PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA PENGIRIMAN BARANG JNE DI KOTA YOGYAKARTA

AND IMAGE COMPANY ON CUSTOMER LOYALTY JNE SERVICE DELIVERY IN THE CITY OF YOGYAKARTA

Disusun Oleh:

FAUZAN ROJI HERDITO 20130410065

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2017

AND IMAGE COMPANY ON CUSTOMER LOYALTY JNE SERVICE DELIVERY IN THE CITY OF YOGYAKARTA

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Untuk Memperoleh Gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Disusun Oleh:

FAUZAN ROJI HERDITO 20130410065

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2017

iv

PERNYATAAN

Dengan ini saya,

Nama : Fauzan Roji Herdito Nomor mahasiswa : 20130410065

Menyatakan bahwa skripsi ini dengan judul: “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPUASAN PELANGGAN, DAN CITRA PERUSAHAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN JASA PENGIRIMAN BARANG JNE DI KOTA YOGYAKARTA” tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam Daftar Pustaka. Apabila ternyata dalam skripsi ini diketahui terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain maka saya bersedia karya tersebut dibatalkan.

Yogyakarta, 27 April 2017

Materai 6.000,-

v MOTTO

“Jika kamu berbuat baik (berarti) kamu berbuat baik bagi dirimu sendiri, dan

jika kamu berbuat jahat, maka kejahatan itu untuk dirimu sendiri..”

(QS. Al-Isra’: 7)

“Dan jika kamu menghitung-hitung nikmat Allah, niscaya kamu tak dapat menentukan jumlahnya. Sesungguhnya Allah benar-benar Maha Pengampun

lagi Maha Penyayang.” (Qs. An Nahl: 18)

“Ingatlah kepada-Ku, Aku juga akan ingat kepada kalian. Dan bersyukurlah kepada-Ku, janganlah kalian kufur.”

(Qs. Al Baqarah: 152)

Tidak ada manusia yang diciptakan gagal, yang ada hanyalah mereka gagal memahami potensi diri dan gagal merancang kesuksesannya

Tiada yang lebih berat timbangan Allah pada hari akhir nanti, selain Taqwa dan akhlaq mulia seperti wajah dipenuhi senyum untuk kebaikan dan tidak

menyakiti sesama.

vi

PERSEMBAHAN

Dengan mengucapkan rasa Syukur dan Alhamdulillah yang setulus-tulusnya dan setinggi-tingginya kepada Alloh SWT, dan menghaturkan Shalawat beserta

Salam kepada Nabi Muhammad SAW beserta Keluarganya dan Para Sahabatnya. Skripsi ini saya persembahkan untuk:

Ayah dan Ibunda Tercinta

(Bpk. Drs. H. R. Soedjijanto & Ibu Hj. Sri Sunarsi S.IP)

Sebagai tanda bukti dan bakti saya terhadap keduanya, yang selalu mendo’akan dan berjuang sekuat tenaga untuk menyayangi, mencintai, membimbing,

menasehati, dan membiayai saya sampai saat ini.

Keluarga Besar Tercinta

(Keluarga besar Demang Djojopertomo)

Yang selalu mendukung saya baik lahir maupun batin.

Manajemen 2013 Universitas Muhammadiyah Yogyakarta (Keluarga Besar Kelas Manajemen B 2013)

Yang selalu memberikan motivasi, dan mendoakan yang terbaik untuk kelancaran menyelesaikan studi.

King Pojan Crew

(Rashel, Irvan, Alip, Dio, Alfin, Ridho, Angga, Bunga & Nurika) Yang selalu membuat keceriaan selama perkuliahan di Universitas Muahammadiyah Yogyakarta, dan selalu ada dikala suka maupun duka.

(KPC) Keluarga Piknik Ceria (Dina Ayu, Isnania, Unggul & Ratna)

Yang tidak pernah bosan selalu memberi dukungan kapanpun dan dimanapun untuk segera menyelesaikan studi.

xi DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERNYATAAN ... iv

HALAMAN MOTTO ... v

HALAMAN PERSEMBAHAN ... vi

INTISARI ... vii

ABSTRACT ... viii

KATA PENGANTAR ... ix

DAFTAR ISI ... xi

DAFTAR TABEL ... xiii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

BAB I ... 1

PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Batasan Masalah Penelitian... 3

C. Rumusan Masalah Penelitian ... 3

D. Tujuan Penelitian ... 4

E. Manfaat Penelitian ... 5

1. Manfaat Teoritis : ... 5

2. Manfaat Praktik : ... 5

BAB II ... 6

TINJAUAN PUSTAKA ... 6

A. Landasan Teori ... 6

1. Kualitas Pelayanan ... 6

2. Kepuasan Pelanggan ... 9

3. Citra Perusahaan ... 10

4. Loyalitas Pelanggan ... 11

xii

C. Hipotesis ... 20

D. Model penelitian... 24

BAB III ... 26

METODE PENELITIAN ... 26

A. Obyek/ Subyek Penelitian ... 26

B. Jenis Data ... 27

C. Teknik Pengambilan Sampel ... 27

D. Teknik Pengumpulan Data ... 28

E. Definisi Operasional Variabel Penelitian ... 29

F. Uji Kualitas Instrumen ... 32

G. Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 34

BAB IV ... 39

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 39

A. Gambaran Umum Obyek/ Subyek Penelitian ... 39

B. Uji Kualitas Instrumen ... 43

C. Statistik Deskriptif ... 46

D. Hasil Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 48

E. Rekapitulasi ... 61

F. Pembahasan (Interprestasi) ... 61

BAB V ... 68

SIMPULAN DAN SARAN ... 68

A. Simpulan ... 68

B. Keterbatasan Penelitian ... 69

C. Saran ... 69

DAFTAR PUSTAKA ... 70 LAMPIRAN

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Daftar Top Brand Award 2016 ... 2

Tabel 4.1 Agen JNE Kota Yogyakarta ... 40

Tabel 4.2 Rincian Penyebaran Kuesioner ... 42

Tabel 4.3 Karakteristik Responden ... 43

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas ... 46

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ... 44

Tabel 4.6 Statistik Deskriptif ... 45

Tabel 4.7 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana Kualitas pelayanan Terhadap Citra Perusahaan ... 49

Tabel 4.8 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Kualitas pelayanan, dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan ... 51

Tabel 4.9 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Kualitas pelayanan, Citra Perusahaan, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 52

Tabel 4.10 Hasil Uji F Kualitas pelayanan, dan Citra perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan ... 53

Tabel 4.11 Hasil Uji F Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Kepuasan Pelanggan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 54

Tabel 4.12 Hasil Regresi Persamaan Pertama Kualitas pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan ... 58

Tabel 4.13 Hasil Regresi Persamaan Kedua Kualitas pelayanan, dan Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 58

Tabel 4.14 Hasil Regresi Persamaan Pertama Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan ... 59

Tabel 4.15 Hasil Regresi Persamaan Kedua Citra Perusahaan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan ... 60

xiv

DAFTAR GAMBAR

Satisfaction, and Corporate Image on Customer Loyalty JNE service delivery in the city of Yogyakarta. In this study JNE service delivery as an object, and the subject is that consumers ever use JNE service delivery in the city of Yogyakarta at least 2 times. Sample of 155 respondents in the city of Yogyakarta. The analytical tool used was SPSS version 21.0 for Windows.

Based on the analysis that has been done, the result that service quality does not significantly influence the corporate image, service quality not significant effect on customer satisfaction, service quality has not significant effect on customer loyalty, corporate image significant effect on customer satisfaction, customer satisfaction have a significant effect on customer loyalty, corporate image influence on customer loyalty, customer satisfaction is not able to mediate service quality on customer loyalty, and customer satisfaction is able to mediate the corporate image on customer loyalty.

Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Corporate Image, Customer Loyalty

A.Latar Belakang Penelitian

Selama dua dekade terakhir, industri jasa telah mengalami perubahan radikal, yang mengakibatkan lingkungan ditandai oleh persaingan yang ketat, globalisasi, dan permintaan konsumen tinggi. Perusahaan menyadari bahwa tantangannya adalah tidak hanya untuk menarik pelanggan baru tetapi juga untuk mempertahankan dan meningkatkan hubungan yang sudah ada.

Kualitas pelayanan merupakan hal penting bagi perusahaan jasa untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan yang baik akan menciptakan berbagai aspek, diantaranya kepuasan pelanggan, dan citra perusahaan yang positif, sehingga memungkinkan pembelian ulang dan terciptanya loyalitas yang menguntungkan perusahaan. Menurut Kotler dan Keller (2012) ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi perilaku pelanggan untuk menggunakan perusahaan jasa, antara lain : Bukti fisik (tangible), Kehandalan (reliability), Daya tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), dan Empati (empathy). Kelima dimensi tersebut disebut SERVQUAL (Service Quality) yang merupakan suatu alat ukur terhadap kualitas pelayanan.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan jasa pengiriman barang JNE (Jalur Nugraha Ekakurir) di Kota Yogyakarta sebagai objek penelitian. Secara total ada 31 perwakilan dan agen JNE di Kota Yogyakarta. Menggunakan setting pada jasa pengiriman barang JNE tersebut didasari oleh studi

faktor-faktor apa saja yang dipertimbangkan dalam memilih suatu jasa tak terkecuali jasa pengiriman barang JNE. Responden memilih dan setia terhadap jasa pengiriman barang JNE karena pengiriman paket lebih cepat sampai pada tujuan, nama JNE sudah terkenal, JNE lebih dekat dengan rumah pelanggan, dan atas dasar rekomendasi teman atau kerabat terdekat. Padahal dalam teori masih banyak faktor yang dapat digunakan sebagai acuan untuk mempertimbangkan atau memilih suatu jasa pengiriman barang.

Lupiyoadi dan Hamdani (2006) menyatakan bahwa dalam meningkatkan loyalitas ada beberapa faktor yang perlu diperhatikan yaitu: kualitas pelayanan, kualitas produk, harga, biaya, dan faktor emosional. Menurut Zikmund (2003) loyalitas dipengaruhi 5 faktor, yaitu: kepuasan, keterikatan emosi, kepercayaan, kebiasaan, dan pengalaman dengan perusahaan.

Tolak ukur selanjutnya menggunakan jasa pengiriman barang JNE karena JNE terpilih sebagai Top Brand Award dalam kategori jasa kurir di Indonesia. Berikut daftar Top Brand Award tahun 2016 pada kategori jasa kurir :

Tabel 1.1

Daftar Top Brand Award 2016

Merek Top Brand Index (TBI) TOP

JNE 47.6 % TOP

TIKI 35,7 % TOP

Pos Indonesia 9,6 %

DHL 1,3 %

kriteria minimum nilai TBI sebesar 10%.

Corporate Communication Head Division JNE Ridhatullah Hambalillah menjelaskan, Perusahaan yang berdiri pada 26 November 1990 itu melayani 8 juta pengiriman setiap bulan. Pada 2016, diprediksi pengiriman akan meningkat secara signifikan hingga satu juta per hari.

Penelitian ini mengacu dari hasil riset Normasari et al (2013) yang berjudul: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Tamu Pelanggan yang Menginap di Hotel Pelangi Malang). Sesuai penelitian yang dilakukan oleh Normasari et al (2013) pada penelitian ini mengukur pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.

B.Batasan Masalah Penelitian

Berdasarkan latar belakang penelitian tersebut, peneliti membatasi penelitian untuk menguji variabel penentu loyalitas pelanggan dengan menguji kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan citra perusahaan jasa pengiriman barang JNE di Kota Yogyakarta.

C.Rumusan Masalah Penelitian

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap citra perusahaan? 2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?

6. Apakah citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan? 7. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan

melalui kepuasan pelanggan?

8. Apakah citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan?

D.Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan. 2. Untuk menganalisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan.

3. Untuk menganalisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

4. Untuk menganalisa pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan.

5. Untuk menganalisa pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

6. Untuk menganalisa pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.

7. Untuk menganalisa pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

1. Manfaat Teoritis :

a. Manfaat penelitian ini bertujuan untuk menambah wawasan di bidang pemasaran.

b. Memudahkan para pembaca untuk melihat dampak dari pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan, dan citra terhadap loyalitas pelanggan pada jasa pengiriman barang JNE

2. Manfaat Praktik :

a. Sebagai pedoman perusahaan JNE dalam melakukan kegiatan pemasaran dalam menambah pangsa pasar, khususnya dalam pembahasan tentang pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan jasa pengiriman barang JNE.

b. Memberikan wawasan kepada pembaca, untuk melakukan teknik pemasaran yang efisien dan tepat sasaran.

6

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A.Landasan Teori

1. Kualitas Pelayanan

Persepsi konsumen terhadap kualitas merupakan suatu hal yang sulit dipahami, bahkan pemahaman tentang kualitas sering disalahartikan sebagai suatu yang baik, kemewahan, keistimewaan, atau sesuatu yang berbobot. Kesulitan penilaian terhadap kualitas dirasakan lebih berat, mengingat persepsi konsumen dalam menilai kualitas bersifat sangat subjektif. Kualitas dapat dipandang secara luas sebagai keunggulan atau keistimewaan dan dapat didefinisikan sebagai penyampaian layanan yang relatif istimewa terhadap harapan pelanggan. Jika perusahaan melakukan hal yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan, maka perusahaan tersebut tidak memberikan kualitas pelayanan yang baik (Utami, 2006).

Kualitas pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan meliputi 3 macam. Pertama, will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi konsumen akan diterimanya, berdasarkan informasi yang diketahuinya. Kedua, should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Ketiga, ideal expectatin, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen (Tjiptono, 2014).

Menurut Lovelock (2010) kualitas pelayanan terdiri dari seluruh elemen pemberian layanan, baik berwujud maupun nirwujud, yang menciptakan nilai bagi pelanggan. Menurut Suryani (2013) konsumen secara langsung atau tidak langsung akan memberikan penilaian terhadap jasa yang dibeli atau yang pernah dikonsumsinya. terdapat dua faktor utama yang dijadikan pedoman konsumen, yaitu: layanan yang diterima dan layanan yang diharapkan.

Kualitas menurut Kotler dan Keller (2012) adalah fitur dan karakteristik dari produk atau jasa yang menanggung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang tersirat. Kepuasan juga bergantung pada kualitas produk dan layanan. Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan, karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah keperusahaan lain. Dengan meningkatnya persaingan yang terus berkelanjutan, kualitas pelayanan (service quality) menjadi sangat penting peranannya dalam ruang lingkup bisnis. Konsumen menciptakan harapan-harapan layanan dari pengalaman masa lalu, komunikasi word of mouth dan iklan. Konsumen membandingkan jasa yang dipersepsikan dengan jasa yang diharapkan. Konsumen akan kecewa jika jasa yang dipersepsikan berada dibawah jasa yang diharapkan, demikian pula sebaliknya. Kualitas pelayanan juga sebagai ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan, serta sesuai

dengan ekspektasi pelanggan. Artinya bahwa kualitas pelayanan bisa diwujudkan melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan.

Kotler dan Keller (2012) mengemukakan kualitas jasa perusahaan diuji pada setiap pelaksanaan jasa. Jika kualitas jasa yang diberikan membosankan, seperti: tidak dapat menjawab pertanyaan sederhana dari pelanggan, atau saling berkunjung ke personel lain, sementara pelanggan menunggu, pelanggan akan berpikir dua kali lipat untuk melakukan bisnis lagi dengan perusahaan jasa tersebut. Kualitas pelayanan yang dirasakan adalah hasil dari penilaian konsumen tentang penyedia layanan keseluruhan keunggulan atau superioritas. Ini hasil dari membandingkan kualitas yang dirasakan dari layanan yang diterima dengan harapan.

a. Dimensi Kualitas Pelayanan

Dimensi kualitas pelayanan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut (Kotler dan Keller, 2012):

(1) Keandalan (Reliability) adalah kemampuan untuk melayani sesuai berwujud dengan dapat dipercaya dan berjanji dengan akurasi, konsistensi, dan ketepatan layanan.

(2) Tanggapan (Responsiveness) adalah kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat, tanggap, dan tepat waktu, termasuk: kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan.

(3) Jaminan (Assurance) meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan yang tepat dari produk, dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan untuk memberikan keamanan dalam penggunaan layanan yang ditawarkan, dan kemampuan untuk menanamkan kepercayaan, dan keyakinan pada pelanggan.

(4) Empati (Empathy) adalah kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan, seperti kemudahan menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan perusahaan bisnis untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.

(5) Berwujud (Tangibles) adalah yaitu penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan kantor depan, ketersediaan parkir, kebersihan, kerapihan, peralatan, dan bahan komunikasi.

2. Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2014) kata kepuasan atau satisfaction berasal

dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik atau memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat diartikan

sebagai ‘upaya pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’.

Menurut Kotler dan Keller (2012) kepuasan adalah perasaan orang senang atau kecewa yang dihasilkan dari membandingkan produk atau kinerja yang dirasakan dalam kaitannya dengan harapannya.

Kepuasan pelanggan tergantung pada seberapa baik kinerja sampai dengan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah pengaruh utama pada perilaku pembelian masa depan, pelanggan yang puas akan membeli lagi dan merekomendasikan kepada orang lain tentang pengalaman baik mereka, dan pelanggan yang tidak puas sering beralih ke pesaing (Kotler dan Amstrong, 2010)

Menurut Tjipono (2011) sebagian besar yang mengalami masalah terhadap perusahaan tidak menyampaikan komplain kepada pihak perusahaan atau manufaktur, tetapi diantara mereka tidak membeli lagi. Hal ini menunjukan bahwa ketidakpuasan pelanggan berdampak pada beralihnya pelanggan, baik untuk produk sejenis maupun produk substitusi. Perusahaan yang gagal memuaskan pelanggannya akan menghadapi masalah yang pelik seperti dampak negative word of mouth. Lebih lanjut, kepuasan pelanggan dilandasi pula dengan gagasan bahwa pelanggan yang

puas cenderung lebih loyal, tidak mudah ‘tergoda’ untuk beralih ke

perusahaan atau pemasok yang menawarkan harga lebih murah, dan berpotensi menyebarluaskan pengalaman positifnya kepada orang lain.

3. Citra Perusahaan

Menurut Suryani (2013) citra perusahaan mempunyai peran besar dalam mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen. Ketika konsumen tidak mempunyai informasi yang lengkap tentang produk dan merek, maka konsumen akan menggunakan citra perusahaan sebagai dasar memilih

produk. Masyarakat kadang tidak menyukai produk karena citra yang sudah terlanjur buruk dari perusahaan di mata masyarakat. Menurut Keller et al (2011) sebuah citra yang positif diciptakan oleh program-program pemasaran yang berhubungan kuat, dan menguntungkan perusahaan.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2007) konsumen yang dapat menilai citra yang positif umumnya menemukan bahwa produk mereka diterima lebih mudah. Menurut Peter dan Olson (2008) citra perusahaan seperti apa yang konsumen pikirkan tentang perusahaan tertentu. Secara operasional, citra perusahaan umumnya dinilai dari seberapa dari perusahaan tersebut melayani konsumen.

Kotler dan Keller (2012) menyatakan bahwa sikap dan tindakan seseorang terhadap suatu objek sangat ditentukan oleh keyakinan mereka akan Citra (image) objek tersebut. Terciptanya suatu Citra perusahaan yang baik dimata publik akan memberikan banyak keuntungan. Citra perusahaan akan sangat menentukan keberhasilan perusahaan didalam persaingan. Citra adalah faktor penting dan saling berhubungan dengan kepuasan konsumen dan loyalitas. Perusahaan yang mempunyai citra yang baik akan menimbulkan efek postif, seperti: kepercayaan, keyakinan dan dukungan dibandingkan dengan perusahaan yang mempunyai citra buruk.

4. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan sangat berpengaruh terhadap kelangsungan sebuah perusahaan dan terhadap kuatnya pertumbuhan perusahaan pada masa mendatang (Lupiyoadi dan Hamdan, 2006). Loyalitas, didefinisikan

sebagai komitmen yang dipegang, dianggap sebagai penentu penting profitabilitas perusahaan. Loyalitas pelanggan merupakan suatu ukuran keterikatan konsumen terhadap sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya pelanggan beralih ke merek produk yang lain, apabila merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga maupun atribut lain (Durianto et al, 2001).

Loyalitas konsumen menurut Utami (2006) merupakan kesetiaan konsumen untuk berbelanja di lokasi ritel tertentu. Mempertahankan keunggulan bersaing juga membantu menarik perhatian dan mempertahankan para konsumen yang loyal. Mempunyai konsumen yang loyal adalah metode yang penting dalam mempertahankan keuntungan dari pesaing.

Peter dan Olson (2008) menyatakan loyalitas adalah tujuan utama dari strategi saluran ritel, dan memiliki dampak keuangan yang penting bagi perusahaan. Menurut Suryani (2013) kesetiaan pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya untuk jangka pendek tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Hal ini karena kesetiaan pelanggan memiliki nilai strategik bagi perusahaan.

Menurut Tjiptono (2014) loyalitas merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, di mana konsumen bersikap positif terhadap jasa, atau penyedia jasa bersangkutan, dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten. Menurut Griffin (2005) pembelian ulang bisa pula

merupakan hasil dari upaya promosi terus menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali produk yang sama. Bila tidak ada dominasi pasar dan upaya promosi intensif tersebut, pelanggan akan sangat mungkin beralih. Sebaliknya, pelanggan yang sangat loyal pada

merek tertentu cenderung ‘terikat’ pada merek atau produk tersebut dan

bakal membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya. Loyalitas pelanggan juga merupakan pembentukan sikap seorang konsumen terhadap pembelian dan penggunaan produk hasil dari pengalaman sebelumnya. Berikut merupakan karakteristik dari loyalitas konsumen menurut Griffin (2005):

a. Melakukan pembelian berulang secara teratur b. Membeli antar lini produk atau jasa

c. Merekomendasikan kepada orang lain d. Menunjukan kekuatan dari tarikan pesaing

B.Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian yang dilakukan oleh Normasari et al (2013) yang berjudul:

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Tamu Pelanggan Yang

Menginap Di Hotel Pelangi Malang)”. Lokasi penelitian yang dipilih adalah Hotel Pelangi Malang di Jl. Merdeka Selatan No.3 Malang. Variabel pada penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan. Penelitian ini menggunakan metode skala Likert dengan empat pilihan jawaban. Jumlah sampel 112 orang responden yang menginap di Hotel

Pelangi Malang minimal dua kali. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Accidental Sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada tamu pelanggan Hotel Pelangi Malang. Dari hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: (a) Kualitas pelayanan secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (b) Kualitas pelayanan secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan. (c) Kualitas pelayanan secara langsung memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (d) Kepuasan pelanggan secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan. (e) Kepuasan pelanggan secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas perusahaan. (f) Citra perusahaan secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Penelitian lain dilakukan oleh Ladhari et al (2011) berjudul Determinants of loyalty and recommendation: “The role of perceived service quality, emotional satisfaction and image”, secara empiris menguji model konseptual dari faktor-faktor penentu loyalitas dan rekomendasi yang didukung oleh kualitas pelayanan yang dirasakan, kepuasan emosional dan citra. Kualitas pelayanan yang dirasakan sebagai variabel independen diukur dengan menggunakan model SERVQUAL, yang secara luas diterapkan di sektor perbankan. Data dikumpulkan menggunakan sampel dari 229 nasabah bank di Tunisia. Dengan menggunakan metode mal-intercept, responden diminta untuk

menyelesaikan sebuah kuesioner. Responden diminta untuk menilai masing-masing 22 item pertanyaan, dengan 7 skala likert. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (a) Kualitas pelayanan yang dirasakan adalah positif terkait dengan emosional kepuasan, citra, loyalitas dan rekomendasi; (b) Kepuasan emosional positif terkait dengan citra, rekomendasi dan loyalitas; dan (c) Citra secara positif terkait dengan loyalitas dan rekomendasi.

Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Setyaningsih (2014) dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan E-commerce Terhadap Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan, dan Loyalitas Pada Produk Fashion”. Populasi dalam penelitian ini adalah semua orang yang pernah melakukan transaksi atau pembelian di Saqina.com. Dalam penelitian ini sampel yang digunakan berjumlah 250 responden. Hasil dalam penelitian ini dapat disimpulkan bahwa: (a) Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan dalam meningkatkan kepuasan. Pelayanan yang dilakukan oleh Saqina.com terbukti dapat meningkatkan kepuasan pelanggannya, diantaranya yaitu dengan dengan selalu mengikuti mode atau tren saat ini, sehingga konsumen merasa senang dan merasa puas (feel satisfied). (b) Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dalam meningkatkan kepercayaan. Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan oleh Saqina.com diantaranya dengan menyediakan kontak dari berbagai jenis operator selular yang tersedia di situs sehingga akan memudahkan user melakukan komunikasi, terbukti dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap situs ini. (c) Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan dalam meningkatkan loyalitas. Hasil penelitian

menunjukan bahwa kesetiaan pelanggan akan meningkat seiring dengan peningkatan kepuasan konsumen terhadap Saqina.com, jika pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Saqina.com maka kemungkinan positif bahwa konsumen akan lebih memilih situs ini dibanding dengan yang lain. (d) Kepuasan berpengaruh signifikan dalam meningkatkan loyalitas. Kepercayaan pelanggan terhadap situs Saqina.com akan meningkatkan loyalitas pelanggan, jika pelanggan bersedia memberikan informasi pribadi pada Saqina.com maka kemungkinan positif pelanggan akan berniat terus menggunakan situs ini. (e) Kepercayaan berpengaruh signifikan dalam meningkatkan loyalitas. Kepercayaan pelanggan pada situs Saqina.com akan meningkatkan loyalitas pelanggan, jika pelanggan bersedia memberikan informasi peribadi pada Saqina.com maka kemungkinan positif pelanggan akan terus menggunakan situs ini.

Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Ardiyanto et al (2015) yang berjudul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Produk Tv Lcd Samsung (Studi Konsumen Di Elektronik Solution Java Supermall Semarang).” Kesimpulan pada penelitian ini adalah (a) Terdapat pengaruh positif yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen TV Samsung di Elektronik Solution Java Supermall (b) Terdapat pengaruh positif yang signifikan antara citra merek terhadap kepuasan konsumen TV Samsung di Elektronik Solution Java Supermall. (c) Terdapat pengaruh positif yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen TV

Samsung di Elektronik Solution Java Supermall. (d) Terdapat pengaruh positif yang signifikan antara Citra merek terhadap loyalitas konsumen TV Samsung di Elektronik Solution Java Supermall. (5) Terdapat pengaruh positif yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen TV Samsung di Elektronik Solution Java Supermall.

Penelitian lain dilakukan oleh Lai et al(2009) yang berjudul “How quality, value, image, and satisfaction create loyalty at a Chinese telecom” dalam penelitian ini, citra memainkan peran dalam menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan, serta secara tidak langsung meningkatkan loyalitas. Yang paling penting, hasil menunjukkan nilai memainkan peran yang sangat penting dalam memproduksi hasil yang positif untuk perusahaan jasa. Hasil dari penelitian ini adalah (a) Kualitas pelayanan secara signifikan mempengaruhi nilai dan citra, dua faktor penting yang menentukan kepuasan dan loyalitas. (b) Kepuasan pelanggan dan nilai yang dirasakan merupakan penentu langsung dari loyalitas pelanggan. (c) Peran citra perusahaan di pembentukan loyalitas pelanggan. Meskipun demikian, citra adalah kendaraan yang sangat efisien untuk meningkatkan nilai pelanggan dan kepuasan, dan pada gilirannya, loyalitas pelanggan.

Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Mardikawati dan Farida (2013) yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Kualitas pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan, Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Pelanggan Bus Efisiensi (Studi Po Efisiensi Jurusan Yogyakarta-Cilacap)”. Berdasarkan jenis penelitian yang dilakukan penelitian ini termasuk penelitian explanatoy.

Teknik yang digunakan yaitu tekhnik non probability sampling. Adapun lokasi penelitian ini adalah Reservasi bus efisiensi Gamping Yogyakarta. Populasi dalam penelititan ini adalah semua penumpang bus Efisiensi. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Sedangkan jumlah sampel dalam penelitian ini 100 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis Structural Equation Modeling (SEM). Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh, maka dapat dihasilkan beberapa kesimpulan yaitu: (a) Nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. (b) Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. (c) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. (d) Nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melaluiI kepuasan.pelanggan. (e) Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

Penelitian terakhir dilakukan oleh Susanti dan Wardana (2015) yang berjudul “pengaruh kualitas produk dan citra merek terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada produk kosmetik hijau merek the body shop” didapat hasil sebagai berikut: a) Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pada produk kosmetik hijau merek The Body Shop. Hal tersebut berarti semakin baik kualitas produk yang ditawarkan oleh perusahaan The Body Shop, mampu meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan tersebut. b) Citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pada produk kosmetik hijau merek The Body Shop. Hal tersebut berarti semakin positif citra merek yang dipersepsikan oleh pelanggan, mampu meningkatkan kepuasan

yang dirasakan oleh pelanggan tersebut. c) Kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada produk kosmetik hijau merek The Body Shop. Hal tersebut berarti semakin bagus kualitas produk dengan bahan-bahan alami yang ditawarkan oleh The Body Shop, mampu meningkatkan loyalitas pelanggan. d) Citra merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada produk kosmetik hijau merek The Body Shop. Hal tersebut berarti semakin citra merek yang dipersepsikan positif oleh pelanggan, mampu meningkatkan pula loyalitas oleh pelanggan tersebut. e) Kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan pada produk kosmetik hijau merek The Body Shop. Hal tersebut berarti semakin tinggi kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, maka mampu meningkatkan loyalitas yang ditunjukkan oleh pelanggan tersebut. f) Kepuasan memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada produk kosmetik hijau merek The Body Shop. Mediasi yang terjadi pada model penelitian ini adalah bersifat parsial. Artinya, variabel kepuasan berfungsi untuk menjembatani pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Namun karena mediasi yang terjadi bersifat parsial, maka tanpa adanya kepuasan, kualitas produk masih mampu berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. g) Kepuasan memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada produk kosmetik hijau merek The Body Shop. Mediasi yang terjadi pada model penelitian ini yaitu bersifat parsial. Artinya, variabel kepuasan berfungsi untuk menjembatani pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Namun karena mediasi yang terjadi bersifat parsial, maka tanpa adanya kepuasan, citra

merek masih mampu berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

C.Hipotesis

Sebelum dirumuskan hipotesis dari penelitian ini, maka terlebih dahulu dikemukakan mengenai hipotesis. Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2015). Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Jadi, hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Citra Perusahaan Pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Normasari et al (2013) kualitas pelayanan secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap citra perusahaan. Hasil penelitian lain dilakukan oleh Ladhari et al (2011) bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan adalah positif terkait dengan citra perusahaan. Hasil penelitian selanjutnya disimpulkan oleh Lai et al (2009) bahwa Kualitas pelayanan secara signifikan mempengaruhi citra perusahaan. Berdasarkan dukungan penelitian terdahulu, maka diturunkan hipotesis 1 sebagai berikut :

Hipotesis 1 (H1): Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra perusahaan.

2. Pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil yang mendukung pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan yaitu penelitian dari Normasari et al (2013) yang menyebutkan bahwa kualitas pelayanan secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian selanjutnya didukung oleh Mardikawati dan Farida (2013) yang menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan. Penelitian lain yang mendukung hasil tersebut merupakan penelitian dari Setyaningsih (2014) yang menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan dalam meningkatkan kepuasan. Penelitian terakhir dilakukan oleh Ardiyanto (2015) hasil dari penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan. Berdasarkan dukungan penelitian terdahulu, maka diturunkan hipotesis 2 sebagai berikut :

Hipotesis 2 (H2): Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

3. Pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Penelitian yang dilakukan oleh Ladhari et al (2011) bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan adalah positif terkait dengan loyalitas. Hasil ini didukung oleh penelitian Ardiyanto et al (2015) yang menyebutkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap

loyalitas konsumen. Berdasarkan dukungan penelitian terdahulu, maka diturunkan hipotesis 3 sebagai berikut :

Hipotesis 3 (H3): Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

4. Pengaruh antara Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan Menurut Susanti dan Wardana (2015) citra merek berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Penelitian lain dilakukan oleh Ladhari et al (2011) yang menyimpulkan bahwa kepuasan positif terkait dengan citra. Semakin bagus suatu citra perusahaan, maka akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian selanjutnya dilakukan oleh Ardiyanto (2015) yang menyimpulkan bahwa terdapat pengaruh positif yang signifikan antara citra terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan dukungan penelitian terdahulu, maka diturunkan hipotesis 4 sebagai berikut :

Hipotesis 4 (H4): Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

5. Pengaruh antara Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Hasil penelitian yang dilakukan Setyaningsih (2014) mengemukakan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan dalam meningkatkan loyalitas. Penelitan lain dilakukan oleh Mardikawati dan Farida (2013) yang menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian lain diperoleh dari Normasari et al (2013) yang menyimpulkan bahwa kepuasan

pelanggan secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas perusahaan. Berdasarkan dukungan penelitian terdahulu, maka diturunkan hipotesis 5 sebagai berikut :

Hipotesis 5 (H5): Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

6. Pengaruh antara Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan Penelitian yang dilakukan oleh Ladhari et al (2011) menyimpulkan bahwa citra secara positif terkait dengan loyalitas. Penelitian ini didukung oleh hasil penelitian Ardiyanto et al (2015) bahwa Terdapat pengaruh positif yang signifikan antara citra terhadap loyalitas konsumen. Keberhasilan perusahaan apabila mampu memberikan pelayanan yang baik sehingga pelanggan merasa puas dan di mata pelanggan citra menjadi positif. Hasil penelitian selanjutnya dilakukan oleh Normasari et al (2013) bahwa citra perusahaan secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil penelitian lain oleh Susanti dan Wardana (2015) bahwa citra berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan dukungan penelitian terdahulu, maka diturunkan hipotesis 6 sebagai berikut :

Hipotesis 6 (H6): Citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

7. Pengaruh antara Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan

Menurut Ladhari et al (2011) kualitas pelayanan secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Menurut Mardikawati dan Farida (2013) menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Berdasarkan dukungan penelitian terdahulu, maka diturunkan hipotesis 7 _{sebagai berikut :}

Hipotesis 7 (H7): Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

8. Pengaruh antara Citra Perusahaan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan

Menurut Susanti dan Wardana (2015) dari hasil penelitian yang sudah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa kepuasan dapat memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan dukungan penelitian terdahulu, maka diturunkan hipotesis 8 sebagai berikut :

Hipotesis 8 (H8) : Citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

D.Model penelitian

Gambar 2.1 menunjukkan model penelitian yang diajukan dalam penelitian ini, yang menunjukkan tiga faktor penentu loyalitas, yaitu: kualitas

pelayanan, kepuasan pelanggan dan citra perusahaan. Berikut dibawah ini merupakan model penelitian berdasarkan model penelitian Normasari (2013):

Gambar 2.1 Model Hipotesis Penelitian

Penjelasan pada gambar 2.1 menunjukkan bahwa, pertama, kualitas pelayanan yang dirasakan memiliki dampak signifikan terhadap kepuasan pelanggan, citra perusahaan dan loyalitas. Penjelasan tersebut mendukung hipotesis H1, H2, dan H3. Kedua, citra perusahaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan guna mendukung H4. Untuk mendukung H5, dan H6 kepuasan pelanggan dan citra perusahaan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Selanjutnya, kualtas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi, mendukung H7. Terakhir, untuk mendukung H8 citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi.

A.Obyek/ Subyek Penelitian

Menurut Sugiyono (2015) obyek penelitian adalah suatu atribut atau penilaian orang, obyek atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk di pelajari kemudian ditarik kesimpulannya. Pada penelitian kali ini peneliti memilih obyek pada perusahaan jasa pengiriman barang JNE (Jalur Nugraha Ekakulir) di Kota Yogyakarta. Pemilihan JNE untuk jasa pengiriman barang karena banyaknya pelanggan di Indonesia yang memakai jasa pengiriman barang JNE, sehingga JNE ditetapkan sebagai Top Brand Award dalam kategori jasa kurir.

Subyek adalah satu dari anggota sampel (Sekaran, 2006). Subyek penelitian merupakan informan, yang artinya orang pada latar penelitian yang dimanfaatkan untuk memberikan informasi tentang situasi dan kondisi latar penelitian. Sejalan dengan definisi tersebut. Peneliti mendeskripsikan subyek penelitian terhadap kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan citra pada perusahaan jasa pengiriman barang sebagai sasaran pengamatan atau informan pada suatu penelitian yang diadakan oleh peneliti. Subyek pada penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa pengiriman barang JNE, dan penelitian dilakukan di Kota Yogyakarta, sehingga dapat mempermudah peneliti dalam pengumpulan data.

menggunakan kuesioner atau lisan dengan metode wawancara (Sarwono, 2005). Pada penelitian ini peneliti menggunakan metode pengambilan data melalui teknik kuesioner yang diperoleh dengan mengajukan daftar pertanyaan tertulis kepada responden pelanggan jasa pengiriman barang JNE.

Pada penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Metode kuantitatif yaitu masalah yang dibawa peneliti harus sudah jelas, atau terstruktur. Pendekatan kuantitatif menggunakan pengukuran terhadap suatu fenomena sosial, kuantitatif lebih mementingkan metode pengukuran dan sampling (Sugiyono, 2015).

C.Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik Non-Probability Sampling, menurut Sugiyono (2015) teknik Non-Probability Sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang, atau kesempatan sama bagi setiap unsur, atau anggota populasi untuk dipilih

menjadi sampel. Metode yang digunakan adalah Purposive Sampling yang

merupakan teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2015). Dalam kriteria pemilihan sampel penelitian ini adalah konsumen yang pernah menggunakan jasa pengiriman barang JNE di Kota Yogyakarta minimal sebanyak 2 kali.

oleh peneliti di Kota Yogyakarta dan pernah menggunakan jasa pengiriman barang JNE di Kota Yogyakarrta. Hal ini dikarenakan belum diketahui jumlah pasti pelanggan jasa pengiriman barang. Menurut Hair et al (2010) jumlah sampel minimal 5 kali dari jumlah indikator. Hair et al (2010) juga mengemukakan bahwa ukuran sampel yang sesuai berkisar antara 100-200 responden. Pada penelitian ini jumlah sampel 155 responden yang dirasakan sudah cukup untuk mewakili populasi.

D.Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling strategis dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data (Sugiyono, 2015).

Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data melalui survey lapangan (field survey), diantaranya menggunakan kuesioner. Menurut Sugiyono (2015) kuesioner merupakan alat teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert 5 poin. Berikut ini adalah penjelasan 5 poin skala likert :

4) Setuju 5) Sangat setuju

E.Definisi Operasional Variabel Penelitian

Definisi operasional dimaksudkan untuk menghindari kesalahan dan perbedaan penafsiran yang berkaitan dengan istilah-istilah dalam judul proposal.Variabel pada penelitian ini meliputi kualitas pelayanan dan citra sebagai variabel independen, variabel loyalitas sebagai dependen, dan kepuasan sebagai variabel intervening. Dalam penelitian ini definisi operasional terbagi sebagai berikut:

1. Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dan Keller (2012) kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan, karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah keperusahaan lain. Dengan meningkatnya persaingan yang terus berkelanjutan, kualitas pelayanan (service quality) menjadi sangat penting peranannya dalam ruang lingkup bisnis. Pada variabel kualitas pelayanan, ada 22 indikator pertanyaan menurut Parasuraman et al (1988) dalam Ladhari et al (2011):

d. Fasilitas fisik sesuai dengan jenis jasa yang ditawarkan

e. Berjanji untuk melakukan sesuatu dengan waktu yang ditentukan f. Tulus dalam memecahkan masalah

g. Melakukan layanan yang tepat sejak pertama kali

h. Menyediakan layanan dan pada saat itu berjanji untuk melakukannya i. Sistem pencatatan yang akurat dan bebas dari kesalahan

j. Karyawan memberitahu kepastian waktu dengan jelas k. Karyawan memberikan layanan yang cepat

l. Karyawan selalu bersedia untuk membantu

m.Karyawan tidak terlalu sibuk untuk menanggapi permintaan n. Perilaku karyawan menanamkan kerahasiaan pelanggan o. Merasa aman dalam transaksi

p. Karyawan secara konsisten bersikap sopan

q. Karyawan memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan r. Memberikan perhatian individu

s. Memiliki jam operasi yang nyaman

t. Memiliki karyawan yang memberikan perhatian pribadi u. Memiliki perhatian terbaik

beralih ke perusahaan atau pemasok yang menawarkan harga lebih murah, dan berpotensi menyebarluaskan pengalaman positifnya kepada orang lain (Tjiptono, 2011). Variabel kepuasan memiliki 4 indikator, berikut merupakan indikator pertanyaan kepuasan pelanggan menurut Schiffman dan Kanuk (2007):

a. Puas dengan tingkat layanan yang disediakan agen b. Puas berbicara dengan agen

c. Puas dengan informasi yang diterima

3. Citra Perusahaan

Kotler dan Keller (2012) menyatakan bahwa sikap dan tindakan seseorang terhadap suatu objek sangat ditentukan oleh keyakinan mereka akan Citra (image) objek tersebut. Terciptanya suatu Citra perusahaan yang baik dimata publik akan memberikan banyak keuntungan. Citra perusahaan menjadi alat penting memperkuat, mempertahankan pelanggan, dan memaksimalkan keuntungan. Pada variabel citra terdapat 3 indikator menurut Nguyen dan LeBlanc (2001) dalam Ladhari et al, (2011), yaitu : a. Selalu memiliki kesan yang baik

b. Memiliki citra yang baik di benak konsumen

pengaruh situasi dan usaha pemasar dalam merubah perilaku. Dengan kata lain konsumen akan setia untuk melakukan pembelian ulang secara terus-menerus. Untuk melengkapi penelitian, pada variabel loyalitas terdapat 3 indikator pertanyaan menurut Kotler dan Keller (2012), yaitu :

a. Kesetiaan terhadap pembelian produk

b. Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan c. Mereferensikan secara total esistensi perusahaan

F. Uji Kualitas Instrumen

Instrumen penelitian merupakan suatu alat yang digunakan fenomena alam maupun sosial yang diamati (Sugiyono, 2015). Secara spesifik fenomena ini disebut variabel penelitian. Berikut penjelasan untuk menguji kualitas instrumen, yaitu:

1. Uji Validitas

Sekaran (2006) mengemukakan untuk mengetahui layak tidaknya kuesioner perlu diuji dengan menggunakan uji validitas. Uji validitas menunjukkan seberapa baik atau kevalidan suatu instrumen. Hal tersebut dinilai melalui validitas konvergen (convergent validity) dan validitas diskriminan (discriminant validity). Validitas konvergen terpenuhi jika skor yang diperoleh dengan dua instrumen berbeda yang mengukur konsep yang sama menunjukkan korelasi tinggi. Validitas diskriminan terpenuhi jika,

pearson. Menurut Ghozali (2011) jika nilai signifikan yang diperoleh dari setiap indikator  0,05, maka dinyatakan valid. Uji Validitas diolah menggunakan program SPSS 21.0 for Windows.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas merupakan suatu pengukuran menunjukkan sejauh mana pengukuran tersebut tanpa bias (bebas kesalahan) dan karena itu menjamin pengukuran yang konsisten lintas waktu dan lintas beragam item dalam instrumen. Dengan kata lain, reliabilitas merupakan indikasi mengenai stabilitas dan konsistensi di mana instrumen mengukur konsep

dan membantu menilai “ketepatan” sebuah pengukuran (Sekaran, 2006).

Pengukuran reliabilitas pada penelitian ini dibuktikan dengan menguji konsistensi dan stabilitas. Alpha cronbach’s adalah koefisien keandalan yang menunjukan seberapa baik item dalam suatu kumpulan secara positif berkolerasi satu sama lain. Alpha cronbach’s dihitung dalam hal rata-rata interkolerasi antar-item yang mengukur konsep. Menurut Sekaran (2006) diberikan ketentuan bahwa alpha cronbach’s dapat diterima jika  0,6. Semakin dekat alpha cronbach’s dengan 1, semakin tinggi keandalan konsisten internal. Uji reliabilitas diolah menggunakan SPSS 21.0 for Windows.

Penelitian ini ditujukan untuk menguji dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. Data diolah dengan bantuan Software SPSS versi 21.0 for Windows.

1. Analisis Data

Pada penelitian ini alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier sederhana, analisis regresi linier berganda, dan analisis jalur (path analysis). Hipotesis 1 (H1) diuji menggunakan regresi linier sederhana. Hipotesis 2 (H2), hipotesis 3 (H3), hipotesis 4 (H4), hipotesis 5 (H5), dan hipotesis 6 (H6) diolah menggunakan analisis regresi linier berganda dengan bantuan SPSS versi 21.0 for Windows. Selanjutnya, untuk menguji hubungan tidak langsung hipotesis 7 (H7), dan hipotesis 8 (H8) diuji menggunakan analisis jalur. Alat analisis jalur (path analysis) ini digunakan karena dalam penelitian ini terdapat variabel intervening yaitu variabel kepuasan pelanggan. Berikut penjelasan alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut :

a. Analisis Statistik Deskriptif

Statistik deskripstif menurut Ghozali (2011) memberikan gambaran atau deskripsi suatu data yang dilihat dari nilai rata-rata (mean), standard deviasi, varian, maksimum, minimum, sum, range, kurtosis dan skewness. Analisis deskriptif digunakan untuk

deviasi untuk mendeskripsikan variabel penelitian sehingga secara kontekstual mudah untuk dipahami.

b. Analisis Regresi Linier Sederhana

Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk memperkirakan hubungan antara variabel independen terhadap variabel dependen. Menurut Sugiyono (2011) dinyatakan bahwa regresi linier sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal satu variabel independen dengan satu variabel dependen.

c. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk meramalkan bagaimana keadaan (naik turunnya) variabel dependen (kriterium), bila dua atau lebih variabel independen sebagai faktor prediktor dimanipulasi (dinaik turunkan nilainya), jadi analisis regresi linier berganda akan dilakukan bila jumlah variabel independennya minimal 2 (Sugiyono, 2010).

d. Analisis Jalur (Path Analysis)

Pada penelitian ini alat analisis data menggunakan analisis jalur (path analysis), menurut Ghozali (2011) merupakan perluasan dari analisis regresi linear berganda, atau analisis jalur adalah perluasan

adalah sebagai berikut :

1. Melakukan regresi persamaan pertama, yaitu antara variabel independen dengan variabel intervening

2. Melakukan regresi persamaan kedua, yaitu antara variabel independen, dan variabel intervening terhadap variabel dependen. 3. Melakukan uji mediasi dengan melakukan uji sobel dengan ketentuan

mediasi diterima jika nilai t hitung > nilai t tabel.

2. Uji Hipotesis

a. Uji Simultan F (Uji F)

Menurut Ghozali (2011) statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen/terikat. Hipotesis nol (Ho) yang hendak diuji adalah semua parameter sama sengan nol, atau:

Ho : b1 = b2 ……… = bk = 0

Artinya apakah semua variabel independen bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis alternatifnya (HA) tidak semua parameter secara simultan sama dengan nol, atau:

penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen.

Untuk menguji hipotesis ini, digunakan statistik F dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut (Ghozali, 2011) :

1) Quick look: bila nilai F lebih besar daripada 4 maka Ho dapat ditolak pada derajat kepercayaan 5%. Dengan kata lain hipotesis alternatif diterima, yang menyatakan bahwa semua variabel independen secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel dependen.

2) Membandngkan nilai F hasil perhitungan dengan nilai F menurut tabel. Bila nilai F hitung lebih besar daripada nilai F tabel, maka Ho ditolak dan menerima HA.

b. Uji Parsial (Uji t)

Menurut Ghozali (2011) uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Hipotesis nol (Ho) yang hendak diuji adalah apakah suatu parameter (bi) sama dengan nol, atau:

Ho : bi = 0

Artinya apakah suatu variabel independen bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis alternatifnya (HA) parameter suatu variabel tidak sama dengan nol, atau:

terhadap variabel dependen.

Cara melihat hasil uji t menurut Ghozali (2011) adalah sebagai berikut:

1) Quick look: bila jumlah degree of freedom (df) adalah 20 atau lebih, dan derajat kepercayaan sebesar 5%, maka Ho yang menyatakan bi = 0 dapat ditolak bila nilai t lebih besar dari 2 (dalam nilai absolute). Dengan kata lain hipotesis alternatif diterima, yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen.

2) Membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut tabel. Apabila nilai statistic t hasil perhitungan lebih tinggi dibandingkan nilai t table, maka hipotesis alternatif diterima yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen.

A.Gambaran Umum Obyek/ Subyek Penelitian

JNE (Jalur Nugraha Ekakurir) merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang pengiriman dan logistik yang bermarkas di Jakarta, Indonesia. Nama resminya adalah Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (Tiki JNE). PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir didirikan pada tanggal 26 November 1990 oleh H. Soeprapto Suparno. Perusahaan ini dirintis sebagai sebuah divisi dari PT Citra van Titipan Kilat (TiKi) untuk mengurusi jaringan kurir internasional.

JNE memulai kegiatan usahanya yang terpusat pada penanganan kegiatan kepabeanan, impor kiriman barang, dokumen serta pengantarannya dari luar negeri ke Indonesia. Pada tahun 1991, JNE memperluas jaringan internasional dengan bergabung sebagai anggota asosiasi perusahaan-perusahaan kurir beberapa negara Asia yaitu the Association of Chartered Certified Accountants (ACCA) yang bermakas di Hong Kong yang kemudian memberi kesempatan kepada JNE untuk mengembangkan wilayah antaran sampai ke seluruh dunia.

Pada akhirnya JNE menjadi perusahaan diri sendiri dengan manajemen sendiri. JNE membuat logo sendiri yang membedakannya dari TiKi. JNE membeli gedung pada tahun 2002 dan mendirikan JNE Operations Sorting. Kemudian pada tahun 2004 JNE membeli gedung untuk dijadikan Kantor

sendiri terdapat 66 kantor cabang dan agen JNE yang tersebar di 5 kabupaten provinsi DIY, dan 31 kantor cabang serta agen JNE yang berada di Kota Yogyakarta diuraikan sebagai berikut :

Tabel 4.1

Agen JNE Kota Yogyakarta

No Keterangan Alamat

1 Agen Jl. Gedongkuning No.78 Yogyakarta Kota Gede Rejowinangun 55171

2 Agen Jl Pleret Km 3,2 Jambidan, Jambidan, Yogyakarta 55195

3 Agen Jl. Wonosari Km.7 Yogyakarta Banguntapan Baturetno 55197

4 Agen Jl.Ringroad Selatan Kp.Ngaglik Uh 15/455 Rt 36/Rw 12 Giwangan Umbulharjo Giwangan 55163

5 Agen Jl.Bantul Km. 5 Kweni, Panggung Harjo Yogyakarta 55188

6 Agen Jl.Wates Km 3,5 Kasihan Ngestiharjo Yogyakarta 55182

7 Agen Jl.Garuda Gatak Tamantirto Kasihan Tamantirto Yogyakarta 55183

8 Agen Jl. Raya Sapu Angin, Trimurti, Yogyakarta 55762 9 Agen Jl. Janti, Karang Jambe No. 130 Yogyakarta 55198

10 Agen

Jl Imogiri Timur Km 7,5 Grojogan Wirokerten Banguntapan (Utara Dm Market) Banguntapan Wirokerten 55194

11 Agen Jl. Paris Km. 7 Cabean, Timbulharjo Yogyakarta 55186 12 Agen Jl. Puntodewo No.1 Sokowaten Yogyakarta 55198

14 Agen

Yogyakarta 55715

15 Agen Jl. Palem Lor Blok O Yogyakarta 55198 16 Agen Jl.Imogiri Barat Km 9 Sudimoro Rt 06 Rw 31

Timbulharjo 55186

17 Agen Jl Paris Km 9 Timbulharjo Yogyakarta 55186 18 Agen Dk. III Rt 09 Tempel Margorejo Yogyakarta 55552 19 Agen Jl. Raya Bantul Km. 8 Karanggondang Yogyakarta

55185

20 Perwakilan Jl. Menukan 12 (Cash Sales) Mergangsan Brontokusuman 55153

21 Agen Komp. Ponpes Al-Munawir Krapyak Mantrijeron Mantrijeron 55143

22 Agen Jl Sugeng Jeroni No 41b Mantrijeron Gedong Kiwo 55142

23 Agen Jl. Glagahsari No. 62 (Dep. Uty Ekonomi) Umbulharjo Warungboto 55164

24 Agen Jl Bimokurdo Gg Csc Lt 1 Gondokusuman Baciro Yogyakarta 55225

25 Agen Jl. Gajah Mada No.46 Pakualaman Purwokinanti Yogyakarta 55112

26 Agen Jl.Resonegaran Gk V/1330 Rt 057/Rw 012 Terban Gondokusuman Terban 55223

27 Agen Jl. Sultan Agung No. 8 Yogyakarta Mergangsan Wirogunan 55151

28 Agen Jl. Jlagran Lor No. 39 Yogyakarta Gedong Tengen Pringgokusuman 55272

29 Agen Jl. Nyai Haji Ahmad Dahlan No. 53 Yogyakarta Gondomanan Ngupasan 55122

30 Agen Jl. Kusbini No. 10 Yogyakarta Gondokusuman Baciro 55225

31 Agen Jl. Hos Cokroaminoto No. 130 Tegalrejo Tegalrejo 55244

langsung kepada konsumen yang pernah menggunakan jasa pengiriman barang JNE di Kota Yogyakarta minimal 2 kali. Total yang dipilih menjadi responden dalam penelitian ini adalah 155 responden. Adapun rekapan penyebaran kuesioner dapat dilihat dari Tabel 4.2 sebagai berikut:

Tabel 4.2

Rincian Penyebaran Kuesioner

No Dasar Klarifikasi Jumlah

1 Kuesioner yang disebar. 180 Kuesioner

2 Kuesioner yang kembali. 168 Kuesioner

3 Kuesioner yang tidak kembali. 12 Kuesioner

4 Kuesioner yang tidak sesuai kriteria 13 Kuesioner

5 Kuesioner yang dapat diolah. 155 Kuesioner

Sumber : Data primer, 2017

Berdasarkan Tabel 4.2, diketahui bahwa kuesioner yang diberikan kepada pelanggan yang pernah menggunakan jasa pengiriman barang minimal 2 kali sebanyak 180 kuesioner. Kuesioner yang kembali sebanyak 168 kuesioner, kuesioner yang tidak kembali sebanyak 12 kuesioner, dan kuesioner yang tidak sesuai penelitian sebanyak 13 kuesioner, sedangkan kuesioner yang dapat diolah sebanyak 155 kuesioner.

Berdasarkan hasil penelitian, dapat dideskripsikan karakteristik responden yang meliputi jenis kelamin responden, pekerjaan responden, usia responden,

Karakteristik Responden Karakteristik

Responden Keterangan

Total

Responden Persentase Jumlah

Jenis Kelamin

Laki-laki 81 52 %

100 %

Perempuan 74 48 %

Pekerjaan

Pelajar 12 8 %

100 %

Mahasiswa 109 70 %

Pegawai Negeri 10 6,5 %

Swasta 4 2,5 %

Lain-lain 20 13 %

Usia

17 – 25 tahun 136 88 %

100 %

26 – 35 tahun 14 9 %

36 – 45 tahun 5 3 %

Frekuensi menggunakan

JNE dalam 1 tahun terakhir

2 – 3 kali 86 55 %

100 %

4 – 5 kali 32 21 %

Lebih dari 5 kali 37 24

Sumber : Data diolah dalam lampiran 2 B.Uji Kualitas Instrumen

Daftar pernyataan terdiri dari 26 daftar pernyataan yang mewakili setiap variabel untuk diuji kualitas instrumen yang terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas dengan aplikasi SPSS versi 21.0 for Windows.

diantaranya KL5 (0,056), KL13 (0,186), KL15 (0,350), KL19 (0,696), dan KL22 (0,131) yang selanjutnya item pernyataan tersebut dihilangkan. Sehingga, hasil uji validitas sampel menunjukkan 26 item pernyataan yang mewakili 4 variabel bisa digunakan pada penelitian. Selanjutnya, hasil yang diperoleh dari pengujian kualitas instrumen dengan uji validitas disajikan pada tabel 4.4 berikut ini :

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas

No Variabel Pernyataan Sig. α Ket.

1 Kualitas Pelayanan

K1 0,000 0,05 Valid

K2 0,000 0,05 Valid

K3 0,000 0,05 Valid

K4 0,000 0,05 Valid

K6 0,000 0,05 Valid

K7 0,000 0,05 Valid

K8 0,000 0,05 Valid

K9 0,000 0,05 Valid

K10 0,000 0,05 Valid

K11 0,000 0,05 Valid

K12 0,000 0,05 Valid

K14 0,000 0,05 Valid

K16 0,000 0,05 Valid

K17 0,000 0,05 Valid

K18 0,000 0,05 Valid

K20 0,000 0,05 Valid

K21 0,000 0,05 Valid

Kepuasan Pelanggan

KP1 0,000 0,05 Valid

2 KP2 0,000 0,05 Valid

4 Loyalitas

Pelanggan LP2 0,000 0,05 Valid

LP3 0,000 0,05 Valid

_{Sumber : Data diolah dalam lampiran 4}

Sekaran (2006) mengemukakan untuk mengetahui layak tidaknya kuesioner perlu diuji dengan menggunakan uji validitas. Uji validitas menunjukkan seberapa baik atau kevalidan suatu instrumen. Menurut Ghozali (2011) jika nilai signifikan yang diperoleh dari setiap indikator  0,05, maka dinyatakan valid. Hasil uji validitas menunjukkan bahwa butir-butir pernyataan pada variabel kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, citra perusahaan, dan loyalitas pelanggan dikatakan valid dengan nilai signifikansi < 0,05.

2. Uji Reliabilitas

Uji kualitas instrumen dengan uji reliabilitas dalam penelitian ini diuji menggunakan aplikasi SPSS versi 21.0 for Windows.. Hasil uji validitas disajikan pada tabel 4.5 berikut ini :

Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Alpha Cronbach’s Ket

Kualitas Pelayanan 0,818 Reliabel

Kepuasan Pelanggan 0,819 Reliabel

Citra Perusahaan 0,877 Reliabel

Loyalitas Pelanggan 0,796 Reliabel

bahwa seluruh variabel mempunyai koefisien Alpha Cronbach’s lebih dari 0,60. Suatu konstruk atau variabel dapat dikatakan reliabel jika Alpha Cronbach’s > 0,6 (Sekaran, 2006). Dengan begitu dapat disimpulkan bahwa keseluruhan instrument penelitian ini dikatakan reliabel.

C.Statistik Deskriptif

Statistik deskripstif menurut Ghozali (2011) memberikan gambaran atau deskripsi suatu data yang dilihat dari nilai rata-rata (mean), standard deviasi, varian, maksimum, minimum, sum, range, kurtosis dan skewness. Analisis deskriptif digunakan untuk mendeskripsikan variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Analisis deskriptif dilakukan untuk mendeskripsikan variabel penelitian sehingga secara kontekstual mudah untuk dipahami. Berikut statistik deskriptif disajikan pada tabel 4.6 :

Tabel 4.6 Statistik Deskriptif

N Minimum Maximum Mean Std.

Deviation

KL1 155 1 5 3.28 .717

KL2 155 1 5 3.36 .755

KL3 155 1 5 3.45 .740

KL4 155 1 5 3.43 .730

KL5 155 1 5 3.46 .775

KL6 155 1 5 3.52 .784

KL7 155 1 5 3.24 .625

KL11 155 1 5 3.61 .706

KL12 155 1 5 3.55 .740

KL13 155 2 5 3.59 .709

KL14 155 1 5 3.63 .666

KL15 155 1 5 3.26 .780

KL16 155 1 5 3.26 .692

KL17 155 1 5 3.10 .722

KL 155 1 5 3.42

KP1 155 1 5 3.03 .893

KP2 155 1 5 3.17 .986

KP3 155 1 5 3.55 1.064

KP 155 1 5 3.25

CP1 155 1 5 3.01 .940

CP2 155 1 5 3.17 1.005

CP3 155 1 5 3.28 .990

CP 155 1 5 3.15

LP1 155 1 5 2.73 1.153

LP2 155 1 5 3.08 1.042

LP3 155 1 5 3.32 .985

LP 155 1 5 3.04

Sumber : Data diolah dalam lampiran 5

Pada tabel 4.6 dapat diketahui bahwa statistik deskriptif responden dalam memberikan penilaian setiap item variabel untuk menunjukan tingkat penilaian terhadap variabel dalam penelitian ini. Berikut penjelasan statistik deskriptif dalam penelitian ini :

a. Variabel kualitas pelayanan menunjukkan jumlah rata-rata (3.42) dengan skor minimum ada diangka 1, dan maksimum diangka 5, hal ini menunjukan

skor minimum ada diangka 1, dan maksimum diangka 5, hal ini menunjukan bahwa kepuasan pelanggan terhadap jasa pengiriman barang JNE terbilang tinggi.

c. Variabel citra perusahaan menunjukkan jumlah rata-rata (3.15) dengan skor minimum ada diangka 1, dan maksimum diangka 5, hal ini menunjukan bahwa citra perusahaan jasa pengiriman barang JNE terbilang baik dan mampu memberikan efek positif terhadap perusahaan.

d. Variabel loyalitas pelanggan menunjukkan jumlah rata-rata (3.04) dengan skor minimum ada diangka 1, dan maksimum diangka 5, hal ini menunjukan bahwa loyalitas pelanggan terhadap perusahaan jasa pengiriman barang JNE sudah cukup baik.

D.Hasil Analisis Data dan Uji Hipotesis

Pada penelitian ini alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier sederhana, analisis regresi linier berganda, dan analisis jalur (path analysis). Hipotesis 1 (H1) diuji menggunakan regresi linier sederhana. Hipotesis 2 (H2), hipotesis 3 (H3), hipotesis 4 (H4), hipotesis 5 (H5), dan hipotesis 6 (H6) diolah menggunakan analisis regresi linier berganda dengan bantuan SPSS versi 21.0 for Windows. Selanjutnya, untuk menguji hubungan tidak langsung hipotesis 7 (H7), dan hipotesis 8 (H8) diuji menggunakan

1. Analisis Regresi Linier Sederhana

Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk menghitung besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Pada pengujian regresi sederhana dilakukan untuk menghitung hipotesis 1 (H1) yaitu pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan. Berikut merupakan hasil regresi linier sederhana disajikan pada tabel 4.7 :

Tabel 4.7

Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana Kualitas pelayanan Terhadap Citra Perusahaan

Variabel

Standardized

Coefficients t Sig.

Beta

Kualitas pelayanan 0,043 0,529 0,597

Sumber : Data diolah dalam lampiran 6

Berdasarkan tabel 4.7, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan.

Kualitas pelayanan diperoleh nilai standardized coefficients beta sebesar 0,043 menunjukkan arah positif, yang artinya kualitas pelayanan mampu meningkatkan citra perusahaan.

a. Uji t

Menurut Ghozali (2011) uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam

(dalam nilai absolute). Dengan kata lain HA (hipotesis alternatif) diterima, yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen. Untuk menghitung seberapa jauh pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen, yaitu pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan untuk mendukung hipotesis 1 (H1) dilakukan uji statistik t. Berikut ini penjelasan hasil uji t pada tabel 4.7 :

1) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap citra perusahaan

Hasil statistik uji t untuk variabel kualitas pelayanan diperoleh nilai t sebesar 0,529 dan nilai signifikansi 0,597. Karena perolehan nilai t lebih kecil daripada 2 dan nilai signifikansi lebih dari 0,05 (>5%), maka variabel kualitas pelayanan dinyatakan tidak ada pengaruh terhadap variabel citra perusahaan. Sehingga hipotesis pertama (H1)

yang menyatakan bahwa “kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra perusahaan” dinyatakan ditolak.

2. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menghitung besarnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Pada pengujian ini dilakukan untuk menghitung besaran pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (H2), dan citra perusahaan terhadap

Tabel 4.8

Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Kualitas pelayanan, dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan

Variabel

Standardized

Coefficients t Sig.

Beta

Kualitas pelayanan -0,051 -0,741 0,460

Citra Perusahaan 0,537 7,849 0,000

Sumber: Data diolah dalam lampiran 6

Berdasarkan tabel 4.8, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

Kualitas pelayanan diperoleh nilai standardized coefficients beta sebesar -0,051 menunjukkan arah negatif, yang artinya kualitas pelayanan tidak dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

2) Pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan.

Citra perusahaan diperoleh nilai standardized coefficients beta sebesar 0,537 menunjukkan arah positif, yang artinya citra perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Selanjutnya, untuk menghitung besaran pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan (H3), kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (H5), dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan

Tabel 4.9

Hasil Analisis Regresi Linier Berganda

Kualitas pelayanan, Citra Perusahaan, dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Variabel

Standardized

Coefficients t Sig.

Beta

Kualitas pelayanan -0,086 -1,379 0,170

Kepuasan Pelanggan 0,331 4,495 0,000

Citra Perusahaan 0,400 5,429 0,000

Sumber: Data diolah dalam lampiran 6

Berdasarkan tabel 4.9, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

Kualitas pelayanan diperoleh nilai standardized coefficients beta sebesar -0,086 menunjukkan arah negatif, yang artinya kualitas pelayanan tidak dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

2) Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.

Kepuasan pelanggan diperoleh nilai standardized coefficients beta sebesar 0,331 menunjukkan arah positif, yang artinya kepuasan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

3) Pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan.

Citra perusahaan diperoleh nilai standardized coefficients beta sebesar 0,400 menunjukkan arah positif, yang artinya citra perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

secara bersama-sama terhadap variabel dependen/terikat. Untuk menguji apakah semua variabel bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat, yaitu pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan untuk mendukung hipotesis 2 (H2) dan hipotesis 4 (H4). Berikut ini penjelasan hasil uji F disajikan pada tabel 4.10 :

Tabel 4.10 Hasil Uji F

Kualitas pelayanan, dan Citra perusahaan terhadap Kepuasan Pelanggan

Model Sum Of Squares df F Sig.

Regression 284.533 2 30.886 .000b

Residual 700.151 152

Total 984.684 154

Sumber: Data diolah dalam lampiran 6

Berdasarkan dari hasil uji F pada tabel 4.10, telah diperoleh nilai F sebesar 30,886 dengan signifikansi sebesar 0,000. Artinya semua variabel independen yang meliputi variabel kualitas pelayanan, dan citra perusahaan secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan. Maka berdasarkan hasil uji F pada table 4.10, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan, dan citra perusahaan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

pengaruh citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan, dan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan untuk mendukung hipotesis 3 (H3), hipotesis 5 (H5), dan hipotesis 6 (H6). Berikut ini penjelasan hasil uji F disajikan pada tabel 4.11 :

Tabel 4.11 Hasil Uji F

Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Kepuasan Pelanggan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan

Model Sum Of Squares df F Sig.

Regression 463.708 3 36.076 .000b

Residual 646.963 151

Total 1110.671 154

Sumber: Data diolah dalam lampiran 6

Berdasarkan dari hasil uji F pada tabel 4.11, telah diperoleh nilai F sebesar 36,076 dengan signifikansi sebesar 0,000. Artinya semua variabel independen meliputi variabel kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan kepuasan secara serentak dan signifikan mempengaruhi variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan. Maka berdasarkan hasil uji F pada table 4.10, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan, citra perusahaan, dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

citra perusahaan untuk mendukung hipotesis 2 (H2), dan pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan untuk mendukung hipotesis 4 (H4) dilakukan uji statistik t. Berikut ini penjelasan hasil uji t pada tabel 4.8 :

1) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

Hasil statistik uji t untuk variabel kualitas pelayanan diperoleh nilai t sebesar -0,741 dan nilai signifikansi 0,460. Karena perolehan nilai t lebih kecil daripada 2 dan nilai signifikansi lebih dari 0,05 (>5%), maka variabel kualitas pelayanan dinyatakan tidak ada pengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan. Sehingga hipotesis 2 (H2)

yang menyatakan bahwa “kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan” dinyatakan ditolak.

2) Pengaruh citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan

Hasil statistik uji t untuk variabel kualitas pelayanan diperoleh nilai t sebesar 7,849 dan nilai signifikansi 0,000. Karena perolehan nilai t lebih besar daripada 2 dan nilai signifikansi kurang dari 0,05 (<5%), maka variabel citra perusahaan dinyatakan berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan. Sehingga hipotesis 4 (H4) yang

menyatakan bahwa “citra perusahaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan” dinyatakan diterima.

Regresi Berganda (KL, dan CP terhadap KP)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .538a .289 .280 2.146

a. Predictors: (Constant), CP, KL

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 284.533 2 142.267 30.886 .000b

Residual 700.151 152 4.606

Total 984.684 154

a. Dependent Variable: KP b. Predictors: (Constant), CP, KL

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 6.052 1.694 3.573 .000

KL -.020 .027 -.051 -.741 .460

CP .516 .066 .537 7.849 .000

Regresi Berganda (KL, CP, dan KP terhadap LP)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .646a .418 .406 2.070

a. Predictors: (Constant), KP, KL, CP

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 463.708 3 154.569 36.076 .000b

Residual 646.963 151 4.285

Total 1110.671 154

a. Dependent Variable: LP

b. Predictors: (Constant), KP, KL, CP

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.953 1.701 2.324 .021

KL -.036 .026 -.086 -1.379 .170

CP .408 .075 .400 5.429 .000

KP .352 .078 .331 4.495 .000

LAMPIRAN 7. PATH ANALYSIS

Mediasi 1

Regresi Persamaan Pertama (Kualitas Layanan, terhadap Kepuasan Pelanggan)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .028a .001 -.006 2.536

a. Predictors: (Constant), KL

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression .760 1 .760 .118 .732b

Residual 983.924 153 6.431

Total 984.684 154

a. Dependent Variable: KP b. Predictors: (Constant), KL

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 10.401 1.891 5.500 .000

KL -.011 .032 -.028 -.344 .732

Regresi Persamaan Kedua (Kualitas Layanan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap

Loyalitas Pelanggan)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .551a .304 .295 2.255

a. Predictors: (Constant), KP, KL

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 337.417 2 168.709 33.163 .000b

Residual 773.254 152 5.087

Total 1110.671 154

a. Dependent Variable: LP b. Predictors: (Constant), KP, KL

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 5.020 1.841 2.727 .007

KL -.027 .029 -.063 -.928 .355

KP .580 .072 .546 8.062 .000

Mediasi 2

Regresi Persamaan Pertama (Citra Perusahaan, terhadap Kepuasan Pelanggan)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .535a .286 .282 2.143

a. Predictors: (Constant), CP

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 282.003 1 282.003 61.403 .000b

Residual 702.681 153 4.593

Total 984.684 154

a. Dependent Variable: KP b. Predictors: (Constant), CP

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.891 .644 7.594 .000

CP .514 .066 .535 7.836 .000

Regresi Persamaan Kedua (Citra Perusahaan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap

Loyalitas Pelanggan)

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .640a .410 .402 2.076

a. Predictors: (Constant), KP, CP

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 455.561 2 227.781 52.850 .000b

Residual 655.110 152 4.310

Total 1110.671 154

a. Dependent Variable: LP b. Predictors: (Constant), KP, CP

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.834 .732 2.505 .013

CP .401 .075 .393 5.332 .000

KP .358 .078 .337 4.572 .000