Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Mahasiswa sebagai Pengguna Jasa Kesehatan di Poliklinik UKM Bandung.

i Universitas Kristen Maranatha

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN MAHASISWA SEBAGAI PENGGUNA JASA KESEHATAN DI

POLIKLINIK UKM BANDUNG Florence Megawati

NRP:0352028

Pembimbing: Drs. Dharsono Yusli.,MS.Ak

PROGRAM STRATA SATU (S1) JURUSAN EKONOMI MANAJEMEN UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA

BANDUNG 2006 ABSTRAK

Pelanggan adalah asset perusahaan yang selalu harus dipelihara. Karena itu bagi organisasi yang bergerak dibidang jasa maka kualitas layanan merupakan faktor yang selalu diperhatikan pengguna jasa dan hal ini erat kaitannya dengan kepuasan pelanggan.

Dimensi yang menjadi tolak ukur kualitas layanan dan kepuasan pelanggan adalah tangible, reliability, responsivness, assurance dan emphaty. Dalam penelitian ini yang menjadi obyek adalah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa sebagai pengguna jasa kesehatan di Poliklinik UKM Bandung. Dengan menggunakan alat bantu pengolahan data kuestioner SPSS versi 10.00

Hasil analisis menunjukkan bahwa kualitas layanan dari masing-masing dimensi berpengaruh terhadap kepuasan. Meskipun penilaian kualitas layanan dan kepuasan setiap dimensi pada umumnya baik tetapi masih ada beberapa item pertanyaan yang perlu mendapat perhatian khusus dari pihak penyedia jasa.

Saran yang diajukan agar kualitas layanan perlu mendapat perhatian secara terus menerus, hal ini disebabkan karena waktu responden memberikan penilaian maupun saat penyedia jasa memberikan layanan setiap saat dapat berubah.

iv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Abstraksi...i

Kata Pengantar...ii-iii Daftar Isi...iv-vi Daftar Tabel...vii-ix Daftar Gambar...x

BAB 1. PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Penelitian...1

1.2Identifikasi Masalah...3

1.3Pembatasan Masalah...4

1.4Tujuan dan Manfaat Penelitian...4

1.5Kerangka Pemikiran...5

1.6Hipotesis Penelitian...8

1.7Lokasi dan Waktu Penelitian...8

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran...10

2.2 Perbedaan Karakteristik antara Barang Fisik dan Jasa...12

2.3 Bauran Pemasaran...13

2.4 Konsep Jasa 2.4.1 Pengertian Jasa...19

2.4.2 Klasifikasi Jasa...20

2.4.3 Katagori Bauran Jasa ...21

2.4.4 Strategi Pemasaran Jasa ...22

2.5 Kualitas Jasa (layanan)...25

2.5.1 Pengertian Kualitas Jasa (layanan)...26

vi Universitas Kristen Maranatha

2.5.3 ModelKualitas Jasa...24

2.5.4 Faktor-Faktor Penyebab Kualitas Jasa yang Buruk...30

2.6 Kepuasan Pelanggan 2.6.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan...32

2.6.2 Mengukur Kepuasan Pelanggan...34

2.6.3 Strategi Kepuasan Pelanggan...37

2.7 Pengaruh Kualitas layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan...39

BAB 3. OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian...41

3.1.1 Sejarah Poliklinik UKM...41

3.2 Metode Penelitian 3.2.1 Desain Penelitian...45

3.2.2 Metode Populasi dan Teknik Sampling...46

3.2.3 Prosedur Pengumpulan Data 3.2.3.1 Jenis dan Sumber Data ...47

3.2.3.2 Teknik Pengumpulan Data ...48

3.2.4 Operasional Variabel...49

3.2.5 Uji Validitas ...52

3.2.6 Uji Reliabilitas ...54

3.2.7 Metode Analisis Data ...56

BAB 4. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Karakteristik Responden ...61

4.2 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas ...62

4.3.1 Dimensi Tangible ...65

4.3.2 Dimensi Reability ...67

4.3.3 Dimensi Responsiveness ...69

4.3.4 Dimensi Assurance ...71

vi Universitas Kristen Maranatha

4.4 Tingkat Kepuasan terhadap layanan yang diberikan Poliklinik UKM...74

4.4.1 Dimensi Tangible ...75

4.4.2 Dimensi Realibility ...77

4.4.3 Dimensi Responsiveness ...78

4.4.4 Dimensi Assurance ...80

4.4.5 Dimensi Emphaty ...81

4.5 Pengujian Hipotesis ...83

4.5.1 Pengaruh Dimensi Tangible Kualitas Layanan Terhadap Dimensi Tangible Kepuasan ...84

4.5.2 Pengaruh Dimensi Reliability Kualitas Layanan terhadap Dimensi Reliability Kepuasan ...88

4.5.3 Pengaruh Dimensi Responsibility Kualitas Layanan terhadap Dimensi Responsibility Kepuasan ...92

4.5.4 Pengaruh Dimensi Assurance Kualitas Layanan terhadap Dimensi Assurance Kepuasan ...96

4.5.5 Pengaruh Dimensi Emphaty Kualitas Layanan terhadap Dimensi Emphaty Kepuasan ...100

BAB 5. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ...101

5.2 Saran ...102

5.3 Kelemahan Penelitian ...103

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

vii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Perbedaan Karakteristik Antara Barang Fisik dan Jasa Tabel 3.1 Operasional Variabel Kualitas Layanan (X)

Tabel 3.2 Operasional Variabel Kepuasan (Y) Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden

Tabel 4.2 Frekuensi Mengunjungi Poliklinik UKM Tabel 4.3 Penilaian Terhadap Peralatan yang Digunakan Tabel 4.4 Penilaian Terhadap Kebersihan Poliklinik

Tabel 4.5 Penilaian Terhadap Penampilan Staff Para Medis Tabel 4.6 Penilaian Terhadap Ketepatan Waktu Pelayanan Tabel 4.7 Penilaian Terhadap Ketepatan Pemerikaan Tabel 4.8 Penilaian Terhadap Keakuratan Data Pasien Tabel 4.9 Penilaian Terhadap Informasi Jadwal Dokter Tabel 4.10 Penilaian Terhadap Pelayanan dengan Segera Tabel 4.11 Penilaian Terhadap Kesediaan Membantu Pasien

Tabel 4.12 Penilaian Terhadap Pelayanan Menumbuhkan Rasa Percaya Tabel 4.13 Penilaian Terhadap Pelayanan yang Ramah dan Sopan

Tabel 4.14 Penilaian Terhadap Pengetahuan Dokter dalam Menyelesaikan Pertanyaan Pasien

Tabel 4.15 Penilaian Terhadap Jadwal Periksa

Tabel 4.16 Penilaian Terhadap Perhatian Poliklinik UKM akan Kebutuhan Khusus Pasien

vii Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.17 Penilaian Terhadap Perhatian Secara Individu

Tabel 4.18 Penilaian Kepuasan Terhadap Peralatan yang Digunakan Tabel 4.19 Penilaian Kepuasan Terhadap Kebersihan Ruangan Poliklinik Tabel 4.20 Penilaian Kepuasan Terhadap Penampilan Staff Para Medis Tabel 4.21 Penilaian Kepuasan Terhadap Ketepatan Waktu Pelayanan Tabel 4.22 Penilaian Kepuasan Terhadap Ketepatan Pemeriksaan Tabel 4.23 Penilaian Kepuasan Terhadap Keakuratan Data Pasien Tabel 4.24 Penilaian Kepuasan Terhadap Informasi Jadwal Dokter Tabel 4.25 Penilaian Kepuasan Terhadap Pelayanan dengan Segera Tabel 4.26 Penilaian Kepuasan Terhadap Kesediaan Membantu Pasien

Tabel 4.27 Penilaian Kepuasan Terhadap Pelayanan Menumbuhkan Rasa Percaya

Tabel 4.28 Penilaian Kepuasan Terhadap Pelayanan yang Ramah dan Sopan Tabel 4.29 Penilaian Kepuasan Terhadap Pengetahuan Dokter dalam

Menyelesaikan Pertanyaan Pasien

Tabel 4.30 Penilaian Kepuasan Terhadap Jadwal Periksa

Tabel 4.31 Penilaian Kepuasan Terhadap Perhatian Poliklinik UKM akan Kebutuhan Khusus Pasien

Tabel 4.32 Penilaian Kepuasan Terhadap Perhatian Secara Individu Tabel 4.33 Hasil Koefisien Regresi Dimensi Tangible

Tabel 4.34 Hasil Uji Normalitas

Tabel 4.35 Hasil Koefisien Determinasi Dimensi Tangible Tabel 4.36 Hasil Koefisien Regresi Dimensi Reliability\

vii Universitas Kristen Maranatha Tabel 4.37 Hasil Uji Normalitas

Tabel 4.38 Hasil Koefisien Determinasi Dimensi Reliability Tabel 4.39 Hasil Koefisien Regresi Dimensi Responsiveness Tabel 4.40 Hasil Uji Normalitas

Tabel 4.41 Hasil Koefisien Determinasi Dimensi Responsiveness Tabel 4.42 Hasil Koefisien Regresi Dimensi Assurance

Tabel 4.43 Hasil Uji Normalitas

Tabel 4.44 Hasil Koefisien Determinasi Dimensi Assurance Tabel 4.45 Hasil Koefisien Regresi Dimensi Empathy Tabel 4.46 Hasil Uji Normalitas

Tabel 4.45 Hasil Koefisien Determinasi Dimensi Empathy

vii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Kualitas Jasa

Gambar 2.2 Konsep Kepuasan Konsumen Gambar 3.1 Struktur Organisasi

Gambar 4.1 Diagram Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 pada Pengujian Pengaruh X Terhadap Y Dimensi Tangible

Gambar 4.2 Diagram Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 pada Pengujian Pengaruh X Terhadap Y Dimensi Reliability

Gambar 4.3 Diagram Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 pada Pengujian Pengaruh X Terhadap Y Dimensi Responsiveness

Gambar 4.4 Diagram Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 pada Pengujian Pengaruh X Terhadap Y Dimensi Assurance

Gambar 4.5 Diagram Daerah Penerimaan dan Penolakan H0 pada Pengujian Pengaruh X Terhadap Y Dimensi Empathy

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian

Bagi sebuah organisasi baik organisasi profit maupun non profit pada hakekatnya akan tumbuh dan berkembang jika mendapat kepercayaan dari pengguna produk/jasa yang dihasilkan organisasi tersebut. Pengguna produk/ jasa yang dimaksud adalah pelanggan. Pada prinsipnya pelanggan adalah asset paling berharga yang harus dipelihara dan dijaga agar pelanggan merasa puas. Secara tidak disadari jika pelanggan puas lewat word of mouth akan menyampaikan hal-hal yang baik yang akan mendatangkan pelanggan baru, disamping itu juga akan menambah nilai bagi pelanggan sebelumnya yang diharapkan akan membentuk loyalitas. Pelanggan yang puas merupakan pilar utama dalam menjalankan suatu bisnis agar kelangsungan hidup organisasi terjamin.

Pada saat ini sudah banyak organiasi yang melakukan aktivitas pemasaran berorientasi pada Customer Satisfied. Akan tetapi bagi organisasi terutama yang menjual jasa pelayanan maka bukanlah suatu hal yang mudah untuk dilakukan karena penilaian kepuasan pelanggan berbeda- beda tergantung dimensi yang dinilai dan tergantung karakter pelanggan yang menilai. Jadi setiap pelanggan dapat memberikan penilaian yang berbeda tergantung persepsi dari masing- masing pengguna jasa tersebut. Hal lain bahwa semakin sulitnya pelanggan untuk dipuaskan disebabkan pelanggan saat ini lebih banyak tuntutan atau keinginan atas produk atau jasa yang lebih unggul, waktu yang cepat bahkan mengharapkan

Universitas Kristen Maranatha 1

harga terjangkau dengan pelayanan bebas biaya. Hal ini menggambarkan ada terdapat banyak masalah yang berkaitan dengan pelayanan dan kepuasan pelanggan. Karena itu pengukuran terhadap kualitas layanan, kepuasan pelanggan dan nilai adalah tiga unsur yang perlu mendapat perhatian dengan cara melakukan pengukuran secara berkala untuk dievaluasi sehingga dapat ditingkatkan kearah yang lebih baik. Dengan semakin pentingnya ketiga unsur diatas berarti semakin tinggi nilai konsumen bagi pemasar, maka pemasar memiliki berbagai alternatif untuk memberikan kinerja yang dapat memberikan tingkat kepuasan bagi konsumen. Namun tetap konsumen yang menentukan keputusan akhir dalam mengunakan produk atau jasa tersebut. Hal penting lainnya adalah perlunya perhatian yang mendasar dalam menawarkan produk barang maupun jasa, karena antara barang dan jasa memiliki perbedaan karakteristik. Dimana organisasi yang menghasilkan output jasa memiliki karakteristik variability sehingga kinerjanya kerap tidak konsisten. Hal ini menyebabkan pelanggan menggunakan isyarat instrinsik (output dan penyampaian jasa) dan isyarat ekstrinsik (unsur- unsur pelengkap jasa) sebagai pedoman dalam mengevaluasi kualitas jasa.

Demikian pula halnya dengan aktivitas yang dilakukan oleh poliklinik UKM( Uiversitas Kristen Maranatha ). UKM dalam rangka melaksanakan 3 fungsi Tridharma Perguruan Tinggi yaitu : Pendidikan dan pengajaran , penelitian serta pengabdian masyarakat, maka poliklinik berperan memberikan layanan kesehatan kepada mahasiswa, anggota organisasi dan masyarakat sekitar kampus sebagai wujud nyata dari Fakultas Kedokteran sebagai salah satu Fakultas yang dimiliki oleh UKM .Secara khusus layanan jasa poliklinik ini perlu mendapat

Universitas Kristen Maranatha 2

perhatian karena akan menunjang dalam upaya meningkatkan kepercayaan terhadap UKM secara keseluruhan. Secara umum poliklinik adalah layanan jasa kesehatan yang berfungsi seperti rumah sakit, tetapi poliklinik mempunyai keterbatasan layanan sehingga apabila pasien memerlukan tindakan layanan kesehatan yang lebih serius maka pihak poliklinik dapat membuatkan surat rujukan ke rumah sakit.

Salah satu pelanggan poliklinik UKM adalah mahasiswa sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa kesehatan, pelangganlah yang menilai tingkat kualitas jasa dari aktivitas poliklinik tersebut. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan dengan membandingkan antara harapan pelanggan dan kenyataan kualitas layanan yang dirasakan perlu dilakukan penelitian secara berkala tentang ” Pengaruh Kualitas Layanan terhadap kepuasan mahasiswa sebagai pengguna jasa kesehatan di Poliklinik UKM Bandung ”

1.2Identifikasi masalah

1. Bagaimana penilaian pasien terhadap kualitas layanan kesehatan yang diberikan poliklinik UKM dilihat dari setiap item dimensi tangible, reliability, responsibility, assurance, dan empati ?

2. Bagaimana kepuasan yang dirasakan oleh pasien setelah menggunakan jasa layanan poliklinik UKM yang dilihat dari setiap item dimensi tangible, reliability, responsibility, assurance, dan empati ?

3. Seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan dari setiap dimensi yang diukur?

Universitas Kristen Maranatha 3

1.3Pembatasan Masalah

1. Pengukuran kualitas layanan didasarkan pada lima dimensi yang terbentuk dari teori yang dikemukakan oleh Zeithhaml, Valerie A., A.Parasuraman, and Leonard L.Berry (1990:41) dalam jurnal ”Delivering Service Quality”. Prasurvei untuk membentuk dimensi-dimensi yang akan diukur tidak dilakukan dalam penelitian ini agar tidak didapat hasil yang justru menjadi bias.

2. Pengukuran kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna jasa kesehatan hanya dilakukan pada mahasiswa UKM.

1.4Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Mengetahui penilaian pasien terhadap kualitas layanan kesehatan yang diberikan poliklinik UKM dilihat dari setiap item dimensi tangible, reliability, responsibility, assurance, dan empati.

2. Mengetahui kepuasan yang dirasakan oleh pasien setelah menggunakan jasa layanan poliklinik UKM yang dilihat dari setiap item dimensi tangible, reliability, responsibility, assurance, dan empati.

3. Mengetahui berapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan mahasiswa sebagai pengguna jasa Poliklinik UKM.

Dengan melihat pada latar belakang, identifikasi dan tujuan penelitian, maka penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi :

Universitas Kristen Maranatha 4

1. Organisasi yang diteliti

Sebagai bahan pertimbangan apabila ingin melakukan evaluasi terhadap kualitas layanan yang sudah diberikan kepada mahasiswa untuk dijadikan usulan perbaikan kearah yang lebih sesuai dengan keinginan pengguna jasa.

2. Peneliti Lain

Diharapkan hasil dari penelitian ini dapat digunakan sebagai acuan untuk penelitian lebih lanjut atau untuk penelitian lain yang masih berhubungan. 3 Pengguna jasa poliklinik

Dengan adanya masukan dari hasil penelitian ini diharapkan pengguna jasa dapat memperoleh kualitas layanan sesuai dengan kebutuhan.

4. Peneliti sendiri

Dapat menambah wawasan pengetahuan dalam memperbandingkan antara teori dan aplikasi pengukuran kualitas layanan terhadap kepuasan suatu organisasi jasa seperti poliklinik.

1.5Kerangka Pemikiran

Landasan dalam mengukur kualitas layanan jasa terhadap kepuasan adalah dengan menggunakan model seperti yang digambarkan dibawah ini :

Universitas Kristen Maranatha 5

Sumber : Zeithhaml, Valerie A., A.Parasuraman, and Leonard L.Berry (1990:41)

Hasil studi yang dilakukan tersebut diatas dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Kualitas layanan adalah ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan

kenyataan tentang pelayanan yang diterima.

2. Faktor- faktor yang mempengaruhi harapan konsumen dibentuk melalui komunikasi dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal.

3. Identifikasi 5 dimensi yang bisa mewakili kriteria penilaian pelanggan untuk menentukan kualitas layanan. Kelima dimensi yang dimaksud adalah :

1. Bukti langsung (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

2. Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

Word Of Mouth

Personal Needs

Experience External Communication

Expected Service

Perceived Service ( PS ) Dimension Of

Service Quality

• Tangibles

• Reliability

• Responsiveness

• Assurance

• Empathy

Perceived Value Quality 1. ES > PS

( Quality Service ) 2. ES = PS

( Satisfactory Quality ) 3. ES < PS

Universitas Kristen Maranatha 6

3. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu keinginan para staff untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (Asuurance) mencakup pengetahuan, kemampuan,kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu- raguan.

5. Empati (Empathy) meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Dengan perkataan lain konsep dari kepuasan/model dari kepuasan adalah :

S = f ( E, P )

S = Satisfaction f = function E = Expectations P = Perception

Dengan kriteria penilaian : Pelanggan sangat puas jika E > P Pelanggan puas jika E = P

Pelanggan tidak puas jika E < P

Baik atau tidaknya kualitas layanan yang diberikan oleh organisasi akan selalu dinilai oleh konsumen, demikian juga dengan poliklinik UKM. Jika kualitas yang disediakan dinilai baik maka pada saat konsumen membutuhkan jasa tersebut konsumen akan datang kembali untuk menggunakan jasa tersebut. Pada umumnya jika kualitas layanan yang disediakan baik maka konsumen akan merasa puas dan

Universitas Kristen Maranatha 7

sebaliknya jika kualitas layanan yang disediakan tidak baik maka konsumen akan merasa tidak puas dan akhirnya tidak akan datang kembali untuk menggunakan jasa tersebut. Akan tetapi ada kemungkinan bahwa kualitas layanan yang baik belum tentu konsumen dapat merasakan kepuasan atas kualitas layanan tersebut. Sebagai contoh, di dalam menilai kualitas layanan di poliklinik dilihat dari fasilitas fisiknya baik akan tetapi jika konsumen tidak sembuh dari sakit penyakitnya maka konsumen tersebut tidak akan merasa puas.

1.6 Hipotesis Penelitian

Berangkat dari teori tentang kualitas layanan yang dapat memberikan pengaruh terhadap kepuasan, maka hipotesis yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

Hipotesis 1

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas layanan tangible dengan kepuasan tangible.

H1 : Ada pengaruh antara kualitas layanan tangible dengan kepuasan tangible.

Hipotesis 2

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas layanan reliability dengan kepuasan reliability.

H1 : Ada pengaruh antara kualitas layanan reliability dengan kepuasan reliability.

Hipotesis 3

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas layanan responsiveness dengan kepuasan responsiveness.

Universitas Kristen Maranatha 8

H1 : Ada pengaruh antara kualitas layanan responsiveness dengan kepuasan responsiveness.

Hipotesis 4

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas layanan assurance dengan kepuasan assurance.

H1 : Ada pengaruh antara kualitas layanan assurance dengan kepuasan assurance.

Hipotesis 5

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas layanan empathy dengan kepuasan emphaty.

H1 : Ada pengaruh antara kualitas layanan emphaty dengan kepuasan emphaty.

1.7Lokasi dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian dilakukan pada poliklinik UKM yang terletak di Jalan Surya Sumantri 65 Bandung sedangkan waktu penelitian dilakukan antara bulan September sampai dengan Desember 2006.

Universitas Kristen Maranatha 105

BAB 5

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari 150 responden yang menjawab terhadap kualitas layanan dan kepuasan disimpulkan sebagai berikut :

1. Dimensi Tangible

ƒ Masih banyak responden yang menjawab kualitas layanan peralatan yang digunakan dinilai masih kurang memadai dengan tingkat kepuasan masih rendah

ƒ Pada umumnya, responden menjawab kualitas layanan kebersihan ruangan poliklinik dinilai baik dengan tingkat kepuasan cukup

ƒ Pada umumnya, responden menjawab kualitas layanan penampilan staff para medis dinilai baik dengan tingkat kepuasan tinggi

2. Dimensi Reliability

ƒ Masih banyak responden yang menjawab kualitas layanan ketepatan waktu pelayanan dinilai kurang baik dengan tingkat kepuasan rendah. ƒ Pada umumnya, responden menjawab kualitas layanan ketepatan

pemeriksaan dinilai baik dengan tingkat kepuasan cukup.

ƒ Pada umumnya, responden menjawab kualitas layanan keakuratan data pasien dinilai baik dengan tingkat kepuasan yang tinggi.

Universitas Kristen Maranatha 106

3. Dimensi Responsiveness

ƒ Pada umumnya, responden menjawab kualitas layanan informasi jadwal dokter cenderung dinilai baik dengan tingkat kepuasan masih rendah.

ƒ Pada umumnya, responden menjawab kualitas layanan dengan segera dinilai baik dengan tingkat kepuasan masih rendah.

ƒ Pada umumnya, responden menjawab kualitas layanan kesediaan membantu pasien dinilai baik dengan tingkat kepuasan tinggi.

4. Dimensi Assurance

ƒ Pada umumnya, responden menjawab kualitas layanan dalam menumbuhkan rasa percaya pada diri pasien dinilai baik dengan tingkat kepuasan cenderung rendah.

ƒ Masih banyak responden menjawab kualitas layanan yang ramah dan sopan dinilai kurang baik dengan tingkat kepuasan rendah.

ƒ Pada umumnya, responden menjawab kualitas layanan pengetahuan dokter dalam menyelesaikan pertanyaan pasien dinilai baik dengan tingkat kepuasan tinggi.

5. Dimensi Empathy

ƒ Pada umumnya, responden menjawab kualitas layanan jadwal periksa dinilai baik dengan tingkat kepuasan cenderung rendah.

ƒ Pada umumnya, responden menjawab kualitas layanan perhatian poliklinik UKM akan kebutuhan khusus pasien cenderung dinilai baik dengan tingkat kepuasan cenderung rendah.

Universitas Kristen Maranatha 107

ƒ Pada umumnya, responden menjawab kualitas layanan perhatian secara individu dinilai kurang baik dengan tingkat kepuasan masih rendah

5.2 Saran

• Perlunya perhatian secara khusus untuk dilakukan peningkatan layanan dari pihak penyedia jasa poliklinik antara lain :

1. Dimensi Tangible

Tentang peralatan yang digunakan dengan lebih lengkap dan modern. 2. Dimensi Reliability

Tentang ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan jadwal yang tersedia. 3. Dimensi Assurance

Tentang pelayanan yang ramah dan sopan khususnya untuk karyawan front-line.

4. Dimensi Empathy

Tentang perhatian secara individu dari pihak penyedia jasa lebih ditingkatkan.

• Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut secara spesifik membahas kualitas layanan karyawan administrasi dan kualitas layanan dokter.

5.3 Kelemahan Penelitian

ƒ Hasil dari kuesioner belum tentu mencerminkan kondisi sesungguhnya karena tergantung dari keseriusan responden dalam menjawab

Universitas Kristen Maranatha 108

pertanyaan. Hal ini mungkin disebabkan masalah keterbatasan waktu mengisi kuesioner.

ƒ Layanan poliklinik yang dinilai adalah secara umum dan tidak spesifik. Misalnya dimensi tangible yang dilihat dari pelayanan dokter dan pelayanan karyawan akan dinilai secara bersamaan oleh responden sehingga ada kemungkinan pelayanan dokternya ramah, sedangkan pelayanan karyawannya kurang baik., tetapi disimpulkan secara keseluruhan oleh responden menjadi kurang baik dan demikian pula sebaliknya.

Universitas Kristen Maranatha 109

DAFTAR PUSTAKA

Azwar,Saifuddin(1997), ”Reliabilitas dan Validitas”, Edisi Ke 3, Pustaka Pelajar, Yogyakarta,

Albercht, Karl, Bradford L.J (1990), “The Service Advantage How to Identity and fulfill Customer Needs”, Dow Jones- Irwin, Inc.

Cowell.W, Donald (1985),” The Marketing of Service”, 1st ed.

Damodar N. Gujarati( 2003), “Basic Econometrics” fourth edition McGraw Hill, New York.

Gronroos (1982), A service Quality Model and Its Marketing, vol 18 no 4. Ghozali Imam, (2005) , “Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS,

Penerbit Undip, Semarang.

Hope, Christine, Alan M (1997), “Service Operation management”, Prentice Hall, London.

Kaplan,Robert M., and Denis P Saccuzza (1993),“Psychological Testing ( Principles, Aplication, and Issues” ), 3rd edition Brooks/ Cole Publishing Company, California

Kotler, Philip (2003), “Marketing Management”, 11th ed, Upper Saddle River, Prentice Hall, Inc, New Jersey.

Kotler, Philip and Bloom N, Paul (1984), “Marketing profesional Service”, Prentice Hall, Inc, New Jersey.

Lamb,Charles W;Hair, Joseph F, Mc Daniel, Carl (2001),’Pemasaran”, buku 1, Salemba empat,Jakarta.

Lupiyoadi , Rambat (2001),”Manajemen Pemasaran Jasa”, 1st ed, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Mudie, Peter and Angela Cotton (1993), ”The Service Advantage How to dentity and Fulfill Customer Needs”, Dow Jones-Irwin, Inc.

Suliyanto (2005),”Analisis data Dalam Aplikasi Pemasaran”, 1st ed. Penerbit Ghalia Indonesia, Bogor.

Universitas Kristen Maranatha 110

Zeithaml, Valerie A,A Parasuraman and Leonard L.Berry(1990), “Delivering Quality Service”, The free Preso, New York.

Zeithaml, Valerie A and Mary Jo Bitner (1996),”Service Marketing, Mc Graw Hill Companies, Inc, Singapore.

Zeithaml, Valerie A, A Parasuraman, and Leonard L .Berry (1990), “A conceptual Model of service Quality and Its Implications for Future Reach, Journal of Marketing, Fall.

BAB 5

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari 150 responden yang menjawab terhadap kualitas layanan dan kepuasan disimpulkan sebagai berikut :

1. Dimensi Tangible

ƒ Masih banyak responden yang menjawab kualitas layanan peralatan yang digunakan dinilai masih kurang memadai dengan tingkat kepuasan masih rendah

ƒ Pada umumnya, responden menjawab kualitas layanan kebersihan ruangan poliklinik dinilai baik dengan tingkat kepuasan cukup

ƒ Pada umumnya, responden menjawab kualitas layanan penampilan staff para medis dinilai baik dengan tingkat kepuasan tinggi

2. Dimensi Reliability

ƒ Masih banyak responden yang menjawab kualitas layanan ketepatan waktu pelayanan dinilai kurang baik dengan tingkat kepuasan rendah. ƒ Pada umumnya, responden menjawab kualitas layanan ketepatan

pemeriksaan dinilai baik dengan tingkat kepuasan cukup.

ƒ Pada umumnya, responden menjawab kualitas layanan keakuratan data pasien dinilai baik dengan tingkat kepuasan yang tinggi.

3. Dimensi Responsiveness

ƒ Pada umumnya, responden menjawab kualitas layanan informasi jadwal dokter cenderung dinilai baik dengan tingkat kepuasan masih rendah.

ƒ Pada umumnya, responden menjawab kualitas layanan dengan segera dinilai baik dengan tingkat kepuasan masih rendah.

ƒ Pada umumnya, responden menjawab kualitas layanan kesediaan membantu pasien dinilai baik dengan tingkat kepuasan tinggi.

4. Dimensi Assurance

ƒ Pada umumnya, responden menjawab kualitas layanan dalam menumbuhkan rasa percaya pada diri pasien dinilai baik dengan tingkat kepuasan cenderung rendah.

ƒ Masih banyak responden menjawab kualitas layanan yang ramah dan sopan dinilai kurang baik dengan tingkat kepuasan rendah.

ƒ Pada umumnya, responden menjawab kualitas layanan pengetahuan dokter dalam menyelesaikan pertanyaan pasien dinilai baik dengan tingkat kepuasan tinggi.

5. Dimensi Empathy

ƒ Pada umumnya, responden menjawab kualitas layanan jadwal periksa dinilai baik dengan tingkat kepuasan cenderung rendah.

ƒ Pada umumnya, responden menjawab kualitas layanan perhatian poliklinik UKM akan kebutuhan khusus pasien cenderung dinilai

ƒ Pada umumnya, responden menjawab kualitas layanan perhatian secara individu dinilai kurang baik dengan tingkat kepuasan masih rendah

5.2 Saran

• Perlunya perhatian secara khusus untuk dilakukan peningkatan layanan dari pihak penyedia jasa poliklinik antara lain :

1. Dimensi Tangible

Tentang peralatan yang digunakan dengan lebih lengkap dan modern. 2. Dimensi Reliability

Tentang ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan jadwal yang tersedia. 3. Dimensi Assurance

Tentang pelayanan yang ramah dan sopan khususnya untuk karyawan front-line.

4. Dimensi Empathy

Tentang perhatian secara individu dari pihak penyedia jasa lebih ditingkatkan.

• Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut secara spesifik membahas kualitas layanan karyawan administrasi dan kualitas layanan dokter.

5.3 Kelemahan Penelitian

ƒ Hasil dari kuesioner belum tentu mencerminkan kondisi sesungguhnya karena tergantung dari keseriusan responden dalam menjawab

pertanyaan. Hal ini mungkin disebabkan masalah keterbatasan waktu mengisi kuesioner.

ƒ Layanan poliklinik yang dinilai adalah secara umum dan tidak spesifik. Misalnya dimensi tangible yang dilihat dari pelayanan dokter dan pelayanan karyawan akan dinilai secara bersamaan oleh responden sehingga ada kemungkinan pelayanan dokternya ramah, sedangkan pelayanan karyawannya kurang baik., tetapi disimpulkan secara keseluruhan oleh responden menjadi kurang baik dan demikian pula sebaliknya.

DAFTAR PUSTAKA

Azwar,Saifuddin(1997), ”Reliabilitas dan Validitas”, Edisi Ke 3, Pustaka Pelajar, Yogyakarta,

Albercht, Karl, Bradford L.J (1990), “The Service Advantage How to Identity and fulfill Customer Needs”, Dow Jones- Irwin, Inc.

Cowell.W, Donald (1985),” The Marketing of Service”, 1st ed.

Damodar N. Gujarati( 2003), “Basic Econometrics” fourth edition McGraw Hill, New York.

Gronroos (1982), A service Quality Model and Its Marketing, vol 18 no 4. Ghozali Imam, (2005) , “Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS,

Penerbit Undip, Semarang.

Hope, Christine, Alan M (1997), “Service Operation management”, Prentice Hall, London.

Kaplan,Robert M., and Denis P Saccuzza (1993),“Psychological Testing ( Principles,

Aplication, and Issues” ), 3rd edition Brooks/ Cole Publishing Company,

California

Kotler, Philip (2003), “Marketing Management”, 11th ed, Upper Saddle River, Prentice Hall, Inc, New Jersey.

Kotler, Philip and Bloom N, Paul (1984), “Marketing profesional Service”, Prentice Hall, Inc, New Jersey.

Lamb,Charles W;Hair, Joseph F, Mc Daniel, Carl (2001),’Pemasaran”, buku 1, Salemba empat,Jakarta.

Lupiyoadi , Rambat (2001),”Manajemen Pemasaran Jasa”, 1st ed, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Mudie, Peter and Angela Cotton (1993), ”The Service Advantage How to dentity and Fulfill Customer Needs”, Dow Jones-Irwin, Inc.

Suliyanto (2005),”Analisis data Dalam Aplikasi Pemasaran”, 1st ed. Penerbit Ghalia Indonesia, Bogor.

Zeithaml, Valerie A,A Parasuraman and Leonard L.Berry(1990), “Delivering Quality Service”, The free Preso, New York.

Zeithaml, Valerie A and Mary Jo Bitner (1996),”Service Marketing, Mc Graw Hill Companies, Inc, Singapore.

Zeithaml, Valerie A, A Parasuraman, and Leonard L .Berry (1990), “A conceptual Model of service Quality and Its Implications for Future Reach, Journal of Marketing, Fall.