Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor

LEMBAGA PENDIDIKAN MUSIK FARABI BOGOR

Oleh:

Rifkoh Maria Ulfah

H24102101

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

LEMBAGA PENDIDIKAN MUSIK FARABI BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh:

Rifkoh Maria Ulfah

H24102101

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU LAYANAN JASA

LEMBAGA PENDIDIKAN MUSIK FARABI BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh:

RIFKOH MARIA ULFAH H24102101

Menyetujui, Mei 2007

Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc Dosen Pembimbing Mengetahui, Mei 2007

Dr. Ir. Jono Mintato Munandar, M.Sc. Ketua Departemen

Penulis dilahirkan di Bogor padatanggal 27 Agustus 1984. Penulis yang bernama lengkap Rifkoh Maria Ulfah adalah anak tunggal pasangan Mas’ud Sidik dan Hj. Tuti Alfiah.

Penulis menyelesaikan pendidikan di Sekolah Dasar Negeri Duren Seribu 03 pada tahun 1996, lalu melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 4 Bogor pada tahun 1996. Penulis menamatkan pendidikan menengah atas pada Sekolah Menengah Umum Negeri 2 Bogor pada tahun 2002, kemudian pada tahun yang sama melanjutkan studi di Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui Jalur Undangan Seleksi Masuk IPB pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama belajar di Departemen Manajemen, penulis pernah mengikuti kompetisi PKMP (Program Kreativitas Mahasiswa Penelitian) bersama tim dan lolos ke tingkat nasional.

Bismillahirrahmanirrahim,

Segala puji bagi Allah SWT. Sholawat serta salam kita curahkan kepada Nabi Muhammad SAW, Keluarga, Sahabat serta pengikutnya.

Rasa syukur Kehadirat-Nya atas segala kemudahan dan kesehatan yang diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor”. Penulis juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Ir. Arif Imam Suroso, M.sc sebagai pembimbing skripsi atas bimbingan, saran dan masukan selama proses penelitian sehingga skripsi ini dapat terselesaikan, serta waktu dan kesabarannya yang diberikan kepada penulis.

2. Abi, Mamah dan Nenek atas dorongan semangat dan doa yang selalu dipanjatkan untuk kesuksesan penulis serta kesabarannya dalam menghadapi penulis terutama selama penulis menyelesaikan skripsi ini. 3. Saudara-saudaraku yang telah memberikan motivasi untuk keberhasilan

penulis.

4. Seluruh staf LPM Farabi Bogor atas waktu dan tempat yang disediakan serta dukungannya sehingga membantu kelancaran pembuatan skripsi ini. 5. Anak-anak sapie yang telah memberikan semangat serta kebersamaannya

selama menempuh perjuangan di IPB, baik dalam suka maupun duka. 6. My dear, atas kesetiaan, keikhlasan dan kesabaran dalam menghadapi

penulis serta doa dan semangat yang diberikan selama ini.

7. Seluruh anak Manajemen ’39 dan semua pihak yang namanya tidak dapat disebut satu per satu.

dapat bermanfaat bagi kita semua.

Bogor, April 2007

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Era globalisasi dan era perdagangan bebas sangat mempengaruhi perilaku manusia, terutama dalam pemenuhan kebutuhan hidup primer, sekunder dan tertier. Manusia pada kenyataannya tidak hanya memerlukan kebutuhan fisiologis saja, melainkan juga kebutuhan berupa pengaktualisasian diri. Menurut teori Maslow dalam Sumarwan 2002, kebutuhan aktualisasi diri ini merupakan keinginan dari seorang individu untuk menjadikan dirinya sebagai yang terbaik sesuai dengan potensi dan kemampuan yang dimilikinya.

Salah satunya seorang yang berbakat atau memiliki hobi di bidang musik akan terdorong meraih prestasi tertinggi dibidang tersebut sekaligus juga menyalurkan hobi yang dimilikinya. Pengaktualisasian bakat dalam musik diantaranya mengikuti berbagai ajang festival musik. Oleh karena itu untuk menunjang dan menyalurkan bakat mereka diperlukan suatu bimbingan yaitu mengikuti lembaga pendidikan musik. Saat ini sudah terdapat berbagai macam lembaga pendidikan musik dengan harga yang bervariasi, serta menawarkan berbagai macam fasilitas pula. Konsumen akan memiliki banyak pilihan sehingga produk dan jasa yang berkualitas dan sesuai dengan harapan konsumen yang akan dipilih oleh masyarakat.

Ketatnya persaingan dalam bidang jasa ini mengharuskan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan konsumen. Hal ini dimaksudkan agar perusahaan mampu bersaing baik dalam menarik perhatian konsumen maupun mempertahankan konsumen. Oleh karena itu, perlu diketahui atribut-atribut mutu pelayanan produk jasa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen pada industri jasa pendidikan musik. Selain itu, perusahaan juga perlu mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan produk jasa yang telah diberikannya.

Lembaga Pendidikan Musik Farabi merupakan salah satu lembaga pendidikan musik yang ada di Indonesia. Lembaga pendidikan musik ini

berkompeten sehingga dapat menjadi salah satu pertimbangan konsumen dalam memilih lembaga pendidikan musik. Saat ini Lembaga Pendidikan Musik Farabi sudah memiliki 8 cabang, salah satunya adalah Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.

Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor merupakan pendatang baru. Akan tetapi lembaga pendidikan musik ini dapat menunjukan eksistensinya dalam bidang jasa pendidikan musik. Hal ini dapat diketahui dari jumlah siswa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor dari tahun 2005 sampai tahun 2006 selalu mengalami peningkatan (Tabel 1).

Tabel 1. Data Jumlah Siswa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor

Bulan Jumlah siswa

Januari’06 78 Februari’06 84 Maret’06 102 April’06 95 Mei’06 94 Juni’06 85 Juli’06 105 Agustus’06 113 September’06 114 Oktober’06 110 November’06 103 Desember’06 106 Januari’06 106 Sumber: Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor, 2007

Dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, Lembaga Pendidikan Musik Farabi menawarkan berbagai program antara lain Band (Drum, Bass Elektrik, Gitar Elektrik, Piano/Keyboard),Klasik (Gitar, Piano), Orkestra (Biola, Viola, Cello, Contrabass), Bigband and Symphony Band (Saxophone, Trumpet, Trombone, Flute, Oboe, Clarinet, Bassoon, French Horn), Musik Tradisional (Karawitan), Musik Komputer (Midi, Product Knowledge, Digital Recording), dan vokal.

Ketatnya persaingan dalam industri jasa pendidikan musik ini membuat Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor harus tetap menjaga kualitasnya dan mengetahui apa yang pelanggan butuhkan dan inginkan. Hal

ini dimaksudkan untuk mencapai kepuasan pelanggan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.

Berdasarkan alasan tersebut diatas, penulis tertarik untuk mengambil judul ”Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dibuat perumusan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana karakteristik pelanggan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor?

2. Bagaimana hubungan antara tingkat kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor?

3. Bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut mutu pelayanan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor?

4. Bagaimana cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Lembaga

Pendidikan Musik Farabi Bogor?

1.3. Tujuan penelitian

Merujuk pada rumusan masalah tersebut, maka tujuan yang ingin dicapai adalah:

1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.

2. Menganalisis hubungan antara tingkat kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.

3. Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut mutu pelayanan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.

4. Memberikan rekomendasi untuk peningkatan kepuasan pelanggan

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian mengenai analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu layanan jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak yang berkepentingan dalam pengembangan Lembaga Pendidikan Musik Farabi. Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat membantu masyarakat konsumen dalam memilih lembaga pendidikan musik.

1.5. Ruang Lingkup

Karena keterbatasan dalam hal waktu dan tenaga, maka diperlukan adanya pembatasan masalah. Dengan pertimbangan tersebut, maka penelitian ini dibatasi pada: analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu layanan jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.

LEMBAGA PENDIDIKAN MUSIK FARABI BOGOR

Oleh:

Rifkoh Maria Ulfah

H24102101

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

LEMBAGA PENDIDIKAN MUSIK FARABI BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar

SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh:

Rifkoh Maria Ulfah

H24102101

DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

DEPARTEMEN MANAJEMEN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP MUTU LAYANAN JASA

LEMBAGA PENDIDIKAN MUSIK FARABI BOGOR

SKRIPSI

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI

pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Oleh:

RIFKOH MARIA ULFAH H24102101

Menyetujui, Mei 2007

Ir. Arif Imam Suroso, M.Sc Dosen Pembimbing Mengetahui, Mei 2007

Dr. Ir. Jono Mintato Munandar, M.Sc. Ketua Departemen

Penulis dilahirkan di Bogor padatanggal 27 Agustus 1984. Penulis yang bernama lengkap Rifkoh Maria Ulfah adalah anak tunggal pasangan Mas’ud Sidik dan Hj. Tuti Alfiah.

Penulis menyelesaikan pendidikan di Sekolah Dasar Negeri Duren Seribu 03 pada tahun 1996, lalu melanjutkan ke Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 4 Bogor pada tahun 1996. Penulis menamatkan pendidikan menengah atas pada Sekolah Menengah Umum Negeri 2 Bogor pada tahun 2002, kemudian pada tahun yang sama melanjutkan studi di Institut Pertanian Bogor (IPB) melalui Jalur Undangan Seleksi Masuk IPB pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Selama belajar di Departemen Manajemen, penulis pernah mengikuti kompetisi PKMP (Program Kreativitas Mahasiswa Penelitian) bersama tim dan lolos ke tingkat nasional.

Bismillahirrahmanirrahim,

Segala puji bagi Allah SWT. Sholawat serta salam kita curahkan kepada Nabi Muhammad SAW, Keluarga, Sahabat serta pengikutnya.

Rasa syukur Kehadirat-Nya atas segala kemudahan dan kesehatan yang diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor”. Penulis juga mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak Ir. Arif Imam Suroso, M.sc sebagai pembimbing skripsi atas bimbingan, saran dan masukan selama proses penelitian sehingga skripsi ini dapat terselesaikan, serta waktu dan kesabarannya yang diberikan kepada penulis.

2. Abi, Mamah dan Nenek atas dorongan semangat dan doa yang selalu dipanjatkan untuk kesuksesan penulis serta kesabarannya dalam menghadapi penulis terutama selama penulis menyelesaikan skripsi ini. 3. Saudara-saudaraku yang telah memberikan motivasi untuk keberhasilan

penulis.

4. Seluruh staf LPM Farabi Bogor atas waktu dan tempat yang disediakan serta dukungannya sehingga membantu kelancaran pembuatan skripsi ini. 5. Anak-anak sapie yang telah memberikan semangat serta kebersamaannya

selama menempuh perjuangan di IPB, baik dalam suka maupun duka. 6. My dear, atas kesetiaan, keikhlasan dan kesabaran dalam menghadapi

penulis serta doa dan semangat yang diberikan selama ini.

7. Seluruh anak Manajemen ’39 dan semua pihak yang namanya tidak dapat disebut satu per satu.

dapat bermanfaat bagi kita semua.

Bogor, April 2007

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Era globalisasi dan era perdagangan bebas sangat mempengaruhi perilaku manusia, terutama dalam pemenuhan kebutuhan hidup primer, sekunder dan tertier. Manusia pada kenyataannya tidak hanya memerlukan kebutuhan fisiologis saja, melainkan juga kebutuhan berupa pengaktualisasian diri. Menurut teori Maslow dalam Sumarwan 2002, kebutuhan aktualisasi diri ini merupakan keinginan dari seorang individu untuk menjadikan dirinya sebagai yang terbaik sesuai dengan potensi dan kemampuan yang dimilikinya.

Salah satunya seorang yang berbakat atau memiliki hobi di bidang musik akan terdorong meraih prestasi tertinggi dibidang tersebut sekaligus juga menyalurkan hobi yang dimilikinya. Pengaktualisasian bakat dalam musik diantaranya mengikuti berbagai ajang festival musik. Oleh karena itu untuk menunjang dan menyalurkan bakat mereka diperlukan suatu bimbingan yaitu mengikuti lembaga pendidikan musik. Saat ini sudah terdapat berbagai macam lembaga pendidikan musik dengan harga yang bervariasi, serta menawarkan berbagai macam fasilitas pula. Konsumen akan memiliki banyak pilihan sehingga produk dan jasa yang berkualitas dan sesuai dengan harapan konsumen yang akan dipilih oleh masyarakat.

Ketatnya persaingan dalam bidang jasa ini mengharuskan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan konsumen. Hal ini dimaksudkan agar perusahaan mampu bersaing baik dalam menarik perhatian konsumen maupun mempertahankan konsumen. Oleh karena itu, perlu diketahui atribut-atribut mutu pelayanan produk jasa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen pada industri jasa pendidikan musik. Selain itu, perusahaan juga perlu mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap mutu pelayanan produk jasa yang telah diberikannya.

Lembaga Pendidikan Musik Farabi merupakan salah satu lembaga pendidikan musik yang ada di Indonesia. Lembaga pendidikan musik ini

berkompeten sehingga dapat menjadi salah satu pertimbangan konsumen dalam memilih lembaga pendidikan musik. Saat ini Lembaga Pendidikan Musik Farabi sudah memiliki 8 cabang, salah satunya adalah Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.

Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor merupakan pendatang baru. Akan tetapi lembaga pendidikan musik ini dapat menunjukan eksistensinya dalam bidang jasa pendidikan musik. Hal ini dapat diketahui dari jumlah siswa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor dari tahun 2005 sampai tahun 2006 selalu mengalami peningkatan (Tabel 1).

Tabel 1. Data Jumlah Siswa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor

Bulan Jumlah siswa

Januari’06 78 Februari’06 84 Maret’06 102 April’06 95 Mei’06 94 Juni’06 85 Juli’06 105 Agustus’06 113 September’06 114 Oktober’06 110 November’06 103 Desember’06 106 Januari’06 106 Sumber: Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor, 2007

Dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, Lembaga Pendidikan Musik Farabi menawarkan berbagai program antara lain Band (Drum, Bass Elektrik, Gitar Elektrik, Piano/Keyboard),Klasik (Gitar, Piano), Orkestra (Biola, Viola, Cello, Contrabass), Bigband and Symphony Band (Saxophone, Trumpet, Trombone, Flute, Oboe, Clarinet, Bassoon, French Horn), Musik Tradisional (Karawitan), Musik Komputer (Midi, Product Knowledge, Digital Recording), dan vokal.

Ketatnya persaingan dalam industri jasa pendidikan musik ini membuat Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor harus tetap menjaga kualitasnya dan mengetahui apa yang pelanggan butuhkan dan inginkan. Hal

ini dimaksudkan untuk mencapai kepuasan pelanggan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.

Berdasarkan alasan tersebut diatas, penulis tertarik untuk mengambil judul ”Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka dapat dibuat perumusan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana karakteristik pelanggan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor?

2. Bagaimana hubungan antara tingkat kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor?

3. Bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut mutu pelayanan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor?

4. Bagaimana cara untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Lembaga

Pendidikan Musik Farabi Bogor?

1.3. Tujuan penelitian

Merujuk pada rumusan masalah tersebut, maka tujuan yang ingin dicapai adalah:

1. Mengidentifikasi karakteristik pelanggan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.

2. Menganalisis hubungan antara tingkat kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.

3. Menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut-atribut mutu pelayanan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.

4. Memberikan rekomendasi untuk peningkatan kepuasan pelanggan

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian mengenai analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu layanan jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak yang berkepentingan dalam pengembangan Lembaga Pendidikan Musik Farabi. Hasil penelitian ini juga diharapkan dapat membantu masyarakat konsumen dalam memilih lembaga pendidikan musik.

1.5. Ruang Lingkup

Karena keterbatasan dalam hal waktu dan tenaga, maka diperlukan adanya pembatasan masalah. Dengan pertimbangan tersebut, maka penelitian ini dibatasi pada: analisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu layanan jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Pemasaran

Pemasaran adalah suatu sistem dari kegiatan yang saling berhubungan. Pemasaran meliputi proses perencanaan, penentuan harga, mempromosikan dan pendistribusian barang atau jasa kepada kelompok pembeli (Swastha dan Irawan, 1990). Menurut Kotler (2000) pemasaran didefinisikan sebagai proses sosial dan manajerial di mana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nilai satu sama lain.

Tujuan pemasaran adalah pernyataan seksama (precise), yang

menguraikan apa yang akan dicapai oleh kegiatan-kegiatan pemasaran perusahaan jasa; strategi pemasaran adalah alat yang dipakai untuk mencapai tujuan-tujuan pemasaran (Payne, 1993).

2.2. Jasa

Kotler (2000) mendefinisikan jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Payne (1993), jasa merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketidakberwujudan (intangibility) yang berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa pula tidak berkaitan dengan produk fisik.

Menurut Tjiptono (2004), karakteristik jasa meliputi: 1. Intangible (tidak berwujud)

Jasa bersifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Pada umumnya jasa diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan bersamaan. 3. Variability (bervariasi)

Jasa senantiasa mengalami perubahan tergantung dari siapa penyedia jasa dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Daya tahan suatu jasa tergantung pada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

5. Lack of ownership

Pelanggan tidak dapat memiliki jasa (jasa disewakan).

Jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan tujuh kriteria (Lovelock dalam Tjiptono, 2005), yaitu:

1. Segmen pasar

Berdasarkan segmen pasar, jasa dapat dibedakan menjadi jasa yang ditujukan pada konsumen akhir (misalnya asuransi jiwa, dan pendidikan) dan jasa bagi konsumen organisasional (misalnya biro periklanan). 2. Tingkat keberwujudan

Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam.

a. Rented-goods services

Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu tertentu. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya tetap berada pada pihak perusahaan yang menyewakannya. Contohnya penyewaan mobil.

b. Owned-goods services

Pada tipe ini, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara/dirawat oleh perusahaan jasa. Contohnya jasa laundry.

c. Non-goods services

Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada pelanggan. Contohnya sopir dan dosen.

3. Keterampilan penyedia jasa

Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe pokok jasa yaitu professional services (seperti konsultasi hukum) dan non-professional services (seperti jasa sopir taksi).

4. Tujuan organisasi jasa

Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi commercial services atau profit services (misalnya penerbangan, bank, dan hotel) dan non-profit services (seperti sekolah dan panti asuhan). 5. Regulasi

Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated services (misalnya jasa angkutan umum dan perbankan) dan non-regulated services (seperti jasa makelar dan katering).

6. Tingkat intensitas karyawan

Penggolongan jasa ini didasarkan pada keterlibatan tenaga kerja

karyawan. Hal ini, dibedakan menjadi equipment based service

(misalnya cuci mobil otomatis, jasa sambungan telepon jauh, Automated Teller Machine (ATM) dan binatu) dan people based service (misalnya pelatih sepak bola dan jasa konsultasi).

7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan

Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat dibagi menjadi high-contact service dan low contact service.

2.3. Kualitas Jasa

Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik yang memampukan produk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun tidak dinyatakan (Kotler dalam Simamora, 2002).

Kualitas adalah sebuah kalimat yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja yang merupakan bagian utama dari strategi perusahaan dalam rangka meraih keuntungan dan keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pimpinan pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.

Rangkuti (2002) mendefinisikan kualitas jasa sebagai penyampaian jasa yang akan melebihi tingkat kepentingan pelanggan. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.

Rangkuti (2002) mengatakan bahwa kualitas jasa dipengaruhi oleh dua variabel, yaitu jasa yang dirasakan (perceived service) dan jasa yang diharapkan (expected service). Bila jasa yang dirasakan lebih kecil dari yang diharapkan, para pelanggan menjadi tidak tertarik pada penyedia jasa yang bersangkutan. Sedangkan bila yang terjadi adalah sebaliknya, ada kemungkinan para pelanggan akan menggunakan penyedia jasa itu lagi.

Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya akan memberikan berbagai manfaat (Tjiptono, 2000), seperti:

1. Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 4. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. 5. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Menurut Kotler (2000) terdapat lima dimensi kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut:

1. Keandalan (reliability): kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat.

2. Daya tanggap (responsiveness): kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat.

3. Kepastian (assurance): pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. 4. Empati (empathy): kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi

bagi pelanggan.

5. Berwujud (tangible): penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas dan materi komunikasi.

2.4. Konsep Kepuasan Pelanggan 2.4.1. Pelanggan

Lupiyoadi dalam Agisty (2003), mendefinisikan pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.

Menurut Sutojo (2003) pelanggan dapat dibedakan ke dalam dua bentuk yaitu:

1. Pelanggan bermutu

Suatu pelanggan dikategorikan sebagai pelanggan bermutu, apabila:

a. Mengulang pembelian produk setiap saat membutuhkannya lagi. Jumlah produk yang dibeli secara kontinu bertambah. b. Apabila penjualan produk dilakukan secara kredit, maka

membayar kredit dilakukan sesuai dengan jadwal pembayaran yang telah disepakati bersama.

c. Apabila penjualan dilakukan secara kontingensi, membayar produk yang dijual kembali sesuai dengan jumlah sebenarnya yang terjual.

d. Memberitahukan manfaat produk atau jasa yang dikonsumsi kepada orang lain atau instansi lain. Bagi perusahaan produsen kesediaan pelanggan menceritakan manfaat produknya kepada orang lain merupakan sarana promosi penjualan yang sangat efektif dan efisien.

e. Menganjurkan orang lain atau instansi lain membeli produk yang di beli.

f. Menjadi tokoh panutan atau idola di dalam masyarakat atau sebuah perusahaan yang menjadi pemimpin pasar. Tokoh idola atau pemimpin pasar yang menggunakan produk buatan perusahaan tertentu, terdapat harapan para

pengikutnya mengikuti untuk mengkonsumsi produk tersebut.

2. Pelanggan tidak bermutu

Pelanggan dikatakan tidak bermutu, jika pelanggan tersebut tidak memiliki loyalitas tinggi terhadap produk atau jasa yang dikonsumsinya.

2.4.2. Tingkat Kepentingan Pelanggan

Rangkuti (2002) mendefinisikan tingkat kepentingan pelanggan sebagai keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk jasa yang akan dijadikannya standar acuan dalam menilai kinerja produk jasa tersebut.

Menurut Zeithaml, et al dalam Rangkuti (2002) mengatakan ada dua tingkat kepentingan pelanggan, yaitu:

1. Adequate service adalah tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima berdasar perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia.

Adequate service dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut: a. Keadaan darurat

b. Ketersediaan alternatif

c. Derajat keterlibatan pelanggan d. Faktor-faktor yang tergantung situasi e. Pelayanan yang diperkirakan

2. Desired service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari kepercayaan pelanggan mengenai apa yang dapat dan harus diterimanya.

Desired service dipengaruhi oleh faktor-faktor berikut: a. Keinginan untuk dilayani dengan baik dan benar b. Kebutuhan perorangan

c. Janji secara langsung d. Janji secara tidak langsung e. Komunikasi mulut ke mulut f. Pengalaman masa lalu

Zone of Tolerance

Adequate Service

Gambar 1. Zone of tolerance

Zone of Tolerance adalah daerah dimana variasi pelayanan yang masih dapat diterima oleh pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima pelanggan di bawah adequate service, pelanggan akan frustasi dan kecewa. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima pelanggan melebihi desired service, pelanggan akan sangat puas dan terkejut.

2.4.3. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2000).

Menurut Engel, et al dalam Tjiptono (2000) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.

Sumarwan (2002) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu the expectancy disconfirmation model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen

dari produk atau jasa yang dibeli tersebut. Dalam hal ini produk dapat berfungsi sebagai berikut:

1. Positive Disconfirmation

Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan. Jika hal ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas.

2. Simple Disconfirmation

Produk berfungsi seperti yang diharapkan. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas dan produk tersebut tidak mengecewakan konsumen. Dengan demikian konsumen akan merasa netral. 3. Negative Disconfirmation

Produk berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan konsumen. Produk yang berfungsi lebih buruk akan menyebabkan kekecewaan, sehingga konsumen merasa tidak puas.

Secara konseptual, kepuasan pelanggan dapat digambarkan seperti yang disajikan dalam Gambar 2.

Gambar 2. Konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2000)

2.4.4. Strategi Kepuasan Pelanggan

Perusahaan harus melakukan upaya untuk mempertahankan pelanggannya agar tidak berpindah ke pesaing lain. Mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih sulit bila dibandingkan dengan mencari pelanggan baru, karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada akan meningkatkan retensi pelanggan (Rangkuti, 2002).

PRODUK

Kebutuhan dan Keingninan Pelanggan Tujuan perusahaan

Harapan Pelanggan Produk Nilai produk bagi

pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Cara yang dapat dilakukan adalah dengan defensive marketing, misalnya dengan melakukan efisiensi biaya, meningkatkan volume pembelian kembali, menerapkan strategi harga premium serta melakukan strategi promosi yang tepat. Sedangkan upaya untuk mencari pelanggan baru dapat dilakukan dengan offensive marketing, yaitu dengan cara meningkatkan pangsa pasar, meningkatkan reputasi atau citra produk melalui strategi merek serta penerapan strategi price premium. Strategi defensive marketing akan menghasilkan margin keuntungan yang tinggi, sementara strategi offensive marketing akan menghasilkan margin keuntungan relatif kecil tetapi perusahaan akan menikmati peningkatan penjualan yang cukup besar. Gabungan dari dua strategi pemasaran ini akan menghasilkan profit yang cukup besar.

Terdapat berbagai strategi yang dapat diterapkan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya, menurut Tjiptono (2004b) antara lain:

1. Relationship marketing

Hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan tidak berakhir setelah penjualan selesai, namun berupaya untuk menjalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus, agar terjadi pembelian ulang. Penerapannya dapat dilakukan dengan cara dibentuknya database pelanggan yang tidak hanya sekedar berisi nama pelanggan, tetapi mencakup hal-hal penting lainnya, misalnya frekuensi dan jumlah pembelian. Penerapannya dapat dilakukan dengan cara memberikan potongan harga khusus dan memberikan jaminan reservasi bagi pelanggan yang menggunakan jasa dengan frekuensi tertentu.

2. Superior Customer Service

Penerapan strategi ini memerlukan biaya besar, kemampuan SDM yang profesional dan gigih, karena perusahaan berusaha menawarkan pelayanan yang lebih unggul daripada pesaingnya.

Keunggulan pelayanan yang diberikan menuntut perusahaan untuk membebankan harga tinggi pada jasanya, namun akan terdapat pelanggan yang tidak berkeberatan dengan tingginya harga tersebut. Perusahaan yang memberikan pelayanan superior ini pada akhirnya akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang pesat dibandingkan pesaingnya.

3. Unconditional Guarantees

Perusahaan memberikan garansi tertentu ataupun memberikan layanan purna jual yang baik yang mampu menyediakan media efisien dan efektif untuk menangani keluhan. Intinya perusahaan memiliki komitmen memberikan kepuasan kepada pelanggan, yang pada akhirnya dapat menjadi sumber berguna untuk menyempurnakan mutu jasa dan kinerja perusahaan, serta akan meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.

4. Penanganan Keluhan Efektif

Penanganan ini dapat dilakukan dengan cara mengidentifikasi dan menentukan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak puas dan mengeluh. Masalah ini perlu diatasi, ditindaklanjuti dan diupayakan, agar di masa mendatang tidak timbul masalah yang sama.

5. Peningkatan Kinerja Perusahaan

Pemberian pendidikan dan pelatihan mencakup komunikasi, salesmanship dan public relations (PR) kepada setiap manajemen dan karyawan dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja perusahaan. Alternatif lain yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kinerjanya adalah membentuk tim-tim kerja lintas fungsional, sehingga diharapkan wawasan dan pengalaman karyawan semakin meningkat, yang pada akhirnya dapat meningkatkan kemampuan melayani pelanggan.

QFD berupaya untuk menerjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan dan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses pengembangan produk dan jasa, sehingga perusahaan dapat memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan inovatif terhadap kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses, sehingga tercapai efektifitas maksimum.

2.4.5. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Umpan balik dari pelanggan secara langsung atau dari focus group atau dari keluhan pelanggan dapat digunakan sebagai alat untuk mengukur kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2002).

Menurut Gerson (2001), manfaat pengukuran kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut:

1. Pengukuran menyebabkan orang memiliki rasa berhasil dan dan berprestasi, yang kemudian diterjemahkan menjadi

pelayanan yang prima kepada pelanggan.

2. Pengukuran bisa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi yang harus dicapai, yang akan mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin baik dan kepuasan pelanggan yang meningkat.

3. Pengukuran memberikan umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau perusahaan yang memberikan pelayanan.

4. Pengukuran memberi tahu pihak penyedia jasa apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan kepuasan pelanggan serta bagaimana harus melakukannya.

5. Pengukuran motivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas yang lebih tinggi.

2.4.6. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Rangkuti (2002), terdapat delapan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yaitu:

1. Nilai

Nilai merupakan pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu produk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut (Rangkuti, 2002).

Yang dibutuhkan oleh pelanggan adalah pelayanan serta manfaat dari produk tersebut. Selain uang, pelanggan mengeluarkan waktu dan tenaga guna mendapatkan suatu produk. Kriteria nilai bagi pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:

Nilai bagi pelanggan = Biaya Kualitas

x Waktu

Layanan

2. Daya saing

Suatu produk jasa maupun barang harus memiliki daya saing agar dapat menarik pelanggan, sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa pelanggan. Suatu produk mempunyai daya saing bila keunikan serta kualitas pelayanannya disesuaikan dengan manfaat serta pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan (Rangkuti, 2002).

3. Persepsi pelanggan

Rangkuti (2002) mendefinisikan persepsi pelanggan sebagai proses di mana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu yang bersangkutan. Persepsi pelanggan terhadap produk

atau jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan dan nilai.

4. Harga

Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas serta menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya kepada penjual. Sebaliknya, harga yang tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas dan juga menimbulkan persepsi penjual tidak percaya kepada pembeli (Rangkuti, 2002). 5. Citra

Rangkuti (2002) berpendapat bahwa citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas, sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas, sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan, meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya.

6. Tahap pelayanan

Menurut Rangkuti (2002), kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan pelanggan selama yang bersangkutan menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut.

7. Momen pelayanan

Kinerja pelayanan ditentukan oleh pelayan, proses pelayanan dan lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan (Rangkuti, 2002).

2.5. Penelitian Terdahulu

Amalia (2005), melakukan analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Mutu Layanan Jasa Lembaga Kursus Bahasa Inggris International Language Program (ILP) Bogor. Berdasarkan hasil survei kuesioner

terhadap 90 responden pada program General English ILP Bogor

menunjukkan bahwa sebagian besar responden berjenis kelamin laki-laki, berusia dibawah 19 tahun, memiliki tingkat pendidikan terakhir SMU dan

Performance Matriks dihasilkan lima atribut kualitas jasa yang terletak di kuadran A, dimana keberadaannya dianggap penting oleh pelanggan namun pelaksanaannya masih belum memuaskan, seperti atribut buku materi belajar yang lengkap dan mudah dipahami, fasilitas wc, mushola, kantin, dan parkir yang memadai, kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan, kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa, dan staf ILP cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan. Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index (CSI) diketahui bahwa secara keseluruhan pelanggan telah puas terhadap kinerja ILP Bogor.

Hartono (2005), mengenai analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Produk dan Mutu Pelayanan Pada PT. FASTFOOD INDONESIA, Tbk. Bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan, menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan pada atribut-atribut komponen mutu produk dan mutu pelayanan menurut konsumen dengan kinerja restoran cepat saji KFC, mengkaji alternatif strategi pemasaran. Dari hasil penelitian tersebut bahwa responden pria sebagian besar telah menikah (57,1%) dimana berusia 31-40 tahun sebesar 87,5%, sedangkan responden wanita sebagian besar belum menikah (62,7%) dimana berusia 21-30 tahun sebesar 62,1%. Tingkat kesesuaian pada atribut mutu pelayanan yang paling rendah (74,3%) adalah pada atribut kebersihan dan kerapihan restoran. Sedangkan tingkat kesesuaian yang paling tinggi (90,8%) adalah pada atribut lokasi restoran. Tingkat kesesuaian atribut mutu produk yang paling rendah (84,1%) adalah pada atribut harga makanan. Sedangkan tingkat kesesuaian yang paling tinggi (99,13%) adalah pada atribut besar porsi makanan. Tingkat kesesuaian dari semua atribut mutu produk dan mutu pelayanan masih dibawah (100%) untuk itu restoran harus meningkatkan kinerja dari atribut-atribut mutu produk dan muitu pelayanan sehingga terdapat kesesuaian antara harapan konsumen dengan kinerja restoran dan konsumen merasa puas.

Mawarsari (2004), menganalisis kepuasan pelanggan terhadap mutu layanan antar (Delivery Service) pada usaha jasa boga (studi kasus: Bakmi Japos Bogor). Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi karakteristik

pelanggan; menganalisis tingkat keopentingan dan tingkat kepuasan pelanggan/konsumen terhadap atribut-atribut mutu layanan antar (delivery service); dan memberikan rekomendasi untuk peningkatan kepuasan pelanggan/konsumen layanan anatar (delivery service). Berdasarkan analisis

Importance-Performance, terdapat dua atribut yang dianggap penting oleh konsumen tapi tingkat kepuasannya belum memuaskan yaitu respon keluhan pelanggan dan pemberian perhatian secara khusus tehadap kebutuhan konsumen. Analisis kepuasan pelanggan menghasilkan 73,68 persen atau sebanyak empat belas atribut telah mampu memberikan kepuasan dan 26,32 persen atau sebanyak lima atribut yang dinilai kierjanya belum memuaskan atau pelanggan/konsumen merasa belum puas. Dari hasil uji Mann Whitney

menunjukkan tidak adanya perbedaan penentuan urutan prioritas antara metode skor penilaian kepentingan dengan metode pembobotan. Hal ini berarti bahwa penggunaan metode skor penilaian kepentingan dengan metode pembobotan tidak memberi pengaruh berbeda terhadap penentuan urutan prioritas.

Nugroho (2006), melakukan analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Produk Pocari Sweat. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik pelanggan Pocari Sweat, mempelajari tanggapan pelanggan terhadap atribut Pocari Sweat, dan menganalisis tingkat kepuasan pelanggan

Pocari Sweat. Berdasarkan hasil penelitian mengenai aspek konsumen menyebutkan pengetahuan responden mengenai minuman isotonik sudah tinggi, yakni mencapai 89% responden mengetahui minuman isotonik.

Secara umum rata-rata tingkat kesesuaian atribut Pocari Sweat

menunjukkan skor 93,5%. Hal ini mendekati skor 100% sehingga dinilai baik. Berdasarkan hasil Customer Satisfaction Index (CSI) diketahui bahwa secara keseluruhan pelanggan telah puas terhadap kinerja dari Pocari Sweat.

Riyanto (2005), melakukan analisis Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi PO Lorena Kelas Eksekutif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kesesuaian harapan dan kepuasan pelanggan Lorena terhadap peubah-peubah penentu mutu layanan Lorena, dengan cara

pengumpulan data dari pelanggan di PT Eka sari Lorena Transport. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari kuesioner dan wawancara dengan 100 orang responden yang bersedia di wawancarai (Convenient Sampling). Data sekunder diperoleh dari literatur relevan, baik berupa buku, majalah, artikel, hasil penelitian sebelumnya, internet dan operasional unit bisnis jasa dan produksi Lorena, serta evaluasi kegiatan operasional. Untuk mengukur tingkat kepentingan dan kinerja, digunakan Importance-Performance Analysis (IPA) yang diformulasikan dalam bentuk matriks terbagi atas empat kuadran; untuk melihat perbedaan sikap pelanggan atas peubah penentu mutu pelayanan, digunakan uji Friedman; untuk mengetahui hubungan antara karakteristik dengan kepuasan keseluruhan digunakan tabel silang dan dilanjutkan dengan uji khi kuadrat.

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran

Seseorang yang berbakat dalam bidang musik memerlukan suatu bimbingan untuk mengembangkan bakat yang mereka miliki. Mengikuti pendidikan di lembaga pendidikan musik menjadi salah satu alternatif yang dapat mereka lakukan untuk menunjang bakat tersebut. Hal ini mendorong berkembangnya berbagai lembaga pendidikan musik di Indonesia, salah satunya yaitu Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.

Ketatnya persaingan dalam bidang jasa ini mengharuskan LPM Farabi Bogor untuk mengetahui bagaimana karakteristik pelanggan LPM Farabi serta memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan agar perusahaan mampu bersaing baik dalam menarik perhatian pelanggan maupun mempertahankan pelanggan. Adanya berbagai atribut mutu pelayanan yang dimiliki oleh LPM Farabi Bogor dapat digunakan untuk melihat apakah mutu pelayanan yang diberikan oleh LPM Farabi Bogor sudah sesuai dengan harapan pelanggan.

Untuk melihat hubungan antara kinerja kualitas jasa yang diberikan dengan karakteristik pelanggan LPM Farabi Bogor diperlihatkan dengan tabel silang dan uji Chi-Square. Importance-Performance Analysis

digunakan untuk melihat bagaimana tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut pelayanan jasa LPM Farabi. Apabila tingkat kinerja dibawah tingkat kepentingan maka pelanggan akan kecewa, apabila tingkat kinerja sesuai dengan tingkat kepentingan maka pelanggan akan puas dan apabila kinerja melebihi tingkat kepentingan maka pelanggan akan sangat puas. Dari proses ini dapat dihasilkan suatu analisis mengenai tingkat kepuasan pelanggan terhadap mutu layanan jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Kemudian hasil analisis ini dapat digunakan untuk peningkatan mutu pelayanan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.

Gambar 3. Kerangka pemikiran

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Bogor tepatnya di Jl. Pandu Raya 187 Tegal Gundil BOGOR. Pemilihan lokasi tersebut dilakukan secara sengaja

(purposive) dengan pertimbangan bahwa Bogor merupakan salah satu kota yang dijadikan target dalam perkembangan lembaga pendidikan musik di Indonesia. Penelitian ini dilakukan pada bulan Oktober sampai dengan bulan Januari 2007.

Pentingnya mengikuti pendidikan musik

Perkembangan lembaga pendidikan musik

LPM Farabi Bogor

Karakteristik pelanggan Atribut pelayanan jasa

Analisis kepuasan pelanggan terhadap mutu layanan jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor Chi-Square:Hubungan

karakteristik pelanggan dengan tingkat kinerja mutu layanan jasa

Peningkatan mutu pelayanan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor

IPA (Importance-Performance Analysis); CSI (Customer Satisfaction Index): Tingkat kepentingan dan kinerja atribut mutu layanan jasa

3.3. Jenis dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder, yang akan diuraikan sebagai berikut:

1. Data Primer

Data primer adalah data yang dikumpulkan secara langsung oleh peneliti dari sumbernya dengan cara wawancara, yaitu dengan mengajukan beberapa pertanyaan dengan memberikan kuesioner kepada responden dan memberikan pertanyaan wawancara pada pihak perusahaan. Kuesioner ini menggunakan jenis pertanyaan terstruktur atau bisa disebut juga pertanyaan tertutup. Pertanyaan tertutup adalah bentuk pertanyaan yang alternatif jawabannya telah disediakan, sehingga responden hanya memilih salah satu alternatif jawaban yang menurutnya paling sesuai.

2. Data Sekunder

Data sekunder diperoleh dari Lembaga Pendidikan Musik Farabi berupa gambaran umum perusahaan, sejarah singkat perusahaan dan organisasi perusahaan. Selain itu, data sekunder didapat dari internet, majalah dan literatur lainnya yang berhubungan dengan topik penelitian.

3.4. Metode Penarikan Sample

Populasi dari penelitian ini adalah siswa yang mengikuti pendidikan musik di Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Penentuan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus Slovin, yaitu:

Ne N n

+ =

1 _...(1)

Keterangan: n = jumlah sampel yang diambil N = jumlah populasi e = Taraf nyata

Dengan rumus Slovin diperoleh jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:

n =

( )

2 1 , 0 102 1 102

+ ₌ 1 1,02

102

+ ₌ 2,02 102

= 50,49 ≈ 51

Maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 51 responden.

Proses pengambilan sampel diperoleh melalui metode Convenience Sampling yaitu proses pengambilan sampling berdasarkan ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya, dengan kata lain sampel diambil karena ada pada tempat dan waktu yang tepat.

3.5. Pengujian Kuesioner

Dalam Umar (2003) disebutkan bahwa kuesioner yang digunakan harus diuji validitas dan reliabilitasnya. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana alat ukur tersebut dapat mengukur apa yang ingin diukur. Validitas dari setiap pertanyaan dapat dilihat dari masing-masing nilai korelasinya dan dapat diketahui dengan menggunakan teknik korelasi product moment pearson.

(

)

(

_∑

−

∑

_∑

∑

)

−

(

_∑

∑

−

( )

_∑

)

− − = 2 2 2

2 _{X n Y Y}

X n Y X XY n r ...(2) dimana:

r = validitas masing-masing pertanyaan X = Skor total masing-masing pertanyaan Y = Skor total dari seluruh pertanyaan n = Jumlah responden

Setelah dilakukan uji validitas, maka kuesioner yang digunakan perlu juga diuji reliabilitasnya untuk menunjukkan konsistensi suatu alat ukur didalam mengukur gejala yang sama. Dalam hal ini, uji reliabilitas yang digunakan adalah teknik Cronbach dengan koefisien alpha (α) sebagai indikator keterandalannya. Rumus yang digunakan yaitu:

=

11

r ⎟⎠

⎞ ⎜ ⎝ ⎛ −1 K K ⎟ ⎟ ⎠ ⎞ ⎜ ⎜ ⎝ ⎛

−

∑

₂

2 1 t b σ σ ...(3) Dimana :

r11 = reliabilitas instrumen k = banyak butir pertanyaan

σt2 = varian total

Σσb2 = jumlah varian butir

nilai varian dapat diketahui dengan menggunakan rumus:

n

n X X

∑ ∑

=

2 2 2

σ

...(4) dimana:

n = jumlah responden X = nilai skor yang dipilih

3.6. Metode Analisis Data 3.6.1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dilakukan dengan cara menggambarkan serinci mungkin dari data yang diperoleh. Semua hasil yang diperoleh dari jawaban-jawaban responden dibuat tabulasi dan dikelompokkan berdasarkan jawaban yang sama kemudian dipersentasekan. Persentase yang terbesar merupakan faktor yang dominan dari masing-masing variabel yang di teliti. Analisis ini dapat digunakan untuk mendeskripsikan karakteristik responden yang mengikuti pendidikan di Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.

3.6.2. Tabulasi Silang

Tabulasi silang adalah teknik untuk membandingkan atau melihat hubungan antara dua peubah atau lebih, dengan cara menghitung persentase responden untuk setiap kelompok. Pada dasarnya tabulasi silang merupakan penyajian data dalam bentuk tabulasi, yang meliputi baris dan kolom. Untuk memudahkan, peubah terikat disusun pada baris dan peubah bebas pada kolom. Dalam hal ini, peubah terikat adalah kinerja atribut mutu layanan

jasa dan peubah tidak terikat, meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan pengeluaran tiap bulan responden (Santoso dalam Riyanto, 2005).

3.6.3. Uji Chi-Square

Uji Chi-Square dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara karakteristik responden, meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan pengeluaran tiap bulan dengan kinerja atribut kualitas jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Rumus Chi-Square yang digunakan adalah (Rangkuti, 2002):

(

)

∑

−

=

Ei Ei Oi X

2 2

...(5) Dimana, X2 = Chi-Square

Oi = Nilai sel yang diamati (observed) Ei = Nilai sel yang diharapkan (expected) Hipotesis yang digunakan yaitu:

H0= karakteristik responden tidak berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa.

H1= karakteristik responden berhubungan dengan kinerja atribut kualitas jasa.

Dasar pengambilan keputusan dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu:

1. Membandingkan Chi-square hitung dengan Chi-square tabel: a. Jika Chi-square hitung < Chi-square tabel, maka H0 diterima. b. Jika Chi-square hitung >Chi-square tabel, maka H0 ditolak. 2. Berdasarkan probabilitas

a. Jika probabilitas ≥ 0,05, maka H0 diterima. b.Jika probabilitas ≤ 0,05, maka H0 ditolak.

3.6.4. Importance-Performance Analysis

Analisis Importance-Performance ini dapat digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu

perusahaan. Informasi mengenai atribut mutu perusahaan itu sendiri, dilakukan melalui studi pustaka.

Untuk tingkat kepentingan digunakan skala Likert 5 tingkat, yaitu sangat penting, penting, netral, kurang penting, dan tidak penting. Kelima penilaian tersebut diberi bobot sebagai berikut: a. Jawaban sangat penting diberi bobot 5

b. Jawaban penting diberi bobot 4 c. Jawaban netral diberi bobot 3

d. Jawaban kurang penting diberi bobot 2 e. Jawaban tidak penting diberi bobot 1

Untuk tingkat kinerja diberikan lima penilaian dengan bobot sebagai berikut:

a. Jawaban sangat baik diberi bobot 5, berarti pelanggan sangat puas. b. Jawaban baik diberi bobot 4, berarti pelanggan puas.

c. Jawaban netraldiberi bobot 3, berarti pelanggan cukup puas. d. Jawaban kurang baik diberi bobot 2, berarti pelanggan kurang puas.

e. Jawaban tidak baik diberi bobot 1, berarti pelanggan tidak puas. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut mutu layanan jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.

Adapun rumus yang akan digunakan adalah:

% 100 x Yi Xi Tki=

...(6) Di mana: Tki = Tingkat kesesuaian responden

Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan pelanggan

Selanjutnya, dihitung skor rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja mutu pelayanan Lembaga Pendidikan Musik Farabi dengan rumus sebagai berikut:

X ₌ n Xi

∑

...(7) dan Y = n Yi

∑

...(8)

Keterangan: X = Skor rata-rata tingkat kinerja perusahaan

Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan n = Jumlah responden

Hasil dari perhitungan tersebut akan dipetakan kedalam diagram kartesius (Gambar 4). Masing-masing atribut diposisikan

dalam sebuah kuadran, dimana skor rata-rata tingkat kinerja (X ) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh skor rata-rata tingkat kepentingan ( Y ).

Berikut diagram kartesius yang ditunjukkan pada Gambar 4 dibawah ini:

Tingkat Kepentingan Y

Prioritas Utama Pertahankan Prestasi A B

Y Prioritas Rendah Berlebihan C D

X X

Tingkat Kinerja

Gambar 4. Diagram Cartesius Tingkat Kepentingan dan Kinerja (Supranto, 2001)

Diagram kartesius tersebut dibagi menjadi empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik

(X ,Y ), dimana X merupakan rata-rata dari skor rata-rata tingkat

dari skor rata-rata tingkat kepentingan dibagi dengan banyaknya atribut.

Keterangan:

• Kuadran A (Prioritas Utama)

Menunjukkan atribut-atribut jasa perusahaan yang dirasakan sangat penting oleh konsumen, namun pihak perusahaan belum melaksanakannya sesuai dengan harapan konsumen. Sehingga menempati prioritas utama untuk segera diperbaiki.

• Kuadran B (Pertahankan Prestasi)

Menunjukkan atribut-atribut jasa perusahaan yang dirasa sangat penting oleh konsumen dan telah dilaksanakan oleh perusahaan sesuai dengan harapan konsumen. Kondisi ini harus dipertahankan.

• Kuadran C (Prioritas Rendah)

Menunjukkan atribut-atribut jasa yang dirasa kurang penting oleh konsumen dan pelaksanaannya juga dinilai masih kurang baik.

• Kuadran D (Berlebihan)

Menunjukkan atribut-atribut jasa yang dirasa kurang penting oleh konsumen, namun perusahaan telah melaksanakannya dengan baik, sehingga dianggap berlebihan.

3.6.5. Customer Satisfaction Index (CSI)

Menurut Irawan (2003), pengukuran terhadap CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasara-sasaran di tahun-tahun mendatang. Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat harapan dan kinerja dari atribut-atribut kualitas jasa yang diukur.

Metode pengukuran CSI ada beberapa tahap (Stratford, 2005), yaitu:

1. Menghitung weighting factors, yaitu mengubah nilai rata-rata tingkat kepentingan menjadi angka persentase dari total nilai rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji, sehingga didapatkan total weighting factors 100%.

2. Menghitung weighted score, yaitu nilai perkalian antar nilai rata-rata tingkat kinerja/kepuasan masing-masing atribut dengan weighting factors masing-masing atribut.

3. Menghitung weighted total, yaitu menjumlahkan weighted score dari semua atribut kualitas jasa.

4. Menghitung satisfaction index, yaitu weighted total dibagi skala maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali 100%.

Hasil CSI tersebut memiliki arti sebagai berikut: 0,00 – 0,34 = Tidak Puas

0,35 – 0,50 = Kurang Puas 0,51 – 0,65 = Cukup Puas 0,66 – 0,80 = Puas

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Lembaga Pendidikan Musik FARABI

Lembaga Pendidikan Musik Farabi, didirikan oleh Indra Lesmana dan Fuad Nugroho pada tahun 1984. Sejak tahun 1997, kepemilikan dialihkan kepada Dwiki Dharmawan dan Fuad Nugroho hingga saat ini. Pada saat ini, Lembaga Pendidikan Musik Farabi telah memiliki tujuh cabang di sekitar Jakarta, Tangerang, Bogor dan akan menyusul di kota Bali. Saat ini siswa Lembaga Pendidikan Musik Farabi berjumlah lebih dari 1000 siswa.

Lembaga Pendidikan Musik Farabi didukung oleh staf pengajar dan praktisi musik terkemuka Indonesia, diantaranya: Dwiki Dharmawan, Gilang Ramadhan, Pra B. Dharma, Roelly Budiono, Indro Hardjodikoro, Budhy Haryono, Eddy Syakroni, Taufan Gunarso, Kadek Rihardika, Agam Hamzah, Lian Panggabean, Adi Dharmawan, Khrisna Balagita, Suriandika, Tjahyo Wisanggeni, Irianto, Oelle Pattiselano, Arya Andiputra, Rio Moreno, Elanda Yunita, Samboedi, Gerry Herb, dan staf pengajar musik lainnya, serta didukung pula oleh program pendidikan musik yang sangat baik, diantaranya: Digital Music, Vocal, Contemporary Music, Classical Musik dan Traditional Music. Lembaga ini berharap dapat melahirkan bibit-bibit musisi yang handal dan berkualitas.

Lembaga Pendidikan Musik Farabi cabang Bogor berdiri sejak bulan Maret 2005 dan saat ini telah mempunyai sekitar 100 orang siswa, sangat berharap dapat mencetak musisi-musisi yang handal dan berkualitas di masa depan, khususnya warga kota Bogor.

4.1.1. Visi, Misi Lembaga Pendidikan Musik Farabi

Visi:

1 Lembaga Pendidikan Musik Farabi dapat lebih tersosialisasi dengan masyarakat.

2 Mengembangkan kemampuan bermusik karena hanya dengan

Misi:

1 Memenuhi kebutuhan masyarakat terhadap pembinaan musik

berkualitas dalam media semi formal yang sudah diakui oleh Departemen Pendidikan Republik Indonesia dengan kurikulum standar perguruan tinggi musik.

2 Melahirkan bibit musisi yang handal dan berkualitas.

4.1.2. Struktur Organisasi Lembaga Pendidikan Musik FARABI

Pada struktur organisasi Farabi Pusat, posisi teratas dipegang oleh Direktur Utama. Kegiatan operasional dipegang oleh Direktur Operasional yang membawahi divisi-divisi, yang terdiri dari Divisi Penelitian dan Pembangunan, Divisi SDM, Divisi Keuangan, Divisi Humas, Marketing, dan Produksi, dan Divisi Program yang membawahi Koordinator Program, Ketua Dewan Guru, dan Guru-guru.

Sedangkan untuk struktur organisasi dari pusat ke cabang, posisi teratas dipegang oleh Direktur Utama yang membawahi beberapa Owner Cabang yang terdiri dari Owner Cabang Kelapa Gading, Owner Cabang Cempaka Mas, Owner Cabang Hanglekir, Owner Cabang Bogor, Owner Cabang Bintaro, Owner Cabang

Cibubur, dan Owner Cabang Bali. Owner Cabang Bogor

membawahi Kepala Cabang yang dibantu oleh Divisi Program dan Divisi Keuangan.

Struktur Organisasi Lembaga Pendidikan Musik Farabi dapat dilihat lebih jelas pada lampiran 5.

4.1.3. Program-program Pendidikan Lembaga Pendidikan Musik FARABI

1. Program Gitar, Bass, Piano, Saxophone Level 1,2,3,4,5 dan 6

2. Program Drum Level 1,2,3,4,5 dan 6

3. Program Vokal Remaja Level 1,2,3,4,5 dan 6 4. Program Vokal Anak

5. Program Piano Klasik dan Gitar Klasik

Pra Elementer, Elementer, Level 1,2,3,4,5 dan 6

6. Program Violin, Viola, Cello, Contra bass, Flute, Clarinet Pra Elementer, Elementer, Level 1,2,3,4,5 dan 6

7. Computer Music Programming 8. Sound Enginering

9. Remixing

4.1.4. Kegiatan Pemasaran Lembaga Pendidikan Musik Farabi

Lembaga Pendidikan Musik Farabi telah melakukan

berbagai kegiatan untuk mengembangkan usahanya terutama untuk memperkenalkan Lembaga Pendidikan Musik Farabi kepada masyarakat banyak. Bentuk-bentuk promosi atau program rutin yang sudah dilakukan oleh Farabi pusat maupun cabang adalah:

1. Student Performance

Student performance ini sebagai sarana latihan untuk para siswa untuk tampil di depan umum, siswa yang tampil adalah siswa yang sudah direkomendasikan oleh gurunya. Dilakukan secara berkala 1 (satu) kali dalam 3 (tiga) bulan, biasanya diadakan di pusat-pusat perbelanjaan besar setempat.

2. Band Workshop dan Instrumen Clinic

Sudah banyak sekali band workshop dan klinik instrumen-instrumen musik, seperti piano, gitar,bass, drum, dan lain-lain yang sudah dilakukan Lembaga Pendidikan Musik Farabi, baik di lingkungan intern Farabi (cabang dan pusat) maupun

lingkungan ekstern (cafe, kampus, atau pusat-pusat

perbelanjaan). Workshop dan klinik ini bertujuan untuk memperkenalkan lebih dalam kepada siswa-siswa ataupun masyarakat luas tentang bermacam-macam jenis musik dan

pengetahuan musik mulai dari teknik, style, chord, dan lain-lain. Program ini diberikan oleh para musisi ternama di Indonesia bahkan musisi luar Indonesia.

3. Home Concert

Program ini untuk seluruh siswa/siswi program klasik bertujuan untuk melatih siswa/siswi supaya berani tampil didepan temannya ataupun orangtuanya.

4. Farabi Music Day

Farabi Music Day ini program untuk para siswa/siswi dewasa atau program kontemporer (non klasik). Program ini adalah ajang kompetisi dan sarana apresiasi untuk para siswa Farabi atau band-band intern Farabi, band-band yang terseleksi mendapatkan kesempatan untuk recording/rekaman lagu-lagu ciptaan sendiri dalam indie label.

5. Konser Persahabatan

Konser ini rutin diadakan setahun sekali yang diselenggarakan atas kerjasama Dinas Kebudayaan dan Permuseuman Propinsi DKI Jakarta. Peserta konser persahabatan ini adalah gabungan dari siswa/siswi terpilih sekolah musik ternama, termasuk Farabi.

4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

Pengujian terhadap kuesioner dilakukan melalui uji validitas dan reliabilitas. Pengujian dilakukan terhadap 30 orang responden yang mengikuti pendidikan di Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.

Berdasarkan uji validitas yang menggunakan korelasi product moment dengan bantuan Software Microsoft Excel didapatkan hasil pengukuran tingkat kepentingan, tingkat harapan dan tingkat kinerja terhadap seluruh pernyataan (r hitung) lebih besar dari r tabel (rtabel = 0,361). Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa semua pernyataan adalah valid.

Tabel 2. Nilai korelasi uji validitas pernyataan kuesioner

Nilai Korelasi (r) Atribut

Mutu Tingkat Kepentingan

Tingkat Harapan

Tingkat Kinerja

1 0,435 0,600 0,527

2 0,433 0,401 0,408

3 0,487 0,722 0,566

4 0,412 0,398 0,445

5 0,437 0,745 0,686

6 0,617 0,509 0,642

7 0,545 0,461 0,425

8 0,432 0,494 0,624

9 0,446 0,560 0,638

10 0,426 0,562 0,415 11 0,509 0,436 0,554 12 0,619 0,658 0,671 13 0,453 0,560 0,440 14 0,498 0,414 0,436 15 0,586 0,744 0,517 16 0,750 0,627 0,398 17 0,681 0,771 0,670 18 0,640 0,757 0,687 19 0,458 0,754 0,490 20 0,674 0,586 0,700 21 0,630 0,759 0,684 22 0,450 0,738 0,790 23 0,718 0,667 0,720 24 0,697 0,402 0,406 25 0,753 0,553 0,680 26 0,707 0,702 0,699 27 0,620 0,635 0,742 28 0,695 0,719 0,663

Nilai r tabel (n= 30;α =0,05) = 0,361

Tabel uji validitas tingkat kepentingan, tingkat harapan dan tingkat kinerja selengkapnya ditampilkan dalam Lampiran 1

Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan teknik Cronbach dengan bantuan Software SPSS 1.5 for Windows. Berdasarkan perhitungan (Lampiran 2), maka atribut yang akan diteliti dinyatakan reliabel. Hal ini dikarenakan alpha yang didapat mendekati 100%. Setelah dilakukan uji validitas-reliabilitas, maka didapat kuesioner yang layak untuk disebar pada responden. Kuesioner penelitian dapat dilihat pada Lampiran 4.

4.3. Karakteristik Responden 4.3.1. Jenis Kelamin

Berdasarkan jenis kelamin responden didominasi oleh pria (78%). Seperti terlihat pada Gambar 5. Hal ini berkaitan dengan aktivitas mereka sebagai grup band, sehingga mereka ingin mempunyai keahlian di bidang musik yaitu dengan mengikuti pendidikan di Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor.

Gambar 5. Jenis kelamin 4.3.2. Usia

Hasil survei mengenai usia responden menunjukkan bahwa 32 persen responden berusia antara 21-25 tahun. Pada tingkat usia ini, responden banyak yang telah tamat sekolah dan belum melanjutkan ke jenjang pendidikan berikutnya. Mereka mengikuti pendidikan musik untuk mengisi waktu luang mereka. Adapula responden yang memang berniat untuk meneruskan menjadi musisi. Persentase responden yang berusia <16 tahun sebesar 29 persen. Kemudian diikuti oleh responden yang berusia 16-20 tahun (27 persen). Persentase terkecil ditempati oleh responden yang berusia >25 tahun (12%). Hal ini berkaitan dengan minat responden pada usia ini tidak terlalu tinggi karena orang yang berusia >25 tahun lebih memilih untuk bekerja daripada mengikuti pendidikan musik. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Gambar 6 dibawah ini.

JENIS KELAMIN

PRIA 78% WANITA

USIA

21-25tahun 32%

>25tahun

12% <16tahun

29%

16-20tahun 27%

Gambar 6. Usia 4.3.3. Pendidikan

Pada Gambar 7, dapat dilihat bahwa yang menempati jumlah terbesar adalah responden dengan pendidikan SLTA, yaitu sebesar 56 persen, kemudian diikuti oleh responden dengan pendidikan ≤ SLTP, yaitu sebesar 20 persen, lalu responden dengan pendidikan ≥ Sarjana, yaitu sebesar 14 persen, responden dengan pendidikan Diploma, yaitu sebesar 8 persen, dan yang menempati jumlah terkecil adalah responden dengan pendidikan lainnya, yaitu sebesar 2 persen.

Gambar 7.Pendidikan 4.3.4. Profesi/pekerjaan

Pada Gambar 8, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa (68%). Sedangkan yang

PENDIDIKAN

SLTA 56% Lainnya

2% ≤SLTP

20% ≥S1(Sarjana)

14%

Akademi /Diploma

berprofesi sebagai pegawai swasta hanya sebagian kecil saja (2%). Bahkan tidak ada satupun diantara responden yang berprofesi sebagai pegawwai negeri (0%). Hal ini berkaitan dengan waktu luang yang dimiliki oleh pegawai swasta dan pegawai negeri sangat terbatas sehingga tidak ada banyak waktu bagi mereka untuk mengikuti pendidikan musik. Responden yang bekerja sebagai wirausaha yaitu sebesar 10%. Sedangkan sisanya sebesar 20% menjawab lainnya. Yang termasuk dalam kategori lainnya yaitu musisi.

Gambar 8. profesi 4.3.5. Pengeluaran

Siswa Lembaga Pendidikan Musik Farabi didominasi oleh para pelajar dimana untuk masalah keuangan mereka masih dalam kendali orang tua. Dalam hal pengeluaran pun mereka tergantung dari uang jajan yang diberikan oleh orang tua. Pada Gambar 9, dapat dilihat bahwa yang menempati jumlah yang terbesar adalah responden yang memiliki pengeluaran Rp 250.001 - Rp 500.000, yaitu sebesar 54 persen, kemudian diikuti oleh responden yang memiliki pengeluaran

≤ Rp 250.000, yaitu sebesar 22 persen. Sedangkan yang menempati jumlah terkecil adalah responden yang memiliki pengeluaran >Rp 2.000.000, yaitu sebesar 2%.

PROFESI/PEKERJAAN

Lainnya 20%

Pegaw ai Negeri 0% Pegaw ai

Sw asta 2% Wirausaha

10%

Pelajar/ mahasisw a

Gambar 9. Pengeluaran

4.4. Hubungan antara Karakteristik Pelanggan dengan Tingkat Kinerja Atribut-atribut Kualitas Jasa Lembaga Pendidikan Musik Farabi.

Hubungan antara karakteristik pelanggan dengan tingkat kinerja kualitas pelayanan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor dianalisis menggunakan analisis tabulasi silang dan uji Chi-square. Karakteristik pelanggan yang diuji meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan, pekerjaan dan pengeluaran per bulan, yang akan dikorelasikan dengan 28 atribut kualitas pelayanan Lembaga Pendidikan Musik Farabi Bogor. Berdasarkan hasil analisis tabulasi silang dengan Chi-square diperoleh bahwa jenis kelamin, pekerjaan dan pengeluaran per bulan tidak memiliki hubungan dengan tingkat kinerja atribut kualitas jasa.

Usia responden berpengaruh terhadap tingkat kinerja atribut media pengajaran (whiteboard, spidol, tape, alat musik dan lain-lain) yang memadai (atribut 3), kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan (atribut 18), dan atribut pengajar mudah dihubungi/ditemui bila ingin berkonsultasi (atribut 19), karena dengan tingkat signifikansi kepercayaan 95% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, yang berarti terdapat hubungan antara usia dengan kinerja atribut tersebut.

PENGELUARAN

Rp 250.001-Rp 500.000

54% Rp

1.000.001-Rp 2.000.000 10% Rp

500.001-Rp 1.000.000 12%

>Rp 2.000.000 2%

≤Rp 250.000 22%

Tabel 3. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan usia

Atribut 3 Atribut 18 Atribut 19

Chi-square hitung 21,141 12,875 18,491

Chi-square tabel 16,919 12,592 16,919

Probabilitas 0,012 0,045 0,030

Keputusan Tolak H0 Tolak H0 Tolak H0

Berdasarkan hasil tabulasi silang, responden yang berusia >25 tahun adalah responden yang minoritas menjawab baik ataupun sangat baik (Lihat Tabel 4, 5 dan 6. Semakin tua usia seseorang, maka ia semakin ingin diperhatikan dan dilayani dengan baik. Responden yang berusia >25 tahun cenderung lebih mengharapkan kinerja yang lebih baik dari atribut pengajaran (whiteboard, spidol, tape, alat musik dan lain-lain) yang memadai (atribut 3), kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan (atribut 18), dan atribut pengajar mudah dihubungi/ditemui bila ingin berkonsultasi (atribut 19),

Tabel 4. Tabulasi silang antara usia dengan tingkat kinerja atribut media pengajaran (whiteboard, spidol, tape, alat musik dan lain-lain) yang memadai

TINGKAT KINERJA ATRIBUT 3 USIA

Tidak Baik

Kurang Baik

Netral Baik Sangat Baik

TOTAL

<16tahun 0 0 11 4 15

16-20tahun 0 5 8 1 14

21-25tahun 0 4 5 7 16

>25tahun 1 0 4 1 6

TOTAL 1 9 28 13 51

Tabel 5. Tabulasi silang antara usia dengan tingkat kinerja atribut kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan

TINGKAT KINERJA ATRIBUT 18 USIA

Tidak Baik

Kurang Baik

Netral Baik Sangat Baik

TOTAL

<16tahun 2 8 5 15

16-20tahun 7 7 0 14

21-25tahun 4 6 6 16

>25tahun 0 5 1 6

TOTAL 13 26 12 51

Tabel 6. Tabulasi silang antara usia dengan tingkat kinerja atribut pengajar mudah dihubungi/ditemui bila ingin berkonsultasi

TINGKAT KINERJA ATRIBUT 19 USIA

Tidak Baik

Kurang Baik

Netral Baik Sangat Baik

TOTAL

<16tahun 0 3 10 2 15

16-20tahun 0 8 6 0 14

21-25tahun 1 9 2 4 16

>25tahun 0 1 5 0 6

Selanjutnya, pendidikan berhubungan dengan kinerja atribut penampilan pengajar dan karyawan (atribut 2), tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa (atribut 15), kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi (atribut 16), kecepatan dan ketanggapan bagian program dalam menangani jadwal belajar siswa (atribut 17), terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf Farabi (atribut 21) dan atribut terjalinnya hubungan yang dekat dan akrab antara siswa dengan pengajar dan karyawan (atribut 28), karena dengan tingkat signifikansi kepercayaan 95% diperoleh nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, yang berarti terdapat hubungan antara pendidikan dengan kinerja atribut tersebut.

Tabel 7. Uji Chi-square kinerja atribut yang berhubungan dengan pendidikan

Atribut 2 Atribut 15 Atribut 16 Atribut 17 Atribut 21 Atribut 28

Chi-square hitung 22,516 69,329 19,890 58,564 15,712 27,059

Chi-square tabel 21,026 26,296 15,507 21,026 15,507 21,026

Probabilitas 0,032 0,000 0,011 0,000 0,047 0,008

Keputusan Tolak H0 Tolak H0 Tolak H0 Tolak H0 Tolak H0 Tolak H0

Pada Tabel 8 disajikan tabulasi silang antara tingkat pendidikan dengan tingkat kinerja atribut penampilan pengajar dan karyawan. Seseorang yang berpendidikan tinggi cenderung memperhatikan suatu penampilan. Mereka cenderung akan berpendapat bahwa penampilan yang baik akan mencerminkan pribadi yang baik.

Tabel 8. Tabulasi silang antara tingkat pendidikan dengan tingkat kinerja atribut penampilan pengajar dan karyawan

TINGKAT KINERJA ATRIBUT 2 TINGKAT

PENDIDIKAN Tidak Baik Kurang Baik

Netral Baik Sangat Baik

TOTAL

≤SLTP 0 0 7 3 10

SLTA 0 6 19 4 29

Akademi/Diploma 0 2 2 0 4

≥S1 2 2 1 2 7

Lainnya 0 0 1 0 1

TOTAL 2 10 30 9 51

Selanjutnya, pada Tabel 9 disajikan tabulasi silang antara tingkat pendidikan dengan tingkat kinerja atribut tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa. Responden yang masih duduk dibangku sekolah memerlukan seseorang yang dapat membantunya dalam mengatasi masalah yang dihadapi terutama

dalam hal belajar. Oleh karena itu, kecepatan dan ketanggapan tenaga pengajar dan karyawan terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa sangatlah penting. Sedangkan bagi seseorang yang berpendidikan tinggi, pola pikirnya cenderung akan tinggi pula. Ia cenderung lebih dewasa dalam menyikapi setiap masalah yang ia hadapi.

Tabel 9. Tabulasi silang antara tingkat pendidikan dengan tingkat kinerja atribut tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa

TINGKAT KINERJA ATRIBUT 15 TINGKAT

PENDIDIKAN Tidak Baik Kurang Baik

Netral Baik Sangat Baik

TOTAL

≤SLTP 0 0 2 5 3 10

SLTA 0 0 6 17 6 29

Akademi/Diploma 0 0 2 2 0 4

≥S1 1 0 0 1 5 7

Lainnya 0 1 0 0 0 1

TOTAL 1 1 10 25 14 51

Pada Tabel 10 disajikan tabulasi silang antara tingkat pendidikan dengan tingkat kinerja atribut kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi. Seseorang yang berpendidikan tinggi, pola pikirnya cenderung akan tinggi pula. Ia akan berpendapat bahwa efisiensi waktu adalah penting. Kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi berpengaruh terhadap efisiensi waktu dan penilaian mereka akan pelayanan yang diberikan oleh LPM Farabi.

Tabel 10. Tabulasi silang antara tingkat pendidikan dengan tingkat kinerja atribut kecepatan bagian administrasi dalam menangani transaksi

TINGKAT KINERJA ATRIBUT 16 TINGKAT

PENDIDIKAN Tidak Baik

Kurang Baik

Netral Baik Sangat Baik

TOTAL

≤SLTP 0 6 4 10

SLTA 9 18 2 29

Akademi/Diploma 2 2 0 4

≥S1 0 3 4 7

Lainnya 1 0 0 1

TOTAL 12 29 10 51

Pada Tabel 11 disajikan tabulasi silang antara tingkat pendidikan dengan tingkat kinerja atribut kecepatan dan ketanggapan bagian program dalam menangani jadwal belajar siswa. Responden yang berpendidikan tinggi cenderung akan memperhatikan kesesuaian jadwal belajar yang ditawarkan dengan kenyataannya di lapangan. Kecepatan dan ketanggapan bagian

3 = N (Netral)

TINGKAT KEPENTINGAN TP KP N P SP NO

ATRIBUT MUTU JASA

1 2 3 4 5 Tangible

1 Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap.

2 Penampilan pengajar dan karyawan.

3 Media pengajaran (White board, spidol, tape, alat musik,dll) yang memadai.

4 Fasilitas WC, mushola, kantin dan parker yang memadai. 5 Ruang belajar yang kondusif dan nyaman.

6 Desain interior FARABI yang menarik. 7 Fasilitas majalah dan papan informasi. Reliability

8 Tenaga pengajar yang kompeten.

9 Kemampuan tenaga pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas.

10 Kedisiplinan tenaga pengajar dalam ketepatan waktu mengajar.

11 Kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa.

12 Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan. 13 Variasi pilihan waktu belajar.

14 Fasilitas pindah jadwal dan pindah cabang. Responsiveness

15 Tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa.

16 Kecepatan Bagian administrasi dalam menangani transaksi.

17 Kecepatan dan ketanggapan Bagian program dalam menangani jadwal belajar siswa.

18 Kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan.

19 Pengajar mudah dihubungi/ditemui bila ingin berkonsultasi.

Assurance

20 Keramahan dan kesopanan staf FARABI dalam memberikan layanan.

21 Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf FARABI.

22 Keterampilan dan pengetahuan pengajar dan karyawan dalam memberikan pelayanan.

23 Keamanan selama berada di FARABI. Empathy

24 Keberadaan kotak saran.

25 Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan/saran.

26 Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada di FARABI.

27 Pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanpa pilih-pilih.

28 Terjalinnya hubungan yang dekat dan akrab antara siswa dengan pengajar dan karyawan.

C. TINGKAT HARAPAN Petunjuk pengisian:

Pada kolom Tingkat Harapan Anda dimohon memilih angka dari 1-5 dengan memberikan tanda [√] pada kolom jawaban yang Anda pilih, berkaitan dengan Harapan Anda terhadap Pelayanan jasa LPM FARABI.

Keterangan:

1 = TP (Tidak Penting) 4 =P (Penting) 2 = KP (Kurang Penting) 5 =SP (Sangat Penting)

3 = N (Netral)

TINGKAT HARAPAN TP KP N P SP NO

ATRIBUT MUTU JASA

1 2 3 4 5 Tangible

1 Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap.

2 Penampilan pengajar dan karyawan.

3 Media pengajaran (White board, spidol, tape, alat musik,dll) yang memadai.

4 Fasilitas WC, mushola, kantin dan parker yang memadai. 5 Ruang belajar yang kondusif dan nyaman.

6 Desain interior FARABI yang menarik. 7 Fasilitas majalah dan papan informasi. Reliability

8 Tenaga pengajar yang kompeten.

9 Kemampuan tenaga pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas.

10 Kedisiplinan tenaga pengajar dalam ketepatan waktu mengajar.

11 Kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa.

12 Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan. 13 Variasi pilihan waktu belajar.

14 Fasilitas pindah jadwal dan pindah cabang. Responsiveness

15 Tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa.

16 Kecepatan Bagian administrasi dalam menangani transaksi.

17 Kecepatan dan ketanggapan Bagian program dalam menangani jadwal belajar siswa.

18 Kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan.

19 Pengajar mudah dihubungi/ditemui bila ingin berkonsultasi.

Assurance

20 Keramahan dan kesopanan staf FARABI dalam memberikan layanan.

21 Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf FARABI.

22 Keterampilan dan pengetahuan pengajar dan karyawan dalam memberikan pelayanan.

23 Keamanan selama berada di FARABI. Empathy

24 Keberadaan kotak saran.

25 Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan/saran.

26 Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada di FARABI.

27 Pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanpa pilih-pilih.

28 Terjalinnya hubungan yang dekat dan akrab antara siswa dengan pengajar dan karyawan.

D. TINGKAT KINERJA Petunjuk pengisian:

Pada kolom Tingkat Kinerja Anda dimohon memilih angka dari 1-5 dengan memberikan tanda [√] pada kolom jawaban yang Anda pilih, berkaitan dengan Yang Anda Rasakan terhadap Kinerja Pelayanan yang telah Anda terima di LPM FARABI.

Keterangan:

1 = TB (Tidak Baik) 4 = B (Baik) 2 = KB (Kurang Baik) 5 = SB (Sangat Baik)

3 = N (Netral)

TINGKAT KINERJA TB KB N B SB NO

ATRIBUT MUTU JASA

1 2 3 4 5 Tangible

1 Ketersediaan brosur yang menarik dan memuat informasi yang lengkap.

2 Penampilan pengajar dan karyawan.

3 Media pengajaran (White board, spidol, tape, alat musik,dll) yang memadai.

4 Fasilitas WC, mushola, kantin dan parker yang memadai. 5 Ruang belajar yang kondusif dan nyaman.

6 Desain interior FARABI yang menarik. 7 Fasilitas majalah dan papan informasi. Reliability

8 Tenaga pengajar yang kompeten.

9 Kemampuan tenaga pengajar untuk menciptakan suasana belajar yang aktif dan menyenangkan di kelas.

10 Kedisiplinan tenaga pengajar dalam ketepatan waktu mengajar.

11 Kejelasan dan ketepatan waktu studi siswa.

12 Kesesuaian pelayanan dengan janji yang ditawarkan. 13 Variasi pilihan waktu belajar.

14 Fasilitas pindah jadwal dan pindah cabang. Responsiveness

15 Tenaga pengajar dan karyawan cepat tanggap terhadap keluhan atau masalah yang dihadapi siswa.

16 Kecepatan Bagian administrasi dalam menangani transaksi.

17 Kecepatan dan ketanggapan Bagian program dalam menangani jadwal belajar siswa.

18 Kesigapan seluruh karyawan dalam memberikan pelayanan.

19 Pengajar mudah dihubungi/ditemui bila ingin berkonsultasi.

Assurance

20 Keramahan dan kesopanan staf FARABI dalam memberikan layanan.

21 Terciptanya suasana kekeluargaan antara siswa dan seluruh staf FARABI.

22 Keterampilan dan pengetahuan pengajar dan karyawan dalam memberikan pelayanan.

23 Keamanan selama berada di FARABI. Empathy

24 Keberadaan kotak saran.

25 Tersedianya saluran telepon/e-mail untuk melayani dan menerima keluhan/saran.

26 Kemudahan untuk memanfaatkan jasa dan fasilitas yang ada di FARABI.

27 Pemberian pelayanan terhadap semua siswa tanpa pilih-pilih.

28 Terjalinnya hubungan yang dekat dan akrab antara siswa dengan pengajar dan karyawan.

Saran dan komentar Anda untuk perbaikan/peningkatan mutu pengajaran dan pelayanan di Lembaga Pendidikan Musik FARABI:

... ... ... ... ...

Lampiran 5. Struktur organisasi Lembaga Pendidikan Musik Farabi

STRUKTUR ORGANISASI FARABI PUSAT

Direktur Utama

Direktur Operasional

Divisi Penelitian Divisi Divisi Divisi Humas, Divisi Dan Pembangunan SDM Keuangan Marketing Dan Produksi Program

Kasir Koordinator Program

Ketua Dewan Guru

Guru-guru

Gambar . Struktur Organisasi Farabi Pusat

Sumber :

Lembaga Pendidikan Musik Farabi

STRUKTUR ORGANISASI DARI PUSAT KE CABANG

Dwiki Dharmawan

Direktur Utama

Owner Cabang Owner Cabang Owner Cabang Owner Cabang Bogor Owner Cabang Owner Cabang Owner Cabang

Kelapa Gading Cempaka Mas Hanglekir Rico Ricardo M. Bintaro Cibubur Bali

Norlina S. Rambe

Kepala Cabang

Wigie A. Aida N.

Divisi Program Divisi Keuangan