PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN TABLET APPLE IPAD DI BANDAR LAMPUNG

ABSTRACT
THE INFLUENCE OF PRODUCT QUALITY AGAINST PURCHASING
DECISION FOR THE APPLE iPad TABLET IN BANDAR LAMPUNG

By
AGUNG RIZKI

Market developments that occur is affecting the business as a provider fulfillment
tool of consumers to be more creative and innovative in making products that can
attract consumers to buy their products. Quality products become an important
element contributing to the success of marketing. Along with the development of
technology, Indonesian people especially those living in urban areas began to
change their lifestyle. Currently some companies introduce computer is tablet.
Strategically the tablet was launched to get into an empty market niche between
notebook and smartphone.
The Problem of this research is low number of consumers who buy Apple iPad
tablet. The objective of the research is to determine the effect of product quality
against Apple iPad Tablet purchasing decision in Bandar Lampung. The
hypothesis is quality product have a positive influence against purchasing decision
of Apple iPad Tablet in Bandar Lampung. The population is a consumers who
doing a purchase and have Apple iPad Tablet in Bandar Lampung. The analytical

Agung Rizki
tool used in this research are validity and reliability test, qualitative analysis of the
frequency distribution, and quantitative analysis using multiple linear regression.
After analysis and discussion using the F-test and t-test of variable product quality
positively influence the purchase decision of the Apple iPad tablet in Bandar
Lampung. The calculation results of multiple linear regression in this study
showed that 83.6% variable product quality influence on purchase decisions
Apple iPad tablet in Bandar Lampung, while the remaining 16.6% is influenced
by other variables which not examined. Partial results of hypothesis testing by ttest at 95% confidence level or with a value of α = 5% obtained all independent
variables product quality t-count> t-table then H o is rejected and Ha accepted,
value print out the significance of the results turned out to be below the specified
at α = 5% so that all variables are statistically the quality of the product (X) has a
positive influence on purchase decisions Apple iPad Tablet in Bandar Lampung.

Desvaliza

ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
TABLET APPLE IPAD DI BANDAR LAMPUNG

Oleh
AGUNG RIZKI

Perkembangan pasar bisnis yang terjadi saat ini mempengaruhi usaha produsen
sebagai penyedia alat pemenuhan kebutuhan bagi konsumen untuk lebih kreatif dan
inovatif dalam menghasilkan produk yang mampu menarik konsumen untuk membeli
produk yang mereka hasilkan. Kualitas produk menjadi elemen penting yang
berkontribusi terhadap kesuksesan pemasaran. Seiring dengan berkembangnya
teknologi, masyarakat Indonesia khususnya yang hidup di wilayah perkotaan mulai
mengalami perubahan gaya hidup. Saat ini produk komputer yang mulai banyak
diperkenalkan oleh beberapa perusahaan adalah berupa tablet. Secara strategi, tablet
diluncurkan untuk masuk ke ceruk pasar yang masih kosong, yaitu antara notebook &
smartphone.

Latar belakang penelitian ini adalah rendahnya jumlah konsumen yang membeli
tablet Apple Ipad. Permasalahan dalam penelitian ini adalah apakah kualitas produk
berpengaruh terhadap keputusan pembelian tablet Apple iPad di Bandar Lampung?

Agung Rizki
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap

keputusan pembelian tablet apple iPad di Bandar Lampung. Hipotesis pada
penelitian ini adalah Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap Keputusan
Pembelian Tablet Apple Ipad di Bandar Lampung. Populasi penelitian ini adalah
konsumen yang melakukan pembelian dan memiliki Apple iPad di Bandar Lampung.
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji validitas dan reliabilitas,
analisis kualitatif dengan distribusi frekuensi, dan analisis kuantitatif menggunakan
regresi linier berganda.

Setelah dilakukan analisis dan pembahasan menggunakan uji F dan uji t terhadap
variable kualitas produk, berpengaruh positif terhadap terhadap keputusan pembelian
tablet Apple iPad di Bandar Lampung dan hasil perhitungan regresi linier berganda
dalam penelitian ini menunjukan bahwa 83,6% variable kualitas produk berpengaruh
terhadap keputusan pembelian tablet Apple iPad di Bandar Lampung, sedangkan
sisanya 16,6% dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti. Hasil
pengujian hipotesis secara parsial dengan uji t pada tingkat kepercayaan 95% atau
dengan nilai α = 5% diperoleh pada semua variabel bebas kualitas produk, dengan t
hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima, nilai signifikansi hasil print out
ternyata dibawah α yang ditentukan yaitu 5%, maka secara statistik bahwa semua
variable kualitas produk (X)

memiliki pengaruh yang positif terhadap keputusan

pembelian Tablet Apple iPad di Bandar Lampung.

DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI.............................................................................................

xiv

DAFTAR TABEL ...................................................................................

xvi

DAFTAR GAMBAR...............................................................................

xvii

DAFTAR LAMPIRAN...........................................................................

xviii

I. PENDAHULUAN ...............................................................................

1

1.1

Latar Belakang .............................................................................

1

1.2

Identifikasi Masalah .....................................................................

15

1.3

Permasalahan ................................................................................

15

1.4

Tujuan dan Manfaat Penelitian .....................................................

16

1.4.1 Tujuan Penelitian .................................................................

16

1.4.2 Manfaat Penelitian ...............................................................

16

1.5

Kerangka Pemikiraan ....................................................................

16

1.6

Hipotesis ...............................................................................................

19

II. LANDASAN TEORI..........................................................................

20

2.1

Produk ...........................................................................................

20

2.1.1 Pengertian Produk .............................................................

20

2.1.2 Tingkat Produk : Hierarki Nilai Pemasaran ......................

21

2.1.3 Klasifikasi Produk .............................................................

22

2.1.4 Hierarki Produk .................................................................

24

2.2

Kualitas Produk .............................................................................

25

2.3

Keputusan Pembelian .....................................................................

28

2.3.1

Pengertian Keputusan Pembelian ........................................

28

2.3.2

Jenis-jenis Perilaku Keputusan Pembelian ..........................

29

2.3.3

Proses Pengambilan Keputusan ..........................................

31

2.3.4

Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian..

33

III. METODE PENELITIAN.................................................................

34

3.1

Metode Pengumpulan Data ...........................................................

34

3.2

Populasi dan Sampel .........................................................................

34

3.2.1 Populasi ..............................................................................

34

3.2.2 Sampel ................................................................................

35

3.3

Definisi Operasional Variabel .................................................................

36

3.4

Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel ........................

36

3.5

Skala Pengukuran Variabel ...............................................................

38

3.6

Validitas dan Reabilitas ....................................................................

38

3.6.1

Validitas .....................................................................................

38

3.6.2

Reabilitas ...................................................................................

39

3.7

Metode Analisis ........................................................................................

39

3.7.1

Analisis Kualitatif ........................................................................

39

3.7.2

Analisis Kuantitatif ......................................................................

40

Pengujian Hipotesis ..................................................................................

41

IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN..................................

43

4.1

Uju Validitas dan Uji Reabilitas .........................................................

43

4.1.1

Uji Validitas dengan Product Moment .......................................

42

4.1.2

Uji Reliabilitas .............................................................................

44

Analisis Kualitatif ....................................................................................

46

4.5.1

Hasil Analisis Variabel Demografi ............................................

46

Distribusi Frekuensi Jawaban Responden ................................................

47

3.8

4.2
4.3

4.4

4.3.1

Tanggapan Tentang Kualitas Produk ..........................................

48

4.3.2

Tanggapan Tentang Keputusan Pembelian Tablet Apple iPad ..

58

Analisis Kuantitatif ..................................................................................

60

4.4.1

Uji Regresi Linier Berganda .......................................................

61

4.4.2

Uji F ............................................................................................

61

4.4.3

Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t) ...............................

63

V. KESIMPULAN DAN SARAN...............................................................

66

5.1

Simpulan .......................................................................................

66

5.2

Saran .............................................................................................

67

DAFTAR PUSTAKA.................................................................................

69

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1

Data Penjualan Tablet di Indonesia Pada Tahun 2011-2012 ............

7

Tabel 1.2

Nama Merek Tablet di Indonesia .......................................................

8

Tabel 1.3

Penjualan Tablet Merek Apple iPad dan iPad Mini
Di Bandar Lampung Tahun 2012-2013 .............................................

Tabel 1.4

13

Penjualan Samsung Galaxy Tab Series di Bandar Lampung
Tahun 2012-2013 ......... ......................................................................

14

Tabel 3.1

Variabel Operasional Penelitian...........................................................

37

Tabel 4.1

Hasil Uji Validitas ...............................................................................

43

Tabel 4.2

Hasil Uji Reabilitas ............................................................................

45

Tabel 4.3

Persentase Berdasarkan Jenis Kelamin Responden ...........................

46

Tabel 4.4

Persentase Berdasarkan Pekerjaan Responden.....................................

46

Tabel 4.5

Persentase Berdasarkan Tingkat Pendapatan Perbulan Responden ...

47

Tabel 4.6

Hasil Jawaban Responden tentang Bentuk .........................................

48

Tabel 4.7

Hasil Jawaban Responden Tentang Ciri-ciri Produk...........................

49

Tabel 4.8

Hasil Jawaban Responden Tentang Kinerja.........................................

50

Tabel 4.9

Hasil Jawaban Responden Tentang Ketepatan/Kesesuaian..................

51

Tabel 4.10

Hasil Jawaban Responden Tentang Ketahanan ...................................

52

Tabel 4.11

Hasil Jawaban Responden tentang Kehandalan ...................................

53

Tabel 4.12

Hasil Jawaban Responden Tentang Kemudahan Perbaikan.................

54

Tabel 4.13

Hasil Jawaban Responden Tentang Gaya.............................................

55

Tabel 4.14

Hasil Jawaban Responden Tentang Desain...........................................

56

Tabel 4.15

Total Skor Variabel Manajemen Merek................................................

57

Tabel 4.16

Hasil Jawaban Responden Tentang Nilai Produk..................................

59

Tabel 4.17

Analisis Determinasi (R2)......................................................................

61

Tabel 4.18

Hasil Uji F..............................................................................................

62

Tabel 4.19

Hasil Uji t...............................................................................................

63

Tabel 4.20

Uji Hipotesis Pengaruh Variabel X terhadap Variabel Y.....................

64

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman
Lampiran 1. Kuesioner................................................................................ 71
Lampiran 2. Rekapulasi Jawaban 30 Responden.......................................

77

Lampiran 3. Hasil Hitungan Validitas dan Uji Reabilitas.........................

78

Lampiran 4. Rekapitulasi Jawaban 100 Responden..................................

92

Lampiran 5. Frekuensi Jawaban Responden..............................................

94

Lampiran 6, Hasil Uji Regresi Linier Berganda.......................................

100

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Perkembangan pasar bisnis yang terjadi saat ini mempengaruhi usaha produsen
sebagai penyedia alat pemenuhan kebutuhan bagi konsumen untuk lebih kreatif
dan inovatif menghasilkan produk yang mampu untuk menarik konsumen
membeli produk yang mereka hasilkan. Produk yang mampu bersaing menarik
konsumen untuk membeli, tentunya produk yang memberikan kepuasan bagi
konsumen, sehingga produsen harus mampu mempelajari perilaku konsumennya.

Perilaku konsumen memberikan informasi berbagai fakta perilaku dalam
berbelanja misalnya membeli produk, konsumen memiliki berbagai sikap yang
berbeda-beda dalam menggunakan produk berdasarkan

konsumen terhadap

kualitas produk yang memberikan ketertarikan konsumen melakukan pembelian.
Dari pernyataan tersebut dapat diartikan bahwa seorang konsumen cenderung
memilih menyukai produk yang lebih berkualitas, lebih bagus, dan lebih inovatif.

Kualitas produk menjadi elemen penting yang berkontribusi terhadap kesuksesan
pemasaran. Produk mempunyai kualitas yang baik tentu respon dari konsumen
pun akan baik sehingga memberikan kemudahan dalam memasarkan produk.

2

Konsumen pada posisi ini secara mutlak mempunyai kebebasan untuk melakukan
keputusan pembelian terhadap produk yang mereka inginkan.
Salah satu tahapan dalam pembelian yaitu perilaku pasca pembelian. Tahapan
pasca pembelian merupakan hal yang penting karena pada tahapan ini akan
terlihat bagaimana respon konsumen terhadap kualitas.

Adanya hubungan antara kualitas produk dan keputusan pembelian didukung
penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Isyanto (2012) yang meneliti tentang
pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian handphone Blackberry
pada

mahasiswa

ekonomi

universitas

Perbangsa

Karawang.

Hasilnya

menunjukkan variabel kualitas produk berupa kinerja, keistimewaan, kehandalan,
konformasi, daya tahan, kemampuan pelayanan, dan estetika menunjukkan
berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.

Seiring dengan berkembangnya teknologi, masyarakat Indonesia khususnya yang
hidup di wilayah perkotaan mulai mengalami perubahan gaya hidup. Saat ini
produk komputer yang mulai banyak diperkenalkan oleh beberapa perusahaan
adalah tablet . Secara strategi, tablet diluncurkan untuk masuk ke ceruk pasar yang
masih kosong, antara notebook & smartphone.

Dalam jangka menengah, kehadiran tablet akan mempengaruhi penjualan pasar
notebook & smartphone. Namun, tablet tidak akan menggantikan notebook sebab
masing-masing mempunyai kelebihan dan kekurangan. Notebook lebih cocok
untuk penggunaan aplikasi yang berat seperti editing dan presentasi, sedangkan
tablet cenderung pada penggunaan browsing internet, gaming, dan akses email.

3

Menurut Biro riset terkemuka, Nielsen, mencoba meneliti alasan mengapa orang
memakai tablet. Berikut hasilnya seperti dikutip dari majalah Fortune (2011) :
1. Mudah dibawa ke mana-mana (31%)
2. sistem operasi mudah digunakan (21%)
3. Startup/off yang cepat (15%)
4. Nyaman ketika digunakan (12%)
5. Ukuran yang kompatibel (12%)
6. Bisa digunakan di berbagai tempat (12%)
7. Performa cepat (11%)
8. Fitur disukai seperti aplikasi atau kalender (10%)
9. Ringan bobotnya (7%)

Tablet pada dasarnya adalah versi ringan dari laptop dalam artian menyeluruh
(baik dari segi berat, ataupun fitur yang disediakan).Berikut ini adalah beberapa
alasan mengapa konsumen membeli tablet menurut Majalah Fortune (2011) :
1. Memiliki Layar yang Lebar.
Meskipun tidak sebesar layar televisi, namun cukup lebar untuk menampilkan
halaman web penuh dengan tampilan landscape maupun portrait.
2. WiFi
Dengan adanya WiFi maka tidak lagi dibutuhkan kabel LAN untuk
menghubungkannya dengan internet. Sehingga akses internet lebih praktis.
3. 3G HSDPA
Beberapa tablet sudah dilengkapi dengan teknologi seluler, baik untuk
mengakses data maupun melakukan kegiatan seperti handphone.

4

4. Ukuran Portable.
Dibandingkan dengan perangkat laptop, tablet lebih ringkas. Namun dengan
demikian tetap dilengkapi fitur khas sebuah komputer dan handphone.
5. Kamera.
Beberapa tablet terutama berukuran 7 inchi sudah memiliki kamera dengan
kemampuan cukup dan bisa digunakan untuk fotografi mobile atau video chat.
6. Sebuah e-book reader yang mumpuni.
Layar lebar, ukuran portable dan bisa dibawa kemana saja membuat perangkat
ini menjadi buku digital dengan ukuran sama dengan buku konvensional.
7. Perangkat gaming 3D portable.
Operating system

masing-masing tablet sudah memungkinkan untuk

permainan bergrafis 3D tanpa tombol kontroler fisik, layar sentuh tetap dapat
memunculkan kontroler visual yang menyediakan kenyamanan setara. Layar
lebih besar dari layar Sony PSP dan NDS XL sekalipun.

Selain memiliki kelebihan, Tablet juga memiliki kekurangan. Berikut adalah
kekurangan dari tablet yang kerap dikeluhkan penggunanya menurut Majalah
Fortune (2011):
1. Teks Input hanya berupa virtual keyboard di layar sentuh.
2. Kartu Grafis terbatas. Kita memang dapat memainkan game di sebuah mobile
tablet dan juga mengutak-atik hasil foto, tapi semua hal itu sangat terbatas.
Dukungan kartu grafis yang tidak sekuat PC atau laptop menjadi alasan utama.
3. Ukuran. Selain menjadi kelebihan, ukuran tablet juga bisa menjadi titik lemah.
Meskipun sudah dilengkapi dengan teknologi jaringan selular dan fitur-fitur
handphone, tablet tidak bisa serta merta menjadi pengganti handphone.

5

4. Suplai Daya. Menjadi keharusan bagi tablet untuk menyediakan perangkat
penyuplai daya yang baik. Karena portable, maka baterai adalah salah satu hal
yang penting. Tablet akan selalu hidup baik dibutuhkan atau tidak. Tidak
seperti laptop yang akan kita matikan ketika tidak sedang digunakan.
5. Dukungan Software dan Kompatibilitas. Tidak ada standar yang jelas mengenai
kompatibilitas dan dukungan Software tablet. Hal ini karena penggunaan OS
yang tidak seragam dan juga kemungkinan sebuah vendor untuk memasukkan
unsur-unsur tradisinya ke dalam tablet.
6. Ruang Penyimpanan Terbatas. Kalaupun ada slot tambahan hanya untuk kartu
memory microSD yang besarnya maksimum sebesar 32 GB.
7. Suku cadang jika ada kerusakan sulit dicari.
8. Tidak tersedianya tempat khusus perbaikan tablet.

Sistem operasi tablet yang ada saat ini berasal dari berbagai merek. IOS dari
Apple, Android dari Google menggandeng banyak perusahaan, BlackBerry OS,
dan Windows. Untuk mengetahui lebih lanjut, konsumen perlu mempelajari setiap
platform. Namun tidak seperti laptop windows yang memungkinkan mengganti
versi-versi perangkat, dalam tablet hanya menggunakan satu pilihan sistem
operasi. Menurut International Data Corporation (IDC) penjualan tablet secara
global Tahun 2011-2012 sebagai berikut:

6

Sumber : International Data Corporation,2013
Gambar 1.1 Penjualan Tablet di Dunia Tahun 2011-2012

Tabel 1.1 menunjukkan pengiriman tablet secara global mengalami peningkatan
pesat. Dengan total sebesar 52,5 juta unit selama kuartal keempat Tahun 2012,
pasar tablet mengalami pertumbuhan sebesar 75,3% jika dibandingkan dengan
kuartal yang sama pada Tahun 2011.

Apple masih memiliki pangsa pasar terbesar pada kuartal keempat 2012 lalu.
Dengan penjualan tablet sebanyak 22,9 juta unit, Apple memiliki pangsa pasar
sebesar 43,6%. Meskipun demikian jika dibandingkan dengan pangsa pasar Apple
tahun sebelumnya, persentase ini berkurang dari 51,7% pada Tahun 2011.

Sementara pada periode yang sama Samsung justru mengalami peningkatan yang
pesat. Meskipun secara jumlah pengiriman Samsung baru mencapai angka

7

penjualan 7,9 juta unit, angka ini merupakan peningkatan sebesar 263%
dibandingkan pada kuartal keempat 2011 hanya 2,2 juta unit.

Demikian juga dengan Asus. Penjualan tablet Nexus 7 sepertinya membawa
peruntungan baik. Angka pengiriman Asus meningkat sebanyak 402,3%
dibandingkan Tahun 2011. Meskipun secara keseluruhan, Asus hanya memiliki
pangsa pasar sebesar 5,8%. Jika diurutkan, maka lima produsen tablet dengan
pengiriman terbanyak selama kuartal keempat 2012 adalah Apple, Samsung,
Amazon, Asus, dan Barnes & Noble.

Penjualan tablet di Indonesia pun kini mulai menggeser pangsa pasar PC. Sejak
awal muncul pada Tahun 2010 penjualan tablet di Indonesia meningkat pesat.

Berikut data penjualan tablet di Indonesia pada Tahun 2011-2012:

Tabel 1.1 Data Penjualan Tablet Di Indonesia Pada Tahun 2011-2012
Tahun

Penjualan (unit)

2011

430.000

2012

1.300.000

Sumber : GFK Retail & Technology Indonesia,2013

Data Tabel 1.1 menunjukkan perkembangan tablet di Indonesia sangat baik. Data
tersebut menunjukkan Tahun 2012 pertumbuhan tablet di Indonesia sekitar 200%
dari penjualan Tahun 2011. Data penjualan di atas merupakan penjualan dari
beberapa Vendor besar maupun kecil yang memasarkan produknya di Indonesia.
Berikut daftar beberapa produk tablet yang dipasarkan di Indonesia, antara lain:

8

Tabel 1.2 Nama Merek Tablet Yang Dijual di Indonesia

iPad (Apple)

Nama produk
Tab Cloud (Venera)

Sonix Tab

I Dea Tab (Idea)

PS Hercules (Movimax)

Regza (Toshiba)

Andotab (Pixcom)

Microsoft Surface (Microsoft)

Optimus (LG)

Memo Pad (Asus)

Light Tab (ZTE)

Flyer (HTC)

Galaxy (Samsung)

Tabulet Beat

Playbook(Blackberry)

I Conia Tab (Acer)

Think Pad (Lenovo)

CSC MI 700

Tab Y-ONE (IMO)

Ideos (Huawei)

XOOM (Motorola)

Sumber : GFK Retail & Technology Indonesia,2013

Tabel 1.2 menunjukkan beberapa merek tablet sudah dikenal luas pasar di
Indonesia. Pasar untuk tablet nasional saat ini didominasi oleh produsen yang
berasal dari Eropa dan Asia , yaitu Apple, Galaxy, Asus, Acer, dan Blackberry..
Sedangkan produk dari China menjadi pengikut pasar sendiri dengan menawarkan
produk dengan harga bersaing.

iPad adalah sebuah produk komputer tablet buatan Apple Inc. iPad memiliki
bentuk tampilan yang hampir serupa dengan iPod Touch dan iPhone, hanya saja
ukurannya lebih besar dibandingkan kedua produk tersebut dan memiliki fungsifungsi tambahan seperti yang ada pada sistem operasi Mac OS X.

iPad pertama dirilis pada Tanggal 3 April 2010. iPad model terbaru, iPad
generasi keempat dan iPad Mini, yang dirilis pada Tanggal 2 November 2012.

9

User interface dibuat sekitar perangkat layar multi-touch, termasuk keyboard
virtual.
Tablet iPad telah built-in Wi-Fi dan konektivitas seluler pada beberapa model.
iPad dapat merekam video, mengambil foto, memainkan musik, dan melakukan
fungsi online seperti web-browsing dan email. Fungsi lain yaitu game, navigasi
GPS, jejaring sosial, dan lain-lain. dapat diaktifkan dengan men-download dan
menginstal aplikasi App Store yang menawarkan lebih dari 700.000 aplikasi.

Apple telah merilis lima generasi iPad. Generasi pertama yang menggunakan
desain awal, seperti ukuran layar dan penempatan tombol, yang telah bertahan
melalui semua model. iPad 2 menambahkan prosesor dual-core Apple A5
prosesor dan kamera depan VGA dan kamera belakang 720 p yang dirancang
untuk panggilan video FaceTime. Tablet iPad Generasi ketiga menambahkan
tampilan Retina, menggunakan prosesor baru Apple A5X grafis quad-core,
kamera 5 megapiksel, perekam video HD 1080p, dikte suara, dan 4G (LTE).

Tablet iPad Generasi keempat menambahkan prosesor Apple A6X dan
menggantikan konektor 30-pin dengan konektor digital Lightning. iPad Mini
memiliki layar berukuran 7,9 inci, berbeda dengan ukuran standar 9,7 inci,
spesifikasi dan fitur internal yang sama seperti iPad 2. Hal ini juga menggunakan
konektor baru "Lightning" seperti pada iPad 4. iOS 6 menambahkan Siri pada
iPad generasi ketiga, keempat dan iPad Mini.

Berdasarkan spesifikasi dan perkembangan iPad hingga saat ini, iPad
mendapatkan respon yang baik dari pasar tablet. Teknologi yang ditawarkan pada
iPad secara umum dapat diterima oleh pasar meskipun untuk mendapatkan iPad

10

harus mengeluarkan uang yang lebih karena harganya yang lebih tinggi
dibandingkan dengan tablet dari perusahaan lain. Apple Inc, merupakan salah satu
perusahaan yang selalu berinovasi dengan berbagai jenis produk teknologi
komunikasi dan software dan perangkat IT yang tidak hanya fungsional namun
juga

mendukung lifestyle.

Hal

ini

membuat

berbagai

produk

yang

dikembangkannya selalu sukses di pasaran, bahkan selalu ditunggu jauh sebelum
dipasarkan di toko, meskipun pada umumnya harga yang dipatok untuk produkproduknya tergolong premium.

Berbagai produknya telah menjadi trendsetter, dimulai dengan Macbook yang
telah menjadi perangkat kepercayaan untuk desain grafisnya, iPod – portable
media player terlaris di dunia yang berhasil menumbangkan Sony Walkman
sebagai raja portable media player sebelumnya, iPhone – telepon stylish yang bisa
dibanggakan penggunanya. Seiring dengan perkembangan pasar iPad, tentunya
sama seperti produk yang lain yang memiliki kelebihan dan kekurangan yang
ditemukan. Berikut beberapa kelebihan iPad menurut Majalah Mobile Guide
(Edisi Mei 2012):

1. Layar 9,7 inci LED multitouch, Resolusi 1024×768 pixel dengan 132 pixel
per inci, mendukung penulisan banyak bahasa dan karakter bersamaan.
2. Baterai Apple iPad Daya tahan hingga 10 jam waktu aktif dan satu bulan
waktu siaga.
3. Koneksi Nirkabel Apple iPad akan tersedia dalam berbagai pilihan koneksi.
Dari sisi koneksi data nirkabel, iPad akan memiliki kemampuan WiFi
802.11n dan juga koneksi 3G.

11

4. Browser Safari untuk mengakses web.
5. Mail untuk membaca e-mail.
6. Photos untuk mengelola arsip foto.
7. Video untuk memutar file video.
8. YouTube untuk melihat video langsung YouTube tanpa melalui webnya.
9. iPod untuk memainkan music
10. iTunes untuk mengunduh musik dan video.
11. App Store untuk mengunduk aplikasi
12. iBooks untuk membaca dan mengunduh e-book dari iBooks Store
13. Maps untuk melihat peta resolusi tinggi satelit dan Street View Images.
14. Notes untuk membuat catatan bebas.
15. Calendar untuk membuat agenda.
16. Contacts untuk mencatat data telepon, email, dan web teman.
17. Home screen untuk mengatur tampilan layar.
18. Spotlight search untuk melakukan pencarian cepat semua bagian hanya
dengan mengetikkan keyword.

Selain mempunyai keunggulan, beberapa kelemahan dari iPad menurut Majalah
Mobile Guide (Edisi Mei 2012) adalah :

1. Ukuran display yang tidak terlalu besar (aspek rasio 4:3, lebih kecil dari
standard 16:9 seperti di iPod)
2. Tidak multitasking
3. Tidak ada camera
4. Keyboard touch. Untuk yang tidak biasa tentunya butuh adaptasi.

12

5. Tidak ada port HDMI
6. Tidak support Adobe Flash
7. Tidak ada port USB
8. Tidak support T-Mobile 3G (menggunakan microSIM yang jarang digunakan
di device manapun)
9. Hanya dapat memutar video 480p
10. Tidak Full GPS (hanya memasukkan A-GPS via Wi-Fi dan 3G
11. Tidak ada slot SDcard.
12. Tidak ada Open SDK (Software Development Kit)
13. Suku cadang sulit dicari
14. Tidak tersedianya tempat khusus perbaikan iPad.

Dari beberapa kelemahan tersebut, tidak adanya Adobe Flash pada iPad menjadi
salah satu kelemahan yang paling dirasakan oleh konsumen. PC World bahkan
menulis perbandingan iPad, yang tanpa Flash, dengan HP Slate, yang mendukung
Flash. Alan Tam dari Adobe mendemonstrasikan HP Slate yang mengakses
sebuah situs web secara penuh dan “bukan hanya sebagian dari situs web itu”. Ini
karena Slate menggunakan Flash.

Berdasarkan atas beberapa kelebihan dan kekurangan di atas tentunya
berpengaruh pada volume penjualan produk per-tahun dimana iPad selalu
menjadi market leader sejak peluncuran perdananya pada Tahun 2010 meski
jumlah pesaingnya semakin meningkat. Berikut adalah data penjualan tablet
Apple iPad di Bandar Lampung pada Tahun 2012-2013 berdasarkan data salah

13

satu distributor penjualan tablet Apple iPad di Bandar Lampung yaitu Pasadena
Cellular:

Tabel 1.3 Penjualan Tablet Merek Apple iPad dan iPad Mini
di Bandar Lampung Tahun 2012-2013
Bulan

Penjualan (Unit)

2012
• Januari
• Februari
• Maret
• April
• Mei
• Juni
• Juli
• Agustus
• September
• Oktober
• November
• Desember
2013
• Januari
• Februari
• Maret
• April
• Mei
• Juni
• Juli
• Agustus
• September
Sumber : Pasadena Cellular, 2013

23
34
32
38
26
30
23
34
42
53
32
21

34
42
31
28
21
34
54
37
30

Tabel 1.4 menunjukkan data penjualan tablet Apple iPad dan iPad mini pada
tahun 2012 dan 2013 dari salah satu distributor tablet Apple di Bandar Lampung
yaitu Pasadena Cellular. Dari data tersebut jumlah penjualan Apple iPad masih
fluktuatif. Penjualan tertinggi ada pada Bulan Agustus 2013 yang bertepatan
dengan moment bulan Ramadhan dan Hari Raya Idhul Fitri. Jumlah tersebut
tergolong sangat rendah dan sangat jauh dibandingkan penjualan tablet lain.

14

Sebagai perbandingan, berikut penjualan pesaing Apple iPad yaitu Samsung
Galaxy Tab Series di Bandar Lampung Pada Tahun 2012 – 2013.
Tabel 1.4 Penjualan Samsung Galaxy Tab Series di Bandar Lampung
Tahun 2012-2013

2012
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
2013
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Bulan

Penjualan (Unit)

Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
November
Desember

21
43
49
38
65
59
67
63
72
87
91
89

Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September

102
113
117
98
116
132
152
203
98

Sumber : Pasadena Cellular, 2013

Tabel 1.5 menunjukkan data penjualan Samasung Galaxy Tab Series di Bandar
Lampung Tahun 2012-2013. Samsung Galaxy Tab adalah salah satu pesaing
Apple iPad untuk pasar Tablet baik secara global maupun pasar lokal di Indonesia
sendiri. Keduanya merupakan produsen Tablet untuk pasar premium yang selalu
bersaing bukan hanya pasar tablet, namun juga handphone, maupun komputer.

15

Dari data Tabel 1.5 diatas menunjukkan penjualan Samsung Galaxy Tab Series
yang jumlahnya berada di atas penjualan iPad meskipun secara spesifikasi
keduanya menawarkan produk yang hampir sama, namun pasar lebih merespon
positif untuk pasar Galaxy Tab Series, terbukti dengan penjualan di Bandar
Lampung bisa di atas 100 unit per bulan nya. Penjualan mencapai puncaknya pada
bulan Agustus 2013 yang mencapai angka penjualan sebesar 203 unit.

Berdasarkan latar belakang di atas maka penelitian ini akan meneliti tentang
pengaruh kualitas terhadap keputusan pembelian maka penulis tertarik untuk
mengajukan judul: ”Pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian
Tablet Apple iPad di Bandar Lampung”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian menunjukkan pada Tabel 1.4 tablet iPad di
Bandar Lampung menunjukkan jumlah penjualan yang masih rendah dan
cenderung mengalami penurunan jika dibandingkan dengan pesaingnya yaitu
Samsung Galaxy Tab Series pada Tabel 1.5, jumlahnya justru menunjukkan
penjualan yang lebih tinggi dibandingkan dengan Apple iPad. Sehingga masalah
di dalam penelitian ini adalah “Jumlah konsumen yang membeli Tablet Apple
iPad di Bandar Lampung masih rendah”

1.3 Permasalahan
•

Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap keputusan pembelian tablet
Apple iPad di Bandar Lampung?

16

1.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.4. 1 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui ”Pengaruh kualitas produk
terhadap keputusan pembelian tablet apple iPad di Bandar Lampung.”

1.4.1 Manfaat Penelitian
1. Sebagai masukan kepada Apple Inc. Selaku produsen tentang faktor yang
mempengaruhi kualitas produk terhadap keputusan pembelian tablet apple
iPad.
2. Sebagai referensi untuk masyarakat butuh informasi mengenai kualitas produk
terhadap keputusan pembelian tablet apple iPad.
1.5 Kerangka Pemikiran:

Sebelum melakukan keputusan pembelian, konsumen akan selalu mencari
alternatif atribut produk yang sesuai dengan harapan yang melekat pada produk
bersangkutan. Menurut Kotler dan Keller (2007 : 4) produk adalah :

Segala sesuatu yang dapat ditawarkan kedalam pasar untuk diperhatikan,
dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan suatu
keinginan / semua kebutuhan.
Perilaku konsumen memberikan informasi mengenai berbagai fakta mengenai
perilaku dalam berbelanja misalnya dalam membeli produk konsumen memiliki
berbagai sikap yang berbeda-beda dalam menggunakan produk berdasarkan
kualitas produk yang memberikan ketertarikan konsumen melakukan pembelian.
Menurut Kotler & Keller (2006:15) menyatakan :

17

The product concept hold that consumer will favor those products that
offer the most quality,performance,or innovative features.
Dari pernyataan tersebut dapat diartikan bahwa seorang konsumen cenderung
memilih menyukai produk yang lebih berkualitas , lebih bagus, dan lebih inovatif.
Selanjutnya menurut Kotler dan Armstrong (2012:283) kualitas produk adalah :
Kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsiya, hal ini
termasuk keseluruhan durabilias, reliabilitas, ketepatan, kemudahan
pengoperasian, dan reparasi produk, juga atribut produk lainnya.
Kualitas produk telah menjadi elemen penting yang berkontribusi terhadap
kesuksesan di dalam pemasaran. Ketika sebuah produk mempunyai kualitas yang
baik tentu respon dari konsumen akan baik sehingga memberikan kemudahan
dalam memasarkan produk tersebut. Selanjutnya Kotler (2010:361) kualitas
produk dapat dimasukkan ke dalam 9 dimensi, yaitu :
1.

Bentuk (Form)

2.

Ciri-Ciri Produk (Features)

3.

Kinerja (Performance)

4.

Ketepatan/Kesesuaian (Conformance)

5.

Ketahanan (Durabillity)

6.

Kehandalan (Reliabillity)

7.

Kemudahan Perbaikan (Repairabillity)

8.

Gaya (Style)

9.

Desain (Design)

Setiap produk akan memiliki kualitas yang berbeda dengan produk yang lain.
Konsumen pada posisi ini secara mutlak mempunyai kebebasan untuk melakukan
keputusan pembelian terhadap produk yang mereka inginkan. Menurut Kotler
(2012:166) keputusan pembelian adalah:

18

Proses keputusan pembelian terdiri dari lima tahap yang dilakukan oleh
seorang konsumen sebelum sampai pada keputusan pembelian dan
selanjutnya pasca pembelian.
Tahap-tahap proses keputusan pembelian produk menurut Kotler (2012:166 )
adalah sebagai berikut:
1). Pengenalan masalah
2). Pencarian informasi
3). Evaluasi berbagai alternatif
4). Keputusan pembelian
5). Perilaku pasca pembelian

Salah satu tahapan dalam pembelian yaitu perilaku pasca pembelian. Tahapan
pasca pembelian merupakan hal yang penting karena pada tahapan ini akan
terlihat bagaimana respon konsumen terhadap kualitas produk.

Adanya hubungan antara kualitas produk dan keputusan pembelian didukung
penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Isyanto (2012) yang meneliti tentang
pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian handphone Blackberry
pada

mahasiswa

ekonomi

universitas

Perbangsa

Karawang.

Hasilnya

menunjukkan variabel kualitas produk berupa kinerja, keistimewaan, kehandalan,
konformasi, daya tahan, kemampuan pelayanan, dan estetika menunjukkan
berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.

Dari penelitian terdahulu menunjukkan adanya pengaruh kualitas produk terhadap
keputusan pembelian. Maka peneliti mecoba untuk meneliti apakah ada pengaruh
kualitas produk terhadap keputusan pembelian tablet Apple iPad di Bandar
Lampung. Untuk variabel kualitas produk yang akan digunakan dalam penelitian

19

ini untuk variabel X nya adalah, bentuk (form) X1, ciri-ciri produk (features) X2,
kinerja (performance) X3, ketepatan (conformance) X4, ketahanan (durabillity)
X5, kehandalan (reliabillity) X6, kemudahan perbaikan (repairbillity) X7, gaya
(style) X8, desain (design) X9. Sedangkan untuk keputusan pembelian adalah
sebagai variabel Y. Berikut model penelitian yang akan dilaksnakan:

KUALITAS PRODUK (X)
- Bentuk (form) (X1)
- Ciri-ciri produk (features) (X2)
- Kinerja (performance)(X3)
- Ketepatan/kesesuaian (conformance)(X4)
- Ketahanan (durabillity) (X5)
- Kehandalan (reliabillity)(X6)
- Kemudahan perbaikan (repairabillity)(X7)
- Gaya (style)(X8)
- Desain (design)(X9)

KEPUTUSAN
PEMBELIAN (Y)

Sumber : Kotler (2010 :361)

Gambar 1.2 Model Penelititan

1.6. Hipotesis
Berdasarkan latar belakang, rumusan dan kerangka pemikiran yang telah
diuraikan sebelumnya, maka dapat dirumuskan hipotesis dalam penelitian ini
adalah “Kualitas Produk berpengaruh positif terhadap Keputusan Pembelian
Tablet Apple iPad di Bandar Lampung ”.

II.

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Produk
2.1.1. Pengertian Produk
Dalam mengembangkan sebuah program untuk mencapai pasar yang diinginkan,
sebuah perusahaan harus memulai dengan produk atau jasa yang dirancang untuk
memuaskan keinginan konsumen. Maka dari itu perusahaan harus berusaha
mengambil hati para konsumen untuk memperlancar jalannya produksi.
Konsumen biasanya menginginkan produknya dapat membuat hati para konsumen
terpuaskan dan mempunyai kualitas produk.
Menurut Kotler dan Keller (2007 : 4) produk adalah :
Segala sesuatu yang dapat ditawarkan kedalam pasar untuk diperhatikan,
dimiliki, dipakai atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan suatu
keinginan/semua kebutuhan.
Dalam hal ini memberikan batasan produk dianggap memuaskan kebutuhan dan
keinginan. Produk dapat berupa suatu benda (object), rasa (service), kegiatan
(acting), orang (person), tempat (place), organisasi dan gagasan dimana suatu
produk akan mempunyai nilai lebih dimata konsumen, jika memiliki keunggulan
dibanding dengan produk lain sejenis.

21
2.1.2. Tingkat Poduk: Hierarki Nilai Pelanggan
Dalam merencanakan tawaran pasarnya, pemasar perlu memikirkan secara
mendalam lima tingkat produk. Masing-masing tingkat menambahkan lebih
banyak

nilai

pelanggan,

dan

kelimanya

membentuk

hierarki

nilai

pelanggan (customer value hierarchy).

Menurut Kotler dan Keller ( 2007: 4 ) Lima tingkat produk itu antara lain :

1. Manfaat inti (Core Benefit)
Adalah layanan atau manfaat mendasar yang sesungguhnya dibeli
pelanggan.

2. Produk dasar (Basic Product)
Pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi produk dasar.

3. Produk yang diharapkan (Expected Product)
Yaitu beberapa atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan pembelli
ketika mereka membeli produk.

4. Produk yang ditingkatkan (Augmented Product)
Pada tingkat ini produk melampaui harapan pelanggan.

5. Calon produk (Potential Product)
Meliputi segala kemungkinan peningkatan dan perubahan atau tawaran
tersebut pada masa mendatang.

22
2.1.3. Klasifikasi Produk

Pemasaran biasanya mengklasifikasikan produk berdasarkan macam macam
karakteristik produk : daya tahan dan wujud juga penggunaan menurut Kotler &
Keller ( 2007 : 4) :
1. Daya Tahan dan Wujud
Produk dapat diklasifikasikan kedalam tiga kelompok menurut daya tahan dan
wujudnya, yaitu :
a. Barang tidak tahan lama (Nondurable Goods)
Adalah barang berwujud yang biasanya dikonsumsi satu atau beberapa kali
penggunaan.
b. Barang tahan lama (Durable Goods)
Adalah barang berwujud yang biasanya tetap bertahan walaupun sudah
digunakan berulang kali.
c. Jasa (Service)
Adalah produk yang tidak berwujud, tidak terpisahkan, dan mudah habis.
2. Penggunaan
Konsumen membeli sangat banyak macam barang. Menurut Kotler dan Keller
(2007:6), ini dapat diklasifikasikan berdasarkan penggunaannya, yaitu :
a. Klasifikasi Barang konsumen
-

Barang kebutuhan sehari-hari (Convenience Goods) adalah barang-barang
yang biasanya sering dibeli konsumen dengan cepat dengan upaya yang
sangat sedikit.

23
-

Barang

Toko

(Shopping

Goods)

adalah

barang-barang

yang

karakteristiknya dibandingkan berdasarkan kesesuaian, kualitas, harga,
dan gaya dalam proses pemilihan dan pembeliannya.
-

Barang Khusus (Speciality Goods) Adalah barang-barang dengan
karakteristik unit dan atau identifikasi merek yang untuknya sekelompok
pembeli yang cukup besar bersedia senantiasa melakukan usaha khusus
untuk membelinya.

-

Barang yang tidak dicari (Unsought Goods) Adalah barang-barang yang
tidak diketahui konsumen atau diketahui namun secara normal konsumen
tidak berfikir untuk membelinya.

b. Klasifikasi Barang Industri
-

Bahan baku dan Suku cadang
Adalah barang-barang yang seluruhnya masuk ke produk produsen.

-

Barang modal (Capital items)
Adalah barang-barang tahan lama yang memudahkan pengembangan atau
pengelolaan produk jadi.

-

Perlengkapan dan Layanan bisnis (Supplies and Business Service)
Adalah barang dan jasa berumur pendek, memudahkan pengembangan
atau pengelolaan produk jadi.

24
2.1.4. Hierarki Produk
Menurut Kotler dan Keller (2007: 15), enam tingkat hierarki produk yaitu:
1. Keluarga Kebutuhan (Need family)
Adalah kebutuhan inti yang mendasari keberadaan suatu kelompok
produk.
2. Keluarga Produk (Product family)
Semua kelas produk yang dapat memenuhi kebutuhan inti dengan
lumayan efektif.
3. Kelas Produk (Product class)
Adalah sekelompok produk dalam keluarga produk yang diakui
mempunyai ikatan fungsional tertentu.
4. Lini Produk (Product line)
Adalah sekelompok produk dalam kelas produk yang saling terkait erat
karena produk tersebut melakukan fungsi yang sama, dijual kepada
kelompok pelanggan yang sama, dan dipasarkan melalui saluran yang
sama, atau masuk kedalam rentang harga tertentu.
5. Jenis Produk (Product type)
Yaitu sekelompok barang dalam lini produk yang sama-sama memiliki
salah satu dari beberapa kemungkinan bentuk produk tersebut.
6. Barang (Item)
Unit tersendiri dalam suatu merek atau lini produk yang dapat dibedakan
berdasarkan ukuran, harga, penampilan, atau suatu ciri lain.

25
2.2 Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2012:283) kualitas produk adalah :
Kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsiya, hal ini
termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan
pengoperasian, dan reparasi produk, juga atribut produk lainnya
Salah satu nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari produsen adalah
kualitas produk dan jasa yang tertinggi. Menurut American Society for Quality
Contro (Kotler, Marketing Management, 11th Edition. Prentice Hall Int’l, New
Jersey, 2003, p.84), kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau tersirat. Untuk menentukan kualitas produk, menurut Kotler
(2010:361) kualitas produk dapat dimasukkan ke dalam 9 dimensi, yaitu :
1. bentuk (Form)
produk dapat dibedakan secara jelas dengan yang lainnya berdasarkan
bentuk, ukuran, atau struktur fisik produk.
2. Ciri-ciri produk (Features)
karakteristik sekunder atau pelengkap yang berguna untuk menambah
fungsi dasar yang berkaitan dengan pilihan-pilihan

produk dan

pengembangannya.
3. Kinerja (Performance)
berkaitan dengan aspek fungsional suatu barang dan merupakan
karakterisitik utama yang dipertimbangkan pelanggan dalam membeli
barang tersebut.

26
4. ketepatan/kesesuaian (Conformance)
Berkaitan dengan tingkat kesesuaian dengan spesifikasi yang ditetapkan
sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Kesesuaian merefleksikan
derajat ketepatan antara karakteristik desain produk dengan karakteristik
kualitas standar yang telah ditetapkan.
5. Ketahanan (durabillity)
Berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat digunakan.
6.

Kehandalan (reliabillity)
Berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu barang berhasil
menjalankan fungsinya setiap kali digunakan dalam periode waktu tertentu
dan dalam kondisi tertentu pula.

7.

Kemudahan perbaikan (repairabillity)
Berkaitan dengan kemudahan perbaikan atas produk jika rusak. Idealnya
produk akan mudah diperbaiki sendiri oleh pengguna jika rusak.

8.

gaya (Style)
Penampilan produk dan kesan konsumen terhadap produk.

9.

desain (design)
Keseluruhan keistimewaan produk yang akan mempengaruhi penampilan
dan fungsi produk terhadap keinginan konsumen.

Pengertian kualitas sangat beraneka ragam. Menurut Boetsh dan Denis yang
dikutip oleh Tjiptono (2000:57) : Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk,jasa,manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan. Pendapat di atas dapat dimaksudkan bahwa seberapa besar
kualitas yang diberikan yang berhubungan dengan produk barang beserta faktor

27
pendukungnya memenuhi harapan penggunanya. Dapat diartikan bahwa semakin
memenuhi harapan konsumen, produk tersebut semakin berkualitas.

Relevan dengan pendapat diatas, Clark (2000:5) mendefinisikan kualitas sebagai ”
how consistenly the product or service delivered meets or exceeds the customer’s
(internal or eksternal) expectation and needs” (seberapa konsisten produk atau
jasa yang dihasilkan dapat memenuhi pengharapan dan kebutuhan internal dan
eksternal pelanggan).

Sedangkan Stevenson mendefinisikan kualitas sebagai ” the ability of a product
or service to consistently meet or exceed customer expectations” (kemampuan
dari suatu produk atau jasa untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan).

Dengan kata lain, meskipun menurut produsennya, barang yang dihasilkannya
sudah melalui prosedur kerja yang cukup baik, namun jika tetap belum mampu
memenuhi standar yang dipersyaratkan oleh konsumen, maka kualitas barang atau
jasa yang dihasilkan oleh produsen tersebut tetap dinilai sebagai suatu yang
memiliki kualitas yang rendah. Disamping harus mampu memenuhi standar yang
dipersyaratkan oleh konsumen, baik buruknya kualitas barang yang dihasilkan
juga dapat dilihat dari konsistensi keterpenuhan harapan dan kebutuhan
masyarakat.

Pernyataan ini menegaskan kualitas tersebut hendaknya dinilai

secara periodik dan berkesinambungan sehingga terlihat konsistensi keterpenuhan
di atas standar.

28
Dari beberapa teori diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk dapat
menentukan kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan harapan dari
pelanggan itu sendiri terhadap kualitas produk yang dirasakannya.

2.3 Keputusan Pembelian
2.3.1 Pengertian Keputusan Pembelian
Menurut Kotler (2012:166) keputusan pembelian adalah:
Proses keputusan pembelian terdiri dari lima tahap yang dilakukan oleh
seorang konsumen sebelum sampai pada keputusan pembelian dan
selanjutnya pasca pembelian.
Sejauh mana sikap orang lain mengurangi alternatif yang disukai seseorang akan
bergantung pada dua hal, yaitu : (1) intensitas sikap negatif orang lain terhadap
alternatif yang disukai konsumen, (2) motivasi konsumen untuk menuruti
keinginan orang lain. Semakin gencar sikap negatif orang lain dan semakin dekat
orang lain tersebut dengan konsumen, konsumen akan semakin mengubah niat
pembeliannya. Keadaan sebaliknya juga berlaku preferensi pembeli terhadap
merek tertentu akan meningkat jiak orang yang disukai juga sangat menyukai
merek yang sama. Pengaruh orang lain menjadi rumit jika beberapa orang yang
dekat dengan pembeli memiliki pendapat yang saling berlawanan dan pembeli
tersebut ingin menyenangkan mereka (Kotler, 2005:227).

Keputusan konsumen untuk memodifikasi, menunda atau menghindari keputusan
pembelian sangat dipengaruhi oleh resiko yang terpikirkan. Besarnya resiko yang
dipikirkan berbeda-beda menurut besarnya uang yang dipertaruhkan, besarnya
ketidakpastian atribut, dan besarnya kepercayaan diri konsumen. Konsumen

29
mengembangkan rutinitas tertentu untuk mengurangi resiko, seperti penghindaran
keputusan, pengambilan informasi dari teman-teman, dan preferensi atas merek
dalam negeri serta garansi. Pemasar harus memahami faktor yang menimbulkan
perasaan dalam diri konsumen akan adanya resiko dan memberikan informasi
serta dukungan untuk mengurangi resiko yang dipikirkan itu (Kotler,2005:227).

2.3.2 Jenis-Jenis Perilaku Keputusan Pembelian

Perilaku keputusan pembelian sangat berbeda untuk masing-masing produk.
Keputusan yang lebih kompleks biasanya melibatkan peserta pembelian dan
pertimbangan pembeli yang lebih banyak. Menurut Kotler dan Amstrong
(2008:177), perilaku keputusan pembelian terbagi menjadi empat jenis, yaitu :

1. Perilaku pembelian kompleks
Konsumen melakukan perilaku pembelian kompleks ketika mereka sangat terlibat
dalam pembelian dan merasa ada perbedaan yang signifikan antar merek.
Konsumen mungkin sangat terlibat ketika produk itu mahal, beresiko, jarang
dibeli, dan sangat memperlihatkan eskpresi diri. Umumnya konsumen harus
mempelajari banyak hal tentang kategori produk.

Pada tahap ini, pembeli akan melewati proses pembelajaran, mula-mula
mengembangkan keyakinan tentang produk, lalu sikap, dan kemudian membuat
pilihan pembelian yang dipikirkan masak-masak. Pemasar produk yang
memerlukan keterlibatan tinggi harus memahami pengumpulan informasi dan
perilaku evaluasi yang dilakukan konsumen dengan keterlibatan tinggi. Para
pemasar perlu membantu konsumen untuk membelajari atribut produk dan

30
kepentingan relatif atribut tersebut. Konsumen harus membedakan fitur mereknya,
mungkin dengan menggambarkan kelebihan merek lewat media cetak dengan teks
yang panjang. Konsumen harus memotivasi wiraniaga toko dan ora