1
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Industri perbankan adalah institusi kepercayaan. Dimana kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya
kembali kepada masyarakat. selain memberikan penawaran produk dan jasa perbankan, bank juga harus memberikan layanan yang baik kepada nasabah
guna memenuhi kebutuhan dan kepuasan kepada nasabahnya. Pelayanan merupakan salah satu upaya bank agar selalu diminati dan diingat oleh
nasabahnya. Program pelayanan kepada nasabah merupakan upaya bank
untuk memberikan pelayanan terbaik, sehingga nasabah nyaman untuk melakukan transaksi dengan bank tersebut dan pada akhirnya akan tercipta
nasabah yang loyal terhadap bank tersebut. Oleh karena itu, dalam rangka
meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap kerja yang dibutuhkan dalam penerapan standar layanan didalam lingkungan kerja di industri
perbankan, maka diperlukan penerapan standar layanan di industri perbankan.
Dalam penerapkan layanan yang telah dilaksanakan oleh PT Bank Negara Indonesia Persero Tbk Kantor Layanan Nasabah Pasar Besar
Malang adalah menekankan pada layanan fisik maupun nonfisik. Layanan fisik yaitu meliputi parkir yang memadai, kondisi ruangan yang indah dan
sejuk, tata letak ruangan yang rapi, tersedianya papan pengumuman dan perlengkapan pendukung seperti slip setoran, nomor antrian, monitor nomor
antrian, televisi, tumbuhan hidup, dan toilet yang bersih. Sedangkan layanan nonfisik adalah layanan baik yang diberikan oleh Satpam, Teller, dan
Customer Service kepada nasabah. dimana layanan fisik maupun nonfisik sangat penting dan berpengaruh dalam meningkatkan nasabah dan membuat
nasabah loyal. Selain layanan fisik maupun nonfisik bank, standar layanan kinerja
juga perlu dilaksanakan oleh Satpam, Teller, Dan Customer Service karena sangat penting sebagai pedoman memberikan layanan yang sesuai dengan
standar yang telah ditetapkan oleh perusahaan dan sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah. Karena dengan layanan yang sesuai dengan
standar maka akan menghasilkan layanan yang baik kepada nasabah, dan nasabah akan merasa puas telah melakukan transaksi di PT Bank Negara
Indonesia Persero Tbk Kantor Layanan Nasabah Pasar Besar Malang. Teller PT Bank Negara Indonesia Persero Tbk Kantor Layanan
Nasabah Pasar Besar Malang merupakan bagian yang sangat berpengaruh terhadap pelayanan keseluruhan, karena hampir sebagian besar nasabah
perbankan yang mendatangi bank bertujuan untuk melakukan transaksi perbankan di counter teller. transaksi yang sering dilakukan adalah
penyetoran dan penarikan tabungan, pencairan dan penempatan deposito, penarikan cek dan bilyet giro, transfer, kliring, pembayaran-pembayaran
tagihan dan lain-lain.Oleh karena itu peranan teller sangatlah penting terhadap reputasi pelayanan sebuah bank.
Kinerja teller dapat dijadikan sebagai tolak ukur bagi nasabah tentang analisa bank tentang apakah bank tersebut sudah menerapkan layanan yang
baik kepada nasabah atau belum, maka penulis tertarik untuk membuat
suatu karya ilmiah yang berkaitan dengan “Standar Layanan Kinerja Teller Pada PT. Bank Negara Indonesia Tbk Kantor Layanan Nasabah
Pasar Besar Malang”. 1.2.
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka peneliti merumuskan beberapa permasalahan yang timbul, yaitu:
1.2.1 Bagaimana prosedur standar layanan kinerja teller pada PT. Bank
Negara Indonesia Persero Tbk Kantor Layanan Nasabah Pasar Besar Malang?
1.2.2 Bagaimana Penerapan standar layanan kinerja teller pada PT. Bank
Negara Indonesia Persero Tbk Kantor Layanan Nasabah Pasar Besar Malang?
1.2.3 Apa saja kendala-kendala yang dihadapi oleh PT. Bank Negara
Indonesia Persero Tbk Kantor Layanan Nasabah Pasar Besar Malang dalam penerapan standar layanan kinerja teller?
1.2.4 Bagaimana cara mengatasi kendala-kendala dalam melaksanakan
penerapan standar layanan kinerja teller pada PT. Bank Negara Indonesia Persero Tbk Kantor Layanan Nasabah Pasar Besar
Malang?
1.3. Pembatasan Masalah
Kategori