Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Toko Asan Sepatu Sisingamangaraja-Simpang Limun, Medan)

(1)

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PADA TOKO ASAN SEPATU SISINGAMANGARAJA

PROPOSAL

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Menyelesaikan Program Sarjana (S1)

Pada Program Ilmu Administrasi Niaga/Bisnis

Disusun Oleh:

110907027

ELTARIAT WARUWU

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

(2)

2 ABSTRACT

The world's fastest-growing businessesis a challengeanda threat tobusinessesin order towin the competitionandmaintainthe viability oftheir business. Customer satisfactionis paramountthatusedtoattractfuturecustomerstoday.To attractcustomers requireda satisfactory priceandgood quality servicesthatcanlead tothe satisfactionofthe consumer. Seeing thesuccess of the businessdependsonthe buyer, thenthe business mustestablisha good relationshipwithcustomersthrough the provision ofservicesandaffordable pricesto satisfy customers.

Prices can be defined number of things that are exchanged in barter or sale, in order to obtain something other. Quality of service is the overall traits and characteristics of a product or service in terms of its ability to meet the needs that have been determined or latent, with emphasis on the orientation meeting customer expectations for a gain suitability for use. customer satisfaction is the top customer response fulfillment.

This studyaims to determinethe effect of priceandqualityof serviceto customer satisfaction, especially customers inAsanShoeStore, which is locatedon Jl.

Singamangaraja-Simpang lemonade, Medanengaged in

theRetailwhichsellsvarioustypes ofshoes. This study isa direct(field). The data used areprimary datacollectedthroughquestionnaires, interviewsandobservation. While thesample selectionusingpurposivesamplingmethod. The data were analyzedquantitativelyby usingmultiple regression analysis.

This study concludes that the variables of price and service quality and significant positive effect on customer satisfaction Asan Shoe Stores. Results of these tests produce the coefficient of determination (R2) of 0.467 which means that the price and quality of service capable of influencing customer satisfaction Asan Shoe Stores That is 46.7%. That is, the price and quality of service are not the only variables that affect customer satisfaction, but there are other variables besides mempengaaruhi independent variable in this study.

(3)

KATA PENGANTAR

Puji syukur Penulis panjatkan kahadirat Tuhan Yang Maha Mulia atas kasih karunia-Nya yang sungguh melimpah yang tidak pernah ada habisnya, sehingga penulis dapat menyelesaikanskripsi yang berjudul “Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Toko Asan Sepatu Sisingamangaraja-Simpang Limun, Medan)”.

Setelah melalui proses yang cukup panjang, akhirnya skripsi ini dapat terselesaikan. Tentunya ini semua tidak terlepas dari pertolongan dan kemurahan Tuhan yang Maha Esa dan bantuan serta doa dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih yang tulus dan sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu penulis dalam penyelesaian skripsi ini, ucapan terimakasih tersebut penulis sampaikan kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A. selaku ketua Program Studi Ilmu

Administrasi Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Muhammad Arifin Nasution, S.Sos, M.SP selaku Pembimbing dan

Sekretaris Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Sumatera Utara.

3. Kak Siswati Saragi S,sos M.SP selaku staff pada jurusan Administasi

Niaga/Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Seluruh Dosen Pengajar Administrasi Bisnis yang telah memberikan ilmu yang

(4)

5. Saudara Hasan selaku pemilik Toko Hasan Sepatu tempat penulis melakukan

penelitian.

6. Bapak yang penuh keikhlasan memberikan dukungan, dorongan dan doa hingga

skripsi ini terselesaikan.

7. Kak Suniman, bang Frans yang telah menjadi sumber kekuatan dan motivasi bagi

penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

8. Keluarga tercinta yang begitu tulus memberikan semangat, dorongan dan doa

yang tulus bagi penulis.

9. Teman-teman terkasih Lia Winni, Asih, Octavia, Rani, Vina, Rosa, Donita Uli

dan Rian yang telah memberikan dukungan selama penyelesaian skripsi ini.

10.Teman-teman mahasiswa angkatan 2011 yang telah banyak membantu penulis

dan memberikan dukungan dalam menyusun Skripsi ini sampai selesai.

11.Pihak-pihak yangtelah berjasa, karena keterbatasan sehingga tidak dapat

kusebutkan satu per satu.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penyusunan skripsi ini baik

dalam teknik penelitian maupun pembahasan. Demi kesempurnaan Skripsi ini, saran dan

kritik yang sifatnya membangun sangat penulis harapkan. Semoga skripsi ini bermanfaat

dan dapat memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak yang membutuhkan.

(5)

5 DAFTAR ISI

ABSTRAK……… i

KATA PENGANTAR……… . ii

DAFTAR ISI……… iii

DAFTAR TABEL………..………. ... iiii

DAFTAR GAMBAR……….…....…… iiiii

BAB I PENDAHULUAN……… 1

1.1Latar Belakang……….. . 1

1.2Penelitian Terdahulu………. 5

1.3Rumusan Masalah...……….. . 9

1.4Tujuan Penelitian..………. ... 9

1.5Manfaat Penelitian……….. .. 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA………. 11

2.1 Harga……….. … 11

2.1.1 Peranan Informasi Harga……….…… 11

2.1.2 Keputusan Harga……… 12

2.1.3 Kewajaran Harga……….………. 13

(6)

2.2 Kualitas Pelayanan………. 14

2.2.1 ukuran Kualitas Pelayanan………. 15

2.2.2 Rahasia Memuaskan Pelanggan……….. 17

2.2.3 Faktor Utama Pelayanan……… 18

2.2.4 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan . ………. 18

2.3 Kepuasan Pelanggan………. 19

2.3.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan……… 21

2.4 Kerangka Konseptual……… 22

BAB III METODE PENELITIAN………... 24

3.1Bentuk Penelitian……….. 24

3.2Lokasi dan Waktu Penelitia……….. 25

3.3Populasi Dan Sampel………..……….. 25

3.3.1 Populasi…………...………... 25

3.3.2 Sampel………..………..……. 26

3.4Uji Hipotesis………...……….………... 27

3.5Definisi Konsep………….……….... 28

3.6Definisi Operasional……….. 29

(7)

3.8Teknis Analisis Data………. . 32

3.8.1 Uji Validitas………...………. 32

3.8.2 Uji Reliabiitas………...……….. 33

3.8.3 Analisis Regresi Berganda……….. 34

3.8.4 Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda………. 34

3.8.5 Pengujian Hipotesis………. 36

BAB IV HASIL PENELITIAN……….. 37

4.1Deskripsi Lokasi Penelitian………. .. 37

4.1.1 Gambaran Umum Penelitian (Toko) ……… 37

4.1.2 Ruang Lingkup Bidang Usaha………..………… 39

4.1.3 Tujuan……….... .. 40

4.1.4 Visi dan Misi……….………... 40

4.1.4.1 Visi………..……….. 40

4.1.4.2 Misi………...…………... 40

4.1.5 Pemilik Usaha……….……….. 41

4.1.6 Cara Penjualan dan Cara Pembayaran………... 41

4.1.7 Struktur Organisasi………...……….. 41

4.1.8 Uraian Tugas Dan Tanggungjawab………... 42

4.1.9 Tenaga Kerja dan Jam Kerja………...……. 43

(8)

4.2 Hasil Penelitin dan Pembahasan……… 44

4.2.1 Deskriptif Responden……… 44

4.2.2 Deskriptif Data Dan Variabel Penelitian……… 49

4.2.2.1 Deskriptif Data Variabel Harga (X1)………... 50

4.2.2.2 Deskriptif Data Variabel Kualitas Pelayanan (X2)……… 52

4.2.2.3 Deskriptif Data Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)……… 57

4.2.3 Uji Instrumen………. 61

4.2.3.1 Uji Validitas………. 61

4.2.3.2 Uji Reliabilitas………... 63

4.3 Analisis Data………... 65

4.3.1 Analisi Regresi Linear Berganda……….. 65

4.3.2 Analisis Uji Asumsi Klasik……… 67

4.3.2.1 Uji Normalitas………. 67

4.3.2.2 Uji Multikolineritas……… 68

4.3.2.3 Uji Heterokedastisitas……… 69

4.3.3 Analisis Uji Hipotesis………... . 70

(9)

4.3.3.2 Analisis Uji Simultan (F)……… 72

4.3.3.3 Koefisien Determinasi R2(R-Square)……… 73

4.3.4 Pembahasan……….. 73

4.3.4.1 Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan……… 74

4.3.4.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelangga ….. 75

4.3.4.3 Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan……….. 77

BAB V PENUTUP……….. 79

5.1 Kesimpulan……… 79

(10)

DAFTAR TABEL

1.1 Penelitian Terdahulu……….. 6

2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan……… 20

2.2 Kerangka Konseptual………. 23

3.1 Tabel Operasional……… 29

3.2 Tabel Skor Penilaian………. 31

4.1 Tabel Struktur Organisasi……….. 42

4.2 Tabel Jenis Kelamin……….. 46

4.3 Tabel Umur Responden……… 46

4.4 Tabel Pendidikan Terakhir……… 48

4.5 Pekerjaan Responden……… 49

4.6 Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Harga (X1)……….. 50

4.7 Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan (X2)…… . 53

4.8 Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan (Y)………. 57

4.9 Tabel Uji Validitas Variabel harga (X1)………... 61

4.10 Tabel uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X2)………..…….. 62

(11)

4.12 Hasil Uji Reliabilitas Harga (X1)………. 64

4.13 Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Pelayanan (X2)……… 64

4.14 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pelanggan (Y)……… 65

4.15 Uji Hasil Regresi Linera Berganda……… 66

4.16 hasil Uji Multikolinearitas………...……… 69

4.17 Hasil Uji t……… . 70

4.18 Hasil Uji F……… 72

(12)

DAFTAR GAMBAR

2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan……….. 20

2.2 Kerangka Konseptual………... 23

4.3 Hasil Uji Normalitas……….…… 83

(13)

2 ABSTRACT

This studyaims to determinethe effect of priceandqualityof serviceto customer satisfaction, especially customers inAsanShoeStore, which is locatedon Jl.

Singamangaraja-Simpang lemonade, Medanengaged in

(14)

13 BAB I PENDAHULUAN 1.1 LATAR BELAKANG

Dunia usaha yang tumbuh dengan pesat menjadi tantangan maupun ancaman bagi para pelaku usaha agar dapat memenangkan persaingan dan mempertahankan kelangsungan hidup usahanya.Kepuasan pelanggan merupakan hal yang terpenting yang digunakan untuk menarik pelanggan dimasa sekarang ini. Hal yang sama juga dibutuhkan oleh usaha yang bergerak di bidang retail. Pengertian retailmenurut Kotler dalam buku pemasaran jilid 2 (2000;215) adalah semua aktivitasyang dilakukan untuk menjual barang atau jasa kepada konsumen akhir bagipenggunaan pribadi dan bukan untuk bisnis.

Untuk menarik pelanggandiperlukan harga yang memuaskan serta kualitas pelayanan yang baik sehingga dapat menimbulkan kepuasanBagi konsumen.Hal ini mengakibatkan pelaku usaha khususnya usaha yang bergerak di bidang retailsemakin menimbulkan persaingan dimana masing-masing pelaku usaha berusaha menjadi yang terbaik dan yang terdepan untuk memenuhi kebuthan pelanggan.

Melihat keberhasilan usaha bergantung pada pembeli, maka pelaku usaha harus membina hubungan yang baik dengan pelanggan melalui pemberian layanan dan harga yangterjangkau untukmemuaskan pelanggan. Fakta dunia usaha bahwa seorang pelanggan berperan penting untuk kelancaran usaha disebabkan zaman ini dunia usaha sudah menjadi kegiatan sehari-hari bagi pelaku-pelaku usaha, yang

(15)

artinya dunia usaha saat ini di penuhi dengan persaingan yang ketat antar penjual.Oleh karenanya pembeli dalam hal ini berperan penting dalam kelangsungan hidup usaha.Harga yang terjangkau dan pelayanan yang memuaskan merupakan faktor penting untuk menarik perhatian pelanggan agar tidak beralih kepada pesaing.

Salah satu peluang terbesar yang tersedia dewasa ini adalah dengan menemukan suatu bisnis yang dapat memeberikan harga yang jauh lebih murah dari pada harga yang ditawarkan para kompetitor dengan masih tetap menghasilkan keuntungan bagi perusahaan.

Harga yang terjangkau akan memicu keinginan pelanggan untuk terus membeli dan tidak berpaling ke toko pesaing. Harga adalahhasil pertemuan dari transaksi barang atau jasa yang dilakukan oleh permintaan dan penawaran di pasar. Agar mempunyai makna yang lebih umum, hargapun dapat didefenisikan jumlah sesuatu yang dipertukarkan dalam barter atau penjualan, untuk memperoleh sesuatu yang lainya.

Akan tetapi kita perlu memahami bahwa banyak variabel yang terkandung dalam pengertian sederhana ini, termasuk diantaranya :

1. Jumlah dan mutu barang atau jasa yang akan dipertukarkanan. 2. Waktu dan tempat barang atau jasa itu akan dipertukarkan. 3. Pembayaran yang akan dilakukan.

4. Bentuk uang yang akan dipergunakan.

(16)

6. Jaminan atas barang atau jasa yang akan dipertukarkan. 7. Syarat-syarat penyerahan barang atau jasa.

8. Ketentuan mengenai hak untuk mengatur barang atau jasa

Dari perspektif pelanggan seringkali muncul keluhan menyangkut kualitas pelayanan, yang mana pada saat sekarang dan dimasa yang akan datang seiring perkembangan yang terjadi, pendidikan masyarakat meningkat diikuti kesadaran bahwa kualitas pelayanan merupakan hal penting untuk diterima oleh pelanggan.

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan (Ratminto & Winarsih,2005:2).

Jadi pada dasarnya saat membuka usaha atau menjalankan bisnis, pelaku usaha sedang melayani orang lain. Pelaku usaha sedang berusaha memenuhi salah satu atau beberapa kebutuhan mereka dan mengharapkanusaha kita direspon dengan positif.Sebaliknya kita sebagai pelanggan, kita mengharapkan diperlakukan dengan baik dan menyenangkan serta dilayani dengan hormat.Karena pada dasarnya sebagai penjual melayani manusia yang memiliki perasaan, memiliki standar nilai dan budi pekerti, maka hal terpenting dari apapun yang di lakukan dalam usaha dan pekerjaan sebenarnya adalah tentang bagaimana penjual melakukanya.

(17)

Apakah sebagai penjual membuat perasaan orang menjadi lebih bahagia, lebih dihargai, diperhatikan dan dipedulikan, ataukah cenderung membuat orang menjadi marah, merasa diremehkan, direndahkan, sehingga membuat mereka menderita dan menyesal berhubungan dengan kita atau usaha kita. Kita sebagai penyedia layanan harus bisa memahami kebutuhan dasar seorang pelanggan sebagai seorang manusia, seperti kebutuhan untuk dipahami, diterima, merasa penting dan berharga, serta kebutuhan untuk merasa nyaman ( ivonne wood, 2009 , Hal. 2 ).

Disadari atau tidak pelayanan yang baik dari perusahaan memiliki peluang yang lebih besar untuk lebih bertahan dan berkembang bila dibandingkan dengan perusahaan yang tidak peduli dengan perasaan pelanggan, karena perusahaan yang memiliki pelayanan yang baik biasanya memiliki pelanggan setia, yang secara tidak langsung akan menjadi alat promosi kepada orang lain melalui promosi mulut kemulut.

Toko Asan Sepatu salah toko sepatu yang berada di Jl. Sisingamangaraja – Simpang Limun-Medan merupakan salah satu daerah padat penduduk, dimana di daerah tersebut merupakan pemukiman penduduk dan terdapat beberapa kampus swasta. Melihat peluang tersebut pelaku usaha memiliki keinginan untuk membuat toko sepatu di salah satu Pasar Tradisional di daerah tersebut.

Namun pada kenyataanya bahwa sebuah usaha tidak terlepas dari persaingan, oleh karena itu pelaku usaha akan menetapkan strategi untuk tetap meningkatkan kualitas usaha yaitu dengan memeberikan kepuasan kepada pelanggan. Untuk

(18)

meminimalkan pelanggan beralih ketoko pesaing, pelaku usaha menarik perhatian pelanggan dengan memberikan harga yang lebih rendah kepada pelanggan serta pelayanan yang maksimal dengan tujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dimana hal ini seringkali dikesampingkan atau kurang di perhatikan oleh pengusaha.

Berdasarkan yang telah dijelaskan diatas bahwa pemberian harga yang lebih murah dan peningkatan kualitas pelayanan merupakan peluang besar untuk memberikan kepuasan pelanggan, maka hal ini penting untuk dilakukan.

Berdasarkan uraian tersebut, peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian dengan judul:

“ Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi Kasus pada Toko Asan Sepatu , Jl. Sisingamangaraja ) ”

1.2 Penelitian Terdahulu

Peanelitian terdahulu digunakan sebagai bahan perbandingan dan referensi dalam penulisan penelitian ini. Berikut beberapa penelitian terdahulu yang relevan antara lain:

Tabel 1.1 Penelitian Terdahulu

Peneliti Universitas Judul

Metode

(19)

18 Oldy

Ardhana ( 2010 )

Universitas Diponegoro Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan Teknik Analisi Yang Digunakan Adalah Analisis Regresi Linear Berganda Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung lebih besar daripada nilai t

tabel yaitu 5,560 > 1,661 dengan tingkat signifikansi 0,000 < 0,05. Wendi Ardiawan Happy (2009) Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Pelanggan Va Dalam penelitian ini alat analisis data yang digunakan adalah dengan menggunakan Regresi Linier Berganda. Secara simultan semua variabel independen keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung mempunyai hubungan terhadap kepuasan pelanggan yang ditunjukkan dengan nilai Fhitung sebesar

138,578 yang signifikan pada level 0,000. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis

(20)

diketahui bahwa bukti langsung (X5)

merupakan variabel yang paling dominan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Ari Susanto Wibowo (2013) Universitas Negeri Semarang Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan Dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Di Kota Purwokerto Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis regresi berganda Terbukti bahwa harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan di Kota Purwokerto. Royana Maranata I. Manurung (2013) UNiversitas Sumatera Utara Pengaruh Produk Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Inna Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis inferensial Data yang diperoleh sesuai koefisen determinasi (R2)

menunjukkan bahwa produk

(21)

20 Dharma Deli Medan yang terdiri dari koefisien korelasi product moment, uji asumsi klasik, dan analisis regresi linier berganda. dan pelayanan memiliki pengaruh tiga puluh tiga koma lima persen (33,5%) yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada hotel Inna Dharma Deli Medan Berdasarkan data. Lalu Zulhendri Oktavi (2009) Fakultas Syari’ah Universitas Islam Negeri sunan Kalijaga Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Share-E Yogyakarta(Stidi kasus pada loket share-E yang bekedudukan di kantor pos gondokusman Yogyakarta) Dalam penelitian ini, data yang digunakan adlah analisis regresi berganda dengan persamaan kuadrat terkecil biasa atau Ordinary least Square Variabel tangibles secara persial berpangaruh positif dan signifikan terhadap nasabah Share-E pada loket Share-E

(22)

(OLS)

1.3 Rumusan Masalah

Dari hasil pengalaman dan pemantauan yang telah dilakukan pada Toko Asan Sepatu, maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah

1. Bagaimana pengaruh antara harga terhadap kepuasan?

2. Bagaimana pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan?

3. Bagaimana pengaruh antara harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan? 1.4 Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan Toko Asan Sepatu. 1.5 Manfaat penelitian

Manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :

1. Bagi peneliti, penelitian ini dapat bermanfaat untuk memperkaya dan menambah wawasan dan pengetahuan ilmiah dalam bidang perilaku konsumen khususnya di bidang peningkatan kepuasan dan loyalitas konsumen.

2. Bagi pemilik usaha, dapat memberikan kontribusi berupa masukan yang berguna untuk mendorong kemajuan usaha dengan cara perbaikan mutu layanan jasa secara terus-menerus.

(23)

3. Bagi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dan Program Studi Administrasi Bisnis, penelitian ini dapat bermanfaat sebagai referensi tambahan bagi para mahasiswa di masa mendatang. Penelitian ini juga dapat memberikan sumbangan kepustakaan yang berupa informasi tambahan bagi pihak yang mempunyai permasalahan yang relevan atau ingin mengadakan penelitian lebih lanjut.

BAB II

(24)

23 2.1 Harga

Harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya (Swasta dan Irawan, 2002). Harga memiliki dua peranan utama dalam proses pengambilan keputusan, yaitu peranan alokasi dan peranan informasi.Menurut Jerome Mc Carthy Harga ( price ) adalah apa yang di bebankan untuk sesuatu.

2.1.1 Peranan Informasi Harga

Peranan informasi dari harga, yaitu fungsiharga dalam mendidik konsumen mengenaifaktor-faktor produk, seperti kualitas.Hal initerutama bermanfaat dalam situasi dimanapembeli mengalami kesulitan untuk menilaifaktor-faktor produk atau manfaatnya secaraobyektif (Tjiptono, 2000).

Tidaklah terlalu sulit untuk menyimpulkan bahwa harga bukan menjadi perhatian utama dari manajer pemasaran modern.Perhatian yang lebih besar barangkali ditujukan pada alat-alat bukan harga untuk memeperoleh pembeli, sedangkan harga dipertahankan pada tingkat yang mencerminkan nilai pakai relatif dari produk itu dan dibandingkan dengan harga produk subtitusi terdekatnya.

(25)

Akan tetapi ada waktu diamana keputusan harga itu sangat penting. Waktu tersebut adalah :

1. Bila suatu perusahaan harus menetapkan suatu harga untuk produk barunya 2. Bila perusahaan itu ingin melakukan perubahan harga untuk suatu produk

yang sudah ada, dan

3. Bila suatu perusahaan menghasilkan beberapa produk dengan permintaan yang saling berkaitan dan/atau biaya-biaya menimbulkan masalah penentuan harga suatu penambahan baru.

Bagi pembeli harga memberikan dampak ekonomis dan psikologis. Dampak ekonomisnyaberkaitan dengan daya beli,sebab harga merupakan biaya (cost) bagi pembeli. Semakin tinggi harga, semakin dikit produk yang mereka beli.Sebaliknya, semakin rendah harga, semakin banyak produk yang bisa mereka beli.Namun tidak otomatis semakin banyak produk yang dibeli.Justru kadang-kadang harga memiliki efek psikologis, dimana harga tinggi mencerminkan kualitas tinggi dan haga rendah mencerminkan kualitas rendah pula. Kalau ini berlaku untuk suatu produk, menurunkan harga bisa berakibat menurunkan permintaan.(Bilson Simamora, 2001. Hal 196).

(26)

Consuegra et al. (2007) mendefinisikan kewajaran harga sebagai suatu penilaian untuk suatu hasil dan proses agar mencapai hasil yang masuk akal dan dapat diterima.

Menurut Komaruddin Sastradipoera, (2003. Hal 141) Kewajaran harga dapat diukur dengan beberapa atribut sebagai berikut:

1. Pelanggan merasa membayar harga yang wajar pada setiap transaksi pembelian.

2. Referensi tingkat kewajaran harga, dimana pelanggan merasa wajar jika suatu produk atau jasa yang sama jenisnya dari perusahaan yang berbeda ditetapkan dengan harga yang berbeda.

3. Kebijakan kewajaran harga yang ditentukan oleh perusahan adalah hal yang wajar dan dapat diterima oleh pelanggan.

4. Kewajaran harga yang ditetapkan merupakan sebuah etika, dimana pelanggan selalu diberitahu mengenai perubahan harga yang akan dilakukan oleh perusahaan sebelum harga yang baru ditetapkan.

2.1.4 Hubungan Antara Harga dan Kepuasan Pelanggan

Harga, dilihat dari sudut pandang konsumen, seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yamg dirasakan atas suatu barang atau jasa. Nilai dapat didefinisikan sebagai rasio antara manfaat yang dirasakan terhadap harga. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa pada tingkat harga tertentu, jika manfaat yang dirasakan meningkat, maka nilainya akan meningkat pula.

(27)

Apabila nilai yang dirasakan pelanggan semakin tinggi, maka akan menciptakan kepuasan pelanggan yang maksimal (Tjiptono, 1999).

2.2 Kualitas Pelayanan

Menurut Gronroos (2005:2) Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antarakonsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimksud untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan.

Pada dasarnya Setiap Interaksi dengan palanggan adalah sebuah bentuk dari layanan pelanggan. Bentuk interaksi tersebut bermacam-macam, bisa lewat telepon, surat, email, atau tatap muka langsung. Semua bentuk kontak dengan pelanggan ini memikul tanggungjawab yang sama terhadap persepesi konsumen mengenai suatu bisnis dan tingkat kepuasan keseluruhan yang mereka rasakanketika berhubungan dengan bisnis itu. Jadi layanan pelanggan adalah benar-benar tentang memuaskan kebutuhan pelanggan dan melampaui harapan-harapan mereka.

Kualitas pelayanan menjadi salah satu ukuran atas keberhasilan dalam memberikan jaminan atas kepuasan bagi konsumen, melalui kualitas pelayanan seorang konsumen dapat memberikan penilaian secara obyektif dalam usaha menciptakan kepuasan konsumen.

(28)

Kualitas pelayanan adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dengan menekankan pada orientasi pemenuhan harapan pelanggan untuk memperoleh kecocokan untuk pemakaian (fitness for use) (Tjiptono, 2005; Lupiyoadi, 2001).

Sebagai pelanggan, memiliki harapan-harapan tertentu sebelum menggunakan suatu bisnis. Pemahaman tentang harapan-harapan ini akan sangat membantu pelanggan dalam memberikan level layanan pelanggan terbaik kepada pelanggan.

Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu

expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan

baik dan memuaskan.Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan buruk.Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

2.2.1 ukuran Kualitas Pelayanan

Untuk mengukur kualitas pelayanan dapat ditentukan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan (Parasuraman, et.al. dalam Lupiyoadi, 2006), antara lain: Berwujud (Tangibles), Keandalan (Reliability), Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan dankepastian (Assurance), dan Empati (Emphaty). Dimensi Berwujud

(29)

(Tangibles) yaitukemampuan suatu perusahaan dalammenunjukkan eksistensinya

kepada pihakeksternal.

Penampilan dan kemampuan saranadan prasarana fisik perusahaan yang dapatdiandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yangdiberikan oleh pemberi jasa.DimensiKeandalan (Reliability) yaitu kemampuanperusahaan untuk memberikan pelayanansesuai dengan yang dijanjikan secara akuratdan terpercaya.Ketanggapan atau daya tanggap (Responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.Dimensi Jaminan dan kepastian (Assurance) yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Sedangkan dimensi Empati (Emphaty) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen

Harapan pelanggan ini bersifat dinamis dan berubah dari waktu kewaktu, seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan dan semakin bertambahnya pengalamanya.Setiap bisnis harus mampu memahami, mengantisipasi dan merespons harapan-harapan pelanggan itu.

(30)

Menurut Ivonne wood, (2009 , Hal. 7) Pada intinya ada tiga rahasia pokok bagaimana benar-benar memuaskan pelanggan anda :

1. Sediakan waktu untuk mencari tau apa yang pelanggan anda harapkan dari anda.

2. Selalu penuhi harapan-harapan itu.

3. Selalu usahakan untuk melampaui harapan-harapan itu. Dalam praktiknya pemberian pelayanan yang baik kepada pelanggan bukan merupakan suatu hal yang mudah mengingat banyak kendala yang bakal dihadapi baik dari dalam perusahaa maupun dari luar perusahaan. Upaya memberikan pelayanan yang obtimal kepada pelanggan harus dilakukan sungguh-sungguh dengan memperhatikan faktor-faktor utama dan faktor-faaktor pendukungnya.

Faktor utama yang mempengaruhi adalah sumber daya manusianya.Artinya peranan manusia (karyawan) yang melayani pelanggan merupakan faktor utama karena hanya dengan manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka. Kemudian saran dan prasarana yang digunakan juga harus dapat menunjang apa yang sudah dilakukan oleh manusia .Demikian pula dengan kualitas produk yang ditawarkan harus memiliki kelebihan dibandingkan produk pesaing serta faktor penunjang lainya.

(31)

Menurut Kasmir S.E. M.M, ( 2005. Hal 3 ).Faktor utama dari pelayanan adalah kesiapan sumber daya manusia dalam melayani pelanggan atau calon pelanggan. Oleh karena itu, sumber daya manusia perlu mempersiapkan secara matang sebelumnya sihingga mampu memberikan pelayanan yang obtimal kepada calon pelanggan.

Kedua, faktor tersedianya sarana dan prasarana (fisik) yang dimiliki oleh perusahaan.Factor ini sangat mendukung terhadap kualitas pelayanan yang diberikan nantinya.Faktor saran dan prasarana seperti kenyamanan ruangan yaitu ruangan yang lebar, pendingin udara yang cukup, penyusunan meja kursi yang rapi dan artistik, serta musik yang merdu yang membuat suasana nyaman.

Ketiga, faktor ini harus saling mendukung satu sama lainya. Apabila salah satu faktor di abaikan, kualitas pelayanan yang diberikan menjadi berkurang nilainya.

2.2.4 Hubungan Antara Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2008:96) yaitu“customer satisfaction is the outcome felt by

buyers who have ekperienced a company perfopurmance that has fulfilled expectation”.Maksudnya yaitu menyangkut komponen harapan dan kinerja/hasil

yang dirasakan. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk baik barang maupun jasa, sedangkan hasil aau kinerja yang dirasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah menkonsumsi produk yang ia beli. Untuk itu manajemen harus memiliki persepsi

(32)

yang sama dengan pelanggan supaya dipeoleh hasil yang melebihi atau paling tidak sama dengan harapan pelanggan. Keaddan ini sama seperti yang dikemukakan Garpesz (dalam buku Fajar Laksana,2008:96) “ kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi”.

2.3 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menurut Kotler arapan dan dalam Tjiptono (2008:24) adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Richard oliver dalam Wijayanti (2012:25) menyatakan kepuasan pelanggan adalah “tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan”. Penilaian terhadap bentuk keistimewaan suatu barang/jasa ataupun barang/jasa itu sendiri memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan suatu kebutuhan”.

(33)

Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber : Tjiptono, Fandy (1995), Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Penerbit Andi Offset,p.28.

Menurut Veloutsou (2005:46) dalam penelitiannya menjelaskan mengenai produk, ada perbedaan antara kepuasan konsumen barang dan jasa.Perbedaan antara barang berwujud dan tidak berwujud menjadi berbagai faktor kepuasan konsumen, dan itulah sebabnya mereka harus diperlakukan terpisah dan berbeda Churcill (2002:36).Kepuasan konsumen memiliki reaksi secara keseluruhan antara harapan konsumsi dengan produk atau jasa di dasar persepsi reaksi, evaluasi dan psikologis

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Kebutuhan Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan Pelanggan

(34)

Kurniawan (2010:48). Ketika informasi seperti produk diskon dan penawaran khusus lainnya pada produk yang berbeda perjalanan di masyarakat, dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan Kandampully (2002:86)

Sejumlah studi menunjukkan bahwa ada tiga aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan (Tjiptono 2005), yakni (1) kepuasan general atau keseluruhan (overall satisfaction) (2) konfirmasi harapan

(confirmation of expectation) yakni tingkat kesesuaian antara kinerjadengan

ekspektasi; dan (3) perbandingan situasi ideal (comparison to ideal), yaitu kinerjaprodukdibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.

2.3.1 Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler, et al dalam Tjiptono (2008:34) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

1) Sistem keluhan dan saran

2) Ghost Shopping

3) Lost Customer Analysis 4) Survai Kepuasan Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan kelanjutan dari kepuasan konsumen, walaupun sebenarnya tidak mutlak merupakan hasil kepuasan konsumen. Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah retensi pelanggan dan total pangsa pelanggan (Griffin 2005:5).

(35)

Menurut Griffin (2005:31) pelanggan yang loyal adalah orang yang : 1) Melakukan pembelian ulang secara teratur

2) Membeli antar lini produk barang dan jasa 3) Mereferensikan pada orang lain

4) Kebal terhadap produk pesaing 2.4 Kerangka Konseptual

Menurut Azuar Juliandi dan Irfan (2013,114) Kerangka konseptual merupakan penjelasan ilmiah mengenai preposisi antar konsep/antarkomstruk atau pertautan/hubungan antar variabel penelitian. Pertautan atau hubungan antarvariabel ini penting untuk dikemukakan sebagai landasan untuk untuk merusmuskan hipotesis. Dengan kata lain, hipotesis hanya dapat dikemukakan apabila terdapat penjelasan ilmiah mengenai pertautan atau hubungan antar variabel yang diteliti.Kerangka konseptual dari penelitian ini adalah pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui variabel kepuasan. Variabel yang akn di teliti yaitu harga (X1) dan kualitas pelayanan (X2) sebagai variabel bebas dan kepuasan pelanggan (Y).

Berdasarkan kerangka konseptual diatas, maka dapat digambarkan lebih lanjut sebagai berikut:

(36)

kerangka Konseptual

BAB III Harga

Kualitas pelayanan

(37)

METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian

Penelitian adalah merupakan suatu metode untuk menemukan kebenaran yang juga merupakan pemikiran kritis ( critical thinking ). Penelitian meliputi pemberian defenisi dan radefeisi terhadap masalah, memformulasikan hipotesis atau atau jawaban sementara, membuat kesimpulan dan sekurang-kurangnya mengadakan pengujian yang hati-hati untuk menentukan apakah ia cocok dengan hipotesis. ( Ir. Syofian Siregar, M.M. 2013:2 ).

Penelitian dalam arti yang lain adalah sesuatu penyelidikan atau investigasi yang terkelola, sistematis, berdasarkan data, kritis, objek dan ilmiah terhadap suatu masalah spesifik dengan tujuan untuk mendapatkan informasi untuk membantumemecahkan masalah ( Sekaran, 2003 ).

Pendekatan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan metode penelitian Asosiatif yaitu ketika peneliti bermaksud mengkaji keterkaitan antar variable, dalam penelitian ini yaitu untuk mengetahui keterkaitan antar harga, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Pendekatan kuantitatif merupakan pendekatan mengacukepada pendekatan positivism dan neopositivisme ( Adam, et.al, 2007 ).

Ada beberapa persyaratan yang harus terpenuhi dalam melakukan penelitian, antar lain:

(38)

37 1. Sistematis

Sistematis artinya penelitian harus dilaksanakan menurut pola tertentu mulai dari yang paling sederhana sampai dengan yang paling kompleks sehingga tercapai tujuan secara efektif dan efesien.

2. Terencana

Terencana disini artinya suatu penelitian dilkasanakan dengan unsur kesengajaan dan telah dipikirkan langkah-langkah pelaksanaan penelitian. 3. Ilmiah

Suatu penelitian harus mengikuti konsep ilmiah artinya mengikuti cara yang telah ditentukan, yaitu prinsip yang digunakan untuk memperoleh ilmu pengetahuan (Ir. Syofian Siregar, M. M. 2013:3 ).

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Toko Asan Sepatu yang berlokasi di Jl. Sisingamangaraja – Simpang Limun, Medan, dan penelitian akan di lakukukan mulai bulan april.

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2013:80) yang dimaksud dengan populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek dan subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

(39)

Populasi adalah seluruh objek yang dimaksud untuk diteliti. Populasi dibatasi sebagai sejumlah subjek individuyang paling sedikit memiliki sifat yang sama ( Hadi, 2000). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan toko Asan Sepatu.Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah jumlah pelanggan tiga bulan terkahir sebanyak 3600 orang.

3.3.2 Sampel

Sampel adalah wakil-wakil dari populasi (Juliandi & Irfan, 2013:50).Pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan Quota Sampling. Penentuan sampel dengan cara ini adalah menentukan sampel dalam batas-batas jumlah tertentu sesuai dengan kebutuhan dan kecukupan analisis.Dalam penelitian ini menentukan sampel

berdasarkan pelanggan tiga bulan terlakhir.

Jumlah sampel ditentukan dengan menggunakan rumusan Slovin ( Umar, 2002 dalam Juliandi dan Irfan 2013:59), dengan rumus sebagai berikut:

n =

1 +Ne2 Dimana:

n = Ukuran sampel

N = Ukuran populasi

e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel

(40)

39 n= 3600

1+3600 (0,1)2

n= 3600

1+5

n= 97,29 dibulatkan 100 orang.

Dengan persen kelonggaran ketidaktelitian sebesar 10%.Artinya, tingkat keyakinan bahwa sampel mewakili populasi adalah 90%.Dengan demikian jumlah sampel untuk penelitian ini adalah 100 orang.

Bentuk pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah probability sampling. Probability sampling adalah teknik pengambilan sampel dimana seluruh anggota/elemen memiliki peluang (probablility) yang sama untuk dijadikan sebagai sampel (Juliandi dan Irfan 2013:52). Peneliti menentukan sampel dengan menggunakan Purposive Sampling/Judgement Sampling.Teknik ini adalah pemilih sample dari.Suatu populasi berdasarkan pertimbangan tertentu, baik pertimbangan ahli maupun pertimbangan ilmiah.

3.4 Uji Hipotesis

Hipotesis adalah dugaan atau jawaban sementara daari pertanyaan yang ada pada perumusan masalah penelitian.Dikatakan jawaban sementara oleh karena jawaban yang ada adalah jawaban yang berasal dari teori.

Pengujian hipotesis adalah analisi data yang paling penting karena berperan untuk menjawab rumusan masalah penelitian, dan membuktikan hipotesisi penelitian.

(41)

40 Hipotesis penelitian ini adalah sebagai berikut: H1 :Harga berpengaruh terhadap kepuasan.

H2 :Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan.

H3 :Harga dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan.

3.5 Definisi Konsep

1. Menurut Walton (2004:17) harga dan kualitas memiliki pengaruh yang tinggi terhadap kepuasan pelanggan, masih ada sedikit bukti empiris mengeksplorasi hubungan ini. Hal ini merupakan salah satu faktor yang kurang diperhatikan oleh perusahaan, sehingga konsumen akan berpikir lagi untuk menggunakan produk tersebut dan akan merasa tidak puas setelah membeli atau menggunakan barang atau jasa tersebut.

2. Kualitas pelayanan merupakan penilaian atau evaluasi konsumen terhadap kinerja perusahaan secara keseluruhan dan itu harus berdasarkan persepsi pelanggan. Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2006:50)

3. Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan , Tse dan Wilton dalam Tjiptono (2012 : 311).

(42)

Defenisi operasional adalah defenisi yang dibuat spesifik sesuai dengan kriteria pengujian atau pengukuran. Tujuan dari defenisi operasional tidak lain agar pembaca lain juga memiliki pengertian yang sama. Variabel yang diteliti dapat didefenisikan sebagai berikut:

1. Variabelindependen adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, dalam penelitian adalah Harga (X1).

2. Variabelindependen adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, dalam penelitian adalah Kualitas pelayanan (X2).

3. Variabel dependenadalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel independen, dalam penelitian ini adalah Kepuasan pelanggan (Y).

3.1 Tabel Operasional

No Varabel Indikator

1. Harga (X1) 1. Harga yang terjangkau

2. Harga sesuai dengan kualitas produk 3. Harga dapat bersaing dengan

competitor

4. Harga sesuai dengan kualitas pelayanan yang diterima

2. Kualitas Pelayanan (X2) 1. Kondisi bangunan toko yang baik 2. Kecepatankaryawan

(43)

4. Keramahan karyawan 3. Kepuasan Pelanggan (Y) 1. Kesesuaian harapan

2. Minat berkunjung kembali 3. Kesediaan merekomendasikan

3.7 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data adalah suatu proses pengumpulan data primer dan sekunder, dalam suatu penelitian pengumpulan data merupakan langkah yang amat penting, karena data yang dikumpulkan akan digunakan untuk pemecahan masalah yang sedang diteliti atau untuk menguji hipotesis yang telah dirumuskan (Siregar, 2013:17).

Teknik yang di gunakan untuk mengumpulkan data atau informasi dalam penelitian ini adalah antara lain:

1. Data primer

Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung dilapangan oleh orang yang melakukan penelitian atau yang bersangkutan yang memerlukanya.Data primer ini, disebut juga data asli atau data baru (Ir. M. Iqbal Hasan, M.M.).cara pengumpulan data yang digunakan yaitu:

(44)

Angket adalah teknik pengumpulan data dengan menyerahkan atau mengirimkan daftar pertanyaan untuk diisi oleh reponden.

Kuesioner yang akan digunakan dalam penelitian ini berupa pertanyaan-pertanyaan yang berasal dari indikator-indikator ketiga variabel yang bersangkutan untuk kemudian dijawab oleh responden dalam penelitian adalah pelanggan toko Asan sepatu. Untuk setiap pertanyaan disediakan hanya lima alternative jawaban berjenjang yang dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 3.2 Skor Penilaian

Keterangan Alternatif Jawaban Bobot Sangat tidak setuju/tidak pernah 1 Tidak setuju/hampir tidak pernah 2

Kurang setuju/kadang-kadang 3

Setuju/sering 4

Sangat setuju/selalu 5

Sumber: Sekaran, 2006;32. Research Methods for Business b. Wawancara (Interview)

Wawancara adalah teknik pengumpulan data dengan mengajukan pertanyaan langsung oleh pewawancara kepada responnden, dan jawaban-jawaban responden dicatan atau direkam.Responden dalam penelitian ini merupakan pemilik Toko Asan Sepatu.

(45)

Pengamatan langsung adalah kegiatan melihat langsung suatu kondisi secara langsung terhadap objek yang diteliti.Dalam penelitian ini peneliti melakukan pengamatan langsung pada toko Asan Sepatu.

2. Data sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulakan oleh orang yang melakukan penelitian dari sumber-sumber yang telah ada.Data ini, biasanya diperoleh dari perpustakaan atau dari laporan-laporan peneliti terdahulu.Data sekunder disebut juga data tersedia (Ir. M. Iqbal Hasan, M.M.).

3.8 Teknik Analisis Data

Analisis data merupakan langkah menginterpretasikan data-data yang telah dikumpulkan dari lapangan dan telah diolah sehingga menghasilkan informasi tertentu (Juliandi & Irfan, 2013:88).Analisis data digunakan untuk menyederhanakan data agar lebih mudah diinterpretasikan.

3.8.1 Uji Validitas

Menguji validitas berarti menguji menguji sejauhmana ketepatan atau kebenaran suatu instrument sebagai alat ukur variabel penelitian. Jika instrument valid/benar maka hasil pengukuranpun kemungkinan akan benar (Juliandi dan Irfan, 2013:79).

Dalam melakukan penguraian validitas, digunakan alat bantu program komputer

(46)

korelasinya valid. Sebaliknya jika diperoleh data yang tidak valid, maka data tersebut akan dikeluarkan atau dibuang dari instrumen.

Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuisioner adalah sebagai berikut:

a. Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut valid. b. Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid.

3.8.2 Uji reliabilitas

Menurut Juliandi dan Irfan (2013:83), Tujuan pengujian reliabilitas adalah untuk mencari keterpercayaan, kestabilan dan kehandalan penelitian, jika variabel penelitian memiliki keterpercayaan dan kehandalan maka hasil penelitian tersebut memiliki nilai yang tinggi.

. Uji reliabilitas dilakukan setelah uji validitas atas pertanyaan yang sudah valid.Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan program komputer SPSS versi 21.0.

Adapun Kriteria dari pengujian reliabilitas adalah:

a. Jika koefisien reliabilitas > 0.6, maka instrument yang diuji memiliki reliabilitas yang baik/reliabel/terpercaya.

b. Jika nilai koefisien reliabilitas < 0.6, maka instrument yang diuji tersebut tidak reliabel.

(47)

46 3.8.3 Analisis Regresi Berganda

Teknik analisis yang digunakan untuk mengolah dan membahas data serta menguji hipotesis adalah dengan analisis regresi berganda.Teknik analisi berganda digunakan dalam penelitian ini karena penelitian tersebut memiliki dua variabel independen dan satu variabel dependen.

Model regresi yang digunakan adalah sebagai berikut:

Dimana:

Y = α + β1X1+ β2X2 +e

Y = Kepuasan Pelanggan α = Konstanta

β 1, β 2 = Koefisien regresi

X1 =Harga

X2 = Kualitas pelayanan

e = Standar Error

Apabila regresi tidak menggunakan konstanta (constant) maka nilai koefisien yang digunakan adalah pada kolom standardized coeeficients (Juliandi dan Irfan 2013:174).

3.8.4 Uji Asumsi Klasik Regresi Berganda

Uji asumsi klasik regresi berganda bertujuan untuk menganalisis apakah model regresi yang digunakan dalam penelitan adalah model terbaik.Jika model adalah

(48)

model yang baik, maka data yang dianalisis layak untuk dijadikan sebagai rekomendasi untuk pengetahuan atau tujuan pemecahan masalah praktis (Juliandi & Irfan, 2013:169).

1. Uji Normalitas

Pengujian normalitas data dilakukan untuk melihat apakah salam model regresi, variable dependen dan independenya memiliki distribusi normal atau tidak. Kriteria untuk menentukan normal atau tidaknya data, maka dapat dilihat dari nilai probabilitasnya.Data adalah normal, jika nilai kolmogorov smirnov adalah tidak signifikan (Asymp. Sig [2-tailed] > α 0,05).

2. Multikolineritas

Multikolineritas digunakan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi yang kuat antar variabel independen ( Gujarati, 2003; Santoso, 2000; Arief, 1993 ). cara yang digunakan untuk menilainya adalah dengan melihat nilai faktor inflasi varian ( Variance Inflasi Faktor/VIF), yang tidak melebihi 4 atau 5 ( Hines dan Monogemery, 1990 ).

3. Heterokedastisitas

Heterokekedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi, terjadi ketiksamaan varians dari residual dari suatu pengamatan yang lain. Jika varias residual dari satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homokedastisitas, dan jika varians berbeda disebut heterokedastisitas. Model yang

(49)

baik adalah tidak terjadi heterokedastisitas ( Arief, Gujarati dalam Juliandi dan Irfan 2013:171).

Dasar pengambilan keputusannya adalah: jika pola tertentu, seperti titik-titik (poin-poin) yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur, maka terjadi heterokedastisitas. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik (point-point) menyebar di bawah dan di atas angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas (Santoso dalam Juliandi dan Irfan 2013:171).

3.8.5 Pengujian hipotesis

Uji hipotesis digunakan untuk menguji kebenaran hipotesis yang telah dibuat berdasarkan data penelitian.Suatu perhitungan variabel disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana H0

ditolak).Namun sebaliknya, disebut tidak signifikan apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana H0 diterima. Uji hipotesis yang dilakukan adalah sebagai

berikut:

1. Uji Signifikan Simultan (Uji – F)

Untuk menganalisis apakah hipotesis diterima atau ditolak, maka dapat dilihat nilai F yakni pada nilai probabilitasnya (Juliandi dan Irfan 2013:175).

Jika H₀ : b₁ = b₂ = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu kepemimpinan dan budaya organisasi terhadap kinerja karyawan. Sebaliknya jika H₀ : b₁ ≠ b₂ ≠ 0, artinya secara serentak

(50)

mempunyai pengaruh positif dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Kriteria penerimaan/penolakan hipotesis dengan tingkat signifikan (α) = 0.05

ditentukan sebagai berikut:

a. Jika tingkat signifikan F hitung > 0.05 maka H0 diterima atau Ha ditolak. b. Jika tingkat signifikan F hitung ≤ 0.05 maka H0 ditolak atau Ha diterima.

2. Uji Parsial ( Uji-t)

Uji statistik t digunakan untuk mengukur seberapa jauh pengaruh variabel bebas secara individual dalam menerangkan variabel terikat.Apakah variabel Kepemimpinan (X₁) dan Budaya Organisasi (X₂) mempunyai pengaruh yang positif serta signifikan terhadap variabel terikat atau dependen variabel (Y) yaitu Kinerja Karyawan.

Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut:

a. H0 : bi = 0, artinya variabel bebas tidak berpengaruh positif dan siginifikan terhadap variabel terikat.

b. H1 : bi ≠ 0, artinya variabel bebas berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat.

Kriteria penerimaan/penolakan hipotesis dengan tingkat (α)= 0.05 ditentukan

sebagai berikut:

a. T hitung > t table berarti H0 ditolak atau Ha diterima. b. T hitung ≤ t table berarti H0 diterima atau Ha ditolak.

(51)

Uji t bisa dilihat pada tingkat signifikansinya yaitu:

a. Jika tingkat signifikan > 0.05 maka H0 diterima atau Ha ditolak. b. Jika tingkat signifikan ≤ 0.05 maka H0 ditolak atau Ha diterima.

3. Pengujian Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel bebas yaitu kepemimpinan dan budaya organisasi dalam menerangkan variabel terikat yakni kinerja karyawan.Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.

a. Jika R2 berkisar antara nol sampai dengan satu (0 ≤ R ≤ 1), maka variabel bebas (X) memberikan secara keseluruhan semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variabel terikat (Y)

b. Jika R2 = 0, maka kemampuan variabel bebas (X) dalam menjelaskan variabel terikat (Y) sangatlah terbatas.

(52)

BAB IV

HASIL PENELTIAN 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan (Toko)

Toko Asan Sepatu ini merupakan milik dua orang bersaudara, sebelum kedua bersaudara menjadi pemilik Toko Asan Sepatu, toko tersebut merupakan milik kedua orang tua mereka yang pada akhirnya telah berpindah kepemilikan.

Bangunan Toko Asan sepatu terletak di salah satu pasar tradisional yang berada di jl.Sisingamangaraja-Simpang limun, Medan, bangunan Toko Asan Sepatu tidak terlalu besar namun memiliki barang yang cukup banyak bila dibandingkan dengan toko yang lain. Toko ini memiliki lantai atas sebagai tempat penyimpanan stok barang dan lantai satu dijadikan tempat barang yang akan dijual.

Toko Asan Sepatu didirikan pada tanggal 3 januari 2005, pada awalnya Toko Asan Sepatu didirikan untuk percobaan usaha yang pertama kali dirintis, namun karena semakin meningkatnya permintaan akan kebutuhan sepatu dan dilihat adanya peluang usaha yang cukup mendukung dimana lokasi tempat usaha merupakan daerah penduduk, sekolah dan daerah mahasiswa, sehingga toko tersebut makin di kembangkan hingga sekarang.

4.1.2 Ruang Lingkup Bidang Usaha

Toko Asan Sepatu merupakan usaha yang bergerak dalam bidang retail. Sepatu yang di jual terdiri dari beberapa jenissepatu yaitu mulai dari sepatu anak-anak,

(53)

perempuan dan laki-laki dengan berbagai ukuran dan berbagai model. Sistem untuk mendapatkan barang yaitu dengan membeli barang kepada pemasok yang kemudian di jual kembali.

Toko Asan Sepatu dapat menjual sepatu kurang lebih 50 pasang setiap harinya, sehingga Toko Asan Sepatu tidak memiliki waktu yang telah ditentukan untuk membeli barang baru, dimana barang yang baru masuk akan cepat habis, terlebih barang tersebut adalah barang yang lagi musim.

4.1.3 Tujuan

Tujuan mendirikan Toko Asan Sepatu adalah untuk mencari laba (keuntungan) serta menjadi toko yang dikenal oleh masyarakat yang mengedepankan kualitas pelayanan , dan kepuasan pelanggan.

4.1.4 Visi dan Misi 4.1.4.1 Visi

1. Menjadikan sebuah jenis usaha yang maju dan di inginkan oleh setiap pelanggan. 2. Berusaha memberikan yang terbaik dalam menjual berbagai jenis sepatu sehingga

pelanggan tidak kecewa. 4.1.4.2 Misi

1. Menjual sepatu yang memiliki kualitas baik dan sesuai dengan harga yang di bayarkan oleh pelanggan .

(54)

3. Menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan. 4.1.5 Pemilik Perusahaan (Toko)

TOko Asan Sepatu adalah perusahaan yang bergerak dibidang retail, dimana memenuhi kebutuhan masyarakat akan kebutuhan sepatu. Dalam hal ini, pemilik sahamnya dimiliki oleh Bapak Hasan Dan Ibu Aishu.

4.1.6 Cara Penjualan Dan Cara Pembayaran 1) Cara penjualan.

Dalam proses penjualannya Toko Asan Sepatu, konsumen melakukan pemilihan barang yang diinginkan yang dibantu oleh karyawan dan apabila pelanggan sudah menemukan apa yang diinginkan maka pembeli melakukan pembelian.

2) Cara Pembayaran.

Pembayaran dilakukan secara langsung kepada penjual.Keuangan Toko Asan Sepatu di pegang langsung oleh pemilik usaha.

4.1.7 Struktur Organisasi

Struktur organisasi merupakan gambaran skema tentang hubungan dan banyaknya orang yang ikut serta dalam usaha tersebut diantaranya fungsi-fungsi, bagian-bagian, yang menggerakkan usaha tersebut untuk mencapai tujuan usaha.Struktur ditentukan atau dipengaruhi oleh badan usaha, jenis usaha, besarnya usaha tersebut.

Toko Asan Sepatu merupakan usaha berskala kecil tak jarang struktur organisasi yang ada kurang jelas kita lihat pada jenis usaha seperti ini, namun perintah tugas dan deskripsi pekerjaan dapat kita lihat sesuai dengan wewenang dan fungsinya.

(55)

Struktur organisasi Toko Asan Sepatu dapat dilihat sebagai berikut:

Tabel 4.1 Struktur Organisasi

4.1.8 Uraian Tugas dan tanggung jawab

Uraian tugas Toko Asan Sepatu dibagi menurut fungsi yang telah dtetapakan. Uraian tugas Toko Asan Sepatu adalah sebagai berikut:

1. Pimpinan (Pemilik)

Pimpina usaha (Toko) Asan Sepatu adalah pemilik toko tersebut yang merupakan pimpinan tertinggi dalam organisasi tersebut yang otomatis memiliki wewenang atau kekuasaan melakukan tindakan untuk dan atas usaha.

Tugas :

1) Pemimpin dan pemegang tertinggi dalam perusahaan.

2) Melakukan pengawasan dengan mengadakan pemerikasaan dan penilaian seluruh kinerja karyawan.

Pemilik/Pengelola

(56)

55 Tanggung jawab:

1) Memimpin dan mengendalikan usaha, dan kegiatan untuk mencapai tujuan.

2) Memperhatikan , memelihara dan mengawasi kelancaran administrasi, pengamanan dan pelaksanaan tugas secara seimbang.

3) Mengatur pembelian dan penjualan barang.

4) Member tugas dan membayar gaji/upah karyawan.

2. Karyawan/Pekerja

Uraian tugas dan tanggung jawab karyawan Toko Asan Sepatu adalah sebagai berikut:

1. Memeriksa barang yang kosong 2. Merapikan barang

3. Memeriksa dan control barang yang rusak 4. Memajang barang menurut jenisnya 6. Mempelajari dan mengenali barang

7. Memberikan service terbaik kepada pelangga

4.1.9 Tenaga Kerja dan Jam Kerja

Jumlah tenaga kerja pada Toko Asan Sepatu adalah 5 (lima) orang dimana masing-masing memiliki tugas dan tanggung jawab yang sama yaitu untuk melayani para pelanggan yang dating ke Toko Asan Sepatu. Hari kerja di Toko Asan Sepatu

(57)

adalah seminggu penuh yaitu mulai hari Senin-MInggu dengan Jam kerja perhari adalah 11 (sebelas) jam yaitu mulai dari pukul 07.30 WIB -17.30 WIB dengan waktu istrahat selama 30 menit yaitu pada pukul 12.00 WIB-12.30 WIB.

4.1.10 Sistem Pengupahan

Pengupahan atau pembayaran gaji karyawan dibayar dengan sistem mingguan berupa gaji pokok dan dilakukan penambahan gaji yang di bayar pada akhir bulan atau jika karyawan sendiri ingin mengambilnya, penambahan gaji ini merupakan gaji diluar gaji pokok yang dihitung perbulan dan tidak di sangkut pautkan dengan gaji pokok yang yang telah disepakati sebelumnya. Biasanya karyawan baru tidak akan mengetahui bahwa adanya penambahan gaji yang dihitung perbulan. Jumlah pembahan gaji ini tidaklah berjumlah besar tapi tapi hanya lah tambahan sebagai tabungan karyawan setelah menerima gaji.

4.2 Hasil Penelitian dan Pembahasan 4.2.1 Deskriptif Responden

Sebelum menguraikan tentang hasil penelitian dan pembahasan, peneliti merasa perlu menggaris bawahi hal berikut, yaitu anggapan bahwa data yang dikumpulkan adalah data yang valid dan reliable, tidak menutup kemungkinan terjadinya kesalahan-kesalahan dalam pengumpulan data maupun pengukuran atas variabel-variabel yang digunakan.

Penulis telah berupaya mengatasi keterbatasan tersebut dengan menggunakan

(58)

merupakan tolok ukur internal saja, sedang hal-hal yang bersifat eksternal seperti ketidakjujuran responden dalam memberikan data dan persepsi mereka yang berbeda dan lain sebagainya berada di luar kemampuan peneliti.

Dalam bab ini disajikan profil dari data penelitian dan proses analisis data untuk menjawab pertanyaan penelitian dan hipotesis yang diajukan. Analisis data yang digunakan adalah analisis validitas dan reliabilitas, analisis regresi berganda, uji asumsi klasik, serta pengujian hipotesis. Untuk memberikan gambaran yang lebih menyeluruh, sebelum dilakukan analisis regresi berganda maka terlebih akan dilakukan pembahasan deskripsi identitas responden yang meliputi: umur responden, jenis kelamin, pendidikan terakhir dan pekerjaan.

Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan Toko Asan Sepatu yang bejumlah 100 orang.Data dikumpulkan melalui kuesioner, yang disebarkan kepada masing-masing responden dan semua kuesioner telah kembali dan dapat diolah lebih lanjut. Dari data deskriptif yang telah diperoleh, memberikan gambaran sebagai berikut :

1. Jenis kelamin

Berdasarkan identifikasi menurut jenis kelamin akan dilihat jumlah distribusi agen laki-laki dan perempuan, yang hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut :

(59)

58 Tabel 4.2 Jenis Kelamin

No Kategori Jumlah Presentase 1 Laki-Laki 21 Orang 21 % 2 Perempuan 79 Orang 79 % Jumlah 100 Orang 100%

(Sumber : Hasil Pengolahan DataKuesioner, 2015)

Data di atas terlihat bahwa jumlah responden perempuan lebih banyak (79 %) jika dibandingkan dengan jumlah responden laki-laki (21 %). Hal ini menggambarkan bahwa sebagian besar pelanggan Toko Asan Sepatu adalah mayoritas perempuan.

2. Umur responden

Umur responden menggambarkan tingkat pengalaman dan kedewasaan pola pikir responden, sehingga dalam penelitian ini dapat dikelompokkan menurut tingkat responden yakni usia responden

(60)

59 Tabel 4.3 Umur Responden

No Kategori Jumlah Presentase 1 >20 Tahun 22 22 %

2 21-39 Tahun 32 32%

3 40-49 Tahun 31 31%

4 <50 Tahun 15 15 %

Jumlah 100 100 %

(Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner, 2015 )

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa presentase terbesar berdasarkan usia adalah berada pada responden yang memiliki umur 21 – 39 tahun sebanyak 32%, kemudian diikuti oleh dengan responden yang berusia 40-49 Tahun sebanyak 31%. Presentase selanjutnya diikuti oleh responden yang berusia <20 Tahun sebanyak 22 %.Dan presentase yang terkahir yaitu Usia >50 Tahun sebanyak 15%.

3. Pendidikan terakhir

Berdasarkan identifikasi menurut pendidikan terakhir responden akan dilihat jumlah distribusi responden menurut jenjang pendidikannya, yang hasilnya dapat dilihat pada tabel berikut ini :

(61)

60 Tabel 4.4 Tingkat Pendidikan

No Kategori Jumlah Presentasi

1 SMP 15 Orang 15%

2 SMA/SMK 52 Orang 52% 3 Diploma 18 Orang 18% 4 Sarjana 15 Orang 15%

5 Pasca 0 Orang 0%

Jumlah 100 100 %

(Sumber : Hasil Pengolahan Data Kuesioner, 2015)

Berdasarkan tabel di atas dapat dilihat bahwa presentase terbesar berdasarkan Pendidikan terakhir adalah SMA/SMK sebanyak52%, selanjutnya diikuti oleh Diplomasebanyak 18%, kemudian diikuti oleh Sarjana dan SMP15 %. Presentase selanjutnya diikuti oleh responden yang memiliki pendikan terakhir pasca Sarjanasebanyak 0 %.

4. Pekerjaan

Berdasarkan identifikasi menurut pekerjaan pelanggan akan dilihat seberapa banyank pelanggan Toko asan Sepatu yang telah memiliki pekerjaan dan pendapatan tetap hasilnya akan dilihat dalam tabel berikut:

(62)

61 Tabel 4.5 Pekerjaan Responden

No Kategori Jumlah Presentase

1 PNS 23Orang 23 %

2 Wira Swasta 22 Orang 22 % 3 Ibu Rumah Tangga 29 Orang 29 % 4 Pelajar/Mahasiswa 26 Orang 26 %

Jumlah 100 Orang 100 % (Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer, 2015 )

Dari data tersebut di atas, nampak bahwa responden yang sudah lama bekerja di bawah 2 tahun terlihat lebih mendominasi (41,43%). Hal ini berarti bahwa sebagian besar agen asuransi pada PT. Prudential Life Assurance memiliki masa kerja rata-rata dibawah 2 Tahun

4.2.2 Deskripsi Data Variabel Penelitian

Variabel penelitian X₁merupakan variabel yang menjelaskan mengenai Harga.Variabel ini memuat beberapa pertanyaan yang telah dibagikan pada responden terlebih dahulu, lalu kemudian dianalisis sesuai dengan jawaban responden.

Berikut ini adalah deskripsi jawaban responden berdasarkan variabel penelitian X₁ (Harga) diantaranya sebagai berikut:

(63)

62 4.2.2.1 Deskripsi Data variabel Harga (X1)

Tabel 4.6

Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Harga (X₁)

Item

Pertanyaan

SS(5) S(4) CS(3) TS(2) STS(1) Total

F % F % F % F % F % F %

1. _{Harga sepatu toko Asan} sepatu lebih murah dibandingkan dengan pesaing

27 27 64 64 8 8 1 1 0 0 100 100

2. _{Harga bayar sepatu} sesuai dengan manfaat

yang saya terima 30 30 63 63 6 6 1 1 0 0 100 100

3. _{harga yang diberikan} sesuai dengan kualitas sepatu asan sepatu

36 36 55 55 9 9 0 0 0 0 100 100

4. _{Harga yang harus saya} bayar sesuai dengan pelayanan yang saya terima

32 32 58 58 10 10 0 0 0 0 100 100

5. _{Harga yang ditawarkan} terjangkau oleh daya

(64)

Berdasarkan tabel 4.5 tanggapan responden mengenai kepemimpinan di atas dapat dijelaskan bahwa:

1. Pada pertanyaan pertama “Harga sepatu pada Toko Asan Sepatu lebih murah dibandingkan dengan pesaing”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju terdapat 27 orang responden atau 27%,64 orang responden atau 64% menyatakan setuju, 8 orang responden atau 6% menyatakan cukup setuju, dan 1 orang responden atau 1% menyatakan tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju. 2. Pada pertanyaan kedua “Harga bayar sepatu sesuai dengan manfaat yang saya

terima”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju terdapat terdapat 30 orang responden atau 30%,63 orang responden atau 63% menyatakan setuju, 6 orang responden atau6% menyatakan cukup sejutu, 1 orang responden atau 1% menyatakan tidak sejutu. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju.

3. Pada pertanyaan ketiga “Harga yang diberikan sesuai dengan kualitas sepatu asan sepatu”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju terdapat terdapat 36 orang responden atau 36%,55 orang responden atau 55% menyatakan setuju, 9 orang responden atau9% menyatakan cukup sejutu. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju.

(65)

4. Pada pertanyaan keempat “Harga yang saya bayar sesuai dengan pelayanan yang saya terima”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju terdapat terdapat 32 orang responden atau 32%,58 orang responden atau 58% menyatakan setuju, 10 orang responden atau 10% menyatakan cukup sejutu. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju.

5. Pada pertanyaan kelima “Harga yang ditawarkan terjangkau oleh daya beli pelanggan”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju terdapat terdapat 38 orang responden atau 38%,48 orang responden atau 48% menyatakan setuju, 8 orang responden atau 8% menyatakan kurang sejutu, 6 orang responden atau 6% menyatakan tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju.

4.2.2.2 Deskripsi Data Variabel Kalitas Pelayanan (X₂)

Variabel penelitian X₂merupakan variabel yang menjelaskan mengenai Kualitas Pelayanan.Variabel ini memuat beberapa pertanyaan yang telah dibagikan pada responden terlebih dahulu, lalu kemudian dianalisis sesuai dengan jawaban responden.

Berikut ini adalah deskripsi jawaban responden berdasarkan variabel penelitian X₂ (Kualitas Pelayanan), diantaranya sebagai berikut:

(66)

Tabel 4.7

Distribusi Tanggapan Responden Kualitas Pelayanan (X₂)

No. Item

Pertanyaan

SS (5) S(4) KS (3) TS (2) STS (1) Total

F % F % F % F % F % F %

1. _{Toko Asan Sepatu} memiliki toko yang rapih dan bersih

26 26 61 61 13 13 0 0 0 0 100 100

2. _{karyawan Toko Asan} Sepatu melayani pelanggan dengan ramah dan sopan

30 30 63 63 9 9 0 0 0 0 100 100

3. _{karyawan Toko Asan} Sepatu tanggap dalam melayani kebutuhan konsumen

30 30 61 61 9 9 0 0 0 0 100 100

4. _{Toko Asan Sepatu} memberikan jaminan Terhadap pembelian pelanggan

26 26 61 61 8 8 0 0 0 0 100 100

5. _{Saya merasa nyaman} ketika berbelanja di Toko Asan Sepatu

(67)

66 6. _{Karyawan Toko Asan}

Sepatu menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan

36 36 57 57 7 7 0 0 0 0 100 100

7. _{Karyawan Toko Asan} Sepatu melayani kebutuhan konsumen dengan cepat dan tepat

28 28 57 57 9 9 6 6 0 0 100 100

8. _{Pihak Toko asan} sepatu memebrikan informasi yang di butuhkan pelanggan

35 35 57 57 8 8 0 0 0 0 100 100

9. _{Pihak Toko Asan} Sepatu memiliki pengetahuan yang memadai tentang sepatu yang di jualnya

34 34 61 61 5 5 0 0 0 0 100 100

Berdasarkan tabel 4.6 tanggapan responden mengenai Kualitas Pelayanan di atas dapat dijelaskan bahwa:

1. Pada pertanyaan pertama “Toko Asan Sepatu memiliki toko yang rapih dan bersih”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju

(68)

terdapat terdapat 26 orang responden atau 26%, 61 orang responden atau 61% menyatakan setuju, 13 orang responden atau 15,7% menyatakan cukup sejutu. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju.

2. Pada pertanyaan kedua “Karyawan Toko Asan Sepatu melayani pelanggan dengan ramah dan sopan”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju 30 orang responden atau 30%, 63 orang responden atau 63% menyatakan setuju, 7 orang responden atau 7% menyatakan cukup sejutu. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju.

3. Pada pertanyaan ketiga “Karyawan Toko Asan Sepatu tanggap dalam melayani kebutuhan pelanggan”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju 30 orang responden atau 30%, 61 orang responden atau 61% menyatakan setuju, dan 9 orang responden atau 9% menyatakan cukup sejutu. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju.

4. Pada pertanyaan keempat “Toko Asan Sepatu memberikan jaminan terhadap pembelian pelanggan”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju 32 orang responden atau 32%, 61 orang responden atau 61% menyatakan setuju, 8 orang responden atau 8% menyatakan cukup. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju. 5. Pada pertanyaan kelima “Saya merasa nyaman ketika berbelanja di Toko Asan

(69)

36orang responden atau 36%, 57 orang responden atau 57% menyatakan setuju, dan 7 orang responden atau 7% menyatakan kurang sejutu. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju.

6. Pada pertanyaan keenam “Karyawan Toko Asan Sepatu menjalin komunikasi yang baik dengan pelanggan”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju 36 orang responden atau 36%, 57 orang responden atau 57% menyatakan setuju, dan 7 orang responden atau 7% menyatakan cukup sejutu. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju.

7. Pada pertanyaan ketujuh “Karyawan Toko Asan Sepatu melayani kebutuhan konsumen dengan cepat dan tepat”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju 28 orang responden atau 28%, 57 orang responden atau 57% menyatakan setuju, 7 orang responden atau 7% menyatakan kurang sejutu dan 6 orang responden atau 6% menyatakan tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju.

8. Pada pertanyaan kedelapan “Pihak Toko asan sepatu memebrikan informasi yang di butuhkan pelanggan”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju 35 orang responden atau 35%, 57 orang responden atau 57% menyatakan setuju, 8 orang responden atau 8% menyatakan kurang. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju. 9. Pada pertanyaan kesembilan “Pihak Toko Asan Sepatu memiliki pengetahuan

yang memadai tentang sepatu yang di jualnya”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju 34 orang responden atau 34%, 61 orang

(70)

responden atau 61% menyatakan setuju, 5 orang responden atau 5% menyatakan cukup sejutu. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju.

4.2.2.3 Deskripsi Data Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)

Variabel penelitian Y merupakan variabel yang menjelaskan mengenai kinerja karyawan.Variabel ini memuat beberapa pernyataan yang telah dibagikan pada responden terlebih dahulu, lalu kemudian dianalisis sesuai dengan jawaban responden.

Berikut ini adalah deskripsi jawaban responden berdasarkan variabel penelitian Y(Kinerja Karyawan), diantaranya sebagai berikut:

Tabel 4.7

Distribusi Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan (Y) N

Item

Pertanyaan

SS (5) S(4) KS (3) TS (2) STS (1) Total

F % F % F % F % F % F %

1. _{Harga sepatu}

TokoAsan sepatu memuaskan

24 24 66 66 10 10 0 0 0 0 100 100

2. _{Kualitas produk yang} dijual sesuai dengan harga yang ditetapkan oleh toko asan sepatu

(71)

70 3. _{Saya puas dengan}

harga yang ditawarkan oleh toko asan sepatu karena harganya terjangkau

18 18 68 68 13 13 1 1 0 0 100 100

4. _{Saya merasa puas akan} layanan yang diberikan toko asan sepatu

20 20 72 72 6 6 2 2 0 0 100 100

5. _{Bagi Saya toko asan}

sepatu sudah memberikan layanan

yang terbaik

20 20 71 71 7 7 2 2 0 0 100 100

6. _{Saya akan melakukan} pembelian kembali di toko Asan Sepatu

7 7 74 74 16 16 3 3 0 0 100 100

7. _{Saya tidak mempunya} keinginan untuk pindah ke toko lain

7 7 56 56 34 34 3 3 0 0 100 100

8. _{Saya akan}

merkomendasikan toko asan sepatu kepada orang lain agar melakukan pembelian di toko asan sepatu

5 5 66 66 26 26 3 3 00 00 100 100

Berdasarkan tabel 4.7 tanggapan responden mengenai Kepuasan Pelanggan di atas dapat dijelaskan bahwa:

(72)

1. Pada pertanyaan pertama “Harga Sepatu Toko Asan Sepatu memuaskan”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju terdapat terdapat 24 orang responden atau 24%, 66 orang responden atau 66% menyatakan setuju, dan 10 orang responden atau 10% menyatakan cukup setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju.

2. Pada pertanyaan kedua “Kualitas barang yang di jual sesuai dengan harga yang ditetapkan oleh Toko Asan Sepatu”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju terdapat terdapat 23 orang responden atau 23%, 68 orang responden atau 68% menyatakan setuju, 9 orang responden atau 9% menyatakan cukup setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju.

3. Pada pertanyaan ketiga “Saya puas dengan harga yang ditawarkan oleh Toko Asan Sepatu harga harganya terjangkau”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju terdapat terdapat 18 orang responden atau 18%, 68 orang responden atau 68% menyatakan setuju, 13 orang responden atau 13% menyatakan kurang setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju.

4. Pada pertanyaan keempat “Saya merasa puas akan layanan yang diberikan Toko Asan Sepatu”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju terdapat terdapat 20 orang responden atau 20%, 72 orang responden atau 72% menyatakan setuju, 6 orang responden atau 6% menyatakan cukup setuju, 2 orang responden atau 2% menyatakan tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju.

(73)

5. Pada pertanyaan kelima “Bagi saya Toko Asan Sepatu sudah memeberikan layanan yang baik”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju terdapat terdapat 20 orang responden atau 20%, 71 orang responden atau 71% menyatakan setuju, 7 orang responden atau 7% menyatakan cukup setuju, dan 2 orang responden atau 2% menyatakan tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju.

6. Pada pertanyaan keenam “Saya akan melakukan pembelian kembali di Toko Asan Sepatu”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju terdapat terdapat 7 orang responden atau 7%, 74 orang responden atau 74% menyatakan setuju, 16 orang responden atau 16% menyatakan cukup setuju, dan 3 orang responden atau 3% menyatakan tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju.

7. Pada pertanyaan ketujuh “Saya tidak mempunyai keinginan untuk pindah ke toko lain”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju terdapat terdapat 7 orang responden atau 7%, 56 orang responden atau 56% menyatakan setuju, 34 orang responden atau 34% menyatakan cukup setuju, 3 orang responden atau 3% menyatakan tidak setuju. Dari hasil perhitungan tersebut diketahui bahwa responden paling banyak menjawab setuju.

8. Pada pertanyaan kedelapan “Saya akan merekomendasikan Toko Asan Sepatu kepada orang lain agar melakukan pembelian di Toko Asan Sepatu”, dapat digambarkan bahwa responden yang menjawab sangat setuju terdapat terdapat 5 orang responden atau 5%, 66 orang responden atau 66% menyatakan setuju, 26 orang responden atau 26% menyatakan kurang sejutu, 3 orang responden atau 3%

(1)

angka probabilitas signifikansi sebesar 0,000. Karena probabilitas signifikansi jauh lebih kecil dari 0,05.

Hal ini berarti semakin baik harga dan kualitas pelayanan yang diberikan akan semakin berpengaruh pada peningkatan kepuasan pelangggan. Besarnya pengaruh variabel harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen adalah 44,294 dengan taraf signifikan hasil sebesar 0,000 tersebut lebih kecil dari 0,05, dengan demikian Ha diterima dan H₀ ditolak.. Hasil ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor yang perlu diperhitungkan dalam rangka meningkatkan kepuasan konsumen di Toko Asan Sepatu.

(2)

92 BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan pada Toko Asan Sepatu mengenai pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, peneliti dapat mengambil kesimpulan bahwa kedua variabel yaitu variabel harga dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan

pelanggan.Adapun penjelasan adalah sebagai berikut:

1. berdasarkan hasil pengujian terbukti bahwa variabel harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Toko Asan Sepatu. Artinya harga yang ditetapkan harus sesuai dengan barang yang dijual, jika hal itu terlaksana dengan baik, maka kepuasan konsumen pada Toko Asan Sepatu semakin meningkat.

2. berdasarkan hasil pengujian terbukti bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Toko Asan Sepatu. Artinya semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka kepuasan konsumen pada Toko asan Sepatu semakin meningkat.

3. Terbukti bahwa harga dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada Toko Asan Sepatu.

(3)

93 5.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, saran yang dapat diberikan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Sebaiknya para pemilik Toko lebih memperhatikan harga yang akan ditetapkan. Harga yang terjangkau menjadi salah satu hal yang dapat menarik perhatian para pelanggan. Oleh karena itu alangkah baiknya jika pemilik toko benar-benar memberikan harga yang sesuai dengan kualitas barang. Karena jika kualitas produk tidak sesuai dengan harga yang di bayarkan hal ini akan menjadi salah satu bentuk ketidakpuasan pelanggan yang pada akhirnya akan beralih kepada pesaing.

2. Bagi pemilik Toko diharapkan untuk lebih meningkatkankualitas pelayanan karena berdasarkan hasil penelitian kualitas pelayanan secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

3. Bagi peneliti selanjutnya, hasil penelitian ini diketahui besarnya koefisien pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu disarankan kepada untuk menambah jumlah responden dalam perhitungan sampel serta menambah variabel yang dapat mempengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

(4)

DAFTAR PUSAKA

Wood Ivonne, 2009. Layanan Pelanggan: Cara Praktis, Murah, Sumber Buku

dan Inspiratif Memuaskan Pelanggan Anda.Yogyakarta; Graha Ilmu

Prof.Stewart H. Rewold, Prof. James D. Scot, Prof. Martin R.warshaw, 1991.

Strategi Harga Dalam Pemasaran. Jakarta: PT. Rineka Cipta

Kasmir , S.E,M.M. 2005. Etika Customer service. Jakarta PT. Rajagrafindo Persada

Komaranuddin Sastradipoera, 2003. Manajemen marketing : Suatu

Pendekatan Ramuan Marketing. Bandung : Perbit Kappa-Sigma.

Bilson Simamora, 2001. Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran

Efektif dan Profitable. Jakarta PT. Gramedia Pustaka Utama, Anggota IKAPI.

Marius P. Angipora, 1999. Dasar-dasar Pemasaran. Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada

Ratminto & Atik Septi Winarsih. 2003. Manajemen Pelayanan: Pengembangan

Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter Dan Standar Pelayanan Minimal.

Yogyakarta, Pustaka Pelajar Caleban TImur UH III.

(5)

Dilengkapi Perbandingan Perhitungan Manual & SPSS. Jakarta, kencana

Prenada Meia Group.

Sekaran, Uma, 2006. Metodologi Penelitian untuk bisnis buku 2 edisi 4 jakarta

:Salemba Empat

Indah Dwi Kurniasih, 2012 : “ Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Jurnal Dan Skripsi

LoyalitasPelanggan Melalui Variabel Kepuasan (Studi Pada Bengkel Ahass 0002-Astra Motor Siliwangi Semarang)”. Administrasi Bisnis FISIP

Universitas Diponegoro.

Ruth Amryyanti 1, I Putu Gde Sukaatmadja2, Ketut Nur Cahya3,

rnani Hadiyati, 2010 : Analisis Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya

Terhadap Loyalitas Pelanggan. Dosen Tetap Prodi Manajemen Fakultas

Ekonomi Universitas Gajayana.

Dewi Kurniawati, Suharyono, Andriani Kusumawati, 2014 :

Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan. Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya

Malang.

Yuliani Rahmani, 2012 : Pengaruh kualitas pelayanan dan suasana toko terhadap

loyalitas pelanggan pada indomaret cabang kopo sayati bandung. Fakultas

(6)

Ari Susanto Wibowo, 2013: Pengaruh harga, kualitas pelayanan dan nilai

pelanggan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan di kota purwokerto. Fakultas Ekonomi Universita Negeri Semarang.

Royana Maranata Manurung, 2013: Pengaruh produk dan pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan pada hotel inna dharma deli medan. Depatermen

Administrasi Binis Fakultas Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, Medan.

Oldy Ardhana,2010: Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Lokasi Terhadap

Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Toko Asan Sepatu Sisingamangaraja-Simpang Limun, Medan)

PROPOSAL

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

Parts

Dokumen yang terkait

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI VARIABEL KEPUASAN (STUDI PADA BENGKEL AHASS 0002-ASTRA MOTOR SILIWANGI SEMARANG)

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO (Studi Kasus: PT. PLN UPJ Semarang Selatan)

PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi kasus pada penumpang KA Kaligung Mas di Stasiun Poncol Semarang)

Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Toko Asan Sepatu Sisingamangaraja-Simpang Limun, Medan)

Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Toko Asan Sepatu Sisingamangaraja-Simpang Limun, Medan)

Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Toko Asan Sepatu Sisingamangaraja-Simpang Limun, Medan)

Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Toko Asan Sepatu Sisingamangaraja-Simpang Limun, Medan)

Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Toko Asan Sepatu Sisingamangaraja-Simpang Limun, Medan)

TAP.COM - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

TAP.COM - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ... 645 2547 1 PB

Dukungan

Links

Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Toko Asan Sepatu Sisingamangaraja-Simpang Limun, Medan)

PROPOSAL

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

Parts

Dokumen yang terkait

PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI VARIABEL KEPUASAN (STUDI PADA BENGKEL AHASS 0002-ASTRA MOTOR SILIWANGI SEMARANG)

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN YANG BERPENGARUH TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL KANO (Studi Kasus: PT. PLN UPJ Semarang Selatan)

PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi kasus pada penumpang KA Kaligung Mas di Stasiun Poncol Semarang)

Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Toko Asan Sepatu Sisingamangaraja-Simpang Limun, Medan)

Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Toko Asan Sepatu Sisingamangaraja-Simpang Limun, Medan)

Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Toko Asan Sepatu Sisingamangaraja-Simpang Limun, Medan)

Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Toko Asan Sepatu Sisingamangaraja-Simpang Limun, Medan)

Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Toko Asan Sepatu Sisingamangaraja-Simpang Limun, Medan)

TAP.COM - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA

TAP.COM - PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA ... 645 2547 1 PB

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan