Analisis Kualitas Layanan Pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang
ANALISIS KUALITAS LAYANAN PADA BANK MUAMALAT INDONESIA
CABANG MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh :
Basri Umar
08610133
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
PEBRUARI 2013
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wrt. Wb.
Dengan segala kerendahaan hati dan ucapan syukur kehadirat Allah
Subhanahu Wata’ala atas Nikmat serta Karunia yang telah diberikan kepada penulis
sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul “Analisis
Kualitas Layanan Pada Bank Muamalat Indonesia cabang Malang”
Maksud dan tujuan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Penulisan Skripsi ini tidak akan lancar tanpa adanya bantuan, dukungan serta
bimbingan dari beberapa pihak baik langsung maupun tidak langsung yang sangat
besar artinya. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terima
kasih kepada:
1. Dr. H. Muhadjir Effendy, M.AP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang.
2. Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dra. Aniek Rumijati, M.M selaku Ketua Program Studi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Drs. Dicky Usdekriyanto, MM selaku Dosen pembimbing I yang telah banyak
meluangkan waktu dan tenaga serta kesabarannya dalam memberikan bimbingan
dan pengarahaan kepada penulis sehingga dapat terselesaikannya Skripsi ini.
5. Rahmad Wijaya, S.E..,M.M selaku Dosen pembimbing II yang telah
banyak
meluangkan waktu dan tenaga serta kesabarannya dalam memberikan bimbingan
dan pengarahaan kepada penulis sehingga dapat terselesaikannya Skripsi ini
6. Ayahanda dan Ibunda tercinta terimakasih atas do’a, bimbingan, motivasi,
dukungan, cinta dan kasih sayang tiada henti yang diberikan, hingga ananda dapat
meraih impian.
7. Bapak dan Ibu Dosen beserta staf pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis
khususnya Jurusan
Manajemen yang telah banyak memberikan ilmu dan
pengetahuan selama proses perkuliahan.
8. Pimpinan Bank Muamalat Indonesia cabang Malang, tempat peneliti melakukan
penelitian.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih yang sebanyak-banyaknya
atas segala perhatian yang telah diberikan.
Wassalamualaikum Wrt. Wb.
Malang, 02 Februari, 2013
Penulis,
Basri Umar
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ............................................................................................................... i
ABSTRACT ........................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ............................................................................................ iii
DAFTAR ISI ............................................................................................................ v
DAFTAR TABEL ................................................................................................. viii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ x
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... xi
BAB I.
PENDAHULUAN ................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah..................................................................... 1
B. Rumusan Masalah.............................................................................. 6
C. Batasan Masalah ................................................................................ 6
D. Tujuan penelitian ............................................................................... 6
E. Manfaat Penelitian ............................................................................. 7
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 8
A. Tinjauan Penelitian Terdahulu ........................................................... 8
B. Tinjauan Teori ................................................................................ 10
1. Kualitas ..................................................................................... 10
a. Definisi Kualitas .................................................................. 10
b. Perspektif Terhadap Kualitas ................................................ 11
2. Jasa ........................................................................................... 14
a. Definisi Jasa ......................................................................... 14
b. Karakteristik Jasa ................................................................. 15
3. Kualitas Layanan Jasa ................................................................ 16
a. Definisi Kualitas Layanan Jasa ............................................. 16
4. Jasa Yang Diharapkan ................................................................ 22
5. Strategi Peningkatan Kualitas Jasa ............................................. 24
6. Metode Servqual ........................................................................ 25
7. Kepuasan Pelanggan .................................................................. 29
a. Definisi Kepuasan Pelanggan ............................................... 29
b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen ...................................................................... 29
c. Mengukur Kepuasan Pelanggan ........................................... 31
d. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan ...... 32
C. Kerangka Pikir ................................................................................. 32
D. Hipotesis ......................................................................................... 34
BAB III. METODE PENELITIAN....................................................................... 35
A. Lokasi Penelitian ............................................................................. 35
B. Jenis Penelitian ................................................................................ 35
C. Definisi Oprasional dan Indikator .................................................... 36
D. Populasi , Sampel dan Teknik Sampling .......................................... 38
1. Populasi ..................................................................................... 38
2. Sampel ...................................................................................... 38
3. Teknik Sampling ........................................................................ 38
E. Jenis dan Sumber Data ..................................................................... 39
1. Data Primer ................................................................................ 39
2. Data Skunder ............................................................................. 39
F. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 39
G. Teknik Pengukuran Variabel ............................................................ 40
H. Teknik Pengujian Instrument ........................................................... 41
1. Uji Validitas ............................................................................... 41
2. Uji Reliabilitas ........................................................................... 42
I. Teknik Analisis Data ....................................................................... 42
1. Rentang Skala ............................................................................ 42
2. Indeks Kepuasan Konsumen (IKP) ............................................. 44
BAB IV. PAPARAN DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN.................... 46
A. Paparan Penelitian ........................................................................... 46
1. Tinjauan Umum Perusahaan....................................................... 46
a. Lokasi Penelitian .................................................................. 46
b. Sejarah Singkat Bank Muamalat Indonesia ........................... 46
c. Sejarah Singkat Bank Muamalat Indonesia Cabang
Malang ........................................................................... 47
d. Visi dan Misi Bank Muamalat Indonesia .............................. 48
e. Produk dan Layanan Bank Muamalat Indonesia ................... 48
2. Karakteristik Responden ............................................................ 49
3. Uji Instrument ............................................................................ 53
a. Uji Validitas ......................................................................... 53
b. Uji Reliabilitas ..................................................................... 54
4. Distribusi Frekuensi Jawaban Konsumen ................................... 61
a. Variabel Bukti Langsung ...................................................... 61
b. Variabel Kehandalan ............................................................ 64
BAB V.
c. Variabel Daya Tanggap ........................................................ 66
d. Variabel Jaminan.................................................................. 68
e. Variabel Empati ................................................................... 71
5. Analisis Data.............................................................................. 73
a. Rentang Skala ...................................................................... 73
b. Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)........................................ 86
B. Pembahasan ..................................................................................... 89
SIMPULAN DAN SARAN ................................................................... 94
A. Simpulan ......................................................................................... 94
1. Perhitungan Rentang Skala......................................................... 94
2. Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) .......................... 94
B. Saran ............................................................................................... 95
1. Bagi Bank Muamalat Indonesia cabang Malang ......................... 95
2. Bagi Nasabah ............................................................................. 96
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................. 97
LAMPIRAN ........................................................................................................ 100
DAFTAR TABEL
Halaman
TABEL 1.1. Peringkat Kualitas Layanan Bank Syariah periode 2011-201 ................ 4
TABEL 2.1. Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu dan Sekarang .............. 9
TABEL 2.2. Hubungan 5 Dimensi Terbaru Dengan 10 Dimensi Awal
SERVQUAL ..................................................................................... 28
TABEL 3.1. Rentang Skala Kualitas Layanan ........................................................ 44
TABEL 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......................................... 50
TABEL 4.2. Karakteristik Responden berdasarkan Insentitas Bertransaksi di
Bank .................................................................................................. 51
TABEL 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah .......... 52
TABEL 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan .................. 53
TABEL 4.5. Uji Validitas Dan Reliabilitas Kinerja X1 (Bukti Fisik) ....................... 54
TABEL 4.6. Uji Validitas Dan Reliabilitas Kinerja X2 (Kehandalan) ..................... 55
TABEL 4.7. Uji Validitas Dan Reliabilitas Kinerja X3 (Daya Tanggap) ................. 56
TABEL 4.8. Uji Validitas Dan Reliabilitas Kinerja X4 (Jaminan) ........................... 56
TABEL 4.9. Uji Validitas Dan Reliabilitas Kinerja X5 (Empati) ............................. 57
TABEL 4.10. Uji Validitas Dan Reliabilitas Harapan X1 (Bukti Fisik) ................... 58
TABEL 4.11. Uji Validitas Dan Reliabilitas Harapan X2 (Kehandalan) .................. 58
TABEL 4.12. Uji Validitas Dan Reliabilitas Harapan X3 (Daya Tanggap) .............. 59
TABEL 4.13. Uji Validitas Dan Reliabilitas Harapan X4 (Jaminan) ........................ 60
TABEL 4.14. Uji Validitas Dan Reliabilitas Harapan X5 (Empati) ......................... 60
TABEL 4.15. Tingkat Kinerja dan Harapan Item-Item Variabel Bukti Fisik (X1) ... 61
TABEL 4.16. Tingkat Kinerja dan Harapan Item-Item
Variabel Kehandalan (X2) ................................................................ 64
TABEL 4.17. Tingkat Kinerja dan Harapan Item-Item Variabel
Daya Tanggap (X3) .......................................................................... 66
TABEL 4.18. Tingkat Kinerja dan Harapan Item-Item Variabel Jaminan (X4) ........ 68
TABEL 4.19. Tingkat Kinerja dan Harapan Item-Item Variabel Empati (X5) ......... 71
TABEL 4.20. Skala Pengukuran Kinerja dan Harapan ............................................ 74
TABEL 4.21. Rata-Rata Tingkat Kinerja Dan Harapan Variabel
Bukti Langsung (X1) ........................................................................ 74
TABEL 4.22. Rata-Rata Tingkat Kinerja Dan Harapan
Variabel Kehandalan (X2) ................................................................ 77
TABEL 4.23. Rata-Rata Tingkat Kinerja Dan Harapan Variabel
Daya Tanggap (X3) .......................................................................... 79
TABEL 4.24. Rata-Rata Tingkat Kinerja Dan Harapan Variabel Jaminan (X4) ....... 81
TABEL 4.25. Rata-rata Tingkat Kinerja Dan Harapan Variabel Empati (X5) .......... 84
TABEL 4.26. Perhitungan Rata-Rata Penilaian Tingkat Kinerja dan
Tingkat Harapan............................................................................... 87
DAFTAR GAMBAR
Halaman
GAMBAR 2.1. Model Penentu Kualitas Layanan/Determinants of Perceived
Service Quality ............................................................................... 18
GAMBAR 2.2. Model Kesenjangan Kualitas Layanan/A Gaps Modelof Service
Quality ........................................................................................... 20
GAMBAR 2.3. Kerangka Pikir Analisis Kualitas Layanan ...................................... 33
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
A. Kuisioner ............................................................................................................ 1
B. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kinerja ......................................................... 5
C. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Harapan...................................................... 10
D. Hasil Perhitungan IKP ....................................................................................... 15
E. Skor Kinerja ...................................................................................................... 24
F. Skor Harapan ................................................................................................... 27
DAFTAR PUSTAKA
Anandya, Dudi dan Suprihhadi, Heru. 2005. Riset Pemasaran Prospektif dan
Terapan. Banyumedia Publishing. Malang.
Arikunto, Suharsimi, 2008. Penelitian Tindakan Kelas. PT. Bumi Aksara. Jakarta.
Djalim Saladim, 2003. Intisari Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. Linda
Karya. Bandung.
Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran. Edisi kesebelas. PT. Indeks Kelompok
Gramedia. Jakarta.
Kotler, Philip dan Amtrong, Gary. 2000. Dasar-dasar Manajemen: prinsiple of
marketing. Prenhallindo. Jakarta.
Kinner, C. Thomas dan Taylor, R. James. 1997. Riset Pemasaran. Edisi ketiga jilid
satu. Erlangga. Jakarta.
Lupiyoadi Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa teori dan praktik. Edisi
Pertama. PT. Salemba Emban Patria. Jakarta.
Lovelock, H Christopher dan Wright, K Lauren 2007. Manajemen Pemasaran Jasa.
PT. Macan Jaya Cemerlang. Jakarta
Rangkuti, Fredy. 1997. Riset Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Sarwono, Jonathan. 2005. Teori dan Praktik Riset Pemasaran dengan SPSS. Edisi
Pertama. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Santoso, Singgih dan Tjiptono, Fandy. 2001. Riset Pemasaran (konsep dan aplikasi
dengan SSPS). PT. Elex Media Komputindo. Jakarta.
Sadili, Samsudin. 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia. Pustaka Setia. Bandung.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Andi Offset. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Bayumedia Publishing.
Malang.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service Quality Satisfaction. Edisi
Pertama. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2001. Manajemen Jasa. Edisi kedua. Andi Offset. Yogyakarta
Umar, Husain. 2002. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Cetakan Kedua. PT.
Gramedia Pustaka Utama dan Jakarta Business Research Center (JBRC).
Jakarta.
Umar, Husein. 2003.
Metode Riset Prilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia.
Jakarta.
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. Edisi Pertama. Cetakan Pertama.
UMM Press. Malang.
Yazid. 2001. Pemasaran jasa konsep & Implementasi. Edisi Kedua. Ekonosia.
Yogyakarta.
http://www.rebulika.co.id/pertumbuhan_perbakan_syariah_belum_optimal/hidayatwi
hdan, diakses 17 oktober 2012.
http://www.muamalatbank.com/home/aboutprofil, diakses 17 oktober 2012.
http://www.infobanknews.com/2012/05/10-bank-syariah-terbaik-dalam-pelayananprima/ Rully Ferdian diakses 17 Oktober 2012.
http//www.bisniskeuangan.kompas.com/read/2011/.../Perbankan
Indonesia.Stabil.../Anastasia Joice diakses 5 Desember 2012
Parsu_LAB2002pp
http://id.wikipedia.org/wiki/Bank_Muamalat_Indonesia.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Berbicara mengenai industri jasa tentu tidak lepas kualitas. Entah itu
pembicaraan di warung kopi maupun di forum resmi atau di seminar.
Bentuknya bisa keluhan kualitas terhadap suatu produk atau jasa juga bisa
diskusi ilmiah mengenai upaya pengingkatan daya saing melalaui perbaikan
kualitas. Saat ini setiap jenis usaha baik itu barang maupun jasa dan terlebih
lagi jasa menghadapi lingkungan bisnis yang sangat kompetitif. Untuk tetap
bertahan atau eksis, salah satu upaya yang dilakukan adalah menciptakan
keunggulan kompetitif dengan mengembangkan kualitas pelayanan yang baik.
Kualitas pelayanan bukan sekedar keunggulan kompetitif, pada banyak industri,
kualitas pelayanan adalah ujung tombak yang membuat suatu industri bisa
bertahan dalam dunia persaingan yang semakin ketat. Kualitas pelayanan
merupakan syarat utama bagi kelangsungan hidup suatu jenis usaha, khususnya
dibidang jasa. Dengan kualitas pelayanan yang baik dapat menentukan laju
pertumbuhan di setiap jenis usaha yang di jalankan.
Perusahaan yang gagal mengembangkan sistem kualitas layanan yang
baik menghadapi masalah yang kompleks. Pelanggan yang tidak memperoleh
layanan maksimal akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang
lain dan bisa dibayangkan betapa besar kerugian. Jadi, oleh karena itu, setiap
1
2
perushaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan, mengiplementasikan
dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan
dipersepsikan positif oleh nasabah. Tinggi rendahnya penilaian kualitas layanan
dari suatu badan usaha dipengaruhi oleh persepsi pelanggan pada kualitas
layanan tersebut, dimana persepsi pelanggan pada kualitas layanan yang
diberikan baik pelanggan akan merasa puas, demikian juga sebaliknya
pelanggan akan tidak puas bila persepsinya pada kualitas layanan yang
diberikan buruk.
Persepsi pelanggan diperoleh dari hasil yang didapatkan setelah selesai
memakai layanan yang telah diberikan, setelah membandingkan dengan
harapan pelanggan tersebut. Hal yang mempengaruhi kualitas layanan adalah
dimensi kualitas jasa seperti: Tangible (Bukti fisik), Reability (Keandalan),
Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (empati).
Dimensi kualitas jasa ini sangat berpengaruh dalam menentukan kualitas
layanan, karena semakin baik pelayanan yang dilakukan maka persepsi
pelanggan semakin baik atas kualitas layanan tersebut sehingga diharapkan
akan muncul rasa puas, bahkan semakin loyal dan akan terus memakai layanan
yang diberikan. Karena kualitas pelayanan dari waktu ke waktu akan berubah
tergantung bagaimana nasabahnya atau tergantung persepsi nasabah. Bisa jadi
kualitas layanan hari ini baik belum tentu besok harinya baik juga dan begitu
sebaliknya. Atau dengan kata lain kualitas layanan bersifat sangat dinamis
tergantung kapan dan kepada siapa layanan itu diberikan.
3
Bank adalah salah satu dari sekian banyak jenis usaha dalam bidang
jasa. Bank merupakan lembaga keuangan yang mempunyai peranan penting di
dalam perekonomian suatu negara. Perkembangan perbankkan di Indonesia
menurut Pemeringkat Fitch Ratings menyatakan bahwa prospek perbankan
Indonesia adalah stabil. Hal ini mencerminkan industri perbankan memiliki
daya tahan. Perbankan Indonesia harus tetap berdaya tahan terhadap kondisi
perekonomian global yang menantang. Pendapatan yang stabil, provisi
mencukupi dan permodalan, faktor tersebut membuat perlindungan bagi
perbankan terhadap tantangan yang ada. (Joice:2011)
Salah satu jenis Bank yang ada di Indonesia yaitu Bank syariah. Bank
syariah adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit
dan jasa-jasa lain dalam lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang
beroperasi disesuaikan dengan prinsip-prinsip syariah atau ajaran Islam.
Industri perbankan syariah di Indonesia berkembang relatif cepat. Hanya saja,
perkembangannya belum optimal. Pangsa pasar perbankan syariah telah
mencapai 3,8% per September 2011. Angka itu meningkat dibanding 2008
yang masih 2,98%. Aset bank syariah meningkat menjadi Rp 126 triliun pada
September 2011. Namun, total aset tersebut masih kecil dibandingkan total
aset perbankan nasional. Hal inilah yang membuat pertumbuhan perbankan
syariah masih perlu dipacu lagi. Kondisi ekonomi Indonesia yang semakin
membaik juga memicu pertumbuhan perbankan syariah. Namun, hal itu
belum membuat perbankan syariah sepenuhnya mengadopsi skema syariah.
4
Hanya 29 persen perbankan syariah yang berbasis bagi hasil, sisanya masih
memakai margin. Peran otoritas telah mempengaruhi pertumbuhan perbankan
syariah. Sayangnya, UU perbankan syariah dan penghapusan pajak ganda
belum menumbuhkan perbankan syariah dengan optimal.(Hidayat:2011)
Berikut ini merupakan hasil survei dari marketing research Indonesia
(MRI) dan majalah Infobank dalam hal pengukuran kualitas layanan
perbankan syariah periode 2011-2012. Ada 8 performa yang dinilai diantanya
yaitu Satpam, Teller, Customer Services, Peralatan Banking Hall, ATM,
Toilet, dan Telepon. Hasil survei menunjukan ada bank yang menunjukan
progress yang signifikan, ada yang tetap bertahan seperti pada sebelumnya
dan ada yang harus terlempar dari urutan 10 besar. Berikut ini merupakan
peringkat satu sampai sepuluh kualitas layanan terbaik Bank syariah di
Indonesia periode 2011-2012:
Tabel 1.1
Peringkat Kualitas Layanan Bank Syariah periode 2011-2012
Peringkat
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Nama Bank
Bank Permata Syariah
BII Syariah
Bank Muamalat Indonesia
BCA Syariah
Bank CIMB Syariah
BRI Syariah
Bank Syariah Mandiri
Bank OCBC Syariah
BNI Syariah
BTN Syariah
Sumber : Ferdian (2012)
5
Berdasarkan hasil survei di atas, Bank Muamalat Indonesia yang
merupakan pencetus awal berdirinya perbankan syariah di Indonesia berada di
peringkat ketiga. Bahakan dari 8 performa yang diukur tidak satupun Bank
Muamalat Indonesia meraih skor tertinggi dari 8 performa tersebut. Skor
tertinggi yang diraih yaitu ATM dan Telepon yang menempati posisi kedua.
Hal ini cukup memprihatinkan mengingat Bank Muamalat Indonesia
merupakan pemain lama dalam industri perbankan syariah di Indonesia akan
tetapi untuk kualitas layanan mulai ditinggal pesaingnya yang terus
menunjukan perkembangan yang signifikan. Seharusnya sebagai pencetus
awal berdirinya perbankan sayariah di Indonesia BMI memiliki kualitas
layanan yang lebuh baik dari bank-bank syariah lainya. Karena sebagai
pencetus berdirinya perbankan syariah di Indonesia pasti memiliki informasi
yang lebih banyak tentang seperti apa pasar serta kebutuhan-kebutuhan dari
para pelanggan (Ferdian: 2012)
Berdasarkan teori-teori tentang kualitas, fenomena-fenomena serta
permasalahan yang dibahas pada uraian di atas sebelumnya, maka peneliti
ingin melakukan penelitian dengan judul:
“Analisis Kualitas Layanan Pada Bank Muamalat Indonesia Cabang
Malang”
6
B. Rumusan Masalah
Berdasarakan uraian di atas, maka permasalahan yang dibahas dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana persepsi nasabah terhadap kualitas layanan pada Bank
Muamalat cabang Malang?
2. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah atas kualitas layanan pada Bank
Muamalat Indonesia cabang Malang?
C. Batasan Masalah
Agar permasalahan yang diteliti tidak meluas maka perlu adanya
pembatasan masalah. Batasan masalah dalam penelitian yaitu hanya meneliti
persepsi nasabah dan tingkat kepuasan nasabah atas kualitas layanan Teller
pada Bank Muamalat Indonesia cabang Malang dengan menggunakan
dimensi-dimensi kualitas layanan jasa diantaranya: Bukti fisik, Kehandalan,
Daya
tanggap,
Jaminan
dan
Empati.
(Parasuraman,
1988,
dalam
Lupiyoadi:148).
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui:
1. Untuk mengetahui persepsi nasabah atas kualitas layanan pada Bank
Muamalat Indonesia cabang Malang
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah atas kualitas layanan pada
Bank Muamalat Indonesia cabang Malang.
7
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Bank Muamalat Indonesia cabang Malang.
Penelitian ini diharapakan bias dijadikan acuan atau bahan pertimbangan
bagi pihak manajemen dalam hal yang berkaitan dengan kualitas layanan.
2. Bagi Nasabah
Penelitian ini diharapkan bisa dijadikan informasi bagi para nasabah dan
khususnya nasabah Bank Muamalat Indonesia cabang Malang mengenai
kualitas layanan pada Bank Muamalat Indonesia cabang Malang.
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Penelitan Terdahulu
Penelitian terdahulu yang pertama, menggunakan penelitian yang
dilakukan oleh Fia Tristianingzah (2006) tentang”Analisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap tingkat kepuasa nasabah Bank Muamalat Solo”. Tujuan
penelitian terdahulu adalah ingin mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
yang diberikan Bank Muamalat cabang Solo terhadap tingkat kepuasan
nasabah. Penelitian terdahulu yang kedua, menggunakan penelitian yang
dilakukan oleh Linda Wijayani Yuliasari (2011) tentang”Analisis Kualitas
Layanan Pada Rumah Sakit Islam Malang Unisma”. Tujuan penelitian
terdahulu ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan dan variabel-variabel
kualitas layanan yang harus diperhatikan untuk memperbaiki kualitas layanan
Rumah Sakit Islam Malang Unisma.
Adapun letak perbedaan dan persamaan antara penelitian terdahulu
dan penelitian sekarang, untuk perbedaan, terletak pada alat analisis yang
digunakan serta tujuan penelitian sedangkan persamaanya yaitu sama-sama
menggunakan
dimensi
kualitas
layanan
seperti
Tangible,
Reability,
Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Persamaan dan perbedaan dari
penelitian terdahulu dan sekarang dapat dilihat pada tabel seperti yang terterah
di bawah ini:
8
9
Tabel 2.1
Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu dan Sekarang
Peneliti
Terdahulu 1 :
Fia
Tristianingzah
(2006) Analisis
pengaruh
kualitas
pelayanan
terhadap
tingkat
kepuasan
nasabah Bank
Muamalat
Solo.
Penelitian
terdahulu 2:
Linda
Wijayani
Yuliasari
(2011) “
Analisis
Kualitas
Layanan Pada
Rumah Sakit
Islam Malang
Unisma
Peneliti
Sekarang:
Analisis
kualitas
layanan pada
Bank
Muamalat
cabang Malang
Dimensi
kualitas
pelayanan
seperti:
Reability,Respo
nsiveness,Assur
ance, Tangible
dan, Emphat
Bank
Muamalat
Solo.
Regresi Berganda
dan Koefisien
Diskriminan
Dimensi
kualitas
pelayanan
seperti:
Rumah Sakit
Islam Malang
Unisma
Rentang Skala,
Indeks Kepuasan
Pelanggan dan
Diagram Kartesius
Bank
Muamalat
Indonesia
cabang
Malang
Rentang skala dan
indeks kepuasan
konsumen (IKP)
Tangible,
Responsiveness
Assurance,
Reability,
Emphaty
Dimensi
kualitas
pelayanan
seperti:
Reability,Respo
nsiveness,Assur
ance.Tangible,
Emphaty
Sumber: Fia Transtianingzah (2006)
Dimensi tangible,
reability,
responsiveness
dan empathy yang
terbukti sesuai
hipotesis pada α < 5%.
Sedangkan, untuk
assurance (jaminan)
hanya berpengaruh
tetapi tidakterbukti
berpengaruh secara
signifikan. Berdasarkan
analisis koefisien
determinasi (R2),
menunjukkan bahwa
81,50% kepuasan
nasabah dijelaskan
dalam 5 variabel
Sedangkan18,50%
tidak masuk dalam
variabel kuallitas
Pengukuran rentang
skala diperoleh hasil
116 masuk rentang 84121 (rendah), IKP
sebesar 0,566 masuk
dalam kategori tidak
puas. Sedangkan
diagram kartesius,
yang msuk kuadran I
variabel bukti
langsung, jaminan dan
empati, kuadran II
daya tanggap, kuadran
III tidak ada, dan
kuadran IV kehandalan
10
B. TINJAUAN TEORI
1. Kualitas
a. Definisi Kualitas
Kualitas sering diartikan sebagai ukuran relativ kebaikan suatu
produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas
kesesuaian. Kualitas desain merupakan spesifikasi produk, sedangkan
kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk
atau jasa mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang
di tetapkan. Dalam prespektif TQM (total quality management),
kualitas dipandang secara lebih luas, di mana tidak hanya aspek hasil
saja yang di tekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan,
dan manusia. Hal ini tampak jelas dalam defenisi yang dirumuskan
oleh Goetsh dan Davis (1994) (dalam Tjiptono, 20:2000) yaitu bahwa
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
Menurut Lupiyoadi (2001:144) kualitas diartikan sebagai
sejauh mana suatu produk atau jasa memenuhi spesifikasispesifikasinya. Sedangkan menurut American society for quality
control (dalam Lupiyoadi, 2001:144) kualitas adalah keseluruhan ciriciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam
11
hal kemampuanya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan atau bersifat paten.
Dari pengertian-pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan
bahwa kualitas adalah kebaikan dari suatu produk atau jasa yang
memenuhi spesifik-spesifiknya dalam hal memenuhi kebutuhankebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat paten dan bersifat sangat
dinamis.
b. Perpektif Terhadap Kualitas
Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2000) (dalam Tjiptono,
2005:273). Sedangkan Menurut Garvin (dalam Lovelock, 1994; Ros,
1993) (dalam Tjiptono, (2000:21) ada lima (5) macam prespektif
kualitas yang berkembang. Dari Kelima macam prespektif inilah yang
bisa
menjelaskan
mengapa
kualitas
bisa
diartikan
secara
beranekaragam oleh orang yang berbeda dan dalam situasi yang
berlainan. Adapun kelima macam prespektif kualitas antara lain:
1. Transcendental approach
Maksud dari pendekatan ini adalah kualitas sering dipandang
sebagai innate excellence, dalam artian kualitas hanya dapat
dirasakan atau diketahui, tetapi sulit untuk didefenisikan dan
dioprasionalisasikan.
12
2. Product-based approach
Pendekatan
ini
menganggap
bahwa
kualitas
merupakan
karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan.
3. User-based approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
tergantung pada orang yang memandangnya, sehinggga produk
atau jasa yang paling memuaskan merupakan produk atau jasa
yang berkualitas paling tinggi.
4. Manufacturing-based approach
Prespektif ini bersifat supplay-based terutama memperhatikan
prakti–praktik
perekayasaan
dan
pemanufakturan,
serta
mendefenisikan kualitas sebagai kesusuaian atau sama dengan
persyaratan. ( conformance to requirements ).
5. Value-based approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga.
Dengan mempertimbangkan trade-of antara kinerja dan harga,
kualitas didefenisikan sebagai “affordable excellence”.
Persepsi konsumen timbul ketika harapan dari mereka
terpenuhi, dengan membandingkan kinerja yang dihasilkan sehingga
pelanggan terpuaskan. Menurut Rangkuti (2002) Presepsi konsumen
adalah proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta
mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi
13
suatu makna. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi
konsumen adalah:
1. Harga Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak
berkualitas. Harga yang terlalu rendah menimbulkan pembeli tidak
percaya
kepada
penjual.
Sebaliknya,
harga
yang
tinggi
menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas. Harga yang
terlalu tinggi menimbulkan persepsi penjual tidak percaya kepada
pembeli.
2. Citra/image, Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak
berkualitas, sehingga konsumen mudah marah untuk kesalahan
kecil sekalipun. Citra yang baik menimbulkan persepsi produk
berkualitas, sehingga konsumen memaafkan suatu kesalahan
meskipun tidak untuk kesalahan
3. Tahap pelayanan, kepuasan konsumen ditentukan oleh berbagai
jenis pelayanan yang didapatkan oleh konsumen selama ia
menggunakan
beberapa
tahapan
pelayanan
tersebut.
Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan
menimbulakan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk
untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga konsumen merasa
tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan
4. Momen pelayanan, situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi
internal konsumen sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan.
14
Dimana kinerja pelayanan ditentukan oleh: Pelayan - Proses
Pelayanan - Lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan.
2. Jasa
a. Definisi Jasa
Jasa sering dipandang menjadi fenomena yang rumit. Kata jasa
mempunyai banyak arti dari nilai personal sampai nilai produk. Ada
beberapa pendapat yang menerangkan tentang jasa. Menurut Philip
Kotler dalam buku Djalim Saladim (2002:6) jasa adalah setiap
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain
dan pada dasarnya tidak terwujud serta tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin atau tidak mungkin
juga dikaitkan dengan suatu produk fisik. Menurut Willian Stanton
Michail J.etzel bruice, J walker dalam buku Djalim Saladim (2002:6)
jasa adalah kegiatan yang tidak dapat berwujud (intangible) yang
merupakan tujuan penting dari suatu rencana transaksi guna
memberikan kepuasan kepada konsumen. Sedangkan menurut Zithaml
dan Bitner (1996:5) jasa diartikan sebagai semua aktifitas ekonomi
yang outputnya bukan produk atau kontruksi fisik, yang secara umum
konsumsi dan produksinya secra beersamaan (simultan), dan nilai
tambah yang diberikanya dalam bentuk yang secara prinsip intangible
(kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) bagi pembeli
pertamanya. (Yazid, 4:2001)
15
Dari tiga pengertian diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa
jasa adalah kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak
lain dan pada dasarnya tidak berwujud, tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu dan konsumsi dan produksinya dilakaukan dalam
waktu yang sama dengan tujuan akhirnya memberikan kepuasan pada
konsumen.
b. Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono (2005:18), Jasa memiliki karakteristik unik.
Karakteristik ini yang membedakan antara produk atau barang dan jasa
yang membedakanya dan berdampak pada cara memasarkanya,
diantaranya:
1. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi,
sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
2. Perishability
Jasa tidak tahan lama dan tidak bisa disimpan.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized
output, artinya variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada
siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
16
4. Lack of ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang.
3. Kualitas Layanan Jasa
a. Definisi Kualitas Layanan Jasa
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. (Tjiptono, 2005:259).
Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988), kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang di harapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan
kata lain ada dua faktor utama yang mempangaruhi kualitas jasa, yaitu
expected service dan perceived service (Parasuraman, et al., 1985).
Implikasinya, baik atau buruk suatu kualitas jasa tergantung pada
kemempuan penyedia jasa memenuhi harapan pelangganya secara
konsisten. (dalamTjiptono, 260:2005).
Menurut Lupiyadi (2001:144) menyatakan bahwa kualitas jasa
adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
pelanggan atas layanan yang mereka terima antara kenyataan dan
harapan pelanggan atas layanan yang mereka peroleh atau terima.
Dari penjelasan di atas dapat diketahui bahwa kualitas jasa
adalah kemampuan suatu perusahaan jasa untuk memberikan
pelayanan yang diinginkan konsumen, sehingga yang telah diharapkan
17
konsumen sesuai dengan yang dipersepsikan konsumen. Sehingga
keunggulan yang diperoleh dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
Dalam model servqual kualitas jasa didefinisikan sebagai penilaian
atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa. Menurut
Parasuraman dalam (Tjiptono, 2005:262). Definisi ini berlandaskan
pada tiga landasan konseptual yaitu: kualitas jasa lebih sukar
dievaluasi konsumen dari pada kualitas barang, presepsi terhadap
kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara harapan
pelanggan dengan kinerja aktual jasa, evaluasi kualitas tidak hanya
dilakukan atas hasil jasa, namun mencangkup evaluasi terhadap proses
penyampaian jasa.
Sebuah model yang dikembangkan oleh Parasuraman (2002)
yang mengidentifikasi faktor-faktor yang menentukan kualitas
layanan. Dari model tersebut faktor-faktor yang mempengaruhi
kualitas layanan ialah harapan pelanggan dan layanan yang dirasakan.
Dengan membandingkan harapan dan layanan yang dirasakan maka
akan timbul persepsi terhadap kualitas layanan. Dari persepsi tersebut
bisa diketahui apakah suatu layanan dikatakan baik atau tidak.
Harapan pelanggan dipengaruhi oleh tiga faktor. Yang pertama faktor
internal atau dari dalam diri pelanggan meliputi informasi dari mulut
ke mulut/word of mouth entah itu dari teman, keluarga atau para pakar
atau ahli, yang kedua kebtutuhan pribadi dari pelanggan dan ketiga
18
yaitu pengelaman masa lalu dari pelanggan. Sedangkan faktor
eksternal atau dari luar adalah berupa informasi tambahan dari luar
yang didapat oleh pelanggan seperti iklan media cetak atau elektronik
atau lainya. Adapun model yang dikembangkan oleh Parasuraman
mengenai faktor penentu kualitas layanan dapat dilihat pada gambar
dibawah ini:
Gambar 2.1
Model Penentu Kualitas Layanan/Determinants of Perceived Service Quality
Personal
needs
Word of
mouth
Expected service
Service quality
gap
Past
experience
External
comunicaation
to customers
Perceived
service quality
Perceived service
Sumber: A.Parasuraman, University of Miami (2002)
19
Selain itu Parasuraman juga mengembangkan sebuah model yang
mengindentifikasi kesenjangan (Gap) yang ada dalam kualitas layanan
jasa. Model ini menjelaskan kesenjangan-kesenjangan yang kemungkinan
terjadi dalam kualitas layanan. Kelima kesenjangan (Gap) tersebut ialah
sebagai berikut:
a. Kesenjangan informasi pasar (market information gap), merupakan
perbandingan antara layanan yang diharapkan pelanggan (customers’
service expection) dan persepsi manajemen terhadap harapan
pelanggan (organizations’understanding expection).
b. Kesenjangan standar pelayanan (standart service gap), merupakan
perbandingan persepsi perusahaan terhadap harapan pelanggan
(organizations’understanding expection) dan standar layanan pada
perusahaan (organizations’ service standart).
c. Kesenjangan kinerja pelayanan (service performance gap) merupakan
perbandingan
antara
standar
(organizations’
service standart)
pelayanan
pada
perusahaan
dan kinerja pelayanan dari
perusahaan (organizations’ service performance).
d. Kesenjangan komunikasi internal (internal comunication’s gap)
merupakan perbandingan antara kinerja pelayanan perusahaan
(organization’s service performance) dan komunikasi perusahaan
kepada pelanggan (organization’s comunication’s to customer’s).
20
e. Kesenjangan kualitas layanan (service quality gap) merupakan
perbandingan antara layanan yang diharapkan pelanggan (customer’s
expections)
dan
layanan
yang
dipersepsikan
oleh
pelanggan
(customer’s service perceptions). Model kesenjangan kualitas layanan
dapat diliahat pada gambar dibawah ini:
Gambar 2.2
Model Kesenjangan Kualitas Layanan/A Gaps Modelof Service Quality
CUSTOMERS
SERVICE ORGANIZATION
Market
Information Gap
Customers’
Service
Expectations
Organization’s
Understanding of
Service
Standards
Gap
GAP 1
Organization’s
Service Standards
GAP 2
Service
Quality
Gap
GAP 5
GAP 3
Service
Performance
GAP 4
Customers’
Service
Perceptions
Organization’s Service
Performance
Organization’s
Communications to
Customers
Sumber:A. Parasuraman, University of Miami (2002)
Internal
Communication
Gap
21
Tjiptono (2005:262) menjelaskan secara terperinci dan lebih
mendalam mengenai model kesenjangan atau gap kualitas layanan yang
dikembangkan oleh parasuraman sebagai berikut:
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
terhadap harapan pelanggan (knowledge gap). Pihak manajemen
perusahaan tidak selalu dapat memehami harapan pelanggan secara
akurat. Kesenjagan ini terjadi karena orientasi penelitian pemasaran,
pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kuranngnya
interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari atas
kebawah yang kurang memadai.
b. Perbedaan persepsi antara manajemen terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi jasa (standart gap). Dalam situasi tertentu, manajemen
mungkin mampu memahami secara tepat yang diinginkan pelanggan,
namun mereka menyusun standar kinerja secara jelas. Hal ini bisa
terjadi karena tidak adanya komitmen total manajemen terhadap
kualitas jasa, kekurangan sumber daya, adanya kelebihan permintaan,
presepsi adanya ketidak layakan, tidak memadainya standarisasi tugas
dan tidak ada penyusunan tujuan
c. Perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa.
Gap ini disebabkan karena karyawan kurang terlatih dan mengusai
tugasnya, beban kerja terlampau berlebihan, standart kinerja tidak
22
dapat terpenuhi karyawan, karyawan tidak bersedia memenuhi standart
kinerja yang ditetapkan.
d. Perbedaan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan janji
perusahaan. Resikonya harapan pelanggan melampaui batas sehingga
sulit terpenuhi. Kesenjagan ini terjadi karena tidak memadainya
komunikasi horizontal, adanya kecenderungan untuk memberikan janji
yang berlebihan. Dalam hal ini komunikasi eksternal telah mendistorsi
harapan pelanggan.
e. Kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan.
Kesenjagan ini terjadi karena apabila pelanggan mengukur kinerja
perusahaan dengan cara yang berbeda, atau bisa salah mempersepsikan
kualitas jasa tersebut. Kesenjagan ini terjadi jika harapan dan presepsi
sama maka akan menimbulkan presepsi yang positif terhadap citra
perusahaan, tetapi bila yang diterima lebih rendah maka kesenjagan ini
menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.
4. Jasa yang Diharapkan
Harapan konsumen atau pelanggan mempunyai peranan besar
dalam menentukan kualitas produk (barang atau jasa). Pada dasarnya ada
hubungan erat antara harapan dengan kepuasan pelanggan dengan cara
mengetahui kepentingan dari pelangganya. Untuk mengetahui harapan
dari pelanggan, maka harus mengtahui kepentingan pelanggan itu sendiri,
23
sehingga pelanggan ketika menggunakan produk/jasa tersebut akan
merasa terpuaskan. Dengan demikian harapan pelangganlah yang melatar
belakangi adanya presepsi yang berbeda. Menurut Zeitmal, et al. (1993)
(dalam Tjiptono, 2005:271) menunjukan 10 faktor yang mempengaruhi
harapan pelanggan terhadap suatu jasa antara lain:
a. Enduring service intensifiers: berupa harapan yang disebabkan oleh
orang lain dan filosofi pribadi mengenai jasa.
b. Kebutuhan pribadi: meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.
c. Transitory service intensifiers: terdiri atas situasi darurat yang
membutuhkan jasa tertentu dan jasa terakhir yang pernah dikonsumsi
pelanggan.
d. Persepsi pelanggan terhadap tingkat pelayanan perusahaan lain.
e. Self perceived service role: persepsi pelanggan terhadap tingkat
layanan perusahaan dalam proses penyampaian jasa.
f. Faktor situsional yang berada diluar kendali penyedia jasa.
g. Janji layanann eksplisit: baik berupa iklan, perjanjian maupun
komunikasi dengan karyawan penyedia jasa.
h. Janji layanan Implisit: yang tercermin dari harga dan saran pendukung
i.
Word of month, baik dari teman, keluarga, rekan kerja, pakar, mauoun
publikasi masa.
j.
Pengalaman masa lampau.
24
5. Strategi Peningkatan Kualitas Jasa
Dalam upaya peningkatan kualitas jasa harus ada penetapan
strategi yang sesuai. Peningkatan kualitas pelayanan menurut Tjiptono
(2000:88) antara lain:
a. Mengindentifikasi determinan utama kualitas pelayanan untuk
mengetahui posisi terbaik perusahaan dimata konsumen dibanding
pesaing,
sehingga
perusahaan
dapat
meningkatkan
kualitas
pelayananya.
b. Mengelolah harapan pelanggan aagra jasa atau layanan yang diterima
konsumen lebih besar dari harapan.
c. Mengelolah bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat presepsi
pelanggan selama dan setela jasa diberikan.
d. Mendidik konsumen tentang jasa yaitu membantu pelanggan dalam
memahami suatu jasa yang merupakan suatu upaya yang sangat positif
dalam rangka menyampaikan kualitas jasa.
e. Mengembangkan budaya kualitas agar organisasi menghasilkan
lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan
kualitas secara terus menerus.
f. Menciptakan automating quality automatisasi dapat mengatasi
variabel kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya
manusia.
25
g. Menindak lanjut jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa
yang perlu ditingkatkan.
h. Peningkatan mutu kualitas kelayanan jasa bank
Menurut
Djalim
(2000:77)
ada
beberapa
kreteria
dalam
meningkatkan kualitas pelayanan bank antara lain:
a. Komuniksi, disampaikan dengan jelas dalam bahasa yang mudah
dimengerti oleh nasabah
b. Kopentensi, artinya karyawan harus memiliki ketrampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan
c. Kesopanan, karyawan harus bersikap ramah, penuh hormat dan penuh
perhatian
d. Kreadibilitas, karyawan dan perusahaan harus bisa dipercayai dan
memahami apa yang diinginkan nasabah
e. Reability, pelayanan harus dilaksanakan dengan konsisten dan cermat
f. Cepat tanggap, karyawan harus memberikan tanggapan dengan cepat
dan kreatif atas permintaan dan masalah konsumen.
6. Metode Servqual
Metode ini pertama kalinya dipopulerkan oleh sebuah tim riset
pemasaran yang dikembangkan oleh A. Parasuraman dan kawan-kawan.
Pada awalnya ada sepuluh dimensi yang diteliti dalam metode SEVQUAL
ini,
yaitu
Tangibles
(Bukti
Nyata),
Reliability
(Keandalan),
Responsiveness (Ketanggapan), Competence (Kompetensi), Courtesy
26
(Kesopanan), Credibility (Kredibilitas), security (Merasa Aman), Access
(akses), Communication (komunikasi), Understanding The Customer
(Memahami Konsumen)
Akan tetapi sejalan dengan perkembangannya, kesepuluh dimensi
tersebut tersebut kemudian disempurnakan menjadi hanya lima dimensi
antara lain:
a. Bukti fisik /Tangibles, meliputi Penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personil, dan materi komunikasi. Dengan indikator sebagai berikut:
1) Peralatan yang modern
2) Fasilits fisik yang menarik
3) Penampilan karyawan yang professional
4) Bahan-bahan yang berkaitan dengan layanan(brosur, buku
tabungan) terlihat menarik
5) Jam bisnis yang nyaman
b. Kehandalan/Reliability, merupakan kemampuan melakukan layanan
secara akurat dan handal sesuai yang dijanjikan. Dengan indikator
sebagai berikut:
1) Memberikan layanan sesuai yang dijanjikan
2) Keteguhan dalam menangani masalah pelanggan
3) Memberikan layanan dengan benar
4) Layanan diberikan pada saat itu juga
5) Menyediakan layanan pada waktu seperti yang dijanjikan
27
6) Memberi informasi kepada pelanggan tentang kapan layanan akan
dilakukan
c. Daya tanggap/Responsiveness, merupakan Kesediaan untuk membantu
pelanggan dan memberikan layanan yang cepat. Dengan indikator
sebagai berikut:
1) Memberikan layanan yang cepat
2) Kesediaan membantu pelanggan
3) Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan
d. Jaminan/Assurance, mencakup Pengetahuan dan kesopanan karyawan
serta kemampuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan
keyakinan kedalam benak nasabah. Dengan indikator sebagai berikut:
1) Karyawan yang menanamkan kepercayaan dalam benak pelanggan
2) Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksinya
3) Karyawan selalu sopan dalam melayani
4) Karyawan
yang
memiliki
pengetahuan
untuk
menjawab
pertanyaan pelanggan
e. Empati/Emphaty,
mencakup
kepedulian,
dan
perhatian
secara
individual perusahaan kepada para pelangganya. Dengan indikator
sebagai berikut:
1) Memberikan perhatian individu kepada pelanggan
2) Karyawan memperlakukan pelanggan dengan penuh perhatian
3) Karyawan mengutamakan kepentingan terbaik nasabah
28
4) Memahami kepentingan khusus pelanggan
Penyempurnaan tersebut merupakan hasil dari evaluasi banyak
pihak yang menyebutkan bahwa sepuluh dimensi yang diteliti pada
awal munculnya SERVQUAL sebenarnya ada beberapa dimensi yang
dianggap sama. Sehingga diputuskan untuk memasukkan dimensidimensi yang sama tersebut menjadi sebuah dimensi penilaian yang
baru.
Adapun pengelompokan dimensi tersebut
seperti yang
digambarkan pada tabel 1.3 di bawah ini.
Tabel 2.2
Hubungan 5 Dimensi Terbaru Dengan 10 Dimensi Awal SERVQUAL
5 Dimensi Servqual Baru
10 Dimensi awal
Tangibel
Reability
Responsiveness
Tangibel
Reability
Responsiveness
Competence
Courtesy
Credibility
Security
Access
Communication
Understanding the
customers
Sumber: A. Parasuraman (University of Miami), (200
CABANG MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh :
Basri Umar
08610133
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
PEBRUARI 2013
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wrt. Wb.
Dengan segala kerendahaan hati dan ucapan syukur kehadirat Allah
Subhanahu Wata’ala atas Nikmat serta Karunia yang telah diberikan kepada penulis
sehingga dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul “Analisis
Kualitas Layanan Pada Bank Muamalat Indonesia cabang Malang”
Maksud dan tujuan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Penulisan Skripsi ini tidak akan lancar tanpa adanya bantuan, dukungan serta
bimbingan dari beberapa pihak baik langsung maupun tidak langsung yang sangat
besar artinya. Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terima
kasih kepada:
1. Dr. H. Muhadjir Effendy, M.AP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang.
2. Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dra. Aniek Rumijati, M.M selaku Ketua Program Studi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Drs. Dicky Usdekriyanto, MM selaku Dosen pembimbing I yang telah banyak
meluangkan waktu dan tenaga serta kesabarannya dalam memberikan bimbingan
dan pengarahaan kepada penulis sehingga dapat terselesaikannya Skripsi ini.
5. Rahmad Wijaya, S.E..,M.M selaku Dosen pembimbing II yang telah
banyak
meluangkan waktu dan tenaga serta kesabarannya dalam memberikan bimbingan
dan pengarahaan kepada penulis sehingga dapat terselesaikannya Skripsi ini
6. Ayahanda dan Ibunda tercinta terimakasih atas do’a, bimbingan, motivasi,
dukungan, cinta dan kasih sayang tiada henti yang diberikan, hingga ananda dapat
meraih impian.
7. Bapak dan Ibu Dosen beserta staf pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis
khususnya Jurusan
Manajemen yang telah banyak memberikan ilmu dan
pengetahuan selama proses perkuliahan.
8. Pimpinan Bank Muamalat Indonesia cabang Malang, tempat peneliti melakukan
penelitian.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih yang sebanyak-banyaknya
atas segala perhatian yang telah diberikan.
Wassalamualaikum Wrt. Wb.
Malang, 02 Februari, 2013
Penulis,
Basri Umar
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ............................................................................................................... i
ABSTRACT ........................................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ............................................................................................ iii
DAFTAR ISI ............................................................................................................ v
DAFTAR TABEL ................................................................................................. viii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ x
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................... xi
BAB I.
PENDAHULUAN ................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah..................................................................... 1
B. Rumusan Masalah.............................................................................. 6
C. Batasan Masalah ................................................................................ 6
D. Tujuan penelitian ............................................................................... 6
E. Manfaat Penelitian ............................................................................. 7
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 8
A. Tinjauan Penelitian Terdahulu ........................................................... 8
B. Tinjauan Teori ................................................................................ 10
1. Kualitas ..................................................................................... 10
a. Definisi Kualitas .................................................................. 10
b. Perspektif Terhadap Kualitas ................................................ 11
2. Jasa ........................................................................................... 14
a. Definisi Jasa ......................................................................... 14
b. Karakteristik Jasa ................................................................. 15
3. Kualitas Layanan Jasa ................................................................ 16
a. Definisi Kualitas Layanan Jasa ............................................. 16
4. Jasa Yang Diharapkan ................................................................ 22
5. Strategi Peningkatan Kualitas Jasa ............................................. 24
6. Metode Servqual ........................................................................ 25
7. Kepuasan Pelanggan .................................................................. 29
a. Definisi Kepuasan Pelanggan ............................................... 29
b. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan
Konsumen ...................................................................... 29
c. Mengukur Kepuasan Pelanggan ........................................... 31
d. Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan ...... 32
C. Kerangka Pikir ................................................................................. 32
D. Hipotesis ......................................................................................... 34
BAB III. METODE PENELITIAN....................................................................... 35
A. Lokasi Penelitian ............................................................................. 35
B. Jenis Penelitian ................................................................................ 35
C. Definisi Oprasional dan Indikator .................................................... 36
D. Populasi , Sampel dan Teknik Sampling .......................................... 38
1. Populasi ..................................................................................... 38
2. Sampel ...................................................................................... 38
3. Teknik Sampling ........................................................................ 38
E. Jenis dan Sumber Data ..................................................................... 39
1. Data Primer ................................................................................ 39
2. Data Skunder ............................................................................. 39
F. Teknik Pengumpulan Data ............................................................... 39
G. Teknik Pengukuran Variabel ............................................................ 40
H. Teknik Pengujian Instrument ........................................................... 41
1. Uji Validitas ............................................................................... 41
2. Uji Reliabilitas ........................................................................... 42
I. Teknik Analisis Data ....................................................................... 42
1. Rentang Skala ............................................................................ 42
2. Indeks Kepuasan Konsumen (IKP) ............................................. 44
BAB IV. PAPARAN DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN.................... 46
A. Paparan Penelitian ........................................................................... 46
1. Tinjauan Umum Perusahaan....................................................... 46
a. Lokasi Penelitian .................................................................. 46
b. Sejarah Singkat Bank Muamalat Indonesia ........................... 46
c. Sejarah Singkat Bank Muamalat Indonesia Cabang
Malang ........................................................................... 47
d. Visi dan Misi Bank Muamalat Indonesia .............................. 48
e. Produk dan Layanan Bank Muamalat Indonesia ................... 48
2. Karakteristik Responden ............................................................ 49
3. Uji Instrument ............................................................................ 53
a. Uji Validitas ......................................................................... 53
b. Uji Reliabilitas ..................................................................... 54
4. Distribusi Frekuensi Jawaban Konsumen ................................... 61
a. Variabel Bukti Langsung ...................................................... 61
b. Variabel Kehandalan ............................................................ 64
BAB V.
c. Variabel Daya Tanggap ........................................................ 66
d. Variabel Jaminan.................................................................. 68
e. Variabel Empati ................................................................... 71
5. Analisis Data.............................................................................. 73
a. Rentang Skala ...................................................................... 73
b. Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP)........................................ 86
B. Pembahasan ..................................................................................... 89
SIMPULAN DAN SARAN ................................................................... 94
A. Simpulan ......................................................................................... 94
1. Perhitungan Rentang Skala......................................................... 94
2. Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) .......................... 94
B. Saran ............................................................................................... 95
1. Bagi Bank Muamalat Indonesia cabang Malang ......................... 95
2. Bagi Nasabah ............................................................................. 96
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................. 97
LAMPIRAN ........................................................................................................ 100
DAFTAR TABEL
Halaman
TABEL 1.1. Peringkat Kualitas Layanan Bank Syariah periode 2011-201 ................ 4
TABEL 2.1. Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu dan Sekarang .............. 9
TABEL 2.2. Hubungan 5 Dimensi Terbaru Dengan 10 Dimensi Awal
SERVQUAL ..................................................................................... 28
TABEL 3.1. Rentang Skala Kualitas Layanan ........................................................ 44
TABEL 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......................................... 50
TABEL 4.2. Karakteristik Responden berdasarkan Insentitas Bertransaksi di
Bank .................................................................................................. 51
TABEL 4.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menjadi Nasabah .......... 52
TABEL 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan .................. 53
TABEL 4.5. Uji Validitas Dan Reliabilitas Kinerja X1 (Bukti Fisik) ....................... 54
TABEL 4.6. Uji Validitas Dan Reliabilitas Kinerja X2 (Kehandalan) ..................... 55
TABEL 4.7. Uji Validitas Dan Reliabilitas Kinerja X3 (Daya Tanggap) ................. 56
TABEL 4.8. Uji Validitas Dan Reliabilitas Kinerja X4 (Jaminan) ........................... 56
TABEL 4.9. Uji Validitas Dan Reliabilitas Kinerja X5 (Empati) ............................. 57
TABEL 4.10. Uji Validitas Dan Reliabilitas Harapan X1 (Bukti Fisik) ................... 58
TABEL 4.11. Uji Validitas Dan Reliabilitas Harapan X2 (Kehandalan) .................. 58
TABEL 4.12. Uji Validitas Dan Reliabilitas Harapan X3 (Daya Tanggap) .............. 59
TABEL 4.13. Uji Validitas Dan Reliabilitas Harapan X4 (Jaminan) ........................ 60
TABEL 4.14. Uji Validitas Dan Reliabilitas Harapan X5 (Empati) ......................... 60
TABEL 4.15. Tingkat Kinerja dan Harapan Item-Item Variabel Bukti Fisik (X1) ... 61
TABEL 4.16. Tingkat Kinerja dan Harapan Item-Item
Variabel Kehandalan (X2) ................................................................ 64
TABEL 4.17. Tingkat Kinerja dan Harapan Item-Item Variabel
Daya Tanggap (X3) .......................................................................... 66
TABEL 4.18. Tingkat Kinerja dan Harapan Item-Item Variabel Jaminan (X4) ........ 68
TABEL 4.19. Tingkat Kinerja dan Harapan Item-Item Variabel Empati (X5) ......... 71
TABEL 4.20. Skala Pengukuran Kinerja dan Harapan ............................................ 74
TABEL 4.21. Rata-Rata Tingkat Kinerja Dan Harapan Variabel
Bukti Langsung (X1) ........................................................................ 74
TABEL 4.22. Rata-Rata Tingkat Kinerja Dan Harapan
Variabel Kehandalan (X2) ................................................................ 77
TABEL 4.23. Rata-Rata Tingkat Kinerja Dan Harapan Variabel
Daya Tanggap (X3) .......................................................................... 79
TABEL 4.24. Rata-Rata Tingkat Kinerja Dan Harapan Variabel Jaminan (X4) ....... 81
TABEL 4.25. Rata-rata Tingkat Kinerja Dan Harapan Variabel Empati (X5) .......... 84
TABEL 4.26. Perhitungan Rata-Rata Penilaian Tingkat Kinerja dan
Tingkat Harapan............................................................................... 87
DAFTAR GAMBAR
Halaman
GAMBAR 2.1. Model Penentu Kualitas Layanan/Determinants of Perceived
Service Quality ............................................................................... 18
GAMBAR 2.2. Model Kesenjangan Kualitas Layanan/A Gaps Modelof Service
Quality ........................................................................................... 20
GAMBAR 2.3. Kerangka Pikir Analisis Kualitas Layanan ...................................... 33
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
A. Kuisioner ............................................................................................................ 1
B. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Kinerja ......................................................... 5
C. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Harapan...................................................... 10
D. Hasil Perhitungan IKP ....................................................................................... 15
E. Skor Kinerja ...................................................................................................... 24
F. Skor Harapan ................................................................................................... 27
DAFTAR PUSTAKA
Anandya, Dudi dan Suprihhadi, Heru. 2005. Riset Pemasaran Prospektif dan
Terapan. Banyumedia Publishing. Malang.
Arikunto, Suharsimi, 2008. Penelitian Tindakan Kelas. PT. Bumi Aksara. Jakarta.
Djalim Saladim, 2003. Intisari Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. Linda
Karya. Bandung.
Kotler, Philip. 2003. Manajemen Pemasaran. Edisi kesebelas. PT. Indeks Kelompok
Gramedia. Jakarta.
Kotler, Philip dan Amtrong, Gary. 2000. Dasar-dasar Manajemen: prinsiple of
marketing. Prenhallindo. Jakarta.
Kinner, C. Thomas dan Taylor, R. James. 1997. Riset Pemasaran. Edisi ketiga jilid
satu. Erlangga. Jakarta.
Lupiyoadi Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa teori dan praktik. Edisi
Pertama. PT. Salemba Emban Patria. Jakarta.
Lovelock, H Christopher dan Wright, K Lauren 2007. Manajemen Pemasaran Jasa.
PT. Macan Jaya Cemerlang. Jakarta
Rangkuti, Fredy. 1997. Riset Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Sarwono, Jonathan. 2005. Teori dan Praktik Riset Pemasaran dengan SPSS. Edisi
Pertama. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Santoso, Singgih dan Tjiptono, Fandy. 2001. Riset Pemasaran (konsep dan aplikasi
dengan SSPS). PT. Elex Media Komputindo. Jakarta.
Sadili, Samsudin. 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia. Pustaka Setia. Bandung.
Tjiptono, Fandy. 1997. Strategi Pemasaran. Edisi kedua. Andi Offset. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy 2005. Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Bayumedia Publishing.
Malang.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service Quality Satisfaction. Edisi
Pertama. Penerbit Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2001. Manajemen Jasa. Edisi kedua. Andi Offset. Yogyakarta
Umar, Husain. 2002. Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen. Cetakan Kedua. PT.
Gramedia Pustaka Utama dan Jakarta Business Research Center (JBRC).
Jakarta.
Umar, Husein. 2003.
Metode Riset Prilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia.
Jakarta.
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. Edisi Pertama. Cetakan Pertama.
UMM Press. Malang.
Yazid. 2001. Pemasaran jasa konsep & Implementasi. Edisi Kedua. Ekonosia.
Yogyakarta.
http://www.rebulika.co.id/pertumbuhan_perbakan_syariah_belum_optimal/hidayatwi
hdan, diakses 17 oktober 2012.
http://www.muamalatbank.com/home/aboutprofil, diakses 17 oktober 2012.
http://www.infobanknews.com/2012/05/10-bank-syariah-terbaik-dalam-pelayananprima/ Rully Ferdian diakses 17 Oktober 2012.
http//www.bisniskeuangan.kompas.com/read/2011/.../Perbankan
Indonesia.Stabil.../Anastasia Joice diakses 5 Desember 2012
Parsu_LAB2002pp
http://id.wikipedia.org/wiki/Bank_Muamalat_Indonesia.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Berbicara mengenai industri jasa tentu tidak lepas kualitas. Entah itu
pembicaraan di warung kopi maupun di forum resmi atau di seminar.
Bentuknya bisa keluhan kualitas terhadap suatu produk atau jasa juga bisa
diskusi ilmiah mengenai upaya pengingkatan daya saing melalaui perbaikan
kualitas. Saat ini setiap jenis usaha baik itu barang maupun jasa dan terlebih
lagi jasa menghadapi lingkungan bisnis yang sangat kompetitif. Untuk tetap
bertahan atau eksis, salah satu upaya yang dilakukan adalah menciptakan
keunggulan kompetitif dengan mengembangkan kualitas pelayanan yang baik.
Kualitas pelayanan bukan sekedar keunggulan kompetitif, pada banyak industri,
kualitas pelayanan adalah ujung tombak yang membuat suatu industri bisa
bertahan dalam dunia persaingan yang semakin ketat. Kualitas pelayanan
merupakan syarat utama bagi kelangsungan hidup suatu jenis usaha, khususnya
dibidang jasa. Dengan kualitas pelayanan yang baik dapat menentukan laju
pertumbuhan di setiap jenis usaha yang di jalankan.
Perusahaan yang gagal mengembangkan sistem kualitas layanan yang
baik menghadapi masalah yang kompleks. Pelanggan yang tidak memperoleh
layanan maksimal akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang
lain dan bisa dibayangkan betapa besar kerugian. Jadi, oleh karena itu, setiap
1
2
perushaan jasa wajib merencanakan, mengorganisasikan, mengiplementasikan
dan mengendalikan sistem kualitas sedemikian rupa, sehingga pelayanan
dipersepsikan positif oleh nasabah. Tinggi rendahnya penilaian kualitas layanan
dari suatu badan usaha dipengaruhi oleh persepsi pelanggan pada kualitas
layanan tersebut, dimana persepsi pelanggan pada kualitas layanan yang
diberikan baik pelanggan akan merasa puas, demikian juga sebaliknya
pelanggan akan tidak puas bila persepsinya pada kualitas layanan yang
diberikan buruk.
Persepsi pelanggan diperoleh dari hasil yang didapatkan setelah selesai
memakai layanan yang telah diberikan, setelah membandingkan dengan
harapan pelanggan tersebut. Hal yang mempengaruhi kualitas layanan adalah
dimensi kualitas jasa seperti: Tangible (Bukti fisik), Reability (Keandalan),
Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Emphaty (empati).
Dimensi kualitas jasa ini sangat berpengaruh dalam menentukan kualitas
layanan, karena semakin baik pelayanan yang dilakukan maka persepsi
pelanggan semakin baik atas kualitas layanan tersebut sehingga diharapkan
akan muncul rasa puas, bahkan semakin loyal dan akan terus memakai layanan
yang diberikan. Karena kualitas pelayanan dari waktu ke waktu akan berubah
tergantung bagaimana nasabahnya atau tergantung persepsi nasabah. Bisa jadi
kualitas layanan hari ini baik belum tentu besok harinya baik juga dan begitu
sebaliknya. Atau dengan kata lain kualitas layanan bersifat sangat dinamis
tergantung kapan dan kepada siapa layanan itu diberikan.
3
Bank adalah salah satu dari sekian banyak jenis usaha dalam bidang
jasa. Bank merupakan lembaga keuangan yang mempunyai peranan penting di
dalam perekonomian suatu negara. Perkembangan perbankkan di Indonesia
menurut Pemeringkat Fitch Ratings menyatakan bahwa prospek perbankan
Indonesia adalah stabil. Hal ini mencerminkan industri perbankan memiliki
daya tahan. Perbankan Indonesia harus tetap berdaya tahan terhadap kondisi
perekonomian global yang menantang. Pendapatan yang stabil, provisi
mencukupi dan permodalan, faktor tersebut membuat perlindungan bagi
perbankan terhadap tantangan yang ada. (Joice:2011)
Salah satu jenis Bank yang ada di Indonesia yaitu Bank syariah. Bank
syariah adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit
dan jasa-jasa lain dalam lalu lintas pembayaran serta peredaran uang yang
beroperasi disesuaikan dengan prinsip-prinsip syariah atau ajaran Islam.
Industri perbankan syariah di Indonesia berkembang relatif cepat. Hanya saja,
perkembangannya belum optimal. Pangsa pasar perbankan syariah telah
mencapai 3,8% per September 2011. Angka itu meningkat dibanding 2008
yang masih 2,98%. Aset bank syariah meningkat menjadi Rp 126 triliun pada
September 2011. Namun, total aset tersebut masih kecil dibandingkan total
aset perbankan nasional. Hal inilah yang membuat pertumbuhan perbankan
syariah masih perlu dipacu lagi. Kondisi ekonomi Indonesia yang semakin
membaik juga memicu pertumbuhan perbankan syariah. Namun, hal itu
belum membuat perbankan syariah sepenuhnya mengadopsi skema syariah.
4
Hanya 29 persen perbankan syariah yang berbasis bagi hasil, sisanya masih
memakai margin. Peran otoritas telah mempengaruhi pertumbuhan perbankan
syariah. Sayangnya, UU perbankan syariah dan penghapusan pajak ganda
belum menumbuhkan perbankan syariah dengan optimal.(Hidayat:2011)
Berikut ini merupakan hasil survei dari marketing research Indonesia
(MRI) dan majalah Infobank dalam hal pengukuran kualitas layanan
perbankan syariah periode 2011-2012. Ada 8 performa yang dinilai diantanya
yaitu Satpam, Teller, Customer Services, Peralatan Banking Hall, ATM,
Toilet, dan Telepon. Hasil survei menunjukan ada bank yang menunjukan
progress yang signifikan, ada yang tetap bertahan seperti pada sebelumnya
dan ada yang harus terlempar dari urutan 10 besar. Berikut ini merupakan
peringkat satu sampai sepuluh kualitas layanan terbaik Bank syariah di
Indonesia periode 2011-2012:
Tabel 1.1
Peringkat Kualitas Layanan Bank Syariah periode 2011-2012
Peringkat
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Nama Bank
Bank Permata Syariah
BII Syariah
Bank Muamalat Indonesia
BCA Syariah
Bank CIMB Syariah
BRI Syariah
Bank Syariah Mandiri
Bank OCBC Syariah
BNI Syariah
BTN Syariah
Sumber : Ferdian (2012)
5
Berdasarkan hasil survei di atas, Bank Muamalat Indonesia yang
merupakan pencetus awal berdirinya perbankan syariah di Indonesia berada di
peringkat ketiga. Bahakan dari 8 performa yang diukur tidak satupun Bank
Muamalat Indonesia meraih skor tertinggi dari 8 performa tersebut. Skor
tertinggi yang diraih yaitu ATM dan Telepon yang menempati posisi kedua.
Hal ini cukup memprihatinkan mengingat Bank Muamalat Indonesia
merupakan pemain lama dalam industri perbankan syariah di Indonesia akan
tetapi untuk kualitas layanan mulai ditinggal pesaingnya yang terus
menunjukan perkembangan yang signifikan. Seharusnya sebagai pencetus
awal berdirinya perbankan sayariah di Indonesia BMI memiliki kualitas
layanan yang lebuh baik dari bank-bank syariah lainya. Karena sebagai
pencetus berdirinya perbankan syariah di Indonesia pasti memiliki informasi
yang lebih banyak tentang seperti apa pasar serta kebutuhan-kebutuhan dari
para pelanggan (Ferdian: 2012)
Berdasarkan teori-teori tentang kualitas, fenomena-fenomena serta
permasalahan yang dibahas pada uraian di atas sebelumnya, maka peneliti
ingin melakukan penelitian dengan judul:
“Analisis Kualitas Layanan Pada Bank Muamalat Indonesia Cabang
Malang”
6
B. Rumusan Masalah
Berdasarakan uraian di atas, maka permasalahan yang dibahas dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana persepsi nasabah terhadap kualitas layanan pada Bank
Muamalat cabang Malang?
2. Bagaimana tingkat kepuasan nasabah atas kualitas layanan pada Bank
Muamalat Indonesia cabang Malang?
C. Batasan Masalah
Agar permasalahan yang diteliti tidak meluas maka perlu adanya
pembatasan masalah. Batasan masalah dalam penelitian yaitu hanya meneliti
persepsi nasabah dan tingkat kepuasan nasabah atas kualitas layanan Teller
pada Bank Muamalat Indonesia cabang Malang dengan menggunakan
dimensi-dimensi kualitas layanan jasa diantaranya: Bukti fisik, Kehandalan,
Daya
tanggap,
Jaminan
dan
Empati.
(Parasuraman,
1988,
dalam
Lupiyoadi:148).
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui:
1. Untuk mengetahui persepsi nasabah atas kualitas layanan pada Bank
Muamalat Indonesia cabang Malang
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah atas kualitas layanan pada
Bank Muamalat Indonesia cabang Malang.
7
E. Manfaat Penelitian
1. Bagi Bank Muamalat Indonesia cabang Malang.
Penelitian ini diharapakan bias dijadikan acuan atau bahan pertimbangan
bagi pihak manajemen dalam hal yang berkaitan dengan kualitas layanan.
2. Bagi Nasabah
Penelitian ini diharapkan bisa dijadikan informasi bagi para nasabah dan
khususnya nasabah Bank Muamalat Indonesia cabang Malang mengenai
kualitas layanan pada Bank Muamalat Indonesia cabang Malang.
8
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Penelitan Terdahulu
Penelitian terdahulu yang pertama, menggunakan penelitian yang
dilakukan oleh Fia Tristianingzah (2006) tentang”Analisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap tingkat kepuasa nasabah Bank Muamalat Solo”. Tujuan
penelitian terdahulu adalah ingin mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
yang diberikan Bank Muamalat cabang Solo terhadap tingkat kepuasan
nasabah. Penelitian terdahulu yang kedua, menggunakan penelitian yang
dilakukan oleh Linda Wijayani Yuliasari (2011) tentang”Analisis Kualitas
Layanan Pada Rumah Sakit Islam Malang Unisma”. Tujuan penelitian
terdahulu ini adalah untuk mengetahui kualitas layanan dan variabel-variabel
kualitas layanan yang harus diperhatikan untuk memperbaiki kualitas layanan
Rumah Sakit Islam Malang Unisma.
Adapun letak perbedaan dan persamaan antara penelitian terdahulu
dan penelitian sekarang, untuk perbedaan, terletak pada alat analisis yang
digunakan serta tujuan penelitian sedangkan persamaanya yaitu sama-sama
menggunakan
dimensi
kualitas
layanan
seperti
Tangible,
Reability,
Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Persamaan dan perbedaan dari
penelitian terdahulu dan sekarang dapat dilihat pada tabel seperti yang terterah
di bawah ini:
8
9
Tabel 2.1
Persamaan dan Perbedaan Penelitian Terdahulu dan Sekarang
Peneliti
Terdahulu 1 :
Fia
Tristianingzah
(2006) Analisis
pengaruh
kualitas
pelayanan
terhadap
tingkat
kepuasan
nasabah Bank
Muamalat
Solo.
Penelitian
terdahulu 2:
Linda
Wijayani
Yuliasari
(2011) “
Analisis
Kualitas
Layanan Pada
Rumah Sakit
Islam Malang
Unisma
Peneliti
Sekarang:
Analisis
kualitas
layanan pada
Bank
Muamalat
cabang Malang
Dimensi
kualitas
pelayanan
seperti:
Reability,Respo
nsiveness,Assur
ance, Tangible
dan, Emphat
Bank
Muamalat
Solo.
Regresi Berganda
dan Koefisien
Diskriminan
Dimensi
kualitas
pelayanan
seperti:
Rumah Sakit
Islam Malang
Unisma
Rentang Skala,
Indeks Kepuasan
Pelanggan dan
Diagram Kartesius
Bank
Muamalat
Indonesia
cabang
Malang
Rentang skala dan
indeks kepuasan
konsumen (IKP)
Tangible,
Responsiveness
Assurance,
Reability,
Emphaty
Dimensi
kualitas
pelayanan
seperti:
Reability,Respo
nsiveness,Assur
ance.Tangible,
Emphaty
Sumber: Fia Transtianingzah (2006)
Dimensi tangible,
reability,
responsiveness
dan empathy yang
terbukti sesuai
hipotesis pada α < 5%.
Sedangkan, untuk
assurance (jaminan)
hanya berpengaruh
tetapi tidakterbukti
berpengaruh secara
signifikan. Berdasarkan
analisis koefisien
determinasi (R2),
menunjukkan bahwa
81,50% kepuasan
nasabah dijelaskan
dalam 5 variabel
Sedangkan18,50%
tidak masuk dalam
variabel kuallitas
Pengukuran rentang
skala diperoleh hasil
116 masuk rentang 84121 (rendah), IKP
sebesar 0,566 masuk
dalam kategori tidak
puas. Sedangkan
diagram kartesius,
yang msuk kuadran I
variabel bukti
langsung, jaminan dan
empati, kuadran II
daya tanggap, kuadran
III tidak ada, dan
kuadran IV kehandalan
10
B. TINJAUAN TEORI
1. Kualitas
a. Definisi Kualitas
Kualitas sering diartikan sebagai ukuran relativ kebaikan suatu
produk atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas
kesesuaian. Kualitas desain merupakan spesifikasi produk, sedangkan
kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk
atau jasa mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang
di tetapkan. Dalam prespektif TQM (total quality management),
kualitas dipandang secara lebih luas, di mana tidak hanya aspek hasil
saja yang di tekankan, melainkan juga meliputi proses, lingkungan,
dan manusia. Hal ini tampak jelas dalam defenisi yang dirumuskan
oleh Goetsh dan Davis (1994) (dalam Tjiptono, 20:2000) yaitu bahwa
kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
Menurut Lupiyoadi (2001:144) kualitas diartikan sebagai
sejauh mana suatu produk atau jasa memenuhi spesifikasispesifikasinya. Sedangkan menurut American society for quality
control (dalam Lupiyoadi, 2001:144) kualitas adalah keseluruhan ciriciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam
11
hal kemampuanya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah
ditentukan atau bersifat paten.
Dari pengertian-pengertian di atas dapat ditarik kesimpulan
bahwa kualitas adalah kebaikan dari suatu produk atau jasa yang
memenuhi spesifik-spesifiknya dalam hal memenuhi kebutuhankebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat paten dan bersifat sangat
dinamis.
b. Perpektif Terhadap Kualitas
Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2000) (dalam Tjiptono,
2005:273). Sedangkan Menurut Garvin (dalam Lovelock, 1994; Ros,
1993) (dalam Tjiptono, (2000:21) ada lima (5) macam prespektif
kualitas yang berkembang. Dari Kelima macam prespektif inilah yang
bisa
menjelaskan
mengapa
kualitas
bisa
diartikan
secara
beranekaragam oleh orang yang berbeda dan dalam situasi yang
berlainan. Adapun kelima macam prespektif kualitas antara lain:
1. Transcendental approach
Maksud dari pendekatan ini adalah kualitas sering dipandang
sebagai innate excellence, dalam artian kualitas hanya dapat
dirasakan atau diketahui, tetapi sulit untuk didefenisikan dan
dioprasionalisasikan.
12
2. Product-based approach
Pendekatan
ini
menganggap
bahwa
kualitas
merupakan
karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan.
3. User-based approach
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas
tergantung pada orang yang memandangnya, sehinggga produk
atau jasa yang paling memuaskan merupakan produk atau jasa
yang berkualitas paling tinggi.
4. Manufacturing-based approach
Prespektif ini bersifat supplay-based terutama memperhatikan
prakti–praktik
perekayasaan
dan
pemanufakturan,
serta
mendefenisikan kualitas sebagai kesusuaian atau sama dengan
persyaratan. ( conformance to requirements ).
5. Value-based approach
Pendekatan ini memandang kualitas dari segi nilai dan harga.
Dengan mempertimbangkan trade-of antara kinerja dan harga,
kualitas didefenisikan sebagai “affordable excellence”.
Persepsi konsumen timbul ketika harapan dari mereka
terpenuhi, dengan membandingkan kinerja yang dihasilkan sehingga
pelanggan terpuaskan. Menurut Rangkuti (2002) Presepsi konsumen
adalah proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta
mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi
13
suatu makna. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi
konsumen adalah:
1. Harga Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak
berkualitas. Harga yang terlalu rendah menimbulkan pembeli tidak
percaya
kepada
penjual.
Sebaliknya,
harga
yang
tinggi
menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas. Harga yang
terlalu tinggi menimbulkan persepsi penjual tidak percaya kepada
pembeli.
2. Citra/image, Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak
berkualitas, sehingga konsumen mudah marah untuk kesalahan
kecil sekalipun. Citra yang baik menimbulkan persepsi produk
berkualitas, sehingga konsumen memaafkan suatu kesalahan
meskipun tidak untuk kesalahan
3. Tahap pelayanan, kepuasan konsumen ditentukan oleh berbagai
jenis pelayanan yang didapatkan oleh konsumen selama ia
menggunakan
beberapa
tahapan
pelayanan
tersebut.
Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan
menimbulakan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk
untuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga konsumen merasa
tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan
4. Momen pelayanan, situasi pelayanan dikaitkan dengan kondisi
internal konsumen sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan.
14
Dimana kinerja pelayanan ditentukan oleh: Pelayan - Proses
Pelayanan - Lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan.
2. Jasa
a. Definisi Jasa
Jasa sering dipandang menjadi fenomena yang rumit. Kata jasa
mempunyai banyak arti dari nilai personal sampai nilai produk. Ada
beberapa pendapat yang menerangkan tentang jasa. Menurut Philip
Kotler dalam buku Djalim Saladim (2002:6) jasa adalah setiap
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak ke pihak lain
dan pada dasarnya tidak terwujud serta tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu. Proses produksinya mungkin atau tidak mungkin
juga dikaitkan dengan suatu produk fisik. Menurut Willian Stanton
Michail J.etzel bruice, J walker dalam buku Djalim Saladim (2002:6)
jasa adalah kegiatan yang tidak dapat berwujud (intangible) yang
merupakan tujuan penting dari suatu rencana transaksi guna
memberikan kepuasan kepada konsumen. Sedangkan menurut Zithaml
dan Bitner (1996:5) jasa diartikan sebagai semua aktifitas ekonomi
yang outputnya bukan produk atau kontruksi fisik, yang secara umum
konsumsi dan produksinya secra beersamaan (simultan), dan nilai
tambah yang diberikanya dalam bentuk yang secara prinsip intangible
(kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) bagi pembeli
pertamanya. (Yazid, 4:2001)
15
Dari tiga pengertian diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa
jasa adalah kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak
lain dan pada dasarnya tidak berwujud, tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu dan konsumsi dan produksinya dilakaukan dalam
waktu yang sama dengan tujuan akhirnya memberikan kepuasan pada
konsumen.
b. Karakteristik Jasa
Menurut Tjiptono (2005:18), Jasa memiliki karakteristik unik.
Karakteristik ini yang membedakan antara produk atau barang dan jasa
yang membedakanya dan berdampak pada cara memasarkanya,
diantaranya:
1. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi,
sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
2. Perishability
Jasa tidak tahan lama dan tidak bisa disimpan.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standardized
output, artinya variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung pada
siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
16
4. Lack of ownership
Merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang.
3. Kualitas Layanan Jasa
a. Definisi Kualitas Layanan Jasa
Definisi kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya
untuk mengimbangi harapan pelanggan. (Tjiptono, 2005:259).
Menurut Wyckof (dalam Lovelock, 1988), kualitas jasa adalah tingkat
keunggulan yang di harapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan
kata lain ada dua faktor utama yang mempangaruhi kualitas jasa, yaitu
expected service dan perceived service (Parasuraman, et al., 1985).
Implikasinya, baik atau buruk suatu kualitas jasa tergantung pada
kemempuan penyedia jasa memenuhi harapan pelangganya secara
konsisten. (dalamTjiptono, 260:2005).
Menurut Lupiyadi (2001:144) menyatakan bahwa kualitas jasa
adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
pelanggan atas layanan yang mereka terima antara kenyataan dan
harapan pelanggan atas layanan yang mereka peroleh atau terima.
Dari penjelasan di atas dapat diketahui bahwa kualitas jasa
adalah kemampuan suatu perusahaan jasa untuk memberikan
pelayanan yang diinginkan konsumen, sehingga yang telah diharapkan
17
konsumen sesuai dengan yang dipersepsikan konsumen. Sehingga
keunggulan yang diperoleh dapat memenuhi kebutuhan konsumen.
Dalam model servqual kualitas jasa didefinisikan sebagai penilaian
atau sikap global berkenaan dengan superioritas suatu jasa. Menurut
Parasuraman dalam (Tjiptono, 2005:262). Definisi ini berlandaskan
pada tiga landasan konseptual yaitu: kualitas jasa lebih sukar
dievaluasi konsumen dari pada kualitas barang, presepsi terhadap
kualitas jasa merupakan hasil dari perbandingan antara harapan
pelanggan dengan kinerja aktual jasa, evaluasi kualitas tidak hanya
dilakukan atas hasil jasa, namun mencangkup evaluasi terhadap proses
penyampaian jasa.
Sebuah model yang dikembangkan oleh Parasuraman (2002)
yang mengidentifikasi faktor-faktor yang menentukan kualitas
layanan. Dari model tersebut faktor-faktor yang mempengaruhi
kualitas layanan ialah harapan pelanggan dan layanan yang dirasakan.
Dengan membandingkan harapan dan layanan yang dirasakan maka
akan timbul persepsi terhadap kualitas layanan. Dari persepsi tersebut
bisa diketahui apakah suatu layanan dikatakan baik atau tidak.
Harapan pelanggan dipengaruhi oleh tiga faktor. Yang pertama faktor
internal atau dari dalam diri pelanggan meliputi informasi dari mulut
ke mulut/word of mouth entah itu dari teman, keluarga atau para pakar
atau ahli, yang kedua kebtutuhan pribadi dari pelanggan dan ketiga
18
yaitu pengelaman masa lalu dari pelanggan. Sedangkan faktor
eksternal atau dari luar adalah berupa informasi tambahan dari luar
yang didapat oleh pelanggan seperti iklan media cetak atau elektronik
atau lainya. Adapun model yang dikembangkan oleh Parasuraman
mengenai faktor penentu kualitas layanan dapat dilihat pada gambar
dibawah ini:
Gambar 2.1
Model Penentu Kualitas Layanan/Determinants of Perceived Service Quality
Personal
needs
Word of
mouth
Expected service
Service quality
gap
Past
experience
External
comunicaation
to customers
Perceived
service quality
Perceived service
Sumber: A.Parasuraman, University of Miami (2002)
19
Selain itu Parasuraman juga mengembangkan sebuah model yang
mengindentifikasi kesenjangan (Gap) yang ada dalam kualitas layanan
jasa. Model ini menjelaskan kesenjangan-kesenjangan yang kemungkinan
terjadi dalam kualitas layanan. Kelima kesenjangan (Gap) tersebut ialah
sebagai berikut:
a. Kesenjangan informasi pasar (market information gap), merupakan
perbandingan antara layanan yang diharapkan pelanggan (customers’
service expection) dan persepsi manajemen terhadap harapan
pelanggan (organizations’understanding expection).
b. Kesenjangan standar pelayanan (standart service gap), merupakan
perbandingan persepsi perusahaan terhadap harapan pelanggan
(organizations’understanding expection) dan standar layanan pada
perusahaan (organizations’ service standart).
c. Kesenjangan kinerja pelayanan (service performance gap) merupakan
perbandingan
antara
standar
(organizations’
service standart)
pelayanan
pada
perusahaan
dan kinerja pelayanan dari
perusahaan (organizations’ service performance).
d. Kesenjangan komunikasi internal (internal comunication’s gap)
merupakan perbandingan antara kinerja pelayanan perusahaan
(organization’s service performance) dan komunikasi perusahaan
kepada pelanggan (organization’s comunication’s to customer’s).
20
e. Kesenjangan kualitas layanan (service quality gap) merupakan
perbandingan antara layanan yang diharapkan pelanggan (customer’s
expections)
dan
layanan
yang
dipersepsikan
oleh
pelanggan
(customer’s service perceptions). Model kesenjangan kualitas layanan
dapat diliahat pada gambar dibawah ini:
Gambar 2.2
Model Kesenjangan Kualitas Layanan/A Gaps Modelof Service Quality
CUSTOMERS
SERVICE ORGANIZATION
Market
Information Gap
Customers’
Service
Expectations
Organization’s
Understanding of
Service
Standards
Gap
GAP 1
Organization’s
Service Standards
GAP 2
Service
Quality
Gap
GAP 5
GAP 3
Service
Performance
GAP 4
Customers’
Service
Perceptions
Organization’s Service
Performance
Organization’s
Communications to
Customers
Sumber:A. Parasuraman, University of Miami (2002)
Internal
Communication
Gap
21
Tjiptono (2005:262) menjelaskan secara terperinci dan lebih
mendalam mengenai model kesenjangan atau gap kualitas layanan yang
dikembangkan oleh parasuraman sebagai berikut:
a. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
terhadap harapan pelanggan (knowledge gap). Pihak manajemen
perusahaan tidak selalu dapat memehami harapan pelanggan secara
akurat. Kesenjagan ini terjadi karena orientasi penelitian pemasaran,
pemanfaatan yang tidak memadai atas temuan penelitian, kuranngnya
interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari atas
kebawah yang kurang memadai.
b. Perbedaan persepsi antara manajemen terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi jasa (standart gap). Dalam situasi tertentu, manajemen
mungkin mampu memahami secara tepat yang diinginkan pelanggan,
namun mereka menyusun standar kinerja secara jelas. Hal ini bisa
terjadi karena tidak adanya komitmen total manajemen terhadap
kualitas jasa, kekurangan sumber daya, adanya kelebihan permintaan,
presepsi adanya ketidak layakan, tidak memadainya standarisasi tugas
dan tidak ada penyusunan tujuan
c. Perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa.
Gap ini disebabkan karena karyawan kurang terlatih dan mengusai
tugasnya, beban kerja terlampau berlebihan, standart kinerja tidak
22
dapat terpenuhi karyawan, karyawan tidak bersedia memenuhi standart
kinerja yang ditetapkan.
d. Perbedaan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi oleh iklan dan janji
perusahaan. Resikonya harapan pelanggan melampaui batas sehingga
sulit terpenuhi. Kesenjagan ini terjadi karena tidak memadainya
komunikasi horizontal, adanya kecenderungan untuk memberikan janji
yang berlebihan. Dalam hal ini komunikasi eksternal telah mendistorsi
harapan pelanggan.
e. Kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan.
Kesenjagan ini terjadi karena apabila pelanggan mengukur kinerja
perusahaan dengan cara yang berbeda, atau bisa salah mempersepsikan
kualitas jasa tersebut. Kesenjagan ini terjadi jika harapan dan presepsi
sama maka akan menimbulkan presepsi yang positif terhadap citra
perusahaan, tetapi bila yang diterima lebih rendah maka kesenjagan ini
menimbulkan permasalahan bagi perusahaan.
4. Jasa yang Diharapkan
Harapan konsumen atau pelanggan mempunyai peranan besar
dalam menentukan kualitas produk (barang atau jasa). Pada dasarnya ada
hubungan erat antara harapan dengan kepuasan pelanggan dengan cara
mengetahui kepentingan dari pelangganya. Untuk mengetahui harapan
dari pelanggan, maka harus mengtahui kepentingan pelanggan itu sendiri,
23
sehingga pelanggan ketika menggunakan produk/jasa tersebut akan
merasa terpuaskan. Dengan demikian harapan pelangganlah yang melatar
belakangi adanya presepsi yang berbeda. Menurut Zeitmal, et al. (1993)
(dalam Tjiptono, 2005:271) menunjukan 10 faktor yang mempengaruhi
harapan pelanggan terhadap suatu jasa antara lain:
a. Enduring service intensifiers: berupa harapan yang disebabkan oleh
orang lain dan filosofi pribadi mengenai jasa.
b. Kebutuhan pribadi: meliputi kebutuhan fisik, sosial dan psikologis.
c. Transitory service intensifiers: terdiri atas situasi darurat yang
membutuhkan jasa tertentu dan jasa terakhir yang pernah dikonsumsi
pelanggan.
d. Persepsi pelanggan terhadap tingkat pelayanan perusahaan lain.
e. Self perceived service role: persepsi pelanggan terhadap tingkat
layanan perusahaan dalam proses penyampaian jasa.
f. Faktor situsional yang berada diluar kendali penyedia jasa.
g. Janji layanann eksplisit: baik berupa iklan, perjanjian maupun
komunikasi dengan karyawan penyedia jasa.
h. Janji layanan Implisit: yang tercermin dari harga dan saran pendukung
i.
Word of month, baik dari teman, keluarga, rekan kerja, pakar, mauoun
publikasi masa.
j.
Pengalaman masa lampau.
24
5. Strategi Peningkatan Kualitas Jasa
Dalam upaya peningkatan kualitas jasa harus ada penetapan
strategi yang sesuai. Peningkatan kualitas pelayanan menurut Tjiptono
(2000:88) antara lain:
a. Mengindentifikasi determinan utama kualitas pelayanan untuk
mengetahui posisi terbaik perusahaan dimata konsumen dibanding
pesaing,
sehingga
perusahaan
dapat
meningkatkan
kualitas
pelayananya.
b. Mengelolah harapan pelanggan aagra jasa atau layanan yang diterima
konsumen lebih besar dari harapan.
c. Mengelolah bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat presepsi
pelanggan selama dan setela jasa diberikan.
d. Mendidik konsumen tentang jasa yaitu membantu pelanggan dalam
memahami suatu jasa yang merupakan suatu upaya yang sangat positif
dalam rangka menyampaikan kualitas jasa.
e. Mengembangkan budaya kualitas agar organisasi menghasilkan
lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan
kualitas secara terus menerus.
f. Menciptakan automating quality automatisasi dapat mengatasi
variabel kualitas jasa yang disebabkan kurangnya sumber daya
manusia.
25
g. Menindak lanjut jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa
yang perlu ditingkatkan.
h. Peningkatan mutu kualitas kelayanan jasa bank
Menurut
Djalim
(2000:77)
ada
beberapa
kreteria
dalam
meningkatkan kualitas pelayanan bank antara lain:
a. Komuniksi, disampaikan dengan jelas dalam bahasa yang mudah
dimengerti oleh nasabah
b. Kopentensi, artinya karyawan harus memiliki ketrampilan dan
pengetahuan yang dibutuhkan
c. Kesopanan, karyawan harus bersikap ramah, penuh hormat dan penuh
perhatian
d. Kreadibilitas, karyawan dan perusahaan harus bisa dipercayai dan
memahami apa yang diinginkan nasabah
e. Reability, pelayanan harus dilaksanakan dengan konsisten dan cermat
f. Cepat tanggap, karyawan harus memberikan tanggapan dengan cepat
dan kreatif atas permintaan dan masalah konsumen.
6. Metode Servqual
Metode ini pertama kalinya dipopulerkan oleh sebuah tim riset
pemasaran yang dikembangkan oleh A. Parasuraman dan kawan-kawan.
Pada awalnya ada sepuluh dimensi yang diteliti dalam metode SEVQUAL
ini,
yaitu
Tangibles
(Bukti
Nyata),
Reliability
(Keandalan),
Responsiveness (Ketanggapan), Competence (Kompetensi), Courtesy
26
(Kesopanan), Credibility (Kredibilitas), security (Merasa Aman), Access
(akses), Communication (komunikasi), Understanding The Customer
(Memahami Konsumen)
Akan tetapi sejalan dengan perkembangannya, kesepuluh dimensi
tersebut tersebut kemudian disempurnakan menjadi hanya lima dimensi
antara lain:
a. Bukti fisik /Tangibles, meliputi Penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personil, dan materi komunikasi. Dengan indikator sebagai berikut:
1) Peralatan yang modern
2) Fasilits fisik yang menarik
3) Penampilan karyawan yang professional
4) Bahan-bahan yang berkaitan dengan layanan(brosur, buku
tabungan) terlihat menarik
5) Jam bisnis yang nyaman
b. Kehandalan/Reliability, merupakan kemampuan melakukan layanan
secara akurat dan handal sesuai yang dijanjikan. Dengan indikator
sebagai berikut:
1) Memberikan layanan sesuai yang dijanjikan
2) Keteguhan dalam menangani masalah pelanggan
3) Memberikan layanan dengan benar
4) Layanan diberikan pada saat itu juga
5) Menyediakan layanan pada waktu seperti yang dijanjikan
27
6) Memberi informasi kepada pelanggan tentang kapan layanan akan
dilakukan
c. Daya tanggap/Responsiveness, merupakan Kesediaan untuk membantu
pelanggan dan memberikan layanan yang cepat. Dengan indikator
sebagai berikut:
1) Memberikan layanan yang cepat
2) Kesediaan membantu pelanggan
3) Kesiapan untuk merespon permintaan pelanggan
d. Jaminan/Assurance, mencakup Pengetahuan dan kesopanan karyawan
serta kemampuan mereka untuk menginspirasi kepercayaan dan
keyakinan kedalam benak nasabah. Dengan indikator sebagai berikut:
1) Karyawan yang menanamkan kepercayaan dalam benak pelanggan
2) Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksinya
3) Karyawan selalu sopan dalam melayani
4) Karyawan
yang
memiliki
pengetahuan
untuk
menjawab
pertanyaan pelanggan
e. Empati/Emphaty,
mencakup
kepedulian,
dan
perhatian
secara
individual perusahaan kepada para pelangganya. Dengan indikator
sebagai berikut:
1) Memberikan perhatian individu kepada pelanggan
2) Karyawan memperlakukan pelanggan dengan penuh perhatian
3) Karyawan mengutamakan kepentingan terbaik nasabah
28
4) Memahami kepentingan khusus pelanggan
Penyempurnaan tersebut merupakan hasil dari evaluasi banyak
pihak yang menyebutkan bahwa sepuluh dimensi yang diteliti pada
awal munculnya SERVQUAL sebenarnya ada beberapa dimensi yang
dianggap sama. Sehingga diputuskan untuk memasukkan dimensidimensi yang sama tersebut menjadi sebuah dimensi penilaian yang
baru.
Adapun pengelompokan dimensi tersebut
seperti yang
digambarkan pada tabel 1.3 di bawah ini.
Tabel 2.2
Hubungan 5 Dimensi Terbaru Dengan 10 Dimensi Awal SERVQUAL
5 Dimensi Servqual Baru
10 Dimensi awal
Tangibel
Reability
Responsiveness
Tangibel
Reability
Responsiveness
Competence
Courtesy
Credibility
Security
Access
Communication
Understanding the
customers
Sumber: A. Parasuraman (University of Miami), (200