iv
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
hal
ABSTRAK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
i
KATA PENGANTAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ii
DAFTAR ISI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . iv
DAFTAR GAMBAR. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . vi DAFTAR TABEL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . vii
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
1.3 Tujuan Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
1.4 Kegunaan Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
1.5 Kerangka Pemikiran. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
1.6 Hipotesis. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
1.7 Sistematika Pembahasan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
BAB 2 KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2.1.1 Pengertian Bauran Pemasaran . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 2.1.2 Pengertian Jasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
2.1.3 Karakteristik Jasa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 2.1.4 Klasifikasi Jasa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
2.2 Pengertian Kualitas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 2.2.1 Dimensi Kualitas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
2.2.2 Persepsi Kualitas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 2.2.3 Pengertian Kualitas Jasa. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
2.2.4 Kepuasan Konsumen. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 2.3 Kualitas dengan TQM. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
2.3.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35 2.3.2 Hal-hal yang harus diperhatikan dalam mengukur kepuasan
Pelanggan. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
BAB 3 METODE PENELITIAN
