10
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Kualitas Layanan Service Quality
2.1.1 Pengertian Kualitas
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kualitas didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu. Kualitas dapat pula didefinisikan sebagi tingkat keunggulan,
sehingga kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan. Wijaya 2011:11 mendefinisikan kualitas sebagi keseluruhan gabungan
karakteristik produk dan jasa yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi, dan pemeliharaaan yang membuat produk dan jasa tersebut dapat digunakan memenuhi
harapan pelanggan dan konsumen. Kualitas adalah sesuatu yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau
konsumen terhadap produk atau jasa yang di ukur berdasarkan persyaratan- persyaratan tersebut. Sedangkan menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono,
2008:152 kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang melebihi atau memenuhi harapan.
Tjiptono dalam bukunya Total Quality Manajemen 1998:3 mencoba merangkum beberapa definisi kualitas yang diberikan oleh beberapa ahli. Dari
beberapa definisi yang ada Tjiptono kemudian menyimpulkan beberapa elemen kesamaan dari definisi-definisi tersebut, yaitu: 1 kualitas meliputi usaha memenuhi
atau melebihi harapan pelanggan, 2 kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan; 3 kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin di anggap kurang berkualitas
pada masa mendatang. Dari beberapa pengertian kualitas di atas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas
adalah gabungan karakteristik produk dan jasa yang mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dalam usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Secara operasional, produk berkualitas adalah produk yang memenuhi harapan pelanggan. Produk harus memenuhi kualitas tertentu karena produk dibuat untuk
memenuhi selera konsumen atau memuaskan pemakainya. Menurut Supriyono dalam Wijaya, 2011:12 pada umumnya ada dua jenis
kualitas yang diakui, yaitu: a. Kualitas rancangan
Kualitas rancangan quality of design adalah fungsi berbagai spesifikasi produk. Sebagai contoh, fungsi jam tangan adalah untuk memungkinkan seseorang
mengetahui jam berapa sekarang. Namun, jam tangan tertentu mungkin terbuat dari baja, harus diputar kuncinya tiap hari, menggunakan arloji dari kulit, dan
direkayasa dengan penyimpangan tidak lebih dari 2 menit per bulan. b. Kualitas kesesuaian
Kualitas kesesuaian quality of conformity adalah ukuran mengenai cara produk memenuhi berbagai persyaratan atau spesifikasi. Jika produk memenuhi semua
spesifikasi rancangan, produk tersebut cocok untuk digunakan.
Kualitas dan layanan memainkan peranan penting dalam pemasaran semua produk, dan terutama menjadi hal yang penting dalam banyak industri karena
merupakan pembeda yang paling efektif bagi sejumlah produk. Banyak organisasi menggunakan berbagai strategi untuk meningkatkan pangsa pasar, salah satunya
melalui strategi kualitas. Perusahaan saling berkompetisi meningkatkan kualitas produknya dengan tujuan memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan Wijaya,
2011:1. Sekolah sebagai sebuah lembaga yang menyediakan jasa pendidikan dewasa ini juga menerapkan strategi ini untuk meningkatkan daya saing mereka.
Kualitas, apabila dikelola dengan tepat, berkontribusi positif terhadap terwujudnya kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kualitas memberikan nilai plus
berupa motivasi khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional
semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan, di mana perusahaan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
2.1.2 Pengertian Kualitas Layanan
Kategori