PENGARUH BRAND IMAGE MASKAPAI PENERBANGAN TERHADAP MOTIVASI PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA PENERBANGAN (Studi Komparatif pada Pelanggan PT. GARUDA INDONESIA AIRLINES dan PT.SRIWIJAYA AIR di Kota Bandar Lampung)

PENGARUH BRAND IMAGE MASKAPAI PENERBANGAN TERHADAP MOTIVASI PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA PENERBANGAN

(Studi Komparatif pada Pelanggan PT. GARUDA INDONESIA AIRLINES dan PT. SRIWIJAYA AIR di Kota Bandar Lampung)

Mairinda Noviartha Jurusan Ilmu Komunikasi

mairindaN@yahoo.com ABSTRAK

Transportasi merupakan sarana penghubung antara tempat satu dengan tempat lainnya dengan cepat dan efisien. Meningkatnya jumlah pengguna jasa penerbangan setiap tahunnya menunjukkan bahwa masyarakat menjadikan moda transportasi jasa penerbangan menjadi alternatif utama untuk berpergian keluar daerah atau pulau. Salah satu strategi yang tepat untuk bertahan dari pesaing adalah dengan mempertahankan citra yang baik dan terus meningkatkan motivasi pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap motivasi pelanggan dalam menggunakan jasa maskapai penerbangan yang ada di Bandarlampung dan untuk mengetahui persepsi masyarakat tentang kedua maskapai penerbangan. Tipe penelitian yang digunakan adalah tipe penelitian kuantitatif dengan studi komparatif. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah Teori ERG.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa brand image berpengaruh signifikan atau kuat dalam memotivasi pelanggan untuk tetap menggunakan maskapai penerbangan yang memiliki image

baik. Dilihat dari hasil analisis penyebaran koesioner responden lebih mempertimbangkan faktor ekonomis dan juga sangat memperhatikan fasilitas dan pelayanan yang diterima. PT. Sriwijaya

Air yang lemah pada pelayanan hadir memberikan solusi yang baik untuk masyarakat dengan memberikan harga ekonomis dan PT. Garuda Indonesia Airlines dengan kesempurnaannya ingin terus mempertahankan pelayanan yang baik untuk pelanggannya dengan tidak memberikan harga murah.

Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan studi pustaka. Jumlah sampel sebanyak 80 responden. Teknik pengolahan data dalam penelitian ini melalui tahap editing, coding, dan tabulating. Kemudian teknik analisa data menggunakan rumus regresi linear berganda dengan bantuan software SPSS 17.0. Berdasarkan dari hasil analisis di atas, diperoleh kesimpulan bahwa kedua variabel berpengaruh secara nyata pada motivasi pelanggan untuk memilih maskapai penerbangan. Hasil koefisien variabel pada persamaan regresi menunjukkan 6.19. Untuk Brand Image GA memiliki koefisien sebesar 0.701 dan Brand Image SJ memiliki koefisien sebesar 0.473. Hal ini menunjukan pengaruh Brand Image GA > Brand Image SJ

(0.701 > 0.473).

SRIWIJAYA AIR in the city of Bandar Lampung)

Mairinda Noviartha Jurusan Ilmu Komunikasi

mairindaN@yahoo.com ABSTRACT

Transportation is a means of a link between place one to the other with quick and efficient. Increasing the number of users flight every year shows that society makes the transportation mode of services flight becomes an alternative of main to travel out an area or island. One of right strategy to survive to competitors is to maintain a good image and increase motivation custumers. This research was meant to find out the influence of the brand image of motivation services to customers in the use of an airlines in bandarlampung and to know perception public on both an airlines. The type of research that is used is the type of comparative studies with quantitative research. The theory used in this research is the theory of the ERG.

The results of this research indicate that the brand image is significant or powerful influence in motivating customers to continue using the airline has a good image. Seen from the results of the analysis koesioner the spread of respondents consider factors more economical and also take special care facilities and services received. PT. Sriwijaya Air are weak at present services provide a good solution for the community by providing economical and PT. Garuda Indonesia Airlines with his perfection wants to continue to maintain a good service to its customers by not giving cheap prices. Data collection techniques used are questionnaire and the study of the literature. The number of samples as many as 80 respondents. Data processing technique in this study through the stage of editing, coding, and tabulating. Then data analysis technique using formulas double linear regression with the help of software spss 17.0. Based on the results of an analysis from above, in get the conclusion that the second variables influence significantly on motivation customers to choose an airline flight. The results of a coefficient variables on the regression equation is showing 6.19. To the brand image of the coefficients of GA (X1) having 0.701 and the brand image of the coefficients 0.473 SJ (X2) having as much as. This shows the influence of the Brand Image of GA > Brand Image SJ (0.701 > 0.473).

PENGARUH BRAND IMAGE MASKAPAI PENERBANGAN TERHADAP MOTIVASI PELANGGAN DALAM MENGGUNAKAN JASA PENERBANGAN

(Studi Komparatif pada Pelanggan PT. GARUDA INDONESIA AIRLINES dan PT.SRIWIJAYA AIR di Kota Bandar Lampung)

Oleh

MAIRINDA NOVIARTHA Skripsi

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA ILMU KOMUNIKASI

Pada

Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG

BANDARLAMPUNG 2014

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bengkulu 28 Mei 1988, sebagai sulung dari tiga bersaudara dari pasangan ibu Titin Maezunah dan bapak Sunarto. Pendidikan formal penulis diawali tahun 1994 – 2000 pendidikan sekolah dasar di SD Negeri 66 kota Bengkulu, tahun 2001 – 2003 melanjutkan pendidikan sekolah tingkat pertama di SLTP Negeri 5 Kota Bengkulu, tahun 2004 – 2006 melanjutkan pendidikan menengah atas di SMA YP UNILA Bandar Lampung. Tahun 2007 penulis melanjutkan kuliah di Universitas Lampung mengambil program diploma III jurusan Hubungan Masyarakat Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dan memperoleh gelar wisudawati terbaik II tingkat Universitas di Universitas Lampung. Tahun 2010 penulis melanjutkan kuliah program strata satu (S1) di fakultas yang sama mengambil jurusan Ilmu Komunikasi.

Mengawali karir pekerjaan tahun 2009 bergabung di perusahaan PT. Garuda Indonesia

Airlines sebagai Staff Ticketing dan Reservation. Penulis melaksanakan KKN di Lampung Utara, Abung Timur desa Rejomulyo. Selama 30 hari dimulai dari awal Juli hingga awal Agustus penulis membaktikan diri di masyarakat, berbaur dan membantu apa sekiranya program yang dapat digulirkan untuk membantu masyarakat disana. KKN telah memberikan banyak pengalaman, teman yang baik dan keluarga baru.

Dengan segala kerendahan dan kesederhanaan, ku persembahkan karya kecil ini kepada:

Bapak, Sunarto suyib dan Ibu, Titin Maezunah

Adik tercinta Fitri Damayanti S.Ikom dan Tito Tri Nugroho Spesial untuk belahan jiwaku Arya Dewantara W

Kebanggaan kita yang terbesar adalah

bukan tidak pernah gagal, tetapi bangkit

kembali setiap kali kita jatuh

(Muhammad Ali)

Man Jadda Wa Jadda

“Verba Volant Scripta Manent”

Yang terucap akan lenyap ,Yang tertulis akan abadi

memudahkan dan malaikat akan mengaminkan

Allah akan menjadikan kemudahan setelah kesukaran

SANWACANA

Bismillahirrohmanirrohim.

Alhamdulillahirrobbilalamin, dengan menyebut nama Allah SWT yang maha pengasih lagi maha penyayang. Maha besar Allah SWT, dengan segala puji dan syukur kehadirat-Nya, segala kenikmatan hanya milik Allah SWT karena hingga detik ini tak henti-hentinya limpahan rahmat dan kasih sayang selalu tercurah dari-Nya sehingga penulis dalam keadaan sehat wal afiat untuk dapat mampu menyelesaikan skripsi. Shalawat serta salam semoga selalu dilantunkan kepada Nabi Muhammad SAW, para sahabat, keluarga serta pengikutnya hingga akhir jaman. Sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Brand Images Maskapai Penerbangan Terhadap Motivasi Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Penerbangan (Studi Komparatif pada Pelanggan PT. GARUDA INDONESIA AIRLINES dan PT.SRIWIJAYA AIR di Kota Bandarlampung). Meskipun dalam penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, semoga dapat bermanfaat.

Penulis mengucapkan terima kasih atas segala ketulusan dan bantuannya kepada: 1. Bapak Drs. Agus Hadiawan, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Lampung beserta jajarannya.

2. Bapak Drs. Teguh Budi Rahardjo, M.Si, selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.

meluangkan waktu dan pemikirannya untuk membimbing dan membagikan ilmu pada penulis.

5. Bapak Drs. Sarwoko, M.Si selaku dosen penguji yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikirannya dalam membimbing dan membagikan ilmu pada penulis dalam penyelesaian skripsi ini.

6. Seluruh dosen Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah membagikan ilmu pengetahuan, pengalaman dan pelajaran hidup yang berharga bagi penulis.

7. Seluruh staff dan karyawan FISIP Unila yang telah membantu dalam pelayanan administrasi yang penulis butuhkan.

8. Untuk ibu dan bapak tak pernah lelah berdoa untukku. Untuk kedua adikku Fitri Damayanti S.Ikom, dan abi Tito Tri Nugroho terimakasih untuk semua motivasi dan dukungan yang kalian berikan.

9. Untuk separuh hidupku Arya Dewantara W, terimakasih untuk pengertiannya. 10. Untuk abi, penyemangat dan pengingat ketika aku mulai keliru. Semoga ALLAH

SWT selalu menguatkan perjalanan kita.

11. Untuk keluarga besar PT. Garuda Indonesia BOTKG dan EX- Garuda Indonesia BOTKG terima kasih selalu suplai semangat ketika penulis lelah. terimakasih untuk persahabatan yang tak akan pernah terlupakan dan tergantikan.

12. Untuk Sensei dan Senpai-senpai AIKIDO Lampung terima kasih ikut memotivasi dan mendoakan.

13. Untuk sahabat Faeli tour. Terimakasih Ibu Bunda, Papi Tutur, dan tiga karyawannya yang kocak Dewi, Endah dan Mas Icat. You are amazing employee. 14. Untuk teman seperjalan skripsi Siti Fatimah, Sumi, Fina, Dina, Ani, Betric, Ata, Ojan, dan Jerry, Elmi, Sri, Eka, dan yang tidak sempat disebutkan. Terimakasih. 15. Untuk anak-anak Komunikasi senior dan junior yang selalu ada dikantin Emak

Bang Nanda, Aghi Ibho, Yaying, Arif, Akbar, Estu, Ali, Pandu, Metal, Deart, Isa, Fajar, Sofia, Satria, Rima, Mba Ika, Yessy, Jaya Perdana, Ganda, Adit, Putri

habibah, Anita (bocil), Doni zamzami. Terimakasih untuk semua kebersamaan, keceriaan dan suka duka selama ini.

16. Teman-temanKomunikasi 2007, 2008, 2009, 2010, 2011 dan 2012, terima kasih untuk masa kuliah yang manis. Terimakasih untuk semua kebersamaan, keceriaan dan suka duka selama ini.

17. Untuk Keluarga KKN desa Rejomulyo. Kumpulan orang-orang yang berjuang di tengah kebon nanas di Lampung Utara. Terimakasih untuk kekeluargaan yang manis dan berkesan selama 30 hari.

18. Teman–teman lintas jurusan, Sosiologi 2013 dan Administrasi Negara 2013 terimakasih bantuannya.

19. Seluruh pihak yang telah memberi terlalu banyak dari yang layak aku terima hingga perjuangan ini terlewati.

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR ISI ...i

DAFTAR TABEL ...ii

DAFTAR GAMBAR ...iii

I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ...1

1.2 Rumusan Masalah ...5

1.3Tujuan Penelitian ...5

1.4 Kegunaan Penelitian ...6

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Tentang Pengaruh ...7

2.2 Tinjauan tentang Brand (Merek) ...8

2.3 Tinjauan tentang Images (Citra) ...10

2.4 Tinjauan tentang Brand Images (Citra Merek) ...11

2.4.1 Faktor-faktor yang membentuk Brand Images (Citra Merek) ....13

2.4.2 Hubungan Brand Images (Citra Merek) terhadap Faktor Psikologis ...14

2.5 Tinjauan Tentang Motivasi ...14

2.6 Tinjauan Tentang Teori Motivasi ...17

2.6.1 Teori ERG (Clayton Alderfer) ...17

2.6.2 Hubungan antara Brand Images (Citra Merek) dengan Motivasi Pelanggan ...18

2.7 Kerangka Pikir ...20

2.8 Hipotesis ...24

III. METODE PENELITIAN 3.1 Tipe Penelitian ...25

3.3 Definisi Konseptual ...27

3.4 Definisi Operasional ...28

3.5 Populasi ...31

3.6 Sampel ...31

3.7 Teknik Pengambilan Sampling ...31

3.8 Jenis Data ...32

3.9 Teknik Pengumpulan Data ...33

3.10 Teknik Pengolahan Data ...33

3.11 Tehnik Analisis Data ...34

3.11.1 Uji Validitas ...34

3.11.2 Uji Reliabilitas ...38

3.12 Analisis Regresi Linear Berganda...41

3.13 Pengujian Hipotesis ...43

3.14 Pengujian Kesesuaian Model ...44

3.15 Uji Parsial (Uji t) ...45

3.16 Uji Asumsi Klasik ...47

3.16.1 Uji Normalitas ...47

3.16.2 Uji Heterokedasitas ...48

3.16.3 Uji Autokorelasi ...49

IV. GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN 4.1 Profil PT. Garuda Indonesia Airlines ...50

4.2 Sejarah PT. Garuda Indonesia Airlines ...52

4.3 Visi dan Misi PT. Garuda Indonesia Airlines ...54

4.4 Logo PT. Garuda Indonesia Airlines ...55

4.5 Aspek Kegiatan PT. Garuda Indonesia Airlines ...56

4.6 Struktur Organisasi PT. Garuda Indonesia Airlines...57

4.7 Profil PT. Sriwijaya Air ...58

4.8 Sejarah PT. Sriwijaya Air ...59

4.9 Visi dan Misi PT. Sriwijaya Air ...60

4.10 Logo PT. Sriwijaya Air ...61

4.11 Aspek Kegiatan PT. Sriwijaya Air ...62

4.12 Struktur Organisasi PT. Sriwijaya Air ...63

V. HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1 Identitas Responden ...65

5.2 Hasil Respon Responden Pada Pengaruh Brand Image PT. Garuda Indonesia Airlines (X1) dan PT. Sriwijaya Air (X2) ...68

5.2.1 Harga ...68

5.2.6 Jadwal Penerbangan ...74

5.2.7 Ketepatan Jadwal ...75

5.2.8 Service Ketika Delay ...76

5.2.9 Keberadaan Lokasi Kantor ...77

5.2.10 Armada ...78

5.2.11 Kapasitas Bagasi ...79

5.2.12 Tempat Duduk ...79

5.2.13 Audio Visual ...80

5.2.14 Ruang Tunggu ...81

5.2.15 Food and Beverage ...82

5.3 Hasil Respon Responden pada Tingkat Motivasi (Y) dalam Menggunakan Jasa Maskapai Penerbangan ...84

5.3.1Motivasi Pelanggan Dalam Faktor Existance ...84

5.3.2 Motivasi Pelanggan Dalam Faktor Relatedness ...86

5.3.3 Motivasi Pelanggan Dalam Faktor Growth ...87

5.4 Pembahasan ...89

5.4.1 Menurut Tujuan Penelitian ...89

5.4.2 Menurut Kegunaan Teoritis ...101

5.4.3.Menurut Kegunaan Praktis ...102

VI. KESIMPULAN DAN SARAN 6.1 Kesimpulan ...104

6.2 Saran ...106

DAFTAR TABEL

Tabel 1.Traffic Penumpang Jasa Penerbangan Bandara Raden Inten II. ... 2

Tabel 2 Top Brand Katagori transportasi periode 2013 ... 4

Tabel 3 Hasil Uji Variabel X1 ... 35

Tabel 4 Hasil Uji Variabel X2 ... 36

Tabel 5 Hasil Uji Variabel Y ... 37

Tabel 6 Reliability Statistic X1 ... 39

Tabel 7 Reliability Statistic X2 ... 40

Tabel 8 Reliability Statistic Y ... 40

Tabel 9 Interpretasi Nilai r ... 42

Tabel 10 Hasil perhitungan Regresi Linear Berganda ... 43

Tabel 11 Annova ... 45

Tabel 12 Hasil Analisis Uji Parsial (Uji t) ... 46

Tabel 13 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65

Tabel 14 Kategori Responden berdasarkan tahun Belangganan ... 66

Tabel 15 Karateristik responden berdasarkan Usia ... 67

Tabel 16 Harga ... 69

Tabel 17 Keamanan Selama Penerbangan ... 70

Tabel 18 Image Terhadap Merek ... 71

Tabel 19 Keramahan Kru Pesawat ... 72

Tabel 20 Kebersihan ... 73

Tabel 21 Jadwal Penerbangan ... 74

Tabel 22 Ketepatan Jadwal keberangkatan ... 75

Tabel 23 Service Ketika Delay ... 76

Tabel 24 Keberadaan Lokasi Kantor Cabang ... 77

Tabel 25 Armada Yang Digunakan... 78

Tabel 29 Armada Yang Digunakan... 81

Tabel 30 Food and Bevarage ... 82

Tabel 31 Motivasi Pelanggan Faktor Exsistence ... 84

Tabel 32 Motivasi Pelanggan Faktor Relatedness ... 86

DAFTAR BAGAN

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.Grafik Normal P-plot ... 47

Gambar 2.Heteroskedastisitas ... 48

Gambar 3.Logo PT. Garuda Indonesia Airlines... 55

DAFTAR BAGAN

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.Grafik Normal P-plot ... 47 Gambar 2.Heteroskedastisitas ... 48 Gambar 3.Logo PT. Garuda Indonesia Airlines ... 55 Gambar 4.Logo PT. Sriwijaya Air ... 61

I.

PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang

Era globalisasi yang terjadi saat ini memberikan perubahan yang sangat signifikan dalam berbagai jenis aspek kehidupan manusia, diantaranya dalam bidang sosial, ekonomi, budaya dan lain-lain. Perubahan tersebut untuk mengakomodir kebutuhan manusia yang semakin meningkat tak terkecuali dalam sektor jasa transportasi, hal ini memacu para penyedia jasa pelayanan penerbangan untuk memaksimalkan kinerja dan pelayanannya agar dapat bersaing dengan perusahaan sejenis lainnya. Untuk dapat memenangkan persaingan, para pelaku sektor jasa melakukan usaha-usaha seperti memberikan keunggulan yang sangat kompetitif dan menawarkan kualitas layanan yang bermutu dengan jaminan memberikan kenyamanan dan kepuasan bagi para pelanggan.

Transportasi merupakan sarana penghubung antara tempat satu dengan tempat lainnya dengan cepat dan mudah. Sebagai urat nadi kehidupan ekonomi, sosial, politik dan pertahanan keamanan, transportasi memiliki dua fungsi yaitu sebagai unsur penunjang dan unsur pendorong. Sebagai unsur penunjang, transportasi berfungsi menyediakan jasa yang efektif untuk memenuhi kebutuhan dan menggerakkan pembangunan nasional dan transportasi sebagai unsur pendorong, berfungsi menyediakan jasa transportasi yang efektif untuk membuka daerah yang terisolasi dan terpencil serta merangsang pertumbuhan daerah tertinggal. Dengan

2

melihat keadaan alam indonesia yang terdiri dari ribuan pulau yang tersebar dari sabang sampai merauke, penerbangan menjadi alat transportasi yang efisien yaitu lebih cepat sehingga waktu perjalanan menjadi lebih pendek. Selain itu jasa penerbangan merupakan suatu kegiatan transportasi yang sarat dengan teknologi, keamanan serta kenyamanan, sehingga pada saat ini penggunaan jasa penerbangan masih menjadi pilihan utama masyarakat dalam pemenuhan kebutuhan transportasi jarak jauh. Hal tersebut didukung dengan data peningkatan jumlah pengguna jasa penerbangan sejak tahun 2010 sampai dengan 2013 yang diperoleh dari tim marketing PT. Garuda Indonesia Airlines yang ditunjukkan pada tabel berikut: Tabel 1. Traffic Penumpang Pengguna Jasa Penerbangan Di Bandara Raden

Inten II Tanjung Karang. No Nama

Maskapai

Tahun 2013 Tahun 2012 Tahun 2011 Tahun 2010

Arr Dept Arr Dept Arr Dept Arr Dept

1. Garuda

Indonesia _{206.961 226.267 178.306 182.092 165.398 170.339 98.262 98.044}

2. Sriwijaya

184.800 189.433 200.698 207.701 233.680 222.239 213.277 202.301 3. Batavia _{3.254 3.721 66.839 69.710 70.115 76.483 45.734 54.317}

4. Lion Air _{96.049 83.049 96.048 92.567 27.663 26.769 NOOPS NOOPS} 5. Manunggal NOOPS NOOPS NOOPS NOOPS 309 335 229 252 6. Sky

Aviation 1.707 2.073 NOOPS NOOPS 1.309 1.403 NOOPS NOOPS 7. Merpati NOOPS NOOPS 43.458 45.727 12.985 14.532 610 678

Total 491.992 544.980 594.219 618.776 517.014 518.128 364.019 316.470 Total seluruh

1.036.972 1.212.995 1.035.142 725.489

Sumber: Tim marketing PT. Garuda Indonesia tahun 2010-2013.

Meningkatnya jumlah pengguna jasa penerbangan pada tabel 1 dapat dilihat bahwa masyarakat menjadikan moda transportasi jasa penerbangan menjadi alternatif utama untuk berpergian keluar daerah atau pulau. Salah satu strategi yang tepat untuk bertahan dari pesaing adalah dengan mempertahankan citra yang baik dan terus meningkatkan motivasi pelanggan. Menurut Dharmmesta (1999 :

74), motivasi menunjukkan kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek/brand tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Sehingga dapat disimpulkan bahwa motivasi konsumen merupakan pendorong pelanggan untuk menggunakan produk atau jasa pilihan dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Menurut Kotler dan Keller (2006 : 57) indikator dari motivasi pelanggan adalah: 1. Repeat Purchase (Kesetiaan terhadap pembelian produk),

2. Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan),

3. Referalls (Kereferensikan secara total esistensi perusahaan).

Pada dasarnya membentuk merek yang kuat adalah membentuk kepercayaan konsumen terhadap produk dan jasa yang ditawarkan. Caranya dengan membentuk citra yang positif. Menurut Kotler dan Keller (2006 : 25) images (citra) adalah seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek. Menurut hasil survei dari TOP BRAND katagori transportasi periode 2013, PT. Garuda Indonesia Airlines telah mendapatkan pengakuan dari masyarakat karena pelanggan mendapatkan tingkat kepuasan yang baik sedangkan PT. Sriwijaya Air belum mendapat sertifikasi TOP Brand. Namun, pada kenyataannya pengguna maskapai PT. Sriwijaya Air tetap tinggi dan meningkat setiap tahunnya.

4

Tabel 2. Top Brand Index Katagori Transportasi Periode 2013.

Merek

TBI

2013 TOP Merek

TBI

2012 TOP

Garuda

Indonesia 41,20% TOP

Garuda

Indonesia 43,60% TOP

Lion Air 30,80% TOP Lion Air 25,90% TOP

Air Asia 9,90% Asia Air 7,80%

Sriwijaya Air 5,80% Batavia Air 7,10% Batavia Air 5,80% Sriwijaya Air 4,40%

Merpati 2,60% Merpati 3,80%

Singapore

Airlines 1,10% Mandala 1,60%

Citilink 0,80%

Emirates Air

Lines 1,00%

sumber: http://topbrand-award.com/top-brand-survey/survey-result/top-brand-index-2013.

Melihat fenomena tersebut, dapat disimpulkan bahwa brand images (citra merek) suatu perusahaan akan mempengaruhi motivasi konsumen dalam berkeinginan untuk menggunakan kembali produk barang atau jasa dari perusahaan tersebut. Dan hal ini menjadi menarik untuk diteliti karena brand images (citra merek) suatu perusahaan akan mempengaruhi dan mendorong tingkat motivasi masyarakat dalam menggunakan jasa layanan transportasi penerbangan tersebut.

Penelitian ini berfokus terhadap masyarakat yang pernah menggunakan dan telah menjadi pelanggan maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines dan PT. Sriwijaya Air minimal sejak tahun 2010 hingga sekarang. Dengan metode kuantitatif dan studi komperatif yang menggunakan kuesioner sebagai instrumen penelitian yang kemudian hasilnya dibandingkan. Alasan penulis memilih maskapai PT. Garuda Indonesia Airlines dan PT. Sriwajaya Air sebagai objek penelitian adalah karena keduanya termasuk maskapai besar yang ada di kota Bandarlampung, keduanya juga memiliki perbedaan pencitraan yang signifikan, keduanya telah memiliki pelanggan tersendiri dan juga memiliki kekhasan tersendiri dimata masyarakat kota Bandarlampung baik dari segi logo, seragam

karyawan, fasilitas, standarisasi pelayanan maupun armadanya dan keduanya pula memiliki kantor cabang yang berada di kota Bandarlampung. Oleh karena itu peneliti ingin melihat seberapa besar pengaruh brand image (citra merek) terhadap motivasi pelanggan dalam menggunakan jasa maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines dengan PT. Sriwijaya Air di Kota Bandarlampung.

1.2

Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan sebelumnya, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah:

“Seberapa Besar Pengaruh Brand Image (citra merek) Maskapai Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines dan PT. Sriwijaya Air Terhadap Motivasi Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Penerbangan”.

1.3

Tujuan Penelitian

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh brand image

(citra merek) maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines dan PT Sriwijaya Air Terhadap Motivasi Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Penerbangan.

6

1.4

Kegunaan Penelitian

1. Kegunaan Teoritis

1. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangsih baik sebagai literatur maupun referensi bagi mahasiswa lainnya yang tertarik pada penelitian ilmiah mengenai pengaruh Brand image (citra merek) suatu produk.

2. Menarik serta merangsang peneliti-peneliti baru mengenai pengaruh brand image (citra merek), sehingga selalu dapat menyesuaikan dengan perkembangan dan kemajuan ilmu pengetahuan.

2. Kegunaan Praktis

1. Diharapkan penelitian ini dapat berguna dan menjadi bahan masukan bagi PT. Garuda Indonesia Airlines dan PT. Sriwijaya Air sehingga dapat digunakan untuk menentukan langkah selanjutnya dalam menjalankan aktivitas perusahaan. Dan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh brand image (citra merek) dapat mempengaruhi penggunaan kedua jasa penerbangan oleh pelanggan.

2. Mengetahui sejauh mana pengaruh brand images (citra merek) dapat mempengaruhi penggunaan kedua jasa penerbangan oleh pelanggan.

II.

TINJAUAN PUSTAKA

2.1

Tinjauan Tentang Pengaruh

Menurut McQuail dalam bukunya teori komunikasi massa (1996 : 41), mengatakan bahwa pengaruh adalah perbedaan antara apa yang dipikirkan, dirasakan, dilakukan sebelum dan sesudah menerima pesan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2002 : 849), pengaruh merupakan daya yang ada atau timbul dari sesuatu (orang atau benda) yang ikut membentuk watak kepercayaan dan perbuatan seseorang. Dalam hal ini pengaruh bisa terjadi pada pengetahuan, sikap dan tingkah laku seseorang sehingga dapat diartikan bahwa pengaruh adalah penguatan keyakinan seseorang sebagai akibat penerima pesan.

Pengaruh adalah suatu keadaaan hubungan timbal balik, atau hubungan sebab akibat antara apa yang dipengaruhi dan mempengaruhi. Dua hal ini adalah yang akan dihubungkan dan dicari pada hal yang menghubungkan. Maka jika salah satu yang disebut pengaruh berubahan maka akan ada akibat yang ditimbulkan. Dapat disimpulkan bahwa pengaruh timbul dari sesuatu (orang atau benda) dan bisa terjadi pada pengetahuan (knowladges), sikap (attitude) dan tingkah laku

(behavior). Pengaruh yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pengaruh brand images (citra merek) maskapai penerbangan terhadap motivasi pelanggan dalam menggunakan jasa penerbangan.

8

2.2

Tinjauan Tentang

Brand

(Merek)

Merek adalah salah satu atribut yang penting dari sebuah produk yang penggunaannya sangat penting pada saat ini, dimana akan memberikan nilai tambah terhadap produk tersebut. Menurut America Marketing Association

(Kotler, 2007 : 332) merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan atau kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa penjual atau kelompok penjual dan untuk membedakan dari barang atau jasa pesaing. Menurut Aaker (dalam Lutiary Eka Ratri, 2007 : 32), merek adalah cara membedakan sebuah nama atau simbol (logo, trandmark, atau kemasan) yang dimaksud untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari satu produsen atau satu kelompok produsen dan untuk membedakan barang atau jasa itu dari produsen pesaing.

Menurut Philip Kotler (dalam Ogi sulistian, 2011 : 31) merek memiliki enam tingkat pengertian, yaitu:

1. Atribut (Attributes)

Yaitu merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu. Maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines sudah memberi kesan sebagai maskapai dengan standarisasi yang tinggi, memberikan pelayanan dengan baik, tidal Delay dan bergengsi tinggi. Dan PT. Sriwijaya Air telah memberikan kesan perusahaan swasta yang tetap mempertahankan pelayanan baik kualitas tinggi namun dengan harga ekonomis.

2. Manfaat (Benefit)

Yaitu suatu merek lebih dari serangkaian atribut. Pelanggan tidak membeli atribut, mereka membeli manfaat. Atribut diperlukan untuk diterjemahkan

menjadi manfaat fungsional dan emosional. Atribut “aman dan pelayanan

istimewa” dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional, “saya tidak

perlu khawatir karena pesawat akan ontime”. Atribut “mahal” mungkin

diterjemahkan menjadi manfaat emosional. “maskapai ini membuat saya merasa penting dan dihargai”.

3. Nilai (Values)

Yaitu merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Jadi, maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines dan PT.Sriwijaya Air

berarti memiliki kinerja tinggi, mengutamakan keselamatan, efisien dan lain-lain.

4. Budaya (Culture)

Yaitu merek juga mewakili budaya tertentu. Jadi, maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines dan PT.Sriwijaya Air mewakili budaya Indonesia yang ramah dan santun melalui sapaan petugas kepada pelanggan ketika melayani.

5. Kepribadian (Personality)

Yaitu merek juga mencerminkan kepribadian tertentu. Jadi, maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines dengan lambang burung garuda yang gagah dan filosofi dewa wisnu yang apik. Kemudian PT.Sriwijaya Air

dengan lambang yin dan yang yang mengutamakan keseimbangan alam serta mengusung warna merah yang cerah.

6. Pemakai (User)

Yaitu merek juga menentukan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tertentu. Jadi, maskapai penerbangan PT. Garuda

10

Indonesia Airlines dan PT.Sriwijaya Air mencirikan penggunanya sebagai seorang yang aktif, dinamis dan seorang exclusive .

Dengan enam tingkat pengertian merek, pemasar harus menentukan pada tingkat mana akan menanamkan identitas merek. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa merek terdiri dari dua bagian, yaitu merek terdiri dari huruf, kata, angka, yang dapat dibaca, diucapkan, sedangkan bagian merek yang berupa simbol, desain, warna, huruf yang khas, yang kesemuanya tidak dapat diucapkan dan dibaca tetapi dapat dikenali disebut tanda merek. Penggunaan yang konsisten membuat merek tersebut dapat dikenali oleh konsumen sehingga segala sesuatu tetap diingat.

2.3

Tinjauan Tentang

Images

(Citra)

Menurut Lawrence L.Steinmetz, Ph.D penulis buku Managing Small Bussiness

(Sutojo, 2004) memberikan definisi citra (images) sebagai pancaran atau reproduksi jati diri atau bentuk orang perorangan, benda atau organisasi. Menurut Renald Kasali (2003 : 28).Citra (images) adalah sebagai kesan yang timbul karena pemahaman akan suatu kenyataan. Dengan ini dapat dipahami bahwa citra (images) adalah kesan yang terbentuk oleh suatu objek terhadap objek lain karena adanya proses pemahaman akan suatu kenyataan. Dan disimpulkan bahwa citra (images) adalah gambaran diri baik personal, organisasi maupun perusahaan yang sengaja dibentuk untuk menunjukkan kepribadian atau ciri khas tertentu guna membedakan dengan yang lain (pesaing).

2.4

Tinjauan tentang

Brand Images

(Citra Merek)

Menurut Fandy Tjiptono (2005 : 49) Brand images (citra merek) adalah deskripsi tentang asosiasi dan keyakinan konsumen terhadap merek tertentu. Brand images

(citra merek) tertentu dari suatu produk yang baik akan mendorong para calon pembeli untuk membeli produk tersebut dari pada membeli produk yang sama dengan merek lain.

Menurut Phillip Kottler (2003 : 570) Brand Image (citra merek), “brand image is

the of beliefs, ideas, and impresssions that a person holds of an object”. Brand Image adalah sekelompok kepercayaan–kepercayaan, gagasan-gagasan dan kesan-kesan yang diperoleh seseorang terhadap suatu obyek sehingga image sangat berpengaruh dalam pemasaran terhadap suatu produk atau jasa dimana kepercayaan, ide dan kesan konsumen terhadap suatu objek tersebut akan membuat konsumen tertarik dan mau membuat tindakan atas objek yang berkesan bagi konsumen tersebut. Setiap produk barang atau jasa harus memiliki image

(citra) yang kuat sehingga memberikan kepercayaan dan kesan yang baik pada konsumen. Menurut Joseph Plummer (dalam Lutiary Eka Ratri, 2007 : 54), Citra Merek (Brand Images) terdiri dari tiga komponen, yaitu:

1. Product attributes (Atribut produk) yang merupakan hal-hal yang berkaitan dengan merek tersebut sendiri, seperti kemasan, isi produk, harga, rasa, dan lain-lain.

2. Consumer benefits (Keuntungan konsumen) yang merupakan kegunaan produk dari merek tersebut.

3. Brand personality (Kepribadian merek) merupakan asosiasi yang mengenai kepribadian sebuah merek apabila merek tersebut adalah manusia.

12

Menurut Runyon (dalam Lutiary Eka Ratri, 2007 : 50) Citra (images) merupakan produk akhir dari sikap awal dan pengetahuan yang terbentuk lewat proses pengulangan yang dinamis karena pengalaman. Citra merek (brand images) terbentuk dari stimulus tertentu yang ditampilkan oleh produk tersebut yang menimbulkan respon tertentu pada diri konsumen. Stimulus yang muncul dalam citra merek tidak hanya terbatas pada stimulus yang bersifat fisik, tetapi juga mencakup stimulus yang bersifat psikologis. Ada tiga sifat stimulus yang dapat membentuk citra merek yaitu

1. Stimulus yang bersifat fisik, seperti atribut-atribut teknis dari produk tersebut;

2. Stimulus yang bersifat psikologis, seperti nama merek, dan

3. Stimulus yang mencakup sifat keduanya, seperti kemasan produk atau iklan produk.

Datangnya stimulus menimbulkan respon dari konsumen. Ada dua respon yang mempengaruhi pikiran seseorang, yang membentuk citra merek (brand images), yaitu respon rasional—penilaian mengenai performa aktual dari merek yang dikaitkan dengan harga produk tersebut, dan respon emosional kecenderungan perasaan yang timbul dari merek tersebut.

2.4.1 Faktor-Faktor yang Membentuk

Brand Images

(Citra

Merek)

Schiffman dan Kanuk (dalam Fajrianthi Zatul Farrah, 2005 : 285) menyebutkan faktor-faktor pembentuk citra merek adalah sebagai berikut:

1. Kualitas atau mutu, berkaitan dengan kualitas produk barang yang

ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu.

2. Dapat dipercaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau

kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi.

3. Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk

barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen.

4. Pelayanan, yang berkaitan dengan tugas produsen dalam melayani

konsumennya.

5. Resiko, berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau untung dan rugi yang

mungkin dialami oleh konsumen.

6. Harga, yang dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak

sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi suatu produk, juga dapat mempengaruhi citra jangka panjang.

7. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri, yaitu berupa pandangan

kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu.

14

2.4.2 Hubungan

Brand Images

(Citra Merek) Terhadap Faktor

Psikologis

Menurut Timmerman (dalam Lutiary Eka Ratri, 2007 : 50), Citra merek (Brand images) sering terkonseptualisasi sebagai sebuah koleksi dari semua asosiasi yang berhubungan dengan sebuah merek yang terdiri dari:

1. Faktor fisik, karakteristik fisik dari merek tersebut, seperti desain kemasan logo, nama merek, fungsi dan kegunaan produk dari merek itu.

2. Faktor psikologis, dibentuk oleh emosi, kepercayaan, nilai kepribadian yang dianggap oleh konsumen menggambarkan produk dari merek tersebut.

Citra merek (Brand Images) sangat erat kaitannya dengan apa yang orang lain pikirkan, rasakan terhadap suatu merek tertentu, sehingga dalam citra merek faktor psikologis lebih banyak berperan dibandingkan faktor fisik dari merek tersebut. Artinya karena pelanggan yang secara langgung mengalami pengalaman ketika menggunakan atau mengalami kontak langsung dengan produk.

2.5

Tinjauan Tentang Motivasi

Motivasi berasal dari kata “motive” yang diartikan oleh Fillmore H. Sandrot

sebagai berikut: “motivation is energizing condition of the organism that serves to direct that organism toward the goal of goals of certain class”. Yang artinya, motivasi adalah sesuatu kondisi yang menggerakkan suatu makhluk yang mengarahkan kepada suatu makhluk yang mengarahkan kepada suatu tujuan atau beberapa tujuan dari tingkat tertentu (Arfin, 1997 : 49). Sedangkan menurut Kartono (2002 : 147) Motivasi berasal dari bahasa latin yaitu motives adalah

sebab, alasan dasar, pikiran dasar, dorongan bagi seseorang untuk berbuat atau ide pokok yang selalu berpengaruh besar terhadap tingkah laku manusia.

Menurut Wahyusumidjo (1994 : 174), motivasi merupakan suatu proses psikologis yang mencerminkan interaksi antar sikap, kebutuhan, persepsi dan keputusan yang terjadi pada sesorang. Motivasi sebagai proses psikologis timbul diakibatkan oleh faktor luar (ekstrinsik) atau faktor didalam diri (intrinsik). Baik faktor intrinsik dan ekstrinsik timbul karena adanya rangsangan (dorongan). Semua tingkah laku manusia pada hakikatnya mempunyai motif. Dalam hubungannya dengan pemuas kebutuhan (need grafititation) terdapat berbagai macam klasifikasi motif yang diutarakan oleh peneliti komunikasi. Menurut Effendy (2002 : 52) motif dibedakan menjadi dua yaitu:

1. Motif Rasional

Pelanggan/pengguna melakukan pembelian barang karena terdorong oleh pertimbangan logika dan logis. Misalnya karena nyaman, aman, terpercaya dan service memuaskan.

2. Motif emosional

Pelanggan/konsumen terdorong melakukan pembelian suatu barang tertentu karena adanya pertimbangan atau langkah-langkah yang kurang logis lebih banyak pada pertimbangan emosional saja. Seperti hanya untuk bagian dari aktualisasi diri.

Menurut ahli psikologi yaitu Hubert Bonner (dalam Arifin, 1997 : 48), mengatakan motivasi adalah secara fundamental bersifat dinamis yang melukiskan ciri-ciri tingkah laku manusia yang terarah kepada tujuan. Dalam

16

motivasi terkandung suatu dorongan dinamis yang mendasari segala tingkah laku individual manusia.

Keterlibatan psikologis dalam proses pengambilan keputusan pembelian itu berbeda-beda, sesuai dengan sifat keputusan itu sendiri, yaitu Pengambilan keputusan yang kompleks (extended decision making), Pengambilan keputusan yang terbatas (limited decision making) dan Pengambilan keputusan berdasarkan kebiasaan.

Proses pengambilan keputusan pembelian berakhir pada tahap perilaku purnabeli dimana konsumen merasakan tingkat kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan akan memengaruhi perilaku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, ia akan memperlihatkan peluang yang besar untuk termotivasi melakukan pembelian ulang atau termotivasi membeli produk lain pada perusahaan yang sama di masa mendatang, dan cenderung merekomendasikan kepada orang lain.

Indikator dari motivasi pelanggan adalah menurut Kotler dan Keller (2006 : 57) sebagai berikut:

a. Repeat Purchase (Kesetiaan terhadap pembelian produk),

b. Retention (Ketahanan terhadap pengaruh yang negatif mengenai perusahaan),

2.6

Tinjauan Tentang Teori Motivasi

Motif merupakan suatu dorongan kebutuhan dari dalam diri seseorang individu yang perlu dipenuhi agar individu tersebut dapat menyesuaikan diri terhadap lingkungannya. Sedangkan motivasi adalah kondisi yang menggerakkan konsumen agar mampu mencapai tujuan motifnya. Seseorang memiliki banyak kebutuhan dalam waktu tertentu. Kebutuhan merupakan hal yang pernah mendasari perilaku konsumen. Tidaklah mungkin memahami perilaku konsumen tanpa harus memahami kebutuhannya.

Menurut Stephen P. Robbins dalam buku Perilaku organisasi (2006 : 214), Sebagian dari teori-teori paling lazim mengenai motivasi merujuk kepada kebutuhan sebagai kekuatan pendorong perilaku manusia. Berikut adalah teori kebutuhan ERG oleh Clayton Alderfer yang menjelaskan tentang bagaimana kebutuhan berfungsi memotivasi manusia dan mengurutkan kembali kebutuhan menurut Maslow secara lebih dekat dengan penelitian secara empiris yang didalamnya juga mengandung kebutuhan psikologi, keamanan, sosial, harga diri, dan aktualisasi diri.

2.6.1

Teori ERG oleh Clayton Alderfer

Teori ERG (Existence,Relatedness,Growth) menurut Alderfer hirarki kebutuhan inti meliputi 3 (tiga) perangkat kebutuhan yaitu:

1. Eksistensi (Existence), adalah kebutuhan yang terpuaskan oleh faktor–faktor seperti makanan, air, udara, upah, dan keamanan. Merupakan gabungan antara kebutuhan fisologis dengan kebutuhan akan rasa aman.

18

2. Keterkaitan (Relatedness), adalah kebutuhan yang dipuaskan oleh hubungan sosial dan hubungan antar pribadi yang bermanfaat (penghargaan). Dimana terdapat rasa saling membutuhkan antara manusia yang satu terhadap yang lain, mengingat manusia adalah makhluk sosial.

3. Pertumbuhan (Growth), kebutuhan dimana individu merasa puas dengan membuat suatu kontribusi yang kreatif dan produktif. Gabungan antara kebutuhan akan pengakuan orang lain atas harga diri seseorang dengan kebutuhan akan aktualisasi diri. (Robbins, 2003 : 214).

Teori ERG berargumen seperti Maslow, bahwa kebutuhan tingkat lebih rendah akan terpuaskan menghantarkan kepada hasrat untuk memenuhi kebutuhan tingkat lebih tinggi, tetapi kebutuhan ganda dapat beroperasi sebagai motivator pada saat yang sama dan frustasi ketika berusaha memuaskan kebutuhan tingkat lebih tinggi dapat menghasilkan regresi ke kebutuhan tingkat lebih rendah. Teori ERG lebih konsisten dengan pengetahuan kita mengenai perbedaaan individual diantara manusia. Variabel–variabel seperti latar belakang keluarga dan lingkungan budaya dapat mengubah minat atau daya dorong yang dimiliki sekelompok kebutuhan pada individu tertentu.

2.6.2

Hubungan Antara

Brand Images

(Citra Merek) Dengan

Motivasi Pelanggan

Hubungan citra merek dengan motivasi pelanggan menurut Schiffman dan Kanuk (dalam dalam Fajrianthi Zatul Farrah, 2005 : 157) adalah: Dalam lingkungan persaingan yang kompetitif, citra merek akan produk atau jasa merupakan hal yang paling penting. Jika produk atau jasa menjadi lebih kompleks dan pasar lebih

ramai, para konsumen lebih mengandalkan citra merek dari produk atau jasa daripada atribut-atribut yang sebenarnya telah mempengaruhi motivasi dalam membeli.

Suatu perusahaan akan dilihat melalui citranya (images) apakah negatif ataukah positif. Citra (images) yang positif akan memberikan arti yang baik terhadap produk perusahaan tersebut dan seterusnya dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan untuk tetap loyal. Sebaliknya penjualan produk suatu perusahaan akan jatuh atau mengalami kerugian jika dipandang buruk oleh masyarakat. Citra merek (brand images) berkaitan dengan asosiasi merek. Kesan merek yang muncul dalam ingatan konsumen meningkat seiring dengan semakin banyaknya pengalaman konsumen dalam mengkonsumsi merek tersebut. Selanjutnya ketika asosiasi asosiasi dari merek tersebut saling berhubungan semakin kuat maka citra merek (brand images) yang terbentuk juga akan semakin kuat. Hal ini lah yang mendasari motivasi konsumen untuk melakukan pembelian dan menjadi loyal sehingga semakin termotivasi untuk menggunakan produk jasa tersebut. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap citra (images) dari merek tersebut (Freddy Rangkuti, 2002). Maka dapat dikatakan dengan brand images (citra merek) yang baik dapat mengarahkan pada motivasi pelanggan terhadap suatu merek produk sehingga pelanggan terpengaruh untuk menggunakan barang atau jasa tersebut. Penting bagi perusahaan membangun brand images (citra merek) yang dihasilkan, sehingga merek tersebut dapat berkembang menjadi kuat dipasaran dan semakin memotivasi pelanggan untuk menggunakan produk jasa yang ditawarkan.

20

Sehingga pelanggan menggunakan barang dan jasa bukan lagi karna kebutuhan pokok tapi karena kebutuhan akan aktualisasi diri.

2.7

Kerangka Pikir

Brand image (citra merek) merupakan aspek penting dalam kegiatan pemasaran,

branding, dan penawaran pasar. Brand image (citra merek) merupakan persepsi pelanggan dari sebuah merek yang tercermin dari asosiasi merek yang diselenggarakan dalam benak konsumen (Herzog, 1963, Keller, 1993; ogba dan tan, 2009). Perusahaan semakin menyadari merek (brand) menjadi sangat penting dalam persaingan dan menjadi aset perusahaan yang bernilai (Muafi dan Effendy, 2005 : 56). Citra merek (brand images) merupakan jiwa dari sebuah merek dan bagaimana citra merek itu menempatkan posisinya dibenak konsumen. Citra merek (brand images) mempersentasikan keseluruhan persepsi terhadap merek yang dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu konsumen terhadap merek tersebut.

Meningkatnya kebutuhan akan transportasi yang cepat murah dan nyaman membuat persaingan semakin kompetitif yang kemudian terjadi pada maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines dan PT. Sriwijaya Air, keduanya telah memiliki pelanggan setia sendiri. Image (citra) yang beredar tentang kedua maskapai tersebut pun beragam. PT. Garuda Indonesia Airlines yang lebih dikenal oleh masyarakat oleh maskapai milik pemerintah dan memiliki harga mahal, sulit dijangkau oleh kelas menengah dan tentunya memiliki pelayanan dengan kualitas yang sangat baik. Namun begitu PT. Sriwijaya Air hadir dengan kelebihan yang sama namun terjangkau yaitu sebagai maskapai swasta PT. Sriwijaya Air mampu

bersaing dengan PT. Garuda Indonesia Airlines, dengan terus memberikan pelayanan yang baik, harga – harga promo yang menarik minat pembeli, jadwal penerbangan dengan connecting yang pas, rute - rute favorit wisata maupun bisnis, kapasitas free bagasi dan kemudahan akses lainnya. Dan keduanya memiliki kantor pemasan di kota Bandar Lampung sehingga memudahkan untuk melakukan perubahan jadwal ataupun refund ticket (pengembalian uang pembelian tiket).

Peneliti berasumsi apakah besar pengaruh Brand Image (citra merek) dalam mempengaruhi dan motivasi pelanggan untuk menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airline dan PT. Sriwijaya Air. Berpedoman pada salah satu teori motivasi akan kebutuhan yaitu; Teori ERG (Existence,Relatedness,Growth) yang dikemukakan oleh Aldefer, dimana urutan kebutuhan diurutkan atau disusun kembali secara lebih dekat dengan penelitian secara empiris, yang didalamnya juga mengandung kebutuhan psikologi, keamanan, sosial, harga diri, dan aktualisasi diri. menjelaskan bahwa; kebutuhan terdiri dari beberapa tingkatan yaitu:

1. Existence merupakan gabungan antara kebutuhan fisiologis dengan kebutuhan akan rasa aman.

2. Relatedness merupakan kebutuhan sosial, dimana terdapat rasa saling membutuhkan antara manusia yang satu terhadap yang lain, mengingat manusia adalah makhluk sosial.

3. Growth merupakan gabungan antara kebutuhan akan pengakuan orang lain atas harga diri seseorang dengan kebutuhan akan aktualisasi diri. (Robbins, 2003 : 214)

22

Menurut Nugroho J. Setiadi (2010 : 374), dalam pemilihan pembelian suatu produk baik barang maupun jasa seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologis utama, yaitu:

1. Motivasi 2. Persepsi

3. Pembelajaran / pengetahuan 4. Keyakinan dan sikap

Berdasarkan uraian diatas, maka kerangka pikir tersebut dapat diilustrasikan dalam bagan berikut:

Bagan 1. Kerangka Pikir. Maskapai

PT. Garuda Indonesia Airlines& PT. Sriwijaya Air

Faktor-faktor

Brand Image (citra merek) PT.GIA (variable X1) dan

Brand Images (citra merek) PT.SJ (variable X2)

1. Pelayanan

2. Harga

3. Keamanan

4. Image terhadap merek

5. Keramahan

6. Kebersihan

7. Jawal penerbangan

8. Ketapatan waktu

9. Service ketika delay

10. Kantor cabang

11. Armada

12. Kapasitas bagasi

13. Tempat duduk

14. Audiovisual

15. Ruangtunggu

16. Foods and beverages

Yang memotivasi atau mendorong (variable Y) pelanggan menggunakan jasa penerbangan berpedoman pada salah satu teori motivasi akan kebutuhan yaitu; Teori ERG (existence, relatedness dan growth) menjelaskan bahwa; pelanggan termotivasi menggunakan jasa karena;

1. Existence merupakan gabungan antara kebutuhan fisiologis dengan kebutuhan akan rasa aman.

2. Relatedness adalah kebutuhan sosial dimana terdapat rasa saling membutuhkan antara manusia yang satu dengan yang lain, mengingat manusia adalah makhluk sosial.

3. Growth merupakan gabungan antara kebutuhan akan pengakuan orang lain atas harga diri seseorang dengan kebutuhan akan aktualisasi diri.

24

2.8

Hipotesis

Secara etimologis, hipotesis dibentuk dari dua kata yaitu hypo dan tesis. Hypo

berarti kurang dan tesis berarti pendapat. Jadi hipotesis merupakan kesimpulan yang belum sempurna, sehingga perlu untuk disempurnakan dengan membuktikan kebenaran, dimana menguji hipotesis diperlukan data dari lapangan (Bugin, 2001 : 90). Berdasarkan pernyataan diatas, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Ada pengaruh Brand Images (citra merek) terhadap motivasi pelanggan dalam menggunakan jasa penerbangan. (H1)

2. Tidak ada pengaruh Brand Images (citra merek) terhadap motivasi pelanggan dalam menggunakan jasa penerbangan. (H0)

III.

METODE PENELITIAN

3.1

Tipe Penelitian

Penelitian kuantitatif merupakan metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti populasi atau sample tertentu, teknik pengambilan sampel pada umumnya dilakukan secara acak (random sampling), pengumpulan data menggunakan instrument kuisioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok, analisis data bersifat kuantitatif dengan tujuan untuk mengkaji hipotesis yang telah ditetapkan (Sugiyono, 2006 : 14).

Penelitian ini menggunakan studi komparatif yang menurut Sugiyono (2006 : 68) berarti penelitian yang bertugas untuk membandingkan dua objek. Penelitian ini dilakukan untuk membandingkan persamaan dan perbedaan dua atau lebih fakta-fakta dan sifat-sifat objek yang di teliti berdasarkan kerangka pemikiran tertentu. Menurut Nazir (2005 : 58) penelitian komparatif adalah sejenis penelitian deskriptif yang ingin mencari jawaban secara mendasar tentang sebab-akibat, dengan menganalisis faktor-faktor penyebab terjadinya ataupun munculnya suatu fenomena tertentu. Jadi penelitian komparatif adalah jenis penelitian yang digunakan untuk membandingkan antara dua kelompok atau lebih dari suatu variabel tertentu.

26

3.2

Variabel Penelitian

Dalam pelaksanaan penelitian ini terdapat dua variable yakni: 1. Variabel Bebas (X)

Variabel bebas yaitu suatu variabel yang variasinya mempengaruhi variabel lain. Dapat pula dikatakan bahwa variabel bebas adalah variabel yang pengaruhnya terhadap variabel lain ingin diketahui. Variabel ini sengaja dipilih oleh peneliti agar efeknya terhadap variabel lain tersebut dapat diamati dan diukur (Azwar, 1999 : 62). Dalam penelitian ini variabel bebas adalah Pengaruh Brand Image PT. Garuda Indonesia Airlines (X1) dan Pengaruh Brand Image PT. Sriwijaya Air (X2).

2. Variabel Terikat (Y)

Variabel terikat adalah suatu variabel yang diukur untuk mengetahui besar efek atau pengaruh variabel lain (Azwar, 1999 : 62). Dalam penelitian ini variabel terikat yakni Motivasi pelanggan (Y).

Variabel-variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Variabel X1 : Pengaruh Brand Image (citra merek) PT. Garuda Indonesia

Airlines

Variabel X2 : Pengaruh Brand Image (citra merek) PT. Sriwijaya Air Variabel Y : Motivasi pelanggan dalam menggunakan jasa penerbangan

3.3

Definisi Konseptual

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan istilah yang khusus untuk menggambarkan secara tepat fenomena yang hendak ditelitinya yang disebut konsep. Konsep yakni istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak: kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Dengan kata lain, konsep ialah abstraksi mengenai suatu fenomena yang dirumuskan atas dasar generalisasi dari sejumlah karakteristik kejadian, keadaan, kelompok atau individu tertentu (Singarimbun, 2006 : 33-34). Sedangkan, definisi konseptual merupakan batasan terhadap masalah-masalah variabel yang dijadikan pedoman dalam penelitian sehingga tujuan dan arahnya tidak menyimpang. Definisi konsep dalam penelitian ini adalah :

1. Brand Image (citra merek)

Adalah Menurut American Marketing Association (Kotler, 2007 : 332) merek adalah nama, istilah, tanda, simbol atau rancangan atau kombinasi dari semuanya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa penjual atau kelompok penjual dan untuk membedakan dari barang dan jasa pesaing.

2. Motivasi

Adalah dorongan atau usaha untuk memenuhi atau memuaskan suatu kebutuhan (a want) atau suatu tujuan (a goal).

1. Pelanggan

Adalah pemakai atau pengguna yang berarti seseorang yang mengonsumsi atau menggunakan produk atau jasa yang yang bersangkutan.

28

3.4

Definisi Operasional

Menurut Masri Singarimbun (2006 : 46), definisi operasional adalah unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel. Menurut Erwan Agus Purwanto dan Dyah Ratih Sulistyastuti (2007 : 37), definisi operasional dimaksudkan untuk memberikan rujukan-rujukan empiris apa saja yang dapat ditemukan dilapangan untuk menggambarkan secara tepat konsep yang dimaksud sehingga konsep tersebut dapat diamati dan diukur. Dengan kata lain, definisi operasional merupakan jembatan yang menghubungkan conceptual theoretical level dengan empirical-observational level. Adapun indikator dari definisi operasional dalam penelitian ini adalah

1. Indikator Brand Images (citra merek).

Menurut Philip Kotler (dalam Ogi sulistian, 2011 : 31) merek memiliki enam tingkat pengertian, yaitu:

1. Atribut (Attributes)

Yaitu merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu. Maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines sudah memberi kesan sebagai maskapai yang mahal, memberikan pelayanan dengan baik, tidal Delay dan bergengsi tinggi. Dan PT. Sriwijaya Air telah memberikan kesan perusahaan swasta yang tetap mempertahankan pelayanan baik kualitas tinggi namun dengan harga ekonomis.

2. Manfaat (Benefit)

Yaitu suatu merek lebih dari serangkaian atribut. Pelanggan tidak membeli atribut, mereka membeli manfaat. Atribut diperlukan untuk diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan emosional. Atribut “aman dan pelayanan

istimewa” dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional, “saya tidak

perlu khawatir karena pesawat akan “ontime”. Atribut “mahal” mungkin

diterjemahkan menjadi manfaat emosional. “maskapai ini membuat saya merasa penting dan dihargai”.

3. Nilai (Values)

Yaitu merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines dan PT.Sriwijaya Air berarti memiliki kinerja tinggi, keamanan diutamakan, gengsi, efisien dan lain-lain.

4. Budaya (Culture)

Yaitu merek juga mewakili budaya tertentu. Maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines dan PT.Sriwijaya Air mewakili budaya Indonesia yang ramah, santun dan unik.

5. Kepribadian (Personality)

Yaitu merek juga mencerminkan kepribadian tertentu. Jadi, maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines dengan lambang burung garuda yang gagah dan filosofi dewa wisnu yang apik. Kemudian PT.Sriwijaya Air

dengan lambang yin dan yang yang mengutamakan keseimbangan alam serta mengusung warna merah yang cerah.

6. Pemakai (User)

Yaitu merek juga menentukan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tertentu. Jadi, maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines dan PT.Sriwijaya Air mencirikan penggunanya sebagai seorang yang aktif, dinamis dan seorang yang exclusive .

30

2. Indikator motivasi (dorongan) pelanggan dalam menggunakan jasa penerbangan yang dilihat dari segi konatif, sebagai berikut:

Yang Motivasi (mendorong) pelanggan menggunakan jasa penerbangan berpedoman pada salah satu teori motivasi menurut Clayton Alderfer yang dikenal dengan teori ERG (Existence, Relatedness, Growth) menurutnya hirarki kebutuhan inti meliputi 3 (tiga) perangkat kebutuhan yaitu:

1. Eksistensi (existence), adalah kebutuhan yang terpuaskan oleh faktor–faktor seperti makanan, air, udara, upah, dan keamanan. jadi merupakan gabungan antara kebutuhan fisologis dengan kebutuhan akan rasa aman.

2. Keterkaitan (relatedness), adalah kebutuhan yang dipuaskan oleh hubungan sosial dan hubungan antar pribadi yang bermanfaat (penghargaan). Seperti kebutuhan sosial dimana terdapat rasa saling membutuhkan antara manusia yang satu terhadap yang lain, mengingat manusia adalah makhluk sosial.

3. Pertumbuhan(growth), kebutuhan dimana individu merasa puas dengan membuat suatu kontribusi yang kreatif dan produktif. Gabungan antara kebutuhan akan pengakuan orang lain atas harga diri seseorang dengan kebutuhan akan aktualisasi diri.

3.5

Populasi

Menurut Sugiyono (2006) populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi diartikan sebagai kumpulan elemen yang mempunyai karakteristik tertentu yang sama dan mempunyai kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Menurut Singarimbun dan Effendi (1987: 108) populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-cirinya akan diduga. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah masing-masing 50 responden PT. Garuda Indonesia Airlines dan 50 responden PT. Sriwijaya Air.

3.6

Sampel

Menurut Nazir (2005 : 302) Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi sumber data sebenarnya dalam suatu penelitian. Menurut Arikunto (2002) untuk melakukan penelitian seorang peneliti dapat meneliti sebagian sampel atau seluruhnya (sensus). Sample dari dari pengguna maskapai yang diambil hanya masing-masing 40 responden dengan total 80 responden. Penulis menggunakan metode kuota sample untuk menentukan jumlah populasi yang akan diambil dengan alasan populasi yang sulit diprediksi jumlahnya dan untuk mempermudah proses penelitian.

3.7

Teknik Pengambilan Sampling

Teknik pengambilan sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah

32

random sampling sebagai pemilihan sampel berdasarkan karakteristik tertentu yang dianggap mempunyai keterkaitan dengan karakteristik populasi yang sudah diketahui sebelumnya. Penulis menentukan sampel dari populasi secara random berdasarkan karakteristik yang penulis anggap memiliki informasi yang relevan dengan masalah penelitian, yaitu sebagai berikut:

1. Telah menggunakan jasa penerbangan baik PT.Garuda Indonesia Airlines

maupun PT. Sriwijaya Air minimal sejak tahun 2010.

2. Jenis kelamin perempuan dan laki-laki dengan Usia responden 17-60 tahun. 3. Menjadikan moda transportasi udara sebagai akomodasi utama (pelanggan

yang loyal).

3.8

Jenis Data

1. Data primer

Data primer merupakan sumber-sumber dasar yang merupakan bukti atau saksi utama kejadian yang lalu (Nazir, 2006 : 50). Data primer dalam penelitian ini diperoleh langsung dari lokasi penelitian yaitu pelanggan PT. Garuda Indonesia Airlines dan PT. Sriwijaya Air yang berdomisili di Bandar lampung.

2. Data sekunder

Data sekunder adalah struktur data historis mengenai variable-variabel yang telah dikumpulkan dan dihimpun sebelumnya oleh pihak lain (Asep Hermawan, 2006 : 168). Data yang mendukung data primer serta data-data lain yang mendukung penelitian ini diperoleh dari literasi, internet dan sumber lainnya.

3.9

Teknik Pengumpulan Data

Data dikumpulkan dengan menggunakan teknik-teknik sebagai berikut: 1. Kuesioner

Adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari responden (Arikunto, 2002:140).

2. Observasi

Teknik pengumpulan data dengan cara pengamatan langsung ke lokasi objek penelitian.

3. Studi Pustaka

Adalah tehnik pengumpulan data melalui studi literatur untuk mendapatkan informasi bagi pelaksanaan penelitian ini seperti buku, jurnal, dan arsip yang berkaitan dan dapat menunjang teori fakta dan data dari penelitian ini.

3.10

Teknik Pengolahan Data

Setelah mengumpulkan data dari lapangan, maka tahap selanjutnya adalah mengadakan pengolahan data dengan teknik-teknik sebagai berikut:

1. Editing

Editing adalah proses pemeriksaan dan penyelesaian kembali data yang telah diisi atau dijawab oleh responden.

2. Coding

Koding merupakan tahap dimana jawaban responden diklasifikasikan menurut jenis pertanyaan dengan jalan memberi tanda pada tiap-tiap data termasuk dalam kategori yang sama.

34

3. Tabulasi

Tabulasi adalah mengelompokan jawaban-jawaban yang serupa secara teratur dan sistematis untuk kemudian dihitung berapa banyak yang masuk ke dalam suatu kategori yaitu membuat tabel tunggal.

4. Analisis Statistik

Analisis statistik menggunakan SPSS 17 For Windows ini dilakukan guna menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Menurut Nazir (2006 : 405) data mentah yang telah dikumpulkan oleh peneliti tidak akan ada gunanya jika tidak dianalisis. Analisis data merupakan bagian yang amat penting dalam metode ilmiah karena dengan analisis data tersebut dapat diberi arti dan makna yang berguna dalam memecahkan masalah.

3.11

Teknik Analisis Data

3.11.1

Uji Validitas

Uji validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesaihan sesuai instrumen (Arikunto, 2006 : 168). Uji validitas dilakukan untuk mengetahui valid atau tidaknya sebuah instrumen dalam penelitian berupa pernyataan-pernyataan dalam koesioner. Untuk menghitung skor uji validitas instrumen penelitian dilakukan dengan menggunakan rumus korelasi Product Moment, sebagai berikut:

keterangan :

rxy = Koefisien korelasi antara variabel X dan Y

X = Variabel X

Y = Variabel Y (Furqon, 1997 : 94)

Kemudian diolah dengan bantuan software SPSS 17 dan hasilnya disajikan dalam tabel singkat.

1. Apabila r hitung > r table maka butir yang dianalisis valid, namun bila sebaliknya maka tidak valid.

2. R tabel diperoleh dari r product moment dengan n = 100 dan taraf signifikan 0,05 atau 5%.

3. r tabel = 0,195

Hasilnya disajikan dalam table berikut:

Tabel 3. Hasil Uji Validitas Variabel X1 (Brand Image GA). Pertanyaan Rho

Sperman R product moment Kesimpulan

P1 .391 0.220 Valid

P2 .520 0.220 Valid

P3 .359 0.220 Valid

P4 .408 0.220 Valid

P5 .386 0.220 Valid

P6 .493 0.220 Valid

P7 .646 0.220 Valid

P8 .550 0.220 Valid

P9 .538 0.220 Valid

P10 .582 0.220 Valid

P11 .568 0.220 Valid

P12 .459 0.220 Valid

P13 .523 0.220 Valid

P14 589 0.220 Valid

P15 .528 0.220 Valid

P16 .506 0.220 Valid

36

Berdasarkan tabel 3 dapat dilihat bahwa dari 16 pertanyaan untuk variabel X1 hasil validitas korelasi r product moment, semua item pertanyaan valid. Hasil perhitungan yang dapat dilihat menunjukkan bahwa rhitung > rtabel. Perolehan rtabel pada tingkat keyakinan 5% atau 0,05 sebesar 0,220 pada indikator brand image

X1. Hal ini menunjukkan adanya tingkat validitas untuk koesioner tentang pengaruh brand image terhadap motivasi pelanggan dalam menggunakan jasa maskapai penerbangan.

Tabel 4. Hasil Uji Validitas Variabel X2 (Brand Image SJ).

Pertanyaan Rho Sperman R product moment Kesimpulan

P1 .354** 0.220 Valid

P2 .445** 0.220 Valid

P3 .321** 0.220 Valid

P4 .350** _{0.220 Valid}

P5 .486** 0.220 Valid

P6 .404** 0.220 Valid

P7 .452** 0.220 Valid

P8 .494** 0.220 Valid

P9 .555** _{0.220 Valid}

P10 .456** 0.220 Valid

P11 .484** 0.220 Valid

P12 .473** 0.220 Valid

P13 .706** 0.220 Valid

P14 .488** _{0.220 Valid}

P15 .594** 0.220 Valid

P16 .389** 0.220 Valid

Sumber: olah data SPSS 17.

Berdasarkan tabel 4 dapat dilihat bahwa dari 16 pertanyaan untuk variabel X2 hasil validitas korelasi r product moment semua item pertanyaan valid. Perolehan rtabel pada indikator brand image X2 sebesar 95% atau 0,220. Hal ini menunjukkan adanya tingkat validitas untuk koesioner tentang pengaruh brand image terhadap motivasi pelanggan dalam menggunakan jasa maskapai penerbangan.

Tabel 5. Hasil Uji Validitas Variabel Y (Motivasi pelanggan). Pertanyaan Rho Sperman R product moment Kesimpulan

P1 .308** 0.220 Valid

P2 .292** 0.220 Valid

P3 .492** 0.220 Valid

P4 .440** 0.220 Valid

P5 .441** 0.220 Valid

P6 .380** 0.220 Valid

P7 .376** 0.220 Valid

P8 .314** 0.220 Valid

P9 .384** _{0.220 Valid}

P10 .241** _{0.220 Valid}

P11 .514** _{0.220 Valid}

P12 .348** 0.220 Valid

P13 .377** _{0.220 Valid}

P14 .484** 0.220 Valid

P15 .371** 0.220 Valid

P16 .467** 0.220 Valid

P17 .489** 0.220 Valid

P18 .492** 0.220 Valid

P19 .428** 0.220 Valid

P20 .371** 0.220 Valid

Sumber: olah data SPSS 17.

Berdasarkan tabel 5 dapat dilihat bahwa dari 20 pertanyaan koesioner variabel Y yang diujikan adalah valid, artinya dapat digunakan sebagai instrument penelitian. Pertanyaan – pertanyaan tersebut dinyatakan valid karena memiliki nilai koefisien korelasi diatas rtabel yaitu 0,220 dengan taraf signifikan 5% (lihat lampiran). Pertanyaan –pertanyaan yang telah ditetapkan masuk kedalam standar uji validitas ini berarti akan digunakan sebagai alat ukur penelitian yaitu sebagai pertanyaan-pertanyaan untuk koesioner variabel Y yang akan diujikan.

38

3.11.2 Uji Reliabilitas

Menurut M. Nasir (1999 : 162) reliabilitas adalah ketepatan atau tingkat presisi suatu ukuran atau pengukur, sedangkan menurut Peter Hogul (dalam Singarimbun, 1999:88) uji reliabilitas menyangkut 3 (tiga) aspek, yaitu:

1. Kemantapan

Reliabilitas adalah tingkat kemantapan suatu alat ukut, dimana dikatakan mantap apabila diukur berulang-ulang kali, alat ukur tersebut memberikan hasil yang sama.

2. Ketepatan

Reliabilitas menunjukkan ketepatan, lebih menitik beratkan pada ketepatan pertanyaan.

3. Homogenitas

Reliabilitas apabila pertanyaan–pertanyaan yang merupakan unsur dasarnya mempunyai kaitan yang erat satu sama lain.

Reliabilitas diperlukan untuk mengetahui sejauh mana alat ukur dapat dipercaya atau diandalkan. Untuk melakukan uji reliabilitas digunakan rumus Conbach Alpha, dikarenakan untuk mencari instrumen yang skornya berupa rentangan antara beberapa nilai. Adapun rumus Koefisien Alfa (CronBach) tersebut sebagai berikut:             

 ₁ 1₂2

1 _t k k   

Keterangan:

α = nilai reliabilitas

K = jumlah item pertanyaan

2

i



 = nilai varians masing-masing item

2

t



 = varians total (Arikunto, 2010 : 171)

Hasil pengujiannya dapat dilihat pada tabel berikut ini: Tabel 6. Reliability Statistics Variabel X1.

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 80 100.0

Excludeda _{0 .0}

Total 80 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.818 16

Sumber: olah data statistik SPSS 17.

Berdasarkan Tabel 6 diatas dapat dilihat bahwa nilai reliabilitas untuk rumus variabel X1 yang diperoleh melalui perhitungan dengan menggunakan rumus Cronbach’s Alpha sebesar 0,818 > rtabel.0,220. Hal ini berarti alat ukur yang digunakan adalah reliabel atau instrument tersebut dapat dipercaya atau diandalkan untuk mengukur gejala yang sama dalam penelitian selanjutnya.

40

Tabel 7. Reliability Statistics Variabel X2.

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 80 100.0

Excludeda _{0 .0}

Total 80 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.780 16

Sumber: olah data statistik SPSS 17.

Berdasarkan Tabel 7 diatas dapat dilihat bahwa nilai reliabilitas untuk rumus variabel X2 yang diperoleh melalui perhitungan dengan menggunakan rumus Cronbach’s Alpha sebesar 0,780 > rtabel.0,220. Hal ini berarti alat ukur yang digunakan adalah reliabel atau instrument tersebut dapat dipercaya atau diandalkan untuk mengukur gejala yang sama dalam penelitian selanjutnya.

Tabel 8. Reliability Statistics Variabel Y.

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 80 100.0

Excludeda _{0 .0}

Total 80 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.791 20

Sumber: olah data statistik SPSS 17.

Berdasarkan Tabel 8 diatas dapat dilihat bahwa nilai reliabilitas untuk variabel Y yang diperoleh melalui perhitungan dengan menggunakan rumus Cronbach’s

Alpha adalah yang diperoleh melalui perhitungan dengan menggunakan rumus Cronbach’s Alpha sebesar 0,791 > rtabel.0,220. Hal ini berarti alat ukur yang digunakan adalah reliabel atau instrument tersebut dapat dipercaya atau diandalkan untuk mengukur gejala yang sama dalam penelitian selanjutnya.

3.12 Analisis Regresi Linear Berganda

Analisis regresi linear berganda digunakan untuk penelitian yang akan melihat hubungan antara lebih dari satu variabel bebas yang mempengaruhi suatu variabel terikat. Untuk mengetahui pengaruh brand image terhadap motivasi pelanggan maskapai penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines dan PT. Sriwijaya Air di Bandarlampung dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linear berganda (multiplier regression) yang perhitungannya menggunakan program SPSS (Statistical Programme for Social Studies). Teknik ini digunakan untuk menganalisis statistik dan mendeskripsikan hasilnya dengan menjabarkan hasil statistik perhitungannya serta diuji menggunakan analisis varian atau analysis of variance (Anova) dapat digunakan untuk menguji perbandingan antara variabel independen terhadap variabel dependen (Sudjana, 2005 : 347-348).

42

Rumus Regresi Linear Berganda (multiplier regression) adalah sebagai berikut: Y= a+b1*X1+b2*X2

Keterangan:

Y = Motivasi pelanggan dalam menggunakan jasa. a = Konstanta.

b = Koefisien regresi.

X1 = Brand Image (citra merek) PT. Garuda Indonesia Airlines

X2 = Brand Image (citra merek) PT. Sriwijaya Air.

Selanjutnya untuk mengetahui tingkat keeratannya hasil dari perhitungan tersebut dimasukkan dalam tabel derajat koefisien korelasi sebagai berikut:

Tabel 9. Interpretasi Nilai r Nilai r Korelasi Interpretasi 0,800-1,000 Sangat signifikan 0,600-0,790 Signifikan

0,400-0,590 Sedang

0,200-0,390 Tidak signifikan 0,000-0,190 Sangat tidak signifikan

Sumber:Sugiyono, 2007: 183

Berdasarkan hasil perhitungan rumus regresi linear berganda maka disajikan data perhitungan pada tabel berikut:

Y = 0,713 + 0.701X1 + 0.473X2 Keterangan:

Y = Motivasi pelanggan

X1 = Pengaruh Brand Image GA

105

semakin termotivasi menggunakan jasa penerbangan yang image–nya baik saja.

2. Penelitian dilakukan dengan metode kuantitatif dan dibantu dengan program SPSS 17. Hasil analisis menunjukkan bahwa pada uji kesesuaian model, diperoleh nilai Probability F-statistic = 0,000 < 0.05 (α), sehingga dapat diambil kesimpulan untuk menolak H0. Artinya model yang digunakan signifikan. Itu terjadi karena antara brand image terhadap motivasi ada pengaruhnya (signifikan).

3. Dari hasil analisis uji parsial (uji t), diperoleh kesimpulan bahwa kedua variabel berpengaruh secara nyata pada motivasi pelanggan untuk memilih maskapai penerbangan. Koefisien variabel pada persamaan regresi besar. Untuk Brand Image PT. Garuda Indonesia Airlines memiliki koefisien sebesar 0.701 dan Brand Image PT. Sriwijaya Air memiliki koefisien sebesar 0.473. Hal ini menunjukan pengaruh Brand Image PT. Garuda Indonesia Airlines lebih besar dari Brand Image PT. Sriwijaya Air (0.701 > 0.473). Dan ini sesuai dengan persepsi image yang sebenarnya dimasyarakat, bahwa benar brand image PT. Garuda Indonesia Airlines jauh lebih baik dari PT. Sriwijaya Air.

106

6.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan analisis perhitungan yang telah dilakukan peneliti mengenai pengaruh Brand Images terhadap motivasi pelanggan, maka peneliti menyarankan beberapa hal berikut ini:

1. Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh nyata atau sesuatu yang signifikan pada pengaruh brand image terhadap motivasi pelanggan. Ini sesuai dengan teori yang menunjukkan adanya pengaruh brand image terhadap motivasi. Namun, pembentukan brand image yang baik merupakan akumulasi beberapa faktor. Untuk itu hendaknya masing-masing perusahaan terus meningkatkan kualitas pelayanan jasa penerbangannya sebagai faktor utama pembentukan citra agar pembentukkan citra yang diinginkan dapat tercapai dan citra yang telah tercipta baik terus terpelihara dengan baik.

2. Perusahaan PT. Garuda Indonesia Airlines dan PT. Sriwijaya Air sangat membantu para responden dalam memenuhi kebutuhan akan transportasi yang cepat, aman dan ramah. Di sisi lain kedua perusahaan ini sebenarnya saling melengkapi dan menjawab keinginan pelanggannya. Walaupun PT. Sriwijaya Air tidak memiliki Brand Images sebaik milik PT. Garuda Indonesia Airlines namun maskapai ini dengan bijak menawarkan service dan fasilitas yang hampir sama tetapi dengan harga yang ekonomis dari pesaingnya. sehingga tetap mendapatkan hati disemua pelanggannya. Dan untuk para pelanggan yang menyukai kesempurnaan dalam perjalanan PT. Garuda Indonesia Airlines hadir menjawab kebutuhan anda para pelanggan.

107

3. Kedepannya diharapkan Perusahaan PT. Garuda Indonesia Airlines semakin baik menjaga brand image dan kualitas yang telah tercipta, selalu berinovasi memberikan yang terbaik untuk pelanggannya, baik kepada pelanggan baru maupun pelanggan lamanya. Dengan harga yang diatas rata-rata maskapai lain berikan membuat pihak PT. Garuda Indonesia Airlines tidak mengorbankan pelayanannya selalu dapat memberikan pengalaman penerbangan yang menyenangkan seperti selogannya “ Garuda Indonesia Experience”.

4. Dan kepada PT. Sriwijaya Air agar semakin baik lagi membangun citra maskapainya. Mampu bersaing dengan maskapai PT. Garuda Indonesia Airlines terus memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggannya,

semakin tepat waktu, dan melengkapi kebutuhan masyarakat di Bandarlampung khususnya.

DAFTAR PUSTAKA

Arnould, Price & Zinkhan, 2005. Consumers, 2nd Edition. McGraw – Hill.

Arikunto, Suharsimi. 1998. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Rineka Cipta. Jakarta.

________. 2006. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek Edisi Revisi VI. Rineka Cipta. Jakarta.

Asep, Hermawan. 2006. Penelitian Bisnis Paradigma Kuantitatif. PT. Grasindo. Jakarta.

Azwar, Saifuddin. 1999. Reliabilitas dan Validitas. Pustaka Pelajar. Yogyakarta. Depdikbud. 1997. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Balai Pustaka. Jakarta.

Dharmesta, B.S. 1999. Loyalitas Pelanggan: Sebuah Kajian konseptual sebagai Panduan bagi Peneliti. Jurnal Ekonomi & Bisnis Indonesia, Volume 14 (3). hal. 73 – 88.

Fajrianthi, Zatul Farrah. 2005. Strategi Perluasan Merek dan Loyalitas Konsumen. Jurnal Insan Vol. 7. Hal 3:276-288.

Freddy, Rangkuti. 2002. The Power Of Brands, Teknik Mengelola Brand Equity Dan Strategi Pengembangan Merek. Gramedia pustaka. Jakarta.

Hapsari, Ajeng, P. 2007. Celebrity Endorser, Typical-Person Endorser Iklan Televisi dan Brand Image Produk (Studi Kasus Pada Pond's Age Miracle). Fakultas Ekonomi Universitas Padjadjaran. Bandung.

Kasali, Renald. 2003. Management Public Relations dan Aplikasinya di Indonesia. Graffiti. Jakarta.

Kevin L, Keller. 2003. Strategic Brand Management: Building, Measuring and Managing Brand Equity, International Edition 2nd Edition. Prentice-Hall.

Kriyantono, Rachmat. 2007. Teknik Praktis Komunikasi. Kencana Prenada Media. Jakarta.

Kotler, Philip. 2003. Marketing Management 11th Edition. Prentice Hall Inc. New jersey.

___________ Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1. Indeks-Prentice Hall. Jakarta.

Lutiary Eka Ratri. 2007. Hubungan Antara Citra Merek (Brand Image) Operator Seluler dengan Loyalitas Merek (Brand Loyalty) Pada Mahasiswa Pengguna Telepon Seluler di Fakultas Ekonomi Reguler Universitas Diponegoro Semarang. Fakultas Psikologi Universitas Diponegoro. Semarang.

McQuail, Dennis. 1996. Teori Komunikasi Massa Suatu Pengantar (terjemahan). Penerbit Erlangga. Jakarta.

Nawawi, H. 1995. Metode Penelitian Bidang Sosial. Gajah Mada University Press. Yogyakarta.

Nazir, M. 1983. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia. Jakarta. _______. 2005. Metode Penelitian. Ghalia Indonesia. Jakarta.

Rakhmat, Jalaluddin. 2005. Psikologi Komunikasi. PT Remaja Rosdakarya. Bandung.

________ 2004. Metode Penelitian Komunikasi. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung.

Robbins, P. Stephen. 2006. Perilaku Organisasi edisi ke-10. PT. Indeks kelompok Gramedia. Jakarta.

Ruslan, Rosady. 2005. Management Humas dan Komunikasi Konsep dan Aplikasi. PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta

Sugiyono. 2006. Metode Penelitian Pendidikan. ALFABETA. Bandung.

Sutojo, Siswanto. 2004. Membangun Citra Perusahaan. Damar Mulia Pustaka. Jakarta.

Setiadi,S.E.,M.M, Dr. Nugroho J. 2010. Perilaku Konsumen. Kencana prenada media grup. Jakarta.

Singarimbun, Masri dan Sofian Effendi. 2007. Metode Penelitian Survei. PT. Pustaka LP3ES Indonesia. Jakarta.

Tjiptono, Fandy Dan Candra Gregorius. 2005. Service, Quality and Satisfaction. Penerbit Andi, Yogyakarta.

Ogi Sulistian. 2011. Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Rokok Gudang Garam Filter. Fakultas Ekonomi Universitas Kuningan Kuningan.

SUMBER LAINNYA

• Tribunlampunghttp://www.skyscrapercity.com/showthread.php?t=155517 4&page=13

• http://www.zoeldhan-infomanajemen.com/2011/11/pengertian-brand-image-citra-merek.html#sthash.uVhP0aMH.dpuf

• http://supiani.staff.gunadarma.ac.id/Publications/files/1178/TEORI%2BT EORI%2BMOTIVASI.doc

• www.topbrand-award.com result tahun 2012 dan 2013 diakses 16 febuari 2013

• http://www.garuda-indonesia.com/id/id/garuda-indonesia-experience/index.page

• http://janetniez.blogspot.com/2009/12/faktor-faktor-yang-mempengaruhi.html

• http://www.garuda-indonesia.com/ diakses pada tanggal 31 oktober 2013 pukul 23.00 Organisasi dan grup

•

http://intra.garuda-indonesia.com/hcm/webcontents/other/GA_Employee_Guidance.pdf/ diakses

• pada tanggal 31 oktober 2013 jam 23.00 Employee Guidance

• http://imanagementpetra.blogspot.com/ diakses pada tanggal 31 oktober 2013 pukul 23.00 Divisional Organization

• Rispan, M. Affandi. 2005. Evaluasi Penerepan AkuntansiPertanggungjawaban Pada Pusat Biaya PT. Garuda Indonesia Branch Office Medan. Skripsi S1 Fakultas Ekonomi Usu

• https://www.sriwijayaair.co.id/id/manajemen • http://id.wikipedia.org/wiki/Sriwijaya_Air