ANALISIS PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA, TBK UNIT TEMPUREJO

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN DAN
KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA, TBK
UNIT TEMPUREJO
The Analysis Of The Satisfaction And The Faith Influence To The Loyalty
For Bank Rakyat Indonesia Customer, Tempurejo Unit, Tbk

SKRIPSI

Oleh :
Herlambang
NIM 070810201115

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS JEMBER
2013

1

ANALISIS PENGARUH KEPUASAN DAN

KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS
NASABAH PT. BANK RAKYAT INDONESIA, TBK
UNIT TEMPUREJO
The Analysis Of The Satisfaction And The Faith Influence To The Loyalty
For Bank Rakyat Indonesia Customer, Tempurejo Unit, Tbk

SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Pada Fakultas Ekonomi Universitas Jember

Oleh :
Herlambang
NIM070810201115

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS JEMBER
2013
i

TANDA PERSETUJUAN

Yang bertandatangan di bawah ini menyetujui :
Judul Skripsi

:

ANALISIS

PENGARUH

KEPUASAN

DAN

KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH
PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA,TBK UNIT
TEMPUREJO
Nama Mahasiswa

: Herlambang

NIM

: 070810201115

Jurusan

: Manajemen

Konsentrasi

: Manajemen Pemasaran

Disetujui Tanggal

: 25 Oktober 2012

Dosen Pembimbing I

Dosen Pembimbing II

Dr. Deasy Wulandari, SE, M.Si

Ana Mufida, SE, M.Si

NIP 19730908 200003 001

NIP 19800201 200501 2 001

Mengetahui,
Ketua Jurusan Manajemen

Prof. Dr. Isti Fadah, SE, M.Si
NIP 19661020 199002 2 001

ii

KEMENTRIAN PENDIDIKAN NASIONAL
UNIVERSITAS JEMBER – FAKULTAS EKONOMI

SURAT PERNYATAAN

Nama Mahasiswa

: Herlambang

NIM

: 070810201115

Jurusan

: Manajemen

Konsentrasi

: Manajemen Pemasaran

Judul Skripsi

:Analisis Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia,Tbk Unit
Tempurejo

Menyatakan dengan sesungguhnya dan sebenar-benarnya bahwa Skripsi
yang saya buat adalah benar-benar hasil karya sendiri, kecuali apabila dalam
pengutipan substansi disebutkan sumbernya, dan belum pernah diajukan pada
institusi manapun, serta bukan karya jiplakan milik orang lain. Saya bertanggung
jawab atas keabsahan dan kebenaran isinya sesuai dengan sikap ilmiah yang harus
dijunjung tinggi.
Demikian pernyataan ini saya buat sebenar-benarnya, tanpa adanya
tekanan dan paksaan dari pihak manapun serta bersedia mendapatkan sanksi
akademik jika ternyata dikemudian hari pernyataan yang saya buat ini tidak benar.

Jember, 18 April 2013
Yang menyatakan,

Herlambang
NIM.070810201115

iii

JUDUL SKRIPSI
Analisis Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk Unit Tempurejo
Yang dipersiapkan dan disusun oleh :
Nama

: Herlambang

NIM

: 070810201115

Jurusan

: Manajemen

telah dipertahankan didepan panitia penguji pada tanggal :

2 April 2013
dan dinyatakan memenuhi syarat untuk diterima sebagai kelengkapan guna
memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Jember.

SUSUNAN PANITIA PENGUJI
Ketua
Sekretaris
Anggota

:Dr. Bambang Irawan, SE, M.Si
NIP 196103171988021001
: Dr. Deasy Wulandari, SE, M.Si
NIP 19730908 200003 001
: Ana Mufida, SE, M.Si
NIP 19800201 200501 2 001

(........................)
(........................)
(........................)

Mengetahui :
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Jember

Dr. Mohammad Fathorrazi, M.Si
NIP.19630614 199002 1 001

iv

Skripsi ini dipersembahkan untuk :
-

Allah SWT

-

Ayahanda tersayang

-

Ibunda tercinta

-

Mbak dan Mas tersayang

-

Guru dan Pembimbing tersayang

-

Sahabat dan Teman tersayang

-

Dan Almamater tercinta

v

Moto :
Taqwa, Intelektualitas dan Profesionalitas
Manusia Tidak Terbatas Hanya Tuhan dan Dirinya Sendiri Yang Membatasinya

vi

RINGKASAN

Analisis Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pada
Nasabah Bank Rakyat Indonesia, Tbk Unit Tempurejo; Herlambang;
070810201115; 2013; 108 halaman; Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Jember
Semakin ketatnya persaingan bank saat ini, diperlukan loyalitas nasabah
guna dapat bertahan, karena nasabah yang loyal akan setia dan menjadi partner
dalam memasarkan produk. Untuk dapat membangun loyalitas diperlukan
kepuasan dan kepercayaan pada nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk melihat
pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas pada nasabah PT. Bank
Rakyat Indonesia (BRI), Tbk Unit Tempurejo. Dalam penelitian ini terdapat tiga
hipotesis, yaitu kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas, kepercayaan
berpengaruh terhadap loyalitas, kepuasan dan kepercayaan berpengaruh secara
simultan terhadap. Penelitian ini menggunakan Non Probability Sampilng dengan
teknik Purpusive Sampling, didapat 100 orang responden dilakukan pada bulan
Januari dan Februari 2013.
Analisis yang digunakan adalah Analisis Regresi Berganda Confirmatory.
Setelah terbukti valid dan reliabel serta uji kelayakan model yang telah terbukti
baik. Maka dilakukan uji regresi confirmatory dengan signifikansi