Kepuasan Pelanggan Landasan Teori 1. Produk

melalui metode ini dapat memberikan ide baru dan masukan kepada perusahaan sehingga memungkinkan untuk bereaksi secara cepat dan tanggap untuk mengatasi masalah yang timbul. b. Ghost Shopping Mystery shopping Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial perusahaan dan pesaing, mereka berinteraksi dan menggunakan produk atau jasa perusahaan, kemudian melaporkantemuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk. c. Lost Customers Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. d. Survei Kepuasan Pelanggan Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei Mc Neal lamb,1992, baik survei melalui pos, telepon, e-mail, websites maupun wawancara langsung. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai macam, diantaranya: a Directly Reported Satisfaction Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifikasi yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. b Derived Satisfacation Pertanyaan-pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama,yaitu: 1 Tingkat harapan atau ekspektasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusaahan pada atribut-atribut relevan. 2 Persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk atau perusahaan bersangkutan Perceived performance. c Problem Analysis Dalam teknis ini responden diminta mengungkapkan masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan produk perusahaan dan saran-saran perbaikan, kemudian perusahaan melakukan analysis content terhadap semua masalah dan saran perbaikan. d Importance Performance Analysis Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing-masing atribut tersebut, kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan di analisis pada Importance performance matrix. 4. Strategi Perbaikan Kepuasan Upaya perbaikan atau penyempurnaan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan kombinasi 7tujuh elemen utama, yaitu: 1 Barang dan jasa berkualitas Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. 2 Relationship Marketing RM Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara para penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun repeat bussiness dan menciptakan loyalitas pelanggan. RM mengutamakan peluang untuk menjalin hubungan yang saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah pihak. 3 Program promosi loyalitas Proram promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya,program ini memberikan semacam rewards khusus, seperti bonus, diskon, voucher dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk perusahaan kepada pelanggan agar tetap loyal pada produk dan perusahaan yang bersangkutan. 4 Fokus pada pelanggan terbaik Best customers Program semacam ini berfokus pada 20 persen dari pelanggan yang secara rutin mengonsumsi 80 persen dari penjualan sesuai dengan prinsip Paret. Kriteria pelanggan terbaik menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan pelayanan tambahan, relatif tidak sensitif terhadap harga. 5 Sistem penanganan komplain secara efektif Penanganan komplain tertarik dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagai mana mestinya sejak awal. Jika ada masalah,perusahaansegera berusaha memperbaiki lewat sistem penanganan komplain .Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkanbeberapa aspek Tjiptono,2000, seperti : a Pemohonan maaf kepada pelangan atas ketidak nyamanan yang mereka alami. b Empati terhadap pelanggan yang kecewa. c Kecepatan dalam penanganan keluhan d Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah atau keluhan. e Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan. 6 Unconditional guarantees Dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. 7 Program pay-for-performance Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan pelanggan, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya.

B. Kerangka Pemikiran

Untuk mempermudah pemahaman pembaca pada pola pikir yang sama, maka penulis membuat kerangka pemikiran sebagai berikut : Harapan SERVQUAL Kepentingan GAP GAP Tingkat kinerja Kepuasan Pelanggan Dimensi Kualitas Jasa: a.Reliability Reliabilitas b.Tangibles Bukti Fisik c.Assurance Jaminan d.Empathy Empati Dalam kerangka pemikiran diatas dapat diuraikan bahwa pada kondisi persaingan yang ketat diantara perusahaan penyaji informasi saat ini, maka kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dimana tingkat kepentingan dan harapan pelanggan serta tingkat kinerja yang dilakukan perusahaan harus sesuai. Perusahaan harus memberikan perhatian pada hal yang dianggap penting bagi pelanggan, agar pelanggan atau pembaca merasa puas.Maka dari itu, perusahaan harus menilai faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pada saat memberikan informasi yang aktual dan berimbang pada pembaca. Terdapat 4 empat penentu kualitas produk koran, yaitu: a.Reliability Reliabilitas b.Tangibles Bukti Fisik c.Assurance Jaminan d.Empathy Empati Menilai kualitas Koran melalui dimensi diatas, maka perusahaan Suara Merdeka press akan mengetahui apakah selama ini Koran Suara Merdeka telah memberikan kepuasan pada pembaca.

BAB III PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Sejarah Singkat Perusahaan

Kantor perwakilan Suara Merdeka di Kodya Surakarta merupakan perwakilan penerbitan Harian Umum Suara Merdeka Semarang, Jawa Tengah. Secara resmi kantor cabang ini dibuka oleh Almarhum Bapak H. Haetami selaku pendiri surat kabar itu pada tanggal 20 November 1980. Berdirinya kantor cabang di Kodya Surakarta ini selain mempunyai nilai historis sebagai kota kelahiran Almarhum Bapak H. Haetami, juga karena nilai komersial, yaitu Kodya Surakarta merupakan pasar kedua terbesar bagi harian Suara Merdeka setelah Kotamadya Semarang. Pendirian suatu kantor perwakilan bagi sebuah perusahaan merupakan langkah maju untuk menunjukkan kredibilitas perusahaan, langkah mengembangkan sayap perusahaan agar lebih besar. Pengembangan sayap dengan mendirikan kantor perwakilan menunjukkan bahwa perusahaan ingin menggarap potensi yang ada di daerah guna meningkatkan produksi perusahaan. Melihat potensi yang cukup besar dari masyarakat Surakarta maka perusahaan Harian Umum Suara Merdeka untuk mengembangkan potensi di daerahnya masing-masing agar mencapai