Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Toko Asan Sepatu Sisingamangaraja-Simpang Limun, Medan)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1LATAR BELAKANG

Dunia usaha yang tumbuh dengan pesat menjadi tantangan maupun ancaman bagi para pelaku usaha agar dapat memenangkan persaingan dan mempertahankan kelangsungan hidup usahanya.Kepuasan pelanggan merupakan hal yang terpenting yang digunakan untuk menarik pelanggan dimasa sekarang ini. Hal yang sama juga dibutuhkan oleh usaha yang bergerak di bidang retail. _Pengertian retail_menurut Kotler dalam buku pemasaran jilid 2 (2000;215) adalah semua aktivitasyang dilakukan untuk menjual barang atau jasa kepada konsumen akhir bagipenggunaan pribadi dan bukan untuk bisnis.

Untuk menarik pelanggandiperlukan harga yang memuaskan serta kualitas pelayanan yang baik sehingga dapat menimbulkan kepuasanBagi konsumen.Hal ini mengakibatkan pelaku usaha khususnya usaha yang bergerak di bidang retail_semakin menimbulkan persaingan dimana masing-masing pelaku usaha berusaha menjadi yang terbaik dan yang terdepan untuk memenuhi kebuthan pelanggan.

Melihat keberhasilan usaha bergantung pada pembeli, maka pelaku usaha harus membina hubungan yang baik dengan pelanggan melalui pemberian layanan dan harga yangterjangkau untukmemuaskan pelanggan. Fakta dunia usaha bahwa seorang pelanggan berperan penting untuk kelancaran usaha disebabkan zaman ini dunia usaha sudah menjadi kegiatan sehari-hari bagi pelaku-pelaku usaha, yang

artinya dunia usaha saat ini di penuhi dengan persaingan yang ketat antar penjual.Oleh karenanya pembeli dalam hal ini berperan penting dalam kelangsungan hidup usaha.Harga yang terjangkau dan pelayanan yang memuaskan merupakan faktor penting untuk menarik perhatian pelanggan agar tidak beralih kepada pesaing.

Salah satu peluang terbesar yang tersedia dewasa ini adalah dengan menemukan suatu bisnis yang dapat memeberikan harga yang jauh lebih murah dari pada harga yang ditawarkan para kompetitor dengan masih tetap menghasilkan keuntungan bagi perusahaan.

Harga yang terjangkau akan memicu keinginan pelanggan untuk terus membeli dan tidak berpaling ke toko pesaing. Harga adalahhasil pertemuan dari transaksi barang atau jasa yang dilakukan oleh permintaan dan penawaran di pasar. Agar mempunyai makna yang lebih umum, hargapun dapat didefenisikan jumlah sesuatu yang dipertukarkan dalam barter atau penjualan, untuk memperoleh sesuatu yang lainya.

Akan tetapi kita perlu memahami bahwa banyak variabel yang terkandung dalam pengertian sederhana ini, termasuk diantaranya :

1. Jumlah dan mutu barang atau jasa yang akan dipertukarkanan. 2. Waktu dan tempat barang atau jasa itu akan dipertukarkan. 3. Pembayaran yang akan dilakukan.

4. Bentuk uang yang akan dipergunakan.

6. Jaminan atas barang atau jasa yang akan dipertukarkan. 7. Syarat-syarat penyerahan barang atau jasa.

8. Ketentuan mengenai hak untuk mengatur barang atau jasa

Dari perspektif pelanggan seringkali muncul keluhan menyangkut kualitas pelayanan, yang mana pada saat sekarang dan dimasa yang akan datang seiring perkembangan yang terjadi, pendidikan masyarakat meningkat diikuti kesadaran bahwa kualitas pelayanan merupakan hal penting untuk diterima oleh pelanggan.

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan (Ratminto & Winarsih,2005:2).

Jadi pada dasarnya saat membuka usaha atau menjalankan bisnis, pelaku usaha sedang melayani orang lain. Pelaku usaha sedang berusaha memenuhi salah satu atau beberapa kebutuhan mereka dan mengharapkanusaha kita direspon dengan positif.Sebaliknya kita sebagai pelanggan, kita mengharapkan diperlakukan dengan baik dan menyenangkan serta dilayani dengan hormat.Karena pada dasarnya sebagai penjual melayani manusia yang memiliki perasaan, memiliki standar nilai dan budi pekerti, maka hal terpenting dari apapun yang di lakukan dalam usaha dan pekerjaan sebenarnya adalah tentang bagaimana penjual melakukanya.

Apakah sebagai penjual membuat perasaan orang menjadi lebih bahagia, lebih dihargai, diperhatikan dan dipedulikan, ataukah cenderung membuat orang menjadi marah, merasa diremehkan, direndahkan, sehingga membuat mereka menderita dan menyesal berhubungan dengan kita atau usaha kita. Kita sebagai penyedia layanan harus bisa memahami kebutuhan dasar seorang pelanggan sebagai seorang manusia, seperti kebutuhan untuk dipahami, diterima, merasa penting dan berharga, serta kebutuhan untuk merasa nyaman ( ivonne wood, 2009 , Hal. 2 ).

Disadari atau tidak pelayanan yang baik dari perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk lebih bertahan dan berkembang bila dibandingkan dengan perusahaan yang tidak peduli dengan perasaan pelanggan, karena perusahaan yang memiliki pelayanan yang baik biasanya memiliki pelanggan setia, yang secara tidak langsung akan menjadi alat promosi kepada orang lain melalui promosi mulut kemulut.

Toko Asan Sepatu salah toko sepatu yang berada di Jl. Sisingamangaraja – Simpang Limun-Medan merupakan salah satu daerah padat penduduk, dimana di daerah tersebut merupakan pemukiman penduduk dan terdapat beberapa kampus swasta. Melihat peluang tersebut pelaku usaha memiliki keinginan untuk membuat toko sepatu di salah satu Pasar Tradisional di daerah tersebut.

Namun pada kenyataanya bahwa sebuah usaha tidak terlepas dari persaingan, oleh karena itu pelaku usaha akan menetapkan strategi untuk tetap meningkatkan kualitas usaha yaitu dengan memeberikan kepuasan kepada pelanggan. Untuk

meminimalkan pelanggan beralih ketoko pesaing, pelaku usaha menarik perhatian pelanggan dengan memberikan harga yang lebih rendah kepada pelanggan serta pelayanan yang maksimal dengan tujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dimana hal ini seringkali dikesampingkan atau kurang di perhatikan oleh pengusaha.

Berdasarkan yang telah dijelaskan diatas bahwa pemberian harga yang lebih murah dan peningkatan kualitas pelayanan merupakan peluang besar untuk memberikan kepuasan pelanggan, maka hal ini penting untuk dilakukan.

Berdasarkan uraian tersebut, peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul:

“ Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus pada Toko Asan Sepatu , Jl. Sisingamangaraja ) ”

1.2 Penelitian Terdahulu

Peanelitian terdahulu digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam penulisan penelitian ini. Berikut beberapa penelitian terdahulu yang relevan antara lain:

Tabel 1.1

Penelitian Terdahulu

Peneliti Universitas Judul

Metode

Oldy Ardhana ( 2010 )

Universitas Diponegoro Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Teknik Analisi Yang Digunakan Adalah Analisis Regresi Linear Berganda Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung lebih besar daripada nilai t

tabel yaitu 5,560 > 1,661 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Wendi Ardiawan Happy (2009) Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Pelanggan Va Dalam penelitian ini alat analisis data yang digunakan adalah dengan menggunakan Regresi Linier Berganda. Secara simultan semua variabel independen keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung mempunyai hubungan terhadap kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dengan nilai Fhitung sebesar 138,578 yang signifikan pada level 0,000. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis

diketahui bahwa bukti langsung (X5) merupakan variabel yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Ari Susanto Wibowo (2013) Universitas Negeri Semarang Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Di Kota Purwokerto Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis regresi berganda Terbukti bahwa harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan di Kota Purwokerto. Royana Maranata I. Manurung (2013) UNiversitas Sumatera Utara Pengaruh Produk Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Inna Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis inferensial Data yang diperoleh sesuai koefisen determinasi (R2)

menunjukkan bahwa produk

Dharma Deli Medan yang terdiri dari koefisien korelasi product moment, uji asumsi klasik, dan analisis regresi linier berganda. dan pelayanan memiliki pengaruh tiga puluh tiga koma lima persen (33,5%) yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada hotel Inna Dharma Deli Medan Berdasarkan data. Lalu Zulhendri Oktavi (2009) Fakultas Syari’ah Universitas Islam Negeri sunan Kalijaga Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Share-E Yogyakarta(Stidi kasus pada loket share-E yang bekedudukan di kantor pos gondokusman Yogyakarta) Dalam penelitian ini, data yang digunakan adlah analisis regresi berganda dengan persamaan kuadrat terkecil biasa atau Ordinary least Square Variabel tangibles secara persial berpangaruh positif dan signifikan terhadap nasabah Share-E pada loket Share-E

(OLS)

1.3Rumusan Masalah

Dari hasil pengalaman dan pemantauan yang telah dilakukan pada Toko Asan Sepatu, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah

1. Bagaimana pengaruh antara harga terhadap kepuasan?

2. Bagaimana pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan?

3. Bagaimana pengaruh antara harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan? 1.4Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan Toko Asan Sepatu.

1.5Manfaat penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :

1. Bagi peneliti, penelitian ini dapat bermanfaat untuk memperkaya dan menambah wawasan dan pengetahuan ilmiah dalam bidang perilaku konsumen khususnya di bidang peningkatan kepuasan dan loyalitas konsumen.

2. Bagi pemilik usaha, dapat memberikan kontribusi berupa masukan yang berguna untuk mendorong kemajuan usaha dengan cara perbaikan mutu layanan jasa secara terus-menerus.

3. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dan Program Studi Administrasi Bisnis, penelitian ini dapat bermanfaat sebagai referensi tambahan bagi para mahasiswa di masa mendatang. Penelitian ini juga dapat memberikan sumbangan kepustakaan yang berupa informasi tambahan bagi pihak yang mempunyai permasalahan yang relevan atau ingin mengadakan penelitian lebih lanjut.

BAB II

meminimalkan pelanggan beralih ketoko pesaing, pelaku usaha menarik perhatian pelanggan dengan memberikan harga yang lebih rendah kepada pelanggan serta pelayanan yang maksimal dengan tujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dimana hal ini seringkali dikesampingkan atau kurang di perhatikan oleh pengusaha.

Berdasarkan yang telah dijelaskan diatas bahwa pemberian harga yang lebih murah dan peningkatan kualitas pelayanan merupakan peluang besar untuk memberikan kepuasan pelanggan, maka hal ini penting untuk dilakukan.

Berdasarkan uraian tersebut, peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul:

“ Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus pada Toko Asan Sepatu , Jl. Sisingamangaraja ) ”

1.2 Penelitian Terdahulu

Peanelitian terdahulu digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam penulisan penelitian ini. Berikut beberapa penelitian terdahulu yang relevan antara lain:

Tabel 1.1

Penelitian Terdahulu

Peneliti Universitas Judul

Metode

Oldy Ardhana ( 2010 )

Universitas Diponegoro Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Teknik Analisi Yang Digunakan Adalah Analisis Regresi Linear Berganda Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung lebih besar daripada nilai t

tabel yaitu 5,560 > 1,661 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Wendi Ardiawan Happy (2009) Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Pelanggan Va Dalam penelitian ini alat analisis data yang digunakan adalah dengan menggunakan Regresi Linier Berganda. Secara simultan semua variabel independen keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung mempunyai hubungan terhadap kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dengan nilai Fhitung sebesar

138,578 yang signifikan pada level 0,000. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis

diketahui bahwa bukti langsung (X5)

merupakan variabel yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Ari Susanto Wibowo (2013) Universitas Negeri Semarang Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Di Kota Purwokerto Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis regresi berganda Terbukti bahwa harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan di Kota Purwokerto. Royana Maranata I. Manurung (2013) UNiversitas Sumatera Utara Pengaruh Produk Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Inna Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis inferensial Data yang diperoleh sesuai koefisen determinasi (R2)

menunjukkan bahwa produk

Dharma Deli Medan yang terdiri dari koefisien korelasi product moment, uji asumsi klasik, dan analisis regresi linier berganda. dan pelayanan memiliki pengaruh tiga puluh tiga koma lima persen (33,5%) yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada hotel Inna Dharma Deli Medan Berdasarkan data. Lalu Zulhendri Oktavi (2009) Fakultas Syari’ah Universitas Islam Negeri sunan Kalijaga Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Share-E Yogyakarta(Stidi kasus pada loket share-E yang bekedudukan di kantor pos gondokusman Yogyakarta) Dalam penelitian ini, data yang digunakan adlah analisis regresi berganda dengan persamaan kuadrat terkecil biasa atau Ordinary least Square Variabel tangibles secara persial berpangaruh positif dan signifikan terhadap nasabah Share-E pada loket Share-E

(OLS)

1.3Rumusan Masalah

Dari hasil pengalaman dan pemantauan yang telah dilakukan pada Toko Asan Sepatu, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah

1. Bagaimana pengaruh antara harga terhadap kepuasan?

2. Bagaimana pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan?

3. Bagaimana pengaruh antara harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan? 1.4Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan Toko Asan Sepatu.

1.5Manfaat penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :

1. Bagi peneliti, penelitian ini dapat bermanfaat untuk memperkaya dan menambah wawasan dan pengetahuan ilmiah dalam bidang perilaku konsumen khususnya di bidang peningkatan kepuasan dan loyalitas konsumen.

2. Bagi pemilik usaha, dapat memberikan kontribusi berupa masukan yang berguna untuk mendorong kemajuan usaha dengan cara perbaikan mutu layanan jasa secara terus-menerus.

3. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dan Program Studi Administrasi Bisnis, penelitian ini dapat bermanfaat sebagai referensi tambahan bagi para mahasiswa di masa mendatang. Penelitian ini juga dapat memberikan sumbangan kepustakaan yang berupa informasi tambahan bagi pihak yang mempunyai permasalahan yang relevan atau ingin mengadakan penelitian lebih lanjut.

BAB II