Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Nifas yang dilaksanakan oleh Bidan di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu Riau

(1)

KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN NIFAS YANG

DILAKSANAKAN OLEH BIDAN

SEPTI SUSIANTI S NIM 095102075

KARYA TULIS ILMIAH

PROGRAM D-IV BIDAN PENDIDIK FAKULTAS KEPERAWATAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(2)

PROGRAM D-IV BIDAN PENDIDIK FAKULTAS KEPERAWATAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Karya Tulis Ilmiah, JUNI 2010 Septi Susianti S

Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Nifas yang dilaksanakan oleh Bidan di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu

Riau

viii + 36 hal + 3 tabel + 1 skema + 11 lampiran Abstrak

Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa merupakan salah satu indikator dalam menilai mutu pelayanan di puskesmas. Pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan merupakan salah satu bagian integral dari pelayanan kesehatan di puskesmas dan menjadi salah satu penentu kualitas pelayanan yang memerlukan adanya peningkatan mutu layanan pelayanan nifas yang dilakukan oleh bidan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau yang dinilai dari lima aspek kualitas pelayanan kesehatan yaitu hubungan bidan dengan pasien, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati. Penelitian ini menggunakan desain deskriptif dengan jumlah sampel 84 orang. Adapun teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik simple random sampling. Waktu yang digunakan dalam pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan pada bulan Januari 2010 sampai Maret 2010. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari data demografi dan kuesioner untuk mengukur kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan. Dalam penelitian ini, data dianalisis secara deskriptif dan disajikan dalam bentuk tabel distribusi

frekuensi dan persentase. Hasil penelitian menunjukkan 89,28% pasien menyatakan kepuasan sedang, 8,33% kepuasan tinggi dan 2,38% kepuasan rendah pada pelayanan nifas khususnya dalam hal ketanggapan bidan dalam menanggapi keluhan pasien. Implikasi yang diperoleh dalam penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan berada dalam tingkat sedang dan perlu lebih ditingkatkan lagi sehingga tercapai kepuasan yang tinggi terhadap layanan kesehatan.

Kata kunci : Kepuasan Pasien, Pelayanan Nifas Daftar Pustaka : 32 (1992-2009 )

(3)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah yang berjudul “Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Nifas Yang Dilaksanakan Oleh Bidan “.

Penulis menyadari bahwasannya dalam penulisan Karya Tulis Ilmiah ini masih banyak terdapat kekurangan karena keterbatasan kemampuan pengetahuan penulis. Untuk itu dengan kerendahan hati penulis menerima segala kritik dan saran yang sifatnya membangun dari para pembaca sekalian, demi kebaikan dan kesempurnaan Karya Tulis Ilmiah ini.

Selama pelaksanaan penulis menerima dukungan moril, materil serta kritik dan saran dari berbagai pihak. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini yaitu kepada bapak Setiawan, S.Kp, MNS, Ph.D, selaku dosen pembimbing yang telah banyak membantu penulis dalam penyusunan karya tulis ilmiah ini dan dengan penuh kesabaran meluangkan waktu sehingga terselesaikannya karya tulis ilmiah ini.

Ucapan terimakasih penulis juga ucapkan Kepada bapak dr. Dedi Ardinata, M.Kes, selaku Dekan D-IV Bidan Pendidik Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara dan kepada Ibu dr. Murniati Manik, Msc, Sp.KK, selaku ketua program D-IV Bidan Pendidik Fakultas Keperawatan Universitas sumatera Utara serta seluruh staf dan dosen D-IV Bidan Pendidik Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara yang telah banyak memberikan ilmu dan masukan kepada penulis selama pendidikan. Penulis juga berterimakasih kepada ibu dr.Agrina Melia sebagai Kepala Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau yang telah memberikan izi bagi penulis untuk melakukan penelitian di puskesmas tersebut.

(4)

Tak lupa pula penulis menghaturkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada ayahanda terkasih Alm. A. Siringo-ringo dan ibunda Tm.br. Barutu yang telah memberikan dukungan baik moril maupun materil dan doa serta semangat belajar kepada penulis selama penulis mengikuti pendidikan. Kemudian ucapan terimaksih juga penulis sampaikan kepada kedua adikku tersayang Astini Siringo-ringo dan Lina Siring-ringo yang selalu memberikan semangat kepada penulis dan teman-teman D-IV Bidan Pendidik Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara yang telah banyak membantu penulis selama menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penyelesaian Karya Tulis Ilmiah ini masih jauh dari sempurna dan masih banyak kekurangan yang merupakan kesilapan serta keterbatasan pengetahuan penulis. Akhir kata penulis mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang banyak memberikan bantuan dan semoga Karya Tulis Ilmiah ini. Kiranya Tuhan Yang Maha Esa senantiasa melimpahkan berkatNya kepada kita semua. Amin.

Medan, Juni 2010

(5)

DAFTAR ISI

Halaman LEMBAR PERSETUJUAN

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR SKEMA ... vii

DAFTAR LAMPIRAN ... viii

BAB I Pendahuluan A. Latar Belakang ... 1

B. Pertanyaan Penelitian ... 3

C. Tujuan Penelitian ... 4

D. Manfaat Penelitian ... 4

BAB II Tinjauan Pustaka A. Kepuasan ... 6

1. Pengertian Kepuasan Pasien ... 6

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien ... 7

3. Kepuasan yang Mengacu pada Penerapan Standar dan Kode Etik Profesi ... 9

4. Aspek-aspek Kualitas Pelayanan Pengukuran Kepuasan Pasien .. 10

B. Pelayanan Nifas ... 11

(6)

2. Tujuan Asuhan Masa Nifas ... 12

3. Peran dan Tanggung jawab Bidan dalam Masa Nifas ... 12

4. Tahapan dalam Masa Nifas ... 13

5. Program dan Kebijakan Teknis Pelayanan Nifas ... 13

BAB III Kerangka Penelitian A. Kerangka Konsep ... 15

B. Definisi Operasional ... 16

BAB IV Metode Penelitian A. Desain Penelitian ... 17

B. Populasi dan Sampel Penelitian ... 17

1. Populasi ... 17

2. Sampel ... 17

C. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 18

1. Lokasi Penelitian ... 18

2. Waktu Penelitian ... 18

D. Pertimbangan Etik Penelitian ... 18

E. Instrumen Penelitian ... 19

F. Uji Validitas dan Realibilitas ... 20

(7)

H. Analisa Data ... 21

BAB V Hasil dan Pembahasan A. Hasil Penelitian ... 23

1. Karakteristik Responden berdasarkan Data Demografi ... 23

2. Kepuasan Pasien ... 25

B. Pembahasan ... 27

BAB VI Kesimpulan dan Saran A. Kesimpulan... 33

B. Saran ... 34

(8)

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

5.1 Distribusi Frekuensi dan Persentase Karakterisrik Pasien Yang Pernah Mendapatkan Pelayanan Nifas Yang Dilaksanakan Oleh Bidan di

Puskesmas Ujung Batu Rokan Hulu-Riau ... ……..24 5.2 Distribusi Frekuensi dan Persentase Kepuasan Pasien yang Pernah Mendapatkan Pelayanan Nifas yang Dilaksanakan Oleh Bidan Di

Puskesmas Ujung Batu Rokan Hulu-Riau ………...25 5.3 Distribusi Frekuensi dan Persentase Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Nifas yang Dilaksanakan Oleh Bidan Di Puskesmas Ujung Batu Rokan Hulu-Riau………...27

(9)

DAFTAR SKEMA

Skema Halaman

(10)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Lembar Persetujuan Sidang KTI Lampiran 2 Lembar Pernyataan

Lampiran 3 Surat Pernyataan Editor Bahasa Indonesia

Lampiran 4 Lembar Persetujuan Menjadi Partisipan Penelitian Lampiran 5 Kuesioner Penelitian

Lampiran 6 Surat Pernyataan Contant Validity Lampiran 7 Master Tabel

Lampiran 8 Surat Izi Penelitian dari Program D-IV Bidan Pendidik USU Lampiran 9 Surat Izin Penelitian dari Klinik N.Tambunan Medan

Lampiran 10 Daftar Konsultasi KTI Lampiran 11 Jadwal Penelitian

(11)

PROGRAM D-IV BIDAN PENDIDIK FAKULTAS KEPERAWATAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Karya Tulis Ilmiah, JUNI 2010 Septi Susianti S

Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Nifas yang dilaksanakan oleh Bidan di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu

Riau

viii + 36 hal + 3 tabel + 1 skema + 11 lampiran Abstrak

Kata kunci : Kepuasan Pasien, Pelayanan Nifas Daftar Pustaka : 32 (1992-2009 )

(12)

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang

Masa nifas (puerperium) berlangsung selama 6 minggu, dimulai setelah plasenta lahir dan berakhir ketika alat-alat kandungan kembali seperti keadaan sebelum hamil. Saifuddin (2002) menyatakan bahwa masa nifas merupakan masa kritis dalam kehidupan ibu dan bayi karena sekitar 60% kematian ibu terjadi segera setelah kelahiran dimana 50% dari kematian tersebut terjadi dalam 24 jam pertama setelah persalinan. Lebih dari 65% dari kematian tersebut, perlu dilakukan pemeriksaan dan perawatan pada ibu serta penyuluhan kepada ibu dan keluarganya agar komplikasi nifas tidak terjadi (Saroha,2009).

Pemantauan yang ketat serta penyuluhan oleh tenaga kesehatan pada ibu dan keluarga akan sangat membantu dalam mencegah kematian ibu. Semua ibu nifas dianjurkan untuk melakukan pemeriksaan nifas ke fasilitas kesehatan atau dikunjungi di rumahnya walaupun pertolongan persalinan dilakukan oleh dukun atau keluarganya. Kunjungan nifas dilakukan untuk menilai keadaan ibu, mendeteksi dan menangani masalah-masalah yang mungkin terjadi (Depkes, 1998)

Dalam memberikan pelayanan nifas, bidan harus mampu menerapkan pelayanan nifas yang berorientasi pada penerapan kode etik dan standar pelayanan kebidanan, serta kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kebidanan. Dari

(13)

yang dilayani oleh bidan. Hal ini sesuai dengan Permenkes No. 900/SK/VII/2002 yang menyebutkan bahwa bidan memiliki wewenang untuk memberikan pelayanan kebidanan yang meliputi: pelayanan pranikah, kehamilan, persalinan, nifas, bayi baru lahir dan balita. ( Syafrudin, 2009).

Menurut Imbalo, kepuasan pasien merupakan suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapan dan sebaliknya, ketidakpuasan pasien atau perasaan kecewa akan muncul apabila kinerja

layanan kesehatan yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya. Menurut Philip Kotler (2006) Kepuasan pelanggan/klien adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan. Pendapat tersebut juga sesuai dengan Irawan (2003) yang mengatakan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja dengan harapan-harapannya.

Menurut Syafrudin (2009), kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan merupakan salah satu indikator untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan. Pasien akan selalu mencari layanan kesehatan di fasilitas yang kinerja layanan kesehatannya dapat memenuhi harapan pasien. Kenyataan lapangan yang dilaporkan oleh Rusmiyati (2007) dalam penelitiannya terhadap pelayanan nifas di puskesmas kabupaten Grobogan Provinsi Jawa Tengah menunjukkan bahwa umumnya

(14)

fasilitas layanan kesehatan milik pemerintah kurang dimanfaatkan oleh masyarakat akibat ketidakpuasan layanan kesehatan yang diberikan . Oleh sebab itu, pengukuran tingkat kepuasan pasien perlu dilakukan secara berkala, teratur, akurat, dan berkesinambungan ( Pohan, 2007)

Puskesmas Ujungbatu merupakan puskesmas induk di Kecamatan Ujungbatu yang sudah berdiri sejak tahun 1958 terdiri dari 5 desa di wilayah kerjanya dan belum pernah diteliti tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan. Berdasarkan rekapitulasi laporan bagian Poli Kesehatan Ibu dan Anak Puskesmas Ujungbatu tahun 2008, diperoleh data cakupan pertolongan persalinan tahun 2006 sebesar 208 dengan jumlah persalinan (93%) dari target 371. Pada tahun 2007 mengalami penurunan menjadi 194 jumlah persalinan (79,87%). Sementara pada tahun 2008 tetap mengalami penurunan menjadi 97 jumlah persalinan. Dengan penurunan jumlah persalinan ini juga mempengaruhi jumlah pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan (Puskesmas Ujungbatu, 2008)

Penurunan jumlah pasien tersebut membuktikan bahwa kinerja layanan kesehatan yang diperoleh pasien pada suatu fasilitas layanan kesehatan jika sesuai dengan harapannya, maka pasien akan selalu datang berobat ke fasilitas layanan tersebut. Dari wawancara singkat yang pernah peneliti lakukan pada bulan Februari 2009, pasien menyatakan kurang puas terhadap ketanggapan bidan dalam menangani keluhan pasien dalam masa nifas dan penyuluhan yang diberikan sebelum pulang jarang diberikan. Berdasarkan uraian di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau.

(15)

B. Pertanyaan Penelitian

Adapun pertanyaan dalam penelitian ini adalah bagaimanakah tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau?

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan di Puskesmas Ujungbatu kecamatan Ujungbatu, kabupaten Rokan Hulu,Riau.

D. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi: 1. Pendidikan kebidanan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai informasi dan masukan bagi mahasiswa nantinya untuk menentukan strategi dalam pengambilan keputusan dalam perbaikan kualitas pelayanan nifas dengan tujuan meningkatkan kepuasan pasien. 2. Penelitian kebidanan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai sumber informasi atau bahan referensi data bagi peneliti selanjutnya yang berhubungan dengan kepuasan terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan

4. Pihak puskesmas

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai masukan atau informasi tentang kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang selanjutnya berguna sebagai salah satu pemikiran yang objektif dalam penentuan kebijakan pelayanan kebidanan

(16)

khususnya dalam pengembangan kualitas pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan di wilayah kerjanya.

(17)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA A Kepuasan

1. Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas kesehatan tersebut, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan (Atmojo, 2006)

Menurut Irawan (2003), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja dengan harapan-harapannya.

Tjiptono (2006) berpendapat bahwa kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi ketidaksesuaian kinerja/tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan. Hal ini juga dinyatakan oleh Sugito (2005) yang menyebutkan bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila kinerja di bawah harapan maka pelanggan akan kecewa

(18)

Pada dasarnya harapan klien adalah perkiraan atau keyakinan klien tertang pelayanan yang diterimanya akan memenuhi harapannya. Sedangkan hasil kinerja akan dipersepsikan oleh klien. Kesimpulan yang dapat diambil dari beberapa pengertian di atas terdapat kesamaan pandangan bahwa kepuasan pelanggan/klien merupakan ungkapan perasaan puas apabila menerima kenyataan / pengalaman pelayanan memenuhi harapan klien.

2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Klien

Menurut Kotler & Amstrong (dalam Huriyati,2005 & Rangkuti, 2006) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan berhubungan dengan tingkah laku konsumen yaitu faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologi.

a. Faktor Kebudayaan

Faktor budaya memberi pengaruh yang paling luas dan mendalam terhadap perilaku pelanggan/klien. Faktor budaya terdiri dari beberapa komponen yaitu budaya, sub-budaya dan kelas sosial. Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang mendasar dalam mempengaruhi keinginan atau kepuasan orang. Sub-budaya terdiri atas nasionalitas, agama, kelompok, ras, dan daerah geografi. Sedangkan kelas sosial adalah sebuah kelompok yang relatif homogen mempunyai susunan hirarki dan anggotanya memiliki nilai, minat dan tingkah laku. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor melainkan diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan,dan variabel lainnya.

(19)

Faktor sosial terbagi atas kelompok kecil, keluarga, peran dan status. Orang yang berpengaruh kelompok/lingkungannya biasanya orang yang mempunyai karakteristik, keterampilan, pengetahuan, kepribadian. Orang ini biasanya menjadi panutan karena pengaruhnya amat kuat.

c. Faktor Pribadi

Faktor pribadi merupakan keputusan seseorang dalam menerima pelayanan dan menanggapi pengalaman sesuai dengan tahap-tahap kedewasaannya. Faktor pribadi klien dipengaruhi oleh usia dan tahap siklus hidup, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, status ekonomi, gaya hidup, dan kepribadian/konsep diri. Usia mempunyai dimensi kronologis dan intelektual, artinya berdimensi kronologis karena bersifat progres berjalan terus dan tidak akan kembali sedangkan usia berdimensi intelektual berkembang melalui pendidikan dan pelatihan. Usia merupakan tanda perkembangan kematangan/kedewasaan seseorang untuk memutuskan sendiri atas suatu tindakan yang diambilnya. Usia juga dapat meningkatkan kemungkinan terjadinya penyakit misal penyakit kardio vaskuler dengan peningkatan usia.

Pendidikan merupakan proses pengajaran baik formal maupun informal yang dialami seseorang. Hasilnya akan mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang dalam mendewasakan diri. Selain itu. pendidikan juga berkaitan dengan harapan. Seseorang yang tingkat pendidikannya tinggi akan mengharapkan pelayanan yang lebih baik dan lebih tinggi.

Pekerjaan merupakan aktifitas jasa seseorang untuk mendapat imbalan berupa materi dan non materi. Pekerjaan dapat menjadi faktor risiko kesehatan seseorang dan berdampak pada sistem imunitas tubuh. Pekerjaan ada hubungannya dengan penghasilan

(20)

seseorang untuk berperilaku dalam menentukan pelayanan yang diinginkan. Status perkawinan sementara diduga ada kaitannya dengan gaya hidup dan kepribadian.

d. Faktor Psikologi

Faktor psikologi yang berperan dengan kepuasan yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Motivasi mempunyai hubungan erat dengan kebutuhan. Ada kebutuhan biologis seperti lapar dan haus, ada kebutuhan psikologis yaitu adanya pengakuan, dan penghargaan. Kebutuhan akan menjadi motif untuk mengarahkan seseorang mencari kepuasan (Sutojo, 2003).

Menurut Kotler (2005 dalam Wijono 1999) menyebutkan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor, antara lain : pendekatan dan perilaku petugas, perasaan klien terutama saat pertama kali datang, mutu informasi yang diterima, outcomes pengobatan dan perawatan yang diterima, prosedur perjanjian, waktu tunggu. Oleh karena itu kepuasan pasien merupakan respon kebutuhan pasien terhadap keistimewaan suatu kualitas produk jasa atau pelayanan.

standar dan kode etik profesi saja. Suatu pelayanan kesehatan disebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan standar dan kode etik profesi dapat memuaskan pasien. Menurut Azwar (2006) ukuran-ukuran yang dimaksud pada dasarnya mencakup penilaian terhada

(21)

a) Hubungan bidan dengan pasien.

Terbinanya hubungan bidan dengan pasien yang baik adalah salah satu dari kewajiban etik adalah amat diharapkan setiap pasiennya secara pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal ingin diketahui oleh pasien.

b) Kenyaman pelayanan

Kenyamanan yang dimaksud disini tidak hanya yang menyangkut fasilitas yang disediakan, tetapi terpenting menyangkut sikap serta tindakan bidan ketika menyelenggarakan pelayanan kesehatan

c) Kebebasan melakukan pilihan

Suatu pelayanan kesehatan disebut bermutu bila kebebasan memilih ini dapat diberikan dan karena itu harus dapat dilaksanakan oleh setiap penyelenggara pelayanan kesehatan.

d) Pengetahuan dan kompetensi teknis

Secara umum disebut semakin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis tersebut, maka makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan.

e) Efektifitas pelayanan

Makin efektif pelayanan kesehatan makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan. f) Keamanan tindakan

Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, aspek keamanan tindakan ini harus diperhatikan. Pelayanan kesehatan yang membahayakan pasien bukanlah pelayanan yang baik dan tidak boleh dilakukan.

(22)

4. Aspek-aspek kualitas pelayanan pengukuran kepuasan pasien

Menurut Zeithhml Parasuraman (1997, dalam Purwanto,2007), aspek- aspek kepuasan yang diukur adalah: kenyataan, kehandalan, ketanggapan, jaminan,empati. a) Kenyataan ; meliputi fasilitas fisik, peralatan dan penampilan petugas, kebersihan,

kerapian dan kenyamanan ruangan, kesiapan dan kebersihan alat. Pasien akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai kualitas pelayanan seperti menilai gedung, peralatan, seragam, yaitu hal-hal yang menimbulkan kenikmatan bila dilihat. b) Kehandalan ; yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan dengan segera, tepat

waktu dan benar misalnya penerimaan yang cepat, pelayanan pemeriksaan dan perawatan yang cepat dan tepat. Kehandalan juga merupakan kemampuan bidan dalam pelayanan yang akurat atau tidak ada kesalahan

c) Ketanggapan ; yaitu kemampuan petugas dalam menanggapi keluhan pasien termasuk kemampuan petugas untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan dan tindakan cepat pada saat dibutuhkan.

d) Jaminan ; yaitu kepercayaan pasien terhadap jaminan kesembuhan dan keamanan sehingga akibat pelayanan yang diberikan termasuk pengetahuan termasuk pengetahuan petugas kesehatan dalam memberikan tindakan pelayanan nifas. Aspek ini juga mencakup kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh petugas, bebas dari bahaya, resiko, keragu-raguan.

e) Empati ; meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan klien yang terwujud dalam penuh perhatian terhadap setiap pasien.

(23)

5. KEPMENPAN NO. KEP/25/M.PAN/2/2004

Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan aparatur penyelenggara pelayanan publik. Indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

Sasaran pengukuran kepuasan masyarakat: (a) tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat; (b) penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga pelayaan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna; (c) tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.

Ruang lingkup pedoman umum ini diterapkan terhadap seluruh unit pelayanan instansi Pemerintah Pusat dan Daerah, sebagai instrumen penilaian dan evaluasi kinerja pelayanan publik di lingkungan instansi masing-masing. Manfaat dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut: (a) diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik; (b) diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik;(c) sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan; (d) diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik

(24)

pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah; (e) memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan; (f) bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

Unsur indeks kepuasan masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel dalam KEPMENPAN NO. KEP/25/M.PAN/2/2004, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: (1) prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan; (2) persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya; (3) kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya); (4) kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku; (5) tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan; (6) kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat; (7) kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan; (8) keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

(25)

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani; (9) kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati; (10) kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan; (11) kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; (12) kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;(13) kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; (14) keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

B. Pelayanan Nifas 1. Pengertian Masa Nifas

Masa nifas adalah masa dimulai beberapa jam sesudah lahirnya plasenta sampai 6 minggu setelah melahirkan (Pusdiknakes, 2003). Pernyataan ini juga diperjelas oleh Abdul Bari (2000) yang menyatakan bahwa masa nifas dimulai setelah kelahiran plasenta dan berakhir ketika alat-alat kandungan kembali seperti keadaan sebelum hamil yang berlangsung kira-kira 6 minggu.

Menurut Ibrahim (1998) masa nifas adalah masa setelah seorang ibu melahirkan bayi yang dipergunakan untuk memulihkan kesehatannya kembali yang umumnya

(26)

memerlukan waktu 6- 12 minggu. Masa nifas merupakan masa selama persalinan dan segera setelah kelahiran yang meliputi minggu-minggu berikutnya pada waktu saluran reproduksi kembali ke keadaan tidak hamil yang normal. (F.Gary cunningham,Mac Donald,1995).

2. Tujuan Asuhan Masa Nifas

Tujuan dari pemberian asuhan pada masa nifas untuk : (a) menjaga kesehatan ibu dan bayinya, baik fisik maupun psikologis; (b) melaksanakan skrinning secara komprehensif, deteksi dini, mengobati atau merujuk bila terjadi komplikasi pada ibu maupun bayi; (c) memberikan pendidikan kesehatan tentang perawatan kesehatan diri, nutrisi, KB, cara dan manfaat menyusui, pemberian imunisasi serta perawatan bayi sehari-hari; (d) memberikan pelayanan keluarga berencana; (e) mendapatkan kesehatan emosi

(Ambarwati, 2008).

3. Peran dan Tanggung Jawab Bidan dalam Masa Nifas

Bidan memiliki peranan yang sangat penting dalam pemberian asuhan post partum. Adapun peran dan tanggung jawab dalam masa nifas antara lain : (a) memberikan dukungan secara berkesinambungan selama masa nifas sesuai dengan kebutuhan ibu untuk mengurangi ketegangan fisik dan psikologis selama masa nifas; (b) sebagai promotor hubungan antara ibu dan bayi serta keluarga; (c) mendorong ibu untuk menyusui bayinya dengan meningkatkan rasa nyaman; (d) membuat kebijakan, perencana program kesehatan yang berkaitan ibu dan anak dan mampu melakukan

(27)

kegiatan administrasi; (e) mendeteksi komplikasi dan perlunya rujukan; (f) memberikan tanda-tanda bahaya, menjaga gizi yang baik, serta mempraktekkan kebersihan yang aman; (g) melakukan manajemen asuhan dengan cara mengumpulkan data, menetapkan diagnosa dan rencana tindakan serta melaksanakannya untuk mempercepat proses pemulihan, mencegah komplikasi dengan memenuhi kebutuhan ibu dan bayi selama periode nifas; (h) memberikan asuhan kebidanan secara professional (PP IBI,2008

4. Tahapan Masa Nifas

Saroha (2009) menyatakan bahwa masa nifas terbagi menjadi tiga tahapan, yaitu : (a) puerperium dini yaitu suatu masa kepulihan dimana ibu diperbolehkan untuk berdiri dan berjalan-jalan; (b) puerperium intermedial yaitu suatu masa dimana kepulihan dari organ-organ reproduksi selama kurang lebih enam minggu; (c) remote puerperium yaitu waktu yang diperlukan untuk pulih dan sehat kembali dalam keadaan sempurna terutama bila ibu selama hamil atau waktu persalinan mengalami komplikasi

5. Program dan Kebijakan Teknis Pelayanan Nifas

a. Kebijakan program nasional pada masa nifas yaitu paling sedikit empat kali melakukan kunjungan pada masa nifas, dengan tujuan untuk : (1) menilai kondisi kesehatan ibu dan bayi; (2) melakukan pencegahan terhadap kemungkinan-kemungkinan adanya gangguan kesehatan ibu nifas dan bayinya; (3) mendeteksi adanya komplikasi atau masalah yang terjadi pada masa nifas; (4) menangani komplikasi atau

(28)

masalah yang timbul dan mengganggu kesehatan ibu nifas maupun bayinya (PP IBI, 2008)

b. Asuhan yang diberikan sewaktu melakukan kunjungan nifas

Adapun asuhan yang diberikan selama kunjungan pada mass nifas yaitu: Kunjungan pertama, dilakukan 6-8 jam setelah persalinan dengan tujuan untuk mencegah perdarahan pada masa nifas karena atonia uteri, mendeteksi dan merawat penyebab lain perdarahan berlanjut, memberikan konseling pada ibu dan keluarganya bagaimana cara mencegah perdarahan masa nifas karena atonia uteri, pemberian ASI, dan melakukan hubungan antara ibu dan bayi baru lahir, menjaga bayi tetap sehat dengan mencegah hipotermia.

Kunjungan kedua, 3 hari setelah persalinan dengan tujuan untuk memastikan involusi uterus berjalan normal, uterus berkontraksi, fundus di bawah pusat, tidak ada perdarahan abnormal, tidak ada bau, menilai adanya tanda-tanda demam, infeksi atau perdarahan abnormal, memastikan ibu mendapat cukup istirahat, makan dan cairan; memastikan ibu menyusui dengan baik dan tidak memperlihatkan tanda-tanda penyulit, memberikan konseling pada ibu mengenai asuhan pada bayi, tali pusat, menjaga bayi tetap hangat dan merawat bayi sehari-hari; menganjurkan ibu untuk minum tablet darah sampai 40 hari setelah persalinan, memberi penjelasan tentang Keluarga Berencana (KB) dan pencegahan infeksi saluran reproduksi.

Kunjungan ketiga, 2 minggu setelah persalinan dengan tujuan sama dengan kunjungan pada 6 hari setelah persalinan. Dan kunjungan keempat, 6 minggu (40 hari) setelah persalinan dengan tujuan menanyakan kepada ibu tentang penyulit yang dialami atau bayinya, memberikan konseling untuk ber-KB secara dini (Saroha,2009)

(29)

Kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan: 1. Hubungan bidan dengan

pasien 2. Kehandalan 3. Ketanggapan 4. Jaminan 5. Empati

BAB III

KERANGKA PENELITIAN

A Kerangka konsep

Kerangka konsep penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan. Dalam penelitian ini kepuasaan pasien dapat dilihat dari hubungan bidan dengan pasien, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati.

Adapun kerangka konsep dapat digambarkan sebagai berikut:

Skema 1: Kerangka konseptual Penelitian

Tinggi Sedang Rendah

(30)

B. Definisi Operasional

No Variabel Definisi Operasional

Alat Ukur Cara Ukur Hasil Ukur Skala

1 Kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan Kepuasan pasien yang pernah mendapatkan pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan berdasarkan aspek hubungan bidan dengan pasien, kehandalan, ketanggapan, jaminan, empati Kuesioner dengan 25 pernyataan Responden mengisi kuesioner secara checklist 1=Tinggi 56-75 2= Sedang 37-55 3= Rendah 20-36 4= Sangat Rendah 0-19

(31)

BAB IV

METODOLOGI PENELITIAN A.Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah desain deskriptif yang bertujuan untuk mengidentifikasi kepuasan pasien tehadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau.

B.Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang pernah mendapatkan pelayanan nifas di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau. Berdasarkan data poli KIA Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau, jumlah ibu bersalin dan mendapat pelayanan nifas selama 1 tahun dari Juni 2008 sampai Juni 2009 sebanyak 107 orang.

2. Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah simple random sampling yaitu pengambilan sampel dilakukan secara acak (Setiadi, 2007). Karena jumlah populasi lebih kecil dari 10.000,maka besarnya sampel yang akan diambil dalam penelitian ini sebanyak 84 orang dengan menggunakan rumus:

(32)

n =

Keterangan : N = Besar Populasi n = Besar Sampel

d = Tingkat Kepercayaan yang diinginkan (0,05) Kriteria yang akan ditentukan untuk subjek penelitian ini yaitu:

a Ibu yang pernah melahirkan dan mendapatkan pelayanan nifas di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau

b Dapat membaca dan menulis dengan bahasa Indonesia c Bersedia menjadi responden dalam penelitian ini

C. Lokasi Dan Waktu Penelitian 1. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau. Alasan pemilihan lokasi ini karena terdapat penurunan jumlah pasien yang dari tahun sebelumnya dan merupakan puskesmas induk di wilayah Kabupaten serta terdapat pasien yang sesuai dengan kriteria sampel dalam penelitian ini.

2. Waktu Penelitian

Pengumpulan data dalam penelitian ini dilaksanakan pada bulan Januari 2010 sampai Maret 2010

D. Pertimbangan Etik Penelitian

(33)

Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau. Setelah mendapat izin, peneliti melakukan pendekatan kepada responden dan menjelaskan tujuan serta prosedur penelitian yang dilakukan kepada responden. Responden yang bersedia, diminta untuk menandatangani lembar persetujuan (informed consent) penelitian atau responden dapat menyatakan persetujuan secara verbal.

Untuk menjaga kerahasiaan identitas responden, peneliti tidak mencantumkan nama responden (anonymity) pada lembar pengumpulan data, tetapi dengan memberi kode masing-masing lembar tersebut. Kerahasiaan informasi responden dijamin oleh peneliti dan hanya kelompok data tertentu saja yang akan dilaporkan sebagai hasil penelitian (Hidayat, 2007)

E. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang terdiri dari 2 bagian. Bagian pertama, yaitu kuesioner data demografi responden pasien yang meliputi umur, agama, suku, pendidikan terakhir, pekerjaan, penghasilan perbulan.

Bagian kedua, yaitu kuesioner kepuasan pasien yang berisi sejumlah pernyataan yang digunakan mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan. Kuesioner penelitian ini terdiri dari 25 pernyataan yaitu Hubungan Bidan dengan Pasien ada 4 pernyataan (no 1-4), Kehandalan ada 7 pernyataan (no 5-11), Ketanggapan ada 4 pernyataan (no 12-15), Jaminan atau keyakinan ada 5 pernyataan (no 16-20) dan Empati ada 5 pernyataan (no 21-25).

Kuesioner penelitian ini berpedoman pada skala pengukuran yang dikembangkan oleh Likert (dikenal dengan istilah likert), yaitu kepuasan keluarga dikategorikan dan

(34)

dikuantifikasi, seperti : Sangat puas, Puas, Tidak Puas, Sangat Tidak Puas (Hidayat, 2007). Jika responden menjawab sangat puas maka diberi nilai 3, responden menjawab puas diberi nilai 2, responden menjawab tidak puas diberi nilai 1, dan terakhir responden menjawab sangat tidak puas diberi nilai 0. Nilai tertinggi yang dicapai 75 sedangkan nilai terendah adalah 0.

Untuk menentukan kategori tingkat kepuasan pasien tersebut maka digunakan rumus:

-Menentukan nilai rentang (R)

Rentang = skor terbesar – skor terkecil = 75-0 = 75

-Menentukan nilai panjang kelas (i)

Panjang kelas (i) = Rentang (R) / banyaknya kelas = 75 / 4

= 18,75

-Menentukan skor kategori pada setiap item :

Sangat rendah= 0+18,75=18,75(bila responden menjawab dengan skor 0-19) Rendah = 18,75+18,75 = 36,5(bila responden menjawab dengan skor 20-36) Sedang = 36,5 + 18,75 = 55,25(bila responden menjawab dengan skor 37-55) Tinggi = 55,25 + 18,75= 75 (bila responden menjawab dengan skor 56-75)

F. Uji Validitas dan Reabilitas Instrumen

Instrumen dikatakan valid apabila instrumen sebagai alat ukur, benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur (Notoadmodjo, 2002). Uji validitas yang

(35)

dilakukan pada penelitian ini adalah dengan menggunakan metode uji validitas isi yaitu mensyaratkan bahwa instrumen dibuat mengacu pada isi yang dikehendaki menurut tujuan tertentu (Danim, 2003). Validitas isi kuesioner telah dilakukan uji validitas oleh dr.Ichwanul Adenin,SpOG dengan nilai CVI 0,772.

Reabilitas suatu instrumen menggambarkan stabilitas dan konsistensi suatu instrument (Brockopp, 1999). Penelitian ini menggunakan reabilitas internal yang diperoleh dengan cara menganalisis data dari satu kali pengetesan (Arikunto, 2006). Uji reabilitas dilakukan dilakukan pada 84 orang responden yang memenuhi kriteria sampel penelitian. Uji reabilitas kuesioner ini telah dilakukan dengan menggunakan Cronbach Alpha dalam program SPSS. Hasil analisa reabilitas untuk kuesioner ini diperoleh nilai 0,869 dan instruman ini sudah layak (reliabel) karena hasil pengukuran menunjukkan angka lebih dari 0,70 (Polite & Hungler, 1995)

G. Prosedur Pengumpulan Data

Prosedur pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini dimulai setelah peneliti menerima surat izin dari institusi yaitu Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara dan surat izin dari lokasi penelitian yaitu dari Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau. Pada saat pengumpulan data, peneliti dibantu oleh asisten yang memiliki latar belakang pendidikan yang sama dengan peneliti yaitu DIII Kebidanan mendampingi responden. Sebelum memeberikan kuesioner kepada responden, peneliti menjelaskan waktu, tujuan, manfaat dan prosedur pelaksanaan kepada calon responden dan yang bersedia berpartisipasi diminta untuk menandatangani informed consent. Responden yang bersedia diminta mengisi lembar kuesioner dan

(36)

diberi kesempatan untuk bertanya apabila ada pernyataan yang tidak dipahami. Pengambilan data dilakukan secara bertahap oleh peneliti sebanyak 64 responden pada tahap pertama tanggal 12 Februari 2010 jumlah responden yang terkumpul sebanyak 20 orang, tahap kedua tanggal 26 Februari 2010 jumlah responden terkumpul sebanyak 28 orang, tahap ketiga tanggal 13 Maret 2010 sebanyak 26 orang. Sedangkan pengumpulan data responden selanjutnya dilakukan oleh asisten yaitu sebanyak 20 orang. Dalam pengisian kuesioner oleh beberapa responden, memilih untuk mengisi kuesioner di rumahnya sendiri dan pengumpulan data dilakukan oleh asisten.

H. Analisa Data

Setelah data terkumpul, maka analisa data dilakukan melalui pengolahan data deskriptif. Data demografi dan hasil kuesioner disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan persentase. Sedangkan data hasil kuesioner terlebih dahulu akan diolah dengan langkah-langkah sebagai berikut: (1) Editing, memeriksa kembali kebenaran data yang diperoleh atau dikumpulkan. (2) Coding, pemberian kode numerik (angka) terhadap data. (3) Entri data, memasukkan data yang telah dikumpulkan ke dalam tabel atau database komputer, kemudian membuat distribusi frekuensi. (4) Kemudian data dianalisis secara univariat, lalu data disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi.

(37)

BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini diuraikan hasil penelitian dan pembahasan mengenai Kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau. Penelitian ini telah dilaksanakan mulai tanggal 2 Januari sampai dengan 28 Maret 2010 di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau dengan jumlah responden sebanyak 84 orang.

A. Hasil Penelitian

Untuk mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas oleh bidan, peneliti menggunakan kuesioner yang berisikan 25 pernyataan dan pengambilan data dilakukan dengan pengisian lembar kuesioner yang telah diisi oleh responden. Berikut ini akan diuraikan hasil penelitian mengenai karakteristik responden dan kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan di Puskesmas Ujungbatu kabupaten Rokan Hulu- Riau.

1. Karakteristik responden berdasarkan data demografi

Hasil penelitian menunjukkan bahwa sebagian besar responden berusia 29-33 tahun yaitu sebanyak 33 orang (39,28%), sebagian besar responden beragama Islam sebanyak 68 orang (80,95%), sebagian besar bersuku Melayu sebanyak 38 orang (45,23%). Sementara berdasarkan tingkat pendidikan, sebagian besar responden adalah berpendidikan SMP sebanyak 34 orang (40,47%) dan sebagian besar pasien adalah

(38)

seorang IRT sebanyak 45 orang (53,75%) serta sebagian besar pasien berpenghasilan Rp.750.000-1.000.000 sebanyak 35 orang (41,66%).

Tabel 5.1

Distribusi Frekuensi Dan Persentase Karakteristik Pasien yang Pernah Mendapatkan Pelayanan Nifas yang Dilaksanakan oleh Bidan di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten

Rokan Hulu-Riau Januari-Maret 2010

Karakteristik Frekuensi Persentase

Usia Ibu 24-28 tahun 29-33 tahun 34-38 tahun 39-43 tahun 44-49 tahun Agama Islam Kristen Suku Melayu Jawa Batak Minang Mandailing Nias Pendidikan terakhir SD SMP SMU Perguruan Tinggi Pekerjaan IRT PNS 20 33 15 11 5 68 16 38 10 10 20 4 2 18 34 30 2 45 12 23,80% 39,28% 17,85% 13,09% 5,95% 80,95% 19,04% 45,23% 11,90% 11,90% 23,80% 4,76% 2,38% 21,42% 40,47% 35,71% 2,38% 53,57% 14,28%

(39)

Petani

Penghasilan perbulan (rupiah) <750.000

750.000-1.000.000 >1.000.000

19 31 35 18

22,61% 36,90% 41,66% 21,42%

2. Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau dilihat dari hasil jawaban responden terhadap kuesioner pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan yang terdiri dari 5 aspek yaitu Hubungan bidan dengan pasien, Reliability (kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), Emphaty (empati) dan dapat dilihat pada tabel 2 di bawah ini. Pada aspek hubungan bidan dengan pasien, hasil penelitian menunjukka n

bahwa 42,56% responden sangat puas dengan bidan selalu bersikap ramah, memberi informasi tentang perubahan yang normal terjadi pada masa nifas, memberikan respon yang baik terhadap pertanyaan yang diajukan tentang masalah dalam masa nifas, bidan memberikan jawaban yang memuaskan atas pertanyaan pasien.

Sedangkan pada aspek reliability (kehandalan) sebanyak 47,62% pasien puas dengan konseling KB yang diberikan bidan dengan segera memberikan informasi tentang tanda-tanda bahaya seperti tidak ada rasa mules pada perut dalam 2 jam setelah melahirkan, dan puas dengan pernyataan bahwa bidan mengajarkan cara menyusui yang benar dalam masa nifas. Pada aspek responsiveness (ketanggapan), hasil penelitian menunjukkan 52,38 % responden tidak puas dengan pernyataan bahwa bidan dengan cepat memberikan pelayanan nifas sesuai dengan kebutuhan, cepat menanggapi keluhan tentang masalah yang dialami oleh pasien dalam masa nifas, memberikan penyuluhan

(40)

tentang tanda-tanda bahaya yang mungkin terjadi dan tanggap memberikan penyuluhan terhadap perawatan ibu dalam masa nifas sebelum pulang.

Sementara pada aspek assurance (jaminan), hasil penelitian menunjukkan bahwa 55,95% responden menjawab puas dengan pernyataan bahwa bidan memberikan penjelasan setiap tindakan yang dilakukan kepada pasien dengan ramah dan sopan, tindakan yang dilakukan bidan menimbulkan rasa aman dan nyaman kepada pasien.

Pada aspek empati, hasil penelitian menunjukkan bahwa 49,76% responden menjawab puas dengan pernyataan bahwa bidan bersikap sabar dalam dalam mendengarkan keluhan pasien, memberikan pelayanan dan menjalin komunikasi yang baik dengan pasien, bersikap sabar dalam mengajarkan perawatan diri yang baik dalam masa nifas.

Tabel 5.2

Distribusi dan Persentase Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Nifas yang dilaksanakan oleh Bidan di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu Riau

No Pernyataan

Jawaban

SP P TP STP

n % n % n % n %

A Hubungan bidan dengan pasien

1 Bidan selalu bersikap ramah terhadap anda

18 21,42 14 16,67 3 3,57 1 1,19

2 Bidan memberi informasi tentang perubahan yang normal terjadi dalam tubuh anda pada masa nifas

6 7,14 6 7,14 3 3,57 1 1,19

3 Bidan memberikan respon yang baik terhadap

pertanyaan yang anda

(41)

ajukan tentang masalah yang anda alami dalam masa nifas

4 Bidan bidan memberikan jawaban yang memuaskan atas pertanyaan anda

6 7,14 6 7,14 3 3,57 0 0

Total rata-rata 36 42,56 34 40,77 12 13,99 2 2,68

B Reliability (kehandalan) 5 Bidan dengan segera

memberikan informasi tentang tanda-tanda bahaya seperti tidak ada rasa mules pada perut anda dalam 2 jam setelah melahirkan

3 3,57 26 30,95 5 5,95 0 0

6 Bidan memberikan

informasi tentang kebutuhan nutrisi yang anda perlukan dalam masa nifas

2 2,38 4 4,76 4 4,76 0 0

7 Bidan memberikan konseling KB yang tepat dan aman anda gunakan dalam masa nifas

3 3,57 6 7,14 3 3,57 0 0

8 Bidan mengajarkan perawatan diri yang benar pada anda selama masa nifas

2 2,38 2 2,38 3 3,57 0 0

9 Bidan mengajarkan cara merawat tali pusat dan merawat bayi anda yang benar

3 3,57 1 1,19 5 5,95 1 1,19

10 Bidan mengajarkan cara menyusui yang benar dalam masa nifas

(42)

11 Bidan mengajarkan

perawatan payudara dalam masa nifas

1 1,19 1 1,19 0 0 1 1,19

Total rata-rata 15 17,35 40 47,62 26 31,29 3 3,74

C Responsiveness (ketanggapan)

12 Bidan dengan cepat

memberikan pelayanan nifas sesuai dengan kebutuhan pasien

0 0 5 5,95 16 19,04 2 2,38

13 Bidan cepat menanggapi keluhan tentang masalah yang anda alami dalam masa nifas

0 0 10 11,9 11 13,09 2 2,38

14 Bidan dengan cepat memberikan penyuluhan tentang tanda-tanda bahaya yang mungkin terjadi dalam masa nifas

1 1,19 5 5,95 4 4,76 1 1,19

15 Bidan dengan tanggap memberikan penyuluhan terhadap perawatan ibu dalam masa nifas

1 1,19 11 13,09 12 14,28 2 2,38

Total rata-rata 2 1,79 31 36,9 44 52,38 7 8,93

D Assurance (jaminan) 16 Bidan selalu mendampingi

ibu selama 2 jam pertama setelah anda melahirkan dengan ramah dan sabar

3 3,57 10 11,9 5 5,95 1 1,19

17 Bidan memberikan

penjelasan terhadap tindakan pemeriksaan keadaan umum yang diberikan pada anda dengan sopan

(43)

18 Bidan memberikan penjelasan setiap tindakan pelayanan nifas dengan sopan

1 1,19 9 10,71 3 3,57 0 0

19 Bidan bersikap ramah kepada anggota keluarga pasien

0 0 9 10,71 5 5,95 0 0

20 Tindakan pemeriksaan fisik yang dilakukan oleh bidan menimbulkan rasa aman

0 0 10 11,9 10 11,9 1 1,19

Total rata-rata 5 5,72 47 55,95 30 35,71 2 2,62

E. Emphaty (empati)

21 Bidan selalu mendengarkan keluhan pasien

2 2,38 12 14,28 2 2,38 0 0

22 Bidan selalu memperhatikan dan mendengarkan keluhan pasien tentang masalah yang terjadi dalam masa nifas

2 2,38 8 9,52 8 9,52 1 1,19

23 Bidan bersikap sabar dalam memberikan pelayanan nifas

3 3,57 10 11,9 2 2,38 0 0

24 Bidan menjalin komunikasi yang baik dengan pasien

2 2,38 8 9,52 4 4,76 1 1,19

25 Bidan bersikap sabar dalam mengajarkan perawatan diri yang baik dalam masa nifas

2 2,38 4 4,76 13 15,47 0 0

Total rata-rata 11 12,86 42 49,76 29 34,52 2 2,86

Dari jawaban responden pada pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan, kemudian dibedakan menjadi 4 kategori, yaitu kategori tingkat kepuasan sangat rendah, tingkat kepuasan rendah, tingkat kepuasan sedang dan tingkat kepuasan tinggi. Distribusi frekuensi dan persentase kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang

(44)

dilaksanakan oleh bidan di Puskesmas Ujungbatu kabupaten Rokan Hulu- Riau dapat dilihat dari tabel 3 di bawah ini

Data yang diperoleh menunjukkan bahwa data dari 84 orang responden terdapat 84,52% responden yang memiliki tingkat kepuasan sedang, 9,52% responden yang memiliki kepuasan tinggi, 3,57% responden yang memiliki tingkat kepuasan rendah, 2,38% responden yang memiliki tingkat kepuasan sangat rendah.

Tabel 5.3

Frekuensi dan Persentase Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Nifas yang dilaksanakan oleh Bidan di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu- Riau

Karakteristik Frekuensi Persentase

Tingkat kepuasan tinggi 8 9,52% Tingkat kepuasan sedang 71 84,52% Tingkat kepuasan rendah 3 3,57% Tingkat Kepuasan sangat rendah 2 2.38%

B. Pembahasan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilakukan adalah sedang (84,52%) khususnya dalam hal pelayanan bidan dalam memberikan asuhan 2 jam pertama setelah melahirkan karena bidan masih mendampingi pasien (30,95%). Hal ini sesuai dengan penelitian Indria di bangsal kebidanan RSUD Sukoharjo tahun 2009 yang menunjukkan tingkat kepuasan sedang (60%) Meskipun demikian kepuasan sangatlah bervariasi pada setiap individu.

Pada evaluasi mutu pelayanan rawat inap di Bangsal Anggrek RSUD Karanganyar yang dilakukan oleh Purwoko tahun 2009 terdapat 52,94% pasien tidak

(45)

puas dengan pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan. Salah satu cara untuk menarik pasien dan memenangkan persaingan adalah dengan cara memberikan jasa pelayanan yang sesuai dengan keinginan pelanggan yang dapat memberikan kepuasan. Kepuasan memberikan pengaruh terhadap pasien untuk mengulang untuk menggunakan jasa pelayanan kesehatan kembali ( Kotler, 2005).

Pada penelitian yang sama dilakukan oleh Kastanto pada tahun 2005 tentang pengaruh pelayanan medis dan pelayanan non medis terhadap kepuasan pasien di Bangsal Kebidanan Dahlia pada Badan Rumah Sakit Umum Daerah Sukoharjo didapatkan hasil 46,5% tingkat kepuasan rendah. Salah satu yang mempengaruhi ketidak puasan pasien adalah segi pelayanan medis yaitu pelayanan bidan yang kurang komunikatif dengan pasien.

Purwanto (2007) menambahkan bahwa ada beberapa aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan pada klien sebagai berikut : (a) sikap pendekatan staf tenaga kesehatan pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pasien datang ke fasilitas kesehatan, (b) kualitas pelayanan kesehatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, (c) prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai masuk rumah sakit atau fasilitas kesehatan selama perawatan berlangsung sampai keluar dari tempat layanan kesehatan, (d) fasilitas-fasilitas yang disediakan rumah sakit/puskesmas yaitu fasilitas ruang inap, privasi dan waktu kunjungan pasien.

Pada aspek hubungan bidan dengan pasien, hasil penelitian menunjukkan bahwa 42,56% responden puas dengan bidan selalu bersikap ramah, memberi informasi tentang perubahan yang normal terjadi pada masa nifas, memberikan respon yang baik terhadap

(46)

pertanyaan yang diajukan tentang masalah dalam masa nifas, bidan memberikan jawaban yang memuaskan atas pertanyaan pasien. Hal ini sesuai dengan pernyataan Azwar (2006) terbinanya hubungan bidan dengan pasien yang baik adalah salah satu dari kewajiban etik adalah amat diharapkan setiap pasiennya secara pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal ingin diketahui oleh pasien.

Pada aspek reliability (kehandalan) sebanyak 47,62% pasien puas dengan konseling KB yang diberikan bidan dengan segera memberikan informasi tentang tanda-tanda bahaya seperti tidak ada rasa mules pada perut dalam 2 jam setelah melahirkan, dan puas dengan pernyataan bahwa bidan mengajarkan cara menyusui yang benar dalam masa nifas. Menurut Joeharno (2008) dalam penelitiannya tentang kinerja bidan dalam melaksanakan asuhan kebidanan di rumah sakit dan faktor yang mempengaruhinya, menunjukkan bahwa masih terdapat klien yang menyatakan kehandalan petugas pada kategori kurang (35,5%), hal ini memberikan indikasi bahwa beberapa kasus masih terdapat petugas termasuk bidan yang memberikan pelayanan tidak sesuai dengan standar pelayanan terutama tidak memenuhi kebutuhan dan kepuasan pasien dalam pelayaanan nifas. Informasi yang tepat dan jelas merupakan faktor yang dominan yang menentukan seseorang itu puas atau tidak puas terhadap pelayanan (Muninjaya, 2004). Betapa pentingnya peran bidan sebagai pelaksana asuhan kebidanan dan sebagai konsultan yang menjadi sumber informasi (tempat bertanya) bagi pasien dan keluarganya tentang sesuatu yang berhubungan dengan masalah kesehatan. Menurut Suryani (2005), memberikan tambahan informasi merupakan tindakan penyuluhan kesehatan untuk klien. Teknik ini sangat membantu dalam mengajarkan kesehatan atau

(47)

pendidikan pada klien tentang aspek-aspek yang relevan dengan perawatan diri dan penyembuhan klien selama masa nifas. Informasi yang diberikan pada klien harus dapat memberikan pengertian dan pemahaman tentang masalah yang dihadapi klien serta membantu dalam memberikan alternatif pemecahan masalah dalam periode nifas.

Pada aspek responsiveness (ketanggapan), hasil penelitian menunjukkan 52,38% responden tidak puas dengan pernyataan bahwa bidan dengan cepat memberikan pelayanan nifas sesuai dengan kebutuhan, cepat menanggapi keluhan tentang masalah yang dialami oleh pasien dalam masa nifas, memberikan penyuluhan tentang tanda-tanda bahaya yang mungkin terjadi dan tanggap memberikan penyuluhan terhadap perawatan ibu dalam masa nifas sebelum pulang. Pada saat ini banyak klien yang menuntut diberikan informasi tentang kondisi kesehatannya dan keputusan yang terkait dengan tindakan kebidanan yang akan diterimanya, perhatian mereka sepenuhnya diarahkan seluruhnya pada spektrum pelayanan kebidanan yang mereka terima selama mereka berada di fasilitas kesehatan (Wesley, 1992 dalam Nurachman, 2001).

Menurut Stuart (1998 dalam Suryani 2005), bidan atau petugas kesehatan yang efektif adalah bidan yang membantu mengatasi permasalahan klien dengan segera. Tindakan bidan dalam pelayaanan nifas erat kaitannya dengan beberapa hal seperti bidan kurang peka terhadap apa yang diungkapkan klien dan perasaannya, bidan berfokus pada dirinya sendiri atau bidan tidak mempunyai pengetahuan atau pengalaman untuk memecahkan permasalahan klien. Hal ini bisa juga karena klien mengungkapkan perasaan negatifnya terhadap tenaga kesehatan.

Pada aspek assurance (jaminan), hasil penelitian menunjukkan bahwa 55,95% responden menjawab puas dengan pernyataan bahwa bidan memberikan penjelasan

(48)

setiap tindakan yang dilakukan kepada pasien dengan ramah dan sopan, tindakan yang dilakukan bidan menimbulkan rasa aman dan nyaman kepada pasien. Hal ini sesuai dengan pernyataan KEPMENPAN NO. KEP/25/M.PAN/2/2004 mengenai keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Pelayanan kesehatan yang dapat memberikan rasa aman dan bertanggung jawab dalam menyelenggarakan pelayanan dengan tidak membeda-bedakan status sosial dan ekonomi merupakan tugas dari petugas kesehatan ( Ratminto dan Winarsih, 2005 ).

Paramitasari (2007) mengatakan bahwa pelayanan yang diberikan akan menimbulkan rasa aman dan nyaman apabila peralatan yang ada dan pelayanan yang diberikan sudah sesuai dengan standar. Pevelayer, dkk (2000 dalam Wicaksono, 2008) dalam penelitiannya tentang pengaruh persepsi kualitas layanan terhadap kepuasan klien menunjukkan bahwa persepsi kualitas fungsional yang terdiri atas sikap ramah, kepedulian, kejujuran, dan rasa nyaman yang diberikan kepada klien memiliki pengaruh terhadap pelayanan kebidanan khususnya dalam pelayanan nifas.

Pada aspek Emphaty (empati), hasil penelitian menunjukkan bahwa 49,76% responden menjawab puas dengan pernyataan bahwa bidan bersikap sabar dalam dalam mendengarkan keluhan pasien, memberikan pelayanan dan menjalin komunikasi yang baik dengan pasien, bersikap sabar dalam mengajarkan perawatan diri yang baik dalam masa nifas. Menurut Aritonang (2005) emphaty menunjukkan derajat perhatian yang diberikan pasien dengan menyelami perasaan pasien. Dengan demikian dapat disimpulkan dengan perhatian yang tinggi dapat meningkatkan kepuasan pasien. Tenaga

(49)

kesehatan merupakan faktor penting dari mutu pelayanan jika petugasnya sabar dan ramah tentu pasien akan puas dan merasa dihormati. Selain dari itu bidan juga dituntut untuk mempunyai rasa empati yang tinggi, terutama kesadaran diri dan seni berempati dan seni mendengarkan keluhan pasien. Selain mengobati secara fisik bidan juga mempertimbangkan realitas psikologi dan sosial para pasiennya ( Golemen, 2000).

Suryani (2005) menambahkan bahwa seorang bidan yang bersikap empati pada pasien akan mampu memberikan alternative pemecahan masalah bagi pasien, karena sekalipun ia turut merasakan permasalahan kliennya, tetapi ia tidak larut dalam masalah tersebut sehingga bidan dapat memikirkan masalah yang dihadapi klien secara objektif.

(50)

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan penelitian yang telah dilaksanakan pada tanggal 2 Januari sampai dengan 28 Maret 2010 di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau maka diperoleh kesimpulan dan saran sebagai berikut :

A Kesimpulan

Penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau, mayoritas kepuasan pasien berada pada kategori tingkat kepuasan sedang. Data yang diperoleh menunjukkan bahwa dari 84 responden, sebanyak 84,52% memiliki tingkat kepuasan sedang. Jika dilihat dari aspek-aspek kualitas pelayanan nifas yang

dilaksanakan oleh bidan, sebanyak 42,56% pasien menyatakan sangat puas dengan pernyataan yang ada pada aspek hubungan bidan dengan pasien, sebanyak 47,62% pasien menyatakan puas dengan pernyataan yang ada pada aspek reability, 49,76% pada aspek emphaty, dan 55,95% pada aspek assurance. Namun sebanyak 52,38% pasien menyatakan tidak puas akan aspek responsiveness yang menilai ketanggapan bidan dalam menanggapi keluhan pasien.

(51)

B Saran

1. Bagi Pendidikan Kebidanan

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa pasien kurang mendapatkan informasi tentang keadaan dirinya setelah melahirkan. Hal ini dapat menjadi data dasar bagi bidan agar lebih mempersiapkan diri supaya bersedia dan mampu memberikan pendidikan kesehatan atau penyuluhan tentang nifas yang dapat dimengerti oleh pasien.

2. Bagi Penelitian selanjutnya

Disarankan bagi penelitian selanjutnya untuk melakukan penelitian dengan menggunakan desain yang berbeda seperti desain deskriptif korelasi dengan tujuan untuk menggambarkan hubungan antara kepuasan pasien dengan faktor-faktor yang mempengaruhinya dengan jumlah sampel yang lebih banyak sehingga hasilnya lebih representative.

3. Bagi Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau

Dari hasil penelitian ini disarankan supaya Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau lebih meningkatkan pelayanan nifas khususnya dalam memberikan penyuluhan atau pendidikan kesehatan kepada pasien dan mengadakan pelatihan manajemen mutu pelayanan nifas di Puskesmas tersebut.

(52)

DAFTAR PUSTAKA

Ambarwati (2008). Asuhan Kebidanan Nifas. Yogyakarta: Mitra Cendikia.

Arikunto. (2006). Prosedur Penelitian : Suatu Pendekatan Praktik Edisi Revisi. Jakarta : Rineka Cipta

Aritonang, R.L.(2005). Kepuasan Pelanggan. Jakarta : Pustaka Utama Azwar (2006). Administrasi kesehatan. Jakarta : PT.Bina Putra Brockopp,D.(1999).Dasar-Dasar Riset Keperawatan. Jakarta: EGC

Danim, S.(2003). Riset Keperawatan: Sejarah Dan Metodologi. Jakarta: EGC Golemen.(2000). Emotional Intelegency. Jakarta : PT.Gramedia

Hidayat,A.A.A.(2007). Pengantar Konsep Dasar Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika

Hidayat,A.A.A.(2007). Riset Keperawatan Dan Teknik Penulisan Ilmiah. Jakarta: Salemba Medika

Irawan .(2003). Pendekatan Mutu dan Kepuasan Pelanggan dalam Pelayanan Kesehatan, Program Pasca Sarjana UNHAS

Juliana,E.S.(2008). Manajemen Pelayanan Kebidanan. Jakarta: EGC

Kepmen Pendayagunaan Aparatur Negara No: Kep/25/M.Pan/2/2004, Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan

Instansi Pemerintah . Diakses 24 Februari 2010 dari book.Pdf/pedoman-pelayanan-publik/

Kotler,P.(2005). Manajemen Pemasaran ,Indonesia.PT.INDEKS Kelompok Gramedia Muninjaya,A.A.G. (2004).Manajemen Kesehatan. Jakarta: EGC

Notoadmodjo,S.(2002).Ilmu Kesehatan Masyarakat. Jakarta: Rineka Cipta

Nursalam.(2003). Konsep Dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan: Pedoman Skripsi, Tesis Dan Instrumen Penelitian Keperawatan (Edisi Pertama). Jakarta: Salemba Medika

Pinem,Saroha.(2009). Kesehatan reproduksi dan kontrasepsi. Jakarta: Trans Info Media Pohan,Imbalo.(2007).Jaminan Mutu Layanan Kesehatan : Dasar-Dasar Pengertian Dan Penerapan. Jakarta: EGC

(53)

Polit,D.F & Hungler, B.P.(1995). Nursing Research Principle and Method (fifith edition). Philadelphia : J.B.Lipincott Company

PP IBI.(2008).Bidan Menyongsong Masa Depan Cetakan ke XI. Jakarta

Purwanto,S.(2007). Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit. Diakses 27 Oktober 2009 dari

Pusdiknakes .( 2003). Asuhan Kebidanan Post Partum. Jakarta: Pusdiknakes

Rangkuti, F.(2006). Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan-JP. Jakarta

Ratminto dan Winarsih Atik Septi.(2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Penerbit Pustaka Pelajar

Saifudin, Abdul Bari Dkk.(2000). Buku Acuan Nasional Pelayanan Kesehatan Maternal dan Neonatal. Jakarta : Yayasan Bina Pustaka Sarwono Prawirohardjo.

Sudjana.(1992).Statistik Penelitian. Bandung: Tarsito

Sugito, Hadi.(2005).Mengukur Kepuasan Pelanggan. Diakses 8 November 2009 dari

Suryani.(2005). Komunikasi Terapeutik : teori dan praktik. Jakarta : EGC

Syafruddin.(2009). Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan dalam Kebidanan. Jakarta: Trans Info Media

Utama,Surya.(2003).Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit. Diakses 3

November 2009 dari

Wicaksono, dkk.(2009). Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan klien dan Dampaknya pada Preferensi Rekomendasi klien. Diakses 30 Desember 2009 dari

terminanMempengaruhiPenilaian110.html

____________ (2008). Data Poli KIA Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau

(54)

FORMULIR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Nifas yang Dilaksanakan oleh Bidan di Puskesmas Ujungbatu Kab. Rokan Hulu - Riau

Saya adalah mahasiswi program studi D-IV Bidan Pendidik Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera Utara yang melakukan penelitian dengan tujuan mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan nifas yang dilaksanakan oleh bidan di Puskesmas Ujungbatu Kab.Rokan Hulu - Riau

Demi terlaksananya penelitian ini, saya mengharapkan partisipasi saudara sebagai responden dan saya mengharapkan jawaban yang saudara berikan sesuai dengan pendapat saudara sendiri tanpa dipengaruhi oleh orang lain. Saya akan menjamin kerahasiaan identitas dan pendapat saudara. Informasi yang saudara berikan hanya akan dipergunakan dalam penelitian ini dan tidak dipergunakan untuk maksud-maksud lain.

Partisipasi saudara dalam penelitian ini bersifat “bebas ”. Saudara bebas untuk ikut atau tanpa adanya sanksi apapun.

Jika saudara bersedia menjadi peserta penelitian ini, maka silahkan menandatangani formulir ini.

Medan, Februari 2010

Peneliti Responden

( Septi Susianti S) ( )

(55)

Kuesioner penelitian

Lembaran ini adalah instrumen untuk penelitian “Kepuasan pasien terhadap Pelayanan Nifas di Puskesmas Ujungbatu Kab. Rokan Hulu- Riau”

Petunjuk Pengisian

Saudara diharapkan:

1. Menjawab pertanyaan yang tersedia dengan memberikan tanda checklist (√) pada tempat yang telah disediakan

2. Semua pernyataan harus dijawab

3. Tiap pernyataan harus diisi dengan satu jawaban

4. Bila ada yang kurang dimengerti dapat ditanyakan kepada peneliti

1. Kuesioner Data Demografi

Usia : …..tahun

Agama : ∋ 1. Islam ∋ 2. Kristen

∋ 3. Hindu ∋ 4. Budha

Suku bangsa : ∋ 1. Melayu ∋ 2. Jawa

∋ 3. Batak ∋ 4. Dll, sebutkan…. Pendidikan terakhir : ∋ 1. SD

∋ 2. SMP/SLTP/MTS

∋ 3. SMA/SMU/MAN

∋ 4. Perguruan tinggi

Pekerjaan : ∋ 1. IRT ∋ 2. PNS

∋ 3. Wiraswasta ∋ 4. dll

Penghasilan perbulan : ∋ 1. < Rp.500.000

(56)

∋ 3. >Rp.1.000.000

2. Kuesioner Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Nifas yang dilaksanakan oleh Bidan di Puskesmas Ujungbatu Kab. Rokan Hulu- Riau

Petunjuk pengisian : Berilah tanda (√) pada setiap kolom yang tersedia di bawah ini sesuai dengan kondisi dan situasi yang ibu alami, dimana keterangan SP:

(57)

No Pernyataan SP P TP STP

A Hubungan bidan dengan pasien

1 Bidan selalu bersikap ramah terhadap anda 2 Bidan memberi informasi tentang perubahan

yang normal terjadi dalam tubuh anda pada masa nifas

3 Bidan memberikan respon yang baik terhadap pertanyaan yang anda ajukan tentang masalah yang anda alami dalam masa nifas

4 Bidan memberikan jawaban yang memuaskan atas pertanyaan anda

B Reliability (kehandalan)

5 Bidan dengan segera memberikan informasi tentang tanda-tanda bahaya seperti tidak ada rasa mules pada perut anda dalam 2 jam setelah melahirkan

6 Bidan memberikan informasi tentang

kebutuhan nutrisi yang anda perlukan dalam masa nifas

7 Bidan memberikan konseling KB yang tepat dan aman anda gunakan dalam masa nifas 8 Bidan mengajarkan perawatan diri yang benar

pada anda selama masa nifas

9 Bidan mengajarkan cara merawat tali pusat dan merawat bayi anda yang benar

10 Bidan mengajarkan cara menyusui yang benar dalam masa nifas

11 Bidan mengajarkan perawatan payudara dalam masa nifas

C Responsiveness (ketanggapan)

12 Bidan dengan cepat memberikan pelayanan nifas sesuai dengan kebutuhan pasien 13 Bidan cepat menanggapi keluhan tentang

masalah yang anda alami dalam masa nifas 14 Bidan dengan cepat memberikan penyuluhan

tentang tanda-tanda bahaya yang mungkin terjadi dalam masa nifas

15 Bidan dengan tanggap memberikan penyuluhan terhadap perawatan ibu dalam masa nifas sebelum pulang

D Assurance (jaminan)

16 Bidan selalu mendampingi ibu selama 2 jam pertama setelah anda melahirkan dengan ramah dan sabar

(58)

diberikan pada anda dengan sopan

18 Bidan memberikan penjelasan setiap tindakan pelayanan nifas dengan sopan

19 Bidan bersikap ramah kepada anggota keluarga pasien

20 Tindakan pemeriksaan fisik yang dilakukan oleh bidan menimbulkan rasa aman

E Emphaty (empati)

21 Bidan selalu mendengarkan keluhan pasien 22 Bidan selalu memperhatikan dan

mendengarkan keluhan pasien tentang masalah yang terjadi dalam masa nifas

23 Bidan bersikap sabar dalam memberikan pelayanan nifas

24 Bidan menjalin komunikasi yang baik dengan pasien

25 Bidan bersikap sabar dalam mengajarkan perawatan diri yang baik dalam masa nifas

(1)

Polit,D.F & Hungler, B.P.(1995). Nursing Research Principle and Method (fifith edition). Philadelphia : J.B.Lipincott Company

PP IBI.(2008).Bidan Menyongsong Masa Depan Cetakan ke XI. Jakarta

Purwanto,S.(2007). Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit. Diakses 27 Oktober 2009 dari

Pusdiknakes .( 2003). Asuhan Kebidanan Post Partum. Jakarta: Pusdiknakes

Rangkuti, F.(2006). Teknik Mengukur dan Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan-JP. Jakarta

Ratminto dan Winarsih Atik Septi.(2005). Manajemen Pelayanan. Yogyakarta : Penerbit Pustaka Pelajar

Saifudin, Abdul Bari Dkk.(2000). Buku Acuan Nasional Pelayanan Kesehatan Maternal dan Neonatal. Jakarta : Yayasan Bina Pustaka Sarwono Prawirohardjo.

Sudjana.(1992).Statistik Penelitian. Bandung: Tarsito

Sugito, Hadi.(2005).Mengukur Kepuasan Pelanggan. Diakses 8 November 2009 dari

Suryani.(2005). Komunikasi Terapeutik : teori dan praktik. Jakarta : EGC

Syafruddin.(2009). Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan dalam Kebidanan. Jakarta: Trans Info Media

Utama,Surya.(2003).Memahami Fenomena Kepuasan Pasien Rumah Sakit. Diakses 3

November 2009 dari

Wicaksono, dkk.(2009). Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan klien dan Dampaknya pada Preferensi Rekomendasi klien. Diakses 30 Desember 2009 dari

terminanMempengaruhiPenilaian110.html

____________ (2008). Data Poli KIA Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu-Riau

(2)

FORMULIR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN

Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Nifas yang Dilaksanakan oleh Bidan di Puskesmas Ujungbatu Kab. Rokan Hulu - Riau

Partisipasi saudara dalam penelitian ini bersifat “bebas ”. Saudara bebas untuk ikut atau tanpa adanya sanksi apapun.

Jika saudara bersedia menjadi peserta penelitian ini, maka silahkan menandatangani formulir ini.

Medan, Februari 2010

Peneliti Responden

( Septi Susianti S) ( )

No. Responden:,……. (diisi oleh peneliti)

(3)

Kuesioner penelitian

Lembaran ini adalah instrumen untuk penelitian “Kepuasan pasien terhadap Pelayanan Nifas di Puskesmas Ujungbatu Kab. Rokan Hulu- Riau”

Petunjuk Pengisian Saudara diharapkan:

1. Menjawab pertanyaan yang tersedia dengan memberikan tanda checklist (√) pada tempat yang telah disediakan

2. Semua pernyataan harus dijawab

3. Tiap pernyataan harus diisi dengan satu jawaban

4. Bila ada yang kurang dimengerti dapat ditanyakan kepada peneliti 1. Kuesioner Data Demografi

Usia : …..tahun

Agama : ∋ 1. Islam ∋ 2. Kristen ∋ 3. Hindu ∋ 4. Budha

Suku bangsa : ∋ 1. Melayu ∋ 2. Jawa

∋ 3. Batak ∋ 4. Dll, sebutkan…. Pendidikan terakhir : ∋ 1. SD

∋ 2. SMP/SLTP/MTS ∋ 3. SMA/SMU/MAN ∋ 4. Perguruan tinggi

Pekerjaan : ∋ 1. IRT ∋ 2. PNS ∋ 3. Wiraswasta ∋ 4. dll

Penghasilan perbulan : ∋ 1. < Rp.500.000

(4)

∋ 3. >Rp.1.000.000

2. Kuesioner Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Nifas yang dilaksanakan oleh Bidan di Puskesmas Ujungbatu Kab. Rokan Hulu- Riau

Petunjuk pengisian : Berilah tanda (√) pada setiap kolom yang tersedia di bawah ini sesuai dengan kondisi dan situasi yang ibu alami, dimana keterangan SP: sangat puas, P: puas, TP: tidak puas, STP :sangat tidak puas

(5)

No Pernyataan SP P TP STP A Hubungan bidan dengan pasien

1 Bidan selalu bersikap ramah terhadap anda 2 Bidan memberi informasi tentang perubahan

yang normal terjadi dalam tubuh anda pada masa nifas

3 Bidan memberikan respon yang baik terhadap pertanyaan yang anda ajukan tentang masalah yang anda alami dalam masa nifas

4 Bidan memberikan jawaban yang memuaskan atas pertanyaan anda

B Reliability (kehandalan)

5 Bidan dengan segera memberikan informasi tentang tanda-tanda bahaya seperti tidak ada rasa mules pada perut anda dalam 2 jam setelah melahirkan

6 Bidan memberikan informasi tentang

kebutuhan nutrisi yang anda perlukan dalam masa nifas

7 Bidan memberikan konseling KB yang tepat dan aman anda gunakan dalam masa nifas 8 Bidan mengajarkan perawatan diri yang benar

pada anda selama masa nifas

9 Bidan mengajarkan cara merawat tali pusat dan merawat bayi anda yang benar

10 Bidan mengajarkan cara menyusui yang benar dalam masa nifas

11 Bidan mengajarkan perawatan payudara dalam masa nifas

C Responsiveness (ketanggapan)

12 Bidan dengan cepat memberikan pelayanan nifas sesuai dengan kebutuhan pasien 13 Bidan cepat menanggapi keluhan tentang

masalah yang anda alami dalam masa nifas 14 Bidan dengan cepat memberikan penyuluhan

tentang tanda-tanda bahaya yang mungkin terjadi dalam masa nifas

15 Bidan dengan tanggap memberikan penyuluhan terhadap perawatan ibu dalam masa nifas sebelum pulang

(6)

diberikan pada anda dengan sopan

18 Bidan memberikan penjelasan setiap tindakan pelayanan nifas dengan sopan

19 Bidan bersikap ramah kepada anggota keluarga pasien

20 Tindakan pemeriksaan fisik yang dilakukan oleh bidan menimbulkan rasa aman

E Emphaty (empati)

21 Bidan selalu mendengarkan keluhan pasien 22 Bidan selalu memperhatikan dan

mendengarkan keluhan pasien tentang masalah yang terjadi dalam masa nifas

23 Bidan bersikap sabar dalam memberikan pelayanan nifas

24 Bidan menjalin komunikasi yang baik dengan pasien

25 Bidan bersikap sabar dalam mengajarkan perawatan diri yang baik dalam masa nifas

Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Nifas yang dilaksanakan oleh Bidan di Puskesmas Ujungbatu Kabupaten Rokan Hulu Riau