Pengaruh Brand Experience pada Brand Loyalty : Brand Satisfaction dan Brand Trust Sebagai Variabel Mediasi (Studi pada : Konsumen Cafe Branded).

(1)

viii ABSTRACT

Loyalty is a primary value for the company to be able to compete with other any other company. Loyalty in the consumer do about is a trait that is perofrmed against the purchase of product or service in use for certain and useful for consumer. The research aims to test the influence of brand experience on brand loyalty mediated brand satisfaction, and brand trust. This research type is explanatory with primary data collection with survery using questionnaires and using multiple liniear regression methods and process using SPSS 21.0. The results of this research have been collecting samples of respondents as much as 431 respondents and the results of test the hypothesis have influence brand experience, on brand loyalty, brand satisfaction and brand trust variable on mediating.

(2)

ix ABSTRAK

Loyalitas merupakan sebuah nilai utama bagi perusahaan untuk dapat bersaing dengan perusahaan manapun. Loyalitas yang di lakukan terhadap konsumen yang merupakan sebuah sifat yang dilakukan terhadap pembelian produk atau jasa yang di gunakan secara pasti dan berguna bagi konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh brand experience pada brand loyalty yang dimediasi oleh

brand satisfaction dan brand trust. Jenis penelitian ini menggunakan causal explanotory dengan teknik pengumpulan data melalui survei dengan

menggunakan kuesioner dan menggunakan metode regresi liniear berganda yang diuji menggunakan SPSS 21.0. Hasil dari penelitian ini telah mengumpulkan sampel responden sebanyak 431 responden dan dari hasil pengujian hipotesis memiliki pengaruh brand experience, pada brand loyalty, brand satisfaction dan

brand trust sebagai mediasi.

Kata kunci: Brand Experience , Brand Trust , Brand Satisfaction , Brand Loyalty

(3)

x DAFTAR ISI

HALAMAN

HALAMAN COVER... i

HALAMAN PENGESAHAN...ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN LAPORAN...iii

SURAT PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN...iv

KATA PENGANTAR...v

ABSTRACT...viii

ABSTRAK...ix

DAFTAR ISI...ix

DAFTAR LAMPIRAN...xiv

DAFTAR GAMBAR...xv

DAFTAR TABEL...xvi

BAB 1 PENDAHULUAN………...1

1.1Latar Belakang………..….1

1.2Rumusan Masalah………..6

1.3Tujuan Penelitian………...7

1.4Manfaat Penelitian……….7

BAB II KAJIAN PUSTAKA ... 10

2.1 Kajian Pustaka ... 10

2.1.1 Definisi Perilaku Konsumen ... 10

2.1.2 Model Perilaku Konsumen ... 12

2.1.3 Stimulus ... 15

2.1.4 Marketing ... 15

2.1.5 Marketing Mix ... 16

2.1.6 Produk ... 16

2.1.7 Brand ... 17

2.1.8 Organism ... 19

(4)

2.2.0 Respon ... 21

2.2.1 Brand Experience ... 22

2.2.2 Brand Trust ... 23

2.2.3 Brand Satisfaction ... 25

2.2.4 Brand Loyalty... 26

2.2 Rerangka Teoritis ... 28

2.3 Rerangka Pemikiran ... 29

2.4 Pengembangan Hipotesis ... 30

2.5 Model Penelitian ... 37

2.6 Riset Empiris ... 38

BAB III METODE PENELITIAN... 52

3.1 Jenis Penelitian ... 52

3.2 Populasi, Sampel, Teknik Pengambilan Sampel, dan Ukuran Sampel ... 53

3.3 Definisi Operasional Variabel (DOV) ... 57

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 67

3.5 Uji Pendahuluan ... 68

3.5.1 Uji Instrumen ... 68

3.6 Pengujian Reliabilitas ... 71

3.7 Pengujian Normalitas ... 74

3.8 Pengujian Multikolinearitas ... 75

3.9 Pengujian Heterokedastisitas ... 77

3.10 Metode Analisis data ... 79

BAB IV Hasil Penelitian Dan Pembahasan ... 81

4.1 Hasil Penelitian ... 81

4.1.1Profil Responden ... 81

4.1.2 Data Tabulasi ... 91

4.1.2.1 Frekuensi Pertanyaan Nomor 1 ... 91

4.1.2.2 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 2 ... 92

4.1.2.3 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 3 ... 92

4.1.2.4 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 4 ... 93

4.1.2.5 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 5 ... 94

4.1.2.6 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 6 ... 95

4.1.2.7 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 7 ... 96

(5)

xii

4.1.2.9 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 9 ... 98

4.1.2.10 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 10 ... 99

4.1.2.11 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 11 ... 100

4.1.2.12 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 12 ... 101

4.1.2.13 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 13 ... 102

4.1.2.14 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 14 ... 103

4.1.2.15 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 15 ... 103

4.1.2.16 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 16 ... 104

4.1.2.17 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 17 ... 105

4.1.2.18 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 18 ... 106

4.1.2.19 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 19 ... 107

4.1.2.20 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 20 ... 108

4.1.2.21 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 21 ... 109

4.1.2.22 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 22 ... 110

4.1.2.23 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 23 ... 111

4.1.2.24 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 24 ... 111

4.1.2.25 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 25 ... 112

4.1.2.26 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 26 ... 113

4.1.2.27 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 27 ... 114

4.1.2.28 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 28 ... 115

4.1.2.29 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 29 ... 116

4.1.2.30 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 30 ... 117

4.1.2.31 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 31 ... 118

4.1.2.32 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 32 ... 119

4.1.2.33 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 33 ... 120

4.1.2.34 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 34 ... 121

4.1.2.35 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 35 ... 122

4.1.2.36 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 36 ... 123

4.1.2.37 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 37 ... 123

4.1.2.38 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 38 ... 124

4.1.2.39 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 39 ... 125

4.1.2.40 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 40 ... 126

4.1.2.41 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 41 ... 127

4.1.2.42 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 42 ... 128

4.1.2.43 Frekuensi Pertanyaaan Nomor 43 ... 129

(6)

xiii

4.1.3.1 Pengujian Hipotesis 1 ... 131

4.1.3.2 Pengujian Hipotesis 2 ... 132

4.1.3.3 Pengujian Hipotesis 3 ... 133

4.1.3.4 Pengujian Hipotesis 4 ... 134

4.1.3.5 Pengujian Hipotesis 5 ... 135

4.1.3.6 Pengujian Hipotesis 6 ... 136

4.1.3.7 Pengujian Hipotesis 7 ... 137

4.1.3.8 Ringkasan Hasil Penelitian ... 139

4.2 Pembahasan ... 140

4.3 Perbandingan dengan Hasil Riset Empiris ... 146

BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 147

5.1 Simpulan ... 147

5.2 Keterbatasan Penelitian ... 147

5.3 Implikasi Manajerial ... 148

5.4 Saran………...148

DAFTAR PUSTAKA ...150

LAMPIRAN ...157

(7)

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

HALAMAN

Lampiran A: Lampiran Kuesioner………...……157

Lampiran B: Pengujian Validitas.…….………...……161

Lampiran C: Pengujian Reliabilitas…..………...……163

Lampiran D: Pengujian Normalitas..………...……168

Lampiran E: Pengujian Multikolinearitas….………...……169

Lampiran F: Pengujian Heterokedastisitas………...……172

Lampiran G: Profil Responden….………...……174

(8)

DAFTAR GAMBAR

HALAMAN

Gambar 1 Laju Pertumbuhan...2

Gambar 2 Model Perilaku Konsumen...12

Gambar 3 Model Perilaku Konsumen...13

Gambar 4 Rerangka Teoritis...28

Gambar 5 Rerangka Pemikiran...29

(9)

xvi

DAFTAR TABEL

HALAMAN

Tabel 2.1 Penelitian Tedahulu...38

Tabel 3.1 Devinisi Operasional Variabel (DOV)...57

Tabel 3.2 Skala Likert...68

Tabel 3.3 KMO dan Barlett’s Test...69

Tabel 3.4 Hasil Pengujian Validitas...70

Tabel 3.5 Hasil Pengujian Reliabilitas...72

Tabel 3.6 Hasil Pengujian Normalitas ...75

Tabel 3.7 Hasil Pengujian Multikolinearitas...76

Tabel 3.8 Hasil Pengujian Heterokedastisitas...78

Tabel 4.1 Nama Cafe Kopi Yang Dikunjungi... 82

Tabel 4.2 Karakteristik responden berdasarkan produk premium……...85

Tabel 4.3 Pengunjung Cafe Kopi...90

Tabel 4.4 Frekuensi Pertanyaan Nomor 1...91

Tabel 4.5 Frekuensi Pertanyaan Nomor 2...92

Tabel 4.6 Frekuensi Pertanyaan Nomor 3...92

Tabel 4.7 Frekuensi Pertanyaan Nomor 4...93

Tabel 4.8 Frekuensi Pertanyaan Nomor 5...94

Tabel 4.9 Frekuensi Pertanyaan Nomor 6...95

Tabel 4.10 Frekuensi Pertanyaan Nomor 7...96

Tabel 4.11 Frekuensi Pertanyaan Nomor 8...97

Tabel 4.12 Frekuensi Pertanyaan Nomor 9...98

Tabel 4.13 Frekuensi Pertanyaan Nomor 10...99

Tabel 4.14 Frekuensi Pertanyaan Nomor 11...100

Tabel 4.15 Frekuensi Pertanyaan Nomor 12...101

Tabel 4.16 Frekuensi Pertanyaan Nomor 13...102

Tabel 4.17 Frekuensi Pertanyaan Nomor 14...103

Tabel 4.18 Frekuensi Pertanyaan Nomor 15...104

Tabel 4.19 Frekuensi Pertanyaan Nomor 16...104

Tabel 4.20 Frekuensi Pertanyaan Nomor 17...105

Tabel 4.21 Frekuensi Pertanyaan Nomor 18...106

Tabel 4.22 Frekuensi Pertanyaan Nomor 19...107

Tabel 4.23 Frekuensi Pertanyaan Nomor 20...108

Tabel 4.24 Frekuensi Pertanyaan Nomor 21...109

Tabel 4.25 Frekuensi Pertanyaan Nomor 22...110

Tabel 4.26 Frekuensi Pertanyaan Nomor 23...111

Tabel 4.27 Frekuensi Pertanyaan Nomor 24...112

(10)

xvii

Tabel 4.29 Frekuensi Pertanyaan Nomor 26...113

Tabel 4.30 Frekuensi Pertanyaan Nomor 27...114

Tabel 4.31 Frekuensi Pertanyaan Nomor 28...115

Tabel 4.32 Frekuensi Pertanyaan Nomor 29...116

Tabel 4.33 Frekuensi Pertanyaan Nomor 30...117

Tabel 4.34 Frekuensi Pertanyaan Nomor 31...118

Tabel 4.35 Frekuensi Pertanyaan Nomor 32...119

Tabel 4.36 Frekuensi Pertanyaan Nomor 33...120

Tabel 4.37 Frekuensi Pertanyaan Nomor 34...121

Tabel 4.38 Frekuensi Pertanyaan Nomor 35...122

Tabel 4.39 Frekuensi Pertanyaan Nomor 36...123

Tabel 4.40 Frekuensi Pertanyaan Nomor 37...124

Tabel 4.41 Frekuensi Pertanyaan Nomor 38...124

Tabel 4.42 Frekuensi Pertanyaan Nomor 39...125

Tabel 4.43 Frekuensi Pertanyaan Nomor 40...126

Tabel 4.44 Frekuensi Pertanyaan Nomor 41...127

Tabel 4.45 Frekuensi Pertanyaan Nomor 42...128

Tabel 4.46 Frekuensi Pertanyaan Nomor 43...129

Tabel 4.47 Hasil Uji Hipotesis 1...131

Tabel 4.48 Hasil Uji Hipotesis 2...132

Tabel 4.49 Hasil Uji Hipotesis 3...133

Tabel 4.50 Hasil Uji Hipotesis 4...134

Tabel 4.51 Hasil Uji Hipotesis 5...135

Tabel 4.52 Hasil Uji Hipotesis 6...136

Tabel 4.53 Hasil Uji Hipotesis 7...138

(11)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Loyalitas merupakan sebuah nilai utama bagi perusahaan untuk dapat bersaing dengan perusahaan manapun. Loyalitas merupakan sebuah tantangan manajemen dengan adanya persaingan perusahaan yang terus berkembang. Menurut (Aaker, 1996: 8) mendefinisikan brand loyalty sebagai “A measure of the attachment that a costumer has a brand”. Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan antara pelanggan dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya pembelian ulang dari pelanggan. Konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tetapi dari seberapa sering konsumen, melakukan pembelian secara berulang, termasuk merekomendasikanya kepada orang lain (Kotler, 2000).

Loyalitas yang dilakukan terhadap konsumen yang merupakan sebuah sifat yang dilakukan terhadap pembelian produk atau jasa yang di gunakan secara pasti dan berguna bagi konsumen. Menurut pendapat (Chu, 2009 dalam Andreani, 2015). Kesetiaan atau loyalitas adalah perilaku yang positif dan berhubungan dengan level pembelian kembali yang dilakukan oleh pelanggan terhadap suatu produk atau jasa secara tetap. Menurut Lau dan Lee (1993:351), loyalitas merek telah dikonseptualisasikan sebagai pola aktual perilaku pembelian dari suatu merek, atau perilaku niat beli terhadap merek. Loyalitas yang diciptakan

(12)

BAB 1 PENDAHULUAN

2 Universitas Kristen Maranatha

oleh perusahaan bukan hanya berdasarkan apa yang perusahaan tersebut berikan kepada konsumennya, namun juga merk yang membawa nama baik perusahaan tersebut di kalangan masyarakat.

Salah satunya sektor yang mengutamakan loyalitas adalah sektor industri food dan beverages dengan mengutamakan loyalitas yang ditujukan kepada pelanggan agar perusahaan dapat mempertahankan nilai-nilai yang diberikan kepada pelanggan sebagai nilai-nilai prioritas yang diberikan dalam Industri cafe yang mengutamakan loyalitas. Menurut (Bastian., 2014 dalam Hartoyo. L, 2016) hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan adalah terus mempertahankan pelanggan yang telah ada dan terus mencari pelanggan-pelanggan potensial baru agar jangan sampai pelanggan meninggalkan perusahaan menjadi pelanggan perusahaan lain.

Pada saat ini menurut Semuel dan Dharmanyanti (2013) meningkatnya pertumbuhan dalam beberapa tahun terakhir, konsumsi rumah tangga di indonesia

mengalami pertumbuhan yang terus meningkat dan

menjanjikan bagi pengusaha lokal maupun

asing. Sektor konsumsi

rumah tangga juga merupakan penyumbang Produk Domestik Bruto (PDB) terbesar yaitu sebersar 55% pada tahun 2011. Tren pada tabel 1.1 menunjukan bahwa laju pertumbuhan ekonomi dan konsumsi indonesia senantiasa menunjukan peningkatan, serta pada tahun 2012 laju

(13)

BAB 1 PENDAHULUAN

3 Universitas Kristen Maranatha

pertumbuhan ekonomi Indonesia diperkirakan sebesar 6,7% (Pajak November 2011). Meningkatnya perekonomian indonesia tersebut diikuti dengan peningkatan penghasilan masyarakat, terutama di kota-kota besar. Selain itu perkembangan teknologi komunikasi juga semakin mempermudah akses dalam mengkonsumsi suatu produk.

Dengan berkembangnya persaingan perusahaan yang semakin ketat perusahaan dituntut agar dapat mempertahankan loyalitas konsumen terhadap perusahaan agar mendapatkan sebuah kekuatan yang ditanamkan bagi perusahaan tersebut dalam menghadapai persaingan. Dalam industri yang mempertahankan sebuah nilai loyalitas yang sangat tinggi, merupakan sebuah industri food beverage yang bearti dalam sebuah industri tersebut memiliki beberapa faktor yang mempengaruhi nilai loyalitas yang dibutuhkan untuk perusahaan. Dengan adanya fakto-faktor yang mempengaruhi loyalitas dalam cafe kopi yang sedang berkembang membuat salah satu persaingan industri cafe kopi harus membuat sebuah gagasan ide atau menciptakan nilai ketertarikan pelanggan terhadap loyalitas dengan cara yang diberikan melalui pembentukan sebuah loyalitas, yang dimana sebuah fakto-faktor yang sangat berpengaruh dalam loyalitas tersebut.

Untuk menciptakan sebuah nilai loyalitas yang utama dalam masalah yang dihadapi adalah dengan pembentukan sebuah brand

experience ataupun pengalaman yang diberikan atau rasakan kepada

kosnumen merupakan sebuah pengalaman ataupun situasi dengan memberikan fasilitas ataupun situasi yang berbeda dengan yang lain.

(14)

BAB 1 PENDAHULUAN

4 Universitas Kristen Maranatha

Untuk menciptakan sebuah brand experience memerlukan sebuah invoasi yang berbeda ataupun unik yang dijual kepada konsumen agar mendapatakan kesan baru. Menurut (Barkus, 2009) brand experience dikonseptualisasikan sebagai sensasi, perasaan, kognisi, dan tanggapan perilaku yang ditimbulkan dari sebuah merek yang merupakan bagaian dari merek seperti desain merek dan identitas, kemasan, komunikasi, dan lingkungan yang pasarkan. (Schmitt,1999:60) pengalaman merupakan peristiwa-peristiwa peribadi yang terjadi dikarenakan adanya stimulus tertentu. Konsumen merupakan sebuah upaya dalam sebuah pengalaman yang ingin dibagikan perusahaan untuk memberikan sebagai sensasi berbeda dari perushaan untuk konsumen yang merupakan sebuah cara perusahaan untuk menciptakan nilai loyalitas yang diberikan oleh perusahaan agar dapat menjadi pengalaman yang di dapatkan oleh konsumen.

Masalah kedua dalam menciptakan sebuah nilai loyalitas kepada konsumen terdapat masalah lain yaitu terhadap trust, kepercayaan terhadap merek yang diberikan perusahaan untuk konsumen merupakan sebuah hubungan timbal balik yang diharapakan sebagai komunikasi perusahaan ataupun janji yang diberikan perusahaan untuk konsumen dengan janji yang ditawarkan perusahan merupakan sebuah nilai untuk menciptakan sebuah loyalitas. Kepercayaan adalah suatu tanda untuk semua aktivitas, kepercayaan merupakan wujud dan jaminan, kepercayaan Keller (1993) dalam Sahin. et al (2011). Kepercayaan merupakan sebuah pengukurang konsumen yang dilakukan perusahaan dalam mengetahui

(15)

BAB 1 PENDAHULUAN

5 Universitas Kristen Maranatha

seberapa ampu cara yang dilakukan perusahaan kepada konsumen agar tetap terus menggunkana produk tersebut.

Selain dari masalah experience, dan trust, dalam pembentukan loyalitas, masalah yang di hadapi yaitu adalah satisfaction, kepuasaan yang merupakan sebagai rasa pemenuhan konsumen akan produk atau jasa tersebut yang sehingga dapat sebagai harapan bahwa produk atau jasa tersebut dapat di terima oleh konsumen. Kepuasan dapat berupa sebagai definisi respon terhadap sitausi pembelian Babin & Griffin, (1998) dalam Sahin. et al, (2011). Kepuasaan yang ditujukan oleh konsumen dapat juga sebagai pesan ataupun sebagai penilaian yang dilakukan perusahaan untuk menguji akan tingkat kinerja yang dilakukan oleh perusahaan tersebut.

Dalam penelitian ini membatasi masalah-masalah yang ada dengan menggunakan acuan variabel brand experiennce sebagai variabel independen dan variabel brand loyalty sebagai variabel dependen. Penelitian ini menggunakan variabel pertambahan atau perluasan suatu variabel dengan menggunakan trust, satisfaction sebagai variabel mediasi. Dengan sebuah industri cafe kopi yang merupakan sebuah industri yang sangat berpengaruh terhadap loyalitas yang diperlukan bagi perusahaan merupakan sebuah acuan untuk tetap mempertahankan loyalitas konsumen menjadi hal yang utama untuk mempertahankan tingkat kemampuan industri cafe kopi. Oleh karena itu objek penelitian ini adalah sebuah industri cafe branded yang merupakan sebuah industri yang memerlukan

(16)

BAB 1 PENDAHULUAN

6 Universitas Kristen Maranatha

nilai-nilai membangun loyalitas yang berpengaruh seperti experience,

trust,satisfaction untuk menciptakan sebuah loyalitas bagi konsumen.

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut , peneliti tertarik untuk meneliti brand experience yang mempengaruhi loyalty dan bersedia membeli porduk premium, maka diambil judul penelitaian “Pengaruh

Brand Experiece Pada Brand Loyalty, Brand Satisfaction dan Brand Trust Sebagai Variabel Mediasi (Studi pada : Konsumen Cafe Branded)”.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan maka rumusan masalah sebagai berikut :

1. Apakah terdapat pengaruh brand experience pada brand loyalty ? 2. Apakah terdapat pengaruh brand experience pada brand trust ? 3. Apakah terdapat pengaruh brand experience pada brand

satisfaction ?

4. Apakah terdapat pengaruh brand trust pada brand loyalty ? 5. Apakah terdapat pengaruh brand satisfaction pada brand loyalty ? 6. Apakah terdapat pengaruh brand experience pada brand loyalty

yang dimediasi oleh brand trust ?

7. Apakah terdapat pengaruh brand experience pada brand loyalty yang dimediasi oleh brand satisfaction ?

(17)

BAB 1 PENDAHULUAN

7 Universitas Kristen Maranatha 1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah tersebut, maka tujuan penelitain ini adalah : 1 Untuk menguji dan menganalisis pengaruh brand experience pada

brand loyalty.

2 Untuk menguji dan menganalisis pengaruh brand experience pada

brand trust.

3 Untuk menguji dan menganalisis pengaruh brand experience pada

brand satisfaction.

4 Untuk menguji dan menganalisis pengaruh brand trust pada brand

loyalty.

5 Untuk menguji dan menganalisis pengaruh brand satisfaction pada

brand loyalty

6 Untuk menguji dan menganalisis pengaruh brand experience pada

brand loyalty yang dimediasi oleh brand trust.

7 Untuk menguji dan menganalisis pengaruh brand experience pada

brand loyalty yang dimediasi oleh brand satisfaction.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi : a) Perusahaan

Penelitian ini diharapakan dapat memberikan pedoman informasi serta mengembangkan pengetahuan perusahaan segi faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen. Penelitian ini diharapkan dapat

(18)

BAB 1 PENDAHULUAN

8 Universitas Kristen Maranatha

memberikan informasi kepada perusahaan bahwa untuk menciptakan sebuah loyalitas tidak hanya berfokus akan sebuah desain atau nilai yang unik saja, akan tetapi perusahaan harus meningkatkan kelengkapan fasilitas yang ditawarkan perusahaan untuk konsumen.

Fasilitas yang sudah diberikan konsumen diharapkan bukan hanya sebagai pelengkap dari yang ditawarkan fasilitas cafe kopi tersebut akan tetapi sebagi tambahan yang diberikan cafe kopi untuk kepuasan konsumen yang dimana konsumen dapat merasa puas akan mengunjungi cafe kopi tersebut dari sisi tempat, maupun pelayanan. Pelayanan yang diberikan dari cafe kopi harus berbeda dengan pelayanan restaurant, pelayanan yang diberikan harus tergolong baru dan berbeda dari lainnya.

Dari sisi kepercayaan konsumen perusahaan harus dapat bisa memberikan nilai lebih dari suatu merk saja akan tetapi perusahaan harus meningkatkan kinerja perusahaan yang merupakan sebuah nilai awal bagi kepercayaan konsumen. Konsumen dapat mempercayai sebuah perusahaan apabila perusahaan dapat memberikan nilai optimal atau sebagai janji perusahaan kepada konsumen dalam menampilkan sebuah kualitas yang diberikan.

b) Akademisi

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengembangan teori, perluasan ilmu pengetahuan mengenai loyalitas merek. Seorang konsumen yang hanya datang ke cafe kopi tidak dapat dikatakan sebagai konsumen loyal. Loyalitas yang diharapkan dapat menjadi pembeda yang dimana sebuah loyalitas telah melakukan pembelian secara berulang dan merkomendasikannya (Kotler,

(19)

BAB 1 PENDAHULUAN

9 Universitas Kristen Maranatha

2000). Diharapkan dalam penelitian ini dapat memberikan petunjuk bagi penelitian selanjutnya yang ingin meneliti brand experience pada loyalitas. Penelitian untuk selanjutnya diharapkan dapat menambahkan variabel-variabel yang berbeda seperti penambahan mediasi berupa varibael brand image yang diuji karena untuk mengetahui seberapa efekti dan pengaruh dampak yang mempengaruh akan sebuah nilai loyalitas.

(20)

147

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Penelitian ini memberikan simpulan sebagai berikut: 1. Brand experience pada brand loyalty.

2. Brand experience pada brand trust.

3. Brand experience pada brand satisfaction.

4. Brand trust pada brand loyalty.

5. Brand satisfaction pada brand loyalty.

6. Brand experience pada brand loyalty yang dimediasi oleh brand trust.

7. Brand experience pada brand loyalty yang dimediasi oleh brand satisfaction.

5.2 Keterbatasan Penelitian

Penelitian ini memiliki keterbatasan penelitian yaitu:

1. Hasil dari penggujian data yang dilakukan masih ada heterodaktisitas pada variabel brand trust masih belum terbebas dari heterokedastisitas.

2. Peneliti kesulitan untuk mencari informasi terhadap produk permium atau exclusive yang sesuai dengan kriteria peneliti.

(21)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

148

Universitas Kristen Maranatha 5.3 Implikasi Manajerial

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan dampak pengembangan teori, pengembangan ilmu pengetahuan dan sebagai media pemahaman yang lebih lanjut mengenai atribut-atribut yang diberikan bagi peneliti agar dapat memahami apa saja peran penting menciptakan loyalitas bagi pelanggan, diharapkan yang mau menjalankan usahanya diindustry food beverage atau industri kafe agar memperhatikan lebih besar dari segi faktor-faktor untuk konsumen. Program loyalitas yang diberikan kepada konsumen bukan hanya loyalitas yang dijadikan patokan akan tetapi pemberian segi tempat yang melampaui harpan konsumen menjadi sebuah nilai utama. Kepuasan yang diterima oleh konsumen merupakan sebuah dari harapan yang melebihi sehingga pengusaha harus dapat menciptakan layanan yang lebih baik dari mind-set konsumen untuk mendapatkan kepercayaan dari mereka. Hasil penelitian tersebut sesuai dengan penelitian terdahulu yang menyatakan bahwa brand experience berpengaruh pada brand loyalty yang merupakan sebuah pendukung brand

trust dan brand satisfaction yang dimana variabel pendukung tersebut

memiliki pengaruh yang cukup untuk menciptakan loyalitas.

5.4 Saran

Berdasarkan hasil pembahasan serta kesimpulan pada penelitian ini, maka saran-saran diberikan penelitian ini agar mendapatkan hasil yang lebih baik,sebagai berikut yaitu :

1. Diharapkan bagi peneliti yang akan datang dapat melakukan penelitian dengan model penelitian yang berbeda dari yang telah

(22)

BAB V SIMPULAN DAN SARAN

149

Universitas Kristen Maranatha

dilakukan oleh peneliti dapat menggunakan variabel-variabel baru yang lebih mendukung dari penelitian ini.

2. Untuk penelitian yang akan datang diharapakan peneliti dapat bekerja sama dengan industri kafe manapun untuk mengelompokan produk-produk yang sesuai dengan mendukung peneliti dalam mengklasifikasikan produk yang di uji.

(23)

PENGARUH BRAND EXPERIENCE PADA BRAND

LOYALTY : BRAND SATISFACTION DAN BRAND

TRUST SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

(STUDI PADA : KONSUMEN CAFE BRANDED)

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh Sidang

Sarjana Strata 1 ( S-1)

Oleh

DAVID KURNIAWAN

1352116

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

BANDUNG

(24)

The Influance Of Brand Experience On Brand Loyalty :

Brand Satisfaction and Brand Trust as Mediating Variabel

(STUDI ON : CONSUMER CAFE BRANDED)

A THESIS

In Partial Fulfillment of The Reuirements for The Degree of

Bachelor of Science in Management

By

DAVID KURNIAWAN

1352116

MANAGEMENT DEPARTMENT

FACULTY OF ECONOMICS

MARANATHA CHRISTIAN UNIVERSITY

BANDUNG

(25)

iii

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur kepada Tuhan Yesus Kristus sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Brand Experience pada

Brand Loyalty:Brand Satisfaction dan Brand Trust Sebagai variabel mediasi”.

Dengan baik.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna dan masih terdapat kekurangan. Segala kritik dan saran yang membangun akan penulis terima denga hati yang terbuka sebagai bahan perbaikan dan untuk menambah wawasan penuli di masa yang akan datang

Terselesaikannya skripsi ini tidak terlepas dari bantuan banyak pihak, sehingga pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penyusunan tugas akhir ini:

1. Tuhan Yesus Kristus, kasihNya yang tak pernah berkesudahan dan pertolonganNya yang tidak pernah terlambat.

2. Papa dan Mama tercinta, serta ciciku Anne dan Fannie atas perhatian dan kasih sayang, kepercayaan, dorongan semangat, dukungan baik moril maupun materil serta doa yang senantiasa diberikan buat david. semoga david bisa jadi selalu kebanggan Papa-Mama

3. Ibu Nonie Magdalena, S.E., M.Si., selaku dosen pembinbing dan ketua program studi Manajemen Universitas Kristen Maranatha. Terimakasih banyak atas waktu, pembelajaran, dorongan, nasihat-nasihat, serta ide insipirasinya,buku materi tugas akhir yang tebal, yang tidak pernah lelah membinbing saya baik siang sampai subuh.

4. Bapak Dr. Drs. Mathius Tandiotong, M.M., AK., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha

5. Ibu Dr. Ratna Widiastuti, M.T. dan Bapak Peter, S.E., M.T., selaku wakil Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.

6. Bapak Rully Arlan Tjahyadi, S.E., M.Si., selaku Sekertaris Jurusan Manajemen Universitas Kristen Maranatha.

(26)

7. Bapak Dr. Bram Hardianto, S.E., M.Si., selaku sebagai dosen wali, yang selalu memberikan tantangan, semangat, nasihat, dan motivasi yang di berikan selama masa studi.

8. Seluruh Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha yang telah mengajar saya dan memberikan ilmu pengetahuan serta pengalaman yang sangat berharga bagi saya.

9. Untuk teman-teman satu bimbingan : Danan Jaya, Bernard Abraharn, Suwira yang selalu bersama untuk berjuang sukses kita semua.

10.Teman-teman seluruh anggota KASO yang selalu memberikan semangat terutama Ryan, Bernard, Rendy yang membantu pembimbing penulis dalam pengerjaan SPSS juga dan selalu bercanda tawa disetiap saat.

11.Teman-teman anggota Traveler yang selalu memberikan motivasi penulis untuk selalu memberi motivasi dan canda disaat penulis kesusahan.

12.Teman-teman yang berpartisipasi membantu dalam proses penyebaran kuesioner penelitian dan pengumpulan data yang tidak bisa disebutkan satu persatu

13.Seluruh Staf Karyawan TKT, TU Jurusan Manajemen dan Fakultas Universitas Kristen Maranatha Bandung yang telah memberikan perhatian dan pelayanan kepada saya.

14.Seluruh responden yang telah meluangkan waktu dan tenaga untuk mengisi kuesioner hingga terkumpulnya data yang mencukupi dalam penelitian ini.

Akhir kata, semoga Tuhan selalu melimpahkan kasih dan berkatNy akepada semua pihak atas kebaikan dan bantuan yang telah diberikan. Semoga tugas akhir ini dapat berguna dan memberi nilai tambah serta wacana baru bagi semua pihak yang membacanya. Tuhan memberkati.

Bandung, Januari 2017

(27)

DAFTAR PUSTAKA

150

Universitas Kristen Maranatha

Daftar Pustaka

Aaker, D.A. (1996), Measuring Brand Equity Across Products and Markets.

California Management Review, vol.38(3),pp. 102-120.

Agustin Clara & Singh Jagdip, (2005), “Curvilinear Effects of Consumer Loyalty

Determinants in Relational Exchanges”. Journal of Marketing Research,

XIII.

Ahmed. Z. (2014). “Effect of brand trust and customer satisfaction on brand loyalty

in Bahawalpur”. Jurnal Sociological Research. Vol.5 No.1.

Algesheimer, et al. (2005), "The Social Influence of Brand Community;Evidence

From European Car Clubs", Journal of Marketing, Vol.69, p.19-34.

Alloza, Angel, (2008), “Brand Engagement and Brand Experience At BBVA, The

Transformation of a 150 Years Old Company”, Corporate Reputation Review, Vol.11, Number 4, S.371-381.

Alma, Bucher. (2005). Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa. Bandung : Alfabeta.

Ambler Tim, et al (2002), “Relating Brand And Customer Perspectives On

Marketing Management”, Journal of Service Research 5.

Anderson C. James & Narus A.James, (1990), "A Model of Distributor Firm and

Manufacturer Firm Working Partnerships", Journal of Marketing Vol.54

(January 1990), p.42-58.

Andreani F, Gani M, Djafar I, (2015). “Pengaruh Kepuasan Experntiel Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen di Suhsi Tei Surabaya”.

Anselmsson, J. et al., (2007). Understanding Price Premium for Grocery Product :

a Conceptual model of Customer Based Brand Equity. Journal of Product & Brand Management, vol 22(6). pp 401-414.

Assael, Henry (1998). Consumer behavior and marketing action, 6 ed. South Western Colledengane publishing.

(28)

DAFTAR PUSTAKA

151

Universitas Kristen Maranatha

Bastian. D, (2014). “Analisa Pengaruh Citra Merek (Brand Image) dan Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Merek (Brand

Loyalty) ADES PT”. Jurnal Manajemen Pemasarn Petra. Vol.2 No.2.

Bennet. R, et al. (2007). ’Involvement, Satisfaction, and Brand loyalty in a Small

Business Service Setting”. Journal of Business Research 60(12):pp.

1253-1260.

Brakus, J.J., B.H. Schmitt, dan Zarantonello, L. (2009). Brand Experience: What Is

It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty? Journal of Marketing, 73:

52–68.

Chaudhuri Arjun,Holbrook B.Moris, (2001), "The Chain of Effects From Brand

Trust and Brand Affects to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty", Journal of Marketing Vol.65, p.81-93.

Chinomona. R, (2013). “The Influence Of Brand Experience On Brand Satisfaction,

Trust and Attachment In South Africa”. Vol.12, No.10.

Chiou, Jyh-Shen and Shen Chi-Chung, (2006), "The Effects of Satisfaction,

Opportunism, and Asset Specificity On Consumers' Loyalty Intention Toward Internet Portal Sites", International Journal Service Industry Management, 17, 1, p.7-22.

Christodoulides G, De Chernatony L, Furrer O, Shiu E, Abimbola T. (2006). Conceptualising and measuring the equity of online brands. Journal of

Marketing Management, 22(7/8):799–825.

Chu, K.M. (2009). “The constuctions model of customer trust perceived value and

customer loyalty”, Journal of American Academy of Business Cambridge,

Vol 14, No. 2.

Cooper, D.R & Schindler, P.S. (2011). Business Research Methods. Eleventh

Edition¸ New York: McGraw-Hill Higher Education.

Delgado., et al, (2003). Development and Validation of a Brand Trus Scale,International ,Journal of Market Research,vol 45, No1,PP 35-34.

(29)

DAFTAR PUSTAKA

152

Universitas Kristen Maranatha

Delgado.E & Aleman. J, (2001). “ Brand trust in the context of consumer loyalty”. Journal of Marketing 35,11/12.

Dewi. N, dkk. (2012). “Pengaruh Iklan, Citra Merek, dan Kepuasaan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen”. Jurnal Manajemen. Vol.3. No.2.

Engel Blackwell & Miniard, (1990). Perilaku konsumen. http://ciputrauceo.net/blog/2015/6/11/perilaku-konsumen Diakses pada tanggal : 10 November 2016.

Erics. A., et al. (2012). “The effect of brand satisfaction, trust and brand

commitment of loyalty and repurchase intentions” Social and Behavioral

Sciences 58 .

Ferrinadewi, Erna. (2008). Merek dan Psikologi Konsumen. Jakarta: Graha Ilmu. Ganesan, Shankar, (1994), “Determinants of LongTerm Orientation in Buyer-Seller

Relationship”, Journal of Marketing, Vol. 58, April, pp. 1-19.

Ghozali, I. (2011), Aplikasi Analisi Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Edisi kelima. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponogoro.

Hanna & Wozniak, (2001). Perilaku Konsumen http://softskillperilakukonsumen.blogspot.com/2010/10/pengertianperilaku

konsumen.html . Online. Diakses pada tanggal: 10 November 2016

Hartono, J. (2011), Metedologi Penelitian Bisnis : Salah Kaprah dan Pengalaman-pengalaman. Edisi 2011. Yogyakarta: BPFE- Yogyakarta.

Harun. H. (2006). “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Produk Telkom Flexi”.

J. Paul Peter, Jerry C. Olson. (2005). Perilaku Konsumen dan Stategi Pemasaran Edisi keempat Jakarta : Erlangga.

Junnaidi, Shellyana & Dharmmesta, B. Swasfha. (2002). ”Pengaruh Ketidakpuassan Konsumen, Karakteristik Kategori Produk, dan Kebutuhan.

(30)

DAFTAR PUSTAKA

153

Universitas Kristen Maranatha

Kim, H. (2005). Consumer profiles of apparel product involvement and values.

Journal of Fashion Marketing and Management, 9, 207-220

Kotler & Amstrong, (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran. Jilid 1 dan 2. Edisi 12. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P., et al., (2000). Marketing Management, The Millenium Edition, New Jersey : Prentice Hall International, Inc.

Kotler, P. (1997). Marketing Management : Analysis Planning, Implementation and

Contol, New Jersey : Prentice Hall International, Inc.

Kotler, P. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi ketiga belas. Jakarta: Erlangga. Kurniawan, A. (2014), Metode Riset untuk Ekonomi & Bisnis: Teori, Konsep, dan

Praktik Penelitian Bisni. Bandung: Alfabeta.

Kusuma.Y. (2014), Pengaruh Brand Experience Terhadap Brand Loyalty Melalui Brand Satisfaction dan Brand Trust Harley Davidson di Surabaya, vol 2, No 1

Kwong. M & Candinegara. I, (2014), “Relationaship between Brand Experience,

Brand Personality, Consumer Satisfaction and Counsmer Loyalty of DSSMF Brand”. iBuss Management Vol.2, No.2

Lamb, Charles W., Jr,. et al. (2001). Pemasaran, Jakarta, Salemba Empat.

Landa, Robin. (2006). “Designing brand experience”. Thomson Delmar Learning Larasati. S. dkk, (2016). “ Analisis Pengaruh Brand Image, Brand Experience dan

Brand Trust Terhadap Brand Loyalty.

Magdalena, N. (2005). Anlisis Pengaruh Situasi, Produk, Individu pada Perilaku Membeli dan Mengkonsumsi Makanan Ringan Tesis, Yogyakarta : Universitas Gajah Mada (Tidak dipublikasikan).

Meyer, C & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard

Business Review, 85(6): 116– 26.

Mowen, John. C, (1995). Consumer Behavior. Fourth Edition. Mexico Canada: Prentice Hall.

(31)

DAFTAR PUSTAKA

154

Universitas Kristen Maranatha

Peter, J. P., Olson. J. C., (1999). Perilaku konsumen dan strategi pemasaran, Edisi keempat (terjemahan). Jakarta : Erlangga.

Pine, B.J. II, & Gilmore, J. H. (1999). The Experience Economy. Harvard Business

School press, Boston, Ma.

Putriandri. A. (2011). “Analisis Pengaruh Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan”.

Rahayu.D, & Wulandari. N, (2013),”Pengaruh Brand Experience dan Brand Affect Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Produk Apple di Kota Denpasar”. Rizan. M, dkk. (2012). “ Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Brand

Loyalty Teh Botol Sosro”. Jurnal Riset Manajemen. Vol.3, No.1.

Sahinn, A. et al., (2011). The Effect of Brand Experiences, Trust and Satisfaction

on Building Brand Loyalty; An Empirical Research On Global Brands

Santoso, S. & Tjiptono, F. (2006), Riset Pemasaran- Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. PT Elex Media Komputindo. Jakarta.

Schiffman, L.G. & Kanuk, L.L. (2007). Perilaku Konsumen Edisi kedua Jakarta: PT Indeks Gramedia.

Schiffman, Leon, G.,Leslie Lazar Kanuk, 2000, Consumer Behavior, Edisi Tujuh, Prentice-Hall, New Jersey.

Schmitt, Bernd, (1999). “Experiential Marketing”, Journal of Marketing

Management, Vol.15, p.53-67.

Sekaran, U. (2006), Metode Penelitian untuk Bisnis Buku 2 Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat.

Semuel. H, Dharmayanti. D, (2013). “ Pengaruh Cutomer Experience Quality Terhadap Cutomer Satisfaction & Customer Loyaty di Kafe Excelso Tunjungan Plaza Surbaya”. Vol1, No.1.

Sethurman, R. (2003). Measuring National Brand’ Equity Over Store Brand,

(32)

DAFTAR PUSTAKA

155

Universitas Kristen Maranatha

Shihab, Mueshin Saggaf, & Sukendar, Ananto. (2009). Pengaruh Brand Image Dan

Bran Trust Terhadap Brand Loyalty Konsumen Studi Kasus Produk Tes Widal Merek Remel.

Solomon, M.R. (2007). Consumer Behaviour: Buying Having, and Being Sixth

Edition, New Jersey: Pearson Prentince Hall.

Sugiyono (2012), Metode Penelitian Kombinasi Bandung: Alfabeta. Suliyanto (2009), Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Andi Offset. Sumarni, dkk. (2010). Pengantar Bisnis. Edisi 5. Yogyakarta : Liberty

Sumarwan, U. (2003). Perilaku konsumen : Teori dan Penerapanya dalam Pemasaran (Consumer Behavior: Theory and Application in Marketing). Supomo, & Indrianto. (1999), Metodologi Penelitian Bisnis untu Akuntasi &

Manajemen Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta.

Sutisna. (2001). Perilaku Konsumen dan Komuikasi Pemasaran. PT. Remaja Rosdakarya, Bandung

Walter.N, et al, (2013), “ Brand Experience’s Influence On Customer Satisfaction

and Loyalty: A Mirage In Marketing Research?”. Vol.2, No.2

Wibisono, D. (2000), Riset Bisnis edisi Pertama Yogyakarta: BPFE-Yogyakarta Wijayanti. A. (2008). “Strategi Meningkatkan Loyalitas Melalui Kepuasan

Pelanggan”.

Zaldman, G., & Wallendrof, M. (1979). Consumer Behavior: Basic Findings and

Management Implication, Theories in Marketing Series America and World The Wiley Series in Marketing. Wiley america.

(33)

DAFTAR PUSTAKA

156

Universitas Kristen Maranatha

Sumber Internet :

(1)

Bastian. D, (2014). “Analisa Pengaruh Citra Merek (Brand Image) dan Kepercayaan Merek (Brand Trust) Terhadap Loyalitas Merek (Brand Loyalty) ADES PT”. Jurnal Manajemen Pemasarn Petra. Vol.2 No.2.

Bennet. R, et al. (2007). ’Involvement, Satisfaction, and Brand loyalty in a Small Business Service Setting”. Journal of Business Research 60(12):pp. 1253-1260.

Brakus, J.J., B.H. Schmitt, dan Zarantonello, L. (2009). Brand Experience: What Is It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty? Journal of Marketing, 73: 52–68.

Chaudhuri Arjun,Holbrook B.Moris, (2001), "The Chain of Effects From Brand Trust and Brand Affects to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty", Journal of Marketing Vol.65, p.81-93.

Chinomona. R, (2013). “The Influence Of Brand Experience On Brand Satisfaction, Trust and Attachment In South Africa”. Vol.12, No.10.

Chiou, Jyh-Shen and Shen Chi-Chung, (2006), "The Effects of Satisfaction, Opportunism, and Asset Specificity On Consumers' Loyalty Intention Toward Internet Portal Sites", International Journal Service Industry Management, 17, 1, p.7-22.

Christodoulides G, De Chernatony L, Furrer O, Shiu E, Abimbola T. (2006). Conceptualising and measuring the equity of online brands. Journal of Marketing Management, 22(7/8):799–825.

Chu, K.M. (2009). “The constuctions model of customer trust perceived value and customer loyalty”, Journal of American Academy of Business Cambridge, Vol 14, No. 2.

Cooper, D.R & Schindler, P.S. (2011). Business Research Methods. Eleventh Edition¸ New York: McGraw-Hill Higher Education.

Delgado., et al, (2003). Development and Validation of a Brand Trus Scale,International ,Journal of Market Research,vol 45, No1,PP 35-34.

(2)

Delgado.E & Aleman. J, (2001). “ Brand trust in the context of consumer loyalty”. Journal of Marketing 35,11/12.

Dewi. N, dkk. (2012). “Pengaruh Iklan, Citra Merek, dan Kepuasaan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen”. Jurnal Manajemen. Vol.3. No.2.

Engel Blackwell & Miniard, (1990). Perilaku konsumen. http://ciputrauceo.net/blog/2015/6/11/perilaku-konsumen Diakses pada tanggal : 10 November 2016.

Erics. A., et al. (2012). “The effect of brand satisfaction, trust and brand commitment of loyalty and repurchase intentions” Social and Behavioral Sciences 58 .