"Pengaruh Kualitas Sistem Informasi Penjualan e-Ticketing terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan: Studi Kasus pada Pt. Air Asia Indonesia ".
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh kualitas sistem
informasi penjualan E-Ticketing terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT
Air Asia Indonesia. Dalam penelitian ini metode yang digunakan untuk penentuan
sampel adalah simple random sampling. Responden dalam penelitian ini sebanyak
100 orang yang merupakan pelanggan dari PT Air Asia Indonesia yang menggunakan
aplikasi dan situs E-Ticketing dalam membeli tiket penerbangannya. Metode
pengujian hipotesis menggunakan metode uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi
klasik, regresi linear sederhana.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas sistem informasi
penjualan E-Ticketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa
penerbangan PT Air Asia Indonesia dengan presentase 70,4% sedangkan sisanya
29,6% dipengaruhi variabel lain yang tidak diamati dalam penelitian ini.
Kata kunci : kualitas sistem informasi akuntansi penjualan, E-Ticketing, kepuasan
pelanggan
vii
Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
The purpose of this research is to explain the impact of quality of E-Ticketing sales
information system towards aviation service customers satisfaction PT Air Asia
Indonesiia. The method used in this research to determine the sample is simple
random sampling method. There are 100 respondens who are the customers of PT Air
Asia Indonesia who also use the E-Ticketing application and website for ticket
purchasing. The method used for hypothesis testing are validity and reliability test,
classic assumption test, and simple linear regression.
The result of this research shows that the quality of E-Ticketing sales
information system has a significant effect towards costumer satisfaction with the
percentage of 70,4%. Meanwhile, the rest 29,6% are affected by other variables
which are not observed or discussed in this research.
Keywords: accounting sales information system quality, E-Ticketing, customer
satisfaction.
vii
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .................................................................................................. i
HALAMAN PENGESAHAN.................................................................................... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI..................................................... iii
KATA PENGANTAR .............................................................................................. iv
ABSTRAK ................................................................................................................ vi
ABSTRACT ............................................................................................................. vii
DAFTAR ISI ........................................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xi
DAFTAR TABEL .................................................................................................... xii
DAFTAR GRAFIK .................................................................................................. xv
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah...................................................................................... 4
1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................................... 4
1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................................... 5
BAB II LANDASAN TEORI .................................................................................... 6
2.1 Kualitas ...................................................................................................... 6
2.1.1 Pengertian Kualitas ........................................................................... 6
2.1.2 Pentingnya Kualitas bagi Suatu Organisasi atau Perusahaan ........... 8
2.2 Sistem ........................................................................................................ 9
2.2.1 Pengertian Sistem ............................................................................. 9
2.2.2 Elemen-elemen Sistem ................................................................... 10
2.3 Informasi .................................................................................................. 11
2.3.1 Pengertian Informasi....................................................................... 11
2.3.2 Karakteristik Informasi ................................................................... 12
2.4 Sistem Informasi ...................................................................................... 14
2.4.1 Pengertian Sistem Informasi ........................................................... 14
2.4.2 Komponen Utama Sistem Informasi .............................................. 14
2.4.3 Sumber Sistem Informasi dalam Perusahaan ................................. 18
2.5 Sistem Akuntansi ..................................................................................... 19
2.5.1 Pengertian Sistem Akuntansi .......................................................... 19
2.5.2 Unsur Sistem Akuntansi ................................................................. 19
2.5.3 Tujuan Pengembangan Sistem Akuntansi ...................................... 21
2.6 Sistem Informasi Akuntansi .................................................................... 22
2.6.1 Pengertian Sistem Informasi Akuntansi ......................................... 22
2.6.2 Subsistem Sistem Informasi Akuntansi .......................................... 23
2.6.3 Tujuan Sistem Informasi Akuntansi ............................................... 24
x
Universitas Kristen Maranatha
2.6.4 Komponen Sistem Informasi Akuntansi......................................... 24
2.6.5 Fungsi SIstem Informasi Akuntansi ............................................. 25
2.7 Sistem Informasi Akuntansi Penjualan.................................................. 26
2.7.1 Pengertian Sistem Informasi Akuntansi Penjualan ...................... 26
2.7.2 Sistem Informasi Akuntansi Penjualan Tunai .............................. 26
2.7.3 Sistem Informasi Akuntansi Penjualan Kredit ............................. 27
2.8 E-Ticketing............................................................................................. 29
2.8.1 Pengertian E-Ticket....................................................................... 29
2.8.2 Kelebihan dari E-Ticket ................................................................ 29
2.8.3 Check-in dengan E-Ticket ............................................................. 30
2.9 Kepuasan ............................................................................................... 30
2.10 Pelanggan............................................................................................... 31
2.11 Kepuasan Pelanggan .............................................................................. 31
2.11.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan .................................................. 31
2.11.2 Jenis Kepuasan Pelanggan ........................................................... 32
2.11.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan .................................................. 33
2.12 Rerangka Pemikiran .............................................................................. 36
2.13 Hipotesis ................................................................................................ 38
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................... 39
3.1 Objek Penelitian ...................................................................................... 39
3.1.1 Sejarah PT Air Asia Indonesia ....................................................... 40
3.1.2 Visi Perusahaan .............................................................................. 42
3.1.3 Misi Perusahaan .............................................................................. 42
3.2 Jenis Penelitian ........................................................................................ 42
3.3 Populasi dan Sampel ................................................................................ 43
3.3.1 Populasi .......................................................................................... 43
3.1.1 Sampel ............................................................................................ 43
3.4 Definisi Operasional Variabel (DOV) ..................................................... 44
3.5 Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 45
3.6 Teknik Analisis Data ............................................................................... 47
3.6.1 Uji Instrumen .................................................................................. 47
3.6.1.1 Uji Validitas ........................................................................ 47
3.6.1.2 Uji Reliabilitas .................................................................... 47
3.6.2 Uji Aumsi Klasik ............................................................................ 48
3.6.2.1 Uji Normalitas .................................................................... 48
3.6.2.2 Uji Heteroskedastisitas ....................................................... 48
3.6.3 Uji Hipotesis ................................................................................... 49
3.6.3.1 Analisis Regresi .................................................................. 49
3.6.3.2 Analisis Koefisien Determinasi .......................................... 50
3.6.3.3 Analisis Uji T (Parsial) ....................................................... 51
BAB VI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................................... 52
4.1 Penerapan Sistem Informasi Penjualan E-Ticketing di PT Air Asia
Indonesia .................................................................................................. 52
x
Universitas Kristen Maranatha
4.2 Hasil Penelitian ........................................................................................ 54
4.2.1 Hasil Uji Validitas .......................................................................... 54
4.2.2 Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................... 56
4.2.3 Hasil Identitas Responden .............................................................. 57
4.2.4 Hasil Tanggapan Responden .......................................................... 59
4.2.4.1 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Sistem
Informasi Penjualan ........................................................... 59
4.2.4.2 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan .... 70
4.2.5 Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 81
4.2.5.1 Uji Normalitas .................................................................... 81
4.2.5.2 Uji Heteroskedastisitas ....................................................... 82
4.2.6 Uji Hipotesis ................................................................................... 83
4.2.6.1 Analisis Regresi .................................................................. 83
4.2.6.2 Koefisien Determinasi ........................................................ 84
4.2.6.3 Pengujian Hipotesis (Uji-T)................................................ 85
4.3 Pembahasan ............................................................................................. 86
BAB V PENUTUP................................................................................................... 87
5.1 Simpulan .................................................................................................. 87
5.2 Saran ........................................................................................................ 88
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 89
LAMPIRAN ............................................................................................................. 92
DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS (CURRICULUM VITAE) .................... 106
x
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Gambar Siklus Informasi ................................................................... 11
Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................................. 32
Gambar 2.3 Model Rerangka Pemikiran ................................................................ 37
xi
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Skala Likert Variabel Independen.......................................................... 46
Tabel 3.2 Skala Likert Variabel Dependen ............................................................ 46
Tabel 3.3 Statistika Non Parametrik ...................................................................... 49
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Informasi Penjualan E-Ticketing 54
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ................................ 55
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ................................ 55
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian ........................................... 56
Tabel 4.4 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 1 ....................................................................... 59
Tabel 4.4 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 1 ....................................................................... 59
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 2 ....................................................................... 60
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 3 ....................................................................... 60
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 4 ....................................................................... 61
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 5 ....................................................................... 62
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 6 ....................................................................... 62
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 7 ....................................................................... 63
Tabel 4.11 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 8 ....................................................................... 64
Tabel 4.12 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 9 ....................................................................... 64
Tabel 4.13 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 10 ..................................................................... 65
xii
Tabel 4.14 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 11 ..................................................................... 65
Tabel 4.15 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 12 ..................................................................... 66
Tabel 4.16 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 13 ..................................................................... 67
Tabel 4.17 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 14 ..................................................................... 67
Tabel 4.18 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 15 ..................................................................... 68
Tabel 4.19 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 16 ..................................................................... 68
Tabel 4.20 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 17 ..................................................................... 69
Tabel 4.21 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 18 ..................................................................... 70
Tabel 4.22 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Pernyataan 19 .. 70
Tabel 4.23 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Pernyataan 20 .. 71
Tabel 4.24 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Pernyataan 21 .. 72
Tabel 4.25 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Pernyataan 22 .. 72
Tabel 4.26 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Pernyataan 23 .. 73
Tabel 4.27 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Pernyataan 24 .. 73
Tabel 4.28 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Pernyataan 25 .. 74
Tabel 4.29 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Pernyataan 26 .. 75
Tabel 4.30 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Pernyataan 27 .. 75
Tabel 4.31 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Pernyataan 28 .. 76
Tabel 4.32 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Pernyataan 29 .. 76
Tabel 4.33 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Pernyataan 30 .. 77
Tabel 4.34 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Pernyataan 31 .. 78
Tabel 4.35 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Pernyataan 32 .. 78
Tabel 4.36 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Pernyataan 33 .. 79
Tabel 4.37 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Pernyataan 34 .. 80
xiii
Universitas Kristen Maranatha
Tabel 4.38 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Pernyataan 35 .. 80
Tabel 4.39 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ............ 81
Tabel 4.40 Hasil Uji Heterokedastisitas .................................................................. 82
Tabel 4.41 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana .............................................. 83
Tabel 4.42 Hasil Koefisien Determinasi ................................................................. 84
Tabel 4.43 Hasil Uji-t (parsial) ............................................................................... 85
Tabel 4.40 Hasil Uji Heterokedastisitas .................................................................. 82
xiv
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GRAFIK
Halaman
Grafik 4.1 Jenis Kelamin Responden ..................................................................... 57
Grafik 4.2 Umur Responden .................................................................................. 58
Grafik 4.3 Intensitas Penggunaan Aplikasi/Situs ................................................... 58
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Informasi Penjualan E-Ticketing 54
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ................................ 55
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ................................ 55
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian ........................................... 56
xv
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran A Kuesioner ........................................................................................... 92
Lampiran B Uji Validitas Kualitas Sistem Informasi Penjualan E-Ticketing ........ 97
Lampiran C Uji Validitas Kepuasan Pelanggan..................................................... 99
Lampiran D Uji Reliabilitas ................................................................................. 101
Lampiran E Uji Normalitas .................................................................................. 102
Lampiran F Uji Heterokedastisitas....................................................................... 103
Lampiran G Uji Regresi ........................................................................................ 104
Lampiran H Koefisien Determinasi ...................................................................... 105
xvi
Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Dalam bidang transportasi udara yang paling dicari oleh penumpang dalam
kegiatan awal mengkonsumsinya ialah kemudahan dalam memperoleh informasi
penerbangan dan kemudahan dalam pembelian tiket pesawat (Restuti et al, 2014).
Saat ini, maskapai penerbangan baik domestik maupun internasional berlombalomba menawarkan layanan perjalanan melalui berbagai program sebagai upaya
untuk meningkatkan layanan (Tunjungsari dan Suryajaya, 2012).
Restuti et al (2014) menyatakan bahwa salah satu layanan yang disediakan
setiap maskapai penerbangan dalam melayani calon penumpang untuk
menggunakan pesawatnya dalam berpergian dengan cepat dan akurat saat ini
adalah E-Ticketing. Layanan E-Ticketing ini merupakan sistem yang memudahkan
orang untuk membeli tiket dan berbagai acara semua dari satu situs web. Tiket
dapat dibeli dengan uang tunai, cek atau kredit / kartu debit.
Keuntungan yang dirasakan oleh konsumen maskapai penerbangan dari
kemudahan sistem E-Ticketing ini adalah dalam segi waktu, tenaga, dan biaya.
Dengan adanya sistem E-Ticketing ini, konsumen tidak perlu lagi bersusah payah
mengunjungi langsung biro atau agen penjualan tiket. Konsumen dengan
mudahnya memesan tiket di depan komputer, sehingga tidak perlu mengeluarkan
biaya seperti uang transportasi dan juga tidak perlu mengeluarkan waktu dan
tenaga. Selain itu, konsumen dapat membandingkan harga tiket dari banyak
maskapai penerbangan yang berbeda sehingga konsumen dapat mendapatkan tiket
1
Universitas Kristen Maranatha
BAB I Pendahuluan
2
pesawat dengan harga sesuai keinginan. (www.tiketpesawatdomestik.com ,
diakses pada 2 Oktober 2016).
Tetapi diantara kemudahan yang diberikan oleh E-Ticketing ini, terdapat
kekurangan yang dikeluhkan oleh beberapa pengguna E-Ticketing pada jasa
penerbangan ini. Keluhan-keluhan yang disampaikan terkait penggunaan ETicketing antara lain : perbedaan jam penerbangan pada saat pemesanan tiket
keberangkatan dengan jam keberangkatan yang tertera pada tiket; pembatalan
tiket secara sepihak yang dilakukan maskapai penerbangan; perubahan jadwal
keberangkatan secara sepihak dari maskapai penerbangan; dan lainnya (sumber :
detik.com dan kompas.com, diakses pada 25 September 2016).
Selain dari keluhan-keluhan yang peneliti baca, peneliti pun sering kali
mendengar keluhan-keluhan dari orang terdekat mengenai layanan E-Ticketing
pada maskapai penerbangan. Keluhan-keluhan yang disampaikan para pengguna
ini bersentuhan langsung kepada kepuasan pelanggan maskapai penerbangan
terhadap layanan yang disediakan. Tetapi, sekali lagi layanan E-Ticketing ini
bukan satu-satunya faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Karena
layanan yang diberikan maskapai penerbangan tidak hanya layanan E-Ticketing
melainkan masih banyak layanan yang ditawarkan seperti tiket murah, layanan
pesawat yang disediakan masing-masing maskapai penerbangan, dan pelayanan
lainnya.
Keputusan
perusahaan
untuk
memperbaiki
pelayanan
dalam
menindaklanjuti keluhan pelanggan merupakan suatu langkah yang paling tepat
untuk memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi
parameter penting sehingga bisnis dapat terus berkelanjutan (Aryani dan Rosinta,
Universitas Kristen Maranatha
BAB I Pendahuluan
3
2010). Kepuasan pelanggan dapat memberikan berbagai manfaat diantaranya,
hubungan antara perusahaan dengan konsumen secara harmonis, memberikan
dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan serta
akan membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
perusahaan (Hartono, 2014).
Dapat kita simpulkan tujuan utama perusahaan maskapai penerbangan atas
dasar kepuasan pelanggan terhadap layanan E-Ticketing adalah menerima
pendapatan atas penjualan tiket pesawat terbang. Ini sejalan dengan teori yang
menyatakan semua perusahaan harus menghasilkan suatu produk atau
memberikan jasa dimana terdapat permintaan pemasaran, dari permintaan pasaran
ini harus dihasilkan suatu aliran pendapatan yang cukup untuk menutupi biaya
(expense) dan ongkos (cost) perusahaan dan memberikan pemberi modalnya
dengan suatu rentabilitas sebagai pengambalian investasinya (return on their
investment). Dalam proses penciptaan pendapatan ini, sistem informasi akuntansi
memainkan peranan penting (Cushing, 1986).
Midjan dan Susanto (1994) menyatakan sistem akuntansi penjualan
termasuk sistem akuntansi penting yang harus didesain didalam perusahaan. Ini
dikarenakan baik penjualan secara kredit maupun secara tunai merupakan sumber
pendapatan perusahaan. Sistem akuntansi penjualan harus dapat menciptakan
sistem informasi yang mutakhir mengenal pasar, harga, calon pembeli, cara
distribusi, syarat penyerahan dan syarat pembayaran.
Belum ada ditemukan penelitian terdahulu mengenai pengaruh sistem
informasi penjualan E-Ticketing terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan.
Penelitian-penelitian terdahulu yang saya temukan lebih banyak meneliti
Universitas Kristen Maranatha
BAB I Pendahuluan
4
mengenai pengaruh kualitas E-Ticketing terhadap loyalitas pelanggan, kualitas
website terhadap kepuasan pelanggan, faktor-faktor penentu kepuasan dan
loyalitas pelanggan, dan sebagainya.
Dengan demikian, berdasarkan latar belakang yang sudah dijabarkan di
atas peneliti tertarik untuk meneliti dan mengambil judul “Pengaruh Kualitas
Sistem Informasi Penjualan E-Ticketing terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa
Penerbangan: Studi Kasus pada PT Air Asia Indonesia”
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, identifikasi masalah yang penulis ajukan
sebagai berikut:
1. Apakah Sistem Informasi Penjualan E-Ticketing diterapkan di perusahaan jasa
penerbangan sudah memadai?
2. Apakah Kualitas Sistem Informasi Penjualan E-Ticketing berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan?
1.3
Tujuan Penelitian
Penelitian ini memiliki 2 tujuan, yaitu sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui apakah Sistem Informasi Penjualan E-Ticketing diterapkan
di perusahaan jasa penerbangan sudah memadai.
2. Untuk mengetahui apakah Kualitas Sistem Informasi Penjualan E-Ticketing
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan.
Universitas Kristen Maranatha
BAB I Pendahuluan
1.4
5
Manfaat Penelitian
Penelitian ini dapat memberikan manfaat penelitian:
Bagi manajemen perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan kepada manajemen
perusahaan agar lebih meningkatkan kualitas layanan electronic ticketing yang
ada.
Bagi akademisi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan kepada para
akademisi mengenai pentingnya kualitas sistem informasi penjualan layanan
electronic ticketing terhadap kepuasan pelanggan.
Bagi peneliti
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan suatu manfaat bagi pembaca
dan juga kepada para peneliti selanjutnya agar penelitian selanjutnya dapat
lebih baik.
Universitas Kristen Maranatha
BAB V
PENUTUP
5.1
Simpulan
Berdasarkan hasil perhitungan dan analisis dari penelitian yang telah dilakukan
tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan E-Ticketing terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa Penerbangan: Studi Kasus Pada PT Air Asia Indonesia, maka
dapat disimpulkan:
Sistem Informasi Penjualan E-Ticketing sudah diterapkan secara memadai di
perusahaan jasa penerbangan PT Air Asia Indonesia. Hal ini dapat dijelaskan
karena sistem informasi penjualan E-Ticketing yang sudah diterapkan sudah
memenuhi komponen sistem informasi akuntansi yang seharusnya. Dan juga
komponen dari sistem informasi sudah terpenuhi seluruhnya pada sistem
informasi penjualan E-Ticketing PT Air Asia Indonesia.
Kualitas Sistem Informasi Penjualan E-Ticketing berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT Air Asia Indonesia, hal ini terlihat
dari nilai koefisien regresi (b) yang bernilai positif. Artinya semakin tinggi
kualitas sistem informasi penjualan E-Ticketing maka tingkat kepuasan
pelanggan jasa penerbangan pada PT Air Asia Indonesia juga akan mengalami
peningkatan. jika kualitas sistem informasi penjualan E-Ticketing (X) bernilai
0, maka kepuasan pelanggan (Y) akan bernilai 8,178. Dan jika kualitas sistem
informasi penjualan E-Ticketing (X) meningkat sebesar satu satuan, maka
kepuasan pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,804 satuan.
87
Universitas Kristen Maranatha
BAB V Penutup
5.2
88
Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, peneliti memiliki beberapa saran yang ingin
dikemukakan sebagai berikut:
Bagi Perusahaan
Bagi perusahaan, kualitas sistem informasi penjualan E-Ticketing sudah
diterapkan secara baik dan memadai. Tetapi ada baiknya jika perusahaan
melakukan
pengendalian
lebih
lagi
untuk
meningkatkan
dan
meminimalisir kesalahan dari kualitas sistem informasi penjualan ETicketing ini. Karena semakin baik sistem E-Ticketing maka tak dapak
dipungkiri kepuasan pelanggan pun meningkat. jika kepuasan pelanggan
meningkat maka meningkatkan pula loyalitas pelanggan.
Bagi Peneliti Selanjutnya
Bagi peneliti selanjutnya disarankan untuk dapat memperluas lebih lagi
penelitian mengenai kualitas sistem informasi penjualan E-Ticketing
terhadap kepuasan pelanggan dengan cara menambah variabel independen
dan dependen, menambah sampel lebih lagi, serta mengembangkan
hipotesis yang telah dikemukakan sebelumnya.
Universitas Kristen Maranatha
PENGARUH KUALITAS SISTEM INFORMASI
PENJUALAN E-TICKETING TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN JASA
PENERBANGAN: STUDI
KASUS PADA PT AIR
ASIA INDONESIA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh
Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)
Oleh
Bella Marcella
1351191
JURUSAN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
BANDUNG
2017
THE IMPACT OF THE QUALITY OF E-TICKETING
SALES INFORMATION SYSTEM TOWARDS
AVIATION SERVICE CUSTOMERS
SATISFACTION: CASE STUDY
OF PT AIR ASIA
INDONESIA
THESIS
In Partial Fulfillment of The Requirements for The Degree of
Bachelor of Science in Accounting
By
Bella Marcella
1351191
BACHELOR PROGRAM IN ACCOUNTING
FACULTY OF ECONOMICS
MARANATHA CHRISTIAN UNIVERSITY
BANDUNG
2017
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan hidayah-Nya
sehingga peneliti dapat menyelesaikan penelitian yang menjadi tugas akhir dalam
menyelesaikan program studi dengan judul “Pengaruh Kualitas Sistem Informasi
Penjualan E-Ticketing terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan: Studi Kasus
pada PT Air Asia Indonesia” dengan baik. Penelitian ini memiliki tujuan untuk
mengetahui apakah kualitas sistem informasi penjualan E-Ticketing berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT Air Asia
Indonesia.
Peneliti menyadari bahwa penelitian ini belum mendekati kata sempurna dan
masih memiliki banyak kekurangan sehingga secara terbuka peneliti mengharapkan
kritik dan saran agar dapat membangun, memperbaiki, serta menambah wawasan
peneliti di masa yang mendatang.
Peneliti juga ingin menyampaikan dengan kerendahan dan ketulusan hati
ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada seluruh pihak yang telah berkontribusi
dalam penelitian ini:
1. Tuhan Yang Maha Esa, Allah S.W.T yang telah memberikan kekuatan dan
pengetahuan kepada peneliti dalam menyelesaikan penelitian ini.
2. Orangtua tercinta, Susi Lazuardi dan Djoni Mulyadi yang selalu mendoakan,
mendukung, memotivasi, dan membatu peneliti dari awal perkuliahan sampai
dengan menyelesaikan tugas akhir dan mendapatkan gelar sarjana di Universitas
Kristen Maranatha.
3. Ibu Hanny, S.E., M.Si., Ak., CA., selaku dosen pembimbing yang telah banyak
meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran, serta dengan sabar membantu dengan
mengarahkan dan menuntun peneliti dalam proses penyusunan tugas akhir.
4. Bapak Dr. Drs. Mathius Tandiontong, M.M., Ak. selaku dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Kristen Maranatha.
5. Ibu Dr. Ratna Widiastuti, M.T., selaku wakil dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Kristen Maranatha.
6. Ibu Elyzabet I. Marpaungm S.E., M.Si., Ak., CA., selaku ketua Program Studi S1 Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.
7. Ibu Debbianita, S.E., M.S.Ak., selaku sekretaris Program Studi S-1 Akuntansi
Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.
8. Ibu Se Tin, S.E., M.Si., Ak., CA., selaku dosen wali.
9. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Program Studi
S-1 Akuntansi yang telah mengajar peneliti dengan sabar hingga dapat
menyelesaikan semua mata kuliah dengan baik.
iv
10. Rekan-rekan mahasiswa/i Universitas Kristen Maranatha, terutama dari Program
Studi S-1 Akuntansi angkatan 2013 yang telah menemani peneliti dari awal
perkuliahan hingga dapat terselesaikannya tugas akhir ini.
11. Keluarga besar Himpunan Mahasiswa Akuntansi angkatan 2013 yang telah
berjuang bersama dan saling mendukung dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
12. Keluarga besar Himpunan Mahasiswa Akuntansi periode 2015/2016 yang telah
mendukung dan memberikan semangat dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
13. Keluarga besar Senat Mahasiswa Fakultas Ekonomi periode 2015/2016 yang
telah mendukung dan mengisi kekosongan diakhir masa perkuliahan.
14. Magdalena Christine, S.Psi., cici yang selalu mengingatkan dan memberikan
semangat kepada peneliti untuk menyelesaikan tugas akhir tanpa ditunda-tunda.
15. Angelica Lily Audina, adik yang selalu mendukung, menemani, dan
mengingatkan peneliti untuk terus berusaha menyelesaikan tugas akhir di tengahtengah kesibukan.
16. Tasya Agasta, yang tidak pernah lupa mengingatkan dan memberi semangat
kepada peneliti untuk menyelesaikan tugas akhir ini.
17. Deri Sundana, Tajuddin M. Arief, Putri Rizkia, Lilyanti Chandra, Anna Dewi,
Samuel Reinhard, Dana Wira, dan Elisa Windy yang sudah menjadi sahabat
seperjuangan dalam berbagi keluh kesah dan suka cita dalam menyelesaikan tugas
akhir ini.
18. Catherine Chyntia, sahabat yang selalu mengingatkan dan menemani peneliti
dalam mengerjakan tugas akhir ini.
19. Feliani, sahabat yang selalu menyemangati saya dalam mengerjakan tugas akhir
walaupun dari Negara yang berbeda.
20. Lamtiur Lidya Gultom, yang sudah membantu sedikit banyak peneliti dalam
menyelesaikan tugas akhir saya.
21. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu yang telah
membantu peneliti dalam penyusunan tugas akhir ini
Akhir kata, semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan berkat-Nya terhadap
seluruh pihak terkait, baik yang telah disebutkan ataupun belum, yang telah
membantu terlaksananya penelitian ini. Peneliti harap penelitian ini dapat bermanfaat
bagi siapapun yang membacanya.
Bandung, Januari 2017
Bella Marcella
v
DAFTAR PUSTAKA
Alisya. F. Pengertian Sistem Informasi. Diakses pada 10 Oktober 2016, dari
https://www.academia.edu/19765856/PENGERTIAN_SISTEM_INFORMASI
Anbarwati, A. P. 2012. Pengaruh Penerapan Sistem Informasi Akuntansi
Penggajian terhadap Kepuasan Kinerja Karyawan (Studi Kasus pada
PDAM Tirta Raharja Kab. Bandung). Skripsi. Bandung: Program Studi S1
Akuntansi Universitas Kristen Maranatha
Ariani, D. W. (2003). Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif. Jakarta:
Ghalia Indonesia.
Aryani, D., dan Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu
dan Administrasi dan Organisasi, Vol.17, No.2, Hlm 114-126
Azni, M. D. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Store Atmosphere terhadap
Kepuasan Pelanggan Truno Grooming Room Bandung. Skripsi. Bandung:
Program Studi S1 Manajemen Universitas Kristen Maranatha
Baridwan, Z. (1993). Sistem Akuntansi Penyusunan Prosedur dan Metode. Edisi
5. Yogyakarta: BPE.
Darudiato, D. (2007). Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Akuntansi PT.
Maju Bersama (Studi Kasus: Penjualan dan Piutang Usaha). Jurnal
Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi
Frymaruwah, E. (2010). Sistem Akuntansi. Diakses pada 8 Oktober 2016, dari
http://www.akuntanesia.com/2010/10/sistem-akuntansi.html
Hall, J. A. (2007). Sistem Informasi Akuntansi. Edisi Keempat. Jakarta: Salemba
Empat
Hartono, F. (2014). Strategi Kepuasan Pelanggan dalam Mempertahankan dan
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekonomi Manajemen dan
Akuntansi, No.36
Hartono, J. (2013). METODOLOGI PENELITIAN BISNIS. Yogyakarta: BPFEYogyakarta.
Hutahaean, J. (2014). Konsep Sistem Informasi. Edisi 1. Yogyakarta: Deepublish
Publisher.
Irawan, S. 2012. Pengaruh Hit Time Attendance System terhadap Motivasi Kerja
Karyawan. Skripsi. Bandung: Program Studi S1 Akuntansi Universitas
Kristen Maranatha
Jonathan. 2011. Pengaruh Layanan Puma Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan
Bengkel Yamaha CV. Aneka Jasa Motor Bandung. Skripsi. Bandung:
Program
Studi
S1
Manajemen
Universitas Kristen Maranatha
89
Universitas Kristen Maranatha
Daftar Pustaka
90
Komara, C. 2008. Pengaruh Sistem Informasi Penjualan terhadap Kinerja
Penjualan : Studi Kasus di Body Fit-Elizabeth di Kota Bandung. Skripsi.
Bandung:
Program
Studi
S1
Akuntansi Universitas Kristen Maranatha
Manurung, R. P. M. T. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan E-Ticket terhadap
Kepuasan Pelanggan PT Kereta Api Indonesia: Studi Kasus pada PT
Kereta Api Indonesia di Bandung. Skripsi. Bandung: Program Studi S1
Akuntansi Universitas Kristen Maranatha
Midjan, L., dan Susanto, A. (1994). Sistem Informasi Akuntansi I. Edisi 7.
Bandung: Lembaga Informatika Akuntansi.
Oktafiani, H. 2011. Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Retensi Pelanggan
terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Bengkel Motor dan
Mobil Jaya Motor di Bandung). Skripsi. Bandung: Program Studi S1
Manajemen Universitas Kristen Maranatha
Pengertian Sistem Akuntansi. (2012). Diakses pada 8 Oktober 2016, dari
http://ilmuakuntansi.web.id/pengertian-sistem-akuntansi/
Pengertian Sistem Informasi Akuntansi. Diakses pada 10 Oktober 2016, dari
http://ilmuakuntansi.web.id/pengertian-sistem-informasi-akuntansi/
Rangkuti, Freddy, 2006, Measuring Customer Satisfication, GramediaPustaka
Utama, Jakarta
Restuti, S., Musfar, T. F., dan Wenda, S. (2014). Analisis Kepuasan Konsumen
atas Kualitas Layanan Electronic Ticketing dalam Pembelian Tiket
Pesawat di Kota Tanjungpinang. Pekbis Jurnal, Vol.6, No.2, hal 94-104
Rinaldi. F. Pengertian dan Fungsi Utama Sistem Informasi Akuntansi. Diakses pada
10 Oktober 2016, dari www.kembar.pro/2015/11/pengertian-dan-fungsiutama-sistem-informasi-akuntansi.html?m=1
Rondonuwu, T. J., Lagarense, B. E. S., dan Adrah, M. (2015). Sistem Online
Ticketing dalam Meningkatkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Tours &
Travel.
Jurnal
Hospitaliti
dan
Pariwisata, Vol.2, No.2, hal 108-180
Silvia, V. 2008. Pengaruh Sistem Informasi Akuntansi Penjualan terhadap
Penurunan Resiko Piutang Tak Tertagih: Studi Kasus PT Manohara Asri.
Skripsi. Bandung: Program Studi S1 Akuntansi Universitas Kristen
Maranatha
Sinaga, T. (2011). Sistem Informasi Akuntansi Penjualan Tunai atau Kredit. Diakses
pada
8
Oktober
2016,
dari
http://www.academia.edu/20116946/Sistem_Informasi_Akuntansi_Penjualan_
Tunai_atau_Kredit
Sistem Tiket Pesawat Elektronik (E-Ticket). (2013). Diakses pada 7 Oktober
2016,
dari
http://bandara.web.id/sistem-tiket-pesawat-elektronika-eticket.html
Universitas Kristen Maranatha
Daftar Pustaka
91
Stefany.
2011. Pengaruh Kualitas Layanan pada Loyalitas Pelanggan
Blitzmegaplex Paris van Java Bandung. Skripsi, Bandung: Program Studi
S1
Manajemen
Universitas Kristen Maranatha.
Sunjoyo., Setiawan, R., Carolina, V., Magdalena, N., dan Kurniawan, A. (2013).
Aplikasi SPSS untuk SMART Riset. Bandung: Alfabeta.
Tunjungsari, H. K., dan Suryajaya, R. P. (2012). Pengaruh E-Service Quality
Terhadap Kepuasan Konsumen dalam Pembelian Tiket Pesawat Secara
Online untuk Tujuan Berlibur
Unsur Sistem Akuntansi. (2012). Diakses pada 8 Oktober 2016, dari
http://ilmuakuntansi.web.id/unsur-sistem-akuntansi/
Universitas Kristen Maranatha
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menjelaskan pengaruh kualitas sistem
informasi penjualan E-Ticketing terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT
Air Asia Indonesia. Dalam penelitian ini metode yang digunakan untuk penentuan
sampel adalah simple random sampling. Responden dalam penelitian ini sebanyak
100 orang yang merupakan pelanggan dari PT Air Asia Indonesia yang menggunakan
aplikasi dan situs E-Ticketing dalam membeli tiket penerbangannya. Metode
pengujian hipotesis menggunakan metode uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi
klasik, regresi linear sederhana.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel kualitas sistem informasi
penjualan E-Ticketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa
penerbangan PT Air Asia Indonesia dengan presentase 70,4% sedangkan sisanya
29,6% dipengaruhi variabel lain yang tidak diamati dalam penelitian ini.
Kata kunci : kualitas sistem informasi akuntansi penjualan, E-Ticketing, kepuasan
pelanggan
vii
Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
The purpose of this research is to explain the impact of quality of E-Ticketing sales
information system towards aviation service customers satisfaction PT Air Asia
Indonesiia. The method used in this research to determine the sample is simple
random sampling method. There are 100 respondens who are the customers of PT Air
Asia Indonesia who also use the E-Ticketing application and website for ticket
purchasing. The method used for hypothesis testing are validity and reliability test,
classic assumption test, and simple linear regression.
The result of this research shows that the quality of E-Ticketing sales
information system has a significant effect towards costumer satisfaction with the
percentage of 70,4%. Meanwhile, the rest 29,6% are affected by other variables
which are not observed or discussed in this research.
Keywords: accounting sales information system quality, E-Ticketing, customer
satisfaction.
vii
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .................................................................................................. i
HALAMAN PENGESAHAN.................................................................................... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI..................................................... iii
KATA PENGANTAR .............................................................................................. iv
ABSTRAK ................................................................................................................ vi
ABSTRACT ............................................................................................................. vii
DAFTAR ISI ........................................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xi
DAFTAR TABEL .................................................................................................... xii
DAFTAR GRAFIK .................................................................................................. xv
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ............................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah...................................................................................... 4
1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................................... 4
1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................................... 5
BAB II LANDASAN TEORI .................................................................................... 6
2.1 Kualitas ...................................................................................................... 6
2.1.1 Pengertian Kualitas ........................................................................... 6
2.1.2 Pentingnya Kualitas bagi Suatu Organisasi atau Perusahaan ........... 8
2.2 Sistem ........................................................................................................ 9
2.2.1 Pengertian Sistem ............................................................................. 9
2.2.2 Elemen-elemen Sistem ................................................................... 10
2.3 Informasi .................................................................................................. 11
2.3.1 Pengertian Informasi....................................................................... 11
2.3.2 Karakteristik Informasi ................................................................... 12
2.4 Sistem Informasi ...................................................................................... 14
2.4.1 Pengertian Sistem Informasi ........................................................... 14
2.4.2 Komponen Utama Sistem Informasi .............................................. 14
2.4.3 Sumber Sistem Informasi dalam Perusahaan ................................. 18
2.5 Sistem Akuntansi ..................................................................................... 19
2.5.1 Pengertian Sistem Akuntansi .......................................................... 19
2.5.2 Unsur Sistem Akuntansi ................................................................. 19
2.5.3 Tujuan Pengembangan Sistem Akuntansi ...................................... 21
2.6 Sistem Informasi Akuntansi .................................................................... 22
2.6.1 Pengertian Sistem Informasi Akuntansi ......................................... 22
2.6.2 Subsistem Sistem Informasi Akuntansi .......................................... 23
2.6.3 Tujuan Sistem Informasi Akuntansi ............................................... 24
x
Universitas Kristen Maranatha
2.6.4 Komponen Sistem Informasi Akuntansi......................................... 24
2.6.5 Fungsi SIstem Informasi Akuntansi ............................................. 25
2.7 Sistem Informasi Akuntansi Penjualan.................................................. 26
2.7.1 Pengertian Sistem Informasi Akuntansi Penjualan ...................... 26
2.7.2 Sistem Informasi Akuntansi Penjualan Tunai .............................. 26
2.7.3 Sistem Informasi Akuntansi Penjualan Kredit ............................. 27
2.8 E-Ticketing............................................................................................. 29
2.8.1 Pengertian E-Ticket....................................................................... 29
2.8.2 Kelebihan dari E-Ticket ................................................................ 29
2.8.3 Check-in dengan E-Ticket ............................................................. 30
2.9 Kepuasan ............................................................................................... 30
2.10 Pelanggan............................................................................................... 31
2.11 Kepuasan Pelanggan .............................................................................. 31
2.11.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan .................................................. 31
2.11.2 Jenis Kepuasan Pelanggan ........................................................... 32
2.11.3 Mengukur Kepuasan Pelanggan .................................................. 33
2.12 Rerangka Pemikiran .............................................................................. 36
2.13 Hipotesis ................................................................................................ 38
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................... 39
3.1 Objek Penelitian ...................................................................................... 39
3.1.1 Sejarah PT Air Asia Indonesia ....................................................... 40
3.1.2 Visi Perusahaan .............................................................................. 42
3.1.3 Misi Perusahaan .............................................................................. 42
3.2 Jenis Penelitian ........................................................................................ 42
3.3 Populasi dan Sampel ................................................................................ 43
3.3.1 Populasi .......................................................................................... 43
3.1.1 Sampel ............................................................................................ 43
3.4 Definisi Operasional Variabel (DOV) ..................................................... 44
3.5 Teknik Pengumpulan Data ...................................................................... 45
3.6 Teknik Analisis Data ............................................................................... 47
3.6.1 Uji Instrumen .................................................................................. 47
3.6.1.1 Uji Validitas ........................................................................ 47
3.6.1.2 Uji Reliabilitas .................................................................... 47
3.6.2 Uji Aumsi Klasik ............................................................................ 48
3.6.2.1 Uji Normalitas .................................................................... 48
3.6.2.2 Uji Heteroskedastisitas ....................................................... 48
3.6.3 Uji Hipotesis ................................................................................... 49
3.6.3.1 Analisis Regresi .................................................................. 49
3.6.3.2 Analisis Koefisien Determinasi .......................................... 50
3.6.3.3 Analisis Uji T (Parsial) ....................................................... 51
BAB VI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................................... 52
4.1 Penerapan Sistem Informasi Penjualan E-Ticketing di PT Air Asia
Indonesia .................................................................................................. 52
x
Universitas Kristen Maranatha
4.2 Hasil Penelitian ........................................................................................ 54
4.2.1 Hasil Uji Validitas .......................................................................... 54
4.2.2 Hasil Uji Reliabilitas ...................................................................... 56
4.2.3 Hasil Identitas Responden .............................................................. 57
4.2.4 Hasil Tanggapan Responden .......................................................... 59
4.2.4.1 Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Sistem
Informasi Penjualan ........................................................... 59
4.2.4.2 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan .... 70
4.2.5 Uji Asumsi Klasik .......................................................................... 81
4.2.5.1 Uji Normalitas .................................................................... 81
4.2.5.2 Uji Heteroskedastisitas ....................................................... 82
4.2.6 Uji Hipotesis ................................................................................... 83
4.2.6.1 Analisis Regresi .................................................................. 83
4.2.6.2 Koefisien Determinasi ........................................................ 84
4.2.6.3 Pengujian Hipotesis (Uji-T)................................................ 85
4.3 Pembahasan ............................................................................................. 86
BAB V PENUTUP................................................................................................... 87
5.1 Simpulan .................................................................................................. 87
5.2 Saran ........................................................................................................ 88
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 89
LAMPIRAN ............................................................................................................. 92
DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS (CURRICULUM VITAE) .................... 106
x
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Gambar Siklus Informasi ................................................................... 11
Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................................. 32
Gambar 2.3 Model Rerangka Pemikiran ................................................................ 37
xi
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Skala Likert Variabel Independen.......................................................... 46
Tabel 3.2 Skala Likert Variabel Dependen ............................................................ 46
Tabel 3.3 Statistika Non Parametrik ...................................................................... 49
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Informasi Penjualan E-Ticketing 54
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ................................ 55
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ................................ 55
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian ........................................... 56
Tabel 4.4 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 1 ....................................................................... 59
Tabel 4.4 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 1 ....................................................................... 59
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 2 ....................................................................... 60
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 3 ....................................................................... 60
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 4 ....................................................................... 61
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 5 ....................................................................... 62
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 6 ....................................................................... 62
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 7 ....................................................................... 63
Tabel 4.11 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 8 ....................................................................... 64
Tabel 4.12 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 9 ....................................................................... 64
Tabel 4.13 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 10 ..................................................................... 65
xii
Tabel 4.14 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 11 ..................................................................... 65
Tabel 4.15 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 12 ..................................................................... 66
Tabel 4.16 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 13 ..................................................................... 67
Tabel 4.17 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 14 ..................................................................... 67
Tabel 4.18 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 15 ..................................................................... 68
Tabel 4.19 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 16 ..................................................................... 68
Tabel 4.20 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 17 ..................................................................... 69
Tabel 4.21 Tanggapan Responden Tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan
E-Ticketing Pernyataan 18 ..................................................................... 70
Tabel 4.22 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Pernyataan 19 .. 70
Tabel 4.23 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Pernyataan 20 .. 71
Tabel 4.24 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Pernyataan 21 .. 72
Tabel 4.25 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Pernyataan 22 .. 72
Tabel 4.26 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Pernyataan 23 .. 73
Tabel 4.27 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Pernyataan 24 .. 73
Tabel 4.28 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Pernyataan 25 .. 74
Tabel 4.29 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Pernyataan 26 .. 75
Tabel 4.30 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Pernyataan 27 .. 75
Tabel 4.31 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Pernyataan 28 .. 76
Tabel 4.32 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Pernyataan 29 .. 76
Tabel 4.33 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Pernyataan 30 .. 77
Tabel 4.34 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Pernyataan 31 .. 78
Tabel 4.35 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Pernyataan 32 .. 78
Tabel 4.36 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Pernyataan 33 .. 79
Tabel 4.37 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Pernyataan 34 .. 80
xiii
Universitas Kristen Maranatha
Tabel 4.38 Tanggapan Responden Tentang Kepuasan Pelanggan Pernyataan 35 .. 80
Tabel 4.39 Hasil Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test ............ 81
Tabel 4.40 Hasil Uji Heterokedastisitas .................................................................. 82
Tabel 4.41 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana .............................................. 83
Tabel 4.42 Hasil Koefisien Determinasi ................................................................. 84
Tabel 4.43 Hasil Uji-t (parsial) ............................................................................... 85
Tabel 4.40 Hasil Uji Heterokedastisitas .................................................................. 82
xiv
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GRAFIK
Halaman
Grafik 4.1 Jenis Kelamin Responden ..................................................................... 57
Grafik 4.2 Umur Responden .................................................................................. 58
Grafik 4.3 Intensitas Penggunaan Aplikasi/Situs ................................................... 58
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Informasi Penjualan E-Ticketing 54
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ................................ 55
Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ................................ 55
Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas Kuesioner Penelitian ........................................... 56
xv
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran A Kuesioner ........................................................................................... 92
Lampiran B Uji Validitas Kualitas Sistem Informasi Penjualan E-Ticketing ........ 97
Lampiran C Uji Validitas Kepuasan Pelanggan..................................................... 99
Lampiran D Uji Reliabilitas ................................................................................. 101
Lampiran E Uji Normalitas .................................................................................. 102
Lampiran F Uji Heterokedastisitas....................................................................... 103
Lampiran G Uji Regresi ........................................................................................ 104
Lampiran H Koefisien Determinasi ...................................................................... 105
xvi
Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Dalam bidang transportasi udara yang paling dicari oleh penumpang dalam
kegiatan awal mengkonsumsinya ialah kemudahan dalam memperoleh informasi
penerbangan dan kemudahan dalam pembelian tiket pesawat (Restuti et al, 2014).
Saat ini, maskapai penerbangan baik domestik maupun internasional berlombalomba menawarkan layanan perjalanan melalui berbagai program sebagai upaya
untuk meningkatkan layanan (Tunjungsari dan Suryajaya, 2012).
Restuti et al (2014) menyatakan bahwa salah satu layanan yang disediakan
setiap maskapai penerbangan dalam melayani calon penumpang untuk
menggunakan pesawatnya dalam berpergian dengan cepat dan akurat saat ini
adalah E-Ticketing. Layanan E-Ticketing ini merupakan sistem yang memudahkan
orang untuk membeli tiket dan berbagai acara semua dari satu situs web. Tiket
dapat dibeli dengan uang tunai, cek atau kredit / kartu debit.
Keuntungan yang dirasakan oleh konsumen maskapai penerbangan dari
kemudahan sistem E-Ticketing ini adalah dalam segi waktu, tenaga, dan biaya.
Dengan adanya sistem E-Ticketing ini, konsumen tidak perlu lagi bersusah payah
mengunjungi langsung biro atau agen penjualan tiket. Konsumen dengan
mudahnya memesan tiket di depan komputer, sehingga tidak perlu mengeluarkan
biaya seperti uang transportasi dan juga tidak perlu mengeluarkan waktu dan
tenaga. Selain itu, konsumen dapat membandingkan harga tiket dari banyak
maskapai penerbangan yang berbeda sehingga konsumen dapat mendapatkan tiket
1
Universitas Kristen Maranatha
BAB I Pendahuluan
2
pesawat dengan harga sesuai keinginan. (www.tiketpesawatdomestik.com ,
diakses pada 2 Oktober 2016).
Tetapi diantara kemudahan yang diberikan oleh E-Ticketing ini, terdapat
kekurangan yang dikeluhkan oleh beberapa pengguna E-Ticketing pada jasa
penerbangan ini. Keluhan-keluhan yang disampaikan terkait penggunaan ETicketing antara lain : perbedaan jam penerbangan pada saat pemesanan tiket
keberangkatan dengan jam keberangkatan yang tertera pada tiket; pembatalan
tiket secara sepihak yang dilakukan maskapai penerbangan; perubahan jadwal
keberangkatan secara sepihak dari maskapai penerbangan; dan lainnya (sumber :
detik.com dan kompas.com, diakses pada 25 September 2016).
Selain dari keluhan-keluhan yang peneliti baca, peneliti pun sering kali
mendengar keluhan-keluhan dari orang terdekat mengenai layanan E-Ticketing
pada maskapai penerbangan. Keluhan-keluhan yang disampaikan para pengguna
ini bersentuhan langsung kepada kepuasan pelanggan maskapai penerbangan
terhadap layanan yang disediakan. Tetapi, sekali lagi layanan E-Ticketing ini
bukan satu-satunya faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Karena
layanan yang diberikan maskapai penerbangan tidak hanya layanan E-Ticketing
melainkan masih banyak layanan yang ditawarkan seperti tiket murah, layanan
pesawat yang disediakan masing-masing maskapai penerbangan, dan pelayanan
lainnya.
Keputusan
perusahaan
untuk
memperbaiki
pelayanan
dalam
menindaklanjuti keluhan pelanggan merupakan suatu langkah yang paling tepat
untuk memperbaiki tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi
parameter penting sehingga bisnis dapat terus berkelanjutan (Aryani dan Rosinta,
Universitas Kristen Maranatha
BAB I Pendahuluan
3
2010). Kepuasan pelanggan dapat memberikan berbagai manfaat diantaranya,
hubungan antara perusahaan dengan konsumen secara harmonis, memberikan
dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan serta
akan membuat suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan
perusahaan (Hartono, 2014).
Dapat kita simpulkan tujuan utama perusahaan maskapai penerbangan atas
dasar kepuasan pelanggan terhadap layanan E-Ticketing adalah menerima
pendapatan atas penjualan tiket pesawat terbang. Ini sejalan dengan teori yang
menyatakan semua perusahaan harus menghasilkan suatu produk atau
memberikan jasa dimana terdapat permintaan pemasaran, dari permintaan pasaran
ini harus dihasilkan suatu aliran pendapatan yang cukup untuk menutupi biaya
(expense) dan ongkos (cost) perusahaan dan memberikan pemberi modalnya
dengan suatu rentabilitas sebagai pengambalian investasinya (return on their
investment). Dalam proses penciptaan pendapatan ini, sistem informasi akuntansi
memainkan peranan penting (Cushing, 1986).
Midjan dan Susanto (1994) menyatakan sistem akuntansi penjualan
termasuk sistem akuntansi penting yang harus didesain didalam perusahaan. Ini
dikarenakan baik penjualan secara kredit maupun secara tunai merupakan sumber
pendapatan perusahaan. Sistem akuntansi penjualan harus dapat menciptakan
sistem informasi yang mutakhir mengenal pasar, harga, calon pembeli, cara
distribusi, syarat penyerahan dan syarat pembayaran.
Belum ada ditemukan penelitian terdahulu mengenai pengaruh sistem
informasi penjualan E-Ticketing terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan.
Penelitian-penelitian terdahulu yang saya temukan lebih banyak meneliti
Universitas Kristen Maranatha
BAB I Pendahuluan
4
mengenai pengaruh kualitas E-Ticketing terhadap loyalitas pelanggan, kualitas
website terhadap kepuasan pelanggan, faktor-faktor penentu kepuasan dan
loyalitas pelanggan, dan sebagainya.
Dengan demikian, berdasarkan latar belakang yang sudah dijabarkan di
atas peneliti tertarik untuk meneliti dan mengambil judul “Pengaruh Kualitas
Sistem Informasi Penjualan E-Ticketing terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa
Penerbangan: Studi Kasus pada PT Air Asia Indonesia”
1.2
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, identifikasi masalah yang penulis ajukan
sebagai berikut:
1. Apakah Sistem Informasi Penjualan E-Ticketing diterapkan di perusahaan jasa
penerbangan sudah memadai?
2. Apakah Kualitas Sistem Informasi Penjualan E-Ticketing berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan?
1.3
Tujuan Penelitian
Penelitian ini memiliki 2 tujuan, yaitu sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui apakah Sistem Informasi Penjualan E-Ticketing diterapkan
di perusahaan jasa penerbangan sudah memadai.
2. Untuk mengetahui apakah Kualitas Sistem Informasi Penjualan E-Ticketing
berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan.
Universitas Kristen Maranatha
BAB I Pendahuluan
1.4
5
Manfaat Penelitian
Penelitian ini dapat memberikan manfaat penelitian:
Bagi manajemen perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan kepada manajemen
perusahaan agar lebih meningkatkan kualitas layanan electronic ticketing yang
ada.
Bagi akademisi
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan kepada para
akademisi mengenai pentingnya kualitas sistem informasi penjualan layanan
electronic ticketing terhadap kepuasan pelanggan.
Bagi peneliti
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan suatu manfaat bagi pembaca
dan juga kepada para peneliti selanjutnya agar penelitian selanjutnya dapat
lebih baik.
Universitas Kristen Maranatha
BAB V
PENUTUP
5.1
Simpulan
Berdasarkan hasil perhitungan dan analisis dari penelitian yang telah dilakukan
tentang Kualitas Sistem Informasi Penjualan E-Ticketing terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa Penerbangan: Studi Kasus Pada PT Air Asia Indonesia, maka
dapat disimpulkan:
Sistem Informasi Penjualan E-Ticketing sudah diterapkan secara memadai di
perusahaan jasa penerbangan PT Air Asia Indonesia. Hal ini dapat dijelaskan
karena sistem informasi penjualan E-Ticketing yang sudah diterapkan sudah
memenuhi komponen sistem informasi akuntansi yang seharusnya. Dan juga
komponen dari sistem informasi sudah terpenuhi seluruhnya pada sistem
informasi penjualan E-Ticketing PT Air Asia Indonesia.
Kualitas Sistem Informasi Penjualan E-Ticketing berpengaruh positif terhadap
kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT Air Asia Indonesia, hal ini terlihat
dari nilai koefisien regresi (b) yang bernilai positif. Artinya semakin tinggi
kualitas sistem informasi penjualan E-Ticketing maka tingkat kepuasan
pelanggan jasa penerbangan pada PT Air Asia Indonesia juga akan mengalami
peningkatan. jika kualitas sistem informasi penjualan E-Ticketing (X) bernilai
0, maka kepuasan pelanggan (Y) akan bernilai 8,178. Dan jika kualitas sistem
informasi penjualan E-Ticketing (X) meningkat sebesar satu satuan, maka
kepuasan pelanggan (Y) akan meningkat sebesar 0,804 satuan.
87
Universitas Kristen Maranatha
BAB V Penutup
5.2
88
Saran
Berdasarkan kesimpulan diatas, peneliti memiliki beberapa saran yang ingin
dikemukakan sebagai berikut:
Bagi Perusahaan
Bagi perusahaan, kualitas sistem informasi penjualan E-Ticketing sudah
diterapkan secara baik dan memadai. Tetapi ada baiknya jika perusahaan
melakukan
pengendalian
lebih
lagi
untuk
meningkatkan
dan
meminimalisir kesalahan dari kualitas sistem informasi penjualan ETicketing ini. Karena semakin baik sistem E-Ticketing maka tak dapak
dipungkiri kepuasan pelanggan pun meningkat. jika kepuasan pelanggan
meningkat maka meningkatkan pula loyalitas pelanggan.
Bagi Peneliti Selanjutnya
Bagi peneliti selanjutnya disarankan untuk dapat memperluas lebih lagi
penelitian mengenai kualitas sistem informasi penjualan E-Ticketing
terhadap kepuasan pelanggan dengan cara menambah variabel independen
dan dependen, menambah sampel lebih lagi, serta mengembangkan
hipotesis yang telah dikemukakan sebelumnya.
Universitas Kristen Maranatha
PENGARUH KUALITAS SISTEM INFORMASI
PENJUALAN E-TICKETING TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN JASA
PENERBANGAN: STUDI
KASUS PADA PT AIR
ASIA INDONESIA
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh
Sidang Sarjana Strata 1 (S-1)
Oleh
Bella Marcella
1351191
JURUSAN AKUNTANSI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
BANDUNG
2017
THE IMPACT OF THE QUALITY OF E-TICKETING
SALES INFORMATION SYSTEM TOWARDS
AVIATION SERVICE CUSTOMERS
SATISFACTION: CASE STUDY
OF PT AIR ASIA
INDONESIA
THESIS
In Partial Fulfillment of The Requirements for The Degree of
Bachelor of Science in Accounting
By
Bella Marcella
1351191
BACHELOR PROGRAM IN ACCOUNTING
FACULTY OF ECONOMICS
MARANATHA CHRISTIAN UNIVERSITY
BANDUNG
2017
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan hidayah-Nya
sehingga peneliti dapat menyelesaikan penelitian yang menjadi tugas akhir dalam
menyelesaikan program studi dengan judul “Pengaruh Kualitas Sistem Informasi
Penjualan E-Ticketing terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan: Studi Kasus
pada PT Air Asia Indonesia” dengan baik. Penelitian ini memiliki tujuan untuk
mengetahui apakah kualitas sistem informasi penjualan E-Ticketing berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa penerbangan PT Air Asia
Indonesia.
Peneliti menyadari bahwa penelitian ini belum mendekati kata sempurna dan
masih memiliki banyak kekurangan sehingga secara terbuka peneliti mengharapkan
kritik dan saran agar dapat membangun, memperbaiki, serta menambah wawasan
peneliti di masa yang mendatang.
Peneliti juga ingin menyampaikan dengan kerendahan dan ketulusan hati
ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada seluruh pihak yang telah berkontribusi
dalam penelitian ini:
1. Tuhan Yang Maha Esa, Allah S.W.T yang telah memberikan kekuatan dan
pengetahuan kepada peneliti dalam menyelesaikan penelitian ini.
2. Orangtua tercinta, Susi Lazuardi dan Djoni Mulyadi yang selalu mendoakan,
mendukung, memotivasi, dan membatu peneliti dari awal perkuliahan sampai
dengan menyelesaikan tugas akhir dan mendapatkan gelar sarjana di Universitas
Kristen Maranatha.
3. Ibu Hanny, S.E., M.Si., Ak., CA., selaku dosen pembimbing yang telah banyak
meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran, serta dengan sabar membantu dengan
mengarahkan dan menuntun peneliti dalam proses penyusunan tugas akhir.
4. Bapak Dr. Drs. Mathius Tandiontong, M.M., Ak. selaku dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Kristen Maranatha.
5. Ibu Dr. Ratna Widiastuti, M.T., selaku wakil dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Kristen Maranatha.
6. Ibu Elyzabet I. Marpaungm S.E., M.Si., Ak., CA., selaku ketua Program Studi S1 Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.
7. Ibu Debbianita, S.E., M.S.Ak., selaku sekretaris Program Studi S-1 Akuntansi
Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.
8. Ibu Se Tin, S.E., M.Si., Ak., CA., selaku dosen wali.
9. Seluruh dosen Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Program Studi
S-1 Akuntansi yang telah mengajar peneliti dengan sabar hingga dapat
menyelesaikan semua mata kuliah dengan baik.
iv
10. Rekan-rekan mahasiswa/i Universitas Kristen Maranatha, terutama dari Program
Studi S-1 Akuntansi angkatan 2013 yang telah menemani peneliti dari awal
perkuliahan hingga dapat terselesaikannya tugas akhir ini.
11. Keluarga besar Himpunan Mahasiswa Akuntansi angkatan 2013 yang telah
berjuang bersama dan saling mendukung dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
12. Keluarga besar Himpunan Mahasiswa Akuntansi periode 2015/2016 yang telah
mendukung dan memberikan semangat dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
13. Keluarga besar Senat Mahasiswa Fakultas Ekonomi periode 2015/2016 yang
telah mendukung dan mengisi kekosongan diakhir masa perkuliahan.
14. Magdalena Christine, S.Psi., cici yang selalu mengingatkan dan memberikan
semangat kepada peneliti untuk menyelesaikan tugas akhir tanpa ditunda-tunda.
15. Angelica Lily Audina, adik yang selalu mendukung, menemani, dan
mengingatkan peneliti untuk terus berusaha menyelesaikan tugas akhir di tengahtengah kesibukan.
16. Tasya Agasta, yang tidak pernah lupa mengingatkan dan memberi semangat
kepada peneliti untuk menyelesaikan tugas akhir ini.
17. Deri Sundana, Tajuddin M. Arief, Putri Rizkia, Lilyanti Chandra, Anna Dewi,
Samuel Reinhard, Dana Wira, dan Elisa Windy yang sudah menjadi sahabat
seperjuangan dalam berbagi keluh kesah dan suka cita dalam menyelesaikan tugas
akhir ini.
18. Catherine Chyntia, sahabat yang selalu mengingatkan dan menemani peneliti
dalam mengerjakan tugas akhir ini.
19. Feliani, sahabat yang selalu menyemangati saya dalam mengerjakan tugas akhir
walaupun dari Negara yang berbeda.
20. Lamtiur Lidya Gultom, yang sudah membantu sedikit banyak peneliti dalam
menyelesaikan tugas akhir saya.
21. Seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan namanya satu persatu yang telah
membantu peneliti dalam penyusunan tugas akhir ini
Akhir kata, semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan berkat-Nya terhadap
seluruh pihak terkait, baik yang telah disebutkan ataupun belum, yang telah
membantu terlaksananya penelitian ini. Peneliti harap penelitian ini dapat bermanfaat
bagi siapapun yang membacanya.
Bandung, Januari 2017
Bella Marcella
v
DAFTAR PUSTAKA
Alisya. F. Pengertian Sistem Informasi. Diakses pada 10 Oktober 2016, dari
https://www.academia.edu/19765856/PENGERTIAN_SISTEM_INFORMASI
Anbarwati, A. P. 2012. Pengaruh Penerapan Sistem Informasi Akuntansi
Penggajian terhadap Kepuasan Kinerja Karyawan (Studi Kasus pada
PDAM Tirta Raharja Kab. Bandung). Skripsi. Bandung: Program Studi S1
Akuntansi Universitas Kristen Maranatha
Ariani, D. W. (2003). Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif. Jakarta:
Ghalia Indonesia.
Aryani, D., dan Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu
dan Administrasi dan Organisasi, Vol.17, No.2, Hlm 114-126
Azni, M. D. 2011. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Store Atmosphere terhadap
Kepuasan Pelanggan Truno Grooming Room Bandung. Skripsi. Bandung:
Program Studi S1 Manajemen Universitas Kristen Maranatha
Baridwan, Z. (1993). Sistem Akuntansi Penyusunan Prosedur dan Metode. Edisi
5. Yogyakarta: BPE.
Darudiato, D. (2007). Analisis dan Perancangan Sistem Informasi Akuntansi PT.
Maju Bersama (Studi Kasus: Penjualan dan Piutang Usaha). Jurnal
Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi
Frymaruwah, E. (2010). Sistem Akuntansi. Diakses pada 8 Oktober 2016, dari
http://www.akuntanesia.com/2010/10/sistem-akuntansi.html
Hall, J. A. (2007). Sistem Informasi Akuntansi. Edisi Keempat. Jakarta: Salemba
Empat
Hartono, F. (2014). Strategi Kepuasan Pelanggan dalam Mempertahankan dan
Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ekonomi Manajemen dan
Akuntansi, No.36
Hartono, J. (2013). METODOLOGI PENELITIAN BISNIS. Yogyakarta: BPFEYogyakarta.
Hutahaean, J. (2014). Konsep Sistem Informasi. Edisi 1. Yogyakarta: Deepublish
Publisher.
Irawan, S. 2012. Pengaruh Hit Time Attendance System terhadap Motivasi Kerja
Karyawan. Skripsi. Bandung: Program Studi S1 Akuntansi Universitas
Kristen Maranatha
Jonathan. 2011. Pengaruh Layanan Puma Jual Terhadap Kepuasan Pelanggan
Bengkel Yamaha CV. Aneka Jasa Motor Bandung. Skripsi. Bandung:
Program
Studi
S1
Manajemen
Universitas Kristen Maranatha
89
Universitas Kristen Maranatha
Daftar Pustaka
90
Komara, C. 2008. Pengaruh Sistem Informasi Penjualan terhadap Kinerja
Penjualan : Studi Kasus di Body Fit-Elizabeth di Kota Bandung. Skripsi.
Bandung:
Program
Studi
S1
Akuntansi Universitas Kristen Maranatha
Manurung, R. P. M. T. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan E-Ticket terhadap
Kepuasan Pelanggan PT Kereta Api Indonesia: Studi Kasus pada PT
Kereta Api Indonesia di Bandung. Skripsi. Bandung: Program Studi S1
Akuntansi Universitas Kristen Maranatha
Midjan, L., dan Susanto, A. (1994). Sistem Informasi Akuntansi I. Edisi 7.
Bandung: Lembaga Informatika Akuntansi.
Oktafiani, H. 2011. Pengaruh Kepuasan Pelanggan dan Retensi Pelanggan
terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan Bengkel Motor dan
Mobil Jaya Motor di Bandung). Skripsi. Bandung: Program Studi S1
Manajemen Universitas Kristen Maranatha
Pengertian Sistem Akuntansi. (2012). Diakses pada 8 Oktober 2016, dari
http://ilmuakuntansi.web.id/pengertian-sistem-akuntansi/
Pengertian Sistem Informasi Akuntansi. Diakses pada 10 Oktober 2016, dari
http://ilmuakuntansi.web.id/pengertian-sistem-informasi-akuntansi/
Rangkuti, Freddy, 2006, Measuring Customer Satisfication, GramediaPustaka
Utama, Jakarta
Restuti, S., Musfar, T. F., dan Wenda, S. (2014). Analisis Kepuasan Konsumen
atas Kualitas Layanan Electronic Ticketing dalam Pembelian Tiket
Pesawat di Kota Tanjungpinang. Pekbis Jurnal, Vol.6, No.2, hal 94-104
Rinaldi. F. Pengertian dan Fungsi Utama Sistem Informasi Akuntansi. Diakses pada
10 Oktober 2016, dari www.kembar.pro/2015/11/pengertian-dan-fungsiutama-sistem-informasi-akuntansi.html?m=1
Rondonuwu, T. J., Lagarense, B. E. S., dan Adrah, M. (2015). Sistem Online
Ticketing dalam Meningkatkan Tingkat Kepuasan Pelanggan Tours &
Travel.
Jurnal
Hospitaliti
dan
Pariwisata, Vol.2, No.2, hal 108-180
Silvia, V. 2008. Pengaruh Sistem Informasi Akuntansi Penjualan terhadap
Penurunan Resiko Piutang Tak Tertagih: Studi Kasus PT Manohara Asri.
Skripsi. Bandung: Program Studi S1 Akuntansi Universitas Kristen
Maranatha
Sinaga, T. (2011). Sistem Informasi Akuntansi Penjualan Tunai atau Kredit. Diakses
pada
8
Oktober
2016,
dari
http://www.academia.edu/20116946/Sistem_Informasi_Akuntansi_Penjualan_
Tunai_atau_Kredit
Sistem Tiket Pesawat Elektronik (E-Ticket). (2013). Diakses pada 7 Oktober
2016,
dari
http://bandara.web.id/sistem-tiket-pesawat-elektronika-eticket.html
Universitas Kristen Maranatha
Daftar Pustaka
91
Stefany.
2011. Pengaruh Kualitas Layanan pada Loyalitas Pelanggan
Blitzmegaplex Paris van Java Bandung. Skripsi, Bandung: Program Studi
S1
Manajemen
Universitas Kristen Maranatha.
Sunjoyo., Setiawan, R., Carolina, V., Magdalena, N., dan Kurniawan, A. (2013).
Aplikasi SPSS untuk SMART Riset. Bandung: Alfabeta.
Tunjungsari, H. K., dan Suryajaya, R. P. (2012). Pengaruh E-Service Quality
Terhadap Kepuasan Konsumen dalam Pembelian Tiket Pesawat Secara
Online untuk Tujuan Berlibur
Unsur Sistem Akuntansi. (2012). Diakses pada 8 Oktober 2016, dari
http://ilmuakuntansi.web.id/unsur-sistem-akuntansi/
Universitas Kristen Maranatha