13
2.1.5 Indikator Kepuasan Nasabah
Menurut Kotler dan Keller 2009:140 mempertahankan pelanggan merupakan hal penting daripada memikat pelanggan. Oleh karena itu terdapat lima indikator untuk
mengukur kepuasan pelanggan yaitu 1.
Membeli kembali produk atau jasa 2.
Mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain dan merekomendasikan.
3. Kurang memperhatian merek dan iklan produk pesaing.
4. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.
5. Menawarkan ide produk atau jasa kepada perusahaan tersebut
2.2
Kualitas Produk
2.2.1
Definisi Kualitas Produk
Penelitian terdahulu Li dan Calantone, 1998:13 menyarankan bahwa atribut produk seperti: kualitas produk, reliabilitas, terbaru dan keunikan, memberikan gambaran
yang lebih nyata dari kemampuan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan nasabah dan perbedaan-perbedaan antara alternatif-alternatif pada atribut-atribut yang penting
memberikan keunggulan yang jelas”.
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan
kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Sedangkan kualitas, orang sulit mendefinisikan kualitas secara tepat. Kualitas itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran
relatif kebaikan suatu produk atau jasa. Nilai subyektifitas dari seseorang menyebabkan adanya perbedaan dalam memberikan pengertian mengenai kualitas. Kualitas adalah
“
Quality is the degree or grade of excellence: in this sense quality is a relative measure of goodness
.” Menurut pendapat inibahwa kualitas adalah kesesuaian terhadap karakter dari suatu produk jasa yang didisain untuk memenuhi kebutuhan tertentu di bawah
kondisi tertentu Mowen and Minor, 2002:22. Kualitas produk adalah keadaan fisik, fungsi dan sifat produk bersangkutan yang dapat memenuhi selera dan kebutuhan
konsumen dengan memuaskan sesuai nilai uang yang telah dikeluarkan Suyadi Prawirosentono, 2004:6.
Berdasarkan tingkatan level produk dapat dibagi menjadi lima tingkatan yaitu Kotler 2008 : 423 :
14
1. Produk inti, yang menawarkan manfaat atau kegunaan utama yang dibutuhkan
pelanggan. 2.
Produk generik, yang mencerminkan versi dasar fungsional dari suatu produk 3.
Produk yang diharapkan, yaitu sekumpulan atribut dan kondisi yang diharapkan pelanggan pada saat membeli.
4. Produk tambahan, yaitu memberikan jasa dan manfaat tambahan sehingga
membedakan penawaran perusahaan dan penawaran perusahaan asing. 5.
Produk potensial, yaitu segala tambahan dan tranformasi pada produk yang mungkin dilakukan di masa yang akan datang.
Pada dasarnya kesempatan atau peluang suatu perusahaan didalam memutuskan untuk menciptakan produk baru didasarkan pada adanya kesenjangan antara kepuasan
nasabah dengan harapan nasabah terhadap suatu produk. Dalam pengembangan produk baru yang terpenting adalah kemampuan untuk mengubah jarak permintaan
demand
dengan harapan yang samar-samar atau tidak jelas menjadi produk yang nyata
well- defined
Didalam mengisi kesenjangan tersebut dapat diisi dengan melakukan inovasi terhadap produk yang sudah ada maupun dengan mengembangkan produk yang benar-
benar baru. www.vibinews.com 15 April 2008. Selain upaya pengembangan produk baru tersebut perusahaan juga harus mempertimbangkan agar produk baru yang
dikembangkan dapat diterima dalam persaingan. Adapun karakteristik keunggulan produk baru dalam persaingan dapat dikenali dari
beberapa hal yaitu:
1.
Kualitas produk yang bersangkutan;
2.
Bentuk dan kemasan yang unik;
3.
Pelayanan purna jual yang memuaskan;
4.
Fungsi kepeloporan produk;
15
5.
Aneka atau multifungsi produk dan sebagainya. Perusahaan yang ingin mempunyai produk yang kompetitif harus berorientasi pada
teknologi Gatigon dan Xuereb, 1997:81. Menurut Urban dan Hauser 1998, penolakan atau kegagalan suatu produk adalah karena produk tersebut tidak dapat mengikuti
perkembangan teknologi sehingga strategi yang perlu dikembangkan perusahaan adalah strategi yang bersifat proaktif.
Strategi proaktif dalam pengembangan produk baru dan kebijakan terhadap pasar atau nasabah. Kebijaksanaan tersebut dapat dikonsentrasikan pada teknologi dalam
penelitian dan pengembangan, nasabah, dalam hal ini harapan dan keinginan nasabah, atau kedua-duanya. www.vibinews.com 15 April 2008. Atribut yang mendukung
keunggulan produk adalah dengan melakukan diferensiasi produk yang komponen- komponennya antara lain adalah produk tersebut harus lebih inovatif dibandingkan
dengan produk yang sudah ada, produk tersebut harus mempunyai kualitas yang tinggi, dan yang ketiga produk harus dapat menjembatani keinginan dari konsumen dengan baik,
dalam hal ini diterjemahkan sebagai fungsi daripada produk tersebut.
2.2.2
Indikator Kualitas Produk
Menurut Prawiro Sentono 2004:6 indikator kualitas produk dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.
Kesesuaian produk
2.
Kualitas produk dapat bersaing
3.
Jangka Waktu Ketahanan produk kualitas kartu ATM produk internet banking lain
4.
Kualitas keamanan menggunakan Produk
2.3
Kualitas Layanan
Service Quality
2.3.1
Definisi Kualitas Layanan
Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono 2007:04 kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan. Sementara itu menurut ISO 9000 dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:175, kualitas merupakan perpaduan antara sifat dan
karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan.
16
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian guna mengimbangi harapan
pelanggan. Sehingga pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhan pelanggan. Jadi dapat disimpulkan kualitas
adalah suatu ukuran penilaian atas suatu barang atau jasa yang diterima atau dirasakan oleh pelanggan.
Kotler Keller menyatakan bahwa layanan adalah sebuah aktivitas yang diasosiasikan dengan elemen
intangibility
sesuatu yang abstrak, dimana di dalamnya terjadi interaksi antara pelanggan dengan penyedia layanan tetapi tidak berakibat
terhadap suatu kepemilikan. Perubahan kondisi dapat saja terjadi dan produksi layanan bisa saja berkaitan dengan sebuah produk fisik. Sedangkan pendapat Zeithaml Bitner
bahwa layanan termasuk segala aktivitas ekonomi yang
output
nya bukan merupakan produk fisik, umumnya dikonsumsi dan diproduksi pada saat yang sama dan memberikan
nilai tambah dalam berbagai bentuk seperti kenyamanan, kesukaan, kegembiraan, atau kesehatan yang biasanya berkaitan dengan hal-hal tidak tampak atau abstrak pembeli
layanan Andreani, 2007:58.
Kualitas layanan merupakan salah satu penentu keberhasilan penjualandalam perusahaan terutama perusahaan jasa. Kualitas layanan selalu diidentikandengan mutu
usaha itu sendiri. Semakin baik dan memuaskan tingkat layanannyamaka akan semakin bermutu usaha tersebut, begitu pula sebaliknya. Salah satustrategi yang akan menunjang
keberhasilan bisnis dalam sektor jasa adalahberusaha menawarkan jasa dengan kualitas yang tinggi Parasuraman et. al, 1994.
Menurut
American Society for Quality Control
dalam Lupiyoadi 2001:144, Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produkjasa
dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Kualitas layanan merupakan evaluasi kognitif jangka panjang dari
pelanggan terhadap penyampaian layanan dari suatu perusahaan Lovelock Wright dalam Andreani 2007:59. Sedangkan menurut Gronroos dalam Swasta 2008:30
mendefinisikan kualitas pelayanan
service quality
sebagai hasil persepsi dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan. Berdasarkan
definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu penilaian terhadap harapan pelanggan dengan hasil kinerja pelayanan dari suatu perusahaan,
dengan kata lain, kualitas adalah seluruh bentuk dan karakteristik yang ada pada suatu pelayanan atau produk yang dapat membedakan antara satu pelayanan dengan pelayanan
lainnya, memiliki kemampuan untuk digunakan sehingga dapat memuaskan konsumen dengan cara memenuhi harapan konsumen baik sekarang atau pada saat yang akan
datang.
2.3.2
Dimensi Kualitas Layanan
17
Untuk dapat bertahan dalam persaingan, perusahaan harus dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan pada konsumen. Kepuasan konsumen terhadap
kualitas pelayanan sangat penting bagi kelangsungan perusahaan. Semakin memuaskan kualitas pelayanan yang diberikan, maka akan tercipta loyalitas terhadap jasa yang
dihasilkan perusahaan tersebut, namun apabila jasa yang ditawarkan tidak sesuai dengan harapan konsumen maka perusahaan tersebut akan kalah dalam persaingan dengan
perusahaan lain, karena konsumen akan beralih ke perusahaan lain.
Menurut Zeithhaml dalam Tjiptono, 2004, kualitas pelayanan dibagi menjadi lima dimensi besar yaitu :
1.
Tangibles
Bukti Langsung Untuk mengukur fasilitas jasa fisik, perlengkapan, karyawan serta sarana
komunikasi. Dimensi ini menekankan kemampuan penyedia jasa untuk menyediakan fasilitas fisik seperti gedung, tata letak peralatan maupun
perlengkapan, interior dan eksterior, serta penampilan fisik dari personel penyedia jasa.
2.
Reliability
Keandalan Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat, dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua konsumen, tanpa
kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi.
3.
Responsiveness
Daya Tanggap Yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap. Dimensi ini menekankan pada sikap dari penyedia jasa yang penuh perhatian, tepat dan cepat dalam pelayanan. Yakni menghadapi
permintaan, pertanyaan, keluhan dan masalah konsumen dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan
yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4.
Assurance
Jaminan Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan. Dimensi ini menekankan kemampuan penyedia jasa untuk membangkitkan rasa percaya dan
keyakinan diri konsumen bahwa pihak penyedia jasa terutama para pegawainya mampu memenuhi kebutuhan konsumennya. Dalam Fasilitas Internet banking
kemampuan jamianan rasa aman rasa nyaman dan percaya yang akan diunjukan.
5.
Emphaty
Perhatian
18
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Dimensi ini
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual yang diberikan pada konsumen dengan berupaya memahami keinginannya, serta memperlakukan
konsumen sebagai individu-individu yang spesial.
6.
Tangibles
Bukti Fisik Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasaranan fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi,
serta penampilan pegawainya.
Parasuraman dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL dalam Lupiyoadi Hamdani, 2006:182 berhasil mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang
digunakan konsumen untuk mengevaluasi kualitas jasa yaitu:
1.
Reliability
Keandalan Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti keepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
2.
Responsiveness
Ketanggapan Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
3.
Assurance
Jaminan dan Kepastian Pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampauan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan pada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
communication
, kredibilitas
credibility
, keamanan
security
, kompetensi
competence
, dan sopan santun
courtesy
.
4.
Empathy
Empati Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memilki pengertian dan
19
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
2.3.3
Kesenjangan Kualitas Pelayanan
Lima kesenjangan
gap
yang menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas pelayanan adalah sebagai berikut Lupiyoadi, 2006:184-186:
1.
Gap Persepsi Manajemen Yaitu adanya perbedaan antara penilaian pelayanan menurut pengguna jasa
dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi penelitian pemasaran, pemanfaatan yang tidak
memadai atas temuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas yang kurang memadai, serta terlalu
banyaknya tingkatan manajemen.
2.
Gap Spesifikasi Kualitas Yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna
jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Kesenjangan ini antara lain karena tidak memadainya komitmen manajemen terhadap kualitas jasa, persepsi mengenai
ketidaklayakan, tidak memadainya standarisasi tugas, dan tidak adanya penyusunan tujuan.
3.
Gap Penyampaian Pelayanan Yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
Kesenjangan ini terutama disebabkan oleh faktor-faktor: a.
ambiguitas peran, yaitu sejauh mana pegawai dapat melakukan tugas sesuai dengan harapan manajer tetapi memuaskan pelanggan,
b. konflik peran, yaitu sejauh mana pegawai meyakini bahwa mereka tidak
memuaskan semua pihak, c.
kesesuaian pegawai dengan tugas yang harus dikerjakannya, d.
kesesuaian teknologi yang digunakan pegawai, e.
sistem pengendalian dari atasan, yaitu tidak memadainya sistem penilaian dan sistem imbalan,
20
f. kontrol yang diterima, yaitu sejauh mana pegawai merasakan kebebasan atau
fleksibilitas untuk menentukan cara pelayanan, g.
kerja tim, yaitu sejauh mana pegawai dan manajemen merumuskan tujuan bersama di dalam memuaskan pelanggan secara bersama-sama dan terpadu.
4.
Gap Komunikasi Pemasaran Yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Harapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh perusahaan melalui komunikasi pemasaran. Kesenjangan ini terjadi
karena 1 tidak memadainya komunikasi horizontal, 2 adanya kecenderungan untuk memberikan janji yang berlebihan. Dalam hal ini komunikasi eksternal telah
mendistorsi harapan pelanggan.
5.
Gap dalam pelayanan yang dirasakan Yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan
oleh pelanggan. Jika keduanya terbukti sama, maka perusahaan akan memperoleh citra dan dampak positif. Namun, bila yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan, maka kesenjangan ini akan menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.
2.4
Internet Banking
2.4.1
Definisi
Internet Banking
Internet banking
ini adalah melakukan transaksi, pembayaran, dan transaksi lainnya melalui internet dengan website milik bank yang dilengkapi sistem keamanan.
Aplikasi teknologi informasi dalam
internet banking
akan meningkatkan efisiensi, efektifitas, dan produktifitas sekaligus meningkatkan pendapatan melalui sistem
penjualan yang jauh lebih efektif daripada bank konvensional. Tanpa adanya aplikasi teknologi informasi dalam internet banking, maka internet
banking tidak akan jalan dan dimanfaatkan oleh industri perbankan. Secara umum, dalam penyediaan layanan internet banking, bank memberikan informasi mengenai produk dan
jasanya via portal di internet, memberikan akses kepada para nasabah untuk bertransaksi dan meng-update data pribadinya. Dari waktu ke waktu, makin banyak bank yang
menyediakan layanan atau jasa internet banking yang diatur melalui Peraturan Bank Indonesia No. 915PBI2007 Tahun 2007 tentang Penerapan Manajemen Risiko Dalam
Penggunaan Teknologi Informasi Oleh Bank Umum. Penyelenggaraan internet banking merupakan penerapan atau aplikasi teknologi informasi yang terus berkembang dan
21
dimanfaatkan untuk menjawab keinginan nasabah perbankan yang menginginkan servis cepat, aman, nyaman murah dan tersedia setiap saat.
2.4.2
Indikator Kualitas layanan
Internet banking
Berkaitan dengan kualitas layanan
internet banking
dan kepuasan dalam penelitiannya nochai dalam penelitianya mengungkapan ada tujuh hal yang digunakan
sebagai indikator untuk mengetahui tingkat kualitas layanan yaitu Pertanggung jawaban keamanan, Efisiensi transaksi, Bantuan kepada pelanggan, Kemanan pelayanan,
Kemudahan penggunaan, Performa ,Konten layanan Nochai,2013:102.
1.
Pertanggung jawaban Keamanan
Pertanggungjawaban atau kepercayaan diartikan sebagai sebuah tindakan pelayanan yang tepat, baik secara waktu maupub sistem sebagaimana dijanjikan
oleh pihak perusahaan dalam konteks ini bank.Yang dimaksud dari kepercayaan adalah secara akurat memberikan info terkait pembayaran atau pengeluaran,
menyimpan catatan secara tepat demi perusahaan maupun nasabah, dan memberikan pelayanan sesuai dengan waktu yang direncanakan atau seharusnya.
Dalam sebuah penelitian lebih lanjut, kepercayaan juga dapat disubkategorikan seperti diantaranya menyediakan pelayanan seperti yang sudah dijanjikan, kesiapan
pihak bank dalam menghadapi problematika pelayanan nasabah, memberikan pelayanan tepat pada waktunya, di waktu yang sudah dijanjikan, dan
mempertahankan catatan bersih tidak ada
feedback
negatif dari pelanggan. Berdasarkan hal-hal diatas, pertanggungjawaban atau kepercayaan berada paling
atas dalam penilaian kepuasan pelanggan.
2.
Efisiensi Transaksi
Efisiensi transaksi adalah kemampuan nasabah mengakses website guna menemukan fitur atau produk apa yang dilayani bank, mendapatkan informasi
terkini, dan melakukan kesemuanya dengan usaha seminimal mungkin birokrasi tidak lelet. Untuk memaksimalkan efisiensi transaksi, pihak bank wajib
memperhatikan sejumlah hal, diantaranya: informasi yang tersedia di website harus
up to date
, respon yang cepat, waktu pengunduhan file atau data yang tidak memakan waktu, informasi produk atau fitur yang komplit, tutorialdemonstrasi,
dan fungsi bantuan lainnya.
3.
Bantuan kepada Pelanggan
Layanan berupa bantuan kepada pelanggan dimulai dari titik paling awal.Artinya, pihak bank wajib melayani pelanggan bahkan sebelum pelanggan
menentukan keputusannya. Bank harus bisa membuat pelanggan mengerti secara detil apa yang pelanggan ingin dan akan lakukan, serta keuntungan ataupun risiko
22
yang akan terjadi. Yang terpenting dalam bentuk layanan ini adalah pelanggan bisa merasa seperti di rumah, sehingga tidak ada rasa takut untuk melakukan transaksi.
Bank juga harus siap menerima pertanyaan dan menjawab masalah yang didapat selama proses berlangsung.
Di industri perbankan internet, bantuan secara kontinyu seperti disebutkan diatas sangatlah penting. Bank harus maklum bahwasanya tidak semua orang
paham internet, atau bahkan menggunakan komputer.Jadi kepuasan pelanggan bisa diukur dari apakah mereka sanggup melakukan transaksi tanpa masalah, atau jika
pun ada masalah, perusahaan sudah siap membantu.
4.
Keamanan Pelayanan
Kemanaan di sini diartikan sebagaimana pelanggan harus terbebas dari bahaya, risiko, atau keraguan. Meski transaksi dilakukan secara online, pelanggan
wajib mendapatkan kepastian sekuritas mulai dari fisik, finansial dan kepercayaan diri. Oleh karenanya, dibutuhkan pekerja atau karyawan yang bisa menjaga
pelanggan merasa aman selama proses transaksi, dan lagi-lagi, harus bisa menjawab segala pertanyaan yang kontekstual, meski kadang ditemui pelanggan
yang menanyakan hal-hal di luar konteks.
5.
Kemudahan Penggunanan
Yang termasuk dari kemudahan penggunanaan diantaranya adalah alamat URL yang mudah diingat, website yang mudah diakses, navigasi yang mudah
dimengerti, konten yang tepat secara tata letak dan aturan penggunaan.
6.
Performa
Maksud dari performa adalah karakteristik produk utama yang didasarkan pada kebutuhan fungsional, bukan tergantung dari preferensi tidak langsung.Bank
harus menyediakan layanan internet banking yang berkualitas, baik dari segi kecepatan, ketepatan, daya guna, dan fitur-fitur yang memanjakan yang ditawarkan
piha bank kepada nasabahnya.
7.
Konten Layanan
Konten layanan adalah semua bentuk informasi yang disediakan kepada pelanggan. Dalam layanan internet banking, maka website wajib menyediakan
informasi secara lengkap. Model kualitas jasa yang populer dan hingga kini menjadi acuan dalam riset jasa
adalah model Servqual. Model Servqual ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan; yang sebagian besar didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi. Menurut
pendekatan diskorfimasi, bila kinerja suatu atribut meningkat lebih besar daripada harapan atas atribut yang bersangkutan, maka kepuasan dan kualitas jasa pun akan
meningkat.
23
2.5
Penelitian Terdahulu
Berikut ini dideskripsikan dalam Tabel 2.1 tentang beberapa penelitian terdahulu sebagai pendukung dalam penelitian ini.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No .
Nama Peneliti
Judul Penelitian HasilKesimpulam
1.
Hestia Priyowinati
2007
Pengaruh kualitas pela- yanan
internet banking
terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen pada
bank swasta
Pengaruh positif antara kualitas
Internet banking
mempengaruhi kepuasan dan loyalitas
2.
Olyvia Ivone
2010 Pengaruh kualitas laya-nan
internet banking
se-cara keseluruhan
terha-dap kepuasan pelanggan
1. Terdapat perbedaan antara kualitas
jasa yang
dirasakan nasabah
dengan kualitas
jasa yang
diharapkan nasabah dan hipotesis pertama H1 dinyatakan diterima.
Artinya nasabah masih belum puas dengan pelayanan yang diberikan
Bank BRI Cabang Karanganyar.
2. Kualitas jasa berpengaruh secara
tidak langsung dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui
kepuasan nasabah Bank BRI
Cabang Karanganyar. 3.
Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
nasabah Bank
BRI Cabang
Karanganyar. 3
Alfonssius R. Paju 2011
Pengaruh Kualitas Laya- nan
Internet Terhadap
Tingkat Kepuasan Nasa- bah Perbankan di Denpasar
Penelitian ini
bertujuan untuk
menjelaskan pengaruh kualitas layanan internet
banking terhadap
tingkat kepuasan
nasabah perbankan
di Denpasar Dari tujuh hipotesis yang
diajukan pada penelitian ini hipotesis 1, hipotesis 2, hipotesis 4 dan hipotesis 7
memiliki hubungan
signifikan. Sedangkan
yang tidak
memiliki hubungan
signifikan, hipotesis
3, hipotesis 5 dan hipotesis 6. Variabel
kehandalan merupakan variabel yang paling dominan dapat mempengaruhi
tingkat kepuasan nasabah pengguna
24
internet banking
di Denpasar 4.
Rangsan. Nochai
and Titida.Nocai
2013 The Impact of Internet
Banking Service
on Customer Satisfaction in
Thailand: A Case Study in Bangkok
Hasilnya menunjukkan bahwa kualitas
internet banking
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
2.6
Kerangka Pemikiran dan Pengembangan Hipotesis 2.6.1
Kerangka Pemikiran
Fenomena perbankan yang ada sekarang ini adalah maraknya penggunaan internet sebagai
cha nnel
jasa perbankan. Salah satu aplikasi penggunaan internet pada layanan perbankan adalah
internet banking.
Karena kepuasan konsumen merupakan investasi jangka panjang yang menguntungkan
bagi kelangsungan perkembangan perusahaan. Semakin berkembangnya kecenderungan peran pelanggan sebagai penentu atau pemegang kunci
keberhasilan perusahaan, mendorong pelaku bisnis untuk lebih berorientasi pada kepentingan konsumen. Pada hakekatnya konsumen mempunyai harapan-harapan
terhadap kinerja perusahaan. Tingkat kualitas pelayanan akan sangat menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa yang diberikan, sedangkan tingkat
kualitas akan menunjang pembentukan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diteriamanya selanjutnya akan membentuk citra yang baik pada peusahaan
dalam hal ini adalah Perbankan. Sebaliknya jika kualitas pelayanan yang diterimanya kurang baik maka hal ini akan menghambat citra yang baik bagi
perusahaan dan akan mengakibatkan konsumen akan terpengaruh dan beralih pada pelayanan yang ditawarkan oleh Bank lain. Perkembangan dunia gatget
25
memeprmudah transaksi perbankan melalui dunia internet lebih mudah dan lebih efektif.
Kerangka pemikiran teoritis dalam penelitian ini adalah tentang pengaruhdimensi kualitas layanan
internet banking
terhadap kepuasan nasabah. Kerangaka pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan pada tabel
dibawah ini
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran
2.6.2 Pengembangan Hipotesis
Kategori