1. Home
  2. Lainnya

Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

25

2.3.3. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Sebagaimana telah dijelaskan di depan bahwa metode survei merupakan metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan. Metode survei kepuasan pelanggan dapat menggunakan pengukuran dengan beberapa cara sebagai berikut Tjiptono, 2002: 1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti “Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan perusahaan kami” pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, dan sangat puas. 2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan derived dissatisfaction. 3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan problem analysis. 4. Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen importance percormance ratings. 26 2.4.Word of Mouth Berikut 3 definisi dari Word of mouth menurut beberapa ahli: Definisi dari word of mouth menurut Tjiptono 2002 adalah sebagai berikut: Word of mouth merupakan pernyataan secara personal atau non personal yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi service provider kepada pelanggan. Definisi word of mouth menurut Rosen 2004 adalah sebagai berikut : Word of mouth adalah semua komunikasi dari mulut ke mulut mengenai suatu merek. Word of mouth adalah jumlah komunikasi dari mulut ke mulut mengenai produk, jasa atau perusahaan tertentu di setiap tahap waktu. Definisi word of mouth menurut Thurau dan Walsh 2003 adalah sebagai berikut : Word of mouth adalah semua komunikasi informal yang diarahkan kepada pelanggan lain mengenai kepemilikan, penggunaan atau karakteristik atas suatu produk. Berdasarkan tiga definisi word of mouth di atas maka dapat disimpulkan bahwa word of mouth adalah suatu bentuk komunikasi perseorangan yang bertujuan untuk menginformasikan atau mempengaruhi orang lain untuk menggunakann produk atau jasa dari suatu organisasi tertentu.

2.4.1 Karakteristik word of mouth

Dokumen yang terkait

Pengaruh Brand Image Dan Word Of Mouth Terhadap Brand Preference Dalam Meningkatkan Loyalitas Konsumen Brownies Amanda Pada Mahasiswa Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sumatera Utara

3 86 106

Pengaruh Word Of Mouth Communication Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Kursus Bahasa Inggris

11 157 56

Pengaruh Word of Mouth Communication Terhadap Keputusan Pembelian di Pasar Tradisional Pajak USU Jamin Ginting Medan

1 52 112

PENGARUH MARKETING STIMULI DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN EFEKNYA PADA WORD OF MOUTH (Studi Pada Konsumen Rumah Makan Baru di Yogyakarta).

0 4 15

PENGARUH MARKETING STIMULI DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN EFEKNYA PENGARUH MARKETING STIMULI DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN EFEKNYA PADA WORD OF MOUTH (Studi Pada Konsumen Rumah Makan Baru di Yogyakarta).

1 5 15

PENDAHULUAN PENGARUH MARKETING STIMULI DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN EFEKNYA PADA WORD OF MOUTH (Studi Pada Konsumen Rumah Makan Baru di Yogyakarta).

0 3 9

PENUTUP PENGARUH MARKETING STIMULI DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN EFEKNYA PADA WORD OF MOUTH (Studi Pada Konsumen Rumah Makan Baru di Yogyakarta).

0 3 65

Pengaruh kepuasan konsumen pada service quality terhadap perilaku Word Of Mouth : studi pada konsumen Larissa Aesthetic Center Yogyakarta.

11 40 202

Pengaruh kepuasan konsumen pada service quality terhadap perilaku Word Of Mouth studi pada konsumen Larissa Aesthetic Center Yogyakarta

15 52 200

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN DAN WORD OF MOUTH DI PERGURUAN TINGGI SWASTA

0 0 7