TA : Pengaruh Kualitas Website Terhadap Kepuasan Pengguna Berdasarkan Metode Webqual 4.0 Pada Website Rumah Sakit Islam Jemursari.

PENGARUH KUALITAS WEBSITE TERHADAP

KEPUASAN PENGGUNA BERDASARKAN METODE

WEBQUAL 4.0 PADA WEBSITE RUMAH SAKIT ISLAM

JEMURSARI

TUGAS AKHIR

Program Studi

S1 SISTEM INFORMASI

Oleh:

MUHAMMAD AYUB 07410100373

FAKULTAS TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA

INSTITUT BISNIS DAN INFORMATIKA STIKOM SURABAYA 2015

iv

ABSTRAKSI ... KATA PENGANTAR ... DAFTAR ISI ... DAFTAR TABEL ... DAFTAR GAMBAR ... BAB I PENDAHULUAN ... 1.1Latar Belakang ... 1.2Perumusan Masalah ... 1.3Batasan Masalah ... 1.4Tujuan ... 1.5Sistematika Penulisan ... BAB II LANDASAN TEORI ...

2.1 Definisi Website ... 2.2 Karakteristik Website Informasional ... 2.3 Kualitas Website ... 2.4 Metode WebQual 4.0 ... 2.5 Kepuasan Pengguna Website ... 2.6 Analisis Deskriptif ... 2.7 Hubungan Antara Kualitas Website dan Web User Satisfaction .... 2.7.1 Hubungan Antara Usability dan Web User Satisfaction ... 2.7.2 Hubungan Antara Information Quality dan Web User

Satisfaction ... i ii iv vii ix 1 1 4 5 5 6 8 8 9 10 11 14 14 15 16 17

v

2.8 Regresi Linear Berganda ... 2.8.1 Kontanta dan Koefisien Regresi ... 2.8.2 Asumsi-asum Regresi Linear Berganda ... 2.9 Skala Likert ... 2.10 Populasi dan Sampel ... 2.11 Teknik Sampling dan Penentuan Jumlah Sampel ... 2.11.1 Teknik Sampling ... 2.11.2 Penentuan Jumlah Sampel ... BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 3.1 Tahap Awal ...

3.1.1 Studi Literatur ... 3.1.2 Identifikasi dan Analisis Permasalahan ... 3.2 Tahap Pengembangan ... 3.2.1 Model Konseptual Penelitian ... 3.2.2 Definisi Operasional Variabel ... 3.2.3 Pengukuran Variabel ... 3.2.4 Uji Content Validity ... 3.2.5 Penyebaran Kuesioner ... 3.2.6 Analisis Data ... BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 4.1 Analisis Deskriptif ...

4.1.1 Gambaran Umum Responden ... 19 20 20 23 24 24 24 27 29 29 29 30 40 40 41 44 45 46 52 53 53 53

vi

4.2.1 Uji Validitas ... 4.2.2 Uji Reliabilitas ... 4.3 Hasil Uji Asumsi Regresi ... 4.3.1 Hasil Uji Normalitas ... 4.3.2 Hasil Uji Linearitas ... 4.3.3 Hasil Uji Multikolinearitas ... 4.3.4 Hasil Uji Heterokedasitisitas ... 4.3.5 Hasil Uji Autokorelasi ... 4.4 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 4.4.1 Hasil Uji F ... 4.4.2 Hasil Uji T ... 4.5 Hubungan Antara Usability dan Web User Satisfaction ... 4.6 Hubungan Antara Information Quality dan Web User

Satisfaction ...

4.7 Hubungan Antara Service Interaction dan Web User

Satisfaction ...

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 5.1 Kesimpulan ... 5.2 Saran ... DAFTAR PUSTAKA ...

60 62 65 65 66 68 69 70 71 71 72 73 74 76 79 79 80 82

1 BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Rumah Sakit Islam (RSI) Jemursari merupakan salah satu rumah sakit milik Yayasan Rumah Sakit Islam Surabaya (YARSIS) yang diresmikan pada 25 Mei 2002. Pada tanggal 1 Desember 2011, rumah sakit umum tipe B ini mendapat akreditasi penuh Pentahapan III yang berarti RSI Jemursari dinyatakan memenuhi 16 standar pelayanan dari Komisi Akreditasi Rumah Sakit. Dua tahun kemudian pada tahun 2013, RSI Jemursari telah memperbaruhi ijin usahanya berdasarkan Surat Ijin nomor P2T/8/03/.23/02/X/2013 dari UPT Pelayanan Perijinan Terpadu Pemerintah Provinsi Jawa Timur.

Pada saat ini, RSI Jemursari telah memiliki 24 pelayanan medis spesialistik (termasuk poli umum), 87 orang dokter, dan 217 tempat tidur. Selain itu, RSI Jemursari juga memiliki elektrokardiogram (EKG), defibrilator, autoklav, ultrasonografi (USG), Sinar X, dan beberapa peralatan medis lainnya. Untuk mengenalkan fasilitas dan pelayanan yang dimiliki, RSI Jemursari menggunakan website yang beralamat di rsisjs.com sebagai salah satu media resmi untuk

memberikan informasi tentang rumah sakit kepada masyarakat. Hal ini senada dengan pendapat Patsioura, Kitsiou, dan Markos (2009:223) yang menyatakan bahwa banyak rumah sakit memanfaatkan dan mengembangkan website sebagai media penyedia informasi tentang rumah sakit tersebut.

Situs rsisjs.com dikelola oleh Unit Pemasaran. Informasi yang diperbaruhi oleh Unit Pemasaran ke dalam website adalah jadwal praktek dokter spesialis

yang diberikan oleh Instalasi Rawat Jalan, daftar tarif kamar yang didapat dari Instalasi Rawat Inap, lowongan pekerjaan dari Unit Personalia, dan berbagai informasi lain tentang RSI Jemursari. Menurut Huizingh (2000:129), website yang dimiliki oleh perusahaan jasa lebih banyak berisi tentang informasi perusahaan dan spesifikasi produknya.

Catana dan Constantinescu (2007:145) berpendapat bahwa para pengguna internet merupakan pasar potensial besar untuk industri perawatan kesehatan. Pada tahun 2012, pengguna internet di Kota Surabaya mencapai 956.000 jiwa atau 31,6% dari total penduduk (APJII, 2012). Besaran jumlah pengguna internet ini, belum termasuk yang di luar Surabaya, merupakan peluang bagi RSI Jemursari untuk mendapatkan lebih banyak pelanggan melalui informasi yang didapatkan masyarakat dari rsisjs.com. Pendapat ini sesuai dengan penelitian Olson dan Dillon (2006:38-39) dalam jurnalnya, Staying Power. Convert Web Site Visitors to Patients, yang menyebutkan bahwa 12% pasien rawat inap memutuskan memilih

menggunakan jasa sebuah rumah sakit setelah mengunjungi website rumah sakit tersebut.

Data Kementerian Kesehatan (2013) menunjukkan bahwa terdapat 51 rumah sakit di Kota Surabaya dan 43% di antaranya memiliki website. Berdasarkan data Alexa Traffic Rank yang diambil pada tanggal 24 Agustus 2014, rsisjs.com memiliki Global Rank 11.785.075. Dengan memasukkan alamat

website, Alexa dapat menampilkan Global Rank yang merupakan kombinasi

antara jumlah pengunjung per hari dan jumlah halaman yang dikunjungi (Vaughan dan Yang, 2012:1960). Mengingat RSI Jemursari adalah satu dari 12 rumah sakit di Surabaya yang memiliki pelayanan paling lengkap (Akreditasi 16

Pelayanan), maka Global Rank tersebut tergolong kurang baik jika dibandingkan dengan Global Rank situs rumah sakit swasta lainnya yang memiliki Akreditasi dan kelas di bawah RSI Jemursari. Website terbaik menurut Alexa adalah yang memiliki peringkat trafik paling rendah (Kanellopoulos dan Kotsiantis, 2012:74). Tidak hanya Global Rank, Alexa juga menunjukkan bahwa jumlah rata-rata halaman rsisjs.com yang dibuka seorang pengunjung adalah tiga halaman.

Tabel 1.1 Global Rank Situs Rumah Sakit Swasta di Surabaya

Nama RS1) _{Kelas Website} Global

Rank RS St. Vincentius a Paulo B rkzsurabaya.com 3.979.880 RS Lombok Dua Dua Non Kelas lombokduadua.com 5.529.274 RS Husada Utama - husadautamahospital.com 6.645.215

RS Adi Husada B adihusada.com 6.570.742

RS Premier B rs-premiersurabaya.com 7.080.715

RS Bedah - rsbs.co.id 9.644.114

RS AL Dr. Ramelan I rsalramelan.com 10.267.742

RS Islam Jemursari B rsisjs.com 11.785.075

RS PHC B rsphc.co.id 12.042.201

RS Darmo C rsdarmo.co.id 12.126.005

National Hospital C national-hospital.com 14.245.975 RS Islam Surabaya B rsisurabaya.com 15.821.614

RS Putri C rsputri.com 16.408.810

RS Nun C nun.co.id 17.693.586

1)_{Sumber: http://sirs.buk.depkes.go.id/rsonline/data_list.php}

Untuk melihat persepsi pengunjung rsisjs.com, RSI Jemursari dapat melakukan pengukuran terhadap kualitas website yang dimiliki. Pengukuran dilakukan untuk melihat pengaruh kualitas rsisjs.com terhadap kepuasan pengguna (pengunjung rsisjs.com). Salah satu metode yang baik dan paling banyak digunakan untuk mengukur kualitas website adalah WebQual (Liu et al., 2011:1554; Hassan, 2005:47). WebQual merupakan instrumen untuk menilai persepsi pengguna terhadap kualitas sebuah website (Barnes dan Vidgen, 2001:2).

WebQual 4.0 memiliki tiga kategori penilaian kuantitatif, yaitu Usability,

Information Quality, dan Service Interaction.

Usability adalah kualitas yang berhubungan dengan desain situs, seperti

tampilan, kemudahan penggunaan, dan kesan yang disampaikan kepada pengguna. Information Quality adalah kualitas isi sebuah website, seperti keakuratan, format, dan relevansi. Sedangkan Service Interaction adalah kualitas interaksi pengguna dengan pengelola website.

Dengan melakukan pengukuran menggunakan metode WebQual 4.0, maka dapat dilihat pengaruh Usability, Information Quality, dan Service Interaction terhadap kepuasan pengunjung rsisjs.com. Selain itu, pengukuran yang dilakukan terhadap kualitas rsisjs.com dapat menunjukkan indikator mana saja yang perlu ditingkatkan dan indikator mana saja yang harus dipertahankan kualitasnya.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, perumusan masalah dalam Tugas Akhir ini adalah bagaimana pengaruh kualitas rsisjs.com terhadap kepuasan pengguna berdasarkan metode WebQual 4.0. Perumusan masalah tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut:

1. Bagaimana pengaruh Usablity (kegunaan) terhadap kepuasan pengguna rsisjs.com?

2. Bagaimana pengaruh Information Quality (kualitas informasi) terhadap kepuasan pengguna rsisjs.com?

3. Bagaimana pengaruh Service Interaction (interaksi pelayanan) terhadap kepuasan pengguna rsisjs.com?

1.3 Batasan Masalah

Batasan masalah dalam Tugas Akhir ini supaya penelitian tidak keluar dari topik bahasan adalah sebagai berikut:

1. Pertanyaan dalam kuesioner untuk variabel independen Usability, Information Quality, dan Service Interaction berdasarkan jurnal yang ditulis oleh Barnes

dan Vidgen (2002).

2. Metode statistika yang digunakan untuk mengukur pengaruh kualitas website terhadap kepuasan pengguna adalah regresi linear berganda.

3. Pengolahan data hasil jawaban kuesioner dilakukan menggunakan perangkat lunak IBM SPSS Statistic 20.

1.4 Tujuan

Tujuan penelitian Tugas Akhir ini adalah untuk mengukur pengaruh kualitas website terhadap kepuasan pengguna rsisjs.com menggunakan metode WebQual 4.0. Tujuan tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut:

1. Mengukur pengaruh Usability terhadap kepuasan pengguna rsisjs.com.

2. Mengukur pengaruh Information Quality terhadap kepuasan pengguna rsisjs.com.

3. Mengukur pengaruh Service Interaction terhadap kepuasan pengguna rsisjs.com.

1.5 Sistematika Penulisan

Laporan Tugas Akhir ini ditulis dengan sistematika penulisan sebagai berikut:

BAB I : Pendahuluan

Bab ini terdiri dari latar belakang diambilnya topik Tugas Akhir, perumusan masalah Tugas Akhir, batasan masalah atau ruang lingkup pengerjaan Tugas Akhir, tujuan yang diharapkan dari pengerjaan Tugas Akhir ini, dan sistematika penulisan Tugas Akhir. BAB II : Landasan Teori

Bab ini menjelaskan tentang pengertian umum website, karakteristik website informasional, kualitas website, metode WebQual 4.0,

analisis deskriptif, kepuasan pengguna website, hubungan antara kualitas website dan kepuasan pengguna website, skala Likert, teknik sampling, dan analisis regresi linear berganda.

BAB III : Metodologi Penelitian

Bab ini menjelaskan tentang tahap-tahap yang dikerjakan dalam penyelesaian Tugas Akhir yang terdiri dari identifikasi dan analisis permasalahan, model konseptual penelitian, definisi operasional variabel, pengukuran variabel, uji content validity, penyebaran kuesioner, dan analisis data.

BAB IV : Hasil dan Pembahasan

Bab ini berisi penjelasan tentang hasil penelitian yang telah dilakukan pada tahap analisis data serta rekomendasi yang diberikan sesuai hasil penelitian tersebut.

BAB V : Kesimpulan dan Saran

Bab ini berisi kesimpulan dan saran. Saran merupakan masukan untuk RSI Jemursari dan untuk memperbaiki kualitas penelitian serupa khususnya bagi pihak yang ingin melanjutkan topik Tugas Akhir ini.

8 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Definisi Website

Saat ini setiap orang dapat mempublikasikan sebuah website, baik milik perorangan, maupun milik organisasi. Menurut Huizingh (2000:124), sebuah website dapat mendukung fungsi penjualan dengan menyediakan informasi

produk, seperti harga, spesifikasi, cara pengiriman, dan deskripsinya. Definisi website sendiri menurut Eisenmann dan Pothen (2000) dalam Liu et al. (2011:1)

adalah sebuah situs yang menyediakan penggunanya dengan informasi online dan pelayanan-pelayanan yang berkaitan dengan informasi, seperti fungsi pencarian, fitur untuk membangun komunitas, penawaran komersial, aplikasi-aplikasi produktivitas pribadi, serta kanal komunikasi dengan pemilik situs dan sesama pengguna. Secara umum, karakteristik website menurut Huizingh (2000:124) dibagi menjadi dua, yaitu Content dan Design (Gambar 2.1).

2.2 Karakteristik Website Informasional

Website yang bersifat informasional merupakan website yang secara

content hanya bersisi informasi, tidak ada transaksi yang harus dilakukan

penggunanya. Huizingh (2000:129) melakukan penelitian terhadap 651 perusahaan untuk melihat hubungan antara jenis usaha dan karakteristik website yang dimiliki perusahaan-perusahaan tersebut. Hasilnya menunjukkan bahwa website perusahaan yang bergerak di bidang jasa, termasuk website milik rumah

sakit, lebih bersifat informasional (Tabel 2.1).

Tabel 2.1 Sifat Informasi Website Perusahaan Jasa

Information Features Jumlah %

Information

Background Company 87 80,6

Specific Product 82 75,9

Non-Commercial 10 9,3

Transaction

Request for Proposals 12 11,1

Ordering Feature 19 17,6

Entertainment

Entertainment Available 24 22,2

Sumber: Huizingh, 2000:129

Berdasarkan hasil penelitian yang dapat dilihat pada Tabel 2.1 di atas, sebuah website yang bersifat informasional terdiri dari tiga karakterisitik utama, yaitu background company, specific product, dan non commercial.

a. Latar Belakang Perusahaan (Background Company)

Background company dapat berisi tentang visi dan misi perusahaan, kondisi

keuangan perusahaan, daftar pelanggan penting, dan gambaran proyek yang telah terlaksana. Informasi-informasi tersebut penting untuk disampaikan kepada publik, pelanggan potensial, dan stakeholders.

b. Spesifikasi Produk (Specific Product)

Website dapat mendukung fungsi penjualan dengan menyediakan informasi

produk, seperti harga, spesifikasi, ketentuan pengiriman, serta deskripsi atau animasi produk perusahaan.

c. Informasi Non Komersial (Non Commercial)

Website dapat menyediakan informasi non komersial, seperti kegiatan atau

acara yang diadakan atau disponsori, teknologi baru yang digunakan, dan informasi geografi, misalnya letak terminal atau stasiun terdekat.

2.3 Kualitas Website

Kualitas merupakan hal penting dalam perusahaan barang atau jasa. Menurut Gaspersz (2002:4), ada dua definisi kualitas, yaitu konvensional dan strategik. Definisi konvensional menggambarkan kualitas sebagai karakterisitik langsung dari suatu produk, seperti performance, reliability, ease of use, esthetics, dan sebagainya. Sedangkan definisi strategik dari kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan.

Pada saat ini, banyak rumah sakit memanfaatkan dan mengembangkan website sebagai media penyedia informasi tentang rumah sakit tersebut (Patsioura,

Kitsiou, dan Markos, 2009:223). Dengan menggunakan internet dan teknologi komunikasi, menurut Rafe dan Monfaredzadeh (2011:1) rumah sakit akan mendapat beberapa manfaat sebagai berikut:

1. Menyediakan pelayanan yang berkualitas

2. Menyediakan informasi yang berguna bagi pasien 3. Mengurangi pengeluaran

4. Mendapat interaksi langsung dengan pasien 5. Mengoptimalkan waktu pasien

6. Meningkatkan efisiensi

7. Mengungguli para kompetitornya.

Di dunia kesehatan, website yang dimiliki rumah sakit merupakan salah satu media untuk mengenalkan pelayanan dan fasilitas yang dimiliki. Sebuah rumah sakit dengan website yang sulit digunakan akan membawa kesan yang jelek dan melemahkan posisi rumah sakit (Rafe dan Monfaredzadeh, 2012:2928). Menurut Catana, Catana, dan Constantinescu (2007:145), pada masa yang akan datang, kualitas sebuah website akan memberi pengaruh yang besar dalam memilih penyedia jasa perawatan kesehatan dan brand positioning dalam pasar kesehatan. Cunliffe (2000) dalam Barnes dan Vidgen (2002:117) menyatakan bahwa untuk mengevaluasi kualitas sebuah website, dapat dilakukan dengan menggunakan kuesioner online.

2.4 Metode WebQual 4.0

Kualitas sebuah website dapat diukur. Dengan melakukan pengukuran kualitas sebuah website, maka kekuatan dan kelemahan dari website tersebut dapat diidentifikasi dan kualitasnya dapat ditingkatkan sesuai pengukuran yang telah dilakukan (Hassan, 2005:46). WebQual 4.0 adalah salah satu metode yang

digunakan untuk mengukur kualitas sebuah website yang ditinjau dari perspektif pengguna. WebQual 4.0 memiliki tiga kategori penilaian, yaitu Usability, Information Quality, dan Service Interaction. Usability merupakan kualitas yang

tampilan, kemudahan dalam penggunaan, dan navigasi. Information Quality merupakan kualitas isi sebuah situs, yaitu ketersediaan informasi yang dibutuhkan oleh pengguna. Service Interaction adalah kualitas interaksi pelayanan yang dialami pengguna saat mempelajari situs lebih dalam, berhubungan dengan kepercayaan (trust) dan empati (empathy).

WebQual mengadopsi QFD (Quality Function Deployment) sebagai

kerangka kerja untuk mengeskplorasi kualitas website. QFD merupakan pendekatan terstruktur untuk mencari dan memahami kebutuhan pelanggan (Han et al.,2001:798). Instrumen WebQual diadaptasi dari model kualitas jasa ServQual

(Barnes dan Vidgen, 2000:6, 2001:4-5, 2002:115). ServQual (Service Quality) merupakan metode yang dikembangkan dengan maksud untuk membantu para manajer dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas jasa (Tjiptono dan Chandra, 2011:216). ServQual dikembangkan pertama kali pada tahun 1985 oleh tiga pakar kualitas jasa, yaitu Parasuraman, Zeithaml, dan Berry. Ada lima dimensi penilaian dalam ServQual, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,dan Empathy.

Usability menggantikan Site Design Quality yang ada pada WebQual 3.0

karena pada WebQual 4.0 lebih menekankan pada persepsi pengguna daripada persepsi desainer.

Gambar 2.2 Contoh Kuesioner dalam WebQual 4.0 (Sumber: Barnes dan Vidgen, 2005:3)

Barnes dan Vidgen melakukan penelitian untuk mengembangkan metode WebQual 4.0 ini pada tiga internet bookshop, yaitu Amazon, Bertelsmann, dan

IBs. Ada 22 pernyataan yang dikembangkan Barnes dan Vidgen dalam WebQual 4.0 yang terbagi dalam lima sub kategori penilaian, yaitu Site Design, Usability, Information, Trust, dan Empathy. Pemetaan pertanyaan-pertanyaan tersebut dapat

dilihat pada Tabel 2.2.

Tabel 2.2 Kategorisasi Pertanyaan WebQual 4.0

Indikator Nomor Pertanyaan

Usability 1-8

Usability 1,2,3,4

Design 5,6,7,8

Information Quality 9-15

Information 9,10,11,12,13,14,15

Service Interaction Quality 16-22

Trust 16,17,18,22

Empathy 19,20,21

WebQual bersifat dinamis. Butir-butir pernyataannya dapat disesuaikan

dengan kebutuhan. Barnes dan Vidgen (2005:4) menyatakan bahwa jika website bersifat non transaksional, maka dapat menggunakan 19 pernyataan saja dengan meninggalkan pernyataan nomor 17, 18, dan 22.

2.5 Kepuasan Pengguna Website

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Tjiptono dan Chandra (2011:292) mendefiniskan kepuasan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Kepuasan pengguna akhir menurut Doll dan Torkzadeh (1988) adalah sikap terhadap aplikasi komputer tertentu oleh seseorang yang berinteraksi langsung dengan aplikasi. Xiao dan Dasgupta (2002) menyebut bahwa ada dua kriteria global end-user computing satisfaction dalam penilaian Doll dan Torkzadeh, yaitu kesuksesan sistem dan kepuasan penggunanya.

Otto, Najdawi, dan Caron (2000) berpendapat bahwa toleransi yang diberikan pengguna website terhadap kecepatan download time (waktu website dibuka pertama kali) adalah tidak lebih dari 15 detik. Kepuasan pengguna website juga dapat dilihat dari kesediaan pengguna untuk kembali mengunjungi sebuah website dan merekomendasikannya ke orang lain (Lian, Shian, dan Ting, 2005).

2.6 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dilakukan untuk menjelaskan atau menggambarkan berbagai karakteristik data, seperti berapa rata-ratanya dan seberapa jauh data bervariansi, tanpa membuat interpretasi apapun terhadap data tersebut (Kuswadi

dan Erna, 2004:13). Rata-rata dihitung dengan menjumlahkan seluruh data kelompok, kemudian dibagi dengan banyaknya data dalam kelompok tersebut.

Keterangan:

=Rata-rata hitung xi = Nilai sampel ke-i n = Jumlah sampel

Standar deviasi disebut juga simpangan baku, yaitu teknik perhitungan yang digunakan untuk mengetahui variasi atau sebaran data. Rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:

Keterangan: s = Standar deviasi x = Nilai sampel n = Jumlah sampel

2.7 Hubungan Antara Kualitas Website dan Web User Satisfaction

Kualitas website menurut WebQual 4.0 dapat diukur melalui tiga variabel, yaitu Usability, Information Quality, dan Service Interaction. Model hubungan antara kriteria kualitas WebQual 4.0 dan Web User Satisfaction dapat dilihat pada Gambar 2.3.

Gambar 2.3 Model Hubungan WebQual 4.0 dan Web User Satisfaction (Sumber: Tarigan, 2008:40)

Menurut penelitian Tarigan (2008), kepuasan pengguna situs Stock Exchange of Thailand dipengaruhi oleh semua variabel WebQual 4.0, yaitu Usability,

Information Quality, dan Service Interaction.

Hasil penelitian ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Elangovan (2013) terhadap 240 website sekolah bisnis di India. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa ketiga variabel WebQual 4.0 berpengaruh terhadap kepuasan responden yang merupakan mahasiswa program postgraduate administrasi bisnis. Meskipun ketiga variabel tersebut berpengaruh, tapi Information Quality memiliki pengaruh yang lebih rendah dibandingkan dengan Usability dan Service Interaction. Penelitian yang dilakukan oleh Sukmajati (2014) terhadap website

perusahaan travel juga menunjukkan bahwa semua variabel WebQual 4.0 mempengaruhi kepuasan pengguna.

2.7.1 Hubungan antara Usability dan Web User Satisfaction

Usability merupakan kualitas yang berhubungan dengan desain situs (site

penggunaan, dan navigasi. Menurut Shackel (1991) dalam Sorum, Andersen, dan Vatrapu (2012) Usability merupakan kunci dari Human-Computer Interaction dan telah didefinisikan sebagai kemampuan untuk digunakan oleh manusia secara mudah dan efektif. Adanya hubungan antara Usability dan Web User Satisfaction sesuai dengan penelitian Tarigan (2008), Sanjaya (2012), dan Elangovan (2013).

Namun, penelitian yang dilakukan oleh Budi (2013) menunjukkan bahwa Usability tidak mempengaruhi kualitas pengguna Google Scholar. Penelitian

tersebut melibatkan mahasiswa Unair sebagai responden. Menurut penelitian ini, faktor yang membuat pengaruh Usability terhadap Web User Satisfaction lemah adalah site design. Hasil serupa juga ditunjukkan dalam penelitian Rimawanti dan Riyanto (2012) mengenai hubungan antara kualitas pajak.go.id dan kepuasan masyarakat sebagai pengguna website tersebut. Hasil penelitian tersebut menunjukkan tidak adanya pengaruh antara Usability dan Web User Satisfaction.

2.7.2 Hubungan antara Information Quality dan Web User Satisfaction

Information Quality merupakan kualitas isi sebuah situs, yaitu

ketersediaan informasi yang dibutuhkan oleh pengguna. Penelitian yang dilakukan oleh Tarigan (2008), Rimawanti dan Riyanto (2012), serta Sukmajati (2014) menunjukkan bahwa Web User Satisfaction dipengaruhi secara signifikan oleh Information Quality. Penelitian Elangovan (2013) juga menunjukkan hal serupa

meskipun dalam penelitian ini Information Quality memiliki pengaruh yang tidak terlalu signifikan. Pada penelitian yang dilakukan Elangovan, tingkat signifikansi Information Quality sebesar 0,04 mendekati derajat kepercayaan 0,05. Berbeda

dengan tingkat signifikansi Usability dan Service Interaction sebesar 0,00 yang jauh di bawah 0,05.

Ketiga penelitian di atas berbanding terbalik dengan penelitian yang dilakukan Sanjaya (2012) terhadap website Kementerian Kominfo. Hasil penelitian tersebut menyebutkan bahwa Information Quality tidak mempengaruhi kepuasan pengguna kominfo.go.id. Menurut Sanjaya, lemahnya hubungan antara Information Quality dan Web User Satisfaction disebabkan karena informasi yang

terdapat dalam kominfo.go.id tidak up-to-date, terdapat tautan rusak, dan berita yang tidak relevan atau terlalu meluas melebihi kewenangan Kominfo.

2.7.3 Hubungan antara Service Interaction dan Web User Satisfaction

Service Interaction adalah kualitas interaksi pelayanan yang dialami

pengguna saat mempelajari situs lebih dalam, berhubungan dengan kepercayaan (trust) dan empati (empathy). Penelitian yang dilakukan oleh Tarigan (2008), Sanjaya (2012), Elangovan (2013), dan Sukmajati (2014) menunjukkan bahwa terdapat hubungan antara Service Interaction dan Web User Satisfaction.

Hasil penelitian yang berbeda dilakukan oleh Lian, Shiang, dan Ting (2005). Penelitian tersebut bertujuan mengukur salah satu fitur website rumah sakit, pendaftaran online, terhadap kepuasan pengguna. Hasil penelitian menyebutkan bahwa responden tidak terlalu mempermasalahkan interaksi dengan website, termasuk trust. Hal ini disebabkan karena pengguna website lebih

menyukai interaksi langsung dengan rumah sakit dibandingkan melalui fitur yang ada dalam website. Hasil serupa juga ditunjukkan dalam penelitian Rimawanti dan Riyanto (2012) mengenai hubungan antara kualitas pajak.go.id dan kepuasan masyarakat sebagai pengguna website tersebut. Hasil penelitian tersebut

menunjukkan tidak adanya pengaruh antara Service Interaction dan Web User Satisfaction.

2.8 Regresi Linear Berganda

Analisis regresi merupakan alat analisis statistik yang memanfatkan hubungan antara dua variabel atau lebih. Tujuannya adalah untuk membuat prediksi yang dapat dipercaya untuk nilai suatu variabel jika nilai variabel lain yang berhubungan dengannya diketahui (Qudratullah, 2013:1). Menurut Sugiyono (2009:260), manfaat dari hasil analisis regresi adalah untuk membuat keputusan apakah naik atau menurunnya variabel dependen dapat dilakukan melalui peningkatan variabel independen atau tidak.

Analisis regresi linear berganda adalah analisis yang melibatkan lebih dari dua variabel dimana jumlah variabel independennya lebih dari satu. Persamaan umum regresi linear berganda adalah sebagai berikut:

Y = a + b1X1 + b2X2 + … +bpXp Keterangan:

Y = Variabel dependen a = Konstanta

b1, b2 = Koefisien regresi variabel independen X1, X2 bp = Koefisien regresi variabel independen Xp

2.8.1 Konstanta dan Koefisien Regresi

Nilai konstanta (a) merupakan harga variabel dependen (Y) ketika harga variabel independen (X). Untuk menghitung nilai konstanta, rumus yang dapat digunakan adalah sebagai berikut:

Keterangan:

Xi = Skor variabel independen Yi = Skor variabel dependen n = Jumlah subyek

Koefisien regresi (b) merupakan angka arah yang menunjukkan angka peningkatan atau penurunan variabel dependen yang didasarkan pada perubahan variabel independen. Jika nilai koefisien regresi positif, maka arah garis naik. Sedangkan jika nilainya negatif, maka arah garis turun. Rumus yang dapat digunakan untuk menentukan koefisien regresi adalah sebagai berikut:

2.8.2 Asumsi-asumsi Regresi Linear Berganda A.Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui normalitas distribusi data yang telah dikumpulkan. Untuk menguji normalitas data dapat digunakan rumus sebagai berikut:

Keterangan:

z = Simpangan baku untuk kurva normal standar Xi = Data ke-i dari suatu kelompok data

= Rata-rata kelompok s = Simpangan baku

Normalitas distribusi data juga dapat dilihat pola sebaran dalam diagram pencar. Jika sebaran data cenderung membentuk garis lurus, maka dapat dinyatakan data berdistribusi normal.

Gambar 2.4 Contoh Grafik Distribusi Normal

B.Linearitas

Salah satu asumsi regresi linear adalah adanya linearitas antara variabel dependen dan variabel independen. Linearitas hubungan dapat dilihat dalam scatterplot atau diagram pencar (Nawari, 2010:239). Jika hubungan antara

variabel dependen dan variabel independen membentuk pola lurus atau acak, maka hubungan kedua variabel dapat dinyatakan linear. Pola acak yang dimaksud adalah tidak membentuk pola tertentu, seperti parabola, eksponensial, kubik, dan sebagainya.

C.Multikolinearitas

Multikolinearitas terjadi pada regresi yang memiliki dua atau lebih variabel independen (regresi berganda) dimana terjadi korelasi yang kuat antar variabel independen (Nawari, 2010:233). Untuk menguji ada atau tidaknya Multikolinearitas pada model, dapat diuji menggunakan fitur Colinearity Diagnostic pada SPSS (Nawari, 2010:236-238). Jika pada item eigenvalue dan

condition index menunjukkan angka kurang dari 30, maka tidak ada masalah

dengan kolinearitas. Jika kedua item tersebut berada di antara angka 30 dan 100, maka ada masalah kolinearitas. Sedangkan jika angkanya lebih dari 100, maka kolinearitas dianggap berbahaya.

D.Heterokedasitisitas

Menurut Qudratullah (2013:97), ada atau tidaknya unsur heterokedasitas dalam data dapat disajikan dalam grafik pola persebaran faktor pengganggu atau residual (Ɛi) yang dikuadratkan terhadap Y. Jika pola sebaran data residu tersebar secara acak, maka tidak ada unsur heterokedasitisitas yang berarti.

E.Autokorelasi

Autokorelasi adalah terjadinya korelasi antara faktor pengganggu (Ɛi) dengan faktor pengganggu (Ɛi-1). Penyebab terjadinya kesalahan ini biasanya karena data bersifat time series. Uji Durbin-Watson (DW) dapat dilakukan untuk menganalisis ada tidaknya otokorelasi (Nawari, 2009:222). Kriteria penentuan ada tidaknya autokorelasi dapat dilihat dengan menggunakan membandingkan antara nilai DW dan DL atau DU pada tabel Durbin-Watson (Nawari, 2002:225). Jika DW < DL atau DW > 4-DL, maka terdapat autokorelasi. Jika DL < DW < DU atau 4-DU < DW < 4-DL, maka autokorelasi tidak dapat dijelaskan. Jika DU < DW < 4-DU, maka tidak terjadi autokorelasi.

2.9 Skala Likert

Skala Likert dikenal sebagai skala pengukuran dalam kuesioner untuk memperoleh degree of agreement dari responden atau partisipan. Rentang penilaian dalam skala Likert beragam, seperti 5 skala Likert, 7 skala Likert, atau 9 skala Likert. Nilai tengah dari rentang skala Likert biasanya dipilih responden yang bersikap netral. Namun, beberapa peneliti menggunakan skala Likert genap, seperti 4 skala Likert, untuk menghindari pendapat netral (Bertram, 2007:2).

Skala Likert diciptakan oleh pakar sosiologi Universitas Michigan, Dr. Rensis Likert, pada tahun 1932. Kekuatan penggunaan skala Likert menurut Bertram (2007:8) adalah 1) mudah dimodelkan, 2) menghasilkan skala yang reliable, serta 3) mudah dibaca dan dikerjakan oleh partisipan. Contoh rentang

Tabel 2.3 Skala Likert

Skala Keterangan

1 Sangat Tidak Setuju

2 Tidak Setuju

3 Kurang Setuju

4 Netral

5 Cukup Setuju

6 Setuju

7 Sangat Setuju

2.10 Populasi dan Sampel

Populasi adalah wilayah yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan peneliti utuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2012:61). Populasi tidak hanya manusia, tapi juga obyek dan benda-benda alam lainnya. Populasi juga bukan sekedar jumlah tetapi meliputi juga seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki subyek atau obyek yang diteliti itu.

Sampel merupakan bagian dari jumlah atau karakteristik yang dimiliki oleh populasi (Sugiyono, 2012:62). Bila jumlah populasi besar yang menyebabkan peneliti tidak mungkin mempelajari seluruhnya karena adanya keterbatasan, seperti dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat mengambil sampel dari populasi tersebut.

2.11 Teknik Sampling dan Penentuan Jumlah Sampel 2.11.1 Teknik Sampling

Teknik sampling adalah teknik pengambilan sampel. Pada dasarnya, teknik sampling dikelompokkan menjadi probability sampling dan non probability sampling.

A.Probability Sampling

Probability sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang

memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur populasi utuk dipilih menjadi anggota sampel (Sugiyono, 2012:63). Jenis-jenis probability sampling adalah sebagai berikut:

1. Simple Random Sampling

Pendekatan ini disebut simple (sederhana) karena anggota sampel diambil dari populasi secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada.

2. Proportionate Stratified Random Sampling

Pendekatan ini digunakan jika populasi mempunyai anggota yang heterogen dan berstrata secara proporsional. Contoh penggunaan pendekatan ini adalah jika dilakukan penelitian dalam organisasi yang memiliki anggota dari latar belakang pendidikan yang berstrata, seperti S3, S2, S1, SMK, dan sebagainya. 3. Disproportionate Stratified Random Sampling

Pendekatan ini digunakan jika jumlah populasi berstrata tetapi kurang proporsional, seperti dalam organisasi yang jumlah pegawai menurut pendidikannya tidak proporsional (3 orang S3, 4 orang S2, 1000 orang SMU, dan 500 orang SMP). Anggota yang berlatar belakang S3 dan S2 diambil semuanya sebagai sampel karena jumlahnya terlalu kecil jika dibandingkan dengan kelompok SMA dan SMP.

4. Area Sampling

Pendekatan ini digunakan utuk menentukan sampel jika obyek yang akan diteliti atau sumber data sangat luas, seperti penduduk dalam suatu negara. Untuk menentukan penduduk mana yang akan dijadikan sumber data, maka

pengambilan sampel dilakukan bertahap dari wilayah yang luas (negara) sampai ke wilayah terkecil (kabupaten). Setelah terpilih sampel terkecil, barulah dipilih sampel secara acak.

B.Non Probability Sampling

Non probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang tidak

memberikan peluang sama bagi setia unsur atau anggota populasi untuk dipilih (Sugiyono, 2012:66). Menurut Prayitno (2012) dan Sukmajati (2014), non random sampling juga dapat digunakan untuk populasi yang tidak dapat diketahui dengan

pasti jumlahnya, seperti pengunjung website. Jenis-jenis non probability sampling adalah sebagai berikut:

1. Systematic Sampling

Pendekatan ini digunakan utuk mengambil sampel berdasarkan urutan dari anggota populasi yang telah diberi nomor urut, misalnya populasi yang berjumlah 100 orang. Seratus orang tersebut kemudian diberi nomor urut 1 sampai 100 kemudian dipilih yang genap atau ganjil saja.

2. Quota Sampling

Pendekatan ini digunakan untuk menentukan sampel dari populasi yang mempunyai ciri-ciri tertentu hingga jumlah atau kuota yang diinginkan.

3. Accidental Sampling

Pendekatan ini juga dapat disebut convenience sampling, digunakan untuk menentukan sampel berdasarkan siapa saja yang ditemui peneliti jika yang kebetulan ditemui dianggap cocok sebagai sumber data. Contoh penggunaan pendekatan ini adalah saat sebuah rumah makan ingin mengumpulkan

pendapat respnden tentang menu masakan baru. Rumah makan dapat bertanya pendapat responden yang kebetulan sedang makan di tempat tersebut.

4. Purposive Sampling

Pendekatan ini digunakan untuk menentukan sampel dengan pertimbangan tertentu, misalnya untuk mengetahui kualitas makanan, sumber datanya adalah para ahli makanan.

5. Saturated Sampling

Pendekatan ini digunakan jika seluruh anggota populasi dijadikan sampel. Pendekatan ini sering digunakan jika jumlah populasi relatif kecil, yaitu kurang dari 30.

6. Snowball Sampling

Pendekatan ini digunakan untuk menentukan sampel yang mula-mula jumlahnya kecil, kemudian membesar. Pendekatan ini dilakukan karena sampel hasil penelitian menggunakan sampel sebelumnya dirasa kurang lengkap sehingga membutuhkan tambahan sampel.

2.11.2 Penentuan Jumlah Sampel

Dalam penelitian yang menggunakan metode analisis regresi linear berganda, Roscoe (1982:253) dalam Sugiyono (2012:74) berpendapat bahwa ukuran sampel yang layak digunakan adalah minimal sepuluh kali jumlah variabel. Jadi jika dalam penelitian regresi linear berganda digunakan empat variabel, maka jumlah sampel minimal yang layak digunakan adalah 40. Pendapat mengenai jumlah sampel yang layak digunakan dalam penelitian regresi linear berganda juga diutarakan oleh Stevens (2002) dalam Brooks dan Barcikowski

(2012:2). Stevens berpendapat bahwa perbandingan antara jumlah variabel bebas (predictor) dan jumlah sampel adalah 1:15. Jadi jika dalam sebuah penelitian regresi linear berganda terdapat tiga variabel bebas, maka jumlah sampel minimal yang layak digunakan adalah 45.

29 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

Pada Bab III dalam pengukuran kualitas website terhadap kepuasan pengguna website akan membahas semua aktivitas yang dilakukan dari awal hingga akhir. Gambar 3.1 merupakan alur penelitian Tugas Akhir ini.

Gambar 3.1 Metodologi Penelitian

3.1 Tahap Awal 3.1.1 Studi Literatur

Studi literatur dilakukan selama penelitian Tugas Akhir ini berlangsung dengan cara melakukan studi di perpustakaan dan internet, seperti melalui website Perpustakaan Nasional Republik Indonesia (pnri.go.id) yang menyediakan banyak jurnal nasional dan internasional. Studi literatur dilakukan dengan tujuan

mendapatkan data dan pengetahuan yang lebih banyak mengenai materi pengukuran pengaruh kualitas website terhadap kepuasan pengguna website. Literatur yang dipelajari adalah sebagai berikut:

1. Mengenai website informasional

2. Mengenai pengukuruan kualitas website dan kepuasan pengguna website 3. Mengenai metode WebQual 4.0

4. Mengenai analisis statistika deskriptif

5. Mengenai analisis statistika regresi linear berganda 6. Mengenai skala Likert

7. Mengenai teknik sampling

3.1.2 Identifikasi dan Analisis Permasalahan

Identifikasi dan analisis permasalahan bertujuan untuk mengetahui penyebab permasalahan, manfaat peluang, atau arahan yang ada.

A.Wawancara

Wawancara dilakukan untuk mendapatkan informasi mengenai RSI Jemursari dan website rsisjs.com. Pada tahap ini diperoleh informasi mengenai profil RSI Jemursari, seperti visi, misi, dan moto. Selain itu juga diperoleh informasi mengenai fasilitas dan pelayanan yang dimiliki RSI Jemursari, sumber daya manusia, dan kinerja rumah sakit pada tahun 2013.

A.1 Visi dan Misi RSI Jemursari Visi

Menjadi Rumah Sakit Islam Berstandar Internasional Misi

1. Memberikan pelayanan jasa rumah sakit secara prima dan islami menuju standar mutu pelayanan internasional dengan dilandasi prinsip kemitraan. 2. Melaksanakan manajemen rumah sakit berdasarkan manajemen syari’ah yang

berstandar internasional

3. Membangun sumber daya manusia rumah sakit yang professional sesuai standar internasional yang islami dengan diiringi integritas yang tinggi dalam pelayanan.

4. Menyediakan sarana prasarana rumah sakit untuk mewujudkan implementasi pelayanan islami dan bestandar internasional.

Moto

Kami Selalu Melayani dengan Ramah, Senyum, Ikhlas, dan Salam

A.2 Pelayanan dan Fasilitas RSI Jemursari

RSI Jemursari memiliki 24 pelayanan medis. Pelayanan medis yang dimiliki terdiri dari pelayanan medis dasar, seperti poli umum dan poli gigi. Selain pelayanan medis dasar, RSI Jemursari juga memiliki pelayanan medis spesialistik. Detil pelayanan medis yang dimiliki RSI Jemursari dapat dilihat pada Tabel 3.1 berikut.

Tabel 3.1 Pelayanan Medis Spesialistik RSI Jemursari

No. Pelayanan No. Pelayanan

1 Poli Umum 13 Spesialis THT

2 Spesialis Anak 14 Spesialis Kesehatan Jiwa 3 Spesialis Obstetri & Ginekologi 15 Spesialis Urologi

4 Spesialis Penyakit Dalam 16 Spesialis Orthopedi 5 Spesialis Bedah 17 Spesialis Kulit & Kelamin 6 Spesialis Radiologi 18 Spesialis Bedah Syaraf 7 Spesialis Rehabilitasi Medis 19 Spesialis Patologi Klinik 8 Spesialis Anestesi 20 Poli Gigi Umum

9 Spesialis Jantung & Pem. Darah 21 Spesialis Bedah Mulut 10 Spesialis Syaraf 22 Spesialis Gigi Anak 11 Spesialis Paru 23 Spesialis Konservasi Gigi 12 Spesialis Mata 24 Spesialis Periodonsia

RSI jemursari juga memiliki 217 tempat tidur. Jumlah tempat tidur terbanyak terdapat pada Ruang Kelas II sebanyak 69 buah dan kelas III sebanyak 48 buah. Sedangkan jumlah tempat tidur paling sedikit terdapat pada ruang VVIP sebanyak satu buah. Jumlah tempat tidur masing-masing ruang dapat dilihat pada Tabel 3.2.

Tabel 3.2 Jumlah Tempat Tidur

Ruang Jumlah

VVIP 1

VIP 11

Kelas I 32

Kelas II 69

Kelas III 48

ICU 6

Bayi Baru Lahir 15

HCU 5

Kamar Bersalin 14

Isolasi 5

Operasi 11

A.3 Sumber Daya Manusia RSI Jemursari

RSI Jemursari memiliki 581 Sumber Daya Manusia (SDM) yang terdiri dari 165 pria dan 416 wanita. Persentase SDM di RSI Jemursari adalah 75%

tenaga kesehatan dan 25% tenaga non kesehatan. Detil SDM yang terdapat pada RSI Jemursari dapat dilihat pada Tabel 3.3.

Tabel 3.3 SDM RSI Jemursari

Profesi Jumlah Persentase (%)

Dokter Umum & Spesialisnya 78 13.43

Dokter Gigi & Spesialisnya 9 1.55

Perawat & Spesialisnya 233 40.10

Bidan 21 3.61

Farmasi 40 6.88

Keteknisian Medis 39 6.71

Tenaga Kesehatan Lainnya 14 2.41

Tenaga Non Kesehatan 147 25.30

Total 581 100

Sumber: Unit Personalia (diolah)

Situs rsisjs.com yang dimiliki RSI Jemursari dikelola oleh Bidang Informasi dan Kerjasama, khususnya oleh Unit Pemasaran dan Kerjasama. Bidang Informasi dan Kerjasama juga membawahi Unit Informasi dan Pelayanan Pelanggan, Sistem dan Teknologi Informasi, serta Rekam Medis.

A.4 Kinerja RSI Jemursari Tahun 2013

Pada tahun 2013, RSI Jemursari melayani 86.488 pasien rawat jalan, 20.411 pasien rawat inap, dan 29. 403 pasien gawat darurat. Indikator kinerja RSI Jemursari pada Tahun 2013 dapat dilihat pada Tabel 3.4.

Tabel 3.4 Indikator Pelayanan RSI Jemursari tahun 2013

Nama Indikator Angka Indikator

Jumlah Pasien Rawat Jalan 86.844

Jumlah Pasien Gawat Darurat 20.411

Jumlah Pasien Rawat Inap 29.403

Bed Occupancy Ratio 53,94

Average Length of Stay 3,76

Tabel 3.4 Indikator Pelayanan RSI Jemursari tahun 2013 (lanjutan)

Nama Indikator Angka Indikator

Net Death Rate 17

Gross Date Rate 25

Sumber: Unit STI

B. Observasi

Observasi merupakan tahap yang dilalui untuk melakukan pengamatan terhadap rsisjs.com. Situs rsisjs.com bersifat informasional yang memiliki tiga karakteristik utama, yaitu adanya background company, specific product, dan non commercial.

Gambar 3.2 Halaman Utama Website RSI Jemursari

a. Background Company

Karakteristik pertama adalah background company yang berisi informasi tentang visi dan misi RSI Jemursari, jajaran manajemen RSI Jemursari, dan daftar perusahaan yang menjadi mitra atau pelanggan RSI Jemursari. Pada halaman yang mencantumkan visi dan misi, pengelola website juga

mencantumkan nilai dasar RSI Jemursari yang tertuang dalam SYIFA; Shiddiq, Yakin, Iman, Fathanah, dan Amanah. Halaman ini dapat dilihat pada Gambar 3.3.

Gambar 3.3 Halaman Visi dan Misi

Pengelola rsisjs.com juga menampilkan susunan manajemen RSI Jemursari yang terdiri dari Dewan Pembina, Dewan Pengawas, dan Dewan Pengurus. Dewan Pengurus terdiri dari satu orang ketua, empat orang anggota, satu orang Direktur Utama, dan dua orang Wakil Direktur. Susunan manajemen RSI Jemursari tersebut dapat dilihat pada rsisjs.com seperti pada Gambar 3.4.

Gambar 3.4 Halaman Susunan Manajemen

RSI Jemursari juga menampilkan daftar perusahaan yang menjadi mitra dengan tujuan untuk menunjukkan kepada publik bahwa RSI Jemursari juga dipercaya untuk memberikan pelayanan medis kepada perusahaan.

b. Specific Product

Karakteristik kedua adalah specific product yang menampilkan produk berupa layanan kesehatan apa saja yang dapat diperoleh masyarakat jika menjadi pasien. Layanan-layanan tersebut berupa rawat jalan, rawat inap, rawat khusus, dan penunjang medik. Halaman layanan pada rsisjs.com dapat dilihat pada Gambar 3.6.

Gambar 3.6 Halaman Daftar Layanan

Di dalam website yang dimilikinya, RSI Jemursari juga menampilkan daftar jadwal praktek dokter spesialis utuk memudahkan pasien rawat jalan yang akan berkunjung.

Gambar 3.7 Halaman Jadwal Praktek Dokter Spesialis

Pasien dan calon pasien dapat melihat daftar tarif kamar rawat inap RSI Jemursari. Pasien dapat memilih kamar mana yang dipilihnya dengan melihat halaman tersebut.

RSI Jemursari juga menampilkan fasilitas atau teknologi layanan kesehatan apa saja yang mereka miliki untuk meyakinkan pasien terhadap kualitas rumah sakit.

Gambar 3.9 Halaman Teknologi Kesehatan

c. Non Commercial

Karakteristik ketiga adalah informasi non commercial. Situs rsisjs.com tidak menyediakan informasi non komersial. Seluruh informasi yang terkandung dalam berkaitan dengan RSI Jemursari, khususnya untuk promosi RSI Jemursari.

Berdasarkan aplikasi visitor counter yang terdapat pada halaman utama rsisjs.com, website RSI Jemursari ini dikunjungi rata-rata 1.333 kali per hari

(dihitug sejak 19 Januari 2015 sampai 25 Januari 2015). Namun aplikasi tersebut tidak menyebutkan apakah yang dihitung adalah jumlah kunjungan atau unique visitor. Observasi juga dilakukan menggunakan bantuan alexa.com, anak

perusahaan amazon.com. Menurut alexa.com, peringkat rsisjs.com per tanggal 24 Agustus 2014 adalah 11.785.075. Peringkat tersebut tergolong kurang baik jika dibandingkan dengan website milik rumah sakit lain yang memiliki akreditasi dan kelas lebih rendah. Alexa.com juga menampilkan data jumlah rata-rata halaman rsisjs.com yang dikunjungi setiap pengguna dalam satu hari, yaitu tiga halaman.

Populasi pengguna internet di Kota Surabaya menurut laporan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia pada tahun 2012 adalah 956 ribu jiwa atau 31,6% dari total penduduk Kota Surabaya. Hal ini merupakan peluang bagi RSI Jemursari untuk mendapatkan pelanggan dengan target pengguna internet, tidak hanya di Surabaya tetapi juga di luar Surabaya.

3.2 Tahap Pengembangan

3.2.1 Model Konseptual Penelitian

Berdasarkan hasil observasi terhadap rsisjs.com, website tersebut bersifat informasional. Untuk mengukur kualitas website informasional, WebQual 4.0 merupakan metode yang paling sesuai. Oleh karena itu, model konseptual penelitian Tugas Akhir ini dapat dilihat pada Gambar 3.10.

Gambar 3.10 Model Konseptual

Berdasarkan Gambar 3.10, ada hipotesis yang akan diteliti pada penelitian Tugas Akhir ini, yaitu:

H1: Terdapat hubungan antara Usability dan Web User Satisfaction

H2: Terdapat hubungan antara Information Quality dan Web User Satisfaction H3: Terdapat hubungan antara Service Interaction dan Web User Satisfaction

3.2.2 Definisi Operasional Variabel

Berdasarkan model konseptual pada Gambar 3.10, ada tiga variabel bebas dan satu variabel terikat. Definisi operasional masing-masing variabel adalah sebagai berikut:

a. Variabel Usability (X1)

Usability berfokus pada persepsi dan interaksi pengguna website, seperti

kemudahan navigasi dan kesesuaian tampilan website dengan tipenya. Indikator dan pernyataan yang akan disusun dalam kuesioner dapat dilihat pada Tabel 3.5.

Tabel 3.5 Indikator Usability

Indikator Pernyataan

1. Situs Mudah dipelajari

2. Interaksi dengan situs jelas dan dapat dipahami

3. Menu mudah digunakan 4. Situs Mudah digunakan 5. Situs memiliki tampilan yang

menarik (gambar/foto dan warna yang baik)

6. Tampilan sesuai dengan tipikal situs

7. Situs mengandung kompetensi 8. Situs memberi kesan positif

(bersedia mengunjungi situs kembali)

1. Saya dapat mempelajari penggunaan rsisjs.com sesuai dengan kemampuan yang saya miliki.

2. Saya dapat berinteraksi dengan rsisjs.com dengan mudah dan jelas. 3. Saya merasakan kemudahan saat

mencari informasi dan menelusuri bagian-bagian rsisjs.com

4. Saya tidak mengalami kesulitan saat menggunakan rsisjs.com

5. rsisjs.com memiliki tampilan yang menarik

6. Tampilan rsisjs.com (seperti warna, foto, dan gambar) sesuai dengan tipenya yang merupakan penyedia informasi layanan kesehatan 7. rsisjs.com berisi banyak hal yang

berhubungan dengan keahlian dalam bidang kesehatan

8. rsisjs.com memberi kesan yang baik bagi saya

b. Variabel Information Quality (X2)

Information Quality berhubungan dengan kualitas isi website, seperti informasi

yang berguna bagi pengguna website, berhubungan dengan relevancy, accuracy, dan format.

Tabel 3.6 Indikator Information Quality

Indikator Pernyataan

1. Informasi akurat

2. Informasi dapat dipercaya

1. rsisjs.com menyediakan informasi yang akurat/teliti, tidak ada kesalahan dalam penyampaiannya

2. rsisjs.com menyediakan informasi sesuai dengan fakta yang ada di RSI Jemursari

Tabel 3.6 Indikator Information Quality (lanjutan)

Indikator Pernyataan

3. Informasi up-to-date 4. Informasi relevan

5. Informasi mudah dipahami 6. Informasi lengkap/rinci

7. Informasi tersusun dengan baik

3. Informasi yang ada di rsisjs.com selalu diperbaruhi setiap ada kebijakan baru, seperti perubahan tarif kamar, jadwal praktek dokter, dan lowongan pekerjaan

4. rsisjs.com menyediakan informasi yang relevan, yaitu informasi tentang kesehatan dan informasi tentang RSI Jemursari

4. rsisjs.com menyediakan informasi yang mudah dipahami

5. rsisjs.com menyediakan informasi yang saya butuhkan dengan lengkap 6. Informasi yang ada di rsisjs.com

tersusun dengan rapi

c. Variabel Service Interaction (X3)

Service Interaction berhubungan dengan kualitas interaksi yang diperoleh

pengguna website, seperti personalisasi dan komunikasi dengan pengelola website.

Tabel 3.7 Indikator Service Interaction

Indikator Pernyataan

1. Memiliki reputasi yang baik 2. Personalisasi sesuai kebutuhan 3. Memberi ruang berkomunikasi

sesama pengguna

4. Memberi ruang berkomunikasi dengan organisasi

1. Saya mengenal rsisjs.com sebagai penyedia informasi layanan kesehatan yang baik

2. Saya dapat memfilter/memilih informasi yang sesuai dengan kebutuhan

3. rsisjs.com menyediakan ruang bagi saya untuk berkomunikasi dengan pengunjung rsisjs.com lainnya 4. rsisjs.com menyediakan ruang bagi

saya untuk bertanya kepada pengelola website mengenai layanan RSI

Jemursari atau ketika saya menemukan masalah saat menggunakan website

d. Variabel Web User Satisfaction (Y)

Web User Satisfaction berhubungan dengan kepuasan pengguna website

terhadap kinerja website. Kepuasan pengguna website dapat diukur dari apakah mereka tidak banyak membuang waktu saat membuka website dan bersedia mengunjungi website kembali jika membutuhkan.

Tabel 3.8 Indikator Web User Satisfaction

Indikator Pernyataan

1. Download Time (Otto, Najdawi, dan Caron, 2000)

2. Revisit (Lian, Shiang, dan Ting, 2005)

3. Rekomendasikan ke orang lain (Lian, Shiang, dan Ting, 2005) 4. Dapat diakses 24 jam (Catana,

Catana, dan Constantinescu, 2007)

1. rsisjs.com dapat muncul dengan cepat saat pertama kali dibuka (tidak lebih dari 15 detik)

2.Saya akan mengunjungi rsisjs.com lagi jika membutuhkan informasi layanan kesehatan

3.Saya akan merekomendasikan rsisjs.com kepada rekan-rekan yang membutuhkan informasi layanan kesehatan

4.rsisjs.com dapat dibuka setiap waktu

3.2.3 Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel dalam penelitian Tugas Akhir ini menggunakan tujuh skala Likert dengan skor 1 (Sangat Tidak Setuju) sampai 7 (Sangat Setuju). Masing-masing skor didefinisikan sebagai berikut:

Tabel 3.9 Skor Pengukuran

Skor Keterangan

1 Sangat Tidak Setuju

2 Tidak Setuju

3 Kurang Setuju

4 Netral

5 Cukup Setuju

6 Setuju

3.2.4 Uji Content Validity

Hsu dan Chiu (2004) dalam Jogiyanto (2008:75) melakukan uji validitas isi (content validity) kuesioner mengenai pemanfaatan e-filling kepada 10 orang untuk menilai kemudahan pemahaman dan urutan item-item kuesioner. Sedangkan Davis et al (1989) dalam Jogiyanto (2008:147) melakukan uji validitas isi kuesioner mengenai pemanfaatan e-mail dengan melibatkan 15 pastisipan yang terdiri dari lima mahasiswa dan sepuluh staf profesional.

Penelitian Tugas Akhir ini melibatkan 15 responden yang terdiri dari masyarakat umum untuk menguji tingkat kemudahan pemahaman terhadap isi kuesioner yang telah disusun. Pemilihan responden menggunakan teknik non random sampling dengan pendekatan convenience sampling atau accidental

sampling, yaitu mengajukan pertanyaan kepada orang yang dijumpai hingga

jumlah yang diinginkan (Sugiyono: 2009). Lokasi uji validitas isi kuesioner ditempatkan di alun-alun Kota Mojokerto dengan pertimbangan terdapat banyak warga dengan berbagai latar belakang. Pengumpulan pendapat responden untuk menilai kemudahan pemahaman isi kuesioner ini dilakukan pada 3 Januari 2014 yang bertepatan dengan hari libur, mulai pukul 07:30 hingga 10:30 WIB.

Penilaian para responden menunjukkan bahwa isi kuesioner dianggap mudah dipahami dengan rata-rata skor 6,19 pada tujuh skala Likert. Sedangkan waktu yang dibutuhkan para responden untuk mengisi kuesioner adalah rata-rata 3,07 menit. Rekapitulasi hasil uji content validity lebih lengkap dapat dilihat pada Lampiran 1. Berdasarkan hasil uji validitas isi kuesioner tersebut, disimpulkan bahwa kuesioner layak dibagikan untuk memperoleh penilaian pengguna website terhadap kualitas rsisjs.com.

3.2.5 Penyebaran Kuesioner

Setelah dilakukan uji content validity, langkah berikutnya adalah membuat kuesioner online menggunakan Google Form dan menyebarkannya ke para responden. Penyebaran kuesioner dan pengumpulan jawaban responden dilakukan selama enam hari, yaitu sejak tanggal 7 Januari 2015 hingga 13 Januari 2015.

A.Membuat Kuesioner Online

Jenis data yang digunakan dalam penelitian Tugas Akhir ini adalah data primer yang dikumpulkan langsung dari respnden menggunakan instrumen kuesioner. Kuesioner dibuat menggunakan Google Form sehingga dapat diisi responden dengan cepat. Kuesioner terdiri dari lima halaman yang dibagi menjadi empat halaman tentang kualitas rsisjs.com (kemudahan penggunaan, kualitas informasi, dan interaksi pelayanan), kepuasan pengguna rsisjs.com, dan satu halaman identitas responden.

A.1 Kuesioner Usability

Usability adalah variabel bebas yang terdiri dari dua sub kategori, yaitu

usability dan site design. Indikator penilaian Usability adalah: 1) kemudahan

mempelajari situs, 2) kemudahan dan kejelasan interaksi dengan situs, 3) kemudahan navigasi, 4) kemudahan penggunaan situs, 5) tampilan situs, 6) tipe situs, 7) situs mengandung kompetensi, dan 8) kesan positif situs. Desain kuesioner online variabel Usability dapat dilihat pada Gambar 3.11.

Gambar 3.11 Desain Kuesioner Usability

A.2 Kuesioner Information Quality

Information Quality adalah variabel bebas yang terdiri dari tujuh indikator

penilaian. Indikator penilaian Information Quality adalah: 1) keakuratan informasi, 2) kebenaran informasi, 3) pembaruan informasi, 4) relevansi informasi, 5) kemudahan informasi dipahami, 6) kelengakapan informasi, dan 7) kerapian informasi. Desain kuesioner online variabel Information Quality dapat dilihat pada Gambar 3.12.

Gambar 3.12 Desain Kuesioner Information Quality

A.3 Kuesioner Service Interaction

Service Interaction adalah variabel bebas yang terdiri dari dua sub

kategori, yaitu trust dan empathy. Indikator penilaian Service Interaction adalah: 1) reputasi situs, 2) personalisasi situs, 3) interaksi antar pengguna situs, dan 4)

interaksi antara pengguna dan pengelola situs. Desain kuesioner online variabel Service Interaction dapat dilihat pada Gambar 3.13.

A.4 Kuesioner Web User Satisfaction

Web User Satisfaction adalah variabel bebas yang terdiri dari empat

indikator penilaian. Indikator penilaian Web User Satisfaction adalah: 1) kecepatan membuka situs, 2) kesediaan kembali mengunjungi situs, 3) merekomendasikan situs ke orang lain, dan 4) situs dapat diakses 24 jam. Desain kuesioner online variabel Web User Satisfaction dapat dilihat pada Gambar 3.14.

A.5 Kuesioner Identitas Responden

Selain berisi tentang indikator penilaian kualitas rsisjs.com dan kepuasan pengguna rsisjs.com, kuesioner juga berisi pertanyaan-pertanyaan tentang identitas responden. Desain kuesioner identitas responden dapat dilihat pada Gambar 3.15

Gambar 3.15 Desain Kuesioner Identitas Responden

B.Penentuan Sampel

Populasi dalam penelitian Tugas Akhir ini adalah pengunjung rsisjs.com. Situs rsisjs.com dapat diakses melalui internet sehingga siapapun dapat mengunjunginya. Untuk menentukan sampel dalam penelitian Tugas Akhir ini, teknik yang digunakan adalah non probability sampling dengan pendekatan

purposive sampling yang merupakan pendekatan untuk memilih responden yang

pernah mengunjungi rsisjs.com.

Informasi baru yang ada dalam rsisjs.com selalu dibagikan melalui Facebook RSI Jemursari Surabaya. Oleh karena itu, link kuesioner dibagikan

kepada pengikut halaman Facebook tersebut. Responden yang mengisi kuesioner sebanyak 57 orang. Dari jumlah tersebut, 50 di antaranya digunakan sebagai sampel penelitian karena memenuhi syarat, yaitu pernah membuka minimal dua halaman rsisjs.com.

3.2.6 Analisis Data

Analisis data dilakukan menggunakan aplikasi IBM Statistic 20 berdasarkan sampel dalam penelitian Tugas Akhir ini. Langkah-langkah analisis data dapat dilihat pada Gambar 3.16.

53

Bab ini menjelaskan hasil dan pembahasan penelitian pengaruh kualitas website terhadap kepuasan pengguna berdasarkan metode WebQual 4.0 pada

website Rumah Sakit Islam Jemursari, khususnya yang dilakukan pada tahap

analisis data.

4.1 Analisis Deskriptif

4.1.1 Gambaran Umum Responden

Kuesioner online yang dibagikan sejak tanggal 7 Januari 2015 hingga 13 Januari 2015 diisi oleh 57 responden. Responden penelitian Tugas Akhir ini didominasi oleh laki-laki. Jumlah responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.1.

Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

Laki-laki 39 68,42

Perempuan 18 31,58

Total 57 100,00

Sumber: Data primer (diolah)

Mayoritas responden berusia antara 20 tahun hingga 29 tahun dengan usia termuda adalah 19 tahun dan usia tertua adalah 49 tahun. Jumlah responden berdasarkan rentang usia dapat dilihat pada Tabel 4.2.

Tabel 4.2 Usia Responden

Usia Jumlah Persentase (%)

< 20 2 3,51

20 – 29 46 80,70

30 – 39 7 12,28

40 – 49 2 3,51

Total 57 100,00

Sumber: Data primer (diolah)

Responden berasal dari berbagai latar belakang profesi. Mayoritas responden merupakan karyawan swasta dan pelajar atau mahasiswa. Jumlah responden berdasarkan profesi atau pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.3.

Tabel 4.3 Pekerjaan Responden

Pekerjaan Jumlah Persentase (%)

Karyawan Swasta 26 45,61

Pelajar / Mahasiswa 13 22,81

PNS / Karyawan BUMN / Karyawan BUMD 4 7,02

Wiraswasta 4 7,02

Guru / Dosen 4 7,02

Nelayan 1 1,75

Lain-lain 5 8,77

Total 57 100,00

Sumber: Data primer (diolah)

Selain identitas responden, kuesioner juga mencantumkan pertanyaan tentang jumlah halaman rsisjs.com yang pernah dikunjungi. Hasilnya menunjukkan bahwa mayoritas responden pernah membuka sedikitnya dua halaman rsisjs.com, tidak termasuk halaman utama atau halaman index. Hasil ini sesuai dengan data dari alexa.com yang menyebutkan bahwa setiap pengunjung rsisjs.com rata-rata membuka tiga halaman, termasuk halaman utama. Jumlah

responden berdasarkan halaman rsisjs.com yang pernah dibuka dapat dilihat pada Tabel 4.4.

Tabel 4.4 Jumlah Halaman rsisjs.com yang Dibuka Responden

Jumlah Halaman Jumlah Persentase (%)

1 7 12,28

2 9 15,79

3 11 19,30

>= 4 30 52,63

Total 57 100,00

Sumber: Data primer (diolah)

Jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah berdasarkan jumlah responden yang pernah membuka minimal dua halaman rsisjs.com, tidak termasuk halaman utama. Oleh karena itu, responden yang hanya

pernah membuka satu halaman rsisjs.com tidak akan dimasukkan ke dalam sampel penelitian. Berdasarkan Tabel 4.4 di atas, jumlah sampel yang dlibatkan dalam penelitian Tugas Akhir ini adalah 50.

Menurut Roscoe (1982) dalam Sugiyono (2009:74), ukuran sampel yang layak digunakan untuk melakukan analisis regresi berganda adalah minimal sepuluh kali jumlah variabel. Ada empat variabel yang digunakan dalam penelitian Tugas Akhir ini, yaitu Usability, Information Quality, Service Interaction, dan Web User Satisfaction. Berdasarkan pendapat Roscoe tersebut,

maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian Tugas Akhir ini setidaknya adalah 40. Pendapat mengenai jumlah sampel yang layak digunakan dalam penelitian regresi linear berganda juga diutarakan oleh Stevens (2002) dalam Brooks dan Barcikowski (2012:2). Stevens berpendapat bahwa perbandingan antara jumlah variabel bebas (predictor) dan jumlah sampel adalah 1:15. Berdasarkan pendapat tersebut, maka minimal jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian Tugas Akhir ini yang melibatkan tiga variabel bebas (Usability, Information Quality, dan Service Interaction) adalah 45.

Berdasarkan dua pendapat di atas, jumlah sampel (50) yang digunakan dalam penelitian tentang pengaruh kualitas website terhadap kepuasan pengguna berdasarkan metode WebQual 4.0 pada website Rumah Sakit Islam Jemursari ini layak digunakan.

4.1.2 Analisis Deskriptif Variabel

Analisis deskriptif digunakan untuk melihat karakteristik data, seperti rata-rata (mean) dari suatu kelompok data. Untuk melakukan analisis deskriptif, dapat menggunakan aplikasi IBM SPSS 20 Statistic.

A. Analisis Deskriptif Variabel Usability (X1)

Variabel Usability memiliki rata-rata penilaian sebesar 5,36 yang menunjukkan bahwa responden cukup setuju dengan pernyataan dalam kuesioner yang berhubungan dengan Usability dan Site Design. Rata-rata untuk masing-masing pernyataan dapat dilihat pada Tabel 4.5.

Tabel 4.5 Deskripsi Usability

Item Skala (%) Mean

1 2 3 4 5 6 7

Website mudah dipelajari 2 0 2 6 22 60 8 5,58 Interaksi mudah dan jelas 2 0 2 10 24 52 10 5,50 Website mudah dinavigasikan 2 0 2 6 30 48 12 5,54 Website mudah digunakan 0 0 6 10 16 52 16 5,62 Tampilan website menarik 2 2 14 24 24 34 0 4,68 Tampilan website sesuai tipe 0 2 0 20 26 42 10 5,36 Mengandung kompetensi 0 0 8 12 28 48 4 5,28 Website memberi kesan positif 0 2 2 12 30 50 4 5,36 Sumber: Data primer (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.5 di atas, item Usability yang memiliki rata-rata tertinggi sebesar 5,58 adalah kemudahan dalam mempelajari rsisjs.com. Sedangkan

rata-rata terendah sebesar 4,68 adalah tampilan rsisjs.com. Oleh karena itu untuk meningkatkan kualitas Usability, pengelola website dapat memperbaiki kualitas tampilan atau design rsisjs.com untuk membuat para pengguna lebih tertarik.

B. Analisis Deskriptif Variabel Information Quality (X2)

Variabel Information Quality memiliki rata-rata penilaian sebesar 5,26 yang menunjukkan bahwa responden cukup setuju dengan pernyataan dalam kuesioner yang berhubungan dengan kualitas informasi. Rata-rata untuk masing-masing pernyataan dapat dilihat pada Tabel 4.6.

Tabel 4.6 Deskripsi Information Quality

Item Skala (%) Mean

1 2 3 4 5 6 7

Informasi akurat 0 0 6 20 34 28 2 5,10

Informasi dapat dipercaya 0 0 4 26 34 20 6 5,08 Informasi up-to-date 0 0 2 28 26 42 2 5,14

Informasi relevan 0 0 0 14 26 44 16 5,62

Informasi mudah dipahami 0 2 4 0 28 54 12 5,64

Informasi lengkap 0 0 10 18 30 38 4 5,08

Informasi tersusun rapi 0 2 8 14 30 38 8 5,18 Sumber: Data primer (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.6 di atas, item Information Quality yang memiliki rata-rata tertinggi sebesar 5,64 adalah kemudahan responden dalam memahami informasi yang disediakan rsisjs.com. Sedangkan rata-rata terendah sebesar 5,08 adalah mengenai kelengkapan dan kebenaran informasi.

C. Analisis Deskriptif Variabel Service Interaction (X3)

Variabel Service Interaction memiliki rata-rata penilaian sebesar 5,15 yang menunjukkan bahwa responden cukup setuju dengan pernyataan dalam kuesioner

yang berhubungan dengan Trust dan Empathy. Rata-rata untuk masing-masing pernyataan dapat dilihat pada Tabel 4.7.

Tabel 4.7 Deskripsi Service Interaction

Item Skala (%) Mean

1 2 3 4 5 6 7

Reputasi baik 0 0 2 24 24 48 2 5,24

Personalisasi 0 0 4 8 36 48 4 5,40

Interaksi antar pengguna 6 2 12 14 26 30 10 4,82 Interaksi dengan pengelola 2 2 6 14 28 44 4 5,12 Sumber: Data primer (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.7 di atas, item Service Interaction yang memiliki rata-rata tertinggi sebesar 5,40 adalah personalisasi yang disediakan rsisjs.com. Responden merasa dirinya dapat memfilter atau memilih informasi yang hanya dibutuhkan saja. Sedangkan rata-rata terendah sebesar 4,82 adalah mengenai interaksi dengan sesama pengguna. Situs rsisjs.com tidak menyediakan fitur interaksi sesama pengguna tetapi menyediakan sebuah frame media sosial Facebook.

D. Analisis Deskriptif Variabel Web User Satisfaction (Y)

Variabel Web User Satisfaction memiliki rata-rata penilaian sebesar 5,74 yang menunjukkan bahwa responden setuju dengan pernyataan dalam kuesioner yang berhubungan dengan kepuasan pengguna rsisjs.com. Rata-rata untuk masing-masing pernyataan dapat dilihat pada Tabel 4.8.

Tabel 4.8 Deskripsi Web User Satisfaction

Item Skala (%) Mean

1 2 3 4 5 6 7

Download time 0 0 2 6 26 32 32 5,80 Mengunjungi website lagi 0 0 0 12 18 48 22 5,80 Merekomendasikan website 0 0 4 16 28 40 12 5,40 Dapat diakses 24 jam 0 0 0 12 14 40 34 5,96 Sumber: Data primer (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.8 di atas, item Web User Satisfaction yang memiliki rata-rata tertinggi sebesar 5,80 adalah waktu yang dibutuhkan pengguna saat pertama kali mengakses rsisjs.com. Responden merasa tidak membuang-buang waktu saat mengakses website karena waktu yang dibutuhkan saat pertama kali membukanya adalah tidak lebih dari 15 detik. Selain itu, responden juga bersedia mengunjungi rsisjs.com lagi jika membutuhkan informasi layanan kesehatan. Sedangkan

rata-rata terendah sebesar 5,40 adalah kesediaan responden untuk merekomendasikan rsisjs.com kepada orang lain yang membutuhkan informasi layanan kesehatan.

4.2 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 4.2.1 Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur validitas item atau pernyataan dalam kuesioner yang telah disusun. Uji validitas dapat dilakukan dengan menggunakan teknik korelasi Pearson, yaitu dengan cara mengkorelasikan antara skor item dengan skor total item. Kemudian, pengujian signifikansi dilakukan menggunakan r tabel. Jika r hitung positif dan lebih besar atau sama dengan r tabel, maka item dapat dinyatakan valid.

A.Uji Validitas Instrumen Usability

Ada delapan item atau instrumen pada variabel Usability. Masing-masing item diuji validitasnya. Hasil uji validitas instrumen Usability dapat dilihat pada Tabel 4.9.

Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Instrumen Usability

Item R Hitung Status

Mudah dipelajari 0,688 Valid

Interaksi dapat dipahami 0,665 Valid

Mudah dinavigasikan 0,764 Valid

Mudah digunakan 0,696 Valid

Tampilan menarik 0,732 Valid

Tampilan sesuai tipe 0,649 Valid

Mengandung kompetensi 0,611 Valid

Memberi kesan positif 0,564 Valid

Sumber: Data primer (diolah)

Untuk mengetahui r tabel, diperlukan data jumlah sampel dan tingkat kepercayaan yang diinginkan. Pada penelitian Tugas Akhir ini digunakan 50 sampel dan tingkat kepercayaan 0,05 sehingga r tabel yang didapatkan adalah 0,279. Tabel 4.9 menunjukkan bahwa r hitung masing-masing instrumen bernilai positif dan lebih besar dari 0,279. Oleh karena itu, semua pernyataan Usability dalam kuesioner dapat dijadikan alat untuk mengukur kualitas Usability.

B.Uji Validitas Instrumen Information Quality

Ada tujuh item atau instrumen pada variabel Information Quality. Masing-masing item diuji validitasnya. Hasil uji validitas instrumen Information Quality dapat dilihat pada Tabel 4.10.

Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Instrumen Information Quality

Item R Hitung Status

Informasi akurat 0,795 Valid

Informasi dapat dipercaya 0,571 Valid

Informasi up-to-date 0,772 Valid

Informasi relevan 0,686 Valid

Informasi mudah dipahami 0,660 Valid

Informasi lengkap 0,858 Valid

Informasi tersusun rapi 0,711 Valid

Untuk mengetahui r tabel, diperlukan data jumlah sampel dan tingkat kepercayaan yang diinginkan. Pada penelitian Tugas Akhir ini digunakan 50 sampel dan tingkat kepercayaan 0,05 sehingga r tabel yang didapatkan adalah 0,279. Tabel 4.10 menunjukkan bahwa r hitung masing-masing instrumen bernilai positif dan lebih besar dari 0,279. Oleh karena itu, semua pernyataan Information Quality dalam kuesioner dapat dijadikan alat untuk mengukur kualitas Information Quality.

C.Uji Validitas Instrumen Service Interaction

Ada empat item atau instrumen pada variabel Service Interaction. Masing-masing item diuji validitasnya. Hasil uji validitas instrumen Service Interaction dapat dilihat pada Tabel 4.11.

Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Instrumen Service Interaction

Item R Hitung Status

Reputasi baik 0,719 Valid

Personalisasi 0,632 Valid

Interaksi antar pengguna 0,652 Valid

Interaksi dengan pengelola 0,735 Valid

Sumber: Data primer (diolah)

Untuk mengetahui r tabel, diperlukan data jumlah sampel dan tingkat kepercayaan yang diinginkan. Pada penelitian Tugas Akhir ini digunakan 50 sampel dan tingkat kepercayaan 0,05 sehingga r tabel yang didapatkan adalah 0,279. Tabel 4.11 menunjukkan bahwa r hitung masing-masing instrumen bernilai positif dan lebih besar dari 0,279. Oleh karena itu, semua pernyataan Service Interaction dalam kuesioner dapat dijadikan alat untuk mengukur kualitas Service Interaction.

79 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Penelitian pengaruh kualitas website terhadap kepuasan pengguna berdasarkan metode WebQual 4.0 pada website Rumah Sakit Islam Jemursari menghasilkan kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas penggunaan (Usability) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna rsisjs.com (Web User Satisfaction). Penelitian ini menyebutkan bahwa terdapat dua indikator sub kategori site design yang memiliki nilai rata-rata lebih rendah jika dibandingkan dengan rata-rata-rata-rata nilai seluruh indikator dalam variabel Usability. Indikator tersebut adalah tampilan yang menarik dan kompetensi yang terkandung dalam rsisjs.com. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian Budi (2013) yang menyatakan bahwa lemahnya hubungan antara Usability dan Web User Satisfaction disebabkan oleh tampilan situs yang kurang atraktif.

2. Kualitas informasi (Information Quality) berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna rsisjs.com (Web User Satisfaction). Artinya setiap peningkatan kualitas unsur-unsur Information Quality akan meningkatkan kepuasan pengguna rsisjs.com. Berdasarkan Tabel 4.6 pada Bab IV tentang deskripsi variabel Information Quality, pengelola website dapat meningkatkan kualitas dua indikator yang memiliki rata-rata paling rendah, yaitu informasi yang lengkap dan informasi yang sesuai dengan kondisi nyata di RSI Jemursari.

Informasi yang lengkap dan sesuai kondisi nyata di RSI Jemursari dapat membantu pengguna rsisjs.com untuk memilih layanan kesehatan yang mereka butuhkan.

3. Kualitas interaksi pelayanan (Service Interaction) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pengguna (Web User Satisfaction). Lemahnya hubungan antara Service Interaction dan Web User Satisfaction dapat disebabkan karena responden merasa interaksi langsung dengan RSI Jemursari lebih diutmakan daripada melalui rsisjs.com. Hasil temuan ini sesuai dengan penelitian Lian, Shiang, dan Ting (2005) yang menyebutkan bahwa responden lebih menyukai berinteraksi dengan rumah sakit secara langsung daripada memanfaatkan fitur pendaftaran online. Senada dengan penelitian tersebut, Rimawanti dan Riyanto (2012) dalam penelitiannya menunjukkan hasil bahwa respnden lebih memilih datang langsung ke kantor pajak daripada berinteraksi melalui situs pajak.go.id.

5.2 Saran

Saran yang dapat peneliti sampaikan berdasarkan hasil penelitian Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut:

1. Pengelola rsisjs.com dapat memberikan perhatian lebih banyak terhadap kualitas informasi yang ada dalam rsisjs.com karena berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pengguna rsisjs.com. Kualitas informasi yang dapat ditingkatkan lebih baik lagi meliputi kelengkapan informasi yang disampaikan serta kesesuaian informasi antara yang tercantum dalam rsisjs.com dan kondisi yang ada di RSI Jemursari. Pengelola rsisjs.com dapat menampilkan berbagai

81

sertifikat yang dimiliki RSI Jemursari serta memperbaruhi informasi tidak hanya berdasarkan perubahan kebijakan yang ada di RSI Jemursari, seperti informasi tentang alergi atau ancaman kesehatan.

2. Peneliti yang ingin melanjutkan penelitian Tugas Akhir ini dapat memilih responden yang tidak hanya pernah mengunjungi rsisjs.com, tetapi juga pernah menjadi pelanggan RSI Jemursari.

82

DAFTAR PUSTAKA

Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia. 2012. Profil Pengguna Internet Indonesia. Jakarta: Content Is The King.

Barnes, Stuart dan Richard Vidgen. 2000. WebQual: An Exploration of Web-site Quality. United Kingdom: University of Bath.

Barnes, Stuart dan Richard Vidgen. 2001. Assesing The Quality of Auction Web

Sites. 34th Hawaii International Conference on System Sciences.

Barnes, Stuart dan Richard Vidgen. 2002. An Integrative Approach to The Assessment of E-Commerce Quality. Journal of Electronic Commerce Research 3, 3: 114-127.

Barnes, Stuart dan Richard Vidgen. 2005. Data Triangulation in Action: Using Comment Analysis to Refine Web Quality Metrics. European Conference on Information Systems 2005.

Budi, Risyad Fauziansyah. 2013. Pengaruh Kualitas Web Terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Google Scholar (Studi pada Mahasiswa Unair Sebagai Penunjang Kegiatan Akademis). Jurnal Universitas Airlangga 2, 1: 1-20.

Brooks, Gordon P. Dan Robert S. Barcikowski. 2012. The PEAR Method for Sample Sizes in Multiple Linear Regression. Multiple Linear Regression Viewpoints 38, 2: 1-16.

Catana, Alexandru, Doina Catana, dan Anca Dobra Constantinescu. 2007. Assesment of Romanian Hospital’s E-image: A Marketing Perspective.1st International Conference on Advancements of Medicine and Health Care through Technology, 145-150.

Dol, William J. dan Gholamreza Torkdzadeh. 1988. The Measurement of End-User Computing Satisfaction. MIS Quaterly 12, 2: 259-274.

Dolan, James G., Peter J. Veazie, dan Ann J. Russ. 2013. Development and Initial Evaluation of a Treatment Decision Dashboard. BMC Medical Informatics & Decision Making 13, 51.

Elangovan, N. 2013. Evaluating Perceived Quality of B-School Websites. IOSR Journal of Business and Management 12, 1: 92-102.

Gaspersz, Vincent. 2002. Total Quality Management. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

83

Han, S. Bruce, Shaw K. Chen, Maling Ebrahimpour, dan Manbir S. Sodhi. 2001. A Conceptual QFD Planning Model. The International Journal of Quality & Reliability Management 18, 8/9: 796-810.

Hassan, Shahizan. 2005. Evaluating The Usability and Content Usefulness of Web Sites: A Benchmarking Approach. Journal of Electronic Commerce in Organizations 3, 2: 46-67.

Huizingh, Eelko K.R.E. 2000. The Content and Design of Web Sites: An Empirical Study. Information and Management 37, 123-134.

Jogiyanto.2008. Sistem Informasi Keperilakuan Edisi Revisi. Yogyakarta: Andi Offset.

Kanellopoulos, Dimitris dan Sotiris Kotsiantis. 2012. Evaluating and

Recommending Greek Newspapers’ Websites Using Clustering. Electronic

Library and Information Systems 46, 1: 71-91.

Kementerian Kesehatan. 2013. Data Rumah Sakit Online. http://sirs.buk.depkes.go.id/rsonline/data_list.php (diakses pada 24 Agustus 2014).

Kuswadi dan Erna Mutiara. 2004. Statistik Berbasis Komputer untuk Orang-orang Non Statistik. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Lian, Allen J. W., Liao Min Shian, dan Kuo Jiun Ting. 2005. Relationship between Web Service Quality and User Satisfaction with Hospital Online Register System. Healthcare Management, 1-7.

Liu, Xiaolei, Zhen Bao, Haitao Liu, dan Zhenghong Wang. 2011. The Quality and Characteristics of Leading General Hospitals’ Websites in China.Journal of Medical Systems 35: 1553-1562.

Olson, Andrea dan Ben Dillon. 2006. Staying Power. Convert Web Site Visitors to Patients.Marketing Health Service 26, 2: 38-41.

Otto, James R., Mohammad K. Najdawi, dan Karen M. Caron. 2000. Web-user Satisfaction: An Exploratory Study.Journal of End User Computing 12, 4: 3-10.

Patsioura, Fotini, Spyrous Kitsiou, dan Angelos Markos. 2009. Evaluation of Greek Public Hospital Websites. International Conference on E-business. Prayitno, Heru. 2012. Kualitas Situs Web Pemerintah Kabupaten Purbalingga

dalam Meningkatkan Kinerja Pelayanan Publik. Artikel Ilmiah. Purwokerto: Universitas Jendral Sudirman.

Qudratullah, Mohammad Farhan. 2013. Analisis Regresi Terapan: Teori, Contoh Kasus, dan Aplikasi dengan SPSS. Yogyakarta: Andi Offset.

Rimawanti, Yuni dan Setyo Hari Wijanto. 2012. Keberhasilan Implementasi Electronic Government Berdasarkan Persepsi Pengguna. Universitas Trunojoyo.

Santoso, Singgih. 2012.Panduan Lengkap SPSS Versi 20. Jakarta: Elex Media Komputindo.

Sugiyono. 2012. Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sanjaya, Iman. 2012. Pengukuran Kualitas Layanan Website Kementerian Kominfo dengan Menggunakan Metode WebQual 4.0. Jurnal Penelitian IPTEK-KOM 14, 1: 1-14.

Sukmajati, Gilar Kurnia. 2014. Pengukuran Kualitas Website Dengan Menggunakan Metode WebQual (Studi Kasus pada Website PT Rodex Travel). Tugas Akhir.Surabaya: STIKOM Surabaya.

Tarigan, Joshua. 2008. User Satisfaction Using WebQual Instrument: A Researh on Stock Exchange of Thailand (SET).Jurnal Akuntansi dan Keuangan 10, 1: 34-47.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction Edisi 3. Yogyakarta: Andi Offset.

Vaughan, Liwen dan Rongbin Yan. 2012.Web Data as Academic and Business Quality Estimates: A Comparison of Three Data Sources. Journal of The American Society for Information Science and Technology 63, 10: 1960-1972.

Xiao, Li dan Subhasish Dasgupta. 2002. Measurement of User Satisfaction with Web-based Information Systems: An Empirical Study.Proceedings of Eight Americas Conference on Information Systems, 1149-1155.