INOVASI PELAYANAN PUBLIK PT. POS INDONESIA (PERSERO) DALAM MENGHADAPI ERA TEKNOLOGI INFORMASI (Studi Pada Kantor Pos Kota Malang)

INOVASI PELAYANAN PUBLIK PT. POS INDONESIA (PERSERO) DALAM MENGHADAPI ERA TEKNOLOGI INFORMASI

(Studi Pada Kantor Pos Kota Malang)

SKRIPSI

FARIDA RAHMAWATI AZ ZAHRA’

201210050311096

JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

LEMBAR PERSETUJUAN UJIAN SKRIPSI

Nama : Farida Rahmawati Az Zahra

NIM : 201210050311096

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan : Ilmu Pemerintahan

Judul : Inovasi Pelayanan Publik PT. Pos Indonesia

(Persero) dalam Menghadapi Era Teknologi Informasi

Disetujui Untuk Diuji Dihadapan Sidang Dewan Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Pemerintahan

Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA.Gov Dr. Asep Nurjaman, M.Si

Mengetahui, Kajur Ilmu Pemerintahan

LEMBAR PENGESAHAN Telah Dipertahankan Dihadapan

Sidang Dewan Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

Universitas Muhammadiyah Malang pada:

Hari : Sabtu

Tanggal : 23 April 2015

Jam : 09.00

Tempat : Kantor Jurusan Ilmu Pemerintahan

Dewan Penguji

1. Drs. Jainuri, M.Si :

2. Muhammad Kamil, S.IP, MA :

3. Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA,Gov :

4. Dr. Asep Nurjaman, M.Si :

Mengesahkan Dekan

Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang

SURAT PERNYATAAN

Nama : Farida Rahmawati Az Zahra

Tempat, Tanggal Lahir : Banyuwangi, 14 Mei 1994

NIM : 201210050311096

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan : Ilmu Pemerintahan

Menyatakan bahwa Karya Ilmiah/ Skripsi saya yang berjudul:

Inovasi Pelayanan Publik PT. Pos Indonesia (Persero) Dalam Menghadapi Era Teknologi Informasi (Studi Pada Kantor Pos Malang)

Adalah bukan karya tulis orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan, kecuali dalam bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi akademik sebagaimana berlaku.

Malang, 20 April 2016 Yang Menyatakan,

BERITA ACARA BIMBINGAN

Nama : Farida Rahmawati Az Zahra

NIM : 201210050311096

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Jurusan : Ilmu Pemerintahan

Judul : Inovasi Pelayanan Publik PT. Pos Indonesia

(Persero) dalam Menghadapi Era Teknologi

Informasi

Pembimbing : 1. Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA.Gov

2. Dr. Asep Nurjaman, M.Si

Konsultasi Skripsi :

Tanggal Bimbingan

Paraf

Pembimbing I

Paraf

Pembimbing II

Keterangan Bimbingan

10 Februari 2016 Pengajuan Bab I

1 Maret 2016 ACC Bab 1

18 Februari 2016 Pengajuan Bab II

6 April 2016 ACC Bab II

29 Februari 2016 Pengajuan Bab III

6 April 2016 ACC Bab III

6 April 2016 Pengajuan Bab IV

20 April 2016 ACC Bab IV

16 April 2016 Pengajuan Bab V

20 April 2016 ACC Bab V

Tanggal Selesai Bimbingan Skripsi: 20 April 2016

Dosen Pembimbing I Dosen Pembimbing II

Hevi Kurnia Hardini, S.IP, MA.Gov Dr. Asep Nurjaman, M.Si

Mengetahui,

Ketua Jurusan Ilmu Pemerintahan

LEMBAR PERSEMBAHAN

Tiada yang lebih indah kecuali mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberi kesehatan, kekuatan, taufiq serta hidayah-Nya, sehingga dapat menyelesaikan kesulitan serta tantangan untuk menyelesaikan skripsi yang Insyaallah berkah ini. Tak lupa pula sholawat serta salam senantiasa penulis panjatkan kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW yang telah memberi pencerahan dan arahan.

Skripsi ini penulis dedikasikan sebagai rasa terimakasih, rasa hormat, kasihsayang yang tak terhingga besarnya untuk yang terkasih, tersayang, tercinta, yang selalu memberi dukungan, memberi dorongan, semangat dan membantu tanpa keluh kesah.

1. Untuk Ayahanda tertampan Imam Syafi’i.S.E, M.M dan Ibunda tercantik Wiwik

Rahayu, kalian bagaikan malaikat tanpa sayap yang Ananda punya, beribu terimakasih kucurahkan karena telah membimbingku, mengantarkanku hingga titik ini. Titik dimana semua mahasiswa menginginkannya. Terimakasih atas kesabaran yang telah kalian beri, terimakasih telah menjadi sandaran yang paling nyaman selama hidup Ananda, terimakasih telah mendoakan Ananda setiap pagi hingga petang. Kalian adalah segalanya bagi Ananda, semoga kalian diberi kesehatan selalu untuk lebih membimbing, mendampingi Ananda dan mencapai cita-cita

setinggi-tingginya. Malaikat tercantik “IBU”, terimakasih telah melahirkanku

untuk membahagian kalian. Ananda berjanji tidak akan menyia-nyiakan satu keringatpun yang tanpa kalian sadari telah menetes demi kesuksesan Anak-anakmu.

2. Untuk saudara-saudariku satu rahim satu atap dan satu team, Mas Darojat, Dek

Yusuf, Dek Ahmad, Dek Syafira dan Dek Zahra. Terimakasih semuanya telah memberiku kebahagian yang tiada hingga, terimakasih telah memberi senyuman setiap hari, senyuman kalian seperti berlian yang tiada tandingannya dapat menggugah semangatku disetiap waktu.

3. Untuk Keluarga besar H. M.Ichwan, Kung, Uti, Mama, Pakde, Budhe, Om, Tante,

Mbak Elvin, Mas Ilham, Dek Ahan dan saudara-saudara semuanya yang tidak dapat disebutkan satu-persatu terimakasih sebesar-besarnya telah mendoakan dan mendukung Ananda, Mbak Ayu yang juga sama-sama berjuang demi mendapatkan gelar sarjana, FIGHTING!

4. Untuk dosen pembimbing Ibunda yang cantik dan cerdas Hevi Kurnia Hardini,

S.IP, MA,Gov dan Ayahanda yang tegas dan berwibawa Dr. Asep Nurjaman M.Si, beribu terimakasih Ananda curahkan untuk kalian yang telah membimbing ananda dalam penulisan skripsi yang Insyaallah akan bermanfaat ini. Terimakasih juga kepada Dosen-dosen Pak Jay, Pak Yana, Pak Udin, Bu Tri, Pak Kamil, Bu Juli serta dosen FISIP yang telah mengajarkan banyak hal kepada Ananda, Ananda sangat bersyukur telah mempunyai dosen-dosen yang berintegritas tinggi seperti kalian. Tanpa adanya kalian, Ananda tidak akan dapat seperti saat ini. Terimakasih telah mengajarkan kedisiplinan, kejujuran dan tanggung jawab kepada Ananda.

5. Untuk sahabat-sahabatku Cici, Anggik, Chindy, Vira, Nabila, Diyah, Devi, Widy,

sahabat-sahabat yang lain, terimakasih atas dukungan dan dorongan semangat yang telah kalian berikan, tanpa ada kalian Ananda hanyalah debu yang berada diantara mutiara.

6. Untuk teman-teman seperjuangan Ilmu Pemerintahan Angkatan 2012 dan keluarga

besar Ilmu Pemerintahan yang tidak dapat disebutkan satu-persatu. Ananda sangat bangga mempunyai keluarga seperti kalian, yang cerdas, tangguh dan jujur membuat Ananda belajar tentang pentingnya kekeluargaan. Terimakasih telah membagi pengetahuan, kebahagian selama kuranglebih 4 tahun ini.

7. Untuk keluarga besar Himpunan Mahasiswa Islam Komisariat ISIP UMM, kanda,

yunda, dan adinda, Ananda ucapkan terimakasih, Ananda sangat bangga bisa menjadi bagian dari kalian dan belajar apa itu pentingnya kebersamaan serta kekeluargaan.

8. Untuk teman-teman Magang DPR RI Diyah, Ayu, Andi, Arbi, Putri, dan Ramli,

terimakasih telah berbagi kisah kasih dan mengajarkan Ananda hidup mandiri. Serta teman-teman Magang Jakarta yang lainnya, Ananda sangat berterimakasih

karena mau berbagi dengan Ananda ilmu serta cerita-cerita yang amazing.

9. Untuk KKN kelompok 73 Dian, Pika, Gana, Ahcmad, Fariz, Husni, Tari, Atul,

Nisa, dan teman-teman yang tidak dapat satu-persatu disebut namanya Ananda sangat berterimakasih oooh, kalian sangat luar biasa.

10.Untuk teman-teman satu tongkrongan “kantor jurusan” Icha, Dewi, Irma, Aji, Irma,

Supri, Kastum dan teman-teman yang nongkrong lainnya dari pagi hingga petang, terimakasih sudah memberi Ananda masukan dan Terimakasih atas penukaran cakra dan semangatnya.

11.Untuk Dewandaru Braga Adipura lelaki yang mengajarkanku dewasa, yang mengangkatku saat terjatuh, yang menuntunku berjalan saat kaki terasa berat, yang memberikan asupan oksigen ketika panas membakar paru-paru dan memberikan

suntikan semangat ketika penyakit “malas” menghampiriku. Beribu terimakasih

atas doronganmu selama ini dan doa yang terus kau tujukan padaku. Ananda berharap kita maju bersama-sama dan berjuang bersama dimanapun kamu berada, Ananda harap kamu baik-baik saja dan mendapatkan kebahagian yang kamu inginkan.

Mungkin ucapan terimakasih tidak cukup untuk membalas jasa kalian, tetapi penulis hanya dapat mengucapkan terimakasih untuk semuanya yang telah membantu penulis, karena jika tidak ada kalian maka penulis bukan apa-apa. Terimakasih atas waktu yang kalian berikan demi penulis, penulis belajar dewasa, berkembang dan menjadi lebih baik adalah berkat kalian.

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul “Inovasi Pelayanan Publik PT. Pos Indonesia (Persero) dalam Menghadapi Era Teknologi Informasi”. Skripsi ini disusun sebagai bentuk pertanggungjawaban penulis untuk mendapatkan gelar strata S1 Jurusan Ilmu Pemerintahan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang.

Penulis menyadari sepenuhnya, atas keterbatasan pengetahuan dan kemampuan penulis masih jauh dari sempurna sehingga semua ini tidak akan memberikan hasil memuaskan apabila tidak ada bantuan serta bimbingan dari pihak lain. Penulis berharap penelitian ini dapat bermanfaat dan dapat memberikan sumbangan yang berarti bagi pihak-pihak yang membutuhkan.

Malang, 30 April 2016

DAFTAR ISI

Lembar Persetujuan... i

Lembar Pengesahan... ii

Surat Pernyataan... iii

Berita Acara Bimbingan... iv

Lembar Persembahan... vi

Kata Pengantar... x

Daftar Isi... xi

Daftar Tabel... xv

Daftar Gambar... xvi

Daftar Diagram... xvii

Abstrak... xviii

Abstrack... xx

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang... 1

B. Rumusan Masalah... 7

C. Tujuan Penelitian... 7

D. Manfaat Penelitian... 8

E. Definisi Konsep dan Operasional... 8

1. Definisi Konsep... 8

2. Definisi Operasional... 11

F. Metode Penelitian... 12

1. Jenis Penelitian... 13

2. Sumber Data... 13

3. Teknik Pengumpulan Data... 14

4. Subyek Penelitian... 15

5. Lokasi Penelitian... 15

BAB II KAJIAN TEORI

A. Inovasi Sektor Publik

1. Konsep Inovasi... 20

2. Tipe Inovasi dan Karateristiknya... 22

3. Faktor Penyebab Inovasi... 24

4. Proses Inovasi... 25

5. Faktor keberhasilan dan kegagagalan... 25

B. Pelayanan Publik 1. Konsep Pelayanan Publik... 27

2. Pelayanan Umum... 29

2.1. Bentuk dan Sifat Pelayanan Umum... 30

3. Unsur Pokok Pelayanan Publik... 32

4. Standar Pelayanan Publik... 33

5. Faktor Pendukung Pelayanan Publik... 34

6. Bentuk-bentuk Pelayanan Publik... 35

7. Pelayanan Publik Sebagai Pemberian Jasa... 38

C. Paradigma Pelayanan Publik 1. Pergeseran Paradigma Pelayanan Publik... 39

D. Era Teknologi Informasi 1. Era Perkembangan Teknologi Informasi... 42

1.1Era Komputerisasi... 42

1.2Era Teknologi Informasi... 42

1.3Era Sistem Informasi... 43

1.4Era Globalisasi Informasi... 44

2. Fungsi Teknologi Informasi... 44

BAB III GAMBARAN UMUM INSTANSI A. Profil PT. Pos Indonesia (Persero)... 46

B. Visi, Misi, Kredo dan Logo PT. Pos Indonesia (Persero)... 47

1. Visi dan Misi PT. Pos Indonesia (Persero)... 47

1.2Misi PT. Pos Indonesia (Persero)... 48

2. Kredo PT. Pos Indonesia (Persero)... 48

3. Logo PT. Pos Indonesia (Persero)... 50

C. Sejarah, Kedudukan dan Tujuan Didirikan PT. Pos Indonesia (Persero)... 52

1. Sejarah Pos dan Giro Indonesia... 52

1.1Dinas Pos Sebagai Jawatan... 52

1.2Dinas Sebagai Perusahaan ICW... 52

1.3Dinas Pos Sebagai IBW... 53

1.4Dinas Pos Sebagai Perusahaan Negara... 53

1.5Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi... 53

1.6Perusahaan Pos dan Giro... 54

1.7Perusahaan Umum dan Giro... 54

1.8Perum Pos dan Giro... 54

1.9PT. Pos Indonesia (Persero)... 56

2. Kedudukan Pos dan Giro... 56

3. Tujuan Didirikannya PT. Pos Indonesia... 57

D. Diskripsi Lokasi PT. Pos Indonesia (Persero) Kota Malang.... 58

E. Struktur Organisasi dan Job Diskripsion... 59

F. Program Kerja Kantor Pos Malang Tahun 2016... 67

G. Penghargaan Kantor Pos Malang yang Telah Diraih... 70

BAB IV ANALISA DATA DAN HASIL PENELITIAN A. Bentuk Inovasi Pelayanan Publik Kantor Pos Kota Malang... 72

1. Inovasi Pelayanan dan Pengembangan Produk Kantor Pos Kota Malang... 74

1.1 Inovasi Pelayanan Kantor Pos Kota Malang... 74

1.2 Inovasi Pengembangan Produk Kantor Pos Kota Malang 79 2. Inovasi Proses Distribusi dan Produksi Kantor Pos Kota Malang... 87

B. Pergeseran Paradigma Pelayanan dari Old Public Administration ke New

Public Management... 92

C. Faktor Pendorong dan Penghambat Proses Inovasi Pelayanan Publik Kantor Pos Kota Malang... 94

1. Faktor Pendorong Inovasi Pelayanan Publik di Kantor Pos Kota Malang... 94

2. Faktor Penghambat Pelayanan Publik di Kantor Pos Kota Malang... 96

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan... 100

B. Saran... 102

Daftar Pustaka... 104

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Tipologi Inovasi dan Karateristik... 23

Tabel 2.2 Perbandingan 3 Paradigma Pelayanan Publik... 40

Tabel 3.1 Kredo... 49

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Komponen salam Analisi Data Model Interaktif... 16

Gambar 3.1 Logo PT. Pos Indonesia (Persero)... 51

Gambar 3.2 Kantor Pos Malang... 58

Gambar 3.3 Map Kantor Pos Malang... 59

Gambar 3.4 Struktur Organisasi... 60

Gambar 4.1 Kotak Saran... 76

Gambar 4.2 Stan Customers Service Kantor Pos Malang... 77

Gambar 4.3 Exbanner Kantor Pos Malang... 78

Gambar 4.4 Pengaduan Layanan Pelanggan... 79

Gambar 4.5 Barang Filateli... 80

Gambar 4.6 Pengantrian Pengiriman Paket... 83

Gambar 4.7 Bis Surat... 84

DAFTAR DIAGRAM

ABSTRAKSI

FARIDA RAHMAWATI AZ ZAHRA, 2012, 201210050311096, Universitas Muhammadiyah Malang, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Jurusan Ilmu Pemerintahan, Inovasi Pelayanan Publik PT. Pos Indonesia (Persero) dalam Menghadapi Era Teknologi Informasi (Studi pada Kantor Pos Kota Malang), Pembimbing I : Hevi Kurnia Hardini, S.IP, M.A.Gov ; Pempimbing II : Dr. Asep Nurjaman, M.Si

Kantor Pos adalah bagian dari pemerintah yang memfasilitasi sarana komunikasi bagi masyarakat. Karena berkembangnya era teknologi Informasi, fungsi kantor pos bergeser dan berdampak besar pada masyarakat Indonesia pada khususnya. Dengan semakin beratnya pekerjaan atau tugas-tugas yang harus dijalankan, maka diperlukan suatu cara yang tepat dan cepat untuk menyelesaikannya, tak terkecuali juga tuntutan akan kebutuhan yang ada dalam masyarakat yang makin beragam. Untuk memenuhi keberagaman tersebut tidak mungkin dikerjakan sendiri karena keterbatasan masyarakat, maka dari itu Kantor pos melakukan transformasi inovasi pelayanan publik agar selalu menarik dan mempunyai banyak pilihan bagi masyarakat yang menggunakan jasa pos.

Dalam penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif. Sumber data yang didapat adalah sumber primer yaitu diperoleh secara langsung dari narasumber dan sekunder yang diperoleh melalui dokumen-dokumen, arsip, artikel, dan buku terkait serta peraturan dan internet. Subyek penelitian ini adalah pegawai Kantor Pos Malang. Penelitian ini berlokasi di Kantor Pos Kota Malang yang berada di jalan Merdeka, dan penelitian ini dilaksanakan pada rentang bulan Februari hingga April. Analisis data menggunakan teknik Miles dan Hubermas yaitu muali dari pengumpulan data, penyajian data, reduksi dan terakhir penarikan kesimpulan.

Hasil penelitian menunjukaan bahwa terdapat 3 Inovasi Pelayanan Publik pada Kantor pos Malang yaitu Inovasi Produk dan pelayanan, Inovasi Proses dan Inovasi Bisnis. Inovasi produk dan pelayanan yaitu pengembangan produk dan pelayanan yang sudah ada, produk yang dikembangkan oleh Kantor pos malang

adalah Filatelli, Admailpos, EMS, Suratpos, Paketpos, Fund Distribution, Wesel

dan Pospay, sedangkan pelayanan yang dikembangkan yaitu kantor pos membuka wadah bagi masyarakat untuk memberikan sarannya bagi masukan dan penilaian Kantor pos, serta kantorpos telah membuka loket hingga 13 loket dan memperpanjang waktu pelayanan hingga pukul 22.00. Inovasi proses kantor pos

yaitu mengembangkan informasi jejak lacak atau track and trance dan

mengembangkan Manajemen Complain Handling yaitu wadah bagi masyarakat

untuk mengklompain layanan yang telah digunakan. Yang terakhir adalah inovasi Bisnis Kantor pos adalah layatan CPTDR, layanan portal bagi ruang promosi dan sosialisasi produk untuk UKM dan UMKM, menjadi agen pemerintah, dan mengembangkan outline serta mitrakerja kantor pos dengan cara bekerjasama oleh

Dalam inovasi pelayanan publik yang dilakukan oleh kantorpos terdapat faktor pendorong dan penghambat. Faktor pendorongnya yaitu adanya pergeseran paradigma pelayanan, berkembangnya Era Teknologi Informasi dan banyaknya pesaing menawarkan produk dan jasa yang sama. Dan faktor penghambat dalam inovasi pelayanan publik adalah kurangnya promosi dan Sosialisasi, tarif produk belum kompetitif, jaringan sering troble, kebijakan instansi atau perusahaan susah ditembus dan proses melalui birokrasi yang berbelit. Selain itu juga terdapat faktor penghambat lainnya seperti kurangnya sumber daya, biaya, waktu, sarana prasarana dan regulasi pemerintah.

Kesimpulan yang ditarik dalam penelitian ini adalah Kantorpos Malang dapat mengimbangi perkembangan era teknologi informasi dan memenuhi tuntukan masyarakat dengan berinovasi. Dengan adalanya inovasi produk, proses dan bisnis dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kantor pos. Meskipun masih ada beberapa faktor kendala, tetapi kantor pos Malang tetap melakukan inovasi demi kebutuhan masyarakat.

Kata Kunci : Inovasi, Pelayanan Publik, PT. Pos Indonesia (Persero), Era Teknologi Informasi

Malang, 20 April 2016 Penulis

Farida Rahmawati Az Zahra 201210050311096

Menyetujui, Dosen Pembimbing I

Hevi Kurnia Hardini, S.IP. MA.Gov

Dosen Pembimbing II

ABSTRACT

FARIDA RAHMAWATI AZ ZAHRA, 2012, 201210050311096, University of Muhammadiyah Malang, Faculty of Social and Political Sciences, Governmental Studies, Public Service Innovation of PT. Pos Indonesia (Persero) in the Era of Information Technology (A Study at Malang Post Office), Supervisor I : Hevi Kurnia Hardini, S.IP, M.A.Gov ; Supervisor II : Dr. Asep Nurjaman, M.Si

Post Office is a State-Own Corporations that provides facilities for public communication. Along with the development of information technology era, the function of post office shifts which later gives a big impact to Indonesian society. By the increasing of jobs and duties that have to be done, also the demand of society needs that become more multifarious, so that it is required a way to finish those problems quickly and properly. Surely, it is impossible to complete those needs

with no help considering the society’s limitation itself, so that Post Office starts to

transform public service innovation to be more interesting and give more option for them who use post office service.

This research uses qualitative descriptive method. The main data source is taken from the guest speaker directly and the secondary source is taken from the documents, archives, articles, related books, rules, and from internet. The subjects of this research are Malang Post Office employees. This research is taken at Malang Post Office located in Merdeka Street, and it held from February to April. The data analysis uses Miles and Hubernes technique starts from data collection, data presentation, reduction, and conclusion.

The result of this research reveals that there are three Malang Post Office public service innovations which are product and service innovation, process innovation, and business innovation. The product and service innovation is the development of product and service that already available. The developed products from Malang Post Office are Philately, Admailpost, EMS, Suratpos, Paketpos, Fund Distribution, Wesel, and Pospay. While the developed service innovations are opening a place for society to give their comment, suggestion, and assesment, opening 13 counters and extending the service hour until 22.00. The post office process innovations developing track and trace information and developing Management Complain Handling, a place for complaining improper service. The last, post office business innovations develop CPTDR service, opening a website to promote and socialize UKM/UMKM’s products, becoming a government agent, developing the outline and post office partner by cooperating with another party, and now there are innovation named postshop and post property.

In public service innovation, there are encouraged and discouraged factors. The encouraged factors are the shift of service paradigm, the development of information technology era, and there are some competitors who run the same product and service. Besides, the discouraged factors are the lack of promotion and socialization, uncompetitive price of product, the frequently of network trouble, the difficulties to approach institution or company’s policy, and the circumvention of

bureaucracy process. Moreover, there are another discouraged factors such as the lack of resources, finance, time, facilities and government regulation.

To conclude, Malang Post Office can pursue the development of information technology era and fulfilling public demand by innovating the public service. The innovation of the product, process, and business can advance the quality service of Post Office even though there are still some discouraged factors. Malang Post Office will remain some innovation for the sake of society needs.

Keywords: innovation, public service, PT. Pos Indonesia (Persero), information technology era.

Malang, 20 April 2016 Penulis

Farida Rahmawati Az Zahra 201210050311096

Menyetujui, Dosen Pembimbing I

Hevi Kurnia Hardini, S.IP. MA.Gov

Dosen Pembimbing II

DAFTAR PUSTAKA

Buku :

Boediono, B , 2003. Pelayanan prima Perpajakan. Jakarta : PT. Rineka Cipta.

Denhardt & Denhardt.2007. New Public Service: Serving, Not Steering.

Emzir.2010. Metode Penelitian Kualitatif. Analisis Data. Rajawali Pers. PT.

Grafindo Persada. Jakarta.

Gie, The Liang.1993. Ensiklopedia Administrasi . Jakarta: Gunung Agung.

Hamidi.2010.Penelitian dan Teori komunikasi.UMM Press.Malang

Koentjaningrat,1993. Metode-metode Penelitian Masyarakat, Jakarta: PT

Gramedia Pustaka Utama.

Lexy J Meleong,2007. Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung: PT Remaja

Rosdakarya Offset.

Moenir, H.A.S.2002. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta : Bumi

Aksara.

Robbins, Stephen P.1994. Teori Organisasi, Struktur, Desain dan Aplikasi. Jakarta:

Arcan.

Saefullah, H.A. Djadja. 2008. Pemikiran Kontemporer Administrasi Publik

Perspektif Manajemen Sumber Daya Manusia dalam Era Desentralisasi. Bandung: AIPI dan PK2W Lemlit Unpad.

Saleh, Muafik.2010. Public Service Communication. Malang.UMM Press.

Savas, Es. Privatization.1987. The Key To Better Government Chatam, New Jersey

: Chatam House Publisher.

Siagian.2001. Manajemen Strategi. Jakarta: Bina Aksara.

Sinambela, Lijan Poltak,dkk.2006. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta :Bumi

Aksara.

Sugiyono.2011. Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung : ALFABETA.

Suwarno, Yogi.2008. Inovasi di Sektor Publik.Jakarta: STIA-LAN Press.

Taufik, Tatang.2005. Pengembangan Sistem Inovasi Daerah: Perspektif Kebijakan.

Tangerang: Buana Press.

Thoha, Miftah.1991. Perspektif Perilaku Birokrasi, Jakarta: Rajawali.

Jurnal :

De Jong, J & Hartog, D D, Leadership as a determinant of innovative behaviour.A

Conceptual framework.2003. diakses dari http://www.eim.net/pdf-ez/H200303.pdf.

Dwi Septiyana. 2010 “Kinerja Pelayanan PT. Pos Indonesia Kabupaten Sragen”.

FISIP Universitas Sebelas Maret. Surakarta.

Rademakers, Martijn “Corporate universities: driving force of knowledge

innovation”, Journal of Workplace Learning; 2005; 17, 1/2; ABI/INFORM

Global.

Tjandra, Elvi Anggraeni, Keberhasilan inovasi melalui riset dan pengembangan

yang tepat akan mempengaruhi keberhasilan produk di pasar. 2008.

Konsideran :

Keputusan Direksi PT Pos Indonesia (Persero). Visi, Misi, dan Kredo PT Pos

Indonesia Persero. No:KD.93/DIRUT/1113. 2013.

Peraturan Pemerintah No.5 Tahun 1995 tentang Perubahan Perum menjadi Perseroan Terbatas

Internet :

Devina bonita, EMPAT ERA PERKEMBANGAN TEKNOLOGI INFORMAS ,

http://devinabonita.blogspot.co.id/2011/03/empat-era-perkembangan-teknologi.html, diakses pada Senin, 21 Maret 2011

Teknologi Informasi dan Komunikasi Perlu Landasan Hukum, Tempo Interaktif, Sabtu, 04 Desember 2004

BAB 1 PENDAHULUAN A. LATAR BELAKANG

Kantor Pos adalah bagian dari lembaga pemerintah yang memfasilitasi sarana komunikasi bagi masyarakat. Bahkan lembaga ini sudah eksis sejak zaman Belanda. Pada awal berdiriya kartor pos, lembaga ini telah melayani pengiriman pesan berupa surat serta pengiriman uang. Dengan perkembangan teknologi yang sekarang, kantor pos mengembangkan fungsi menjadi lebih luas lagi, seperti

menerima western union, pembayaran listrik, telepon dan lain-lain.

Dampak perkembangan teknologi, seperti adanya mesin fax, telepon, hp, dan internet membuat penyampaian pesan begitu mudah dan praktis. Kemajuan teknologi berdampak besar bagi masyarakat Indonesia pada khususnya dan berpengaruh pada perubahan yang saat ini lebih menyukai komunikasi langsung

seperti menggunakan gadget dan alat komunikasi elektronik yang lain. Sebelum

teknologi semua ini muncul, kantor pos adalah kantor yang sangat penting dan berjasa karena semua komunikasi hanya bisa melalui surat-menyurat. Banyaknya alternatif lain seperti yang dimaksud membuat fungsi kantor pos tergeser dalam hal pengiriman pesan, sehingga saat ini fungsi kantor pos lebih kepada bekerjasama dengan perusahaan, instansi maupun perguruan tinggi.

Pengiriman barang yang dulu biasa dilakukan oleh pos, kini mempunyai pesaing berat yaitu perusahaan jasa pengiriman swasta. Maka dari itu, kantor pos mengembangakan beberapa produk inovasi pelayanan publik serta

memperbaiki kualitas pelayanan publik yang sudah ada. Karena kualitas pelayanan jasa kantor pos dapat mempengaruhi persepsi individu yang kemudian mempengaruhi opini publik. Oleh karena itu kualitas pelayanan sebuah perusahaan harus terus diperhatikan dan dijaga sehingga menimbulkan opini yang positif dan tidak membuat citra perusahaan merosot atau menjadi buruk.Dalam pengembangan produk inovasi, kantor pos bertujuan untuk menyikapi masalah dari dampak kemajuan teknologi yang terjadi sekarang. Selain dari pada itu, kantor pos juga mengembangkan fungsi di bidang pelayanan keuangan, seperti pembayaran tagihan kartu kredit, mobil, motor, pesan tiket kereta, bayar pajak, dan lainnya.

Dalam era perkembangan teknologi informasi saat ini, sangat banyak pihak yang berperan aktif. Dengan kompleksitas dan semakin beratnya pekerjaan atau tugas-tugas yang harus dijalankan, maka diperlukan suatu cara yang tepat dan cepat untuk menyelesaikannya, tak terkecuali juga tuntutan akan kebutuhan yang ada dalam masyarakat yang makin beragam. Untuk memenuhi kebutuhan yang beragam tersebut, tidak mungkin dikerjakan sendiri karena ada keterbatasan yang dimiliki oleh masyarakat. Untuk membantu memenuhi kebutuhan masyarakat dengan pelayanan publik yang baik, maka hadirlah PT. Pos Indonesia dimana PT. Pos Indonesia berperan aktif menjemput bola dalam menjawab keterbatasan informasi masyarakat.

Pelayanan yang baik dapat mendekatkan dan memperbaiki pelayanan perusahaan kepada masyarakat, antara lain melalui pemotongan jalur BUMN pelayanan sehingga masyarakat dapat lebih mudah mengakses pelayanan pemerintah. Perbaikan pelayanan tersebut akan semakin baik kalau didukung oleh

sistem pemerintahan yang demokratis, terbuka, akuntabel, dan memberi ruang partisipasi yang luas bagi masyarakat.

Dalam Pasal 5 UU No 25 Tahun 2009, Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dan untuk mewujudkan pelayanan publik yang prima sesuai dengan tuntutan era reformasi merupakan suatu kegiatan yang seharusnya difokuskan untuk menyokong pelaksanaan otonomi daerah supaya mencapai keberhasilan yang berkaitan dengan hal tersebut, sudah barang tentu perlu birokrasi pemerintah daerah yang baik agar dapat membangun pelayanan publik yang handal dan juga diharapkan dapat beradaptasi sesuai dengan dinamika perubahan lingkungan, dengan maksud mampu merespon tuntutan dinamika politik, ekonomi, sosial yang selama ini berubah dengan pesat dan cepat.

Memprioritaskan pelayanan publik adalah salah satu hal yang sangat perlu dan juga merupakan misi yang juga diemban oleh kegiatan birokrasi yang memiliki komitmen, karena pada hakikatnya birokrasi berorientasi pada kepentingan publik. Oleh karena itu, tindakan tersebut dapat mewujudkan kesejahteraan dalam masyarakat. Begitu pula cita-cita masyarakat pengguna jasa akan terwujud pada kehidupan dimasa sekarang atau masa depan yang didambakannya semakin bergeser kearah hal - hal yang lebih menyangkut pada kualitas, kemudahan, kebersamaan, keadilan dan kepuasan.

Birokrasi harus inisiatif, inovatif, produktif, responsif, bertanggung jawab dan memiliki akuntabilitas yang baik pada publik, dilihat dari sisi lain birokrasi seharusnya memahami kebutuhan dan aspirasi masyarakat terutama berkaitan dengan pelayanan publik agar dapat menyelenggarakan pelayanan kepada masyarakat secara cepat, mudah, murah, adil dan berkualitas sesuai dengan kebutuhan kehidupan masyarakat dalam era globalisasi, dimana persaingan semakin tinggi.

PT. Pos Indonesia adalah satu penyelenggara dan penyedia pelayanan publik. Pelaksanaan kegiatan pelayanan publik diarahkan untuk menciptakan kinerja birokrasi yang profesional dan akuntabel dengan berorientasi pada kepuasan masyarakat atau pengguna jasa, yang mengutamakan pada tingkat pelayanan. Perubahan paradigma pelayanan publik tersebut diarahkan pada perwujudan kualitas pelayanan prima, melalui instrumen pelayanan yang dimiliki dengan orientasi pelayanan yang lebih cepat, lebih baik dan lebih murah sesuai dengan yang sudah dijanjikan. Maka dalam era sekarang ini Pelayanan pada PT Pos yang notabene BUMN (Badan Usaha Milik Pemerintah) dituntut untuk memberikan pelayanan publik yang berkualitas.

PT. Pos Indonesia sangat diperlukan kehadirannya bagi masyarakat Indonesia karena merupakan salah satu wadah penyedia sarana komunikasi bagi masyarakat terutama yang berhubungan dengan surat-menyurat. Untuk menghadapi dunia usaha yang semakin kompetetif maka diperlukan penyesuaian status Badan Usaha yang lebih fleksibel dan dinamis agar mampu mengembangkan pelayanan yang lebih inovasi dan kualitas.

Selain itu juga karena perkembangan teknologi sekarang ini menyebabkan munculnya sarana atau media komunikasi lain yang lebih cepat dan canggih. Sehingga masyarakat akan berkomunikasi dan memperoleh informasi baik dari dalam maupun dari luar negeri dengan mudah dan cepat. Oleh karena itu Badan Usaha Milik Negara yag bersetatus Perum Pos dan Giro telah berubah menjadi PT.

Pos Indonesia (Persero) sebagaimana telah diatur pada PP No. 5 Tahun 19951.

Perubahan tersebut merupakan momentum untuk reformasi secara menyeluruh dalam upaya peningkatan mutu pelayanan yang lebih berkualitas. Hal ini pun sesuai dengan salah satu ciri dari Persero yaitu bahwa makna usaha persero adalah untuk memupuk keuntungan, pelayanan dan pembinaan organisasi yang

baik, efektif, efisien, dan ekonomis secara busness, cost accounting principles,

management, effectiveness dan pelayanan yang baik, memuaskan dan memperoleh laba.

Untuk itu PT. Pos Indonesia dituntut agar dapat menigkatkan kualitas diri baik mengembangkan inovasi maupun pelayanannya sebagai sebuah organisasi agar lebih efektif. Hal tersebut perlu dilakukan karena seperti yang tertuang pada

semboyan PT. Pos Indonesia yaitu “Tepat Waktu Setiap Waktu” yang merupakan

wujud nyata bahwa pelayanan yang diberikannya itu berorientasi pada kepuasan

pelanggan (Customers)2_{. Selain itu juga sesuai dengan salah satu unsur dari Catur}

Sukses Sapta Pedoman PT. Pos Indonesia yaitu pada unsur sasaran pokok yang meliputi sasaran terhadap kepuasan pelanggan, komitmen pada pelayanan umum,

1 _{Peraturan Pemerintah No.5 Tahun 1995 tentang Perubahan Perum menjadi Perseroan Terbatas} 2 _{Company Profile PT Pos Indonesia}

dan hasil terbaik. Dengan demikian disini kepuasan masyarakat sebagai pengguna jasa pos harus diprioritaskan.

PT. Pos Indonesia adalah salah satu BUMN yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan lalu lintas berita, uang, barang dengan memiliki jaringan pelayanan terbesar dan tersebar di seluruh pelosok tanah air. Keberhasilan dan kelangsungan hidup perusahaan ini sangat tergantung pada sejauh mana para pegawai dapat memberikan pelayanan dalam kualitas yang sesuai dengan harapan dan keinginan para pengguna jasa dan seberapa efektif kinerjanya. Dalam menghadapi tuntutan masyarakat akan peningkatan pelayanan baik kualitas maupun kuantitasnya dan untuk tetap survive maka setiap kantor diusahakan untuk tidak berbuat salah yang menyebabkan keterlambatan pengiriman pos, karena pengguna jasa tidak akan menerima alasan keterlambatan karena alasan kantor.

PT. Pos Indonesia memang sudah dari lama melakukan transformasi inovasi pelayanan, baik meningkatkan kualitas pelayanan maupun inovasi yang lain sehingga PT. Pos Indonesia bisa bersaing ditengah ketatnya era teknologi informasi. Berbenahnya PT. Pos Indonesia sangat disambut baik oleh kalangan masyarakat, dimana kita tahu bahwa PT. Pos Indonesia merupakan salah satu layanan jasa terbesar. Dengan ketatnya jasa pelayanan di era teknologi informasi PT. Pos Indonesia menjelma menjadi penyemangat bagi masyarakat kalangan bawah. Oleh karena perlu adanya transformasi inovasi pelayanan yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia sehingga masyarakat kalangan bawah bisa menikmati pelayanan yang diberikan. Maka dari itu perubahan dan pemberian inovasi pada pelayanan publik sangatlah diperlukan.

Kualitas pelayanan memang sangat dibutuhkan bagi setiap organisasi, baik organisasi privat maupun organisasi publik. Untuk menghadapi persaingan di era teknologi informasi ini, PT. Pos Indonesia harus mempunyai inisiatif untuk menciptakan inovasi pelayanan baru. Dengan adanya inovasi pelayanan maka diharapkan PT. Pos Indonesia bisa bersaing dengan jasa layanan swasta yang lainnya. Untuk itu dalam membentuk suatu pelayanan secara utuh dan berkualitas, maka dibutuhkan kinerja yang baik. Karena perkembangan era teknologi informasi seperti ini, dibutuhkan pula inovasi atau pembaharuan pelayanan publik agar selalu menarik dan mempunyai banyak pilihan bagi pengguna jasa pos. Maka peneliti sangat ingin mengetahui Bagaimana inovasi pelayanan publik PT. Pos Indonesia (persero) dalam menghadapi era teknologi informasi yang berkembang pesat. Dengan adanya inofasi pelayanan publik, masyarakat akan tetap tertarik untuk menggunakan jasa PT. Pos Indonesia (Persero).

B. RUMUSAN MASALAH

Dari latar belakang diatas, peneliti dapat menarik rumusan masalah yaitu : Bagaimana inovasi pelayanan publik PT. Pos Indonesia (Persero) dalam menghadapi era teknologi informasi?

C. TUJUAN PENELITIAN

Dari rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitiannya yaitu untuk mengetahui inovasi pelayanan publik PT. Pos Indonesia (Persero) dalam menghadapi era teknologi informasi serta kendala PT. Pos Indonesia (Persero) dalam menghadapi era teknologi informasi.

D. MANFAAT PENELITIAN

a. Manfaat Teoritis : Mengembangkan pengetahuan dan menambah wawasan bagi peneliti inovasi pelayanan publik PT. Pos Indonesia (Persero) dalam menghadapi era teknologi informasi dan dapat menjadikan dasar penelitian sejenis.

b. Manfaat Praktis : Dipakai untuk memenuhi tugas akhir dan sebagai masukan kepada institusi terkait yaitu Kantor Pos Kota Malang.

E. DEFINISI KONSEP DAN OPERASIONAL 1. Definisi Konsep

Definisi konseptual adalah untuk menguraikan tentang beberapa istilah atau konsep yang terkait pada peneliti yang dilakukan. Untuk itu dalam rangka memperjelas penguraian lebih lanjut dalam penulisan ini, maka perlu dilakukan penjelasan mengenai beberapa pengertian atau istilah yang berkaitan dengan upaya untuk menyeragamkan pemahaman terhadap pokok pembahasan dengan maksud untuk menciptakan keseragaman atau kesamaan pemahaman terhadap pengertian masing-masing konsep yang terkandung dalam pengertian tersebut, serta dapat memperoleh kejelasan tentang arti dari penelitian ini sehingga mempermudah

dalam penelitian terhadap variabel-variabel (konsep) yang hendak diukur, diteliti

dan digali datanya.3 Definisi konseptual merupakan definisi yang dipakai dalam

unsur dari suatu penjelasan umum serta peristiwa-peristiwa tertentu, sedangkan yang dimaksud konsep merupakan suatu yang sudah terjadi ketentuan dari apa yang

kita amati. Definisi konseptual digunakan agar penelitian yang akan dilakukan lebih fokus, lebih mudah serta terarah.

Konsep dari penelitian ini adalah analisis perluasan atau peningkatan kualitas pelayanan sebagai bentuk inovasi pelayanan publik yang dilakukan oleh PT Pos Indonesia (Persero) dalam menghadapi era teknologi informasi. Inovasi di bidang pelayanan publik merupakan ide kreatif atau cara baru dalam teknologi pelayanan untuk menciptakan terobosan dan penyederhanaan di bidang produk, proses, organisasional dan bisnis.

a. Inovasi Pelayanan Publik

Menurut Rogers yang dikutip oleh Suwarno, salah satu penulis buku inovasi terkemuka, menjelaskan inovasi adalah sebuah ide, praktek, atau objek yang

dianggap baru oleh individu satu unit adopsi lainnya4_{. Sedangkan Damanpour yang}

dikutip oleh Suwarno menjelaskan bahwa sebuah inovasi dapat berupa produk atau jasa baru, teknologi proses produksi yang baru, sistem struktur dan administrasi

baru atau rencana baru bagi anggota organisasi5.

Pelayanan Publik adalah pelayanan merupakan suatu proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan

hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan6.Pengertian

pelayanan umum menurut Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara ( Men-PAN ) Nomor 81 Tahun 1993 adalah segala bentuk kegiatan

4 _{Suwarno, Yogi.2008. Inovasi di Sektor Publik.Jakarta: STIA-LAN Press. 2008, hal.3} 5 _{Ibid hal.4}

pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat, di daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara / Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang – undangan7.

Inovasi adalah pemasukan atau pengenalan hal-hal yang baru. Menginovasikan yaitu seperti memperbaruhi. Jadi maksut penulis inovasi pelayanan publik adalah terobosan baru yang merupakan ide kreatif atau pelayanan yang dimodifikasi dan memberikan manfaat pada masyarakat pengguna jasa pos. Inovasi juga bisa berupa hasil dari perluasan maupun peningkatan kualitas pada inovasi yang ada.

b. PT. Pos Indonesia (Persero)

Pos Indonesia yaitu merupakan sebuah badan usaha milik negara (BUMN) Indonesia yang bergerak di bidang layanan pos. Saat ini, bentuk badan usaha Pos Indonesia merupakan perseroan terbatas dan sering disebut dengan PT. Pos Indonesia. Bentuk usaha Pos Indonesia ini berdasarkan Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 1995. Peraturan Pemerintah tersebut berisi tentang pengalihan bentuk awal Pos Indonesia yang berupa perusahaan umum (perum) menjadi sebuah perusahaan (persero). Pos Indonesia memiliki Anggaran Dasar dan Anggaran Rumah Tangga yang dicatatkan di Akta Notaris Sutjipto, S. H. Nomor 117 pada tanggal 20 Juni 1995 yang juga telah mengalami perubahan

7 _{Ibid. hal.61}

sebagaimana yang dicatatkan di Akta Notaris Sutjipto, S. H. Nomor 89 pada tanggal 21 September 1998 dan Nomor 111 pada tanggal 28 Oktober 1998.

c. Era Teknologi Informasi

Pengertian Teknologi Informasi adalah suatu studi perancangan, implementasi, pengembangan, dukungan atau manajemen sistem informasi berbasis komputer, terutama pada aplikasi hardware (perangkat keras) dan software (perangkat lunak komputer). Secara sederhana, Pengertian Teknologi Informasi adalah fasilitas-fasilitas yang terdiri dari perangkat keras dan perangkat lunak dalam mendukung dan meningkatkan kualitas informasi untuk setiap lapisan

masyarakat secara cepat dan berkualitas8.

Pengertian teknologi Informasi (IT) adalah istilah umum tekologi untuk membantu manusia dalam membuat, mengubah, menyimpan, mengkomunikasikan dan menyebarkan informasi. Tujuan teknologi informasi adalah untuk memecahkan suatu masalah, membuka kreativitas, meningkatkan efektivitas dan efisiensi dalam aktivitas manusia.

2. Definisi Operasional

Definisi operasional adalah petunjuk tentang bagaimana suatu variabel diukur dan observasi lapangan. Indikator dari penelitian inovasi pelayanan publik PT. Pos Indonesia (Persero) dalam menghadapi era teknologi informasi di kantor pos cabang malang adalah sebagai berikut :

8 _{Teknologi Informasi dan Komunikasi Perlu Landasan Hukum, Tempo Interaktif, Sabtu, 04}

1. Bentuk Inovasi Pelayanan Publik Kantor Pos Kota Malang.

a. Inovasi pelayanan dan pengembangan produk PT. Pos Indonesia

(Persero) kantorpos Malang.

b. Inovasi proses distribusi dan produksi PT. Pos Indonesia (Persero)

kantorpos Malang.

c. Inovasi Bisnis Kantorpos Malang.

2. Pergeseran Paradigma Pelayanan dari Old Public Administration ke New

Public Management.

3. Faktor Pendorong dan Penghambat Proses Inovasi Pelayanan Publik PT. Pos

Indonesia (Persero) kota Malang.

a. Faktor pendorong inovasi pelayanan publik di kantorpos Malang.

b. Faktor Penghambat Inovasi pelayanan publik di kantorpos Malang.

F. METODE PENELITIAN

Metode penelitian memberikan peneliti urutan-urutan pekerjaan yang harus dilakukan dalam suatu penelitian. Sehingga metode penelitian memandu peneliti tentang urutan-urutan bagaimana penelitian dilakukan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini ialah melalui pendekatan kualitatif, pendekatan kualitatif ditunjukkan untuk memahami fenomena-fenomena misal dari sudut pandang partisipan. Disamping itu, pendekatan kualitatif lebih peka dan lebih dapat menyesuaikan diri dengan banyak penajaman pengaruh bersama terhadap pola-pola

nilai yang dihadapi dan situasi yang berubah-ubah selama penelitian berlangsung.9 Adapun langkah-langkah metode yang digunakan dalam mendukung penelitian ini yaitu sebagai berikut :

1. Jenis penelitian

Penelitian ini adalah penelitian deskriptif yang menggunakan pendekatan kualitatif. Metode penelitian deskriptif dalam kajian metodologi penelitian selalu dikaitkan dengan persoalan tujuan penelitian. Dalam penelitian ini, akan digambarkan bagaimana inovasi pelayanan publik PT. Pos Indonesia (Persero) dalam menghadapi era teknologi informasi.

Pembahasan penelitian ini disajikan dalam bentuk uraian kata-kata (deskripsi). Penelitian ini dirasa sangat tepat untuk menggambarkan perilaku karena bertujuan untuk mengungkap fakta dan menyalurkan informasi sebagaimana yang terjadi.

2. Sumber data

Sumber data yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah :

a. Data primer yaitu data yang diperoleh langsung oleh obyeknya yaitu pegawai

kantor Pos Kota Malang dan masyarakat yang menggunakan jasa pos.

b. Data Sekunder yaitu data yang diperoleh dari sumber yang sudah ada, yaitu

melalui dokumen-dokumen, buku literatur, internet yang berkaitan dengan judul peneliti, serta penelitian terdahulu.

9 _{Lexy J Meleong. 2007, Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung: PT Remaja Rosdakarya}

3. Teknik pengumpulan data

Pengumpulan data ini bertujuan untuk mengumpulkan atau memperoleh data yang ada dilapangan secara akurat yang sesuai dengan fakta dilapangan, guna untuk memecahkan permasalahan yang ada dalam penelitian ini. Teknik pengumpulan data yang digunakan peneliti adalah :

a. Observasi

Peneliti melakukan observasi lapangan yaitu pengamatan langsung untuk memahami apa yang diketahui oleh subjek penelitian yang berkaitan dengan tema yang diangkat dalam penelitian ini. Sedangkan Nasution menyatakan

bahwa, observasi adalah dasar semua ilmu pengetahuan.10

b. Wawancara Terstruktur

Wawancara yaitu suatu pedoman yang digunakan untuk melakukan tanya jawab agar pertanyaan tersebut terarah dengan baik. Pertanyaan tersebut diajukan kepada pihak-pihak yang terkait untuk memperoleh dan mengumpulkan data informasi mengenai efektivitas kinerja pelayanan di kantor Pos Kota Malang. Esterberg, mendefinisikan interview sebagai berikut: “a meeting of two persons to exchange information and idea through question and responses, resulting in communication and joint construction of meaning

about a particular topic”. Wawancara adalah merupakan pertemuan dua orang

untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat

dikonstruksikan makna dalam suatu topik tertentu.11 Pada penelitian ini, peneliti akan melakukan wawacara dengan beberapa pegawai kantor pos. c. Dokumentasi

Dokumentasi adalah metode penelitian kualitatif yang dapat diartikan sebagai suatu cara pengumpulan data yang diperoleh melalui dokumen-dokumen. Sugiyono mengemukakan pendapatnya mengenai dokumen, dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen bisa berbentuk

tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari seseorang.12

4. Subyek penelitian

Subyek penelitian adalah orang yang dimanfaatkan untuk memberikan informasi tentang situasi dan latar belakang penelitian. Agar didapatkan informasi penelitian yang lengkap dan mendalam, maka subyek penelitian ini yaitu : 4 orang pegawai Kantor Pos Kota Malang : Ibu Zurkasih Noor, Bapak Imam, Bapak Rudi dan Bapak Pitrus.

5. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian yang akan dituju adalah kantor Pos Kota Malang yang beralamat di Jl. Merdeka Selatan No. 5 Malang

6. Analisa data

Setelah data selesai dikumpulkan dengan lengkap dari lapangan, tahap berikutnya yang harus dimasukkan adalah tahap analisia. Ini adalah tahapan yang

11 _{Ibid hal.231}

penting dan menentukan. Pada tahap inilah yang dikerjakan dan dimanfaatkan sedemikian rupa sampai berhasil menyimpulkan kebenarannya yang diajukan dalam penelitian.13

Gambar 1.1 Komponen dalam Analisis Data Model Interaktif (Miles dan Huberman,1992)

Sumber : M. Djunaidi Ghony & Fancan Almanshur (2012:308)

Dalam proses analisa data, diperlukan teknik-teknik atau metode tertentu. Proses analisis data dimulai dengan menelaah data yang tersedia dari berbagai sumber baik dari sumber primer maupun sumber sekunder. Pada dasarnya, tujuan dari analisa data didalam suatu penelitian ialah untuk menggambarkan fakta tentang hasil penelitian sehingga menjadi data yang mempunyai makna serta mudah

dipahami dan diinterprestasikan.14 _{Analisis data dilakukan dengan menggunakan}

13 _{Koentjaningrat.1993, Metode-metode Penelitian Masyarakat, Jakarta: PT Gramedia Pustaka}

Utama, hal. 269

14 _{Sanapiah Faisal,1992, Format-Format Penelitian Sosial, Rajawali Press, Jakarta,hal.109}

Pengumpulan

Data Penyajian Data

Reduksi Data

metode deskriptif kualitatif melalui proses editing dan proses interpretasi. Dari data tersebut mengungkapkan peristiwa sebagaimana adanya dalam bentuk kalimat. Adapun tahapan analisa menurut Miles dan Huberman seperti gambar diatas.

Dalam penelitian ini digunakan analisis data yang telah dikembangkan

oleh Miles dan Huberman seperti gambar diatas yaitu menggunakan analisis model

interaktif dengan empat prosedur dengan tahapan pertama adalah pengumpulan

data dan dilantujkan ke tahap-tahap berikutnya yaitu reduksi data, display data, dan

yang terakhir adalah penarikan kesimpulan/verifikasi.

a. Pengumpulan Data

Pengumpulan data merupakan data yang baru diperoleh dari hasil penelitian, yang merupakan kumpulan fakta atau fenomena-fenomena yang berwujud data lapangan yang masih belum beraturan dan belum dipilah-pilah yang akan diolah di tahap kedua yaitu reduksi data. Disini peneliti sudah melakukan observasi dan wawancara, dan mendapatkan data serta mengumpulkan data-data yang sesuai dengan judul skripsi penulis yaitu inovasi pelayanan publik PT. Pos Indonesia (Persero) dalam menghadapi era teknologi informasi.

b. Reduksi Data

Reduksi data sebagai proses pemilihan, pemusatan perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan, dan transformasi data kasar yang muncul dari catatan lapangan. Reduksi data berlangsung terus-menerus selama penelitian

berlangsung. Reduksi data merupakan suatu bentuk analisis yang menajamkan,

menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu, dan

mengorganisasikan data dengan cara sedemikian rupa sehingga dapat ditarik kesimpulan sementara. Peneliti melakukan wawancara dan observasi secara terus-menurus tujuannya agar penulis benar-benar mendapatkan data maupun informasi yang benar-benar akurat mengenai inovasi pelayanan publik PT. Pos Indonesia (Persero) dalam menghadapi era teknologi informasi di kantor cabang kota Malang, serta dalam reduksi data ini penulis memilah-milah data atau informasi yang telah di dapat sehingga dapat ditarik kesimpulan sementara.

c. Penyajian Data

Penyajian data adalah menyajikan sekumpulan informasi tersusun yang memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan. Penyajian data dilakukan agar lebih mempermudah bagi peneliti untuk dapat melihat gambaran secara keseluruhan atau bagian-bagian tertentu dari data penelitian. Hal ini merupakan pengorganisasian data ke dalam suatu bentuk kemudian dipilah-pilah dan disisikan untuk disortir menurut kelompoknya dan disusun sesuai dengan kategori yang sejenis untuk ditampilkan agar selaras dengan permasalahan yang dihadapi, termasuk kesimpulan-kesimpulan sementara diperoleh pada waktu data direduksi. Disini peneliti menyajikan data atau informasi yang telah dipilah-pilah di dalam reduksi data, dalam penyajian data penulis memberikan gambaran-gambaran permasalahan yang akan peneliti angkat yaitu

tentang inovasi pelayanan publik PT. Pos Indonesia (Persero) dalam menghadapi era teknologi informasi.

d. Penarikan Kesimpulan

Penarikan kesimpulan merupakan hasil penelitian yang menjawab fokus penelitian berdasarkan hasil analisis data simpulan disajikan dalam bentuk deskriptif objek penelitian dengan berpedoman pada kajian penelitian kegiatan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan atau verifikasi merupakan proses siklus dan interaktif. Analisis dan kualitatif merupakan upaya yang berlanjut, berulang, dan terus menerus. Pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan menjadi gambaran keberhasilan secara berurutan sebagai rangkaian kegiatan analisis yang saling menyusul. Penulis pada akhirnya akan menyimpulkan hasil obsevasi, wawancara dan dokumentasi yang telah dilakukan, serta menyimpulkan bagaimana inovasi pelayanan publik PT. Pos Indonesia (Persero) dalam menghadapi era teknologi informasi.

14

3. Teknik pengumpulan data

Pengumpulan data ini bertujuan untuk mengumpulkan atau memperoleh data yang ada dilapangan secara akurat yang sesuai dengan fakta dilapangan, guna untuk memecahkan permasalahan yang ada dalam penelitian ini. Teknik pengumpulan data yang digunakan peneliti adalah :

a. Observasi

Peneliti melakukan observasi lapangan yaitu pengamatan langsung untuk memahami apa yang diketahui oleh subjek penelitian yang berkaitan dengan tema yang diangkat dalam penelitian ini. Sedangkan Nasution menyatakan bahwa, observasi adalah dasar semua ilmu pengetahuan.10

b. Wawancara Terstruktur

Wawancara yaitu suatu pedoman yang digunakan untuk melakukan tanya jawab agar pertanyaan tersebut terarah dengan baik. Pertanyaan tersebut diajukan kepada pihak-pihak yang terkait untuk memperoleh dan mengumpulkan data informasi mengenai efektivitas kinerja pelayanan di kantor Pos Kota Malang. Esterberg, mendefinisikan interview sebagai berikut:

“a meeting of two persons to exchange information and idea through question

and responses, resulting in communication and joint construction of meaning about a particular topic”. Wawancara adalah merupakan pertemuan dua orang untuk bertukar informasi dan ide melalui tanya jawab, sehingga dapat

15

dikonstruksikan makna dalam suatu topik tertentu.11 Pada penelitian ini, peneliti akan melakukan wawacara dengan beberapa pegawai kantor pos.

c. Dokumentasi

Dokumentasi adalah metode penelitian kualitatif yang dapat diartikan sebagai suatu cara pengumpulan data yang diperoleh melalui dokumen-dokumen. Sugiyono mengemukakan pendapatnya mengenai dokumen, dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah berlalu. Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya monumental dari seseorang.12

4. Subyek penelitian

Subyek penelitian adalah orang yang dimanfaatkan untuk memberikan informasi tentang situasi dan latar belakang penelitian. Agar didapatkan informasi penelitian yang lengkap dan mendalam, maka subyek penelitian ini yaitu : 4 orang pegawai Kantor Pos Kota Malang : Ibu Zurkasih Noor, Bapak Imam, Bapak Rudi dan Bapak Pitrus.

5. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian yang akan dituju adalah kantor Pos Kota Malang yang beralamat di Jl. Merdeka Selatan No. 5 Malang

6. Analisa data

Setelah data selesai dikumpulkan dengan lengkap dari lapangan, tahap berikutnya yang harus dimasukkan adalah tahap analisia. Ini adalah tahapan yang

11 _{Ibid hal.231} 12 _{Ibid hal.240}

16

penting dan menentukan. Pada tahap inilah yang dikerjakan dan dimanfaatkan sedemikian rupa sampai berhasil menyimpulkan kebenarannya yang diajukan dalam penelitian.13

Gambar 1.1 Komponen dalam Analisis Data Model Interaktif (Miles dan

Huberman,1992)

Sumber : M. Djunaidi Ghony & Fancan Almanshur (2012:308)

Dalam proses analisa data, diperlukan teknik-teknik atau metode tertentu. Proses analisis data dimulai dengan menelaah data yang tersedia dari berbagai sumber baik dari sumber primer maupun sumber sekunder. Pada dasarnya, tujuan dari analisa data didalam suatu penelitian ialah untuk menggambarkan fakta tentang hasil penelitian sehingga menjadi data yang mempunyai makna serta mudah dipahami dan diinterprestasikan.14 _{Analisis data dilakukan dengan menggunakan}

13 _{Koentjaningrat.1993, Metode-metode Penelitian Masyarakat, Jakarta: PT Gramedia Pustaka} Utama, hal. 269

14 _{Sanapiah Faisal,1992, Format-Format Penelitian Sosial, Rajawali Press, Jakarta,hal.109} Pengumpulan

Data Penyajian Data

Reduksi Data

17

metode deskriptif kualitatif melalui proses editing dan proses interpretasi. Dari data tersebut mengungkapkan peristiwa sebagaimana adanya dalam bentuk kalimat. Adapun tahapan analisa menurut Miles dan Huberman seperti gambar diatas.

Dalam penelitian ini digunakan analisis data yang telah dikembangkan oleh Miles dan Huberman seperti gambar diatas yaitu menggunakan analisis model interaktif dengan empat prosedur dengan tahapan pertama adalah pengumpulan data dan dilantujkan ke tahap-tahap berikutnya yaitu reduksi data, display data, dan yang terakhir adalah penarikan kesimpulan/verifikasi.

a. Pengumpulan Data

Pengumpulan data merupakan data yang baru diperoleh dari hasil penelitian, yang merupakan kumpulan fakta atau fenomena-fenomena yang berwujud data lapangan yang masih belum beraturan dan belum dipilah-pilah yang akan diolah di tahap kedua yaitu reduksi data. Disini peneliti sudah melakukan observasi dan wawancara, dan mendapatkan data serta mengumpulkan data-data yang sesuai dengan judul skripsi penulis yaitu inovasi pelayanan publik PT. Pos Indonesia (Persero) dalam menghadapi era teknologi informasi.

b. Reduksi Data

Reduksi data sebagai proses pemilihan, pemusatan perhatian pada penyederhanaan, pengabstrakan, dan transformasi data kasar yang muncul dari catatan lapangan. Reduksi data berlangsung terus-menerus selama penelitian

18

berlangsung. Reduksi data merupakan suatu bentuk analisis yang menajamkan, menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu, dan mengorganisasikan data dengan cara sedemikian rupa sehingga dapat ditarik kesimpulan sementara. Peneliti melakukan wawancara dan observasi secara terus-menurus tujuannya agar penulis benar-benar mendapatkan data maupun informasi yang benar-benar akurat mengenai inovasi pelayanan publik PT. Pos Indonesia (Persero) dalam menghadapi era teknologi informasi di kantor cabang kota Malang, serta dalam reduksi data ini penulis memilah-milah data atau informasi yang telah di dapat sehingga dapat ditarik kesimpulan sementara.

c. Penyajian Data

Penyajian data adalah menyajikan sekumpulan informasi tersusun yang memberi kemungkinan adanya penarikan kesimpulan dan pengambilan tindakan. Penyajian data dilakukan agar lebih mempermudah bagi peneliti untuk dapat melihat gambaran secara keseluruhan atau bagian-bagian tertentu dari data penelitian. Hal ini merupakan pengorganisasian data ke dalam suatu bentuk kemudian dipilah-pilah dan disisikan untuk disortir menurut kelompoknya dan disusun sesuai dengan kategori yang sejenis untuk ditampilkan agar selaras dengan permasalahan yang dihadapi, termasuk kesimpulan-kesimpulan sementara diperoleh pada waktu data direduksi. Disini peneliti menyajikan data atau informasi yang telah dipilah-pilah di dalam reduksi data, dalam penyajian data penulis memberikan gambaran-gambaran permasalahan yang akan peneliti angkat yaitu

19

tentang inovasi pelayanan publik PT. Pos Indonesia (Persero) dalam menghadapi era teknologi informasi.

d. Penarikan Kesimpulan

Penarikan kesimpulan merupakan hasil penelitian yang menjawab fokus penelitian berdasarkan hasil analisis data simpulan disajikan dalam bentuk deskriptif objek penelitian dengan berpedoman pada kajian penelitian kegiatan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan atau verifikasi merupakan proses siklus dan interaktif. Analisis dan kualitatif merupakan upaya yang berlanjut, berulang, dan terus menerus. Pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan menjadi gambaran keberhasilan secara berurutan sebagai rangkaian kegiatan analisis yang saling menyusul. Penulis pada akhirnya akan menyimpulkan hasil obsevasi, wawancara dan dokumentasi yang telah dilakukan, serta menyimpulkan bagaimana inovasi pelayanan publik PT. Pos Indonesia (Persero) dalam menghadapi era teknologi informasi.