13
BAB I PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Dunia usaha yang tumbuh dengan pesat menjadi tantangan maupun ancaman bagi para pelaku usaha agar dapat memenangkan persaingan dan mempertahankan
kelangsungan hidup usahanya.Kepuasan pelanggan merupakan hal yang terpenting yang digunakan untuk menarik pelanggan dimasa sekarang ini. Hal yang sama juga
dibutuhkan oleh usaha yang bergerak di bidang retail. Pengertian retailmenurut Kotler dalam buku pemasaran jilid 2 2000;215 adalah semua aktivitasyang
dilakukan untuk menjual barang atau jasa kepada konsumen akhir bagipenggunaan pribadi dan bukan untuk bisnis.
Untuk menarik pelanggandiperlukan harga yang memuaskan serta kualitas pelayanan yang baik sehingga dapat menimbulkan kepuasanBagi konsumen.Hal ini
mengakibatkan pelaku usaha khususnya usaha yang bergerak di bidang retailsemakin menimbulkan persaingan dimana masing-masing pelaku usaha berusaha menjadi
yang terbaik dan yang terdepan untuk memenuhi kebuthan pelanggan. Melihat keberhasilan usaha bergantung pada pembeli, maka pelaku usaha harus
membina hubungan yang baik dengan pelanggan melalui pemberian layanan dan harga yangterjangkau untukmemuaskan pelanggan. Fakta dunia usaha bahwa
seorang pelanggan berperan penting untuk kelancaran usaha disebabkan zaman ini dunia usaha sudah menjadi kegiatan sehari-hari bagi pelaku-pelaku usaha, yang
14
artinya dunia usaha saat ini di penuhi dengan persaingan yang ketat antar penjual.Oleh karenanya pembeli dalam hal ini berperan penting dalam kelangsungan
hidup usaha.Harga yang terjangkau dan pelayanan yang memuaskan merupakan faktor penting untuk menarik perhatian pelanggan agar tidak beralih kepada pesaing.
Salah satu peluang terbesar yang tersedia dewasa ini adalah dengan menemukan suatu bisnis yang dapat memeberikan harga yang jauh lebih murah dari
pada harga yang ditawarkan para kompetitor dengan masih tetap menghasilkan keuntungan bagi perusahaan.
Harga yang terjangkau akan memicu keinginan pelanggan untuk terus membeli dan tidak berpaling ke toko pesaing. Harga adalahhasil pertemuan dari
transaksi barang atau jasa yang dilakukan oleh permintaan dan penawaran di pasar. Agar mempunyai makna yang lebih umum, hargapun dapat didefenisikan jumlah
sesuatu yang dipertukarkan dalam barter atau penjualan, untuk memperoleh sesuatu yang lainya.
Akan tetapi kita perlu memahami bahwa banyak variabel yang terkandung dalam pengertian sederhana ini, termasuk diantaranya :
1. Jumlah dan mutu barang atau jasa yang akan dipertukarkanan.
2. Waktu dan tempat barang atau jasa itu akan dipertukarkan.
3. Pembayaran yang akan dilakukan.
4. Bentuk uang yang akan dipergunakan.
5. Persyaratan kredit dan potongan yang ditetapkan.
15
6. Jaminan atas barang atau jasa yang akan dipertukarkan.
7. Syarat-syarat penyerahan barang atau jasa.
8. Ketentuan mengenai hak untuk mengatur barang atau jasa
Dari perspektif pelanggan seringkali muncul keluhan menyangkut kualitas pelayanan, yang mana pada saat sekarang dan dimasa yang akan datang seiring
perkembangan yang terjadi, pendidikan masyarakat meningkat diikuti kesadaran bahwa kualitas pelayanan merupakan hal penting untuk diterima oleh pelanggan.
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata tidak dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumenpelanggan Ratminto Winarsih,2005:2. Jadi pada dasarnya saat membuka usaha atau menjalankan bisnis, pelaku
usaha sedang melayani orang lain. Pelaku usaha sedang berusaha memenuhi salah satu atau beberapa kebutuhan mereka dan mengharapkanusaha kita direspon dengan
positif.Sebaliknya kita sebagai pelanggan, kita mengharapkan diperlakukan dengan baik dan menyenangkan serta dilayani dengan hormat.Karena pada dasarnya sebagai
penjual melayani manusia yang memiliki perasaan, memiliki standar nilai dan budi pekerti, maka hal terpenting dari apapun yang di lakukan dalam usaha dan pekerjaan
sebenarnya adalah tentang bagaimana penjual melakukanya.
16
Apakah sebagai penjual membuat perasaan orang menjadi lebih bahagia, lebih dihargai, diperhatikan dan dipedulikan, ataukah cenderung membuat orang
menjadi marah, merasa diremehkan, direndahkan, sehingga membuat mereka menderita dan menyesal berhubungan dengan kita atau usaha kita. Kita sebagai
penyedia layanan harus bisa memahami kebutuhan dasar seorang pelanggan sebagai seorang manusia, seperti kebutuhan untuk dipahami, diterima, merasa penting dan
berharga, serta kebutuhan untuk merasa nyaman ivonne wood, 2009 , Hal. 2 . Disadari atau tidak pelayanan yang baik dari perusahaan memiliki peluang
yang lebih besar untuk lebih bertahan dan berkembang bila dibandingkan dengan perusahaan yang tidak peduli dengan perasaan pelanggan, karena perusahaan yang
memiliki pelayanan yang baik biasanya memiliki pelanggan setia, yang secara tidak langsung akan menjadi alat promosi kepada orang lain melalui promosi mulut
kemulut. Toko Asan Sepatu salah toko sepatu yang berada di Jl. Sisingamangaraja –
Simpang Limun-Medan merupakan salah satu daerah padat penduduk, dimana di daerah tersebut merupakan pemukiman penduduk dan terdapat beberapa kampus
swasta. Melihat peluang tersebut pelaku usaha memiliki keinginan untuk membuat toko sepatu di salah satu Pasar Tradisional di daerah tersebut.
Namun pada kenyataanya bahwa sebuah usaha tidak terlepas dari persaingan, oleh karena itu pelaku usaha akan menetapkan strategi untuk tetap meningkatkan
kualitas usaha yaitu dengan memeberikan kepuasan kepada pelanggan. Untuk
17
meminimalkan pelanggan beralih ketoko pesaing, pelaku usaha menarik perhatian pelanggan dengan memberikan harga yang lebih rendah kepada pelanggan serta
pelayanan yang maksimal dengan tujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dimana hal ini seringkali dikesampingkan atau kurang di perhatikan oleh
pengusaha. Berdasarkan yang telah dijelaskan diatas bahwa pemberian harga yang lebih
murah dan peningkatan kualitas pelayanan merupakan peluang besar untuk memberikan kepuasan pelanggan, maka hal ini penting untuk dilakukan.
Berdasarkan uraian tersebut, peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul:
“ Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Kasus pada Toko Asan Sepatu , Jl. Sisingamangaraja ”
1.2 Penelitian Terdahulu
