40
8. Kualitas keamanan menggunakan Produk
2.9 Kualitas Layanan
Service Quality
2.3.4 Definisi Kualitas Layanan
Menurut Goetsch dan Davis dalam Tjiptono 2007:04 kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sementara itu menurut ISO 9000 dalam Lupiyoadi dan Hamdani, 2006:175, kualitas merupakan
perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan.
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian guna mengimbangi harapan
pelanggan. Sehingga pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhan pelanggan. Jadi dapat
disimpulkan kualitas adalah suatu ukuran penilaian atas suatu barang atau jasa yang diterima atau dirasakan oleh pelanggan.
Kotler Keller menyatakan bahwa layanan adalah sebuah aktivitas yang diasosiasikan dengan elemen
intangibility
sesuatu yang abstrak, dimana di dalamnya terjadi interaksi antara pelanggan dengan penyedia layanan tetapi tidak
berakibat terhadap suatu kepemilikan. Perubahan kondisi dapat saja terjadi dan produksi layanan bisa saja berkaitan dengan sebuah produk fisik. Sedangkan
pendapat Zeithaml Bitner bahwa layanan termasuk segala aktivitas ekonomi yang
output
nya bukan merupakan produk fisik, umumnya dikonsumsi dan diproduksi pada saat yang sama dan memberikan nilai tambah dalam berbagai
41
bentuk seperti kenyamanan, kesukaan, kegembiraan, atau kesehatan yang biasanya berkaitan dengan hal-hal tidak tampak atau abstrak pembeli layanan
Andreani, 2007:58. Kualitas
layanan merupakan
salah satu
penentu keberhasilan
penjualandalam perusahaan terutama perusahaan jasa. Kualitas layanan selalu diidentikandengan mutu usaha itu sendiri. Semakin baik dan memuaskan tingkat
layanannyamaka akan semakin bermutu usaha tersebut, begitu pula sebaliknya. Salah satustrategi yang akan menunjang keberhasilan bisnis dalam sektor jasa
adalahberusaha menawarkan jasa dengan kualitas yang tinggi Parasuraman et. al, 1994.
Menurut
American Society for Quality Control
dalam Lupiyoadi 2001:144, Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik
dari suatu produkjasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan- kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten. Kualitas layanan merupakan
evaluasi kognitif jangka panjang dari pelanggan terhadap penyampaian layanan dari suatu perusahaan Lovelock Wright dalam Andreani 2007:59. Sedangkan
menurut Gronroos dalam Swasta 2008:30 mendefinisikan kualitas pelayanan
service quality
sebagai hasil persepsi dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan. Berdasarkan definisi diatas dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan suatu penilaian terhadap harapan pelanggan dengan hasil kinerja pelayanan dari suatu perusahaan, dengan
kata lain, kualitas adalah seluruh bentuk dan karakteristik yang ada pada suatu pelayanan atau produk yang dapat membedakan antara satu pelayanan dengan
42
pelayanan lainnya, memiliki kemampuan untuk digunakan sehingga dapat memuaskan konsumen dengan cara memenuhi harapan konsumen baik sekarang
atau pada saat yang akan datang.
2.3.5 Dimensi Kualitas Layanan
Kategori