Hipotesis Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Kesimpulan

Universitas Kristen Maranatha 7 sebaliknya jika kualitas layanan yang disediakan tidak baik maka konsumen akan merasa tidak puas dan akhirnya tidak akan datang kembali untuk menggunakan jasa tersebut. Akan tetapi ada kemungkinan bahwa kualitas layanan yang baik belum tentu konsumen dapat merasakan kepuasan atas kualitas layanan tersebut. Sebagai contoh, di dalam menilai kualitas layanan di poliklinik dilihat dari fasilitas fisiknya baik akan tetapi jika konsumen tidak sembuh dari sakit penyakitnya maka konsumen tersebut tidak akan merasa puas.

1.6 Hipotesis Penelitian

Berangkat dari teori tentang kualitas layanan yang dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan, maka hipotesis yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : Hipotesis 1 Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas layanan tangible dengan kepuasan tangible. H1 : Ada pengaruh antara kualitas layanan tangible dengan kepuasan tangible. Hipotesis 2 Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas layanan reliability dengan kepuasan reliability. H1 : Ada pengaruh antara kualitas layanan reliability dengan kepuasan reliability. Hipotesis 3 Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas layanan responsiveness dengan kepuasan responsiveness. Universitas Kristen Maranatha 8 H1 : Ada pengaruh antara kualitas layanan responsiveness dengan kepuasan responsiveness. Hipotesis 4 Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas layanan assurance dengan kepuasan assurance. H1 : Ada pengaruh antara kualitas layanan assurance dengan kepuasan assurance. Hipotesis 5 Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas layanan empathy dengan kepuasan emphaty. H1 : Ada pengaruh antara kualitas layanan emphaty dengan kepuasan emphaty.

1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan pada poliklinik UKM yang terletak di Jalan Surya Sumantri 65 Bandung sedangkan waktu penelitian dilakukan antara bulan September sampai dengan Desember 2006. Universitas Kristen Maranatha 105 BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari 150 responden yang menjawab terhadap kualitas layanan dan kepuasan disimpulkan sebagai berikut : 1. Dimensi Tangible ƒ Masih banyak responden yang menjawab kualitas layanan peralatan yang digunakan dinilai masih kurang memadai dengan tingkat kepuasan masih rendah ƒ Pada umumnya, responden menjawab kualitas layanan kebersihan ruangan poliklinik dinilai baik dengan tingkat kepuasan cukup ƒ Pada umumnya, responden menjawab kualitas layanan penampilan staff para medis dinilai baik dengan tingkat kepuasan tinggi 2. Dimensi Reliability ƒ Masih banyak responden yang menjawab kualitas layanan ketepatan waktu pelayanan dinilai kurang baik dengan tingkat kepuasan rendah. ƒ Pada umumnya, responden menjawab kualitas layanan ketepatan pemeriksaan dinilai baik dengan tingkat kepuasan cukup. ƒ Pada umumnya, responden menjawab kualitas layanan keakuratan data pasien dinilai baik dengan tingkat kepuasan yang tinggi. Universitas Kristen Maranatha 106 3. Dimensi Responsiveness ƒ Pada umumnya, responden menjawab kualitas layanan informasi jadwal dokter cenderung dinilai baik dengan tingkat kepuasan masih rendah. ƒ Pada umumnya, responden menjawab kualitas layanan dengan segera dinilai baik dengan tingkat kepuasan masih rendah. ƒ Pada umumnya, responden menjawab kualitas layanan kesediaan membantu pasien dinilai baik dengan tingkat kepuasan tinggi. 4. Dimensi Assurance ƒ Pada umumnya, responden menjawab kualitas layanan dalam menumbuhkan rasa percaya pada diri pasien dinilai baik dengan tingkat kepuasan cenderung rendah. ƒ Masih banyak responden menjawab kualitas layanan yang ramah dan sopan dinilai kurang baik dengan tingkat kepuasan rendah. ƒ Pada umumnya, responden menjawab kualitas layanan pengetahuan dokter dalam menyelesaikan pertanyaan pasien dinilai baik dengan tingkat kepuasan tinggi. 5. Dimensi Empathy ƒ Pada umumnya, responden menjawab kualitas layanan jadwal periksa dinilai baik dengan tingkat kepuasan cenderung rendah. ƒ Pada umumnya, responden menjawab kualitas layanan perhatian poliklinik UKM akan kebutuhan khusus pasien cenderung dinilai baik dengan tingkat kepuasan cenderung rendah. Universitas Kristen Maranatha 107 ƒ Pada umumnya, responden menjawab kualitas layanan perhatian secara individu dinilai kurang baik dengan tingkat kepuasan masih rendah

5.2 Saran