Kepuasan dan Kualitas Pelayanan Skoring

8

2.6 Kepuasan dan Kualitas Pelayanan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan persepsikesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan prediksi harapan atau kepercayaan pelanggan terhadap apa yang akan terjadi Dharmayanti, 2006 atau harapan konsumen akan kinerja sebuah produk dan kenyataannya setelah menggunakan produk tersebut Santoso, 2005. Mengetahui keinginan konsumenpengguna jasa angkutan umum serta berusaha memuaskan keinginan tersebut adalah inti dari kegiatan memasarkan penggunaan angkutan umum sebagai pengganti angkutan pribadi. Pengguna jasa yang puas akan kualitas pelayanan dari penyelenggaraan angkutan umum akan mempunyai kecenderungan untuk menggunakan angkutan umum tersebut berulang kali bahkan menjadi pengguna jasa angkutan umum yang loyalsetiatingkat konsistensi tinggi Santoso, 2005. Beberapa studi juga mengemukakan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan Tjiptono, 2000 dalam Taslim, 2005 dan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan yang pada akhirnya mempengaruhi loyalitas Zeithaml et al, 2009; Chen, 2008 dalam Taslim 2005.

2.7 Skoring

Skoring merupakan teknik pengambilan keputusan pada suatu proses yang melibatkan berbagai faktor secara bersama-sama dengan cara memberi skornilai pada masing-masing faktor tersebut. Skoring dapat dilakukan secara objektif dengan perhitungan statistik atau secara subjektif dengan menetapkannya berdasarkan pertimbangan tertentu. Skoring data yang dimaksud adalah proses pengubahan jawaban-jawaban soal menjadi angka-angka atau bisa disebut juga suatu tindakan kuantifikasi terhadap jawaban yang diberikan pada kuisioner. Skor yang diberikan berupa angka 1, 2 ,3 ,… dst, sesuai dengan banyaknya pilihan jawaban yang disediakan. Urutan pilihan 9 jawaban telah disesuaikan dari tingkatan baik ke buruk untuk mempermudah melakukan analisis.

2.8 Teknik Pembobotan