Keterkaitan Antara Kualitas .... YB. Andre dan HP. Sunardi 305
6. Sejauh mana dampak hubungan antara citra universitas terhadap loyalitas pada para
wisudawan Ukrida tahun 2011 selama ini?
C. TUJUAN PENELITIAN
Berdasarkan latar belakang dan perumusan permasalahan yang telah dikemukan tersebut, maka secara umum tujuan penelitian adalah menganalisis sejauh mana dampak
hubungan antara Kualitas Layanan, Fasilitas, Citra Universitas, dan Kepuasan terhadap Loyalitas pada para wisudawan tahun 2011 selama ini secara keseluruhan.
Secara khusus, tujuan penelitian yang ingin diperoleh adalah:
1. Untuk menganalisis sejauhmana dampak hubungan antara mutu layanan terhadap
kepuasan pada para wisudawan Ukrida tahun 2011 selama ini. 2.
Untuk menganalisis sejauhmana dampak hubungan antara fasilitas terhadap citra universitas pada para wisudawan Ukrida tahun 2011 selama ini.
3. Untuk menganalisis sejauhmana dampak hubungan antara fasilitas terhadap
kepuasan pada para wisudawan Ukrida tahun 2011 selama ini.
4. Untuk menganalisis sejauhmana dampak hubungan antara kepuasan terhadap
citra universitas pada para wisudawan Ukrida tahun 2011 selama ini.
5. Untuk menganalisis sejauhmana dampak hubungan antara kepuasan terhadap
loyalitas pada para wisudawan Ukrida tahun 2011 selama ini.
6. Untuk menganalisis sejauhmana dampak hubungan antara citra universitas
terhadap loyalitas pada para wisudawan Ukrida tahun 2011 selama ini. D.
MANFAAT PENELITIAN Penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi bagi pimpinan di Ukrida agar
dapat memahami bagaimana dampak hubungan antara Kualitas Layanan, Fasilitas, Citra Universitas, dan Kepuasan terhadap Loyalitas pada para wisudawan tahun 2011 selama ini
secara keseluruhan.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan salah satu masukan informasi yang berharga bagi pimpinan Ukrida dalam rangka pengambilan keputusan strategis yang berbasis
pelayanan yang berkualitas kepada para pengguna jasa lembaga pendidikan tinggi Ukrida di masa yang akan datang.
TINJAUAN PUSTAKA a. Karakteristik Jasa
Jasa adalah tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan
kepemilikan terhadap sangat yang dapat berhubungan dengan suatu produk fisik maupun tidak Kotler Amstrong, 2008 dalam kenyataannya, tidak mudah
membedakan suatu produk sebagai barang atau jasa secara cepat, bernada saling melengkapi di antara keduanya.
b. Kepuasan Pelanggan
Banyak definisi berkaitan dengan kepuasan pamakai customer satisfaction antara lain disebutkan oleh Tjiptono 2004 yang mengutip pendapat Day:
306
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaiandiskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya
atau norma kinerja lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh pemakai.
Dengan bahasa yang lebih sederhana Kotler dan Armstrong 2008 menyebutkan kepuasan pelanggan sebagai:
Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari harapan pembeli atas produk atau jasa dengan kinerja yang dirasakan. Menurut Kotler dan Armstrong 2008,
kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang disebabkan oleh kinerja suatu produk yang dirasakan dibandingkan dengan yang diharapkan.
Kepuasan dapat pula didefinisikan sebagai evaluasi alternatif terpilih memenuhi atau melampaui harapan, seperti yang dinyatakan Engel, Blackwell dan
Miniard 1993, “satisfaction is defined here as a post-consumption evaluation that a chosen alternative at least meets or exceeds expectations
”. c. Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan menunjukkan peningkatan hambatan berkembang dimaksudkan untuk membuat konsumen lebih sulit berpindah merek. Dalam hal ini,
terdapat peningkatan frekuensi pembelian kembali maupun volume pembelian kembali yang meningkat. Loyalitas pelanggan ditunjukkan dengan suatu tingkat
perilaku pembelian ulang yang tinggi dan memiliki sikap positif terhadap merek serta mungkin digunakan sikap positifnya dalam percakapan yang positif tentang
merek yang bersangkutan.
Penelitian ini merupakan replikasi dari hasil penelitian Helgesen dan Nesset 2007. Helgesen dan Nesset dalam tulisannya mencoba menyusun konseptual
tentang hubungan antara Kualitas Layanan, Fasilitas, Citra Universitas, dan Kepuasan terhadap Loyalitas. Penelitian ini mencoba melihat hubungan antara
Kualitas Layanan, Fasilitas, Citra Universitas, dan Kepuasan terhadap Loyalitas dalam konteks terbatas, yaitu sejauh mana kinerja yang diberikan institusi Ukrida
kepada para pengguna jasa, dalam hal ini para mahasiswa yang kini telah lulus kuliah.
Berdasarkan hasil penelitian Helgesen dan Nesset 2007 tersebut, penelitian ini mencoba menganalisis dampak kinerja Ukrida berdasarkan konstruk Kualitas
Layanan, Fasilitas, Citra Universitas, dan Kepuasan terhadap Loyalitas. Pembentukan model struktural ini merujuk pada model penelitian dari
Helgesen dan Nesset 2007, di mana penelitian ini hendak menunjukkan adanya hubungan antara Kualitas Layanan, Fasilitas, Citra Universitas, dan Kepuasan
terhadap Loyalitas para wisudawan Ukrida periode Oktober 2011 lihat Gambar 1
Keterkaitan Antara Kualitas .... YB. Andre dan HP. Sunardi 307
Gambar 1. Model hubungan antara Kualitas Layanan, Fasilitas, Citra Universitas, dan Kepuasan terhadap Loyalitas para wisudawan Ukrida periode
Oktober 2011
Service Quality
Facilities Satisfaction
Images of University
Loyalty
METODE PENELITIAN A.
JENIS DATA
Unit analisis dalam penelitian ini adalah wisudawan Ukrida periode Oktober 2011, maka populasi penelitian ini adalah wisudawan Ukrida periode Oktober 2011,
sedangkan sampel penelitian ini adalah wisudawan Ukrida periode Oktober 2011 yang sedang mendaftarkan diri ke unit Badan Layanan dan Administrasi Mahasiswa
=BLAM.
Desain penelitian yang dipakai yaitu penelitian single cross-sectional, karena berupa pengumpulan informasi dari sampel tertentu yang hanya dilakukan satu kali
Maholtra, 1999. Pengumpulan data primer akan dilakukan dengan wawancara langsung pada
responden dengan metode survai melalui penyebaran kuesioner terstruktur kepada wisudawan. Kuesioner berisi daftar pertanyaan berkaitan dengan variabel penelitian
dibagikan langsung ke para mahasiswa. Kuesioner tersebut langsung dikembalikan begitu selesai diisi oleh para mahasiswa. Jenis penelitian ini adalah penelitian
eksplanatoris, maksudnya untuk memperoleh penjelasan mengenai dampak hubungan antara fasilitas, mutu layanan, kepuasan, citra universitas dalam kaitannya dengan
loyalitas para wisudawan Ukrida periode Oktober 2011.
B. VARIABEL PENGUKURANNYA
