Strategi Customer Service dalam Mempromosikan Paket Always On pada Pengunjung Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung

ABSTRACT

THE COMMUNICATION STRATEGY OF CUSTOMER SERVICE IN PROMOTING ALWAYS ON PACKAGE TO VISITORS AT 3 (TRI) STORE BANDARLAMPUNG OUTLET

By:

ESTER LUCIANA LOLORENTA NAINGGOLAN

A kind of operator that coloring telecommunication network is 3 (Tri) that presented Always On Package. This study attempts to described the communications strategy done by customer service provider 3 (Tri) in promoting Always On Package outlets in visitors 3 (Tri) Store Bandarlampung. This research using the theory AIDDA and use a method of descriptive qualitative research .The author taking informants in outlets 3 (Tri) Store Bandarlampung namely 2 customer service and 5 customers who visit outlets 3 (Tri) Store Bandarlampung. Data collection techniques in this research are observation, in-depth interviews, documentation and literature. The result showed that (1) Customer service use the communications strategy in promoting Always On Package to customers. (2) Communications strategy by customer service is greeting the customers, which is the part of politeness and friendliness. (3) Good looking and beautiful can give the impression of her comfortable for the opponent. (4) Communicate well and correctly, using language that is easily understood and have the patience, and submit a sentence that suggestive and persuasive, (5) and to support decision-making.

ABSTRAK

STRATEGI KOMUNIKASICUSTOMER SERVICEDALAM MEMPROMOSIKAN PAKET ALWAYS ONPADA PENGUNJUNG GERAI 3 (TRI)STOREBANDARLAMPUNG

Oleh:

ESTER LUCIANA LOLORENTA NAINGGOLAN

Salah satu jenis operator yang mewarnai jaringan telekomunikasi adalah 3 (Tri) yang menghadirkan Paket Always On. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan strategi komunikasi yang dilakukan oleh Customer Service Provider 3 (Tri) dalam mempromosikan paket Always On. Penelitian ini menggunakan teori AIDDA dan metode penelitian deskriptif kualitatif. Penulis mengambil informan di Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung yaitu 2 customer service dan 5 pelanggan yang berkunjung ke Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung. Teknik pengumpulan data adalah observasi, wawancara mendalam, dokumentasi dan kepustakaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Customer service menggunakan strategi komunikasi dalam mempromosikan Paket Always On. (2) Strategi komunikasi yang dilakukan customer service adalah mengucapkan salam yang merupakan bagian dari kesopan-santunan, keramah_–tamahan. (3) Berpenampilan menarik dan memperhatikan kecantikan dapat memberikan kesan nyaman bagi lawan bicara. (4) Menggunakan bahasa yang mudah dipahami dan memiliki kesabaran, serta mengajukan kalimat yang sugesif dan persuasif, (5) Serta mendukung pembuatan keputusan. Kata kunci: Strategi komunikasi,customer service,promosi

StrategiCustomer Servicedalam Mempromosikan PaketAlways Onpada Pengunjung Gerai 3 (Tri)StoreBandarlampung

Oleh

ESTER LUCIANA LOLORENTA NAINGGOLAN

Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA ILMU KOMUNIKASI

Pada

Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2015

Strategi Customer Service dalam Mempromosikan Paket Always On pada Pengunjung Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung

(Skripsi)

Oleh

ESTER LUCIANA LOLORENTA NAINGGOLAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDAR LAMPUNG 2015

Motto

The reward of humility [and] the fear of Jehovah [is] riches, and honor,

and life.

(Proverbs 22:4)

Our greatest weakness lies in giving up. The most certain way to succeed is

always to try just one more time.

(Thomas A. Edison)

Live without pretending, love without depending, listen without defending,

and speak without offending.

Persembahan

Skripsi ini kupersembahkan untuk Papa dan Mama tercinta, yang tak

pernah lelah berjuang untukku. Terima kasih telah memberiku kasih

sayang, cinta, doa, dukungan serta semangat dalam hidupku.

Untuk kedua adikku, keluarga besar, sahabat, teman-teman serta semua

orang yang selalu mendukung dan memberi semangat untukku.

RIWAYAT HIDUP

Ester Luciana Lolorenta Nainggolan merupakan anak sulung dari 3 bersaudara yang lahir pada tanggal 10 Agustus 1992. Putri pasangan Bapak L. Nainggolan dengan Ibu Roma DS menghabiskan masa kanak-kanak di TKK BPK Penabur Bandarlampung yang kemudian dilanjutkan ke SDK BPK Penabur Bandarlampung pada tahun 1998. Ester melanjutkan pendidikannya ke SMPN 1 Bandarlampung pada tahun 2004. Kemudian setelah lulus, pada tahun 2007 Ester melanjutkan pendidikan ke SMAN 9 Bandarlampung dan mengikuti ekstrakulikuler Paduan Vokal Sembilan (Pavoslan. Dari tahun pertama hingga tahun keduanya di SMAN 9 Bandarlampung, Ester mengikuti program D1 Bahasa Inggris di STBA TEKNOKRAT Bandarlampung dan dan menjadi wisudawan pada tahun 2009. Ester tercatat sebagai mahasiswi Jurusan Ilmu Komunikasi di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung sejak Agustus 2010 dan lulus pada April 2015. Ester merupakan salah satu anggota bidang Research and Development di Himpunan Mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi. Terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa karena memberikan kesempatan kepada Ester untuk melakukan berbagai kegiatan positif dan mendapatkan hal-hal berharga selama ini, baik dari masa kanak-kanak hingga di bangku perkuliahan. Semoga segala ilmu dan yang saya terima dapat berguna bagi diri sendiri dan orang lain. Amin.

SANWACANA

Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan karunia-Nyalah, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik dan lancar. Skripsi ini berjudul:

“Strategi Komunikasi Customer Service dalam Mempromosikan Paket Always On pada Pengunjung di Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung” yang disusun dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih jauh dari kata sempurna. Untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya membangun dari semua pihak, demi kesempurnaan skripsi ini.

Banyak pengetahuan dan petunjuk serta motivasi dari berbagai pihak untuk menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada:

1. Bapak Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

2. Bapak Drs. Teguh Budi Raharjo M.Si. selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

3. Ibu Dhanik, S.Sos, M. Comm&Media,St. selaku Sekertaris Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

4. Ibu Dr. Tina Kartika, S.Pd, M.Si. selaku Dosen Pembimbing Skripsi, terima kasih atas waktu, motivasi, bimbingan, saran serta kesabarannya dalam membimbing saya pada proses penulisan skripsi ini.

5. Ibu Ana Gustina, S.Sos, M.Si. selaku Dosen Pembahas Skripsi, terima kasih telah mengoreksi, memberikan saran dan kritik yang membangun dalam penulisan skripsi ini.

6. Bapak Toni Wijaya, S.Sos, MA. selaku Pembimbing Akademik, terima kasih atas segala bimbingan yang telah diberikan.

7. Seluruh dosen di Jurusan Ilmu Komunikasi dan FISIP UNILA yang telah membekali penulis dengan ilmu dan pengetahuan selama menjalani masa perkuliahan.

8. Untuk papaku L. Nainggolan, S.H dan mamaku Roma. DS, S.Sos terima kasih atas segala doa, kasih sayang, dan dukungan baik moril maupun material serta bimbingannya, kalian adalah semangat hidupku.

9. Untuk kedua adikku, Rebecca Artanami N dan Marcus Ellfrido H.N semoga kita bisa membahagiakan Mama dan Papa.

10.Untuk sahabat-sahabatku, Dessy Anggraini Putri, Ivana Christiani, Karina Firnanda dan Mentari Adhalia, terima kasih kalian telah mendukung dan juga menghambat pembuatan skripsi ini. Semoga kita selalu bersama 

11.Untuk sahabat-sahabat seperjuanganku, Mother of Bianglala: Alm. Rika Rosanti Dewi. Bianglala: Bogi Satrio Nugroho, Chintya Dewi Iderajat, Finda Melinda, Ika Surya, Setio Saesar, dan Ulfa Sofiati. Terima kasih atas segala dukungan dan hambatan yang juga kalian berikan dalam penulisan skripsi ini. Love you to the moon and back. Hidup BIANGLALA!!

12.Untuk kalian yang sepenuhnya mendukung Andrew Carlos, Ivan Radityo, Oki Ardita, Fauzi Akbar, Tiarani Andina, Obi Riano, Dedi, Mona Monica, Ganang, Adel, Erwan Andri, Erwin Andri, Shinta, Tita, Putri, Yunai, Azul, Diana, serta Pria yang pernah ada dihati, terima kasih atas dukungan yang diberikan. Kalian luar biasaaaaaa.

13.Segenap teman-teman senasib sepenanggungan Jurusan Ilmu Komunikasi 2010, semoga kita sukses selalu.

Penulis hanya dapat berdoa semoga Tuhan Yang Maha Esa membalas semua kebaikan dan bantuan yang telah kalian berikan kepada penulis. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua. Amin.

Bandarlampung, April 2015 Penulis,

i DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR BAGAN ... iii

DAFTAR GAMBAR... iv

DAFTAR TABEL ... v

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 8

1.3. Tujuan Penelitian ... 8

1.4. Manfaat Penelitian ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10

2.1. Pengertian Strategi ... 10

2.2. Pengertian Komunikasi ... 14

2.3. Pengertian Strategi Komunikasi ... 17

2.3.1 Tujuan Strategi Komunikasi ... 20

2.4. Strategi Komunikasi yang Efektf ... 23

2.5 Teori dalam Strategi Komunikasi ... 24

2.6. Pengertian Customer Service (Pelayanan Pelanggan) ... 27

2.6.1 Fungsi Dan Tugas Customer Service ... 30

2.7. Pengertian Promosi ... 32

2.7.1 Tujuan Promosi ... 33

2.8.Kerangka Pikir ... 35

BAB III METODE PENELITIAN ... 39

3.1. Tipe Penelitian ... 39

3.2. Fokus Penelitian ... 40

3.3. Sumber Data ... 42

3.4. Objek Penelitian ... 43

3.5. Karakteristik Informan ... 43

3.6. Teknik Pengumpulan Data ... 44

ii

BAB IV GAMBARAN UMUM DAN OBJEK PENELITIAN ... 47

4.1. PT. Hutchison CP Telecommunications ... 47

4.1.1. Visi dan Misi ... 49

4.2. Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung ... 51

4.2.1. Produk ... 52

4.2.2. Logo ... 55

BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN ... 56

5.1. Hasil Penelitian ... 56

5.1.1. Identitas Informan ... 56

5.2. Hasil Wawancara ... 58

5.2.1. Attention (Perhatian) ... 58

5.2.1.1 Ramah Tamah ... 61

5.2.1.2 Sopan Santun ... 63

5.2.1.3 Penampilan ... 65

5.2.1.4 Kecantikan ... 69

5.2.2. Interest (Minat) ... 71

5.2.3. Desire (Hasrat) ... 75

5.2.3.1 Komunikasi Persuasif ... 77

5.2.4. Decision (Keputusan) ... 79

5.2.5. Action (Kegiatan) ... 82

5.3. Pembahasan Hasil Wawancara ... 84

5.3.1 Strategi Komunikasi dalam Mempromosikan Produk ... 85

5.4. Proses Promosi Paket Always On ... 90

5.5. Relevansi Teori AIDDA ... 95

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan... 99

6.2. Saran ... 102

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

1 BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Perkembangan telekomunikasi di Indonesia yang telah memiliki banyak kemajuan menyebabkan kebutuhan masyarakat akan kelancaran penyampaian informasi semakin meningkat. Hal ini mwnimbulkan banyaknya alat komunikasi yang bermunculan untuk memenuhi kebutuhan akan informasi. Salah satunya adalah telepon selular (Handphone). Handphone bukan menjadi barang mewah lagi, tetapi sudah menjadi kebutuhan bagi masyarakat umum dalam melakukan komunikasi sehari-hari. Untuk menjalankan fungsi handphone tersebut pengguna harus menggunakan kartu SIM (Subscriber Identity Module). Lahirnya bermacam-macam kartu SIM (Subriciber Identity Module) atau kartu seluler mempunyai korelasi yang sangat kuat pada Handphone, karena memanfaatkan dua jenis teknologi jaringan komunikasi, teknologi jaringan penyedia layanan komunikasi tersebut adalah teknologi GSM (Global System for Mobile Communication) dimana konsumen dalam melakukan komunikasi mencakup suatu daerah yang luas dan yang baru muncul adalah teknologi CDMA (Code Division Multiple Access), akan tetapi yang paling dominan digunakan adalah teknologi GSM (Global System for Mobile

2 Communiction), karena kemudahan dalam penggunaan dan daerah pengguna yang luas. Jadi, bisa dikatakan dalam satu dasawarsa atau dalam sepuluh tahun ini bisnis jasa telekomunikasi seluler berkembang sangat pesat walaupun negeri ini sempat mengalami krisis global serta pertumbuhan ekonomi yang belum sesuai dengan yang diharapkan, tetapi bisnis di industri ini masih berkembang hingga sekarang.

Pada perkembangannya saat ini banyak kita temui jenis operator yang mewarnai jaringan telekomunikasi seluler berbasis GSM, yakni Telkomsel Indonesia Satelit, Tbk (Indosat), PT Telkomsel,Tbk (Telkomsel), PT.Exelcomindo Pratama (XL), Three, Hepi, Axis, Fren, Smart dan lainnya. Persaingan antaroperator pun cukup ketat, karena semua operator berusaha dalam meraih pasar dan meraup keuntungan dari para pelanggannya. Banyak layanan jasa ditawarkan oleh operator selular. Berbagai macam provider mulai menggencarkan diferensiasi harga dari tarif hemat antar sesama pengguna, diskon pemakaian pada jam tertentu, bonus pulsa dan SMS serta paket internet bagi pengguna Android dan Ios, namun pada saat ini pelanggan sudah mulai kritis dalam memilih produk yang akan digunakannya. Sesuai kebutuhan dan fasilitas yang ditawarkan, pelanggan akan memilih dari produk beberapa operator tersebut. Persaingan untuk mendapatkan pelanggan yang lebih banyak dengan mutu layanan yang lebih menarik akan diteliti disini.

3 Menyadari hal tersebut PT. Hutchison CP Telecommunications (HCPT) yang merupakan perusahaan penyedia jasa telekomunikasi yang berkembang pesat dan beroperasi dengan lisensi nasional 2G/GSM 1800 Mhz dan 3G/WCDMA di Indonesia menyediakan beragam layanan telekomunikasi bergerak berkualitas dan inovatif di bawah merek "3" (baca: Tri). Salah satu produk yang dihadirkan oleh 3 (Tri) adalah Always On.

Always On adalah kartu telepon berjenis prabayar yang memiliki masa aktif beragam dari 1 bulan, 6 bulan dan 1 tahun dengan untuk perdana baru. Always On memberikan kebebasan nyata dalam berinternet dengan memberikan bebas akses aplikasi dan situs populer, full speed walaupun tanpa kuota atau pulsa, selama masa berlangganan paket data tetap aktif. Kemudian bonus kuota 50 MB setiap bulannya dan selalu terakumulasi sehingga tidak pernah hangus. Harga perdana Always On beragam menurut masa berlaku paket dan harga sudah termasuk PPN.

Masa Pakai (bulan) 12 6 1

Harga (Rupiah) 50.000 35.000 10.000 Total Bonus Kuota (50MB/Bulan) 600 MB 300 MB 50 MB

Fasilitas lain yang ditawarkan oleh Always On adalah bebas akses untuk 11 situs popular diantaranya, Facebook, Google, Detik.com, Kaskus, Klik BCA, Kompas, OLX, Viva News, Okezone, Ebuddy, Twitter dan fitur M-Banking serta gratis BBM 1 tahun untuk pengguna Blackberry 10, Android dan iPhone. Aplikasi dan situs populer tersebut akan selalu bisa diakses tanpa pengurangan kecepatan walaupun kuota

4 layanan data sudah habis. Jika pengguna masih memiliki sejumlah kuota dan membuka 11 situs popular yang tercantum diatas, secara otomatis kuota tidak akan terkonsumsi. Masa pemakaian kuota akan selalu mengikuti masa pakai Always On sehingga apabila pelanggan membeli Always On 1 tahun, maka kuota apapun yang pelanggan beli selanjutnya akan mendapatkan masa pakai hingga 1 tahun. Selain bonus kuota yang dapat terakumulasi, masa pakai (validasi) Always On juga terakumulasi secara otomatis. Jika pelanggan membeli paket Always On dengan masa aktif 6 bulan, kemudian melakukan isi ulang paket Always On dengan masa aktif 6 bulan maka validasi akan bertambah 6 bulan dari akhir periode sebelumnya.

Dalam memperkenalkan produknya, Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung yang bertempat di Jl. Kartini No. 4E menggunakan customer service yang ditujukan untuk menarik konsumen baru untuk melakukan uji coba terhadap suatu produk serta memperkuat brand image dan memperkuat brand relationship, karena melalui promosi penjualan yang diadakan akan mampu untuk terus-menerus mengingatkan konsumen akan merek suatu produk sehingga dapat membentuk image produk tersebut dan secara tidak langsung membangun hubungan dengan pelanggan. Perusahaan yang memiliki kepercayaan diri bahwa mereka simple, gorgeous, elegant, and cheap ini menggunakan customer service sebagai salah satu sarana pengenalan produk-produk mereka seperti perusahaan provider lainnya.

5 Customer service yang sering disebut front office ini merupakan garda depan sebuah perusahaan yang bersifat menjual produk. Customer service adalah pelayanan yang disediakan oleh suatu perusahaan untuk melayani kebutuhan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan yang biasanya meliputi penerimaan order/pesanan barang, menjawab pertanyaan-pertanyaan atau memberikan informasi dan penanganan keluhan-keluhan yang berhubungan dengan produk yang ditawarkan oleh perusahaan yang bersangkutan. Customer service di Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung mempunyai tugas antara lain: sebagai receptionist yang merupakan penerima tamu yang datang. Melayani pertanyaan yang diajukan pelanggan dan memberikan informasi yang diinginkan selengkap mungkin. Salesman sebagai orang yang menjual produk, menawarkan produk kepada setiap pelanggan yang datang. Customer relation officer yaitu sebagai seseorang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh pelanggan, termasuk merayu dan membujuk agar pelanggan tetap bertahan dari perusahaan yang bersangkutan dan yang terakhir sebagai komunikator. Selain itu tugas utama customer service adalah melayani kebutuhan pelanggan.

Customer Service (CS) adalah istilah dalam bahasa Inggris untuk pekerjaan pelayanan pelanggan. Tugas utama seorang CS adalah melayani kebutuhan pelanggan memberikan solusi, mencatat pesan atau persoalan yang harus diselesaikan perusahaan dan lain-lain. CS bisa ditempatkan di front office dan berinteraksi

6 langsung secara tatap muka dengan pelanggan atau di back office dan berinteraksi melalui pesawat telepon atau Internet. Perusahaan dapat terus membina dan mengembangkan konsumennya yang selanjutnya berdampak pada peningkatan dan pengembangan pasarnya. Maka perlu adanya customer service untuk mendukung hal ini. Customer service di Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung dituntut memiliki kriteria seperti pendidikan minimal D3, memiliki tinggi pada pria minimal 170cm dan wanita 165cm, berpenampilan menarik dan tidak mengenakan jilbab bagi customer service wanita. Selain itu diharapkan berpenampilan menarik, tata cara berpakaian dan gaya bahasa baik, pandai berbicara dan berwawasan tinggi.

Dibandingkan dengan kegiatan promosi yang diadakan oleh provider lain, promosi Always On lebih beragam dan cukup menarik perhatian. Selain menjalankan promosi utama yang dilakukan oleh customer service di Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung, 3 (Tri) menyebarkan flayer di pusat-pusat perbelanjaan dan mengadakan salah satu program yang mendukung pengenalan Paket Always On di Bandarlampung yaitu NTL 3030. NTL 3030 merupakan sebuah event yang diselenggarakan oleh provider 3 (Tri) untuk mempromosikan paket beserta fasilitas-fasilitas yang diberikan Always On namun juga memberikan suatu hiburan kepada pengunjung lewat acara-acara yang dihadirkan. Always On memberikan beberapa keuntungan yang tidak ditawarkan oleh provider lain dan tidak hanya diminati oleh kalangan pelajar dan mahasiswa saja melainkan digemari oleh kalangan umum karena fasilitas-faslitas

7 yang dihadirkan Always On tidak hanya menguntungkan para pelajar dan mahasiswa melainkan pengguna umum juga. Keberhasilan yang didapat oleh 3 (Tri) melalui penjualan paket Always On dapat dikatakan baik mengingat bahwa provider 3 merupakan pendatang baru di dunia jaringan telekomunikasi dibandingkan provider lain seperti Telkomsel, Indosat, XL dan lain-lain.

Selain melakukan penjualan seperti yang telah disebutkan diatas, Paket Always On juga dijual di konter-konter di seluruh Bandarlampung. Namun terdapat keuntungan lain yang ditawarkan kepada konsumen jika membeli langsung Paket Always On di Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung. Diantaranya adalah pengaktifasian paket oleh customer service dan juga berhak mendapatkan undian langsung hadiah hiburan dari Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung bagi konsumen yang telah berbelnja diatas nominal Rp. 100.000,-.

Berdasarkan penjelasan di atas, penulis merasa terdorong untuk menjadikan fenomena ini menjadi bahan penelitian. Penulis menganggap strategi-strategi yang dilakukan dalam promosi oleh customer service 3 (Tri) dapat menjadi referensi untuk kegiatan serupa dalam mencapai tujuannya. Oleh karena itu, penulis memilih judul Strategi Komunikasi Customer Service dalam Mempromosikan Paket Always On pada Pengunjung Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung. Penulis memilih judul diatas karena memiliki ketertarikan untuk mengetahui bagaimana strategi komunikasi yang

8 dilakukan customer service dalam mempromosikan paket Always On kepada pengunjung yang datang ke Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung. Penelitian dilakukan di Gerai 3 (Tri) Bandarlampung karena merupakan satu-satunya Gerai 3 (Tri) yang berada di Kota Bandarlampung dan dilayani oleh customer service.

1.2Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan sebelumnya, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimanakah strategi komunikasi yang dilakukan oleh Customer Service dalam mempromosikan paket Always On pada pengunjung Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung.

1.3Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan strategi komunikasi yang dilakukan oleh customer service Provider 3 (Tri) dalam mempromosikan Paket Always On pada pengunjung Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung.

1.4Manfaat Penelitian

Adapun kegunaan penelitian ini yaitu :

a. Secara teoritis, hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan keilmuan komunikasi dan juga diharapkan dapat menjadi referensi

9 bagi penelitian selanjutnya, khususnya yang berkaitan dengan strategi komunikasi dalam memasarkan produk.

b. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan lebih kepada pembaca dan penulis tentang strategi komunikasi dalam memasarkan produk. Selain itu, juga diharapkan bermanfaat bagi Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung sebagai bahan evaluasi bagi Gerai 3 (Tri) Store untuk dapat lebih baik dalam mengkomunikasikan strategi promosi yang ada sebelumnya.

10 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Strategi

Istilah strategi sudah menjadi istilah yang sering digunakan oleh masyarakat untuk menggambarkan berbagai makna seperti suatu rencana, taktik atau cara untuk mencapai apa yang diinginkan. Strategi pada hakikatnya adalah perencanaan (planning) dan manajemen (management) untuk mencapai suatu tujuan. Tetapi, untuk mencapai tujuan tersebut, strategi tidak berfungsi sebagai peta jalan yang hanya menunjukkan arah saja, melainkan harus mampu menunjukkan bagaimana taktik operasionalnya. (Effendy, 2007:32)

Sumber lainnya menyatakan bahwa strategi adalah pendekatan secara keseluruhan yang berkaitan dengan pelaksanaan gagasan, perencanaan dan eksekusi sebuah aktivitas dalam kurun waktu tertentu. Menurut Rangkuti, strategi adalah alat untuk mencapai tujuan. Tujuan utamanya adalah agar perusahaan dapat melihat secara objektif kondisi-kondisi internal dan eksternal, sehingga perusahaan dapat mengantisipasi perubahan lingkungan eksternal. (Rangkuti, 2009:3). Sedangkan

11 menurut Michael E. Porter, esensi dari strategi adalah memilih untuk menyuguhkan hal yang berbeda dengan apa yang disuguhkan oleh pesaing. Menurutnya, permasalahan yang muncul dalam persaingan pasar terjadi karena kesalahan dalam membedakan efektivitas operasional dengan strategi.

Didalam strategi yang baik terdapat koordinasi tim kerja, memiliki tema, mengidentifikasi faktor pendukung yang sesuai dengan prinsip-prinsip pelaksanaan gagasan secara rasional, efisien dalam pendanaan dan memiliki taktik untuk mencapai tujuan secara efektif. Jadi perencanaan strategis penting untuk memperoleh keunggulan bersaing dan memiliki produk yang sesuai dengan keinginan konsumen dengan dukungan yang optimal dari sumber daya yang ada.

Dalam artikel Michael E. Porter (1996) berjudul What Is Strategy? Dijabarkan bahwa startegi merupakan hal unik dan posisinya bernilai, melibatkan seperangkat kegiatan yang berbeda. Ketika kita telah memberikan atau menawarkan hal dengan cara yang berbeda dari apa yang pernah kita lakukan sebelumnya, maka hal itu disebut strategi. Strategi juga dapat dikatakan sebagai inti dari manajemen secara umum yang meliputi menjabarkan posisi perusahaan, membuat beberapa tarikan dan menempa setiap kegiatan dengan tepat. Strategi juga diartikan sebagai penciptaan timbal balik dalam kompetisi, mengombinasikan aktivitas, serta menciptakan kesesuaian antaraktivitas yang dilakukan oleh perusahaan.

12 Menurut Mintzberg (2007), konsep strategi itu sekurang-kurangnya mencakup lima arti yang saling terkait, dimana strategi adalah suatu:

1. Perencanaan untuk semakin memperjelas arah yang ditempuh organisasi secara rasional dalam mewujudkan tujuan-tujuan jangka panjang.

2. Acuan yang berkenan dengan penilaian konsistensi ataupun inkonsistensi perilaku serta tindakan yang dilakukan oleh organisasi.

3. Sudut yang diposisikan oleh organisasi saat memunculkan aktivitasnya. 4. Suatu perspektif yang menyangkut visi yang terintegrasi antara organisasi

dengan lingkungannya yang menjadi batas bagi aktivitasnya.

5. Rincian langkah taktis organisasi yang berisi informasi untuk mengelabui para pesaing.

Jadi, strategi merupakan hal yang penting karena strategi mendukung tercapainya suatu tujuan. Strategi mendukung sesuatu yang unik dan berbeda dari lawan. Strategi dapat pula mempengaruhi kesuksesan masing-masing perusahaan pula karena pada dasarnya strategi dapat dikatakan sebagai rencana untuk jangka panjang. Namun terdapat perbedaan antara strategi dan taktik. Menurut Linda Reynolds (n.d) mengatakan bahwa taktik adalah sesuatu yang dilakukan untuk menginplementasikan strategi. J.B Wheeler dalam bukunya yang berjudul Art and Sciene of War menyatakan bahwa taktik merupakan seni dalam membuat rancangan dari suatu strategi. Taktik adalah bagian dari strategi, dengan taktik maka strategi dapat

13 dirancang, jadi dapat dikatakan bahwa startegi merupakan pedoman dalam pembuatan taktik. Sehingga taktik merupakan bentuk nyata dari strategi. Walaupun strategi dan taktik berbeda namun keduanya sangat berhubungan erat. “The two categories (strategy and tactics), although convenient for discussion, can never be truly divided into separate compartment because not only influences but merges into the other” (Hart, Prince 1998: 11).

Taktik dan strategi menurut Hart meskipun merupakan hal yang sudah usang untuk dipelajari, sebenarnya keduanya tidak bisa sangat dibedakan karena keduanya saling mempengaruhi satu sama lain dan keduanya tidak dapat dipisahkan. “Strategy without tactics is the slowest route to victory. Tactics without strategy is the noise before defeat.” (Sun Tzu). Taktik merupakan aplikasi dari strategi, tanpa strategi maka tidak akan ada taktik. Perbedaan kebutuhan dan tujuan tiap individu menyebabkan perbedaan strategi pula, maka strategi tergantung dari setiap individu. Namun, tidak ada yang dapat memastikan seberapa efektif strategi itu untuk diterapkan.

Dalam penelitian ini strategi sangat dibutuhkan untuk menarik konsumen. Selain itu strategi yang digunakan oleh customer service 3 (Tri) Store Bandarlampung ini dilakukan untuk mewujudkan tujuan-tujuan yang diharapkan oleh perusahaan. Kemudian strategi ini pula diharapkan dapat memberikan suatu hal yang berbeda

14 dengan pesaing-pesaingnya. Strategi seperti apakah yang digunakan oleh informan dalam proses promosi inilah yang akan diteliti oleh penulis.

2.2 Pengertian Komunikasi

Istilah komunikasi (Indonesia) atau communication (Inggris) itu berasal dari bahasa Latin –communicatio yang berarti pemberitahuan, pemberian bagian (dalam sesuatu), pertukaran, dimana si pembicara mengharapkan pertimbangan atau jawaban dari pendengarnya; ikut mengambil bagian. Kata sifatnya communis artinya bersifat umum atau bersama-sama. Kata kerjanya communicare, artinya berdialog, berunding atau bermusyawarah. (Arifin, 1998:19). Sebuah definisi singkat dibuat oleh Harold D. Lasswell bahwa cara yang tepat untuk menerangkan suatu tindakan komunikasi ialah menjawab pertanyaan “siapa yang menyampaikan, apa yang disampaikan, melalui saluran apa, kepada siapa dan apa pengaruhnya”.(Hafied, 2006:18)

Sebuah definisi yang dibuat oleh kelompok sarjana komunikasi yang mengkhususkan diri pada studi komunikasi antarmanusia (human communication) bahwa:

“Komunikasi adalah suatu transaksi, proses simbolik yang menghendaki orang-orang mengatur lingkungannya dengan (1) membangun hubungan antarsesama manusia (2) melalui pertukaran informasi (3) untuk menguatkan sikap dan tngkah laku orang lain (4) serta berusaha mengubah sikap dan tingkah laku itu”.

15 Everett M. Rogers seorang pakar Sosiologi Pedesaan Amerika yang telah banyak memberi perhatian kepada studi riset komunikasi, khususnya dalam hal penyebaran inovasi membuat definisi bahwa: “Komunikasi adalah proses di mana suatu ide dialihkan dari sumber kepada satu penerima atau lebih, dengan maksud untuk mengubah tingkah laku mereka”.

Definisi ini kemudian dikembangkan oleh Roger bersama D. Lawrence Kincaid (1981) sehingga melahirkan suatu definisi baru yang menyatakan bahwa:

“Komunikasi adalah suatu proses di mana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi dengan satu sama lainnya, yang pada gilirannya akan tiba pada saling pengertian yang mendalam”.

Rogers mencoba menspesifikasikan hakikat suatu hubungan dengan adanya suatu pertukaran informasi (pesan), dimana ia menginginkan adanya perubahan sikap dan tingkah laku serta kebersamaan dalam menciptakan saling pengertian dari orang-orang yang ikut serta dalam suatu proses komunikasi. Jika kita berada dalam suatu situasi berkomunikasi, maka kita memiliki beberapa kesamaan dengan orang lain, seperti kesamaan bahasa atau kesamaan arti dari simbol-simbol yang digunakan dalam berkomunikasi.

16 Komunikasi selalu melibatkan dua orang atau lebih, menjadi si pengirim dan penerima. Keduanya memainkan peranan yang penting dalam proses komunikasi. Kemudian, jika kita membicarakan proses komunikasi, hal ini berarti bersifat berkesinambungan dan tidak memiliki akhir. Komunikasi juga dinamis, kompleks dan senantiasa berubah. Berdasarkan sifat dari komunikasi tersebut, banyak yang beranggapan bahwa sangatlah tidak mungkin untuk mempelajari komunikasi. Walaupun begitu, C. Arthur VanLear (1996) berargumen bahwa justru karena proses komunikasi bersifat dinamis, para peneliti dan penyusun teori dapat mencari sebuah pola seiring berjalannya waktu.

Proses komunikasi dapat diartikan sebagai “transfer informasi” atau pesan-pesan (messages) dari pengirim pesan sebagai komunikator dan kepada penerima pesan sebagai komunikan. Tujuan dari proses komunikasi tersebut adalah tercapainya saling pengertian (mutual understanding) antara kedua belah pihak. Melalui transfer informasi/pesan-pesan tersebut terjadi proses interpretasi, yaitu peng-encode-an pesan ter-decode oleh komunikan dengan berbagai perspektif yang didasari dari pengalaman yang dialami (field of experiences) dan kerangka referensinya (frame of references). Kemudian pihak komunikan akan memberikan reaksi atau umpan balik (feedback), baik tanggapan bersifat positif atau negatif kepada pihak komunikator.

17 Peran komunikasi sangat penting bagi manusia dalam kehidupan sehari-hari, sesuai dengan fungsi komunikasi yang bersifat: persuasif, edukatif dan informatif. Sebab tanpa komunikasi maka tidak adanya proses interaksi: saling tukar ilmu pengetahuan, pengalaman, pendidikan, persuasi, informasi dan lain sebagainya. (Ruslan, 2008: 81)

Untuk menjalankan strategi yang dimilikinya, customer service Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung harus melakukan proses komunikasi dengan konsumennya. Strategi yang digunakan dapat merupakan komunikasi verbal dan non verbal dimana tidak hanya dalam bentuk pesan yang disampaikan dengan kata-kata melaikan melalui mimik wajah, pakaian, make up dan lain-lain. Jadi, menurut penulis komunikasi sangat berperan penting dalam proses promosi yang dlakukan oleh customer service Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung.

2.3 Pengertian Strategi Komunikasi

Keberhasilan kegiatan komunikasi secara efektif banyak ditentukan oleh penentuan strategi komunikasi. Di lain pihak jika tidak ada strategi komunikasi yang baik efek dari proses komunikasi (terutama komunikasi media massa) bukan tidak mungkin akan menimbulkan pengaruh negatif. Sedangkan untuk menilai proses komunikasi dapat ditelaah dengan menggunakan model-model komunikasi. Dalam proses kegiatan komunikasi yang sedang berlangsung atau sudah selesai prosesnya maka

18 untuk menilai keberhasilan proses komunikasi tersebut terutama efek dari proses komunikasi tersebut digunakan telaah model komunikasi.

Dalam buku berjudul “Dimensi-dimensi Komunikasi” Onong Uchjana Effendi menyatakan bahwa: “strategi komunikasi merupakan panduan dari perencanaan komunikasi (communication planning) dan manajemen (communications management) untuk mencapai suatu tujuan. Untuk mencapai tujuan tersebut strategi komunikasi harus dapat menunjukkan bagaimana operasionalnya secara teknis harus dilakukan, dalam arti kata bahwa pendekatan (approach) bisa berbeda sewaktu-waktu tergantung dari situasi dan kondisi”. (Effendy, 2003:301)

Strategi komunikasi mempunyai fungsi yang berkaitan dengan kegiatan:

1. Menyebarluaskan pesan komunikasi kepada sasaran untuk memperoleh hasil yang optimal.

2. Menjembatani kesenjangan budaya akibat kemudahan yang diperoleh dan kemudahan dioperasionalkannya media massa. (Achmad, dkk, 1997:33) Strategi komunikasi juga memiliki beberapa kriteria atau standar kualitas. Strategi komunikasi dimulai dengan:

1. Menegidentifikasi visi dan misi. Visi merupakan cita-cita ideal jangka panjang yang dapat dicapai oleh komunikasi. Rumusan visi biasanya terdiri dari “beberapa kata” yang mengandung tujuan, harapan, cita-cita ideal

19 komunikasi. Dari rumusan visi itulah akan dirumuskan misi yang menjabarkan cita-cita ideal ini.

2. Menentukan program dan kegiatan. Program dan kegiatan adalah serangkaian aktivitas yang harus dikerjakan, program dan kegiatan merupakan penjabaran dari misi.

3. Menentukan tujuan dan hasil. Setiap program atau kegiatan biasanya mempunyai tujuan dan hasil yang akan diperoleh. Biasanya para perumus kebijakan membuat definisi tentang tujuan dan hasil yang akan dicapai.

4. Seleksi audiens yang menjadi sasaran. Perencanaan komunikasi menentukan katagori audiens yang menjadi sasaran komunikasi.

5. Mengembangkan pesan. Kriterianya adalah semua pesan yang dirancang sedapat mungkin memiliki isi khusus, jelas, persuasif, dan merefleksikan nilai-nilai audiens, penampilan isi yang dapat memberikan solusi bagi masyarakat, atau menunjukkan tindakan tertentu.

6. Identifikasi pembawa pesan. Kriteria komunikator antara lain kredibilitas, kredibbilitas dalam ilmu pengetahuan, keahlian, dan keterampilan yang berkaitan dengan isu tertentu.

7. Mekanisme komunikasi/media. Kriterianya adalah memilih media yang dapat memperlancar mekanisme pengiriman dan pengiriman balik atau pertukaran informasi. Kriteria media adalah media yang mudah diakses atau yang paling disukai audiens.

20 8. Scan konteks dan persaingan. Kriterianya adalah menghitung resiko dan konteks yang akan mempengaruhi strategi komunikasi, misalnya menghitung peluang untuk memenangkan persaingan dengan merebut hati audiens (Liliweri, 2011:250).

Dalam prosesnya, promosi yang dilakukan oleh customer service di Gerai 3 (Tri) Store menggunakan strategi komunikasi sebagai salah satu sarana untuk menyebarluaskan pesan. Strategi komunikasi pula yang memperjelas dan menjadi panduan dalam mencapai tujuan-tujuan atau hasil akhir yang harus di capai oleh customer service dalam mempromosikan paket Always On.

2.3.1 Tujuan Strategi Komunikasi

Strategi komunikasi berfungsi sebagai pematangan rencana agar komunikasi yang dilakukan menjadi efektif. Sedangkan tujuannya adalah:

1. Memberitahu (Announcing)

Strategi bertujuan untuk memberitahukan informasi inti dari pesan yang ingin disampaikan guna menarik sasaran, yang nantinya akan memunculkan informasi-informasi pendukung lainnya ke permukaan.

2. Memotivasi (Motivating)

Sesorang melakukan tindakan dimulai dari motivasi yang ia ciptakan, maka dari itu strategi bertujuan untuk memotivasi seseorang agar melakuan hal berkaitan dengan tujuan atau isi pesan yang hendak disampaikan.

21 3. Mendidik (Educating)

Lebih dari sekedar memberitahu, strategi bertujuan untuk mendidik melalui pesan yang disampaikan sehingga masyarakat dapat menilai baik buruk atau perlu tidaknya menerima pesan yang kita sampaikan.

4. Menyebarkan informasi (Informing)

Untuk mengefektifkan komunikasi, strategi bertujuan untuk menyebarkan informasi secara spesifik sesuai dengan sasaran atau target komunikan yang telah ditentukan.

5. Mendukung pembuatan keputusan (Supporting decision making)

Strategi disini bertujuan untuk membuat seseorang berani mengambil keputusan dari rangkaian penyampaian informasi yang didapatnya.

Strategi komunikasi dianggap berhasil apabila terlaksana sesuai dengan perencanaan dan tujuan yang diinginkan oleh komunikator telah tercapai (Liliweri, 2011:248). Selanjutnya menurut Onong Uchjana Effendi bahwa strategi komunikasi terdiri dari dua aspek, yaitu:

a. Secara makro (Planned multi-media strategy)

b. Secara mikro (single communication medium strategy) Kedua aspek tersebut mempunyai fungsi ganda, yaitu:

22 a. Menyebarluaskan pesan komunikasi yang bersifat informatif, persuasif dan instruktif secara sistematis kepada sasaran untuk memperoleh hasil yang optimal.

b. Menjembatani “cultural gap”, misalnya suatu program yang berasal dari suatu produk kebudayaan lain yang dianggap baik untuk diterapkan dan dijadikan milik kebudayaan sendiri sangat tergantung bagaimana strategi mengemas informasi itu dalam mengkomunikasikannya. (1981 : 67)

Sedangkan menurut Anwar Arifin dalam buku ‘Strategi Komunikasi’ menyatakan bahwa: Sesungguhnya suatu strategi adalah keseluruhan keputusan kondisional tentang tindakan yang akan dijalankan, guna mencapai tujuan. Jadi merumuskan strategi komunikasi, berarti memperhitungkan kondisi dan situasi (ruang dan waktu) yang dihadapi dan yang akan mungkin dihadapi di masa depan, guna mencapai efektivitas. Dengan strategi komunikasi ini, berarti dapat ditempuh beberapa cara memakai komunikasi secara sadar untuk menciptakan perubahan pada diri khalayak dengan mudah dan cepat. (1984:10)

Terlihat jelas bahwa tujuan dari strategi itu sendiri adalah memberitahu informasi guna meraik sasaran, dimana customer service memberikan informasi mengenai Paket Always On kepada konsumen. Kemudian dilanjutkan dengan tujuan memotivasi konsumen agar menggunakan paket Always On. Setelah itu tujuan dari

23 strategi komunikasi yang lainnya adalah mendidik. Customer service mendidik konsumen mengenai nilai baik dan buruknya atau perlu dan tidaknya konsumen terhadap Paket Always On. Tujuan strategi komunikasi selanjutnya adalah menyebarkan informasi. Customer service menyebarkan informasi mengenai Paket Always On secara spesifik sesuai dengan sasaran dan target komunikan yakni konsumen. Dan tujuan strategi komunikasi yang terakhir adalah mendukung pembuatan keputusan dimana customer service membantu konsumen untuk mengambil keputusan dari rangkaian informasi yang diperolehnya untuk menggunakan Paket Always On.

2.4 Strategi Komunikasi yang Efektif

Komunikasi yang efektif terjadi bila pesan-pesan komunikasi dapat terkirim dan diterima dengan baik. Adapun dikutip dalam penjelasan mengenai strategi untuk mencapai komunikasi yang efektif adalah sebagai berikut:

1. Inovasi yang adaptif (adaptive innovation). Inovasi adalah salah satu bentuk perubahan untuk meningkatkan kualitas komunikasi.

2. Manajemen kewirausahaan (enterprenuerial). Dalam dunia bisnis, menggambarkan suatu bisnis yang mengorientasikan para pekerjanya bekerja dengan kekuatan sendiri untuk mencapai keuntungan.

3. One voice, dimana strategi komunikasi mengandalkan seluruh kerabat kerja bekerja dengan “satu suara”.

24 4. Sesuaikan waktu (showtime), istilah yang digunakan oleh pelaku bisnis untuk menggambarkan semua komunikasi kita berada diatas on stage, dimana prinsip inilah yang perlu disampaikan kepada pihak lain.

5. Strategi mempercepat (strategic speed), istiah ini berkaitan dengan bekerja cepat dan cerdas (working fast and smart)

6. Disiplin berdialog, berkaitan dengan pengawasan terhadap kata-kata yang diucapkan maupun yang dipresentasikan dalam pertemuan (bisnis) (Liliweri 2011:256)

Dalam penelitian ini mengunakan strategi komunikasi dalam proses promosi belumlah cukup bila strategi tersebut tidak efektif. Customer service hendaknya menciptakan komunikasi yang berkualitas terhadap pelanggan. Selain itu customer service diharapkan dapat menciptakan keuntungan untuk bisnis yang dikelolanya. Customer service dituntut dapat bekerja dengan cepat dan cerdas dan disiplin berdialog kepada konsumen mengenai pemilihan kata-kata yang digunakan dalam proses promosi.

2.5 Teori dalam Strategi Komunikasi

Dalam hal berbicara mengenai strategi, tak lengkap rasanya jika tidak menyinggung mengenai teori. Sama halnya pada strategi komunikasi yang harus didukung dengan teori yang merupakan pengetahuan mendasar pengalaman yang sudah diuji kebenarannya karena teori merupakan suatu statement (pernyataan) atau suatu

25 konklusi dari beberapa statement yang menghubungkan (mengkorelasikan) suatu statement yang satu dengan statement lainnya. Larry Laudan mengusulkan bahwa fungsi utama dari teori adalah untuk memecahkan masalah. Laudan menulis bahwa “pengujian awal dan penting untuk teori adalah apakah ia memberikan jawaban yang bisa diterima atas pertanyaan menarik; dengan kata lain apakah memberian solusi yang memuaskan atas masalah-masalah yang penting”. Untuk mencapai tujuan komunikasi diperlukan adanya pemilihan strategi komunikasi yang didalamnya bentuk pesan menyesuaikan fungsi. (Ardianto, 2009:61)

Pada dasarnya, para ahli komunikasi cenderung berdapat sama bahwa dalam berkomunikasi lebih baik menggunakan pendekatan yang disebut A-A procedure atau from attention to action procedure yang berarti agar menjadi Action pada komunikan, terlebih dahulu harus dibangkitkan Attention. (Effendy, 2007:52)

A-A procedure merupakan penyederhanaan dari suatu proses yang disingkat AIDDA. Formulasi AIDDA merupakan kesatuan singkatan dari tahap-tahap komunikasi persuasive sebagai berikut:

A: Attention (perhatian) I: Interest (minat) D: Desire (hasrat) D: Decision (keputusan) A: Action (kegiatan)

26 Berdasarkan formulasi AIDDA, singkatnya komunikasi persuasif didahului dengan upaya membangkitkan perhatian. Upaya ini tidak hanya dilakukan dalam gaya bicara dengan kata-kata yang baik, tetapi juga dalam penampilan ketika menghadapi khalayak. Apabila perhatian sudah terwujud, maka menyusul upaya menumbuhkan minat. Upaya ini dapat berhasil, dengan mengutarakan hal-hal yang menyangkut kepentingan komunikan. (Effendy, 2007:51-52)

Pertama memulai komunikasi dengan membangkitkan perhatian (attention) komunikan. Apabila perhatian komunikan telah bangkit, kemudian disusul dengan upaya menumbuhkan minat (interest) yang memiliki derajat yang lebih tinggi dari perhatian. Minat adalah kelanjutan dari perhatian yang merupakan titik tolak bagi timbulnya hasrat (desire) untuk melakukan suatu kegiatan yang diharapkan komunikator. Jika hanya terdapat hasrat dalam diri komunikan, hal tersebut belum berarti banyak, karena harus dilanjutkan dengan datangnya keputusan (decision), yakni keputusan untuk melakukan kegiatan (action) sebagaimana diharapkan komunikator. (Effendy, 2003: 304-305)

Dalam penelitian ini teori AIDDA digunakan untuk memecahkan masalah yaitu strategi komunikasi seperti apakah yang digunakan customer service Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung dalam mempromosikan Paket Always On. Strategi komunikasi tersebut akan dibedah melalui setiap tahapan pada teori AIDDA (attention, interest,

27 desire, decision, action). Strategi komunikasi seperti apa yang dilakukan customer service dari awal menimbulkan perhatian konsumen, timbulnya ketertarikan, dilanjutkan dengan munculnya hasrat, lalu pengambilan keputusan yang dipengaruhi oleh customer service serta pelaksanaan keputusan yang dilakukan oleh konsumen itu sendiri.

2.6 Pengertian Customer Service (Pelayanan Pelanggan)

Customer service merupakan barisan terdepan dalam melakukan pelayanan kepada masyarakat. Kata customer sevice berasal dari dua kata yaitu “customer” yang berarti pelanggan, dan “service” yang berarti pelayanan. Customer service adalah suatu tugas lain dari penjualan secara aktif, tugas termasuk dalam hubungan langsung dengan konsumen itu sendiri, atau melalui alat komunikasi, surat atau proses otomatis. Ini dirancang, dilaksanakan dan dikomunikasikan dengan dua tujuan utama, yaitu produktivitas oprasional dan kepuasan konsumen.

Pelayanan atau service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. (Kotler, 2002:143). Pengertian customer service secara umum adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah, melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan

28 kebutuhan nasabah (Kasmir, 2004:201). Definisi pelayanan pelanggan (customer service) juga diungkapkan oleh Zeithaml, V.A., M.J. Bitner, and D.D. Gremler dalam Ratih Hurriyati (2006:15), adalah terjadinya penyerahan, proses dan adanya performa atau kualitas yang dapat dirasakan oleh pengguna. Dilihat dari keuntungan pelayanan dan dukungan kepada pelanggan, dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Perusahaan dapat memperoleh kepercayaan pelanggan

Melalui pelayanan dan dukungan kepada pelanggan, mutu produk dapat pelanggan lihat dan pahami dengan benar.

2. Pelanggan dapat memperoleh nilai maksimum dari produk

Pelayanan dan dukungan kepada pelanggan yang baik dapat meyakinkan pelanggan bahwa nilai maksimum dari pembelian produk juga mereka peroleh.Pelanggan dapat memanfaatkan fasilitas atau potensi produk tersebut sesuai dengan kapabilitas yang telah diperkirakan oleh perusahaan kepada produk itu.

3. Pelayanan dapat memberikan untung (laba) bagi perusahaan

Pelayanan dan dukungan kepada pelanggan yang baik dalam beberapa kasus dapat memberikan keuntungan (laba) bagi perusahaan. Jumlah pendapatan dari bidang pelayanan pelanggan mungkin beberapa kali lipat dari harga jual dasar sehingga memberi keuntungan yang lebih besar.

29 4. Perusahaan lebih memahami kebutuhan pelanggan.

Ada juga keuntungan yang dimaksimalkan perusahaan jika melakukan pelayanan pelanggan karena perusahaan dapat lebih memahami kebutuhan pelanggan. Kerjasama antara pelanggan dan perusahaan memungkinkan adanya masukan, kritik dan ide yang dapat diolah dan dikembangkan oleh perusahaan demi pemenuhan kebutuhan pelanggan.

Sikap baik para customer service yang akan menentukan pilihan positif kepada customer, perusahaan dapat mengetahui apa yang menjadi ekspektasi customer dan sikap loyal customer kepada perusahaan. Customer service juga harus cerdas memelihara hubungan baik, menangani semua tantangan pelayanan dengan semua pelanggan dan customer service harus menjadi pribadi-pribadi yang berkualitas tinggi dan bersikap baik untuk membuat layanan yang luar biasa yang dapat memuaskan customer. Jadi customer service sendiri yaitu salah satu ujung tombak terpenting bagi perusahaan dalam membangun kepuasan customer.

Peran customer service dalam perusahaan yaitu:

1. Customer service membantu perusahaan untuk mempertahankan customer mereka. Pilihan yang banyak tersedia membuat pelanggan mudah berpindah ke penyedia layanan lainnya. Contoh pada industri kartu seluler, bagaimana customer dapat berpindah menggunakan kartu seluler (provider) lain banyak terjadi akibar dari persaingan antar industri kartu seluler. Demikian pula

30 dengan industri-industri lain seperti perbankan, penerbangan, otomotif dan lain-lain. Peran customer service akibatnya sangat penting dalam menanggulangi migrasi atau perpindahan customer.

2. Customer service membantu perusahaan dalam membentuk image yang baik di mata customer. Seorang customer service harus mencerminkan nilai – nilai yang ingin ditampilkan oleh perusahaan dan menemui pelanggan yang complain, memberikan solusi permasalahan yang dihadapi customer. Untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, customer service harus bisa menyampaikan kebutuhan dan keinginan customer kepada bagian lain di perusahaan. Tidak hanya rapi dan menarik tetapi seorang customer service harus mampu mengkomunikasikan secara nonverbal dan nilai – nilai yang ingin ditanamkan kepada customer.

2.6.1 Fungsi dan Tugas Customer Service

Customer service tentu memiliki fungsi dan tugas yang harus diembannya. Fungsi dan tugas yang harus dilaksanakan dalam arti dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya dan bertanggung jawab dari awal sampai sesuatu pelayanan. Fungsi dan tugas customer service yang harus benar-benar dipahami sehingga seorang customer service dapat menjalankan tugasnya secara prima. Menurut Kasmir (2004:203), fungsi dan tugas customer service, sebagai berikut:

31 1. Sebagai Receptionist

Receptionist artinya customer service sebagai penerima tamu/nasabah yang datang dengan ramah tamah, tenang simpatik, menarik dan menyenangkan. Dalam hal ini customer service harus bersikap memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas dengan bahasa yang mudah dimengerti. Selama melayani pelanggan customer service tidak diperkenankan merokok, makan dan minum.

2. Sebagai Deskman

Deskman artinya customer service sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang diajukan nasabah atau calon nasabah. Untuk memberikan informasi mengenai produk-produk bank, menjelaskan manfaat dan ciri-ciri bank. Kemudian menjawab pertanyaan nasabah mengenai produk bank serta membantu pelanggan untuk mengisi formulir aplikasi.

3. Sebagai Salesman

Saleman artinya customer service sebagai orang yang menjual produk perbankan sekaligus mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru serta berusaha mempertahankan nasabah lama. Juga berusaha mengatasi setiap permasalahan yang dihadapi nasabah termasuk keberatan atau keluhan nasabah.

32 4. Sebagai Customer Service Relation Officer

Customer service artinya sebagai orang yang dapat membina hubungan baik dengan seluruh pelanggan.

5. Sebagai Komunikator

Komunikator customer service sebagai orang yang menghubungi pelanggan dan memberikan informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara perusahaan dengan pelanggan.

2.7 Pengertian Promosi

Promosi sangat penting dalam melakukan dan mengembangkan suatu usaha, serta pentingnya komunikasi bagi manusia. Promosi inilah yang menjadi salah satu kunci keberhasilan suatu usaha, bagaimana usaha itu dikenal orang, meraih pelanggan, bertahan dari persaingan dengan kompetitor dan bangkit dari keterpurukan. Promosi merupakan teknik komunikasi yang secara penggunaannya atau penyampaiannya dengan menggunakan media seperti: pers, televisi, radio, papan nama, poster dan lain-lain yang bertujuan untuk menarik minat konsumen terhadap hasil produksi suatu perusahaan (Ardhi, 2013:9).

Promosi pada hakekatnya adalah suatu komunikasi pemasaran, artinya aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk dan

33 atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan (Tjiptono,2001:219). Sedangkan menurut Swastha dan Irawan (2003:37) promosi adalah arus informasi dan persuasi suatu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran.

Pada penelitian ini promosi merupakan tujuan utama dari diciptakannya strategi komunikasi. Dalam prosesnya, customer service melakukan promosi Paket Always On kepada konsumen di Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung. Promosi yang menggunakan strategi komunikasi ini diharapkan dapat meningkatkan penjualan Paket Always On melalui customer service. Pada komunikasi pemasaran ini customer service berusaha menyebarkan informasi kepada konsumen, mempengaruhi dan membujuk konsumen untuk bersedia menggunakan dan loyal terhadap Paket Always On serta meningkatkan persentase penjualan produk.

2.7.1 Tujuan Promosi

Tujuan promosi merupakan awal dari segala kegiatan melakukan promosi. Segala hal yang berhubungan dengan promosi berdasarkan pada tujuan itu sendiri. Tujuan promosi berangkat dari masalah yang timbul dari produk maupun perusahaan. Banyak alasan mengapa melakukan promosi misalnya, ingin menjual produk baru,

34 penurunan penjualan, banyaknya kompetitor, memperbaiki citra produk, pembentukan positioning (posisi) di benak konsumen dan lain sebagainya. Permasalahan ini harus diketahui lebih dahulu dan dianalisis lebih mendalam agar tidak salah dalam membuat konsep dan menentukan media promosinya. (Ardhi, 2013:78)

Sedangkan menurut Boone dan Kurtz (2002:134), tujuan promosi adalah sebagai berikut:

1. Menyediakan informasi

Menyediakan informasi ini merupakan tujuan strategi promosi yang dilakukan oleh perusahaan hanya menyebabkan informasi yang memberitahukan calon pembeli tentang produk atau jasa yang akan dipasarkan.

2. Mendiferensiasikan sebuah produk

Tujuan dari promosi ini adalah mendiferensiasikan produk atau tujuan jasa perusahaan dengan produk atau jasa pesaing. Dengan jasa mengaplikasikan konsep yang disebut positioning, pemasar berupaya meraih tempat di dalam benak konsumen. Maksudnya yaitu mengkomunikasikan perbedaan-perbedaan signifikan mengenai atribut, harga, kualitas atau manfaat dari produk atau jasa konsumen.

3. Menaikkan penjualan

Menaikkan penjualan adalah tujuan paling umum dari strategi promosi. Seperti yang telah dikemukakan sebelumnya, beberapa strategi berkonsentrasi

35 pada merangsang permintaan primer, walaupun sebagian menstabilkan penjualan.

4. Menstabilkan penjualan

Stabilisasi penjualan adalah tujuan lain dari promosi. Perusahaan biasanya mempromosikan kontes penjualan selama periode penurunan penjualan, dan memotivasi tenaga penjualan dengan menawarkan hadiah-hadiah seperti liburan, televisi dan beasiswa kepada mereka yang meraih target-target tertentu.

5. Menonjolkan nilai produk

Sejumlah promosi diajukan untuk menonjolkan nilai produk dengan menjelaskan manfaat-manfaat kepemilikan dari produk yang kurang dikenal kepada pembeli.

2.8 Kerangka Pikir

Kebutuhan informasi di zaman ini, menuntut setiap individu untuk mendapatkannya secara praktis. Beberapa perusahaan pencipta alat komunikasi berlomba-lomba menciptakan alat komunikasi yang canggih. Untuk melakukan proses komunikasi dan mendapatkan informasi dengan praktis tersebut, alat komunikasi yang sekarang lebih dikenal dengan sebutan gadget memerlukan sarana internet. Perusahaan-perusahaan penyedia jasa tetekomunikasi di Indonesia memunculkan beberapa paket internet dengan kelebihan-kelebihan yang berbeda-beda disetiap jenisnya.

36 PT. Hutchison CP Telecommunications (HCPT) yang merupakan perusahaan penyedia jasa telekomunikasi yang berkembang pesat dan beroperasi dengan lisensi nasional 2G/GSM 1800 Mhz dan 3G/WCDMA di Indonesia menyediakan beragam layanan telekomunikasi bergerak berkualitas dan inovatif di bawah merek "3" (baca: Tri). Salah satu layanan tersebut adalah paket Always On untuk pengguna Android dan Ios. Always On adalah kartu telepon berjenis prabayar yang memiliki masa aktif beragam dari 1 bulan, 6 bulan dan 1 tahun dengan harga Rp. 75.000,- dan Rp. 100.000,- untuk perdana baru. Berbagai fasilitas yang ditawarkan oleh Always On adalah bebas akses untuk 11 situs popular yaitu Facebook, Google, Detik.com, Kaskus, Klik BCA, Kompas, Toko Bagus, Viva News, Okezone, Ebuddy, Twitter, gratis BBM 1tahun untuk pengguna android, fitur M-Banking dan kelebihan yang tidak dimiliki paket lainnya adalah pemberian 50MB kuota secara cuma-cuma setiap bulannya.

Promosi Paket Always On dilakukan dengan beragam cara yang salah satunya dilakukan oleh customer service terhadap pelanggan yang datang ke Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung. Dalam mempromosikan paket Always On ini customer service membutuhkan strategi komunikasi yang efektif, agar tujuan yang ingin dicapai dapat terwujud dengan baik.

37 Teori pada strategi komunikasi yang digunakan customer service dalam proses promosi yaitu teori AIDDA (Attention, Interest, Desire, Decicion, Action) atau perhatian, minat, hasrat, keputusan dan kegiatan. Dimulai dengan membangkitkan perhatian (attention) komunikan yang merupakan awal dari proses komunikasi. Apabila komunikan telah memberikan perhatian, komunikator dapat melanjutkan ke tahap menumbuhkan minat (interest). Minat merupakan awal dari timbulnya hasrat (desire) pada komunikan. Timbulnya hasrat untuk terus mengetahui objek dari komunikasi menumbuhkan suatu tindakan untuk mengambil keputusan (decision). Tahap terakhir yaitu kegiatan (action) bergantung dari hasil 4 proses sebelumnya. Jika strategi komunikasi yang dilakukan customer service dapat menciptakan tercapainya tujuan yang diharapkan maka kegiatan yang dilakukan oleh komunikan akan bersifat positif atau dalam penelitian ini komunikan memilih menggunakan paket Always On.

38 Bagan 2.1 Kerangka Pikir

Bagan 2.1: Customer service di Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung menerapkan Teori AIDDA pada strategi komunikasi yang meraka gunakan pada saat mempromosikan Paket Always On pada pengunjung Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung.

Strategi Komunikasi

Customer Service

Teori AIDDA

(

Attention, Interest,

Desire, Decision,

Action

)

Promosi Paket

Always On

(AOn) pada pengunjung

Gerai 3 (Tri)

Store

Bandarlampung

Customer Service Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung : 1. Receptionist

2. Salesman

3. Customer Service Relation Officer

39 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Tipe Penelitian

Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan yang bersifat kualitatif. Peneliti memiliki tujuan untuk menjelaskan strategi komunikasi customer service dalam mempromosikan Paket Always On terhadap pengunjung 3 (Tri) Store Bandarlampung. Penelitian deskriptif menurut Isaac dan Michael adalah metode penelitian yang bertujuan melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik populasi tertentu atau bidang tertentu secara faktual dan cermat. (Rakhmat, 2005:22). Sedangkan menurut Moleong (2005) penelitian kualitatif adalah penelitian yang bermaksud untuk memahami fenomena tentang apa yang dialami oleh subjek penelitian, misalnya perilaku, persepsi, motivasi, tindakan dan lain sebagainya. Penelitian ini merupakan suatu penelitian ilmiah yang bertujuan untuk memahami suatu fenomena dalam konteks sosial secara alamiah dengan mengedepankan proses interaksi komunikasi yang mendalam antara peneliti dengan fenomena yang diteliti (Herdiansyah, 2010:9).

40 Kemudian menurut Denzin dan Lincoln, penelitian kualitatif lebih ditujukan untuk mencapai pemahaman mendalam mengenai organisasi atau peristiwa khusus daripada mendeskripsikan bagian permukaan dari sampel besar dari sebuah populasi (Herdiansyah, 2010:7). Metode penelitian kualitatif mengasumsikan bahwa pengetahuan tidak mempunyai sifat yang objektif dan sifat yang tetap, melainkan bersifat interpretif. Tujuan penelitian deskriptif adalah untuk membuat deskripsi secara sistematis, faktual dan akurat mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat populasi atau daerah tertentu (Nazir, 1998: 63-64). Tipe penelitian ini juga menggambarkan tentang sesuatu keadaan masa ini secara obyektif dalam suatu penggambaran situasi. Jika pengertian diatas dikaitkan dengan penelitian ini, adalah suatu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui dan menggambarkan tentang strategi komunikasi customer service 3 (Tri) Store dalam mempromosikan Paket Always On.

3.2 Fokus Penelitian

Fokus penelitian dalam penelitian kualitatif ini adalah fokus kajian penelitian atau pokok soal yang hendak diteliti, mengandung penjelasan mengenai dimensi-dimensi apa yang menjadi pusat perhatian dan hal yang kelak dibahas secara mendalam dan tuntas (Bungin, Burhan, 2004:41). Dengan adanya fokus penelitian maka akan membantu dan mengarahkan peneliti dalam menjawab masalah-masalah dalam penelitian. Melalui fokus penelitian ini, suatu informasi di lapangan dapat

dipilih-41 pilih sesuai konteks permasalahan sehingga rumusan masalah dan fokus penelitian akan saling berkaitan. (Pramulia, 2011:38)

Dalam penelitian ini fokus penelitiannya dititikberatkan pada strategi komunikasi yang digunakan customer service dalam mempromosikan paket Always On di 3 (Tri) Store Bandarlampung. Strategi yang diteliti disini meliputi tata cara customer service dalam mempromosikan Paket Always On, proses yang berlangsung selama promosi, teknik yang digunakan, dan metode hingga media yang digunakan customer service di Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung. Berikut ini merupakan fokus penelitian penulis:

1. Strategi komunikasi customer service merupakan strategi yang dilakukan oleh customer service dalam berkomunikasi dengan pelanggan guna mewujudkan suatu tujuan yang telah direncanakan. Untuk mencapai tujuan tersebut strategi komunikasi harus dapat menunjukkan bagaimana operasionalnya secara teknis harus dilakukan, dalam arti kata bahwa pendekatan (approach) bisa berbeda sewaktu-waktu tergantung dari situasi dan kondisi. Di Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung tujuan dari strategi komunikasi yang dilakukan oleh customer service adalah untuk mempromosikan Paket Always On pada pelanggan yang berkunjung.

2. Promosi pada hakekatnya adalah suatu komunikasi pemasaran, artinya aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi,

42 mempengaruhi/membujuk, dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

3. Paket Always On adalah kartu telepon berjenis prabayar yang memiliki masa aktif beragam dari 1 bulan, 6 bulan dan 1 tahun dengan harga Rp. 75.000,- dan Rp. 100.000,- untuk perdana baru. Berbagai fasilitas yang ditawarkan oleh Always On adalah bebas akses untuk 11 situs popular, gratis BBM 1 tahun untuk pengguna android, fitur M-Banking dan kelebihan yang tidak dimiliki paket lainnya adalah pemberian 50MB kuota secara cuma-cuma setiap bulannya.

3.3 Sumber Data

Jenis data penelitian ini berasal dari: 1. Sumber data Primer

Hasil obsevasi lapangan dan wawancara dengan pihak-pihak yang terkait dan berkompeten diantaranya 2 orang customer service dan 5 orang pengunjung Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung yang baru pertama kali ingin menggunakan Paket Always On. Wawancara dilakukan dengan tujuan untuk mendapatkan jawaban yang lebih mendalam dan terperinci terkait dengan penelitian ini.

43 2. Sumber data Sekunder

Sumber data sekunder diperoleh dari dokumen-dokumen, studi pustaka dan dokumentasi artikel-artikel yang menunjang penelitian ini.

3.4 Objek Penelitian

Objek penelitian dalam penelitian ini adalah Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung yang merupakan kantor pemasaran resmi provider 3 (Tri). Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung beralamatkan di Jl. Kartini No. 4E Tanjung Karang, Bandarlampung. Alasan penulis memilih Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung sebagai lokasi penelitian karena Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung merupakan salah satu lokasi bagi customer service untuk melakukan proses promosi paket Always On terhadap khalayak dan satu-satunya Gerai 3 (Tri) Store yang berada di kota Bandarlampung.

3.5 Karakteristik Informan

Informan merupakan orang-orang yang berada pada latar penelitian. Informan adalah orang yang dimanfaatkan untuk memberikan informasi tentang situasi dan kondisi latar penelitian. Informan merupakan orang-orang yang secara langsung terkait pada penelitian. (Moleong, 2005:132)

Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data adalah customer sevice yang berada di Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung yang sedang ataupun baru saja melakukan

44 proses promosi terhadap pengunjung mengenai Paket Always On. Customer sevice yang akan dijadikan informan adalah 2 orang yang sudah bekerja minimal 6 bulan di Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung dan 5 orang pengunjung yang pertama kali ingin menggunakan Paket Always On serta menjalani proses promosi tersebut oleh customer service Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung.

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penelitian ini adalah melalui: 1. Observasi

Menurut Cartwright & Cartwright observasi adalah suatu proses melihat, mengamati dan mencermati serta merekam perilaku secara sistematis untuk suatu tujuan tertentu. Observasi ialah suatu kegiatan mencari data yang dapat digunakan untuk memberikan suatu kesimpulan atau diagnosis. (Herdiansyah, 2010:131)

2. Wawancara mendalam

Wawancara merupakan metode pengumpulan data yang digunakan pada hampir semua penelitian kualitatif. Menurut Moleong (2005) wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu. Percakapan dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara (interviewer) yang mengajukan pertanyaan dan terwawancara (I) yang memberikan jawaban atas pertanyaan tersebut (Herdiansyah, 2010:118). Penulis melakukan tanya jawab mendalam terhadap

45 informan agar penulis benar-benar paham dan menguasai materi. Dalam hal ini penulis telah menyediakan terlebih dahulu pertanyaan yang akan diajukan. 3. Dokumentasi

Studi dokumentasi adalah salah satu metode pengumpulan data kualitatif dengan melihat atau menganalisis dokumen-dokumen yang dibuat oleh subjek sendiri atau oleh orang lain mengenai subjek (Herdiansyah, 2010:143). Dokumentasi ini merupakan data yang diperoleh dari customer service ataupun Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung dan dapat dijadikan data penunjang dalam penelitian ini.

4. Kepustakaan

Kepustakaan adalah teknik pengumpulan data yang berguna untuk mendapat data sekunder yang dimana dapat diperoleh penulis melalui literatur-literatur yang dapat dipertanggungjawabkan keabsahannya seperti buku-buku, internet dan dokumentasi mengenai penelitian yang dilakukan penulis.

3.7 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif kualitatif yang dikemukakan oleh Miles dan Huberman yang mencakup tiga tahapan kegiatan, yaitu:

1. Tahap Reduksi Data

Pada tahap reduksi data peneliti memusatkan perhatian pada data lapangan yang telah terkumpul. Data lapangan tersebut selanjutnya dipilih, dalam arti

46 menentukan daratan relevansinya dengan maksud penelitian. Selanjutnya, data terpilih disederhnakan dengan mengklarifikasi data atas dasar tema-tema lalu dipadukan dengan data yang tersebar serta menelusuri tema untuk merekomendasikan data tambahan. Terakhir, melakukan abstraksi data kasar tersebut menjadi uraian singkat dan ringan.

2. Tahap Penyajian Data

Penyajian data adalah sekumpulan informasi tersusun yang memberi kemungkinan dilakukan untuk melihat gambaran keseluruhan atau bagian-bagian tertentu dari data. Pada tahap ini peneliti berupaya mengklasifikasikan dan menyajikan data sesuai dengan pokok permasalahan agar hasil reduksi data terorganisir atau tersusun dalam pola hubungan sehingga semakin mudah untuk dipahami dan merencanakan tahap selanjutnya.

3. Tahap Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi

Penarikan kesimpulan dan verifikasi data bertujuan untuk mencari makna data yang dikumpulkan dengan mencari hubungan, persamaan atau perbedaan. Penarikan kesimpulan dilakukan dengan jalan membandingkan kesesuaian pernyataan dari subjek penelitian dengan makna yang terkandung dengan konsep-konsep dasar dalam penelitian tersebut. Verifikasi dimaksudkan agar penilaian tentang kesesuaian data dengan maksud yang terkandung dalam konsep-konsep dasar dalam penelitian tersebut lebih tepat dan objektif.

47 BAB IV

GAMBARAN UMUM DAN OBJEK PENELITAN

4.1 PT. Hutchison CP Telecommunications

PT. Hutchison CP Telecommunications adalah perusahaan penyedia jasa telekomunikasi yang berkembang pesat dan beroperasi dengan lisensi nasional 2G/GSM 1800 MHz dan 3G/WCDMA di Indonesia serta pertama kali beroperasi secara komersial di Indonesia pada tanggal 30 Maret 2007. PT. Hutchison CP Telecommunications menyediakan layanan internet bergerak yang berkualitas dan inovatif, serta layanan komunikasi telepon dan SMS yang terjangkau dengan merek “3” (baca: Tri), dan terus melakukan ekspansi cakupan layanan HSDPA hingga ke seluruh wilayah negeri untuk menghadirkan pengalaman berinternet kelas dunia bagi Indonesia.

PT. Hutchison CP Telecommunications merupakan anggota dari grup Hutchison Telecom International Limited (Hutchison Telecom) yang meliputi layanan telekomunikasi bergerak di Indonesia, Vietnam, Sri Lanka dan Thailand. Hutchison Telecom International merupakan bagian penting dari divisi telekomunikasi Hutchison Whampoa Group yang membawahi grup 3 (baca:tri) yang mengoperasikan

48 layanan 3G di Australia, Austria, Denmark, Hong Kong, Irlandia, Italia, Macau, Swedia dan Inggris. PT. Hutchison CP Telecommunications sebagai salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia, menawarkan berbagai layanan informasi, telekomunikasi, dan hiburan dengan jaringan bermerek 3 (Tri). Operator ini telah menjadi operator nasional nomor 4 dengan pengalaman selama 25 tahun di dunia telekomunikasi. Kualitas produk 3 di Indonesia didukung oleh teknologi jaringan bergerak GSM dan layanan 3G yang diluncurkan sejak 29 Maret 2007. Operator 3 melayani 24 provinsi dan lebih dari 3000 kecamatan di seluruh Indonesia.

Dengan komitmennya untuk menghadirkan layanan bertelepon terjangkau dengan kualitas terbaik, 3 selalu berinovasi. Hal ini dibuktikan dengan layanan SMS gratis ke semua orang sesama operator 3 (Tri) dan mendapatkan pengakuan museum rekor Indonesia MURI sebagai operator dengan tarif SMS termurah se-Indonesia, full blackberry service termurah dibandingkan seluruh operator, layanan isi ulang dengan kelipatan Rp.100 atau mulai dari Rp.1000, komunikasi ke luar negeri yang lebih mudah dengan 348 jaringan di 146 negara dan satu-satunya operator yang menawarkan masa aktif selamanya.

Tahun 2010 adalah tahun dimana 3 (Tri) menghadapi persaingan yang semakin ketat di industri dikarenakan kegiatan pemasaran dan promosi yang amat gencar, yang dilakukan oleh semua operator seluler. Sebagai pelopor yang selalu melakukan

49 terobosan dalam tarif, 3 (Tri) berhasil mempertahankan jumlah pelanggan dengan terus memberikan nilai terbaik dan tarif terjangkau, sehingga pangsa pasar yang lebih besar dalam hal pendapatan dan pelanggan dapat diraih. Peningkatan tersebut merupakan hasil dari produk dan skema tarif yang inovatif, promosi yang efektif, dan layanan berkualitas yang konsisten.

4.1.1 Visi dan Misi

Visi PT. Hutchison CP Telecommunications adalah menghadirkan layanan telekomunikasi yang inovatif, terjangkau, dan memiliki nilai penawaran terbaik. Sedangkan misi dari PT. Hutchison CP Telecommunications adalah menyediakan beragam layanan telekomunikasi bergerak berkualitas dan inovatif di bawah merek 3 (Tri). PT. Hutchison CP Telecommunications menawarkan inovasi tarif dan produk dengan pengembangan cakupan layanan yang sangat pesat guna menjadi operator dengan cakupan layanan nasional terkemuka di Indonesia.

50 4.1.2 Struktur Organisasi

Bagan 4.1 Struktur Organisasi PT. Hutchison CP Telecommunications

Chief Executive officer (CEO) Chief Financial Officer (CFO) Chief Tecnology Officer (CTO) Chief Commercial Officer (CCO)

Finance _Assurance Revenue

Planning Supply Chain Manageme nt HRD

Network Develop _ment Sales

Management Information

system Humas

Operation

Procure ment

51 4.2 Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung

Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung merupakan kantor pemasaran resmi provider 3 (Tri) di Provinsi Lampung. Pada bulan November tahun 2007 provider 3 (Tri) hadir di Provinsi Lampung. Sistem organisasi 3 (Tri) dibagi menjadi 3 bagian diantaranya distribusi (sales), marketing, dan pelayanan (CS) yang semua pada awalnya berpusat dikantor 3 (Tri) yakni CV. Palam Mobilindo Lampung. Kemudian pada tanggal 24 Februari 2011, ketiga bagian 3 (Tri) dibagi menjadi dua dimana bagian marketing dan pelayanan dipusatkan di Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung yang beralamatkan di Jalan Kartini No. 4E Tanjung Karang, Bandarlampung dan bagian distribusi tetap menempati kantor lama. Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung merupakan satu unit ruko tiga lantai yang pada tahun 2014 ini sedang menjalani renovasi menjadi dua unit ruko tiga lantai. Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung buka setiap hari kecuali hari libur nasional dari pukul 09.00 WIB sampai dengan 19.00 WIB.

101 wanitanya dapat memberikan kesan nyaman bagi siapa saja yang menjadi lawan bicara. Penampilan yang baik dan kecantikan dapat menimbulkan minat (Interest) konsumen terhadap customer service.

3. Komunikasi yang baik. Menggunakan bahasa yang mudah dipahami, jelas dan memiliki kesabaran dalam berkomunikasi merupakan salah satu strategi komunikasi yang dilakukan oleh customer service di Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung untuk menumbuhkan minat konsumen terhadap Paket Always On. Dalam melakukan komunikasi yang baik, customer service menggunakan flayer sebagai media komunikasi dalam proses promosi. Flayer yang dirancang semenarik mungkin dapat membangkitkan minat konsumen akan produk yang ditawarkan.

4. Kalimat sugesif dan persuasif. Untuk mencapai tujuan dari promosi, customer service harus berusaha meyakinkan konsumen agar terkesan dengan Paket Always On dengan kalimat yang sugesif dan persuasif. Customer service dituntut untuk memberikan penawaran yang tidak dapat ditolak oleh konsumen, dimana agar timbul hasrat (Desire) untuk membeli Paket Always On.

5. Mendukung pembuatan keputusan. Salah satu tujuan strategi komunikasi adalah mendukung pembuatan keputusan dimana seseorang mengambil keputusan dari rangkaian penyampaian informasi yang diterimanya. Customer service mempengaruhi keputusan dengan lebih meyakinkan konsumen terhadap Paket Always On dengan keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh apabila konsumen memilih menggunakan Paket Always On. Strategi

102 diatas dapat dikaitkan dengan salah satu indicator dari Teori AIDDA yaitu keputusan (Decision).

6.2Saran

Dari hasil penelitian, akhirnya penulis berkesempatan untuk memberikan saran terkait masalah yang diangkat dalam penelitian ini. Berikut saran penulis:

1. Untuk mendapatkan hasil dari tujuan melakukan promosi Paket Always On yang maksimal, customer service Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung harus menciptakan strategi komunikasi yang lebih variatif dalam mempromosikan suatu produk.

2. Untuk memiliki kualitas kerja yang prima, sebaiknya dilakukan training berkala terhadap customer service, hal ini juga bertujuan untuk mempertahankan kinerja karyawan.

3. Untuk tetap mempertahankan loyalitas konsumen, hendaknya melakukan penambahan jumlah customer service yang bertugas agar dapat lebih efektif dan efisien dalam menangani konsumen.

4. Selanjutnya, dikarenakan Gerai 3 (Tri) Store Bandarlampung merupakan satu-satunya kantor pelayanan 3 (Tri) di Bandarlampung dan jumlah pengunjung yang datang setiap harinya terbilang ramai sebaiknya dibangun satu cabang lain di sekitaran Kota Bandarlampung agar konsentrasi pelanggan dapat terpecah menjadi dua dan diharapkan hal ini dapat menghasilkan pelayanan yang lebih baik kedepannya.

104 DAFTAR PUSTAKA

Achmad, dkk. 1997. Strategi Komunikasi. Bandung: Citra Aditya Bhakti.

Ardhi, Yudha. 2013. Merancang Media Promosi Unik dan Menarik. Yogyakarta: TAKA Publisher.

Ardianto, Elvinaro dan Bambang Q-anees. 2009. Filsafat Ilmu Komunikasi. Bandung: Simbiosa Rekatama Media.

Arifin, Anwar. 1998. Ilmu Komunikasi: Sebuah Pengantar Ringkas. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Boone, Louise E dan David L. Kurtz. 2002. Pengantar Bisnis, Edisi 1, Terjemahan Fadrinsyah Anwar, Emil Salim, Kusnedi, Jilid 2. Jakarta: Erlangga.

Bungin, Burhan. 2004. Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta: Rajawali Pers.

Cangara, Hafied. 2006. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Cangara, Hafied. 2010. Pengantar Ilmu Komunikasi, EDISI REVISI. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Effendy, Onong Uchjana. 1981. Dimensi-dimensi Komunikasi. Bandung: Alumni. ___________________. 1984. Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek. Bandung: Remaja Karya.

___________________. 2003. Ilmu Komunikasi: Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi. Bandung: PT. Citra Aditya Bakti.

Hasibuan, Malayu, 2001, Dasar-dasar Perbankan Cetakan Pertama. Jakarta: PT. Bumi Aksara

105 Herdiansyah, Haris. 2010. Metode Penelitian Kualitatif untuk Ilmu-ilmu Sosial. Jakarta: Salemba Humanika.

J. Salusu.1996. Pengambilan Keputusan Stratejik. Jakarta: Grasindo. Kasmir. 2004. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran: Edisi Milenium Jilid 2. Jakarta: PT. Prenhallindo.

Liliweri, Alo. 2011. Komunikasi: Serba Ada Serba Makna. Jakarta: Kencana Prenanda Media Group.

Moleong, Lexy. J. 2005. Metode Penelitian Kualitatif. Edisi Revisi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Nazir, Moh. 1988. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Rakhmad, Jalaluddin. 2005. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Rangkuti, Freddy. 2009. Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Ruslan, Rosady.2008. Metode Penelitian Public Reletion dan Komunikasi. Jakarta: Rajawali Pers.

Swastha, Basu DH dan Irawan. 2003. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty of Set.

Synnott, Anthony 1993. Tubuh Sosial: Simbolisme, Diri dan Masyarakat. Jogjakarta: Jalasutra

Tandjung, Jenu Widjaja. 2004. Marketing Management: Pendekatan Pada Nilai- Nilai Pelanggan. Edisi Kedua. Cetakan Kedua. Malang: Bayumedia Publishing. Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Yogyakarta: Penerbit Andi Offset

106 Sumber skripsi:

Haloho, Kwartini Putri. 2012. Strategi Komunikasi Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Provinsi Lampung dalam Kegiatan Promosi Budaya dan Pariwisata Lampung. Skripsi. Bandarlampung: FISIP UNILA

Pramulia, Taufan Tanlolana. 2011. Strategi Komunikasi Praktis Hipnoterapi dalam menangani Penderita Stress (Studi pada Praktis Hipnoterapi Lembaga Better Mind Lampung) Skripsi. Bandarlampung: FISIP UNILA.

Sulistinah. 2011. Strategi Komunikasi Panitia Bedah Kampus Universitas Indonesia 2011 dalam mempromosikan Univesitas Indonesia kepada Siswa SMA: (Studi pada Kampus Universitas Indonesia 2011) Skripsi. Bandarlampung: FISIP UNILA.

.

Sumber lain:

http://www.tri.co.id diakses pada tanggal 27 Januari 2014 pukul 19.27

http://puslit2.petra.ac.id/ejournal/index.php/iko Jurnal Ilmiah SCRIPTURA ISSN 1978-385X Vol. 1 No.2 Juli 2007. Diakses pada tanggal 11/12/2014 pukul 08.12 WIB

http://www.repository.usu.ac.id Customer Service Dan Tingkat Kepuasan (Suatu Studi Korelasional Antara Peranan Customer Service Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Di Bank Rakyat Indonesia (Persero) Cabang Binjai). Diakses pada tanggal 11/12/2014 pukul 08.30 WIB

http://sbektiistiyanto.wordpress.com/. Jurnal Acta Diurna Vol 6 No 2 Des 2010, Komunikasi Artifaktual Dalam Keberhasilan Modifikasi Komunikasi Antarmanusia. Diakses pada tanggal 10/12/2014 pukul 19.30.

http://www.academia.edu/8524389/ANALISIS_PENGAMBILAN_KEPUTUSAN. Diakses pada tanggal 11/12/2014 pukul 09.09 WIB.

https://mangkutak.wordpress.com. Diakses pada tanggal 11/12/2014 pukul 09.35 WIB.