PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM KABUPATEN KUDUS
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA PDAM KABUPATEN KUDUS
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat
untuk menyelesaikan jenjang pendidikan
Strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus
Diajukan Oleh :
IWAN HARY MULYANTO
NIM : 2008-11-087
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
TAHUN 2012
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA PDAM KABUPATEN KUDUS
Skripsi ini telah disetujui dan dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Skripsi
Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus
Kudus,
2012
Mengetahui
Ketua ProgDi
Pembimbing I
DIAN WISMAR’EIN, SE, MM
NIS. 0610701000001177
Dr. Drs. JOKO UTOMO, MM
NIS. 0610702010101028
Mengetahui
Dekan
Pembimbing II
Drs. M. MASRURI, MM
NIS. 0610702010101002
Dra. Hj. PANCA WINAHYUNINGSIH, MM
NIS. 0610702010101022
ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto :
Mereka itulah orang yang dibalasi dengan martabat yang tinggi
(dalam syurga) karena kesabaran mereka dan mereka disambut
dengan penghormatan dan ucapan selamat di dalamnya,
(Q.S. Al-Furqaan ayat 75)
Allah tidak akan mengubah nasib kaum
sebelum kaum itu sendiri yang akan mengubahnya
(Al-Qur’an S. Ar Ra’ad ayat 11)
Persembahan :
1.
Orang tuaku
2.
Isteriku tercinta
3.
Keluarga besarku
4.
Teman-temanku
5.
Almamater UMK
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT berkat rahmat, hidayah dan karuniaNya
penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul : “PENGARUH
PELAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN
KUALITAS
PADA
PDAM
KABUPATEN KUDUS”, sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program
Studi Manajemen Universitas Muria Kudus.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis telah mendapatkan banyak
bantuan dari
berbagai pihak, sehingga pada kesempatan ini dengan segala
kerendahan hati penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada :
1. Bapak Drs. M. Masruri, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muria
Kudus yang telah memberi ijin untuk mengadakan penelitian dalam penulisan
skripsi.
2. Bapak Dr. Drs. Joko Utomo, MM selaku dosen pembimbing selaku dosen
pembimbing I yang telah meluangkan waktu untuk memberikan arahan, koreksi
serta saran kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini.
3. Ibu Dra. Hj. Panca Winahyuningsih, MM selaku dosen pembimbing II yang telah
banyak membantu penulis dalam memberi masukan, pemikiran serta perhatian
dalam proses penyusunan skripsi ini.
4. Dosen-dosen Program Studi Manajemen Universitas Universitas Muria Kudus
yang telah berkenan memberikan ilmunya dan memberikan masukan dalam
penyusunan skripsi ini.
iv
5. Seluruh staf karyawan Program Studi Manajemen Universitas Muria Kudus, yang
telah banyak membantu penulis selama proses perkuliahan serta penyusunan
skripsi ini.
6. Isteri dan orangtuaku tercinta yang selalu memberikan doa restu, kasih sayang,
dukungan moril dan materiil selama kuliah hingga penyelesaian skripsi ini.
7. Teman-teman Program Studi Manajemen Universitas Muria Kudus
8. Pihak-pihak yang telah banyak membantu dalam penyusunan skripsi ini.
Akhir kata penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna,
oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari
pembaca. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pembaca. Terima Kasih
Kudus,
2012
Iwan Hary Mulyanto
v
ABSTRAKSI / RINGKASAN
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN
STATUS TERAKREDITASI B
STRATA 1 :
2012
A. Nama
: IWAN HARY MULYANTO
B. Judul Skripsi
: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM
KABUPATEN KUDUS
C. Jumlah Halaman
: Permulaan xiii, isi 80, tabel 6, gambar 1
D. Isi Ringkasan
:
Pelayanan merupakan hal yang perlu mendapatkan perhatian dengan mendengar
suara konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan
konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back) berupa
tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan
pelayanan yang dalam penelitian ini dilihat dari: Tangible (Keberwujudan/Bukti
Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance
(Kepastian) dan Empathy (Kepedulian).
Berkaitan dengan hal tersebut maka dirumuskan permasalahan sebagai berikut:
apakah ada pengaruh insentif dan kedisiplinan terhadap prestasi kerja karyawan
Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel keberwujudan,
kehandalan, ketanggapan, kepastian dan kepedulian terhadap kepuasan pelanggan
pada PDAM Kabupaten Kudus baik secara parsial maupun berganda.
Variabel dalam keberwujudan (tangible) (X1), kehandalan (reliability) (X2),
ketanggapan (responsiveness) (X3),
kepastian (assurance) (X4), kepedulian
(emphaty) (X5). sebagai variabel independen, sedangkan variabel kepuasan
pelanggan (Y) sebagai variabel dependen. Jenis dan sumber datanya meliputi data
primer dan sekunder, sampelnya sebanyak 100 responden, pengumpulan datanya
menggunakan kuesioner dan dokumentasi, uji instrumen dengan uji validitas dan
reliabilitas dilakukan kepada 25 responden (try out), pengolahan datanya meliputi:
editing, coding, scoring dan tabulasi, Analisis datanya dengan menggunakan analisis
regresi berganda.
Dengan menggunakan analisis tersebut di atas diperoleh hasil temuan penelitian
sebagai berikut :
1. Ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel keberwujudan,
kehandalan, ketan ggapan, kepastian dan kepedulian terhadap kepuasan
pelanggan pada PDAM Kabupaten Kudus secara parsial, hal ini terlihat dari
variabel keberwujudan (tangible) nilai t hitung = 2,217 > t tabel1,661. Variabel
vi
2.
keandalan (reliability) nilai t hitung = 5,480 > t tabel 1,661. Variabel
ketanggapan (responsiveness) nilai t hitung = 3,153 > t tabel 1,661. Variabel
kepastian (assurance) nilai t hitung = 2,129 > t tabel 1,661). Variabel
kepedulian (emphaty) nilai t hitung = 3,145 > t tabel1,661)
Ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel keberwujudan,
kehandalan, ketanggapan, kepastian dan kepedulian terhadap kepuasan
pelanggan pada PDAM Kabupaten Kudus secara berganda karena nilai F
hitung = 223,401 > F tabel 2,311) dengan besar pengaruh kelima variabel
independen dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 91,8%.
E. Daftar buku yang digunakan : 17 (Tahun 2000-2011)
vii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN...................................................................
ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN...........................................................
iii
KATA PENGANTAR ...............................................................................
iv
RINGKASAN / ABSTRAKSI ..................................................................
vi
DAFTAR ISI ...........................................................................................
viii
DAFTAR TABEL .....................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................
xiii
BAB I. PENDAHULUAN ....................................................................
1
1.1. Latar Belakang Masalah ........................................................
1
1.2. Ruang Lingkup ......................................................................
4
1.3. Perumusan Masalah ...............................................................
5
1.4. Tujuan Penelitian ……............................................................
7
1.5. Manfaat Penelitian ..............................................................
7
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA …......................................................
8
2.1. Kualitas Pelayanan ................................................................
8
2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan (Serv-Qual) .............
8
2.1.2. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan ..........................
9
2.1.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan .........
11
2.1.4. Indikator Pelayanan ...................................................
13
2.1.4.1. Tampilan Fisik (Tangibles) ..........................
13
2.1.4.2. Kehandalan (Reliability) ..............................
13
viii
Halaman
2.1.4.3. Daya Tanggap (Responsiveness) ..................
14
2.1.4.4. Jaminan (Assurance) ....................................
14
2.1.4.5. Kepedulian (Empathy) .................................
14
2.2. Kepuasan Pelanggan .............................................................
15
2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ...............................
15
2.2.2. Indikator Kepuasan Pelanggan ..................................
17
2.3. Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan ..............................................................................
18
2.3.1. Pengaruh Keberwujudan / Sarana Fisik (Tangible)
terhadap Kepuasan Pelanggan ....................................
2.3.2. Pengaruh
Kehandalan
(Reliability)
terhadap
Kepuasan Pelanggan .................................................
2.3.3. Pengaruh
Ketanggapan
atau
Daya
18
19
Tanggap
(Resposiveness) terhadap Kepuasan Pelanggan .........
20
2.3.4. Pengaruh Ketidakpastian atau Jaminan (Assurance)
terhadap Kepuasan Pelanggan ....................................
21
2.3.5. Pengaruh Kepedulian (Empathy) terhadap Kepuasan
Pelanggan ...................................................................
22
2.4. Tinjauan Penelitian Terdahulu ..............................................
23
2.5. Kerangka Pikir ......................................................................
26
2.6. Hipotesis ...............................................................................
29
BAB. III. METODE PENELITIAN ........................................................
30
3.1. Rancangan Penelitian ...........................................................
30
3.2. Variabel Penelitian ..............................................................
31
ix
Halaman
3.3. Jenis dan Sumber Data .........................................................
38
3.4. Populasi dan Sampel ............................................................
39
3.5. Pengumpulan Data ...............................................................
41
3.6. Uji Instrumen Data ..............................................................
41
3.7. Pengolahan Data ...................................................................
43
3.8. Analisis Data ........................................................................
44
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................
49
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ......................................
49
4.1.1. Sejarah PDAM Kudus ...............................................
49
4.1.2. Visi, Misi dan Motto ..................................................
50
4.1.3. Tujuan PDAM Kudus ................................................
50
4.1.4. Penghargaan yang diperoleh PDAM Kabupaten
Kudus .........................................................................
51
4.1.5. Janji Pelayanan ..........................................................
51
4.1.6. Inovasi Layanan .........................................................
52
4.1.7. Pelanggan Baru ..........................................................
53
4.1.8. Tarif Air Minum ........................................................
54
4.2. Uji Instrumen Data ................................................................
55
4.2.1. Uji Validitas ............................................................
55
4.2.2. Uji Reliabilitas ...........................................................
56
4.3. Penyajian Data ......................................................................
57
4.3.1. Identitas Responden .................................................
57
4.3.2. Tanggapan Responden terhadap Variabel Penelitian
59
4.3.2.1. Tanggapan Responden terhadap Variabel
x
Halaman
Keberwujudan (Tangible) ..........................
59
4.3.2.2. Tanggapan Responden terhadap Variabel
Kehandalan (Reliability) .............................
61
4.3.2.3. Tanggapan Responden terhadap Variabel
Ketanggapan
atau
Daya
Tanggap
(Responsiveness) .........................................
62
4.3.2.4. Tanggapan Responden terhadap Variabel
Kepastian (Assurance) ................................
64
4.3.2.5. Tanggapan Responden terhadap Variabel
Empati (Empathy) .......................................
65
4.3.2.6. Tanggapan Responden terhadap Variabel
Kepuasan Pelanggan ...................................
67
4.4. Analisis Data .........................................................................
68
4.4.1. Analisis Regresi Berganda .........................................
68
4.4.2. Pengujian Hipotesis ...................................................
70
4.4.3. Koefisien Determinasi ...............................................
73
4.5. Pembahasan ...........................................................................
73
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN .................................................
76
5.1. Kesimpulan ............................................................................
76
5.2. Saran .....................................................................................
77
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................
79
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1. Klasifikasi Pemakaian Air ....................................................
38
4.2. Hasil Pengujian Validitas Variabel Independen ...................
55
4.3. Hasil Pengujian Validitas Variabel Dependen .....................
56
4.4. Hasil Pengujian Reliabilitas .................................................
56
4.5. Pengelompokan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....
57
4.6. Pengelompokan Responden Berdasarkan Usia ...................
58
4.7. Pengelompokan Responden Berdasarkan Pekerjaan ...........
58
4.8. Tanggapan Responden Terhadap Keberwujudan (Tangible)
60
4.9. Tanggapan Responden terhadap Kehandalan (Reliability) ..
61
4.10. Tanggapan
Responden
terhadap
Ketanggapan
(Responsiveness) ...................................................................
63
4.11. Tanggapan Responden terhadap Kepastian (Assurance) ....
64
4.12. Tanggapan Responden terhadap Kepedulian (Empathy) ....
66
4.13. Tanggapan Responden terhadap Kepuasan Pelanggan ........
67
4.14. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ...............................
69
4.15. Hasil Analisis Regresi Secara Simultan ..............................
72
4.16. Koefisien Determinasi ..........................................................
73
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1. Model Kerangka Pikir .....................................................
xiii
28
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
PADA PDAM KABUPATEN KUDUS
Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat
untuk menyelesaikan jenjang pendidikan
Strata satu (S1) pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muria Kudus
Diajukan Oleh :
IWAN HARY MULYANTO
NIM : 2008-11-087
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
TAHUN 2012
i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA PDAM KABUPATEN KUDUS
Skripsi ini telah disetujui dan dipertahankan dihadapan Tim Penguji Ujian Skripsi
Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus
Kudus,
2012
Mengetahui
Ketua ProgDi
Pembimbing I
DIAN WISMAR’EIN, SE, MM
NIS. 0610701000001177
Dr. Drs. JOKO UTOMO, MM
NIS. 0610702010101028
Mengetahui
Dekan
Pembimbing II
Drs. M. MASRURI, MM
NIS. 0610702010101002
Dra. Hj. PANCA WINAHYUNINGSIH, MM
NIS. 0610702010101022
ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Motto :
Mereka itulah orang yang dibalasi dengan martabat yang tinggi
(dalam syurga) karena kesabaran mereka dan mereka disambut
dengan penghormatan dan ucapan selamat di dalamnya,
(Q.S. Al-Furqaan ayat 75)
Allah tidak akan mengubah nasib kaum
sebelum kaum itu sendiri yang akan mengubahnya
(Al-Qur’an S. Ar Ra’ad ayat 11)
Persembahan :
1.
Orang tuaku
2.
Isteriku tercinta
3.
Keluarga besarku
4.
Teman-temanku
5.
Almamater UMK
iii
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT berkat rahmat, hidayah dan karuniaNya
penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul : “PENGARUH
PELAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN
KUALITAS
PADA
PDAM
KABUPATEN KUDUS”, sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program
Studi Manajemen Universitas Muria Kudus.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis telah mendapatkan banyak
bantuan dari
berbagai pihak, sehingga pada kesempatan ini dengan segala
kerendahan hati penulis ingin menyampaikan rasa terimakasih kepada :
1. Bapak Drs. M. Masruri, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muria
Kudus yang telah memberi ijin untuk mengadakan penelitian dalam penulisan
skripsi.
2. Bapak Dr. Drs. Joko Utomo, MM selaku dosen pembimbing selaku dosen
pembimbing I yang telah meluangkan waktu untuk memberikan arahan, koreksi
serta saran kepada penulis selama proses penyusunan skripsi ini.
3. Ibu Dra. Hj. Panca Winahyuningsih, MM selaku dosen pembimbing II yang telah
banyak membantu penulis dalam memberi masukan, pemikiran serta perhatian
dalam proses penyusunan skripsi ini.
4. Dosen-dosen Program Studi Manajemen Universitas Universitas Muria Kudus
yang telah berkenan memberikan ilmunya dan memberikan masukan dalam
penyusunan skripsi ini.
iv
5. Seluruh staf karyawan Program Studi Manajemen Universitas Muria Kudus, yang
telah banyak membantu penulis selama proses perkuliahan serta penyusunan
skripsi ini.
6. Isteri dan orangtuaku tercinta yang selalu memberikan doa restu, kasih sayang,
dukungan moril dan materiil selama kuliah hingga penyelesaian skripsi ini.
7. Teman-teman Program Studi Manajemen Universitas Muria Kudus
8. Pihak-pihak yang telah banyak membantu dalam penyusunan skripsi ini.
Akhir kata penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna,
oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari
pembaca. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pembaca. Terima Kasih
Kudus,
2012
Iwan Hary Mulyanto
v
ABSTRAKSI / RINGKASAN
UNIVERSITAS MURIA KUDUS
FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN
STATUS TERAKREDITASI B
STRATA 1 :
2012
A. Nama
: IWAN HARY MULYANTO
B. Judul Skripsi
: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA PDAM
KABUPATEN KUDUS
C. Jumlah Halaman
: Permulaan xiii, isi 80, tabel 6, gambar 1
D. Isi Ringkasan
:
Pelayanan merupakan hal yang perlu mendapatkan perhatian dengan mendengar
suara konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan
konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back) berupa
tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan
pelayanan yang dalam penelitian ini dilihat dari: Tangible (Keberwujudan/Bukti
Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance
(Kepastian) dan Empathy (Kepedulian).
Berkaitan dengan hal tersebut maka dirumuskan permasalahan sebagai berikut:
apakah ada pengaruh insentif dan kedisiplinan terhadap prestasi kerja karyawan
Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel keberwujudan,
kehandalan, ketanggapan, kepastian dan kepedulian terhadap kepuasan pelanggan
pada PDAM Kabupaten Kudus baik secara parsial maupun berganda.
Variabel dalam keberwujudan (tangible) (X1), kehandalan (reliability) (X2),
ketanggapan (responsiveness) (X3),
kepastian (assurance) (X4), kepedulian
(emphaty) (X5). sebagai variabel independen, sedangkan variabel kepuasan
pelanggan (Y) sebagai variabel dependen. Jenis dan sumber datanya meliputi data
primer dan sekunder, sampelnya sebanyak 100 responden, pengumpulan datanya
menggunakan kuesioner dan dokumentasi, uji instrumen dengan uji validitas dan
reliabilitas dilakukan kepada 25 responden (try out), pengolahan datanya meliputi:
editing, coding, scoring dan tabulasi, Analisis datanya dengan menggunakan analisis
regresi berganda.
Dengan menggunakan analisis tersebut di atas diperoleh hasil temuan penelitian
sebagai berikut :
1. Ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel keberwujudan,
kehandalan, ketan ggapan, kepastian dan kepedulian terhadap kepuasan
pelanggan pada PDAM Kabupaten Kudus secara parsial, hal ini terlihat dari
variabel keberwujudan (tangible) nilai t hitung = 2,217 > t tabel1,661. Variabel
vi
2.
keandalan (reliability) nilai t hitung = 5,480 > t tabel 1,661. Variabel
ketanggapan (responsiveness) nilai t hitung = 3,153 > t tabel 1,661. Variabel
kepastian (assurance) nilai t hitung = 2,129 > t tabel 1,661). Variabel
kepedulian (emphaty) nilai t hitung = 3,145 > t tabel1,661)
Ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel keberwujudan,
kehandalan, ketanggapan, kepastian dan kepedulian terhadap kepuasan
pelanggan pada PDAM Kabupaten Kudus secara berganda karena nilai F
hitung = 223,401 > F tabel 2,311) dengan besar pengaruh kelima variabel
independen dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan sebesar 91,8%.
E. Daftar buku yang digunakan : 17 (Tahun 2000-2011)
vii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN...................................................................
ii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN...........................................................
iii
KATA PENGANTAR ...............................................................................
iv
RINGKASAN / ABSTRAKSI ..................................................................
vi
DAFTAR ISI ...........................................................................................
viii
DAFTAR TABEL .....................................................................................
xii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................
xiii
BAB I. PENDAHULUAN ....................................................................
1
1.1. Latar Belakang Masalah ........................................................
1
1.2. Ruang Lingkup ......................................................................
4
1.3. Perumusan Masalah ...............................................................
5
1.4. Tujuan Penelitian ……............................................................
7
1.5. Manfaat Penelitian ..............................................................
7
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA …......................................................
8
2.1. Kualitas Pelayanan ................................................................
8
2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan (Serv-Qual) .............
8
2.1.2. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan ..........................
9
2.1.3. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan .........
11
2.1.4. Indikator Pelayanan ...................................................
13
2.1.4.1. Tampilan Fisik (Tangibles) ..........................
13
2.1.4.2. Kehandalan (Reliability) ..............................
13
viii
Halaman
2.1.4.3. Daya Tanggap (Responsiveness) ..................
14
2.1.4.4. Jaminan (Assurance) ....................................
14
2.1.4.5. Kepedulian (Empathy) .................................
14
2.2. Kepuasan Pelanggan .............................................................
15
2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ...............................
15
2.2.2. Indikator Kepuasan Pelanggan ..................................
17
2.3. Pengaruh Variabel Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Pelanggan ..............................................................................
18
2.3.1. Pengaruh Keberwujudan / Sarana Fisik (Tangible)
terhadap Kepuasan Pelanggan ....................................
2.3.2. Pengaruh
Kehandalan
(Reliability)
terhadap
Kepuasan Pelanggan .................................................
2.3.3. Pengaruh
Ketanggapan
atau
Daya
18
19
Tanggap
(Resposiveness) terhadap Kepuasan Pelanggan .........
20
2.3.4. Pengaruh Ketidakpastian atau Jaminan (Assurance)
terhadap Kepuasan Pelanggan ....................................
21
2.3.5. Pengaruh Kepedulian (Empathy) terhadap Kepuasan
Pelanggan ...................................................................
22
2.4. Tinjauan Penelitian Terdahulu ..............................................
23
2.5. Kerangka Pikir ......................................................................
26
2.6. Hipotesis ...............................................................................
29
BAB. III. METODE PENELITIAN ........................................................
30
3.1. Rancangan Penelitian ...........................................................
30
3.2. Variabel Penelitian ..............................................................
31
ix
Halaman
3.3. Jenis dan Sumber Data .........................................................
38
3.4. Populasi dan Sampel ............................................................
39
3.5. Pengumpulan Data ...............................................................
41
3.6. Uji Instrumen Data ..............................................................
41
3.7. Pengolahan Data ...................................................................
43
3.8. Analisis Data ........................................................................
44
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................
49
4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian ......................................
49
4.1.1. Sejarah PDAM Kudus ...............................................
49
4.1.2. Visi, Misi dan Motto ..................................................
50
4.1.3. Tujuan PDAM Kudus ................................................
50
4.1.4. Penghargaan yang diperoleh PDAM Kabupaten
Kudus .........................................................................
51
4.1.5. Janji Pelayanan ..........................................................
51
4.1.6. Inovasi Layanan .........................................................
52
4.1.7. Pelanggan Baru ..........................................................
53
4.1.8. Tarif Air Minum ........................................................
54
4.2. Uji Instrumen Data ................................................................
55
4.2.1. Uji Validitas ............................................................
55
4.2.2. Uji Reliabilitas ...........................................................
56
4.3. Penyajian Data ......................................................................
57
4.3.1. Identitas Responden .................................................
57
4.3.2. Tanggapan Responden terhadap Variabel Penelitian
59
4.3.2.1. Tanggapan Responden terhadap Variabel
x
Halaman
Keberwujudan (Tangible) ..........................
59
4.3.2.2. Tanggapan Responden terhadap Variabel
Kehandalan (Reliability) .............................
61
4.3.2.3. Tanggapan Responden terhadap Variabel
Ketanggapan
atau
Daya
Tanggap
(Responsiveness) .........................................
62
4.3.2.4. Tanggapan Responden terhadap Variabel
Kepastian (Assurance) ................................
64
4.3.2.5. Tanggapan Responden terhadap Variabel
Empati (Empathy) .......................................
65
4.3.2.6. Tanggapan Responden terhadap Variabel
Kepuasan Pelanggan ...................................
67
4.4. Analisis Data .........................................................................
68
4.4.1. Analisis Regresi Berganda .........................................
68
4.4.2. Pengujian Hipotesis ...................................................
70
4.4.3. Koefisien Determinasi ...............................................
73
4.5. Pembahasan ...........................................................................
73
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN .................................................
76
5.1. Kesimpulan ............................................................................
76
5.2. Saran .....................................................................................
77
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................
79
LAMPIRAN
xi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 4.1. Klasifikasi Pemakaian Air ....................................................
38
4.2. Hasil Pengujian Validitas Variabel Independen ...................
55
4.3. Hasil Pengujian Validitas Variabel Dependen .....................
56
4.4. Hasil Pengujian Reliabilitas .................................................
56
4.5. Pengelompokan Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....
57
4.6. Pengelompokan Responden Berdasarkan Usia ...................
58
4.7. Pengelompokan Responden Berdasarkan Pekerjaan ...........
58
4.8. Tanggapan Responden Terhadap Keberwujudan (Tangible)
60
4.9. Tanggapan Responden terhadap Kehandalan (Reliability) ..
61
4.10. Tanggapan
Responden
terhadap
Ketanggapan
(Responsiveness) ...................................................................
63
4.11. Tanggapan Responden terhadap Kepastian (Assurance) ....
64
4.12. Tanggapan Responden terhadap Kepedulian (Empathy) ....
66
4.13. Tanggapan Responden terhadap Kepuasan Pelanggan ........
67
4.14. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ...............................
69
4.15. Hasil Analisis Regresi Secara Simultan ..............................
72
4.16. Koefisien Determinasi ..........................................................
73
xii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1. Model Kerangka Pikir .....................................................
xiii
28