Pendahuluan Metodologi Penelitian PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PDAM KABUPATEN KUBU RAYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ipi111832

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PDAM KABUPATEN KUBU RAYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN Darmadiansa Mahasiswa Program Studi Teknik Industri Jurusan Teknik Elektro, Fakultas Teknik, Universitas Tanjungpura darmadiansayahoo.co.id Abstract – Local water company at Kubu Raya regency is a company that engaged in water supply service for the people in Kubu Raya. The service to their customers of Kubu Raya Regency is faced with a number of issues related to customer satisfaction from the performance. The goal of this research is to analyze influence the quality of service which include tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty against the satisfaction of the costumer using multiple linear regression, compering the condition of the service from the local water company at Kubu Raya Regency with the result of research and recommend the solution to the problem that face by the local water company at Kubu Raya Regency. The sample that use in this research add up to 100 people. The data collection done with distribute the questionnaire to the respondent. Analysis thatve been use is multiple linear regression. where Y refers to customer satisfaction variable, X 1 tangible variable, X 2 reliability variable, X 3 responsiveness variable, X 4 assurance variable, and X 5 empathy variable. Results of data analysis using multiple linear regression analysis showed that the quality of service in terms of tangible, reliability, responsiveness, and emphaty give a positive and significant impact on customer satisfaction. It can be concluded that in order to improve customer satisfaction, then the Local Water Company at Kubu Raya regency must improve and maintain the quality of service in terms of tangible, reliability, responsiveness, and emphaty. Keywords – customer satisfaction, quality of service, multiple linear regression

1. Pendahuluan

Perusahaan Daerah Air Minum PDAM Kabupaten Kubu Raya adalah perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan air bersih bagi masyarakat Kabupaten Kubu Raya. Pelayanan yang diberikan PDAM Kabupaten Kubu Raya kepada pelanggannya saat ini dihadapkan pada sejumlah permasalahan yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan terhadap kinerja PDAM Kabupaten Kubu Raya. Berdasarkan data dari PDAM Kabupaten Kubu Raya dari bulan Januari hingga November 2012, sebanyak 283 pengaduan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan yang disampaikan secara langsung kepada PDAM Kabupaten Kubu Raya. Adapun pengaduan terhadap kinerja PDAM Kabupaten Kubu Raya adalah sebagai berikut : 1. Laporan distribusi aliran air yang tidak lancar sebanyak 73 atau 25,80 . 2. Laporan jumlah tagihan pembayaran rekening air yang harus dibayar tidak sesuai dengan volume atau kuantitas penggunaan yang tercantum di meteran pencatat sebanyak 171 atau 60,42 . 3. Laporan keluhan lain seperti pipa bocor, tunggakan, perbaikan meteran air dan lain-lain sebanyak 39 atau 13,78 . PDAM Kabupaten Kubu Raya belum pernah melakukan penelitian mengenai apa saja yang diinginkan pelanggan, sehingga diperoleh kepuasan terhadap pelayanan yang mereka berikan. Berdasarkan hal tersebut, maka penulis melakukan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa yang meliputi tangible , reliability , responsiveness , assurance dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kabupaten Kubu Raya.

2. Teori Dasar Menurut Kotler dan Keller, 2007., jasa adalah

setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik. Jumlah Sampel Jumlah sampel dalam penelitian ditentukan berdasarkan rumus Slovin dikutip oleh Husein, Umar, 2005, adalah sebagai berikut: n= N 1+Ne 2 Dimana : n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Nilai kritis Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner Ghozali, Imam. 2005. Berikut rumus momen tongkar untuk menghitung uji validitas Wijaya, Tony. 2011 : rxy = �∑ − ∑ −∑ [{�∑ 2 }{ �∑ 2 −∑ 2 }] Dimana : rxy = Korelasi momen tongkar N = Jumlah subjek responden ∑X = Jumlah X skor skor butir ∑X 2 = Jumlah skor butir kuadrat ∑Y = Jumlah Y skor faktor Uji Reliabilitas Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi jawaban responden Ghozali, Imam. 2005. Berikut rumus menghitung uji reliabilitas Wijaya, Tony. 2011 : rpq = [ � �−1 ] [ �� 2 −∑��� 2 ��� 2 ] Dimana : rpq = Koefisien reliabilitas b = Banyaknya pertanyaan DB � 2 = Variansi skor seluruh pertanyaan menurut responden Db � 2 = Variansi skor pertanyaan tertentu pertanyaan ke-i Transformasi Data Metode transformasi yang digunakan yakni method of successive interval . Metode tersebut digunakan untuk melakukan transformasi data ordinal menjadi data interval Budi dan Yuan, 2006. Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik terhadap model regresi yang digunakan, dilakukan agar dapat diketahui apakah model regresi tersebut merupakan model regresi yang baik atau tidak Ghozali, Imam. 2005.

a. Uji Multikolonieritas

Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas Ghozali, Imam. 2005.

b. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari suatu residual pengamatan ke pengamatan yang lain Ghozali, Imam. 2005.

c. Uji Normalitas Data

Bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel dependen, variabel independen, atau keduanya mempunyai distribusi normal atau tidak Ghozali, Imam. 2005.

d. Autokorelasi

Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak memiliki masalah autokorelasi. Jika terjadi autokorelasi, maka persamaan tersebut menjadi tidak baik atau tidak layak dipakai prediksi Sunyoto, Danang, 2011. Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh hubungan variabel bukti langsung X 1 , kehandalan X 2 , daya tanggap X 3 , jaminan X 4 , empatiperhatian X 5 terhadap variabel dependen kepuasan konsumen Y. Model hubungan nilai pelanggan dengan variabel- variabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau persamaan sebagai berikut Ghozali, Imam. 2005. Determinasi Koefisien determinan R² dimaksudkan untuk mengetahui tingkat ketepatan paling baik dalam analisis regresi, dimana hal yang ditunjukkan oleh besarnya koefisiensi determinasi R² antara 0 nol dan 1 satu Ghozali, Imam. 2005. Uji Simultan Uji F Uji F digunakan untuk mengetahui tingkat siginifikansi pengaruh variabel-variabel independen secara bersama-sama simultan terhadap variabel dependen Ghozali, Imam. 2005. Uji Parsial Uji t Uji t digunakan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel X dan Y, apakah variabel X 1 , X 2 , X 3 , X 4 dan X 5 tangibles, reliability, responsiveness , assurance dan empathy benar- benar berpengaruh terhadap variabel Y kepuasan konsumen secara terpisah atau parsial Ghozali, Imam. 2005.

3. Metodologi Penelitian

Langkah-langkah yang dilakukan dalam penelitian ini dapat dilihat pada gambar 1 berikut ini: Mulai Studi Lapangan Perumusan Masalah Studi Literatur Penentuan Tujuan Penelitian Pengumpulan Data 1. Data jumlah pelanggan 2. Data Kuisioner Identifikasi Variabel Perhitungan Jumlah Sample Transformasi Data MSI Uji Asumsi Klasik 1. Uji Multikolonieritas 2. Uji Heteroskedastisitas 3. Uji Normalitas 4 Uji Autokorelasi Regresi Berganda Determinasi Uji Hipotesis 1.Uji F Uji Simultan 2.Uji t Uji Parsial Kesimpulan dan Saran Selesai Uji Validitas dan Reliabilitas Apakah Data valid dan reliabil ? Ya A A B B Gambar 1 Diagram Alir Penelitian

4. Hasil Eksperimen