PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KOSMETIK WARDAH (STUDI di GERAI MATAHARI MALANG TOWN SQUARE)

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KOSMETIK WARDAH

(STUDI di GERAI MATAHARI MALANG TOWN SQUARE) SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajad Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh : NAMA :Devi Ida Wati NIM : 201110160311378

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

SKRIPSI

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KOSMETIK WARDAH

(STUDI PADA GERAI MATAHARI MALANG TOWN SQUARE)

Oleh: Devi Ida Wati 201110160311378

Di terima dan disetujui Pada tanggal . . .

Pembimbing I Pembimbing II

SURAT PERNYATAAN

Yang bertandatangan dibawah ini:

Nama : Devi Ida Wati

Tempat, tanggal lahir :16 Oktober 1992

NIM : 20110160311378

Fakultas/ Jurusan :Ekonomi/ Manajemen Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul:

PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KOSMETIK WARDAH (Studi Pada Gerai Matahari Malang Town Square) Saya menyatakan dengan benar-benarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, didalam naskah skripsi yang telah saya buat tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik disuatu perguruan tinggi dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah diteliti atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang tertulis dikutip dalam naskah ini dan telah disebutkan dalam sumber kutipan pada daftar pustaka.

Malang, Agustus 2015

iii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb

Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, atas limpahan hidayah-MU peneliti dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul “PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KOSMETIK WARDAH STUDI PADA GERAI MATAHARI MALANG TOWN SQUARE” disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang.

Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat

1. Prof. Dr. Muhadjir Effendy MAP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.

3. Dr. Marsudi, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.

4. Drs. R.D. Jatmiko, MM dan Dr. Widayat, MM selaku Dosen Pembimbing yang telah sudi meluangkan waktuya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.

5. Prof. Dr. Bambang Widagdo, MM selaku doesen wali terimakah atas motivasi yang selalu diberikan.

6. Kepada kedua orang tuaku Abah dan Umik serta saudara-saudaraku tercinta yang telah memberikan dukungan, motivasi, semangat dan memberikan segala yang terbaik.

7. Pihak-pihak terkait Manager Kosmetik Wardah dan Manager Matahari Departemen Store Malang Town Square terima kasih telah memberikan izin kepada saya untuk membagikan kuisioner kepada pelanggan.

8. Dicky Eko Prasetyo, Umi Choiriah, Icha, Dessy Ambar, Qomar, Winda, Lucky, dan teman-teman Manajemen kelas H semua terimakasih ssudah mau menemani, memberikan saran dan mendengar keluh kesahku dalam penyelesaian skripsi ini.

Semoga segala amal baik yang telah mereka berikan kepada penulis semoga mendapat balasan dari Allah SWT. dan penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang, Oktober 2015

v DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR GAMBAR ... vii

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 9

1.3 Batasan Penelitian ... 10

1.4 Tujuan Dan Kegunaan Penelitian ... 10

1.5 Kegunaan penelitian ... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS 2.1 Landasan Penelitian Terdahulu ... 12

2.2 Landasan Teori... 13

2.2.1 Citra Merek (Brand Image) ... 13

2.2.2 Dimensi Citra Merek (Brand Image ) ... 15

2.2.3 Loyalitas Pelanggan ... 20

2.3 Kerangka Pikir ... 23

2.4 Hipotesis Penelitian ... 25

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian ... 26

3.2 Jenis Penelitian ... 27

3.3 Populasi dan Sampel ... 27

3.4 Definisi Oprasional Variabel ... 28

3.5 Data dan Sumber Data ... 30

3.6 Tehnik Pengumpulan Data ... 30

3.7 Tehnik Pengukuran Variabel ... 30

3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 31

3.9 Tehnik Analisis Data... 33

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 37

4.1.1Karakteristik Responden ... 37

4.1.2Uji Instrumen ... 39

4.1.3Deskripsi Variabel Penelitian ... 41

4.2 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 53

4.3 Pembahasan ... 58

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 64

5.2 Saran ... 64

DAFTAR PUSTAKA ... 66 LAMPIRAN

vii

Halaman Gambar 2.1 Kerangka Pikir ... 24

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Empat Jenis Loyalitas ... 20

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 29

Tabel 3.2 Rentang Skala ... 33

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 37

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 38

Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas ... 39

Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas ... 40

Tabel 4.5 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Tipe Asosiasi Merek (X1) ... 41

Tabel 4.6 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kekuatan Asosiasi Merek (X2) ... 45

Tabel 4.7 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Keuntungan Asosiasi Merek (X3) ... 47

Tabel 4.8 Diskripsi Jawaban Responden Variabel Keunikan Asosiasi Merek (X4) ... 49

ix

Tabel 4.9 Diskripsi Jawaban Responden Tentang Loyalitas Pelanggan

Kosmetik Wardah ... 50

Tabel 4.10 Nilai Koefisien Determinasi (R2) ... 53

Tabel 4.11 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 55

Tabel 4.12 Hasil Uji F ... 57

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Data Kuisioner

Lampiran 2 Data Karakteristik Responden

Lampiran 3 Data Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Lampiran 4 Data Frekuensi Jawaban Responden

Lampiran 5 Data Hasil Analisis Regresi Linier Berganda Lampiran 6 Hasil Kuisioner

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Loyalitas pelanggan ialah bentuk kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk. Lovelock et al (2010) mengemukakan bahwa pelanggan yang loyal menggambarkan kesediaannya agar senantiasa menggunakan produk perusahaan dalam jangka panjang, apalagi menggunakannya secara ekslusif, dan merekomendasikan produk-produk perusahaan kepada teman dan rekannya.

Kesetiaan seorang pelanggan menandakan bahwasannya pelanggan tersebut mendapatkan kepuasan yang sangat tinggi, karena seorang konsumen biasanya suka mencoba sebuah produk yang ditawarkan oleh suatu perusahaan dan kemudian akan muncul perasaan puas atau kecewa. Jika konsumen merasa puas maka ia akan membeli terus menerus produk tersebut dan hal ini akan menjadikan konsumen menjadi setia terhadap produk tersebut. Seperti yang dikemukakan oleh Kotler (2008) bahwa jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi maka pelanggan akan puas dan senang.

Pelanggan yang setia terhadap suatu produk akan lebih menguntungkan perusahaan dibandingakan dengan mengalami pergantian pelanggan. Hal ini disebabkan karena untuk menarik pelanggan baru maka

2

perusahaan harus mengeluarkan biaya yang lebih besar jika dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan. Seperti yang dikemukakan oleh Griffin (2005) bahwasannya loyalitas pelanggan dapat menghemat biaya perusahaan. Seperti mengurangi biaya promosi hal itu dapat mengurangi usaha dalam mencari pelanggan baru. Selain itu ada keyakinan yang kuat bahwa loyalitas memiliki hubungan dengan profitabilitas.

Loyalitas tidak hadir begitu saja, diperlukan strategi dalam hal pengelolaan konsumen guna memperolehnya. Perusahaan harus mampu mengenal apa yang menjadi kebutuhan dan harapan konsumen saat ini maupun yang akan datang. Konsumen sebagai individu dalam mendapatkan atau membeli barang telah melalui proses-proses atau tahapan-tahapan terlebih dahulu, seperti mendapat informasi baik melalui iklan atau referensi dari orang lain (word of mouth) kemudian membandingkan produk satu dengan produk yang lain sampai akhirnya mengkonsumsinya dan berdasarkan pengalaman tersebut konsumen akan membeli produk yang sama (Pradipta, 2012).

Pentingnya loyalitas bagi perusahaan telah menjadikan loyalitas sebagai fenomena yang menarik banyak perhatian dan fokus para peneliti sehingga mendorong munculnya banyak penelitian dibidang loyalitas konsumen ini yang pada akhirnya menghasilkan banyak definisi tentang loyalitas itu sendiri dan terus mengalami perkembangan hingga saat ini. Istilah loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan pelanggan pada merek tertentu. Menurut Dharmmesta

3

(1999) dalam Simanjutak (2012) loyalitas menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan konsistensi yang tinggi.

Simanjutak (2012) melakukan penelitian yang bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra merek terhadap loyalitas konsumen. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan bahwa citra merek mempengaruhi loyalitas konsumen sebesar 68% dan sisanya 32% dipengaruhi oleh faktor lain. Hasil analisisnya menunjukkan citra merek memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.

Selanjutnya penelitian yang di lakukan oleh Pradipta (2012) yang bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra merek (brand image) terhadap loyalitas konsumen produk oli pelumas PT Pertamina (Persero) Enduro 4T di Makassar. Dari penelitian ini disimpulkanbahwacitramerekberpengaruh positif terhadap variabel loyalitas konsumen.

Penelitian yang telah dilakukan oleh Simanjutak dan Pradipta menunjukkan bahwa citra merek (brand image) akan membentuk loyalitas pelanggan yang sangat erat hubungannya dalam menciptakan pelanggan yang setia dan hal ini berdampak pada keuntungan perusahaan. Seperti yang dikemukakan oleh Griffin (2005:11) semakin lama loyalitas maka semakin banyak imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif.

Terdapat banyak faktor yang mempengaruhi loyalitas

4

vital dalam rangka mempertahankan pelanggan dan memenangkan

persaingan (Tjiptono, 2004). Salah satu faktor lainya untuk

mempertahankan loyalitas konsumen adalah dengan membentuk

brandimage (citra merek) yang baik di mata konsumen. Ketika seorang konsumen memiliki keyakinan yang positif terhadap sebuah merek maka konsumen akan lebih mencari dan membeli merek yang sudah diyakini memiliki citra merek tersebut, karena seorang konsumen ketika hendak memilih suatu merek akan melakukan percobaan antara merek satu dengan merek yang lainnya. Jika seorang konsumen merasa bahwasanya merek tersebut dirasa cocok memenuhi kebutuhan dan keinginannya maka konsumen akan membeli kembali merek tersebut.

Menurut Mardalis (2005: 115) kemampuan menjaga loyalitas pelanggan dan relasi bisnis, mempertahankan atau bahkan memperluas pangsa pasar, mempertahankan posisi yang menguntungkan tergantung kepada citra produk yang melekat dalam benak konsumen. Pada dasarnya membentuk merek yang kuat adalah membentuk kepercayaan konsumen terhadap produk dan jasa yang ditawarkan. Caranya dengan membentuk sebuah citra dan kesan yang positif, sebab sejarah memperlihatkan bahwa citra mempunyai kekuatan yang luar biasa dalam segala aspek kehidupan.

Konsumen yang semakin cerdas dan memilki kesadaran merek yang tinggi maka merek pada saat ini berkembang menjadi aset yang sangat menguntungkan. Konsumen akan cenderung menggunakan merek yang mempunyai citra baik, yang diketahuinya melalui informasi baik itu

5

informasi dari orang yang merekomendasikan atau pun dari informasi lewat media-media yang ada. Oleh karena itu perusahaan harus tanggap dalam perubahan bisnis dan bisa memanfaatkan peluang yang ada. Kemampuan perusahaan menjaga loyalitas pelanggan dengan menciptakan hubungan yang erat kepada konsumen serta bisa memberikan produk yang diingikan konsumen dan memiliki citra merek yang bagus adalah predikat yang penting dimiliki oleh perusahaan saat ini.

Perkembangan pola konsumen yang selektif dalam menentukan mengkonsumsi sebuah produk khususnya dalam memposisikan citra merek maka perusahaan harus bisa memahami konsumen secara baik. Pada penelitian ini ada beberapa dimensi citra merek yang digunakan dalam menilai sebuah merek yaitu tipe asosiasi merek (type ofbrand asosiation) kekuatan asosiasi merek (strength of brand association), asosiasi merek yang menguntungkan(favorability of brand associations) dan keunikan asosiasi merek (uniqueness of brand associations).

Membangun citra merek sama dengan membangun asosiasi merek yang digemari, kuat, dan unik dimata konsumen. Semakin banyak asosiasi yang saling berhubungan, maka semakin kuat citra merek yang dimiliki oleh merek tersebut. Citra yang baik dari suatu dapat mengarahkan pada loyalitas konsumen terhadap suatu merek. Penting bagi perusahaan untuk membangun citra yang positif dari merek yang dihasilkannya, agar citra merek yang dibangun dapat dipersepsikan dengan baik oleh konsumen (Simanjutak :2012).

6

Bagi konsumen memilih berbagai merek dari sebuah produk adalah sebuah hal yang wajar, karena konsumen menginginkan produk yang tepat sesuai dengan keinginanya. Dalam memilih suatu produk konsumen akan melalui tahap percobaan dan akan mecoba berbagi merek yang dipilihnya. Jika dari salah satu merek tersebut yang sudah dicoba tersebut cocok serta memenuhi apa yang diharapkan atau bisa melebihi keinginan konsumen serta merek tersebut mempuyai citra yang baik maka konsumen akan mencari dan membeli produk tersebut dan timbullah loyalitas pelanggan yang diharapkan oleh perusahaan.

Kebutuhan terhadap kosmetika terus meningkat seiring dengan munculnya jenis-jenis kosmetika baru yang memiliki berbagai macam fungsi mengikuti perkembangan kebutuhan para wanita, baik itu produk dalam negeri maupun produk luar negeri. Produk kosmetik dalam negeri juga memiliki kualitas yang tidak kalah baiknya dengan produk impor. Jenis kosmetika buatan dalam negeri sangat bervariasi dari jenis kosmetika modern sampai dengan jenis kosmetika dengan bahan baku tradisional dan natural (Hutagalung, 2002).

Fenomena yang terjadi tentang kosmetik di Indonesia sekarang ini adalah wanita ingin selalu tampil cantik setiap hari dengan memakai kosmetik sebagai alat penunjangnya. Semua kaum wanita berlomba-lomba untuk mendapatkan hal tersebut. Menjadikan bisnis kosmetik saat ini sangat berkembang pesat. Bukan dari produk dalam negeri saja yang dipasarkan akan tetapi produk luar negeri juga meramaikan pasar

7

Indonesia. Produk-produk tersebut juga mempunyai harga yang bervariasi dari harga yang relatif murah atau terjangkau dan harga yang mahal, akan tetapi dari segi kualitas ada juga produsen-produsen yang curang dengan menambahkan atau menggunakan bahan yang tidak layak untuk dipakai oleh konsumen, contohnya menambahkan bahan mercuri atau raksa dan bahan pewarna yang dilarang.

BPOM (badan pengawas obat dan makanan) pada tahun 2014 telah berhasil menemukan 68 kosmetik yang mengandung bahan berbahaya bagi kesehatan. Ditemukan sebanyak 32 kosmetik buatan luar negeri dan 26 kosmetik buatan dalam negeri. Sebagian besar produk berbahaya didominasi oelh kandungan bahan pewarna yang dilarang, cemaran logam berat, dan merkuri yang akan membahayakan kesehatan bila digunakan (m.liputan6.com diakses pada 19 Desember 2014).

Fenomena tersebut membuat konsumen sedang mengalami krisis kepercayaan terhadap suatu merek kosmetik. Padahal kosmetik sudah menjadi kebutuhan sehari-hari. Konsumen akan selalu mencari informasi tentang citra merek kosmetik yang akan digunakannya. Jika suatu merek yang didengarkannya mempunyai nilai positif dan setelah dicoba memang memenuhi keinginan dan cocok maka konsumen tersebut akan membeli terus menerus produk merek tersebut sebagai alat kosmetiknya, dan konsumen itu akan loyal terhadap merek tersebut.

Dari fenomena tersebut citra merek kosmetik yang baik dirasa akan berpengaruh dengan loyalitas pelanggan. Dimana konsumen akan lebih

8

pandai dalam memilih sebuah produk apalagi produk untuk kecantikannya. Karena konsumen tidak mau mengambil resiko ketika mereka sudah mendapatkan berbagai informasi yang telah ia dapatkan.

Potensi pasar yang sangat besar untuk bisnis kosmetika di Indonesia dan tingginya kesadaran konsumen khususnya wanita dalam hal perawatan dan kencantikan diri dapat memberikan peluang bagi PT. Paragon Technology and Innovation untuk memasuki pasar bisnis kosmetika. Melalui slogan kosmetika yang juga menyatakan kehalalan produk tersebut dan pemilihan bahan baku yang tepat, dapat dijadikan sebagai nilai tambah bagi produk kosmetika Islami bagi pemasaranyan baik di Indonesia maupun di luar negeri untuk jangka panjang, terutama dinegara-negara muslim (Hutagalung, 2002).

Melalui slogan suci dan aman serta memanfaatkan sebagian besar kekayaan sumber daya alam lokal sebagai bahan bakunya, kosmetik wardah mampu mengambil hati kaum muslimah di Indonesia. Dengan kosep Islami yang menawarkan produk sesuai prinsip Islam tersebut kosmetik wardah dapat membangun positioning pada benak konsumen bahwasannya produk tersebut halal dan suci. Namun demikian sekarang ini menggunakan slogan baru yaitu inspiring beauty, yang dapat diartikan produk ini dapat menginspirasi kecantikan bagi wanita.

Persaingan dalam bidang kosmetika di Indonesia sangat tinggi, dilihat dari banyaknya jumlah produsen kosmetika baik untuk kategori perusahaan kosmetioka kecil-menengah maupun perusahaan besar dan

9

dengan produk kosmetika import. Untuk memenangkan keadaan tersebut PT. Paragon Tecnology and innovation khususnya dalam bidang pemasaran, perlu membangun citra yang baik agar tidak tergusur oleh produk pesaing.

Menggunakan slogan suci dan aman kosmetik Wardah dapat menarik hati konsumen serta dapat membangun citra merek yang baik, dengan melihat fenomena yang terjadi saat ini konsumen sedang mengalami krisis kepercayaan terhadap produk kosmetik karena banyak produsen yang curang dengan menambahkan bahan seperti mercuri atau raksa dan bahan pewarna yang dilarang yang berbahaya jika digunakan konsumen.Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul“Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Kosmetik Wardah Studi Pada Gerai Matahari Malang Town Square”

1.2Rumusan Masalah

1. Bagaimana sikap konsumen berkaitan dengan dimensi-dimensi citra merek kosmetik wardah ?

2. Bagaimana loyalitas konsumen kosmetik wardah ?

3. Apakah dimensi-dimensi citra merek yang terdiri dari tipe asosiasi merek, kekuatan asosiasi merek, keuntungan asosiasi merek, dan keunikan asosiasi merek berpengaruh terhadap loyalitas konsumen produk kosmetik wardah?

10

4. Dimensi apakah dari citra merek yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen produk kosmetik wardah?

1.3Batasan Penelitian

Agar tidak meluas maka pada penelitian ini memakai teori citra merek Keller (2013) yang meliputi tipe asosiasi merek, kekuatan asosiasi merek, keuntungan asosiasi merek dan keunikan asosiasi merek. Loyalitas pelanggan menggunakan teori Griffin (2005) yaitu meliputi melakukan pembelian berulang yang teratur, pembelian antar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalakan terhadap tarikan persaing.

1.4Tujuan Dan Kegunaan Penelitian

Tujuan penelitian adalah sebagai berikut:

1. Untuk mendiskripsikan sikap konsumen terhadap dimensi-dimensi citra merek dalam pembelian kosmetik wardah

2. Untuk mendiskripsikan loyalitas konsumen terhadap kosmetik wardah 3. Untuk menguji pengaruhdimensicitra merek terhadap loyalitas

konsumen produk kosmetik wardah

4. Untuk menguji pengaruh citra merek dimensi yang paling dominan terhadap loyalitas konsumen produk kosmetik wardah.

11

1.5 Kegunaan penelitian

1. Teoritis

Penelitian ini diharapkan berguna untuk mengembangkan ilmu pengetahuan dalam bidang pemasaran khususnya tentang kajian pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan.

2. Praktis

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian yang sejenis di bidang pemasaran dalam hal mengenai kajian pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan.

Bagi konsumen memilih berbagai merek dari sebuah produk adalah sebuah hal yang wajar, karena konsumen menginginkan produk yang tepat sesuai dengan keinginanya. Dalam memilih suatu produk konsumen akan melalui tahap percobaan dan akan mecoba berbagi merek yang dipilihnya. Jika dari salah satu merek tersebut yang sudah dicoba tersebut cocok serta memenuhi apa yang diharapkan atau bisa melebihi keinginan konsumen serta merek tersebut mempuyai citra yang baik maka konsumen akan mencari dan membeli produk tersebut dan timbullah loyalitas pelanggan yang diharapkan oleh perusahaan.

Kebutuhan terhadap kosmetika terus meningkat seiring dengan munculnya jenis-jenis kosmetika baru yang memiliki berbagai macam fungsi mengikuti perkembangan kebutuhan para wanita, baik itu produk dalam negeri maupun produk luar negeri. Produk kosmetik dalam negeri juga memiliki kualitas yang tidak kalah baiknya dengan produk impor. Jenis kosmetika buatan dalam negeri sangat bervariasi dari jenis kosmetika modern sampai dengan jenis kosmetika dengan bahan baku tradisional dan natural (Hutagalung, 2002).

Fenomena yang terjadi tentang kosmetik di Indonesia sekarang ini adalah wanita ingin selalu tampil cantik setiap hari dengan memakai kosmetik sebagai alat penunjangnya. Semua kaum wanita berlomba-lomba untuk mendapatkan hal tersebut. Menjadikan bisnis kosmetik saat ini sangat berkembang pesat. Bukan dari produk dalam negeri saja yang dipasarkan akan tetapi produk luar negeri juga meramaikan pasar

Indonesia. Produk-produk tersebut juga mempunyai harga yang bervariasi dari harga yang relatif murah atau terjangkau dan harga yang mahal, akan tetapi dari segi kualitas ada juga produsen-produsen yang curang dengan menambahkan atau menggunakan bahan yang tidak layak untuk dipakai oleh konsumen, contohnya menambahkan bahan mercuri atau raksa dan bahan pewarna yang dilarang.

BPOM (badan pengawas obat dan makanan) pada tahun 2014 telah berhasil menemukan 68 kosmetik yang mengandung bahan berbahaya bagi kesehatan. Ditemukan sebanyak 32 kosmetik buatan luar negeri dan 26 kosmetik buatan dalam negeri. Sebagian besar produk berbahaya didominasi oelh kandungan bahan pewarna yang dilarang, cemaran logam berat, dan merkuri yang akan membahayakan kesehatan bila digunakan (m.liputan6.com diakses pada 19 Desember 2014).

Fenomena tersebut membuat konsumen sedang mengalami krisis kepercayaan terhadap suatu merek kosmetik. Padahal kosmetik sudah menjadi kebutuhan sehari-hari. Konsumen akan selalu mencari informasi tentang citra merek kosmetik yang akan digunakannya. Jika suatu merek yang didengarkannya mempunyai nilai positif dan setelah dicoba memang memenuhi keinginan dan cocok maka konsumen tersebut akan membeli terus menerus produk merek tersebut sebagai alat kosmetiknya, dan konsumen itu akan loyal terhadap merek tersebut.

Dari fenomena tersebut citra merek kosmetik yang baik dirasa akan berpengaruh dengan loyalitas pelanggan. Dimana konsumen akan lebih

pandai dalam memilih sebuah produk apalagi produk untuk kecantikannya. Karena konsumen tidak mau mengambil resiko ketika mereka sudah mendapatkan berbagai informasi yang telah ia dapatkan.

Potensi pasar yang sangat besar untuk bisnis kosmetika di Indonesia dan tingginya kesadaran konsumen khususnya wanita dalam hal perawatan dan kencantikan diri dapat memberikan peluang bagi PT. Paragon Technology and Innovation untuk memasuki pasar bisnis kosmetika. Melalui slogan kosmetika yang juga menyatakan kehalalan produk tersebut dan pemilihan bahan baku yang tepat, dapat dijadikan sebagai nilai tambah bagi produk kosmetika Islami bagi pemasaranyan baik di Indonesia maupun di luar negeri untuk jangka panjang, terutama dinegara-negara muslim (Hutagalung, 2002).

Melalui slogan suci dan aman serta memanfaatkan sebagian besar kekayaan sumber daya alam lokal sebagai bahan bakunya, kosmetik wardah mampu mengambil hati kaum muslimah di Indonesia. Dengan kosep Islami yang menawarkan produk sesuai prinsip Islam tersebut kosmetik wardah dapat membangun positioning pada benak konsumen bahwasannya produk tersebut halal dan suci. Namun demikian sekarang ini menggunakan slogan baru yaitu inspiring beauty, yang dapat diartikan produk ini dapat menginspirasi kecantikan bagi wanita.

Persaingan dalam bidang kosmetika di Indonesia sangat tinggi, dilihat dari banyaknya jumlah produsen kosmetika baik untuk kategori perusahaan kosmetioka kecil-menengah maupun perusahaan besar dan

dengan produk kosmetika import. Untuk memenangkan keadaan tersebut PT. Paragon Tecnology and innovation khususnya dalam bidang pemasaran, perlu membangun citra yang baik agar tidak tergusur oleh produk pesaing.

Menggunakan slogan suci dan aman kosmetik Wardah dapat menarik hati konsumen serta dapat membangun citra merek yang baik, dengan melihat fenomena yang terjadi saat ini konsumen sedang mengalami krisis kepercayaan terhadap produk kosmetik karena banyak produsen yang curang dengan menambahkan bahan seperti mercuri atau raksa dan bahan pewarna yang dilarang yang berbahaya jika digunakan konsumen.Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul“Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Kosmetik Wardah Studi Pada Gerai Matahari Malang Town Square”

1.2Rumusan Masalah

1. Bagaimana sikap konsumen berkaitan dengan dimensi-dimensi citra merek kosmetik wardah ?

2. Bagaimana loyalitas konsumen kosmetik wardah ?

3. Apakah dimensi-dimensi citra merek yang terdiri dari tipe asosiasi merek, kekuatan asosiasi merek, keuntungan asosiasi merek, dan keunikan asosiasi merek berpengaruh terhadap loyalitas konsumen produk kosmetik wardah?

4. Dimensi apakah dari citra merek yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen produk kosmetik wardah?

1.3Batasan Penelitian

Agar tidak meluas maka pada penelitian ini memakai teori citra merek Keller (2013) yang meliputi tipe asosiasi merek, kekuatan asosiasi merek, keuntungan asosiasi merek dan keunikan asosiasi merek. Loyalitas pelanggan menggunakan teori Griffin (2005) yaitu meliputi melakukan pembelian berulang yang teratur, pembelian antar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalakan terhadap tarikan persaing.

1.4Tujuan Dan Kegunaan Penelitian

Tujuan penelitian adalah sebagai berikut:

1. Untuk mendiskripsikan sikap konsumen terhadap dimensi-dimensi citra merek dalam pembelian kosmetik wardah

2. Untuk mendiskripsikan loyalitas konsumen terhadap kosmetik wardah 3. Untuk menguji pengaruhdimensicitra merek terhadap loyalitas

konsumen produk kosmetik wardah

4. Untuk menguji pengaruh citra merek dimensi yang paling dominan terhadap loyalitas konsumen produk kosmetik wardah.

1.5 Kegunaan penelitian 1. Teoritis

Penelitian ini diharapkan berguna untuk mengembangkan ilmu pengetahuan dalam bidang pemasaran khususnya tentang kajian pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan.

2. Praktis

Penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian yang sejenis di bidang pemasaran dalam hal mengenai kajian pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan.