PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA JASA PENERBANGAN “SRIWIJAYA AIR” DI SURABAYA.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA JASA PENERBANGAN

“SRIWIJAYA AIR” DI SURABAYA

S K R I P S I

Diajukan Untuk memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Jurusan Manajemen

Oleh : HARRY WIBOWO 0412310439 / FE / EM

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN

JAWA TIMUR

PELANGGAN PADA JASA PENERBANGAN

“SRIWIJAYA AIR” DI SURABAYA

Yang diajukan HARRY WIBOWO 0412310439 / FE / EM telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada tanggal 3 September 2010

Pembimbing : Tim Penguji :

Ketua

Pandji Soegiono, SE, MM Dr. Muhadjir Anwar, MM

Sekretaris

Pandji Soegiono, SE, MM Anggota

Dra. Ec. Hj. Kustini, M.Si Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur

Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, MM NIP. 030 202 389

i

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb.

Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Jasa Penerbangan “Sriwijaya Air” Di Surabaya, dengan baik.

Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat penyelesaian Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Surabaya.

Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis menghaturkan rasa terima kasih yang mendalam kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor UPN “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi UPN “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS, selaku Ketua Program Studi Manajemen UPN “Veteran” Jawa Timur.

4. Bapak Pandji Soegiono, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan ini.

ii

menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring do’a semoga apa yang sudah diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan berkah dari sang Ilahi.

6. Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas semua do’a, restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.

Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis berharap, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak

Wassalamu’alaikum Wr. Wb.

Surabaya, Juni 2010

iii

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

ABSTRAKSI ... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 5

1.3. Tujuan Penelitian ... 5

1.4. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Hasil Penelitian Terdahulu ... 7

2.2. Landasan Teori ... 8

2.2.1. Definisi Pemasaran Jasa ... 8

2.2.2. Karakteristik Jasa ... 10

2.2.3. Klasifikasi Jasa ... 11

2.2.4. Macam-Macam Jasa ... 12

2.2.5. Pengertian Pelayanan ... 13

iv

2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan ... 22

2.3. Kerangka Konseptual ... 24

2.4. Hipotesis ... 25

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 26

3.1.1. Definisi Operasional ... 26

3.1.2. Pengukuran Variabel ... 28

3.2. Teknik Penentuan Sampel ... 29

3.3. Teknik Pengumpulan Data ... 30

3.3.1. Jenis Data ... 30

3.3.2. Sumber Data ... 30

3.3.3. Pengumpulan Data ... 30

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 31

3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas ... 31

3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat ... 31

3.4.2.1. Uji Outlier Univariat ... 32

3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat ... 32

3.4.3. Uji Normalitas Data ... 33

3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling) .... 33

v

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Deskripsi Hasil Penelitian ... 38

4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden ... 38

4.1.2. Deskripsi Kualitas layanan (X) ... 39

4.1.2.1. Berwujud / Tangible (X1) ... 40

4.1.2.2. Keandalan / Realibility (X2) ... 41

4.1.2.3. Daya Tanggap / Responsiveness (X3) ... 42

4.1.2.4. Jaminan / Assurance (X4) ... 43

4.1.2.5. Empati / Empathy (X5) ... 45

4.1.3. Kepuasan Pelanggan (Y) ... 46

4.2. Analisis Data ... 47

4.2.1. Uji Outlier ... 47

4.2.2. Uji Reliabilitas ... 49

4.2.3. Uji Validitas ... 50

4.2.4. Uji Construct Reliability dan Variance Extracted .. 51

4.2.5. Uji Normalitas ... 53

4.2.6. Analisis Model One – Step Approach to SEM ... 54

4.2.7. Uji Kausalitas ... 58

4.3. Pembahasan ... 59

4.3.1. Pengujian Hipotesis Hubungan Kualitas Layanan Dengan Kepuasan ... 59

vi

5.2. Saran ... 61

DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN

vii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Tingkat Kepuasan Penerbangan di Indonesia Tahun 2008 - 2009 4 Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 38 Tabel 4.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 39 Tabel 4.3. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Tangible (X1) ... 40 Tabel 4.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Realibility (X2) . 41 Tabel 4.5. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Responsiveness

(X3) ... 42 Tabel 4.6. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Assurance (X4) . 44 Tabel 4.7. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Empathy (X5) ... 45 Tabel 4.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan

Pelanggan(Y) ... 46 Tabel 4.9. Residuals Statistics ... 48 Tabel 4.10. Pengujian Reliability Consistency Internal ... 49 Tabel 4.11 Standardize Faktor Loading dan Construct dengan

Confirmatory Factor Analysis ... 51 Tabel 4.12 Construct Reliability dan Variance Extracted ... 52 Tabel 4.13. Assessment Of Normality ... 53 Tabel 4.14. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step

Approach – Base Model ... 55 Tabel 4.15. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step

Approach – Eliminasi ... 56 Tabel 4.16. Variabel yang Dimodifikasi Dalam Model ... 57 Tabel 4.17. Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices Model One- Step

Approach – Modifikasi ... 57 Tabel 4.18. Uji Kausalitas Antar Faktor ... 58

viii

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 24 Gambar 4.1. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan dan

Kepuasan Pelanggan, Model: One Step Approach – Base Model ... 54 Gambar 4.2. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan dan

Kepuasan Pelanggan, Model: One Step Approach – Eliminasi ... 55 Gambar 4.2. Model Pengukuran & Struktural Kualitas Layanan dan

Kepuasan Pelanggan, Model: One Step Approach – Modifikasi ... 56

ix

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner

Lampiran 2. Data Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Layanan (X) dan Kepuasan Pelanggan (Y)

x Oleh: Harry Wibowo

Abstraksi

Penelitian ini dilakukan pada jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya. Fenomena yang terjadi pada saat ini di tidak terlepas dari permasalahan yang berhubungan dengan ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas layanan pada maskapai penerbangan Sriwijaya Air, hal ini diperkuat dengan data tingkat kepuasan jasa penerbangan di Indonesia Pada Tahun 2008 – 2009. Pada tahun 2009, maskapai penerbangan Sriwijaya Air memilik nilai TSS (Total Satisfaction Score) sebesar 3,690 yang menempatkannya pada posisi terendah yaitu pada posisi ke-7, sedangkan pada tahun 2008 pesawat Sriwijaya Air memiliki nilai TSS lebih tinggi dibandingkan dengan nilai TSS tahun 2009 yaitu sebesar 3,812 sehingga mampu menempati urutan kedua setelah Garuda. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya

Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability sampling tepatnya purposive sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kriteria-kriteria tertentu, antara lain: responden berusia minimal 17 tahun, dan minimal pernah satu kali menggunakan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya. Pengambilan sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya sampel yaitu 5 – 10 kali parameter yang diestimasi. Pada penelitian ini ada 19 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 95 - 190. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar 114 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah SEM diagram yang akan mempermudah untuk melihat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah yang akan diuji.

Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya.

1 BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Sektor jasa berperan penting bagi keberhasilan dalam menjalankan suatu perekonomian dengan baik, dan berfungsi sebagai fasilitator dari kegiatan-kegiatan produksi barang sektor manufaktur. Jasa dalam perekonomian secara mutlak diperlukan untuk meningkatkan kualitas hidup masyarakat. Jasa yang dapat dinikmati masyarakat semakin meningkat jumlah dan jenisnya, dan salah satunya adalah jasa infrastruktur seperti transportasi. Menurut lingkup pemasaran jasa, transportasi termasuk bentuk jasa dengan tindakan nyata yang diarahkan kepada pelanggan yang mengarah kepada fisik manusia.

Adanya peningkatan jumlah penduduk yang terjadi di Indonesia diiringi dengan mobilitas penduduk di kota besar untuk melakukan perjalanan baik itu lewat udara, laut maupun darat yang cukup tinggi. Hal ini menyebabkan banyak bermunculan jasa-jasa transportasi, baik itu lewat udara, laut maupun darat untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang cukup tinggi itu. Di indonesia yang merupakan wilayah kepulauan yang memiliki 17.508 pulau (Nasution, 1996) terbentang dari sabang sampai merauke antara satu pulau dengan pulau yang lain dipisahkan oleh laut. Transportasi sangat memegang peranan penting untuk menunjang mobilitas penduduk dan barangnya.

Oleh karena itu pembangunan transportasi ditujukan untuk mewujudkan transportasi nasional yang terpadu, tertib, lancar, aman, nyaman, cepat,

terjangkau, efektif dan efisien. Sehingga dilihat dari segi manapun pembangunan transportasi harus didahulukan dari bidang-bidang lain. Apalagi untuk dunia bisnis modern seperti sekarang ini dimana pengangkutan selalu didahulukan dalam perecanaannya dan kenyataan kehidupan manusia selalu tergantung dari pengangkutan. Dapat dibayangkan manusia tanpa pengangkutan akan menimbulkan keresahan dalam kehidupan.

Dengan banyaknya maskapai penerbangan akhir-akhir ini dibutuhkan suatu strategi untuk dapat bertahan dalam persaingan ini. Kualitas layanan adalah salah satu yang diandalkan oleh perusahaan jasa seperti maskapai penerbangan, buruknya kualitas jasa atau manajemen jasa yang diberikan perusahaan kepada para pelanggan akan mengakibatkan kerugian bagi para perusahaan.

Fuadati (2006; 90) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung dan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan karena itu merupakan proses menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang oleh seseorang dalam rangka mencapai tujuan.

Kondisi persaingan antar maskapai penerbangan yang semakin kompetitif mengharuskan setiap maskapai penerbangan mengkaji ulang strategi yang digunakannya agar tidak kehilangan pelanggannya dan demi mencapai keungulan daya saing yang berkelanjutan.

Tak semua pelanggan yang kecewa dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan akan menyampaikan keluhannya. Kenyataannya banyak pelanggan yang tidak puas secara diam-diam beralih kepada orang lain sehingga akan

3

mempengaruhi calon pelanggan baru yang sebelumnya berminat untuk memilih jasa tersebut dan mengalihkan pilihannya kepada perusahaan pesaing. Dalam jangka panjang dampaknya akan menimbulkan kerugian bagi perusahaan.

Fuadati (2006; 94) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Hubungan antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan seperti yang dinyatakan oleh Boone dan Kurtz (1995: 439) bahwa kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.

Masalah yang dihadapi oleh pihak Sriwijaya Air ditunjukkan oleh adanya keluhan para pelanggan terhadap kualitas layanan yang diberikan. Pada saat keberangkatan pesawat yang kadang-kadang tanpa adanya informasi yang kurang jelas, dirubah jadwalnya keberangkatan atau biasa disebut delay. Untuk tahun 2009, Sriwijaya Air dengan jurusan Surabaya - Makasar telah terjadi 80-85 kali

delay. Untuk delay terbanyak tahun 2009 terjadi pada bulan Juni sebanyak 13 kali, hingga ke masalah bagasi dengan adanya barang yang overload sehingga akhirnya barang tersebut hilang dan pihak Sriwijaya Air tidak tanggap dalam menghadapi hal tersebut.

Dengan adanya kekurangan-kekurangan yang terjadai pada maskapai penerbangan Sriwijaya Air tersebut diharapkan pelayanan yang akan datang dapat diperbaiki lagi. Untuk memahami adanya perilaku pelanggan bukan satu hal yang mudah dikarenakan adanya faktor - faktor yang berpengaruh dimana faktor tersebut saling berhubungan antara yang satu dengan yang lainnya.

Masalah ketidakpuasan pelanggan terhadap kualitas layanan pada maskapai penerbangan Sriwijaya Air diperkuat dengan data tingkat kepuasan jasa penerbangan di Indonesia Pada Tahun 2008 – 2009.Berikut ini disajikan tabel 1.1 yang menunjukkan data tingkat kepuasan jasa penerbangan di Indonesia Pada Tahun 2008 - 2009, adalah sebagai berikut :

Tabel 1.1

Tingkat Kepuasan Jasa Penerbangan di Indonesia Tahun 2008 - 2009

No Merek Tahun 2009 Tahun 2008

TSS Peringkat TSS Peringkat

1 Garuda (GIA) 4,201 1 4,249 1

2 Lion Air 3,923 2 3,793 5

3 Batavia Air 3,879 3 3,714 7

4 Air Asia 3,827 4 3,801 4

5 Mandala 3,800 5 3,806 3

6 Merpati 3,675 6 3,788 6

7 Sriwijaya Air 3,690 7 3,812 2

Sumber: SWA 19 / XXV / 3 – 13 September 2009 *) ket: TSS = Total Satisfaction Score

Berdasarkan tabel 1.1 tentang tingkat kepuasan jasa penerbangan di Indonesia, dapat diketahui bahwa pada tahun 2009, maskapai penerbangan Sriwijaya Air memilik nilai TSS (Total Satisfaction Score) terendah yang berarti tingkat kepuasan pelanggan terhadap maskapai penerbangan Sriwijaya Air cukup rendah, sedangkan pada tahun 2008 pesawat Sriwijaya Air memiliki nilai TSS lebih tinggi dibandingkan dengan nilai TSS tahun 2009 sehingga mampu menempati urutan kedua setelah Garuda (GIA) (SWA 19/XXV/ 3– 13 September 2009).

5

Terjadinya penurunan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa penerbangan di Indonesia merupakan fenomena yang harus segera diselesaikan dan dicari penyebabnya. Banyak hal yang menjadi penyebab dari hal tersebut, salah satunya adalah semakin menurunnya tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak Sriwijaya Air kepada pelanggannya.

Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian dan kajian yang lebih mendalam tentang hubungan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian dengan judul “Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya ?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan pada penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil yang diperoleh diharapkan dapat memberikan manfaat bagi semua pihak-pihak yang berkepentingan dan berhubungan dengan obyek penelitian antara lain :

1. Bagi Peneliti

Untuk menambah wawasan dan pengalaman secara praktik di bidang pemasaran khususnya mengenai teoritik tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

2. Bagi Organisasi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan yang menjadikan pertimbangan dalam pemecahan masalah yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

3. Bagi Universitas

Diharapkan dari hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat dan menambah perbendaharaan perpustakaan serta sebagai bahan perbandingan bagi rekan-rekan mahasiswa yang mengadakan penelitian dengan masalah yang sama di masa yang akan datang

7 BAB II KAJIAN PUSTAKA

2.1. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang releven dengan penelitian ini adalah penelitian yang dilakukan oleh:

1. Siti Rokhmi Fuadati (2006) dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Memberikan Kepuasan Pelanggan PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan secara simultan maupun parsial terhadap kepuasan pelanggan PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya. Metode penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan purposive random sampling, yaitu pemilihan secara acak. Penelitian mengunakan analisis regresi linear berganda yaitu untuk mengetahui pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya. Kesimpulan yang didapat adalah bahwa variabel keandalan, daya tanggap, kepastian dan empati memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya. Sedangkan variabel berwujud (tangible) tidak mampu memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya

2. Hatane Samuel (2005: 74), dengan judul “Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Kesetiaan Merek, Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs

Surabaya”. permasalahan yang dibahas dalam penelitian tersebut adalah pengaruh faktor yang meliputi attributes related to the product, attributes related to the service, attributes related to the purchase, memiliki pengaruh positif terhadap habitual behavior, switching cost, satisfaction, commitment

dan liking of the brand kesimpulan yang didapat adalah bahwa kepuasan pelanggan di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, terdapat hubungan yang positif yang signifikan antara kepuasan pelanggan dengan kesetiaan merek, dengan demikian hasil penelitian mendukung konsep teori tentang kesetiaan merek.

Atas dasar penelitian terdahulu ini, maka dapat digunakan sebagai acuan penelitian untuk penelitian sekarang dengan menggunakan analisis Structural Equation Models (SEM) sehingga diharapkan dapat sebagai pembanding dari hasil pengujian yang dilakukan oleh peneliti terdahulu

2.2. Landasan Teori

2.2.1. Definisi Pemasaran Jasa

Menurut Kotler (1997:8) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Swasta (1999:5) mendefinisikan pemasaran sebagai sistem keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,

9

mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

Dari pengertian-pengertian pemasaran di atas, maka dapat disimpulkan bahwa pemasaran merupakan suatu bentuk kegiatan yang mencakup unsur pemasaran seperti merencanakan, menentukan harga, mempromosikan serta mendistribusikan barang dan jasa tersebut kepada pelanggan yang membutuhkannya.

Definisi jasa menurut Lupiyoadi (2001:6) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak.

Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001:5) jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah atau pemecahan masalah yang dihadapi pelanggan.

Perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah mereka yang memberikan pelanggan produk jasa baik yang berwujud atau tidak, seperti transportasi, hiburan, restoran dan pendidikan.

Dari beberapa pengertian diatas dikatakan bahwa jasa merupakan suatu tindakan atau kegiatan yang tidak bisa dilihat atau tidak berwujud tetapi bisa dirasakan dan dapat diambil manfaatnya baik bagi individu maupun organisasi. Selain itu jasa juga dapat diberikan secara keseluruhan/ murni ataupun dikaitkan

dengan produk barang. Jasa/ pelayanan juga merupakan suatu kinerja penampilan dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

2.2.2. Karakteristik Jasa

Meningkatnya minat dalam sektor jasa telah dibarengi dengan ketidaksepakatan dan perdebatan tentang apa yang membentuk jasa dan apakah pemasaran jasa merupakan bidang disiplin khusus.

Karakteristik jasa menurut Rambat Lupiyoadi (2001:6) adalah: a. Intangibility

Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami pelanggan dalam bentuk kenikmatan, kepuasan atau rasa aman.

b. Unstobility

Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik tidak dapat (inseparability) dipisahkan mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.

c. Customization

Jasa juga sering kali didesai khusus untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.

11

2.2.3. Klasifikasi Jasa

Jasa diklasifikasikan berdasarkan berbagai kriteria-kriteria, berdasarkan lima kriteria, Tjiptono (1998:134) yaitu :

1. Berdasarkan sifat tindakan jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sifat tindakan jasa (tangible actions

dan intangible actions), sedangkan sumbu horisontalnya adalah penerima jasa (manusia).

2. Berdasarkan hubungan dengan pelanggan

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang teridiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tipe hubungan antara perusahaan jasa dan pelanggannya (hubungan keanggotaan dan tak ada hubungan formal), sedangkan sumbu horisontalnya adalah sifat penyampaian jasa (penyampaian secara berkesinambungan dan penyampaian diskret).

3. Berdasarkan sifat cusromization dan judgement dalam penyampaian jasa Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan tingkat customization adalah tingkat judgment yang diterapkan oleh contact personal dalam memenuhi kebutuhan pelanggan industrial (tinggi dan rendah).

4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang teridiri atas dua sumbu, dimana sumbu vertikalnya menunjukkan sejauhmana penawaran jasa menghadapi masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak,

sedangkan sumbu horisontalnya adalah tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah).

5. Berdasarkan metode penyampaian jasa

Jasa dikelompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri dua sumbu, dimana sumbu vertikal menunjukkan interaksi pelanggan dan perusahaan jasa, sedangkan sumbu horisontalnya adalah ketersediaan outlet jasa.

2.2.4. Macam-Macam Jasa

Macam-macam jasa dapat dikelompokkan sebagai berikut (Alma, 2003:8): 1. Personalized Service

Jasa ini sangat bersifatt personal, yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Oleh sebab itu pelayanannya harus langsung ditangani sendiri oleh produsennya. Personalized service dapat digolongkan lagi ke dalam 3 golongan yaitu :

a. Personal service adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya, seperti tukang cukur, laundry, foto.

b. Marketing Personal Service. Orang-orang yang memiliki profesi dalam marketing approachnya akan kembali lagi di lain waktu.

c. Marketing Business Service. Dalam marketing business service ini seperti usaha akuntansi dan biro-biro konsultasi lain, sistem marketingnya juga agak bersifat tidak langsung.

2. Financial Service, terdiri dari : a. Banking service (bank)

13

b. Insurance service (asuransi)

c. Investment securities (lembaga penanaman modal) 3. Public Utility and Transportation Service

Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah. Para pemakainya terdiri dari :

a. Domestic Customer (pelanggan lokal)

b. Commercial and Office (perkantoran dan perdagangan) c. Industrial Users (industri)

d. Municipalities (kota praja, pemda)

Sedangkan dalam transportation service ialah meliputi : kereta api, kendaraan umum, pesawat udara dan sebagainya.

4. Entertaintment

Orang yang mempunyai usaha ini bisa memperoleh pendapatan yang besar karena mereka bisa mempengaruhi masyarakat melalui advertising seperti : usaha dibidang olah raga, bioskop dan sebagainya.

2.2.5. Pengertian Pelayanan

Service didefinisikan sebagai aktivitas ekonomi yang memproduksi waktu, tempat, form atau kegunaan psikologis. Ada yang mendefinisikan lagi service

sebagai lawan dari barang atau produk. Jika barang atau produk adalah obyek berwujud yang dapat dibuat dan dijual atau digunakan kemudian service adalah

intangible dan dapat mengalami kerusakan (perishable). Service dibuat dan digunakan secara simultan. Dalam beberapa tahun ini para peneliti dan analis

menggunakan satu atau lebih kriteria untuk mengkarakteristikkan service. Parasuraman, et.al. (2000:261) telah mengidentifikasikan sejumlah kriteria sebagai berikut :

1. Service menghasilkan keunikan intangible (tak berwujud)

Intangibe menunjukkan keunikan pelayanan yang lebih jelas daripada karakteristik yang lainnya.

2. Bersifat variabel dan non standard output

Sulit sekali bahwa tidak mungkin menstandarisasikan output dalam hal keinginan sebelum dan selama pelayanan.

3. Dapat rusak

Kontak dengan pelanggan yang tinggal dalam proses pelayanannya.

4. Service dikarakteristikan memiliki kontak dengan pelanggan yang sering dalam proses pelayanannya.

5. Labor intensiveness

Service lebih menekankan pada pendekatan personal yang dilakukan karyawan.

6. Dezentralisation facility near customer

Service harusnya didekatkan dengan pelanggan khususnya service yang memerlukan kontak-kontak fisik dengan pelanggan.

7. Measure of effectiveness

Mengukur efektivitas service merupakan hal yang lebih sulit daripada menentukan kualitas fisik produk.

15

8. Quality Control Primarily Process Control

Pengendalian kualitas service melibatkan pelanggan dalam banyak hal dilakukan sebelum dan selama proses pelayanan.

9. Customer participation

Menjual ketrampilan secara langsung kepada pelanggan dalam banyak jasa pelanggan membeli ketrampilan prodider namun dalam hal yang lain kemampuan teknis sangat diperlukan.

2.2.5.1. Pengertian Kualitas Layanan

Parasuraman et.al (2000:44): “Service quality is the customer perception’s of the superiority of the service”. Maksudnya kualitas layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.

Kotler (1997:476) bahwa salah satu cara untuk membedakan dengan badan usaha jasa yang lainnya adalah dengan memberikan kualitas layanan yang lebih tinggi dari pesaingnya secara terus menerus.

Fuadati (2006; 90) menyatakan bahwa pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung dan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan karena itu merupakan proses menyangkut segala usaha yang dilakukan oleh seseorang oleh seseorang dalam rangka mencapai tujuan

Kinner, Bernhardt, dan Krentler (1995:671) mengemukakan layanan sebagai berikut: “Service as an intangible activity that provides the user some

degree of performance satisfaction but does not involve ownership and that, in most cases, cannot be stored or transported”. Layanan merupakan suatu aktivitas yang tidak berwujud dan yang memberikan suatu tingkat kepuasan bagi pemakai jasa tersebut tetapi tidak termasuk kepemilikan, dan tidak dapat disimpan atau dipindahkan.

Dalam bersaing, badan usaha yang sejenis pada dasarnya seringkali terlihat sama dalam hal fasilitas ataupun jenis-jenis layanan yang diberikan kepada pelanggan, tetapi hal tersebut dipersepsikan berbeda oleh pelanggannya.

2.2.5.2. Dimensi Kualitas Layanan

Mutu merupakan istilah yang mempunyai makna yang berbeda bagi setiap orang. Memahami dimensi mutu produk perusahaan merupakan langkah awal dalam mengembangkan dan memelihara keunggulan produk dalam persaingan bisnis. Ada beberapa pakar pemasaran telah mengimbangkan dimensi kualitas jasa atau sering disebut sebagai faktor utama yang mempengaruhi atau menentukan kualitas jasa berdasarkan pengalaman dan penelitiannya terhadap baberapa perusahaan baik manufaktur maupun jasa. Pakar tersebut antara lain :

Menurut Tjiptono (1998:27) mengemukakan bahwa ada 8 dimensi kualitas jasa yang dikembangkan dan dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis yang meliputi :

1. Kinerja (perfomance) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti. 2. Ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakateristik sekunder atau

17

3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang ditentukan sebelumnya.

5. Daya tahan (durability) yang berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.

6. Serviceability yang meliputi kecepatan kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganankeluhan yang memuaskan.

7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Fuadati (2006; 95) mengemukakan lima dimensi kualitas layanan yang terdiri dari:

1. Berwujud (tangible) adalah berupa penampilan fisik, peralatan, dan sebagai materi komunikasi.

Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Penampilan fasilitas fisik penyedia layanan b. Peralatan yang digunakan

c. Media komunikasi yang digunakan

2. Keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu

memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada pelanggan

Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Kesesuaian pelayanan dengan janji yan diberikan b. Konsistensi pelayanan yang diberikan

c. Ketepatan dan kecermatan petugas dalam memberikan pelayanan

3. Daya tanggap (responsiveness) adalah kemauan dari karyawan untuk memahami memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Menanggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan para pelanggan.

Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Kemauan karyawan untuk membantu pelanggan b. Kecepatan dan ketanggapan dalam mengatasi

c. Kesanggupan untuk menyelesaikan keluhan yang tersaji

4. Kepastian (assurance) adalah berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh pelanggan.

Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah : a. Kemampuan karyawan untuk menyakinkan pelanggan

b. Pengetahuan serta kecakapan petugas dalam memberikan pelayanan c. Komunikasi efektif dengan pelanggan

5. Empati (emphaty) adalah kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli dalam memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.

19

Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah: a. Kepedulian petugas tentang kebutuhan pelanggan

b. Perhatian secara individu kepada pelanggan tanpa ada pembedaan c. Perhatian akan keluhan pelanggan yang didampaikan.

2.2.6. Kepuasan Pelanggan

Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan pelanggan semakin besar, sehingga banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal tersebut. Permatuan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi hal yang sangat penting bagi setiap badan usaha. Hal ini dikarenakan langkah tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan. Kepuasan pelanggan disebut sebagai salah satu strategi untuk memenangkan persaingan. Secara tradisional falsafah marketing merupakan pencapaian kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah kemenangan jangka panjang.

Setiap individu memiliki kebutuhan dan keinginan yang harus dipenuhi untuk mempertahankan hidupnya. Produk atau jasa dibuat untuk memenuhi apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan. Kalau hal itu sudah tercapai, berarti kepuasan pelanggan sudah terjadi dan diharapkan perusahaan akan mampu untuk menghasilkan jasa, sesuai yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan.

Kotler (1997:40) mengemukakan bahwa kepuasan merupakan perasaan seseorang yang timbul dari perbedaan antara kinerja (hasil) yang diterima pelanggan dengan harapannya. Jika kinerjanya lebih rendah dari harapannya,

maka pelanggan kecewa. Jika kinerja sama dengan harapannya, maka pelanggan puas. Jika kinerjanya melebihi harapannya, maka pelanggan akan sangat puas.

Mowen (1995:89) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluatif pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsikan barang atau jasa tersebut.

Fuadati (2006;94) menyatakan bahwa respon terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakainya. Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.

Pelanggan membandingkan persepsi mereka atas kualitas produk setelah menggunakan produk tersebut sesuai dengan ekspektasi kinerja produk sebelum mereka membelinya. Tergantung pada bagaimana kinerja actual dibandingkan dengan kinerja yang diharapkan. Mereka akan mengalami emosi yang positif, negatif atau netral. Tanggapan emosional ini bertindak sebagai masukan atau input dalam persepsi kepuasan atau ketidakpuasan mereka.

Berdasarkan uraian diatas bahwa kepuasan merupakan respon pemenuhan dari pelanggan. Kepuasan adalah hasil dari penilaian pelanggan bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Oleh karenanya, perusahaan harus dapat memberikan produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan atau keinginan dari

21

pelanggan sehingga mencapai kepuasan dari pelanggan dan lebih jauh lagi dapat menciptakan kesetiaan pelanggan.

Menurut Dutka (1994:41) bahwa atribut-atribut yang membentuk kepuasan pelanggan adalah :

Atribut-atribut yang berhubungan dengan produk (related to product) meliputi: (1) value-price relationship, yang merupakan kesesuaian antara tarif yang dibayar dengan perawatan yang diterima, (2) products design, menggambarkan ciri-ciri suatu produk seperti harga, bentuk dan lain-lain, (3) range of product or service membentuk kepuasan jika perusahaan mampu menghasilkan desain yang menarik.

Atribut-atribut yang berhubungan dengan jasa (related to service) meliputi: (1) guarantee, jaminan yang diberikan terhadap layanan Asuransi Jasaraharja Putera (2) delivery, kemampuan Asuransi Jasaraharja Putera menyampaikan layanan; (3) complaint handling, penanganan terhadap keluhan pelanggan yaitu keseringan menanggapi keluhan pelanggan, (4) resolution of problems, kemampuan mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh pelanggan. Atribut-atribut yang berhubungan dengan pembelian (related to purchase) meliputi (1) courtesy, kesopanan karyawan; (2) ease or convenience of acquisition, kemudahan mendapatkan informasi; (3) company reputation, reputasi dari Asuransi Jasaraharja Putera; (4) company competence, kemampuan perusahaan dalam menanggapi persoalan.

Menurut Samuel & Foedjawati (2005: 76) bahwa kepuasan pelanggan (X2) yang berhubungan dengan layanan diukur oleh 4 indikator, antara lain:

1. Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan

2. Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap pelanggannya

3. Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang dilakukan oleh pelanggan terhadap perusahaan

4. Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan

2.2.7. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas, apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Boone dan Kurtz (1995:439) bahwa kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan.

Menurut Kotler dan Armstrong (1994:583) bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas perusahaan yang diberikan kepada pelanggan, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan.

Dalam situasi persaingan yang semakin kompleks, kebutuhan dan keinginan pelanggan selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan tertentu dari pelanggan. Semakin tinggi tingkat kemampuan pelanggan maka semakin

23

tinggi pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan. Kalau tuntutannya terpenuhi maka pelanggan akan puas, yang kemudian akan melakukan permintaan ulang dan pada akhirnya pelanggan menjadi tidak mudah untuk pindah ke perusahaan lain yang sejenis. Selain itu, pelanggan yang puas juga akan membantu kita untuk mendapatkan pelanggan baru.

Hasil penelitian Fuadati (2006) menunjukkan bahwa variabel keandalan, daya tanggap, kepastian dan empati memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya. Sedangkan variabel tangible tidak mampu memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya, sedangkan hasil penelitian Kusumawatie & Sukowaty (2005) menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh baik terhadap kepuasan pelanggan PT. Pos Indonesia Surabaya Selatan, serta hasil penelitian terakhir adalah penelitian Samuel (2005) yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan di The Prime Steak & Ribs mendapat penilaian yang cenderung baik, terdapat hubungan signifikan dan positif antara kepuasan pelanggan dengan kesetiaan merek.

2.3. Kerangka Konseptual

Gambar 2.1. Kerangka Konseptual

25

2.4. Hipotesis

Berdasarkan latar belakang permasalahan, perumusan masalah dan tujuan penelitian, maka dalam penelitian diajukan hipotesis sebagai berikut: “Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya.

26

3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional

Definisi operasional variabel-variabel yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah :

1. Kualitas layanan (X) adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Kualitas layanan (X) dibentuk oleh 5 dimensi antara lain (Fuadati, 2006: 95) :

a. Berwujud (X1) yaitu berupa penampilan fisik, peralatan, dan sebagai materi komunikasi. Indikatornya adalah (Fuadati, 2006: 95):

X1.1 Penampilan fasilitas fisik penyedia layanan X1.2 Peralatan yang digunakan

X1.3 Media komunikasi yang digunakan

b. Keandalan (X2) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada pelanggan. Indikatornya adalah (Fuadati, 2006: 95) :

X2.1 Kesesuaian pelayanan dengan janji yang diberikan X2.2 Konsistensi pelayanan yang diberikan

27

c. Daya tanggap (X3) adalah kemauan karyawan memahami memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, menanggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan para pelanggan. Indikatornya adalah (Fuadati, 2006: 95):

X3.1 Kemauan karyawan untuk membantu pelanggan X3.2 Kecepatan dan ketanggapan dalam mengatasi

X3.3 Kesanggupan untuk menyelesaikan keluhan yang tersaji

d. Jaminan (X4) yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh pelanggan. Indikatornya adalah (Fuadati, 2006: 95):

X4.1 Kemampuan karyawan untuk menyakinkan pelanggan

X4.2 Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam memberikan pelayanan X4.3 Komunikasi efektif dengan pelanggan

e. Empati (X5) yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli dalam memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Indikatornya adalah (Fuadati, 2006: 95):

X5.1 Kepedulian petugas tentang kebutuhan pelanggan

X5.2 Perhatian secara individu kepada pelanggan tanpa ada pembedaan X5.3 Perhatian akan keluhan pelanggan yang disampaikan

2. Kepuasan pelanggan (Y) adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Indikator yang digunakan (Samuel, 2005: 76) :

Y1 Guarantee or warranty, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan

Y2 Delivery, merupakan kecepatan dan ketepatan dari proses pengiriman produk dan jasa yang diberikan perusahaan terhadap pelanggannya Y3 Complaint handling, merupakan penanganan terhadap keluhan yang

dilakukan oleh pelanggan terhadap perusahaan.

Y4 Resolution of problem, merupakan kemampuan perusahaan dengan serius dan memecahkan masalah yang dihadapi oleh pelanggan.

3.1.2. Pengukuran Variabel

Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik pengukuran menggunakan skala likert. Analisis ini dilakukan dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian pertanyaan yang berkaitan dengan obyek yang diteliti dalam bentuk nilai yang berada dalam rentang dua sisi. Digunakan jenjang 7 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut :

1 7

Sangat tidak setuju Sangat setuju

Tanggapan atau pendapat pelanggan dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 7 pada kotak yang tersedia di sebelahnya, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 nilai tertinggi. Jawaban dengan nilai antara 1-4 berarti kecenderungan untuk tidak setuju dengan

29

pernyataan yang diberikan, sedangkan jawaban dengan nilai antara 5-7 berarti cenderung setuju dengan pernyataan yang diberikan.

3.2. Teknik Penentuan Sampel a. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas : obyek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2004:72). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang pernah menggunakan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya

b. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2004:73). Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability sampling tepatnya accidental sampling yaitu pemilihan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data.

Jumlah sampel didasari oleh asumsi SEM bahwa besarnya jumlah sampel yaitu 5-10 kali parameternya yang di estimasi (Augusty, 2002:48). Pada penelitian ini ada 19 indikator, sehingga jumlah sampel yang diestimasi yaitu antara 95-190. Adapun jumlah sampel yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah sebesar (6 x 19) = 114 responden. Hal ini dilakukan agar dapat memenuhi persyaratan

jumlah minimal sampel yang dikehendaki oleh alat analisis kuantitatif yang ditetapkan

3.3. Teknik Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitan ini adalah jenis data primer yaitu jenis data yang diperoleh dengan memberikan kuisioner secara langsung pada pelanggan yang pernah menggunakan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya.

3.3.2. Sumber Data

Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah diperoleh dari hasil pengisian kuesioner pada pada pelanggan yang pernah menggunakan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya

3.3.3. Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan yaitu kegiatan penelitian dengan tujuan langsung ke obyek penelitian dengan :

a. Observasi yaitu cara pengumpulan data dengan jalan pengamatan secara langsung terhadap obyek yang diselidiki mengadakan pencatatan seperlunya. b. Kuesioner yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan

31

c. Interview yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengadakan wawancara secara langsung terhadap responden untuk mengetahui pendapat mereka secara langsung.

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis 3.4.1. Uji Reliabilitas dan Validitas

Variabel atau dimensi yang diukur melalui indikator-indikator dalam daftar pertanyaan perlu dilihat reliabilitasnya dan validitasnya, dimana hal ini dijelaskan sebagai berikut :

a. Uji Validitas

Validitas yang digunakan adalah validitas konstruk (construct validity) yang merujuk pada sejauh mana uji dapat mengukur apa yang sebenarnya kita ukur. b. Uji Reliabilitas

Uji ini ditafsirkan dengan menggunakan koefisien Alpha Cronbach. Jika nilai alpha cukup tinggi (berkisar 0,50 – 0,60) dapat ditafsirkan suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulangi dua kali atau lebih, dengan kata lain instrumen tersebut dapat diandalkan. (Augusty, 2002 : 193)

3.4.2. Uji Outlier Univariat dan Multivariat

Outlier adalah observasi yang muncul dengan nilai-nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang muncul karena kombinasi kharakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi-observasi lainnya (Augusty, 2002 : 52).

3.4.2.1. Uji Outlier Univariat

Deteksi terhadap adanya outlier univariat dapat dilakukan dengan menentukan ambang batas yang akan dikategorikan sebagai outlier dengan cara mengkonversi nilai data penelitian ke dalam standar score atau yang biasa disebut dengan z-score, yang mempunyai rata-rata nol dengan standar deviasi sebesar satu. Bila nilai-nilai itu telah dinyatakan dalam format yang standar (z-score), maka perbandingan antar besaran nilai dengan mudah dapat dilakukan. Untuk sampel besar (diatas 80 observasi), pedomana evaluasi adalah nilai ambang batas dari z-score itu berada pada rentang 3 sampai dengan 4 (Hair dkk, 1995 dalam Augusty, 2002 : 98). Oleh karena itu apabila ada observasi-observasi yang memiliki z-score > 3,0 akan dikategorikan sebagai outlier.

3.4.2.2. Uji Outlier Multivariat

Evaluasi terhadap multivariat ouliers perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada outlier pada tingkat univariat, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak Mahalanobis (the Mahalanobis distance) untuk tiap observasi dapat dihitung dan menunjukkan jarak sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional. Uji terhadap multivariat dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat ρ < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dapat dievaluasi dengan menggunakan nilai χ2 pada derajat kebebasan sebesar jumlah item yang digunakan dalam penelitian. Apabila nilai Jarak Mahalanobisnya lebih besar dari nilai χ2Tabel adalah Outlier Multivariat.

33

3.4.3. Uji Normalitas Data

Adapun metode yang digunakan untuk mengetahui apakah data tersebut berdistribusi normal atau tidak adalah menggunakan uji critical ratio dari Skewness dan Kurtosis dengan ketentuan sebagai berikut :

Kriteria Pengujian :

Pedoman dalam mengambil keputusan apakah sebuah distribusi data mengikuti distribusi normal adalah :

1. Jika nilai critical yang diperoleh melebihi rentang + 2,58 maka distribusi adalah tidak normal.

2. Jika nilai critical yang diperoleh berada pada rentang + 2,58 maka distribusi adalah normal.

3.4.4. Pemodelan SEM (Structural Equation Modeling)

Sebuah pemodelan SEM yang lengkap pada dasarnya terdiri dari Measurement Model dan Structural Model. Measurement Model atau Model Pengukuran ditujukan untuk mengkonfirmasikan sebuah dimensi atau faktor berdasarkan indikator-indikator empirisnya. Structural Model adalah model mengenai struktur hubungan yang membentuk atau menjelaskan kausalitas antara faktor. (Augusty, 2002 : 34). Untuk membuat pemodelan yang lengkap beberapa langkah berikut ini yang perlu dilakukan :

a. Pengembangan model berbasis teori.

Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoritis yang kuat. Setelah itu, model tersebut divalidasi secara empirik melalui program SEM.

b. Pengembangan diagram alur untuk menunjukkan hubungan kausalitas.

Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun pada langkah pertama akan digambarkan dalam path diagram. Path diagram tersebut memudahkan peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya.

c. Konversi diagram alur kedalam persamaan.

Setelah teori / model dikembangkan dan digambarkan dalam sebuah diagram alur, spesifikasi model dikonversikan kedalam rangkaian persamaan.

d. Memilih Matriks Input dan Estimasi Model.

Perbedaan SEM dengan teknik multivariat lainnya adalah dalam input data yang akan digunakan dalam pemodelan dan estimasinya. SEM hanya menggunakan matriks varians kovarians atau matriks korelasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya.

e. Menilai Problem Identifikasi.

Problem identifikasi prinsipnya adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik. Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala-gejala berikut ini : 1. Standard error untuk satu atau beberapa koefisien sangat besar. 2. Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang disajikan. 3. Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif. 4. Muncul korelasi yang sangat tinggi antar korelasi estimasi yang didapat

35

f. Evaluasi Model.

Pada langkah ini kesesuaian model dievaluasi, melalui telaah terhadap bebagai kriteria goodness-of-fit. Kriteria-kriteria tersebut adalah :

1. Ukuran sampel yang digunakan adalah minimal berjumlah 100 dan dengan perbandingan 5 observasi untuk setiap astimated parameter.

2. Normalitas dan Linieritas. 3. Outliers.

4. Multicolinierity and Singularity.

3.4.5. Uji Hipotesis

Dalam analisis SEM umumnya berbagai jenis fit index yang digunakan untuk mengukur derajad kesesuaian antara model yang dihipotesakan dengan data yang disajikan. Berikut ini adalah index kesesuaian dan cut-off valuenya untuk digunakan dalam menguji apakah sebuah model dapat diterima atau ditolak. a. χ2(Chi Square Statistic).

Alat uji yang paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likehood ratio Chi-Square Statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan apabila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai χ2 semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off value sebesar ρ > 0,05 atau ρ > 0,10.

b. RMSEA (The Root Mean Square Error of Approximation)

RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi

goodness-of-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi. Nilai RMSEA yang lebih kecil atau sama dengan 0,08 merupakan index untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degree of freedom.

c. GFI (Goodness of Fit Index).

Indeks keseusaian (fit index) ini akan menghitung proporsi tertimbang dari varians dalam matriks kovarians sampel yang dijelaskan oleh matriks populasi yang terestimasikan. GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah better fit.

d. AGFI (Adjusted Goodness-of-Fit Index).

GFI adalah analog dari R2 dalam regresi linier berganda yaitu suatu koefisien yang mengukur ketepatan sebuah model yang digunakan. Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90. GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel.

e. CMIN/DF.

The Minimum Sample Discrepancy Function (CMIN) dibagi dengan degree of freedomnya akan menghasilkan indeks CMIN/DF, yang umumnya dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. Nilai χ2 relatif kurang dari 2.0 atau bahkan kadang kurang dari 3.0 adalah indikasi dari acceptable fit antara model dan data.

37

f. TLI (Tucker Lewis Indeks)

TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai yang direkomendasikan sebagai acuan untuk diterimanya sebuah model adalah penerimaan > 0.95 dan nilai yang sangat mendekati 1 menunjukkan a very good fit.

g. CFI (Comparative Fit Index).

Merupakan besaran indeks ini adalah pada rentang nilai sebesar 0 – 1, dimana semakin mendekati 1, mengidentifikasikan tingkat fit yang paling tinggi (a very good fit). Nilai yang direkomendasikan adalah CFI > 0,95

38 4.1. Deskripsi Hasil Penelitian

4.1.1. Deskripsi Karakteristik Responden

Tanggapan responden tentang pengaruh kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) yang menggunakan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya, dimana kuisioner disebarkan pada 114 orang. Untuk jawaban kuisioner dinyatakan dengan memberi skor yang berada dalam rentang nilai 1 sampai 7 pada masing-masing skala, dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 7 menunjukkan nilai tertinggi.

Karakteristik responden yang digunakan dalam penelitian ini dilihat dari jenis kelamin dan usia responden. Berikut karakteristik responden yang disajikan dalam tabel frekuensi berikut :

1. Berdasarkan Jenis Kelamin

Dari 114 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui jenis kelamin dari responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.1.

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase (%)

1 Pria 65 57,02

2 Wanita 49 42,98

Total 114 100,00

39

Dari tabel 4.1 dapat diketahui bahwa responden pria sebanyak 65 orang (57,02 %) dan responden wanita sebanyak 49 orang (42,98 %).

2. Berdasarkan Usia

Dari 114 responden yang menjawab kuesioner yang telah diberikan dapat diketahui usia para responden yakni pada tabel dibawah ini.

Tabel 4.2.

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Prosentase (%)

1 17-30 tahun 31 27,19

2 31-45 tahun 47 41,23

3 ≥ 45 tahun 36 31,58

Total 114 100,00

Sumber: Data diolah

Dari tabel 4.2 diketahui responden berusia 17-30 tahun sebanyak 31 orang (27,19 %), usia 31-45 tahun sebanyak 47 orang (41,23 %), usia dan usia 45 tahun lebih sebanyak 36 orang (31,58 %).

4.1.2. Deskripsi Kualitas layanan (X)

Kualitas layanan (X) adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Kualitas layanan (X) dibentuk oleh 5 dimensi antara lain: Berwujud (X1),

Keandalan (X2), Daya tanggap (X3), Jaminan (X4) dan Empati (X5).

Penjelasan masing-masing dimensi pembentuk kualitas layanan (X) adalah sebagai berikut :

4.1.2.1. Berwujud / Tangible (X1)

Berwujud (X1) yaitu berupa penampilan fisik, peralatan, dan sebagai

materi komunikasi. Hasil tanggapan responden terhadap berwujud (X1) dapat

dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.3.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Berwujud (X1)

No Pertanyaan Skor Jawaban Mean

Skor 1 2 3 4 5 6 7 1

Jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya memiliki kantor yang besar dan bagus

0 0 8 31 39 19 17 5,05

2

Kondisi pesawat “Sriwijaya Air” yang akan diterbangkan cukup baik dan sudah memenuhi standar yang telah ditentukan

0 0 8 23 21 29 33 5,49

3

Media komunikasi yang disediakan oleh pihak jasa penerbangan “Sriwijaya Air” untuk menjalin komunikasi dengan pelanggan cukup lengkap

0 0 7 26 41 35 5 5,04

Mean Skor Keseluruhan 5,20

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.3, diketahui bahwa pernyataan “Kondisi pesawat “Sriwijaya Air” yang akan diterbangkan cukup baik dan sudah memenuhi standar yang telah ditentukan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,49, yang berarti responden setuju bahwa kondisi pesawat “Sriwijaya Air” yang akan diterbangkan cukup baik dan sudah memenuhi standar yang telah ditentukan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel berwujud (X1)

sebesar 5,20, yang berarti responden setuju bahwa penampilan fisik pesawat “Sriwijaya Air” cukup bagus dengan kualitas mesin yag bagus juga.

41

4.1.2.2. Keandalan / Realibility (X2)

Keandalan (X2) yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa

pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap keandalan (X2) dapat dilihat pada tabel

berikut ini:

Tabel 4.4.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Keandalan (X2)

No Pertanyaan Skor Jawaban Mean

Skor 1 2 3 4 5 6 7

1

Pelayanan yang diberikan oleh karyawan pada jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya kepada pelanggan cukup sesuai dengan janji yang diberikan

0 0 1 14 20 53 26 5,78

2

Tingkat konsistensi pada pelayanan yang diberikan oleh jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya cukup tinggi

0 0 9 24 55 16 10 4,95

3

Karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya dalam memberikan pelayanan cukup tepat dan cermat

0 0 7 23 37 35 12 5,19

Mean Skor Keseluruhan 5,31

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.4, diketahui bahwa pernyataan “Pelayanan yang diberikan oleh karyawan pada jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya kepada cukup sesuai dengan janji yang diberikan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,78, yang berarti responden setuju bahwa pelayanan yang diberikan oleh karyawan pada jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya

kepada pelanggan cukup sesuai dengan janji yang diberikan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel keandalan (X2)

sebesar 5,31, yang berarti responden setuju bahwa perusahaan mampu memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan sehingga mampu memberikan rasa percaya atas kekuatan informasi apa yang disampaikan kepada pelanggan.

4.1.2.3. Daya Tanggap / Responsiveness (X3)

Daya tanggap (X3) yaitu kemauan karyawan memahami memberikan

pelayanan yang cepat dan tepat, menanggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan para pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap daya tanggap (X3)

dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.5.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Daya Tanggap (X3)

No Pertanyaan Skor Jawaban Mean

Skor 1 2 3 4 5 6 7

1

Kemauan karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya untuk membantu pelanggan cukup tinggi

0 0 9 22 39 34 10 5,12

2

Karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya selalu cepat dan tanggap dalam

mengatasi masalah yang dihadapi pelanggan

0 0 9 23 44 23 15 5,11

3

Karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya sanggup untuk menyelesaikan keluhan dari pelanggan

0 0 7 29 39 31 8 5,04

Mean Skor Keseluruhan 5,09

43

Berdasarkan tabel 4.5, diketahui bahwa pernyataan “Kemauan karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya untuk membantu pelanggan cukup tinggi” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,12, yang berarti responden setuju bahwa kemauan karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya untuk membantu pelanggan cukup tinggi. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel daya tanggap (X3) sebesar 5,09, yang

berarti responden setuju bahwa karyawan dapat memberikan pelayanan yang cepat dan tepat serta menanggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan para pelanggan dengan baik.

4.1.2.4. Jaminan / Assurance (X4)

Jaminan (X4) yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan

keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap jaminan (X4) dapat dilihat pada

Tabel 4.6.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Jaminan (X4)

No Pertanyaan Skor Jawaban Mean

Skor 1 2 3 4 5 6 7

1

Karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya memiliki kemampuan yang baik dalam menyakinkan pelanggan

0 0 3 23 28 34 26 5,50

2

Pengetahuan dan kecakapan karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan cukup baik

0 0 3 21 28 34 28 5,55

3

Karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya mampu berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan

0 0 20 10 26 36 22 5,26

Mean Skor Keseluruhan 5,44

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.6, diketahui bahwa pernyataan “Pengetahuan dan kecakapan karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan cukup baik” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,55, yang berarti responden setuju bahwa Pengetahuan dan kecakapan karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan cukup baik. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel jaminan (X4) sebesar

5,44, yang berarti responden setuju bahwa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh pelanggan cukup bagus.

45

4.1.2.5. Empati / Empathy (X5)

Empati (X5) yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli

dalam memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan. Hasil tanggapan responden terhadap empati (X5) dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.7.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Empati (X5)

No Pertanyaan Skor Jawaban Mean

Skor 1 2 3 4 5 6 7

1

Karyawan “Sriwijaya Air” di Surabaya selalu peduli dengan kebutuhan pelanggan yang berhubungan dengan jasa penerbangan

0 0 5 21 26 34 28 5,52

2

Karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya memberikan perhatian kepada semua pelanggan tanpa ada pembedaan

0 0 9 14 27 36 28 5,53

3

Karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya selalu perhatian terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan

0 0 10 13 21 38 32 5,61

Mean Skor Keseluruhan 5,55

Sumber: Data diolah

Berdasarkan tabel 4.7, diketahui bahwa pernyataan “Karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya selalu perhatian terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,61, yang berarti responden setuju bahwa karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya selalu perhatian terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel empati (X5) sebesar 5,55, yang berarti responden setuju bahwa perhatian dan

kepedulian yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya secara individual cukup besar.

4.1.3. Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan pelanggan (Y) adalah keseluruhan sikap yang ditunjukkan pelanggan atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Hasil tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan (Y) dapat dilihat pada tabel berikut ini :

Tabel 4.8.

Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan (Y)

No Pertanyaan Skor Jawaban Mean

Skor 1 2 3 4 5 6 7

1

Pihak “Sriwijaya Air” di Surabaya akan memberikan penawaran kepada pelanggan untuk

menguangkan tiket pesawatnya jika pesawat mengalami keterlambatan

0 0 2 21 27 36 28 5,59

2

Pihak “Sriwijaya Air” di Surabaya akan memberikan penawaran kepada pelanggan untuk

menguangkan tiket pesawatnya jika pesawat mengalami keterlambatan

0 0 13 13 26 37 25 5,42

3

Penanganan terhadap keluhan pelanggan oleh jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya cukup baik

0 0 10 17 26 39 22 5,40

4

Kemampuan karyawan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya dalam membantu mengatasi permasalahan yang dihadapi pelanggan cukup baik

0 0 10 26 37 28 13 5,07

Mean Skor Keseluruhan 5,37

47

Berdasarkan tabel 4.8, diketahui bahwa pernyataan “Pihak “Sriwijaya Air” di Surabaya akan memberikan penawaran kepada pelanggan untuk menguangkan tiket pesawatnya jika pesawat mengalami keterlambatan” memiliki nilai rata-rata tertinggi sebesar 5,59, yang berarti responden setuju bahwa pihak “Sriwijaya Air” di Surabaya akan memberikan penawaran kepada pelanggan untuk menguangkan tiket pesawatnya jika pesawat mengalami keterlambatan. Sedangkan secara keseluruhan rata-rata tanggapan responden terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y) merek sebesar 5,37, yang berarti responden setuju bahwa pihak “Sriwijaya Air” di Surabaya akan memberikan penawaran kepada pelanggan untuk menguangkan tiket pesawatnya jika pesawat mengalami keterlambatan.

4.2. Analisis Data 4.2.1. Uji Outlier

Outlier adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam bentuk nilai ekstrim untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi atau

mutivariate (Hair, 1998). Evaluasi terhadap outlier multivariate (antar variabel) perlu dilakukan sebab walaupun data yang dianalisis menunjukkan tidak ada

outliers pada tingkat univariate, tetapi observasi itu dapat menjadi outliers bila sudah saling dikombinasikan. Jarak antara Mahalanobis untuk tiap-tiap observasi dapat dihitung dan akan menunjukkan sebuah observasi dari rata-rata semua variabel dalam sebuah ruang multidimensional (Hair.dkk, 1998; Tabachnick & Fidel, 1996).

Uji terhadap outliers multivariate dilakukan dengan menggunakan jarak Mahalanobis pada tingkat p < 1%. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ² (chi kuadrat) pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Hasil dari uji outliers tampak pada tabel berikut ini :

Tabel 4.9. Residuals Statistics

Minimum Maximum Mean Std.

Deviation N

Predicted Value 21.391 76.844 57.500 9.751 114

Std. Predicted Value -3.703 1.984 0.000 1.000 114

Standard Error of Predicted

Value 9.720 25.687 14.261 2.652 114

Adjusted Predicted Value 8.287 109.704 58.193 13.145 114

Residual -59.242 69.427 0.000 31.582 114

Std. Residual -1.711 2.005 0.000 0.912 114

Stud. Residual -2.086 2.317 -0.008 1.019 114

Deleted Residual -107.704 92.713 -0.693 39.714 114

Stud. Deleted Residual -2.124 2.373 -0.008 1.025 114

Mahalanobis Distance [MD] 7.912 61.193 18.833 8.084 114

Cook's Distance 0.000 0.266 0.014 0.028 114

Centered Leverage Value 0.070 0.542 0.167 0.072 114

(a) Dependent Variable : NO. RESP

Sumber : Lampiran 3

Deteksi terhadap multivariat outliers dilakukan dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p < 0,001. Jarak Mahalanobis itu dievaluasi dengan menggunakan χ2 pada derajat bebas sebesar jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Bila kasus yang mempunyai Jarak Mahalanobis lebih besar dari nilai chi-square pada tingkat signifikansi 0,001 maka terjadi

multivariate outliers. Nilai χ20.001 dengan jumlah indikator 19 adalah sebesar

43,820. Hasil analisis Mahalanobis diperoleh nilai 61,193 yang lebih besar dari

χ2

49

data terkena outliers antara lain: case 2: 61,734 dan 20: 59,73. Kedua case outlier ini harus dieliminasi sehingga N pada analisis selanjutnya tinggal 114 – 2 = 112.

4.2.2. Uji Reliabilitas

Koefisien cronbach’s alpha dihitung untuk mengestimasi reliabilitas setiap skala [variabel atau indikator observasian]. Sementara itu item to total correlation digunakan untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan mengeliminasi item-item yang kehadirannya akan memperkecil koefisien Cronbach’s Alpha yang dihasilkan. Hasil selengkapnya dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.10.

Pengujian Reliability Consistency Internal

Konstrak Indikator Item to Total

Correlation

Koefisien Cronbach's

Alpha Berwujud

(X1)

X11 0.675

0.374 X12 0.732

X13 0.585 Keandalan

(X2)

X21 0.378

0.676 X22 0.755

X23 0.752 Daya Tanggap

(X3)

X31 0.832

0.670 X32 0.780

X33 0.715 Jaminan

(X4)

X41 0.609

0.238 X42 0.559

X43 0.712 Empati

(X5)

X51 0.530 0.180 X52 0.642 X53 0.671 Kepuasan Pelanggan (Y)

Y1 0.354

ta Y2 0.725

Y3 0.423

Y4 0.423

: tereliminasi

Proses eleminasi diperlakukan pada item to total correlation pada indikator yang nilainya < 0,5 [Purwanto,2003]. Terjadi eliminasi karena nilai item to total correlation indikator belum seluruhnya ≥ 0,5. Indikator yang tereliminasi tidak disertakan dalam perhitungan cronbach's alpha. Perhitungan cronbach's dilakukan setelah proses eliminasi.

Hasil pengujian reliabilitas konsistensi internal untuk setiap construct di atas menunjukkan hasil kurang baik dimana koefisien Cronbach’s Alpha yang diperoleh belum seluruhnya memenuhi rules of thumb yang disyaratkan yaitu ≥ 0,7 [Hair et.al.,1998].

4.2.3. Uji Validitas

Validitas menyangkut tingkat akurasi yang dicapai oleh sebuah indikator dalam menilai sesuatu atau akuratnya pengukuran atas apa yang seharusnya diukur, karena indikator multidimensi, maka uji validitas setiap latent variable /

construct akan diuji dengan melihat loading factor dari hubungan antara setiap

observed variable dan latent variable. Hasil analisis tampak pada tabel 4.11 berikut ini:

51

Tabel 4.11.

Standardize Faktor Loading dan Construct dengan Confirmatory Factor Analysis

Konstrak Indikator Faktor Loading

1 2 3 4 Berwujud

(X1)

X11 0.330

X12 0.368

X13 0.407

Keandalan (X2)

X22 0.692

X23 0.685

Daya Tanggap (X3)

X31 0.865

X32 0.588

X33 0.492

Jaminan (X4)

X41 0.065

X42 0.998

X43 0.055

Empati (X5)

X51 0.337

X52 0.004

X53 0.201

Kepuasan Pelanggan

(Y)

Y2 0.097

Sumber : Lampiran 3

Berdasarkan hasil confirmatory factor analysis terlihat bahwa factor loadings masing masing butir pertanyaan yang membentuk setiap construct belum seluruhnya ≥ 0,5, sehingga butir-butir instrumentasi setiap konstruk tersebut dapat dikatakan validitasnya kurang baik

4.2.4. Uji Construct Reliability & Variance Extrated

Selain melakukan pengujian konsistensi internal Cronbach’s Alpha, perlu juga dilakukan pengujian construct reliability dan variance extracted. Kedua pengujian tersebut masih termasuk uji konsistensi internal yang akan memberikan peneliti kepercayaan diri yang lebih besar bahwa indikator-indikator individual

mengukur suatu pengukuran yang sama. Hasil perhitungan construct reliability

dan variance extracted dalam tabel berikut ini: Tabel 4.12.

Construct Reliability dan Variance Extracted

Konstrak Indikator Standardize Factor Loading SFL Kuadrat Error [εj]

Construct Reliability

Variance Extrated Berwujud

(X1)

X11 0.330 0.109 0.891

0.320 0.137

X12 0.368 0.135 0.865

X13 0.407 0.166 0.834

Keandalan (X2)

X22 0.692 0.479 0.521

0.643 0.474

X23 0.685 0.469 0.531

Daya Tanggap (X3)

X31 0.865 0.748 0.252

0.695 0.445

X32 0.588 0.346 0.654

X33 0.492 0.242 0.758

Jaminan (X4)

X41 0.065 0.004 0.996

0.385 0.334

X42 0.998 0.996 0.004

X43 0.055 0.003 0.997

Empati (X5)

X51 0.337 0.114 0.886

0.094 0.051

X52 0.004 0.000 1.000

X53 0.201 0.040 0.960

Kepuasan Pelanggan

(Y)

0.009 0.009

Y2 0.097 0.009 0.991

Batas Dapat Diterima ≥ 0,7 ≥ 0,5

Sumber : Lampiran 3

Hasil pengujian reliabilitas instrumen dengan construct reliability dan variance extracted menunjukkan instrumen kurang reliabel, yang ditunjukkan dengan nilai construct reliability belum seluruhnya ≥ 0,7. Meskipun demikian angka tersebut bukanlah sebuah ukuran “mati” artinya bila penelitian yang dilakukan bersifat exploratory, maka nilai di bawah 0,70 pun masih dapat diterima sepanjang disertai alasan–alasan empirik yang terlihat dalam proses eksplorasi. Dan variance extracted direkomendasikan pada tingkat 0,50.

53

4.2.5. Uji Normalitas

Uji normalitas sebaran dilakukan dengan Kurtosis Value dari data yang digunakan yang biasanya disajikan dalam statistik deskriptif. Nilai statistik untuk menguji normalitas itu disebut Z-value. Bila nilai-Z lebih besar dari nilai kritis maka dapat diduga bahwa distribusi data adalah tidak normal. Nilai kritis dapat ditentukan berdasarkan tingkat signifikansi 0,01 [1%] yaitu sebesar ± 2,58. Hasil analisis tampak pada tabel berikut :

Tabel 4.13. Assessment Of Normality

Variable Min max kurtosis c.r.

X11 3 7 -0.728 -1.572

X12 3 7 -1.081 -2.336

X13 3 7 -0.502 -1.084

X22 3 7 -0.031 -0.067

X23 3 7 -0.596 -1.287

X31 3 7 -0.543 -1.173

X32 3 7 -0.528 -1.140

X33 3 7 -0.599 -1.293

X41 3 7 -0.949 -2.049

X42 3 7 -0.984 -2.126

X43 3 7 -0.875 -1.889

X51 3 7 -0.891 -1.926

X52 3 7 -0.563 -1.217

X53 3 7 -0.523 -1.130

Y2 3 7 -0.681 -1.471

Multivariate 5.943 1.393

Batas Normal ± 2,58

Sumber : Lampiran 3

Hasil uji menunjukkan bahwa nilai c.r. mutivariate berada di antara ± 2,58 itu berarti asumsi normalitas terpenuhi. Fenomena ini tidak menjadi masalah serius seperti dikatakan oleh Bentler & Chou [1987] bahwa jika teknik estimasi dalam model SEM menggunakan maximum likelihood estimation [MLE] walau

ditribusi datanya tidak normal masih dapat menghasilkan good estimate, sehingga data layak untuk digunakan dalam estimasi selanjutnya

4.2.6 Analisis Model One – Step Approach to SEM

Dalam model SEM, model pengukuran dan model struktural parameter-parameternya diestimasi secara bersama-sama. Cara ini agak mengalami kesulitan dalam memenuhi tuntutan fit model. Kemungkinan terbesar disebabkan oleh terjadinya interaksi antara measurement model dan structural model yang diestimasi secara bersama-sama [One Step Approach to SEM]. One step aprroach to SEM digunakan apabila model diyakini bahwa dilandasi teori yang kuat serta validitas & reliabilitas data sangat baik [Hair et.al.,1998]

Hasil estimasi dan fit model one step approach to SEM dengan menggunakan program aplikasi Amos 4.01 terlihat pada Gambar dan Tabel Goodness of Fit di bawah ini

Gambar 4.1

MODEL PENGUKURAN & STRUKTURAL Service Quality, & Customer Satisfaction Model Specification : One Step Approach - Base Model

Reliability Responsive X31 er_4 X32 er_5 1 1 1 X33 er_6 1 Assurance X41

er_7 1 1

Empathy X51 er_13 X52 er_14 1 1 1 1 Service Quality d_rs 0,005 d_as 0,005 d_ep d_re 1 1 1 1 Tangibles d_ta ₁ X11 er_10 1 1 X42 0,005 er_8 1 X22

er_2 1 1 X12 1 er_11

X13 1 er_12

X43 er_9 1

X53 1er_15 X23

er_3 1 X22

er_2 1 1

Customer Satisfaction Y1 er_13 Y2 er_14 0,005 d_ep Y3 er_15 1 1 1 1 1

4.3. Pembahasan

4.3.1. Pengujian Hipotesis Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan Tabel 4.18, diketahui bahwa hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya. Sehingga hipotesis yang menyatakan ” Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya, tidak dapat diterima (ditolak).

Hal ini dapat diartikan bahwa meskipun kualitas layanan pada jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya (yang meliputi: penampilan fasilitas fisik penyedia layanan, kemampuan perusahaan dalam memberikan jasa pelayanan yang sesuai, kemauan karyawan memahami memberikan pelayanan yang cepat dan tepat, menanggapi dan mengatasi keluhan yang diajukan para pelanggan, kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan oleh pelanggan, serta kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli dalam memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan) sudah terpenuhi dengan baik, belum mampu memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya.

Kenyataan di lapangan menunjukkan bahwa sebagian besar masyarakat merasa puas menggunakan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya dikarenakan harga tiket untuk penerbangan di “Sriwijaya Air” yang relatif murah bila dibandingkan dengan jasa penerbangan lain. Sehingga meskipun kualitas

60

layanan yang diberikan sudah baik tetap tidak mempengaruhi pengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya.

Hal ini tidak sesuai dan bertentangan dengan pendapat Boone dan Kurtz (1995: 439) yang menyatakan bahwa kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Hal ini didukung oleh Kotler dan Armstrong (1994: 583) yang menyatakan bahwa kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, selain itu juga berpengaruh menciptakan keuntungan perusahaan. Semakin tinggi kualitas perusahaan yang diberikan kepada pelanggan, semakin tinggi pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan.

Hal ini tidak sesuai dan bertentangan dengan hasil penelitian Fuadati (2006) yang menunjukkan bahwa variabel keandalan, daya tanggap, kepastian dan empati memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya.

61 5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan penelitian ini disimpulkan sebagai berikut:

Kualitas pelayanan tidak memberikan konstribusi terhadap peningkatan kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa penerbangan “Sriwijaya Air” di Surabaya, hal ini dikarenakan harga tiket untuk penerbangan di “Sriwijaya Air” yang relatif murah bila dibandingkan dengan jasa penerbangan lain, sehingga meskipun kualitas layanan yang diberikan sudah baik tetap tidak memberikan konstribusi terhadap peningkatan kepuasan pelanggan.

5.2.Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, maka ada beberapa saran yang diberikan untuk dijadikan bahan pertimbangan oleh perusahaan antara lain :

1. Diharapkan kepada karyawan “Sriwijaya Air” di Surabaya untuk lebih meningkatkan komunikasi dengan pelanggan

2. Diharapkan kepada karyawan “Sriwijaya Air” di Surabaya untuk lebih memberikan perhatian kepada semua pelanggan tanpa ada pembedaan

3. Diharapkan kepada pihak “Sriwijaya Air” di Surabaya akan memperhatikan dalam hal pemberian penawaran kepada pelanggan untuk menguangkan tiket pesawatnya jika pesawat mengalami keterlambatan

62

4. Penelitian ini kemungkinan besar merupakan salah satu penelitian structural tentang hubungan pemasaran yang ditinjau dari sudut kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Dengan demikian penelitian ini diharapkan dapat mendorong penelitian-penelitian lainnya, baik dalam penelitian sejenis dengan data berlainan atau sampel yang lebih luas, maupun pemanfaatan hasil penelitian ini sebagai pedoman bagi penelitian lainnya.

Alma, Buchari, 2003, Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Penerbit Alfabeta, Bandung.

Anderson, J.C. and D.W. Gerbing, 1988. Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach, Psycological Bulletin. 103 (3) : 411-23.

Bentler, P.M. and C.P. Chou, 1987. Practical Issue in Structural Modeling, Sociological Methods and Research. 16 (1) : 78-117

Boone, Louis E. And David L. Kurtz, 1995, Contemporary Marketing Plus, The Dryden press, Orlando, Eight Edition, International Edition.

Dutka, Allan. 1994. AMA Handbook For Customer Satisfaction. Lincoln Wood – Illionis : NTC Business Books.

Ferdinand, Augusty, 2002, Structural Equation Modeling Dalam Penelitian Manajemen : Aplikasi Model-model Rumit dalam penelitian untuk Tesis Magister & DisertasiDoktor, Fakultas Ekonomi Undip, Semarang

Fuadati, Siti Rokhmi, 2006, "Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Memberikan Kepuasan Konsumen PT. Gazali Inti Internasional Tours & Travel Di Surabaya", Jurnal Akuntansi, Manajemen Bisnis Dan Sektor Publik (JAMBSP), Vol 3, No. 1.

Hair, J.F. et. al. [1998], Multivariate Data Analysis, Fifth Edition, Prentice-Hall International, Inc., New Jersey.

Hartline, Michael D. and O.C. Ferrell [1996], “The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation”, Journal of Marketing. 60 (4) : 52-70.

Kinner, Thomas C., Kenneth L. Bernhardt, and Kathleen A. Krentler, 1995, Principles of Marketing, Harper Collins College Publishers, Fourth Edition, New York.

Kotler, Philip, 1997, Manajemen Pemasaran, Terjemahan, Jilid I, Edisi Keenam, Penerbit Erlangga Jakarta.

---, Gary Armstrong, 1994, Dasar-Dasar Pemasaran, Intermedia Jakarta, Edisi 6, Jilid 2.

Lupiyoadi, Rambat, 2001, Manajemen Pemasaran Jasa: Konsep dan Implementasi, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Mowen, John C, 1995, Customer Behavior, Prentice Hall Inc, Fourth Edition, Englewood Cliffs, New Jersey.

Samuel, Hatane, 2005, "Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek, Studi Kasus Restoran The Prime Steak & Ribs Surabaya", Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol.7, No.1.

Sugiyono, 2004, Metode Penelitian Bisnis, Penerbit CV. Alfabeta, Bandung Swastha, Basu, 1999, Azas-azas Marketing, Edisi ketiga, FE UGM, Yogyakarta Tjiptono, Fandy, 1998. Manajemen Jasa, Edisi Kedua. Penerbit Andi,

Yogyakarta.

Zeithaml, Valarie A., A. Parasuraman, and Berry L. Leonard, 2000, Delivering Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectation, New York.