2.1.7.3 Kualitas Jasa
Berbeda dengan produk, penilaian konsumen terhadap kualitas jasa terjadi selama proses penyampaian jasa, dan kualitas penyedia jasa ditentukan
berkualitas, salah satunya dari layanan yang diberikan kepada konsumen. Menurut Kotler dalam Farida Jafar, 2005: 48 kualitas harus dimulai dari
kebutuhan pelanggan dan berahir pada presepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau
presepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau presepsi konsumen.
Dalam mengevaluasi kepuasan pelanggan terhadap suatu produk, atau jasa suatu perusahaan atau lembaga, pelanggan umumya mengacu pada
berbagai faktor dan dimensi, untuk mengevaluasi jasa yang bersifat intangibel tak berwujud fisik, pelanggan umumya menggunakan atribut atau faktor.
Menurut Philip Kotler dalam J.Suprapto, 2006: 231 atributfaktor tersebut adalah lima determinasi kualitas jasa, yang dapat dirincikan sebagai berikut :
a. Kehandalan reliability Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan
tepat dan terpercaya b. Daya tanggap responsiveness
Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan
c. Keyakinan confidence Pengetahuan dan kesopanan karyawan serta keamampuan
mereka untuk
menimbulkan kepercayaan
dan keyakinan
“assurance” d. Empaty emphaty
Syarat untuk peduli memberikan perhatian pribadi bagi pelanggan
e. Berwujud tangible Penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, personel dan
media komunikasi.
2.1.7.4 Pengertian Kepuasan
Menurut Oliver, 1980 dalam J. Supranto,2006:233, Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerjahasil
yang dirasakannya dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas.
Sedangkan bila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau,
komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi pemasar dan saingannya. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif
terhadap harga dan memberi komentar yang baik.
Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak
dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya.
2.2 Kerangka Berpikir
Seiring meningkatnya kesadaran manusia akan pentingnya kesehatan meningkat pula jumlah tempat-tempat kebugaran sebagai pemenuhan kebutuhan
akan kesehatan masyarakat tersebut. Salah satu olahraga pilihan masyarakat yang cukup popular saat ini adalah olahraga futsal. Olahraga futsal sekarang
sudah menjadi trend di dalam kehidupan masyarakat. Hal tersebut memicu tumbuhnya berbagai bisnis futsal. Perkembangan tempat-tempat futsal sebagai
bisnis di bidang olahraga dipengaruhi oleh beberapa factor. Salah satu faktor terpenting yang mempengaruhi berkembangnya suatu bisnis adalah manajemen.
Suatu bisnis dapat berkembang dengan baik jika proses didalamnya berjalan dengan efektif dan efesien. Manajemen diperlukan sebagai upaya agar
kegiatan bisnis dapat berjalan secara efektif dan efesien. Manajemen dan sarana dan prasarana yang disediakan tentu akan berhubungan dengan tingkat
kepuasan pengunjung tempat futsal tersebut. Jadi proses manajemen dan pelayanan yang baik di dalam sebuah bisnis berpengaruh pula pada
keberlangsungan, perkembangan dan kemajuan bisnis tempat futsal tersebut. Agar manajemen yang dilakukan mengarah kepada kegiatan bisnis secara efektif
dan efesien, maka manjemen perlu dijelaskan berdasarkan fungsi0fungsi manajemen managerial functions. Fungsi-fungsi tersebut adalah perencanaan
Kategori