Analisa Perbedaan Komplain Pengguna Terhadap Ketidakpuasan Layanan Jasa Internet Antara Indosat Dan Telkomsel.

INDOSAT DAN TELKOMSEL

(Study Kasus Penguna IM2 Dan Telkomflash)

T E S I S

Untuk Mencapai Sebagaian Persyaratan Guna Mencapai Derajat Sarjana S-2

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN

Oleh :

MARISKA OLIFIA EVANANDA 0861020040

PROGRAM PASCA SARJANA

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN” JAWA TIMUR SURABAYA

MARISKA OLIFIA EVANANDA NPM : 0816020040

Telah dipertahankan di depan penguji

Pada tanggal 08 Desember 2010 dan dinyatakan telah Memenuhi syarat untuk diterima

SUSUNAN DEWAN PENGUJI

Pembimbing Utama Anggota Dewan Penguji

PROF.DR.IR.TEGUH SOEDARTO, MP 1. DR. PRASETYO, SE,MM

Pembimbing Pendamping 2. DRS. EC. GENDUT SUKARNO,MS

DR. MUHADJIR ANWAR, SE,MM 3. PROF.DR. DJOHAN MARSHUDI, SE,MS

4. PROF. DR. SOEPARLAN PRANOTO, SE,MM,AK

5. IR. BALING KUSTRIYONO, MM

Surabaya, 08 Desember 2010 UPN “Veteran” Jawa Timur Program Pascasarjana

Direktur

Prof.Dr.Djohan Mashudi, SE,MS NIP. 19581008 198603 1001

Saya menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di dalam Naskah Tesis ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka.

Apabila ternyata di dalam Naskah Tesis ini dapat dibuktikan terdapat unsure – unsure jiplakan, saya bersedia Tesis ini digugurkan dan gelar akademik yang telah saya peroleh (Magister) dibatalkan, serta diproses sesuai dengan peraturan perundang – undangan yang berlaku (UU No. 20 Tahun 2003, pasal 25 ayat 2 dan pasal 70)

Surabaya, 08 Desember 2010

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas karunia dan rahmatNya penulis dapat menyelesaikan Tesis dengan berjudul Analisa Perbedaan Komplain Pengguna Terhadap Ketidakpuasan Layanan Jasa Internet Antara Indosat Dan Telkomsel.

Penulis mengucapkan terimakasih kepada PROF.DR.IR.Teguh Soedarto, MP selaku Pembimbing Utama, dan DR. Muhadjir Anwar, SE,MM selaku Pembimbing Pendamping yang telah memberikan petunjuk yang sangat bermanfaat dalam penyelesaian tesis ini. Ucapan terimakasih juga penulis sampaikan kepada :

• Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur,Surabaya • Direktur beserta staf,dan seluruh dosen Program Pascasarjana

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa timur yg telah memberikan kesempatan bagi penulis untuk mengikuti kuliah.

• Kepada ayah dan bunda yang selalu memberikan dorongan dan telah mendoa’kan untuk penyelesaian tesis ini.

• Secara khusus sampaikan kepada pacar penulis yang selalu meberikan semangat dan adik penulis yang telah membantu.

• Serta semua pihak yang telah membantu dan memberikan masukan hingga selesainya penulisan tesis ini yang tidak bisa ku sebutkan satu persatu. Tesis ini masih jauh dari sempurna karena terbatasnya kemampuan dan pengalaman penulis. Namun demikian penulis berharap semoga memberikan manfaat dalam membangun keilmuan,masyarakat,bangsa dan negara.

Surabaya, 8 Desember 2010

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

ABSTRAKSI ... v

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... xi

BAB I : PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian ... 8

1.3.1 Tujuan penelitian ... 8

1.3.2 Kegunaan Penelitian ... 8

BAB II : KAJIAN TEORI DAN PENGAMBILAN MODEL ... 9

2.1. Penelitian Terdahulu... 9

2.2. Kajian Teori ... 11

2.2.1 Pengertian Strategi Pemasaran ... 11

2.2.2 Manajemen Mutu... 12

2.2.3 Pengertian Sikap ... 19

2.2.4 Pengertian Persepsi... 22

2.2.5 Consumer Alienation (Penghindaran Konsumen) ... 24

2.2.6 Prior Complaint Experience (Pengalaman Keluhan) 24

2.2.7 Controllability ... 25

2.2.8 Complaint Intention... 27

2.2.9. Harga ... 30

2.2.10. Layanan ... 30

2.2.11. Faktor-faktor kualitas pelayanan ... 33

2.2.12. Reliability (kehandalan) ... 38

2.2.13. Responsiveness (daya tanggap) ... 39

2.2.14. Tangibles (Bukti Langsung) ... 40

2.2.15. Assurance (kepastian) ... 40

2.2.16. Emphaty (perhatian) ... 41

2.2.17. Hubungan harga, reliability dan responsiveness dengan ketidak kepuasan pelanggan... 42

2.3. Kerangka Konseptual ... 43

2.4. Hipotesis ... 44

BAB III : METODE PENELITIAN ... 45

3.1 Jenis Penelitian ... 45

3.3.1 Populasi ... 49

3.3.2 Sampel ... 49

3.4 Teknik Pengambilan Data ... 50

3.4.1 Jenis Data... 50

3.4.2 Sumber Data ... 50

3.5. Metode Analisis ... 51

3.5.1. Validitas dan Uji Reliabilitas Alat Ukur (Kuesioner) 51 3.5.2. Uji Hipotesis 1 (Wilk’s Lambda) ... 52

3.5.3. Uji Hipotesis 2 (Test of Equality of Group Means).... 52

BAB IV : ANALISA DAN PEMBAHASAN ... 53

4.1 Karakteristik Responden... 53

4.1.1 Klasifikasi Responden Menurut Jenis Kelamin... 53

4.1.2 Klasifikasi Responden Menurut Umur ... 54

4.2 Analisis Deskriptif... 55

4.2.1 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Untuk Harga ... 55

4.2.1.1 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Untuk Harga Pada PT. Indosat... 53

4.2.1.2 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Untuk Harga Pada PT. Telkomsel... 56

4.2.2 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Untuk Reliability... 57

4.2.2.1 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Untuk Reliability Pada PT. Indosat... 57

4.2.2.2 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Untuk Reliability Pada PT. Telkomsel... 58

4.2.3 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Untuk Responsivenes ... 59

4.2.3.1 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Untuk Responsivenes Pada PT. Indosat ... 59

4.2.3.2 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Untuk Responsivenes Pada PT. Telkomsel ... 60

4.2.4 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Untuk Ketidakpuasan ... 61

4.2.4.1 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Untuk Ketidakpuasan Pada PT. Indosat... 61

4.2.4.2 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden Untuk Ketidakpuasan Pada PT. Telkomsel... 62

4.3 Uji Validitas dan Reliabilitas... 63

4.3.1 Uji Validitas Pengguna IM2 dan Telkomsel Flash... 64

4.3.1.1 Uji Validitas Harga Pengguna IM2 ... 64

4.3.1.2 Uji Validitas Harga Pengguna Telkomsel Flash ... 65

Flash ... 67

4.3.1.5 Uji Validitas Responsiveness Pengguna IM2 68 4.3.1.6 Uji Validitas Responsiveness Pengguna Telkomsel Flash ... 69

4.3.1.7 Uji Validitas Ketidakpuasan Pengguna IM2. 70 4.3.1.8 Uji Validitas Ketidakpuasan Pengguna Telkomsel Flash ... 71

4.3.2 Uji Reliabilitas Pengguna IM2 dan Telkomsel Flash. 72 4.3.2.1 Uji Reliabilitas Harga Pengguna IM2 ... 72

4.3.2.2 Uji Reliabilitas Harga Pengguna Telkomsel Flash ... 73

4.3.2.3 Uji Reliabilitas Reliability Pengguna IM2 ... 74

4.3.2.4 Uji Reliabilitas Reliability Pengguna Telkomsel Flash ... 75

4.3.2.5 Uji Reliabilitas Responsiveness Pengguna IM2 ... 76

4.3.2.6 Uji Reliabilitas Responsiveness Pengguna Telkomsel Flash ... 76

4.3.2.7 Uji Reliabilitas Ketidakpuasan Pengguna IM2 ... 77

4.3.2.8 Uji Reliabilitas Ketidakpuasan Pengguna Telkomsel Flash ... 78

4.4 Hasil Uji Beda ... 78

4.4.1 Hasil Uji Hipotesis 1... 78

4.4.2 Hasil Uji Hipotesis 2... 82

BAB V : PENUTUP ... 85

5.1. Kesimpulan... 85

5.2. Saran ... 85

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Jumlah Komplain pada semester pertama pada tahun 2010 pada

IM2 ... 5

Tabel 2 Jumlah Komplain pada semester pertama pada tahun 2010 pada Telkomsel Flash ... 6

Tabel 3 Klasifikasi Jenis Kelamin Responsen ... 53

Tabel 4 Klasifikasi Semester Responden ... 54

Tabel 5 Deskripsi Variabel Harga IM2 ... 55

Tabel 6 Deskripsi Variabel Harga Telkomsel Flash ... 56

Tabel 7 Deskripsi Variabel Reliability IM2 ... 57

Tabel 8 Deskripsi Variabel Reliability Telkomsel Flash ... 58

Tabel 9 Deskripsi Variabel Responsivenes IM2... 59

Tabel 10 Deskripsi Variabel Responsivenes Telkomsel Flash ... 60

Tabel 11 Deskripsi Variabel Ketidakpuasan IM2 ... 61

Tabel 12 Deskripsi Variabel Ketidakpuasan Telkomsel Flash ... 62

Tabel 13 Uji Validitas Harga Pengguna IM2 ... 64

Tabel 14 Uji Validitas Harga Pengguna Telkomsel Flash ... 65

Tabel 15 Uji Validitas Reliability Pengguna IM2 ... 66

Tabel 16 Uji Validitas Reliability Pengguna Telkomsel Flash ... 67

Tabel 17 Uji Validitas Responsiveness Pengguna IM2 ... 68

Tabel 18 Uji Validitas Responsiveness Pengguna Telkomsel Flash ... 69

Tabel 19 Uji Validitas Ketidakpuasan Pengguna IM2 ... 70

Tabel 20 Uji Validitas Ketidakpuasan Pengguna Telkomsel Flash ... 71

Tabel 21 Uji Reliabilitas Harga Pengguna IM2 ... 72

Tabel 22 Uji Reliabilitas Harga Pengguna Telkomsel Flash ... 73

Tabel 23 Uji Reliabilitas Reliability Pengguna IM2 ... 74

Tabel 24 Uji Reliabilitas Reliability Pengguna Telkomsel Flash ... 75

Tabel 25 Uji Reliabilitas Responsiveness Pengguna IM2 ... 76

Tabel 26 Uji Reliabilitas Responsiveness Pengguna Telkomsel Flash ... 76

Tabel 27 Uji Reliabilitas Ketidakpuasan Pengguna IM2 ... 77

Tabel 28 Uji Reliabilitas Ketidakpuasan Pengguna Telkomsel Flash ... 78

Tabel 29 Hasil Analisis wilks’s lambda ... 79

Tabel 30 Hasil Test of Equality of Group Means ... 82

DAFTAR GAMBAR

Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, 08 Agustus 2010. Analisis Perbedaan Komplain Pengguna Terhadap Ketidakpuasan Layanan Jasa Internat Antara Indosat dan Telkomsel (Study Kasus Penguna IM2 Dan Telkom Flash); Pembimbing Utama ; Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP.

Banyaknya keluhan pemakai layanan jasa internet terhadap provider Indosat (IM2) dan Telkomsel (Telkomsel Flash) karena adanya ketidakpuasan pengguna terhadap layanan jasa internet yang semakin menurun mutunya. Beberapa faktor yang mendasari ketidakpuasan pengguna tersebut yaitu dari segi harga, stabilitas koneksi, kecepatan, jangkauan wilayah serta quota pemakaian, ketidaksesuaian antara promosi dengan mutu layanan sebagai dasar utama peningkatan komplain pengguna.

Hipotesis kerja yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah : 1) Terdapat perbedaan komplain pelanggan terhadap ketidakpuasan layanan jasa internet antara indosat dan telkomsel, dan 2) Variabel Reliability merupakan faktor dominan yang membedakan komplain pelanggan terhadap ketidakpuasan layanan jasa internet antara indosat dan telkomsel.

Metode penelitian yang digunakan adalah: Jenis penelitian explanatory

research dengan pengambilan sampel incidental sampling dimana diperoleh

sampel seluruhnya berjumlah 100 orang dengan distribusi: 50 orang pengguna IM2 dan 50 orang pengguna Telkomsel Flash. Data yang diperoleh dilakukan validitas dan reliabilitas serta uji klasik. Pengujian hipótesis 1 menggunakan uji Wilk’s Lambda dan Uji hipótesis 2 menggunakan Test of Equality of Group

Means.

Hasil uji analisis adalah : 1) Terdapat perbedaan komplain pengguna terhadap ketidakpuasan layanan jasa internet antara PT Indosat, Tbk dan PT Telkomsel, Tbk dibuktikan dengan nilai signifikansi Harga (0.000), Reliability (0.000), dan Responsiveness (0.000) lebih kecil dari 0,05, dan 2) Ketidakpuasan yang dominan terdapat pada variabel Reliability dari pengguna IM2 dan Telkomsel Flash dibuktikan melalui variabel Reliability (nilai F= 345.705),

Responsiveness (Nilai F=114.687), dan Harga (nilai F=95.115).

Kata Kunci:

Harga, Reliability, Responsiveness, dan Ketidakpuasan

1.1 Latar belakang Masalah

Era globalisasi ekonomi saat ini tampak secara konkrit dalam kerjasama

antar negara dan kesepakatan WTO, APEC dan AFTA dalam menciptakan

perdagangan dunia yang bebas telah memberikan tekanan yang kuat bagi

negara-negara di dunia untuk mengakhiri era monopoli sektor telekomunikasi, dengan

berakhirnya era monopoli ini, dimulailah era kompetesi sektor telekomunikasi

yang segera menciptakan suatu lingkungan baru dan kesempatan bisnis baru bagi

sektor telekomunikasi.

Setiap operator jasa telekomunikasi yang bersaing berusaha untuk

memberikan pelayanan yang terbaik bagi customer dengan harga yang kompetitif

dan kualitas yang lebih baik. Persaingan ini telah menciptakan suatu peluang baru

yang besar bagi operator telekomunikasi lainnya untuk masuk dan bersaing

dengan memberikan pelayanan-pelayanan teknologi telekomunikasi baru.

Munculnya pemain-pemain baru dalam telekomunikasi ini tidak lepas dari

adanya fenomena pergeseran fungsi dari jasa telekomunikasi itu sendiri,

pergeseran jasa telekomunikasi saat ini diawali dengan adanya konvergensi antara

teknologi telekomunikasi, informasi dan elektronika yang memuncak pada awal

tahun 90-an. Masyarakat pengguna jasa telekomunikasi tidak lagi mengharapkan

jasa telekomunikasi hanya sebagai sarana penghubung suatu lokasi dengan lokasi

telekomunikasi tersebut, seperti perkembangan telekomunikasi dari voice menjadi

data dalam bentuk multimedia.

Kecenderungan perkembangan global telekomunikasi sangat dipengaruhi

oleh beberapa faktor penting yaitu kemajuan teknologi telekomunikasi dan

informatika, globalisasi ekonomi yang menempatkan telekomunikasi sebagai jasa

yang diperdagangkan dan sebagai sarana vital bagi sebagian besar jasa lainnya,

serta datangnya masyarakat informasi yang menempatkan informasi menjadi

faktor produksi yang amat strategis, hal ini menyebabkan dunia telekomunikasi

tumbuh pesat pada awal tahun 90-an di dunia dan tahun 96-an di Indonesia.

Perkembangan telekomunikasi pada saat itu sangat cepat dengan ditandai

pertukaran informasi lewat internet-internet dan komunikasi data lainnya sehingga

memunculkan pemain-pemain baru dalam persaingan dunia telekomunikasi ini.

Persaingan dalam dunia telekomunikasi di Indonesia ini semakin menarik,

terutama setelah dicabutnya hak monopoli Telkom sehingga

perusahaan-perusahaan telekomunikasi lain mulai lahir dan bersaing dalam tiap-tiap produk

unggulannya. Terdapat banyak perusahaan telekomunikasi saat ini antara lain PT

Telkom, Indosat, Satelindo, Gaharu, Atlasis, Lintas Artha, CSM, PatraCom,

LinkNet, dan masih banyak lagi termasuk provider-provider gelap yang

jumlahnya mencapai ratusan. Terhitung telah dikenali sampai tahun 2003 jumlah

provider gelap mencapai 145. Hal ini menambah persaingan dunia telekomunikasi

semakin memanas dan berlomba lomba meningkatkan dan memasarkan produk-

Bagi perusahaan Telkom sendiri, pesaing-pesaing tersebut menjadi

ancaman tersendiri tidak untuk jangka pendek namun untuk jangka panjang dan

dapat mengancam kedudukan Telkom sebagai leader dalam dunia telekomunikasi.

Pesaing utama perusahaan Telkom saat ini yang telah menunjukkan kualitasnya

adalah Indosat. Perusahaan Indosat telah mampu menunjukkan kinerjanya yang

baik dengan kualitas produk dan layanannya seperti untuk Sambungan Langsung

Internasional (SLI) dengan brand-nya 001 telah mampu meraih mindset

pelanggan yang menggunakan SLI.

Internet sejak 1990-an telah muncul sebagai alternatif teknologi yang paling

revolusioner, pada awalnya internet hanya dipergunakan untuk komunikasi

internal Pentagon, Departemen Pertahanan AS. Internet telah membuat revolusi

dunia komputer dan dunia komunikasi yang tidak pernah diduga sebelumnya.

Penemuan telegram, telepon, radio, dan komputer merupakan rangkaian kerja

ilmiah yang menuntun menuju terciptanya Internet yang lebih terintegrasi dan

lebih berkemampuan dari pada alat-alat tersebut. Internet memiliki kemampuan

penyiaran ke seluruh dunia, memiliki mekanisme diseminasi informasi, dan

sebagai media untuk berkolaborasi dan berinteraksi antar individu dengan

komputernya tanpa dibatasi oleh kondisi geografis. Perkembangan internet

semakin cepat diiringi dengan munculnya banyak provider di Indonesia

diantaranya Telkomsel dan Indosat. Produk layanan internet yang diluncurkan

Telkomsel adalah Flash Unlimited dengan tawaran kecepatan 256 kbps–3,6 Mbps.

Produk telkomsel ini merupakan produk layanan paket data nirkabel sehingga

indosat meluncurkan produk layanan paket data Indosat M2 Broom dengan

mengandalkan kecepatan dan kestabilan yang optimal selama tidak melebihi kuota

akses data.

TELKOMSELFlash adalah layanan internet tanpa kabel (wireless) yang disediakan oleh TELKOMSEL untuk seluruh pelanggannya, layanan ini didukung

dengan teknologi HSDPA/3G/EDGE/GPRS TELKOMSEL yang dapat

menghasilkan kecepatan download sampai dengan 3.6 Mbps.

Adapun promosi baik pihak Telkomsel maupun Indosat sama-sama

bersaing untuk mengambil perhatian konsumen Indonesia yang semakin

meningkat kebutuhan layanan data melalui internet. Banyak hal yang ditawarkan

kepada pelanggan seperti harga ringan, kecepatan akses, kestabilan koneksi,

jangkauan wilayah sampai layanan customer services yang dapat membantu

pelanggan dalam mengatasi permasalahan dengan jalur data internet, akan tetapi

antusias masyarakat yang meningkat terhadap dunia internet seolah-olah tidak

diikuti dengan peningkatan kualitas layanan dari pihak provider, hal ini terbukti

semakin lama terjadinya penurunan kecepatan, koneksi mudah terputus dan

banyak hal lain yang menyebabkan banyak keluhan/komplain pelanggan.

Komplain ini lebih banyak diutara oleh sebagian orang menulis komplain di

http://www.kaskus.us atau http://www.yousaytoo.com.

Jumlah komplain dalam tahun 2009 mencapai ribuan orang komplain

dengangan berbagai permasalahan yang dialami oleh pengguna IM2 maupun

Telkomsel Flash sebagai produk yang beberapa tahun terakhir genjar

ternyata tidak seperti apa yang dipromosikan, bahwa provider dapat memberikan

harga murah dengan kapasitas yang memadai, ini dibuktikan dengan banyaknya

data komplain baik di Indosat maupun telkomsel sebagaimana dapat dilihat pada

tabel berikut :

Tabel 1. Jumlah Komplain Pada Semester Pertama Pada Tahun 2010 Pada IM2 (Orang Pengguna)

Bulan Harga Reliability Responsiveness Total

Januari 269 893 1257 2419

Pebruari 178 1092 9142 10412

Maret 262 937 7498 8697

April 494 1129 1249 2872

Mei 176 956 1304 2436

Juni 207 1053 1152 2412

Suberdata: Indosat

Berdasarkan tabel 1 tampak bahwa jumlah komplain pengguna IM2 pada

semester pertama tahun 2010 terbanyak pada responsivenes. Diikuti dengan

komplain mengenai reliability dan harga paling sedikit mengalami komplain. Ini

menunjukkan bahwa ketidakpuasan pengguna IM2 paling banyak disebabkan

responsiveness yang diberikan kepada pengguna pada umumnya tidak baik

sebagaimana dibuktikan jumlah komplain yang mencapai ribuan orang pengguna

dalam satu bulan. Responsiveness banyak menyebabkan ketidakpuasan pada

pengguna dikarenakan customer service sulit dihubungi dan bila pengguna datang

langsung ke customer service juga kurang dapat memberikan solusi atas

permasalahan pengguna karena memang faktor lain seperti akses download yang

Tabel 2. Jumlah Komplain Pada Semester Pertama Pada Tahun 2010 Pada

Telkosel Flash (Orang Pengguna)

Bulan Harga Kecepatan Pelayanan Total

Januari 341 1218 9747 11306

Pebruari 229 1695 1243 3167

Maret 231 1885 1420 3536

April 269 1498 1369 3136

Mei 642 1624 1468 3734

Juni 350 1634 1161 3145

Suberdata: Telkomsel

Dari tabel 2 terlihat bahwa komplain terbanyak pengguna Telkomsel Flash

adalah pada reliability yang mencapai ribuan orang pengguna. Komplain tersebut

umunya disebabkan karena peralatan yang kurang memadai seperti kapasitas yang

disediakan untuk pengguna internet unlimited sangat kecil sehingga sering terjadi

lambatnya akses atau sering putus. Komplain lain juga mencapai ribuan pengguna

karena pengguna tidak puas dengan responsiveness yang diberikan Telkomsel

Flash dalam memberikan pelayanan seputar penggunaan internet. Terdapat

ratusan komplain berkaitan harga dan fasilitas yang diterima pengguna tidak

sesuai harapan sebagaimana yang dipromosikan.

Banyaknya keluhan pemakai layanan jasa internet terhadap provider indosat

dan telkomsel, hal ini terjadi karena adanya ketidakpuasan pengguna terhadap

layanan jasa internet yang semakin menurun mutunya, beberapa faktor yang

antara promosi dengan mutu layanan sebagai dasar utama peningkatan komplain

pengguna.

Peran harga telkomflash memasang tarif unlimited basic Rp.125.000/bulan

dengan kecepatan 256 kbps sedangkan M2 Rp.100.000/bulan dengan kecepatan

256kbps, harga ini sebanding dengan kecepatan yang ditawarkan akan tetapi harga

ini memberatkan pengguna ketika stabilitas koneksi sangat rendah bahwa sering

terputus, kecepatan turun sampai dibawah 200kbps, disampai itu daerah yang

tidak terjangkau sinyal 3G sulit mendapatkan koneksi serta kuota pemakaian

untuk pemakaian data 3 giga maka kecepatan akan menurun menjadi 64 kbps,

faktanya penurunan kecepatan tidak saja terjadi pada pengunaan data mencapai 3

giga saja tetapi seringkali dan hampir setiap waktu bisa terjadi.

http://www.kaskus.us

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas maka

peneliti akan menjelaskan permasalahan dalam penelitian ini adalah :

1. Apakah terdapat perbedaan komplain pengguna terhadap ketidakpuasan

layanan jasa internet antara indosat dan telkomsel ?

2. Variabel apa yang dominan dalam membedakan komplain pengguna terhadap

1.3 Tujuan dan Kegunaan Penelitian 1.3.1 Tujuan penelitian

a. Untuk menguji perbedaan komplain pengguna terhadap ketidakpuasan

layanan jasa internet antara indosat dan telkomsel.

b. Untuk menguji variabel dominan yang membedakan komplain pengguna

terhadap ketidakpuasan layanan jasa internet antara indosat dan telkomsel.

1.3.2 Manfaat Penelitian a. Bagi Perusahaan

Sebagai bahan masukan untuk perusahaan terhadap penyusunan strategi

pemasaran yang efektif dan efisien dalam menangani komplain pengguna.

b. Bagi Akademis

Diharapkan dapat menjadikaan masukaan untuk melaksanakan penelitian

dalam bidang yang sama dimasa yang akan datang.

c. Bagi Peneliti

Diharapkan dapat menjadikaan tambahan pengetahuan bagi peneliti untuk

menerapkan teori perkuliahan terhadap aplikasi di lapangan, khususnya

2.1. Penelitian Terdahulu

Peneliti Variabel

Independen Variabel Dependen Kesimpulan Arie Tias Puspasari,2009

jaminan rasa

aman dan

nyaman (X1) Fasilitas sarana dan prasarana pendukung (x2)

Pengecekan meter air (x3) niat menyampaikan Komplain Variabel independen berpengaruh terhadap niat menyampaikan Komplain pada

Perusahaan Daerah Air Minum Kota Malang

Iman Murtono Soenhadji,2008 Penilaian Manajemen Komplain Kualitas layanan Variabel independen berpengaruh terhadap niat menyampaikan kualitas layanan

peritel besar hipermarket seperti Carrefour dan

Hypermart Silvy Natalia,2006 Perancangan quality function deployment Kualitas produk keramik

Variabel independen berpengaruh terhadap kualitas produk keramik pada PT X

Sugiharto Mailoa,2007

Pengaruh

sikap dan

persepsi

Niat komplain pelanggan

Sikap pada komplain dan persepsi pada nilai komplain berpengaruh positif terhadap niat untuk melakukan komplain pada

perusahaan asuransi AIG Lippo

Celso Augusto de Matos,2007 Reaksi konsumen pada kegagalan layanan

dan perlakuan sikap santun

sikap Komplain

Reaksi pada konsumen atas kegagalan layanan dan perlakuan sikap santun berpengaruh sikap komplain

Roger Bennet,2007

Anger,

catharsis, and purchasing behavior

aggressive

customer

complaints

Variabel independen berpengaruh terhadap keangresifan keluhan-keluhan pelanggan Reza Arya.,2006 Analisa

kepuasan pelanggan (tangibles, reliability, assurance, responsiveness dan empathy) Kualitas

layanan Variabel independen

berpengaruh terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh Surabaya Plaza Hotel Silvy Koeswanto,2009 Cara penyampaian keluhan Kepuasan pelanggan cara penyampaian keluhan (voice response, private response, dan third-party response) berpengaruh terhadap kepuasan konsumen hotel bintang lima di Surabaya, dan Voice response berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen hotel bintang lima di Surabaya

Monica Tjandra,2008

Kepuasan pelanggan atas penanganan keluhan

Minat beli ulang

pelanggan

Kepuasan pelanggan atas penanganan keluhan berpengaruh terhadap Minat beli ulang pelanggan Hartono Elektronik di Bukit Darmo Boulevard Surabaya. Mohamed Zairi,2006 Managing Customer Dissatisfaction Complaints Management Systems Proses manajemen keluhan berperngaruh terhadap system manajemen komplaint

2.2. Kajian Teori

2.2.1 Pengertian Strategi Pemasaran

Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial di mana individu dan

kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan,

menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain. Definisi ini berdasarkan

pada konsep inti, yaitu : kebutuhan, keinginan dan permintaan; produk, nilai, biaya dan

kepuasan; pertukaran, transaksi dan hubungan; pasar, pemasaran dan pemasar.

Adapun tujuan pemasaran adalah mengenal dan memahami pelanggan

sedemikian rupa sehingga produk cocok dengannya dan dapat terjual dengan sendirinya.

Idealnya pemasaran menyebabkan pelanggan siap membeli sehingga yang tinggal

hanyalah bagaimana membuat produknya tersedia. Sedangkan proses pemasaran terdiri

dari analisa peluang pasar, meneliti dan memilih pasar sasaran, merancang strategi

pemasaran, merancang program pemasaran, dan mengorganisir, melaksanakan serta

mengawasi usaha pemasaran.

Strategi pemasaran adalah serangkaian tindakan terpadu menuju keunggulan

kompetitif yang berkelanjutan. Faktor-faktor yang mempengaruhi strategi pemasaran

adalah :

(1) faktor mikro, yaitu perantara pemasaran, pemasok, pesaing dan masyarakat,

(2) faktor makro, yaitu demografi/ekonomi, politik/hukum, teknologi/fisik dan

sosial/budaya, sedangkan strategi dan kiat pemasaran dari sudut pandangan penjual

(4 P) adalah tempat yang strategis (place), produk yang bermutu (product), harga

(customer needs and wants), biaya pelanggan (cost to the customer), kenyamanan

(convenience) dan komunikasi (comunication). Tujuan akhir dan konsep, kiat dan

strategi pemasaran adalah kepuasan pelanggan sepenuhnya (“total Customer

Statisfaction”). Kepuasan pelanggan sepenuhnya bukan berarti memberikan kepada

apa yang menurut kita keinginan dari mereka, tetapi apa yang sesungguhnya

mereka inginkan serta kapan dan bagaimana mereka inginkan. Atau secara singkat

adalah memenuhi kebutuhan pelanggan.

Mutu yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi,

sekaligus mendukung harga yang lebih tinggi dan sering juga biaya lebih rendah.

Eksekutif puncak masa kini melihat tugas meningkatkan dan mengendalikan mutu

produk sebagai prioritas utama, sehingga setiap industri tidak punya pilihan lain kecuali

menjalankan manajemen mutu total (“Total Quality Management”). Kotler (2000)

2.2.2 Manajemen Mutu

Didalam perkembangan suatu perusahaan, baik perusahaan kecil, menengah,

besar, kecil, maka persoalan kualitas produk perusahaan tersebut akan ikut menentukan

pesat tidaknya perkembangan perusahaan tersebut, apalagi dalam kondisi pemasaran

yang semakin ketat persaingannya. Perusahaan yang memproduksi produk tanpa

memperhatikan kualitas, maka akan menghilangkan kesempatan mereka untuk menarik

konsumen dan meningkatkan volume penjualan produk mereka.

Mutu produk merupakan salah satu dari faktor yang dapat mempengaruhi

keunggulan bersaing, disamping harga dan jangkauan distribusinya, oleh karena itu

Banyak perusahaan yang mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap

spesifikai atau kesesuaian terhadap standar, kesesuaian tersebut pada hakekatnya

berkaitan dengan standar, sedangkan mutu adalah sasaran yang bergerak, jika prduk

tersebut dikatakan sebagai produk yang memiliki mutu berarti produk tersebut adalah

produk yang bebas dari kerusakan dan cacat.

Sering terdapat perbedaan penafsiran tentang apa yang dimaksudkan dengan

mutu atau kualitas, dari segi pandang produsen, mutu sering diartikan sebagai

komposisi teknis yang didasarkan pada spesifikasi teknis dari suatu produk. Sedangkan

dari segi pandang konsumen, mutu atau kualitas dimaksudkan sebagai tingkat

kemampuan produk untuk memenuhi apa yang diharapkan oleh konsumen terhadap

suatu produk yang dimiliki, apa yang diharapkan konsumen dapat berupa daya tahan

atau umur dari suatu produk, dan kemampuan produk dalam menjalankan fungsinya

secara lancar dan efisien dan lain sebagainya.

Sisi pandang konsumen, mutu produk sangat terkait dengan kepuasan

pelanggan, dengan adanya kepuasan akan suatu produk oleh pelanggan, maka semakin

baiklah posisi produk itu dalam persaingannya, karena semakin banyak pelanggan

mencari dan meminta produk tersebut.

Berdasarkan hal di atas menurut Juran (2002) mendefinisikan mutu sebagai

berikut:

Keistimewaan produk. Keistimewaan produk tersebut memungkinkan perusahaan untuk: (1) meningkatkan kepuasan pelanggan, (2) dapat menjual produk, (3) memenangkan prsaingan, (4) meningkatkan pangsa pasar, (5) memperoleh pemasukan dan penjualan, (6) menjamin harga, (7) berdampak pada penjualan dan biaya yang tinggi.

Menurut Ahyari (2000) menyatakan “mutu atau kualitas adalah sebagai jumlah

dari atribut atau sifat-sifat sebagaimana dideskripsikan didalam produk (dan jasa) yang

bersangkutan”. Menurut Handoko (2000) memberikan definisi mutu sebagai berikut:

Mutu adalah merupakan faktor-faktor yang terdapat dalam suatu produk tersebut bernilai sesuai dengan maksud untuk apa produk itu diproduksi. Dan mutu ini ditentukan oleh sekumpulan kegunaan atau fungsi-fungsi, termasuk didalamnya daya tahan, ketidaktergantungan pada produk atau komponen lain, eksklusive, kenyamanan, wujud luar, harga ditentukan oleh biaya produk.

Feigenbaum (2000) mendefinisikan “kualitas atau mutu adalah keseluruhan

gabungan karakterisrik produk dan jasa dari pemasaran rekayasa pembinaan dan

pemeliharaan yang membuat produk dan jasa yang digunakan memenuhi

harapan-harapan pelanggan”.

Definisi tersebut di atas dapat disimpulkan dan dapat diketahui beberapa

unsur-unsur penting, yaitu sebagai berikut:

Mutu meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, yaitu

(1) kesesuaian untuk pemakaian,

(2) kecocokan untuk pemakaian,

(3) bebas dari keusakan atau cacat,

(4) pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat,

(5) melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal,

(6) sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan

Mutu mencakup produk, jasa manusia, proses, dan lingkungan.Mutu yang tinggi

menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat kesalahan, mengurangi pengerjaan

kembali dan pemborosan, mengurangi biaya garansi, mengurangi ketidakpuasan

produk ke pasar, meningkatkan hasil dan kapasitas, dan memperbaiki kinerja

penyampaian produk.

Pengertian yang dikemukakan oleh Assauri (2001) “mutu atau kualitas adalah

faktor-faktor yang terdapat dalam suatu barang atau produk yang menyebabkan barang

tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa barang itu ditujukan dan dimaksudkan”.

Banyak perusahaan menginginkan adanya peningkatan mutu dan telah

mencurahkan berbagai upaya untuk mewujudkan keinginannya. Akan tetapi

upaya-upaya ini sering lebih mengarah kepada kegiatan-kegiatan inspeksi serta memperbaiki

cacat dan kegagalan selama proses produksi, kegiatan inspeksi saja tidak dapat

membangun mutu kedalam suatu produk. Mutu harus dirancang dan dibentuk kedalam

produk, kesadaran mutu harus dimulai pada tahap sangat awal yaitu gagasan konsep

produk, setelah persyaratan-persyaratan pelanggan diidentifikasi, kesadaran upaya

membangun mutu ini harus dilanjutkan melalui berbagai tahap pengembangan dan

produksi, sampai setelah pengiriman produk kepada pelanggan untuk memperoleh

umpan balik.

Teori di atas dapat dipahami bahwa kualitas produk merupakan tumpuan dari

keberhasilan perusahaan, karena dapat menentukan posisi persaingannya dipasar. Oleh

karena itu seiap perusahaan harus selalu berupaya untuk dapat terus meningkatkan

kualitas produknya.

Mutu atau kualitas yang bagus tidak selalu bermutu tinggi. Mutu disini yang

penting memiliki sifat yang seragam dan dapat diandalkan, dengan biaya yang murah,

dan sesuai dengan daya beli pasar, untuk itu para manajer dari setiap perusahaan

dengan baik. Berdasarkan hal tersebut Ahyari (2000) membagi manajemen mutu

menjadi 14 butir, yaitu sebagai berikut:

a. Menciptakan sasaran yang konstan dalam mengarah keperbaikan mutu barang dan jasa.

b. Kita menerima filosofi baru, kita tidak hidup lagi dalam jaman yang mau menerima keerlambatan, kesalahan, material yang cacad dan hasil kerja yang cacad.

c. Jangan tertegun pada inspeksi masal. Buatlah suatu bukti statistik dimana kuaitas melekat didalamnya.

d. Hentikan pemberian penghargaan kepada bisnis berdasarkan harga.

e. Carilah masalah, tugas manajemen bekerja terus menerus dalam hal tersebut. f. Lembagakan metode “on the job” training.

g. Lembagakan metode modern tentang supervisi dari pekerja produksi.

h. Hilangkan rasa takut, dengan demikian maka setiap orang akan bekerja dengan efektif.

i. Hilangkan penghalang komunikasi antar bagian.

j. Hilangkan sasaran berupa angka, poster, dan slogan yang ditujukan kepada karyawan yang menuntut mereka agar bekerja meningkatkan produktivitas tanpa memberi metodenya.

k. Hilangkan standard kerja yang menghasilkan kuota berupa angka-angka. l. Hilangkan spanduk yang membuat persalan bagi pekerja yang dibayar

perjam dan hormati hak mereka, sehingga merasa bangga atas karya mereka. m. Lembagakan program pendidikan dan latihan.

n. Ciptakan suatu struktur top management yang akan mendorong setiap hari ke 13 program diatas.

Berdasarkan jabaran di atas manajemen mutu dalam suatu perusahaan dapat

dikelompokkan menjadi dua kategori, yaitu:

a. Perencanaan dan Rekayasa Mutu

Perencanaan dan rekayasa mutu terdiri dari fungsi-fungsi staf spesialis dan

kegiatan-kegiatan yang berkaitan dengan pengembangan. Selain itu perencanaan mutu

ini berkaitan dengan penetapan tujuan dan pnciptaan sarana yang diperlukan untuk

mencapai tujuan tersebut. Perencanaan mutu antara lain:

- Saran terhadap manajemen mengenai kebijakan mutu perusahaan dan

- Mengalisis persyaratan mutu pelanggan dan penyusunan spesifikasi rancangan.

- Evaluasi pada rancangan produk untuk memperbaiki mutu dan mengurangi

biaya mutu.

- Mendefinisikan standar mutu dan menyusun spesifikasi produk.

- Merencanakan pengendalian proses dan menyusun prosedur-prosedur untuk

menjamin kesesuaian mutu.

- Mengembangkan teknik-teknik pengendalian mutu dan inspeksi terhadap produk

yang ada.

- Melaksanakan studi kemampuan proses.

- Menganalisis mengenai biaya yang dikeluarkan untuk perbaikan mutu.

- Perencanaan pengendalian mutu untuk bahan yang diterima, termasuk evaluasi

para pemasok.

- Mengorganisasi program pelatihan dan peningkatan motivasi untuk perbaikan

mutu.

b. Pengendalian Mutu

Kegiatan Pengendalian Mutu mencakup kegiatan menginterpretasikan rencana

mutu, rangkaian kegiatan ini terdiri dari pengujian pada saat sebelum dan sesudah

proses produksi yang dimaksudkan untuk memastikan kesesuaian produk terhadap

persyaratan mutu. Kegiatan Pengendalian memiliki fungsi antara lain:

1. Membantu dalam membangun pengendalian mutu pada berbagai titik dalam proses

produksi.

3. Meneliti produk yang cacat dan membantu memecahkan masalah mutu selama

produksi.

4. Melaksanakan pengendalian mutu terhadap bahan yang diterima.

5. Mengoperasikan laboratorium uji untuk melaksanakan uji pada produk.

6. Mengorganisasikan inspeksi pada setiap tahap proses

7. Melaksanakan inspeksi akhir untuk menilai mutu produk akhir dan efektivitas

pengukuran pengendalian mutu.

8. Memeriksa mutu kemasan untuk memastikan produk mampu menahan dampak

transportasi dan penyimpanan.

9. Melakukan uji untuk mengukur dan menganalisa produk yang diterima akibat

tuntutan pelanggan.

10. Memberikan data mengenai produk yang cacat dan tuntutan pelanggan kepada

bagian rekayasa mutu.

Pengendalian mutu merupakan teknik-teknik dan kegiatan-kegiatan operasional

yang digunakan untuk memenuhi persyaratan mutu. Pengendalian mutu meliputi

monitoring suatu proses, melakukan tindakan koreksi bila ada ketidaksesuaian dan

menghilangkan penyebab timbulnya hasil produk kurang baik sehingga perusahaan

tidak mengeluarkan biaya untuk kedua kalinya yaitu untuk perbaikan mutu produk.

Manajemen mutu berhubungan dengan produk, karena pelanggan melihat

perusahaan itu baik adalah dari mutu pada produk yang dihasilkan. Menurut Assauri

(2001:40) pengertian produk dilihat dari dua sisi yaitu: “Dari segi bisnis produk adalah

apa yang dihasilkan dan dipasarkan oleh perusahaan. Sedangkan dari segi pandang

Produk tidak hanya memuaskan pelanggan, tetapi juga harus dapat memuaskan

dan sekaligus membuat keunggulan perusahaan dari berbagai fungsi yang ada seperti

penjualan, produksi atau operasi dan keuangan, sehingga dapat mengungguli para

pesaing dipasar. Upaya untuk bersaing dengan perusahaan lain itu dilakukan peruahaan

dengan janji penawaran kepada konsumen atau pelanggan melalui pasar atas kegiatan

fisik atau obyek yang hanya mungkin dibuat dengan investasi dan teknlogi.

2.2.3 Pengertian Sikap

Sikap merupakan evaluasi seseorang yang berlangsung terus-menerus, perasaan

emosionalnya, atau kecondongannya bertindak ke arah sasaran atau gagasan tertentu.

Sikap merupakan kecenderungan seseorang untuk bertingkah laku dalam memenuhi

kebutuhan, keinginan dan kepuasan, oleh sebab itu, sikap memegang peranan dalam

menentukan bagaimana reaksi seseorang terhadap suatu objek.

Definisi sikap menurut Schiffman dan Kanuk (2000) adalah "An attitude is a

learned predisposition to behave in a consistent.). favorable or unfavorable way with

respect to given object". Sikap merupakan suatu kecenderungan bertindak yang

diperoleh basil belajar dengan maksud yang konsisten, yang menunjukan rasa suka atau

tidak suka terhadap suatu objek.

Alenurut Kotler dan Armstrong (2006), sikap adalah "Evaluasi, perasaan, dan

kecenderungan dari individu terhadap suatu obyek yang relatif konsisten". Sikap

menempatkan orang dalam kerangka pemikiran mengenai menyukai atau tidak

menyukai sesuatu, mengenai mendekati atau menjauhinya.

1. Komponen kognitif yaitu pengetahuan dan keyakinan seseorang mengenai suatu

yang menjadi obyek sikap.

2. Komponen afektif yaitu perasaan terhadap objek.

3. Komponen konatif yaitu kecenderungan melakukan sesuatu terhadap objek sikap.

Allport dalam Zulganef (2002) mendefinisikan sikap sebagai "Kesiapan mental

yang diorganisir berdasarkan pengalaman, yang merupakan respon individual terhadap

semua objek dan situasi yang terkait dengan pengalaman tersebut".

Eagly seperti dikutip oleh Zulganef (2002), melalui penelaahannya dalam

penelitian-penelitian sikap, mengungkapkan bahwa umumnya sikap Digambarkan

sebagai "Kecenderungan evaluasi terhadap sesuatu atau sering diartikan sebagai

kecenderungan psikologis yang diekspresikan melalui evaluasi entitas tertentu dengan

kadar kesukaan atau ketidaksukaan". Entitas tersebut sering dinamakan obyek sikap

yang dapat berupa apapun yang dapat dibedakan secara jelas oleh seseorang.

Definisi sikap yang dikemukakan oleh Allport dan pemahaman Eagly mengenai

sikap tersebut menurut Pratt, Jr. dalam Zulganef (2002), ”Memperlihatkan adanya

hubungan antara pengalaman mengkonsumsi dengan sikap sebagai suatu evaluasi, dan

sikap sebagai unsur organism, sehingga sikap merupakan basil dari suatu evaluasi

terhadap sesuatu objek atau perilaku”.

Menurut Garbarino dan Johnson (1999), ”Diantara dimensi-dimensi organism

tersebut dimungkinkan adanya hubungan antara satu dengan yang yang lainnya”.

Berbagai definisi sikap di alas, dapat disimpulkan bahwa sikap dibentuk oleh

seseorang berdasarkan pengalaman yang dipelajarinya yang berhubungan dengan suatu

abstrak atau sesuatu yang tampak atau nyata. Sikap biasanya memberi penilaian

(menerima atau menolak) terhadap produk/jasa, dan/atau perilaku tertentu. Jadi, sikap

pelanggan bisa merupakan sikap positip atau negatip terhadap produk/jasa, dan/atau

perilaku tertentu.

Mengacu kepada pemahaman sikap tersebut di atas, maka dapat diperkirakan

bahwa konsumen yang "terikat" yang sudah memiliki pengalaman dalam menggunakan

fasilitas kartu keanggotaan. maka akan memiliki sikap terhadap kualitas layanan, dan

sikap tersebut akan mempunyai hubungan dengan kepuasan, akan mempunyai

konsekuensi terhadap niat ulang (Dharmmesta, 1999).

Karakteristik Sikap Menurut Engel et al (1995), ada lima dimensi sikap:

1. Valence atau arah: dimensi ini berkaitan dengan kecenderungan sikap, apakah positip,

netral, ataukah negatip.

2. Ekstremitas (extremity): yaitu intensitas ke arah positip atau negatip. Dimensi ini

didasari oleh asumsi bahwa perasaan suka atau tidak suka memiliki

tingkatan-tingkatan.

3. Resistensi (resistance): yaitu tingkat kekuatan sikap untuk tidak berubah. Sikap

memiliki perbedaan konsistensi, ada yang mudah berubah (tidak konsisten) ada yang

sulit berubah (konsisten).

4. Persistensi (persistance): dimensi ini berkaitan dengan perubahan sikap secara

gradual yang disebabkan oleh waktu. Seirine. perubahan waktu, sikap juga berubah.

5. Tingkat keyakinan (confidence): dimensi ini berkaitan dengan seberapa yakin

seseorang akan kebenaran sikapnya. Dimensi ini dekat hubungannya dengan

Pelanggan membentuk sikap terhadap obyek termasuk produk atau merek,

pelanggan mengkombinasikan beberapa pengetahuan, arti dan kepercayaan tentang

produk atau merek untuk membentuk evaluasi yang menyeluruh, kepercayaan tersebut

dapat dibentuk melalui proses interprestasi atau diaktifkan dari ingatan, kepercayaan

yang diaktifkan disebut sebagai kepercayaan utama, yaitu sesuatu yang diaktifkan pada

suatu saat dan konteks tertentu, dan didapatkan melalui berbagai pengalaman dan

kepercayaan tentang produk, merek dan obyek lain dalam lingkungan.

2.2.4 Pengertian Persepsi

Salah satu cara untuk mengetahui perilaku konsumen adalah dengan

menganalisis persepsi konsumen terhadap produk, dengan persepsi konsumen,

perusahaan dapat mengetahui hal-hal apa saja yang menjadi kekuatan atau kesemahan,

kesempatan ataupun ancaman bagi produk yang dipasarkan. Hal ini karena persepsi

konsumen adalah merupakan salah satu faktor internal konsumen yang akan

mempenganihi konsumen dalam pengambilan keputusan.

Pengertian persepsi menurut Schiffman dan Kanuk (1991), "Perception is the

process by which an individual selects, organizes, and interprets stimuli into a meaningful and coherent picture of the world". Pemahaman dari definisi tersebut,

bahwa persepsi adalah suatu proses yang membuat seseorang memilih,

mengorganisasikan, dan menginterprestasikan rangsangan yang diterima menjadi suatu

gambaran yang berarti dan lengkap tentang dunianya. Persepsi timbul karena adanya

stimulus (rangsangan) dari luar yang akan mempengaruhi seseorang melalui kelima alat

setiap orang dengan caranya masing-masing. Ada dua faktor utama dalam persepsi,

yaitu:

1. Faktor Stimulus, merupakan sifat lisik suatu obyek seperti ukuran, warna, berat, rasa.

dan lain lain.

2. Faktor Individual, merupakan sifat-sifat individu yang tidak hanya meliputi proses

sensorik, tetapi juga pengalaman di waktu lampau pada hal yang sama.

Persepsi individu akan suatu objek terbentuk dengan adanya peran dari perceiver,

target. dan situation. Perceiver mendapat rangsangan dan melakukan proses persepsi

berdasarkan need, expectation, experience yang dimiliki perceiver". Rangsangan yang

diterima perceiver adalah target yang dapat berbentuk produk maupun jasa. Pada target

yang berbentuk jasa, perceiver mempersepsikan target berdasarkan assurance, empathy.

reliability, responsiveness, dan tangibles.

Mempersepsikan target, situation yang merupakan suasana di sekitar target dan

perceiver juga mempengaruhi perceiver melalui lighting, aromas. sound, dan temperature. Proses membentuk persepsi akan suatu objek tersebut bisa saja mendapat

gangguan dari luau /distortion berupa stereotype. halo effect, first impression, atau

jumping to conclusion, yang dapat menyebabkan terjadi penyimpangan pada persepsi

individu, (Pasla dan Desy 2004).

2.2.5 Consumer Alienation (Penghindaran Konsumen)

Alienation konsumen adalah suatu hal negatif konsumen secara global yang

mempengaruhi ke arah ketidakpuasan pada perusahaan industri (Singh dan Wilkes,

konsumen, dan alienation konsumen yang tinggi berkenan dengan perasaan negatif

pada perusahaan dan pasar. Di dalam suatu perspektif lebih luas, hat ini

mempresentasikan perasaan keseluruhan konsumen pada perusahaan termasuk

perusahaan itu sendiri dan karyawannya, tidak memperhatikan menghiraukan kebutuhan

pelanggan atau tidak mempunyai suatu ketertarikan akan kepuasan pelanggan.

Besar rasa alienation pelanggan dari industri, mencakup yang dipastikan,

semakin mereka mungkin punya suatu hal negatif, sikap yang ditiru ke arah perusahaan

dan industrinya. Alienation pelanggan dapat juga mempengaruhi suatu harapan

pelanggan mengenai perusahaan (Singh dan Wilkes, 2003), ketika rasa alienation

konsumen dari perusahaan dan pasarnya, mereka lebih mungkin untuk mempunyai

perasaan skeptis dan tanpa pengharapan. Seperti itu, mereka boleh merasa

kedua-duanya nilai keluhan dan kemungkinan suatu keluhan sukses rendah. Alienation ini

dapat mengakibatkan suatu sikap negatif ke arah keluhan, mempunyai nilai yang rendah

terhadap persepsi nilai keluhan, dan menurunkan kemungkinan suksesnya keluhan.

2.2.6 Prior Complaint Experience (Pengalaman Keluhan)

Pengalaman keluhan lebih dulu dapat didefinisikan sebagai kecenderungan

konsumen untuk permohonan kasus ketidakpuasan (Singh, 2002; Singh dan Wilkes,

2003). Tingkat (jarang atau sering) tentang pengalaman keluhan masa lampau dapat

menguatkan suatu sikap konsumen dan disposisi tingkah laku pada situasi masa depan

(Singh dan Wilkes, 2003; Ursic, 2000) Pengalaman keluhan lebih dulu berpengaruh

terhadap sikap pada keluhan. Sebab pembelajaran konsumen tentang mekanisme,

sikap positif ke arah keluhan ( Singh dan Wilkes, 2003). Sebagai tambahan, konsumen

yang sudah mengalami keluhan Iebih dulu boleh menentukan bagaimana suatu

perusahaan mungkin bereaksi terhadap keluhan dinyatakan dan biaya-biaya yang

dihubungkan dan/atau manfaat. Seperti itu, nilai keluhan yang dirasa dan merasa

suksenya kemungkinan dari keluhan akan lebih besar seperti peningkatan pengalaman

hal positif yang utama dalam mengeluh.

2.2.7 Controllability

Controllability ketidakpuasan dapat didefinisikan seperti kemampuan

perusahaan untuk meramalkan dan mencegah ketidakpuasan. Folkes (2001) menyatakan

bahwa alasan yang dirasa untuk kegagalan produk mempengaruhi tanggung jawab

konsumen untuk ketidakpuasan. Pada Model Engel, dkk (2000) model, pelanggan

memperkuat keluhan mereka, ketika mereka percaya masalah itu dapat dikendalikan

oleh yang dipastikan, kepada derajat tingkat bahwa perusahaan bisa sudah mencegah

masalah itu. Konsumen mempertimbangkan controllability sebagai tempat tanggung

jawab untuk ketidakpuasan, yang mempengaruhi perilaku dan sikap keluhan mereka.

Singh (2002), penelitiannya pada perilaku ketidakpuasan pelanggan, menemukan bahwa

pelanggan yang menunjukkan suatu sikap yang lebih positif ke arah keluhan ketika

tanggung jawab untuk ketidakpuasan jatuh kepada perusahaan itu. Singh dan Wilkes

(2003) menyatakan bahwa suatu nilai pelanggan diharapkan untuk suatu penghargaan

perusahaan, seperti suatu bayaran balik, dapat dipengaruh oleh apakah ketidak puasan

Konsumen cenderung untuk percaya bahwa nilai yang dirasa mengeluh

kepada perusahaan harus tinggi jika menyalahkan dapat melekat pada perusahaan itu.

Seperti itu, kapan pelanggan merasa controllability tinggi, yang berarti bahwa tanggung

jawab untuk ketidak puasan berada di tangan perusahaan, mereka meningkatkan sikap

hal positif mereka ke arah keluhan, nilai keluhan yang dirasa, dan kemungkinan suatu

keluhan sukses.

Persepsi terhadap nilai komplain didefinisikan sebagai evaluasi personal terhadap

kesenjangan antara manfaat dan biaya keluhan (Singh, 2002 yang dikutip oleh Kim et

al. (2003)). Ini merepresentasikan keyakinan pelanggan bahwa perilaku mengeluh ini

sebanding dengan upayanya melakukan keluhan. Manfaat potensial dari perilaku

keluhan mencakup pengembalian uang, peutukaran, atau permintaan maaf, sedangkan

biaya mencakup waktu dan tenaga dalam mengajukan keluhan (Singh, 1989 seperti

dikutip Kim et al. (2003)), bila pelanggan yakin bahwa pengajuan keluhan pada firma

ini merupakan perangkat untuk mencapai konsekuensi yang diinginkan dan konsekuensi

ini dirasakan bisa memberikan nilai yang diinginkannya. maka niat untuk melakukan

komplain semakin besar.

Persepsi terhadap kemungkinan suksesnya komplain dijabarkan sebagai

kemungkinan yang dirasakan untuk mendapatkan penghargaan atau pengembalian uang,

pertukaran, atau permintaan maaf melalui pengajuan keluhan pada firma (Singh, 1990

seperti dikutip Kim et al. (2003)), ketika pelanggan yakin bahwa keluhannya akan

Konsumen yakin bahwa perusahaan tidak menunjukkan perhatian pada

keluhannya, pelanggan akan berpikir keluhannya tidak berarti dan akan diam dan tak

pernah berbelanja lagi disana.

2.2.8 Complaint Intention

Complaint Intention atau niat untuk melakukan komplain dapat dilihat dari

beberapa pengertian dari niat (Setyawan dan Ihwan, 2004) sebagai berikut:

1. Niat dianggap sebagai sebuah 'perangkap' atau perantara antara faktor-faktor

motivasional yang mempengaruhi perilaku.

2. Niat juga mengindikasikan seberapa jauh seorang mempunyai kemauan untuk

mencoba.

3. Niat menunjukkan pengukuran kehendak seseorang.

4. Niat berhubungan dengan perilaku yang teals menerus.

Perilaku konsumen untuk melakukan komplain dapat diprediksi melalui niat atau

intensnya. Fishbein dan Ajzen (1957) mengatakan bahwa cam yang paling efektif untuk

mengetahui apakah individu akan menampilkan atau tidak menampilkan suatu perilaku

adalah dengan menanyakan atau mengetahui niat individu tersebut untuk melakukan

suatu perilaku. Dengan kata lain, niat merupakan maksud yang dapat digunakan untuk

memprediksikan suatu perilaku tertentu.

Kesimpulan dari pengertian niat untuk melakukan komplain adalah tahap dimana

perilaku membeli dari konsumen suatu produk baik barang maupun jasa yang dipicu

oleh ketidakpuasan pada episode pembelian. Perilaku keluhan pelanggan bergantung

ini sebagai konsep sentral dalam model yang diusulkannya. Perilaku untuk berhenti

sebagai pelanggan seringkali menjadi tujuan akhir setelah keluhan gagal (Blodgett et al,

2000).

Menurut Heung (2003) Dalam Kim et al. (2003) tipe-tipe paling umum dari niat

komplain mencakup "mengingatkan keluarga dan teman" dan "berhenti menjadi

pelanggan" bila pelanggan tidak puas. Jenis perilaku ini tampaknya menjadi yang paling

kritis dibandingkan dengan yang lain karena pelanggan tak hanya menolak untuk

kembali lagi ke perusahaan tetapi juga akan mengingatkan orang lain untuk tidak

mengunjungi perusahaan tersebut.

Attitude toward Complaining atau sikap terhadap pengajuan keluhan dijabarkan

sebagai tendensi personal dari pelanggan yang tidak puas untuk mencari kompensasi

dari perusahaan (Richins, 1987 seperti dikutip Kim et al., 2003). Sikap ini

dikonseptualisasikan sebagai efek keseluruhan dari "kebaikan" atau "keburukan" dari

pengajuan keluhan terhadap penjual dan tidak spesifik pada episode tertentu dari

ketidak-puasan (Singh dan Wilkes, 2003 seperti dikutip Kim et al., 2003), dengan

mengambil kesimpulan dari karya Fishbein dan Ajzen (1975) tentang model sikap

terhadap maksud dan perilaku, bahwa sikap pelanggan terhadap pengajuan keluhan

secara positip terkait dengan niat mengajukan keluhan. Pelanggan dengan sikap positip

terhadap pengajuan keluhan, dibandingkan dengan pelanggan yang enggan untuk

mencari ganti-rugi, akan cenderung terkait dengan niat dan perilaku negatip seperti

komunikasi lisan negatip dan keluar, maka pelanggan yang memiliki sikap yang lebih

menyenangkan terhadap pengajuan keluhan akan lebih cenderung mengungkapkan niat

Perceived value of Complaint atau persepsi terhadap nilai komplain dijabarkan

sebagai evaluasi personal terhadap kesenjangan antara manfaat dan biaya keluhan

(Singh. 1989 seperti dikutip Kim et al., 2003). Ini menunjukkan keyakinan pelanggan

bahwa perilaku mengeluh ini sesuai dengan upayanya. Alanfaat potensial dari perilaku

keluhan mencakup pengembalian uang, pertukaran, atau permintaan maaf, sedang

biaya mencakup waktu dan tenaga dalam mengajukan keluhan, bila konsumen yakin

bahwa pengajuan keluhan pada perusahaan ini merupakan perangkat untuk mencapai

konsekuensi yang diinginkan dan konsekuensi ini dirasakan bisa memberikan nilai

yang diinginkan, konsistensi kognitif akan memotivasi pelanggan untuk terkait dalam

niat keluhan yang lebih tinggi (Dabholkar, 1994 seperti dikutip Kim et al., 2003), maka

pelanggan akan cenderung menunjukkan niat mengajukan keluhan bila manfaat

potensial dari perilaku keluhan ini lebih besar dari biayanya.

Perceived likelihood of successful atau persepsi terhadap kemungkinan suksesnya

komplain dijabarkan sebagai kemungkinan yang dirasakan dalam mencari penghargaan

atau pengembalian uang, pertukaran, atau permintaan maaf melalui pengajuan keluhan

pada firma (Singh, 2002). Hasil penelitian Sigh (2003) seperti dikutip Kim et al. (2003)

menunjukkan bahwa kecenderungan keluhan yang berhasil secara positip

mempengaruhi niat mengajukan keluhan, ketika pelanggan yakin bahwa keluhan

mereka akan diterima oleh perusahaan, pelanggan akan cenderung mengungkapkannya

pada perusahaan, tetapi bila pelanggan yakin bahwa perusahaan tidak menunjukkan

perhatian pada keluhannya, pelanggan akan berpikir keluhannya tidak beranti dan

2.2.9. Harga

Menurut Basu Swasta (2009:74) “Harga adalah sejumlah uang (ditambah

beberapa produk mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi

dari produk dan pelayanannya. Dengan demikian bahwa harga yang dibayar oleh

pembeli itu sudah termasuk pelayanan yang diberikan oleh penjual”.

Henry Simamora (2007:574) menjelaskan bahwa : “ Harga adalah jumlah uang

yang dibebankan atau dikenakan pada sebuah produk atau jasa”.

Menurut Justin G. L, Carlos W. M, J. William (2009:376), harga adalah

“Spesifikasi tentang apa yang diminta oleh seorang penjual dalam pertukaran untuk

memindahkan kepemilikan atau kegunaan barang atau jasa”.

Sedangkan menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (2007:340), harga adalah

“Jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa serta jumlah uang yang

dipertukarkan oleh konsumen untuk manfaat memiliki atau menggunakan suatu produk

atau jasa”.

Berdasarkan beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa harga adalah

sejumlah uang yang dipertukarkan dengan sejumlah barang atau jasa yang dibutuhkan

konsumen. Harga merupakan nilai uang yang ditetapkan atas suatu nilai barang atau

jasa sebagai penggatinya.

2.2.10. Layanan

Salah satu ketertarikan konsumen untuk membeli suatu produk adalah karena

layanan yang diberikan. Layanan itu sendiri adalah berpusat pada upaya pemenuhan

mengimbangi harapan dari pelanggan, apabila layanan yang diberikan sesuai dengan

keinginan pelanggan maka kualitas layanan yang diberikan dipersepsikan baik dan

memuaskan. Sebaliknya bila layanan yang diterima lebih rendah maka layanan tersebut

dipersepsikan buruk, dengan demikian baik tidaknya layanan tergantung pada

kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara

terus-menerus.

Pencapaian kepuasan pelanggan sehingga pelanggan bisa berubah menjadi

pelanggan dan tidak berpaling ke produk perusahaan lain, maka perusahaan harus

mampu memberikan layanan yang memuaskan. Pengertian layanan menurut Simamora

(2001) Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak yang

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun, produksi

layanan bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.

Pelayanan adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri yang

pada hakekatnya bersifat tak teraba yang merupakan pemenuhan kebutuhan yang tidak

harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan layanan

mungkin diperlukan benda nyata walaupun penggunaan benda-benda itu diperlukan

suatu saat tapi tidak terdapat adanya hak miik atas benda tersebut.

Pengertian diatas dapat dikatakan bahwa terdapat 3 unsur pokok dalam masalah

pelayanan yaitu, kegiatan pelayanan merupakan aktivitas atau tindakan menyediakan

atau membantu orang lain mendapatkan pembayaran, tindakan pelayanan mempunyai

tujuan untuk menaikkan kepuasan pelanggan, tindakan pelayanan berpengaruh pada

Salah satu cara yang membedakan perusahaan yang satu dengan yang lain

adalah dengan memberikan layanan yang lebih berkualitas dibandingkan dengan

perusahaan lain secara konsisten. Penilaian pelanggan terhadap kualitas layanan adalah

hasil dari perbandingan antara harapan sebeum menerima layanan dan pengalaman

mereka setelah menerima layanan.

Harapan pelanggan tersebut dapat terpenuhi maka mereka akan puas dan

persepsi mereka akan positif sehingga semakin kecil kemungkinan mereka akan

mencari layanan dari penyedia lain.

Layanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor yang sangat

penting dalam keberhasilan suatu perusahaan dan memberikan manfaat bagi

perusahaan. Manfaat dari layanan antara lain:

a. Layanan yang istimewa atau sangat memuaskan merupakan suatu basis untuk

penetapan harga.

b. Layanan istimewa membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga.

c. Menciptakan loyalitas pelanggan, pelanggan yang loyal tidak hanya potensial

untuk penjualan produk yang sudah ada tetapi juga untuk produk-produk baru

dari perusahaan.

d. Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi positif dari perusahaan

dan produk-produk bagi pihak luar bahkan mereka dapat menjadi pembela bagi

perusahaan khususnya dalam menangkal isu-isu negatif.

e. Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam hal intelejen

2.2.11. Faktor-faktor kualitas pelayanan a. Faktor Dominan Dalam Penentu Kualitas Jasa

Leonard L. Berry dari Parasuraman dalam marketing services competing

through quality (New York, free press, 1991) yang dikutip oleh Kotler (2000: 440)

ada 5 dimensi atau faktor dominan dalam penentu kualitas jasa, yaitu:

1. Reliability (kehandalan)

2. Responsiveness (daya tanggap)

3. Tangibles (bukti langsung)

4. Assurance (kepastian)

5. Emphaty (perhatian)

Pendapat diatas dapat diketahui bahwa faktor kualitas pelayanan memegang

peranan yang penting dalam perkembangan perusahaan di masa yang akan datang,

karena itu perusahaan jasa perlu memberikan pelayanan yang berkualitas kepada

pelanggannya, selanjutnya kualitas pelayanan akan menciptakan dan memelihara

kepuasan pelanggan terhadap perusahaan, apabila semua elemen di atas di

perhatikan, maka akan tercapailah kepuasan pelanggan dan pada gilirannya

menciptakan loyalitas pelanggan makin tinggi serta tidak mudah dibujuk untuk lari

ke perusahaan lain, bahkan akan mengajak rekan-rekan mereka untuk bergabung

dengan perusahaan, tersebut. Juga tidak tertarik dengan produk pesaing dan akan

muncul penciptaan prospek oleh pelanggan.

Peran bidang jasa, praktek terbaik operasional diperlukan strategi yang

harus mengedepankan teknis operasional berbasis keunggulan berupa integrasi

demikian diharapkan perusahaan telekomunikasi berperan dalam mendorong laju

perekonomian secara nyata, dan keunggulan yang menawarkan kemudahan,

keamanan dan kenyamanan masyarakat dalam memanfaatkan jasa perusahaan dapat

terwujud.

Peranan teknologi dalam operasional perusahaan bukan saja sekedar sebagai

sarana infra struktur untuk mendukung pelayanan dan operasional lainnya, namun

sudah menjadi produk yang terintegrasi dengan feature perusahaan.

b. Konsep kepuasan pelanggan

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan kepada

para pelanggannya. Ada beberapa pakar yang memberikan definisi tentang

kepuasan pelanggan. Menurut Engel (2000: 545) mengemukakan bahwa “Kepuasan

pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekarang

kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan dimana harapan kerja itu

sendiri merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan

diterimanya”.

Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan, jika kinerja di

bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan

akan merasa puas dan akan senang.

Pelanggan yang puas akan cenderung untuk membeli lagi, sedangkan

ketidakpuasan akan membuat pelanggan cenderung untuk tidak membeli lagi.

seperti yang dikatakan Peter dan Olson (2000 : 160) bahwa: “Ketidakpuasan

negatif, yaitu kinerja suatu produk ternyata lebih buruk dari kinerja yang

diharapkan”. Pelanggan akan merasa tidak puas terhadap suatu produk cenderung

tidak akan melakukan pembelian ulang bahkan dapat mengancam langsung kepada

produsen, pengecer serta melakukan / menceritakannya kepada pelanggan lainnya.

Jadi pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara

harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.

Upaya membangun kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan dapat

ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut:

1) Memperkecil kesenjangan – kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen

dan pelanggan

2) Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan

visi dari dalam perbaikan proses pelayanan

3) Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan-keluhan

yang dirasakan

4) Mengembangkan dan menerapkan accountable proactive dan patner ship

marketing sesuai dengan situasi pemasaran.

c. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ativitas penjualannya, perusahaan menginginkan umpan balik dari

pelanggan yang telah membeli produknya, yaitu dengan melihat atau mengukur

kepuasan pelanggan atas produk yang dihasilkannya, terdapat beberapa metode

Metode pengukuran kepuasan pelanggan ini pada dasarnya ingin

mengetahui gambaran tentang kepuasan pelanggan yang telah mengkonsumsi atau

membeli produk yang dihasilkan perusahaan. Menurut Kotler et al yang dikutip

oleh Tjiptono (2007: 34-35) terdapat empat metode pengukuran kepuasan

pelanggan yaitu:

1) Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented)

perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk

menyampaikan saran, pendapat dan keluhan, melalui kotak saran yang di

tempelkan di lokasi yang strategis, mudah di jangkau oleh pelanggan, kartu

komentar yang dikirim via pos, saluran telpon bebas pulsa dan sebagainya.

Informasi-informasi yang akan di peroleh melalui metode ini dapat

memberikan ide-ide baru sehingga memungkinkannya untuk beraksi dengan

tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.

2) Ghost shopping

Orang yang bekerja dalam ghost shopping di sebut ghost shopper yaitu

orang yang berperan sebagai pelanggan / pembeli potensial atas produk dari

perusahaan tertentu dan pesaing. Orang ini akan melaporkan

keunggulan-keunggulan dari perusahaannya dan kekurangan-kekurangan dari perusahaan

pesaing berdasarkan pengalaman-pengalaman selama membeli produk

3) Lost customer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah pindah ke produsen lain agar dapat

memahami mengapa hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijaksanaan

perbaikan / penyempurnaan selanjutnya.

4) Survei kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang

dilakukan dengan penelitian survei, baik melalui pos, telpon maupun

wawancara pribadi. Melalui survei ini perusahaan akan memperoleh tanggapan

dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda

positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Mengingat metode survei banyak digunakan oleh perusahaan pada

umumnya, maka pengukuran tersebut dapat dilakukan dengan berbagai cara,

menurut Tjiptono (1997: 35-36), teknik pengukuran kepuasan pelanggan adalah

sebagai berikut:

1) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti

seberapa puas sendiri terhadap PT. “A” pada skala berikut sangat tidak puas,

tidak puas, netral, puas, dan sangat puas (Directly resported satisfaction).

2) Responden di beri pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan

suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang merasakan (derived

3) Responden di minta untuk menuliskan masalah – masalah yang mereka hadapi

yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk

menuliskan perbaikan-perbaikan.

4) Responden dapat diminta untuk merangkai berbagai elemen (atribut) dari

penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik

kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen.

Teknik pengukuran kepuasan pelanggan masih terus mengalami

perkembangan, sehingga pada saat ini belum ada kesepakatan mengenai

bagaimana mengukur kepuasan pelanggan, oleh karena itu, terdapat cukup banyak

variasi teknik pengukuran tingkat kepuasan, mulai dari yang sangat sederhana

sampai yang sangat kompleks.

2.2.12. Reliability (kehandalan)

Mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan

untuk dipercaya (diperidability), hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara

cepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti bahwa perusahaan yang

bersangkutan memenuhi janjinya. Misalkan menyampaikan asalnya sesuai dengan

jadwal yang disepakati.

Menurut Tjiptono, (2006, 70) “Reliability merupakan kemampuan perusahaan

untuk memberikan pelayanan yang tepat dapat diandalkan, dan dapat dipercaya,

kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan terpercaya dan

Menurut Pasuraman, Zeitham dan Barry (2006:26), ”Reliability adalah

kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan

memuaskan”.

Berdaarkan kedua pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa reliability adalah

kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sebagaimana yang dijanjikan.

Pelayanan yang diberikan oleh karyawan harus cepat, tepat, dan akurat. Reliability pada

layanan IM2 dan Telkomsel Flash berkaitan signal yang diiliki kedua provider tersebut,

kenyamanan koneksi, kecepatan akses baik download maupun upload.

2.2.13. Responsiveness (daya tanggap)

Yaitu kemauan / kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang

dibutuhkan pelanggan. Menurut Tjiptono, (2006, 70) “Responsiveness merupakan

kemampuan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan

jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi keluhan / complaint yang diajukan

pelanggan”.

Menurut Pasuraman, Zeitham dan Barry (2006:26), Responsiveness, yaitu

keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan

tanggap. Daya tanggap perusahaan merupakan kesediaan perusahaan untuk membantu

pelanggan bila pelanggan mengalami masalah dan tidak membiarkan konsumen

menunggu terlalu lama untuk dilayani. Contoh: kecekatan customer service, kecekatan

menjawab telepon.

Tanggapan karyawan yang cepat dalam merespon komplain pengguna jasa

telekomunikasi merupakan harapan pengguna agar masalah yang dialaminya dapat

dengan cepat terselesaikan.

2.2.14. Tangibles (Bukti Langsung)

Yaitu bukti fisik dari jasa bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan,

representasi dari jasa. Menurut Tjiptono (2006, 69), “Tangibles (bukti langsung) yaitu

kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan berupa penampilan

fisik, perawatan, berbagai materi komunikasi dan kemampuan perusahaan dalam

menyediakan fasilitas fisik”.

Menurut Pasuraman, Zeitham dan Barry (2006:26), ”Tangibles adalah bukti

langsung yang biasanya berupa fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi”.

Berdaarkan kedua pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa: Tangibles adalah

kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan berkaitan dengan ruang tunggu

yang bersih, nyaman. dan berpenerangan cukup, serta penampilan personal, baik

petugas satuan pengamanan (satpam) maupun karyawan kantor yang selalu rapi, dan

letak kantor yang strategik. Lokasi parkir yang nyaman, kebersihan, dan lain-lain.

2.2.15. Assurance (kepastian)

Menurut Tjiptono, (2006, 70), ”Assurance adalah kemampuan perusahaan atau

karyawan untuk memberikan pelayanan yang dapat menimbulkan kepercayaan

konsumen kepada perusahaan dan rasa aman pelanggan dalam melakukan transaksi

Menurut Pasuraman, Zeitham dan Barry (2006:26), ”Assurance adalah kepastian

yang diberikan oleh penjual jasa yang biasanya mencakup pengetahuan, kompetensi,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari resiko, bahaya

dan keraguan”.

Berdasarkan beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa: Assurance

adalah jaminan kepastian oleh pemberi jasa sehingga pengguna merasa aman dan

nyaman dalam menggunakan produk yang bersangkutan. Dimensi ini juga berarti

kemampuan karyawan untuk bersikap ramah, sopan dan menghargai pelanggan.

Kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji

yang telah dikemukakan kepada pelanggan serta tanggung jawab terhadap proses

transaksi dan serta kejelasan atas biaya pinjaman. Berdasarkan Majalah Info Perusahaan

edisi 109 tahun 2003 bahwa kemampuan memberikan pelayanan yang dapat

menimbulkan kepercayaan kepada perusahaan, bersikaplah ramah, sopan dan

menghargai pelanggan. Merupakan dimensi yang paling dianggap penting oleh

pelanggan.

2.2.16. Emphaty (perhatian)

Perhatian yang tulus dari perusahaan dan karyawan yang diberikan kepada

pelanggan untuk lebih peduli memberikan perhatian dan melakukan hubungan

komunikasi yang baik serta pemahaman atas kebutuhan para pelanggan. Tjiptono,

(2006, 70) berpendapat bahwa: ”Emphaty adalah suatu bentuk perhatian yang umumnya

disenangi setiap orang”. Ini berarti, perusahaan mampu memahami apa yang dibutuhkan

84

Berdasarkan tabel tersebut di atas tampak bahwa nilai korelasi (r) sebesar 0,922 yang berarti nilai deskriminan (r2) sebesar 0,850 (85%). Nilai tersebut menunjukkan bahwa 85 % ketidakpuasan penggunana IM2 atau Telkomflash dipengaruhi oleh harga (X1), Reliability (X2) dan Responsiveness (X3). Sisanya 15% dipengaruhi oleh variabel selain X1, X2 dan X3 (Faktor-faktor yang mungkin mempengaruhi ketidakpuasan tetapi tidak menjadi variabel dalam penelitian).

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pembahasan pada bab terdahulu, maka dapat penulis berikan kesimpulan sebagai berikut:

1. Terdapat perbedaan komplain pengguna terhadap ketidakpuasan layanan jasa internet antara PT Indosat, Tbk dan PT Telkomsel, Tbk.

2. Ketidakpuasan yang dominan terdapat pada variabel Reliability dari pengguna IM2 dan Telkomsel Flash. Ketidakpuasan terhadap Reliability disebabkan Kecepatan akses untuk download dan upload yang dimiliki kedua Provider tersebut sangat lambat, signal yang lemah, dan koneksi yang sering putus.

5.2. Saran

Berdasarkan kesimpulan tersebut di atas, maka dapat diberikan saran-saran bagi PT Indosat, Tbk dan PT Telkomsel, Tbk sebagai berikut:

1. Melakukan risearch secara berkala terhadap pengguna IM2 dan Telkomsel Flash guna mengetahui dinamika pengguna IM2 dan Telkomsel Flash.

2. Meningkatkan mutu pelayanan kepada pengguna IM2 dan Telkomsel Flash melalui peningkatan kinerja karyawan.

3. Perbaikan Reliability

a. Menambah Band With (Kapasitas) agar antrian lebih cepat / tidak terputus. b. Menambah jumlah BTS untuk memperbaiki signal dan pemerataan

86

c. Menambah speed acces agar proses download tidak mengecewakan pengguna.

4. Perbaikan Responsiveness

a. Membuka nomor komplain baru untuk pelanggan b. Menambah jumlah customer service

c. Diadakan pelatihan secara rutin kepada karyawan khususnya bagian pelayanan (customer service)

5. Perbaikan Harga

a. Menambah quota dengan tidak menaikkan harga.

b. Melakukan kajian berkaitan harga yang ditetapkan untuk penggunaan

unlimited oleh pengguna.

c. Memberikan fasilitas-fasilitas sebagaimana yang dijanjikan dalam promosi.

DAFTAR PUSTAKA

Ahyari, A., 2000, Managemen Produksi. Jakarta: Karunia UT.

Arie Tias Puspasari, 2009, Pengaruh Perilaku Keluhan Pelanggan Terhadap Niat

Menyampaikan Keluhan. Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang.

Assauri, 2001, Manajemen Produksi, Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia Jakarta.

Buchari Alma, 2005, Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa, Bandung: Alfabeta.

Celso Augusto de Matos, 2007, Consumer Reaction to Service Failure and

Recovery the Moderating Role of Attitude Toward Complaining. Unisinos

Business School, University of the Sinos Valley (UNISINOS), Sapucaia do Sul, Brazil.

Dharmmesta, B.S, 1999, Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian Konseptual

Sebagai Panduan Bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia.

Vol 14 No.3, pp73-88.

Engel, F. James, Roger D., and Paul, W. Minard, 1995, Consumer Behaviour, 8th ed., The Dryden Press.

Engel, F. James, Roger D., and Paul, W. Minard, 2000, Consumer Behaviour, 8th ed., The Dryden Press.

Feigenbaum, Armand, 2000, Total Quality Control. 3nd ed. New Yrk: McGraw-Hill.

Garbarino dan Johnson, 1999, The Different Roles of Satisfaction, Trust, and

Commitment In Customer Relationships. Dutch.

Husein Umar 1999. Metodologi Penelitian Aplikasi Dalam Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Iman Murtono Soenhadji, 2008, Penilaian Manajemen Komplain Ritel Besar Di

Kota Depok Dengan Pemanfaatan Internet. Universitas Gunadarma.

Jakarta.

Mowen. Joint C. dan Michael Minor, 2002, Perilaku Konsumen. (Terj. Lina Salim), Jakarta: Erlangga.

Monica Tjandra, 2008, Pengaruh Kepuasan Pelanggan Atas Penanganan

Keluhan Terhadap Minat Beli Ulang Pelanggan Hartono Elektronik di Bukit Darmo Boulevard Surabaya. Fakultas Ekonomi, Universitas Petra

Surabaya.

Mohamed Zairi, 2006, Managing Customer Dissatisfaction Through Effective

Complaints Management Systems. Journal of marketing.

J. Paul Peter dan Jerry C. Olson, 2000, Consumer Behavior And Marketing

Strategy, 4th Edition , Penerbit Erlangga, Jakarta.

Juran, J.M., 2002, Juran On Quality By Design: The New Steps For Planning

Quality Into Goods And Services. New York, N.Y: The Free Press, A

Division of McMillan Inc.

Kotler, Philip, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Kesepuluh, PT. Prenhalindo, Jakarta.

Kotler, Philip, dan Amstrong, Gary, 2004, Principles Of Marketing, Cetakan Ketiga, Terjemahan: Bakowatun W, CV Intermedia, Jakarta.

Kotler. Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, (Terj. Benyamin Molar). Jakarta: indeks.

Rustam Effendi, 2006, Marketing Management, Cetakan I, Penerbit IKIP Malang. Pasuraman, Zeitham dan Barry, 2006, Pemasaran Jasa, Edisi Ketiga, Cetakan

Keempat, Penerbit Liberty, Yogyakarta.

Purbayu Budi Santosa dan Ashari, 2005, Analisis Statistik Dengan .Microsoft

Excel & SPSS, Yogyakarta: Andi.

Rhenald Kasali, 2001, Membidik Pasar Indonesia, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Reza Arya, 2006, Analisa kepuasan pelanggan atas kualitas layanan yang

diberikan oleh Surabaya Plaza Hotel setelah berganti nama dari Radisson Plaza Suite Hotel di Food and Beverage Service Departm.

Fakultas Ekonomi, Universitas Petra Surabaya.

Riduwan, 2004, Metode & Teknik menyusun Tesis, Bandung Alfabeta.

Roger Bennet, 2007, Anger, catharsis, and purchasing behavior following

Schiffman, L.G and Kanuk, Leslei Lazer (2000), Consumer Behavior. Prentise Hall, Inc, New Jersey.

Simamora, Henry, 2000, Manajemen pemasaran internasional jilid 1 Henry

Simamora, Salemba Empat.Jakarta.

Singgih Santoso dan Fandy Tjiptono, 2004, Riset Pemasaran Konsep Dan

Aplikasi Dengan SPSS, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.

Singh.j. dan Wilkes, 2003, When consumers compalin: A path analysis f the ke

antecedents of consumer complaint response estimates. Kournal of the academy f Marketng Science.

Slamet, Y., 2000, Analisis kuantitatif untuk Data Social, Surakarta: Dabara Publisher.

Silvy Natalia, 2006, Perancangan Quality Function Deployment di PT X. Fakultas Ekonomi, Universitas Petra Surabaya.

Silvy Koeswanto, 2009, Analisa Cara Penyampaian Keluhan dan Pengaruhnya

Terhadap Kepuasan Pelanggan. Fakultas Ekonomi, Universitas Petra

Surabaya.

Sugiharto Mailoa, 2007, Pengaruh Sikap dan Persepsi terhadap Niat Komplain

Pelanggan pada Perusahaan Asuransi Studi Kasus pada AIG Lippo di Surabaya. Fakultas Ekonomi, Universitas Petra Surabaya.

Sutisna, 2003, Perilaku Konsumen & Komunikasi Pemasaran, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya.

Supranto. J., 2004, Analisis Multivariat. Cetakan Pertama, Reneka Cipta, Jakarta.

Swasta, Basu dan Handoko, 2000, Manajemen Pemasaran, Analisa Perilaku

Konsumen. Edisi Pertama, Cetakan Kedua, Liberty, Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy, 2006, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Cetakan Pertama, Penerbit Liberty, Yogyakarta.