Analisis Penerapan Critical Non-Essential (CNE) dan Dampaknya terhadap Tingkat Kenyamanan Konsumen Salon Kecantikan di Bogor

KONSUMEN SALON KECANTIKAN DI BOGOR

Oleh

NURUL MURSYIDAH

H24070042

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2011

(CNE) dan Dampaknya terhadap Tingkat Kenyamanan Konsumen Salon Kecantikan di Bogor. Di bawah bimbinganPRAMONO D FEWIDARTO.

Persaingan yang semakin meningkat dalam industri salon kecantikan membuat usaha salon kecantikan tidak bisa hanya mengandalkan kualitas jasa yang baik untuk memenuhi kepuasan dan kenyamanan konsumen. Salon kecantikan harus terus meningkatkan kepuasan dan kenyamanan konsumen agar konsumen kembali datang untuk mengkonsumsi jasa salon kecantikan tersebut. Peningkatan kepuasan dan kenyamanan dapat dilakukan dengan memberi perhatian lebih terhadap aspek pelayanan jasa non-essential dari jasa salon kecantikan, yang biasa disebutCritical Non-Essential(CNE).

Penelitian ini bertujuan untuk (1) mempelajari penerapan Critical Non-Essential (CNE) pada salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah, (2) menganalisis keinginan dan harapan konsumen terhadap fasilitas dalam penerapan Critical Non-Essential(CNE) pada salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah, dan (3) Menganalisis efektifitas fasilitas dalam penerapan Critical Non-Essential (CNE) dan dampaknya terhadap tingkat kenyamanan konsumen pada salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari observasi langsung dan wawancara kepada pemilik salon kecantikan serta penyebaran kuesioner kepada konsumen salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah. Data sekunder diperoleh dari studi literatur di perpustakaan, internet, skripsi terdahulu, dan beberapa literatur yang terkait. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Kesenjangan (gap), Analisis Deskriptif, danCross Tabdengan bantuanMicrosoft Excel 2007.

Berdasarkan hasil penelitian, fasilitas-fasilitas yang tersedia diruang tunggu salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah terdiri dari tiga bagian, yaitu media komunikasi danentertainment, fasilitas ruangan, dan fasilitas penunjang di ruang tunggu. Tingkat kesesuaian tertinggi dan tingkat kesenjangan terendah (0,3055) antara fasilitas yang disediakan dengan keinginan dan harapan konsumen ada pada salon kecantikan yang jumlah konsumennya sedikit. Tingkat kenyamanan tertinggi ada pada salon kecantikan yang konsumennya sedikit. Fasilitas musik, penataan interior dan eksterior, kebersihan dan kenyamanan, dan toilet di ruang tunggu merupakan fasilitas-fasilitas yang paling efektif ditingkatkan penerapannya untuk meningkatkan kenyamanan konsumen salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah.

KONSUMEN SALON KECANTIKAN DI BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh :

NURUL MURSYIDAH

H24070042

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2011

Kecantikan di Bogor Nama : Nurul Mursyidah NIM : H24070042

Menyetujui, Dosen Pembimbing

(Ir. Pramono D. Fewidarto, MS) NIP : 19580202 198403 1 003

Mengetahui : Ketua Departemen

(Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc) NIP : 19610123 198601 1 002

iv

Penulis dilahirkan di Jakarta 4 November 1989. Penulis merupakan anak pertama dari lima bersaudara dari pasangan Bapak Achmad Damiri dan Ibu Suhaemi. Penulis mengawali jenjang pendidikan di Taman Kanak-Kanak Gunung Jati Tangerang pada tahun 1995. Pendidikan dasar diselesaikan pada tahun 2001 di SD Islam Al-Istiqamah Tangerang, kemudian melanjutkan pendidikan di SMP Negeri 9 Tangerang dan lulus pada tahun 2004, serta mengikuti pendidikan di SMA Negeri 8 Tangerang dan lulus pada tahun 2007. Selama mengikuti pendidikan di SMA Negeri 8 Tangerang, penulis juga mengikuti pendidikan di LBPP LIA dari tahun 2005 hingga 2006.

Penulis diterima sebagai mahasiswa Institut Pertanian Bogor di Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen pada tahun 2007 melalui jalur Undangan Seleksi Masuk IPB (USMI). Selama menjadi mahasiswa, penulis tercatat sebagai anggota Com@ (Center Of Management). Selama mengikuti perkuliahan, penulis menjadi staf pengajar KUMULASI dengan mata kuliah Metode Kuantitatif pada tahun 2008-2009 dan mata kuliah Manajemen Produksi dan Operasi tahun 2009-2010. Penulis pernah mengikuti kegiatan magang di Giant Botani Square sebagai staf HRD pada bulan Juni-Juli 2009, kemudian mengikuti kegiatan magang di Perum Perhutani Banjarsari pada bulan Agustus 2010, dan terpilih sebagai peserta dalam program Coop Telkom 2011 sebagai analis kredit macet UMKM. Selain itu, pernah memperoleh beasiswa BKM pada tahun 2010.

Dalam rangka menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, penulis melakukan penelitian dan menyusun skripsi berjudul Analisis Penerapan Critical Non-Essential (CNE) dan Dampaknya terhadap Tingkat Kenyamanan Konsumen Salon Kecantikan di Bogor, di bawah bimbingan Ir. Pramono D. Fewidarto, MS.

v

Segala puji bagi Allah SWT atas Rahmat dan Karunia-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan baik. Skripsi ini berjudul Analisis Penerapan Critical Non-Essential (CNE) dan Dampaknya terhadap Tingkat Kenyamanan Konsumen Salon Kecantikan di Bogor dan bertujuan untuk mempelajari pelayanan yang sifatnya non-essential di salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah.

Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Skripsi ini masih mengandung kekurangan, sehingga kritik dan saran yang bersifat membangun penulis harapkan untuk bahan perbaikan dimasa yang akan datang. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat dan bernilai ibadah dalam pandangan Allah SWT.

Bogor, Juli 2011

vi

Skripsi ini tidak akan terwujud tanpa dukungan, bantuan dan kerjasama dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Allah SWT yang selalu memberikan rahmat, petunjuk, pertolongan, dan tidak pernah meninggalkanku bahkan disetiap detik nafas ini berhembus.

2. Kedua orang tua, Bapak Drs. Achmad Damiri dan Ibu Dra. Suhaemi yang selalu memberikan doa, nasihat, materi, semangat, dukungan, pengertian dan kasih sayang yang tiada henti. Adik-adikku Muhammad Fadhli Karim, Muhammad Fariz Basir, Muhammad Farhan Mufti, dan Muhammad Fatih Nazori yang selalu memberi bantuan, menjadi penghibur di rumah, dan menjadi motivasi untuk segera menyelesaikan skripsi ini.

3. Ir. Pramono D. Fewidarto, MS sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan motivasi, bimbingan, dan arahan kepada penulis dalam proses penyusunan dan penyelesaian skripsi ini. Kalimat motivasi yang akan selalu diingat oleh penulis, “Jika ingin melihat pemandangan yang semakin indah, maka dakilah gunung tersebut semakin tinggi”.

4. Pihak salon-salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang tidak bisa disebutkan satu persatu atas bantuan dan kesediaannya untuk dijadikan objek penelitian.

5. Dr. Ir. Muhammad Syamsun, M.Sc dan Nur Hadi Wijaya, S.TP, MM sebagai penguji dalam sidang skripsi yang telah memberikan masukan pada skripsi ini. 6. Dr. Ir. Jono Munandar, M.Sc selaku Ketua Departemen Manajemen, FEM IPB

dan seluruh staf pengajar dan karyawan Departemen Manajemen, FEM IPB. 7. Seluruh keluarga yang telah memberi doa dan dukungan yang tiada henti. 8. Ahmad Lazuardi, ST yang selalu memberikan dukungan, materi, hiburan,

semangat dan doa kepada penulis selama hampir 5 tahun dan menjadi motivasi untuk segera menyelesaikan skripsi ini.

vii penyelesaian skripsi ini.

10. Diah Putri Dani, Resty Fauziah Arnes, dan Fahrurozi sebagai teman satu bimbingan yang saling memberikan dukungan, semangat, dan doanya.

11. Putri Anugrah, Devi Cinta Resmi, Eka Intinawati, Disa Rusdiana, dan Ryta Melati Dewi yang telah menjadi teman yang terbaik dan selalu memberikan dukungan kepada penulis.

12. Rohmani Susilowaty sebagai sahabat yang selalu memberi bantuan tanpa diminta.

13. Tri Utami Ratna Puri, Halimah Riyanti, dan Wa Hesti yang tetap setia menjadi teman dan memberi dukungan kepada penulis.

14. Teman-teman di kosan Dwi Regina yang selalu menghibur.

15. Semua pihak yang tidak disebutkan namanya dalam kesempatan ini yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

Semoga Allah SWT membalas semua kebaikan yang telah diberikan oleh semua pihak baik yang tersebutkan maupun yang tidak tersebutkan dalam penyusunan skripsi. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam penyusunan skripsi ini, tetapi berharap dapat memberikan manfaat bagi semua pihak yang memerlukannya.

viii RINGKASAN

RIWAYAT HIDUP... iv

KATA PENGANTAR... v

UCAPAN TERIMAKASIH... vi

DAFTAR ISI... viii

DAFTAR TABEL... x

DAFTAR GAMBAR... xii

DAFTAR LAMPIRAN... xiii

I. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2. Perumusan Masalah... 3

1.3. Tujuan Penelitian... 3

1.4. Ruang Lingkup Penelitian ... 4

1.5. Manfaat Penelitian... 4

II. TINJAUAN PUSTAKA ... 5

2.1. Pemasaran Jasa ... 5

2.2. Kulitas Jasa... 5

2.3. Konsumen... 7

2.4. Salon Kecantikan... 8

2.5. Critical Non-Essential(CNE) ... 9

2.5.1. Konsep Dasar CNE ... 9

2.5.2. Penerapan dan Keuntungan CNE... 10

2.5.3. Langkah-langkah Menciptakan CNE... 11

2.5.4. Kriteria Salon Kecantikan yang Menerapkan CNE 12 2.6. Metode Pengambilan Sampel ... 13

2.7. Uji Validitas dan Reabilitas Alat Ukur... 14

2.8. Analisis Deskriptif ... 15

2.9. Analisis Kesenjangan (gap)... 16

2.10. Penelitian Terdahulu... 16

III. METODE PENELITIAN ... 18

3.1. Kerangka Pemikiran Konseptual... 18

3.2. Tahapan Penelitian ... 19

3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian... 21

3.4. Metode Penelitian... 23

ix

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN... 26

4.1. Gambaran Umum Salon Kecantikan... 26

4.2. Penerapan CNE... 28

4.3. Kepuasan dan Kenyamanan Konsumen Terkait Karakteristik Konsumen... ... 37

4.3.1. Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan EssentialSalon Kecantikan... 38

4.3.2. Kenyamanan Konsumen Terkait Pengelompokan Konsumen... 39

4.3.3. Kenyamanan Konsumen Terkait Demografi Konsumen... 43

4.3.4. Kenyamanan Konsumen Terkait Pengetahuan dan Pengalaman Konsumen ... 49

4.3.5. Karakteristik Konsumen tiap Kelas Salon Kecantikan... 58

4.4. Analisis Gap Penyediaan dan Harapan Fasilitas Ruang Tunggu ... 59

4.5. Efektifitas Fasilitas dalam Penerapan CNE ... 69

4.6. Implikasi Manajerial... 71

KESIMPULAN DAN SARAN... 74

DAFTAR PUSTAKA... 75

x

No. Halaman

1. Rasio Jumlah Penduduk Perempuan per Jumlah Salon

Kecantikan di Kota Bogor ... 1 2. Distribusi Penyebaran Salon Kecantikan per Kelurahan... ... 26 3. Persentase Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang

Menyediakan Fasilitas Media Komunikasi danEntertainment... 29 4. Persentase Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang

Menyediakan Fasilitas Ruangan di Ruang Tunggu ... 31 5. Persentase Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang

Menyediakan Fasilitas Penunjang di Ruang Tunggu ... 32 6. Pengelompokkan Salon Kecantikan... ... 37 7. Frekuensi Tingkat Kepuasan PelayananEssentialSetiap Kelas

Salon Kecantikan... ... 38 8. Penyebaran Konsumen Sesuai Jumlah Kunjungan Konsumen

Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan... ... 39 9. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan

Sesuai Jumlah Kunjungan Konsumen... ... 40 10. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Jumlah

Kunjungan Konsumen dan Kelas Salon Kecantikan ... 40 11. Penyebaran Konsumen Sesuai Kontinuitas Kedatangan

Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan... 41 12. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan

Sesuai Kontinuitas Kedatangan Konsumen... 42 13. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Kontinuitas

Kedatangan Konsumen dan Kelas Salon Kecantikan... 42 14. Penyebaran Konsumen Sesuai Pengeluaran Khusus Untuk

Salon Kecantikan Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan.... ... 43 15. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan

Sesuai Pengeluaran Khusus Untuk Salon Kecantikan... .. 43 16. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Pengeluaran

Khusus Untuk Salon Kecantikan dan Kelas Salon Kecantikan... 44 17. Penyebaran Konsumen Sesuai Pekerjaan Konsumen Pada

Setiap Kelas Salon Kecantikan... 45 18. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan

Sesuai Pekerjaan Konsumen... ... 46 19. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Pekerjaan

Konsumen dan Kelas Salon Kecantikan... 46 20. Penyebaran Konsumen Sesuai Pendidikan Terakhir

Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan... ... 47 21. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan

xi

Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan... ... 49 24. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan

Sesuai Frekuensi Kunjungan Konsumen... ... 50 25. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Frekuensi

Kunjungan Konsumen dan Kelas Salon Kecantikan... ... 50 26. Penyebaran Konsumen Sesuai Lamanya Waktu Mengetahui

Keberadaan Salon Kecantikan Pada Setiap Kelas Salon

Kecantikan... ... 51 27. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan

Sesuai Lamanya Waktu Mengetahui Keberadaan Salon

Kecantikan... ... 51 28. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Lamanya Waktu

Mengetahui Keberadaan Salon Kecantikan dan Kelas Salon

Kecantikan... ... 52 29. Penyebaran Konsumen Sesuai Sumber Informasi Mengetahui

Salon Kecantikan Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan... ... 53 30. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan

Sesuai Sumber Informasi Mengetahui Salon Kecantikan... 54 31. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Sumber

Informasi Mengetahui Salon Kecantikan dan Kelas Salon

Kecantikan... 54 32. Penyebaran Konsumen Sesuai Alasan Utama Memilih Salon

Kecantikan Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan... 54 33. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan

Sesuai Alasan Utama Memilih Salon Kecantikan... 55 34. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Alasan Utama

Memilih Salon Kecantikan dan Kelas Salon Kecantikan... 55 35. Penyebaran Konsumen Sesuai Waktu Tunggu Konsumen

Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan... 56 36. Penyebaran Konsumen Pada Setiap Kelas Salon Kecantikan

Sesuai Waktu Tunggu Konsumen... 57 37. Tingkat Kenyamanan (Non-essential) Terkait Waktu Tunggu

Konsumen dan Kelas Salon Kecantikan... 57 38. Rentang Nilai Total Tingkat Kepentingan dan Hasil Penilaian

Kondisi Fasilitas untuk Media Komunikasi dan

Entertainment... 60 39. Rentang Nilai Total Tingkat Kepentingan dan Hasil Penilaian

Kondisi Fasilitas untuk Fasilitas Ruangan dan Fasilitas

Penunjang di Ruang Tunggu... 60 40. Analisis Kesenjangan (gap) pada Salon Kecantikan Kelas Sepi... 61 41. Analisis Kesenjangan (gap) pada Salon Kecantikan Kelas Sedang 64 42. Analisis Kesenjangan (gap) pada Salon Kecantikan Kelas Ramai.. 66

xii

No. Halaman

1. Hubungan antara Harapan, Kepuasan, dan Kualitas Jasa yang

dipersepsikan ... 8 2. Kerangka Pemikiran Konseptual ... 20 3. Tahapan Proses Penelitian ... 22 4. Struktur Organisasi Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor

xiii

No. Halaman

1. Tabel Pengolahan dan Analisis Data ... 77

2. Kuesioner Penelitian untuk Pihak Salon Kecantikan ... 78

3. Kuesioner Penelitian untuk Konsumen Salon Kecantikan... 81

4. Hasil Uji Validitas Kuesioner... ... 87

5. Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner... 88

6. Hasil Pengelompokan Salon Kecantikan………. 89

7. Hasil PengolahanJumlah Konsumen…………... 90

8. Hasil Pembobotan Fasilitas……….. 93

1.1. Latar Belakang

Pertumbuhan sektor jasa berlangsung pesat dalam beberapa dekade terakhir seiring dengan perkembangan perekonomian. Salah satu sektor jasa yang terus berkembang di Indonesia hingga saat ini adalah industri salon kecantikan. Hal ini dikarenakan salon saat ini menjadi salah satu alternatif untuk perawatan kecantikan dan relaksasi yang sesuai dengan gaya hidup perempuan modern yang serba cepat dan praktis. Perkembangan industri salon kecantikan di Kota Bogor dapat dilihat dari rasio jumlah penduduk perempuan per jumlah salon kecantikan di Kota Bogor yang mengalami penurunan dari tahun ke tahun.

Tabel 1. Rasio Jumlah Penduduk Perempuan per Jumlah Salon Kecantikan di Kota Bogor

Tahun Jumlah Penduduk Perempuan

Jumlah Salon Kecantikan

Rasio Penduduk Perempuan / Salon Kecantikan

2006 424.530 jiwa 44 9648,41

2007 432.610 jiwa 52 8319,42

2008 440.360 jiwa 63 6989,84

2009 447.410 jiwa 72 6214,03

2010 453.630 jiwa 85 5336,82

Sumber : Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Bogor dan Badan Pusat Statistik Provinsi Jawa Barat (2010)

Semakin banyak salon kecantikan dan semakin meningkat pula penduduk perempuan di Kota Bogor membuat persaingan yang semakin meningkat dalam industri jasa salon kecantikan. Terutama pada Kecamatan Bogor Tengah yang memiliki jumlah salon kecantikan terbanyak, yaitu 27 salon kecantikan dan mempunyai laju pertumbuhan penduduk terendah dari kecamatan-kecamatan lainnya di Kota Bogor, yaitu sebesar 1,15 persen. Oleh karena itu, pihak salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah dituntut untuk lebih inovatif dalam meningkatkan kepuasan dan kenyamanan konsumen agar bisnisnya dapat bertahan dalam persaingan.

Kepuasan dan kenyamanan konsumen saat ini tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas pelayanan jasa utama atau jasa essential yang diberikan oleh salon kecantikan. Kepuasan dan kenyamanan konsumen juga sangat dipengaruhi oleh pelayanan yang sifatnyanon-essential, yaitu pelayanan lain selain pelayanan jasaessentialdari salon kecantikan.

Konsumen datang ke salon kecantikan untuk mendapatkan pelayanan dari jasa utama atau jasaessential salon kecantikan. Jasa-jasa yang tergolong sebagai jasa utama atau essential salon kecantikan adalah jasa pemangkas dan perawatan rambut, jasa perawatan kecantikan; seperti perawatan kulit muka (facial), perawatan tubuh (lulur), manicure, pedicure, makeup, dan perawatan kecantikan lainnya (KBLI, 2005).

Proses atau waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan pelayanan jasa utama atau essential salon kecantikan sering tidak sesuai dengan keinginan konsumen. Konsumen ingin secepatnya mendapatkan pelayanan jasa utama atau essential salon kecantikan, namun konsumen sering diharuskan untuk menunggu. Hal ini dikarenakan pemberian pelayanan jasa utama atau essential salon kecantikan kepada konsumen memerlukan waktu yang cukup lama. Selain itu, konsumen diharuskan menunggu karena adanya keterbatasan sumberdaya manusia atau pegawai salon kecantikan yang ada untuk melayani konsumen.

Konsumen yang merasakan kepuasan terhadap kualitas jasa utama yang pihak salon kecantikan berikan, belum tentu akan kembali datang untuk mengkonsumsi jasa salon kecantikan tersebut. Keengganan konsumen untuk datang kembali bisa dikarenakan kejenuhan dan ketidaknyamanan yang dirasakan saat menunggu giliran untuk mendapatkan pelayanan jasa utama dari salon kecantikan tersebut.

Hal yang dapat dilakukan pihak pemilik salon untuk mengurangi kejenuhan konsumen saat menunggu adalah dengan memberikan perhatian lebih terhadap penyediaan pelayanan tambahan atau pelayanan yang sifatnya non-essential. Hal tersebut dapat dilakukan dengan menyediakan fasilitas ruang tunggu yang memadai, nyaman dan dilengkapi dengan fasilitas-fasilitas

yang mendukung, seperti fasilitas alat pendingin ruangan, media komunikasi, bacaan,entertainment, sofa ruang tunggu yang nyaman, dan lain-lain.

Pelayanan yang sifatnya non-essential tersebut dinamakan sebagai Critical Non-Essential (CNE), yaitu hal-hal kecil di luar bisnis inti yang menambahkan banyak nilai bagi konsumen maupun pelaku bisnis sehingga pada akhirnya dapat menentukan keberhasilan suatu bisnis. Hal ini yang menyebabkan mengapa perlu dilakukannya analisis mengenai penerapan Critical Non-Essential (CNE) dan dampaknya terhadap tingkat kenyamanan konsumen salon kecantikan di Bogor.

1.2. Perumusan Masalah

Salon kecantikan pada umumnya membutuhkan waktu untuk memberikan pelayanan jasa utama atau essential kepada konsumennya. Hal ini dikarenakan keterbatasan karyawan atau sumberdaya manusia yang tersedia. Oleh karena itu, konsumen diharuskan menunggu untuk mendapat giliran pelayanan jasa utama atauessentialyang diinginkan.

Konsumen sering kali merasa jenuh dan bosan saat menunggu karena pihak salon kecantikan kurang memperhatikan kondisi yang diinginkan konsumen saat menunggu. Pihak salon kecantikan harus memberi perhatian lebih terhadap pelayanan pendukung atau non-essential, yaitu pada penyediaan fasilitas-fasilitas di ruang tunggu untuk mengurangi kejenuhan konsumen. Hal ini disebut dengan Critical Non-Essential (CNE), yaitu pelayanan yang tidak terkait langsung dengan pelayanan jasa utama. Oleh karena itu, penting untuk diketahui bagaimana penerapan Critical Non-Essential (CNE) dan bagaimana dampaknya terhadap tingkat kenyamanan konsumen salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah.

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang ada, maka penelitian yang dilakukan ini bertujuan untuk :

1. Mempelajari penerapan Critical Non-Essential (CNE) pada salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah

2. Menganalisis keinginan dan harapan konsumen terhadap fasilitas dalam penerapan Critical Non-Essential (CNE) pada salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah

3. Menganalisis efektifitas fasilitas dalam penerapan Critical Non-Essential (CNE) dan dampaknya terhadap tingkat kenyamanan konsumen pada salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah

1.4. Ruang Lingkup

Analisis penerapan Critical Non-Essential (CNE) dan dampaknya terhadap tingkat kenyamanan konsumen salon kecantikan di Bogor dilaksanakan pada bulan April hingga Mei 2011. Penelitian ini hanya dilakukan di salon-salon kecantikan yang berada di Kecamatan Bogor Tengah. Hal ini dikarenakan persaingan jasa salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah sangat tinggi, dilihat dari jumlah salon kecantikan terbanyak dan laju pertumbuhan penduduk terendah ada di Kecamatan Bogor Tengah. Penelitian ini berfokus pada penerapan Critical Non-Essential (CNE), yaitu pelayanan dibagian non-inti dari bisnis salon kecantikan. Hasil penelitian hanya untuk mengetahui sejauhmana Critical Non-Essential (CNE) diterapkan di salon kecantikan dan bagaimana dampaknya terhadap tingkat kenyamanan konsumen.

1.5. Manfaat Penelitian

Kegunaan dari dilakukannya penelitian ini adalah :

1. Penelitian ini diharapkan bisa menjadi sarana bagi penulis untuk mengaplikasikan ilmu secara langsung yang diperoleh selama kuliah. 2. Bagi usaha jasa salon kecantikan, penelitian ini diharapkan bisa memberi

masukan dan sumber pemikiran baru di bidang pelayanan kepada pelanggan.

2.1. Pemasaran Jasa

Pemasaran adalah proses pemberian kepuasan kepada konsumen untuk mendapatkan laba. Dan lebih rincinya pemasaran merupakan proses social dan manajerial dimana individu dan kelompok memeperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai dengan pihak lain (Kotler, 2007). sedangkan asosiasi pemasaran dalam Kotler (2007) mendefinisikan pemasaran sebagai proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.

Menurut Gronroos dalam Rambat Lupiyoadi (2008), jasa adalah kegiatan atau serangkaian kegiatan tidak berwujud, terjadi dalam interaksi antar karyawan dan pelanggan atau sumber daya fisik dan sistem penyedia layanan, yang disediakan sebagai solusi untuk masalah pelanggan.

Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan kualitasnya dilakukan dengan segera. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk mewujudkan produk yang dibentuk. Tujuan manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan tertentu. Karena erat kaitannya dengan pelanggan, tingkat ini dihubungkan dengan tingkat kenyamanan dan kepuasan konsumen (Rangkuti, 2008)

2.2. Kualitas Jasa

Rangkuti (2008) mendefinisikan kualitas jasa sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Keberhasilan suatu bisini jasa tentu sangat bergantung dari kualitas yang diperlihatkan, apakah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Kualitas jasa dipengaruhi oleh dua veriabel yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang

diharapkan (expected service). Bila persepsi konsumen tentang layanan jasa yang diberikan lebih besar dari jasa yang diharapkan tentu konsumen akan merasa puas dan mungkin tertarik untuk menggunakan perusahaan atau penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya, dimana persepsi tentang jasa yang diterima konsumen lebih kecil dari harapan mereka tentu mereka akan merasa kecewa sehingga cenderung menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan.

Penelitian mengenaicustomer-perceived quality pada industri jasa oleh Leonard dan Zeithaml dalam Rangkuti (2008), mengidentifikasikan 5 kesenjangan (gap) yang memnyebabkan kegagalan penyampaian jasa kepada pelanggan, yaitu :

1. Kesenjangan tingkat kepentingan konsumen dan persepsi manajemen. Pada kenyataan pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya. Akibatnya, manajemen tidak tidak mengetahui bangaimana produk jasa seharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung (sekunder) apa jasa yang diinginkan oleh konsumen.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen terhadap tingkat kepentingan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa. Kadangkal manajemen mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan. Tetapi kurang bisa menyusun standar kinerja yang jelas. Hal ini biasanya terjadi karena tiga factor, pertama tidak adanya komitmen yang jelas dan total dari pihak manajemen terhadap kualitas, kedua kuranganya sumber daya baik sumber daya SDM nya maupun sumberdaya material pendukung, dan yang terakhir disebabkan oleh adanya kelebihan permintaan.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Adanya beberapa pemicu terjadinya kesenjangan ini, diantaranya sumber daya manusia yang kurang terlatih atau karyawan belum bisa menguasai tugasnya, beban kerja yang melampaui batas, kegagalan dalam mencapai standar kinerja yang telah ditetapkan.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa komunikasi eksternal. Seringkali tingkat ekpektasi atau kepentingan pelanggan cenderung dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Dari janji tersebut akan menjadi resiko bagi perusahaan tersebut apabila janji tersebut tidak dapat dipenuhi, yang nanti akan berimplikasi pada persepsi negatif pelanggan terhadap kualitas jasa perusahaan.

5. Kesenjangan antara jasa yang yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Kesenjangan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara dan sudut pandang yang berbeda, atau pelanggan keliru dalam mempersepsikan kualitas jasa yang diterimanya.

2.3. Konsumen

Menurut Yamit (2004) pelanggan dan konsumen memang sangat sulit untuk dibedakan, namun terdapat perbedaan nyata dalam frekuensi penggunaan suatu produk atau jasa. Konsumen menggunakan jasa atau produknya hanya untuk memenuhi kebutuhan sesaat, sedangkan pelanggan merupakan konsumen yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan perusahaan.

Harapan konsumen terdiri atas beberapa elemen, termasuk jassa yang diinginkan, jasa yang memadai, jasa yang dipahami, dan zona toleransi yang berkisar antara tingkat-tingkat jasa yang diinginkan dan memadai. Menurut Lovelock dan Wright (2007) jasa yang diinginkan (desired service) adalah jenis jasa yang diharapkan pelanggan akan mereka terima. Sedangkan tingkat harapan lebih rendah disebut jassa yang memadai (adeguate service) yaitu tingkat jasa minimum yang dapat diterima pelanggan tanpa merasa tidak puas.

Menurut Oliver dalam Husein Umar (2003) kepuasan dan kenyamanan konsumen adalah sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Karena kepuasan adalah

keadaan emosional, reaksi mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan atau kesenangan.

Kepuasan dan kenyamanan konsumen adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut. Para pelanggan akan merasa berdaya didalam dirinya jika mereka merasakan kenyamanan secara psikologis, dan penyedia pelayanan pelanggan akan dapat menyajikan kenyamanan psikologis dengan cara menawarkan keandalan dan prediktabilitas pelayanan mereka.

Keunggulan jasa yang dipahami

atau dipersepsikan

Memadainya Jasa yang dipahami

Gambar 1. Hubungan antara Harapan, Kepuasan, dan Kualitas Jasa yang dipersepsikan (Lovelock et al, 2005)

2.4. Salon Kecantikan

Industri jasa salon kecantikan disebut juga industri repeat business, artinya usaha ini mengandalkan para langganan untuk kembali secara teratur ke salon kecantikan tersebut di samping terus menerus mencari pelanggan baru (Endar Sugiarto, 1999:86). Sedangkan jasa pemangkas rambut dan salon kecantikan merupakan jasa yang mencakup jasa pemangkas dan perawatan

Ukuran-ukuran kualitas

jasa

Jasa diinginkan

Jasa memadai

Jasa yang dipahami

Jasa yang diperkira kan

rambut, kumis, jambang maupun jenggot, termasuk jasa perawatan kecantikan, seperti: perawatan kulit muka (facial), perawatan tubuh (lulur), manicure, pedicure, makeup, dan perawatan kecantikan lainnya (KBLI, 2005).

2.5.Critical Non-Essential(CNE)

2.5.1. Konsep dasarCritical Non-Essential(CNE)

Pandangan tradisional dalam dunia bisnis (Lund, 2007):

1. Konsumen mengerti dan menilai bagian inti dari bisnis berdasarkan kegiatan dari bisnis tersebut.

2. Konsumen menilai keahlian suatu bisnis berdasarkan kualitas pelayanan yang baik yang konsumen terima.

3. Daerah diluar inti bisnis (kemasan umum, dekorasi dll) tidak lebih penting untuk konsumen dibandingkan dengan daerah inti bisnis.

Pandangan moderen dalam dunia bisnis :

1. Sekarang, pengusaha harus menyadari bahwa konsumen tidak mengerti banyak tentang apa yang perusahaan lakukan, sehingga konsumen menilai kualitas pekerjaan jauh berbeda dari yang perusahaan lakukan untuk konsumen.

2. Pendapat pelanggan tentang mutu dilihat dari banyak hal, bisnis yang sebenarnya atau bagian inti dari bisnis hanya menjadi bagian yang kecil

3. Bagian non-inti dari bisnis adalah kontributor yang sangat penting untuk persepsi masyarakat dari apa yang perusahaan lakukan.

Critical Non-Essential (CNE) merupakan bagian non-inti dari bisnis, yang seolah-olah tidak terlalu penting tetapi dalam kenyataannya penting bagi keberhasilan bisnis. Critical Non-Essential (CNE) adalah hal-hal yang berada di luar bagian yang diperlukan atau inti dari bisnis dan konsumen tidak memerlukan tambahan biaya untuk mendapatkannya (Lund, 2007).

Kualitas produk dan layanan harus tetap menjadi tujuan dasar dalam berbisnis. Jika hanya menggunakan Critical Non-Essential (CNE) untuk mempromosikan citra sebuah 'bisnis yang berkualitas' kepada pelanggan, maka pelanggan tidak akan menemukan kualitas dari bsinis tersebut dan pelanggan akan merasa sangat tertipu. Setiap orang dalam bisnis perlu mengetahui apa saja yang mereka lakukan jika menginginkan lebih dari kesuksesan jangka pendek. Namun tidak cukup jika hanya mengetahui secara teknis kompeten di bagian inti dari bisnis , karena ada hal-hal lain yang bahkan lebih penting untuk membangun sebuah bisnis yang sukses dan menguntungkan.

2.5.2. Penerapan dan KeuntunganCritical Non-Essential(CNE)

Critical Non-Essential (CNE) mudah dibangun dalam suatu bisnis jika pelaku bisnis dapat memahami empat prinsipCritical Non-Essential (CNE) dan bagaimana Critical Non-Essential (CNE) diterapkan dalam bisnis (Lund, 2007), yaitu:

1. Daerah di luar bisnis inti lebih mudah ditangani, diamati dan memberikan manfaat yang lebih kepada konsumen.

2. Perhatian terhadap detail dalam hal-hal kecil menciptakan kesan positif yang kuat dari kompetensi teknis inti.

3. Semua orang dalam tim harus ikut berkontribusi pada pengerjaan hal-hal kecil yang sangat penting.

4. Dampak dari upaya yang dilakukan pada daerah-daerah non-inti, didasarkan pada bagusnya konsistensi yang dihasilkan.

Menerapkan Critical Non-Essential (CNE) dalam bisnis memberikan banyak keuntungan, yaitu :

1. CNE memberikan kejelasan konfirmasi tentang kompetensi yang dimiliki oleh bisnis tersebut.

2. CNE membuat jumlah konsumen meningkat pada bisnis tersebut dan membuat konsumen memberikan penghargaan terhadap apa yang perusahaan lakukan lebih daripada sebelumnya.

3. CNE membuat konsumen merasa sangat diperhatikan dan diutamakan daripada sebelumnya.

4. CNE membuat situasi bisnis membaik, dan konsumen menunjukkan apresiasi nyata terhadap keterampilan para pelaku bisnis.

5. CNE membuat konsumen kembali datang untuk menggunakan kembali jasa dari bisnis tersebut sehingga menyebabkan keuntungan perusahaan meningkat.

6. Pada akhirnya CNE dapat mempermudah pelaku bisnis untuk mencapai kesuksesannya, membuat suasana kerja menjadi lebih nyaman, konsumen dan karyawan merasa nyaman terlibat dalam bisnis tersebut, sehingga semua pihak yang terlibat dalam bisnis tersebut merasa ”happy”.

2.5.3. Langkah-langkah MenciptakanCritical Non-Essential(CNE) Langkah-langkah menciptakanCritical Non-Essential(CNE) : 1. Pilih area yang benar-benar menarik.Critical Non-Essential(CNE)

harus menyenangkan bagi pelanggan.

2. Pilih area yang mempunyai jarak (tetapi tidak terlalu jauh) dari inti bisnis.

Fokus pada objek atau tugas yang kelihatannya jauh dari produk inti, pelayanan dan keterampilan bisnis dan profesi. Itulah yang membuat Critical Non-Essential (CNE) begitu berkesan. Namun, Critical Non-Essential (CNE) harus memiliki beberapa hubungan dengan inti dari bisnis. Sebuah Critical Non-Essential (CNE) harus dilihat sebagai sesuatu yang tidak benar-benar harus dilakukan sebagai bagian dari bisnis biasa.

3. Pilih sesuatu yang sangat terlihat

Membuat Critical Non-Essential (CNE) jelas dan mudah terlihat. Pastikan bahwa perusahaan dapat memperlihatkan CNE untuk konsumen sehingga dapat dirasakan manfaatnya oleh konsumen.

4. Pilih area yang menjadi perhatian pelanggan

Critical Non-Essential (CNE) sangat berguna untuk menghilangkan kekhawatiran yang kemungkinan akan membuat konsumen marah.

5. Pilih sesuatu yang sulit muncul, tetapi sebenarnya tidak

Harus jelas kepada konsumen bahwa perusahaan telah mengambil perhatian besar dengan menciptakan dan menerapkan Critical Non-Essential(CNE).

6. AmbilCritical Non-Essential(CNE) ke ekstrim.

Tidak peduli seberapa baik mengikuti prinsip-prinsip Critical Non-Essential (CNE), jika tidak melakukan CNE untuk tingkat selanjutnya, maka dampak yang ditimbulkan oleh CNE sebagai alat pemasaran tidak akan maksimal.

2.5.4. Kriteria Salon Kecantikan yang Sudah Menerapkan Critical Non-Essential (CNE) dan yang Belum Menerapkan Strategi

Critical Non-Essential(CNE)

Salon kecantikan yang hanya memberikan jasa kecantikan terbatas hanya pada kesesuaian dengan standar dan kualitas jasa utama kecantikan saja belum bisa dikatakan menerapkan strategi Critical Non-Essential (CNE). Pelayanan salon kecantikan yang hanya berfokus pada pengetahuan dan kompetensi teknis, hanya mementingkan atau terlalu berfokus pada tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis yang dimiliki oleh penyedia jasa salon kecantikan, keahlian dan skill penyedia jasa salon kecantikan, dan juga pelalatan teknis yang berhubungan dengan penyediaan jasa salon kecantikan.

Bisnis salon kecantikan yang sudah menerapkan Critical Non-Essential (CNE) akan berfokus pada penciptaan memorable experience bagi konsumennya, dimana tidak lagi berfokus pada essential dari pelayanan jasa salon kecantikan. Menyediakan pelayanan yang memang tidak penting untuk kelansungan bisnis namun disadari apabila diterapkan akan membawa manfaat ganda bagi bisnisnya, contohnya seperti penyediaan fasilitas ruang tunggu

yang nyaman dilengkapi dengan AC, sofa yang membuat konsumen merasa lebih dimanjakan. Penyediaan fasilitas entertain dan media komunikasi yang bisa membuat konsumen menjadi lebih relax dan nyaman sehingga mereka mendapat pengalaman yang luar biasa dari sebuah transaksi jasa yang mereka lakukan.

Bagian pelayanan non-essential pada salon-salon kecantikan yaitu:

1. Media komunikasi dan entertainment, seperti televisi, koran, majalah, radio, dan musik.

2. Fasilitas ruangan, seperti sofa dan sejenisnya, pendingin ruangan, kenyamanan dan kebersihan, dan penataan interior dan eksterior. 3. Fasilitas penunjang di ruang tunggu, seperti toilet, penjualan

makanan dan minuman,wifi, dansmoking area.

Bagian pelayananessentialpada salon-salon kecantikan yaitu: 1. Kualitas jasa utama, seperti jasa pemangkas dan perawatan rambut,

jasa perawatan kecantikan; seperti perawatan kulit muka (facial), perawatan tubuh (lulur), manicure, pedicure, makeup, dan perawatan kecantikan lainnya.

2. Kualitas karyawan, saperti keterampilan karyawan, keramahan karyawan, dan lain-lain.

3. Kualitas peralatan dan perelengkapan jasa utama, seperti peralatan pemangkas dan perawatan rambut, peralatan perawatan kecantikan; seperti peralatan perawatan kulit muka (facial), peralatan perawatan tubuh (lulur), manicure, pedicure, makeup, dan peralatan perawatan kecantikan lainnya.

2.6. Metode Pengambilan Sampel

Metode yang digunakan untuk melakukan pengambilan sampel yaitu dengan menggunakan rumus Slovin (Umar, 2003).

N

n= ……… (1)

Dimana :

n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi

e = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir. Dalam penelitian ini kelonggaran ketidaktelitian yang diambil sebesar 10 persen.

2.7. Uji Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur

Uji validitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Langkah-langkah dalam menguji validitas kuesioner adalah sebagai berikut:

1. Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur. Konsep yang akan diukur hendaknya dijabarkan terlebih dahulu, sehingga operasionalnya dapat dilakukan.

2. Melakukan uji coba pengukuran tersebut pada sejumlah responden. Responden diminta untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan yang ada. Disarankan agar jumlah responden untuk uji coba, minimal 30 orang. Dengan jumlah minimal 30 orang ini, distribusi skor (nilai) akan lebih mendekati kurva normal.

3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.

4. Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pernyataan dengan skor total, dan menggunakan rumus teknik korelasi product moment, yaitu (Umar, 2003):

n(∑ XY) –(∑ X∑ Y)

rhitung = ……… (2)

[n∑ X2–(∑ X)2] [n∑ Y2–(∑ Y)2] Dimana:

X = Skor pernyataan Y = Skor total pernyataan n = Jumlah responden r = Nilai koefisien korelasi

Hipotesis:

H0 : Instrumen dinyatakan tidak valid (α= 0)

H1: Instrumen dinyatakan valid (α ≠ 0)

Setelah dihitung, nilai korelasi yang diperoleh dibandingkan dengan angka kritik tabel korelasi nilai r, dengan n = 30 dan taraf signifikansi sebesar 5 persen diperoleh nilai r tabel 0,361. Jika nilai korelasi yang diperoleh lebih besar dari 0,361 maka H0ditolak dan H1diterima.

Reliabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur di dalam mengukur gejala yang sama. Suatu alat pengukuran dikatakan reliabel, jika alat tersebut memiliki hasil pengukuran yang konsisten dari dua kali pengukuran pada gejala yang sama. Teknik yang digunakan untuk mengukur reliabilitas instrumen adalah teknik Alpha Cronbach(Umar, 2003) dengan rumus sebagai berikut:

k ∑ b2

r11= ( )(1 - ) ……….. (3)

k–_{1 t}2

Dimana:

r11 = reliabilitas instrument

k = banyak butir pertanyaan

t2 = varian total

∑ b2 = jumlah varian butir

2.8. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif merupakan bentuk analisis data penelitian untuk menguji generalisasi hasil penelitian yang didasarkan atas satu sampel. Analisis deskriptif ini dilakukan melalui pengujian hipotesis deskriptif. Hasil analisisnya adalah apakah hipotesis penelitian dapat digeneralisasikan atau tidak. Jika hipotesis nol (H0) diterima, berarti hasil penelitian dapat

digeneralisasikan. Analisis deskriptif ini menggunakan satu variabel atau lebih tapi bersifat mandiri. Analisis deskriptif bertujuan mengubah kumpulan data mentah menjadi mudah dipahami dalam bentuk informasi yang lebih ringkas. Data yang terkumpul dalam riset pemasaran seperti survei biasanya

memiliki nilai observasi yang cukup beragam sehingga akan sulit maka data yang diperoleh dihitung persentasenya yang paling dominan dari dari masing-masing variabel yg diteliti (Rangkuti, 2008). Dapat dirumuskan sebagai berikut:

………. (4)

Keterangan :

P = Persentase responden yang memilih kategori tertentu fi = Jumlah responden yang memilih kategori tertentu ∑ fi = Total jawaban

2.9. Analisis Kesenjangan (gap)

Gap analisis merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kesenjangan antara kondisi aktual dengan harapan dan keinginan konsumen. Hasil dari analisis ini memberikan informasi mengenai seberapa besar suatu atribut jasa telah memenuhi harapan konsumen. Analisis gap dilakukan untuk menilai tingkat kenyamanan konsumen terhadap fasilitas yang disediakan dalam penerapan Critical Non-Essential (CNE), serta mengidentifikasi bagian yang dianggap penting dan bagian yang memerlukan perbaikan (Rangkuti, 2008).

Rumus perhitungangap:

Ngi = [(Nki x Bi)–(Npi x Bi)] ... (5) Keterangan : Ngi = Nilaigapsetiap fasilitas

Nki = Nilai tingkat kepentingan setiap fasilitas Npi = Nilai penilaian kondisi setiap fasilitas Bi = Bobot setiap fasilitas

2.10. Penelitian Terdahulu

Rahmawati (2008), mengadakan penelitian mengenai Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Salon Dina Lee Bogor. Tujuan penelitian adalah mengidentifilkasi karakteristik pelanggan Salon Dina Lee, mengetahui hubungan antara tingkat kinerja mutu dengan jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan, menganalisis kesesuaian

antara tingkat kepentingan pada atribut-atribut kualitas pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja Salon Dina Lee, menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor, dan merekomendasikan upaya alternatif peningkatan kepuasan pelanggan di Salon Dina Lee. Penelitian dilakukan dengan responden 100 orang dengan metode penarikan sampel menggunakan accidental sampling. Metode analisis yang digunakan adalah Importance and Performance Analysis, Customer Satisfaction Index, dan AnalisisChi Square.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan Salon Dina Lee Bogor sudah “Puas” dengan kualitas pelayanan Salon Dina Lee Bogor dan karakteristik responden berdasarkan pekerjaan memiliki hubungan negatif terhadap penilaian kinerja atribut kualitas pelayanan jasa Salon Dina Lee Bogor. Prioritas utama untuk atribut kualitas jasa, yaitu ketersediaan peralatan salon, kebersihan dan kerapihan salon, lokasi salon, kualitas peralatan salon, kualitas produk salon. Pertahankan prestasi, yaitu suasana lingkungan salon yang nyaman, tarif salon, pelayanan yang cepat dan tepat, kemampuan karyawan dalam melaksanakan pekerjaannya, karyawan cepat dalam respon keluhan pelanggan, kejujuran karyawan salon, kepekaan karyawan salon terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan. Prioritas rendah, yaitu penataan interior dan eksterior salon, kebersihan dan kerapihan karyawan, adanya pendingin ruangan (AC), pemberian layanan terhadap semua pelanggan tanpa pilih-pilih. Berlebihan, yaitu fasilitas salon, adanya areal parkir, keramahan dan kesopanan karyawan.

3.1. Kerangka Pemikiran

Bisnis salon kecantikan merupakan bisnis yang menjual jasa kepada konsumennya, dan biasanya hanya mengutamakan kualitas jasa inti dari jasa yang diberikan kepada konsumen. Persaingan yang semakin meningkat dalam industri salon kecantikan membuat para pebisnis salon kecantikan sadar akan betapa pentingnya pelayanan lainnya selain pelayanan jasa inti dari jasa salon kecantikan. Hal ini dikarenakan tidak bisa hanya mengandalkan kualitas jasa yang baik untuk memenuhi kepuasan dan kenyamanan konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang diberikan.

Bisnis salon kecantikan harus terus meningkatkan kepuasan dan kenyamanan konsumen agar konsumen kembali datang untuk mengkonsumsi jasa salon kecantikan. Peningkatan kepuasan dan kenyamanan dapat dilakukan dengan memberi perhatian lebih terhadap aspek pelayanan jasa non-essential dari jasa salon kecantikan, yang biasa disebut Critical Non-Essential(CNE). Aspek pelayanan jasanon-essentialyang harus diperhatikan dalam penerapan Critical Non-Essential(CNE) dibedakan menjadi 3 bagian yaitu, media komunikasi dan entertainment, fasilitas ruangan, dan fasilitas penunjang di ruang tunggu.

Penerapan Critical Non-Essential (CNE) dapat membuat konsumen puas dan nyaman saat menunggu giliran mendapatkan pelayanan jasa inti salon kecantikan yang konsumen inginkan. Selain itu, penerapan Critical Non-Essential(CNE) dalam bisnis juga dapat memberikan pengalaman yang luar biasa kepada konsumen. Pengalaman yang membuat konsumen ingat akan bisnis salon kecantikan, dan menambah kepercayaan konsumen akan jasa yang diberikan. Penerapan Critical Non-Essential (CNE) akan membedakan bisnis salon kecantikan dari bisnis pesaing dan hal-hal yang tidak perlu dilakukan tetapi ketika diterapkan maka akan membuat perbedaan besar bagi konsumen. Pada akhirnya, Critical Non-Essential (CNE) secara tidak langsung menguntungkan usaha jasa salon kecantikan.

Usaha jasa salon kecantikan memperoleh keuntungan dari promosi yang dilakukan konsumen secara tidak langsung lewat ’Word of Mouth’ ketika konsumen menceritakan pengalamannya kepada orang lain.

Analisis penerapanCritical Non-Essential(CNE) pada salon kecantikan dilakukan berdasarkan penerapan aktual Critical Non-Essential (CNE) dan berdasarkan keinginan konsumen terhadap Critical Non-Essential (CNE) yang diterapkan. Analisis penerapan Critical Non-Essential (CNE) pada salon kecantikan dilakukan untuk mengetahui fasilitas apa saja dalam penerapan Critical Non-Essential (CNE) yang efektif berdampak pada peningkatan kenyamanan konsumen.

Analisis penerapan Critical Non-Essential (CNE) dan dampaknya terhadap tingkat kenyamanan konsumen dilakukan pada salon-salon kecantikan yang berada di Kecamatan Bogor Tengah. Analisis penerapan Critical Non-Essential (CNE) pada salon kecantikan memungkinkan untuk melihatgapatau kesenjangan antara penerapanCritical Non-Essential(CNE) aktual dengan keinginan konsumen terhadap penerapan Critical Non-Essential(CNE).

Penerapan Critical Non-Essential (CNE) yang sesuai antara realita dengan keinginan konsumen berdampak pada tingkat kenyamanan konsumen. Kajian terhadap penerapan Critical Non-Essential (CNE) pada salon kecantikan memungkinkan pihak salon kecantikan mendapatkan informasi dan bahan analisa dalam mengambil keputusan selanjutnya. Kerangka pemikiran dapat dilihat pada Gambar 2.

3.2. Tahapan Penelitian

Tahapan penelitian diawali dengan mengkaji permasalahan penelitian dan menentukan ruang lingkup penelitian. Langkah selanjutnya adalah menentukan tujuan akhir dari penelitian dan memberikan bahan informasi dan analisis bagi pihak perusahaan berupa kesimpulan akhir penelitian. Kesimpulan akhir penelitian dapat digunakan perusahaan untuk mengambil keputusan perusahaan selanjutnya dalam penerapan Critical Non-Essential (CNE).

Gambar 2. Kerangka Pemikiran Konseptual Peningkatan Persaingan Industri Jasa

Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah

Peningkatan Pelayanan Jasa Lainnya atau jasa non-Inti (Critical Non-Essential) di

Salon Kecantikan Kecamatan Bogor Tengah

Realita dan Keinginan Konsumen Terhadap PenerapanCritical

Non-Essential(CNE) pada Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah

Kepuasan dan Kenyamanan Konsumen Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah Peningkatan Pelayanan

Jasa Inti atauEssential Salon Kecantikan di

Kecamatan Bogor Tengah

Kompetensi dan Keahlian Karyawan Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor

Tengah

Loyalitas Konsumen dan Promosi ‘Word of

Mouth’

Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah Tumbuh dan

Kegiatan selanjutnya dari penelitian adalah mencari dan mengumpulkan teori-teori yang terkait dengan masalah yang dihadapi melalui kaji pustaka dan studi literatur. Dengan mengetahui teori-teori yang terkait dengan masalah, akan semakin mudah untuk memahami permasalahan penelitian. Proses penentuan jenis, sumber dan metode pengumpulan data yang dibutuhkan untuk kepentingan penelitian juga semakin mudah dan terarah.

Langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi bagian-bagian non-essential pada bisnis salon-salon kecantikan di Bogor Tengah. Kemudian mengkaji penerapan Critical Non-Essential (CNE) pada salon-salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah. Kemudian menganalisis keinginan dan harapan konsumen terhadap fasilitas dalam penerapan Critical Non-Essential (CNE) pada salon-salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah. Pada akhirnya, fasilitas-fasilitas yang efektif berdampak pada peningkatan kenyamanan konsumen dapat diketahui.

Pengumpulan data dilakukan dengan pengamatan, wawancara kepada pemilik salon, dan penyebaran kuesioner kepada konsumen. Data-data yang didapat dari hasil penelitian akan dianalisa menggunakan metode-metode yang sesuai dengan tujuan penelitian, yaitu menganalisis penerapanCritical Non-Essential(CNE), mengetahui keinginan dan harapan konsumen terhadap penerapan Critical Non-Essential (CNE), dan menganalisis efektifitas fasilitas dalam penerapan Critical Non-Essential (CNE) serta dampaknya terhadap tingkat kenyamanan konsumen. Untuk lebih jelasnya, tahapan proses penelitian dapat dilihat pada Gambar 3.

3.3. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di salon-salon kecantikan yang terletak di Kecamatan Bogor Tengah. Hal ini dikarenakan persaingan jasa salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah sangat tinggi, dilihat dari jumlah salon kecantikan terbanyak dan laju pertumbuhan penduduk terendah ada di Kecamatan Bogor Tengah. Penelitian dilakukan pada bulan April hingga Mei 2011.

NO YES

Gambar 3. Tahapan Proses Penelitian Identifikasi PenerapanCritical Non-Essential(CNE) di salon kecantikan

Kecamatan Bogor Tengah Kajian literatur dan studi pustaka

Pengolahan dan Analisis Data : 1. PenerapanCritical Non-Essential

(CNE) di salon kecantikan Kecamatan Bogor Tengah (Analisis Deskriptif) 2. Analisis realita dan keinginan

konsumen terhadap fasilitas yang disediakan dalam penerapanCritical Non-Essential(CNE) di salon

kecantikan Kecamatan Bogor Tengah (Analisisgap)

3. Analisis efektifitas fasilitas dalam penerapanCritical Non-Essential (CNE) dan dampaknya terhadap tingkat kenyamanan konsumen (Deskriptif)

Uji coba Kuisioner

Tabulasi data yang diperoleh Penyusunan Kuisioner

OK Pengambilan Sampel : - Judgment Sampling - Accidental Sampling

Pengumpulan Data : Wawancara, studi kepustakaan, pengisian kuisioner, sejumlah literatur, laporan jumlah pengunjung tiap salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah

Pengumpulan Data

Pengolahan Data

Kesimpulan dan Saran Analisis dan Pembahasan serta Implikasi Manajerial Critical Non-Essential(CNE)

3.4. Metode Penelitian

3.4.1. Jenis dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penyelesaian penelitian ini dibagi kedalam dua bentuk yaitu data primer dan data sekunder. Data primer merupakan data yang langsung dikumpulkan dari perusahaan, yaitu data jumlah konsumen perbulan tiap salon kecantikan yang menjadi objek penelitian, serta data mengenai tingkat kenyamanan, tingkat kepentingan, dan penilaian kondisi aktual oleh konsumen terhadap fasilitas dalam penerapan Critical Non-Essential (CNE). Sedangkan data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari buku, literatur terdahulu maupun dari internet, serta Badan Pusat Statistik dan Dinas Perijinan Kota Bogor mengenai data jumlah penduduk wanita dan data jumlah salon kecantikan di Kota Bogor.

Data primer diperoleh melalui observasi, penyebaran kuesioner kepada konsumen dan dengan melakukan wawancara pada pemilik salon kecantikan. Data sekunder dikumpulkan melalui studi literatur dan internet serta pengumpulan data historis mengenai salon kecantikan.

3.4.2. Metode Pengambilan Sampel

Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam pemilihan salon kecantikan adalah judgement sampling. Dengan cara ini setiap salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang memenuhi kriteria yang sesuai dengan sasaran dan tujuan penelitian dipilih menjadi anggota sampel. Teknik pengambilan sampel yang digunakan untuk konsumen adalah accidental sampling. Cara ini merupakan cara yang tergantung pada situasi dan kondisi pada saat dilakukan penelitian. Jumlah konsumen yang akan dijadikan responden ditentukan menggunakan rumus Slovin. Jumlah konsumen pada setiap salon kecantikan yang dijadikan sampel ditetapkan berdasarkan jumlah konsumen perbulan tiap salon kecantikan.

Informasi yang diperoleh dari Dinas Perijinan Terpadu Kota Bogor, bahwa pada tahun 2010 jumlah salon kecantikan yang berada di Kecamatan Bogor Tengah berjumlah 27 salon kecantikan. Dari 27 salon kecantikan tersebut, 12 salon kecantikan terletak di dalam pusat perbelanjaan dan 15 salon kecantikan tidak terletak di dalam pusat perbelanjaan/berdiri sendiri.

Seluruh salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang tidak terletak di dalam pusat perbelanjaan ditetapkan untuk dijadikan sampel penelitian. Hal ini dikarenakan konsumen salon kecantikan tersebut tidak mempunyai alternatif lain untuk menghabiskan waktu tunggunya selain di ruang tunggu salon kecantikan tersebut, sehingga ruang tunggu digunakan lebih efektif oleh konsumen. Kemudian 15 salon kecantikan tersebut dikelompokkan berdasarkan tingkat keramaian konsumennya. Pengelompokan salon kecantikan ditentukan dari jumlah konsumen perbulan setiap salon kecantikan. Kelompok salon kecantikan terdiri dari, salon kecantikan kelas ramai, sedang, dan sepi.

Jumlah konsumen yang dijadikan responden berbeda-beda di tiap salon kecantikan. Berdasarkan rumus Slovin, diperoleh 100 konsumen yang akan dijadikan responden. Dari 100 responden tersebut, kemudian ditentukan jumlah responden untuk 15 salon kecantikan tersebut berdasarkan jumlah konsumen perbulan tiap salon kecantikan. Semakin banyak konsumen perbulan suatu salon kecantikan, maka semakin banyak konsumen salon kecantikan tersebut yang dijadikan responden.

3.4.3. Alat Pengumpulan Data

Alat pengumpulan data yang digunakan dalan penelitian ini adalah kuesioner dengan pertanyaan terbuka dan kuesioner dengan skala likert. Kuesioner dengan pertanyaan terbuka digunakan untuk memperoleh data dari pihak salon kecantikan, sedangkan kuesioner dengan skala likert digunakan untuk memperoleh data dari konsumen salon kecantikan.

Kuesioner terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya menggunakanMicrosoft Excel2007 dansoftwareSPSSversi16.0 for windows. Uji validitas terlebih dahulu dilakukan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Hasil dari uji validitas akan dibandingkan dengan rtabelbernilai 0,361. Kuesioner yang ditampilkan

dalam penelitian ini berupa pernyataan. Uji coba kuesioner dilakukan terhadap 30 responden. Terdapat 14 pernyataan pada kuesioner, yang terdiri dari tiga bagian. Dari hasil uji validitas diperoleh bahwa seluruh butir-butir pernyataan pada kuesioner dinyatakan valid karena nilai rhitung > rtabel, dimana nilai rtabel sesuai dengan tingkat kesalahan 10

persen adalah 0,361.

Uji reliabilitas kuesioner dilakukan untuk mengetahui kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab kuesioner apabila instrumen tersebut digunakan lagi sebagai alat ukur suatu objek. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan rumus Cronbach_{’s Alpha.}

Dari hasil perhitungan 30 kuesioner yang disebar, maka diperoleh hasil untuk uji reliabilitas variabel tingkat kepentingan adalah 0,773 dan 0,837 untuk variabel kondisi penilaian fasilitas. Dari hasil uji reliabilitas, nilai Alpha Cronbach’s > 0,6, maka kuesioner dapat diandalkan atau reliabel.

3.5. Metode Pengolahan dan Analisis Data

Metode pengolahan data pada penelitian analisis penerapan Critical Non-Essential (CNE) dan dampaknya terhadap tingkat kenyamanan konsumen salon kecantikan di Bogor adalah dengan menggunakan Metode Analisis Deskriptif, dan Analisis Kesenjangan (gap).

4.1. Gambaran Umum Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah

Kota Bogor memiliki 6 kecamatan, yaitu Kecamatan Bogor Utara, Bogor Timur, Bogor Selatan, Bogor Barat, Bogor Tengah, dan Tanah Sareal. Kecamatan Bogor Tengah mempunyai luas 813 hektar dan didiami oleh lebih kurang 102.203 jiwa. Bogor Tengah merupakan kecamatan dengan tingkat kepadatan penduduk paling tinggi, yaitu sebanyak 12.791 jiwa per kilo meter persegi dan memiliki laju pertumbuhan terendah yaitu sebesar 1,15 persen.

Kecamatan Bogor tengah memiliki potensi sebagai pusat perdagangan dan jasa termasuk jasa salon kecantikan. Bogor Tengah merupakan kecamatan dengan jumlah salon kecantikan terbanyak dibandingkan dengan kecamatan-kecamatan lainnya di Kota Bogor. Terdapat 27 salon kecantikan yang tersebar di kelurahan-kelurahan dalam Kecamatan Bogor Tengah. Tabel 2. Distribusi Penyebaran Salon Kecantikan per Kelurahan

No. Jumlah Salon Kecantikan Kelurahan

1 3 Gudang

2 7 Babakan

3 3 Sempur

4 9 Kebon Kelapa

5 2 Pabaton

6 0 Tegallega

7 0 Belong

8 3 Ciwaringin

9 0 Panaragan

10 0 Cibogor

11 0 Paledang

12 0 Babakan Pasar

Jumlah 27 salon kecantikan

Sumber : Badan Pelayanan Perizinan Terpadu Kota Bogor (2010)

Salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah memiliki luas tempat usaha mulai dari 25 m2 hingga 176 m2. Modal awal usaha yang digunakan oleh pihak salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah mulai dari Rp. 30.000.000,- hingga Rp. 300.000.000,-. Jumlah konsumen perbulan berbeda tiap salonnya, mulai dari 50 orang perbulan hingga 600 orang perbulan. Tenaga kerja yang dipekerjakan di salon kecantikan mulai dari 2 orang

hingga 20 orang. Banyaknya tenaga kerja yang digunakan tergantung dari skala usaha dan keramaian salon kecantikan.

Salon kecantikan memiliki bermacam-macam jasa essential yaitu, pangkas rambut, perawatan rambut, perawatan wajah, perawatan tangan dan kaki, perawatan tubuh, dan make up sanggul. Tarif pelayanan jasa essential yang ditetapkan oleh pihak salon berbeda-beda antar salon yang satu dengan yang lainnya. Hal ini dikarenakan alat dan bahan yang digunakan untuk memproduksi jasa essential berbeda-beda setiap salonnya. Semakin bagus dan canggih alat dan bahan yang digunakan maka semakin besar biaya yang dibebankan ke konsumen, sehingga tarif yang ditetapkan semakin tinggi.

Pangkas rambut, perawatan rambut, dan perawatan tubuh adalah 3 jenis jasaessential yang lebih diminati konsumen dibandingkan dengan perawatan tangan dan kaki, perawatan tubuh, dan make up sanggul. Dari ketiga jenis jasa essential tersebut hanya satu jasa yang paling diminati oleh konsumen salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah, yaitu perawatan rambut khususnya creambath. Konsumen dari 53,33 persen salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah sebagian besar mengkonsumsi jasa perawatan rambut, yaitu creambath. Tarif perawatan rambut khususnya creambath berkisar antara Rp. 10.000,- hingga Rp. 80.000,-.

Bentuk umum usaha salon kecantikan yaitu, franchise dan bukan franchise. Salon kecantikan yang berbentuk franchise, dalam pengelolaan usahanya mengikuti aturan dan standard operational yang ditetapkan oleh pihak franchise. Sebanyak 73,33 persen salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah berbentuk bukanfranchise.

Seperti usaha-usaha lainnya, usaha salon kecantikan juga memiliki struktur organisasi. Struktur organisasi salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah tergantung dari besar kecilnya skala usaha salon. Semakin besar skala usaha, struktur organisasinya pun semakin kompleks. Struktur organisasi yang dimiliki salon-salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah cukup sederhana.

Gambar 4. Struktur Organisasi Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah

Penanganan operasional salon kecantikan dipegang oleh seorang supervisor. Sebanyak 40 persen salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah, jabatan supervisor diduduki oleh owner atau pemilik usaha salon kecantikan itu sendiri. Salon kecantikan yang sudah memiliki cabang lebih dari satu dan atau berbentukfranchise, jabatansupervisortidak diduduki oleh owner. Di Kecamatan Bogor Tengah terdapat 60 persen salon kecantikan yang jabatansupervisortidak diduduki olehowner.

Supervisor membawahi 4 bagian divisi, yang keempat divisi tersebut memiliki tugas dan tanggung jawab yang berbeda-beda. Divisi stylish bertanggung jawab atas kelangsungan dari segi penataan rambut. Divisi beauticianbertanggung jawab atas kelangsungan segi tata rias wajah, seperti make up dan perawatan wajah. Divisi capster bertugas dalam pencucian rambut dan perawatan tangan dan kaki. Cashier bertanggung jawab atas administrasi pembayaran.

4.2. PenerapanCritical Non-Essential(CNE)

Analisa penerapan Critical Non-Essential (CNE) dalam penelitian ini dilakukan di salon-salon kecantikan yang ada di Kecamatan Bogor Tengah. Dari seluruh salon kecantikan yang ada di Kecamatan Bogor Tengah, 15 salon kecantikan dijadikan objek penelitian. Salon kecantikan yang dijadikan objek penelitian dipilih berdasarkan kriteria tertentu, yaitu salon kecantikan yang letaknya tidak di dalam pusat perbelanjaan. Salon kecantikan yang menjadi objek penelitian diantaranya, Salon Rudy RH, Salon Rengganis, Salon Rose, Salon Joy, Salon MD, Salon Fatria Ayu, Salon Martha Tilaar,

Owner

Supervisor

Salon Bellevue, Salon Tina, Salon Arminy, Salon Green, Salon Jonvantien, Salon Bubble, Salon Rudi Bron, dan Salon Yuvie.

Critical Non-Essential (CNE) diterapkan oleh pihak salon kecantikan yang menjadi objek penelitian dengan menyediakan pelayanan yang tidak terkait dengan jasa utama dari salon kecantikan tersebut, seperti penyediaan fasilitas-fasilitas dalam ruang tunggu. Namun, salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang menjadi objek penelitian umumnya tidak mengetahui istilah Critical Non-Essential (CNE). Hal ini dikarenakan Critical Non-Essential (CNE) merupakan istilah baru dalam dunia pemasaran, sehingga masih banyak orang yang belum mengetahui istilah ini.

Penyediaan fasilitas di ruang tunggu yang memadai, nyaman, dan dilengkapi dengan fasilitas-fasilitas yang mendukung mengindikasikan bahwa salon-salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah telah menerapkan Critical Non-Essential (CNE). Namun, kondisi penerapan Critical Non-Essential (CNE) setiap salonnya berbeda-beda. Hal ini bisa terlihat dari fasilitas-fasilitas apa saja yang disediakan di ruang tunggu setiap salon kecantikan.

Fasilitas-fasilitas yang tersedia diruang tunggu salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah terdiri dari tiga bagian, yaitu media komunikasi danentertainment, fasilitas ruangan, dan fasilitas penunjang di ruang tunggu. Masing-masing bagian mempunyai macam-macam fasilitas yang berbeda-beda. Semua fasilitas yang tergabung dalam 3 bagian berjumlah 14 fasilitas. Tabel 3. Persentase Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang

Menyediakan Fasilitas Media Komunikasi danEntertainment

Media Komunikasi danEntertainment Jumlah Salon Kecantikan

Persentase (%) 1. Audio

a. Radio 2 13,33

b. Musik 11 73,33

2.Visual

a. Keragaman Majalah 15 100 b. Konten Majalah (Tingkat Kebaruan) 15 100 3.Audio Visual

a. Televisi 9 60,00

Media Komunikasi dan Entertainment terdiri dari 3 bagian fasilitas yaitu audio, visual, dan audio visual. Masing-masing bagian fasilitas membunyai 2 jenis fasilitas. Sebagian besar salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah telah menyediakan fasilitas musik. Namun, hanya 13,33 persen salon kecantikan yang menyediakan radio. Hal ini dikarenakan, pihak salon kecantikan menganggap penyediaan musik saja sudah dapat memenuhi dan memuaskan keinginan indera pendengaran konsumen. Padahal dengan adanya radio, konsumen tidak hanya bisa mendengarkan musik tetapi juga bisa mendengarkan berita terkini karena tidak semua jenis musik yang disediakan sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen. Selain itu, radio dapat mengurangi tingkat kejenuhan konsumen akan musik yang tidak berubah-ubah dan diputar berulang-ulang setiap harinya.

Seluruh salon kecantikan yang menjadi objek penelitian telah menyediakan fasilitas majalah di ruang tunggunya. Majalah yang disediakan biasanya majalah wanita, majalah kecantikan, dan majalah gossip. Namun hanya 60 persen salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang menyediakan televisi. Padahal televisi lebihup to datememberikan informasi bagi konsumen dan informasi apa pun dapat diperoleh konsumen lewat televisi. Majalah dan konten majalah tidak diperbaharui setiap hari oleh pihak salon kecantikan, namun konten televisi dengan sendirinya diperbaharui setiap harinya.

Penggunaan musik dan televisi di ruang tunggu salon kecantikan tidak bisa bersamaan. Konsumen akan merasa bising dan terganggu kenyamanannya jika harus mendengarkan musik dan suara televisi secara bersamaan. Jika musik digunakan, maka televisi harus dihentikan penggunaannya. Jika televisi digunakan, maka musik juga harus dihentikan penggunaannya. Oleh karena itu pihak salon kecantikan menetapkan untuk menggunakan musik saat salon kecantikan sedang banyak pengunjungnya. Jika konsumen yang datang sedikit, pihak salon kecantikan lebih memilih menggunakan televisi. Hal ini dilakukan agar fasilitas yang sudah disediakan tidak ada yang tidak berfungsi dan tidak ada yang terbuang.

Tabel 4. Persentase Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang Menyediakan Fasilitas Ruangan di Ruang Tunggu

Fasilitas Ruangan Jumlah Salon Kecantikan

Persentase (%) 1. Sofa dan Sejenisnya 15 100

2. AC 13 86,67

3. Penataan Interior dan Eksterior 15 100 4. Kebersihan dan Kenyamanan 15 100

Semua usaha/bisnis yang memiliki ruang tunggu pasti menyediakan sofa dan sejenisnya di ruang tunggu tersebut. Salon-salon kecantikan yang menjadi objek penelitian pun menyediakan sofa dan sejenisnya karena salon-salon kecantikan yang menjadi objek penelitian memiliki ruang tunggu. Namun, jenis sofa atau tempat duduk yang disediakan berbeda-beda tiap salonnya tergantung tarif pelayanan essential yang dibebankan kepada konsumen dan tergantungpositioningmasing-masing salon kecantikan.

Jenis tempat duduk yang disediakan pihak salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah diantaranya, kursi pelastik, kursi kayu, dan sofa. Kursi pelastik disediakan oleh salon kecantikan yang menetapkan tarif rendah untuk pelayanan essential. Kursi yang berbahan dasar kayu disediakan karena menyesuaikan dengan positioning salon kecantikan tersebut, seperti back to nature. Salon kecantikan yang menyediakan sofa sebagai tempat duduk di ruang tunggu menetapkan tarif yang tinggi untuk pelayanan essential.

AC atau pendingin ruangan hampir disediakan oleh semua salon kecantikan yang menjadi objek penelitian. Salon kecantikan yang tidak menyediakan AC dikarenakan skala usaha salon kecantikan tersebut yang terlalu kecil dan konsumennya pun tidak terlalu banyak sehingga terlalu berat untuk menyediakan fasilitas AC dari segi biaya.

Penataan interior dan eksterior secara selalu dilakukan oleh pemilik usaha apapun termasuk usaha salon kecantikan. Saat pihak salon kecantikan membuka usaha salon kecantikan, pihak salon kecantikan pada awalnya selalu mendesain bagaimana letak semua fasilitas-fasilitasnya dan bagaimana dekorasi ruangannya. Oleh karena itu, semua salon kecantikan yang menjadi objek penelitian memiliki penataan interior dan eksterior di ruang tunggunya.

Setiap salon kecantikan berusaha menjaga kebersihan dan kenyamanan setiap ruangan di salon tersebut sebaik mungkin. Termasuk kebersihan dan kenyamanan di ruang tunggu salon kecantikan. Hal ini dilakukan agar konsumen betah berlama-lama di salon kecantikan dan merasa nyaman saat menunggu giliran mendapatkan pelayananessential. Namun, kebersihan dan kenyamanan yang ada di setiap salon kecantikan berbeda-beda. Kebersihan dan kenyamanan yang ada di salon kecantikan belum tentu sesuai dengan keinginan dan harapan konsumen. Oleh karena itu, pihak salon kecantikan harus mencapai kebersihan dan kenyamanan seperti yang diharapkan dan diinginkan konsumen agar konsumen betah berlama-lama di salon kecantikan dan nyaman saat menunggu.

Tabel 5. Persentase Salon Kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah yang Menyediakan Fasilitas Penunjang di Ruang Tunggu

Fasilitas Penunjang di Ruang Tunggu Jumlah Salon Kecantikan

Persentase (%) 1. Toilet di Ruang Tunggu 15 100

2.Smoking Area 2 13,33

3.Wifi 0 0,00

4. Penjualan Makanan dan Minuman 9 60,00 Toilet merupakan fasilitas yang sangat penting keberadaanya bagi usaha salon kecantikan dan sangat dibutuhkan oleh konsumen salon kecantikan. Saat konsumen yang sedang menunggu giliran mendapatkan jasa essential membutuhkan toilet, maka konsumen tidak harus menggunakan toilet yang ada di ruangan pelayanan jasa essential sehingga tidak menggangu jalannya pelayanan jasa essential. Oleh karena itu, seluruh salon kecantikan yang menjadi objek penelitian telah menyediakan toilet di ruang tunggu.

Salon kecantikan mulanya tidak bermaksud menyediakan fasilitas smoking area, namun fasilitas smoking areatersedia dengan sendirinya. Hal ini dikarenakan salon kecantikan tersebut tidak menyediakan AC di ruang tunggunya, sehingga konsumen yang sedang menunggu bebas merokok di ruang tunggu. Jadi, salon kecantikan yang menyediakan fasilitas smoking area adalah salon kecantikan yang tidak menyediakan AC di ruang tunggunya.

Fasilitas wifi belum disediakan oleh pihak salon kecantikan yang menjadi objek penelitian. Namun dengan adanya wifi, tingkat kejenuhan konsumen saat menunggu dapat berkurang. Saat konsumen diharuskan menunggu untuk mendapat pelayanan essential, konsumen dapat menggunakan akses internet secara gratis sehingga konsumen dapat menghabiskan waktu tunggunya dengan menggunakan internet. Pada akhirnya, keberadaan wifi akan membuat konsumen merasa waktu tunggu berlalu begitu cepat dan tak terasa seperti sedang menunggu sehingga kenyamanan konsumen pun meningkat.

Salon-salon kecantikan kini menyediakan minuman yang dijual kepada konsumen untuk memenuhi kebutuhan konsumen akan rasa haus saat menunggu. Minuman yang disediakan untuk dijual ke konsumen diantaranya, teh dalam kemasan dan minuman bersoda. Dengan adanya penjualan makanan dan minuman di salon kecantikan, konsumen tidak harus keluar salon kecantikan untuk membeli minuman. Hal ini membuat konsumen betah berlama-lama di salon kecantikan sehingga tingkat kenyamanan konsumen pun bertambah. Oleh karena itu, sebanyak 60 persen salon kecantikan yang menjadi objek penelitian menyediakan penjualan makanan dan minuman.

Pemilihan penyediaan jenis fasilitas-fasilitas di ruang tunggu oleh pihak salon kecantikan didasarkan pada tarif yang dibebankan ke konsumen. Hal ini dikarenakan biaya untuk menyediakan fasilitas secara tidak langsung dibebankan ke konsumen melalui tarif. Semakin bagus dan beragam fasilitas yang disediakan oleh pihak salon kecantikan, maka tarif yang dibebankan ke konsumen pun lebih tinggi.

Pihak salon kecantikan yang menetapkan tarif rendah untuk jasa essentialenggan untuk menyediakan fasilitasnon-essentialyang mewah. Jika pihak salon kecantikan menyediakan fasilitas yang mewah namun tarif yang dibebankan ke konsumen rendah, maka keuntungan yang diperoleh juga rendah karena biaya penyediaan fasilitas yang lebih besar. Oleh karena itu, pihak salon kecantikan yang menetapkan tarif rendah memilih fasilitas yang standar di ruang tunggunya. Fasilitas standar bagi pihak salon kecantikan yaitu, kursi kayu/pelastik, majalah, AC, dan musik.

Konsumen yang memilih tarif rendah untuk mendapatkan jasa salon kecantikan sadar akan konsekuensi yang akan didapat, baik untuk pelayanan essentialmaupunnon-essential. Oleh karena itu, pihak salon kecantikan yang menetapkan tarif rendah, memilih fasilitas yang standar di ruang tunggunya dan tidak khawatir akan keluhan konsumen akan fasilitas yang disediakan.

Pihak salon kecantikan yang menetapkan tarif tinggi bagi konsumennya menyadari akan kewajibannya untuk memberikan yang terbaik bagi konsumennya, dari sisi pelayanan essential maupun non-essential. Pihak salon kecantikan tidak segan untuk menyediakan fasilitas yang melebihi standar dan menyesuaikannya dengan keinginan konsumen. Konsumen yang membayar tarif tinggi pun merasa mempunyai hak untuk mendapatkan pelayananessentialdannon-essentialyang lebih baik.

Pihak salon kecantikan dan konsumen menyadari kewajiban yang harus dilakukan dan hak yang pantas diterima atas penerapan Critical Non-Essential (CNE). Konsumen menyadari seberapa besar penerapan Critical Non-Essential(CNE) yang pantas diterima. Pihak salon kecantikan pun sadar akan kewajibannya untuk menerapkan Critical Non-Essential (CNE) sebaik mungkin.

Penerapan Critical Non-Essential (CNE) bertujuan untuk meminimalisir tingkat kebosanan dan meningkatkan tingkat kenyamanan kosumen yang sedang menunggu giliran mendapatkan jasa essential salon kecantikan. Hal ini dikarenakan dalam pemenuhan jasa essential bagi konsumen dibutuhkan waktu yang relatif lama. Selain itu, adanya keterbatasan tenaga kerja juga membuat konsumen diharuskan menunggu untuk mendapatkan pelayanan. PenerapanCritical Non-Essential(CNE) juga bertujuan agar konsumen betah berlama-lama di salon kecantikan sehingga konsumen menjadi loyal.

Waktu tunggu konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya lamanya waktu pelayanan jasa essential dan keterbatasan tenaga kerja di salon kecantikan. Rata-rata waktu pelayanan jasa essential per konsumen antara 30 hingga 60 menit, dan bahkan sampai lebih dari 1 jam tergantung jenis perawatan kecantikan yang diinginkan. Semakin lama waktu pelayanan

jasa essential per konsumen, semakin lama waktu tunggu yang harus konsumen terima jika terdapat keterbatasan tenaga kerja.

Rata-rata waktu tunggu konsumen salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah antara 15 sampai 30 menit. Waktu tunggu konsumen yang hampir setengah dari jumlah waktu pelayanan jasa essential harus benar-benar di perhatikan oleh pihak salon kecantikan. Pihak salon harus memperhatikan kondisi konsumen saat menunggu, agar tujuan dari penerapan Critical Non-Essential(CNE) dapat tercapai dengan maksimal.

Salon-salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah sudah memberi perhatian terhadap kondisi konsumen saat menunggu. Perhatian diberikan dalam bentuk memberi air mineral secara cuma-cuma kepada konsumen saat menunggu, menawarkan majalah, dan lain-lain. Hal ini mengindikasikan bahwa salon-salon kecantikan di Kecamatan Bogor Tengah sudah berusaha mencapai tujuanCritical Non-Essential(CNE) dengan maksimal.

Pengikutsertaan konsumen dalam penyediaan fasilitas di ruang tunggu juga penting demi tercapainya tujuan penerapan Critical Non-Essential (CNE). Hal tersebut bisa dilakukan dengan menanyakan apa saja fasilitas dan pelayanan yang diinginkan konsumen. Salon kecantikan yang tidak mengikutsertakan konsumen dalam penyediaan fasilitas, sebagian besar adalah salon kecantikan yang berbentuk franchise. Hal ini dikarenakan fasilitas di ruang tunggu salon kecantikan yang berbentuk franchise tidak ditentukan oleh pemilik salon. Fasilitas yang disediakan dan tata letaknya sudah di tentukan oleh pihakfranchise, sesuai dengan standar yang diberikan franchise.

Salon kecantikan yang mengikutsertakan konsumen dalam penyediaan fasilitas, sebagian besar adalah salon kecantikan yang berbentuk bukan franchise. Pihak pemilik salon bukan franchise bebas menentukan jenis dan letak fasilitas yang akan disediakan dan bisa mengikutsertakan konsumen dalam penyediaan fasilitas, atau bahkan menggunakan jasainterior designer.

Pertanyaan 5

Pekerjaan Kelas Salon Kecantikan Jumlah

Ramai Sedang Sepi

Pelajar/Mahasiswa 18 26 4 48

Pegawai Swasta 7 8 9 24

Pegawai Negeri 0 3 2 5

Wiraswasta 3 2 2 7

Ibu Rumah Tangga 4 2 5 11

Lainnya 0 2 3 5

Jumlah 32 43 25 100

Pertanyaan 6 Pendidikan Terakhir

Kelas Salon Kecantikan Jumlah

Ramai Sedang Sepi

SD 0 0 2 2

SMP 1 0 0 1

SMA 21 32 10 63

Diploma 2 1 3 6

Sarjana 8 10 9 27

Pascasarjana 0 0 1 1

Jumlah 32 43 25 100

Pertanyaan 7

Frekuensi Kunjungan Konsumen

Kelas Salon Kecantikan Jumlah Ramai Sedang Sepi

1 minggu sekali 0 2 6 8

2 minggu sekali 1 2 2 5

3 minggu sekali 0 1 0 1

1 bulan sekali 12 14 9 35

2 bulan sekali 4 5 4 13

Lainnya 15 19 4 38

Jumlah 32 43 25 100

Pertanyaan 8

Lamanya Waktu Mengetahui Keberadaan

Salon Kecantikan

Kelas Salon Kecantikan Jumlah Ramai Sedang Sepi

< 3 bulan yang lalu 1 3 0 4

3-6 bulan yang lalu 1 3 2 6

6-12 bulan yang lalu 6 8 3 17

> 1 tahun yang lalu 24 29 20 73

Lanjutan Lampiran 7 Pertanyaan 9

Sumber Informasi Mengenai Salon

Kecantikan

Kelas Salon Kecantikan Jumlah Ramai Sedang Sepi

Teman 21 25 9 55

Keluarga/Saudara 9 10 10 29

Spanduk/Iklan Koran 1 7 5 13

Lainnya 1 1 1 3

Jumlah 32 43 25 100

Pertanyaan 10

Alasan Utama Memilih Salon Kecantikan

Kelas Salon Kecantikan Jumlah Ramai Sedang Sepi

Kualitas pelayanan salon 8 14 16 38

Biayanya murah 12 13 2 27

Suasananya nyaman 5 7 3 15

Lokasinya strategik dan mudah dijangkau

5 7 3 15

Lainnya 2 2 1 5

Jumlah 32 43 25 100

Pertanyaan 12

Waktu Tunggu Kelas Salon Kecantikan Jumlah

Ramai Sedang Sepi

< 15 menit 12 15 14 41

15–30 menit 16 19 6 41

31–45 menit 4 3 0 7

46–60 menit 0 3 1 4

Pembobotan Fasilitas Kode

Fasilitas

Kategori Fasilitas Bobot Bobot Bobot A A. Media Komunikasi dan

Entertain

0.3333

A1 1. Audio 0.1111

A1.a a. Radio 0.0556

A1.b b. Musik 0.0556

A2 2. Visual 0.1111

A2.a a. Keragaman Majalah 0.0556

A2.b b. Konten Majalah (tingkat kebaruan) 0.0556

A3 3. Audio Visual 0.1111

A3.a a. Televisi 0.0556

A3.b b. Konten dan akseschanneltelevisi 0.0556 B B. Fasilitas Ruangan 0.3333 0.3333

B1 1. Sofa dan sejenisnya 0.0833

B2 2. AC 0.0833

B3 3. Penataan interior dan eksterior 0.0833

B4 4. Kebersihan dan kenyaman 0.0833

C C. Fasilitas Penunjang di Ruang Tunggu

0.3333 0.3333

C1 1. Toilet di ruang tunggu 0.0833

C2 2. Smoking Area 0.0833

C3 3.Wifi 0.0833

C4 4. Penjualan makanan dan minuman 0.0833

Lampiran 9. Hasil Pengolahan AnalisisGap Tingkat Kepentingan Fasilitas

Salon KecantikanClusterSepi

Salon KecantikanClusterSedang

Fasilitas Bobot Modus Hasil

A1.a 0,0556 3 0.1668

A1.b 0,0556 4 0.2224

A2.a 0,0556 4 0.2224

A2.b 0,0556 4 0.2224

A3.a 0,0556 3 0.1668

A3.b 0,0556 3 0.1668

B1 0,0833 4 0.3332

B2 0,0833 4 0.3332

B3 0,0833 4 0.3332

B4 0,0833 5 0.4165

C1 0,0833 4 0.3332

C2 0,0833 1 0.0833

C3 0,0833 2 0.1666

C4 0,0833 3 0.2499

Jumlah 1 3.4167

Fasilitas Bobot Modus Hasil

A1.a 0,0556 4 0.2224

A1.b 0,0556 4 0.2224

A2.a 0,0556 4 0.2224

A2.b 0,0556 4 0.2224

A3.a 0,0556 3 0.1668

A3.b 0,0556 3 0.1668

B1 0,0833 4 0.3332

B2 0,0833 5 0.4165

B3 0,0833 3 0.2499

B4 0,0833 5 0.4165

C1 0,0833 5 0.4165

C2 0,0833 2 0.1666

C3 0,0833 4 0.3332

C4 0,0833 3 0.2499

Salon KecantikanClusterRamai

Penilaian Kondisi Fasilitas Salon KecantikanClusterSepi

Fasilitas Bobot Modus Hasil

A1.a 0,0556 3 0.1668

A1.b 0,0556 5 0.2780

A2.a 0,0556 4 0.2224

A2.b 0,0556 4 0.2224

A3.a 0,0556 4 0.2224

A3.b 0,0556 4 0.2224

B1 0,0833 4 0.3332

B2 0,0833 5 0.4165

B3 0,0833 5 0.4165

B4 0,0833 5 0.4165

C1 0,0833 5 0.4165

C2 0,0833 1 0.0833

C3 0,0833 3 0.2499

C4 0,0833 3 0.2499

Jumlah 1 3.9167

Fasilitas Bobot Modus Hasil

A1.a 0,0556 - 0.0000

A1.b 0,0556 4 0.2224

A2.a 0,0556 4 0.2224

A2.b 0,0556 4 0.2224

A3.a 0,0556 4 0.2224

A3.b 0,0556 4 0.2224

B1 0,0833 4 0.3332

B2 0,0833 5 0.4165

B3 0,0833 3 0.2499

B4 0,0833 4 0.3332

C1 0,0833 4 0.3332

C2 0,0833 - 0.0000

C3 0,0833 - 0.0000

C4 0,0833 4 0.3332

Lanjutan Lampiran 9

Salon KecantikanClusterSedang

Salon KecantikanClusterRamai

Fasilitas Bobot Modus Hasil

A1.a 0,0556 - 0.0000

A1.b 0,0556 - 0.0000

A2.a 0,0556 4 0.2224

A2.b 0,0556 4 0.2224

A3.a 0,0556 - 0.0000

A3.b 0,0556 - 0.0000

B1 0,0833 3 0.2499

B2 0,0833 4 0.3332

B3 0,0833 4 0.3332

B4 0,0833 4 0.3332

C1 0,0833 3 0.2499

C2 0,0833 - 0.0000

C3 0,0833 - 0.0000

C4 0,0833 - 0.0000

Jumlah 1 1.9442

Fasilitas Bobot Modus Hasil

A1.a 0,0556 - 0.0000

A1.b 0,0556 3 0.1668

A2.a 0,0556 3 0.1668

A2.b 0,0556 3 0.1668

A3.a 0,0556 - 0.0000

A3.b 0,0556 - 0.0000

B1 0,0833 3 0.2499

B2 0,0833 4 0.3332

B3 0,0833 4 0.3332

B4 0,0833 4 0.3332

C1 0,0833 3 0.2499

C2 0,0833 - 0.0000

C3 0,0833 - 0.0000