4.1.1 Skala Pengukuran Harapan Pelanggan
Tabel 4.1.1 menunjukkan skala pengukuran berdasarkan harapan responden pengguna website.
Tabel. 4.1.1 Skala Pengukuran Harapan responden
No Unsur Layanan
Skala Pengukuran Total
5 4
3 2
1
1
Situs menciptakan suatu perasaan pribadi
11 48
34 7
363
2
Mudah untuk berkomunikasi dengan Admin
12 47
37 4
371
3
Situs memyediakan informasi terkini up to date
40 43
17 423
4
Situs menyediakan informasi dgn tingkat detail yang tepat
21 44
32 3
383
5
Keamaan data pengguna layanan Situs tersebut terjamin
31 45
23 1
412
6
Situs mudah untuk dinavigasi kan
26 50
24 402
7
Situs menyampaikan
rasa kompetensi
bermanfaat
39 47
13 1
424
8
Situs menyajikan informasi yang relevan
27 42
29 2
394
9
Situs Menyediakan informasi yang akurat
37 43
19 1
416
10
Situs memiliki desain yang tepat
20 51
28 1
392
11
Situs mudah digunakan
24 48
25 3
395
12
Situs memiliki penampilan yang menarik
25 46
27 2
396
13
Situs menciptakan pengalaman positif bagi saya
25 50
21 4
396
14
Situs jelas dan dapat dimengerti
26 48
26 400
15
Situs menyediakan informasi yang terpercaya
34 50
16 418
16
Situs menyajikan informasi dalam format yang sesuai
10 55
31 4
375
17
Situs memiliki reputasi yang baik aman dikunjungi
30 46
24 406
18
Situs mudah dipelajari dan dioperasikan
21 59
20 401
19
Situs menyediakan informasi yg mudah dipahami
30 44
23 3
403
Total
489 906
469 36
7570 Sumber : Olah Data Hasil Penyebaran Angket, 2010
Berdasarkan Tabel 4.1.1 tersebut diketahui bahwa responden mengharapkan peningkatan pelayanan website karena tingkat kepuasan
harapan responden adalah berada pada skala mengharapkan dan sangat
commit to users
mengharapkan agar pihak manajemen lebih meningkatkan pelayanan website yang telah disediakan sebelumnya.
4.1.2 Skala Pengukuran KinerjaPersepsi Aktual Pelanggan
Hasil pengisian kuesioner persepsi aktual responden pengguna website ditunjukkan dalam tabel 4.1.2 berikut ini:
Tabel. 4.1.2 Skala Pengukuran Persepsi Aktual pelanggan
No Unsur Layanan
Skala Pengukuran Total
5 4
3 2
1
1
Situs menciptakan suatu perasaan pribadi
3 25
42 29
1 300
2
Mudah untuk berkomunikasi dengan Admin
4 26
45 24
1 308
3
Situs memyediakan informasi terkini up to date
10 46
33 11
355
4
Situs menyediakan informasi dgn tingkat detail yang tepat
4 35
44 17
328
5
Keamaan data pengguna layanan Situs tersebut terjamin
10 41
40 8
1 353
6
Situs mudah untuk dinavigasi kan
10 39
43 7
1 350
7
Situs menyampaikan rasa kompetensi bermanfaat
16 47
31 6
373
8
Situs menyajikan informasi yang relevan
8 42
41 8
1 348
9
Situs Menyediakan informasi yang akurat
13 50
31 6
370
10
Situs memiliki desain yang tepat
9 38
44 9
349
11
Situs mudah digunakan
10 44
39 7
357
12
Situs memiliki penampilan yang menarik
14 38
40 8
358
13
Situs menciptakan pengalaman positif bagi saya
11 45
33 11
358
14
Situs jelas dan dapat dimengerti
12 42
43 3
363
15
Situs menyediakan informasi yang terpercaya
17 48
33 2
382
16
Situs menyajikan informasi dalam format yang sesuai
6 35
53 6
343
17
Situs memiliki reputasi yang baik aman dikunjungi
17 45
34 4
377
18
Situs mudah dipelajari dan dioperasikan
10 60
26 4
376
19
Situs menyediakan informasi yg mudah dipahami
17 47
33 3
378
Total
201 793
728 173
5 6726
Sumber : Olah Data Hasil Penyebaran Angket, 2010
commit to users
Berdasarkan Tabel 4.1.2 tersebut diketahui bahwa tingkat kepuasan persepsi responden adalah berada pada kondisi cukup setuju
dan setuju terhadap kualitas pelayanan website milik Pemkot Surakarta.
4.1.3 Kesesuaian Harapan Dan Persepsi Pelayanan Website Pemerintah Kota Surakarta
Kategori