PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PDAM KABUPATEN KUBU RAYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Darmadiansa
Mahasiswa Program Studi Teknik Industri Jurusan Teknik Elektro, Fakultas Teknik, Universitas Tanjungpura
darmadiansayahoo.co.id Abstract
– Local water company at Kubu Raya regency is a company that engaged in water supply service for
the people in Kubu Raya. The service to their customers of Kubu Raya Regency is faced with a
number of issues related to customer satisfaction from the performance.
The goal of this research is to analyze influence the quality of service which include tangible, reliability,
responsiveness, assurance, and emphaty against the satisfaction of the costumer using multiple linear
regression, compering the condition of the service from the local water company at Kubu Raya Regency with
the result of research and recommend the solution to the problem that face by the local water company at
Kubu Raya Regency. The sample that use in this research add up to 100 people. The data collection
done with distribute the questionnaire to the respondent. Analysis thatve been use is multiple linear
regression. where Y refers to customer satisfaction variable, X
1
tangible variable, X
2
reliability variable, X
3
responsiveness variable, X
4
assurance variable, and X
5
empathy variable. Results of data analysis using multiple linear
regression analysis showed that the quality of service in terms of tangible, reliability, responsiveness, and
emphaty give a positive and significant impact on customer satisfaction. It can be concluded that in order
to improve customer satisfaction, then the Local Water Company at Kubu Raya regency must improve and
maintain the quality of service in terms of tangible, reliability, responsiveness, and emphaty.
Keywords – customer satisfaction, quality of service,
multiple linear regression
1. Pendahuluan
Perusahaan Daerah
Air Minum
PDAM Kabupaten Kubu Raya adalah perusahaan yang
bergerak di bidang pelayanan air bersih bagi masyarakat Kabupaten Kubu Raya. Pelayanan yang
diberikan PDAM Kabupaten Kubu Raya kepada pelanggannya saat ini dihadapkan pada sejumlah
permasalahan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan terhadap kinerja PDAM Kabupaten Kubu
Raya.
Berdasarkan data dari PDAM Kabupaten Kubu Raya dari bulan Januari hingga November 2012,
sebanyak 283 pengaduan yang berkaitan dengan kepuasan
pelanggan yang
disampaikan secara
langsung kepada PDAM Kabupaten Kubu Raya. Adapun
pengaduan terhadap
kinerja PDAM
Kabupaten Kubu Raya adalah sebagai berikut : 1.
Laporan distribusi aliran air yang tidak lancar sebanyak 73 atau 25,80 .
2. Laporan jumlah tagihan pembayaran rekening
air yang harus dibayar tidak sesuai dengan volume atau kuantitas penggunaan yang
tercantum di meteran pencatat sebanyak 171 atau 60,42 .
3. Laporan keluhan lain seperti pipa bocor,
tunggakan, perbaikan meteran air dan lain-lain sebanyak 39 atau 13,78 .
PDAM Kabupaten Kubu Raya belum pernah melakukan penelitian mengenai apa saja yang
diinginkan pelanggan, sehingga diperoleh kepuasan terhadap pelayanan yang mereka berikan. Berdasarkan
hal tersebut, maka penulis melakukan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa yang
meliputi
tangible ,
reliability ,
responsiveness ,
assurance dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan
PDAM Kabupaten Kubu Raya.
2. Teori Dasar Menurut Kotler dan Keller, 2007., jasa adalah
setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau
mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik.
Jumlah Sampel
Jumlah sampel dalam penelitian ditentukan berdasarkan rumus Slovin dikutip oleh Husein, Umar,
2005, adalah sebagai berikut:
n=
N 1+Ne
2
Dimana : n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi
e = Nilai kritis Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner Ghozali, Imam. 2005.
Berikut rumus momen tongkar untuk menghitung uji validitas Wijaya, Tony. 2011 :
rxy
=
�∑ − ∑ −∑ [{�∑
2
}{ �∑
2
−∑
2
}]
Dimana : rxy
= Korelasi momen tongkar N
= Jumlah subjek responden ∑X = Jumlah X skor skor butir
∑X
2
= Jumlah skor butir kuadrat ∑Y = Jumlah Y skor faktor
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi jawaban responden Ghozali, Imam. 2005.
Berikut rumus menghitung uji reliabilitas Wijaya, Tony. 2011 :
rpq
= [
� �−1
] [
��
2
−∑���
2
���
2
]
Dimana : rpq
= Koefisien reliabilitas b
= Banyaknya pertanyaan DB
�
2
= Variansi skor seluruh pertanyaan menurut responden
Db �
2
= Variansi skor pertanyaan tertentu pertanyaan ke-i
Transformasi Data Metode transformasi yang digunakan yakni
method of successive interval . Metode tersebut
digunakan untuk melakukan transformasi data ordinal menjadi data interval Budi dan Yuan, 2006.
Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik terhadap model regresi yang digunakan, dilakukan agar dapat diketahui apakah
model regresi tersebut merupakan model regresi yang baik atau tidak Ghozali, Imam. 2005.
a. Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya
korelasi antar variabel bebas Ghozali, Imam. 2005.
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas
bertujuan untuk
mengetahui apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan
varian dari
suatu residual
pengamatan ke pengamatan yang lain Ghozali, Imam. 2005.
c. Uji Normalitas Data
Bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependen, variabel
independen, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak Ghozali, Imam. 2005.
d. Autokorelasi
Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak memiliki masalah autokorelasi. Jika terjadi
autokorelasi, maka persamaan tersebut menjadi tidak baik atau tidak layak dipakai prediksi
Sunyoto, Danang, 2011.
Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh hubungan
variabel bukti langsung X
1
, kehandalan X
2
, daya tanggap X
3
, jaminan X
4
, empatiperhatian X
5
terhadap variabel dependen kepuasan konsumen Y. Model hubungan nilai pelanggan dengan variabel-
variabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut Ghozali, Imam. 2005.
Determinasi
Koefisien determinan R² dimaksudkan untuk mengetahui tingkat ketepatan paling baik dalam
analisis regresi, dimana hal yang ditunjukkan oleh besarnya koefisiensi determinasi R² antara 0
nol dan 1 satu
Ghozali, Imam. 2005.
Uji Simultan Uji F
Uji F digunakan untuk mengetahui tingkat siginifikansi pengaruh variabel-variabel independen
secara bersama-sama simultan terhadap variabel dependen
Ghozali, Imam. 2005. Uji Parsial Uji t
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan Y, apakah variabel X
1
, X
2
, X
3
, X
4
dan X
5
tangibles, reliability, responsiveness
, assurance dan empathy benar- benar berpengaruh
terhadap variabel
Y kepuasan
konsumen secara terpisah atau parsial Ghozali, Imam. 2005.
3. Metodologi Penelitian
Langkah-langkah yang
dilakukan dalam
penelitian ini dapat dilihat pada gambar 1 berikut ini:
Mulai Studi Lapangan
Perumusan Masalah
Studi Literatur
Penentuan Tujuan Penelitian
Pengumpulan Data 1. Data jumlah pelanggan
2. Data Kuisioner Identifikasi
Variabel
Perhitungan Jumlah Sample
Transformasi Data MSI
Uji Asumsi Klasik 1. Uji Multikolonieritas
2. Uji Heteroskedastisitas 3. Uji Normalitas
4 Uji Autokorelasi Regresi Berganda
Determinasi Uji Hipotesis
1.Uji F Uji Simultan 2.Uji t Uji Parsial
Kesimpulan dan Saran Selesai
Uji Validitas dan Reliabilitas
Apakah Data valid dan reliabil ?
Ya
A A
B
B
Gambar 1 Diagram Alir Penelitian
4. Hasil Eksperimen