Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pt Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP
LOYALITAS NASABAH PT BANK RAKYAT INDONESIA
(PERSERO),Tbk KANTOR CABANG
SISINGAMANGARAJA MEDAN

No. Kuisioner

:

Tanggal

:

Responden Yth,
Bersama ini, saya Sri Fitriyani mahasiswa jurusan Manajemen, Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara memohon kesediaan Saudara
untuk mengisi daftar kuesioner yang saya berikan. Pertanyaan yang ada di
kuesioner ini bertujuan untuk melengkapi data penelitian dalam rangka

penyusunan skripsi dengan judul:
“Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah PT. Bank
Rakyat Indonesia (Persero), Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan”.
Oleh karena itu kepada responden saya sebagai penulis mengharapkan :
1. Saudara dapat menjawab setiap pertanyaan dengan sejujur-jujurnya. Dan
perlu diketahui bahwa jawaban dari kuesioner ini tidak berhubungan
dengan benar atau salah.
2. Pilihlah jawaban dengan memberi tanda check √)
( pada salah satu jawaban
yang paling sesuai menurut Saudara.
Penilaian dapat dilakukan berdasarkan skala berikut ini :
Jawaban Sangat Tidak Setuju (STS)
Jawaban Tidak Setuju (TS)
Jawaban Kurang Setuju (KS)
Jawaban Setuju (S)
Jawaban Sangat Setuju (SS)

:1
:2
:3

:4
:5

Universitas Sumatera Utara

Identitas Responden
Nama
Jenis Kelamin
Usia
Menjadi Nasabah selama

:
:
:
:

Kurang dari 1 Tahun
1 – 5 Tahun
Lebih dari 5 Tahun

DAFTAR PERNYATAAN
I. VARIABEL KEPUASAN

No.
1

2

3

4

Variabel
(X 1 )

Kepuasan Sangat
Setuju

Setuju

Kurang Tidak
Setuju Setuju

Sangat
Tidak
Setuju

Saya merasa puas
terhadap
produkproduk
tabungan
yang ditawarkan oleh
Bank BRI Kantor
Cabang
Sisingamangaraja
Medan
Saya merasa puas
dengan kehandalan
karyawan Bank BRI
Kantor

Cabang
Sisingamangaraja
Medan
Saya merasa puas
dengan
keramahan
karyawan Bank BRI
Kantor
Cabang
Sisingamangaraja
Medan
Saya merasa puas
dengan
kesigapan
karyawan Bank BRI
Kantor
Cabang
Sisingamangaraja
Medan

Universitas Sumatera Utara

5

6

7

II.

Saya merasa puas
dengan biaya setor
tunai yang diberikan
Bank BRI Kantor
Cabang
Sisingamangaraja
Medan
Saya merasa puas
dengan biaya transfer
yang diberikan Bank

BRI Kantor Cabang
Sisingamangaraja
Medan
Saya merasa puas
dengan
biaya
pembayaran melalui
teller yang diberikan
Bank BRI Kantor
Cabang
Sisingamangaraja
Medan
VARIABEL KEPERCAYAAN

Variabel
No.
Kepercayaan (X 2 )
1

2

Sangat
Setuju

Setuju

Kurang Tidak
Setuju Setuju

Sangat
Tidak
Setuju

Bank BRI Kantor
Cabang
Sisingamangaraja
Medan
merupakan
bank yang memiliki
integritas yang tinggi

dengan
selalu
melayani
nasabah
dengan
penuh
tanggung jawab.
Bank BRI Kantor
Cabang
Sisingamangaraja
Medan
merupakan
bank yang memiliki
integritas yang tinggi
dengan
selalu
melayani
nasabah
dengan jujur dalam
melakukan transaksi.

Universitas Sumatera Utara

3

4

Saya mempercayakan
tabungan saya pada
Bank BRI Kantor
Cabang
Sisingamangaraja
Medan
Saya
bersedia
memberikan
informasi
pribadi
saya kepada Bank
BRI Kantor Cabang

Sisingamangaraja
Medan

III. VARIABEL LOYALITAS NASABAH

No.
1

2

3
4

Variabel
Loyalitas Sangat
Nasabah (X 2 )
Setuju

Setuju

Kurang Tidak
Setuju Setuju

Sangat
Tidak
Setuju

Saya tetap menjadi
nasabah Bank BRI
Kantor
Cabang
Sisingamangaraja
Medan
Saya
akan
terus
menabung di Bank
BRI Kantor Cabang
Sisingamangaraja
Medan
Saya tidak terbujuk
oleh ajakan bank lain.
Saya
selalu
menceritakan
hal
yang positif kepada
orang lain tentang
keberadaan Bank BRI
Kantor
Cabang
Sisingamangaraja
Medan

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 2. Daftar Distribusi Jawaban Responden
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37

P1
3
4
4
4
3
5
3
4
5
4
5
4
4
4
5
5
5
4
5
4
4
4
3
4
4
4
4
5
3
4
4
3
5
4
3
4
5

Variabel Kepuasan (X1)
P2
P3
P4
P5
4
4
4
3
5
5
5
3
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
3
5
5
5
5
4
5
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
5
5
4
5
5
4
4
4
5
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
3
4
4
4
3
4
5
4
3
5
5
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
3
4
4
4
4
4
4
4
3
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
3
4
4
5
4

P6
3
4
4
4
3
3
4
4
5
3
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
3
4
4
3
4
5
4
4
5
4
3
3
3
4
4
3
4

P7
3
4
4
4
3
4
4
3
5
4
5
5
5
5
4
5
5
4
4
4
3
4
4
3
4
5
4
5
5
4
3
3
4
4
3
3
4

∑X1
24
30
28
32
24
29
27
28
35
28
33
31
31
31
33
32
33
28
31
28
25
28
27
25
28
31
30
30
29
28
25
29
31
28
26
26
30

Universitas Sumatera Utara

38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78

4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
5
4
5
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
4
5
3
4
5
5

4
4
4
3
3
4
4
4
3
4
4
5
5
4
5
5
5
4
5
4
5
3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
5
4
4
5
2
4
5
5

4
4
5
4
4
4
5
4
4
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
5
4
5
4
2
4
4
4

4
4
4
3
3
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5
5
4
4
5
4
5
4
5
4
5
5
4
5
5
5
5
5
3
5
4
5
5
2
4
3
3

4
3
4
5
5
3
3
3
4
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
4
5
4
4
4
5
5
5
5
5
4
5
4
4
4
4
4
3
4

4
4
4
2
4
3
4
3
3
4
3
4
4
4
4
4
2
2
2
3
5
3
4
5
4
4
5
4
4
4
5
3
4
4
4
4
4
4
4
3
4

4
3
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
2
2
4
4
5
3
4
5
4
4
5
4
4
4
5
3
3
4
4
4
4
2
4
3
5

28
27
29
26
27
26
28
26
26
30
26
31
32
28
32
32
25
25
30
27
35
24
32
34
32
32
33
33
33
33
35
31
25
32
29
30
31
19
28
26
30

Universitas Sumatera Utara

79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99

4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
4
5
5
5
5

No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15

5
5
4
4
5
4
5
5
4
3
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5

5
4
4
4
5
4
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5

5
4
4
4
5
4
5
5
4
4
5
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5

5
4
4
4
5
4
4
4
3
3
5
4
4
5
5
4
5
4
4
4
4

Variabel Kepercayaan (X2)
P8
P9
P10
5
5
4
5
5
4
5
5
4
5
5
4
5
5
5
4
4
4
5
4
5
5
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4

4
4
4
4
5
4
4
4
3
3
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4

P11
4
4
4
4
4
4
3
4
4
3
3
3
3
4
3

4
4
4
4
5
4
4
4
3
3
5
4
4
5
4
5
5
4
4
4
5

32
29
28
28
35
28
32
32
25
24
34
30
30
34
34
33
33
32
32
32
33

∑X2
18
18
18
18
19
16
17
18
16
17
15
16
17
16
15

Universitas Sumatera Utara

16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56

4
4
4
5
5
4
4
4
5
4
5
4
5
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5
4
4

4
4
4
4
5
4
4
5
5
4
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
3
5

4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
3
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
5

4
5
4
2
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
5
4
4
4
4
4
3
4
4
4
5
4
5
5
4
3
2
4

16
17
17
15
17
16
16
17
18
16
18
16
18
16
16
18
16
16
16
18
18
17
18
20
16
17
17
16
16
15
16
16
17
17
18
20
20
18
17
13
18

Universitas Sumatera Utara

57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97

4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
5
4
5
4
4
4
4
5
4
5
4
4
5
4
5
5
4
4
4
4
5
4
5
5
5
5
5

4
5
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
3
5
4
5
4
4
4
4
4
5
5
4
4
5
4
5
5
4
4
5
4
5
4
5
5
5
5
5

4
5
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
4
4
4
4
5
4
3
5
4
5
5
4
4
3
5
4
5
5
4
4
5
3
5
5
5
4
4
4
5

3
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
3
4
3
3
4
4
3
5
4
5
4
4
4
4
5
4
5
4
4
3
5
4
4
5
5
5
5
4
5

15
19
19
19
19
20
20
20
20
20
20
18
16
15
17
15
19
16
14
18
16
19
18
18
16
15
20
16
20
19
16
15
19
15
19
18
20
19
19
18
20

Universitas Sumatera Utara

98
99

5
5

No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35

5
5

4
5

4
5

18
20

Variabel Loyalitas Nasabah (Y)
P12
P13
P14
P15
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
5
4
4
4
4
3
3
4
4
4
4
5
5
4
4
5
5
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4

∑Y
16
17
17
18
16
20
18
20
16
17
16
18
17
14
16
18
18
15
15
16
16
16
16
17
16
18
16
16
17
16
16
18
16
16
16

Universitas Sumatera Utara

36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76

5
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
5
5
4
4
5
5
5
4
4
5
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
4
4
4
4
3
4

5
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
5
4
5
4
5
5
5
4
4
4
4
4
5
5
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
4
4
4
4
2
4

5
4
4
3
5
4
4
3
5
3
4
4
4
4
4
5
5
5
3
4
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
3
3
4
4
3
3
4

5
4
4
4
4
4
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
3
3
4
4
5
5
3
4

20
16
16
15
17
16
18
15
20
15
16
18
17
17
16
20
20
20
15
16
18
16
16
18
18
18
18
18
18
18
18
18
20
12
14
15
16
17
16
11
16

Universitas Sumatera Utara

77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99

4
4
5
5
4
4
5
4
5
5
4
4
5
4
4
4
4
4
4
5
5
4
5

4
4
5
5
4
4
5
4
5
5
4
4
4
5
4
4
5
4
5
5
5
4
5

5
4
5
4
4
4
5
4
5
5
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
4
4
5

4
4
5
5
4
4
5
4
5
5
4
4
5
4
4
4
5
4
5
5
5
4
5

17
16
20
19
16
16
20
16
20
20
16
16
18
17
15
16
18
16
18
19
19
16
20

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 3. Output Uji Validitas dan Reliabilitas

Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
Valid
a

Cases

Excluded
Total

%
30

100,0

0

,0

30

100,0

a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.

Reliability Statistics
Cronbach's Alpha

N of Items

,870

15

Item-Total Statistics
Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

P1

54,6667

31,540

,551

,861

P2

54,7333

30,202

,624

,857

P3

54,6667

30,230

,678

,854

P4

54,6000

31,559

,568

,860

P5

55,3667

32,240

,398

,869

P6

55,4333

31,357

,551

,861

P7

55,2000

30,717

,700

,853

P9

54,5667

33,840

,441

,866

P10

54,6000

33,490

,447

,866

P12

54,8000

34,372

,500

,866

P13

55,5333

30,395

,416

,875

P14

54,8000

33,200

,443

,866

P15

54,9667

32,861

,429

,866

P16

55,0000

30,759

,658

,855

P17

54,7333

32,616

,638

,859

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 4. Output Uji Asumsi Klasik

Universitas Sumatera Utara

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N
Normal Parametersa,b

Most Extreme Differences

99
Mean
Std. Deviation

0E-7
1,46035619

Absolute

,079

Positive

,079

Negative

-,070

Kolmogorov-Smirnov Z

,787

Asymp. Sig. (2-tailed)

,565

a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.

Universitas Sumatera Utara

a

Coefficients
Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

T

Sig.

Coefficients
B

1

Std. Error

Beta

(Constant)

,738

1,131

Kepuasan

-,003

,034

,026

,064

Kepercayaan

,653

,515

-,009

-,081

,936

,046

,404

,687

a. Dependent Variable: RES2

Coefficientsa
Model

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Coefficients

B

Std. Error

t

Sig.

Collinearity
Statistics

Beta

Toleranc

VIF

e

1

(Constant)

5,816

1,748

Kepuasan

,127

,052

,427

,099

Kepercayaa
n

3,326

,001

,230

2,422

,017

,811

1,234

,408

4,305

,000

,811

1,234

a. Dependent Variable: Loyalitas

Universitas Sumatera Utara

Lampiran 5. Output Analisis Regresi Linier Berganda
a

Variables Entered/Removed
Model

Variables

Variables

Entered

Removed

Method

Kepercayaan,

1

. Enter

Kepuasanb

a. Dependent Variable: Loyalitas
b. All requested variables entered.

Model Summary
Model

R

R Square

a

1

,548

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

,301

,286

1,47549

a. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kepuasan
ANOVAa
Model

Sum of Squares
Regression

1

df

Mean Square

89,910

2

44,955

Residual

208,999

96

2,177

Total

298,909

98

F

Sig.
,000b

20,649

a. Dependent Variable: Loyalitas
b. Predictors: (Constant), Kepercayaan, Kepuasan

Coefficientsa
Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

t

Sig.

Coefficients
B

1

Std. Error

(Constant)

5,816

1,748

Kepuasan

,127

,052

Kepercayaan

,427

,099

Beta
3,326

,001

,230

2,422

,017

,408

4,305

,000

a. Dependent Variable: Loyalitas

Universitas Sumatera Utara