Analisis Penerapan Model Critical Non-Essentials Pada AHASS di Kota Bogor

ANALISIS PENERAPAN MODEL CRITICAL
NON-ESSENTIALS PADA AHASS
DI KOTA BOGOR

MOHAMAD FIRMANSAH

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Penerapan
Model Critical Non-Essentials pada AHASS di Kota Bogor adalah benar karya
saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk
apapun kepada perguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal atau
dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah
disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir
skripsi ini.

Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada
Institut Pertanian Bogor.
Bogor, November 2013
Mohamad Firmansah
NIM H24090034

ABSTRAK
MOHAMAD FIRMANSAH. H24090034. Analisis Penerapan Model Critical
Non-Essentials Pada AHASS di Kota Bogor. Dibimbing oleh PRAMONO D.
FEWIDARTO.

Salah satu strategi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan adalah Critical
Non-Essentials yaitu menyediakan fasilitas-fasilitas penunjang yang berada jauh
dengan produk atau jasa inti dari suatu bisnis. Tujuan penelitian ini adalah (1)
Mengidentifikasi pola pelayanan konsumen selama menunggu di AHASS (2)
Menganalisis bentuk aplikasi Critical Non-Essentials yang diperlukan di AHASS
dan (3) Memprediksi tingkat kenyamanan dan kepuasan konsumen. Berdasarkan
penelitian terhadap konsumen AHASS di Kota Bogor, hasil analisis statistika
deskriptif menyatakan bahwa AHASS telah menerapkan strategi Critical NonEssentials meskipun ada beberapa fasilitas yang dianggap masih berada dibawah
harapan konsumennya. AHASS yang menyediakan fasilitas-fasilitas penunjang

membuat konsumen merasa betah dan nyaman selama menunggu giliran servis
sepeda motor.
Kata kunci : Critical Non-Essentials, kebutuhan, kenyamanan, kepuasan,
ketersediaan fasilitas

ABSTRACT
MOHAMAD FIRMANSAH. H24090034. Application of Model Analysis Critical
Non-Essentials in AHASS at Bogor. Supervized by PRAMONO D.
FEWIDARTO.

One of many strategies to increase customer loyalty is the Critical NonEssentials that provides supporting facilities that are not related to the core
products or services of a business. The purposes of this study are (1) to identify
the customer service pattern while waiting in AHASS (2) to analyze the form of
Critical Non-Essentials applications that are needed at AHASS and (3) to predict
an increase in comfort and customer satisfaction. Based on research to AHASS
consumers in Bogor, descriptive statistical analysis results stated that AHASS
have implemented Critical Non-Essentials strategy although there are some
facilities that are considered still under the consumer expectation. AHASS that
provides supporting facilities to make customers feel welcome and comfortable
while waiting the motorcycle servicing.

Keywords: availability of facilities, comfort, Critical Non-Essentials, needs,
satisfaction

ANALISIS PENERAPAN MODEL CRITICAL
NON-ESSENTIALS PADA AHASS
DI KOTA BOGOR

MOHAMAD FIRMANSAH

Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Manajemen

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2013

Judul Skripsi : Analisis Penerapan Model Critical Non-Essentials Pada AHASS di
Kota Bogor
Nama
: Mohamad Firmansah
NIM
: H24090034

Disetujui oleh

Ir Pramono D Fewidarto, MS
Pembimbing

Diketahui oleh

Dr Mukhamad Najib, STP MM
Ketua Departemen

Tanggal Lulus:

PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah Subhanahu Wa Ta’ala atas
segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang
dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Mei 2013 ini ialah Critical
Non-Essentials, dengan judul Analisis Penerapan Model Critical Non-Essentials
Pada AHASS di Kota Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Ir Pramono D. Fewidarto, MS
selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan bimbingan, motivasi, dan
saran sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Di samping itu,
penghargaan penulis sampaikan kepada orang tua, Departemen Manajemen IPB,
Manajemen IPB angkatan 46, dan Centre Of Management 2012-2013 atas doa,
dukungan dan motivasinya.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Bogor, November 2013
Mohamad Firmansah

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL

vi

DAFTAR GAMBAR

vii

DAFTAR LAMPIRAN

vii

PENDAHULUAN

1

Latar Belakang

1

Perumusan Masalah

3

Tujuan Penelitian

3

Manfaat Penelitian

3

Ruang Lingkup Penelitian

4

TINJAUAN PUSTAKA

4

METODE

9

Kerangka Pemikiran Penelitian

9

Lokasi dan Waktu Penelitian

10

Metode Pengumpulan Data

11

Metode Penarikan Sample

11

Metode Pengolahan dan Analisis Data

11

HASIL DAN PEMBAHASAN

12

Gambaran Umum Tempat Penelitian

12

Uji Non-parametrik Dua Mean Populasi

12

Analisis Penerapan CNE

13

Tabulasi Silang

15

Analisis Gap Kondisi Fasilitas dengan Harapan Fasilitas Bengkel

22

Prediksi Tingkat Kenyamanan dan Kepuasan Konsumen

24

Implikasi Manajerial

26

SIMPULAN DAN SARAN

27

DAFTAR PUSTAKA

28

LAMPIRAN

29

RIWAYAT HIDUP

30

DAFTAR TABEL
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27

Jumlah produksi sepeda motor di Indonesia (1996 – 2013)
AHASS di Kota Bogor tahun 2013
Jumlah pengunjung, waktu perbaikan, dan waktu tunggu AHASS
Pengelompokkan bengkel
Hasil uji Mann-Whitney
Persentase AHASS yang menyediakan fasilitas media komunikasi dan
entertainment
Persentase AHASS yang menyediakan fasilitas ruangan
Persentase AHASS yang menyediakan fasilitas penunjang
Frekuensi tingkat kenyamanan konsumen
Kenyamanan konsumen bengkel ramai terkait perilaku konsumen
Kenyamanan konsumen bengkel ramai terkait lama proses pengerjaan
servis
Kenyamanan konsumen bengkel sangat ramai terkait perilaku
konsumen
Kenyamanan konsumen bengkel sangat ramai terkait lama proses
pengerjaan servis
Frekuensi tingkat kepuasan konsumen
Kepuasan konsumen bengkel ramai dan sangat ramai terkait rataan
pengeluaran perbulan
Kepuasan konsumen bengkel ramai dan sangat ramai terkait jumlah lini
bengkel
Frekuensi tingkat kesabaran konsumen
Kesabaran konsumen bengkel ramai dan sangat ramai terkait jenis
kelamin
Kesabaran konsumen bengkel ramai dan sangat ramai terkait jenis
ponsel
Kesabaran konsumen bengkel ramai dan sangat ramai terkait lama
proses pengerjaan servis
Kesabaran konsumen bengkel ramai dan sangat ramai terkait rataan
input perhari bengkel
Analisis gap pada bengkel ramai
Analisis gap pada bengkel sangat ramai
Tingkat kenyamanan dan kepuasan terkait tambahan fasilitas
Perbandingan kenyamanan dan kepuasan konsumen terkait tambahan
fasilitas
Loyalitas konsumen terkait tambahan fasilitas
Loyalitas konsumen terkait alasan utama servis

1
2
2
12
12
13
13
14
15
15
16
17
17
18
18
19
19
20
20
21
21
22
23
24
25
25
26

DAFTAR GAMBAR
1 Kerangka pemikiran penelitian

10

DAFTAR LAMPIRAN

1 Kebutuhan, sumber, metode pengumpulan, dan analisis data

37

1
PENDAHULUAN

Latar Belakang
Persaingan yang semakin ketat terjadi dalam dunia otomotif khususnya
produk sepeda motor, karena produk ini merupakan sarana transportasi darat yang
paling dominan dimiliki oleh masyarakat saat ini. Berdasarkan data yang tersaji
pada Tabel 1 terlihat jumlah produksi sepeda motor di Indonesia yang terus
meningkat setiap tahunnya, dan didominasi penjualan di pasar lokal. Semakin
banyaknya sepeda motor yang digunakan oleh masyarakat akan membuat
persaingan antara bengkel resmi sepeda motor, karena masyarakat akan
melakukan servis rutin pada bengkel resmi yang dianggap dapat memberikan
kepuasan dan kenyamanan. Bengkel resmi perlu mempertahankan pelanggannya
agar tidak pergi begitu saja ke bengkel resmi yang lain.
Tabel 1 Jumlah produksi sepeda motor di Indonesia (1996 – 2013)

a

Tahun

Produksi

Pasar Lokal

Ekspor

1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013 (Jan)

1 425 373
1 861 111
519 404
571 953
982 380
1 644 133
2 318 241
2 814 054
3 897 250
5 113 487
4 458 886
4 722 521
6 264 265
5 884 021
7 395 390
8 006 293
4 311 019
662 920

1 376 647
1 801 090
433 551
487 751
864 144
1 575 822
2 265 474
2 809 896
3 898 744
5 074 186
4 428 274
4 688 263
6 215 831
5 881 777
7 398 644
8 043 535
7 064 457
646 082

50 255
51 816
84 363
99 651
115 278
74 948
52 517
13 806
1774
15 308
42 448
25 632
64 968
29 815
29 395
31 357
77 129
3 901

Sumber : AISI (2013)

Sebuah perusahaan akan mendapatkan hasil maksimal jika memberikan
pelayanan yang baik, sebelum, selama, dan terutama setelah penjualan, yang biasa
disebut dengan layanan purna jual seperti AHASS. AHASS (Astra Honda
Authorized Service Station) merupakan bagian jaringan pemeliharaan (H2) atau
disebut juga sebagai bengkel resmi dari jaringan servis sepeda motor Honda.
AHASS memiliki cabang pada tiap provinsi yang dikelola oleh PT Astra Honda
Motor, sedangkan AHASS-AHASS lain yang bukan cabang merupakan kemitraan
yang dijalin oleh AHASS cabang dengan pemilik AHASS-AHASS lain tersebut.
AHASS telah menjadi yang terbaik dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan (Customer Satisfaction Index No. 1) yaitu dengan memberikan
perbaikan dan pelayanan terbaik di bengkel resmi Honda (AHM 2013).

2
Tabel 2 AHASS di Kota Bogor tahun 2013

a

No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Dealer
Setia Anugrah Motor
Mega Motor
Gemilang Abadi
Kusuma Sejati Inti Prima
Adimitra Motor
Pelangi Prima Mandiri
Murni Motor I
Daya Anugrah Mandiri
Guna Motor
Omega Motor

Alamat
JL.Rawa Mangun 385 E
JL. Raya Sindangbarang 326
JL KH Soleh Iskandar ruko kuning 4
JL. Raya Tajur 92
JL. Raya Tajur 81
JL. Merdeka 65, Ciwaringin
JL. Siliwangi 14
JL. KH Soleh Iskandar 3-5
JL. Kedung Halang Talang 126
JL. Empang Pulo 39

11
12
13
14

Putera Jaya Sentosa
Jaya Indah Motor
Sanprima Sentosa
Murni Motor IV

JL. Pandu Raya Ruko 11
JL. Raya Cilendek 17
JL. Jendral Sudirman 52
JL. Raya Pajajaran 78 Q

15

Anugrah Sejahtera

JL. Lodaya I Ujung, Kavling TE

Sumber : AHM(2013)

Data yang tersaji pada Tabel 2 memperlihatkan 15 bengkel AHASS yang
berada di Kota Bogor. Persaingan akan terjadi antara sesama AHASS. AHASS
harus bekerja keras untuk menjaga pelanggan yang setia sama seperti yang
dilakukan untuk mendapatkan konsumen baru. Konsumen yang melakukan servis
di AHASS tidak hanya ingin sepeda motornya dirawat atau diperbaiki, namun
konsumen juga menginginkan pelayanan yang baik dalam kenyamanan seperti
saat menunggu sepeda motornya sedang diperbaiki.
Tabel 3 Jumlah pengunjung, waktu perbaikan, dan waktu tunggu AHASS

a

No

Dealer

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Setia Anugrah Motor
Mega Motor
Gemilang Abadi
Kusuma Sejati Inti Prima
Adimitra Motor
Pelangi Prima Mandiri
Murni Motor I
Daya Anugrah Mandiri
Guna Motor
Omega Motor

11
12
13
14
15

Putera Jaya Sentosa
Jaya Indah Motor
Sanprima Sentosa
Murni Motor IV
Anugrah Sejahtera

Jumlah pengunjung
(Mei 2013)
1 005
1 101
652
1 266
1 225
1 172
1 200
2 597
1 802
1 231
926
850
1 359
1 371
1 429

Rata-rata waktu
perbaikan

Rata-rata waktu
tunggu antrian

30 menit
45 menit

90 menit
60 menit

50 menit
30 menit
45 menit

90 menit
60 menit
60 menit

Sumber : data diolah (2013)

Berdasarkan data yang tersaji pada Tabel 3, dapat disimpulkan bahwa
jumlah pengunjung AHASS yang banyak tidak disetarakan dengan kapasitas
bengkel dalam melakukan proses perbaikan sepeda motor. Konsumen diharuskan
menunggu sekitar 60-90 menit agar sepeda motornya dapat masuk giliran servis,

3
sedangkan pada hari-hari libur nasional, waktu tunggu antrian dapat bertambah
sampai 120 menit. Kejenuhan akan timbul dikarenakan waktu tunggu yang cukup
lama untuk menyelesaikan servis sepeda motor. AHASS perlu memahami bentuk
fasilitas atau pelayanan seperti apa yang tepat digunakan untuk menghilangkan
kejenuhan konsumen. Pelayanan tersebut bersifat non-essentials karena tidak
terkait langsung dengan inti sebuah bisnis. Pelayanan yang sifatnya non-essentials
tersebut dinamakan sebagai Critical Non-Essentials, yaitu hal-hal kecil di luar
bisnis inti yang menambahkan banyak nilai bagi konsumen maupun pelaku bisnis
sehingga pada akhirnya dapat menentukan keberhasilan suatu bisnis. Berdasarkan
penjelasan tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul
“Analisis Penerapan Model Critical Non-Essentials pada AHASS di Kota Bogor”.

Perumusan Masalah
Bengkel sepeda motor pada umumnya membutuhkan waktu yang cukup
lama dalam memberikan pelayanan jasa servis sepeda motor kepada pelanggannya.
Konsumen diharuskan menunggu untuk mendapatkan giliran pelayanan jasa
servis sepeda motor yang diinginkan yang akan menimbulkan kejenuhan pada
konsumen. Berbagai macam pelayanan dan fasilitas non-essentials dibutuhkan
oleh bengkel untuk mengurangi kejenuhan konsumen tersebut. Hal ini disebut
dengan Critical Non-Essentials, yaitu fasilitas atau pelayanan yang tidak terkait
langsung dengan pelayanan jasa utama. Berdasarkan uraian di atas maka perlu
dianalisis bentuk Critical Non-Essentials seperti apa yang dapat memenuhi
kebutuhan konsumen selama menunggu untuk menghilangkan kejenuhan.

Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah dalam penelitian ini,
maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk:
1. Mengidentifikasi pola pelayanan konsumen selama menunggu di AHASS.
2. Menganalisis bentuk aplikasi Critical Non-Essentials yang diperlukan di
AHASS.
3. Memprediksi tingkat kenyamanan dan kepuasan konsumen apabila Critical
Non-Essentials yang diinginkan konsumen diterapkan.

Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diperoleh pihak-pihak terkait dari penelitian
dilakukan antara lain:
1. Bagi bengkel resmi sepeda motor AHASS, penelitian ini diharapkan
memberikan masukan untuk perbaikan fasilitas dan pelayanan
berkelanjutan.
2. Penelitian ini dapat menjadi wahana pelatihan dalam melakukan
penelitian ilmiah.
3. Penelitian ini dapat menjadi referensi bagi peneliti selanjutnya.

yang
dapat
yang
suatu

4
Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada 5 bengkel resmi sepeda motor AHASS yang
berada di kota Bogor. Penelitian ini dilakukan pada akhir pekan dengan asumsi
jumlah pengunjung dan antrian akan banyak. Responden yang dijadikan sample
adalah konsumen AHASS yang melakukan servis rutin di luar servis gratis yang
diberikan AHASS. Penelitan ini berfokus pada penerapan strategi Critical NonEssentials, yaitu fasilitas dan pelayanan yang terdapat pada bengkel sepeda motor
dan dampaknya terhadap kenyamanan dan tingkat loyalitas pelanggan.

TINJAUAN PUSTAKA

Pemasaran Jasa
Pemasaran adalah proses pemberian kepuasan kepada konsumen untuk
mendapatkan laba. Pemasaran merupakan proses sosial dan manajerial ketika
individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan
melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain (Kotler
2007). Asosiasi pemasaran dalam Kotler (2007) mendefinisikan pemasaran
sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi
serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.
Jasa adalah sesuatu yang dapat diidentifikasi secara terpisah tidak berwujud,
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan
menggunakan benda-benda berwujud atau tidak (Stanton dalam Alma 2011).
Menurut Griffin dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006), karakteristik jasa
terbagi menjadi tiga, yaitu pertama, jasa lebih bersifat Intangibility (tidak
berwujud), yaitu jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium
sebelum jasa itu dibeli. Kedua, jasa bersifat Unstorability (tidak dapat disimpan),
yaitu jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah
dihasilkan. Pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
Ketiga, jasa bersifat Customization (kustomisasi), yaitu jasa sering kali didesain
khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.

Kualitas Jasa
Rangkuti (2006) mendefinisikan kualitas jasa sebagai penyampaian jasa
yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Jenis kualitas yang digunakan
untuk menilai kualitas jasa dibagi menjadi dua, yaitu kualitas teknik (outcome)
dan kualitas pelayanan (proses). Kualitas teknik adalah kualitas hasil kerja
penyampaian jasa itu sendiri, sedangkan kualitas pelayanan adalah kualitas cara
penyampaian jasa tersebut. Alma (2011) menjelaskan bahwa sebuah perusahaan
jasa harus menjaga kualitas jasa yang ditawarkannya harus berada diatas saingan
dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh konsumen. Apabila kualitas jasa yang

5
diterima oleh konsumen lebih baik atau sama dengan yang dibayangkan, maka ia
cenderung akan mencobanya kembali. Akan tetapi, bila perceived services lebih
rendah dari expected services, maka konsumen akan kecewa dan akan
menghentikan hubungannya dengan perusahaan jasa yang bersangkutan.
Parasuraman et al. dalam Alma (2011) mengungkapkan formulasi model
kualitas jasa, yang diperlukan dalam layanan jasa. Berdasarkan model ini
dijelaskan ada 5 kesenjangan (gap) yang dapat menimbukan kegagalan penjualan
jasa, yaitu:
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen. Hal ini
timbul karena manajemen tidak selalu awas, tidak mengetahui sepenuhnya apa
keinginan konsumen. Misalnya orang ke bengkel, tidak saja ingin mobilnya
dirawat, diperbaiki yang benar, tapi juga ingin jangan terlalu lambat, ingin
cepat selesai, dan juga ingin mendapat petunjuk tentang pemeliharaan mobil.
Inti masalahnya ialah manajemen tidak mengetahui apa yang diharapkan oleh
konsumen.
2. Kesenjangan persepsi manajemen dengan kualitas jasa. Manajemen mungkin
sudah mengetahui keinginan konsumen, tetapi manajemen tidak sanggup dan
tidak sepenuhnya melayani keinginan konsumen tersebut. Spesifikasi jasa
yang ditawarkan oleh manajemen masih ada kekurangan yang dirasakan oleh
konsumen. Inti masalahnya ialah pihak manajemen kurang teliti terhadap
detail jasa yang ditawarkan.
3. Kesenjangan kualitas jasa dengan penyampaian jasa. Kualitas jasa menurut
spesifikasinya mungkin sudah baik, tetapi karena karyawan yang melayani
kurang terlatih, masih baru, dan kaku, sehingga cara penyampaiannya kurang
baik dan tidak sempurna. Kata kuncinya ialah manajemen tidak sanggup
menyampaikan jasa secara memuaskan bagi konsumen.
4. Kesenjangan penyampaian antara jasa yang diberikan dengan janji-janji yang
diobral dalam iklan dan brosur. Pada kenyataannnya jasa yang diterima oleh
konsumen tidak sesuai dengan kenyataan. Misalnya bengkelnya kotor dan
konsumen tidak puas dengan layanan montir. Intinya adalah iklan atau
promosi lainnya terlalu muluk dan tidak sesuai dengan kenyataan.
5. Kesenjangan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini
ialah kesenjangan yang kebanyakan terjadi yaitu jasa yang diterima oleh
konsumen tidak sesuai dengan yang dibayangkan. Hal yang penting diciptakan
oleh manajemen ialah promosi mulut ke mulut, yang menginformasikan
keindahan atau keistimewaan jasa yang ditawarkan.

Kepuasan
Menurut Yamit (2010) pelanggan dan konsumen memang sangat sulit untuk
dibedakan, namun terdapat perbedaan nyata dalam frekuensi penggunaan suatu
produk atau jasa. Konsumen menggunakan jasa atau produknya hanya untuk
memenuhi kebutuhan sesaat, sedangkan pelanggan merupakan konsumen yang
melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan.
Harapan konsumen terdiri atas beberapa elemen, termasuk jasa yang
diinginkan, jasa yang memadai, jasa yang dipahami, dan zona toleransi yang
berkisar antara tingkat-tingkat jasa yang diinginkan dan memadai. Menurut

6
Lovelock dan Writz (2005) jasa yang diinginkan (desired service) adalah jenis
jasa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima. Sedangkan tingkat harapan
lebih rendah disebut jasa yang memadai (adequate service) yaitu tingkat jasa
minimum yang dapat diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas.
Kepuasan dan kenyamanan konsumen adalah sebagai evaluasi purnabeli,
dimana persepsi terhadap kinerja alternatif jasa yang dipilih memenuhi atau
melebihi harapan sebelum pembelian. Pelanggan mengalami berbagai tingkat
kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai
dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Karena kepuasan
adalah keadaan emosional, reaksi mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,
kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan (Oliver dalam Umar 2003).

Critical Non-Essentials
Definisi
Critical Non-Essentials (CNE) didefinisikan sebagai area di luar inti dari
sebuah bisnis dikarenakan banyak orang berfikir bahwa area non-inti tidak
diperlukan, namun faktanya area non-inti ini bisa menjadi sangat penting dalam
keberhasilan sebuah bisnis dan konsumen tidak memerlukan tambahan biaya
untuk mendapatkanya. CNE penting digunakan dalam sebuah bisnis, karena dapat
menciptakan memorable experience. Memorable experience adalah tambahan
kecil yang dilakukan di atas rata-rata pemberian layanan jasa kepada konsumen
yang menciptakan kesan berbeda dan terekam secara mendalam di benak
konsumen. Konsumen akan merasakan sesuatu yang unik dan berbeda sehingga
mereka akan betah dan menikmati jasa yang diberikan, pada akhirnya mereka
akan berkunjung kembali untuk menggunakan jasa yang ditawarkan dan menjadi
pelanggan setia (Lund 2007).
Konsep Dasar CNE
Lund (2007) menjelaskan bahwa terdapat beberapa pandangan tradisional
dalam dunia bisnis, yaitu:
1. Konsumen mengerti dan menilai bagian inti dari bisnis berdasarkan kegiatan
dari bisnis tersebut.
2. Konsumen menilai keahlian suatu bisnis berdasarkan kualitas pelayanan yang
baik yang konsumen terima.
3. Daerah di luar inti bisnis (kemasan umum, dekorasi, dll) tidak lebih penting
untuk konsumen dibandingkan dengan daerah inti bisnis.
Lund (2007) juga menjelaskan bahwa sekarang terdapat perubahan
pandangan atau pandangan modern dalam dunia bisnis, yaitu:
1. Sekarang, pengusaha harus menyadari bahwa konsumen tidak mengerti
banyak tentang apa yang perusahaan lakukan, sehingga konsumen menilai
kualitas pekerjaan jauh berbeda dari yang perusahaan lakukan untuk
konsumen.
2. Pendapat pelanggan tentang mutu dilihat dari banyak hal, bisnis yang
sebenarnya atau bagian inti dari bisnis hanya menjadi bagian yang kecil.
3. Bagian non-inti dari bisnis adalah kontributor yang sangat penting untuk
persepsi masyarakat dari apa yang perusahaan lakukan.

7
Penerapan dan Manfaat CNE
CNE mudah dibangun dalam suatu bisnis jika pelaku bisnis dapat
memahami empat prinsip CNE dan bagaimana CNE diterapkan dalam bisnis
(Lund 2007), yaitu:
1. Daerah di luar bisnis inti lebih mudah ditangani, diamati dan memberikan
manfaat yang lebih kepada konsumen.
2. Perhatian terhadap detail dalam hal-hal kecil menciptakan kesan positif yang
kuat dari kompetensi teknis inti.
3. Semua orang dalam tim harus ikut berkontribusi pada pengerjaan hal-hal kecil
yang sangat penting.
4. Dampak dari upaya yang dilakukan pada daerah-daerah non-inti, didasarkan
pada bagusnya konsistensi yang dihasilkan.
Menerapkan CNE dalam bisnis memberikan banyak manfaat (Lund 2007),
yaitu:
1. CNE memberikan kejelasan konfirmasi tentang kompetensi yang dimiliki oleh
bisnis tersebut.
2. CNE membuat jumlah konsumen meningkat pada bisnis tersebut dan
membuat konsumen memberikan penghargaan terhadap apa yang perusahaan
lakukan lebih daripada sebelumnya.
3. CNE membuat konsumen merasa sangat diperhatikan dan diutamakan
daripada sebelumnya.
4. CNE membuat situasi bisnis membaik, dan konsumen menunjukkan apresiasi
nyata terhadap keterampilan para pelaku bisnis.
5. CNE membuat konsumen kembali datang untuk menggunakan kembali jasa
dari bisnis tersebut sehingga menyebabkan keuntungan perusahaan meningkat.
6. Pada akhirnya CNE dapat mempermudah pelaku bisnis untuk mencapai
kesuksesannya, membuat suasana kerja menjadi lebih nyaman, konsumen dan
karyawan merasa nyaman terlibat dalam bisnis tersebut, sehingga semua pihak
yang terlibat dalam bisnis tersebut merasa senang.
Langkah-langkah Menciptakan CNE
Lund (2007) menjelaskan langkah-langkah menciptakan CNE, yaitu:
1. Pilih area yang benar-benar menarik. CNE harus menyenangkan bagi
pelanggan.
2. Pilih area yang mempunyai jarak (tetapi tidak terlalu jauh) dari inti bisnis,
fokus pada objek atau tugas yang kelihatannya jauh dari produk inti,
pelayanan,dan keterampilan bisnis. Itulah yang membuat CNE begitu berkesan.
CNE harus memiliki beberapa hubungan dengan inti dari bisnis. Sebuah CNE
harus dilihat sebagai sesuatu yang tidak benar-benar harus dilakukan sebagai
bagian dari bisnis biasa.
3. Pilih sesuatu yang sangat terlihat. CNE harus jelas dan mudah terlihat,
kemudian pastikan bahwa perusahaan dapat memperlihatkan CNE untuk
konsumen sehingga dapat dirasakan manfaatnya oleh konsumen.
4. Pilih area yang menjadi perhatian pelanggan. CNE sangat berguna untuk
menghilangkan kekhawatiran yang kemungkinan akan membuat konsumen
marah.

8
5. Pilih sesuatu yang sulit muncul, tetapi sebenarnya tidak. Konsumen harus
sadar bahwa perusahaan telah mengambil perhatian besar dengan menciptakan
dan menerapkan CNE.
6. Ambil CNE ke ekstrim. Tidak peduli seberapa baik mengikuti prinsip-prinsip
CNE, jika tidak melakukan CNE untuk tingkat selanjutnya, maka dampak
yang ditimbulkan oleh CNE sebagai alat pemasaran tidak akan maksimal.

Penelitian Terdahulu
Norita (2011) melakukan penelitian yang berjudul Analisis Penerapan
Critical Non-Essentials dan Dampaknya Pada Tingkat Kenyamanan Pasien
Dokter Gigi di Bogor. Penelitian tersebut bertujuan untuk mempelajari penerapan
CNE, menganalisis harapan dan penilaian konsumen terhadap kondisi fasilitasfasilitas dalam penerapan CNE, serta menganalisis efektivitas fasilitas dalam
penerapan CNE dan perkiraan dampaknya terhadap tingkat kenyamanan pasien.
Penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif dan analisis gap untuk
mengetahui sejauh mana kesenjangan antara harapan dan realita konsumen
terhadap tingkat kenyamanan dari sebuah jasa dokter gigi.
Hasil penelitian Norita (2011) menunjukkan bahwa semua dokter gigi pada
dasarnya telah menerapkan strategi CNE, tetapi penerapannya masih tergolong
minim dan belum berperan efektif dalam mendorong pemasaran dokter gigi
tersebut. Dokter gigi diharapkan memahami akan pentingnya CNE lebih dalam
sebagai upaya untuk tercapainya suatu pelayanan yang prima.
Norita (2011) melakukan analisis gap (kesenjangan) antara penyediaan
fasilitas (media komunikasi dan entertain, fasilitas ruangan, dan fasilitas
penunjang di ruang tunggu) di tempat praktek dengan keinginan dan harapan
pasien akan fasilitas. Hasil analisis memperlihatkan bahwa data yang telah diolah
bisa dijadikan sebagai salah satu bahan referensi dalam menentukan kebijakan
penyediaan fasilitas non-essential yang sesuai harapan. Pada akhirnya CNE dapat
membantu pemasaran jasa dan meningkatkan keberhasilan jasa dokter gigi.
Mursyidah (2011), melakukan penelitian yang berjudul Analisis Penerapan
Critical Non-Essentials dan Dampaknya Terhadap Tingkat Kenyamanan
Konsumen Salon Kecantikan di Bogor. Penelitian tersebut bertujuan untuk
mempelajari penerapan CNE, menganalisis harapan dan penilaian konsumen
terhadap kondisi fasilitas-fasilitas dalam penerapan CNE, serta menganalisis
efektivitas fasilitas dalam penerapan CNE dan perkiraan dampaknya terhadap
tingkat kenyamanan konsumen salon kecantikan.
Hasil dari analisis penerapan CNE pada salon-salon kecantikan di
Kecamatan Bogor Tengah, diketahui bahwa semua salon kecantikan di Kecamatan
Bogor Tengah pada dasarnya telah menerapkan CNE, namun tidak mengetahui
istilah CNE. Hal ini dikarenakan CNE merupakan istilah baru dalam dunia
pemasaran, sehingga masih banyak orang yang belum mengetahui istilah ini.
Penerapan CNE pada salon-salon kecantikan di Kecamatan Bogor tengah juga
masih banyak yang berada dibawah harapan konsumennya. Konsumen salon
banyak yang mengharapkan fasilitas CNE diluar fasilitas yang telah disediakan.
CNE diterapkan dengan menyediakan fasilitas ruang tunggu yang memadai,
nyaman, dan dilengkapi dengan fasilitas-fasilitas yang mendukung.

9
Mursyidah (2011) dalam penelitiannya menyarankan agar pemahaman
pihak salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah akan CNE perlu diperdalam
sebagai upaya untuk tercapainya tujuan CNE dengan maksimal yaitu
meningkatkan keberhasilan usaha salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah.
Ziqi Wu et al. (2013), melakukan penelitian yang berjudul The Application
of Hospitality Elements in Hospitals. Penelitian tersebut bertujuan untuk
menerapkan inovasi desain perhotelan pada rumah sakit agar dapat meningkatkan
pelayanan pasien, keluarga, dan tamu yang berkunjung ke rumah sakit. Ziqi Wu et
al. (2013) dalam penelitiannya menerangkan bahwa elemen-elemen yang dapat
diterapkan oleh rumah sakit untuk meningkatkan pelayanan diantaranya adalah
ruang perawatan pasien yang mirip dengan kamar hotel, ruang spa dan pusat
terapi kesehatan, pengadaan makanan bagi pasien dan keluarga berkelas hotel,
lobi utama yang luas lengkap dengan welcome drink, perpustakaan, kamar mandi
bertema khusus, dan pelayanan khusus bagi tamu khusus.

METODE

Kerangka Pemikiran Penelitian
Semakin banyaknya pengguna sepeda motor membuat AHASS menjadi
penuh karena membutuhkan jasa perbaikan dan perawatan. Konsumen AHASS
akan merasa jenuh dan bosan karena bertambah panjangnya antrian (waktu
tunggu) yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan servis sepeda motor.
AHASS perlu memahami kebutuhan para konsumen yang menunggu dengan
menyediakan berbagai fasilitas penunjang untuk menciptakan kenyamanan dan
kepuasan konsumen dan membuat konsumen kembali lagi berkunjung dan
menjadi pelanggan.
Ketersediaan fasilitas menunggu pada AHASS perlu dianalisis apakah sudah
sesuai dengan harapan konsumen, jika tidak sesuai perlu dicari alternatif
pengembangan dari model CNE yang cocok diterapkan di AHASS, dan jika
sudah sesuai dapat dilakukan perbaikan model CNE agar menjadi lebih baik dan
dapat diterapkan. Perbaikan model CNE dilakukan agar fasilitas yang telah
disediakan AHASS dapat melampaui harapan dari konsumennya. AHASS perlu
menemukan bentuk CNE seperti apa yang cocok dengan karakteristik
konsumennya agar mereka menjadi betah untuk menunggu.
Penerapan model CNE yang sudah tepat kemudian diimplementasikan
dengan menciptakan pelayanan prima pada jasa inti dan non-inti yang akan
meningkatkan kepuasan dan kenyamanan konsumen. Konsumen akan merasa
betah dan puas selama melakukan servis di AHASS tersebut. Konsumen akan
berkunjung kembali ke AHASS yang sama dan menjadi pelanggan setia serta
dapat meningkatkan loyalitas pelanggan AHASS.

10
Jumlah Sepeda Motor yang
Terus Meningkat

Bertambah Panjangnya
Antrian untuk Mendapatkan
Pelayanan

Ketersediaan Fasilitas
Menunggu yang Ada

Kebutuhan Konsumen
Selama Menunggu

Kesesuaian Terhadap
Kebutuhan Konsumen

Perbaikan CNE yang
Telah Diterapkan

Alternatif
Pengembangan CNE

Penerapan CNE

Implementasi CNE

Kepuasan dan
Kenyamanan

Peningkatan Loyalitas
Pelanggan

Gambar 1 Kerangka Pemikiran Penelitian

Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di bengkel-AHASS di Kota Bogor. Pemilihan lokasi
dilakukan secara sengaja dengan pertimbangan AHASS yang berada di kota
Bogor lebih banyak dibandingkan bengkel resmi lainnya. Kegiatan penelitian ini
dilaksanakan pada bulan Mei sampai dengan bulan September 2013.

11
Metode pengumpulan Data
Metode pengumpulan data untuk data primer dilakukan melalui wawancara
menggunakan bantuan kuesioner dengan pertanyaan terbuka serta melalui
pengamatan langsung. Metode pengumpulan data untuk data sekunder dilakukan
melalui studi kepustakaan terhadap dokumen dan data perusahaan, buku-buku
teks yang relevan dengan penelitian, jurnal dan majalah, serta penelitian terdahulu
yang berkaitan dengan penelitian serta pencarian data dari internet.

Metode Penarikan Sample
Pemilihan sample pada AHASS dilakukan dengan mengklasifikasikan
bengkel-AHASS di Kota Bogor berdasarkan kapasitas bengkel (jumlah lini
pelayanan) dan jumlah pengunjung per bulan agar lebih mudah untuk menentukan
jumlah responden pada masing-masing AHASS. Metode pengambilan sample
AHASS adalah purposive sampling. AHASS yang dijadikan sample adalah
bengkel dengan kriteria tertentu yang sesuai dengan sasaran dan tujuan penelitian.
Kriteria bengkel yang menjadi sample adalah bengkel dengan jumlah
pengunjung terbanyak selama satu bulan dengan asumsi semakin banyaknya
pengunjung maka akan semakin banyak yang harus mengantri dan menunggu
sepeda motornya diperbaiki. Bengkel yang terpilih adalah 5 bengkel yang
terbanyak jumlah pengunjungnya. Bengkel-bengkel tersebut kemudian dibagi
menjadi dua kelompok berdasarkan tingkat keramaian untuk dicek apakah berasal
dari populasi yang sama atau tidak. Kelompok bengkel terdiri dari bengkel sangat
ramai dan bengkel ramai.
Pemilihan responden konsumen dilakukan secara accidental sampling. Cara
ini merupakan cara dengan memilih siapa yang kebetulan ada atau dijumpai pada
suatu situasi dan kondisi ketika penelitian dilakukan dan cocok dijadikan sumber
data. Responden penelitian diambil secara proporsional menurut rata-rata jumlah
kunjungan konsumen per bulan dari masing-masing bengkel sehingga diperoleh
jumlah konsumen yang akan menjadi responden dari setiap bengkel.

Metode Pengolahan dan Analisis Data
Uji validitas terhadap butir-butir pertanyaan kuesioner yang ditujukan
kepada konsumen AHASS diukur menggunakan teknik korelasi Product Moment
Pearson. Uji reliabilitas yang menunjukkan konsistensi terhadap kuesioner yang
digunakan diukur menggunakan teknik Alpha Cronbach. Uji validitas dan
reliabilitas ini dibantu menggunakan perangkat lunak Microsoft Excel 2007 dan
SPSS 17.
Pengolahan dan analisis data hasil wawancara dengan Kepala AHASS, dan
observasi serta pengisian kuesioner terhadap konsumen dilakukan menggunakan
analisis deskriptif dan tabulasi silang untuk mengetahui pola pelayanan konsumen
bengkel selama menunggu di AHASS. Analisis gap digunakan untuk mengukur
kesenjangan yang terjadi antara kondisi aktual AHASS dengan harapan dan
keinginan konsumen, dan melakukan perbaikan model CNE.

12
HASIL DAN PEMBAHASAN

Gambaran Umum Tempat Penelitian
Kota Bogor memiliki 15 AHASS dengan karakteristik dan kapasitas yang
berbeda-beda. Penelitian ini mengambil sample 5 bengkel dengan jumlah
pengunjung terbanyak pada bulan Mei 2013. Bengkel-bengkel yang dipilih adalah
Guna Motor, Anugrah Sejahtera, Daya Motor, Murni Motor, dan Sanprima
Sentosa.
Tabel 4 Pengelompokkan bengkel
Rentang jumlah konsumen
per bulan

Jumlah bengkel

Persentase

Sedang

650-1300

10

66.6

Ramai

1300-1950

4

26.6

Sangat ramai
Jumlah

1951-2600

Kelompok

1

6.6

15

100

Bengkel yang menjadi objek penelitian dibagi menjadi 3 kelompok
berdasarkan tingkat keramaian konsumen per bulan, kemudian dipilih 2 kelompok
bengkel yaitu bengkel ramai dan sangat ramai. Pemilihan kedua kelompok ini
didasari asumsi bahwa semakin banyak jumlah pengunjung, semakin panjang
antrian dan waktu tunggu yang akan dialami konsumen.

Uji Non-parametrik Dua Mean Populasi
Uji non-parametrik dua mean populasi ini menggunakan Uji MannWhitney, digunakan untuk menguji apakah dua sample dan mean variabel berasal
dari populasi yang sama atau homogen. Hipotesisnya adalah H0 merupakan dua
sample independen berasal dari populasi yang identik atau dari populasi yang
mempunyai mean yang sama.
Tabel 5 Hasil uji Mann-Whitney
Indikator
Kenyamanan
Kepuasan
Kesabaran

Kelompok Bengkel

Mean Rank

Ramai

55.96

Sangat Ramai

37.75

Ramai

49.16

Sangat Ramai

53.63

Ramai

51.41

Sangat Ramai

48.38

Asymp Sig.

Keterangan

0.00

Tolak H0

0.43

Terima H0

0.58

Terima H0

Berdasarkan hasil uji Mann-Whitney diperlihatkan bahwa dari 3 indikator
yang mempengaruhi CNE, indikator kenyamanan memperlihatkan nilai mean
yang cukup jauh, sehingga hipotesis H0 ditolak. Indikator kenyamanan
memperlihatkan bahwa sample bengkel sangat ramai dan bengkel ramai berasal

13
dari populasi yang berbeda, sedangkan indikator kepuasan dan kesabaran
memperlihatkan bahwa sample bengkel sangat ramai dan bengkel ramai berasal
dari populasi yang sama atau homogen. Sample yang berasal dari populasi yang
berbeda atau heterogen perlu dipisah menjadi 2 populasi saat akan dilakukan uji
tabulasi silang.

Analisis Penerapan CNE
CNE diterapkan oleh bengkel yang menjadi objek penelitian dengan
menyediakan pelayanan dan fasilitas yang tidak terkait langsung dengan jasa
utama dari bengkel tersebut. Bengkel-bengkel yang menjadi objek penelitian telah
menyediakan fasilitas-fasilitas di ruang tunggu yang menunjang para
konsumennya agar dapat merasa nyaman dan betah selama berada di ruang tunggu.
Fasilitas-fasilitas tersebut dikategorikan menjadi tiga bagian yaitu media
komunikasi dan entertainment, fasilitas ruangan, dan fasilitas penunjang.
Tabel 6 Persentase AHASS yang menyediakan fasilitas media komunikasi dan
entertainment
Bengkel
GM
AS
DM
MM
SS
Persentase

Keragaman
majalah/koran
1
1
1
1
1
100

Media Komunikasi dan Entertainment
Tingkat kebaruan
majalah/koran
Televisi
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
100
100

Akses saluran
Televisi
1
1
1
1
1
100

Keterangan: 1 = ada, 0 = tidak ada

Media komunikasi dan entertainment terdiri dari 4 bagian yaitu keragaman
majalah atau koran, tingkat kebaruan majalah atau koran, televisi, dan akses
saluran televisi. Pada Tabel 6 diperlihatkan bahwa seluruh bengkel yang menjadi
objek penelitian telah menyediakan fasilitas-fasilitas tersebut. Majalah yang
disediakan biasanya majalah tentang otomotif, dan koran yang disediakan
merupakan koran terkini. Fasilitas lain yang tersedia adalah televisi, dan semua
bengkel menyediakan televisi.
Tabel 7 Persentase AHASS yang menyediakan fasilitas ruangan
Bengkel
GM
AS
DM
MM
SS
Persentase

Jenis kursi
1
1
1
1
1
100

Keterangan: 1 = ada, 0 = tidak ada

Fasilitas Ruangan
AC
1
0
0
0
1
40

Kebersihan ruangan
1
1
1
1
1
100

14
Bengkel-bengkel yang menjadi objek penelitian menggunakan jenis kursi
plastik bersandar. Bengkel-bengkel ini tidak terlalu memperhatikan kenyamanan
konsumennya terkait jenis kursi karena targeting bengkel tersebut adalah kaum
menengah ke bawah. Air Conditioner (AC) hanya disediakan oleh 2 dari 5
bengkel yang ada. Bengkel yang tidak menyediakan AC berpendapat bahwa
dengan menyediakan AC hanya akan membuat boros biaya operasional,
sedangkan bengkel yang menyediakan AC berpendapat bahwa ruangan ber-AC
merupakan salah satu fasilitas vital yang dibutuhkan agar dapat membuat
konsumen merasa nyaman. Setiap bengkel berusaha untuk dapat menjaga
kebersihan ruangan agar konsumen merasa betah selama menunggu. Pengadaan
AC tidak mempengaruhi jumlah pengunjung yang datang ke bengkel, karena pada
Tabel diperlihatkan bengkel Daya Motor (DM) yang pengunjungnya paling
banyak, tidak menggunakan AC pada ruang tunggunya.
Tabel 8 Persentase AHASS yang menyediakan fasilitas penunjang
Bengkel
GM
AS
DM
MM
SS
Persentase

Toilet
1
1
1
1
1
100

Fasilitas Penunjang
Smoking area
Wifi
1
1
0
1
0
0
0
0
1
1
40
60

Kopi/minuman gratis
1
1
0
0
1
60

Keterangan: 1 = ada, 0 = tidak ada

Fasilitas penunjang adalah fasilitas-fasilitas tambahan yang dapat membuat
konsumen merasa betah di ruang tunggu selama mereka menunggu sepeda
motornya diperbaiki. AHASS menyediakan toilet pada setiap bengkelnya
dikarenakan fasilitas tersebut merupakan standar yang diwajibkan. Toilet juga
merupakan fasilitas yang sangat penting bagi konsumen. Fasilitas smoking area
hanya disediakan 2 dari 5 bengkel. Smoking area yang dimaksud adalah ruang
tunggu khusus ketika konsumen yang merokok, agar tidak menggangu konsumen
non perokok (terpisah ruangan dengan konsumen non perokok). Smoking area
disediakan karena dinilai kebanyakan konsumen bengkel sepeda motor adalah pria
dewasa. Bengkel yang tidak menyediakan smoking area berarti hanya memiliki
satu ruang tunggu dan konsumen perokok duduk bersama dengan konsumen non
perokok.
Fasilitas Wifi disediakan 3 dari 5 bengkel. Wifi menjadi fasilitas yang cukup
dibutuhkan konsumen mengingat kemajuan teknologi dan hampir semua
konsumen memiliki ponsel atau gadget yang bisa berkoneksi dengan Wifi. Wifi
disediakan agar konsumen dapat menikmati internet gratis dan diharapkan
menjadi betah selama menunggu. Bengkel yang tidak menyediakan Wifi
beranggapan bahwa fasilitas tersebut hanya membuat biaya operasional
membengkak dan kurang tepat sasaran karena tidak semua konsumen
menggunakan ponselnya untuk mengakses internet. Fasilitas penunjang lainnya
yang terdapat pada AHASS adalah penyediaan kopi atau minuman gratis yang
disediakan 3 dari 5 bengkel. Konsumen yang jenuh karena lama menunggu cukup
membutuhkan kopi agar mereka merasa lebih segar.

15
Tabulasi Silang
Tabulasi silang dapat memperlihatkan keterkaitan antar karakteristik dengan
melihat nilai chi-square, jika nilai chi-square hitung lebih besar daripada chisquare Tabel maka dapat dikatakan tolak H0, sehingga tidak ada keterkaitan antara
baris dan kolom. Keterkaitan baris dan kolom dapat dilihat melalui nilai Asymp
Sig. (2-sided), jika nilai chi-square test menampilkan hasil kurang dari 0.05 maka
asumsi ditolak, yang artinya ada keterkaitan antara baris dan kolom. Pengolahan
tabulasi silang pada penelitian ini hanya dilakukan pada beberapa karakteristik
konsumen yang dianggap memiliki keterkaitan dengan kepuasan dan kenyamanan
selama menunggu di AHASS.
Tabulasi Silang Kenyamanan
Tabel 9 Frekuensi tingkat kenyamanan konsumen
Konsumen
Tingkat
kenyamanan

1
0

Kenyamanan bengkel ramai (%)
2
3
4
5
10.0
36.0
19.0
5.0
70.0

Kenyamanan bengkel sangat ramai (%)
1
2
3
4
5
5.0
5.0
17.0
3.0
0
30.0

Keterangan : 1 = tidak nyaman, 2 = kurang nyaman, 3 = cukup nyaman, 4 = nyaman, 5 = sangat
nyaman

Penilaian konsumen terhadap kenyamanan dilihat dari fasilitas-fasilitas
CNE yang disediakan bengkel. Fasilitas-fasilitas ini yang membuat konsumen
merasa betah dan nyaman selama berada di ruang tunggu. Berdasarkan data yang
tersaji, dapat disimpulkan bahwa pada bengkel ramai tingkat kenyamanan
konsumennya lebih tinggi dibandingkan dengan bengkel sangat ramai. Tingkat
keramaian konsumen mempengaruhi tingkat kenyamanannya, karena pada
bengkel sangat ramai antrian yang terjadi akan semakin panjang dan banyak orang
yang menunggu di ruang tunggu. Hal ini ditunjang juga oleh pengadaan fasilitas
CNE pada bengkel sangat ramai yang dirasakan sangat kurang. Bengkel sangat
ramai kurang memperhatikan kenyamanan konsumennya karena lebih berfokus
pada layanan inti yaitu perbaikan dan perawatan sepeda motor. Kenyamanan
konsumen kurang diperhatikan karena dianggap dengan fasilitas seadanya saja
konsumen akan tetap datang ke bengkel tersebut.
Tabel 10 Kenyamanan konsumen bengkel ramai terkait perilaku konsumen
Perilaku
Merokok
Menonton TV
Mendengarkan musik
Tidur
Membaca majalah/koran
Memperhatikan proses
servis
Bermain dengan ponsel
Total (%)

Kenyamanan (%)
Cukup
Nyaman
nyaman
2.9
7.1
20.0
7.1
0
1.4
0
0
5.7
1.4

Tidak
nyaman
0
0
0
0
0

Kurang
nyaman
2.9
0
1.4
0
0

0

0

0

0
0

10.0
14.3

22.9
51.4

Sangat
nyaman
0
2.9
1.4
0
0

Total (%)

1.4

1.4

2.9

8.6
27.1

1.4
7,1

42.9
100

12.9
30.0
4.3
0
7.1

16
Keterkaitan antara kenyamanan konsumen dengan perilaku konsumen dapat
dilihat berdasarkan data yang tersaji pada Tabel 10, dan didasarkan pada hipotesis
awal bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kenyamanan konsumen
dengan perilaku konsumen. Pada Tabel 10 diperlihatkan bahwa dari 70 konsumen
bengkel ramai, sebanyak 14.3 % konsumen menyatakan kurang nyaman berada di
bengkel ramai, namun sebanyak 85.6 % konsumen merasa cukup nyaman sampai
dengan sangat nyaman selama menunggu di bengkel. Mayoritas konsumen
melakukan aktivitas bermain dengan ponsel dan menonton tv selama berada di
ruang tunggu. Berdasarkan hasil tersebut perlu adanya pengembangan fasilitas
yang berhubungan dengan ponsel dan TV, yaitu pengadaan TV kabel agar lebih
banyak saluran TV yang dapat ditonton oleh konsumen, dan pengadaan terminal
listrik agar konsumen dapat mengisi daya baterainya bila ponselnya mati.
Peningkatan bandwitch Wifi juga diperlukan mengingat konsumen menggunakan
akses internet ketika bermain dengan smartphone atau ponselnya. Tabulasi silang
antara jenis pekerjaan dengan kenyamanan konsumen selama menunggu
menunjukkan nilai Asymp Sig sebesar 0.03 yang mengindikasikan jenis pekerjaan
memiliki keterkaitan dengan kenyamanan konsumen selama menunggu.
Tabel 11 Kenyamanan konsumen bengkel ramai terkait lama proses pengerjaan
servis
Lama proses
pengerjaan

Kenyamanan (%)
Cukup
Nyaman
nyaman
12.9
7.1

Tidak
nyaman
0

Kurang
nyaman
2.9

31 – 45 menit

0

8.6

32.9

> 46 menit
Total (%)

0
0

2.9
14.3

5.7
51.4

< 30 menit

Sangat
nyaman
0

Total (%)

8.6

4.3

54.3

11.4
27.1

2.9
7.1

22.9
100

22.9

Berdasarkan pada hipotesis awal bahwa terdapat hubungan yang signifikan
antara kenyamanan konsumen dengan lama proses pengerjaan servis yang tersaji
pada Tabel 11, tidak satupun konsumen merasa sangat nyaman pada bengkel yang
dapat menyelesaikan servis sepeda motor dengan lama proses pengerjaan < 30
menit, sedangkan pada bengkel dengan proses pengerjaan > 46 menit terdapat
2.9 % konsumen yang merasa sangat nyaman. Hal ini mengindikasikan bahwa
bengkel dengan mekanik yang dapat menyelesaikan proses servis dengan sangat
cepat, belum tentu konsumennya merasa sangat nyaman selama menunggu.
Kondisi ini terjadi karena bengkel dengan lama proses pengerjaan > 46 menit
memperhatikan kenyamanan konsumennya dengan menyediakan fasilitas yang
lebih baik dibandingkan bengkel dengan lama proses pengerjaan < 30 menit. Hasil
uji Asymp Sig. menunjukkan nilai sebesar 0.31 yang mengindikasikan bahwa tidak
ada keterkaitan antara lama proses pengerjaan servis sepeda motor dengan tingkat
kenyamanan konsumen.

17
Tabel 12 Kenyamanan konsumen bengkel sangat ramai terkait perilaku konsumen
Perilaku
Merokok
Menonton TV
Mendengarkan musik
Tidur
Membaca majalah/koran
Memperhatikan proses
servis
Bermain dengan ponsel
Total (%)

Kenyamanan (%)
Cukup
Nyaman
nyaman
10.0
0
6.7
0
10.0
0
0
0
16.7
0

Tidak
nyaman
0
3.3
3.3
0
6.7

Kurang
nyaman
3.3
6.7
0
0
0

0

0

6.7

3.3
16.7

6.7
16.7

6.7
56.7

Sangat
nyaman
0
0
0
0
0

Total (%)

3.3

0

10.0

6.7
10.0

0
0

23.3
100

13.3
16.7
13.3
0
23.3

Keterkaitan antara kenyamanan konsumen dengan perilaku konsumen dapat
dilihat berdasarkan data yang tersaji pada Tabel 12, dan didasarkan pada hipotesis
awal bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kenyamanan konsumen
dengan perilaku konsumen. Pada Tabel 12 diperlihatkan bahwa dari 30 konsumen
bengkel sangat ramai, perilaku konsumen selama menunggu terbagi hampir
merata mulai dari merokok sampai dengan bermain dengan ponsel, kecuali tidur.
Sebanyak 33.4% konsumen merasa tidak nyaman dan kurang nyaman selama
berada di bengkel sangat ramai, sedangkan 66.7% konsumen menyatakan cukup
nyaman dan nyaman. Konsumen bengkel sangat ramai tidak satupun yang merasa
sangat nyaman berada di bengkel, hal ini karena bengkel sangat ramai kurang
menyediakan fasilitas yang dapat membuat konsumen merasa nyaman. Kondisi
ini perlu diperhatikan oleh bengkel sangat ramai, karena bertolak belakang dengan
kondisi pada bengkel ramai yang tingkat kenyamanannya lebih baik.
Tabulasi silang antara jenis pekerjaan dengan kenyamanan konsumen
selama menunggu menunjukkan nilai Asymp Sig. sebesar 0.86 yang
mengindikasikan jenis pekerjaan tidak memiliki keterkaitan dengan kenyamanan
konsumen selama menunggu. Hal ini berbanding terbalik dengan keterkaitan pada
bengkel ramai.
Tabel 13
Lama proses
pengerjaan
< 30 menit
Total (%)

Kenyamanan konsumen bengkel sangat ramai terkait lama proses
pengerjaan servis
Tidak
nyaman
16.7
16.7

Kenyamanan (%)
Kurang
Cukup
Nyaman
nyaman
nyaman
16.7
56.7
10.0
16.7
56.7
10.0

Sangat
nyaman
0
0

Total (%)
100
100

Berdasarkan pada hipotesis awal bahwa terdapat hubungan yang signifikan
antara kenyamanan konsumen dengan lama proses pengerjaan servis yang tersaji
pada Tabel 13, hasil tabulasi silang antara lama proses pengerjaan servis bengkel
sangat ramai dengan tingkat kenyamanan konsumen tidak dapat menunjukkan
nilai Asymp Sig. Hal ini terjadi karena variabelnya hanya berisikan 1 nilai konstan.
Pada Tabel 13 terlihat bahwa hanya sebanyak 10.0 % konsumen yang merasa
nyaman selama berada di bengkel, dan sebanyak 33.4 % konsumen merasa tidak
nyaman dan kurang nyaman selama berada di bengkel.

18
Tabulasi Silang Kepuasan
Tabel 14 Frekuensi tingkat kepuasan konsumen
Konsumen
Tingkat
kepuasan

1
1

Kepuasan bengkel ramai (%)
2
3
4
3
33
31
70

5
2

Kepuasan bengkel sangat ramai (%)
1
2
3
4
5
0
1
15
8
6
30

Keterangan : 1 = tidak puas, 2 = kurang puas, 3 = cukup puas, 4 = puas, 5 = sangat puas

Penilaian konsumen terhadap kepuasan dilihat dari hasil perbaikan dan
perawatan sepeda motor, kualitas mekanik bengkel, dan kelengkapan peralatan
jasa servis sepeda motor. Berdasarkan data yang tersaji, dapat disimpulkan bahwa
kedua bengkel sangat memperhatikan kualitas jasa utama dari servis sepeda motor,
sehingga kepuasan konsumennya cukup tinggi. Kecenderungan tingkat kepuasan
konsumen yang tidak jauh berbeda di setiap bengkel pada tingkat keramaian
berapapun mengindikasikan bahwa pelayanan essentials yang diberikan bengkel
tidak terlalu berbeda kualitasnya. Oleh karena itu, saat ini kualitas pelayanan
essentials saja tidak cukup untuk memenuhi kepuasan dan kenyamanan konsumen,
sehingga bengkel harus berusaha meningkatkan pelayanan lain selain pelayanan
essentials, yaitu pelayanan non-essentials.
Tabel 15 Kepuasan konsumen bengkel ramai dan sangat ramai terkait rataan
pengeluaran perbulan
Rataan pengeluaran
perbulan
< Rp50 000
Rp50 001 – Rp100 000
Rp100 001 – Rp200 000
> Rp200 001
Total (%)

Tidak
puas
1.0
0
0
0
1.0

Kurang
puas
0
3.0
1.0
0
4.0

Kepuasan (%)
Cukup
Puas
puas
5.0
4.0
24.0
16.0
15.0
16.0
4.0
3.0
48.0
39.0

Sangat puas
0
5.0
3.0
0
8.0

Total (%)
10.0
48.0
35.0
7.0
100

Berdasarkan pada hipotesis awal, terdapat hubungan yang signifikan antara
kepuasan konsumen dengan rataan pengeluaran perbulan. Data yang tersaji pada
Tabel 15 diperlihatkan dari 100 konsumen bengkel ramai dan sangat ramai,
sebanyak 95.0 % merasa cukup puas sampai dengan sangat puas dengan
pelayanan servis bengkel, dan hanya sebanyak 5.0 % yang merasa tidak puas dan
kurang puas dengan pelayana