Pengaruh Kualitas Layanan SMS Banking terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BRI Iskandar Muda Medan

(1)

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA-1 MEDAN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN SMS BANKING TERHADAP

LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK BRI

CABANG ISKANDAR MUDA MEDAN

DRAFT SKRIPSI OLEH: SIMON GINTING

050502138 MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara

Medan 2010

(2)

ABSTRAK

Simon Ginting, 2010. Pengaruh Kualitas Layanan SMS Banking terhadap Loyalitas Nasabah pada Bank BRI Iskandar Muda Medan, dibawah bimbingan Dr. Yeni Absah, SE., M.Si, Prof. Dr. Ritha. F Dalimunthe, SE, M.Si (Ketua Departemen), Dr. Beby Karina Fawzeea, SE., M.M. (Penguji I) dan Fadli, SE., M.si (Penguji II).

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas layanan sms banking terhadap loyalitas nasabah pada bank dan variabel apa yang mempunyai pengaruh paling dominan yang terdapat pada dimensi kualitas yang mempengaruhi loyalitas nasabah pada Bank BRI Iskandar Muda Medan.

Sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah nasabah Bank BRI Iskandar Muda yang mengunakan SMS Banking BRI dengan karakteristik sudah meggunakan SMS Banking BRI minimal dua kali. Jumlah sampel dihitung dengan rumus Slovin yakni sebanyak 100 responden, dan penarikan sampel diambil dengan menggunakan metode Accidential Sampling.

Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bebas, yang terdiri dari kehandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik

(X5) yang terdapat pada dimensi kualitas layanan secara bersama-sama atau

simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI Iskandar Muda Medan (Y). Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah pada Bank BRI Iskadar Muda Medan yaitu variabel kehandalan (X1). Sementara variabel daya

tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5) tidak berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI cabang Iskandar Muda Medan (Y).

Kata Kunci : kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik, dan

(3)

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur bagi Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan karuniaNya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai tugas akhir guna memperoleh gelar keserjanaan pada Fakultas Ekonomi Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara, Medan.

Skripsi ini mengambil judul penelitian: Pengaruh Kualitas Layanan SMS Banking Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan. Penelitian ini sekiranya dapat berguna bagi kita semua ketika berada dalam dunia pekerjaan khusunya dalam bidang pemasaran, karena disadari bahwa untuk mencari konsumen baru lebih sulit dan membutuhkan biaya yang lebih banyak dibandingkan mempertahankan konsumen yang sudah ada. Oleh karena itu perusahaan di masa sekarang perlu menciptkan loyalitas konsumen, dimana salah satu caranya adalah memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga tercipta kepuasan konsumen terhadap produk dan akhirnya tercipta loyalitas konsumen terhadap perusahaan yang diharapkan akan membantu mencapai kesuksesan.

Penulis menyadari bahwa usaha dan kerja yang dilakukan penulis tidak akan berjalan sukses tanpa adanya bantuan dan pertolongan dari berbagai pihak. Oleh sebab itu, penulis ingin mengucapkan dan menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang selalu berusaha membangun Fakultas Ekonomi ke arah yang lebih baik.

(4)

2. Ibu Prof. Dr. Ritha. F Dalimunthe, SE, M.Si, selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang selalu melakukan terobosan baru yang lebih baik dalam Departemen Manajemen.

3. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA, selaku Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dr. Yeni Absah, SE., M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah membimbing dengan sabar dan memberikan arahan kepada penulis.

5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea, SE., M.M., selaku Dosen Penguji I yang telah memberikan saran untuk perbaikan skripsi ini.

6. Bapak Fadli, SE., M.si, selaku Dosen Penguji II yang telah memberikan saran untuk perbaikan skripsi ini.

7. Bapak Drs. Syahyunan, SE., M.Si., selaku Dosen Wali penulis yang telah membantu dan memotivasi penulis untuk meningkatkan prestasi belajar tiap semester selama penulis aktif kuliah.

8. Seluruh Dosen dan pegawai Fakultas Ekonomi, khususnya Departemen Manajemen Universitas Sumatera Utara yang telah banyak membantu penulis dari awal sampai penelitian ini selesai dan juga selama masa perkuliahan.

9. Kepada seluruh pimpinan, staff, dan karyawan Bank BRI cabang Iskandar Muda Medan yang sudah membantu penulis dalam penelitian dan memberikan informasi yang dibutuhkan dalam pengejaan skripsi ini saya ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya, Tuhan memberkati selalu.

10. Kepada kedua orangtua penulis, Ir. Darma Ginting (bapak) dan Drs. Sastroni br. Bangun, Spd.(mamak) yang telah memberikan kasih sayang dan cinta yang luar biasa kepada penulis serta semangat dan dukungan dalam segala hal bagi penulis selama pengerjaan skripsi ini.

(5)

11. Kepada adik tercinta Angel peliminita br. Ginting, Citra, Putra, Ginta, Doan, Nona, Geraldo, Almanda, Amsaldi, Ari, Gita, dan Kiki yang sudah banyak memberikan perhatian dan semangat kepada penulis.

12. Kepada Keluarga Besar Ginting Mergana ; buat Pak Tengah , Pak Uda, Bi Tua, Bi Tengah, dan Bi Uda, yang sudah memberi banyak Doa dan dukungan kepada penulis. Kepada Keluarga Besar Bangun Mergana yang telah memberikan Doa kepada penulis.

13. Kepada Sahabat yang luar biasa, Widya Lalolo br. Sebayang, yang tak henti-hentinya memberikan Doa, semangat dan dukungan yang luar biasa kepada penulis selama pengerjaan skripsi ini.

14. Kepada kawan-kawan senasib dan seperjuangan di Departemen Manajemen USU khususnya Angkatan 2005: Thomas, Rocky, Patar, Alfa, Martin, David, Leonard, Enny, Christina, Arthur, Tova, Odelio, Joseph, Bayu, Reza, Hiskia, Bonardo, Denson, dan adjo gank. Maju terus mencapai mimpi-mimpi kita, jangan pernah menyerah.

15. Kepada teman- teman Permata Agape GBKP pasar pitu khususnya buat kak Sabarina, kak Nyena, kak Maria, kak Sari, Apriako, Billcok, Pa Ray, Rokmar, Palona, Lepeng dan teman bermain bola semuanya. yang telah banyak memberi doa dan dukungan bagi penulis selama kuliah dan khususnya selama pengerjaan skripsi ini.

16. Seluruh teman-teman semua yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang senantiasa memberikan dorongan semangat dalam penyusunan skripsi ini, semoga Tuhan memberikan jalan yang terbaik buat teman-teman semua.

Penulis mengucapkan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa, Sang Pencipta Langit dan Bumi, atas berkat dan karunia yang luar biasa yang penulis terima selama ini dan sepanjang masa.

(6)

Medan, 13 Desember 2010 Penulis,

(7)

DAFTAR ISI

ABSTRAK

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ...vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Penelitian ... 1

B. Perumusan Masalah ... 5

C. Kerangka Konseptual ... 5

D. Hipotesis ... 6

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7

1. Tujuan Penelitian ... 7

2. Manfaat Penelitian ... 7

F. Metode Penelitian ... 8

1. Batasan Operasional ... 8

2. Definisi Operasional ... 8

3. Skala Pengukuran Variabel ... 9

4. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 10

5. Populasi dan Sampel ... 10

6. Jenis dan Sumber Data ... 12

7. Teknik Pengumpulan Data ... 12

8. Metode Analisis Data ... 13

BAB II URAIAN TEORITIS ... 18

A. Penelitian Terdahulu ... 18

B. Pengertian Pemasaran Jasa ... 18

C. Karakteristik Jasa ... 19

D. Pengertian Kualitas Layanan ... 20

E. SMS Banking... 22

F. Pengertian Loyalitas Konsumen ... 23

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 31

A. Sejarah BRI……….…. ... 31

B. Visi dan Misi ... 34

(8)

D. Struktur Organisasi ... 42

E. Produk BRI….. ... 35

F. Semangat Kerja BRI ... 40

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... 42

A. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 42

1. Uji Validitas ... 42

2. Uji Reliabilitas ... 43

B. Uji Asumsi Klasik ... 44

1. Uji Normalitas ... 44

2. Uji Heteroskedastisitas ... 47

3. Uji Multikolinearitas ... 48

C. Analisis Data ... 49

1. Analisis Deskriptif ... 49

2. Analisis Regresi Linier Berganda ... 69

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 80

A. Kesimpulan ... 80

B. Saran ... 81

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(9)

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

Tabel 1.1 : Kerjasama Bank dengan Operator Seluler ... 3

Tabel 1.2 : 10 Bank terbesar di Indonesia ... 4

Tabel 1.2 : Defenisi Operasional Variabel ... ………8

Tabel 4.1 : Uji Validitas ………. ...………..43

Tabel 4.2 : Uji reliabilitas ….………… ... .…..44

Tabel 4.3 : Kolmogorov-Smirnov ... 47

Tabel 4.4 : Uji Glejser ... 48

Tabel 4.5 : Uji Multikolinearitas ... 45

Tabel 4.6 : Karekteristik responden apakah menjadi nasabah pada Bank lain. ... 50

Tabel 4.7 : Karakteristik responden berdasarkan pada jumlah responden yang menjadi nasabah Bank lain diluar Bank BRI ... 51

Tabel 4.8 : Karakteristik responden padaLamanya Menjadi Nasabah BRI ... 51

Tabel 4.9 : Karakteristik responden pada lama Menjadi Nasabah Pengguna SMS Banking BRI ... 52

Tabel 4.10 : Karakteristik responden pada jenis pekerjaan nasabah…………...53

Tabel 4.11 : Karakteristik responden pada jenis kelamin nasabah ... ………53

Tabel 4.12 : Tanggapan responden atas pernyataanvariabel kehandalan (X1).... ... 56

Tabel 4.13 : Tanggapan responden terhadap variabel daya tanggap (X2) ... ……..58

Tabel 4.14 : Tanggapan responden terhadap variabel jaminan (X3)…………...60

Tabel 4.15 : Tanggapan responden terhadapvariabel empati (X4) ... ……….62

Tabel 4.16 : Tanggapan responden terhadap variabel bukti fisik (X5)…...…….64

Tabel 4.17 : Tanggapan responden terhadap variabel loyalitas (Y)…………....66

Tabel 4.18 : Analisis Regresi Linier Berganda……….……..69

Tabel 4.19 : Hasil Uji F ... 72

Tabel 4.20 : Hasil Uji t ... 74

(10)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ... 6

Gambar 3.1 Logo Bank BRI ... 34

Gambar 3.2 Struktur Organiasi BRI Kantor Cabang Iskandar Muda Medan ... 34

Gambar 4.1 Histogram Uji Normalitas ... 45

(11)

ABSTRAK

Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa variabel bebas, yang terdiri dari kehandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik

(X5) yang terdapat pada dimensi kualitas layanan secara bersama-sama atau

tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5) tidak berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank BRI cabang Iskandar Muda Medan (Y).

Kata Kunci : kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik, dan

(12)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Loyalitas nasabah adalah puncak pencapaian pelaku bisnis perbankan. Nasabah yang puas dan setia tidak akan ragu untuk menjadi penyebar kabar baik yang selalu menyebarkan kebaikan mengenai produk perbankan yang di konsumsinya. Mereka memiliki kredibilitas yang tinggi, karena tidak dibayar oleh pihak manapun untuk merekomendasikan produk atau merek perbankan tersebut. Mempertahankan nasabah yang loyal memang harus mendapatkan prioritas yang utama dari pada mendapatkan nasabah baru, karena untuk merekrut atau mendapatkan nasabah baru bukanlah hal yang mudah karena akan memerlukan biaya yang banyak, maka sangatlah rugi bila perusahaan melepas nasabah yang telah loyal secara begitu saja.

Perkembangan dunia perbankan dewasa ini sangatlah pesat. Banyaknya pesaing menyebabkan perusahaan sulit untuk mempertahankan nasabah agar tetap loyal. Banyak pesaing yang memberikan penawaran yang lebih menjanjikan keuntungan kepada nasabah adalah salah satu penyebabnya. Dalam usaha memenangkan persaingan tersebut, maka pemanfaatan teknologi merupakan hal yang wajib. Peranan teknologi dalam pengembangan dan penyediaan produk baru atau fasilitas pelayanan jasa perbankan sangatlah signifikan. Para pengguna jasa perbankan dimanjakan dengan berbagai fasilitas yang memudahkan mereka untuk melakukan transaksi perbankan, sehingga meningkatkan retensi penggunaan jasa

(13)

perbankan tersebut. Walaupun nasabah akan dikenakan biaya ekstra untuk pengunaan fasilitas tersebut.

Salah satu perkembangan teknologi sekarang adalah di sektor teknologi informasi. Tidak bisa dibantah lagi, kemajuan teknologi informasi ini ikut menambah tantangan yang dihadapi oleh perbankan. Perkembangan teknologi informasi (TI) menyebabkan makin pesatnya perkembangan jenis dan kompleksitas produk dan jasa bank. Dukungan TI (teknologi informasi) bagi industri perbankan merupakan sebuah keharusan. Tak terbayangkan jika saat ini industri perbankan bergerak tanpa dukungan TI yang memadai.

Bank Indonesia menuntut bankir mengembangkan strategi bisnis dengan lebih banyak memanfaatkan kemajuan teknologi informasi untuk meningkatkan daya saing serta efisiensi kegiatan operasional dan mutu pelayanan kepada nasabahnya. Perkembangan produk perbankan berbasis teknologi diantaranya berupa elektronik banking yang memudahkan nasabah untuk melakukan transaksi perbankan secara non cash setiap saat melalui jaringan elektronik

Bank merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang finansial. Seperti diketahui prosedur transaksi pada setiap bank di Indonesia tidak jauh berbeda dimana biasanya dimulai dengan penulisan data terlebih dahulu, mengantri, lalu dilanjutkan dengan proses transaksi dimana terjadi tatap muka langsung antara nasabah dan teller. Proses ini cukup menyita waktu dan tidak jarang menyebabkan ketidak nyamanan ketika nasabah harus mengantri dalam waktu yang cukup lama. Namun dengan penggunaan teknologi canggih di sektor perbankan dipastikan akan mengubah pola transaksi. Kegiatan bank yang tadinya

(14)

lebih banyak disibukkan dengan transaksi yang berkaitan dengan uang tunai, penarikan dan penyetoran uang, akan menjadi lebih praktis dan cepat tanpa harus nasabah direpotkan untuk antri dan menulis setoran. Produk perbankan yang mengunakan teknologi informasi atau yang biasa disebut dengan mobile banking atau disingkat dengan mBanking. Dengan adanya kemajuan dibidang teknologi informasi ini nasabah dapat melakukan transaksi darimana saja dan kapan saja.

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Ayadi (2005), mobile Banking (mBanking) diperlakukan sebagai salah satu layanan sistem informasi dari pihak perbankan yang mampu menghasilkan informasi keuangan, yang meliputi cek saldo, transfer dana, informasi tagihan kartu kredit, pembayaran tagihan, dan sebagainya melalui suatu alat pemampu Internet tanpa kabel. Salah satu alat yang sudah umum digunakan untuk mengakses mBanking adalah telepon seluler. Telepon seluler, saat ini sudah merupakan hal yang umum dan kegunaannya tidak terbatas pada alat komunikasi saja, tetapi banyak digunakan untuk mendapatkan informasi serta berbagai layanan yang dibutuhkan oleh konsumen.

Salah satu produk mobile banking tersebut adalah sms banking. SMS (short message service) atau yang dikenal sebagai pesan singkat bukan hal yang baru lagi khususnya bagi pengguna handphone. Cara penggunaan fasilitas perbankan ini pun cukup mudah. Nasabah cukup memencet tombol telepon seluler dengan fasilitas sms, semua transaksi seperti transaksi transfer dana antar rekening, informasi saldo terakhir, perincian transaksi terakhir, pembayaran tagihan bulanan, penempatan deposito berjangka, isi ulang pulsa ponsel, informasi kurs dan suku bunga, serta produk lainnya akan terlayani dengan praktis.

(15)

Bank yang memiliki layanan mobile ini melakukan kerja sama dengan operator seluler yang ada baik GSM maupun CDMA yang ada. Pembagian kerjanya, bank mengurusi pendaftaran dan pengamanan di sistem transaksi, sedangkan operator menagani traffic sms antara nasabah dan bank.

Tabel 1.1

Kerja Sama Bank dengan Operator Seluler

Operator Partners SMS Banking

Mobile Banking Telkomsel

Bank Permata (SimToolkit/3399), Citibank (SimToolKit), Bank Syariah Mandiri, Bank Sumsel, Bank NISP, Bank NiagaBank Buana (SimToolKit), Bank Bumiputera, Bank Bukopin, Bank BTN, Bank ANZ (SimToolKit), Bank Rakyat Indonesia 3300, BPD Sulawesi Selatan, Bank Mega, BPD SULUT, CIGNA, Takaful, Standard Chartered, Bank BPD KALSEL, Bank BCA (menu SimToolkit), Bank Danamon Indonesia (SimToolKit/3435), Mandiri (SimToolKit/3355), BNI SMS Banking (SimToolKit/3346).

Mobile Banking XL

Bank Permata, Citibank, Bank Syariah Mandiri, Bank Sumsel, Bank NISP, Bank Niaga, Bank Bumiputera, Bank Bukopin, Bank BTN, Bank ANZ, Bank Rakyat Indonesia, BPD Sulawesi Selatan, Bank MegaBPD SULUT, Standard Chartered, Bank BPD KALSEL, Bank BCA, Bank Danamon Indonesia, Mandiri, BNI SMS Banking.

Esia SMS Banking

Bank Permata (3399), Citibank (69999), Bank Niaga (14041), Bank Bukopin (3663), Bank DKI (3354), Bank BCA (69888), Mandiri (3355), BNI SMS Banking (3346).

Mobile Banking

Indosat

Bank Permata (SimToolkit/3399), Citibank (SimToolKit), Bank Syariah Mandiri, Bank Sumsel, Bank NISP, Bank Niaga Bank Buana (SimToolKit), Bank Bumiputera, Bank Bukopin, Bank BTN, Bank ANZ (SimToolKit), Bank Rakyat Indonesia 3300, BPD Sulawesi Selatan, Bank Mega, BPD SULUT, CIGNA, Takaful, Standard Chartered, Bank BPD KALSEL, Bank BCA (menu SimToolkit), Bank Danamon Indonesia (SimToolKit/3435), Mandiri (SimToolKit/3355), BNI SMS Banking (SimToolKit/3346).

Flexi SMS Banking

Mandiri (3355), BNI SMS Banking (3346).

(16)

Berdasarkan Tabel 1.1, dapat dilihat bahwa BRI adalah salah satu bank yang telah menjalin kerjasama dengan pihak operator telepon seluler. Sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia saat ini, hal ini merupakan langkah strategis untuk menjaga dan meningkatkan eksistensinya dalam kegiatan perbankan. Dimana berdasarkan posisi aset per Agustus 2009, BRI menempati posisi kedua dalam peringkat 10 Bank terbesar di Indonesia tahun 2009 dengan total aset berjumlah Rp 268.7 triliun. Hal tersebut tentu saja menjadi prestasi yang membanggakan namun juga sekaligus menjadi beban untuk menjadi yang nomor satu atau setidaknya mempertahankannya.

Tabel 1.2

10 Bank terbesar di Indonesia

Peringkat Bank Total Aset (tn)

Agt 09 Jul 09

1 Bank Mandiri 346.1 336.1

2 BRI 268.7 264.4

3 BCA 266.2 257.4

4 BNI 204.4 198.1

5 CIMB Niaga 100.5 99.4

6 Danamon 97.2 94.8

7 Panin Bank 69.7 68.4

8 Permata 54.4 54.1

9 BII 54.3 52.4

10 Citibank 53.1 53.2

Sumber: Statistik Perbankan Indonesia, 2009

diakses dari

Oleh karena itu BRI menagkap peluang tersebut dengan memanfaatkan fasilitas SMS yang terdapat dalam telepon seluler guna memberikan kemudahan kepada nasabahnya, dan bank BRI menamakan produk layanan perbankan mereka dengan nama “SMS Banking BRI”. Fasilitas tersebut mempunyai keunggulan, dari sisi biaya tariff SMS lebih murah dari percakapan biasa, apalagi layanan

(17)

tersebut tidak bergantung kepada jenis merek telepon seluler, dan layanan tersebut dapat dinikmati oleh semua nasabah pemegang rekening tabungan BRI.

Bagi nasabah yang memilki tingkat kesibukan yang tinggi sehingga tidak sempat pergi ke bank kerena terhalang oleh rutinitas kesibukan, maka layanan SMS Banking bisa menjadi solusi bagi nasabah bank BRI tersebut. Hal ini dapat menimbulkan minat nasabah untuk menggunakan SMS Banking BRI sehingga dapat loyal terhadap bank BRI.

Berdasarkan berdasarkan fenomena dan penjelasan yang telah dipaparkan diatas, maka penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh

Kualitas Layanan SMS Banking Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas, penulis mengidentifikasi masalah sebagai berikut: “Bagaimana pengaruh kualitas layanan SMS Banking terhadap loyalitas nasabah BRI cabang Iskandar Muda Medan?”

C. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual bertujuan untuk menggemukakan secara umum mengenai objek penelitian yang dilakukan dalam kerangka dari variabel yang akan diteliti yaitu kua litas layanan yang terdiri dari, kehandalan (X1), daya

tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5) sebagai variabel

(18)

Dalam Zeithaml (2003:189) kualitas layanan yang baik berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara langsung. Maka dapat dikatakan bahwa dimensi kualitas layanan yang berupa kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati,dan bukti fisik yang positif berpengaruh langsung dengan dimensi loyalitas pelanggan .

Berdasarkan uraian diatas maka dibuat kerangka konseptual sebagai berikut:

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual

Sumber: Zeithaml et. al. dalam Tjiptono (2005 : 258) diolah penulis

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam bentuk kalimat pertanyaan (Sugiyono 2008:93). Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui yang diperoleh melalui pengumpulan data.

Berdasarkan uraian dalam perumusan masalah maka peneliti mengajukan hipotesis penelitian ini adalah “Kualitas layanan SMS Banking BRI

Loyalitas nasabah (Y) Kehandalan (X1)

Daya tanggap (X2)

Jaminan (X3)

Empati (X4)

(19)

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) cabang Iskandar Muda Medan”.

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) cabang Iskandar Muda Medan.

2. Manfaat Penelitian

a. Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang bermanfaat bagi pelaksanaan program lain atau yang akan dilaksanakan oleh perusahaan. Dan juga dapat dijadikan sebagai salah satu bahan penelitian jika perusahaan berminat melakukan riset lebih lanjut.

b. Bagi penulis, hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah ilmu pengetahuan dan pengalaman. Memberikan gambaran pelaksanaan teori dalam dunia kerja nyata, serta mengetahui berbagai informasi mengenai layanan SMS Banking.

c. Bagi umum, sebagai salah satu informasi dan pengetahuan yang dapat memberikan manfaat dan juga pihak-pihak lain yang menaruh minat terhadap penelitian ini diharapkan menjadi bahan masukan yang berguna.

F. Metode Penelitian

1. Batasan Operasional

Penelitian ini hanya dibatasi pada nasabah bank BRI Iskandar Muda Medan yang telah menggunakan layanan SMS Banking BRI. Untuk menghindari kesimpangsiuran dalam penelitian, maka penulis membatasi atau memberikan

(20)

batasan operasional bahwa penelitian ini hanya melihat pada kualitas layanan SMS Banking BRI dan loyalitas nasabah bank BRI Iskandar Muda Medan. Variabel yang dianalisis yaitu terdiri dari variabel bebas dan variabel terikat sebagai berikut:

a. Variabel Bebas / Variabel Independent (X)

Yaitu variabel yang mempengaruhi variabel lain dalam penelitian ini yang terdiri dari kehandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), dan

bukti fisik (X5).

b. Variabel Tidak Bebas / Variabel Dependent (Y)

Yaitu variabel yang tergantung pada variabel lain. Dalam penulisan skripsi ini, loyalitas nasabah adalah sebagai variabel dependent.

2. Definisi Operasional Variabel

Untuk menjelaskan variabel-variabel yang sudah diidentifikasi, maka diperlukan defenisi operasional dari masing-masing variabel sebagai upaya pemahaman dalam penelitian. Defenisi operasional variabel yang akan diteliti dapat dilihat pada Tabel 1.3 berikut ini:

(21)

Tabel 1.3

Defenisi Operasional Variabel

Variabel Indikator Skala

Kehandalan (X1)

Yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

1. Kecepatan bertransaksi dengan SMS Banking

2. Kemudahan bertransaksi dengan SMS Banking

3. Ketepatan transaksi SMS Banking 4. SMS Banking merupakan solusi bagi

masalah nasabah 5. Efisiensi waktu

Likert

Daya tanggap (X2)

Yakni keinginan para karyawan untuk membantu para nasabah

dan memberikan layanan dengan tanggap.

1. Kesigapan karyawan dalam melayani nasabah

2. Kecepatan karyawan dalam menangani masalah nasabah

3. Kesediaan karyawan untuk selalu membantu nasabah

4. Mengutamakan kepentingan terbaik bagi nasabah

Likert

Jaminan (X3)

Mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan

sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan; bebas dari bahaya, risiko atau

keragu-raguan.

1. Karyawan yang berpengetahuan luas 2. Keramahan karyawan dalam melayani

keluhan nasabah

3. Keamanan transaksi SMS Banking 4. Jaminan atau bukti transaksi SMS

Banking

5. Menanamkan kepercayaan kepada nasabah

Likert

Empati (X4)

Meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan

pemahaman atas kebutuhan individual para nasabah.

1. Penyampaian informasi kepada nasabah 2. Petunjuk pengunaan SMS Banking 3. Efisiensi biaya

4. Pemahaman atas kebutuhan individual para nasabah

Likert

Bukti fisik (X5)

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan

sarana komunikasi

1. Fasilitas yang mendukung SMS Banking 2. Ketersediaan kelengkapan dan peralatan

yang mendukung transaksi SMS Banking 3. Kemutakhiran teknologi yang digunakan 4. Karyawan yang berpenampilan menarik 5. SMS Banking menarik secara visual

Likert

Loyalitas Nasabah (Y)

Situasi dimana nasabah bersikap positif terhadap produk

atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian

ulang yang konsisten.

1. Pembelian ulang

2. Penolakan terhadap produk pesaing 3. Memberikan referensi kepada orang lain 4. Perasaan puas menjadi nasabah

5. Mengunakan produk lain yang dimiliki BRI

Likert

Dimensi Kualitas Jasa

(22)

3. Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel yang diperlukan dalam penelitian ini adalah skala likert, dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai beberapa pernyataan tentang perilaku, objek, orang, atau kejadian. dengan menggunkan skala likert.Dalam melakukan penelitian terhadap variabel-variabel yang akan diuji, pada setiap jawaban akan diberikan skor (Sugiyono, 2008:86). Pengukuran dengan Skala Likert ini dilakukan dengan pembagian:

a. Jawaban sangat tidak setuju diberi skor 1. b. Jawaban tidak setuju diberi skor 2.

c. Jawaban kurang setuju diberi skor 3. d. Jawaban setuju diberi skor 4.

e. Jawaban sangat setuju diberi skor 5 4. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Bank BRI cabang Iskandar Muda Medan yang berlokasi di Jalan Iskandar Muda No. 173 Medan Sumatera Utara Penelitian dimulai sejak bulan Mei 2010 sampai dengan Juli 2010.

5. Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang memiliki kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:38).

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank BRI Iskandar Muda Medan yang mengunakan jasa SMS Banking BRI. Jumlah nasabah Bank

(23)

BRI cabang Iskandar Muda hingga tanggal 17 mei 2010 adalah 49.647 orang, dan yang menggunakan fasilitas SMS Banking BRI adalah 25.816 orang.

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi. Pada penelitian ini peneliti tidak mengambil seluruh populasi sebagai sampel, karena jumlahnya yang terlalu besar, yaitu 25.816 orang. Peneliti menentukan jumlah sampel yang akan di ambil dengan menggunakan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 10 % (Umar, 2005:78).

N 25.816

n = = = 99,6 (dibulatkan 100)

1 + N (e)2 1 + 25816 (0,1)2

Keterangan: n = Sampel N = Unit populasi

e = Persentase batas kesalahan yang masih dapat ditolerir atau diinginkan

Maka berdasarkan metode tersebut jumlah sampel yang digunakan adalah sebesar 100 dari seluruh populasi.

Metode penarikan sampel diambil dengan menggunakan metode accidental sampling. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik sampling aksidental. Menurut Sugiyono (2008:77) teknik aksidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan

(24)

bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

Karakteristik anggo ta sampel disesuaikan dengan tujuan penelitian yaitu, responden sudah pernah mengunakan SMS Banking BRI minimal dua kali dengan asumsi responden mengerti tentang apa yang sedang diteliti yang akan berpengaruh dengan keakuratan data yang dihasilkan.

6. Jenis dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yakni data primer dan data sekunder.

a. Data primer

Yakni data yang diperoleh secara langsung dengan cara memberikan daftar pertanyaan (questionnaire).

b. Data sekunder

Yakni data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, baik dari buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian yang dilakukan.

7. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan beberapa teknik, antara lain:

a. Daftar Pertanyaan (questionnaire)

Merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan yang tertulis kepada responden untuk dijawabnya.

(25)

b. Studi Pustaka

Merupakan pengumpulan data dan informasi yang diperoleh dari buku-buku literatur, jurnal, majalah, dan situs internet yang berhubungan dengan penelitian.

8. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan reliabilitas akan dilakukan pada 30 orang nasabah BRI cabang Sumber Nongko Medan. Uji validitas dan reliabilitas kuesioner dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Valid berarti instrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas berhubungan dnegan ketepatan alat ukur melakukan tugasnya mencapai sasaran. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur tujuannya dengan nyata dan benar. Reliabilitas menunjukkan akurasi dan konsistensi dari pengukurannya. Dikatakan konsisten jika beberapa pengukuran terhadap subjek yang sama diperoleh hasil yang tidak berbeda (Sugiyono, 2008:172). Uji validitas dan reliabilitas kuesioner penelitian ini menggunakan bantuan software SPSS 18.0 for windows.

a. Uji Validitas

1) Jika r hitung positif dan r hitung >r tabel maka dinyatakan valid.

2) Jika r hitung negatif dan r hitung <r tabel maka dinyatakan tidak valid.

b. Uji Realibilitas

1) Jika r alpha positif dan r alpha > r tabel maka dinyatakan reliabel.

(26)

9. Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, agar dapat perkiraan yang tidak bias dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik. Ada beberapa kriteria persyaratan asumsi klasik yang harus dipenuhi, yakni:

a. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan kolmogrov smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang et al., 2008:62).

b. Uji Heteroskedastisitas

Adanya varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas menguji terjadinya perbedaan varians residual suatu periode pengamatan ke periode pengamatan lainnya.

c. Uji Multikolinearitas

Artinya variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna. Untuk

(27)

mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai umum yang biasa dipakai adalah nilai Tolerance > 0,1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terjadi multikolinearitas (Situmorang et al., 2008:104).

10.Metode Analisis Data

Metode analisis data dalam penelitian ini adalah: a. Metode Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengolah, menyajikan dan menginterpretasikan data sehingga diperoleh gambaran yang jelas mengenai masalah yang dihadapi dan hasil perhitungan.

b. Analisis Regresi Linier Berganda

Untuk mengetahui pengaruh atau hubungan variabel bebas (kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik)dan variabel terikat (loyalitas nasabah), maka untuk memperoleh hasil yang lebih akurat, penulis menggunakan bantuan program software SPSS 18.0 for Windows. Adapun model persamaan yang digunakan adalah sebagai berikut:

Dimana:

Y = Loyalitas nasabah a = Konstanta

b1,b2,b3, b4, b5 = Koefisien Regresi

(28)

X1 = Kehandalan

X2 = Daya Tanggap

X3 = Jaminan

X4 =Empati

X5 = Bukti Fisik

e = Standar error c. Pengujian Hipotes

1) Uji Signifikan (Uji-F)

Uji F dilakukan untuk melihat secara serentak bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesa yang digunakan dalam uji F ini adalah:

H0 : b1, b2, b3, b4, b5 = 0, artinya variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) secara

serentak tidak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y).

H0 : b1, b2, b3, b4, b5≠ 0, artinya variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) secara

serentak berpengaruh terhadap variabel terikat (Y). Kriteria pengambilan keputusan (KPK) yaitu: H0 diterima jika Fhitung < Ftabelpada α = 5%

H0 diterima jika Fhitung > Ftabelpada α = 5%

2) Uji Signifikan Parsial (uji-t)

Uji t hitung dilakukan untuk nelihat secara parsial bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam uji t ini adalah sebagai berikut:

H0 : b1 = 0, artinya variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) secara parsial tidak

(29)

H0 : b2 ≠ 0, artinya variabel bebas (X1, X2, X3, X4, X5) secara parsial

berpengaruh terhadap variabel terikat (Y). Kriteria pengambilan keputusan (KPK) yaitu: H0 diterima jika t hitung < t tabelpada α = 5%

H0 diterima jika t hitung > t tabelpada α = 5%

3) Uji Koefisien Determinan (R2)

Pengujian koefisien determinan (R2) digunakan untuk mengukur proporsi atau persentase sumbangan variabel bebas yang diteliti yakni kehandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti

fisik (X5) terhadap variabel terikat (Y) yaitu loyalitas nasabah Bank BRI

Cabang Iskandar Muda. Koefisien determinan berkisar antara 0 sampai dengan 1 (0 < R2 < 1). Hal ini berarti R2 = 0 menunjukkan bahwa tidak adanya pengaruh antara variabel terikat, dan bila R2 mendekati 1 (satu) menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.

(30)

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Menurut penelitian dari Rahmad (2007) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Mobil Merchindo Medan” bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada bengkel mobil Merchindo Medan. Hasil penelitian pada 135 orang responden melalui uji-t (uji parsial) menunjukkan bahwa variabel empati merupakan variabel yang dominan terhadap loyalitas pelanggan karena memiliki nilai standardized coefficient dengan nilai tertinggi diantara variabel bebas lainnya. Berdasrkan uji-F (serentak) atau secara bersama-sama menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap tingkat loyalitas pelanggan bengkel mobil Merchindo Medan.

Penelitian mengenai SMS Banking oleh Luciana & Antomy (2007) yang berjudul “Perspektif Nasabah Perbankan Atas Kehadiran SMS Banking Dan WAP Banking Sebagai Sistem Informasi Perbankan Yang Bernilai Tambah” menunjukkan bahwa layanan SMS Banking merupakan layanan yang aman untuk digunakan.

(31)

B. Pengertian Pemasaran Jasa

Menurut Kotler dan Amstrong (2004:428), jasa merupakan tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikkan apapun. Produksinya bisa terikat dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk. Menurut Gronroos (dalam Tjiptono 2005:11), Jasa adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.

Menurut Zeithaml dan Berry (dalam Tjiptono 2005:24) banyak service atau jasa dikemas secara multidimensional atau kompleks, yang terdiri dari banyak elemen-elemen yang berbeda dan dijelaskan bahwa service secara ekstrim adalah perbuatan, proses dan penampilan. Definisi ini menjelaskan jasa secara murni adalah tidak berwujud. Oleh karena itu jasa murni tidak dapat dilihat, diraba, dipegang ataupun disimpan, sehingga keunggulan dari jasa baru dapat dirasakan oleh konsumen setelah mereka mengkonsumsinya. Dalam hal ini penilaian kualitas sebuah jasa terkait dengan bagaimana kualitas sebuah layanan yang dirasanya nyaman oleh konsumen.

C. Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (2005:66) service memiliki empat karakteristik utama yang membedakan dari suatu barang, yaitu:

(32)

1. Intangibility

Jasa adalah suatu perbuatan, kinerja (performance). Atau usaha yang hanya bisa dikonsumsi tetapi tidak bisa dimiliki. Jasa bersifat intangible maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar atau diraba sebelum dibeli dan dikon-sumsi. Dengan demikian, seseorang tidak dapat menilai kualitas dari jasa sebelum merasakan/ mengkonsumsi sendiri.

2. Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan unsur penting.

3. Variability

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih.

4. Perishability

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas

(33)

menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak).

D. Pengertian Kualitas Layanan

Pengukuran kualitas layanan dalam model Servqual (service quality) didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap di antara keduanya dalam dimensi-dimensi utama kualitas layanan. Dalam Tjiptono (2005:260) diketahui pada penelitian awalnya, Parasuraman, et. al.(1985) mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok, yakni kehandalan, daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik. Namun pada penelitian berikutnya, ketiga pakar ini menyempurnakan dan merangkum sepuluh dimensi tersebut. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan dikategorikan sebagai empati (empathy). Dengan demikian terdapat lima dimensi utama kualitas yaitu sebagai berikut: 1. Kehandalan, mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance)

dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama. Selain itu juga berarti perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.

(34)

2. Daya tanggap, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat pada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa ada alasan yang jelas dapat menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanannya.

3. Jaminan, mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

a) Kompetensi ialah penguasaan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. b) Kesopanan ialah sikap santun, respek, perhatian, dan keramahan para

staf lini depan.

c) Kredibilitas ialah sifat jujur dan dapat dipercaya.

d) Keamanan ialah bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan.

4. Empati, meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

a) Akses ialah kemudahan untuk dihubungi dan ditemui.

b) Komunikasi ialah memberikan informasi kepada para pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan mereka.

c) Kemampuan Memahami Pelanggan yaitu berupaya memahami pelanggan dan kebutuhan mereka.

5. Bukti fisik, yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana

(35)

pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), penampilan pegawainya serta sarana komunikasi. Penampilan dan kualitas dari bukti fisik akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas jasa yang disediakan oleh penyedia jasa.

E. SMS Banking

SMS Banking adalah layanan informasi perbankan yang dapat diakses langsung melalui telepon seluler/handphone dengan mengunakan media SMS (short message service). SMS Banking dapat digunakan nasabah untuk melakukan transaksi keuangan seperti transfer dana, pembayaran kartu kredit dan pembelian pulsa. Selain itu SMS Banking juga dapat digunakan untuk melihat informasi keuangan, misalnya cek saldo, mutasi rekening dan sebagainya.

Layanan SMS Banking ini memiliki beberapa pilihan cara pengaksesan yang bisa disesuaikan dengan kemampuan ponsel dan kartu SIM yang digunakan, diantaranya :

1. Lewat SMS biasa (ketik SMS) transaksi dilakukan lewat pesan SMS dengan kode tertentu ke nomor khusus yang sudah disediakan.

2. Lewat menu SIM Toolkit

Menu SIM Toolkit yakni menu yang biasanya terdapat pada kartu SIM, misalnya : Satelindo@ccess, M3Access, Life in hand (ProXL), dan Navigator64 (Telkomsel).

(36)

3. Lewat aplikasi Java

Namun terlebih dulu diharuskan menginstal aplikasinya yang disediakan secara gratis. Pengiriman transaksi ini juga dilakukan lewat SMS, hanya saja tidak lagi harus mengirimkan kode-kode tertentu atau singkatnya disederhanakan lewat aplikasi Java. Untuk menikmati layanan ini diharuskan memiliki ponsel yang mendukung Java.

Dari ketiga cara yang ditawarkan diatas, yang paling fleksibel dan bisa digunakan oleh semua ponsel dan kartu SIM yakni cara yang pertama. Tidak perlu memiliki SIM card khusus dan tidak perlu memiliki ponsel berteknologi Java.

F. Pengertian Loyalitas Konsumen

Kotler (2000) mengatakan “the long term success of the a particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on the number who become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekonmendasikan orang lain untuk membeli.

Sedangkan menurut Griffin (2005), mengatakan bahwa kondisi loyalitas dapat didefenisikan sebagai tingkat keterikatan (attachment) yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibanding terhadap produk atau jasa pesaing pontensial, dan pembelian berulang.

(37)

1. Karakteristik Loyalitas Konsumen

Menurut Zeithaml et. al. (2003) tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah:

a. Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi.

b. Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman.

c. Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.

2. Tipe-tipe Loyalitas Pelanggan

Dalam cakupan yang lebih luas, loyalitas pelanggan dapat didefinisikan sebagai komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sikap yang positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi tersebut mencakup dua komponen yang penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen tersebut menghasilkan empat situasi kemungkinan loyalitas atau disebut juga dengan tipe loyalitas pelanggan.

Tipe-tipe loyalitas pelanggan menurut Dick dan basu dalam Tjiptono (2005;110) diantaranya adalah:

a. No Loyalty

Bila sikap dan perilaku ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua penyebabnya, yang pertama sikap yang lemah (mendekat netral) dapat terjadi bila suatu produk atau jasa baru diperkenalkan atau

(38)

perusahaan tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan unit produknya. Penyebab kedua berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetensi dipersepsikan serupa atau sama.

b. Sparious Loyalty

Bila sikap yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat, maka yang terjadi adalah sparious loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor non sikap terhadap perilaku, misalnya faktor situasional. Situasi ini dapat dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional, seperti familiarity (penempatan produk yang strategis pada rak pajangan atau lokasi outlet di persimpangan jalan yang ramai).

c. Latent Loyalty

Situasi latent loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai poal pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini sebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang. Contohnya, seorang yang bersikap positif terhadap restoran tertentu, namun tetap saja berusaha mencari variasi karena pertimbangan harga atau preferensi terhadap berbagai variasi makanan.

d. Loyalty

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

(39)

3. Hubungan Kulaitas Pelayanan dengan Loyalitas Pelanggan

Para nasabah akan melakukan proses evaluasi terhadap jasa yang diberikan dalam hubungannya dengan apa yang mereka cari dan harapkan. Ketika proses ini berlangsung nasabah akan mengamati dan menilai kemampuan perusahaan dalam memperhatikan dan memenuhikebutuhan mereka yang salah satunya melalui SMS Banking yang dimiliki perusahaan dan cara-cara perusahaan dalam memberikan jasa. Jika seseorang nasabah merasa puas, maka kemungkinan besar hubungan nasabah akan berlanjut dan menimbulkan loyalitas.

Dalam hal ini, para nasabah akan melakukan konsumsi/aktivitas yang sama dengan sebelumnya atau akan melakukan pemakaian jasa yang lebih besar lagi sehingga hubungan dengan nasabah yang bertahan lama untuk jangka panjang akan tercapai. Selain itu para nasabah juga akan cenderung menolak terhadap produk perbankan dari para pesaing, serta memberikan referensi mengenal produk perusahaan kepada orang lain.

Adanya keterikatan antara kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen diungkapkan oleh Zeithaml (2003) bahwa: “Customer loyalty depends on the level of costumers services quality and they believe that there is positive correlation between customer service quality and customer loyalty”.

Artinya bahwa “loyalitas konsumen tergantung kepada tingkat dari kualitas layanan konsumen dan mereka percaya bahwa ada hubungan yang positif antara kualitas layanan konsumen dengan loyalitas konsumen”.

Dari defenisi diatas terlihat jelas akan adanya hubungan yang positif antara kualitas layanan dengan loyalitas konsumen. Dimana dengan peningkatan kualitas

(40)

layanan yang dilakukan secara berkelanjutan oleh pihak perusahaan maka akan menimbulkan loyalitas dari para konsumennya terhadap perusahaan.

(41)

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah BRI

Bank Rakyat Indonesia (BRI) adalah salah sat yang terbesar di d Hulp-en Spaarbank der Inlandsche Bestuurs Ambtenaren atau Bank Bantuan dan Simpanan Milik Kaum Priyayi yang berkebangsaan Indonesia (pribumi). Berdiri tanggal

Pada periode setelah kemerdekaan RI, berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 1 tahun 1946 Pasal 1 disebutkan bahwa BRI adalah sebagai Bank Pemerintah pertama di Republik Indonesia. Dalam masa perang mempertahankan kemerdekaan pada tahun waktu dan baru mulai aktif kembali setelah dengan berubah nama menjadi Bank Rakyat Indonesia Serikat. Pada waktu itu melalui PERPU No. 41 tahun 1960 dibentuklah Bank Koperasi Tani dan Nelayan (BKTN) yang merupakan peleburan dari BRI, Bank Tani Nelayan dan Nederlandsche Maatschappij (NHM). Kemudian berdasarkan Penetapan Presiden (Penpres) No. 9 tahun 1965, BKTN diintegrasikan ke dalam Bank Indonesia dengan nama Bank Indonesia Urusan Koperasi Tani dan Nelayan.

Setelah berjalan selama satu bulan, keluar Penpres No. 17 tahun 1965 tentang pembentukan bank tunggal dengan nama Bank Negara Indonesia. Dalam

(42)

ketentuan baru itu, Bank Indonesia Urusan Koperasi, Tani dan Nelayan (eks BKTN) diintegrasikan dengan nama Bank Negara Indonesia unit II bidang Rural, sedangkan NHM menjadi Bank Negara Indonesia unit II bidang Ekspor Impor (Exim).

Berdasarkan Undang-Undang No. 14 tahun 1967 tentang Undang-undang Pokok Perbankan dan Undang-undang No. 13 tahun 1968 tentang Undang-undang Bank Sentral, yang intinya mengembalikan fungsi Bank Indonesia sebagai Bank Sentral dan Bank Negara Indonesia Unit II Bidang Rular dan Ekspor Impor dipisahkan masing-masing menjadi dua Bank yaitu Bank Rakyat Indonesia dan Bank Ekspor Impor Indonesia. Selanjutnya berdasarkan Undang-undang No. 21 tahun 1968 menetapkan kembali tugas-tugas pokok BRI sebagai bank umum.

Seja dan Peraturan Pemerintah RI No. 21 tahun 1992 status BRI berubah menjadi

Sampai sekarang PT. BRI (Persero) yang didirikan sejak tahun 1895 tetak konsisten memfokuskan pada pelayanan kepada masyarakat kecil, diantaranya dengan memberikan fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil. Hal ini antara lain tercermin pada perkembangan penyaluran KUK (Kredit Usaha Kecil) pada tahun 1994 sebesar Rp. 6.419,8 milyar yang meningkat menjadi Rp. 8.231,1 milyar pada tahun 1995 dan pada tahun 1999 sampai dengan bulan September sebesar Rp. 20.466 milyar.

Seiring dengan perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat maka sampai saat ini Bank Rakyat Indonesia mempunyai unit kerja yang berjumlah 4.447 buah,

(43)

yang terdiri dari 1 Kantor Pusat BRI, 12 Kantor Wilayah, 12 Kantor Inspeksi /SPI, 170 Kantor Cabang (dalam negeri), 145 Kantor Cabang Pembantu, 1 Kantor Cabang Khusus, 1 New York Agency, 1 Caymand Island Agency, 1 Kantor Perwakilan Hongkong, 40 Kantor Kas Bayar, 6 Kantor Mobil Bank, 193 P.POINT,3.705 BRI UNIT dan 357 Pos Pelayanan Desa. Kepemilikannya Bank Rakyat Indonesia (Persero) masih 100% ditangan Pemerintah Republik Indonesia.

B. Visi Dan Misi 1. Visi BRI

Menjadi bank komersial terkemuka yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah.

2. Misi BRI

1. Melakukan kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha mikro, kecil dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat.

2. Memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang profesional dengan melaksanakan praktek good corporate governance.

3. Memberikan keuntungan dan manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan.

(44)

C. Logo BRI

D. Struktur Organisasi

Struktur Organiasi BRI Kantor Cabang Iskandar Muda Medan

AO komersil AO konsumer Pemimpin Cabang AO program ADK komersil Sekretaris /SDM Teller tunai Penilik Supervisor unit ADK konsumer Satpam Logistik Arsip. IT Maint laporan Pengemudi Superviser Kliring Ass. Manager operasional Ass. Manager Bisnis Mikro PAU Adm. Djs PRU T.K.K Peg. Cadangan Customer Service

15 BRI Unit

(45)

Keterangan :

AO = Account Officer ADK = Administrasi Kredit TKK = Tim Kurir Kas

PAU = Petugas Administrasi Unit PRU = Petugas Rekonsiliasi Unit

E. Produk BRI

1. Simpedes

Simpedes merupakan simpanan yang termasuk dalam kelompok tabungan. Simpedes adalah simpanan masyarakat pedasaan BRI. Termasuk dalam kelompok tabungan yang pengambilan maupun penyetorannya tidak dibatasi dalam jumlah maupun frekuensi sepanjang saldo mencukupi. Simpedes diperkenalkan kepada masyarakat sejak bulan November 1984, dimaksudkan untuk menghimpun dana masyarakat guna menunjang sumber dana kupedes, dan sekarang ini sebagian besar BRI unit sudah online, nasabah simpedes dapat menikmati transaksi secara online dan menggunakan fasilitas ATM.

Pasar Sasaran yaitu nasabah perorangan (Individual) dan nasabah non perorangan yang meliputi Perusahaan (Badan Hukum / Non Badan

Hukum), Koperasi, Yayasan, Badan / Lembaga Pemerintah, Badan Usaha lainnya kecuali Bank.

(46)

Fasilitas Tabungan Simpedes BRI di KCK, Kanca, KCP dan BRI Unit Brinets :

a. Account to account relationship :

1) Automatic Fund Transfer (AFT), yaitu fasilitas untuk mentransfer dana dari rekening BritAma ke rekening simpanan di BRI, baik di Kanca sendiri ataupun di Kanca lain, setiap tanggal tertentu dengan nominal transfer tertentu yang bersifat tetap (secara rutin).

2) Account Sweep, yaitu fasilitas untuk mentransfer dana dari satu rekening ke rekening lainnya di Kanca sendiri ataupun di Kanca lain secara otomatis yang sebelumnya di set up saldo minimal atau saldo maksimalnya. Transfer otomatis terjadi apabila batas saldo minimal atau maksimal tersebut terlampaui. Fasilitas ini dapat digunakan untuk keperluan BritAma mem-back up giro secara otomatis.

3) Automatic Grab Fund (AGF), yaitu fasilitas transfer otomatis untuk menarik (mendebet) dana secara otomatis oleh satu rekening dari rekening lainnya, baik di Kanca sendiri maupun kanca lain. Inisiatif pendebetan berasal dari rekening yang akan mendebet, dengan nominal transaksi yang bersifat tetap. Fasilitas ini dapat digunakan untuk pembayaran angsuran pinjaman secara otomatis, dimana rekening pinjaman akan secara otomatis mendebet rekening BritAma untuk membayar angsurannya.

b. Transaksi Antar Cabang, yaitu transaksi online yang dapat dilakukan pemilik rekening Tabungan Simpedes BRI di seluruh Kantor Cabang, Kantor Cabang Pembantu dan BRI Unit Brinets.

(47)

c. BRI Card, yaitu kartu ATM (Classic, Gold, dan Platinum) yang dapat dipergunakan untuk transaksi di jaringan ATM maupun berbelanja di merchant yang terdiri dari jaringan ATM Lokal, jaringan ATM Internasional, dan jaringan Debit BRI Card

d. Phone Banking, yaitu layanan transaksi perbankan melalui telepon yang diberikan khusus kepada pemilik Tabungan Simpedes BRI yang memiliki BRI Card (kartu ATM).

e. SMS Banking, yaitu layanan transaksi perbankan melalui sms ke 3300 khusus bagi pemilik Tabungan Simpedes BRI yang memiliki BRI Card (kartu ATM).

2. Britama

Britama adalah simpanan masyarakat dalam bentuk tabungan yang dilayani di kanca dan BRI unit yang sudah online, yang pengambilan maupun penyetorannya tidak dibatasi dan jumlah maupun frekuensinya sepanjang saldo mencukupi.

Selain itu, Tabungan BritAma juga memberikan :

Fasilitas Transfer Otomatis Antar Rekening di BANK BRI. Nasabah dapat memanfaatkan fasilitas transfer otomatis untuk

mempermudah urusannya. Tersedia pilihan transfer otomatis, sebagai berikut :

1. Automatic Fund Transfer (AFT), yaitu fasilitas untuk mentransfer dana dari rekening BritAma ke rekening simpanan di BRI, baik di Kanca sendiri ataupun di Kanca lain, setiap tanggal tertentu dengan nominal transfer tertentu yang bersifat tetap (secara rutin).

(48)

2. Account Sweep, adalah fasilitas untuk mentransfer dana dari satu rekening ke rekening lainnya di Kanca sendiri ataupun di Kanca lain secara

otomatis yang sebelumnya di set up saldo minimal atau saldo

maksimalnya. Transfer otomatis terjadi apabila batas saldo minimal atau maksimal tersebut terlampaui. Fasilitas ini dapat digunakan untuk keperluan BritAma mem-back up giro secara otomatis.

3. Automatic Grab Fund (AGF), yaitu fasilitas transfer otomatis untuk menarik (mendebet) dana secara otomatis oleh satu rekening dari rekening lainnya, baik di Kanca sendiri maupun kanca lain. Inisiatif pendebetan berasal dari rekening yang akan mendebet, dengan nominal transaksi yang bersifat tetap. Fasilitas ini dapat digunakan untuk pembayaran angsuran pinjaman secara otomatis, dimana rekening pinjaman akan secara otomatis mendebet rekening BritAma untuk membayar angsurannya.

4. Transaksi Antar Cabang, yaitu transaksi online yang dapat dilakukan pemilik rekening Tabungan Simpedes BRI di seluruh Kantor Cabang, Kantor Cabang Pembantu dan BRI Unit Brinets.

5. BRI Card, yaitu kartu ATM (Classic, Gold, dan Platinum) yang dapat dipergunakan untuk transaksi di jaringan ATM maupun berbelanja di merchant yang terdiri dari jaringan ATM Lokal, jaringan ATM Internasional, dan jaringan Debit BRI Card

6. Phone Banking, yaitu layanan transaksi perbankan melalui telepon yang diberikan khusus kepada pemilik Tabungan Simpedes BRI yang memiliki BRI Card (kartu ATM).

(49)

7. SMS Banking, yaitu layanan transaksi perbankan melalui sms ke 3300 khusus bagi pemilik Tabungan Simpedes BRI yang memiliki BRI Card (kartu ATM).

8. Asuransi Kecelakaan Diri (Personal Accident)

Setiap nasabah BritAma dengan saldo minimal Rp 500.000,- (Lima ratus ribu rupiah), berhak atas jaminan asuransi kecelakaan diri (Personal Accident) dengan nilai pertanggungan sebesar 250 % dari saldo dan maksimal pertanggungan Rp. 100.000.000,-. Selain itu asuransi BritAma juga mengcover rawat inap dan cacat tetap.

3. Deposito BRI

Deposito BRI (Depo BRI) adalah simpanan berjangka yang dikeluarkan oleh BRI yang penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu yang telah diperjanjikan antara penyimpan dengan bank yang bersangkutan. Bilyet Depo BRI yang telah dikeluarkan oleh BRI merupakan tanda bukti atas simpanan deposito di BRI unit yang diterbitkan atas nama pemiliknya dan tidak dapat diperjual belikan seperti halnya sertifikat deposito maupun dipindah tangankan kepada orang lain tanpa surat kuasa pemilik.

4. Kupedes

Kupedes adalah kredit umum pedesaan yang diberikan oleh BRI unit kepada masyarakat yang bersifat individual, selektif dan berbunga wajar untuk mengembangkan atau meningkatkan usaha kecil yang layak.

(50)

F. Semangat Kerja BRI

Sejalan dengan transformasi BRI menuju BRI baru, diperlukan strategi bisnis baru yang dilandasi oleh suatu nilai baru dalam bentuk perilaku-perilaku baru. Perilaku ini dimengerti, dihayati dan dilaksanakan oleh setiap insan BRI tanpa terkecuali. Dengan demikian diharapkan dapat tercipta suatu budaya kerja BRI yang mendorong tercapainya tujuan yang diinginkan. Keterangan ini diharapakan dapat menjadi pedoman, pengigat, bagi setiap insan BRI dalam bertindak dan berperilaku agar senantiasa sasuai dengan budaya kerja BRI. Budaya dan semagat kerja BRI adalah budaya yang memiliki pengaruh besar dalam kelompok membentuk perasaan, pemikiran, pembicaraan, sikap kerja dan segala tindakan karyawan, budaya semangat kerja BRI akan menyelaraskan tata perilaku dan tata nilai perusahaan melalui lima nilai semangat kerja BRI sebagai berikut :

1. Integritas

Kami banker yang dapat dipercaya, karena itu kami harus bertakwa, penuh dedikasi, jujur, selalu menjaga kehormatan dan nama baik serta taat pada kode etik perbankan.

2. Profesionalisme

Kami bankir handal, karena itu kami harus bertanggung jawab, efektif dan efisien dan berorientasi kemasa depan dalam mengantisipasi perkembangan, tantagan dan kesempatan.

3. Kepuasan Nasabah

Kami yakin keberhasilan BRI sangat dipengaruhi oleh kepuasan nasabah, karena itu kami harus memenuhi kebutuhan dan

(51)

memuaskan dengan memberikan pelayanan terbaik, dengan tepat memperhatikan kepentingan perusahaan dengan dukungan SDM yang terampil, ramah, senang melayani dan didukung oleh keinginan dan semangat yang kuat

4. Keteladanan

Kami sebagai panutan yang konsisten bertindak adil, bersikap tegas, dan berjiwa besar, karena itu kami tidak memberikan toleransi terhadap tindakan-tindakan yang tidak memberikan keteladanan.

5. Penghargaan Terhadap SDM

Kami menghargai SDM sebagai aset utama perusahaan karena itu kami selalu merekrut, mengembangkan dan mempertahankan SDM yang berkualitas dan memperlakukan pegawai berdasarkan kepaercayaan, keterbukaan dan keadilan dan saling menghargai sebagai bagian dari perusahaan dan mengembangkan sikap kerja sama dan kemitraan, kami memberikan penghargaan berdasarkan hasil kerja sama tim yang menciptakan sinergi untuk kepentingan perusahaan.

(52)

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas

Menurut Arikunto (2002:14), validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang seharusnya diukur serta mampu mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat.

Pada tahap prasurvei, kuesioner yang berisi 27 item pertanyaan mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabahBank BRI Cabang Iskandar Muda Medan (Y), yang terdiri dari kehandalan (X1),

daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), dan bukti fisik (X5) yang

telah disebarkan kepada 30 responden di luar sampel penelitian.

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 18,0 dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika r hitung > r tabel,maka pernyataan dikatakan valid

b. Jika r hitung< r tabel, maka pernyataan dikatakan tidak valid

c. r tabel pada sampel (n) sebanyak 30 dengan tingkat signifikansi 5% adalah 0, 361

(53)

Tabel 4.1 Uji Validitas

Pertanyaan r hitung (Cronbach's Alpha if Item

Deleted) r table Keterangan

P1 ,951 ,361 Valid

P2 ,953 ,361 Valid

P3 ,953 ,361 Valid

P4 ,953 ,361 Valid

P5 ,951 ,361 Valid

P6 ,951 ,361 Valid

P7 ,953 ,361 Valid

P8 ,954 ,361 Valid

P9 ,954 ,361 Valid

P10 ,952 ,361 Valid

P11 ,952 ,361 Valid

P12 ,953 ,361 Valid

P13 ,953 ,361 Valid

P14 ,951 ,361 Valid

P15 ,952 ,361 Valid

P16 ,954 ,361 Valid

P17 ,951 ,361 Valid

P18 ,952 ,361 Valid

P19 ,953 ,361 Valid

P20 ,951 ,361 Valid

P21 ,953 ,361 Valid

P22 ,954 ,361 Valid

P23 ,951 ,361 Valid

P24 ,954 ,361 Valid

P25 ,951 ,361 Valid

P26 ,953 ,361 Valid

P27 ,951 ,361 Valid

Sumber: Hasil pengolahan SPSS 18,0 (September 2010) 2. Uji Reliabilitas

Menurut Arikunto (2002:15), uji reliabililtas menunjuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen itu sudah baik, reliabilitas

(54)

menunjukkan tingkat kestabilan, konsistensi, dan kehandalan instrumen untuk menggambarkan gejala seperti adanya.

Pada uji validitas akan ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:

a. Menurut Ghozali (dalam Situmorang dkk, 2007:40) nilai Cronbach Alpha> 0, 60

b. Menurut Kuncoro (2003:154) nilai Cronbach Alpha> 0, 80

Tabel 4.2 Uji Reliabilitas

Cronbach’s Alpha Jumlah Pertanyaan

0, 954 27

Sumber: Hasil pengolahan SPSS 18,0 (September 2010)

Pada Tabel 4.2 diketahui bahwa koefisien alpha pada tingkat signifikansi 5% adalah 0, 954. Ini berarti 0, 954 > 0, 60 dan 0, 954> 0, 80 sehingga dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut telah reliabel dan dapat disebarkan kepada responden agar dapat dijadikan sebagai instrumen penelitian.

B. Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas Data

Tujuan uji normalitas adalah ingin menguji apakah dalam model regresi variabel jaminan sebuah data mengikuti atau mendekati variabel jaminan normal, yakni variabel jaminan data dengan bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola variabel jaminan normal, yakni data tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan. Ada tigapendekatan untuk mengetahui apakah data bervariabel jaminan normal

(55)

atau tidak, yaitu dengan pendekatan Histogram pendekatan Grafik dan pendekatan Kolmogorv-Smirnov.

a. Pendekatan Histogram

Gambar 4.1 Histogram Uji Normalitas

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 18,0 (September 2010)

Pada grafik histogram terlihat bahwa variabel bervariabel jaminan normal, hal ini ditunjukkan oleh variabel jaminan data tersebut tidak melenceng ke kiri atau ke kanan.

(56)

b. Pendekatan Grafik

Gambar 4.2 Plot Uji Normalitas

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 18,0 (September 2010)

Pada grafik scatter plot terlihat titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal. Hal ini berarti data bervariabel jaminan normal.

c. Pendekatan Kolmogorv-Smirnov

Uji Kolmogorv-Smirnov (1 sample KS) dilakukan untuk memmastikan apakah data di sepanjang garis diagonal bervariabel jaminan normal dengan melihat data residualnya apakah bervariabel jaminan normal atau tidak.

(57)

Tabel 4.3

One-Sample Kolmogorv-Smirnov Test

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

dimens ion0

N 100

Normal Parametersa,b Mean ,0000000

Std. Deviation 1,87519523

Most Extreme Differences Absolute ,079

Positive ,074

Negative -,079

Kolmogorov-Smirnov Z ,794

Asymp. Sig. (2-tailed) ,554

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 18,0 (September 2010)

Pada Tabel 4.3 diketahui nilai Asymp.Sig (2-tailed) adalah 0,554 dan diatas nilai signifikan (0,05). Ini berarti nilai variabel residual bervariabel jaminan normal

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskesditas dilakukan untuk menguji apakah sebuah grup/kelompok mempunyai varians yang sama diantara anggota grup tersebut. Jika varians sama, maka dikatakan ada homoskedastisitas dan ini yang seharusnya terjadi. Sedangkan jika varians tidak sama dikatakan terjadi heteroskedastisitas. Uji Heteroskedastisitas ini dilakukan dengan pendekatan statistik yaitu uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadinya heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskedastisitas.

(58)

Tabel 4.4 Uji Glejser Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 4,216

1,490 2,830 ,006

Kehandalan -,258

,101 -,333 -2,562 ,012

Daya tanggap -,003

,059 -,007 -,058 ,954

Jaminan ,029

,089 ,051 ,327 ,745

Empati -,006

,094 -,009 -,066 ,948

Bukti fisik ,094

,116 ,121 ,813 ,418

a. Dependent Variable: absut

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 18,0 (September 2010)

Hasil tampilan output SPSS dengan jelas menunjukkan tidak satupun variabel independen yang signifikan mempengaruhi variabel dependen absolut Ut (absUt). Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya diatas tingkat kepercayaan 5%, jadi disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya heteroskesdastisitas.

3. Uji Multikolinearitas

Multikolinieritas berarti adanya hubungan linear yang sempurna atau pasti diantara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan model regresi. Singkatnya dapat juga diartikan sebagai hubungan yang linear antara variabel eksplanatoris dari model regresi adalah sempurna.

Multikolineritas dapat dilihat dari nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF), kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen manakah yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Tolerance adalah mengukur variabilitas variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Nilai cutoff yang

(59)

umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolinearitas adalah Tolerance < 1 sedangkan Variance Inflation Factor (VIF) >5.

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 18,0 (September 2010)

Dari hasil output SPSS terlihat bahwa semua data (variabel) tidak terkena multikolinearitas. Ini terlihat dari semua nilai Tolerance <1 dan nilai Variance Inflation Factor (VIF)>5.

C. Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Instrumen yang digunakan pada penelitian ini adalah daftar-daftar pernyataan (kuesioner). Kuesioner disebarkan kepada Nasabah Bank BRI Cabang Iskandar Muda Medan yang menggunakan variabel bukti fisik SMS Banking. Pernyataan kuesioner terdiri dari 4 butir untuk variabel kehandalan (X1), 4 butir untuk variabel daya tanggap (X2), 5 butir untuk

variabel jaminan (X3), 4 butir untuk variabel empati (X4), 3 butir untuk

variabel bukti fisik (X5), dan 7 butir untuk loyalitas nasabah pada Bank

BRI Cabang Iskandar Muda(Y).

Tabel 4.5 Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

95,0% Confidence Interval for B

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta

Lower

Bound Upper Bound Tolerance VIF

1 (Constant) 15,186 2,420 6,276 ,000 10,382 19,991

Kehandalan ,376 ,164 ,267 2,295 ,024 ,051 ,701 ,582 1,719

Daya tanggap ,073 ,0100 ,078 ,755 ,452 -,119 ,265 ,730 1,370

Jaminan ,023 ,144 ,022 ,159 ,874 -,263 ,309 ,409 2,448

Empati ,125 ,153 ,0100 ,817 ,416 -,179 ,430 ,564 1,775

(60)

Penulis sebelum mengetahui hasil dari analisis deskriftif, terlebih dahulu membagikan karekteristik responden sebagai berikut.

a. Pembagian Karakteristik Responden Apakah Menjadi Nasabah Pada Bank lain.

Tabulasi karakteristik responden apakah menjadi nasabah pada Bank lain dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut ini:

Tabel 4.6

Karekteristik responden apakah menjadi nasabah pada Bank lain

Ada Tidak Total

N 46 54 100

% 46 54 100

Sumber: Data primer dengan pengolahan (September 2010)

Pada Tabel 4.6 dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden ada sebanyak 54% yang tidak menjadi nasabah pada Bank lain, sedangkan sebanyak 46% menjadi nasabah pada Bank lain. Hal ini memperlihatkan 54% responden beranggapan bahwa Bank BRI telah mampu memenuhi kebutuhan perbankan mereka, sedangkan 46% lainnya beranggapan bahwa Bank BRI belum dapat memenuhi seluruh kebutuhan perbankan mereka, sehingga dianggap perlu untuk menjadi nasabah Bank lain.

b. Pembagian karakteristik responden berdasarkan pada jumlah responden yang menjadi nasabah Bank lain diluar Bank BRI.

Tabulasi karakteristik responden berdasarkan banyaknya jumlah responden yang menjadi nasabah diluar daripada Bank BRI dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut ini:

(61)

Tabel 4.7

Karakteristik responden berdasarkan jumlah responden yang menjadi nasabah Bank lain diluar Bank BRI

1 2 3 4 Total

n 27 13 5 1 46

% 59 28 11 2 100

Sumber: Data primer dengan pengolahan (September 2010)

Pada Tabel 4.7 dapat disimpulkan bahwa dari 46 responden yang menjadi nasabah pada Bank lain dapat diketahui sebanyak 59% menjadi nasabah pada satu Bank lain, 28% menjadi nasabah pada dua Bank lain, 11% menjadi nasabah pada tiga Bank lain, dan 2% menjadi nasabah pada empat Bank lain. Penyebab responden menjadi nasabah pada Bank lain cukup variatif. Yang intinya adalah pada usaha pemenuhan kebutuhan mereka akan masalah perbankan. Hal ini perlu ditanggapi oleh Bank BRI untuk menjadi satu bank yang dapat memenuhi semua kebutuhan nasabah- nasabahnya, sehingga nasabah tidak perlu lagi membuka rekening pada Bank lain.

c. Pembagian Karakteristik Responden Pada Lamanya Menjadi Nasabah BRI

Tabulasi karakteristik responden pada lamanya menjadi nasabah BRI dapat dilihat pada Tabel 4.8 berikut ini:

Tabel 4.8

Karakteristik responden padaLamanya Menjadi Nasabah BRI 0-2

Tahun 3-4 Tahun

5-6

Tahun ≥ 7 Tahun Total

n 18 21 39 22 100

% 18 21 39 22 100

Sumber: Data primer dengan pengolahan (September 2010)

PadaTabel 4.8 dapat disimpulkan bahwa dari 100 responden, lamanya menjadi nasabah BRI kisaran 5-6 tahun merupakan yang paling banyak dengan persentase 39%, kemudian yang kedua ≥ 7

(1)

82

4

5

4

3

4

3

4

83

5

4

5

4

3

4

3

4

84

5

4

3

4

5

4

3

4

85

5

4

5

3

4

86

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

87

4

3

5

4

3

5

3

4

88

5

4

5

4

5

4

5

4

3

4

89

4

5

4

5

4

5

4

90

4

3

4

3

4

91

4

3

4

3

4

3

4

3

92

5

3

5

4

5

4

5

3

93

4

5

3

4

3

4

3

4

3

4

3

94

3

4

3

5

4

5

4

5

95

4

5

4

3

4

5

4

96

5

4

5

4

5

4

3

4

5

97

4

5

3

4

3

4

3

5

4

3

4

98

5

99

3

4

3

5

4

5

4

5

(2)

Tabel 4.1

Uji Validitas

Pertanyaan r hitung (Cronbach's Alpha if Item

Deleted) r tabel Keterangan

P1 ,951 ,361 Valid

P2 ,953 ,361 Valid

P3 ,953 ,361 Valid

P4 ,953 ,361 Valid

P5 ,951 ,361 Valid

P6 ,951 ,361 Valid

P7 ,953 ,361 Valid

P8 ,954 ,361 Valid

P9 ,954 ,361 Valid

P10 ,952 ,361 Valid

P11 ,952 ,361 Valid

P12 ,953 ,361 Valid

P13 ,953 ,361 Valid

P14 ,951 ,361 Valid

P15 ,952 ,361 Valid

P16 ,954 ,361 Valid

P17 ,951 ,361 Valid

P18 ,952 ,361 Valid

P19 ,953 ,361 Valid

P20 ,951 ,361 Valid

P21 ,953 ,361 Valid

P22 ,954 ,361 Valid

P23 ,951 ,361 Valid

P24 ,954 ,361 Valid

P25 ,951 ,361 Valid

P26 ,953 ,361 Valid

P27 ,951 ,361 Valid

Sumber: Hasil pengolahan SPSS 18,0 (September 2010)

Tabel 4.2

Uji Reliabilitas

Cronbach’s Alpha

Jumlah Pertanyaan

0, 954

27 Sumber: Hasil pengolahan SPSS 18,0 (September 2010)

(3)

Gambar 4.1 Histogram Uji Normalitas

(4)

Tabel 4.3

One-Sample Kolmogorv-Smirnov Test

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

dimens ion0

N 100

Normal Parametersa,b Mean ,0000000

Std. Deviation 1,87519523 Most Extreme Differences Absolute ,079

Positive ,074

Negative -,079

Kolmogorov-Smirnov Z ,794

Asymp. Sig. (2-tailed) ,554

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 18,0 (September 2010)

Tabel 4.4

Uji Glejser

Coefficientsa Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 4,216

1,490 2,830 ,006

Kehandalan -,258

,101 -,333 -2,562 ,012 Daya tanggap -,003

,059 -,007 -,058 ,954

Jaminan ,029

,089 ,051 ,327 ,745

Empati -,006

,094 -,009 -,066 ,948 Bukti fisik ,094

,116 ,121 ,813 ,418

a. Dependent Variable: absut

(5)

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 18,0 (September 2010)

Tabel 4.17

Analisis Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 15,186 2,420 6,276 ,000

Kehandalan ,376 ,164 ,267 2,295 ,024

Daya tanggap ,073 ,097 ,078 ,755 ,452

Jaminan ,023 ,144 ,022 ,159 ,874

Empati ,125 ,153 ,097 ,817 ,416

Bukti fisik ,242 ,188 ,171 1,287 ,201

a. Dependent Variable: loyalitas

Sumber: Hasil pegolahan SPSS 18,0 (September 2010)

Tabel 4.18

Hasil Uji-F

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 122,471 5 24,494 6,614 ,000a

Residual 348,119 94 3,703

Total 470,590 99

a. Predictors: (Constant), Bukti fisik, Daya tanggap, Empati, Kehandalan, Jaminan b. Dependent Variable: loyalitas

Sumber: Hasil pegolahan SPSS 18,0 (September 2010)

Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model Unstandardized

Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

95,0% Confidence Interval

for B Collinearity Statistics

B Std. Error Beta

Lower Bound

Upper

Bound Tolerance VIF 1 (Constant) 15,186 2,420 6,276 ,000 10,382 19,991

Kehandalan ,376 ,164 ,267 2,295 ,024 ,051 ,701 ,582 1,719 Daya tanggap ,073 ,0100 ,078 ,755 ,452 -,119 ,265 ,730 1,370

Jaminan ,023 ,144 ,022 ,159 ,874 -,263 ,309 ,409 2,448

Empati ,125 ,153 ,0100 ,817 ,416 -,179 ,430 ,564 1,775

(6)

Tabel 4.19

Hasil Uji-t

Coefficientsa Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 15,186 2,420 6,276 ,000

Kehandalan ,376 ,164 ,267 2,295 ,024

Daya tanggap ,073 ,097 ,078 ,755 ,452

Jaminan ,023 ,144 ,022 ,159 ,874

Empati ,125 ,153 ,097 ,817 ,416

Bukti fisik ,242 ,188 ,171 1,287 ,201

a. Dependent Variable: loyalitas

Sumber: Hasil pegolahan SPSS 18,0 (September 2010)

Tabel 4.20

Pengujian Koefisien Determinasi

Model Summaryb Model

R R Square

Adjusted R

Square Std. Error of the Estimate

1 ,510a ,260 ,221 1,924

a. Predictors: (Constant), Bukti fisik, Daya tanggap, Empati, Kehandalan, Jaminan b. Dependent Variable: loyalitas