spesifik tentang apa yang harus membeli dan dari siapa. Dua kondisi-kondisi penting berhubungan dengan

kesetiaan adalah ingatan pelanggan dan total bagian pelanggan. Banyak perusahaan beroperasi di bawah kesan yang sumbang/palsu yang suatu pelanggan ditahan secara otomatis suatu pelanggan setia”.

Lovelock dan Wright (2004:190) mengidentifikasikan loyalitas sebagai salah satu keputusan yang bersifat sukarela untuk menggunakan produk tertentu dalam jangka waktu yang lama. Sedangkan Schiffman dan Kanuk (2004:15) mengatakan bahwa konsumen yang loyal akan menyebarkan word of mouth yang positif bahkan mereferensikan penyedia produk/jasa tersebut kepada konsumen yang lain.

Menurut Gremler dan Brown (1997) dalam Ali hasan (2008:83) bahwa “loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang tidak hanya membeli ulang suatu barang dan jasa, tetapi juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap perusahaan jasa, misalnya dengan merekomendasikan orang lain untuk membeli”.

Ali hasan (2008:83) juga menyatakan bahwa “loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai orang yang membeli, khususnya membeli secara teratur dan berulang-ulang”.

Menurut pendapat para ahli diatas, loyalitas pelanggan adalah kesetiaan yang ditunjukan oleh pelanggan yang mana salah satu implikasinya adalah pelanggan akan melakukan pembelian utang suatu barang atau jasa, tapi juga akan merekomndasikannya pada orang lain.

2.1.3.2. Jenis – jenis Loyalitas

Jill Griffin (2003:22) ada empat jenis Loyalitas yaitu 1) Tanpa Loyalitas

Untuk berbagai alas an, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu.

2) Loyalitas yang Lemah

Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah.

3) Loyalitas Tersembunyi

Tingkat preferensi yang relative tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi.

4) Loyalitas Premium

Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian yang berulang yang juga tinggi pula.

2.1.4.3. Dimensi Loyalitas

Jill Griffin (2003:31) menyatakan loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang:

1) Melakukan pembelian ulang secara teratur 2) Membeli antarlini produk dan jasa

3) Merekomendasikan kepada orang lain

4) Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Sedangkan dalam penelitian Ali Syafiq, Haryono (Hal:2) Roberts et al., 2003 mengemukakan terdapat 6 indikator yang mendukung loyalitas pelanggan yaitu:

2). menyampaikan hal positif penyedia jasa ke orang lain (say positive things), 3). merekomendasikan penyedia jasa kepada orang lain (recommended friends), 4). melakukan pembelian secara kontinyu (continue purchasing),

5). membeli jasa layanan tambahan (purchase additional service), 6). menguji jasa layanan baru (test newservices).

Penulis menggunakan atribut loyalitas pelanggan yang dikemukakan oleh Roberts, et al., 2003 karena dirasakan lebih lengkap dan tepat.

Dalam penelitian Alida Palilati (2007:77) dimensi yang dipakai pada variabel loyalitas pelanggan diantaranya; komitmen untuk membeli produk perusahaan, memberikan rekomendasi kepada orang lain, menceritakan hal positif, kesediaan menerima bunga rendah.

Sebagai alat ukur penelitian ini, penulis menggunakan alat ukur Jil Griffin (2003:31)

Untuk mendukung penelitian ini agar tidak dianggap plagiat, maka penulis akan paparkan hasil penelitian terdahulu yang ada kaitannya dengan judul penelitian yang penulis angkat.

Perbedaan dengan peneliti lain dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2.1 Perbedaan dengan peneliti lain Nama Penulis,

Tahun dan Judul

Hasil Penelitian

Persamaan Perbedaan

Penelitian Terdahulu

Rencana Penelitian Alida Palitati,

(2006)

Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap

Terdapat

pengaruh Nilai Pelanggan dan kepuasan secara simultan terhadap loyalitas - Nilai pelanggan sebagai variabel independen

- Variabel independe berbeda yaitu kepuasan - Variabel independen Citra perusahaan

Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi

Selatan

konsumen, dimana Customer Loyalty dapat diterangkan dengan

Customer Value dan kepuasan - Customer Loyalty sebagai Variabel dependen - berbeda perusahaan

- Distro Arena Experience Bandung

Kanaidi (2010) Pengaruh customer value dan corporate image terhadap loyalitas

pengguna jasa

paketpos di

wilayah pos

Bandung raya.

Customer Value dan Corporate image, baik secara parsial maupun secara simultan,

berpengaruh positif terhadap loyalitas

pengguna jasa kiriman

paketpos di wilayah pos Bandung raya. - Nilai Pelanggan dan Citra perusahaan sebagai variable independen -Loyalitas Pelanggan sebagai variable dependen -Beda perusahaan - Penulis melakukan penelitian pada Distro Arena Experience Hasil penelitian

CSLS Bank

Jabar (2010) Pengaruh Customer relationship, Citra Perusahaan, dan Customer Trust Terhadap Loyalitas

(survey terhadap konsumen tabungan bank X di Bandung)

Penabung di bankXcabang Tamansari Bandungpaling banyakadalah penabungyang lamanya menjadi penabunglebih dari1–5tahun (64%)danlebih dari5sampai dengan10tahun( 30%)serta jumlah penabungnya semakinlama berkecenderung an semakin menurunseiring lamanya menjadi - Citra perusahaan sebagai variable independen -Loyalitas Pelanggan sebagai variable dependen - Variabel independen berbeda yaitu Customer relationship - variabel independen Customer Trust -Variabel independen Nilai Pelanggan - survey dilakukan di Distro Arena Experience Bandung

penabung.

Yu-Te Tu, Mei-Lien Li, and Heng-Chi Chih (2011)

The Effect of Service Quality, Customer Perceived

Value and

Satisfaction on Loyalty

Kualitas sevice dari karyawan terbukti

mempengaruhi

nilai dan

kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan. Survey pada perusahaan electronic di taiwan - customer value sebagai variabel independen - loyalitas sebagai variabel dependen - satisfaction sebagai variabel dependen - service quality sebagai variabel independen - citra perusahaan sebagai variabel independen - survey dilakukan di Distro Arena Experience Bandung

2.2. Kerangka Pemikiran

Dalam pelaksanaannya, setiap perusahaan pada intinya ingin mendapatkan suatu keuntungan demi kelangsungan hidup perusahaannya dan untuk mengembangkan usahanya. Distro adalah salah satu bentuk usaha yang menawarkan produk berupa aparel kepada konsumen, khususnya kawula muda untuk mensuport jiwa muda yang selalu ingin tampil bergaya.

Dalam perkembangnya, kini banyak berdiri perusahaan independen yang bergerak dalam bidang aparel seperti ditribution store (Ditsro) di Bandung khususnya. Setiap perusahaan harus bisa mempertahankan pelanggannya agar setiap pelanggan yang berlangganan, tetap menggunakan produk perusahaan mereka. Salah satunya dengan membentuk nilai pelanggan.. Kesetiaan dari pelanggan adalah tujuan dari setiap perusahaan.

Nilai yang diberikan kepada pelanggan dapat dilihat dari perimbangan antara nilai pelanggan total, dengan biaya pelanggan total. Nilai pelanggan total,

mencakup beberapa variable yaitu nilai produk, nilai pelayanan, nilai karyawan, nilai citra. Sedangkan biaya yang dibayar oleh konsumen dapat berupa uang yang dikeluarkan, biaya waktu yang dihabiskan untuk mencapai lokasi, menunggu servis, biaya energi, berupa energi yang habis terserap untuk memperoleh jasa atau pelayanan. Menurut Kotler dan Keller diterjemahkan oleh Sabran (2009:136).

Buchari Alma (2011:275) menyatakan bahwa “citra adalah kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan pemahaman seseorang tentang sesuatu”. Dalam penelitian Kanaidi (2010:5) menyebutkan bahwa “pembentukan citra perusahaan terdiri dari sekumpulan kesan (impressions), kepercayaan (beliefs), dan sikap (attitudes) yang ada dalam benak konsumen terhadap perusahaan”.

Menurut Ali hasan (2008:83) loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembeli.Pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian ulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa mereferensikan kepada orang lain, menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

2.2.1. Keterkaitan antara Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan

2.2.1.1. Keterkaitan Nilai Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Untuk menjadikan pelanggan menjadi pelanggan yang loyal perusahaan harus mampu memeberikan nilai dimana dimata pelanggan perusahaan sudah memberinya lebih banyak nilai daripada apa yang pelanggan berikan terhadap perusahaan Jill Griffin diterjemahkan oleh Dwi Kartini Yahya (2007:134)

Persepsi konsumen terhadap nilai atas kualitas yang ditawarkan yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen Gale (2004) dalam Alida Palilati (2007:74)

2.2.1.2. Keterkaitan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Sopiah dan Sihabudhihin (2008:138) bahwa “Image adalah suatu bayangan atau gambaran yang ada dalam benak seseorang yang timbul karena emosi dan reaksi terhadap lingkungan di sekitarnya, terbentuknya citra perusahaan yang baik akan mendorong kesetian pelanggan terhadap produk atau jasa pada perusahaan”.

Perusahaan yang mempunyai citra baik mampu menimbulkan kepercayaan, keyakinan dan dukungan yang akan membentuk loyalitas pelanggan terhadap produk dari perusahaan daripada perusahaan yang mempunyai citra buruk (Dowling, 2004:175).

2.2.1.3. Keterkaitan Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan

(Heskett. et al., 1997; Hoisington dan Naumann, 2002, Naumann 2003) untuk memelihara pelanggan dan terus berupaya meningkatkan nilai dan citra kepada pelanggan adalah menjadi tugas pokok kegiatan pemasaran, dan meningkatkan kesetiaan pelanggan menjadi sangat penting.

Loyalitas pelanggan dapat diciptakan melalui nilai pelanggan dan citra perusahaan dari para pelanggannya. Semakin baik penilaian dan citra pelanggan, akan semakin tinggi pula loyalitas pelanggannya. Tingginya kepuasan pelanggan

juga tidak lepas dari dukungan internal perusahaan. Jill Griffin diterjemahkan oleh Dwi Kartini Yahya (2007:144)

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas maka penulis dapat menggambarkan paradigma penelitian seperti dibawah ini:

Gambar 2.2 Paradigma Penelitian Nilai Pelanggan

1. Total nilai pelanggan

 Nilai produk

 Nilai pelayanan

 Nilai Personil

 Nilai Citra 2. biaya total

 Harga yang harus dibayar

 Biaya waktu

 Biaya energi

 Biaya psikis

Citra Perusahaan  Kesan  Kepercayaan  Sikap

Loyalitas Pelanggan

 Melakukan pembelian ulang  Membeli antarlini

produk dan jasa  Mereferensikan

kepada orang lain  Menunjukan

kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

2.3. Hipotesis

Menurut Ummi Narimawati (2008:63) “Hipotesis adalah kesimpulan penelitian yang belum sempurna sehingga perlu disempurnakan dengan membuktikan kebenaran hipotesis itu melalui penelitian.”

Menurut Bambang dan Lina (2005:76) bahwa “hipotesis merupakan proposisi yang akan di uji keberlakuannya, atau merupakan suatu jawaban sementara atas pertanyaan penelitian”.

Dari beberapa pendapat diatas, dapat dikatakan bahwa penelitian mengenai hubungan variabel yang akan diuji kebenarannya. Karena sifatnya dugaan, maka hipotesis mengandung implikasi yang jelas terhadap pengujian hubungan antar variabel yang dinyatakan. Hipotesis penelitian ini adalah;

Diduga adanya pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas konsumen pada Distro Arena Experience Bandung secara simultan dan parsial.

30

OBJEK DAN METODELOGI PENELITIAN

3.1. Objek Penelitian

Objek penelitian menurut Husein Umar (2005) mengemukakan bahwa: “Objek penelitian menjelaskan tentang apa dan atau siapa yang menjadi objek penelitian. Juga dimana dan kapan penelitian dilakukan.Bisa juga ditambahkan hal-hal lain jika dianggap perlu”.Penelitian ini dilakukan untuk memperoleh data – data yang berkaitan dengan objek penelitian penulis yang berjudul :”Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pada Distro Arena Experience Bandung”.

3.2. Metode Penelitian

Menurut Sugiyono (2009:2),metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan tertentu. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dan verifikatif.

Menurut Sugiyono (2010:54) metode deskriptif adalah “metode yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas”.

Sedangkan metode verifikatif menurut Sugiyono (2009:21) metode dekriptif adalah „penelitian verifikatif pada dasarnya untuk menguji teori dengan pengujian hipotesis. Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan perhitungan statistik yang digunakan untuk menguji pengaruh variabel X1 dan X2 terhadap variabel Y yang diteliti”.

Sesuai dengan hipotesis yang diajukan, dalam penelitian ini akan digunakan telaah statistika yang cocok, untuk itu dalam analisis menggunakan Analisis regresi berganda.

3.2.1. Desain Penelitian

Dalam melakukan penelitian perlu dibuat desain penelitian yang bertujuan agar data dan informasi yang diperoleh lengkap dan akurat. Selain itu dalam melakukan suatu penelitian sangat diperlukan perencanaan dan perancangan penelitian, sehingga penelitian yang dilakukan dapat berjalan dengan baik dan sistematis sesuai dengan yang diharapkan penulis. Desain Penelitian menurut Husein Umar (2005:30) adalah “semua proses yang dilakukan dalam perencanaan dan pelaksaan penelitian”

Langkah-langkah desain penelitian menurut Sugiyono (2010:64)adalah: 1. Menetapkan permasalahan sebagai indikasi dari fenomena penelitian,

selanjutnya menetapkan judul penelitian; 2. Mengidentifikasi permasalahan yang terjadi; 3. Menetapkan rumusan masalah;

4. Menetapkan tujuan penelitian;

5. Menetapkan hipotesis penelitian, berdasarkan fenomena dan dukungan teori;

6. Menetapkan konsep variable penelitian yang digunakan.

7. Menetapkan sumber data,teknik penentuan sanpel dan teknik pengumpulan data.

9. Melakukan pelaporan hasil penelitian.

Berdasarkan penjelasan di atas, maka dapat digambarkan desain penelitian ini, yaitu sebagai berikut:

Tabel 3.1 Desain Penelitian Tujuan penelitian Desain Penelitian Jenis Penelitian Metode yang digunakan Unit Analisis Time Horizon

T-1 Descriftive Descriftive & Survey

Pelanggan Cross Sectional T-2 Descriftive Descriftive &

Survey

Pelanggan Cross Sectional T-3 Descriftive Descriftive &

Survey

Pelanggan Cross Sectional T-4,5,6 Descriftive

& Verifikatif Descriftive & Explanatory Survey Pelanggan Cross Sectional

Sumber : Umi narimawat,Sri Dewi Anggadini,linna ismawati (2010:31)

3.2.2. Operasionalisasi Variabel

Operasionalisasi Variabel menurut Nur Indriantoro (2002:69) adalah sebagai berikut:

“penentuanconstruct sehingga menjadi variable yang dapat di ukur. Definisi operasional menjelaskan cara tertentu dapat digunakan oleh peneliti dalam mengoperasionalisasikan construct, sehingga memungkinkan bagi peneliti yang lain untuk melakukan replikasi pengukuran dengan cara yang sama atau mengembangkan cara pengukuran constructyang lebih baik”.

Menurut Umi narimawati (2010:31) “Opersionalisasi variable diperlukan untuk menentukan jenis, indikator,serta skala dari variable-variabel yang terkait

dalam penelitian,sehingga pengujian hipotesis dengan alat bantu statistik dapat dilakukan secara benar sesuai dengan judul penelitian”. Dalam penelitian penulis yang berjudul Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan dalam tabel dibawah ini :

Tabel 3.2

Opersionalisasi Variabel Customer Relitionship Marketing

Variabel Konsep

Variabel

Indikator Ukuran Skala

Nilai Pelanggan

(X1)

Nilai pelanggan adalah perbandingan antara nilai pelanggan total dengan nilai biaya yang harus dikeluarkan Menurut Buchari Alma (2011:295)

1. Total nilai pelanggan a. nilai produk b. nilai pelayanan c. personil penjualan

d. nilai citra

- Tingkat manfaat yang diterima - Tingkat Kualitas Produk - Proses pelayanan yang diberikan - Kecepatan melayani pelanggan - Keramahan dalam melayani pelanggan - Tingkat penilaian terhadap merk - Tingkat penilaian Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

2. biaya total a. harga yang harus dibayar b. biaya waktu c. biaya energi yang dikeluarka n d. biaya psikis terhadap gedung - Tingkat kesesuaian harga - Tingkat penanganan keluhan - Tingkat kesesuaian energi - Tingkat kesesuaian kepuasan Ordinal Ordilnal Ordinal Ordinal Tabel 3.3

Opersionalisasi Variabel Citra Perusahan

Variabel Konsep

Variabel

Indikator Ukuran Skala

Citra Perusahaan

(X2)

Citra perusahaan merupakan persepsi masyaraka t terhadap perusahaan atau produknya (Kotler

1. Kesan  Tingkat

kesan terhadap perusahaan

dan Keller,

2006:05) 2. Kepercayaan

3. Sikap

 Tingkat kepercayaa n terhadap perusahaan

 Tingkat sikap pada perusahaan

Ordinal

Ordinal

Tabel 3.4

Opersionalisasi Variabel Loyalitas Pelanggan

Variabel Konsep

Variabel

Indikator Ukuran Skala

Loyalitas Pelanggan (Y) loyalitas pelanggan adalah konsumen yang selalu melakukan pembelian ulang dan mengajak orang lain untuk

menggunakan barang/jasa pada

perusahaan. Menurut Jill Griffin (2003:31) 1. Melakukan pembelian ulang secara teratur 2. Membeli antarlini produk dan jasa 3. Merekomendasi

kan kepada

orang lain 4. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing  Tingkat kontinu itas  Tingkat pembeli an antarlini jasa  Tingkat rekome ndasi kepada orang lain  Tingkat kesetiaa n terhadap Ordinal Ordinal Ordinal Ordinal

perusah aan

3.2.3. Sumber dan Teknik Penentuan Data 3.2.3.1. Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah primer dan sekunder.

1. Data Primer

Menurut Sugiyono (2009:137) Data primer adalah sebagai berikut: “Sumber Data Primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data”.

Menggunakan data primer karena peneliti mengumpulkan sendiri data-data yang dibutuhkan yang bersumber langsung dari objek pertama yang diteliti.

Data primer dalam penelitian dari variable Pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pada Distro Arena Experience Bandung diperoleh langsung dari konsumen yang datang dan membeli produk dari Distro Arena Experience Bandung

2. Data Sekunder

Sumber data sekunder menurut Sugiyono (2009:137) adalah: “Sumber yang tidak langsung memberikan data Kepada pengumpul data kepada pengumpul data”.

Menggunakan data sekunder karena peneliti mengumpulkan informasi dari data yang telah diolah oleh pihak perusahaan, yaitu informasi mengenai data-data jumlah pelanggan yang membeli produk aparel dalam 6 bulan terakhir di Distro Arena Experience Bandung.

3.2.3.2. Teknik Penentuan Data a) Populasi

Menurut Sugiyono (2009:115) populasi adalah “Wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”.

Populasi dalam penelitian adalah 6 bulan terakhir dari jumlah pelanggan rata-rata selama 6 bulan terakhir yaitu 750 pelanggan yang membeli produk aparel di Distro Arena Experience Bandung.

b) Sampel

Menurut Sugiyono (2009:389) sampel adalah “sebagian dari populasi yang terpilih untuk menjadi pengamatan dalam penelitian”.

Penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik penarikan stratified random sampling berdasarkan jumlah pengunjung di hari dan waktu yang telah ditentukan.

Pengambilan sampel yaitu dengan cara aksidental yaitu konsumen yang membeli produk aparel di Distro Arena Experience Bandung.

Metode penarikan sampel yang digunakan mengacu pada pendekatan Slovin, pendekatan ini dinyatakan dengan rumus sebagai berikut :

Ket : n = jumlah sampel N = jumlah populasi

E = batas kesalahan yang ditoleransi (1%, 5%, 10%)

Berdasarkan rumus di atas, maka dapat diketahui sampel yang akan diambil dalam penelitian ini melalui perhitungan sebagai berikut:

90 2 , 88 5 , 8 750 ) 1 , 0 .( 750 1 750 2      n n n

Jika penelitian menggunakan metode deskriptif, maka minimal tingkat kesalahan dalam penentuan anggota sampel yang harus diambil adalah 10% dari jumlah populasi yang diketahui. Peneliti menentukan tingkat kesalahan sebesar 10% sehingga jumlah sampel yang diambil 90 pelanggan. Dan dibulatkan menjadi 100 untuk mengantisipasi adanya kuesioner yang tidak kembali, atau tidak valid.

Dengan demikian, sampel yang di ambil dalam penelitian ini berjumlah 100 pelanggan.

N

n = –––––– 1 + Ne2

3.2.4. Teknik Pengumpulan Data

Menurut Umi narimawati (2010:39) Metode pengumpulan data adalah penelitian lapangan (field Research), dilakukan dengan cara mengadakan peninjauan langsung pada instansi yang menjadi objek untuk mendapatkan data primer (data yang diperoleh langsung dari Distro Arena Experience Bandung.

Data primer ini di dapatkan melalui teknik-teknik sebagai berikut: a. Observasi (pengamatan langsung)

Melakukan pengamatan secara langsung di lokasi untuk memperoleh data yang diperlukan.Observasi dilakukan dengan mengamati pengunjung yang datang. Hasil dari observasi dapat dijadikan data pendukung dalam menganalisis dan mengambil kesimpulan.

b. Wawancara atau Interview

Yaitu teknik pengumpulan data dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada pihak-pihak yang berkaitan dengan masalah yang dibahas. Penulis mengadakan hubungan langsung dengan pihak-pihak yang dianggap dapat memberikan informasi yang sesuai dengan kebutuhan. Dalam teknik wawancara ini, penulis mengadakan Tanya jawab kepada sumber yang dapat memberikan data atau informasi. Informasi itu berupa yang berkaitan dengan Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas pelanggan.

c. Kuesioner

Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk kemudian dijawabnya. Kuesioner yang diberikan adalah kuesioner tertutup yang diberi skor, dimana data tersebut nantinya akan dihitung secara statistik. Kuesioner tersebut berisi daftar pertanyaan yang ditunjukan kepada responden yang berhubungan dengan penelitian ini.Hasil dari kuesioner ini yaitu berupa data-data mengenai Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas pelanggan.

d. Dokumentasi

Pengumpulan data dilakukan dengan menelaah dokumen-dokumen yang terdapat pada perusahaan. Mulai literature, buku-buku yang ada. Adapun dokumen-dokumen yang menjadi data kunjungan konsumen.

3.2.4.1. Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2009:173) tentang validitas adalah: “Valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur”. Pengujian validitas dilakukan dengan menghitung korelasi diantara masing-masing pertanyaan dengan skor total. Adapun rumus dari korelasi pearson adalah sebagai berikut:

Keterangan:

r =Koefisien korelasi pearson X = Skor item pertanyaan Y = Skor total item pertanyaan

N = jumlah responden dalam pelaksanaan uji coba instrument

Uji keberartian koefisien r dilakukan dengan uji t (taraf signifikasi 5%). Rumus yang dilakukan adalah sebagai berikut:

Dimana:

n = ukuran sampel

r = Koefisien korelasi pearson

Keputusan pengujian validitas instrument dengan menggunakan taraf signifikan dengan 5% satu sisi adalah:

1. Item instrument dikatakan valid jika thitunglebih dari atau sama dengan t0.05 (165) =1,9744maka instrument tersebut dapat digunakan.

2. Item instrument dikatakan tidak valid jika thitungkurang dari t0.05 (165) = maka item tersebut tidak dapat digunakan.

3.2.4.2. Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2010:173) tentang reliabilitas adalah: “instrumen uamg reliabel adalah instrumen uang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama.

Setelah melakukan pengujian validitas butir pertanyaan, maka langkah selanjutnya adalah melakukan uji reliabilitas untuk menguji kehandalan atau kepercayaan alat pengungkapan dari data.Dengan diperoleh nilai r dari uji validitas yang menunjukan hasil indeks korelasi yang menyatakan ada atau tidaknya hubungan antara dua belahan instrument. Dalam penelitian ini, metode yang digunakan dalam uji reliabilitas adalah split half method (spearman-Brown correlation) teknik belah dua. Metode ini menghitung reliabilitas dengan cara memberikan tes pada sejumlah subjek dan kemudian hasil test tersebut dibagi menjadi dua bagian yang sama besar (berdasarkan pemilihan genap-ganjil). Cara kerjanya adalah sebagai berikut:

1. Item dibagi menjadi 2 secara acak (misalnya item ganjil dan genap). Kemudian dikelompokkan dalam kelompok I dan II

2. Skor untuk masing-masing kelompok dijumlah sehingga dapat skor total untuk setiap kelompok I dan II

3. Korelasikan skor total kelompok I dan skor kelompok II.

4. Hitung angka reliabilitas untuk keseluruhan item dengan menggunakan rumus sebagai berikut:

Keterangan:

ri = reliabilitas internal seluruhitem

rb= korelasi product moment

antarabelahan pertama dan kedua Untuk melihat andal atau tidaknya suatu alat ukur digunakan pendekatan secara statistika, yaitu melalui koefisien reliabilitas.Apabila koefisien reliabilitas

r

i

=

2.r

b

1+r

1b

lebih besar dari 0.70 maka secara keseluruhan pernyataan dinyatakan andal (reliable).

Tabel 3.5

Standar Penilaian Koefisien Validitas dan Reliabilitas

Kriteria Reliability Validity

Good 0,80 0,50

Acceptable 0,70 0,30

Marginal 0,60 0,20

Poor 0,50 0,10

Sumber: Barker et al, 2002:70

3.2.5. Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis 3.2.5.1. Rancangan Analisis

Menurut Umi narimawati (2010:41) Rancangan analisis adalah proses mencari dan menyusun secara sistematis data yang telah diperoleh dari hasil observasi lapangan, dan dokumentasi dengan cara mengorganisasikan data kedalam kategori, menjabarkan kedalam unuit-unit, melakukan sintesa, menyusun kedalam pola, memilih mana yang akan dipelajari, dan membuat kesimpulan sehingga mudah dipahami oleh diri sendiri maupun orang lain. Peneliti melakukan analisa terhadap data yang telah diuraikan dengan menggunakan metode deskriptif (kualitatif ) dan verifikatif (kuantitatif).

Sebelum kuesioner digunakan untuk pengumpulan data yang sebenarnya, terlebih dahulu dilakukan uji coba kepada responden yang memiliki karakteristik yang sama dengan karakteristik populasi penelitian. Uji coba dilakukan untuk mengetahui tingkat kesahihan (validitas) dan kekonsistenan (reliabilitas) alat ukur

penelitian, sehingga diperoleh item-item pertanyaan-pertanyaan yang layak untuk digunakan sebagai alat ukur untuk pengumpulan data penelitian.

1. Analisis Deskriptif atau Kualitatif

Penelitian Deskriptif digunakan untuk menggambarkan bagaimana Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas pelanggan. Langkah yang dilakukan dalam penelitian kualitatif adalah sebagai berikut:

a. Setiap indikator yang dinilai oleh responden, diklasifikasikan dalam lima alternative jawaban yang menggambarkan peringkat jawaban.

b. Dihitung total skor variable/subvariabel = jumlah skor dari seluruh indicator variable untuk semua jawaban responden.

c. Dihitung skor setiap variable/subvariabel = rata-rata dari total skor.

d. Untuk mendeskripsikan jawaban responden, juga digunakan statistic deskriptif seperti distribusi frekuensi dan tampilan dalam bentuk tabel ataupun grafik.

e. Untuk menjawab deskripsi tentang masing-masing variable penelitian ini, digunakan rentang kriteria penilaian sebagai berikut:

� � �

� � � 100%

Skor aktual adalah jawaban jawaban seluruh responden atas kuesioner yang telah diajukan.Skor ideal adalah skor atau bobot tertinggi atau semua responden diasumsikan memilih jawaban dalam skor tertinggi. Penjelasan bobot nilai skor aktual dapat dilihat pada tabel 3.4 berikut:

Tabel 3.6 Bobot nilai skor

No. % Jumlah Skor Tingkat kriteria

1 20.00% - <36.00% Tidak Baik / Tidak Setuju

2 36.01% - <52.00% Kurang Baik / Kurang Setuju

3 52.01% - <68.00% Cukup Baik / Cukup Setuju

4 68.01% - <84.00% Baik / Baik

5 84.01% - <100% Sangat Baik / Sangat Baik

Sumber : Umi narimawati,2007:85 dalam Umi narimawati,Sri Dewi Anggadini dan Linna Ismawati (2010:46)

2. Analisis Verifikatif (kuantitatif)

Data yang telah dikumpulkan melalui kuesioner akan diolah dengan pendekatan kuantitatif. Oleh karena data yang didapat dari kuesioner merupakan data ordinal, sedangkan untuk menganalisis data diperlukan data interval, maka untuk memecahkan persoalan ini perlu diingatkan skala pengukurannya menjadi skala interval melalui “Method of Successive Interval” (hays, 1969:39). Dan selanjutnya dilakukan olah data analisis regresi, korelasi dan determinasi

Adapun metode analisis yang digunakan adalah :

1). Transformasi Data Dari Skala Ordinal menjadi Skala Interval

Untuk langkah-langkah untuk melakukan transformsi data dari skala ordinal menjadi interval melalui Methode Succesive Interval (MSI), adalah sebagai berikut :

b. Untuk setiap pertanyaan, hitung proporsi jawaban untuk setiap kategori jawaban dan hitung proporsi kumulatifnya

c. Menghitung nilai Z (tabel distribusi normal) untuk setiap proporsi kumulatif. Untuk data >30 dianggap mendekati luas daerah dibawah kurva normal

d. Menghitung nilai densitas untuk setiap proporsi kumulatif dengan memasukkan nilai Z pada rumus distribusi normal

e. Menghitung nilai skala dengan rumus Methodof Succesive Interval

Dimana:

Mean of Interval : Rata-rata interval

� � � � �� � : Kepadatan atas bawah

� � � � �� � : Kepadatan batas atas

� �� � �� � : Daerah di bawah atas

� �� � �� � : Daerah di bawah atas bawah

f. Menentukan nilai transformasi (nilai untuk skala interval) dengan menggunakan rumus:

Nilai Transformasi = Nilai skala + |Nilai Skala Minimum|_1

2). Analisis Regresi Berganda

Analisis Regresi Linier Berganda bertujuan untuk mengetahui derajat atau kekuatan pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas pelanggan.

Persamaan Regresi Linier Berganda adalah:

Dimana :

Y = variabel dependen X1, X2 = variabel independen a= konstanta

β 1, β 2 = koefisien masing-masing faktor

Dalam hubungan dengan penelitian ini, variabel independen adalah Nilai Pelanggan(X1) dan Citra Perusahaan(X2), sedangkan variabel dependen adalah

Loyalitas Pelanggan (Y), sehingga persamaan regresi berganda estimasinya: Y = α + β1X1 + β 2X2 + e

Dimana:

Y = Loyalitas Pelanggan

α = Konstanta dari persamaan regresi

β1 = Koefisien regresi dari variable X1, Niali Pelanggan β2= Koefisien regresi dari variable X2, Citra Perusahaan X1= Nilai Pelanggan

X2= Citra Perusahaan

3). Analisis Korelasi

Setelah data terkumpul berhasil diubah menjadi data interval, maka langkah selanjutnya menghitung keeratan hubungan atau koefisien korelasi antara variable X dengan variabel Y yang dilakukan dengan cara menggunakan perhitungan analisis koefisien korelasi Product moment Method atau dikenal dengan rumus pearson (Sugiyono, 2009:183), yaitu :

Dimana : -1≤r≤+1

r = koefisien korelasi

x = Nilai Pelanggan, Citra Perusahaan z = Loyalitas Pelanggan

n = jumlah konsumen

Untuk melihat tingkat ke-eratan korelasi digunakan acuan pada Tabel 3.5 dibawah ini :

Tabel 3.7

Tingkat Keeratan Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Keeratan

0 - 0,20 Sangat rendah

0,21 - 0,40 Korelasi yang lemah

0,41 - 0,60 Korelasi sedang

0,61 - 0,80 Cukup tinggi

0,81 – 1 Korelasi tinggi

Sumber : Syahri Alhusin (2003:157)

4). Analisis Determinasi

Persentase peranan semua variable bebas atas nilai variable bebas ditunjukan oleh besarnya koefisien determinasi (R²).semakin besar nilainya maka menunjukkan bahwa persamaan regresi yang dihasilkan baik untuk mengestimasi variable terikat. Hasil koefisien determinasi ini dapat dilihat dari perhitungan

dengan Microsoft/SPSS atau secara manual didapat dari R²=SSreg/SStot. Dalam hal ini ada dua analisis koefisien yang dilakukan yaitu analisis koefisien determinasi berganda and analisis koefisien determinasi parsial.

Digunakan untuk mengetahui seberapa besar presentase variable X1 dan variable X2 terhadap Y (Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas pelanggan) secara simultan maka penulis akan menggunakan analisis koefisien determinasi yang diperoleh dengan mengkuadratkan koefisien korelasinya yaitu:

Keterangan : KD = Koefisien Determinasi r = Koefisien Korelasi

100% = Pengali yang menyatakan dalam persentase Dimana apabila :

Kd = 0, Berati pengaruh variaebl x terhadap variabel y, lemah Kd = 1, Berati pengaruh variabel x terhadap variabel y, kuat

3.2.5.2. Pengujian Hipotesis

Hipotesis didefinisikan sebagai dugaan atas jawaban sementara mengenai sesuatu masalah yang masih perlu diuji secara empiris, untuk mengetahui apakah pernyataan (dugaan/ jawaban) itu dapat diterima atau tidak. Dalam penelitian ini yang akan diuji adalah seberapa besar pengaruh Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas pelanggan. Dengan memperhatikan karakteristik variabel yang akan diuji, maka uji statistik yang akan digunakan adalah melalui perhitungan analisis regresi dan korelasi.

Langkah – langkah dalam analisisnya sebagai berikut :

1. Pengujian Secara Simultan/Total.

Melakukan uji F untuk mengetahui pengaruh seluruh variabel bebas secara simultan terhadap variabel terikat.

a. Rumus uji F yang digunakan adalah :

) R 1 ( k R ) 1 k n ( F 2 ... X . Y 2 ... X . Y    

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah semua variable bebas secara bersama – sama dapat berperan atas variable terikat. Pengujian ini dilakukan menggunakan distribusi F dengan membandingkan anatara nilai F – kritis dengan nilai F-test yang terdapat pada Tabel Analisis of Variance (ANOVA) dari hasil perhitungan dengan micro-soft. Jika nilai Fhitung> Fkritis,

maka H0 yang menyatakan bahwa variasi perubahan nilai variabel bebas (Nilai

Pelanggan dan Citra Perusahaan) tidak dapat menjelaskan perubahan nilai variabel terikat (Loyalitas Pelanggan) ditolak dan sebaliknya.

Menurut Sudjana (2001 :369) perhitungan terhadap titik keeratan dan arah hubungan antara variabel bebas dan variabel terikat adalah menggunakan uji korelasi. Kemudian dilakukan perhitungan terhadap koefisien yang disebut juga koefisien korelasi produk moment (Pearson).

b. Hipotesis

H0 ; = 0, Secara simultan Nilai Pelanggan dan Citra Perusahaan tidak

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada Distro Arena Experience Bandung.

% 100 2

R KD

= (0,885)² x 100% = 78,4 %

Artinya, variabel-variabel nilai pelanggan dan citra perusahaan memberikan pengaruh sebesar 78,4% terhadap loyalitas pelanggan (Y). Sedangkan sisanya sebesar 21,6% loyalitas pelanggan (Y) dapat diterangkan oleh variabel lainnya yang tidak diteliti oleh penulis.

Secara parsial, masing-masing variabel bebas memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh secara parsial tersebut ditunjukkan melalui tabel di bawah ini:

Tabel 4.76

Besarnya Korelasi Parsial dan Pengaruh Secara Parsial

Model

Standardized

Coefficients Correlations

Besarnya Pengaruh Secara Parsial

Besarnya Pengaruh Secara Parsial (%)

Beta Zero-order

X1 0.598 0.865 0.518 51.77

X2 0.326 0.816 0.266 26.61

Pengaruh Total 0,784 78,4 %

Sumber: Hasil Output SPSS 12.0

Berdasarkan tabel di atas diperoleh hasil sebagai berikut :

1. Nilai Pelanggan (X1) secara parsial memberikan pengaruh sebesar 51,77%

terhadap loyalitas pelanggan (Y).

2. Citra Perusahaan (X2) secara parsial memberikan pengaruh sebesar 26,61%

terhadap loyalitas pelanggan (Y).

4.4.4. Pengujian Hipotesis

Untuk mengetahui signifikan atau tidaknya suatu pengaruh dari variabel-variabel bebas secara bersama-sama atau simultan atas suatu variabel tidak bebas digunakan uji F.

Hipotesis

Ho : Semua i = 0 Tidak terdapat pengaruh secara simultan antara nilai pelanggan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. H1 : Ada i  0 Terdapat pengaruh secara simultan antara nilai pelanggan

dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.

Rumus uji F yang digunakan adalah :









Re (Re )

/

/ 1

gresi hitung

sidu

JK k

F

JK n k



 

Keterangan :

JKresidu = Jumlah kuadrat regresi

JKresidu = Jumlah kuadrat residu

K = Jumlah variabel bebas n = Jumlah anggota sampel

Berdasarkan tabel ANOVA, maka dapat diketahui nilai Fhitung yaitu sebagai

berikut :

Tabel 4.78 ANOVA

Sumber: Hasil Output SPSS 12.0

ANOVAb

803.296 2 401.648 175.824 .000a

221.585 97 2.284

1024.881 99

Regression Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Const ant), X2, X1 a.

Dependent Variable: Y b.









803.296 / 2 221.585 / 100 2 1 hitung

F 

 

175, 284 hitung

F 

Kriteria Uji :

1. H0 diterima apabila Fhitung < dari Ftabel

2. H0 ditolak apabila Fhitung > dari Ftabel

3. Dengan tingkat signifikasi () = 0,05

Hasil uji F berdasarkan pengolahan SPSS disajikan pada tabel berikut :

Tabel 4.79

Pengujian Hipotesis Secara Simultan (Uji F)

F hitung df F tabel Sig Keterangan Kesimpulan

175,284 df1 = 2 3,09 0,000 H0 ditolak

Ada pengaruh

df2 = 97 (Signifikan)

Sumber: Hasil Output SPSS 12.

Gambar 4.2 Kurva Uji F

Dari tabel diatas, diperoleh nilai Fhitung sebesar 175.284. Karena nilai Fhitung

(175.284) > Ftabel (3,09), maka H0 ditolak. Dengan demikian dapat disimpulkan

bahwa nilai pelanggan dan citra perusahaan berdampak dan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

4. Pengujian Hipotesis Secara Parsial ( Uji t )

Untuk mengetahui signifikan atau tidaknya suatu pengaruh dari variabel-variabel bebas secara parsial atas suatu variabel tidak bebas digunakan uji t.

Terima Ho Ho ditolak

175,284 3,09

Hipotesis :

1. H0 : 1 = 0 Tidak terdapat pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan.

H1 : 1≠ 0 Terdapat pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas

pelanggan.

2. Ho : 2 = 0 Tidak terdapat pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.

H1 : 2≠ 0 Terdapat pengaruh pengaruh citra perusahaan terhadap

loyalitas pelanggan

Statistik Uji :

( ) hitung

b t

Se b

 , derajat bebas = n-k-1

Berdasarkan tabel Koefisien, maka dapat diketahui nilai thitung yaitu

sebagaiberikut :

Tabel 4.80 Uji t

Sumber: Hasil Output SPSS 12.0

1. Pengujian hipotesis X1 : 0.334

0.471 hitung

t 

7.290 hitung

t 

Coeffi ci entsa

-5.112 1.133 -4.511 .000

.334 .046 .598 7.290 .000

.471 .118 .326 3.976 .000

(Constant) X1

X2 Model 1

B St d. Error

Unstandardized Coef f icients

Beta St andardized Coef f icients

t Sig.

Dependent Variable: Y a.

2. Pengujian hipotesis X2 :

0.471 0.118 hitung

t 

3.976 hitung

t 

Kriteria Uji :

Jika thitung > ttabel 0,05 (dk = n-2), maka Ho = ditolak, H1 diterima

Jika thitung < ttabel 0,05 (dk = n-2), maka Ho = diterima, H1 ditolak

Dimana :

a. Dengan tingkat signifikasi () = 0,05 b. Derajat kebebasan (dk) = n-2

Hasil uji t berdasarkan pengolahan SPSS disajikan pada tabel berikut :

Tabel 4.81

Pengujian Hipotesis Secara Parsial (Uji t)

Variabel t hitung Df t table Sig Keterangan Kesimpulan

X1 7.290

97 ± 1,98 0,000 H0 ditolak Signifikan

X2 3.976 ± 1,98 0,000 H0 ditolak Signifikan

Sumber: Hasil Output SPSS 12

Berdasarkan tabel di atas diperoleh hasil sebagai berikut :

a. Untuk variabel nilai pelanggan (X1) diperoleh nilai thitung sebesar 7,290.

Karena thitung (7,290) > ttabel (1,98), maka H0 ditolak. Oleh karena itu, dapat

disimpulkan bahwa nilai pelanggan (X1) secara parsial memiliki pengaruh

Gambar 4.3 Kurva uji t Variabel X1

b. Untuk variabel citra perusahaan (X2) diperoleh nilai thitung sebesar 3,976.

Karena thitung (3,976) > ttabel (1,98), maka H0 ditolak. Oleh karena itu, dapat

disimpulkan bahwa citra perusahaan(X2) secara parsial memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y).

Gambar 4.4 Kurva uji t Variabel X2

Terima Ho

- 1,98

Ho ditolak Ho ditolak

7,290 1,98

Terima Ho

- 1,98

Ho ditolak Ho ditolak

3,976 1,98