b. Tidak dipisahkan
inspirability
Jasa pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang sama. Suatu bentuk jasa tidak dapat dipisahkan dari sumber pemberinya, apakah sumber
itu merupakan orang atau mesin, apakah sumber itu hadir atau tidak, dan produk fisik yang berwujud tetap ada. Barang biasanya diproduksi,
kemudian dijual, lalu dikonsumsi, sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat
yang sama. c.
Berubah- ubah Variability
Jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah karena hal ini sangat tergantung pada siapa yang menyajikannya, kapan, dan di mana disajikan.
Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam
hal sikap dan perilakunya. d.
Mudah lenyap Perishability
Daya tahan suatu jasa tidak akan menjadi masalah jika permintaan selalu ada dan mantap karena penghasilan jasa tersebut dilakukan dengan mudah.
Apabila permintaan akan turun, maka masalah yang sulit akan segera muncul.
3. Model Kesenjangan Jasa
. Menurut Parasuraman 1985:198
model kesenjangan jasa memiliki lima bentuk yaitu:
a. Kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen akan
pelayanan yang seharusnya diberikan oleh perusahaan.
b. Kesenjangan antara persepsi manajemen atas ekspektasi konsumen dan
penjabaran persepsi tersebut menjadi spesifikasi kualitas pelayanan atau standar pelayanan.
c. Kesenjangan antara standar pelayanan tersebut dan pelayanan yang
diberikan. d.
\ I
Kesenjangan antara pelayanan yang diberikan dengan informasi eksternal yang diberikan kepada konsumen atau pelayanan yang dijanjikan kepada
konsumen. e.
Kesenjangan antara tingkat pelayanan yang diharapkan oleh konsumen dengan kinerja pelayanan aktual.
Kepuasan Nasabah
Menurut Kotler 1994:91 dalam Tjiptono 2004:147, kepuasan nasabah adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil
yang mereka rasakan dibandingkan dengan harapannya. Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa sangat besar
kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Kotler dan Keller 2007:177 mendefinisikan kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Zeithmal dan Bitner 2003 :96
mengemukakan bahwa kepuasan nasabah adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas
pelayanan, namun juga dipengaruhi oleh faktor –faktor lain yang dapat dijelaskan.
Adapun faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah: 1.
Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu nasabah akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan. 2.
Kualitas produk, yaitu nasabah akan merasa puas apabila hasil pelayanan perusahaan menunjukkan bahwa produk pelayanan yang digunakan
berkualitas. 3.
Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
nasabah. 4.
Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh nasabah. 5.
Faktor pribadi dari nasabah, yaitu karakteristik konsumen yang mencakup kebutuhan pribadi.
Konsep Kepuasan Nasabah
Sebenarnya konsep kepuasan nasabah masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan nasabah merupakan proses yang sederhana maupun kompleks dan
rumit. Day 2002:173 dalam Tjiptono 2004:146 mengungkapkan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan
setelah pemakaiannya.
Engel 1990:128
dalam Tjiptono
2002:194 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli
sesudah membeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Dari beberapa pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil
yang dirasakan.
Strategi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan nasabah merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia. Menurut
Sehnaars dalam Tjiptono 2004:40 ada enam strategi yang dapat dipadukan dalam meraih dan meningkatkan kepuasan nasabah, yaitu relationship marketing,
superior customer service, unconditional guaranteesextraoerdinary guarantees, penanganan keluhan yang efektif.
1. Relationship Marketing. Dalam strategi ini hubungan transaksi
