TA : Analisis Pengaruh Kualitas Website Terhadap Kepuasan Pengguna Berdasarkan Metode Webqual 4.0 Pada Website Hotel 88.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS WEBSITE TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA BERDASARKAN METODE WEBQUAL 4.0 PADA WEBSITE HOTEL 88

TUGAS AKHIR

Program Studi S1 Sistem Informasi

Oleh:

Yoedo Prabowo 08.41010.0203

FAKULTAS TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA

INSTITUT BISNIS DAN INFORMATIKA STIKOM SURABAYA 2016

HOTEL 88

TUGAS AKHIR

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana Komputer

Oleh:

Nama : Yoedo Prabowo NIM : 08.41010.0203 Program : S1 (Strata Satu) Jurusan : Sistem Informasi

FAKULTAS TEKNOLOGI DAN INFORMATIKA

INSTITUT BISNIS DAN INFORMATIKA STIKOM SURABAYA 2016

Skripsi ini saya persembahkan kepada Kedua Orang Tua serta bagi pembaca semoga bisa bermanfaat.

x

Halaman

ABSTRAK ... vii

KATA PENGANTAR ... viii

DAFTAR ISI ... x

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR TABEL ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 4

1.3 Pembatasan Masalah ... 4

1.4 Tujuan ... 5

1.5 Manfaat Penelitian ... 5

1.6 Sistematika Penulisan ... 6

BAB II LANDASAN TEORI ... 8

2.1 Penelitian Sebelumnya ... 8

2.2 Landasan Teori ... 10

2.2.1 Website ... 10

2.2.2 Kualitas ... 12

2.2.3 Jasa ... 12

xi

2.2.7 Validitas dan Reliabilitas ... 17

2.2.8 Uji Asumsi Klasik ... 20

2.2.9 Regresi ... 22

2.3 Kerangka Konseptual ... 29

BAB III METODE PENELITIAN... 30

3.1 Identifikasi Masalah ... 30

3.2 Instrumen Penelitian ... 30

3.2.1 Desain Kuesioner ... 31

3.3 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 41

3.3.1 Definisi Operasional Variabel ... 42

3.3.2 Pengukuran Variabel ... 43

3.4 Lokasi Dan Waktu Penelitian ... 44

3.5 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ... 45

3.6 Metode Pengumpulan Data ... 46

3.7 Sumber Data ... 46

3.8 Analisis Data ... 47

3.8.1 Tabulasi Data ... 47

3.8.2 Tahapan Analisis data ... 47

3.8.3 Keterangan ... 48

BAB IV PEMBAHASAN ... 59

xii

4.1.3 Deskripsi Variabel Kualitas Informasi (X2) ... 62

4.1.4 Deskripsi Variabel Kualitas Interaksi (X3) ... 64

4.1.5 Deskripsi Variabel Kepuasan Pengguna (Y) ... 65

4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner ... 66

4.3 Uji Asumsi Klasik ... 69

4.3.1 Hasil Uji Normalitas ... 70

4.3.2 Hasil Uji Multikolinieritas ... 71

4.3.3 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 72

4.3.4 Hasil Uji Autokorelasi ... 72

4.3.5 Hasil Uji Linieritas ... 73

4.4 Analisis Regresi Linier Berganda ... 75

4.4.1 Prosedur Analisis Regresi dan Pengujian ... 77

4.5 Pembahasan ... 80

4.5.1 Variabel Kualitas Pengguna (X1) Berpengaruh Signifikan Terhadap Kepuasan Pengguna Website Hotel 88 (Y)... 80

4.5.2 Variabel Kualitas Informasi (X2) Berpengaruh Signifikan Terhadap Kepuasan Pengguna Website Hotel 88 (Y)... 81

4.5.3 Variabel Kualitas Interaksi (X3) Berpengaruh Signifikan Terhadap Kepuasan Pengguna Website Hotel 88 (Y)... 82

BAB V PENUTUP ... 83

5. 1 Kesimpulan ... 83

xiii

1 1.1 Latar Belakang Masalah

Hotel 88 merupakan bagian dari PT. Waringin Hospitality yang berpusat di Jakarta. Saat ini Hotel 88 yang memiliki motto “Feel at home for business”

telah memiliki beberapa cabang di kota besar lainnya di Indonesia. Sebagai pelaku dalam industri jasa, Hotel 88 terus berupaya dalam memberikan pelayanan yang maksimal bagi para tamunya. Tamu adalah pelanggan yang akan memberikan nilai tentang kepuasan atas pelayanan yang diterima dari pelayanan hotel. Kepuasan tamu merupakan hal yang paling penting untuk menjadi tolok ukur bagi perusahaan. Agar mampu bersaing di pasar kompetitif, perusahaan menyadari bahwa kekuatan usaha jasa terletak pada upaya penawaran jasa dan pelayanan tamu. Sehubungan dengan hal tersebut, Hotel 88 memiliki website dengan alamat

www.hotel88.co.id sebagai sarana promosi dan pemberi informasi yang berguna dalam menunjang kebutuhan pengguna website di tengah pesatnya perkembangan teknologi internet.

Tujuan Hotel 88 menyediakan website adalah untuk menyajikan profil perusahaan sebagai sumber informasi produk dan layanan Hotel 88. Informasi tersebut meliputi fasilitas, foto, lokasi, visi dan misi perusahaan serta informasi lainnya tentang Hotel 88. Website Hotel 88 juga menyediakan fasilitas pemesanan kamar secara online untuk calon tamu yang akan menginap. Informasi suatu produk yang dikemas menarik melalui website akan lebih cepat dikenal oleh pengguna internet. Bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa, website juga

berfungsi sebagai sarana marketing online. Melalui media marketing online Hotel 88 memiliki peluang untuk memenangkan persaingan bisnis serta meningkatkan kualitas pelayanan menjadi lebih baik lagi.

Berdasarkan data yang dihimpun dari www.statshow.com, tamu website

Hotel 88 sebanyak 8.700 pageviewes dengan 3.930 visitors.

Tabel 1.1 Data stats show tanggal 16 Desember 2015

Daily Monthly Year

Page Viewes 290 8,700 105,850

Visitors 131 3,930 47,815

Ads Revenue $0.84 $25.20 $306.60

Sumber : www.statshow.com

Pesaing adalah perusahaan lain yang menawarkan produk atau jasa sejenis kepada pelanggan dengan harga relatif sama. Pesaing dapat dikategorikan sebagai pesaing kuat, pesaing lemah, dan pesaing dekat. Berdasarkan data dari

www.alexa.com sebagai media yang menampilkan global website ranking, Hotel 88 menempati urutan ke 9 dari 10 hotel pesaing. Tabel 1.2 berikut adalah daftar pesaing dari Hotel 88 yang berbintang 2.

Tabel 1.2 Data alexaTrafic Rank tanggal 16 Desember 2015

No Hotel Global Trafic Rank

1 Fave MEX Hotel 266,777

2 Red Planet Hotel _273,502

3 Amaris 369,335

4 POP Hotel _596,446

5 Quest Hotel _1,056,150

6 Artotel 1,624,504

7 Maxone Hotel 1,780,709

8 G Suites Hotel _3,068,629

9 Hotel 88 4,327,368

10 Midtown Hotel 4,931,212

Jika ranking website terus menurun maka perusahaan tidak bisa menggaet tamu yang banyak dan akan kalah dalam bidang internet marketing.

Tabel 1.3 Data Reservasi Tamu Online Hotel 88 Jakarta

No OTA

October November

RN Rm Rev ARR RN Rm Rev ARR

1 Traveloka 1,145 302,725,674 218,503 950 263,383,916 229,129

2 Agoda 307 76,359,873 205,561 312 80,422,829 213,029

3

HOTEL

88 52 16,007,819 254,415 49 16,013,967 270,096

Tabel 1.4 Data Reservasi Tamu Online Hotel 88 Surabaya

No OTA

October November

RN Rm Rev ARR RN Rm Rev ARR

1 Traveloka 980 247,641,157 208,839 913 248,093,979 224,574

2 Agoda 248 63,982,764 213,219 224 59,192,848 218,392

3

HOTEL

88 32 8,920,083 230,374 26 9,777,020 310,776

Sumber : Data sistem Hotel 88

Keterangan: OTA: Online Travel Agent atau pemesanan kamar online, RN: Room Night atau Total kamar terjual, Rm Rev: Room Revenue atau Total pendapatan,

ARR: Average Room Rate atau Rata-rata pendapatan (Rumus Perhitungan ARR = RmRev/RN/1.21 (tax&service)).

Berdasarkan dua tabel diatas, menunjukkan bahwa reservasi kamar

online bulan Oktober-November 2015 melalui travel agent lebih banyak dibanding melalui website Hotel 88, sehingga Hotel 88 harus membayar komisi sebesar 15% kepada tiap travel agent. Hal ini menyebabkan total pendapatan dari reservasi kamar yang diterima oleh pihak hotel lebih sedikit. Hotel 88 pada saat ini berusaha agar tamu melakukan reservasi melalui website Hotel 88. Oleh sebab itu, Hotel 88 membutuhkan masukan sebagai bahan evaluasi dalam meningkatkan

dan mengembangkan kualitas website, serta untuk mendorong penjualan melalui

website www.hotel88.co.id.

Penelitian ini dilakukan untuk menganalisis pengaruh kualitas website

terhadap kepuasan pengguna website dan pengguna akhir menggunakan metode

WebQual 4.0. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner kepada pengguna website Hotel88 yang pernah, sedang, maupun akan menginap di Hotel 88. Penelitian ini akan berguna dalam memberikan masukan dan rekomendasi perbaikan kualitas pada websitewww.hotel88.co.id.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka dirumuskan permasalahan dalam Tugas Akhir ini, yaitu:

1. Bagaimana pengaruh kualitas penggunaan terhadap kepuasan pengguna pada

website Hotel 88.

2. Bagaimana pengaruh kualitas informasi terhadap kepuasan pengguna pada

website Hotel 88.

3. Bagaimana pengaruh kualitas interaksi terhadap kepuasan pengguna pada

website Hotel 88.

1.3 Pembatasan Masalah

Dalam pembuatan Tugas Akhir ini, ruang lingkup penelitian hanya akan dibatasi pada :

1. Data yang dihimpun dan diolah berasal dari jawaban kuesioner responden, dimana responden adalah pengguna website Hotel 88.

2. Dalam penelitian ini, kuesioner yang didistribusikan menggunakan Google form dan kuesioner hard copy.

3. Alat analisis yang digunakan adalah program Statistical Package for the Social Science (SPSS)versi SPSS 20.

1.4 Tujuan

Dengan mengacu pada perumusan masalah, maka tujuan yang hendak dicapai dalam penyusunan Tugas Akhir ini adalah :

1. Mengetahui pengaruh kualitas penggunaanterhadap kepuasan pengguna pada

website Hotel 88.

2. Mengetahui pengaruh kualitas informasi terhadap kepuasan pengguna pada

website Hotel 88.

3. Mengetahui pengaruh kualitas interaksi terhadap kepuasan pengguna pada

website Hotel 88.

1.5 Manfaat Penelitian

Beberapa manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini antara lain sebagai berikut:

1. Bagi Perusahaan

Hasil analisis ini diharapkan dapat memberikan masukan untuk mengevaluasi

website dalam menyajikan informasi yang dibutuhkan sehingga kepuasan pengguna terhadap websitewww.hotel88.co.id makin meningkat.

2. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan bisnis oleh Hotel 88 terutama pada strategi internet marketing, yang akan berdampak positif pada peningkatan pendapatan Hotel 88.

1.6 Sistematika Penulisan

Sistematika Penulisan yang digunakan dalam penulisan tugas akhir ini adalah sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Dalam bab ini menjelaskan tenang latar belakang permasalah yang terjadi, perumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian dan manfaat dari penelitian tentang pengaruh kualitas web terhadap kepuasan pengguna website Hotel 88.

BAB II : LANDASAN TEORI

Pada bab ini terdapat beberapa sub-bab yang menjelasakan tentang teori-teori yang mendukung maupun yang menjadi referensi dalam penyusunan laporan penelitian.

BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

Pada bab ini terdapat beberapa sub-bab yang menjelaskan prosedur penelitian. Muali dari sumber data dan teknik pengambilan data. Sampai pada analisis data.

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Bab keempat berisi tentang hasil penelitian yang telah dianalisis berdasarkan metodologi penelitian. Hasil penelitian kemudian dibahas berdasarkan teori.

BAB V : PENUTUP

Pada bab ini terdapat kesimpulan dan saran. Kesimpulan menjelaskan tentang hasil dari pengerjaan sistem yang telah dibangun, sedangkan saran merupakan penjelasan tentang masukan-masukan terhadap sistem agar dapat dikembangkan lagi yang lebih baik.

8 2.1Penelitian Sebelumnya

Pada penyusunan tugas akhir ini, penelitian terdahulu yang digunakan sebagai acuan pertama adalah penelitian dari tugas akhir Kurnia (2004) yang berjudul “Pengukuran kualitas website dengan menggunakan metode WebsiteQual

(Studi Kasus Pada Website PT Roda Express Sukses Mandiri)”. Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas penggunaan, kualitas interaksi dan kualitas informasi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian Kurnia (2004) menunjukkan bahwa kualitas penggunaan, kualitas informasi, dan kualitas interaksi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Penelitian kedua yang menjadi acuan adalah “Pengaruh Kualitas Website

Terhadap Citra (Studi Kuantitatif Kualitas Website Pemerintah Kota Yogyakarta Terhadap Citra Pemerintah Kota Yogyakarta)” yang disusun oleh Purba (2014). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas website terhadap citra sebuah organisasi. Responden dalam penelitian ini adalah pengguna website www.jogjakota.go.id milik Pemerintah Kota Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa website

sebagai media komunikasi berpengaruh secara signifikan terhadap citra organisasi berdasarkan kegunaan website, informasi yang ada di website, serta desain

Persamaan penelitian yang dilakukan oleh penulis dengan Purba (2014) adalah sama-sama meneliti kualitas website sebagai variabel bebas. Perbedaannya terletak pada variabel dependen. Penelitian yang dilakukan Purba (2014) mengunakan citra sebagai variabel dependen, sedangkan penelitian yang dilakukan oleh penulis menggunakan kepuasan pengguna sebagai variabel dependennya.

Penelitian terdahulu yang menjadi acuan ketiga adalah penelitian yang dilakukan oleh Puspitasari, dkk. (2011) dengan judul “Pengaruh Kualitas Website

Terhadap Nilai Yang Dipersepsikan, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada

Online Shop”. Penelitian tersebut bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas website terhadap nilai yang dipersepsikan, kepuasan dan loyalitas pelanggan pada online shop. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 102 orang. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang disebarkan secara online. Sedangkan untuk menganalisis data, Puspitasari, dkk. (2011) menggunakan path analysis method. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) kualitas website berpengaruh signifikan terhadap nilai yang dipersepsikan, (2) kualitas website berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (3) kualitas website berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (4) nilai yang dipersepsikan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, (5) kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (6) nilai yang dipersepsikan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, (7) kualitas website berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui nilai yang dipersepsikan,(8) kualitas website berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan, (9) nilai

yang dipersepsikan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.

Terdapat perbedaan antara penelitian penulis dengan penelitian yang dilakukan Puspitasari, dkk. (2011), dimana dalam penelitian tersebut tidak hanya meneliti kepuasan pelanggan sebagai veriabel independen, tetapi juga meneliti loyalitas pelanggan. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh penulis, lebih berkonsentrasi pada kepuasan pelanggan saja. Persamaan dengan penelitian ini adalah sama-sama membahas kualitas website sebagai variabel independen.

2.2Landasan Teori

Dalam menyelesaikan masalah secara sistematis, diperlukan landasan teori mengenai dasar ilmu yang terkait dalam permasalahan tersebut. Adapun landasan teori yang digunakan untuk Pengukuran kualitas website menggunakan metode WebsiteQual (studi kasus pada website Hotel 88), antara lain:

2.2.1 Website

World Wide Website (WWW) atau biasa disebut dengan Website

merupakan salah satu sumber daya internet yang berkembang pesat (Nurwansyah, 2010). Sebuah halaman website adalah dokumen yang ditulis dalam format Hyper Text Markup Language (HTML), yang hampir selalu bisa diakses melalui HTTP, yaitu protokol yang menyampaikan informasi dari server website untuk ditampilkan kepada para pemakai melalui website browser. Semua publikasi dari

website – website tersebut dapat membentuk sebuah jaringan informasi yang sangat besar.

Halaman – halaman dari website akan bisa diakses melalui sebuah URL yang biasa disebut Homepage. Uniform Resource Locator (URL) ini mengatur halaman – halaman situs untuk menjadi sebuah hirarki, meskipun hyperlink – hyperlink yang ada di halaman tersebut mengatur para pembaca dan memberitahu mereka susunan keseluruhan dan bagaimana arus informasi ini berjalan. Beberapa

website membutuhkan subskripsi (data masukan) agar para pengguna bisa mengakses sebagian atau keseluruhan isi website tersebut. Contohnya, ada beberapa situs – situs bisnis, situs – situs e-mail gratisan, yang membutuhkan subkripsi agar kita bisa mengakses situs tersebut.

Menurut Nurwansyah (2010) website dibagi menjadi dua jenis, yaitu

website statik dan website dinamis:

1. Website statik adalah salah satu bentuk website yang isi di dalam website

tersebut tidak dimaksudkan untuk di-update secara berkala, dan biasanya

di-maintenance secara manual oleh beberapa orang yang menggunakan software editor.

2. Website dinamis adalah website yang secara berkala, informasi di dalamnya berubah, atau website ini bisa berhubungan dengan pengguna dengan berbagai macam cara atau metode (HTTP cookies atau Variabel Database, sejarah kunjungan, variabel sesi dan lain-lain), bisa juga dengan cara interaksi langsung menggunakan form dan pergerakan mouse. Ketika website server

menerima permintaan dari pengguna untuk memberikan halaman tertentu, maka halaman tersebut akan secara otomatis diambil dari media penyimpanan sebagai respon dari permintaan yang diminta oleh pengguna. Sebuah situs dapat menampilkan dialog yang sedang berlangsung diantara dua pengguna,

memantau perubahan situasi, atau menyediakan informasi yang berkaitan dengan sang pengguna.

2.2.2 Kualitas

Kualitas merupakan hal krusial dalam perusahaan barang maupun jasa. Menurut Gasperz (2002), ada dua definisi kualitas, yaitu konvensional dan

strategic. Definisi konvensional menggambarkan kualitas sebagai karateristik langsung suatu produk, seperti performance, realibility, ease of use, esthetics, dan sebagainya. Sedangkan definisi strategic dari kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan tamu.

2.2.3 Jasa

Menurut Kotler dan Armstrong (2012), jasa adalah segala aktivitas dan berbagai kegiatan atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual oleh suatu pihak kepada pihak lain yang secara esensial jasa ini tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan atas apapun.

Berdasarkan definisi jasa menurut pendapat di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa merupakan kegiatan yang di dalamnya mengandung unsur ketidakberwujudan yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lain dan memberikan kemanfaatan bagi kedua belah pihak. Dengan memahami karakteristik jasa, para pelaku bisnis di bidang jasa diharapkan mampu mendeteksi, memenuhi, dan melayani kebutuhan pelanggan.

Pada penelitian di industri jasa ini, yang berperan sebagai objek penelitian adalah Hotel 88. Hasil dari penelitian ini diharapkan mampu membantu

menajemen mengetahui dan mengakomodasi kebutuhan, keinginan, dan harapan pengguna, serta memberi penilaian terhadap kualitas website Hotel 88.

2.2.4 Kepuasan Pelanggan

Dalam tujuan pemasaran, pelanggan merupakan obyek serta target utama. Kepuasan pelanggan dalam menerima pelayanan merupakan hal yang paling penting untuk menjadi tolok ukur bagi penyedia layanan atau jasa pada umumnya. Seluruh kegiatan yang dilakukan oleh sebuah perusahaan pada akhirnya ditentukan oleh nilai yang diberikan oleh pelanggan mengenai kepuasan. Menurut Kotler dan Keller (2007) kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk (jasa) yang diterima dan yang diharapkan. Perusahaan menyadari penting dan krusialnya faktor pelanggan di era persaingan bebas seperti sekarang. Berdasarkan kesadaran tersebut, mengukur tingkat kepuasan pelanggan sangatlah perlu untuk kelangsungan hidup dan berkembangnya perusahaan.

Dalam penelitian ini ada tiga dimensi untuk kepuasan pelanggan yaitu: (1) perasaan puas dengan layanan yang didapatkan, (2) merekomendasikan kepada orang lain dan (3) ketidakinginan berpindah ke penyedia jasa lain (Kotler dan Keller, 2007). Kepuasan layanan langsung terlihat dari suka atau tidaknya pelanggan terhadap layanan yang mereka terima. Dengan mengimplementasikan kualitas pelayanan yang baik, maka kepuasan pelanggan akan terpenuhi.

Menurut Kotler dan Keller (2007) ada beberapa metode yang bisa dipergunakan oleh perusahaan untuk mengetahui dan mengukur kepuasan pelanggan yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan kritik dan saran, pendapat serta keluhan pelanggan. Media yang bisa digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan lain-lain mengingat zaman sekarang teknologi sudah maju sekarang perusahaan-perusahaan dapat membuat account di jejaring sosial dan mengirimkan keluhan atau dapat melalui e-mail.

2. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian Ghost shopper menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman pelanggan dalam pembelian produk-produk tersebut.

3. Lost Customer Analysis

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

4. Survei Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi. Dengan melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan

sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

2.2.5 Konsep WebsiteQual

Menurut Barnes dan Vidgen (2003), WebsiteQual merupakan salah satu metode atau teknik pengukuran kualitas website berdasarkan persepsi pengguna akhir. Metode ini merupakan pengembangan dari SERVQUAL yang banyak digunakan sebelumnya pada pengukuran kualitas jasa. Instrumen penelitian pada

WebsiteQual dikembangkan dengan metode Quality Function Development

(QFD). WebsiteQual menurut Barnes dan Vidgen (2003) terdiri dari tiga dimensi kualitas, yaitu:

1.Kualitas Penggunaan (Usability Quality)

Meliputi kemudahan untuk dipelajari, kemudahan untuk dimengerti, kemudahan untuk ditelusuri, kemudahan untuk digunakan, sangat menarik, menampilkan bentuk visual yang menyenangkan, memiliki kompetensi yang baik, memberikan pengalaman baru yang menyenangkan.

2.Kualitas Informasi (Information Quality)

Menurut Barnes dan Vidgen (2003), Kualitas Informasi meliputi hal – hal seperti informasi yang akurat, informasi yang bisa dipercaya, informasi yang

up to date terbaru, informasi yang sesuai dengan topik bahasan, informasi yang mudah dimengerti, informasi yang sangat detail, dan informasi yang disajikan dalam format desain yang sesuai.

3.Kualitas Interaksi (Interaction Quality)

Meliputi kemampuan memberi rasa aman saat transaksi, memiliki reputasi yang bagus, memudahkan komunikasi, menciptakan perasaan emosional yang lebih personal, memiliki kepercayaan dalam menyimpan informasi pribadi pengguna, mampu menciptakan komunitas yang lebih spesifik, mampu memberi keyakinan bahwa janji yang disampaikan akan ditepati.

2.2.6 Google Form

Google Form atau yang disebut google formulir adalah alat yang berguna untuk membantu merencanakan acara, mengirim survei, memberikan kuis, atau mengumpulkan informasi yang mudah dengan cara yang efisien. Form juga dapat dihubungkan ke spreadsheet. Jika spreadsheet terkait dengan bentuk, maka tanggapan otomatis akan dikirimkan ke spreadsheet. Jika tidak, pengguna dapat melihat di “Ringkasan Tanggapan.” Halaman tersebut dapat diakses dari menu “Tanggapan” (Pratama, 2014).

Google Form merupakan bagian dari Google Drive. Dengan demikian, untuk membuat formulir baru, harus terlebih dahulu login ke Gmail atau Google Apps. Spreadsheets akan menunjukkan penggunaan dalam pengajuan berbagai pertanyaan, termasuk di mana pengguna akan merespon dengan jawaban teks sederhana atau respon teks lebih lanjut. Pertanyaan bisa berupa pilihan ganda, daftar pertanyaan, maupun pertanyaan skala. Formulir bisa diatur dengan tampilan dan tema yang menarik serta akses yang mudah.

2.2.7 Validitas dan Reliabilitas

Pengukuran validitas dan reliabilitas mutlak dilakukan, karena jika instrumen yang digunakan sudah tidak valid dan reliabel maka dipastikan hasil penelitiannya pun tidak akan valid dan reliabel. Menurut Sugiyono (2007), mengenai perbedaan antara valid dan reliabel suatu penelitian, dapat dijelaskan sebagai berikut : penelitian yang valid adalah penelitian yang apabila di dalamnya terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Artinya, jika objek berwarna merah, sedangkan data yang terkumpul berwarna putih maka hasil penelitian tidak valid. Sedangkan penelitian yang reliabel terjadi bila terdapat kesamaan data dalam waktu yang berbeda. Kalau dalam objek kemarin berwarna merah, maka sekarang dan besok tetap berwarna merah.

Sugiyono (2010) mengemukakan bahwa hasil penelitian yang valid adalah apabila terdapat kesamaan anatara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Masih berdasarkan pendapat Sugiyono (2010), validitas merupakan tingkat keandalan dari alat ukur yang digunakan. Instrumen dikatakan valid menunjukkan bahwa alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Dengan demikian, instrumen yang valid merupakan instrumen yang benar-benar tepat untuk mengukur apa yang hendak di ukur.

Validitas dapat didefinisikan sebagai karakteristik dari ukuran, terkait dengan tingkat pengukuran sebuah kuesioner dalam mengukur secara benar apa yang diinginkan peneliti untuk dianalisis. Uji validitas berguna untuk mengetahui

apakah ada pernyataan-pernyataan pada kuesioner yang dianggap tidak relevan sehingga tidak digunakan. Teknik untuk mengukur validitas kuesioner dengan mengkorelasikan antara skor tiap item dengan skor total dan melakukan koreksi terhadap nilai koefisien korelasi yang over estimate (estimasi nilai yang lebih tinggi dari yang sebenarnya). Hal ini agar tidak terjadi koefisien item total yang overestimasi. Menurut Barker dkk. (2002), apabila nilai koefisien korelasi butir item pernyataan yang diuji lebih besar dari 0,30 maka dapat disimpulkan bahwa itempernyataan tersebut merupakan konstruksi (construct) yang valid.

Dasar analisis yang digunakan dalam uji validitas yaitu jika nilai r-hitung > r-tabel dan nilai r positif, maka butir atau item pertanyaan tersebut adalah valid (Ghozali, 2002). Penentuan signifikan atau tidak signifikan dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel degree of freedom = n-k, dan daerah sisi pengujian dengan alpha 0,05. Jika r hitung tiap butir pertanyaan bernilai positif dan lebih besar terhadap r tabel (berdasarkan corrected item-total correlation) maka butir pertanyaan tersebut dikatakan valid.

Sedangkan menurut Azwar (2005), metode pengambilan keputusan pada uji validitas menggunakan batasan r tabel dengan signifikansi 0,05 dan uji 2 sisi, atau menggunakan batasan 0,3. Artinya jika nilai korelasi lebih dari batasan yang ditentukan maka item dianggap valid, sedangkan jika kurang dari batasan yang ditentukan maka item dianggap tidak valid.

Uji reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrumen yang dalam hal ini kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang sama akan menghasilkan data yang konsisten. Dengan kata lain, reliabilitas instrumen mencirikan tingkat konsistensi. Instrumen kuesioner yang tidak reliabel

maka tidak dapat konsisten untuk pengukuran sehingga hasil pengukuran tidak dapat dipercaya. Uji reliabilitas yang banyak digunakan pada penelitian 8.8 menggunakan metode Cronbach Alpha.

Metode pengambilan keputusan pada uji reliabilitas biasanya menggunakan batasan 0,6. Menurut Sekaran (2010), reliabilitas kurang dari 0,6 adalah kurang baik, sedangkan 0,7 dapat diterima, dan di atas 0,8 adalah baik. Sedangkan menurut Arikunto (2003), tinggi atau rendah, kuat atau lemah korelasi dapat ditentukan berdasarkan pada besar kecilnya nilai r (koefisien korelasi) yaitu:

Tabel 2.1 Kategori Nilai Korelasi No Nilai Koefisien

Korelasi

Kriteria Reliabilitas

1 0,81 < r ≤ 1,00 Sangat Tinggi

2 0,61 < r ≤ 0,80 Tinggi

3 0,41 < r ≤ 060 Cukup

4 0,21 < r ≤ 0,40 Rendah

5 0,00 < r ≤ 0,21 Sangat Rendah

(Sumber : Arikunto, 2003)

Barker dkk. (2002), menyatakan bahwa uji keandalan bertujuan untuk mengetahui apakah alat pengumpul data pada dasarnya menunjukkan tingkat ketepatan, keakuratan, kestabilan atau konsistensi alat tersebut dalam mengungkapkan gejala tertentu dari sekelompok individual, walaupun dilakukan pada waktu yang berbeda. Item dikatakan reliable jika nilai koefisien reliabilitas bernilai positif dan lebih besar daripada 0,6 (Barker dkk, 2002).

2.2.8 Uji Asumsi Klasik

Di dalam uji statistika regresi dilakukan pula uji asumsi klasik sebagai syarat terlaksananya analisis regresi linear berganda, yaitu :

1.Normalisasi Data

Menurut Sugiyono (2007) penggunaan statistik parametris, bekerja dengan asumsi bahwa data setiap variabel yang akan dianalisis membentuk distribusi normal. Bila data tidak normal maka teknik statistik parametrik tidak dapat digunakan untuk alat analisis. Suatu data yang membentuk distribusi normal bila jumlah data di atas dan di bawah rata – rata adalah sama, demikian juga simpangan bakunya sehingga dapat membentuk suatu kurve normal. Selain kurve normal umum, juga terdapat kurve normal standar. Dikatakan standar, karena nilai rata – ratanya adalah 0 dan simpangan bakunya adalah 1,2,3,4, dst. Nilai simpangan baku selanjutnya dinyatakan dalam simbol z. Kurve normal umum dapat diubah ke dalam kurve normal standart, dengan menggunakan rumus 1.

...(1)

dengan : z = Simpangan baku untuk kurve normal xi = Data ke i dari suatu kelompok data

= Rata – rata kelompok S = Simpangan baku

Pengujian dilakukan dengan menggunakan metode Normal Probabilitas Plots. Normal Probabilitas Plots berbentuk grafik yang digunakan untuk mengetahui apakah dalam sebuah model regresi, nilai regresi residual terdistribusi

dengan normal atau tidak. Model regresi yang baik seharusnya distribusi regresi residual normal atau mendekati normal.

2.Multikolinearitas

Menurut Sugiyono (2007) multikolinearitas pada dasarnya merupakan fenomena (regresi) sampel. Ketika mengendalikan fungsi regresi populasi atau teoritis, semua model mempunyai pengaruh terpisah atau independen atas variabel tak bebas Y. Tetapi mungkin terjadi dalam suatu sampel tertentu yang manapun yang digunakan untuk menguji beberapa atau semua variabel X sangat kolinier sehingga tidak bisa mengisolasi pengaruhnya terhadap variabel Y. Secara ringkas sampel yang digunakan tidak cukup kaya untuk mengakomodasikan semua variabel X dalam analisis. Untuk mendeteksi adanya multikolinieritas digunakan persamaan 2.

...(2)

3.Autokorelasi

Menurut Sugiyono (2007) istilah Autokorelasi didefinisikan sebagai korelasi antar anggota serangkaian observasi yang diurutkan menurut waktu atau ruang. Untuk mengetahui adanya Autokorelasi atau tidak dapat dilakukan melalui percobaan d dari Durbin-Watson persamaan 3.

4.Linearitas

Menurut Priyatno, (2010) istilah Linearitas didefinisikan sebagai bentuk hubungan antara variabel independen dan variabel dependen adalah linier. Uji

Linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah dua variabel tersebut menunjukkan hubungan yang linear atau tidak.

2.2.9 Regresi

Menurut Tjiptono dan Chandra (2005) metode regresi (dan korelasi) merupakan metode paling popular dan banyak digunakan dalam praktik peramalan bisnis. Analisis regresi merupakan metode statistik yang digunakan untuk mengidentifikasi karakteristik dan kekuatan asosiasi atau hubungan antara dua atau lebih variabel, yaitu satu atau lebih variabel bebas (independent variables) dan satu variabel terikat/tergantung (dependent variables).

Regresi memiliki bentuk bermacam – macam. Regresi linear sederhana maupun regresi linear berganda digunakan untuk mencari model hubungan linear antara variabel–variabel bebas dengan variabel terikat sepanjang tipe datanya adalah interval atau rasio. Pada persamaan 4 regresi dummy memfasilitasi apabila ada salah satu atau lebih variabel bebas yang bertipe nominal atau ordinal. Regresi data panel memberikan keleluasaan kepada peneliti apabila data yang diregresikan merupakan cross-section maupun data runtun waktu. Sedangkan regresi logistik membantu peneliti untuk meregresikan variabel terikat yang bertipe nominal (biner) maupun nominal atau ordinal non biner.

Y = β0 + β1

X

1 + β2

X

2

+ ... + βn

X

n

+ ε

...(4) dengan:

Y = variabel terikat8

β0 = koefisien intercept regresi

β1, β2, β3 = koefisien slope regresi

X1X2X3 = variabel bebas

e = error persamaan regresi.

A. Regresi Linier Berganda

Menurut Tjiptono dan Chandra (2005) regresi ini lebih sesuai dengan kenyataan di lapangan bahwa suatu variabel terikat tidak hanya dapat dijelaskan oleh satu variabel bebas saja tetapi perlu dijelaskan oleh beberapa variabel terikat. 8Proses perhitungan secara umum adalah sama dengan regresi linear sederhana hanya perlu pengembangan sesuai dengan kebutuhan regresi linear berganda.

B. Uji Koefisien Regresi Secara Bersama (Uji F)

Menurut Sugiyono (2007) Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (X1,X2….Xn) secara bersama-sama berpengaruh secara

signifikan terhadap variabel dependen (Y). Atau untuk mengetahui apakah model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel dependen atau tidak. Signifikan berarti hubungan yang terjadi dapat berlaku untuk populasi (dapat digeneralisasikan), Langkah-langkah atau urutan menguji hipotesa dengan distribusi f adalah sebagai berikut:

1.Merumuskan Hipotesis

a. Ho : β1= β2= β3= β4 = 0, berarti secara bersama-sama tidak ada pengaruh

variabel bebas terhadap variabel terikat.

b.Ha : apabila minimal terdapat satu β ≠ 0 maka terdapat pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.

2.Menentukan tingkat signifikansi

Tingkat signifikansi menggunakan a = 5% (signifikansi 5% atau 0,05 adalah ukuran standar yang sering digunakan dalam penelitian).

3.Menentukan F hitung 4.Menentukan F tabel

Setelah menentukan taraf nyata atau derajat keyakinan yang digunakan, maka bisa menentukan nilai t tabel. Dengan derajat bebas (df) dalam distribusi F ada dua, yaitu:

1)df numerator = dfn = df1 = k – 1

2)df denumerator = dfd = df2 = n – k

Keterangan:

df = degree of freedom/ derajad kebebasan n = Jumlah sampel

k = banyaknya koefisien regresi 5.Kriteria pengujian

a. Ho diterima bila F hitung < F tabel b.Ho ditolak bila F hitung > F tabel 6.Membandingkan F hitung dengan F tabel 7.Kesimpulan

Keputusan bisa menerima Ho atau menolak Ho. Nilai F tabel yang diperoleh dibanding dengan nilai F hitung, apabila F hitung lebih besar dari F tabel, maka Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh signifikan secara simultan dari variabel–variabel independen terhadap variabel dependen.

C.Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t)

Menurut Sugiyono (2007) Uji t digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel independen (X1, X2,…..Xn) secara parsial

berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (Y). Tujuan dari uji t adalah untuk menguji koefisien regresi secara individual. Langkah-langkah atau urutan menguji hipotesa dengan distribusi t adalah sebagai berikut:

1.Merumuskan hipotesa

Ho : βi = 0, artinya variabel bebas bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel terikat.

Ha : βi ≠ 0, artinya variabel bebas merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel terikat.

a. Hipotesa nol = Ho

Ho adalah suatu pernyataan mengenai nilai parameter populasi. Ho merupakan hipotesis statistik yang akan diuji hipotesis nihil.

b.Hipotesa alternatif = Ha

Ha adalah suatu pernyataan yang diterima jika data sampel memberikan cukup bukti bahwa hipotesa nol adalah salah.

2.Menentukan tingkat signifikansi

Tingkat signifikansi menggunakan α = 5% (signifikansi 5% atau 0,05 adalah ukuran standar yang sering digunakan dalam penelitian).

3.Menentukan T hitung 4.Menentukan T tabel

Setelah menentukan taraf nyata atau derajat keyakinan yang digunakan sebesar α = 1% atau 5% atau 10%, maka bisa menentukan nilai t tabel pada persamaan 5.

Dengan:

df = n

–

k

... (5) Keterangan:

Df : Degree of freedom atau derajat kebebasan n : Jumlah sampel

k : Banyaknya koefisien regresi + konstanta 5.Kriteria Pengujian

a. Ho diterima jika -T tabel < T hitung < T tabel

b.Ho ditolak jika -T hitung < -T tabel atau T hitung > T tabel 6.Membandingkan T hitung dengan T tabel

7.Kesimpulan.

Keputusan bisa menerima Ho atau menolak Ho. Nilai t tabel yang diperoleh dibandingkan dengan nilai t hitung. Bila t hitung lebih besar dari t tabel, maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa independent variabel berpengaruh pada dependent variabel. Apabila t hitung lebih kecil dari t tabel,

maka Ho diterima sehingga dapat disimpulkan bahwa independent variabel tidak berpengaruh terhadap dependent variabel.

D. Analisis Korelasi Berganda

Menurut Sugiyono (2007) Analisis korelasi ganda digunakan untuk mencari hubungan antara dua variabel bebas atau lebih yang secara bersama-sama dihubungkan dengan variabel terikatnya. Sehingga dapat diketahui besarnya sumbangan seluruh variabel bebas yang menjadi obyek penelitian terhadap variabel terikatnya. Langkah-langkah menghitung koefisien ganda adalah sebagai berikut:

1. Jika harga r belum diketahui, maka hitunglah harga r. Biayanya sudah ada karena kelanjutan dari korelasi tunggal

2. Menghitung rhitung untuk dua variabel bebas pada persamaan 6.

2 2 2 2 1 2 1 2 1 2 1 2 1

₁

2

x x x x yx yx yx yx x yx

r

r

r

r

r

r

R









...(6)

Dimana Ryx1x2 = koefisien korelasi ganda antara variabel x1 dan x2

ryx1 = koefisienkorelsi x1 terhadap Y

ryx2 = koefisienkorelsi x2 terhadap Y

rx1x2 = koefisienkorelsi x1 terhadap X2

3. tetapkan taraf signifikansi (α), sebaiknya disamakan dengan α terdahulu 4. tentukan kriteria pengujian R, yaitu :

H0 : signifikan

Ha : tidak siginifikan

H0 : Ryx1x2 ≠ 0

Jika Fhitung ≤ Ftabel maka H0 diterima

5. Cari Fhitung dengan persamaan 7.

1

)

1

(

2

2









k

n

R

k

R

F

...(7)

6. Cari Ftabel = F(1-α), kemudian dengan

dkpembilang = k

dkpenyebut = n-k-1

dimana k = banyaknya variabel bebas n = banyaknya anggota sampel dengan melihat tabel f didapat nilai Ftabel

7. Bandingkan Fhitung dan Ftabel

8. Kesimpulan

Menurut Sugiyono (2007), pedoman untuk memberikan interpretasi koefisien korelasi sebagai berikut:

0,00 - 0,199 : Sangat rendah 0,20 - 0,399 : Rendah 0,40 - 0,599 : Sedang 0,60 - 0,799 : Kuat 0,80 - 1,000 : Sangat kuat

2.3 Kerangka Konseptual

Model Konseptual yang mendasari kerangaka pikir dalam penelitian ini dapat digambarkan pada tabel 2.2.

H1 : Diduga terdapat pengaruh kualitas penggunaan terhadap kepuasan pengguna. H2 : Diduga terdapat pengaruh kualitas informasi terhadap kepuasan pengguna. H3 : Diduga terdapat pengaruh kualitas interaksi terhadap kepuasan pengguna. H4 : Diduga terdapat pengaruh kualitas penggunaan, kualitas informasi, dan

kualitas interaksi secara simultan (bersama-sama) terhadap kepuasan pengguna.

Tabel 2.2 Kerangka Konseptual

Website (variabel independen) User (variabel dependen)

Kualitas Penggunaan

Kualitas Informasi

Kualitas Interaksi

Kepuasan Pengguna H1

H2

30 3. 1 Identifikasi Masalah

Terdapat tiga dimensi dalam model Website Quality (WebQual) terkait dengan kualitas website. Dimensi-dimensi tersebut selanjutnya digunakan dalam penelitian ini sebagai variabel bebas (independent variable). Tiga dimensi kualitas

website tersebut adalah :

1.Dimensi Kualitas Penggunaan (Usability Quality) sebagai variabel X1. 2.Dimensi Kualitas Informasi (Information Quality) sebagai variabel X2. 3.Dimensi Kualitas Interaksi (Interaction Quality) sebagai variabel X3. Dalam penelitian ini yang berperan sebagai variabel terikat (Y) adalah kepuasan pengguna (Customer Satisfaction).

3. 2 Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian menurut Arikunto (2003) adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh peneliti dalam mengumpulkan data agar pekerjaannya lebih mudah dan hasilnya lebih baik, dalam arti lebih cermat, lengkap dan sistematis sehingga lebih mudah diolah. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner. Kelayakan dan keandalan kuesioner akan diukur menggunakan uji validitas dan reliabilitas kuesioner. Tahap-tahap dalam mendesain kuesioner akan dibahas pada sub bab berikut.

3.2.1 Desain Kuesioner

Penulis merancang desain kuesioner untuk meneliti pengaruh kualitas

website terhadap kepuasan pengguna dengan beberapa tahapan, yaitu: A. Perancangan Konstruk

Konstruk adalah elemen dari kuesioner yang digunakan untuk mendefinisikan tujuan penilaian sebuah kuesioner terhadap objek kuesioner. Konstruk kuesioner untuk penelitian ini ditunjukkan pada Gambar 3.1.

Gambar 3.1 Konstruk Kuesioner Pengaruh Kualitas Website Terhadap Kepuasan Pelanggan

B. Konsep Konstruk

Setelah menyusun perencanaan konstruk, maka langkah selanjutnya adalah menginterpretasikan rancangan tersebut ke dalam sebuah konsep yang akan menjelaskan fungsi dari masing–masing konstruk tersebut. Penyusunan konsep konstruk yang dibuat oleh penulis untuk kuesioner pengaruh kualitas website

terhadap kepuasan pelanggan menggunakan metode WebQual berdasarkan pada gambar 3.1 adalah sebagai berikut :

1. Konstruk 1 : Kualitas Penggunaan (Usability)

Konstruk ini dibuat untuk menilai kemudahan pengoperasian dan penampilan

website Hotel 88.

2. Konstruk 2 : Kualitas Informasi (Informaton Quality)

Konstuk ini dibuat untuk menilai sejauhmana keakuratan dan relevansi informasi yang disajikan di website Hotel 88.

3. Konstruk 3 : Kualitas Interaksi (Interaction Quality)

Konstruk ini dibuat untuk menilai sejauhmana kualitas interaksi yang dimiliki oleh website Hotel 88 dilihat dari keamanan dan kepercayaan pengguna.

4. Konstruk 4 : Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Konstruk ini dibuat untuk menilai kepuasan pengguna secara keseluruhan terhadap layanan website Hotel 88.

C.Perancangan Pertanyaan Konstruk

Pertanyaan didesain berdasarkan masing-masing item konstruk yang telah dibuat. Sebuah item diterjemahkan ke dalam sebuah pertanyaan.

1. Konstruk I : Kualitas Penggunaan Item 1 : Kemudahan untuk dipelajari

Pertanyaan : “Saya merasa mudah untuk mempelajari pengoperasian website

Hotel 88”Item 2 : Kemudahan untuk dimengerti

Pertanyaan : “Penggunaan/interaksi dengan website Hotel 88 sangat mudah dimengerti dan tidak membingungkan”

Item 3 : Kemudahan untuk ditelusuri

Pertanyaan : “Saya mudah menemukan link-link yang diinginkan (mudah bernavigasi) melalui website Hotel 88.”

Item 4 : Kemudahan untuk digunakan

Pertanyaan : “Website Hotel 88mudah untuk digunakan” Item 5 : Daya tarik tampilan

Pertanyaan : “Website Hotel 88memiliki tampilan yang menarik” Item 6 : Kesesuaian desain

Pertanyaan : “Desain website Hotel 88 sudah sesuai dengan desain sistem berbasis web”

Item 7 : Kompetensi

Pertanyaan : “Website Hotel 88 memiliki kompetensi yang baik” Item 8 : Kemampuan dalam memberi pengaruh positif

Pertanyaan : “Website Hotel 88 dapat memberikan pengaruh/pengalaman positif bagi saya”

2. Konstruk II : Kualitas Informasi Item 1 : Keakuratan informasi

Pertanyaan : “Website Hotel 88 menyediakan informasi yang akurat” Item 2 : Reliabilitas informasi

Pertanyaan : “Informasi yang disajikan website Hotel 88 dapat dipercaya” Item 3 : Ketepatan informasi

Pertanyaan : “Informasi yang disajikan website Hotel 88 up to date (terbaru).”

Item 4 : Relevansi informasi

Pertanyaan : “Informasi yang disajikan website Hotel 88 relevan dengan apa yang saya butuhkan”

Item 5 : Kemudahan informasi untuk dipahami

Pertanyaan : “Informasi yang disediakan website Hotel 88 mudah untuk dipahami”

Item 6 : Detail informasi

Pertanyaan : “Informasi yang disajikan website Hotel 88 sangat detail pada level yang tepat”

Item 7 : Kesesuaian format

Pertanyaan : “Informasi yang disajikan website Hotel 88 dalam format yang sesuai”

.3. Konstruk III : Kualitas Interaksi

Item 1 : Reputasi yang bagus

Pertanyaan : “Website Hotel 88 memiliki reputasi yang baik” Item 2 : Keamanan betransaksi

Pertanyaan : “Saya merasa aman jika melakukan transaksi/interaksi melalui

website Hotel 88.”

Item 3 : Kepercayaan menjaga informasi

Pertanyaan : “Website Hotel 88 sangat menjaga informasi pribadi saya” Item 4 : Ketersediaan ruang personalisasi

Pertanyaan : “Website memberikan ruang untuk personalisasi” Item 5 : Ketersediaan ruang untuk komunitas

Pertanyaan : “Website memberikan ruang untuk komunitas”

Item 6 : Kemudahan berkomunikasi

Pertanyaan : “Website Hotel 88 memberikan kemudahan pada saya untuk berkomunikasi dengan organisasi”

Item 7 : Keyakinan terhadap layanan website

Pertanyaan : “Saya merasa yakin bahwa semua informasi dan layanan dalam

website Hotel 88 berjalan dengan baik dan optimal sesuai dengan yang dijanjikan”

“sebagaimana yang telah dijanjikan”

4. Konstruk IV : Kepuasan Pelanggan Item 1 : Rasa suka dengan website

Pertanyaan : “Saya senang berlama-lama membuka website Hotel 88” Item 2 : Kesenangan terhadap layanan website

Pertanyaan : “Saya akan mengunjungi website Hotel 88 kembali” Item 3 : Kesenangan bertransaksi

Pertanyaan : “Saya akan selalu melakukan pemesanan kamar melalui website

Contoh kuesioner hardcopy (offline) dan kuesioner google form (online)

yang akan diajukan kepada pengunjung website dapat dilihat pada gambar 3.2 dan gambar 3.3.

D. Penyebaran Kuesioner

Cara penyebaran kuesioner dalam penelitian ini dibedakan menjadi dua yaitu :

1. Penyebaran kuesioner untuk hardcopy dilakukan dengan cara memberikan langsung atau melalui telepon kepada tamu hotel yang memesan melalui

website Hotel 88. Jumlah kuesiner hardcopy yang disebar sebanyak lebih dari 70 tapi yang diambil sebanyak 70 kuesioner.

2. Penyebaran kuesioner google form melalui email tamu yang pernah menggunakan website Hotel 88 untuk booking. Penyebaran google form ini dibantu oleh admin melalui website. Jumlah responden yang diambil dari google form ini sebanyak 30 kuesioner.

Jadi total kuesioner yang diambil dari penyebaran secara langsung maupun melalui google form sebanyak 100 kuesioner. Selanjutnya kuesioner ini akan diolah dan dianalisis untuk diambil kesimpulan.

3. 3 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Definisi operasional variabel penelitian yang telah ditentukan akan digunakan sebagai pedoman dalam penyusunan pertanyaan kuesioner yang akan dijawab oleh responden. Variabel-variabel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah: Kualitas Penggunaan (Usability Quality), Kualitas Informasi (Information Quality), Kualitas Interaksi (Interaction Quality), dan Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction).

3.3.1Definisi Operasional Variabel

Operasionalisasi variabel adalah proses penguraian variabel penelitian kedalam sub variabel, dimensi, indikator sub variabel, dan pengukuran (Narimawati, 2007). Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang berperan sebagai obyek penelitian, yaitu :

1. Variabel Bebas (Independent Variable) : Kualitas Penggunaan (X1), Kualitas Informasi (X2), dan Kualitas Interaki (X3).

Narimawati (2007) mengemukakan bahwa variabel bebas merupakan variabel stimulus atau variabel yang mempengaruhi variabel lain. Variabel bebas merupakan variabel yang pengaruhnya diukur, dimanipulasi, atau dipilih oleh peneliti untuk menentukan hubungannya dengan suatu gejala yang di observasi dalam kaitannya dengan variabel lain. Dalam penelitian ini, variabel bebas yang diteliti adalah berdasarkan metode WebQual yang disusun oleh Barnes dan Vidgen (2003) yaitu: kualitas pengguna, kualitas informasi, dan kualitas interaksi.

2. Variabel Terikat (Dependent Variable) : Kepuasan Pelanggan (Y)

Variabel terikat merupakan variabel yang dapat dipengaruhi oleh variabel lain (independent variable). Variabel terikat (Y) dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan. Variabel operasional dalam penelitian ini secara lebih jelas bisa dilihat di tabel 3.1 berikut.

Tabel 3.1 Variabel Operasional

Variabel Indikator

Kuaitas Penggunaan (usability)(X1)

1. Kemudahan untuk dipelajari (X11) 2. Kemudahan untuk dimengerti (X12) 3. Kemudahan untuk ditelusuri (X13) 4. Kemudahan untuk digunakan (X14) 5. Daya tarik tampilan (X15)

6. Kesesuaian desain (X16) 7. Kompetensi (X17)

8. Kemampuan member pengaruh positif (X18)

Kualitas Informasi (Information Quality)(X2)

1. Keakuratan informasi (X21) 2. Reliabilitas informasi (X22) 3. Ketepatan informasi (X23) 4. Relevansi informasi (X24) 5. Kemudahan informasi untuk dipahami (X25) 6. Detail informasi (X26) 7. Kesesuaian format (X27)

Kualitas Interaksi (Interaction Quality)(X3)

1. Reputasi yang bagus (X31) 2. Keamanan bertransaksi (X32) 3. Kepercayaan menjaga informasi (X33) 4. Ketersediaan ruang personalisasi (X34) 5. Ketersediaan ruang untuk komunitas (X35) 6. Kemudakan berkomunikasi (X36) 7. Keyakinan terhadap layanan website (X37)

Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)(Y)

1. Rasa suka dengan website (Y1) 2. Kesenangan terhadap layanan website (Y2) 3. Kesenangan bertransaksi (Y3)

(Sumber : Barnes dan Vidgen, 2003)

3.3.2Pengukuran Variabel

Pengukuran variabel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan skala likert. Skala likert merupakan teknik pelaksanaan untuk mengukur sikap, pendapat, atau persepsi seseorang tentang dirinya atau kelompoknya atau sekelompok orang, yang berhubungan dengan suatu hal (Silalahi, 2009). Skala ini berisi sejumlah pernyataan dengan kategori respon.

Langkah pertama, menentukan beberapa alternatif kategori respons atau satu seri item respons yang mengekspresikan luas jangkauan sikap dari ekstrem

positif ke ekstrem negatif untuk direspon oleh responden. Untuk langkah-langkah pengukurannya adalah sebagai berikut :

-Responden diminta untuk menjawab pertanyaan–pertanyaan umum seperti jenis kelamin, usia, dan pekerjaan, dengan tujuan pendeskripsian karakteristik responden.

-Responden diminta untuk memberi penilaian dengan menjawab pertanyaan tertutup yang diajukan peneliti atas dasar persepsi masing-masing responden. Jawaban terdiri dari lima pilihan, yakni: Sangat Setuju (SS), Setuju (S), Ragu-ragu (R), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS).

-Pemberian nilai (scoring). Untuk jawaban Sangat Setuju (SS) diberikan nilai 5, dan seterusnya menurun sampai pada jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) yang diberikan nilai 1.

Tabel 3.2 Bobot Nilai Jawaban Responden

Jawaban Nilai

Sangat Setuju 5

Setuju 4

Ragu-ragu 3

Tidak Setuju 2

Sangat Tidak Setuju 1

3. 4 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan terhadap pengguna layanan website www.hotel88.co.id. Penelitian ini dilakukan dalam rentang waktu tiga minggu, yaitu 26 Desember 2015 sampai dengan 14 Januari 2016.

3. 5 Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel

Sugiyono (2007) mengemukakan bahwa populasi adalah seluruh data yang menjadi perhatian kita dalam suatu ruang lingkup dan waktu yang kita tentukan. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Hotel 88 yang pernah ataupun akan menginap dan menggunakan website Hotel 88.

Menurut Ferdinand (2006), sampel adalah subset dari populasi, yang terdiri dari beberapa anggota populasi. Subset ini diambil karena dalam banyak kasus, tidak mungkin diteliti secara keseluruhan anggota populasi. Oleh karena itu, dibentuk sebuah perwakilan populasi yang disebut sampel. Bila populasi besar, peneliti tidak mungkin meneliti semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi.

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan

probability sampling. Menurut Sugiyono (2010), probability sampling adalah teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel. Kemudian digunakan teknik Simple Random Sampling, yaitu pengambilan sampel anggota populasi yang dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu (Sugiyono, 2010). Dalam penelitian ini, mengambil sampel sebanyak 100 responden. Jumlah tersebut ditetapkan dengan maksud untuk mengantisipasi kuesioner yang tidak terisi lengkap oleh responden.

3. 6 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan dua cara, yaitu (1) riset kepustakaan dan (2) riset lapangan. Riset kepustakaan digunakan untuk mengumpulkan data penelitian terdahulu, teori-teori yang mendukung penelitian, serta data pendukung lainnya. Sedangkan riset lapangan digunakan untuk mengumpulkan data dari responden. Pengumpulan data di lapangan dilakukan dengan survei menggunakan kuesioner. Kuesioner dibagikan kepada pengunjung Hotel 88 yang pernah, sedang, ataupun akan menginap dan menggunakan website Hotel 88. Beberapa penelitian sebelumnya yaitu Puspitasari, dkk (2011) dan Purba (2014) juga menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data. Setelah responden mengisi kuesioner tersebut, maka kuesioner dikumpulkan kembali dan siap untuk diolah.

3. 7 Sumber Data

Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari dua macam yaitu data primer dan data sekunder.

1.Data Primer yaitu data yang diperoleh secara langsung dari sumber datanya, diamati dan dicatat untuk pertama kalinya (Sugiyono, 2007). Data primer dalam penelitian ini diperoleh langsung dari responden melalui kuesioner yang dibagikan.

2.Data Sekunder merupakan data yang diperoleh tidak langsung (Sugiyono, 2007). Data tersebut diperoleh penulis dari jurnal, internet, dan buku–buku literatur yang memberikan informasi tentang pengaruh kualitas website

3. 8 Analisis Data 3.8.1Tabulasi Data

Kuesioner yang telah diisi dan dikembalikan oleh responden akan diteliti dan diseleksi kelengkapannya. Hanya kuesioner yang terisi lengkap yang digunakan pada tahap coding dan scoring. Data yang lolos seleksi diberi kode dan skor sesuai dengan variabel dan klasifikasi variabel, kemudian dilakukan tabulasi data menggunakan perangkat lunak Microsoft Excel 2010.

3.8.2Tahapan Analisis Data

Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda. Untuk membuktikan apakah item–item dalam setiap variabel benar– benar mampu mengungkapkan faktor atau indikator yang diteliti, maka sebelum maju ke tahap analisis regresi, perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu. Selanjutnya dilakukan proses uji normalitas data dan asumsi klasik sebagai syarat terlaksananya analisis regresi linear berganda.

Gambar 3.8 Diagram IPO

3.8.3Keterangan A. Kuesioner

Pada tahapan ini, kuesioner yang dibuat akan disebarkan kepada pengguna website Hotel88 yang pernah, sedang, maupun akan menginap di Hotel 88. Pertanyaan yang diajukan dalam tahapan kuesioner akan dibagi menjadi 4 jenis pertanyaan yang berasal dari WebQual, yaitu kualitas pengguna, kualitas informasi, kualitas interaksi, dan kepuasan pengguna. Dalam setiap pertanyaan akan diberikan nilai 1-5 (sangat tidak setuju, tidak setuju, ragu-ragu, setuju, sangat setuju). Pembagian kuesioner dilakukan dengan menggunakan google form dan Questionare hard copy. Google form merupakan alat yang berguna untuk membantu pengiriman survey dan memberikan pertanyaan kepada tamu ataupun calon tamu secara online. Form tersebut juga dapat dihubungkan ke spreadsheet.

1

1 2

Secara otomatis, tanggapan akan dikirimkan ke spreadsheet. Jika tidak, pengguna dapat melihat pada “Ringkasan Tanggapan”, yang bisa diakses dari menu

“Tanggapan”. Melalui aplikasi google form, kuesioner dapat langsung dibagikan kepada tamu Hotel 88 yang melakukan reservasi kamar pada www.hotel88.co.id. Selanjutnya tanggapan responden yang terkirim ke spreadsheet akan menjadi data primer untuk proses coding sebelum dilakukan olah data. Dalam penelitian ini, mengambil sampel sebanyak 100 responden. Jumlah tersebut ditetapkan dengan maksud untuk mengantisipasi kuesioner yang tidak terisi lengkap oleh responden.

B.Uji Validitas dan Reabilitas B. 1Uji Validitas

Kedudukan data dalam penelitian sangatlah penting, karena data merupakan penggambaran variabel yang diteliti dan berfungsi sebagai alat pembuktian hipotesis. Benar atau tidaknya data, sangat menentukan hasil penelitian bermutu atau tidak dan sedang benar tidaknya data tergantung dari baik atau tidak instrumen pengumpulan data.

Pengujian instrumen pada umumnya terdiri dari uji validitas dan reliabilitas. Sehubungan dengan hal tersebut, maka data yang terkumpul terlebih dahulu perlu dilakukan uji validitas atas setiap butir/item pertanyaan untuk membuktikan apakah item–item tersebut benar–benar mampu mengungkapkan faktor atau indikator yang diteliti. Menurut Sugiyono (2010), hasil penelitian yang valid adalah apabila terdapat kesamaan anatara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Masih berdasarkan pendapat

Sugiyono (2010), validitas merupakan tingkat keandalan dari alat ukur yang digunakan. Instrumen dikatakan valid menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Dengan demikian, instrumen yang valid merupakan instrumen yang benar-benar tepat untuk mengukur apa yang hendak di ukur.Validitas dapat didefinisikan sebagai karakteristik dari ukuran, terkait dengan tingkat pengukuran sebuah kuesioner dalam mengukur secara benar apa yang diinginkan peneliti untuk dianalisis. Menurut Barker dkk (2002), apabila nilai koefisien korelasi butir item pernyataan yang diuji lebih besar dari 0,30 maka dapat disimpulkan bahwa itempernyataan tersebut merupakan konstruksi (construct) yang valid.

Dasar analisis yang digunakan yaitu jika nilai r-hitung > r-tabel dan nilai r positif, maka butir atau item pertanyaan tersebut adalah valid (Ghozali, 2002). Dalam menentukan signifikan atau tidak signifikan dapat dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel degree of freedom = n-k, dan daerah sisi pengujian dengan alpha 0,05. Jika r hitung tiap butir pertanyaan bernilai positif dan lebih besar terhadap r tabel (berdasarkan corrected item-total correlation) maka butir pertanyaan tersebut dikatakan valid.

B.2 Uji Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2010), instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama. Uji reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrumen yang dalam penelitian ini adalah kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang sama, akan menghasilkan data yang

konsisten. Dengan kata lain, reliabilitas instrumen mencirikan tingkat konsistensi. Uji reliabilitas kuesioner dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui konsistensi derajat ketergantungan dan stabilitas dari alat ukur. Menurut Arikunto (2003), tinggi atau rendah, kuat atau lemah korelasi dapat ditentukan berdasarkan pada besar kecilnya nilai r (koefisien korelasi) yaitu :

Tabel 3.3 Kategori Nilai Korelasi No Nilai Koefisien

Korelasi Kriteria Reliabilitas 1 0,81 < r ≤ 1,00 Sangat Tinggi 2 0,61 < r ≤ 0,80 Tinggi 3 0,41 < r ≤ 060 Cukup 4 0,21 < r ≤ 0,40 Rendah 5 0,00 < r ≤ 0,21 Sangat Rendah (Sumber : Arikunto, 2003)

Sedangkan menurut Barker dkk. (2002), uji keandalan bertujuan untuk mengetahui apakah alat pengumpul data pada dasarnya menunjukkan tingkat ketepatan, keakuratan, kestabilan atau konsistensi alat tersebut dalam mengungkapkan gejala tertentu dari sekelompok individual, walaupun dilakukan pada waktu yang berbeda. Item dikatakan reliabel jika nilai koefisien reliabilitas bernilai positif dan lebih besar daripada 0,6.

C. Uji Asumsi Klasik C.1Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan untuk mengetahui apakah data yang diambil dalam penelitian berasal dari populasi yang berdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah yang datanya berdistribusi normal atau mendekati

normal. Jika data tidak tidak berada disekitar wilayah garis diagonal dan tidak mengikuti garis diagonal atau tidak mengikuti pola sebaran distribusi normal maka akan diperoleh taksiran yang bias. Metode klasik dalam pengujian normalitas suatu data tidak begitu rumit. Berdasarkan data yang banyaknya lebih dari 30 angka (n > 30), maka sudah dapat diasumsikan berdistribusi normal. Biasa dikatakan sebagai sampel besar.

C.2Multikolinearitas

Menurut Sugiyono (2007) multikolinearitas pada dasarnya merupakan fenomena (regresi) sampel. Ketika mengendalikan fungsi regresi populasi atau teoritis, semua model mempunyai pengaruh terpisah atau independen atas variabel tak bebas Y. Tetapi mungkin terjadi dalam suatu sampel tertentu yang manapun yang digunakan untuk menguji beberapa atau semua variabel X sangat kolinier sehingga tidak bisa mengisolasi pengaruhnya terhadap variabel Y. Secara ringkas sampel yang digunakan tidak cukup kaya untuk mengakomodasikan semua variabel X dalam analisis. Untuk mendeteksi adanya multikolinieritas digunakan persamaan 9.

...(9)

Sedangkan menurut Santoso (2010), untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolinieritas di dalam model regresi adalah apabila : 1. Memempunyai angka

tolerence diatas (>) 0,1; 2. Mempunyai nilai VIF di bawah (<) 10, maka tidak mempunyai multikolinieritas.

C.3 Heterokedastisitas

Pengujian ini bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap maka disebut Homokedastisitas dan jika berbeda maka disebut Heterokedastisitas. Model yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heterokedastisitas. Pendeteksiannya dilakukan dengan melihat grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat yaitu ZPRED (Z predictor) dengan residualnya SRESID (standardized residual). Deteksi terjadinya heterokedastisitas dapat dilakukan dengan melihat penyebaran titik-titik pada sumbu Y. Jika data tersebut baik di atas maupun di bawah sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala heterokedastisitas (Ghozali, 2006).

C.4 Autokorelasi

Autokorelasi adalah keadaan dimana terjadinya korelasi dari residual untuk pengamatan satu dengan pengamatan yang lain yang disusun menurut runtun waktu. Model regresi yang baik mensyaratkan tidak adanya masalah Autokorelasi. Untuk mendeteksi ada tidaknya Autokorelasi dengan menggunakan uji Durbin-Watson (DW test). Uji Durbin-Watson yaitu dengan membandingkan nilai Durbin-Watson dari hasil regresi dengan nilai Durbin-Watson tabel.

dU < DW < 4-dU maka H0 diterima (tidak terjadi Autokorelasi)

DW < dL atau DW > 4-dL maka H0 ditolak (terjadi Autokorelasi)

C.5 Uji Linieritas

Linearitas merupakan bentuk hubungan antara variabel independen dan variabel dependen adalah linear. Untuk mengetahui apakah variabel independen dan variabel dependen menunjukkan hubungan yang linear atau tidak bisa dilakukan dengan cara membandingkan nilai signifikansi Linearity dengan signifikansi yang ditetapkan yaitu 0,05.

Bila sig.linearity < 0,05 maka H0 diterima, yang berarti regresi linear.

Bila sig.linearity ≥ 0,05 maka H1 ditolak, yang berarti regresi tidak linear.

D. Analisis Regresi Linier Berganda

Menurut Tjiptono dan Chandra (2005) metode regresi (dan korelasi) merupakan metode paling popular dan banyak digunakan dalam praktik peramalan bisnis. Analisis regresi merupakan metode statistik yang digunakan untuk mengidentifikasi karakteristik dan kekuatan asosiasi atau hubungan antara dua atau lebih variabel, yaitu satu atau lebih variabel bebas (independent variables) dan satu variabel terikat/tergantung (dependent variables).

Analisis regresi linear yang digunakan adalah regresi linear berganda karena untuk mengetahui pengaruh tiga variabel independen secara serentak dan secara parsial terhadap variabel dependen.

Model persamaan regresi linear berganda pada paersamaan 10. ...(10)

dimana:

y = variabel dependen a = konstanta

b1,b2,b3 = koefisien regresi

x1,x2,x3 = variabel independen

Pengujian yang dilakukan pada analisis regresi linear berganda yaitu uji F dan uji t. Langkah analisis regresi dan prosedur pengujiannya sebagai berikut:

a.Uji Koefisien Regresi Linier Secara Bersama (Uji F)

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen (X1,X2….Xn) secara bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap

variabel dependen (Y). Atau untuk mengetahui apakah model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel dependen atau tidak. Signifikan berarti hubungan yang terjadi dapat berlaku untuk populasi (dapat digeneralisasikan), Langkah-langkah atau urutan menguji hipotesa dengan distribusi f adalah sebagai berikut:

1.Merumuskan Hipotesis

Ho : β1= β2= β3= β4 = 0, berarti secara bersama-sama tidak ada pengaruh

variabel bebas terhadap variabel terikat.

Ha : apabila minimal terdapat satu β ≠ 0 maka terdapat pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.

Menentukan tingkat signifikansi

Tingkat signifikansi menggunakan a = 5% (signifikansi 5% atau 0,05 adalah ukuran standar yang sering digunakan dalam penelitian).

2.Menentukan F hitung

Setelah menentukan taraf nyata atau derajat keyakinan yang digunakan, maka bisa menentukan nilai t tabel. Dengan derajat bebas (df) dalam distribusi F ada dua, yaitu:

df numerator = dfn = df1 = k – 1

df denumerator = dfd = df2 = n – k

Keterangan:

df = degree of freedom/ derajad kebebasan n = Jumlah sampel

k = banyaknya koefisien regresi

- _{Kriteria pengujian}

Ho diterima bila F hitung < F tabel Ho ditolak bila F hitung > F tabel

- _{Membandingkan F hitung dengan F tabel} - _Kesimpulan

Keputusan bisa menerima Ho atau menolak Ho. Nilai F tabel yang diperoleh dibanding dengan nilai F hitung. Apabila F hitung lebih besar dari F tabel, maka Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh signifikan secara simultan dari variabel-variabel independen terhadap variabel dependen.

b.Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (Uji t)

Uji ini digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel independen (X1, X2,…..Xn) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap

secara individual. Langkah-langkah atau urutan menguji hipotesa dengan distribusi t adalah sebagai berikut:

1.Merumuskan hipotesis

Ho : βi = 0, artinya variabel bebas bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel terikat. Ha : βi ≠ 0, artinya variabel bebas merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel terikat.

- _{Hipotesa nol = Ho}

Ho adalah suatu pernyataan mengenai nilai parameter populasi. Ho merupakan hipotesis statistik yang akan diuji hipotesis nihil.

- _{Hipotesa alternatif = Ha}

Ha adalah suatu pernyataan yang diterima jika data sampel memberikan cukup bukti bahwa hipotesa nol adalah salah.

2.Menentukan tingkat signifikansi

Tingkat signifikansi menggunakan α = 5% (signifikansi 5% atau 0,05 adalah ukuran standar yang sering digunakan dalam penelitian).

3.Menentukan T hitung 4.Menentukan T tabel

Setelah menentukan taraf nyata atau derajat keyakinan yang digunakan sebesar

α = 1% atau 5% atau 10%, maka bisa menentukan nilai t tabel pada persamaan 11.

df = n – k...(11) Keterangan:

df : Degree of freedom atau derajat kebebasan n : Jumlah sampel

k : Banyaknya koefisien regresi + konstanta 5.Kriteria Pengujian

i. Ho diterima jika -T tabel < T hitung < T table

ii. Ho ditolak jika -T hitung < -T tabel atau T hitung > T tabel 6.Membandingkan T hitung dengan T tabel.

7. Kesimpulan.

Keputusan bisa menerima Ho atau menolak Ho. Nilai t tabel yang diperoleh dibandingkan dengan nilai t hitung. Bila t hitung lebih besar dari t tabel, maka Ho ditolak, sehingga dapat disimpulkan bahwa independent variable berpengaruh pada dependent variable.

59 4.1Deskripsi Hasil Penelitian

4.1.1Karakteristik Responden

Penelitian ini menggunakan 100 responden yang digunakan untuk menguraikan sejauh mana kualitas website mempengaruhi kepuasan pengguna. Karakteristik responden bertujuan menguraikan deskripsi identitas responden menurut sampel penelitian yang telah ditetapkan. Salah satu tujuan pemaparan deskripsi karaktersitik responden adalah memberikan gambaran responden yang menjadi sampel dalam penelitian ini.

Berdasarkan hasil pengumpulan data melalui kuesioner dari responden pengguna website Hotel 88 yang pernah, sedang ataupun akan menginap di Hotel 88, maka dapat diketahui karakteristik responden. Dalam penelitian sampel, karakteristik responden dikelompokkan menurut jenis kelamin, usia, dan pekerjaan. Untuk memperjelas karakteristik responden yang dimaksud, maka disajikan tabel mengenai responden seperti dijelaskan berikut :

1. _{Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin}

Tabel 4.1 Persentase Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Frekuensi (orang) Persentase (%)

Laki-laki 68 68 %

Perempuan 32 32 %

Jumlah 100 100 %

Sumber : Data primer yang diolah tahun 2016

Keterangan : Rumus Perhitungan Persentase = (Frekuensi/Jumlah Sampel) x 100%

Berdasarkan hasil olah data mengenai karakteristik responden yang

berdasarkan jenis kelamin pada tabel 4.1 di atas, maka jumlah responden laki-laki (68%) lebih banyak daripada responden perempuan yang hanya sebesar

32%.

2. Karaketristik responden berdasarkan usia

Tabel 4.2 Persentase Usia Responden

Usia Frekuensi (orang) Persentase (%)

< 20 tahun 14 14 %

20-30 tahun 40 40 %

31-40 tahun 37 37%

41-50 tahun 9 9 %

> 50 tahun 0 0 %

Jumlah 100 100%

Sumber : Data primer yang diolah tahun 2016

Keterangan : Rumus Perhitungan Persentase = (Frekuensi/Jumlah Sampel) x 100%

Berdasarkan hasil olah data mengenai karakteristik responden yang berdasarkan umur, maka jumlah responden terbesar adalah responden yang berumur antara 20-30 tahun sebanyak 40 orang atau 40 %. Diikuti responden dengan rentang usia 31-40 tahun sebanyak 37 orang atau 37 %, sedangkan responden dengan usia < 20 tahun sebanyak 14 orang atau 14 %. Responden paling sedikit adalah berusia antara 41-50 tahun, yaitu sebanyak 9 orang atau 9 %. 2. _{Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan.}

Tabel 4.3 Persentase Pekerjaan Responden

Pekerjaan Frekuensi (orang) Persentase (%)

PNS 17 17 %

Karyawan Swasta 48 48 %

Pelajar/ Mahasiswa 27 27 %

Ibu Rumah Tangga 6 6 %

Lain-lain 2 2 %

Jumlah 100 100%

83 BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Kualitas penggunaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna website Hotel 88, artinya setiap peningkatan kualitas penggunaan website akan meningkatkan kepuasan pengguna website Hotel 88. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa pengelola website harus memperbaiki tampilan website sesuai dengan fungsi agar pengguna website puas.

2. Kualitas informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna website Hotel 88, artinya setiap peningkatan kualitas informasi website akan meningkatkan kepuasan pengguna website Hotel 88. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa pengelola website perlu memberikan informasi yang dibutuhkan pengguna secara lengkap, up to date dan relevan supaya pengguna website puas.

3. Kualitas interaksi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna website Hotel 88, artinya setiap peningkatan kualitas interaksi website akan meningkatkan kepuasan pengguna website Hotel 88. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa pengelola website harus menjaga informasi dan menjamin keamanan bertransaksi yang dilakukan pengguna melalui website Hotel 88.

84

5. 2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan di atas, maka saran-saran yang diajukan pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk penelitian selanjutnya yang mengangkat topik yang sama, penulis menyarankan penambahan pertanyaan terbuka pada kuesioner, sehingga tanggapan pengguna website bisa diketahui dengan lebih jelas dan terperinci. Dengan demikian, faktor-faktor yang membuat pengguna puas terhadap kualitas website bisa terungkap dengan baik melalui jawaban terbuka.

2. Penulis menyarankan kepada peneliti selanjutnya yang ingin mengambil bidang penelitian yang sama, agar membuat pengembangan website yang berkualitas sesuai dengan indikator webqual.

83 BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Kualitas penggunaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna website Hotel 88, artinya setiap peningkatan kualitas penggunaan website akan meningkatkan kepuasan pengguna website Hotel 88. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa pengelola website harus memperbaiki tampilan website sesuai dengan fungsi agar pengguna website puas.

2. Kualitas informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna website Hotel 88, artinya setiap peningkatan kualitas informasi website akan meningkatkan kepuasan pengguna website Hotel 88. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa pengelola website perlu memberikan informasi yang dibutuhkan pengguna secara lengkap, up to date dan relevan supaya pengguna website puas.

3. Kualitas interaksi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna website Hotel 88, artinya setiap peningkatan kualitas interaksi website akan meningkatkan kepuasan pengguna website Hotel 88. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa pengelola website harus menjaga informasi dan menjamin keamanan bertransaksi yang dilakukan pengguna melalui website Hotel 88.

84

5. 2 Saran

Berdasarkan kesimpulan yang telah diuraikan di atas, maka saran-saran yang diajukan pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk penelitian selanjutnya yang mengangkat topik yang sama, penulis menyarankan penambahan pertanyaan terbuka pada kuesioner, sehingga tanggapan pengguna website bisa diketahui dengan lebih jelas dan terperinci. Dengan demikian, faktor-faktor yang membuat pengguna puas terhadap kualitas website bisa terungkap dengan baik melalui jawaban terbuka.

2. Penulis menyarankan kepada peneliti selanjutnya yang ingin mengambil bidang penelitian yang sama, agar membuat pengembangan website yang berkualitas sesuai dengan indikator webqual.

85

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2003. Prosedur Penelitian, Suatu Praktek. Jakarta : Rineka Cipta.

Azwar, Syaifuddin. 2005. Penyusunan Skala Psikologi, Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Barker, C., Pistrang, N., dan Elliott, R. 2002. Research Methods in Clinical Psychology : An Introduction for Students and Practitioners, 2nd. England. : John Wiley dan Sons, Ltd.

Barnes, S. dan Vidgen, R. 2003. Measuring Web Site Quality Improvements: A Case Study of the Forum on Strategic Management Knowledge Exchange. Industrial Management & Data Systems.

Ferdinand, Augusty Tae. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Edisi II. Semarang : BP Undip.

Gasperz, Vincent. 2002. Total Quality Management. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Ghozali, Imam. 2002. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2012. Principle of Marketing, Fourteenth Edition. England : Pearson Education Limited.

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2007. Manajemen Pemasaran (Ed 13 Jilid 1). Jakarta : Erlangga.

Kurnia, Gilar. 2004 Pengaruh Kualitas Website Dengan Menggunakan Metode WebQual. Surabaya.

Narimawati, Umi. 2007. Riset Manajemen Sumber Daya Manusia : Aplikasi Contoh & Perhitungannya. Jakarta : Agung Media.

Nurwansyah. 2010. Sistem Informasi Alumni Berbasis Web Program Studi Diploma 3 Ilmu Komputer Universitas Sumatera Utara Tugas Akhir [online] http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/19875/4/ Chapter%20II. Diakses tanggal 29 Desember 2015.

Pratama, Jhanuar. 2014. Mengenal Google Form: Apa Itu Google Form? [online] dari http://jhanuarpratama.blogspot.co.id/2014/02/mengenal google-form-apa-itu-google-form.html. Diakses 28 Desember 2015.

Priyatno, Duwi. 2010. Teknik Mudah dan Cepat Melakukan Analisis Data Penelitian dengan SPSS. Yogyakarta : Gava Media.

86

Purba, Dyva Yulisda br. 2014. Pengaruh Kualitas Website Terhadap Citra (Studi Kuantitatif Kualitas Website Pemerintah Kota Yogyakarta Terhadap Citra Pemerintah Kota Yogyakarta). Skripsi. Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Atma Jaya Yogyakarta.

Puspitasari, Annisa., Kumadji, Srikandi., dan Sunarti. 2011. Pengaruh Kualitas Website Terhadap Nilai Yang Dipersepsikan, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada Online Shop .Jurnal Penelitian Fakultas Ilmu Administrasi, Univesitas Brawijaya Malang.

Santoso, Singgih. 2010. Statistik Multivariat Konsep dan Aplikasi dengan SPSS. Jakarta : Elex Media Komputindo.

Santosa, Purbayu Budi dan Ashari. 2005. Analisis Statistik dengan Microsoft Excel dan SPSS. Yogyakarta : Penerbit Andi.

Sekaran, Uma. 2010. Research Methods For Business: A Skill Building Approach, Second Edition. New York : John Willey & Sons, Inc.

Silalahi, Ulber. 2009. Metode Penelitian Sosial. Bandung : PT. Refika Aditama. Sugiyono. 2007 Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.

Sugiyono. 2010. Statistika Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta.

Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2005. Service, Quality & Satisfaction. Yogyakarta : Andi Offset.