20
Definisi kualitas layanan menurut Tjiptono 2008 adalah sebagai berikut:
Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang menghasilkan manfaat benefits bagi pelanggan. Istilah nilai value
seringkali digunakan untuk mengacu pada kualitas relatif suatu produk
dikaitkan dengan harga produk bersangkutan.
2.2.2. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan, kualitas memiliki beberapa dimensi pokok, bergantung pada konteksnya. Dalam kasus pemasaran barang, ada
delapan dimensi utama biasanya digunakan Tjiptono, 2008: 1.
Kinerja performance: karakteristik operasi dasar dari suatu produk. 2.
Fitur features: karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambahkan pengalaman pemakaian produk.
3. Reliabilitas: yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan
produk dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan, semakin andal produk bersangkutan.
4. Konformasi conformance: yaitu tingkat kesesuaian produk dengan
standar yang telah ditetapkan. 5.
Daya tahan durability: yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi
pemakaian normal yang dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk.
21
6. Serviceability: yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta
kompetensi dan keramahtamahan staf layanan. 7.
Estetika aesthetics: menyangkut penampilan produk yang dapat dinilai dengan panca indera rasa, aroma, suara, dan seterusnya
8. Persepsi terhadap kualitas perceived quality: yaitu kualitas yang
dinilai berdasarkan reputasi penjual. Tjiptono, 2008 menyusun dimensi pokok yang menjadi faktor utama
penentu kualitas pelayanan jasa sebagai berikut : a.
Reliability Keandalan Yaitu kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan. b.
Responsiveness Daya tanggap Yaitu keinginan dan kesediaan para karyawan untuk membantu para
pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. c.
Assurance Jaminan Yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para karyawan; bebas dari bahaya fisik, resiko atau keragu-raguan.
d. Empathy Empati
Yaitu meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan, komunikasi yang efektif, perhatian personal, dan pemahaman atas kebutuhan individual para
pelanggan.
22
e. Tangible Bukti langsung
Yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan, dan sarana komunikasi.
Kualitas produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi pelanggan terhadap kinerja, yang pada gilirannya akan berdampak pada kepuasan
pelanggan.
2.3. Kepuasan Konsumen 2.3.1. Definisi Kepuasan Konsumen
