Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Pt Bank Rakyat Indonesia (Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Uraian Teoritis
2.1.1 Kepuasan
Kata kepuasan dalam bahasa inggris yaitu satisfaction, berasal dari bahasa
latin, satis yaitu cukup baik atau memadai dan facio yaitu melakukan atau
membuat. Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai.Kepuasan mengandung persepsi umum yang
berkembang pada seorang konsumen tentang produk atau jasa setelah
pembeliannya.
Menurut Kotler & Keller (2007) kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang difikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.Memuaskan
kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.
Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk
membeli kembali produk dan menggunakan jasa pada saat kebutuhan yang sama
muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor
kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi
terbesar dari volume penjualan perusahaan.
Memuaskan
perusahaan.Selain
kebutuhan
faktor
penting
konsumen
bagi
adalah
kelangsungan
keinginan
hidup
setiap
perusahaan,
memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam
persaingan.Menurut
Sunarto (2004), kepuasan pelanggan bergantung pada
Universitas Sumatera Utara
perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif terhadap harapan
pembeli. Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli dan mereka akan
memberi tahu kepada yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk
tersebut. Harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan.Kepuasaan pelanggan
berkaitan erat dengan kualitas.
Menurut Kotler & Keller (2007), dalam mengidentifikasikan seorang
pelanggan merasakan kepuasaan adalah :
a. Umumnya lebih lama setia.
b. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan
meningkatkan produksi yang ada.
c. Membicarakan hal – hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produk
– produknya.
d. Tidak banyak memberikan perhatian banyak terhadap produk pesaing dan
tidak terlalu peka terhadap harga.
e. Menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan.
f. Transaksinya bersifat rutin.
Menurut Kotler & Keller (2007), yang mempengaruhi kepuasan konsumen
adalah :
a. Penyerahan produk
Perusahaan harus mengakui bahwa para pelanggan itu berbeda – beda dalam
mendefenisikan penyerahan barang. Itu bisa berarti penyerahan lebih awal,
tepat waktu, penyelesaian pesanan dan lain-lain.
Universitas Sumatera Utara
b. Mutu produk dan jasa
Kepuasan juga akan bergantung pada mutu produk dan jasa. Mutu
didefenisikan sebagai kesesuaian dengan penggunaan, kesesuaian dengan
persyaratan, bebas dari penyimpangan dan sebagainya.
c. Penetapan harga
Produk yang memiliki kualitas yang sama akan tetapi memberikan harga yang
lebih rendah akan memberikan nilai lebih. Kesesuaian harga dengan kualitas
juga menjadi pertimbangan kepuasan konsumen.
d. Perlakukan langsung perusahaan terhadap konsumen
Perlakuan langsung perusahaan terhadap konsumen sering juga disebut
pelayanan.
Menurut Irawan (2003), kepuasan pelanggan merupakan salah satu alat
ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan. Berdasarkan beberapa artikel
ilmiah tentang kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang menentukan
tingkat kepuasan pelanggan :
a. Kualitas produk
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang
berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance features,
reliability, conformanceto spesification, durability, serviceability, estetika dan
perceived quality.
b. Kualitas pelayanan
Universitas Sumatera Utara
Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang
baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan sudah
banyak dikenal yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty
dan tangible.
c. Faktor emosional
Konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan
kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu.
Kepuasaan ini bukan semata-mata karena kualitas produk tersebut, tetapi
social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk
tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. Di
sini jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi
pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.
e. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Kotler (2007), mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran,
pendapat dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping
Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan atau pesaing.Kemudian
mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahana
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk – produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat
mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau
yang telah pindah pemasok dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan
supaya
dapat
mengambil
kebijakan
perbaikan
atau
penyempurnaan
selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan
penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif
bahwa perusahaan manaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
2.1.2 Kepercayaan
Menurut Darsono (2008) mendefenisikan kepercayaan (trust) sebagai
kesediaan (willingness) individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain
yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan
(confidence) kepada pihak lain. Ketika satu pihak mempunyai keyakinan
(confidence) bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai
reabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada kepercayaan (trust).
Menurut Ferrinadewi (2004) kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai
persepsiakan keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada
pengalaman atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan
oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan.
(Mowen & Minor, 2002)kepercayaan adalah semua pengetahuan yang
dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen
tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa produk, orang,
perusahaan dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan
sikap.Atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki oleh
objek.Manfaat adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada objek.
Menurut Women & Minor (2002), seseorang membentuk tiga jenis
kepercayaan, yaitu :
a. Kepercayaan Atribut-Objek (object-attribute beliefts)
Universitas Sumatera Utara
Yaitu pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang
disebut
kepercayaan
atribut-objek.
Kepercayaan
atribut-objek
menghubung atribut dengan objek,seperti seseorang, barang, atau jasa.
b. Kepercayaan manfaat-attribute (attribute-benifit beliefts)
Yaitu seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan
masalah-masalah mereka dan memenuhi kebutuhan mereka. Dengan kata
lain, memiliki atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenel.
c. Kepercayaan manfaat-objek (object-benifit beliefts)
Yaitu jenis kepercayaan ketiga dibentuk dengan menghubungkan objek
dan
manfaatnya.
Kepercayaan objek-manfaat
merupakan persepsi
konsumententang seberapa jauh produk, orang, atau jasa tertentu yang
akan memberikan manfaat tertentu.
Menurut (Bachman & Zaheer, 2006)Kepercayaan dibangun antara pihakpihak yang belum saling mengenal baik dalam interaksi maupun proses
transkasi.ada dua dimensi kepercayaan konsumen, yaitu:
1. Trusting Belief
Trusting belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin
terhadap orang lain dalam suatu situasi. Trusting belief adalah persepsi
pihak yang percaya (konsumen) terhadap pihak yang dipercaya (penjual
toko maya) yang mana penjual memiliki karakteristik yang akan
menguntungkan konsumen. Ada tiga elemen yang membangun trusting
belief, yaitubenevolence, integrity, competence.
a. Benevolence
Universitas Sumatera Utara
Benevolence (niat baik) berarti seberapa besar seseorang percaya
kepada penjual untuk berperilaku baik kepada konsumen.Benevolence
merupakan kesediaan penjual untuk melayani kepentingan konsumen.
b. Integrity
Integrity (integritas) adalah seberapa besar keyakinan seseorang
terhadap kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan
yang telah dibuat kepada konsumen.
c. Competence
Competence (kompetensi)
adalah keyakinan seseorang
terhadap
kemampuan yang dimiliki penjual untuk membantu konsumen dalam
melakukan
sesuatu
sesuai
dengan
yang
dibutuhkan
konsumen
tersebut.Esensi dari kompetensi adalah seberapa besar keberhasilan
penjual untuk menghasilkan hal yang diinginkan oleh konsumen.Inti dari
kompetensi adalah kemampuan penjual untuk memenuhi kebutuhan
konsumen.
2. Trusting Intention
Trusting intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap
bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara pribadi
dan mengarah langsung kepada orang lain. Trusting intention didasarkan
pada kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain. Ada dua elemen
yang membangun trusting intention yaitu willingness to depend dan
subjective probability of depending.
a. Willingness to Depend
Universitas Sumatera Utara
Willingness to depend adalah kesediaan konsumen untuk bergantung
kepada penjual berupa penerimaan resiko atau konsekuensi negatif yang
mungkin terjadi.
b. Subjective Probability of Depending
Subjective probability of depending adalah kesediaan konsumen secara
subjektif berupa pemberian informasi pribadi kepada penjual, melakukan
transaksi, serta bersedia untuk mengikuti saran atau permintaan dari
penjual.
2.1.3 Loyalitas Nasabah
Loyalitas nasabah merupakan perilaku yang terkait dengan merek sebuah
produk, termasuk kemungkinan memperbarui kontrak di masa yang akan datang,
berapa kemungkinan nasabah mengubah dukungannya terhadap merek, berapa
kemungkinan keinginan nasabah untuk meningkatkan citra positif suatu produk.
Jika produk tidak mampu memuaskan nasabah, nasabah akan bereaksi dengan
cara exit (nasabah menyatakan berhenti membeli merek atau produk) dan voice
(nasabah menyatakan ketidakpuasan secara langsung pada perusahaan).
Menurut Subagyo (2010) menyatakan bahwa loyalitas nasabah merupakan
pembelian ulang sebuah merek secara konsisten oleh nasabah.Istilah loyalitas
sering diperdengarkan oleh pakar marketing maupun praktisi bisnis, loyalitas
merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari,
tetapi menjadi sulit ketika dianalisis maknanya.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Hasan (2008) banyak literature mengemukakan defenisi loyalitas
sebagai berikut :
a. Sebagai konsep generik, loyalitas merek menunjukkan kecenderungan
konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi
yang tinggi.
b. Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan
loyalitas merek (brand loyalty). Perbedaannya, bila loyalitas merek
mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku
pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang.
c. Pembelian ulang merupakan hasil dominan perusahaan. Berhasil membuat
produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia, yang terus menerus
melakukan promosi untuk memikat dan membujuk nasabah membeli kembali
merek yang sama.
Umar (2003) mengemukakan bahwa loyalitas nasabah sebagai komitmen
nasabah terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang positif dan
tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Manfaat loyalitas nasabah bagi
perusahaan antara lain :
a. Mengurangi biaya pemasaran
Nasabah setia dapat mengurangi biaya pemasaran.Beberapa penelitian
menunjukkan bahwa biaya untuk mendapatkan nasabah baru enam kali lebih
besar dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan nasabah yang ada.
Biaya iklan dan bentuk-bentuk promosi lain dikeluarkan dalam jumlah besar,
Universitas Sumatera Utara
belum tentu dapat menarik nasabah baru, karena tidak mudah membentuk
sikap positif terhadap merek.
b. Trade leverage
Loyalitas terhadap merek menyediakan trade leverage bagi perusahaan.
Sebuah produk dengan merek yang memiliki nasabah serta akan menarik para
distributor untuk memberikan ruang yang lebih besar dibandingkan dengan
merek lain di toko yang sama. Merek yang memiliki citra kualitas tinggi,
akan memaksa konsumen membeli secara berulang-ulang merek yang sama
bahkan mengajak konsumen lain untuk membeli merek tersebut
c. Menarik nasabah baru
Nasabah yang puas dengan merek yang dibelinya dapat mempengaruhi
konsumen
lain.
Nasabah
yang
tidak
puas
akan
menyampaikan
ketidakpuasannya kepada delapan hingga sepuluh orang. Sebaliknya, bila
puas akan menceritakan bahkan merekomendasikan kepada orang lain untuk
memilih produk yang telah memberikan kepuasan.
d. Merespon ancaman pesaing
Loyalitas terhadap merek memungkinkan perusahaan memiliki waktu untuk
merespon tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pesaing.Jika pesaing
mengembangkan
produk
yang
lebih
superior,
perusahaan
memiliki
kesempatan untuk membuat produk yang lebih baik dalam jangka waktu
tertentu, karena bagi pesaing relatif sulit untuk mempengaruhi nasabahnasabah yang setia.Mereka butuh waktu yang relatif lama.Karena pentingnya
loyalitas nasabah, maka loyalitas nasabah terhadap merek dianggap sebagai
Universitas Sumatera Utara
aset perusahaan dan berdampak besar terhadap pangsa pasar serta
profitabilitas perusahaan.
e. Nilai kumulatif bisnis berkelanjutan
Upaya mempertahankan (retensi) nasabah dan loyal pada produk perusahaan
sepanjang customer lifetime value, dengan cara menyediakan produk yang
konstan dibutuhkan secara teratur dengan harga per unit yang lebih rendah.
f. Word of mouth communication
Nasabah yang memiliki loyalitas terhadap produk akan bersedia bercerita halhal baik (positive word of mouth) tentang perusahaan dan produknya kepada
orang lain, teman dan keluarga yang jauh persuasif daripada iklan.
Ada beberapa langkah menurut Griffin (2005) untuk mendorong
pelanggan berulang kedalam zona loyalitas yang lebih mendalam, yaitu :
1. Lindungi pelanggan terbaik dari serangan pesaing.
2. Menjadikan pelanggan terbaik sebagai prioritas terbesar.
3. Memanfaatkan mata rantai pasokan perusahaan untuk menghasilkan nilai
pelanggan yang lebih baik.
4. Susunlah program frequent buyer yang benar-benar bisa dilaksanakan.
5. Carilah cara untuk menunjukkan “Saya Tahu yang Anda Butuhkan”.
6. Pekerjakan dan latih pegawai dan orang-orang front line untuk menghasilkan
loyalitas.
7. Beri motivasi para staf untuk menghasilkan loyalitas.
Dimensi loyalitas nasabah menurut Kotler & Keller (2007) adalah :
1. Repeat Purchase adalah kesetian Terhadap Pembelian Produk/Jasa.
Universitas Sumatera Utara
2. Retention adalah ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai
perusahaan.
3. Referalls adalah mereferensikan secara total esistensi perusahaan.
(Suryani, 2008)menyatakan loyalitas nasabah mempunyai empat unsur
karakteristik, yaitu :
1. Dipandang sebagai kejadian non random. Maksudnya adalah apabila nasabah
mengetahui manfaat dari merek-merek tertentu dan manfaat ini sesuai dengan
kebutuhannya, maka dapat dipastikan ia akan setia terhadap merek tersebut.
2. Loyalitas terhadap merek merupakan respon perilaku yang ditunjukkan
sepanjang
waktu
selama
memungkinkan.
Respon
perilaku
ini
menggambarkan adanya komitmen atau keterlibatan terhadap merek tertentu
sepanjang waktu. Dalam hal ini apabila konsumen memandang merek
tersebut memiliki arti penting bagi dirinya, biasanya jenis produk yang
berhubungan dengan konsep diri, maka kesetiaan akan menjadi lebih kuat.
3. Loyalitas
terhadap
merek
dikarakteristikkan
dengan
adanya
proses
pengambilan keputusan yang melibatkan alternatif-alternatif merek yang
tersedia. Konsumen memiliki looked set, yaitu merek-merek tertentu yang
turut diperhitungkan berkaitan dengan keputusan pembelian. Dengan
demikian tidak menutup kemungkinan konsumen akan loyal terhadap lebih
dari satu merek dalam satu jenis produk.
Universitas Sumatera Utara
2.2
Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Metode
Analisis
Metode
Analisis
Deskriptif,
Analisis
Regresi Linier
Berganda dan
Analisis
Koefisien
Determinasi
Hasil
Peneliti
Judul
Variabel
Alamri,
Moh.Zedzaky
(2015)
Pengaruh
Kepuasan
dan
Kepercayaan
Nasabah Terhadap
Loyalitas Nasabah
Pada PT Bank
Mandiri,Tbk
Cabang Gorontalo
Variabel
dependen:
Loyalitas
Nasabah
Variabel
independen:
Kepuasan
dan
Kepercayaan
Mulyo
Budi
Setiawan dan
Ukudi (2007)
Pengaruh Kualitas
Layanan,
Kepercayaan dan
Komitmen
Terhadap
Loyalitas Nasabah
(Studi Pada PD.
BPR Bank Pasar
Kendal)
Variabel
dependen:
Loyalitas
Nasabah
Variabel
independen:
Kualitas Layanan,
Kepercayaan dan
Komitmen
Structural
Equation
Model
Hasil uji secara serempak
menunjukkan
pengaruh
yang positif dan signifikan.
Sedangkan
uji
t
menunjukkan hasil yang
positif dan signifikan antara
variabel Kualitas Layanan,
Kepercayaan dan Komitmen
terhadap Loyalitas Nasabah.
Ni Made Sinta
Wedarini
(2011)
Pengaruh Kualitas
Produk terhadap
Kepuasan
dan
Loyalitas
Pelanggan
Telkom Flexi
Variabel
dependen:
Kepuasan
Pelanggan
dan
Loyalitas
Variabel
independen:
Kualitas Produk
Structural
Equation
Model
Yunita (2007)
Pengaruh
Kepuasan
Variabel
dependen:
Metode
Analisis
Hasil uji secara serempak
menunjukkan
pengaruh
yang positif dan signifikan.
Sedangkan
uji
t
menunjukkan hasil yang
positif dan signifikan antara
variabel kualitas terhadap
kepuasan pelanggan dan
begitu
pula
kualitas
terhadap loyalitas.
Hasil uji secara serempak
menunjukkan
pengaruh
Hasil uji secara serempak
menunjukkan
pengaruh
yang positif dan signifikan.
Sedangkan
uji
t
menunjukkan hasil yang
positif dan signifikan antara
variabel Kepuasan dan
Kepercayan
terhadap
Loyalitas Nasabah.
Universitas Sumatera Utara
Pelanggan
Terhadap
Loyalitas Merek
Pada
Restoran
Kentucky
Fried
Chicken Cabang
Medan
Mall
Medan
Loyalitas Merek
Variabel
independen:
Kepuasan
Pelanggan
Peneliti
Judul
Variabel
Segoro,
Waseso (2013)
The Influence Of
Perceived Service
Quality, Mooring
Factor,
and
Relationship
Quality
On
Customer
Satisfaction and
Loyalty
Dependent
Variable
:
Customer
Satisfaction and
Loyalty
Independent
Variable : Service
Quality, Mooring
Factor,
and
Relationship
Quality
2.3
Deskriptif dan
Analisis
Statistik
Metode
Analisis
Structural
Equation
Model
yang positif dan signifikan.
Sedangkan
uji
t
menunjukkan hasil yang
positif dan signifikan antara
variabel
kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas
merek.
Hasil
Service Quality, Mooring
Factor and Relationship
Quality Influence Customer
Satisfaction and Loyalty
Kerangka Konseptual
Iskandar (2008) mengemukakan bahwa dalam penelitian kuantitatif,
kerangka konseptual merupakan suatu kesatuan kerangka pemikiran yang utuh
dalam rangka mencari jawaban-jawaban ilmiah terhadap masalah-masalah
penelitian yang menjelaskan tentang variabel-variabel, hubungan antara variabelvariabel secara teoritis yang berhubungan dengan hasil penelitian yang terdahulu
yang kebenarannya dapat diuji secara empiris.
Menurut Kotler (2001) bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan
dibandingkan dengan harapannya. Bila kinerja melebihi harapan mereka akan
merasa puas dan sebaliknya bila kinerja tidak sesuai harapan maka akan kecewa.
Universitas Sumatera Utara
Dalam konsep relationship marketing, kepercayaan merupakan salah satu
dimensi dari relationship marketing untuk menentukan sejauhmana yang
dirasakan suatu pihak mengenai integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain.
Kepercayaan terhadap merek terbentuk dari pengalaman masa lalu dan interaksi
sebelumnya.Suatu pengalaman konsumsi dapat didefenisikan sebagai kesadaran
dan perasaan yang dialami konsumen selama pemakaian jasa (Sunarto, 2006).
Dengan adanya kepuasan dan kepercayaan, maka akan terbentuk kesetiaan
konsumen. Karena kesetiaan konsumen menunjukkan seberapa lama pelanggan
akan loyal. Berdasarkan pemikiran yang telah diuraikan dan disesuaikan terhadap
kebutuhan penelitian, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara skematis
sebagai berikut :
KEPUASAN (X1)
LOYALITAS
NASABAH (Y)
KEPERCAYAAN
(X2)
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
2.4
Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam
bentuk kalimat pertanyaan.(Sugiyono, 2012)
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual sebelumnya,
maka hipotesis penelitian dalam penelitian ini adalah :“Kepuasan dan
Kepercayaan
signifikan
secara
terhadap
parsial
danbersamaanberpengaruh
LoyalitasNasabah
PT
Bank
positif
Rakyat
dan
Indonesia
(Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan”.
Universitas Sumatera Utara
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Uraian Teoritis
2.1.1 Kepuasan
Kata kepuasan dalam bahasa inggris yaitu satisfaction, berasal dari bahasa
latin, satis yaitu cukup baik atau memadai dan facio yaitu melakukan atau
membuat. Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai.Kepuasan mengandung persepsi umum yang
berkembang pada seorang konsumen tentang produk atau jasa setelah
pembeliannya.
Menurut Kotler & Keller (2007) kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang difikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.Memuaskan
kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.
Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk
membeli kembali produk dan menggunakan jasa pada saat kebutuhan yang sama
muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan faktor
kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan porsi
terbesar dari volume penjualan perusahaan.
Memuaskan
perusahaan.Selain
kebutuhan
faktor
penting
konsumen
bagi
adalah
kelangsungan
keinginan
hidup
setiap
perusahaan,
memuaskan kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam
persaingan.Menurut
Sunarto (2004), kepuasan pelanggan bergantung pada
Universitas Sumatera Utara
perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai relatif terhadap harapan
pembeli. Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli dan mereka akan
memberi tahu kepada yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk
tersebut. Harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan.Kepuasaan pelanggan
berkaitan erat dengan kualitas.
Menurut Kotler & Keller (2007), dalam mengidentifikasikan seorang
pelanggan merasakan kepuasaan adalah :
a. Umumnya lebih lama setia.
b. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan
meningkatkan produksi yang ada.
c. Membicarakan hal – hal yang menyenangkan tentang perusahaan dan produk
– produknya.
d. Tidak banyak memberikan perhatian banyak terhadap produk pesaing dan
tidak terlalu peka terhadap harga.
e. Menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan.
f. Transaksinya bersifat rutin.
Menurut Kotler & Keller (2007), yang mempengaruhi kepuasan konsumen
adalah :
a. Penyerahan produk
Perusahaan harus mengakui bahwa para pelanggan itu berbeda – beda dalam
mendefenisikan penyerahan barang. Itu bisa berarti penyerahan lebih awal,
tepat waktu, penyelesaian pesanan dan lain-lain.
Universitas Sumatera Utara
b. Mutu produk dan jasa
Kepuasan juga akan bergantung pada mutu produk dan jasa. Mutu
didefenisikan sebagai kesesuaian dengan penggunaan, kesesuaian dengan
persyaratan, bebas dari penyimpangan dan sebagainya.
c. Penetapan harga
Produk yang memiliki kualitas yang sama akan tetapi memberikan harga yang
lebih rendah akan memberikan nilai lebih. Kesesuaian harga dengan kualitas
juga menjadi pertimbangan kepuasan konsumen.
d. Perlakukan langsung perusahaan terhadap konsumen
Perlakuan langsung perusahaan terhadap konsumen sering juga disebut
pelayanan.
Menurut Irawan (2003), kepuasan pelanggan merupakan salah satu alat
ukur untuk melihat daya saing suatu perusahaan. Berdasarkan beberapa artikel
ilmiah tentang kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang menentukan
tingkat kepuasan pelanggan :
a. Kualitas produk
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang
berpengaruh dalam membentuk kualitas produk adalah performance features,
reliability, conformanceto spesification, durability, serviceability, estetika dan
perceived quality.
b. Kualitas pelayanan
Universitas Sumatera Utara
Pelanggan akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang
baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan sudah
banyak dikenal yang meliputi reliability, responsiveness, assurance, emphaty
dan tangible.
c. Faktor emosional
Konsumen merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan
kagum terhadap dia apabila menggunakan produk dengan merek tertentu.
Kepuasaan ini bukan semata-mata karena kualitas produk tersebut, tetapi
social value yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk
tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. Di
sini jelas bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting bagi
pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.
e. Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa akan
cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Kotler (2007), mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
1. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran,
pendapat dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping
Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan atau pesaing.Kemudian
mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahana
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam
pembelian produk – produk tersebut. Selain itu para ghost shopper juga dapat
mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan.
3. Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau
yang telah pindah pemasok dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan
supaya
dapat
mengambil
kebijakan
perbaikan
atau
penyempurnaan
selanjutnya.
4. Survei Kepuasan Pelanggan
Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan
penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun wawancara
pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif
bahwa perusahaan manaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
2.1.2 Kepercayaan
Menurut Darsono (2008) mendefenisikan kepercayaan (trust) sebagai
kesediaan (willingness) individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain
yang terlibat dalam pertukaran karena individu mempunyai keyakinan
(confidence) kepada pihak lain. Ketika satu pihak mempunyai keyakinan
(confidence) bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai
reabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada kepercayaan (trust).
Menurut Ferrinadewi (2004) kepercayaan atau trust didefinisikan sebagai
persepsiakan keterhandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada
pengalaman atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan
oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan.
(Mowen & Minor, 2002)kepercayaan adalah semua pengetahuan yang
dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen
tentang objek, atribut, dan manfaatnya. Objek dapat berupa produk, orang,
perusahaan dan segala sesuatu dimana seseorang memiliki kepercayaan dan
sikap.Atribut adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki oleh
objek.Manfaat adalah hasil positif yang diberikan atribut kepada objek.
Menurut Women & Minor (2002), seseorang membentuk tiga jenis
kepercayaan, yaitu :
a. Kepercayaan Atribut-Objek (object-attribute beliefts)
Universitas Sumatera Utara
Yaitu pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang
disebut
kepercayaan
atribut-objek.
Kepercayaan
atribut-objek
menghubung atribut dengan objek,seperti seseorang, barang, atau jasa.
b. Kepercayaan manfaat-attribute (attribute-benifit beliefts)
Yaitu seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan
masalah-masalah mereka dan memenuhi kebutuhan mereka. Dengan kata
lain, memiliki atribut yang akan memberikan manfaat yang dapat dikenel.
c. Kepercayaan manfaat-objek (object-benifit beliefts)
Yaitu jenis kepercayaan ketiga dibentuk dengan menghubungkan objek
dan
manfaatnya.
Kepercayaan objek-manfaat
merupakan persepsi
konsumententang seberapa jauh produk, orang, atau jasa tertentu yang
akan memberikan manfaat tertentu.
Menurut (Bachman & Zaheer, 2006)Kepercayaan dibangun antara pihakpihak yang belum saling mengenal baik dalam interaksi maupun proses
transkasi.ada dua dimensi kepercayaan konsumen, yaitu:
1. Trusting Belief
Trusting belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin
terhadap orang lain dalam suatu situasi. Trusting belief adalah persepsi
pihak yang percaya (konsumen) terhadap pihak yang dipercaya (penjual
toko maya) yang mana penjual memiliki karakteristik yang akan
menguntungkan konsumen. Ada tiga elemen yang membangun trusting
belief, yaitubenevolence, integrity, competence.
a. Benevolence
Universitas Sumatera Utara
Benevolence (niat baik) berarti seberapa besar seseorang percaya
kepada penjual untuk berperilaku baik kepada konsumen.Benevolence
merupakan kesediaan penjual untuk melayani kepentingan konsumen.
b. Integrity
Integrity (integritas) adalah seberapa besar keyakinan seseorang
terhadap kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan
yang telah dibuat kepada konsumen.
c. Competence
Competence (kompetensi)
adalah keyakinan seseorang
terhadap
kemampuan yang dimiliki penjual untuk membantu konsumen dalam
melakukan
sesuatu
sesuai
dengan
yang
dibutuhkan
konsumen
tersebut.Esensi dari kompetensi adalah seberapa besar keberhasilan
penjual untuk menghasilkan hal yang diinginkan oleh konsumen.Inti dari
kompetensi adalah kemampuan penjual untuk memenuhi kebutuhan
konsumen.
2. Trusting Intention
Trusting intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap
bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara pribadi
dan mengarah langsung kepada orang lain. Trusting intention didasarkan
pada kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain. Ada dua elemen
yang membangun trusting intention yaitu willingness to depend dan
subjective probability of depending.
a. Willingness to Depend
Universitas Sumatera Utara
Willingness to depend adalah kesediaan konsumen untuk bergantung
kepada penjual berupa penerimaan resiko atau konsekuensi negatif yang
mungkin terjadi.
b. Subjective Probability of Depending
Subjective probability of depending adalah kesediaan konsumen secara
subjektif berupa pemberian informasi pribadi kepada penjual, melakukan
transaksi, serta bersedia untuk mengikuti saran atau permintaan dari
penjual.
2.1.3 Loyalitas Nasabah
Loyalitas nasabah merupakan perilaku yang terkait dengan merek sebuah
produk, termasuk kemungkinan memperbarui kontrak di masa yang akan datang,
berapa kemungkinan nasabah mengubah dukungannya terhadap merek, berapa
kemungkinan keinginan nasabah untuk meningkatkan citra positif suatu produk.
Jika produk tidak mampu memuaskan nasabah, nasabah akan bereaksi dengan
cara exit (nasabah menyatakan berhenti membeli merek atau produk) dan voice
(nasabah menyatakan ketidakpuasan secara langsung pada perusahaan).
Menurut Subagyo (2010) menyatakan bahwa loyalitas nasabah merupakan
pembelian ulang sebuah merek secara konsisten oleh nasabah.Istilah loyalitas
sering diperdengarkan oleh pakar marketing maupun praktisi bisnis, loyalitas
merupakan konsep yang tampak mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari,
tetapi menjadi sulit ketika dianalisis maknanya.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Hasan (2008) banyak literature mengemukakan defenisi loyalitas
sebagai berikut :
a. Sebagai konsep generik, loyalitas merek menunjukkan kecenderungan
konsumen untuk membeli sebuah merek tertentu dengan tingkat konsistensi
yang tinggi.
b. Sebagai konsep perilaku, pembelian ulang kerap kali dihubungkan dengan
loyalitas merek (brand loyalty). Perbedaannya, bila loyalitas merek
mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, perilaku
pembelian ulang menyangkut pembelian merek yang sama secara berulang.
c. Pembelian ulang merupakan hasil dominan perusahaan. Berhasil membuat
produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia, yang terus menerus
melakukan promosi untuk memikat dan membujuk nasabah membeli kembali
merek yang sama.
Umar (2003) mengemukakan bahwa loyalitas nasabah sebagai komitmen
nasabah terhadap suatu merek dan pemasok, berdasarkan sikap yang positif dan
tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Manfaat loyalitas nasabah bagi
perusahaan antara lain :
a. Mengurangi biaya pemasaran
Nasabah setia dapat mengurangi biaya pemasaran.Beberapa penelitian
menunjukkan bahwa biaya untuk mendapatkan nasabah baru enam kali lebih
besar dibandingkan dengan biaya untuk mempertahankan nasabah yang ada.
Biaya iklan dan bentuk-bentuk promosi lain dikeluarkan dalam jumlah besar,
Universitas Sumatera Utara
belum tentu dapat menarik nasabah baru, karena tidak mudah membentuk
sikap positif terhadap merek.
b. Trade leverage
Loyalitas terhadap merek menyediakan trade leverage bagi perusahaan.
Sebuah produk dengan merek yang memiliki nasabah serta akan menarik para
distributor untuk memberikan ruang yang lebih besar dibandingkan dengan
merek lain di toko yang sama. Merek yang memiliki citra kualitas tinggi,
akan memaksa konsumen membeli secara berulang-ulang merek yang sama
bahkan mengajak konsumen lain untuk membeli merek tersebut
c. Menarik nasabah baru
Nasabah yang puas dengan merek yang dibelinya dapat mempengaruhi
konsumen
lain.
Nasabah
yang
tidak
puas
akan
menyampaikan
ketidakpuasannya kepada delapan hingga sepuluh orang. Sebaliknya, bila
puas akan menceritakan bahkan merekomendasikan kepada orang lain untuk
memilih produk yang telah memberikan kepuasan.
d. Merespon ancaman pesaing
Loyalitas terhadap merek memungkinkan perusahaan memiliki waktu untuk
merespon tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pesaing.Jika pesaing
mengembangkan
produk
yang
lebih
superior,
perusahaan
memiliki
kesempatan untuk membuat produk yang lebih baik dalam jangka waktu
tertentu, karena bagi pesaing relatif sulit untuk mempengaruhi nasabahnasabah yang setia.Mereka butuh waktu yang relatif lama.Karena pentingnya
loyalitas nasabah, maka loyalitas nasabah terhadap merek dianggap sebagai
Universitas Sumatera Utara
aset perusahaan dan berdampak besar terhadap pangsa pasar serta
profitabilitas perusahaan.
e. Nilai kumulatif bisnis berkelanjutan
Upaya mempertahankan (retensi) nasabah dan loyal pada produk perusahaan
sepanjang customer lifetime value, dengan cara menyediakan produk yang
konstan dibutuhkan secara teratur dengan harga per unit yang lebih rendah.
f. Word of mouth communication
Nasabah yang memiliki loyalitas terhadap produk akan bersedia bercerita halhal baik (positive word of mouth) tentang perusahaan dan produknya kepada
orang lain, teman dan keluarga yang jauh persuasif daripada iklan.
Ada beberapa langkah menurut Griffin (2005) untuk mendorong
pelanggan berulang kedalam zona loyalitas yang lebih mendalam, yaitu :
1. Lindungi pelanggan terbaik dari serangan pesaing.
2. Menjadikan pelanggan terbaik sebagai prioritas terbesar.
3. Memanfaatkan mata rantai pasokan perusahaan untuk menghasilkan nilai
pelanggan yang lebih baik.
4. Susunlah program frequent buyer yang benar-benar bisa dilaksanakan.
5. Carilah cara untuk menunjukkan “Saya Tahu yang Anda Butuhkan”.
6. Pekerjakan dan latih pegawai dan orang-orang front line untuk menghasilkan
loyalitas.
7. Beri motivasi para staf untuk menghasilkan loyalitas.
Dimensi loyalitas nasabah menurut Kotler & Keller (2007) adalah :
1. Repeat Purchase adalah kesetian Terhadap Pembelian Produk/Jasa.
Universitas Sumatera Utara
2. Retention adalah ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai
perusahaan.
3. Referalls adalah mereferensikan secara total esistensi perusahaan.
(Suryani, 2008)menyatakan loyalitas nasabah mempunyai empat unsur
karakteristik, yaitu :
1. Dipandang sebagai kejadian non random. Maksudnya adalah apabila nasabah
mengetahui manfaat dari merek-merek tertentu dan manfaat ini sesuai dengan
kebutuhannya, maka dapat dipastikan ia akan setia terhadap merek tersebut.
2. Loyalitas terhadap merek merupakan respon perilaku yang ditunjukkan
sepanjang
waktu
selama
memungkinkan.
Respon
perilaku
ini
menggambarkan adanya komitmen atau keterlibatan terhadap merek tertentu
sepanjang waktu. Dalam hal ini apabila konsumen memandang merek
tersebut memiliki arti penting bagi dirinya, biasanya jenis produk yang
berhubungan dengan konsep diri, maka kesetiaan akan menjadi lebih kuat.
3. Loyalitas
terhadap
merek
dikarakteristikkan
dengan
adanya
proses
pengambilan keputusan yang melibatkan alternatif-alternatif merek yang
tersedia. Konsumen memiliki looked set, yaitu merek-merek tertentu yang
turut diperhitungkan berkaitan dengan keputusan pembelian. Dengan
demikian tidak menutup kemungkinan konsumen akan loyal terhadap lebih
dari satu merek dalam satu jenis produk.
Universitas Sumatera Utara
2.2
Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
Metode
Analisis
Metode
Analisis
Deskriptif,
Analisis
Regresi Linier
Berganda dan
Analisis
Koefisien
Determinasi
Hasil
Peneliti
Judul
Variabel
Alamri,
Moh.Zedzaky
(2015)
Pengaruh
Kepuasan
dan
Kepercayaan
Nasabah Terhadap
Loyalitas Nasabah
Pada PT Bank
Mandiri,Tbk
Cabang Gorontalo
Variabel
dependen:
Loyalitas
Nasabah
Variabel
independen:
Kepuasan
dan
Kepercayaan
Mulyo
Budi
Setiawan dan
Ukudi (2007)
Pengaruh Kualitas
Layanan,
Kepercayaan dan
Komitmen
Terhadap
Loyalitas Nasabah
(Studi Pada PD.
BPR Bank Pasar
Kendal)
Variabel
dependen:
Loyalitas
Nasabah
Variabel
independen:
Kualitas Layanan,
Kepercayaan dan
Komitmen
Structural
Equation
Model
Hasil uji secara serempak
menunjukkan
pengaruh
yang positif dan signifikan.
Sedangkan
uji
t
menunjukkan hasil yang
positif dan signifikan antara
variabel Kualitas Layanan,
Kepercayaan dan Komitmen
terhadap Loyalitas Nasabah.
Ni Made Sinta
Wedarini
(2011)
Pengaruh Kualitas
Produk terhadap
Kepuasan
dan
Loyalitas
Pelanggan
Telkom Flexi
Variabel
dependen:
Kepuasan
Pelanggan
dan
Loyalitas
Variabel
independen:
Kualitas Produk
Structural
Equation
Model
Yunita (2007)
Pengaruh
Kepuasan
Variabel
dependen:
Metode
Analisis
Hasil uji secara serempak
menunjukkan
pengaruh
yang positif dan signifikan.
Sedangkan
uji
t
menunjukkan hasil yang
positif dan signifikan antara
variabel kualitas terhadap
kepuasan pelanggan dan
begitu
pula
kualitas
terhadap loyalitas.
Hasil uji secara serempak
menunjukkan
pengaruh
Hasil uji secara serempak
menunjukkan
pengaruh
yang positif dan signifikan.
Sedangkan
uji
t
menunjukkan hasil yang
positif dan signifikan antara
variabel Kepuasan dan
Kepercayan
terhadap
Loyalitas Nasabah.
Universitas Sumatera Utara
Pelanggan
Terhadap
Loyalitas Merek
Pada
Restoran
Kentucky
Fried
Chicken Cabang
Medan
Mall
Medan
Loyalitas Merek
Variabel
independen:
Kepuasan
Pelanggan
Peneliti
Judul
Variabel
Segoro,
Waseso (2013)
The Influence Of
Perceived Service
Quality, Mooring
Factor,
and
Relationship
Quality
On
Customer
Satisfaction and
Loyalty
Dependent
Variable
:
Customer
Satisfaction and
Loyalty
Independent
Variable : Service
Quality, Mooring
Factor,
and
Relationship
Quality
2.3
Deskriptif dan
Analisis
Statistik
Metode
Analisis
Structural
Equation
Model
yang positif dan signifikan.
Sedangkan
uji
t
menunjukkan hasil yang
positif dan signifikan antara
variabel
kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas
merek.
Hasil
Service Quality, Mooring
Factor and Relationship
Quality Influence Customer
Satisfaction and Loyalty
Kerangka Konseptual
Iskandar (2008) mengemukakan bahwa dalam penelitian kuantitatif,
kerangka konseptual merupakan suatu kesatuan kerangka pemikiran yang utuh
dalam rangka mencari jawaban-jawaban ilmiah terhadap masalah-masalah
penelitian yang menjelaskan tentang variabel-variabel, hubungan antara variabelvariabel secara teoritis yang berhubungan dengan hasil penelitian yang terdahulu
yang kebenarannya dapat diuji secara empiris.
Menurut Kotler (2001) bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan
dibandingkan dengan harapannya. Bila kinerja melebihi harapan mereka akan
merasa puas dan sebaliknya bila kinerja tidak sesuai harapan maka akan kecewa.
Universitas Sumatera Utara
Dalam konsep relationship marketing, kepercayaan merupakan salah satu
dimensi dari relationship marketing untuk menentukan sejauhmana yang
dirasakan suatu pihak mengenai integritas dan janji yang ditawarkan pihak lain.
Kepercayaan terhadap merek terbentuk dari pengalaman masa lalu dan interaksi
sebelumnya.Suatu pengalaman konsumsi dapat didefenisikan sebagai kesadaran
dan perasaan yang dialami konsumen selama pemakaian jasa (Sunarto, 2006).
Dengan adanya kepuasan dan kepercayaan, maka akan terbentuk kesetiaan
konsumen. Karena kesetiaan konsumen menunjukkan seberapa lama pelanggan
akan loyal. Berdasarkan pemikiran yang telah diuraikan dan disesuaikan terhadap
kebutuhan penelitian, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara skematis
sebagai berikut :
KEPUASAN (X1)
LOYALITAS
NASABAH (Y)
KEPERCAYAAN
(X2)
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
2.4
Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam
bentuk kalimat pertanyaan.(Sugiyono, 2012)
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual sebelumnya,
maka hipotesis penelitian dalam penelitian ini adalah :“Kepuasan dan
Kepercayaan
signifikan
secara
terhadap
parsial
danbersamaanberpengaruh
LoyalitasNasabah
PT
Bank
positif
Rakyat
dan
Indonesia
(Persero),Tbk Kantor Cabang Sisingamangaraja Medan”.
Universitas Sumatera Utara