PERANCANGAN KINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DENGAN MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SCORECARD

PERANCANGAN KINERJA CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT DENGAN MENGGUNAKAN METODE
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT SCORECARD
Nurlailah Badariah1), Didien Suhardini2), Agung Wahyu Rahmanto3)
1
Jurusan Teknik Industri, FTI, Universitas Trisakti
Alamat e-mail :nurlailah_ms@yahoo.co.id
2
Jurusan Teknik Industri, FTI, Universitas Trisakti
Alamat e-mail :didien.suhardini@yahoo.com

ABSTRACT
Gading Indah Agency (GIA) is a company that has over than 25 years serving the
needs of print media distribution for its customers. By comparing customer complaint data in
June and December 2010, it is known that an increase in the number of customer complaints
against the service company by 0.73% which may indirectly indicate the declining performance
of the company. Therefore GIA requires a performance management that can measure the
performance of the company as a step to determine the position of the company and then used
as feedback for evaluation. Performance measurement in accordance with the GIA CRM
Scorecard is a method that has the perspective of customer-focused orientation. Stages of
designing a model of CRM Scorecard in the company's vision begins with the translation

company's mission to the CRM Scorecard in four perspectives, namely Customer Value,
Customer Satisfaction, Customer Interaction, Customer Knowledge and GIA have 10 strategic
objectives from the perspective of translation CRM Scorecard.
Keywords: CRM Scorecard, Performance Measurement System, Performance Management
1. PENDAHULUAN
Gading Indah Agency merupakan
distributor resmi media cetak yang
didirikan pada tahun 1980. Saat ini Gading
Indah Agency telah memiliki 9 wilayah
pemasaran dengan omset sekitar 12.000
pelanggan. Periode Juni – Desember 2010
terjadi penurunan jumlah pelanggan
sebesar 0.35%. Pada dasarnya penyebab
dari penurunan jumlah pelanggan dapat
diakibatkan dari berbagai macam faktor
seperti minat membaca koran/majalah yang
menurun
akibat
media
elektronik,

pergeseran budaya masyarakat karena
kemajuan teknologi, tingkat kejenuhan
terhadap berita, kecenderungan harga yang
semakin tinggi, dan pelayanan yang kurang
memuaskan. Berdasarkan data keluhan
customer pada bulan Juni – Desember
2010, diketahui bahwa adanya peningkatan
jumlah keluhan pelanggan terhadap
pelayanan perusahaan sebesar 0.73%. Hal
ini
secara
tidak
langsung
dapat
menggambarkan menurunnya perfomansi
kinerja perusahaan dalam memberikan
pelayanan terhadap para pelanggannya.
Untuk itu Distributor Gading Indah Agency
Perancangan CRM (Nurlailah B, dkk)

seharusnya mempunyai suatu sistem
manajemen pengukuran kinerja berbasis
terhadap pelanggan (Customer Relationship
Management/CRM). Tujuan dari penelitian
ini adalah merancang sistem pengukuran
kinerja CRM dengan menggunakan metode
CRM Scorecard.
2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Customer Relationship Management
Dalam beberapa puluh tahun
terakhir,
konsep
pemasaran
sudah
berkembang sangat cepat. Dari bisnis yang
berorientasi pada produksi menuju pada
bisnis yang berorientasi pada membangun
hubungan
jangka
panjang

dengan
pelanggan. Fokus dari pendekatan berbasis
hubungan
untuk
berbisnis
adalah
pemahaman tentang apa yang diinginkan
dan dibutuhkan pelanggan dan memandang
pelanggan sebagai aset jangka panjang
yang akan memberikan pemasukan yang
terus menerus selama kebutuhan mereka
dipuaskan. Kebutuhan untuk meningkatkan
cara perusahaan mengatur hubungan
dengan pelanggan mereka telah membawa
Jurnal Teknik Industri ISSN: 1411-6340 10

kita kepada istilah Customer Relationship
Management (CRM).
2.1.1 Definisi Customer Relationship
Management

Makna dari CRM pada intinya
merupakan kolaborasi dengan setiap
konsumen yang mampu menciptakan
keadaan yang tidak merugikan salah satu
pihak [2]. Berikut ini beberapa definisi
CRM) yang berhasil dikutip dari berbagai
literatur : “CRM can be defined ds
managerial efforts to manage business
interaction with customer by combining
business processes and technologies that
seek to understand a company's
customer”[1]. “CRM adalah strategi bisnis
untuk meningkatkan hubungan dengan
konsumen, rekan kerja, dan staf melalui
pembagian informasi dan aplikasinya yang
akan membuat bisnis memiliki nilai jangka
panjang” [2]. “Strategi untuk mempelajari
lebih jauh kebutuhan dan tingkah laku
pelanggan dengan maksud membentuk
hubungan yang lebih kuat dengan mereka,

karena hubungan yang baik dengan
pelanggan adalah kunci keberhasilan bisnis.
“Customer
Relationship Management
adalah proses dari bcberapa tahapan yang
terdiri dari identifikasi, akuisisi, retensi,
dan
pengembangan
customer
yang
memberikan kontribusi yang besar kepada
perusahaan dengan cara memfokuskan
strateginya yaitu dengan menjaga hubungan
dengan customer secara efektif dan efisien
sehingga hubungan tersebut menjadi
hubungan seumur hidup ("lifetime") yang
menguntungkan”[3].
Tabel 2.1 Level dari CRM
Level CRM

Strategic

Operational

Analytical

2.1.2 Konsep Customer Relationship
Management
Customer
Relationship
Management (CRM), yaitu suatu disiplin
untuk mengidentifikasi, menarik, dan
mempertahankan pelanggan yang paling
berharga bagi perusabaan. CRM juga
berkonsentrasi pada apa yang pelanggan
nilai, bukan pada apa yang perusahaan
ingin jual kepada pelanggan. CRM
merupakan proses pembelajaran yang terus
menerus dan saling berkesinambungan.
Statistik menunjukkan bahwa mendapatkan

pelanggan baru adalah 5-15 kali lebih
mahal daripada mempertahankannya. Ini
berarti,
kenaikan
5%
dalam
mempertahankan pelanggan akan menaikan
profitabilitas antara 25%-75%. Oleh karena
itu, fokus perhatian pada mempertahankan
pelanggan lebih menjanjikan. CRM yang
berhasil adalah CRM yang mendefinisikan
bahwa pelanggan adalah inti kegiatan dari
bisnis yang tertuang dalam budaya
perusahaan
beserta
semua
faktor
penunjangnya. Tujuan akhirnya adalah
mendapatkan kesetian pelanggan terhadap
produk dan layanan yang ditawarkan[2].

2.1.3 Klasifikasi Customer Relationship
Management
CRM
dapat
diklasifikasikan
menjadi tiga level yang berbeda, yaitu
Strategic CRM, Operational CRM, dan
Analytical CRM. Penjelasan ketiga hal
tersebut dapat dijelaskan secara singkat
pada tabel berikut ini :

Karakteristik yang Mendominasi

Sebuah pandangan yang bersifat top-down yang memandang CRM sebagai inti
dan sebuah strategi bisnis yang berorientasi kepada konsumen dan mempunyai
tujuan untuk memenangkan dan menjaga konsumen yang dapat memberikan
keuntungan.
Sebuah pandangan terhadap CRM yang fokusnya adalah automasi terhadap
bidang penting seperti automasi service, automasi sales dan automasi
marketing.

Sebuah pandangan yang bersifat bottom-up terhadap CRM yang berfokuskan
pada intelegent mining dan data konsumen yang kemudian akan digunakan
untuk kepentingan pembentukan strategi maupun taktik.

Sumber : [4]

Perancangan CRM (Nurlailah B, dkk)

Jurnal Teknik Industri ISSN: 1411-6340 11

2.2 Customer Relationship Management
Scorecard
Langkah pertama dalam proses ini
adalah menentukan visi, misi dan tujuan
dari CRM. Selanjutnya adalah menyusun
strategi CRM. Tujuan dari langkah ini
adalah untuk menemukan beberapa faktor
strategis apa yang paling tepat. Langkah
selanjutnya adalah menemukan hubungan
antara aktifitas CRM dengan tujuan bisnis

(tujuan bisnis adalah meningkatkan
keuntungan).
Dengan
menganalisa

hubungan ini, dapat dipelajari tentang apa
yang harus dilakukan untuk memperoleh
hasil yang lebih baik dan perspektif apa
yang penting untuk mencapai hasil tersebut.
Hasil dari analisa dievaluasi untuk
mengetahui keefektifan dari CRM.
Pengukuran ini memberikan pandangan
yang lebih jauh pada strategi CRM dan
membantu perusahaan dalam menetapkan
strategi CRM. Proses iteratif ini
berlangsung terus hingga aktifitas CRM
saat ini menjadi semakin efektif [1].

Determining objective of CRM
Mission &
goal

Estabiishing CRM Strategy
Principal
strategic
factors

Analyzing Cause-and –Effect Relationship
Evaluation
Schemes

Deciding perspectives & metrics
Evaluation
method

Analyzing the effectiveness

Customer –Cetric Evaluation
CV.
(Lifetime value
& loyality)

SC
(customer retention
& acqulsition

CI
(Channel mgmt.
& operational
excellence)

(profiling &

CK

Understanding)

CV: Customer value
CS : Customer satisfaction
CI : Customer Interaction CK : Customer knowledge

Evaluation
results

Sumber: Jonghyeok Kim, Euiho Suh. & Hyunseok Hwang. 2003

Gambar 2.1 Model Evaluasi CRM
Hubungan sebab akibat dapat memberikan
petunjuk perspektif apa yang penting untuk
mencapai tujuan bisnis. Dengan mengubah
empat perspektif Balanced Scorecard
menjadi
customer
value,
customer
satisfaction, customer interaction, dan

customer knowledge. Kita mendapatkan
suatu model yang mencerminkan filosofi
customer-centric dalam mengevaluasi
CRM, hal ini tercermin melalui penjelasan
tabel di bawah ini.

Tabel 2.2 : Company-Centric BSC Vs Customer-Centric BSC (Sumber : Kim, et al, 2003)
CompanyCustomerFokus
Fokus
Centric BSC
Centric CRM
Financial
Perspective
Customer
Perspective
Internal
Busines
Perspective
Learning and
Growth
Perspective

Memberikan nilai pada
shareholders
Memberikan nilai pada
pelanggan

Customer Value

Meningkatkan loyalitas
dan keuntungan pelanggan

Customer
Satisfaction

Pencapaian nilai bisnis

Efisiensi promosi dan
keefektifan pada bisnis proses

Customer
Interaction

Mempertahankan inovasi dan
perubahan kapabilitas melalui
perbaikan berkelanjutan

Customer
Knowledge

Perancangan CRM (Nurlailah B, dkk)

Mempromosikan dengan
pendekatan operasional
dan saluran yang efektif
Memahami dan
menganalisa informasi
mengenai pelanggan

Jurnal Teknik Industri ISSN: 1411-6340 12

3. METODOLOGI PENELITIAN
Pada
tahap
ini
dilakukan
perancangan pengukuran kinerja Customer
Relationship Management (CRM) dengan
metode CRM Scorecard berdasarkan Visi,
Misi, dan Strategi Bisnis PT Gading Indah
Agency. Merumuskan tujuan strategis yang
berasal dari visi dan misi perusahaan ke
dalam perspektif customer knowledge,
customer interaction, customer satisfaction,
dan customer value, selanjutnya dibuat
Strategy Map yang akan diperoleh
gambaran sebab akibat dan hal yang
menjadi
faktor
pendorong
kinerja.
Menetapkan tolok ukur, target, dan inisiatif
strategis dari masing – masing perspektif.
Faktor dan pendorong kinerja atau yang
dikenal dengan lag dan lead indicator
disesuaikan
dengan
strategi
dari
perusahaan, selanjutnya akan digambarkan
hubungan sebab – akibat untuk mengetahui
hubungan keterkaitan masing – masing
indikator.
4. HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Visi Perusahaan
“Menjadi perusahaan
jasa dibidang
distribusi media cetak
yang mampu
melayani kebutuhan segenap pembaca seJabodetabek dan sekitarnya serta dapat
menjadi mitra utama bagi penerbit”
2. Misi Perusahaan
• Meningkatkan mutu pelayanan terhadap
para
pelanggan
sebagai
upaya
mempertahankan kepuasan & loyalitas
pelanggan.
• Memperluas wilayah pemasaran untuk
mengakomodasi
lokasi
pelanggan
potensial.
• Mengembangkan sistem management
yang transparan, fleksibel, dan kredibel.
• Meningkatkan hasil usaha dengan
meningkatkan jumlah pelanggan.
• Meningkatkan
kompetensi
serta
kesejahteraan karyawan.
3. Strategi Bisnis Perusahaan
• Meningkatkan kepuasan pelanggan
dengan memperhatikan keinginan dan
keluhan pelanggan.

Perancangan CRM (Nurlailah B, dkk)

• Melakukan promosi pemasaran dengan
paket penawaran berlangganan yang
menarik
• Memberikan hadiah langsung kepada
pelanggan baru.
• Mengadakan event-event yang bertujuan
menjalin pelanggan baru sekaligus
membina komunikasi dengan pelanggan
lama.
• Meningkatkan
efisiensi
dalam
penyampaian informasi dan teknis.
4. Penurunan Visi, Misi dan Strategi
Bisnis ke dalam 4 Persfektif CRM
Scorecard

- Perspektif Customer Value
Untuk
meningkatkan
kepuasan
pelanggannya, perusahaan menawarkan
harga
berlangganan
sama
dengan
berlangganan melalui penerbit sebagai
tagline bisnisnya, selain itu layanan antar
yang baik menjadi prioritas dari
perusahaan. Penawaran ini
dijadikan
sebagai nilai tambah agar loyalitas para
pelanggannya meningkat dan jumlah
pelanggan bertambah. Hal ini sejalan
dengan point ke-4 pada rumusan misi
perusahaan. Dengan meningkatnya omzet
pelanggan/jumlah pelanggan, maka langkah
tersebut akan semakin mendekatkan
perusahaan terhadap upaya pencapaian
visinya yang ingin menjadi mitra utama
bagi para penerbit.
- Perspektif Customer Interaction
Perusahaan berusaha membina
hubungan/interaksi baik antara pelanggan
lama atau calon pelanggan baru melalui
event-event yang diadakan secara berkala.
Selain itu berdasarkan informasi dari
perusahaan diketahui hubungan baik
dengan pelanggan juga direfleksikan
melalui proses transaksi nilai, budaya,
harga, dan barang. Perusahaan
juga
meyakini bahwa Customer Interaction yang
baik dapat dilihat dari keberhasilan strategi
pemasaran dan efisiensi operasional
perusahaan.
- Perspektif Customer Satisfaction
Pada point pertama misi yang
dirumuskan oleh perusahaan dapat terlihat
komitmen terhadap kepuasan pelanggan.
Jurnal Teknik Industri ISSN: 1411-6340 13

Kepuasan pelanggan tersebut hanya dapat
terealisasi melalui dimensi kualitas jasa
yang baik. Kualitas jasa yang baik dalam
hal ini adalah pelayanan terhadap
kebutuhan pelanggan sesuai dengan
dimensi service quality (servqual). Selain
itu tingkat keluhan pelanggan yang
mengajukan komplain secara tidak
langsung akan berdampak pada perspektif
customer satisfaction itu sendiri.
- Perspektif Customer Knowledge
Customer knowledge itu sendiri
adalah pengetahuan/ pemahaman yang baik
tentang pelanggan dimana informasi
tersebut
akan
dibutuhkan
untuk
pertimbangan
dalam
pengambilan
keputusan dan penyusunan strategi
perusahaan. Perusahaan mencoba menggali
data karakteristik dari para pelanggan dari
segi usia, gender, jenis pekerjaan, tingkat
akademis, demografis, yang terintegrasi
pada sistem database yang dapat dijadikan
referensi perusahaan dalam merancang
strategi pemasaran. Perusahaan selalu

berusaha
untuk
peka
terhadap
pembelanjaran
akan
perkembangan
teknologi yang merupakan elemen penting
terhadap perspektif ini, hal itu direfleksikan
perusahaan melalui program pelatihan
karyawan. Selain itu perusahaan juga
berupaya untuk menjalankan manajemen
bisnis yang measurable dan manageable
yang sejalan dengan misi ke 3 perusahaan.
Oleh karena itu sistem database perusahaan
selalu mendapat perhatian mengingat
jumlah pelanggannya cukup besar.
5. Tujuan Strategis
Tujuan strategis pada dasarnya
merupakan
rumusan
hasil
dari
penerjemahan dan penjabaran visi, misi,
strategi perusahaan. Tujuan strategis
merupakan rencana/target perusahaan yang
akan diwujudkan, yang dijadikan sebagai
indikator dalam penilaian kinerja CRM
perusahaan. Berikut ini adalah tujuan
strategis untuk masing –masing perspektif
CRM Scorecard :

Tabel 4.1 : Tujuan Strategis untuk 4 Perspektif CRM Scorecard
Perspektif CRM
Tujuan Strategis
Scorecard
Customer Value
Customer Interaction

Customer Satisfaction
Customer Knowledge

Peningkatan jumlah pelanggan
-Efektivitas strategi pemasaran
-Efisiensi operasional
-Pengembangan program kegiatan acara dengan pelanggan
-Peningkatan kepuasan pelanggan
-Peningkatan kualitas pelayanan
-Peningkatan kompetensi karyawan
-Kelengkapan terhadap informasi pelanggan yang dikumpulkan
-Pengembangan system customer database
-Pengembangan inovasi paket-paket berlangganan & layanan

6. Strategy Map
Strategy Map adalah sebuah peta
straegi yang menunjukan visi, misi, strategi
organisasi
diimplementasikan
dalam
aktivitas sehari-hari pada setiap unit bisnis.
Kaplan memperkenalkan strategy map
sebagai transformasi balance scorecard
dari sistem pengelolaan kinerja menjadi
sistem manajemen strategic. Konsep ini
diperkenalkan pada tahun 2001. Dengan
menggunakan
strategy
map
maka

implementasi strategi organisasi akan lebih
mudah dilakukan, namun yang perlu di
ingat tantangan terbesar bukan pada
menggambarkan strategi dalam strategy
map tetapi adalah implementasi strategi
yang sudah dibuat. Selain itu Strategy Map
akan bermanfaat bagi sebuah organisasi
untuk fokus terhadap strategi sebagai alat
komunikasi terhadap seluruh jajaran dalam
bentuk aktivitas operasional sehari-hari.

Perancangan CRM (Nurlailah B, dkk)

Jurnal Teknik Industri ISSN: 1411-6340 14

Gambar V.1 Strategy Map Perusahaan

7. Penentuan Tolok Ukur, Target dan
Inisiatif
Tahapan
selanjutnya
merancang sistem pengukuran

adalah
strategi

CRM melalui penentuan tolok ukur,
target/sasaran, dan inisiatif yang dilakukan
untuk mencapai target. Berdasarkan hasil
bencmarking dengan pihak perusahaan
diperoleh sebagai berikut:

Tabel 4.2 : Penentuan Tolok Ukur, Target dan Inisiatif
Tujuan
Strategis

Tolok ukur

Peningkatan
jumlah pelanggan

Persentase kenaikan
jumlah pelanggan per
semester

Efektivitas strategi
pemasaran

Efektifitas antara
biaya pemasaran &
penjualan dengan
pertambahan
pelanggan.

Perancangan CRM (Nurlailah B, dkk)

Target

Inisiatif

Kenaikan 5% •
•
•
•

Memperbaiki pelayanan terhadap pelanggan.
Meningkatkan kegiatan promosi.
Melakukan inovasi-inovasi pemasaran.
Mengembangkan event-event yang ditujukan
menjaring pelanggan baru.
Perbandingan • Mengadakan perencanaan program promosi yang
nya 0,65
baik.
• Melakukan kegiatan promosi dengan tepat.
• Mengevaluasi program pemasaran secara berkala.

Jurnal Teknik Industri ISSN: 1411-6340 15

Efisiensi
operasional

Menurunnya biaya
pengeluaran
operasional

Pengembangan
program kegiatan
acara dengan
pelanggan

Jumlah kegiatan yang
berhasil
diselenggarakan
perusahaan

12 events
per semester

Peningkatan
kualitaspelanggan

Penurunan persentase
total keluhan per total
jumlah pelanggan
(tingkat keluhan
pelanggan)

Penurunan
hingga 5%

Peningkatan
kepuasan
pelayanan
Peningkatan
kompetensi
karyawan

persentase kepuasan
pelanggan

90%

Persentase jumlah
karyawan
administrasi yang
telah mengikuti
pelatihan
Jumlah pelanggan
yang telah
melengkapi informasi
database pelanggan

100%

Tingkat perfomansi
system customer
database
Jumlah inovasi paket
berlangganan &
layanan / semester

Baik
(skala 5)

Kelengkapan
terhadap informasi
pelanggan yang
dikumpulkan
Pengembangan
system customer
database
Pengembangan
inovasi paketpaket
berlangganan &
layanan

Berkurang
5%

90%

Minimal 12
inovasi per
semester

8. Faktor Pendorong Kinerja
Salah
satu
kriteria
sistem
pengukuran kinerja yang baik adalah
memiliki bauran ukuran hasil (lagging
indicator) dan faktor pendorong kinerja
(leading indicator) yang telah disesuaikan

Perancangan CRM (Nurlailah B, dkk)

• Kerjasama dengan pihak bank dalam pembayaran
secara online sehingga dapat mengurangi jam
kerja serta tingkat upah karyawan.
• Mengadakan program berlangganan jangka
panjang.
• Memperbanyak penawaran paket-paket
berlangganan
• Melakukan perencanaan dan pelaksanaan kegiatan
acara yang menjaring pelanggan baru serta
menjalin kekeluargaan dengan pelanggan lama
• Melakukan kerjasama dengan berbagai pihak baik
penerbit maupun pihak property
• Memberikan layanan antar yang prima.
• Merespon lebih cepat untuk setiap keluhan
dengan menyediakan tenaga cadangan
• Melakukan pemahaman wilayah antaran bagi
tenaga cadangan bila loper asal berhalangan atau
sedang tidak memungkinkan untuk mengantar
• Memberikan pelayanan yang baik dan berkesan
dalam menanggapi keluhan pelanggan
• Memahami kebutuhan pelanggan dengan baik.
• Memberikan kualitas jasa yang prima terhadap
pelanggan.
• Meningkatkan motivasi karyawan
• Merancang kebijakan perushaan tentang pelatihan
(jadwal,materi)
• Memberikan bonus atau intensif terhadap
karyawan
• Melakukan pendataan informasi pelanggan dengan
memanfaatkan teknologi seperti email,fax,
kunjungan,telephone,dll
• Melakukan survey dan evaluasi berjangka tehadap
data pelanggan.
• Melakukan audit terhadap system secara berkala
• Menyesuaikan system dengan inovasi teknologi
yang berkembang
• Selalu mengkombinasikan paket-paket yang
menarik minat berlangganan.
• Mengembangakan layanan pemasangan iklan pada
media cetak.
• Mengembangkan layanan jasa penyebaran brosur
melalui sisipan.

dengan strategi organisasi. Ukuran hasil
akan mencerminkan tujuan bersama
berbagai strategi dari proses bisnis yang
dilakukan.

Jurnal Teknik Industri ISSN: 1411-6340 16

Tabel 4.3 Faktor Pendorong Kinerja

Perancangan CRM (Nurlailah B, dkk)

Jurnal Teknik Industri ISSN: 1411-6340 17

Tabel 4.4 Hubungan Sebab Akibat CRM Scorecard

Perancangan CRM (Nurlailah B, dkk)

Jurnal Teknik Industri ISSN: 1411-6340 18

5. KESIMPULAN
Setelah
melakukan
berbagai
tahapan dalam perancangan model CRM
Scorecard pada distributor Gading Indah
Agency dengan menggunakan 4 perspektif
yang ada dalam metode CRM Scorecard,
maka diperoleh 10 tujuan strategis yang
mewakili masing-masing dari perspektif
yaitu: peningkatan Jumlah Pelanggan
(Customer Value), peningkatan kualitas
pelayanan dan peningkatan kepuasan
pelanggan
(Customer
Satisfaction),

efektivitas strategi pemasaran, efisiensi
operasional,
dan
pengembangan
kegiatan dengan pelanggan (Customer
Interaction), dan peningkatan kompetensi
karyawan,
pelengapan
informasi
terhadap pelanggan, pengembangan
system customer database , dan
pengembangan
inovasi
paket
berlangganan dan layanan customer
knowledge dimana ke-empat perspektif
tersebut terintegrasi berdasarkan strategy
map perusahaan.
6. DAFTAR PUSTAKA
[1] Brewton, James, 2009. Want to
Maximize Your CRM Perfomance?
Measure It!
Available:
http://jpbrewton.tripod.com/jamesbrewt
on/
[2] Erawati, Elly. 2005. Perancangan
Sistem Pengukuran Kinerja Telkomsel
dengan Menggunakan Metode CRM
Scorecard. Tugas Akhir program
Strata Satu. Jakarta. Jurusan Teknik
Industri Universitas Trisakti.
[3] Indrawan, Budi Indrawan .2007.
Perancangan
Sistem
Penukuran
Kinerja Majalah GATRA dengan
Menggunakan
Metode
CRM
Scorecard.Tugas Akhir program Strata

Perancangan CRM (Nurlailah B, dkk)

Satu. Jakarta. Jurusan Teknik Industri
Universitas Trisakti.
[4] Kaplan,R.S and Norton, D.P, (2004),
The Strategy Map, Boston,MA.
[5] Kaplan .S and Norton, D.P, (1996), The
Balanced
Scorecard:
Translating
Strategy Into Action.Boston,MA.
[6] Raangkuti, Freddy, (2002), The power
of Brands. Teknik Mengelola brands
Equity dan Strategi Pengembangan
Merk Plus Analisa SPSS, Jakarta. PT.
Gramedia Pustaka Utama.
[7] Riki, Mochammad .2003. Perancangan
dan Pengukuran Kinerja dengan CRM
Scorecard pada Krakatau Steel. Tugas
Akhir program Strata Satu. Jakarta.
Jurusan Teknik Industri Universitas
Trisakti.
[8] Saaty T.L. and Mariano, (1990),
“Rationing Energy to Industries and
Priorities
in
input
output
dependence”,New York.
[9] Simatupang, Batara, (2003), “Customer
Relationship Management (CRM) and
Customer
Intellegence(CI)
Pada
Industri
Perbankan”.
Usahawan,NO.01T.h.xxxii.
[10] Temporal, Paul and Martin Trot,
(2002), Romancing The Customer :
Memaksimalkan Nilai Merk Melalui
Relationship Management, Jakarta,
Salemba Empat.
[11] Umar, Husein, (2003) “Customer
Service Cara Efektif Memuaskan
Pelanggan”, Cetakan ketiga, Jakarta,
Paradiya Paramita.
[12]
V.
Kumar,(2008),
Managing
Cusomers For Profit, Wharton
School Publishing.
[13] Wibisono, D, (1998), “Manajemen
Kinerja Konsep, Desain, dan Teknik
Meningkatkan
Daya
Saing
Perusahaan”, Trisakti, Jakarta.
[14] Wibisono, D, (2003), Riset Bisnis
Panduan bagi Praktisi dan Akademisi,
Jakarta, Gramedia Pustaka Utama.

Jurnal Teknik Industri ISSN: 1411-6340 19