PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI NEGERI SIPIL DALAM PELAYANAN PUBLIK ( Studi Tentang Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga, Kartu Tanda Penduduk, dan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Malang )

i

PROFESIONALISME KERJA PEGAWAI NEGERI SIPIL

DALAM PELAYANAN PUBLIK

( Studi Tentang Pelayanan Pembuatan Kartu Keluarga, Kartu Tanda Penduduk,

dan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan Dan Catatan Sipil Kota Malang )

DISUSUN OLEH

PRIMANDO YONATAN LALOGIROT

08230023

JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2015

vi

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahirrabil’alamin Segala puji bagi Allah SWT atas segala

hidayah, inayah dan rahmat-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Skripsi ini mengambil bidang kajian Profesinalisme Kerja Pegawai Negeri

Sipil dalam Pelayanan Publik (Studi Tentang Pelayanan Pembuatan Kartu

Keluarga, Kartu Tanda Penduduk, dan Akta Kelahiran di Dinas Kependudukan

Dan Catatan Sipil Kota Malang) di Provinsi Jawa Timur, sebagai salah satu

persyaratan dalam menyelesaikan studi pada Program Strata satu (S1) Ilmu

Pemerintahan Universitas Muhammadiyah Malang.

Dengan segala kemauan, ketenangan dan kesabaran yang dimiliki, skripsi

ini dapat selesai seperti yang diharapkan penulis. Penulis menyadari bahwa dalam

proses penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan dengan segala

keterbatasan yang dimiliki penulis. dalam kesempatan ini pula perkenakanlah

penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang

sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu dari awal baik secara

langsung maupun tidak langsung hingga skripsi ini dapat selesai. Kiranya tidaklah

berlebihan apabila penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus dan

mendalam kepada :

1.

Teristimewa Kedua orang tua kami, dan seluruh keluarga disana pada

umumnya, yang senantiasa memberikan doa dan dukungan baik moril

maupun materil selama ini. Kepada Ayah dan Ibu, mudah-mudahan kami

tetap menjadi anak yang sholeh yang tidak pernah lelah untuk mengabdi

kepada Ayah dan Ibu.

vii

2.

Bapak Prof. DR.Muhadjir Effendi, M.AP, selaku Rektor Universitas

Muhammadiyah Malang.

3.

Bapak Drs. Asep Nurjaman, M.Si, sebagai dekan Fakultas Ilmu Sosial dan

Ilmu Politik (FISIP).

4.

Ibu Hevi Kurnia Hardini, S.IP MA.Gov. selaku ketua Jurusan Ilmu

Pemerintahan.

5.

Bapak. Drs. Jainuri, M.Si, selaku pembimbing I yang telah banyak

memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam penyelesaian

skripsi ini. Dosen terbaik yang kukenal, semoga amal kebaikannya

mendapat kesempurnaan di dunia dan akhirat. Kepadanya kami ucapkan

terima kasih yang sedalam-dalamnya.

6.

Bapak. Salahuddin, M.Si, selaku pembimbing II yang juga telah banyak

memberikan arahan kepada penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini.

Kepadanya ucapan ribuan terima kasih.

7.

Para Dosen Penguji yang tiada hentinya menginginkan karya tulis ini

sempurna. Terima kasih atas semuanya.

8.

Bapak/Ibu Dosen yang dengan ikhlas memberikan ilmu kepada penulis.

Semoga ilmu yang diperoleh berkah dunia dan akhirat. Amien!!

9.

Ibu. Dra. Hj. Metawati Ika Wardani, M.Si, selaku Kepala Dinas

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang beserta seluruh jajaran

aparatur yang telah banyak membantu memberikan arahan dan data bagi

penulis.

viii

10.

Kepada YTH Guru spiritual; Kang Rofiq, Bapak Ghulam, Bang izul yang

telah mendo’akan, memberikan ilmu, nasehat dan semangat k

epada

penulis. Semoga ilmu yang diberikan berkah dunia akhirat.

11.

Kepada Bapak dan Ibu Kos dan Kontrakan terima kasih banyak Pak, Bu,

atas semangat yang diberikan dan juga terima kasih atas kebaikan selama

kami berada di kos dan Kontrakan memberikan toleransi tunggakan kos,

semoga Allah membalas kebaikan Bapak dan Ibu ....

12.

Kepada yang terindah yang pernah hadir dalam hidupku, terima kasih

untuk semuanya.

13.

Teman-teman se-Jurusan Ilmu Pemerintahan 2008, yang banyak

memberikan semangat tersendiri bagi kami dalam menyelesaikan segala

tugas ni. Aku bangga dengan kalian, rasa solidaritas dan kebersamaan

begitu kental dalam kelas ini, menjadikan kami berbeda dengan

mashasiswa yang lain.

Akhirnya semoga hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi penulis dan

para pembaca, atas segala saran dan kritikan untuk penyempurnaan skripsi ini

penulis mengucapkan terima kasih.

Malang, 28 April 2015

ix

DAFTAR ISI

LEMBAR JUDUL ...

i

LEMBAR PERSETUJUAN ...

ii

LEMBAR PENGESAHAN ...

iii

LEMBAR ORISINALITAS ...

iv

BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI ...

v

KATA PENGANTAR ...

vi

DAFTAR ISI ...

ix

ABSTRAK ...

xi

ABSTRACT ... xiii

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ...

1

B. Rumusan Masalah ...

5

C. Tujuan Penelitian ...

5

D. Manfaat Penelitian ...

6

E. Definisi Konseptual ...

7

F. Definisi Operasional ...

8

G. Metode Penelitian ...

10

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. ProfesinalismeKerja ...

14

A.1 Pengertian Profesionalisme ...

14

A.2 Ciri-ciri Profesionalisme ...

18

A.3 Profesionalisme Kerja ...

19

A.4 Karakteristik Profesionalisme ...

21

A.5 Asas Pokok Profesionalisme ...

22

A.6 Usaha Pengembangan Profesionalisme ...

23

B. Pegawai Negeri Sipil ...

24

B.1 Definisi Pegawai Negeri Sipil ...

24

B.2 Jenis-Jenis Pegawai Negeri Sipil ...

25

B.3 Kedudukan Pegawai Negeri Sipil ...

26

x

B.5 Usaha Kesejahteraan Pegawai Negeri Sipil ...

33

C. Pelayanan Publik ...

33

C.1 Pengertian Pelayanan Publik ...

34

C.2 Standar Pelayanan Publik ...

39

C.3 Faktor Pendukung Pelayanan ...

40

C.4 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik ...

42

C.5 Dimensi Kualitas Pelayanan Publik ...

45

BAB III DESKRIPSI WILAYAH

A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian ...

48

A.1 Gambaran umum ...

48

A.2 Kondisi Geografis ...

48

A.3 Jumlah Penduduk ...

50

A.4 Pendidikan ...

52

A.5 Kesehatan ...

54

A.6 Keagamaan ...

56

A.7 Perekonomian ...

57

A.8 Mata Pencaharian Penduduk ...

58

B. Gambaran Umum Dinas Kependudukan dan Pencatatan

Sipil ...

59

B.1 Struktur Organisasi ...

59

B.2 Tugas Pokok dan Fungsi ...

62

BAB IV PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA ...

75

A. Profesionalisme Kerja Pegawai Negeri Sipil dalam Pelayanan

Publik ...

75

B. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Profesionalisme Kerja

Pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Dalam pelaksanaan PelayananPublik ... 100

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ... 120

B. Saran ... 121

DAFTAR PUSTAKA

xi

DAFTAR PUSTAKA

Thoha, Miftah. PerilakuOrganisasi :

KonsepdanAplikasinya

. Jakarta: Raja

GrafindoPersada, 2000 Hal. 1

http://www.explore-indo.com/layanan-publik/48-layanan-publik/148-pelayanan-publik-antara-idealisme-dan-kenyataan.html/27/06/2010

Koentjoroningrat,

Tahun

1993,

MetodePenelitianSosial,

Bandung,

PenerbitBumiAksara.

Tjokrowinoto, Muljarto, Pembangunan, Dilema dan Tantangan, Pustaka Pelajar,

Yogyakarta, 1996, hal.191

UU No 43 Th 1999 TentangPokok-pokokKepegawaianpasal 1 ayat 1

Sinambela, ReformasiPelayananPublik. BumiAksara, Jakarta, 2006. Hal. 5

Undang-undang republik indonesia Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan

publik

Singarimbun, MetodePenelitianSurvei, PT Pustaka, Jakarta, cet II. 1995. Hal.46

Cholid Narbuko dan Abu Achmadi. MetodologiPenelitianmemberibekalteoritis

pada

mahasiswatentangmetodologipenelitianserta

di

harapkandapatmelaksanakanpenelitiandenganlangkah-langkah yang benar.

Jakarta, Bumi Aksara, 2004, Hlm. 82.

Nasution.

Metode Research (Penelitian Ilmiah) “usul, tesis, desain penelitian,

hipotesis, validitas, sampling, populasi, observasi, wawancara, dan

an

gket”.

PT. Bumi Aksara Jakarta, 2004. Hlm. 143

1

BAB I PENDAHULUAN

A.Latar Belakang Masalah

Tantangan yang di hadapi oleh pemerintah daerah saat ini adalah bagaimana kemudian menampilkan pegawai yang professional dalam menjalankan tugas dan fungsinya. Untuk dapat menyelenggarakan tugas pemerintahan dengan baik di tuntut aparatur yang profesional, hal ini merupakan prasyarat dalam meningkatkan mutu kualitas penyelenggaraan

pelayanan yang akan diberikan kepada masyarakat. Pentingnya

profesionalisme aparatur pemerintah sejalan dengan bunyi pasal 3 Undang-Undang Nomor 43 Tahun 1999 tentang Pokok-pokok Kepegawaian yang menyatakan bahwa Pegawai Negeri berkedudukan sebagai unsur aparatur negara yang bertugas untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat secara profesional, jujur, adil dan merata dalam penyelenggaraan tugas negara, pemerintah dan pembangunan.

Profesionalisme sangat ditentukan oleh kemampuan seseorang dalam melakukan suatu pekerjaan menurut bidang tugas dan tingkatannya masing-masing. Hasil dari pekerjaan itu lebih di tinjau dari segala segi sesuai porsi, objek, bersifat terus menerus dalam situasi dan kondisi yang bagaimanapun serta jangka waktu penyelesaian pekerjaan yang relatif singkat.1 Untuk mempertahankan kehidupan dan kedinamisan organisasi, setiap organisasi mau tidak mau harus menyesuaikan terhadap perubahan yang terjadi. Birokrasi yang

1

Suit Almasdi, 2000:99

2

mampu bersaing dimasa mendatang adalah birokrasi yang memiliki sumber daya manusia berdasarkan pengetahuan dengan memiliki berbagai ketrampilan dan keahlian.2

Masyarakat sebagai pengguna jasa menginginkan pelayanan dapat di berikan secara baik, adil, dan merata. Pelayanan yang baik, adil dan merata, hanya dimungkinkan oleh kesiapan dan kesempurnaan aparatur birokrasi dalam mengikuti kebutuhan sosial yang didasarkan atas profesionalisme.Dalam penjelasan umum Undang-Undang Nomor 43 Tahun 1999 bahwa kelancaran penyelenggaraan tugas pemerintahan dan pembangunan nasional sangat tergantung pada kesempurnaan aparatur, khususnya pegawai negeri sipil. Oleh karena itu setiap aparatur di tuntut untuk dapat melakukan tugas dan fungsinya secara profesional.

Yang menyelenggarakan pelayanan public khususnya pelayanan administrasi kependudukan dan pencatatan sipil baik berupa pelayanan KTP, KK dan Akte Kelahiran, dan pelayanan lainnya bagi masyarakat adalah dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Dalam hal ini menurut pasal 18 PERDA, ayat 1 tahun 2012, tentang tata kerja Dinas Kependudukan danPencatatan Sipil Kota Malang, “Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil mempunyai tugas melaksanakan kewenangan desenteralisasi di bidang Kependudukan dan Pencatatan Sipil”.

Kartu Keluarga, Kartu Tanda Penduduk, dan Akte Kelahiran adalah kebutuhan publik bagi setiap orang yang sudah memenuhi persyaratan tertentu.

2

Thoha, Miftah. Perilaku Organisasi : Konsep dan Aplikasinya. Jakarta: Raja Grafindo Persada, 2000 Hal. 1

3

Tanpa pelayanan tersebut seseorang akan mengalami kesulitan baik dalam berurusan dengan orang lain, sebuah institusi atau hal-hal tertentu. KTP, KK, Akte Kelahiran perlu di keluarkan oleh lembaga yang berwenang yang dibentuk dan ditunjuk oleh negara. Proses pelayanan menerbitkan pelayanan ini bagi seorang anggota masyarakat kita sebut sebagai pelayanan publik, yang dapat diterjemahkan sebagai segala aktivitas yang dilakukan oleh petugas berwenang dalam melayani pemenuhan kebutuhan publik anggota masyarakatnya.3

Peran atau tugas pokok pemerintah adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat. Dalam melayani masyarakat, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang tidak terlepas dari permasalahan yang berkenaan dengan kondisi pelayanan yang relatif belum memuaskan. Sumber daya manusia atau pegawai yang dimiliki belumlah berkualitas dan ahli sama dengan yang dimiliki oleh daerah lain. Kemampuan para pegawai yang ada belum dapat melaksanakan pekerjaan dengan maksimal, hal ini tentu akan berdampak pada proses pemberian pelayanan kepada penerima pelayanan. Pegawai di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil bisa dikatakan belum memiliki kemampuan dalam merencanakan maupun melaksanakan pekerjaan yang di berikan kepadanya, sehingga seringkali pelayanan yang di berikan tidak memberikan kepuasan kepada masyarakat. Dengan adanya perubahan kebijakan dalam penerbitan KTP dan KK dari yang sebelumnya cukup di lakukan di tingkat Kecamatan menjadi di pusatkan ke Dispendukcapil menjadi

3

4

suatu keharusan bagi pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang dalam menjalankan tugasnya dapat bekerja secara profesional yang akhirnya dapat memberikan pelayanan yang terbaik dan optimal terhadap masyarakat.

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil sebagai lembaga teknis daerah yang menyelenggarakan pelayanan publik dalam hal pelayanan administrasi kependudukan dan pencatatan sipil khususnya yang berkaitan dengan pelayanan KK, KTP, Akta kelahiran dan pelayanan lain dituntut bekerja secara profesional serta mampu secara cepat merespon aspirasi dan tuntutan publik dengan cara kerja yang lebih bersahaja dan berorientasi kepada masyarakat daripada berorientasi kepada atasan seperti yang terjadi selama ini dalam lingkungan birokrasi publik. Syarat-syarat yang seharusnya berlaku bagi seluruh lapisan masyarakat tidak diberlakukan karena alasan kedekatan atau perintah atasan.

Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, para pegawai masih jauh dari kata profesional. Apabila ada masyarakat yang membutuhkan pelayanan cepat seringkali dibiarkan begitu saja dengan alasan pelayanan yang diminta tidak dapat dipenuhi, masyarakat juga harus bertanya bahkan meminta terlebih dahulu untuk dilayani, tak jarang pula pelanggan harus pulang karena syarat-syarat untuk mendapatkan pelayanan kurang lengkap karena tidak ada papan petunjuk yang menerangkan tentang proses, prosedur dan biaya pelayanan. Selain itu juga pegawai sering membedakan penilaian dan pelayanan kepada masyarakat yang akan meminta pelayanan berdasarkan

5

kekerabatan atau kenalan, etnis, pejabat atau bukan. apabila ada pelanggan yang dikenal oleh petugas atau pejabat atau keluarga pejabat akan mendapatkan pelayanan khusus atau pelayanan lewat belakang. Idealnya dalam

hubungan ini, profesionalisme aparatur untuk melaksanakan dan

mengendalikan perlu ditingkatkan sehingga hasil pelayanan untuk

meningkatkan kepuasan masyarakat menjadi efektif.

Berdasarkan pada uraian diatas, maka penulis merasa tertarik untuk meneliti mengenai “Profesionalisme Kerja Pegawai Negeri Sipil dalam Pelayanan Publik” khususnya yang berkaitan dengan Profesionalisme Kerja Pegawai Negeri Sipil dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat berupa pelayanan KTP, KK dan Akte Kelahiran.

B.Rumusan Masalah

Agar masih dalam batasan pembahasan dan untuk dapat memudahkan dalam penelitian memiliki arah yang jelas dalam menggambarkan fakta dan data kedalam penulisan maka rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut: “Bagaimanakah Profesionalisme Kerja Pegawai Negeri Sipil dalam Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang”?

C.Tujuan Penelitian

Tujuan merupakan unsur yang diharapkan sebagai faktor penentu agar orang lain bisa mengetahui apa yang menjadi keinginan dari peneliti. Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah :

6

1. Untuk mengetahui Profesionalisme Kerja Pegawai Negeri Sipil dalam memberikan Pelayanan kepada masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang.

2. Untuk mengetahui pelayanan yang diberikan oleh pegawai Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, sudahkah memenuhi keinginan dan kebutuhan masyarakat.

D.Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat: 1. Secara Akademis.

a. Sebagai sarana menambah khasanah bacaan dalam usaha pengembangan ilmu pengetahuan dan sebagai bahan bandingan di masa yang akan datang.

b. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi kepustakaan jurusan Ilmu Pemerintahan, penulis dan juga bisa dijadikan pegangan buat penulis lain dalam penelitian yang serupa.

c. Sebagai syarat untuk memperoleh kelulusan dan gelar sarjana ilmu politik, pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Secara Praktis.

a. Memberikan manfaat bagi peneliti sendiri guna menerapkan disiplin ilmu yang diperoleh di bangku perkuliahan yaitu Ilmu Pemerintahan.

7

b. Manfaat penelitian sebagai bahan masukan atau sumbangan pemikiran bagi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Malang dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara profesional.

E.Defunisi Konseptual

Definisi konseptual merupakan hal yang sangat penting, disamping memberikan kejelasan dan arah bagi jalannya penelitian, juga memberikan batasan-batasan pengertian istilah-istilah yang ada dalam judul skripsi ini. Konsep itu sendiri sebenarnya adalah definisi secara singkat dari sekelompok fakta atau gejala. Seperti yang didefinisikan oleh R. Merion: ”konsep merupakan definisi dari apa yang perlu diamati, konsep menentukan antara variable-variabel mana kita ingin menentukan adanya hubungan empiris”.4

Untuk mendapatkan batasan yang lebih jelas dari masing-masing konsep yang akan diteliti maka penulis mengemukakan defenisi dari beberapa konsep yang digunakan:

1. Profesionalisme adalah keahlian dan kemampuan untuk untuk menjalankan tugas dan menyelenggarakan pelayanan publik dengan mutu tinggi, tepat waktu, dan prosedur yang sederhana.5

Profesionalisme mencakup kecakapan dan ketrampilan serta kemampuan pelaksanaan tugas yang dipercayakan kepada seoarang pegawai.

2. Pegawai Negeri Sipil (PNS) adalah salah satu jenis kepegawaian negeri di samping anggota TNI dan anggota POLRI. Pengertian Pegawai Negeri

4

Koentjoroningrat, Tahun 1993, Metode Penelitian Sosial, Bandung, Penerbit Bumi Aksara. 5

Tjokrowinoto, Muljarto, Pembangunan,Dilema dan Tantangan, Pustaka Pelajar, Yogyakarta, 1996, hal.191

8

adalah warga negara RI yang telah memenuhi syarat yang ditentukan, di angkat oleh pejabat yang berwenang dan di serahi tugas dalam suatu jabatan negeri, atau di serahi tugas negara lainnya, dan digaji berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku.6

3. Pelayanan Publik, menurut Kurniawan; di artikan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan.7

Dalam ketentuan umum pasal 1 Undang-undang no 25 tahun 2009, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang di sediakan oleh penyelenggara.8

F. Definisi Operasional

Defenisi operasional merupakan uraian dari konsep yang sudah di rumuskan dalam bentuk indicator-indikator agar lebih memudahkan operasionalisasi dari suatu penelitian.9

Adapun yang menjadi indikator-indikator dalam penelitian ini adalah:

1. Profesionalisme Kerja Pegawai Negeri Sipil dalam Pelayanan Publik dapat di lihat melalui tingkat;

6

UU No 43 Th 1999 Tentang Pokok-pokok Kepegawaianpasal 1 ayat 1 7

Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik. Bumi aksara, Jakarta, 2006.Hal. 5 8

Undang-undang republik indonesia Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan publik 9

9

a. Responsivitas

Responsivitas adalah kemampuan aparat atau pegawai untuk mengenali kebutuhan masyarakat dan memprioritaskan pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat, dan diukur melalui; (a) daya tanggap aparat dalam menghadapi dan menyelesaikan keluhan-keluhan yang di sampaikan pengguna jasa. (b) ketersediaan kesempatan dan wadah bagi masyarakat untuk menyampaikan saran dan kebutuhan.

b. Efektivitas

Efektivitas adalah tingkat pencapaian tujuan melalui pelaksanaan fungsi, tugas dan tanggung jawab pegawai. Efektivitas diukur melalui; (a) tingkat pemahaman pegawai pelaksana terhadap uraian pekerjaan. (b) permasalahan dan pelayanan yang berhasil diselesaikan dengan tepat waktu dan hemat biaya. (c) tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan yang diberikan.

c. Efisiensi meliputi; memberikan pelayanan kepada masyarakat bersifat fleksibel, kecepatan waktu dan ketepatan pelayanan.

d. Kualitas standar pelayanan publik. Indikatornya terletak pada Standar pelayanan publik, yaitu berorientasi pada kepuasan pelanggan mengenai prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, kompetensi petugas pemberi pelayanan dan sarana dan prasarana hal dilkukan agar terpenuhinya kepuasan penerima jasa layanan publik.

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Profesionalisme Kerja Pegawai Negeri Sipil dalam Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.

10

G.Metode Penelitian 1. Jenis Penelitian

Penelitian yang dilakukan adalah metode deskriptif yakni upaya penulis secara terperinci menjelaskan objek penelitian agar di mengerti oleh semua orang. Untuk itu peneliti mengunakan penelitian deskriptif yaitu penelitan yang berusaha untuk menuturkan pemecahan masalah yang ada sekarang berdasarkan data-data, juga menyajikan data, menganalisa dan menginterpretasi. Penggunaan penelitian deskriptif bertujuan untuk pemecahan masalah secara sistematis dan faktual mengenai fakta dan sifat populasi.10

2. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian merupakan cakupan wilayah yang menjadi tempat penulis, sebagai objek lapangan dimana peneliti mendapatkan informasi, gambaran, data-data yang diteliti dari tempat tersebut. Penelitian ini dilakukan di Kota Malang tepatnya di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Jalan Mayjen sungkono Perkantoran Gedung A Kelurahan Arjowinangun, Kec. Kedungkandang Kota Malang.

3. Subyek Penelitian

Subyek penelitian adalah benda, atau orang yang dapat secara valid memberikan data atau informasi sekaligus bahan sesuai dengan yang diteliti. subyek yang dimaksud disini adalah:

10

CholidNarbuko dan Abu Achmadi.Metodologi Penelitianmemberi bekal teoritis pada mahasiswa tentang metodologi penelitian serta diharapkan dapat melaksanakan penelitian dengan langkah-langkah yang benar. Jakarta, Bumi Aksara, 2004,Hlm. 82.

11

a. Kepala Dinas : 1 orang b. Sekertaris Dinas : 1 orang

c. Kepala Bidang Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil : 1 orang d. Staf Pegawai : 4 orang.

e. Masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil : 4 orang

4. Sumber Data

a. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung di lapangan oleh orang yang melakukan penelitian atau yang bersangkutan yang memerlukakannya. Data primer disebut juga data asli.11data pokok dimana data di dapatkan langsung dari narasumber sebagai informan atau subyek yang di tunjuk secara langsung oleh peneliti.

b. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data-data pembantu untuk menguatkan sumber informasi yang di dapatkan dari sumber primer. Banyak macamnya mengenai data-data sekunder menurut Nasution sumber-sumber sekunder dapat terdiri atas berbagai macam, dari surat menyurat pribadi, kitab harian, perundang-undangan sampai dokumen-dokumen resmi dari berbagai instansi pemerintah.12

11

IqbalHasan. op.cit, Hal. 19 12

Nasution. Metode Research (Penelitian Ilmiah)“usul,tesis, desain penelitian, hipotesis, validitas, sampling, populasi, observasi, wawancara, dan angket”. PT. Bumi Aksara Jakarta, 2004.Hlm. 143

12

5. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Observasi

Observasi atau pengamatan langsung adalah cara pengambilan data dengan mengunakan mata tanpa ada pertolongan alat standar lain.13 Observasi dilakukan terhadap objek yang diteliti sehingga peneliti melihat secara langsung keadaan yang sebenarnya untuk memperoleh gambaran dari objek yang diteliti.

b. Wawancara

Wawancara adalah proses tanya jawab dalam penelitian yang berlangsung secara lisan dalam mana dua orang atau lebih bertatap muka mendengarkan secara langsung informasi atau keterangan-keterangan.14

Wawancara dalam penelitian sering digunakan sebagai sarana untuk mendapatkan lebih banyak informasi secara lisan dari narasumber yang memiliki kemampuan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian, dengan orang-perorang atau lebih dalam suatu tempat.

c. Dokumentasi

Penulis mengumpulkan data yang dibutuhkan dengan cara mencari

beberapa sumber yang memiliki keterkaitan baik secara tertulis, peraturan perundangan, arsip-arsip, catatan, buku agenda dan lain sebagainya yang dimiliki yang terkait dengan penelitian.

13

Nazir, Metode Penelitian,Jakarta, Ghalia Indonesia. 1988, Hal. 212 14

13

6. Analisis Data

Setelah data terkumpul dan ada di tangan penulis, maka langkah selanjutnya adalah bagaimana data yang telah ada itu diolah dan dianalisis. Analisa data merupakan bagian penting dari suatu penelitian. Analisa data ini mengungkapkan hasil-hasil dari data penelitian yang didapatkan, Sesuai pendapat Singarimbun tujuan analisis data adalah proses penyederhanaan data kedalam bentuk yang mudah di baca dan di interpretasikan.15

Adapun teknik analisa data yang kami gunakan dalam hal ini adalah sebagai berikut:

a. Mengola Data

Data yang telah terkumpul di pisah menurut kategori masing-masing sesuai dengan kebutuhan yang telah ditetapkan sebelumnya.

b.Menganalisa data

Setelah data lengkap dan terpenuhi syaratnya, maka langkah selanjutnya adalah menganalisa data yang ada untuk kemudian mampu menjawab apa yang ada dirumusan masalah dan menemukan penjelasan yang memuaskan akan permasalahan yang sedang diangkat ini.

15

adalah warga negara RI yang telah memenuhi syarat yang ditentukan, di angkat oleh pejabat yang berwenang dan di serahi tugas dalam suatu jabatan negeri, atau di serahi tugas negara lainnya, dan digaji berdasarkan peraturan perundang-undangan yang berlaku.6

3. Pelayanan Publik, menurut Kurniawan; di artikan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan.7

Dalam ketentuan umum pasal 1 Undang-undang no 25 tahun 2009, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang di sediakan oleh penyelenggara.8

F. Definisi Operasional

Defenisi operasional merupakan uraian dari konsep yang sudah di rumuskan dalam bentuk indicator-indikator agar lebih memudahkan operasionalisasi dari suatu penelitian.9

Adapun yang menjadi indikator-indikator dalam penelitian ini adalah:

1. Profesionalisme Kerja Pegawai Negeri Sipil dalam Pelayanan Publik dapat di lihat melalui tingkat;

6

UU No 43 Th 1999 Tentang Pokok-pokok Kepegawaianpasal 1 ayat 1

7

Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik. Bumi aksara, Jakarta, 2006.Hal. 5

8

Undang-undang republik indonesia Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan publik

9

a. Responsivitas

Responsivitas adalah kemampuan aparat atau pegawai untuk mengenali kebutuhan masyarakat dan memprioritaskan pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat, dan diukur melalui; (a) daya tanggap aparat dalam menghadapi dan menyelesaikan keluhan-keluhan yang di sampaikan pengguna jasa. (b) ketersediaan kesempatan dan wadah bagi masyarakat untuk menyampaikan saran dan kebutuhan.

b. Efektivitas

Efektivitas adalah tingkat pencapaian tujuan melalui pelaksanaan fungsi, tugas dan tanggung jawab pegawai. Efektivitas diukur melalui; (a) tingkat pemahaman pegawai pelaksana terhadap uraian pekerjaan. (b) permasalahan dan pelayanan yang berhasil diselesaikan dengan tepat waktu dan hemat biaya. (c) tingkat kepuasan pengguna jasa terhadap pelayanan yang diberikan.

c. Efisiensi meliputi; memberikan pelayanan kepada masyarakat bersifat fleksibel, kecepatan waktu dan ketepatan pelayanan.

d. Kualitas standar pelayanan publik. Indikatornya terletak pada Standar pelayanan publik, yaitu berorientasi pada kepuasan pelanggan mengenai prosedur pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, kompetensi petugas pemberi pelayanan dan sarana dan prasarana hal dilkukan agar terpenuhinya kepuasan penerima jasa layanan publik.

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Profesionalisme Kerja Pegawai Negeri Sipil dalam Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil.

G.Metode Penelitian 1. Jenis Penelitian

Penelitian yang dilakukan adalah metode deskriptif yakni upaya penulis secara terperinci menjelaskan objek penelitian agar di mengerti oleh semua orang. Untuk itu peneliti mengunakan penelitian deskriptif yaitu penelitan yang berusaha untuk menuturkan pemecahan masalah yang ada sekarang berdasarkan data-data, juga menyajikan data, menganalisa dan menginterpretasi. Penggunaan penelitian deskriptif bertujuan untuk pemecahan masalah secara sistematis dan faktual mengenai fakta dan sifat populasi.10

2. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian merupakan cakupan wilayah yang menjadi tempat penulis, sebagai objek lapangan dimana peneliti mendapatkan informasi, gambaran, data-data yang diteliti dari tempat tersebut. Penelitian ini dilakukan di Kota Malang tepatnya di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Jalan Mayjen sungkono Perkantoran Gedung A Kelurahan Arjowinangun, Kec. Kedungkandang Kota Malang.

3. Subyek Penelitian

Subyek penelitian adalah benda, atau orang yang dapat secara valid memberikan data atau informasi sekaligus bahan sesuai dengan yang diteliti. subyek yang dimaksud disini adalah:

10

CholidNarbuko dan Abu Achmadi.Metodologi Penelitianmemberi bekal teoritis pada mahasiswa tentang metodologi penelitian serta diharapkan dapat melaksanakan penelitian dengan langkah-langkah yang benar. Jakarta, Bumi Aksara, 2004,Hlm. 82.

a. Kepala Dinas : 1 orang b. Sekertaris Dinas : 1 orang

c. Kepala Bidang Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil : 1 orang d. Staf Pegawai : 4 orang.

e. Masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil : 4 orang

4. Sumber Data a. Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan langsung di lapangan oleh orang yang melakukan penelitian atau yang bersangkutan yang memerlukakannya. Data primer disebut juga data asli.11data pokok dimana data di dapatkan langsung dari narasumber sebagai informan atau subyek yang di tunjuk secara langsung oleh peneliti.

b. Data Sekunder

Data sekunder merupakan data-data pembantu untuk menguatkan sumber informasi yang di dapatkan dari sumber primer. Banyak macamnya mengenai data-data sekunder menurut Nasution sumber-sumber sekunder dapat terdiri atas berbagai macam, dari surat menyurat pribadi, kitab harian, perundang-undangan sampai dokumen-dokumen resmi dari berbagai instansi pemerintah.12

11

IqbalHasan. op.cit, Hal. 19

12

Nasution. Metode Research (Penelitian Ilmiah)“usul,tesis, desain penelitian, hipotesis, validitas, sampling, populasi, observasi, wawancara, dan angket”. PT. Bumi Aksara Jakarta, 2004.Hlm. 143

5. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Observasi

Observasi atau pengamatan langsung adalah cara pengambilan data dengan mengunakan mata tanpa ada pertolongan alat standar lain.13 Observasi dilakukan terhadap objek yang diteliti sehingga peneliti melihat secara langsung keadaan yang sebenarnya untuk memperoleh gambaran dari objek yang diteliti.

b. Wawancara

Wawancara adalah proses tanya jawab dalam penelitian yang berlangsung secara lisan dalam mana dua orang atau lebih bertatap muka mendengarkan secara langsung informasi atau keterangan-keterangan.14

Wawancara dalam penelitian sering digunakan sebagai sarana untuk mendapatkan lebih banyak informasi secara lisan dari narasumber yang memiliki kemampuan untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan penelitian, dengan orang-perorang atau lebih dalam suatu tempat.

c. Dokumentasi

Penulis mengumpulkan data yang dibutuhkan dengan cara mencari beberapa sumber yang memiliki keterkaitan baik secara tertulis, peraturan perundangan, arsip-arsip, catatan, buku agenda dan lain sebagainya yang dimiliki yang terkait dengan penelitian.

13

Nazir, Metode Penelitian,Jakarta, Ghalia Indonesia. 1988, Hal. 212

14

6. Analisis Data

Setelah data terkumpul dan ada di tangan penulis, maka langkah selanjutnya adalah bagaimana data yang telah ada itu diolah dan dianalisis. Analisa data merupakan bagian penting dari suatu penelitian. Analisa data ini mengungkapkan hasil-hasil dari data penelitian yang didapatkan, Sesuai pendapat Singarimbun tujuan analisis data adalah proses penyederhanaan data kedalam bentuk yang mudah di baca dan di interpretasikan.15

Adapun teknik analisa data yang kami gunakan dalam hal ini adalah sebagai berikut:

a. Mengola Data

Data yang telah terkumpul di pisah menurut kategori masing-masing sesuai dengan kebutuhan yang telah ditetapkan sebelumnya. b.Menganalisa data

Setelah data lengkap dan terpenuhi syaratnya, maka langkah selanjutnya adalah menganalisa data yang ada untuk kemudian mampu menjawab apa yang ada dirumusan masalah dan menemukan penjelasan yang memuaskan akan permasalahan yang sedang diangkat ini.

15