Usulan Strategi Untuk Menciptakan Loyalitas Konsumen Dengan Menggunakan Customer Relationship Management (Studi Kasus Di Berlian Pasteur Bandung).
ada di kota Bandung. Berlian Pasteur tergolong muda karena baru berdiri pada akhir tahun 2007 yang lalu. Karena masih baru, Berlian Pasteur tentunya ingin meningkatkan jumlah konsumennya serta ingin memiliki cara untuk melakukan pembinaan hubungan secara jangka panjang dengan konsumennya tersebut. Itulah sebabnya dibutuhkan Customer Relationship Management (CRM). CRM merupakan suatu strategi perusahaan yang digunakan untuk memanjakan pelanggannya agar tidak berpaling ke pesaing dengan cara memberikan sentuhan pelayanan individual.
Penelitian yang dilakukan bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang dipentingkan oleh konsumen dalam memilih bengkel Berlian Pasteur dan juga untuk dapat memberikan usulan strategi yang dapat digunakan oleh Berlian Pasteur untuk dapat melakukan pembinaan hubungan dengan para konsumennya.
Pengumpulan data dilakukan dengan cara wawancara serta penyebaran kuesioner. Wawancara dilakukan kepada pihak manajemen Berlian Pasteur dan kepada konsumen Berlian Pasteur. Kepada pihak manajemen wawancara bertujuan untuk dapat menentukan Strength, Weakness, Opportunity, dan Threat (SWOT) perusahaan, pembuatan matriks External Strategic Factors Analysis Summary (EFAS) dan matriks Internal Strategic Factors Analysis Summary (IFAS) serta mengetahui pendefinisian konsumen yang loyal menurut perusahaan. Dalam penelitian ini, konsumen dibagi menjadi dua kategori, yaitu silver (untuk konsumen yang puas) dan gold (untuk konsumen yang loyal).
Setelah wawancara, dilakukan penyusunan kuesioner penelitian dengan menggunakan faktor pemicu kepuasan yang dikemukakan oleh James G. Barnes, yaitu produk atau jasa inti, sistem dan pelayanan pendukung, performa teknis, elemen interaksi dengan pelanggan, dan elemen emosional. Kueioner penelitian disebarkan menggunakan teknik sampling purposive sampling. Responden kuesioner ini adalah konsumen yang pernah menikmati jasa dan produk yang diberikan Berlian Pasteur dan jumlah respondennya adalah sebanyak 110 responden.
Pengolahan data yang dilakukan adalah perhitungan gap&uji hipotesis, perhitungan matriks EFAS-IFAS, penyusunan matriks SWOT, dan pembuatan Entity Relationship Diagram (ERD). Hasil pengolahan data kemudian dianalisis adalah berupa usulan. Usulan yang diberikan adalah usulan strategi peningkatan nilai untuk konsumen silver seperti peningkatan variasi accessories, penyediaan alternatif pembayaran, dll dan untuk konsumen gold adalah usulan strategi peningkatan hubungan seperti pemberian hubungan kepercayaan terhadap masalah kualitas mekanik, hubungan timbal balik terhadap masalah accessories, dll. Serta usulan pembuatan ERD yang berguna untuk membantu strategi CRM.
(2)
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
2.1 Konsep CRM Menurut Para Ahli 2-4
2.2 Perbedaan Antara Mass Marketing dan CRM 2-5
2.3 Contoh External Strategic Factors Analysis Summary 2-30 2.4 Contoh Internal Strategic Factors Analysis Summary 2-32
2.5 Model Untuk Strategi Korporat 2-33
2.6 Matriks SWOT 2-34
3.1 Atribut yang Digunakan dalam Kuesioner Penelitian 3-6
3.2 Kisi-kisi Wawancara 3-8
3.3 Model Untuk Strategi Korporat 3-14
3.4 Matriks SWOT 3-14
4.1 Pengumpulan Data Persepsi Konsumen 4-4
4.2 Pengumpulan Data Harapan Konsumen 4-5
4.3 External Strategic Factors Analysis Summary 4-6
4.4 Internal Strategic Factor Analysis Summary 4-7
5.1 Hasil Pengujian Validitas Eksternal untuk Persepsi 5-2 5.2 Hasil Pengujian Validitas Eksternal untuk Harapan 5-3 5.3 Hasil Pengujian Reliabilitas Kuesioner Penelitian untuk Persepsi 5-4 5.4 Hasil Pengujian Reliabilitas Kuesioner Penelitian untuk Harapan 5-4
5.5 Nilai Gap antara Persepsi dan Harapan Konsumen 5-5
5.6 Hasil Perhitungan dengan Uji Hipotesis 5-8
5.7 Atribut-atribut yang Memiliki Kesenjangan Antara Persepsi dan Harapan 5-10
5.8 External Strategic Factors Analysis Summary 5-11
5.9 Internal Strategic Factor Analysis Summary 5-13
5.10 Model Untuk Strategi Korporat 5-15
5.11 Matriks SWOT 5-16
(3)
(4)
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman
2.1 Pengertian Produk 2-1
2.2 Konsep Produk Total 2-2
2.3 Penciptaan Nilai Menuju Loyalitas 2-7
2.4 Pemicu Kepuasan Pelanggan Level 1-5 2-9
2.5 Teknik Sampling 2-17
2.6 Piramida Pelanggan 2-37
2.7 Dimensi-dimensi Hubungan 2-39
3.1 Sistematika Penelitian 3-1
3.2 Konsep Pemikiran 3-12
4.1 Struktur Organisasi Berlian Pasteur 4-2
5.1 Grafik Nilai Gap antara Persepsi dan Harapan Konsumen 5-6
5.2 Wilayah Kritis Pernyataan 1 5-9
(5)
KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMA KASIH... iv
DAFTAR ISI... vii
DAFTAR TABEL... x
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR LAMPIRAN... xii BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah... 1-1 1.2 Identifikasi Masalah ... 1-2 1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi ... 1-2 1.4 Perumusan Masalah ... 1-2 1.5 Tujuan Penelitian ... 1-3 1.6 Sistematika Penelitian ... 1-3 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Produk ... 2-1 2.2 Klasifikasi Produk... 2-2 2.2.1 Barang ... 2-2 2.2.2 Jasa (Service)... 2-3 2.3 Definisi dan Konsep Customer Relationship Management (CRM).... 2-3 2.4 Persepsi Pelanggan Tentang Nilai... 2-6 2.5 Penciptaan Nilai Menuju Loyalitas... 2-6 2.6 Pemicu Kepuasan Pelanggan ... 2-7 2.7 Kepuasan Konsumen... 2-9 2.8 Ketahanan Konsumen ... 2-10 2.9 Loyalitas Konsumen ... 2-11 2.9.1 Definisi Pelanggan yang Loyal ... 2-11 2.9.2 Menumbuhkan Pelanggan yang Loyal... 2-11 2.9.3 Hasil Mempertahankan Pelanggan... 2-12
(6)
2.10 Jenis Penelitian... 2-14 2.11 Metode Pengumpulan Data ... 2-14 2.12 Sumber Data... 2-16 2.13 Populasi dan Sampel ... 2-16 2.14 Teknik Sampling ... 2-16 2.15 Ukuran Sampel... 2-20 2.16 Data Berskala ... 2-21 2.17 Tipe Skala Pengukuran ... 2-22 2.18 Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... 2-24 2.18.1 Pengujian Validitas Instrumen ... 2-24 2.18.1.1 Pengujian Validitas Konstruk ... 2-24 2.18.1.2 Pengujian Validitas Isi ... 2-25 2.18.1.3 Pengujian Validitas Eksternal ... 2-25 2.18.2 Pengujian Reliabilitas Instrumen ... 2-26 2.19 Konsep Strength, Weakness, Opportunity, dan Threat (SWOT) .... 2-28 2.19.1 Matriks Faktor Strategi Eksternal ... 2-29 2.19.2 Matriks Faktor Strategi Internal ... 2-31 2.19.3 Penentuan Kelompok Strategi... 2-33 2.19.4 Matrik SWOT ... 2-34 2.20 Analisa Gap... 2-35 2.21 Relationship Marketing... 2-36 2.21.1 Pengertian dan Tujuan Relationship Marketing... 2-36 2.21.2 Marketing Database dalam Konteks Relationship Marketing.... 2-36 2.21.3 Piramida Pelanggan... 2-37 2.22 Karakteristik Hubungan yang Kuat : Mengapa Dapat Bertahan... 2-38 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Kerangka Penelitian ... 3-1 3.2 Keterangan Sistematika Penelitian... 3-4 BAB 4 PENGUMPULAN DATA
4.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 4-1 4.2 Struktur Organisasi Perusahaan ... 4-2
(7)
4.4.2 Matriks Faktor Strategi Internal ... 4-7 BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner... 5-1 5.1.1 Pengujian Validitas Kuesioner Penelitian... 5-1 5.1.2 Pengujian Reliabilitas Kuesioner Penelitian ... 5-4 5.2 Perhitungan dan Analisis Gap Antara Persepsi dan Harapan
Konsumen. ... 5-5 5.2.1 Perhitungan Gap Antara Persepsi dan Harapan Konsumen.. 5-5 5.2.2 Analisis Perhitungan Gap ... 5-6 5.3 Perhitungan dan Analisis Uji Hipotesis ... 5-8 5.3.1 Perhitungan Uji Hipotesis ... 5-8 5.3.2 Analisis Uji Hipotesis ... 5-9 5.4 Perhitungan dan Analisis Matriks External Strategic Factors Analysis
Summary (EFAS) dan Matriks Internal Strategic Factor Analysis Summary (IFAS) ... 5-10 5.4.1 Matriks External Strategic Factors Analysis Summary
(EFAS)... ... 5-10 5.4.2 Matriks Internal Strategic Factor Analysis Summary
(IFAS)... ... 5-12 5.4.3 Analisis Matriks EFAS – IFAS... 5-15 5.5 Penyusunan dan Analisis Matriks SWOT (Strength, Weakness,
Opportunity, Threat) ... 5-15 5.5.1 Penyusunan Matriks SWOT (Strength, Weakness, Opportunity,
Threat)... 5-15 5.5.2 Analisis Matriks SWOT... 5-16 5.6 Usulan Strategi ... 5-18 5.6.1 Usulan Strategi Peningkatan Nilai ... 5-18
(8)
5.6.2 Usulan Strategi Peningkatan Nilai + Hubungan ... 5-20 5.6.3 Usulan Entity Relationship Diagram (ERD)... 5-21 BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan ... 6-1 6.2 Saran... 6-5 DAFTAR PUSTAKA ... xiii LAMPIRAN
(9)
A Kuesioner Penelitian LA-1 B Perhitungan Uji Validitas dan Reliabilitas Persepsi Konsumen LB-1 B Perhitungan Uji Validitas dan Reliabilitas Harapan Konsumen LB-2
C Pehitungan Persepsi Level 1 LC-1
C Pehitungan Harapan Level 1 LC-3
C Pehitungan Persepsi Level 2 LC-5
C Pehitungan Harapan Level 2 LC-7
C Pehitungan Persepsi Level 3 LC-9
C Perhitungan Harapan Level 3 LC-11
C Pehitungan Persepsi Level 4 LC-13
C Perhitungan Harapan Level 4 LC-15
C Pehitungan Persepsi Level 5 LC-17
C Perhitungan Harapan Level 5 LC-19
D Form Surat Pesanan Kendaraan LD-1
D Form Kwitansi dan Surat Jalan LD-2
D Form Buku Tamu dan Work Order Invoice LD-3
E Tabel Nilai r Product Moment LE-1
(10)
(11)
Item-Total Statistics
79.20 137.614 .690 . .951
79.13 140.051 .651 . .951
79.37 137.275 .740 . .950
79.13 137.637 .698 . .950
79.33 144.230 .450 . .953
79.20 139.614 .571 . .952
79.07 138.271 .731 . .950
79.23 134.668 .838 . .949
79.23 138.392 .583 . .952
79.23 140.875 .513 . .952
79.17 138.213 .682 . .951
79.10 140.369 .520 . .952
79.17 137.937 .756 . .950
79.23 142.944 .517 . .952
79.47 140.257 .484 . .953
79.13 138.120 .669 . .951
79.10 140.024 .783 . .950
79.03 142.309 .630 . .951
79.17 141.247 .660 . .951
79.20 143.407 .606 . .952
79.30 138.838 .637 . .951
79.23 140.806 .613 . .951
79.57 138.875 .568 . .952
79.33 141.540 .595 . .952
79.17 136.626 .781 . .950
79.13 136.051 .795 . .949
79.30 139.528 .643 . .951
Perny1 Perny2 Perny3 Perny4 Perny5 Perny6 Perny7 Perny8 Perny9 Perny10 Perny11 Perny12 Perny13 Perny14 Perny15 Perny16 Perny17 Perny18 Perny19 Perny20 Perny21 Perny22 Perny23 Perny24 Perny25 Perny26 Perny27
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Reliability Statistics
.953 .954 27
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized
(12)
Lampiran B LB - 2
Item-Total Statistics
90.90 82.162 .633 . .954
90.77 82.392 .619 . .954
90.90 80.645 .708 . .954
90.77 82.116 .651 . .954
90.77 82.116 .651 . .954
91.00 81.517 .732 . .953
90.97 82.861 .566 . .955
90.77 82.599 .595 . .955
90.87 83.568 .475 . .956
91.00 81.793 .700 . .954
90.87 82.051 .644 . .954
90.97 81.206 .662 . .954
90.93 81.789 .680 . .954
90.83 82.075 .643 . .954
90.80 81.476 .716 . .954
90.77 82.392 .619 . .954
90.97 81.482 .724 . .954
90.90 81.610 .695 . .954
90.90 81.266 .645 . .954
90.90 81.955 .656 . .954
90.80 82.166 .637 . .954
90.87 81.706 .683 . .954
90.93 81.857 .672 . .954
90.83 82.282 .619 . .954
90.97 82.378 .621 . .954
90.80 81.476 .716 . .954
90.80 82.097 .645 . .954
Perny1 Perny2 Perny3 Perny4 Perny5 Perny6 Perny7 Perny8 Perny9 Perny10 Perny11 Perny12 Perny13 Perny14 Perny15 Perny16 Perny17 Perny18 Perny19 Perny20 Perny21 Perny22 Perny23 Perny24 Perny25 Perny26 Perny27
Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item
Deleted
Reliability Statistics
.956 .956 27
Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized
(13)
1 2 3 4
1 3 3 2 3 2.75 10 0.28
2 3 3 3 2 2.75 25 0.69
3 3 3 3 4 3.25 10 0.33
4 2 3 2 2 2.25 20 0.45
5 3 3 3 4 3.25 15 0.49
6 3 3 2 3 2.75 15 0.41
7 4 4 3 3 3.50 25 0.88
8 3 4 3 3 3.25 35 1.14
9 3 3 3 3 3.00 20 0.60
10 3 3 2 3 2.75 10 0.28
11 3 3 2 3 2.75 20 0.55
12 3 3 3 3 3.00 10 0.30
13 4 3 4 4 3.75 25 0.94
14 4 3 3 3 3.25 20 0.65
15 3 3 3 4 3.25 10 0.33
16 2 3 3 3 2.75 10 0.28
17 3 3 3 3 3.00 15 0.45
18 1 1 1 1 1.00 35 0.35
19 4 4 4 4 4.00 35 1.40
20 4 4 4 4 4.00 35 1.40
21 2 3 3 2 2.50 25 0.63
22 3 2 2 3 2.50 15 0.38
23 3 4 4 4 3.75 15 0.56
24 2 3 3 3 2.75 10 0.28
25 4 3 3 4 3.50 25 0.88
26 4 4 3 3 3.50 25 0.88
27 3 3 3 3 3.00 35 1.05
28 3 3 3 3 3.00 20 0.60
29 3 4 4 3 3.50 25 0.88
30 4 3 3 4 3.50 20 0.70
31 3 3 3 4 3.25 20 0.65
32 3 3 3 3 3.00 20 0.60
33 3 3 3 2 2.75 15 0.41
34 3 2 2 3 2.50 20 0.50
35 3 3 3 3 3.00 15 0.45
36 1 3 3 3 2.50 10 0.25
37 2 1 2 3 2.00 20 0.40
38 4 4 4 4 4.00 20 0.80
39 2 1 1 3 1.75 10 0.18
40 4 4 4 4 4.00 20 0.80
41 3 3 3 3 3.00 15 0.45
42 4 4 4 3 3.75 10 0.38
43 3 3 3 4 3.25 15 0.49
44 4 3 3 3 3.25 10 0.33
45 3 3 3 4 3.25 10 0.33
46 2 3 3 3 2.75 20 0.55
47 3 3 3 3 3.00 25 0.75
48 1 1 1 1 1.00 20 0.20
49 4 4 4 4 4.00 10 0.40
50 4 4 4 4 4.00 15 0.60
51 2 3 3 2 2.50 20 0.50
52 3 2 2 3 2.50 30 0.75
53 3 4 4 4 3.75 20 0.75
Sqi
(14)
Lampiran C LC - 2
1 2 3 4
54 2 3 3 3 2.75 30 0.83
55 4 3 3 4 3.50 25 0.88
56 4 4 3 3 3.50 15 0.53
57 3 3 3 3 3.00 15 0.45
58 3 3 3 3 3.00 25 0.75
59 3 4 4 3 3.50 20 0.70
60 4 3 3 4 3.50 10 0.35
61 4 3 4 4 3.75 15 0.56
62 4 4 4 2 3.50 10 0.35
63 2 2 3 2 2.25 25 0.56
64 3 4 3 2 3.00 25 0.75
65 3 3 3 2 2.75 10 0.28
66 3 4 3 2 3.00 15 0.45
67 3 4 4 3 3.50 40 1.40
68 3 4 4 4 3.75 20 0.75
69 2 4 4 4 3.50 30 1.05
70 4 3 3 3 3.25 35 1.14
71 3 3 3 4 3.25 25 0.81
72 2 4 3 3 3.00 20 0.60
73 3 4 3 4 3.50 20 0.70
74 3 4 3 3 3.25 20 0.65
75 2 3 4 3 3.00 20 0.60
76 4 4 4 4 4.00 13 0.52
77 3 3 3 3 3.00 25 0.75
78 4 3 3 4 3.50 25 0.88
79 3 3 4 3 3.25 30 0.98
80 4 4 4 4 4.00 25 1.00
81 3 1 4 4 3.00 15 0.45
82 3 3 4 4 3.50 25 0.88
83 3 3 3 4 3.25 25 0.81
84 4 3 3 3 3.25 10 0.33
85 4 3 3 4 3.50 10 0.35
86 3 3 3 4 3.25 25 0.81
87 4 4 4 4 4.00 20 0.80
88 3 3 4 3 3.25 20 0.65
89 3 3 3 3 3.00 10 0.30
90 3 3 3 3 3.00 20 0.60
91 3 4 3 4 3.50 15 0.53
92 3 4 3 4 3.50 10 0.35
93 4 4 4 4 4.00 25 1.00
94 4 1 3 3 2.75 20 0.55
95 3 4 4 3 3.50 20 0.70
96 3 4 4 3 3.50 10 0.35
97 3 3 3 3 3.00 25 0.75
98 4 4 4 3 3.75 10 0.38
99 3 4 4 2 3.25 25 0.81
100 4 3 4 2 3.25 10 0.33
101 4 4 4 4 4.00 20 0.80
102 3 3 3 4 3.25 15 0.49
103 4 4 4 3 3.75 15 0.56
104 3 3 4 4 3.50 25 0.88
105 3 3 4 4 3.50 35 1.23
106 3 3 3 4 3.25 20 0.65
107 3 3 3 3 3.00 10 0.30
Sqi Responden Pernyataan Ski Bobot
1 2 3 4
108 4 4 4 4 4.00 20 0.80
109 4 4 4 4 4.00 10 0.40
110 3 3 3 3 3.00 25 0.75
0.62 0.27 Sqi Responden Pernyataan Ski Bobot
Std. Deviasi Rata-rata
(15)
HARAPAN
1 2 3 4
1 3 4 4 3 3.50 10 0.35
2 3 3 3 3 3.00 25 0.75
3 4 3 4 4 3.75 10 0.38
4 3 3 3 3 3.00 20 0.60
5 4 3 4 4 3.75 15 0.56
6 3 4 3 4 3.50 15 0.53
7 4 4 3 4 3.75 25 0.94
8 4 3 4 3 3.50 35 1.23
9 3 4 3 3 3.25 20 0.65
10 3 4 4 3 3.50 10 0.35
11 4 3 3 3 3.25 20 0.65
12 3 4 3 3 3.25 10 0.33
13 3 3 3 4 3.25 25 0.81
14 3 4 4 4 3.75 20 0.75
15 4 4 4 4 4.00 10 0.40
16 3 3 3 3 3.00 10 0.30
17 3 3 3 3 3.00 15 0.45
18 4 4 4 4 4.00 35 1.40
19 4 3 3 4 3.50 35 1.23
20 4 4 4 4 4.00 35 1.40
21 4 4 4 4 4.00 25 1.00
22 4 4 4 4 4.00 15 0.60
23 3 4 3 4 3.50 15 0.53
24 4 4 4 4 4.00 10 0.40
25 3 3 2 3 2.75 25 0.69
26 3 4 4 4 3.75 25 0.94
27 4 4 3 4 3.75 35 1.31
28 3 3 3 3 3.00 20 0.60
29 4 4 4 4 4.00 25 1.00
30 3 4 4 4 3.75 20 0.75
31 4 3 4 4 3.75 20 0.75
32 4 3 3 3 3.25 20 0.65
33 4 3 4 4 3.75 15 0.56
34 3 3 3 3 3.00 20 0.60
35 4 4 3 3 3.50 15 0.53
36 3 3 3 3 3.00 10 0.30
37 3 3 3 3 3.00 20 0.60
38 4 4 4 4 4.00 20 0.80
39 3 3 3 4 3.25 10 0.33
40 4 4 4 4 4.00 20 0.80
41 3 3 4 4 3.50 15 0.53
42 4 3 3 3 3.25 10 0.33
43 4 4 4 4 4.00 15 0.60
44 3 2 3 3 2.75 10 0.28
45 4 4 3 3 3.50 10 0.35
46 3 3 4 4 3.50 20 0.70
47 3 3 3 3 3.00 25 0.75
48 3 4 4 4 3.75 20 0.75
49 4 3 4 4 3.75 10 0.38
50 4 4 3 4 3.75 15 0.56
51 4 4 4 4 4.00 20 0.80
52 3 3 4 4 3.50 30 1.05
53 3 4 3 3 3.25 20 0.65
Sqi Responden Pernyataan Ski Bobot
(16)
Lampiran C LC - 4
1 2 3 4
54 4 4 4 4 4.00 30 1.20
55 2 3 2 2 2.25 25 0.56
56 4 4 4 4 4.00 15 0.60
57 3 4 3 3 3.25 15 0.49
58 3 3 3 3 3.00 25 0.75
59 4 4 4 4 4.00 20 0.80
60 4 4 3 3 3.50 10 0.35
61 3 4 4 2 3.25 15 0.49
62 4 4 3 4 3.75 10 0.38
63 2 3 3 2 2.50 25 0.63
64 4 3 3 3 3.25 25 0.81
65 3 3 4 4 3.50 10 0.35
66 3 3 3 3 3.00 15 0.45
67 4 4 3 3 3.50 40 1.40
68 3 3 3 2 2.75 20 0.55
69 3 3 3 3 3.00 30 0.90
70 4 4 4 4 4.00 35 1.40
71 3 3 3 3 3.00 25 0.75
72 3 3 2 2 2.50 20 0.50
73 3 4 4 3 3.50 20 0.70
74 3 4 4 3 3.50 20 0.70
75 2 4 4 4 3.50 20 0.70
76 4 3 3 4 3.50 13 0.46
77 3 3 3 3 3.00 25 0.75
78 2 4 3 3 3.00 25 0.75
79 3 4 3 3 3.25 30 0.98
80 3 4 3 4 3.50 25 0.88
81 2 3 4 4 3.25 15 0.49
82 4 4 4 4 4.00 25 1.00
83 3 3 3 3 3.00 25 0.75
84 4 3 3 4 3.50 10 0.35
85 3 3 4 3 3.25 10 0.33
86 3 4 4 4 3.75 25 0.94
87 3 4 4 4 3.75 20 0.75
88 3 4 4 4 3.75 20 0.75
89 3 3 3 3 3.00 10 0.30
90 4 4 4 4 4.00 20 0.80
91 4 3 1 4 3.00 15 0.45
92 4 3 3 4 3.50 10 0.35
93 3 3 3 4 3.25 25 0.81
94 4 4 3 3 3.50 20 0.70
95 4 4 4 3 3.75 20 0.75
96 4 4 4 3 3.75 10 0.38
97 2 2 3 3 2.50 25 0.63
98 3 3 3 4 3.25 10 0.33
99 3 4 4 4 3.75 25 0.94
100 3 4 4 4 3.75 10 0.38
101 4 4 3 4 3.75 20 0.75
102 2 4 4 3 3.25 15 0.49
103 4 3 3 4 3.50 15 0.53
104 4 4 3 4 3.75 25 0.94
105 4 4 4 4 4.00 35 1.40
106 4 3 4 4 3.75 20 0.75
107 4 4 4 2 3.50 10 0.35
Responden Pernyataan Ski Bobot Sqi
1 2 3 4
108 2 2 3 2 2.25 20 0.45
109 3 4 3 2 3.00 10 0.30
110 3 3 3 2 2.75 25 0.69
0.67 0.28 Responden Pernyataan Ski Bobot Sqi
Rata-rata Std. Deviasi
(17)
PERSEPSI
5 6 7 8 9 10 11 12
1 3 2 2 3 2 3 2 2 2.38 10 0.24
2 3 2 3 3 3 2 3 2 2.63 25 0.66
3 3 3 3 2 3 3 3 3 2.88 10 0.29
4 2 2 3 1 2 1 1 3 1.88 20 0.38
5 3 4 4 4 4 4 3 3 3.63 15 0.54
6 3 3 3 2 4 2 2 4 2.88 15 0.43
7 3 3 3 4 3 3 3 4 3.25 25 0.81
8 3 3 4 4 4 4 4 4 3.75 35 1.31
9 3 3 3 3 3 3 3 3 3.00 20 0.60
10 2 3 4 3 4 4 4 4 3.50 10 0.35
11 2 2 3 3 4 4 4 4 3.25 20 0.65
12 3 3 3 3 3 3 3 3 3.00 10 0.30
13 3 4 3 3 2 4 4 4 3.38 25 0.84
14 4 2 3 3 3 3 3 3 3.00 20 0.60
15 3 4 4 3 4 4 4 3 3.63 10 0.36
16 3 2 3 3 2 3 3 3 2.75 10 0.28
17 2 3 3 3 3 2 3 3 2.75 15 0.41
18 3 3 1 1 1 3 3 1 2.00 35 0.70
19 3 4 4 4 4 3 4 4 3.75 35 1.31
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00 35 1.40
21 3 2 3 3 2 3 3 3 2.75 25 0.69
22 3 4 3 3 3 2 2 2 2.75 15 0.41
23 4 4 4 4 3 3 4 4 3.75 15 0.56
24 3 3 3 3 2 3 3 3 2.88 10 0.29
25 3 3 3 3 3 3 3 3 3.00 25 0.75
26 3 4 4 3 3 3 3 3 3.25 25 0.81
27 3 3 3 3 3 3 3 3 3.00 35 1.05
28 3 3 3 3 3 3 3 3 3.00 20 0.60
29 2 3 3 3 3 3 3 4 3.00 25 0.75
30 3 4 4 4 4 3 3 3 3.50 20 0.70
31 3 3 4 3 3 3 3 3 3.13 20 0.63
32 3 3 3 3 3 3 3 3 3.00 20 0.60
33 3 3 3 3 3 3 2 3 2.88 15 0.43
34 4 2 4 3 3 4 3 2 3.13 20 0.63
35 3 3 3 3 3 3 3 3 3.00 15 0.45
36 2 2 1 3 1 1 3 3 2.00 10 0.20
37 3 3 2 3 2 3 3 1 2.50 20 0.50
38 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00 20 0.80
39 3 3 1 3 2 3 3 1 2.38 10 0.24
40 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00 20 0.80
41 3 3 3 3 3 3 3 3 3.00 15 0.45
42 2 3 2 4 4 2 3 4 3.00 10 0.30
43 4 2 2 3 3 2 3 3 2.75 15 0.41
44 4 2 3 3 3 3 3 3 3.00 10 0.30
45 3 4 4 3 4 4 4 3 3.63 10 0.36
46 3 2 3 3 2 3 3 3 2.75 20 0.55
47 2 3 3 3 3 2 3 3 2.75 25 0.69
48 3 3 1 1 1 3 3 1 2.00 20 0.40
49 3 4 4 4 4 3 4 4 3.75 10 0.38
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00 15 0.60
51 3 2 3 3 2 3 3 3 2.75 20 0.55
52 3 4 3 3 3 2 2 2 2.75 30 0.83
53 4 4 4 4 3 3 4 4 3.75 20 0.75
(18)
Lampiran C LC - 6
5 6 7 8 9 10 11 12
54 3 3 3 3 2 3 3 3 2.88 30 0.86 55 3 3 3 3 3 3 3 3 3.00 25 0.75 56 3 4 4 3 3 3 3 3 3.25 15 0.49 57 3 3 3 3 3 3 3 3 3.00 15 0.45 58 3 3 3 3 3 3 3 3 3.00 25 0.75 59 2 3 3 3 3 3 3 4 3.00 20 0.60 60 3 4 4 4 4 3 3 3 3.50 10 0.35 61 3 3 4 4 4 4 3 4 3.63 15 0.54 62 2 2 4 4 4 3 3 4 3.25 10 0.33 63 3 2 3 3 3 4 2 4 3.00 25 0.75 64 3 2 4 4 4 4 4 3 3.50 25 0.88 65 3 2 3 3 3 4 3 3 3.00 10 0.30 66 3 2 4 4 4 4 2 4 3.38 15 0.51 67 3 3 4 4 3 3 3 4 3.38 40 1.35 68 4 4 4 4 4 4 3 4 3.88 20 0.78 69 4 4 3 3 3 3 2 3 3.13 30 0.94 70 3 3 4 3 4 4 4 4 3.63 35 1.27 71 4 4 4 4 3 4 3 3 3.63 25 0.91 72 3 3 4 4 4 3 4 3 3.50 20 0.70 73 4 4 4 4 4 4 3 3 3.75 20 0.75 74 1 4 4 4 4 4 4 4 3.63 20 0.73 75 3 4 4 3 3 3 3 4 3.38 20 0.68 76 3 3 3 3 3 3 3 4 3.13 13 0.41 77 1 2 1 1 3 4 3 3 2.25 25 0.56 78 1 4 4 4 4 4 4 3 3.50 25 0.88 79 3 3 3 3 3 4 3 4 3.25 30 0.98 80 3 3 3 3 3 3 3 4 3.13 25 0.78 81 4 3 4 3 4 4 4 4 3.75 15 0.56 82 2 3 3 3 1 4 4 4 3.00 25 0.75 83 2 4 4 3 3 3 3 4 3.25 25 0.81 84 2 2 3 3 4 4 4 3 3.13 10 0.31 85 4 3 3 3 4 3 3 2 3.13 10 0.31 86 2 4 3 3 3 3 3 3 3.00 25 0.75 87 3 3 3 3 4 3 3 3 3.13 20 0.63 88 4 3 4 4 2 4 3 2 3.25 20 0.65 89 4 4 3 3 3 2 3 3 3.13 10 0.31 90 4 4 4 4 2 3 3 3 3.38 20 0.68 91 4 4 4 3 3 4 3 4 3.63 15 0.54 92 3 3 4 4 3 3 3 3 3.25 10 0.33 93 4 4 4 4 2 3 4 4 3.63 25 0.91 94 4 3 3 3 4 3 4 4 3.50 20 0.70 95 4 3 3 4 4 3 3 3 3.38 20 0.68 96 3 3 3 3 3 3 3 3 3.00 10 0.30 97 4 4 4 3 3 4 4 4 3.75 25 0.94 98 4 4 4 4 2 3 4 4 3.63 10 0.36 99 4 4 4 4 3 2 4 4 3.63 25 0.91 100 3 4 3 4 4 3 4 4 3.63 10 0.36 101 4 4 4 4 4 3 4 4 3.88 20 0.78 102 4 3 3 3 4 4 3 3 3.38 15 0.51 103 3 4 3 4 4 4 4 4 3.75 15 0.56 104 3 3 3 4 4 4 3 3 3.38 25 0.84 105 4 3 3 3 4 3 3 3 3.25 35 1.14 106 4 4 4 4 4 3 3 3 3.63 20 0.73 107 3 4 4 3 3 3 3 4 3.38 10 0.34 Sqi
Responden Pernyataan Ski Bobot
5 6 7 8 9 10 11 12
108 4 4 4 4 4 3 4 4 3.88 20 0.78
109 4 3 3 3 3 3 4 4 3.38 10 0.34
110 3 4 3 4 4 4 3 4 3.63 25 0.91
0.63 0.26
Responden Pernyataan Ski Bobot Sqi
Std. Deviasi Rata-rata
(19)
HARAPAN
5 6 7 8 9 10 11 12
1 4 4 3 4 3 3 3 4 3.50 10 0.35
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3.00 25 0.75
3 3 3 3 3 4 3 4 4 3.38 10 0.34
4 3 3 3 3 3 3 3 3 3.00 20 0.60
5 4 3 3 3 3 4 3 3 3.25 15 0.49
6 4 4 4 4 3 3 3 3 3.50 15 0.53
7 3 3 3 4 4 3 3 3 3.25 25 0.81
8 3 3 4 4 3 3 4 4 3.50 35 1.23
9 4 3 4 4 3 3 3 3 3.38 20 0.68
10 4 3 3 4 3 4 3 3 3.38 10 0.34
11 4 3 3 3 4 3 4 3 3.38 20 0.68
12 4 3 3 3 4 3 3 4 3.38 10 0.34
13 4 3 3 4 4 3 4 3 3.50 25 0.88
14 3 3 4 4 3 4 4 3 3.50 20 0.70
15 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00 10 0.40
16 3 3 3 3 3 3 3 3 3.00 10 0.30
17 3 3 3 3 3 3 3 3 3.00 15 0.45
18 4 4 3 4 3 4 4 4 3.75 35 1.31
19 4 4 3 4 4 3 3 4 3.63 35 1.27
20 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00 35 1.40
21 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00 25 1.00
22 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00 15 0.60
23 3 3 3 4 4 3 3 3 3.25 15 0.49
24 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00 10 0.40
25 3 3 3 3 3 3 3 2 2.88 25 0.72
26 3 3 4 3 4 3 4 4 3.50 25 0.88
27 4 3 4 3 4 4 4 3 3.63 35 1.27
28 3 3 3 3 3 3 3 3 3.00 20 0.60
29 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00 25 1.00
30 4 4 3 4 3 3 4 3 3.50 20 0.70
31 3 4 4 3 3 4 4 3 3.50 20 0.70
32 3 3 3 3 3 3 3 4 3.13 20 0.63
33 4 3 3 4 4 3 4 4 3.63 15 0.54
34 3 3 3 3 3 3 3 3 3.00 20 0.60
35 3 4 3 4 3 4 4 4 3.63 15 0.54
36 3 4 4 4 4 3 3 3 3.50 10 0.35
37 3 3 3 3 3 3 3 4 3.13 20 0.63
38 3 4 3 4 3 3 4 4 3.50 20 0.70
39 3 4 4 4 3 4 3 3 3.50 10 0.35
40 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00 20 0.80
41 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00 15 0.60
42 3 3 4 4 3 3 4 4 3.50 10 0.35
43 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00 15 0.60
44 3 3 3 3 3 3 3 3 3.00 10 0.30
45 3 4 3 4 4 4 4 4 3.75 10 0.38
46 3 4 3 4 3 4 3 3 3.38 20 0.68
47 3 3 3 3 3 3 3 3 3.00 25 0.75
48 4 4 4 4 4 3 4 4 3.88 20 0.78
49 3 3 4 4 3 3 3 3 3.25 10 0.33
50 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00 15 0.60
51 4 4 4 4 4 3 3 3 3.63 20 0.73
52 4 4 4 4 4 3 3 4 3.75 30 1.13
53 3 4 3 3 3 3 3 4 3.25 20 0.65
Bobot Sqi
(20)
Lampiran C LC - 8
5 6 7 8 9 10 11 12
54 4 4 4 4 4 3 3 4 3.75 30 1.13 55 3 3 3 4 3 3 3 3 3.13 25 0.78 56 3 3 4 3 3 4 4 3 3.38 15 0.51 57 4 4 4 4 4 4 3 4 3.88 15 0.58 58 3 3 3 3 3 3 3 3 3.00 25 0.75 59 4 4 4 4 4 4 4 4 4.00 20 0.80 60 4 4 4 4 4 3 3 4 3.75 10 0.38 61 3 2 3 3 3 4 3 2 2.88 15 0.43 62 3 3 3 4 4 4 3 4 3.50 10 0.35 63 3 3 4 3 3 3 4 4 3.38 25 0.84 64 3 2 3 3 3 4 2 3 2.88 25 0.72 65 3 3 3 3 3 4 4 3 3.25 10 0.33 66 3 3 3 3 3 3 3 3 3.00 15 0.45 67 3 4 4 3 4 3 3 3 3.38 40 1.35 68 3 3 3 4 2 4 4 4 3.38 20 0.68 69 4 4 3 3 4 4 3 3 3.50 30 1.05 70 3 3 4 3 4 3 3 3 3.25 35 1.14 71 4 4 4 3 2 3 4 4 3.50 25 0.88 72 3 3 3 3 4 3 3 3 3.13 20 0.63 73 3 3 4 4 4 3 3 3 3.38 20 0.68 74 4 4 4 3 1 4 3 3 3.25 20 0.65 75 3 4 4 4 3 4 3 2 3.38 20 0.68 76 3 3 3 3 3 4 3 3 3.13 13 0.41 77 4 3 3 3 3 4 4 4 3.50 25 0.88 78 4 4 3 2 4 3 3 4 3.38 25 0.84 79 3 3 4 3 3 4 4 3 3.38 30 1.01 80 3 4 2 3 4 3 4 2 3.13 25 0.78 81 3 3 3 3 3 3 4 4 3.25 15 0.49 82 4 3 3 3 3 3 3 4 3.25 25 0.81 83 3 4 4 4 4 4 4 2 3.63 25 0.91 84 4 4 3 3 3 4 3 3 3.38 10 0.34 85 3 4 4 4 4 3 4 3 3.63 10 0.36 86 4 4 3 3 4 4 4 3 3.63 25 0.91 87 3 1 3 3 4 4 3 4 3.13 20 0.63 88 4 4 4 4 3 4 4 3 3.75 20 0.75 89 4 4 3 4 3 3 4 3 3.50 10 0.35 90 4 4 3 3 3 3 3 2 3.13 20 0.63 91 4 4 4 3 4 4 4 2 3.63 15 0.54 92 4 3 3 4 3 3 3 3 3.25 10 0.33 93 4 4 3 4 3 3 4 4 3.63 25 0.91 94 2 3 3 4 4 4 4 2 3.25 20 0.65 95 3 3 3 3 4 4 1 1 2.75 20 0.55 96 3 3 1 3 3 3 4 4 3.00 10 0.30 97 4 4 4 4 3 3 4 4 3.75 25 0.94 98 1 3 3 3 4 4 4 4 3.25 10 0.33 99 4 3 1 3 4 4 3 4 3.25 25 0.81 100 2 3 4 4 3 4 3 3 3.25 10 0.33 101 4 3 4 4 4 4 3 3 3.63 20 0.73 102 4 3 3 3 4 4 4 4 3.63 15 0.54 103 3 3 1 3 4 4 3 3 3.00 15 0.45 104 3 3 3 3 4 4 3 3 3.25 25 0.81 105 2 3 3 4 4 4 3 3 3.25 35 1.14 106 3 3 3 3 3 4 3 4 3.25 20 0.65 107 2 2 3 3 3 3 4 3 2.88 10 0.29 Sqi
Responden Pernyataan Ski Bobot
5 6 7 8 9 10 11 12
108 3 2 3 4 4 3 3 3 3.13 20 0.63
109 3 2 3 4 3 4 4 4 3.38 10 0.34
110 3 2 3 3 4 4 3 4 3.25 25 0.81
0.66 0.27
Responden Pernyataan Ski Bobot Sqi
Std. Deviasi Rata-rata
(21)
PERSEPSI
13 14 15 16 17
1 3 3 3 2 3 2.80 10 0.28
2 4 4 4 4 3 3.80 25 0.95
3 3 2 2 3 3 2.60 10 0.26
4 2 3 1 3 2 2.20 20 0.44
5 3 3 3 3 3 3.00 15 0.45
6 3 2 1 3 2 2.20 15 0.33
7 4 4 4 3 3 3.60 25 0.90
8 3 3 3 4 4 3.40 35 1.19
9 3 3 1 3 3 2.60 20 0.52
10 3 3 2 3 3 2.80 10 0.28
11 2 2 3 3 3 2.60 20 0.52
12 3 3 2 3 3 2.80 10 0.28
13 3 3 3 4 3 3.20 25 0.80
14 3 3 3 4 3 3.20 20 0.64
15 4 3 3 4 4 3.60 10 0.36
16 3 3 3 2 3 2.80 10 0.28
17 3 3 3 3 3 3.00 15 0.45
18 1 2 3 1 3 2.00 35 0.70
19 4 3 4 4 4 3.80 35 1.33
20 4 4 4 4 4 4.00 35 1.40
21 3 3 3 2 3 2.80 25 0.70
22 3 3 3 3 3 3.00 15 0.45
23 4 4 3 3 4 3.60 15 0.54
24 3 3 3 3 3 3.00 10 0.30
25 3 3 3 3 3 3.00 25 0.75
26 3 3 3 4 4 3.40 25 0.85
27 3 3 3 3 3 3.00 35 1.05
28 3 3 3 3 3 3.00 20 0.60
29 3 3 2 3 3 2.80 25 0.70
30 4 4 3 4 4 3.80 20 0.76
31 4 2 3 2 2 2.60 20 0.52
32 3 3 3 3 3 3.00 20 0.60
33 3 3 3 3 3 3.00 15 0.45
34 4 4 3 3 4 3.60 20 0.72
35 3 3 3 3 3 3.00 15 0.45
36 1 1 2 3 1 1.60 10 0.16
37 1 3 3 1 1 1.80 20 0.36
38 4 3 4 4 4 3.80 20 0.76
39 1 3 3 1 1 1.80 10 0.18
40 4 3 4 4 4 3.80 20 0.76
41 3 3 3 3 3 3.00 15 0.45
42 2 3 4 2 4 3.00 10 0.30
43 2 2 2 3 3 2.40 15 0.36
44 3 3 3 4 3 3.20 10 0.32
45 4 3 3 4 4 3.60 10 0.36
46 3 3 3 2 3 2.80 20 0.56
47 3 3 3 3 3 3.00 25 0.75
48 1 2 3 1 3 2.00 20 0.40
49 4 3 4 4 4 3.80 10 0.38
50 4 4 4 4 4 4.00 15 0.60
51 3 3 3 2 3 2.80 20 0.56
52 3 3 3 3 3 3.00 30 0.90
53 4 4 3 3 4 3.60 20 0.72
(22)
Lampiran C LC - 10
13 14 15 16 17
54 3 3 3 3 3 3.00 30 0.90 55 3 3 3 3 3 3.00 25 0.75 56 3 3 3 4 4 3.40 15 0.51 57 3 3 3 3 3 3.00 15 0.45 58 3 3 3 3 3 3.00 25 0.75 59 3 3 2 3 3 2.80 20 0.56 60 4 4 3 4 4 3.80 10 0.38 61 4 3 3 4 4 3.60 15 0.54 62 4 3 4 3 3 3.40 10 0.34 63 4 4 3 3 3 3.40 25 0.85 64 3 4 3 3 2 3.00 25 0.75 65 3 3 3 4 3 3.20 10 0.32 66 3 3 4 2 3 3.00 15 0.45 67 3 3 3 3 3 3.00 40 1.20 68 3 4 3 3 3 3.20 20 0.64 69 4 4 3 1 1 2.60 30 0.78 70 4 4 4 4 4 4.00 35 1.40 71 3 3 3 3 3 3.00 25 0.75 72 3 4 4 3 3 3.40 20 0.68 73 4 3 3 4 3 3.40 20 0.68 74 3 4 3 3 3 3.20 20 0.64 75 4 3 4 4 3 3.60 20 0.72 76 4 4 4 4 4 4.00 13 0.52 77 3 3 3 3 4 3.20 25 0.80 78 4 4 4 3 3 3.60 25 0.90 79 3 4 3 4 4 3.60 30 1.08 80 4 3 3 4 3 3.40 25 0.85 81 4 4 4 4 4 4.00 15 0.60 82 4 4 3 3 4 3.60 25 0.90 83 3 4 3 4 4 3.60 25 0.90 84 3 3 4 4 4 3.60 10 0.36 85 1 3 4 4 3 3.00 10 0.30 86 2 3 4 4 2 3.00 25 0.75 87 3 3 3 3 3 3.00 20 0.60 88 3 4 3 3 3 3.20 20 0.64 89 4 4 4 4 3 3.80 10 0.38 90 3 3 4 4 4 3.60 20 0.72 91 3 4 3 4 3 3.40 15 0.51 92 3 3 3 3 4 3.20 10 0.32 93 4 4 3 3 3 3.40 25 0.85 94 4 4 4 4 4 4.00 20 0.80 95 3 3 3 3 4 3.20 20 0.64 96 3 3 3 3 3 3.00 10 0.30 97 4 4 4 4 3 3.80 25 0.95 98 4 4 4 4 3 3.80 10 0.38 99 4 4 4 3 3 3.60 25 0.90 100 4 4 3 4 4 3.80 10 0.38 101 3 3 3 3 4 3.20 20 0.64 102 2 2 3 4 4 3.00 15 0.45 103 3 4 3 4 3 3.40 15 0.51 104 3 4 3 4 4 3.60 25 0.90 105 3 2 3 3 4 3.00 35 1.05 106 3 3 3 4 4 3.40 20 0.68 107 3 3 4 3 3 3.20 10 0.32 Sqi Responden Pernyataan Ski Bobot
13 14 15 16 17
108 3 3 4 3 3 3.20 20 0.64
109 4 4 3 3 2 3.20 10 0.32
110 3 3 3 4 3 3.20 25 0.80
0.62 0.26
Responden Pernyataan Ski Bobot Sqi
Std. Deviasi Rata-rata
(23)
HARAPAN
13 14 15 16 17
1 3 4 4 3 4 3.60 10 0.36
2 3 3 3 3 3 3.00 25 0.75
3 4 3 3 4 3 3.40 10 0.34
4 3 3 3 3 3 3.00 20 0.60
5 3 4 3 4 4 3.60 15 0.54
6 3 4 4 4 4 3.80 15 0.57
7 3 3 4 4 3 3.40 25 0.85
8 3 3 3 3 3 3.00 35 1.05
9 3 4 4 3 3 3.40 20 0.68
10 4 3 4 4 3 3.60 10 0.36
11 4 3 4 4 3 3.60 20 0.72
12 3 3 3 4 3 3.20 10 0.32
13 3 4 3 3 3 3.20 25 0.80
14 4 4 3 4 3 3.60 20 0.72
15 4 4 4 4 4 4.00 10 0.40
16 3 3 3 3 3 3.00 10 0.30
17 3 3 3 3 3 3.00 15 0.45
18 4 4 4 4 4 4.00 35 1.40
19 3 3 4 4 4 3.60 35 1.26
20 4 4 4 4 4 4.00 35 1.40
21 4 4 4 4 4 4.00 25 1.00
22 4 4 4 4 4 4.00 15 0.60
23 3 4 3 3 3 3.20 15 0.48
24 4 4 4 4 4 4.00 10 0.40
25 3 3 3 3 3 3.00 25 0.75
26 3 3 4 3 3 3.20 25 0.80
27 4 4 4 4 3 3.80 35 1.33
28 3 3 3 3 3 3.00 20 0.60
29 4 4 4 4 4 4.00 25 1.00
30 4 4 4 4 4 4.00 20 0.80
31 3 4 4 3 4 3.60 20 0.72
32 3 3 3 3 3 3.00 20 0.60
33 4 4 4 4 3 3.80 15 0.57
34 3 3 3 3 3 3.00 20 0.60
35 3 4 4 4 4 3.80 15 0.57
36 4 3 3 4 3 3.40 10 0.34
37 3 4 3 3 3 3.20 20 0.64
38 3 3 4 4 3 3.40 20 0.68
39 3 3 4 4 3 3.40 10 0.34
40 4 4 3 4 4 3.80 20 0.76
41 4 4 4 4 4 4.00 15 0.60
42 3 3 3 3 3 3.00 10 0.30
43 4 4 4 4 4 4.00 15 0.60
44 3 3 3 3 3 3.00 10 0.30
45 4 4 3 4 4 3.80 10 0.38
46 3 4 4 4 4 3.80 20 0.76
47 3 3 3 3 3 3.00 25 0.75
48 4 4 4 4 3 3.80 20 0.76
49 3 3 4 4 3 3.40 10 0.34
50 4 4 3 3 4 3.60 15 0.54
51 3 3 4 4 3 3.40 20 0.68
52 4 3 3 4 3 3.40 30 1.02
53 4 4 3 3 4 3.60 20 0.72
Bobot Sqi
(24)
Lampiran C LC - 12
13 14 15 16 17
54 4 3 4 4 3 3.60 30 1.08 55 3 3 2 4 3 3.00 25 0.75 56 4 4 4 3 4 3.80 15 0.57 57 3 4 3 4 4 3.60 15 0.54 58 3 3 3 3 3 3.00 25 0.75 59 4 4 4 4 4 4.00 20 0.80 60 4 3 3 4 3 3.40 10 0.34 61 4 3 3 3 4 3.40 15 0.51 62 3 3 3 4 4 3.40 10 0.34 63 3 3 3 2 3 2.80 25 0.70 64 4 4 4 4 3 3.80 25 0.95 65 4 3 3 3 3 3.20 10 0.32 66 4 4 4 3 3 3.60 15 0.54 67 4 4 4 4 4 4.00 40 1.60 68 3 3 3 3 3 3.00 20 0.60 69 3 3 3 3 3 3.00 30 0.90 70 4 3 2 4 4 3.40 35 1.19 71 4 3 3 3 3 3.20 25 0.80 72 3 3 3 4 3 3.20 20 0.64 73 3 3 4 3 3 3.20 20 0.64 74 3 3 3 4 3 3.20 20 0.64 75 4 3 3 3 3 3.20 20 0.64 76 3 3 4 4 4 3.60 13 0.47 77 4 3 3 3 4 3.40 25 0.85 78 3 2 3 4 4 3.20 25 0.80 79 3 4 3 3 3 3.20 30 0.96 80 3 4 4 4 4 3.80 25 0.95 81 3 4 3 4 3 3.40 15 0.51 82 3 4 2 4 3 3.20 25 0.80 83 3 3 3 3 4 3.20 25 0.80 84 3 3 3 3 3 3.00 10 0.30 85 4 4 3 3 4 3.60 10 0.36 86 4 4 4 4 4 4.00 25 1.00 87 3 4 3 3 3 3.20 20 0.64 88 3 3 4 3 3 3.20 20 0.64 89 3 3 3 4 3 3.20 10 0.32 90 4 3 4 3 4 3.60 20 0.72 91 4 4 4 4 4 4.00 15 0.60 92 3 4 4 3 3 3.40 10 0.34 93 4 4 4 4 4 4.00 25 1.00 94 2 3 3 4 4 3.20 20 0.64 95 3 3 4 4 4 3.60 20 0.72 96 3 3 3 3 3 3.00 10 0.30 97 2 3 3 3 4 3.00 25 0.75 98 4 3 3 3 3 3.20 10 0.32 99 3 3 3 3 3 3.00 25 0.75 100 3 3 4 4 4 3.60 10 0.36 101 4 4 4 4 4 4.00 20 0.80 102 3 3 3 3 3 3.00 15 0.45 103 3 3 4 4 4 3.60 15 0.54 104 3 3 4 3 4 3.40 25 0.85 105 3 3 3 3 3 3.00 35 1.05 106 3 4 3 4 3 3.40 20 0.68 107 4 2 4 4 3 3.40 10 0.34 Sqi Responden Pernyataan Ski Bobot
13 14 15 16 17
108 3 4 4 3 3 3.40 20 0.68
109 3 4 3 3 3 3.20 10 0.32
110 3 2 3 3 3 2.80 25 0.70
0.67 0.27
Responden Pernyataan Ski Bobot Sqi
Std. Deviasi Rata-rata
(25)
18 19 20 21 22
1 3 3 3 2 2 2.60 10 0.26
2 3 3 3 3 3 3.00 25 0.75
3 4 3 3 3 3 3.20 10 0.32
4 2 2 2 1 1 1.60 20 0.32
5 4 3 2 3 3 3.00 15 0.45
6 3 2 3 3 3 2.80 15 0.42
7 3 3 3 3 3 3.00 25 0.75
8 4 4 4 3 3 3.60 35 1.26
9 3 3 3 3 3 3.00 20 0.60
10 3 3 3 2 3 2.80 10 0.28
11 3 3 3 2 3 2.80 20 0.56
12 3 3 3 3 3 3.00 10 0.30
13 4 4 3 3 4 3.60 25 0.90
14 4 3 3 3 3 3.20 20 0.64
15 4 4 3 3 4 3.60 10 0.36
16 3 3 3 3 3 3.00 10 0.30
17 3 3 3 3 3 3.00 15 0.45
18 3 3 3 2 3 2.80 35 0.98
19 4 4 4 4 4 4.00 35 1.40
20 4 4 4 4 4 4.00 35 1.40
21 3 3 3 4 4 3.40 25 0.85
22 3 3 3 4 3 3.20 15 0.48
23 3 3 3 4 3 3.20 15 0.48
24 3 2 3 2 2 2.40 10 0.24
25 3 3 3 3 3 3.00 25 0.75
26 3 3 3 3 3 3.00 25 0.75
27 3 3 3 3 3 3.00 35 1.05
28 3 3 3 3 3 3.00 20 0.60
29 3 4 3 4 3 3.40 25 0.85
30 3 3 4 3 3 3.20 20 0.64
31 3 3 2 3 3 2.80 20 0.56
32 3 3 3 3 3 3.00 20 0.60
33 3 3 3 2 3 2.80 15 0.42
34 3 3 4 3 4 3.40 20 0.68
35 3 3 3 3 3 3.00 15 0.45
36 3 3 3 3 2 2.80 10 0.28
37 2 3 1 3 3 2.40 20 0.48
38 3 4 4 4 4 3.80 20 0.76
39 2 3 1 3 3 2.40 10 0.24
40 3 4 4 4 4 3.80 20 0.76
41 3 3 3 3 3 3.00 15 0.45
42 3 3 4 2 2 2.80 10 0.28
43 3 3 3 3 3 3.00 15 0.45
44 4 3 3 3 3 3.20 10 0.32
45 4 4 3 3 4 3.60 10 0.36
46 3 3 3 3 3 3.00 20 0.60
47 3 3 3 3 3 3.00 25 0.75
48 3 3 3 2 3 2.80 20 0.56
49 4 4 4 4 4 4.00 10 0.40
50 4 4 4 4 4 4.00 15 0.60
51 3 3 3 4 4 3.40 20 0.68
52 3 3 3 4 3 3.20 30 0.96
53 3 3 3 4 3 3.20 20 0.64
(26)
Lampiran C LC - 14
18 19 20 21 22
54 3 2 3 2 2 2.40 30 0.72 55 3 3 3 3 3 3.00 25 0.75 56 3 3 3 3 3 3.00 15 0.45 57 3 3 3 3 3 3.00 15 0.45 58 3 3 3 3 3 3.00 25 0.75 59 2 4 3 4 3 3.20 20 0.64 60 3 3 4 3 3 3.20 10 0.32 61 3 3 3 4 4 3.40 15 0.51 62 3 3 4 4 4 3.60 10 0.36 63 3 3 3 4 4 3.40 25 0.85 64 4 4 3 4 4 3.80 25 0.95 65 3 4 3 4 4 3.60 10 0.36 66 4 4 4 3 3 3.60 15 0.54 67 3 3 3 3 3 3.00 40 1.20 68 3 4 3 3 4 3.40 20 0.68 69 3 3 3 3 3 3.00 30 0.90 70 4 4 3 3 3 3.40 35 1.19 71 3 4 4 4 3 3.60 25 0.90 72 3 3 2 2 3 2.60 20 0.52 73 4 3 3 3 3 3.20 20 0.64 74 3 3 3 3 3 3.00 20 0.60 75 4 4 4 4 4 4.00 20 0.80 76 3 4 4 3 3 3.40 13 0.44 77 4 4 4 4 4 4.00 25 1.00 78 3 3 4 4 4 3.60 25 0.90 79 4 4 3 2 3 3.20 30 0.96 80 4 3 2 2 3 2.80 25 0.70 81 4 3 3 3 3 3.20 15 0.48 82 3 4 3 3 4 3.40 25 0.85 83 3 3 2 2 3 2.60 25 0.65 84 4 3 4 3 4 3.60 10 0.36 85 4 4 3 3 3 3.40 10 0.34 86 2 4 4 4 4 3.60 25 0.90 87 3 3 4 4 4 3.60 20 0.72 88 2 3 3 4 4 3.20 20 0.64 89 3 3 4 4 4 3.60 10 0.36 90 4 4 3 4 4 3.80 20 0.76 91 3 3 4 3 4 3.40 15 0.51 92 3 2 4 4 4 3.40 10 0.34 93 3 2 2 3 3 2.60 25 0.65 94 4 4 2 3 3 3.20 20 0.64 95 3 3 2 3 2 2.60 20 0.52 96 3 3 3 3 3 3.00 10 0.30 97 4 4 2 3 2 3.00 25 0.75 98 4 4 2 3 3 3.20 10 0.32 99 3 3 4 4 3 3.40 25 0.85 100 3 4 3 2 3 3.00 10 0.30 101 3 3 2 3 3 2.80 20 0.56 102 3 4 2 2 3 2.80 15 0.42 103 3 3 2 3 2 2.60 15 0.39 104 4 4 4 3 4 3.80 25 0.95 105 3 3 3 2 3 2.80 35 0.98 106 3 4 3 3 3 3.20 20 0.64 107 3 4 4 3 2 3.20 10 0.32 Sqi Responden Pernyataan Ski Bobot
18 19 20 21 22
108 3 3 3 4 2 3.00 20 0.60
109 4 3 3 3 4 3.40 10 0.34
110 3 3 3 3 2 2.80 25 0.70
0.62 0.26 Responden Pernyataan Ski Bobot Sqi
Std. Deviasi Rata-rata
(27)
HARAPAN
18 19 20 21 22
1 4 4 3 4 4 3.80 10 0.38
2 3 3 3 3 3 3.00 25 0.75
3 3 4 4 4 3 3.60 10 0.36
4 3 3 3 3 3 3.00 20 0.60
5 4 4 4 3 3 3.60 15 0.54
6 3 3 3 3 3 3.00 15 0.45
7 4 3 3 4 3 3.40 25 0.85
8 3 3 4 4 3 3.40 35 1.19
9 3 4 3 3 3 3.20 20 0.64
10 3 3 4 4 4 3.60 10 0.36
11 3 4 3 3 4 3.40 20 0.68
12 3 4 3 3 3 3.20 10 0.32
13 4 3 3 4 4 3.60 25 0.90
14 3 3 3 3 3 3.00 20 0.60
15 4 4 4 4 4 4.00 10 0.40
16 3 3 3 3 3 3.00 10 0.30
17 3 3 3 3 3 3.00 15 0.45
18 4 4 4 4 4 4.00 35 1.40
19 4 4 3 4 4 3.80 35 1.33
20 4 4 4 4 4 4.00 35 1.40
21 4 4 4 4 4 4.00 25 1.00
22 4 4 4 4 4 4.00 15 0.60
23 3 3 4 4 4 3.60 15 0.54
24 4 4 4 4 4 4.00 10 0.40
25 3 2 3 3 3 2.80 25 0.70
26 4 4 3 4 4 3.80 25 0.95
27 4 3 4 3 4 3.60 35 1.26
28 3 3 3 3 3 3.00 20 0.60
29 4 4 4 4 4 4.00 25 1.00
30 3 3 4 4 3 3.40 20 0.68
31 4 4 4 3 3 3.60 20 0.72
32 3 3 3 3 3 3.00 20 0.60
33 4 3 3 4 4 3.60 15 0.54
34 3 3 3 3 3 3.00 20 0.60
35 4 4 3 4 3 3.60 15 0.54
36 3 4 4 4 4 3.80 10 0.38
37 3 3 3 3 3 3.00 20 0.60
38 4 4 3 4 3 3.60 20 0.72
39 4 4 4 4 3 3.80 10 0.38
40 4 3 3 3 4 3.40 20 0.68
41 4 4 4 4 4 4.00 15 0.60
42 4 3 4 4 3 3.60 10 0.36
43 3 4 4 4 4 3.80 15 0.57
44 3 3 3 3 3 3.00 10 0.30
45 4 4 3 4 4 3.80 10 0.38
46 3 4 4 4 3 3.60 20 0.72
47 3 3 3 3 4 3.20 25 0.80
48 4 4 4 4 4 4.00 20 0.80
49 3 3 4 4 3 3.40 10 0.34
50 4 4 4 3 4 3.80 15 0.57
51 3 4 4 4 4 3.80 20 0.76
52 3 3 4 4 4 3.60 30 1.08
53 4 4 3 3 3 3.40 20 0.68
Bobot Sqi
(28)
Lampiran C LC - 16
18 19 20 21 22
54 3 4 4 4 4 3.80 30 1.14 55 4 3 3 4 3 3.40 25 0.85 56 4 3 4 3 3 3.40 15 0.51 57 4 4 4 4 4 4.00 15 0.60 58 3 3 3 3 3 3.00 25 0.75 59 4 4 4 4 4 4.00 20 0.80 60 4 4 4 4 4 4.00 10 0.40 61 4 2 3 3 4 3.20 15 0.48 62 3 4 4 3 4 3.60 10 0.36 63 3 2 4 4 4 3.40 25 0.85 64 3 3 3 3 3 3.00 25 0.75 65 4 4 4 3 4 3.80 10 0.38 66 3 3 4 3 3 3.20 15 0.48 67 3 3 4 4 3 3.40 40 1.36 68 3 2 4 4 3 3.20 20 0.64 69 3 3 4 3 3 3.20 30 0.96 70 4 4 4 4 4 4.00 35 1.40 71 3 3 3 3 4 3.20 25 0.80 72 3 3 3 3 3 3.00 20 0.60 73 4 4 3 4 4 3.80 20 0.76 74 3 4 3 3 3 3.20 20 0.64 75 2 3 3 3 3 2.80 20 0.56 76 2 4 3 3 2 2.80 13 0.36 77 2 3 3 4 2 2.80 25 0.70 78 4 3 3 3 4 3.40 25 0.85 79 3 1 3 3 2 2.40 30 0.72 80 4 3 2 3 3 3.00 25 0.75 81 3 3 3 3 4 3.20 15 0.48 82 4 4 3 3 2 3.20 25 0.80 83 3 4 4 3 2 3.20 25 0.80 84 3 3 4 3 3 3.20 10 0.32 85 2 4 3 4 2 3.00 10 0.30 86 3 2 3 4 2 2.80 25 0.70 87 3 4 4 3 3 3.40 20 0.68 88 3 3 4 3 3 3.20 20 0.64 89 2 3 4 3 4 3.20 10 0.32 90 2 2 3 3 3 2.60 20 0.52 91 3 3 4 4 2 3.20 15 0.48 92 3 4 3 4 3 3.40 10 0.34 93 2 3 3 3 2 2.60 25 0.65 94 4 4 4 2 4 3.60 20 0.72 95 3 3 4 4 4 3.60 20 0.72 96 3 4 3 3 3 3.20 10 0.32 97 4 4 2 3 2 3.00 25 0.75 98 4 4 3 2 3 3.20 10 0.32 99 3 4 3 3 3 3.20 25 0.80 100 3 3 3 3 4 3.20 10 0.32 101 3 3 2 3 2 2.60 20 0.52 102 4 4 2 3 3 3.20 15 0.48 103 3 3 3 3 3 3.00 15 0.45 104 4 4 3 2 3 3.20 25 0.80 105 3 3 4 4 3 3.40 35 1.19 106 2 3 3 4 4 3.20 20 0.64 107 3 4 3 4 4 3.60 10 0.36 Sqi Responden Pernyataan Ski Bobot
18 19 20 21 22
108 3 3 4 4 4 3.60 20 0.72
109 4 3 3 4 4 3.60 10 0.36
110 3 3 4 4 4 3.60 25 0.90
0.66 0.27
Responden Pernyataan Ski Bobot Sqi
Std. Deviasi Rata-rata
(29)
PERSEPSI
23 24 25 26 27
1 2 2 2 3 3 2.40 10 0.24
2 2 3 3 3 3 2.80 25 0.70
3 2 3 3 3 3 2.80 10 0.28
4 2 2 1 2 2 1.80 20 0.36
5 2 3 3 3 3 2.80 15 0.42
6 1 2 2 3 3 2.20 15 0.33
7 3 3 4 4 3 3.40 25 0.85
8 4 4 4 4 4 4.00 35 1.40
9 2 3 3 2 2 2.40 20 0.48
10 2 3 3 3 3 2.80 10 0.28
11 2 2 3 3 2 2.40 20 0.48
12 3 3 3 4 4 3.40 10 0.34
13 2 3 4 3 2 2.80 25 0.70
14 3 4 4 4 3 3.60 20 0.72
15 3 3 3 4 3 3.20 10 0.32
16 3 3 2 3 3 2.80 10 0.28
17 2 2 3 3 2 2.40 15 0.36
18 2 3 3 1 2 2.20 35 0.77
19 3 3 4 4 4 3.60 35 1.26
20 4 4 4 4 4 4.00 35 1.40
21 2 3 3 2 3 2.60 25 0.65
22 4 3 3 3 3 3.20 15 0.48
23 4 4 4 4 4 4.00 15 0.60
24 3 3 3 3 2 2.80 10 0.28
25 3 3 3 3 3 3.00 25 0.75
26 3 3 3 3 4 3.20 25 0.80
27 3 3 3 3 3 3.00 35 1.05
28 3 3 3 3 3 3.00 20 0.60
29 4 2 3 3 3 3.00 25 0.75
30 3 3 4 4 3 3.40 20 0.68
31 3 3 3 4 3 3.20 20 0.64
32 3 3 3 3 3 3.00 20 0.60
33 2 3 3 2 3 2.60 15 0.39
34 2 3 2 3 3 2.60 20 0.52
35 3 3 3 3 3 3.00 15 0.45
36 3 2 3 3 1 2.40 10 0.24
37 3 3 2 3 2 2.60 20 0.52
38 4 4 4 4 4 4.00 20 0.80
39 3 3 2 3 2 2.60 10 0.26
40 4 4 4 4 4 4.00 20 0.80
41 3 3 3 3 3 3.00 15 0.45
42 3 2 2 3 4 2.80 10 0.28
43 3 4 4 4 3 3.60 15 0.54
44 3 4 4 4 4 3.80 10 0.38
45 3 3 3 4 3 3.20 10 0.32
46 3 3 2 3 2 2.60 20 0.52
47 2 2 3 3 3 2.60 25 0.65
48 2 3 3 1 1 2.00 20 0.40
49 3 3 4 4 4 3.60 10 0.36
50 4 4 4 4 4 4.00 15 0.60
51 2 3 3 2 2 2.40 20 0.48
52 4 3 3 3 3 3.20 30 0.96
53 4 4 4 4 3 3.80 20 0.76
(30)
Lampiran C LC - 18
23 24 25 26 27
54 3 3 3 3 2 2.80 30 0.84 55 3 3 3 3 4 3.20 25 0.80 56 3 3 3 3 4 3.20 15 0.48 57 3 3 3 3 3 3.00 15 0.45 58 3 3 3 3 3 3.00 25 0.75 59 4 2 3 3 3 3.00 20 0.60 60 3 3 4 4 4 3.60 10 0.36 61 3 4 4 3 4 3.60 15 0.54 62 3 3 4 4 4 3.60 10 0.36 63 3 3 4 4 2 3.20 25 0.80 64 4 4 4 4 3 3.80 25 0.95 65 4 3 1 2 3 2.60 10 0.26 66 4 3 3 4 3 3.40 15 0.51 67 3 3 3 3 3 3.00 40 1.20 68 3 3 3 3 3 3.00 20 0.60 69 3 4 4 3 2 3.20 30 0.96 70 3 3 4 4 4 3.60 35 1.26 71 3 3 3 2 3 2.80 25 0.70 72 3 3 3 2 2 2.60 20 0.52 73 3 4 4 3 3 3.40 20 0.68 74 4 3 3 2 3 3.00 20 0.60 75 4 3 4 2 2 3.00 20 0.60 76 4 4 4 3 4 3.80 13 0.49 77 4 3 4 4 3 3.60 25 0.90 78 4 3 3 4 4 3.60 25 0.90 79 4 3 3 3 3 3.20 30 0.96 80 4 4 4 4 4 4.00 25 1.00 81 4 4 3 3 3 3.40 15 0.51 82 4 4 3 3 3 3.40 25 0.85 83 3 3 3 2 3 2.80 25 0.70 84 3 3 3 3 4 3.20 10 0.32 85 3 4 4 4 4 3.80 10 0.38 86 3 3 3 2 3 2.80 25 0.70 87 2 4 3 3 4 3.20 20 0.64 88 2 3 3 4 3 3.00 20 0.60 89 4 2 4 3 3 3.20 10 0.32 90 4 3 4 3 3 3.40 20 0.68 91 3 2 3 3 3 2.80 15 0.42 92 3 3 3 3 3 3.00 10 0.30 93 2 2 3 3 4 2.80 25 0.70 94 3 2 4 3 4 3.20 20 0.64 95 3 3 3 2 3 2.80 20 0.56 96 3 2 4 3 3 3.00 10 0.30 97 3 3 4 2 3 3.00 25 0.75 98 2 3 3 2 4 2.80 10 0.28 99 4 3 4 3 3 3.40 25 0.85 100 2 3 3 2 4 2.80 10 0.28 101 3 3 3 3 4 3.20 20 0.64 102 3 2 4 3 3 3.00 15 0.45 103 3 2 3 4 4 3.20 15 0.48 104 4 4 3 4 3 3.60 25 0.90 105 3 3 3 3 3 3.00 35 1.05 106 3 3 3 4 3 3.20 20 0.64 107 4 4 4 3 3 3.60 10 0.36 Sqi Responden Pernyataan Ski Bobot
23 24 25 26 27
108 3 3 2 4 4 3.20 20 0.64
109 3 4 2 4 4 3.40 10 0.34
110 3 3 4 2 3 3.00 25 0.75
0.61 0.26
Responden Pernyataan Ski Bobot Sqi
Std. Deviasi Rata-rata
(31)
HARAPAN
23 24 25 26 27
1 4 3 4 4 4 3.80 10 0.38
2 3 3 3 3 3 3.00 25 0.75
3 3 3 3 4 3 3.20 10 0.32
4 3 3 3 3 3 3.00 20 0.60
5 3 4 3 4 4 3.60 15 0.54
6 3 4 3 3 4 3.40 15 0.51
7 4 3 3 3 3 3.20 25 0.80
8 3 4 4 3 4 3.60 35 1.26
9 4 4 3 4 4 3.80 20 0.76
10 3 4 4 3 4 3.60 10 0.36
11 3 4 4 4 3 3.60 20 0.72
12 3 3 3 3 3 3.00 10 0.30
13 3 3 3 3 4 3.20 25 0.80
14 4 3 3 3 4 3.40 20 0.68
15 4 4 4 4 4 4.00 10 0.40
16 3 3 3 3 3 3.00 10 0.30
17 3 3 3 3 3 3.00 15 0.45
18 4 4 3 4 4 3.80 35 1.33
19 3 3 3 4 4 3.40 35 1.19
20 4 4 4 4 4 4.00 35 1.40
21 4 4 4 4 4 4.00 25 1.00
22 4 4 4 4 4 4.00 15 0.60
23 3 4 3 4 3 3.40 15 0.51
24 4 4 4 4 4 4.00 10 0.40
25 3 3 3 3 3 3.00 25 0.75
26 4 4 4 4 3 3.80 25 0.95
27 4 4 3 4 3 3.60 35 1.26
28 3 3 3 3 3 3.00 20 0.60
29 4 4 4 4 4 4.00 25 1.00
30 3 3 4 4 4 3.60 20 0.72
31 4 3 4 4 4 3.80 20 0.76
32 3 3 3 3 4 3.20 20 0.64
33 4 4 3 4 4 3.80 15 0.57
34 3 3 3 3 3 3.00 20 0.60
35 4 4 4 4 4 4.00 15 0.60
36 3 4 3 3 3 3.20 10 0.32
37 3 3 3 3 3 3.00 20 0.60
38 4 4 3 4 4 3.80 20 0.76
39 4 4 3 4 3 3.60 10 0.36
40 3 4 4 4 4 3.80 20 0.76
41 4 4 4 4 3 3.80 15 0.57
42 3 3 3 4 4 3.40 10 0.34
43 4 4 4 3 4 3.80 15 0.57
44 3 3 3 3 3 3.00 10 0.30
45 3 4 4 4 4 3.80 10 0.38
46 4 4 4 3 3 3.60 20 0.72
47 3 3 3 3 3 3.00 25 0.75
48 4 4 3 4 3 3.60 20 0.72
49 4 4 3 3 4 3.60 10 0.36
50 3 3 4 4 4 3.60 15 0.54
51 4 4 3 3 4 3.60 20 0.72
52 3 4 3 3 3 3.20 30 0.96
53 3 3 4 4 3 3.40 20 0.68
Bobot Sqi
(32)
Lampiran C LC - 20
23 24 25 26 27
54 4 4 3 3 4 3.60 30 1.08 55 2 4 3 4 2 3.00 25 0.75 56 4 3 4 4 4 3.80 15 0.57 57 3 4 4 4 3 3.60 15 0.54 58 3 3 3 3 3 3.00 25 0.75 59 4 4 4 4 4 4.00 20 0.80 60 3 4 3 4 4 3.60 10 0.36 61 4 4 4 3 3 3.60 15 0.54 62 4 4 4 4 4 4.00 10 0.40 63 3 4 3 3 2 3.00 25 0.75 64 4 4 3 4 4 3.80 25 0.95 65 3 3 2 4 3 3.00 10 0.30 66 2 2 3 3 3 2.60 15 0.39 67 2 2 3 3 4 2.80 40 1.12 68 3 3 3 3 3 3.00 20 0.60 69 3 4 3 3 3 3.20 30 0.96 70 4 4 3 3 4 3.60 35 1.26 71 3 3 4 3 3 3.20 25 0.80 72 3 4 3 3 3 3.20 20 0.64 73 4 3 2 3 3 3.00 20 0.60 74 3 3 2 3 3 2.80 20 0.56 75 3 2 3 3 2 2.60 20 0.52 76 4 2 4 3 4 3.40 13 0.44 77 3 4 3 4 3 3.40 25 0.85 78 3 2 3 2 2 2.40 25 0.60 79 3 3 3 3 3 3.00 30 0.90 80 3 3 3 2 3 2.80 25 0.70 81 3 4 4 3 2 3.20 15 0.48 82 2 3 3 3 4 3.00 25 0.75 83 2 4 4 2 3 3.00 25 0.75 84 2 4 4 2 4 3.20 10 0.32 85 3 2 3 2 3 2.60 10 0.26 86 3 2 3 4 3 3.00 25 0.75 87 2 3 3 2 3 2.60 20 0.52 88 2 3 4 2 3 2.80 20 0.56 89 2 2 3 4 3 2.80 10 0.28 90 2 3 4 3 4 3.20 20 0.64 91 2 3 3 4 4 3.20 15 0.48 92 4 4 4 3 4 3.80 10 0.38 93 3 4 4 3 3 3.40 25 0.85 94 4 3 4 3 4 3.60 20 0.72 95 3 4 3 4 4 3.60 20 0.72 96 3 4 3 3 4 3.40 10 0.34 97 3 4 3 3 2 3.00 25 0.75 98 3 3 3 3 3 3.00 10 0.30 99 4 3 3 3 3 3.20 25 0.80 100 3 3 3 4 3 3.20 10 0.32 101 3 3 3 4 4 3.40 20 0.68 102 3 4 3 3 2 3.00 15 0.45 103 3 3 3 4 4 3.40 15 0.51 104 3 3 3 4 4 3.40 25 0.85 105 4 4 3 4 4 3.80 35 1.33 106 3 3 4 4 4 3.60 20 0.72 107 3 4 2 4 4 3.40 10 0.34 Responden Pernyataan Ski Bobot Sqi
23 24 25 26 27
108 4 4 2 4 2 3.20 20 0.64
109 3 4 4 3 3 3.40 10 0.34
110 3 3 4 3 3 3.20 25 0.80
0.65 0.26 Sqi
Responden Pernyataan Ski Bobot
Std. Deviasi Rata-rata
(33)
BERLIAN PASTEUR
DEALER RESMI YAMAHA Jl. Dr. Djunjunan 119 Bandung Telp. (022) 6004572, 6006845 Fax. (022) 6000940
No : Tanggal :
JADWAL PENYERAHAN :
MERK :
TYPE :
WARNA/TH :
NO.RANGKA : RINCIAN :
NO.MESIN :
PENAMBAHAN BBN :
LEASING :
UANG MUKA PO :
ANGSURAN : X BLN
CATATAN :
JADWAL PEMBAYARAN :
SURAT PESANAN KENDARAAN
KETERANGAN HARGA
DIPESAN OLEH :
NAMA & ALAMAT PEMESAN :
NAMA & ALAMAT STNK/BPKB :
DISETUJUI OLEH :
ACC LEASING
MEDIATOR JUMLAH
(34)
Lampiran D LD - 2
BERLIAN PASTEUR
JL.DR.DJUNJUNAN (TERS PASTEUR) NO.119 022-6004572,6000840,6000530 FAX 022-6000940 BANDUNG
Nomor : Sudah terima dari :
Alamat : Banyaknya uang : Untuk pembayaran : Nomor SPK :
Pembayaran dengan cheque2 dianggap sah BANDUNG, setelah cheque2 tersebut dapat diuangkan
(clearing). Terima kasih.
Jumlah Rp.
KWITANSI
BERLIAN PASTEUR
JL.DR.DJUNJUNAN (TERS PASTEUR) NO.119 022-6004572,6000840,6000530 FAX 022-6000940 BANDUNG
NO : TGL :
PERLENGKAPAN : TOOL KITS
JUMLAH BUKU PETUNJUK
KARTU SERVICE GRATIS HELM
JAKET KUNCI KONTAK GANTUNGAN KUNCI
KETERANGAN :
Tanggal : Tanggal : Tanggal : Tanggal :
Pembeli
Disetujui Oleh
SURAT JALAN
Diterima Oleh Expedisi Gudang
PEMBELI :
ALAMAT :
(35)
Form Buku Tamu
No. NAMA ALAMAT NO. TELP. TIPE MOTOR NO. POLISI 1
2 3 4 5 6 7 8 9 10 dst
YAMAHA BERLIAN PASTEUR No. WO :
Jl. Dr. Djunjunan (Ter.Pasteur) 119 Tanggal WO :
Pasteur - Bandung Mekanik :
Telp : (022) 6004572,6004543 Business Hours : Fax : (022) 6000940,6000840 Working Hours :
Nama Konsumen : No. Polisi :
Alamat : No. Rangka :
No. Mesin :
Jenis Service : No. KSG : Merek/Warna :
Jam PRINT : KM : Keluhan Service :
No. Qty Harga Satuan Pajak Total
1 2 3 4 5
No. Qty Harga Satuan Pajak Total
1 2 3 4 5
* Garansi perbaikan 1 minggu
Chief Mekanik Konsumen Catatan Mekanik : Service Counter
subTotal sparepart Total Amount subTotal Jasa
Part Number Part Name Disc.
WORK ORDER-INVOICE
(36)
Lampiran E LE-1
5% 10% 5% 10% 5% 10%
3 0.997 0.999 27 0.381 0.487 55 0.266 0.345
4 0.950 0.990 28 0.374 0.478 60 0.254 0.330
5 0.878 0.959 29 0.367 0.470 65 0.244 0.317
6 0.811 0.917 30 0.361 0.463 70 0.235 0.306
7 0.754 0.874 31 0.350 0.456 75 0.227 0.296
8 0.707 0.834 32 0.349 0.449 80 0.220 0.286
9 0.666 0.798 33 0.344 0.442 85 0.213 0.278
10 0.632 0.765 34 0.339 0.436 90 0.207 0.270
11 0.602 0.735 35 0.334 0.430 95 0.202 0.263
12 0.576 0.708 36 0.329 0.424 100 0.195 0.256
13 0.553 0.684 37 0.325 0.418 125 0.176 0.230
14 0.532 0.661 38 0.320 0.413 150 0.159 0.210
15 0.514 0.641 39 0.316 0.408 175 0.148 0.194
16 0.497 0.623 40 0.312 0.403 200 0.138 0.181
17 0.482 0.606 41 0.308 0.398 300 0.113 0.148
18 0.468 0.590 42 0.304 0.393 400 0.098 0.128
19 0.456 0.575 43 0.301 0.389 500 0.088 0.115
20 0.444 0.561 44 0.297 0.384 600 0.080 0.105
21 0.433 0.549 45 0.294 0.380 700 0.074 0.097
22 0.423 0.537 46 0.291 0.376 800 0.070 0.091
23 0.413 0.526 47 0.288 0.372 900 0.065 0.086
24 0.404 0.515 48 0.284 0.368 1000 0.062 0.081
25 0.396 0.505 49 0.281 0.364
26 0.388 0.496 50 0.279 0.361
N
Taraf SignifikanTaraf Signifikan
(37)
(38)
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Saat ini kendaraan merupakan hal yang penting di era yang serba cepat. Masyarakat dituntut untuk selalu bergerak cepat. Salah satu caranya adalah dengan memiliki kendaraan pribadi baik mobil maupun motor. Tetapi tidak semua orang tentunya mampu untuk membeli mobil. Dan motor merupakan salah satu solusinya.
Kendaraan pribadi juga harus selalu dalam kondisi yang prima supaya tidak mengganggu aktivitas sehari-hari. Untuk itulah dibutuhkan bengkel yang mampu untuk melayani segala keluhan yang berhubungan dengan kendaraan pribadi masyarakat, dalam hal ini motor.
Setiap bengkel tentunya bersaing dengan bengkel lainnya untuk memenangkan hati konsumen dengan menawarkan berbagai macam keunggulan yang mereka anggap berbeda dengan para pesaingnya. Berlian Pasteur, yang berlokasi di Jl. Dr. Djunjunan No. 119, Bandung, merupakan dealer dan bengkel resmi motor Yamaha. Berlian Pasteur bisa dikatakan masih baru karena resmi berdiri pada akhir tahun 2007 yang lalu.
Konsumen bengkel Berlian Pasteur saat ini terbagi menjadi 2 kategori, yaitu konsumen bengkel yang membeli motornya di showroom Berlian Pasteur (karena masih terdapat bonus service gratis) dan yang kedua adalah konsumen bengkel dari luar (yang mencoba karena bengkel baru).
Pihak Berlian Pasteur menginginkan konsumen yang datang bukan hanya karena ingin mencoba sesuatu yang baru dan karena adanya bonus service gratis tetapi dapat menjadi pelanggan tetap dan juga menginginkan semakin bertambahnya konsumen. Masalah yang dihadapi Berlian Pasteur saat ini adalah belum menyusun strategi dalam pembinaan jangka panjang dengan konsumen.
(39)
Oleh karena itu, Berlian Pasteur ingin mengetahui strategi apa yang dapat dilakukan dalam membina hubungan jangka panjang dengan konsumen supaya konsume dapat menjadi loyal kepada Berlian Pasteur.
1.2Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, dapat diidentifikasikan beberapa masalah yang ada di Berlian Pasteur, yaitu :
1. Belum mengetahui tingkat kepuasan konsumen saat ini. 2. Ingin meningkatkan kepuasan konsumennya.
3. Belum menyusun strategi dalam membina hubungan jangka panjang dengan konsumen.
1.3Pembatasan Masalah dan Asumsi
Karena adanya keterbatasan-keterbatasan yang dialami penulis dalam melakukan penelitian ini, maka penulis melakukan beberapa pembatasan masalah dan asumsi agar penelitian yang dilakukan penulis dapat terarah kepada sasaran yang diharapkan. Pembatasan masalah tersebut adalah sebagai berikut :
1. Penelitian hanya dilakukan di Berlian Pasteur yang terletak di Jl. Dr. Djunjunan No. 119, Bandung.
2. Batasan teori yang digunakan (mengenai loyalitas konsumen), yaitu berdasarkan buku ”Secrets of Customer Relationship Management : Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan” oleh James G Barnes.
3. Penulis tidak melihat pesaing Berlian Pasteur.
4. Tipe motor yang dimiliki responden diasumsikan tidak mempengaruhi persepsi dan harapannya.
1.4Perumusan Masalah
Adapun perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
(40)
Bab I Pendahuluan 1 - 3
2. Atribut-atribut apa yang dipentingkan oleh konsumen Berlian Pasteur? 3. Strategi SWOT apakah yang dihasilkan berdasarkan skor matriks External
Strategic Factors Analysis Summary (EFAS) dan matriks Internal Strategic Factors Analysis Summary (IFAS)?
4. Usulan strategi apa saja yang dapat diberikan kepada Berlian Pasteur untuk meningkatkan kepuasan dan melakukan pembinaan hubungan dengan konsumennya?
1.5Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah disebutkan di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Mengetahui tingkat kepuasan konsumen Berlian Pasteur saat ini.
2. Mengetahui atribut-atribut yang dipentingkan oleh konsumen Berlian Pasteur.
3. Mengetahui strategi SWOT berdasarkan skor matriks External Strategic Factors Analysis Summary (EFAS) dan matriks Internal Strategic Factors Analysis Summary (IFAS).
4. Memberikan usulan strategi kepada Berlian Pasteur untuk meningkatkan kepuasan dan melakukan pembinaan hubungan dengan konsumennya.
1.6Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan laporan tugas akhir ini disusun sedemikian rupa, sehingga diharapkan dapat memberikan gambaran yang jelas. Laporan tugas akhir ini terdiri dari 6 bab yang diuraikan sebagai berikut :
BAB 1 PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatasan masalah dan asumsi, perumusan masalah, tujuan penelitian dan sistematika penulisan.
(41)
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini berisi teori-teori, prinsip-prinsip, serta aturan-aturan yang digunakan sebagai dasar dalam melakukan penelitian dan dalam menyelesaikan masalah-masalah yang terjadi.
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi tentang uraian langkah-langkah sistematis yang dilakukan penulis selama melakukan penelitian hingga laporan ini dapat tersusun. Langkah-langkah tersebut dilengkapi dengan flowchart dan keterangan sehubungan dengan flowchart tersebut.
BAB 4 PENGUMPULAN DATA
Bab ini berisi tentang data-data yang diperoleh pada saat melakukan penelitian, data yang didapat dari hasil penyebaran kuesioner, data yang diperoleh dari hasil wawancara dan data-data lainnya yang akan digunakan dalam pengolahan data.
BAB 5 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS
Bab ini berisi tentang pengolahan data dengan menggunakan data-data yang diperoleh pada saat pengumpulan data, kemudian dilakukan analisis dari hasil pengolahan data supaya penulis dapat memberikan usulan strategi. BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi tentang kesimpulan yang diperoleh dari bab-bab sebelumnya serta saran yang diberikan oleh penulis untuk penelitian yang lebih lanjut.
(42)
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Di bawah ini merupakan kesimpulan dari hasil pengolahan data, analisis, dan usulan yang telah dilakukan, yaitu sebagai berikut :
1. Tingkat kepuasan konsumen Berlian Pasteur saat ini dapat dilihat dari hasil perhitungan gap yang menunjukkan bahwa saat ini masih terdapat kesenjangan antara persepsi dan harapan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa Berlian Pasteur belum bisa memenuhi ekspektasi konsumen.
2. Atribut-atribut yang dipentingkan oleh konsumen Berlian Pasteur dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
Tabel 6.1
Atribut-atribut yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen
Faktor Pemicu
Kepuasan Atribut
Sparepart yang tersedia terjamin keasliannya
Kualitas dari para mekanik
Kelengkapan accessories lain (helm, jaket, variasi, dll)
PRODUK ATAU JASA
INTI
Kapasitas tempat service (jumlah pit) Accessories yang ditawarkan ready stock Alternatif cara pembayaran (tunai, debit, kartu kredit)
Waktu operasional bengkel sesuai dengan yang dijanjikan
Pemberian informasi tentang sparepart &
accessories yang ditawarkan dilakukan
dengan rinci
Lokasi mudah dicapai dan strategis Ruang tunggu bersih
Kursi di ruang tunggu nyaman SISTEM DAN
PELAYANAN PENDUKUNG
Adanya fasilitas entertainment di ruang tunggu (mis. : TV, koran, majalah)
(43)
Tabel 6.1
Atribut-atribut yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen (lanjutan)
Faktor Pemicu
Kepuasan Atribut
Kecekatan mekanik dalam melakukan service Ketelitian mekanik dalam melakukan service Terjadinya kesalahan pada saat service Transaksi administrasi dapat dilakukan dengan mudah, cepat, dan tepat PERFORMA
TEKNIS
Kerapihan dan kebersihan mekanik
Bagian administrasi melayani dengan ramah dan sopan
Mekanik melayani dengan ramah dan sopan Konsumen mudah dalam berkomunikasi baik dengan mekanik atau bagian administrasi Mekanik hafal dengan konsumen
ELEMEN INTERAKSI
DENGAN PELANGGAN
Pelayanan tatap muka atau via telepon dilakukan dengan ramah dan sopan
Manajer sering berinteraksi langsung dengan konsumen
Kedekatan antara mekanik dengan konsumen Pelayanan yang diberikan memberikan perasaan senang
Pihak perusahaan selalu berusaha untuk membangun hubungan yang baik dengan konsumen
ELEMEN EMOSIONAL
Interaksi konsumen dengan perusahaan mudah dilakukan dan terbina dengan baik
3. Strategi SWOT berdasarkan skor skor matriks External Strategic Factors Analysis Summary (EFAS) dan matriks Internal Strategic Factors Analysis Summary (IFAS) adalah :
Skor matriks EFAS Æ 3.17
Skor matriks IFAS Æ 3.4
(44)
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 3
4. Usulan strategi yang dapat diberikan kepada Berlian Pasteur adalah sebagai berikut :
¾ Strategi peningkatan nilai
Tabel 6.2
Strategi Peningkatan Nilai
ATRIBUT PENINGKATAN NILAI
Sparepart yang tersedia kurang terjamin keasliannya
Lebih memperjelas dan memberikan jaminan keaslian
Kualitas dari para mekanik kurang memuaskan Mekanik kurang cekatan dalam melakukan
service
Mekanik kurang teliti dalam melakukan service Masih terdapat kesalahan pada saat service
Lebih mengefektifkan mekanik
Accessories lain (helm, jaket, variasi, dll) kurang lengkap
Accessories yang ditawarkan tidak ready stock
Meningkatkan jumlah variasi accessories yang ditawarkan dan juga menambah jumlah
stock
Kapasitas tempat service (jumlah pit) kurang Menambah kapasitas tempat service (jumlah pit/stall)
Tidak ada alternatif pembayaran (hanya tunai) Menyediakan alternatif pembayaran yang lain, tidak hanya secara tunai saja
Kurangnya informasi tentang sparepart & accessories yang ditawarkan
Lokasi kurang strategis
Meningkatkan promosi dan menambah event Mekanik kurang hafal dengan konsumen
Kedekatan antara mekanik dengan konsumen kurang
Mekanik belajar untuk menghafal konsumen dan membina hubungan dengan konsumen Manajer jarang berinteraksi langsung dengan
konsumen
Manajer harus lebih sering berinteraksi dengan konsumen
Pihak perusahaan kurang berusaha untuk membangun hubungan yang baik dengan
konsumen Atribu t den g an h a sil ga p n ega tif
Konsumen sulit berinteraksi dengan pihak perusahaan
Mempermudah interaksi konsumen dengan perusahaan dengan berusaha untuk membina
hubungan yang baik dengan konsumen Waktu operasional bengkel sesuai dengan yang
dijanjikan
Adanya fasilitas entertainment di ruang tunggu (mis. : TV, koran, majalah)
Hasil p
o
sitif
Pelayanan yang diberikan memberikan perasaan senang
Semakin mengefektifkan fasilitas yang dimilikinya supaya konsumen tetap puas
(45)
¾ Strategi Peningkatan Nilai + Hubungan
Kepercayaan
Persoalan mengenai jaminan keaslian sparepart jika pada peningkatan nilai awal hanya dengan lebih memberikan dan memperjelas lagi jaminan keasliannya maka pada strategi CRM jaminan tidak lagi dibutuhkan akan tetapi tetap menjaga kepercayaanlah yang lebih penting. Sehingga jika perusahaan mempunyai sparepart jenis baru konsumen tidak akan bertanya-tanya dan mempermasalahkannya.
Yang kedua adalah permasalahan mengenai mekanik. Jika pada strategi peningkatan nilai adalah dengan lebih mengefektifkan, maka pada strategi CRM mempertahankan kepercayaan lebih penting sehingga jika suatu saat ada pergantian mekanik baru, konsumen tetap percaya dengan kualitas mekanik yang disediakan oleh perusahaan.
Hubungan timbal balik
Yang pertama adalah mengenai accessories. Bila pada peningkatan nilai hanya dengan menambah jumlah variasi dan juga menambah persediaan maka pada strategi CRM dapat dilakukan dengan cara konsumen dapat memesan design yang diinginkannya (contoh:warna, gambar, dll). Hal ini merupakan hubungan timbal balik yang baik karena konsumen akan merasa lebih diperhatikan dan juga profit perusahaan akan naik. Keuntungan lain bagi perusahaan adalah konsumen bisa merekomendasikan hal ini kepada relasinya yang membuat perusahaan akan mendapatkan konsumen baru.
Peningkatan promosi pada strategi peningkatan nilai dapat ditingkatkan lagi dengan cara yang lain lagi, yaitu lewat cara penyampaian promosi dan membuat event yang dapat menarik minat masyarakat.
(46)
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 5
Kedekatan
Lebih terbuka terhadap kritik/saran dapat membuat konsumen merasa lebih dekat dengan perusahaan. Hal ini bisa dilakukan dengan banyak cara, misalnya disediakannya kotak saran atau pemberian kritik/saran via sms.
Selain itu, interaksi manajer dengan konsumen akan membuat konsumen merasa lebih diperhatikan dan juga lebih dekat dengan perusahaan. Keuntungan lainnya adalah konsumen bisa langsung memberikan masukannya kepada manajer jika ada kritik/saran.
Komitmen
Perusahaan harus mempertahankan bahkan meningkatkan lagi hal-hal/atribut yang berdasarkan hasil perhitungan kesenjangan mendapatkan hasil positif. Komitmen disini bisa dikatakan untuk pihak perusahaan maupun untuk konsumen. Karena komitmen merupakan orientasi jangka panjang dalam suatu hubungan.
¾ Pembuatan Entity Relationship Diagram (ERD) 6.2 Saran
Beberapa saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut : 1. Saran untuk Berlian Pasteur
Dalam strategi peningkatan nilai yang dilakukan ada beberapa atribut dari kuesioner penelitian yang konsumen anggap penting tapi belum memuaskannya tidak diikutsertakan dalam strategi peningkatan nilai karena adanya keterbatasan terhadap bahasan yang dilakukan. Atribut-atribut tersebut dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
(47)
Tabel 6.3
Atribut yang Tidak Diikutsertakan Atribut
Ruang tunggu bersih Kursi di ruang tunggu nyaman
Transaksi administrasi dapat dilakukan dengan mudah, cepat, dan tepat
Kerapihan dan kebersihan mekanik Bagian administrasi melayani dengan ramah dan
sopan
Mekanik melayani dengan ramah dan sopan Konsumen mudah dalam berkomunikasi baik dengan
mekanik atau bagian administrasi
Pelayanan tatap muka atau via telepon dilakukan dengan ramah dan sopan
Ada baiknya perusahaan juga memikirkan untuk melakukan peningkatan terhadap atribut-atribut tersebut untuk lebih menyenangkan konsumen.
Pemberian reward terhadap konsumen. Pemberian reward dapat dilakukan, misalnya kepada konsumen yang berhasil merekomendasikan Berlian Pasteur kepada kenalannya atau reward untuk konsumen yang telah sejumlah kali melakukan transaksi baik transaksi di bengkel maupun di apparel. Dengan adanya reward pelanggan akan merasa dihargai dan diperhatikan.
Pemberian gelar “Employee of The Month” kepada karyawan yang dianggap berprestasi. Hal ini akan memicu karyawan untuk bekerja lebih baik. Dengan kinerja yang baik, karyawan akan melayani konsumen dengan baik. Dengan begitu, konsumen pun akan merasa puas dengan pelayanan yang diterimanya.
(48)
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 7
2. Saran untuk penelitian lebih lanjut
Untuk penelitian lebih lanjut, dapat dilakukan penelitian mengenai strategi pemasaran pesaing atau penelitian mengenai kinerja karyawan.
Dalam penyusunan kuesioner penelitian sebaiknya menggunakan kalimat pernyataan yang positif.
Penggunaan data konsumen yang sudah lama tidak datang bisa digunakan sebagai bahan analisis. Hal ini bisa dimungkinkan karena nantinya diharapkan sudah ada database.
(49)
Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan”. Penerbit Andi, Yogyakarta,
2003.
2. Bland, Nick; “Measuring Public Expectations of Policing: An Evaluation of
Gap Analysis”, Crown Copyright, 1997.
3. Chan, Syafruddin; ”Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran yang
Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut”, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta,
2003.
4. Gaffar, Vanessa; “Customer Relationship Management and Marketing
Public Relations”, Penerbit Alfabeta, Bandung, 2007.
5. Griffin, Jill; ”Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan”, Erlangga, Jakarta, 2003.
6. Kotler, P.; “Manajemen Pemasaran”, edisi 10, PT Prenhallindo, Jakarta, 2002.
7. Rangkuti, F.; “Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis”, Gramedia, Jakarta, 1997.
8. Santoso, S., dan Fandy Tjiptono.; “Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi
dengan SPSS”, PT Elex Media Komputindo, Jakarta, 2001.
9. Singarimbun, M., dan Sofian Effendi.; “Metode Penelitian Survai”, PT Pustaka LP3ES Indonesia, Jakarta, 1995.
10.Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, Cetakan kesembilan, Alfabeta, Bandung, 2002.
11.Tjiptono, F.; “Manajemen Jasa”, Penerbit Andi, Yogyakarta, 1996.
12.Tjiptono, F.; “Strategi Pemasaran”, Edisi 2, Penerbit Andi, Yogyakarta, 1995.
13.Walpole, R. E., and Raymond H. Myers.; “Ilmu Peluang dan Statistika
(50)
14.Whitten, Jeffery L., Lonnie D. Bentley, dan Kevin C. Dittman; “Metode
(1)
¾ Strategi Peningkatan Nilai + Hubungan
Kepercayaan
Persoalan mengenai jaminan keaslian sparepart jika pada peningkatan nilai awal hanya dengan lebih memberikan dan memperjelas lagi jaminan keasliannya maka pada strategi CRM jaminan tidak lagi dibutuhkan akan tetapi tetap menjaga kepercayaanlah yang lebih penting. Sehingga jika perusahaan mempunyai sparepart jenis baru konsumen tidak akan bertanya-tanya dan mempermasalahkannya.
Yang kedua adalah permasalahan mengenai mekanik. Jika pada strategi peningkatan nilai adalah dengan lebih mengefektifkan, maka pada strategi CRM mempertahankan kepercayaan lebih penting sehingga jika suatu saat ada pergantian mekanik baru, konsumen tetap percaya dengan kualitas mekanik yang disediakan oleh perusahaan.
Hubungan timbal balik
Yang pertama adalah mengenai accessories. Bila pada peningkatan nilai hanya dengan menambah jumlah variasi dan juga menambah persediaan maka pada strategi CRM dapat dilakukan dengan cara konsumen dapat memesan design yang diinginkannya (contoh:warna, gambar, dll). Hal ini merupakan hubungan timbal balik yang baik karena konsumen akan merasa lebih diperhatikan dan juga profit perusahaan akan naik. Keuntungan lain bagi perusahaan adalah konsumen bisa merekomendasikan hal ini kepada relasinya yang membuat perusahaan akan mendapatkan konsumen baru.
(2)
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 5
Kedekatan
Lebih terbuka terhadap kritik/saran dapat membuat konsumen merasa lebih dekat dengan perusahaan. Hal ini bisa dilakukan dengan banyak cara, misalnya disediakannya kotak saran atau pemberian kritik/saran via sms.
Selain itu, interaksi manajer dengan konsumen akan membuat konsumen merasa lebih diperhatikan dan juga lebih dekat dengan perusahaan. Keuntungan lainnya adalah konsumen bisa langsung memberikan masukannya kepada manajer jika ada kritik/saran.
Komitmen
Perusahaan harus mempertahankan bahkan meningkatkan lagi hal-hal/atribut yang berdasarkan hasil perhitungan kesenjangan mendapatkan hasil positif. Komitmen disini bisa dikatakan untuk pihak perusahaan maupun untuk konsumen. Karena komitmen merupakan orientasi jangka panjang dalam suatu hubungan.
¾ Pembuatan Entity Relationship Diagram (ERD) 6.2 Saran
Beberapa saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut : 1. Saran untuk Berlian Pasteur
Dalam strategi peningkatan nilai yang dilakukan ada beberapa atribut dari kuesioner penelitian yang konsumen anggap penting tapi belum memuaskannya tidak diikutsertakan dalam strategi peningkatan nilai karena adanya keterbatasan terhadap bahasan yang dilakukan. Atribut-atribut tersebut dapat dilihat pada tabel di bawah ini.
(3)
Tabel 6.3
Atribut yang Tidak Diikutsertakan Atribut
Ruang tunggu bersih Kursi di ruang tunggu nyaman
Transaksi administrasi dapat dilakukan dengan mudah, cepat, dan tepat
Kerapihan dan kebersihan mekanik Bagian administrasi melayani dengan ramah dan
sopan
Mekanik melayani dengan ramah dan sopan Konsumen mudah dalam berkomunikasi baik dengan
mekanik atau bagian administrasi
Pelayanan tatap muka atau via telepon dilakukan dengan ramah dan sopan
Ada baiknya perusahaan juga memikirkan untuk melakukan peningkatan terhadap atribut-atribut tersebut untuk lebih menyenangkan konsumen.
Pemberian reward terhadap konsumen. Pemberian reward dapat dilakukan, misalnya kepada konsumen yang berhasil merekomendasikan Berlian Pasteur kepada kenalannya atau reward untuk konsumen yang telah sejumlah kali melakukan transaksi baik transaksi di bengkel maupun di apparel. Dengan adanya reward pelanggan akan merasa dihargai dan diperhatikan.
Pemberian gelar “Employee of The Month” kepada karyawan yang dianggap berprestasi. Hal ini akan memicu karyawan untuk bekerja lebih baik. Dengan kinerja yang baik, karyawan akan melayani konsumen dengan baik. Dengan begitu, konsumen pun akan merasa puas dengan pelayanan yang diterimanya.
(4)
Bab 6 Kesimpulan dan Saran 6 - 7
2. Saran untuk penelitian lebih lanjut
Untuk penelitian lebih lanjut, dapat dilakukan penelitian mengenai strategi pemasaran pesaing atau penelitian mengenai kinerja karyawan.
Dalam penyusunan kuesioner penelitian sebaiknya menggunakan kalimat pernyataan yang positif.
Penggunaan data konsumen yang sudah lama tidak datang bisa digunakan sebagai bahan analisis. Hal ini bisa dimungkinkan karena nantinya diharapkan sudah ada database.
(5)
Rahasia Manajemen Hubungan Pelanggan”. Penerbit Andi, Yogyakarta, 2003.
2. Bland, Nick; “Measuring Public Expectations of Policing: An Evaluation of Gap Analysis”, Crown Copyright, 1997.
3. Chan, Syafruddin; ”Relationship Marketing : Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut”, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2003.
4. Gaffar, Vanessa; “Customer Relationship Management and Marketing Public Relations”, Penerbit Alfabeta, Bandung, 2007.
5. Griffin, Jill; ”Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan”, Erlangga, Jakarta, 2003.
6. Kotler, P.; “Manajemen Pemasaran”, edisi 10, PT Prenhallindo, Jakarta, 2002.
7. Rangkuti, F.; “Analisis SWOT Teknik Membedah Kasus Bisnis”, Gramedia, Jakarta, 1997.
8. Santoso, S., dan Fandy Tjiptono.; “Riset Pemasaran Konsep dan Aplikasi dengan SPSS”, PT Elex Media Komputindo, Jakarta, 2001.
9. Singarimbun, M., dan Sofian Effendi.; “Metode Penelitian Survai”, PT Pustaka LP3ES Indonesia, Jakarta, 1995.
10. Sugiyono; “Metode Penelitian Administrasi”, Cetakan kesembilan, Alfabeta, Bandung, 2002.
11. Tjiptono, F.; “Manajemen Jasa”, Penerbit Andi, Yogyakarta, 1996.
12. Tjiptono, F.; “Strategi Pemasaran”, Edisi 2, Penerbit Andi, Yogyakarta, 1995.
(6)
14. Whitten, Jeffery L., Lonnie D. Bentley, dan Kevin C. Dittman; “Metode Desain dan Analisis Sistem”, edisi 6, Penerbit Andi, Yogyakarta, 2004.