Pengaruh kepuasan konsumen pada service quality terhadap perilaku Word Of Mouth : studi pada konsumen Larissa Aesthetic Center Yogyakarta.

(1)

i ABSTRAK

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN PADA SERVICE QUALITY TERHADAP PERILAKU WORD OF MOUTH

Studi pada Klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta

Lorentinus Angga Dwi Herlambang Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2013

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen pada service quality yang terdiri dari tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap perilaku word of mouth konsumen Klinik Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak 78, Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden. Teknik analisis yang dilakukan adalah analisis deskriptif, indeks kepuasan konsumen, dan analisis regresi berganda. Hasil analisis data menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh klinik Larissa Aesthetic Center. Melalui analisis regresi berganda (uji t) kepuasan pada dimensi service quality yakni responsiveness, assurance dan empathy secara positif berpengaruh terhadap variabel word of mouth . Berdasarkan pengujian koefisien determinasi menunjukkan bahwa 43,4% perilaku word of mouth yang dilakukan oleh pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel yang diteliti, sisanya melalui variabel lain yang tidak diteliti.

Kata kunci : kepuasan konsumen, service quality, tangible, realibility, responsiveness, assurance, empathy, word of mouth


(2)

ii ABSTRACT

THE EFFECT OF CONSUMER SATISFACTION IN SERVICE QUALITY ON THE WORD OF MOUTH BEHAVIOR

A study at Larissa Aesthetic Center Yogyakarta

Lorentinus Angga Dwi Herlambang Sanata Dharma University

Yogyakarta 2013

This research aims to figure out the influence service quality which consists of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy on the word of mouth behavior Larissa Aesthetic Center C. Simanjuntak street 78 Yogyakarta consumer. This research was conducted by distributing questionnaires to 100 respondents. Technique of data analysis used were descriptive analysis, satisfaction consumer index, and double linear regression analysis. The result of data analysis showed that most consumer felt satisfied about the Larissa Aesthetic service provided. The Double linear regression analysis (t test) found that satisfaction on service quality dimensions of responsiveness, assurance and empathy had positive and significant influence upon word of mouth variable. However, only 43% of the modul was explained by the variables in the research, the rest was explain by other variables.

Keyword : consumer satisfaction, service quality, tangible, reliability responsiveness, assurance, empathy, word of mouth.


(3)

TERHADAP PERILAKUWORD OF MOUTH Studi pada Klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Lorentinus Angga Dwi Herlambang NIM : 092214037

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA


(4)

i

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN PADA SERVICE QUALITY TERHADAP PERILAKUWORD OF MOUTH

Studi pada Klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Lorentinus Angga Dwi Herlambang NIM : 092214037

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA


(5)

Shipsi

PENGARUⅡ KEPUASAN KONSuMEN PADASERECE 21//LJTy

TERHADAP IIERILAKU″

り重D θ

FttJrF

Studi pada Konsumen K]illik Larissa Aesthetic Center Jalan C.Simattuntak,

Yogyakam

Dr.Llよ as Punvoto,S.E.,M.Si Tanggal3i Oktober2013


(6)

Skripsi

PENGARUⅡ KEPUASAN KONSUMEN PADASERИ

κE c」4111Ty

TERIIADAP PERILAKUゆ

OF閥

び■

F

Studi pada Klinik Larissa Acsthetic Center Yogyakam

Dipersiapkan dan dituiis oleh :

Lorentinus Angga Dwi Herlambang

NIM:

492214037

Telah Dipertahankan di Depan Dewan Penguji

Pada Tanggal 17 Desember 2013

D*n Dinyatakan Mememhi Syarat Susunan f)ewan Penguji

Yogyakarta,3 I Desember 2013

Sanata Dharma lVama Lengkap

Dra.Diah Utari BR,M.Si IDrs.Th Sutadi,NIBA

Dr.Lukas Pur、voto,SE,ⅣI Si Drs. Hg. Suseno'l'riyanto W, M.S Drs.Th Sutadi,plBA

F墟


(7)

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Pada Saat Tantangan disekitar Membangkitkan

Ketakutan, Penyertaan Tuhan akan Membangkitkan

Keberanian dalam Hati

(1 Samuel 17:20 )

Landasi dengan Cinta, karena...

CINTA akan membangkitkan HARAPAN

HARAPAN akan membangkitkan KOMITMEN

KOMITMEN akan membangkitkan TANGGUNG JAWAB

TANGGUNG JAWAB akan membangkitkan TINDAKAN

Dan Akhirnya

TINDAKAN akan mencapai HASIL

(Penulis)

Skripsi ini kupersembahkan untuk :

Papa dan Mamaku tercinta

Kakak dan Adikku tercinta

Pacarku tercinta


(8)

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN― PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS

Saya yang bertanda tangan dibawah ini, dengan

ini

menyatakan bahwa skripsi

dengnjudul:

-PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN PADA SERT/ICE QUALITY

TERHADAP PERILAKU WORD OF MOUTH

Studi pada Klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta adalah hasil karya saya. Tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang menunjukkan gagasan atau pendapat atav pemikiran dari penulis lain yang saya akui sedlah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan atau tidak terdapat bagian atau keseluruhan tulisan yang saya salin, saya tiru, atau saya ar-nbil dari tulisan orang lain tanpa memberikan pengakuan dimana disebutkan dalam refrensi pada penulis aslinya.

Bila dikemudian hari terbukti bahwa saya temyata melakukan tindakan tersebut,

maka saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi

ini

digugurkan dan gelar akademik yang saya peroleh (S.E) dibatalkan serta diproses sesuai dengan aturan

perundang-undangan

ypg

berlaku

(JU

No.20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal

70)

Yogyakarta, 3 1 Desember 2013 Yang membuat pernyataan,

NINII:092214037

Dwi Herlambang


(9)

vi

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma : Nama : Lorentinus Angga Dwi Herlambang

NIM : 092214037

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma karya ilmiah yang berjudul :

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN PADA SERVICE QUALITY

TERHADAP PERILAKU WORD OF MOUTH

Studi Pada Konsumen Klinik Larissa Aeshetic Center Yogyakarta

Beserta perangkat yang diperlukan. Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikan di internet atau media lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta izin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta

Pada tanggal, 31 Desember 2013 Yang menyatakan,


(10)

vii

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan berkat dan karunia-Nya sehingga skripsi dengan judul “ Pengaruh Kepuasan Konsumen pada Service Quality terhadap Perilaku Word Of Mouth” Studi pada Klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta dapat diselesaikan dengan baik. Penulisan skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak akan terselesaikan dengan baik. Oleh karena itu melalui kesempatan ini penulis secara khusus menyampaikan ucapan terimakasih kepada :

1. Romo Dr. Ir. P. Wiryono P, S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

3. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

4. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing I, yang telah meluangkan waktu untuk membimbing dan juga mengarahkan penulis dengan kesabaran dan kesungguhan hati dalam penulisan skripsi.


(11)

viii

5. Bapak Drs. Hg. Suseno Triyanto Widodo, M.S., selaku dosen pembimbing II yang juga telah bersedia memberikan arahan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

6. Bapak Th. Sutadi, MBA., selaku dosen penguji yang telah memberikan saran dan kritik terhadap penulis, sehingga dapat menjadikan masukan bagi penulis.

7. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

8. Bapak Ign Eko Sumartono dan Ibu Lydia Tyas Wening, selaku orang tua penulis yang senantiasa memberikan perhatian, cinta, dukungan serta motivasi dalam segala hal dan dapat menjadikan penulis dewasa dalam menyikapi hidup sehingga menjadi bekal yang sungguh luar biasa untuk kehidupan kedepan.

9. Kakakku Lucia Dian Kartikawati yang selalu mendukung untuk melakukan yang terbaik dalam segala hal dan adikku Vicencia Septatia Adelia Putri atas semua tingkah lucu dan menggemaskan yang memberi nuansa berbeda dalam hidupku.

10.Elizabeth Suly Kumala yang penulis cintai, yang senantiasa memberikan motivasi dan semangat sehingga penulis dapat termotivasi agar segera menyelesaikan skripsi ini.

11.Teman-teman Mudika St. Theodosius yang senantiasa memberikan kekuatan tekad penulis untuk memikul salib Kristus dan memuliakan nama Tuhan.


(12)

ix

12.Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini, yang tidak dapat disebutkan satu-persatu

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan dan masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran dari semua pihak yang membaca skripsi ini dan dapat menjadi perbaikan di masa yang akan datang. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan dapat menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan dalam penyusunan skripsi.

Yogyakarta, 31 Desember 2013 Penulis

Lorentinus Angga Dwi Herlambang NIM : 092214037


(13)

x DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ... x

HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

HALAMAN ABSTRAK ... xvii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 4

C. Batasan Masalah ... 5

D. Tujuan Penelitian ... 5

E. Manfaat Penelitian ... 6

F. Sistematika Penulisan ... 7


(14)

xi

A. Pemasaran Jasa ... 9

B. Perilaku Konsumen ... 11

C. Kepuasan Konsumen ... 13

D. Kualitas Jasa ... 17

E. Word Of Mouth ... 20

F. Penelitian Sebelumnya ... 23

G. Kerangka Konseptual ... 26

H. Hipotesis ... 27

BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 31

A. Jenis Penelitian ... 31

B. Tempat dan Waktu Penelitian ... 31

C. Subjek dan Objek Penelitian ... 31

D. Variabel Penelitian ... 32

E. Sumber Data ... 38

F. Populasi dan Sampel ... 38

G. Teknik Pengambilan Sampel ... 39

H. Teknik Pengumpulan Data ... 40

I. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 41

J. Teknik Analisis Data ... 42

K. Uji Asumsi Klasik ... 49

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 52

A. Sejarah Berdirinya Larissa Aesthetic Center ... 52


(15)

xii

C. Struktur Organisasi Larissa Aesthetic Center ... 53

D. Pelayanan Jasa Larissa Aesthetic Center ... 57

E. Kegiatan Larissa Aesthetic Center ... 59

F. Bauran Pemasaran ... 60

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ... 64

A. Deskripsi Data dan Analisis ... 64

B. Hasil Uji Statistik dan Pembahasan ... 70

BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN ... 105

A. KESIMPULAN ... 105

B. SARAN ... 106

C. KETERBATASAN ... 108

DAFTAR PUSTAKA ... 109

LAMPIRAN ... 111


(16)

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

III. 1 Contoh GAP Indeks Kepuasan Pelanggan ... 43

V. 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65

V. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 66

V. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 67

V. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan Per Bulan ... 68

V. 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ... 69

V. 6 Validitas Butir Dimensi Tangible ... 71

V. 7 Validitas Butir Dimensi Realibility ... 72

V. 8 Validitas Butir Dimensi Responsiveness ... 73

V. 9 Validitas Butir Dimensi Assurance ... 74

V. 10 Validitas Butir Dimensi Empathy ... 75

V. 11 Validitas Butir Variabel Word Of Mouth ... 76

V. 12 Realibilitas masing-masing Variabel ... 77

V. 13 Deskriptif Harapan dan Kinerja Dimensi Tangible ... 78

V. 14 Deskriptif Harapan dan Kinerja Dimensi Realibility ... 79

V. 15 Deskriptif Harapan dan Kinerja Dimensi Responsiveness... 81

V. 16 Deskriptif Harapan dan Kinerja Dimensi Assurance ... 82

V. 17 Deskriptif Harapan dan Kinerja Dimensi Empathy ... 83

V. 18 Deskriptif Variabel Word Of Mouth ... 84


(17)

xiv

V. 20 Uji Multikolinearitas ... 90

V. 21 Uji Normalitas ... 91

V. 22 Uji Heteroskedastisitas... 92

V. 23 Regresi Linier Berganda ... 93

V. 24 Uji F ... 94

V. 25 Uji T ... 96


(18)

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

II. 1 Konsep Kepuasan Konsumen ... 15 II. 2 Kerangka Konseptual Penelitian ... 26


(19)

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner ... 112

Lampiran 2 Karakteristik Responden ... 121

Lampiran 3 Tabulasi Data Penelitian ... 124

Lampiran 4 Uji Validitas dan Realibilitas Dimensi Tangible ... 133

Lampiran 5 Uji Validitas dan Realibilitas Dimensi Realibility ... 137

Lampiran 6 Uji Validitas dan Realibilitas Dimensi Responsiveness ... 141

Lampiran 7 Uji Validitas dan Realibilitas Dimensi Assurance ... 145

Lampiran 8 Uji Validitas dan Realibilitas Dimensi Empathy ... 149

Lampiran 9 Uji Validitas dan Realibilitas Variabel Word Of Mouth ... 153

Lampiran 10 Hasil Data Deskriptif Variabel ... 156

Lampiran 11 Indeks Kepuasan Konsumen ... 164

Lampiran 12 Uji Asumsi Klasik ... 176


(20)

xvii ABSTRAK

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN PADA SERVICE QUALITY TERHADAP PERILAKU WORD OF MOUTH

Studi pada Klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta

Lorentinus Angga Dwi Herlambang Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2013

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen pada service quality yang terdiri dari tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap perilaku word of mouth konsumen Klinik Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak 78, Yogyakarta. Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden. Teknik analisis yang dilakukan adalah analisis deskriptif, indeks kepuasan konsumen, dan analisis regresi berganda. Hasil analisis data menunjukkan bahwa sebagian besar konsumen puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh klinik Larissa Aesthetic Center. Melalui analisis regresi berganda (uji t) kepuasan pada dimensi service quality yakni responsiveness, assurance dan empathy secara positif berpengaruh terhadap variabel word of mouth . Berdasarkan pengujian koefisien determinasi menunjukkan bahwa 43,4% perilaku word of mouth yang dilakukan oleh pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel yang diteliti, sisanya melalui variabel lain yang tidak diteliti.

Kata kunci : kepuasan konsumen, service quality, tangible, realibility, responsiveness, assurance, empathy, word of mouth


(21)

xviii ABSTRACT

THE EFFECT OF CONSUMER SATISFACTION IN SERVICE QUALITY ON THE WORD OF MOUTH BEHAVIOR

A study at Larissa Aesthetic Center Yogyakarta

Lorentinus Angga Dwi Herlambang Sanata Dharma University

Yogyakarta 2013

This research aims to figure out the influence service quality which consists of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy on the word of mouth behavior Larissa Aesthetic Center C. Simanjuntak street 78 Yogyakarta consumer. This research was conducted by distributing questionnaires to 100 respondents. Technique of data analysis used were descriptive analysis, satisfaction consumer index, and double linear regression analysis. The result of data analysis showed that most consumer felt satisfied about the Larissa Aesthetic service provided. The Double linear regression analysis (t test) found that satisfaction on service quality dimensions of responsiveness, assurance and empathy had positive and significant influence upon word of mouth variable. However, only 43% of the modul was explained by the variables in the research, the rest was explain by other variables.

Keyword : consumer satisfaction, service quality, tangible, reliability responsiveness, assurance, empathy, word of mouth.


(22)

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan bisnis saat ini telah mendorong para pelaku bisnis pada persaingan yang sangat ketat untuk memperebutkan konsumen. Kunci keberhasilan suatu perusahaan untuk tetap hidup dan berkembang sangat tergantung pada kemampuan memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Persaingan untuk memberikan yang terbaik kepada konsumen telah menempatkan konsumen sebagai pengambil keputusan, hal ini sebagaimana diungkapkan oleh Tjiptono (2011:301), tidak ada satupun bisnis yang dapat bertahan tanpa adanya konsumen yang puas dan loyal. Kepuasan konsumen dapat dicapai jika perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas dan sesuai ataupun melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggannya. Ketidakpuasan konsumen berdampak pada beralihnya konsumen ke pemasok lain, baik untuk produk sejenis maupun produk subtitusi (Tjiptono, 2011 : 306). Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen terbentuk dari persepsi konsumen atas kualitas layanan yang didapatkannya. Hal ini menujukkan bahwa perusahaan-perusahaan yang mampu memberikan pelayanan yang berkualitas kepada para pelanggannya, akan memperoleh keuntungan dan mampu mempertahankan pelanggan yang ada sehingga pelanggan tetap loyal.


(23)

Salah satu strategi pemasaran yang selalu menjadi fenomena yang menarik untuk dibicarakan adalah word of mouth atau biasa disebut dengan promosi dari mulut ke mulut. Beberapa pemasar mempunyai pandangan skeptis dan memandang rendah promosi semacam ini, karena sering kali promosi ini membutuhkan opinion leaders yang sulit ditemui. Selain itu word of mouth

cenderung lebih sulit dikontrol. Padahal word of mouth bisa jadi lebih efektif dibandingkan iklan. Beberapa perusahaan yang sukses menggunakan word of mouth adalah Jco Donut, Google dan Youtube yang hampir dua per tiga dari keseluruhan penjualan yang terjadi di Amerika dipengaruhi oleh promosi word of mouth baik secara langsung atau tidak, menurut Kinsey dalam ( Sako, 2012). Penelitian terdahulu menunjukkan bahwa konsumen yang puas akan memberitahukan kepada 3 atau 5 orang lain tentang pengalamannya, sedangkan konsumen yang tidak puas akan memberitahukan 10 sampai 11 orang Heskett et al dalam (Irianti, 2012). Hal ini memperlihatkan bahwa konsumen lebih sering menceritakan ketidakpuasan terhadap suatu barang atau jasa dibandingkan kepuasannya yang pada akhirnya akan mempengaruhi citra perusahaan.

Dalam penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Sako (2012) menunjukkan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap komunikasi word of mouth. Kepuasan tidak hanya dinilai dari fisik sebuah produk/jasa, melainkan juga dari yang tidak berwujud (intangible) seperti dari pelayanan dan pengalamannya ketika melakukan proses purchase.


(24)

Pada majalah SWA No.10 edisi bulan mei 2010 dalam (Irianti, 2012) dijelaskan bahwa pada penelitian yang dilakukan oleh Halstead (2002),membuktikan bahwa peluang melakukan negative word of mouth jauh lebih besar dibandingkan dengan positive word of mouth. Hal ini sangat berlawanan dengan survei yang dilakukan oleh SWA pada tahun 2009 mengenai word of mouth marketing dimana dijelaskan bahwa indikasi word of mouth ditingkat konsumen Indonesia secara umum adalah berdasarkan refrensi positif (89%) dan hanya (9%) terjadi karena negative word of mouth. Selain itu dampak yang terjadi pada konsumen yang mendapatkan refrensi positif adalah sebanyak 75% responden mengaku percaya dengan apa yang didengar, 90% menceritakan kembali apa yang mereka dengar, 68% mencari informasi terkait yang didengar, dan 67% berkeinginan membeli produk yang diceritakan.

Pentingnya pemasar memperhatikan negative word mouth karena konsumen yang puas atas suatu produk atau jasa akan menyebarkan positive word of mouth kepada orang lain. Sedangkan konsumen yang tidak puas juga akan menyebarkan negative word of mouth kepada orang lain. Dalam industri jasa peranan word of mouth juga sangat penting bagi penyedia jasa agar konsumen tertarik mengkonsumsi jasa yang ditawarkannya. Sebelum mengkonsumsi suatu jasa, konsumen sering kali mengandalkan informasi dari orang lain yang telah mempunyai pengalaman mengkonsumsinya atau berdasarkan pengetahuannya. (Kotler dan Keller, 2009:254) menyatakan bahwa konsumen lebih tergantung pada word of mouth daripada iklan dalam pemilihan jasa.


(25)

Mengingat persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan masalah penting yang dihadapi oleh perusahaan jasa, dan dapat mempengaruhi perilaku word of mouth, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Kepuasan Konsumen pada Service Quality terhadap Perilaku Word of Mouth . Penelitian ini akan dilakukan pada konsumen Larissa Aesthetic Center Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

Mengacu pada latar belakang masalah yang telah disampaikan, maka rumusan masalah yang diajukan dalam peneltian ini adalah:

1. Bagaimana derajat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa yang diterima pada Klinik Larissa Aesthetic Center?

2. Apakah kepuasan dalam dimensi tangible berpengaruh terhadap perilaku word of mouth?

3. Apakah kepuasan dalam dimensi realibility berpengaruh terhadap perilaku word of mouth?

4. Apakah kepuasan dalam dimensi responsiveness berpengaruh terhadap perilaku word of mouth?

5. Apakah kepuasan dalam dimensi assurance berpengaruh terhadap perilaku word of mouth?

6. Apakah kepuasan dalam dimensi empathy berpengaruh terhadap perilaku word of mouth?


(26)

7. Apakah kepuasan pada kualitas jasa dalam dimensi tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh pada perilaku word of mouth?

C. Batasan Masalah

Dalam penelitian ini, penulis memberikan batasan masalah yang bertujuan agar penelitian ini menjadi fokus dan terarah, maka penulis memberi batasan sebagai berikut :

1. Konsumen yang diteliti adalah konsumen klinik Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak, Yogyakarta.

2. Penelitian ini difokuskan mengenai Kualitas Jasa dengan lima dimensi (tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan

empathy) yang diterima oleh Konsumen klinik Larissa Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak, Yogyakarta.

D. Tujuan Penelitian

Dari penelitian ini penulis memiliki tujuan yang hendak dicapai, dimana tujuan penelitian tersebut mengacu pada rumusan masalah serta menjadi batasan masalah dalam penelitian ini, yakni :

1. Untuk mengetahui derajat kepuasan pelanggan terhadap kualitas jasa yang diterima pada Klinik Larissa Aesthetic Center.

2. Untuk mengetahui apakah kepuasan dalam dimensi tangible


(27)

3. Untuk mengetahui apakah kepuasan dalam dimensi realibility

berpengaruh terhadap perilaku word of mouth.

4. Untuk mengetahui apakah kepuasan dalam dimensi responsiveness

berpengaruh terhadap perilaku word of mouth.

5. Untuk mengetahui apakah kepuasan dalam dimensi assurance

berpengaruh terhadap perilaku word of mouth.

6. Untuk mengetahui apakah kepuasan dalam dimensi empathy

berpengaruh terhadap perilaku word of mouth.

7. Untuk mengetahui apakah kepuasan dalam dimensi tangible, realibility, responsiveness, assurance, dan emphaty pada service qualityberpengaruh pada perilaku word of mouth.

E. Manfaat Penelitian 1. Bagi perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi umpan balik kepada pihak manajemen klinik Larissa Aesthetic Center Yogyakarta atas kualitas pelayanan yang saat ini diberikan kepada pelanggan. Dengan demikian, hasil penelitian ini dapat menjadi masukan guna meningkatkan strategi pelayanan jasa.

2. Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil Penelitian ini diharapkan dapat menambah refrensi, bacaan ilmiah bagi pembaca.


(28)

3. Bagi penulis

Diharapkan dapat menambah pengalaman dan dapat mempraktekkan teori-teori yang diperoleh selama perkuliahan.

F. Sistematika Penulisan

BAB I : Pendahuluan

Dalam bab ini akan diuraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. BAB II : Landasan Teori

Dalam bab ini akan diuraikan tentang teori-teori yang akan digunakan sebagai dasar dalam mengolah data yang penulis peroleh, kerangka pemikiran teoritis, dan hipotesis.

BAB III : Metodologi Penelitian

Dalam bab ini akan diuraikan tentang jenis penelitian, lokasi, dan waktu penelitian, subjek, dan objek penelitian, sumber data, variabel penelitian, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, uji validitas dan reliabilitas dan metode analisis data.

BAB IV` : Gambaran Umum Perusahaan

Bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan yang meliputi : sejarah perusahaan, visi dan misi, struktur


(29)

organisasi, pelayanan jasa yang ditawarkan, kegiatan perusahaan, dan bauran pemasaran.

BAB V : Analisis Data dan Pembahasan

Bab ini berisi tentang deskripsi data dan analisis, uji statistik dan pembahasan sesuai dengan tujuan penelitian. BAB VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan

Bab ini berisikan kesimpulan hasil penelitian, saran bagi perusahaan sehubungan dengan permasalahan yang dibahas penulis, dan keterbatasan penelitian.


(30)

9

BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pemasaran Jasa

Dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat maka konsumsi akan barang-barang selain kebutuhan dasar seperti makanan, pakaian dan perumahan semakin meningkat. Begitu juga dengan kebutuhan untuk mengkonsumsi produk-produk jasa yang timbul dari kebutuhan masyarakat untuk meningkatkan kenyamanan dan kepuasan. Jasa sering dipandang sebagai fenomena yang rumit karena jasa memiliki banyak pengertian, mulai dari pelayanan personal (personal service) sampai jasa sebagai suatu produk.

Jasa merupakan kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri yang pada hakekatnya bersifat tak meraba (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan, dan tidak harus terikat pada penjualan produk dan jasa lain. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau mungkin pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi, sekalipun penggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat adanya perpindahan hak milik atas benda. (Tjiptono dan Chandra, 2011 :164) mengemukakan bahwa jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berbentuk fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Definisi lainnya dari jasa


(31)

sebagai “something which can be bought and sold but which you cannot drop on your feet” definisi ini menekankan bahwa jasa bisa dipertukarkan namun kerap kali sulit dialami atau dirasakan secara fisik (Gummesson, 1987) dalam (Tjiptono dan Chandra, 2011:324)

(Kotler dan Keller, 2009) menyatakan bahwa terdapat empat karakteristik jasa yang berdampak pada desain pemasaran jasa, yaitu :

a. Intangibility (Tak Berwujud)

Tidak seperti barang, jasa tidak dapat dilihat, disentuh, dan dirasakan, maupun didengar sebelum jasa dibeli konsumen. Misalnya, seseorang yang akan melakukan bedah plastik tidak mengetahui hasilnya sebelum operasi tersebut dilakukan. Perusahaan jasa dapat berusaha untuk mempertunjukkan kualitasnya melalui bukti fisik, misalnya pengusaha hotel berusaha untuk mengembangkan kualitasnya agar sesuai dengan nilai yang diharapkan pelanggan melalui kebersihannya, kecepatan pelayanan, maupun manfaat-manfaat lainnya.

b. Inseparability (Tak Terpisahkan)

Jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Jika seseorang melakukan pembelian jasa, maka penyedia jasa tersebut merupakan bagian dari jasa. Karena konsumen selalu menunggu sampai jasa tersebut diproduksi

c. Variability(Bervariasi)

Jasa tergantung kepada siapa penyedia jasa tersebut dan kapan serta dimana jasa diproduksi mengakibatkan jasa memiliki hasil yang


(32)

berbeda-beda. Misalnya seorang dokter yang sangat ramah melayani pasien, sedangkan dokter yang lain tidak. Hal ini mengakibatkan pembeli jasa sangat berhati-hati terhadap adanya perbedaan ini, sehingga sering kali meminta pendapat dari orang lain sebelum memilih suatu jasa.

d. Perishability (Dapat Musnah)

Jasa tidak dapat disimpan. Karakteristik perishability ini tidak akan menjadi masalah jika permintaan tetap. Tetapi jika perusahaan berfluktuasi. Maka perusahaan jasa mengalami masalah. Misalnya perusahaan transportasi harus menyediakan lebih banyak kendaraan selama jam-jam sibuk untuk memenuhi permintaan konsumen.

B. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa. Perilaku pembelian konsumen mengacu pada perilaku pembelian konsumen akhir yaitu perorangan dan rumah tangga yang membeli barang dan jasa untuk konsumsi pribadi (Kotler dan Armstrong, 2008:158).

Pembelian konsumen sangat dipengaruhi oleh karakteristik, budaya, sosial, pribadi dan psikologis (Kotler dan Amstrong, 2008:159). Budaya merupakan kumpulan nilai dasar, persepsi, keinginan, dan perilaku yang dipelajari oleh anggota masyarakat dari keluarga dan institusi penting lainnya. Pengaruh budaya pada perilaku pembelian bisa sangat bervariasi


(33)

dari satu negara ke negara lain. Kegagalan menyesuaikan diri dengan perbedaan ini dapat menghasilkan pemasaran yang tidak efektif atau kesalahan yang memalukan (Kotler dan Amstrong, 2008).

Selain faktor budaya, perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor sosial yang meliputi : kelompok kecil, keluarga, serta peran dan status sosial. Kelompok terdiri dari dua atau lebih orang yang berinteraksi untuk mencapai tujuan bersama. Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan telah diteliti secara ekstensif. Peran seseorang sesuai dengan orang-orang disekitarnya, masing-masing peran membawa status yang mencerminkan nilai umum yang diberikan kepadanya oleh masyarakat (Kotler dan Amstrong, 2008:163)

Faktor pribadi terdiri dari : usia dan tahap siklus hidup pembeli, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep diri. Orang mengubah barang dan jasa yang mereka beli sepanjang hidup mereka. Selera makan, pakaian, perabot, dan rekreasi sering berhubungan dengan usia. Pembelian juga dibentuk oleh tahap siklus hidup keluarga. Tahap-tahap yang dilalui keluarga ketika mereka menjadi matang dengan berjalannya waktu (Kotler dan Amstrong, 2008:169).

Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor psikologi. Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologi utama yaitu : motivasi, persepsi, pembelajaran, serta keyakinan dan sikap. Motivasi atau dorongan merupakan kebutuhan dengan tekanan yang kuat yang


(34)

mendorong seseorang untuk mencari kepuasan atas kebutuhan tersebut. Persepsi merupakan proses dimana orang memilih,mengatur, dan menginterpretasikan informasi untuk membentuk gambaran dunia yang berarti. Pembelajaran adalah perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari pengalaman. Selain itu faktor psikologi juga dipengaruhi oleh keyakinan dan sikap. Keyakinan adalah pemikiran deskriptif yang dimiliki seseorang tentang sesuatu. Sedangkan sikap menggambarkan evaluasi, perasaan, dan tendensi yang relatif konsisten dari seseorang terhadap sebuah objek atau ide (Kotler dan Amstrong, 2008:172).

C. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen telah menjadi topik bahasan yang menarik dalam dunia pemasaran. Hal ini disebabkan bahwa kepuasan konsumen dipertimbangkan oleh perusahaan-perusahaan sebagai kunci kesuksesan perusahaan. Menurut Irawan (2002) satisfaction adalah kata yang berasal dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti cukup dan facere yang berarti melakukan. Jadi produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup.

Dalam konteks perilaku konsumen, kepuasan lebih banyak didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk dan jasa. Salah satu definisinya seperti yang dikemukakan Oliver (1997) dalam (Irawan, 2002) : “Kepuasan


(35)

adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih bisa kurang”. Selain itu dikemukakan bahwa kepuasan konsumen adalah konstruk kumulatif yang dipengaruhi oleh ekspektasi pasar dan persepsi kinerja dalam periode tertentu dan juga dipengaruhi oleh kepuasan sebelumnya.

(Kotler dan Keller, 2009:134) mendefinisikan kepuasan konsumen adalah “...a persons feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a products received performance (or outcome) in relation to the persons expectation”, (perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan). Menurut Tze dan Wilton dalam (Tjiptono dan Chandra, 2011:293), kepuasan atau ketiakpuasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat, diantaranya membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth). Konsumen yang merasa puas bahkan sangat puas atau sangat senang (delighted customer) cenderung akan menjadi duta atau rasul yang royal bagi perusahaan (apostles of a firm). Konsumen akan membeli hanya dari satu pemasok dan menyebarkan berita yang baik tentang produk atau perusahaan. Selain itu, konsumen


(36)

yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut dan akan menjadi iklan berjalan dan akan berbicara bagi satu perusahaan.

Gambar II.1

Konsep Kepuasan Konsumen

Berdasarkan gambar tentang konsep kepuasan konsumen menjelaskan bahwa jika kinerja yang diharapkan tidak sesuai harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila jasa sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dilihat dari pengalaman yang dialaminya, masukan-masukan dari teman kerabat serta janji-janji informasi pemasar dan saingannya. Untuk dapat tercipta kepuasan pelanggan yang maksimal, perusahaan harus dapat menciptakan sistem pelayanan untuk menarik lebih banyak lagi pelanggan serta mempunyai kemampuan untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada.

Nilai Produk bagi Produk Tujuan Perusahaan

Nilai produk bagi pelanggan

Harapan Pelanggan terhadap produk

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan


(37)

Menurut (Kotler, et al, 2004) dalam (Tjiptono dan Chandra, 2011) terdapat metode-metode dalam pengukuran kepuasan konsumen, yaitu :

a. Sistem Keluhan dan Saran

Berdasarkan metode ini setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan, saran dan pendapat mereka. Misalkan melalui telepon bebas pulsa.

b. Ghost Shopping

Untuk mengetahui kepuasan konsumen, perusahaan dapat mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Dengan cara ini perusahaan dapat secara langsung mengetahui pelayanan yang diberikan oleh pegawainya.

c. Lost Customer Analysis

Perusahaan seharusnya menghubungi para konsumen yang telah beralih kepada pesaing agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan dapat mengadakan penyempurnaan selanjutnya

d. Survei Kepuasan Konsumen

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan konsumen yang dilakukan dengan survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara pribadi.

Ketika konsumen puas, maka word of mouth positif akan tercipta dan mereka lebih suka untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain


(38)

(Oliver dan Swan,1989) dalam (Tjiptono dan Chandra, 2011). Dalam penelitian yang dilakukan (Wirts dan Chew, 2002) dalam (Khairiyansyah, 2005) juga mendukung hasil tersebut yaitu kepuasan secara signifikan berpengaruh terhadap word of mouth dan keinginan untuk melakukan rekomendasi pembelian. Ketika konsumen puas maka mereka akan memberikan komunikasi word of mouth positif dan merekomendasikan orang lain untuk melakukan pembelian. Sedangkan konsumen yang tidak puas, mereka akan melarang orang lain untuk melakukan pembelian.

D. Kualitas Jasa

Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten (Lupiyoadi, 2001:144).

Konsep kualitas ini pada dasarnya bersifat relatif, tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri yang spesifikasi. Terdapat tiga orientasi kualitas yang saling konsisten, yaitu : persepsi konsumen, produk/jasa dan proses. Dalam hal jasa, persepsi konsumen, produk/jasa dan proses tersebut tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan produknya adalah proses itu sendiri (Lupiyoadi, 2001:144).

Struktur dan model kualitas jasa pertama kali dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry Fandy Tjiptono (2011:120) melalui


(39)

Five-Gap Model. Mereka mengasumsikan metode pengukuran kualitas jasa dan kepuasan konsumen pada dasarnya sama, yaitu didasarkan pada perbandingan harapan (expectation) dan kinerja (performance). Beberapa penelitian menyimpulkan bahwa kualitas jasa yang tinggi dapat menghasilkan kepuasan konsumen yang tinggi pula.

Service Quality menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1985) dalam (Tjiptono dan Chandra, 2011:196) adalah keseluruhan evaluasi yang sama atau mirip dengan sikap. Terdapat sepuluh dimensi dari service quality, antara lain :

1. Tangible, yaitu segala bukti fisik dari pelayanan seperti karyawan, fasilitas, peralatan, tampilan fisik dari pelayanan.

2. Realibility, mencakup konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya. Dalam hal ini, perusahaan memberikan pelayanan secar tepat sejak awal dan dapat memenuhi janji (iklan) nya.

3. Responsiveness,yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.

4. Communication, yaitu memberikan informasi yang dapat dipahami pelanggan serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan. 5. Credibility, yaitu jujur dan dapat dipercaya. Dalam hal ini

menyangkut nama baik dan reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan.

6. Security, yaitu aman (secara fisik, finansial, dan kerahasiaan) dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.


(40)

7. Competence, artinya setiap kayawan perusahaan memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk dapat memberikan pelayanan tertentu.

8. Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan dari para kontak personal perusahaan.

9. Understanding/knowing the customer, yaitu upaya untuk memahami kebutuhan pelanggan.

10. Access, yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui, yang berarti lokasi fasilitas pelayanan mudah dijangkau, waktu menunggu tidak terlalu lama, saluran komunikasi mudah dihubungi. Dalam perkembangan selanjutnya Parasuraman et. al dalam (Tjiptono dan Chandra 2011:198) merangkum sepuluh dimensi tersebut yakni : competence, courtesy, credibility, dan security disatukan menjadi

assurance, sedangkan access, communication, dan understanding the customer dikategorikan menjadi empathy. Dengan demikian terdapat lima dimensi kualitas pelayanan jasa, yakni :

1. Tangibles (Bukti fisik) meliputi sarana fisik seperti bangunan dan perlengkapan, penampilan karyawan, sarana komunikasi, dan keberwujudan fisik lainnya yang dapat menjadi perhatian pelanggan.

2. Reliability (Kehandalan), merupakan kemampuan yang dapat diandalkan dalam memberikan pelayanan secara cepat, tepat dan konsisten sehingga dapat memuaskan pelanggan


(41)

3. Responsiveness (daya tanggap) adalah keinginan pribadi para staf dan karyawan perusahaan yang secara sadar bersedia membantu pelanggan dan memberikan pelayanan sesegera mungkin sehingga dapat memuaskan pelanggan.

4. Assurance (jaminan) mencakup pengetahuan, kemampuan, dan keterampilan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf dan karyawan sehingga menjamin pelanggan terhindar dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan, dan kekecewaan.

5. Emphaty (empati) yang mencakup perhatian individu dalam memahami kebutuhan pelanggan, kemudahan melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan mudah dipahami.

E. Word of Mouth

Word of Mouth merupakan komunikasi interpersonal antara dua bahkan lebih individu seperti anggota kelompok refrensi atau konsumen dan tenaga penjual. Word of Mouth merupakan komunikasi pemasaran yang didominasi oleh konsumen dimana pemberi informasi tidak tergantung pada pasar (Brown,dkk, 2007) dalam (Tjiptono, 2005 : 204). Teknik pemasaran Word of Mouth didasarkan pada konsep kepuasan konsumen, dialog dua arah, dan komunikasi yang transparan

Word of mouth dapat berupa word of mouth positif, netral, atau negatif. Word of mouth positif merupakan rekomendasi kepada orang lain


(42)

berkaitan dengan pengalaman menyenangkan atau pengalaman baru, dan bahkan penampilan yang mencolok. (Anderson, 1998) dalam (Tjiptono dan Chandra, 2011) menyatakan bahwa Word of mouth negatif termasuk perilaku seperti menyebarkan informasi yang tidak baik mengenai produk, berkaitan dengan pengalaman yang tidak menyenangkan, rumor, dan keluhan pribadi.

(Herr,dkk., 1991) dalam (Tjiptono dan Chandra, 2011) menyatakan bahwa word of mouth mempunyai impact yang kuat pada penilaian terhadap produk karena informasi yang diterima dari suatu tatap muka lebih mudah diakses daripada informasi dari media tertulis. Meskipun informasi dari word of mouthlebih mudah diakses dari memori seseorang, namun impactnya pada penilaian terhadap produk menurun ketika banyak informasi mengenai produk yang tersedia.

Kepuasan konsumen dengan level of satisfaction yang berbeda akan memberikan pengaruh yang berbeda pada perilaku word of mouth. Penelitian yang dilakukan Anderson (1998) dalam (Tjiptono dan Chandra, 2011) menyimpulkan bahwa konsumen yang sangat puas atau jasa yang mereka konsumsi akan melakukan word of mouth positif lebih tinggi dari mereka yang puas, dan sebaliknya konsumen yang tidak puas akan melakukan word of mouthnegatif yang lebih tinggi lagi.

Peneliti lain yaitu Walker (2006) dalam (Tjiptono, 206: 2011) menyertakan bahwa konsumen yang puas akan memberitahukan kepada 4


(43)

atau 5 orang lain tentang pengalamannya, sedangkan konsumen yang tidak puas akan memberitahukan kepada 9 sampai 10 orang. Kondisi ini memperlihatkan bahwa konsumen lebih sering menceritakan ketidakpuasan terhadap barang atau jasa dibandingkan kepuasannya, sehingga pemasar perlu memperhatikan agar jangan sampai terjadi word of mouth negatif dari produk yang pada akhirnya akan mempengaruhi citra.

Sebuah penelitian yang dilakukan oleh Cengiz dan Yayla (2007) dalam (Khairiyansyah, 2005) menyatakan bahwa word of mouth positif tujuh kali lebih efektif daripada iklan di koran dan majalah, empat kali lebih efektif daripada personal selling dan dua kali lebih efektif daripada iklan di radio dalam mempengaruhi konsumen untuk berpindah merek. Penelitian juga menunjukkan bahwa terdapat 5 faktor yang mempengaruhi

word of mouth, yaitu customer satisfaction, customer loyalty, consumer expectation, perceived quality, dan perceived value.

Menurut Sutisna (2001:185) beberapa faktor dapat dijadikan dasar motivasi bagi konsumen untuk membicarakan mengenai produk. Pertama, seseorang mungkin begitu terlibat dengan suatu produk tertentu dan bermaksud membicarakan mengenai hal itu dengan orang lain, sehingga terjadi proses komunikasi WOM. Misalnya para penjelajah internet akan senang membicarakan pengalamnnya menjelajah belahan dunia luar kepada orang yang juga bermaksud menjelajah dunia lewat internet.

Kedua, seseorang mungkin banyak mengetahui mengenai produk dan menggunakan percakapan sebagai cara untuk menginformasikan kepada


(44)

orang lain. Dalam hal ini WOM dapat menjadi alat untuk menanamkan kesan kepada orang lain bahwa kita mempunyai pengetahuan atau keahlian tertentu

Ketiga, seseorang mungkin mengawali suatu diskusi dengan membicarakan sesuatu yang keluar dari perhatian utama diskusi. Dalam hal ini mungkin saja karena ada dorongan dan keinginan bahwa orang lain tidak boleh salah dalam memilih barang dan jangan menghabiskan waktu untuk mencari informasi mengenai suatu merek produk.

Keempat, WOM merupakan satu cara untuk mengurangi ketidakpastian, karena dengan bertanya kepada teman, tetangga atau keluarga, informasinya lebih dapat dipercaya, sehingga juga akan mengurangi waktu penelusuran dan evaluasi merek.

F. Penelitian Sebelumnya

1. PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

KOMUNIKASI WORD OF MOUTH DAN NIAT PEMBELIAN KEMBALI PRODUK DAN JASA DI KLINIK KECANTIKAN

LONDON BEAUTY CENTRE YOGYAKARTA

a. Penelitian dilakukan oleh : Kartika Sako. Pada tahun 2012 b. Variabel penelitian :

1. Kepuasan konsumen

2. Komunikasi Word of Mouth


(45)

c. Metode Penelitian :

Penelitaian ini menggunakan metode Regresi Linier Sederhana d. Hasil Penelitian

Hasil pengujian menggunakan analisis regresi linier sederhana menunjukkan kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap komunikasi word of mouth dan niat pembelian kembali. Variabel kepuasan konsumen lebih dominan berpengaruh terhadap variabel niat pembelian kembali.

2. PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP WORD OF MOUTH COMMUNICATION, PURCHASE INTENTION DAN PRICE SENSITIVITY PADA PELANGGAN LONDON BEAUTY CENTER (LBC)

a. Penelitian dilakukan oleh: Khairiyansyah pada tahun 2005 b. Variabel penelitian:

1. Service Quality

2. Word of Mouth Communication

3. Purchase Intention 4. Price Sensitivity

c. Metode Penelitian

Alat analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah menggunakan regresi linier berganda.


(46)

d. Hasil Penelitian

Hasil pengujian menunjukkan secara empiris bahwa (1) Kualitas Pelayanan ( Tangible, Realibility, Responsiveness, Assurance dan

Emphaty) berpengaruh positif dan signifikan terhadap WOM. Koefisien determinasi model regresi sebesar R2=0,501 atau 50,1 % penyebab baik buruknya WOM Communicationyang dilakukan pelanggan adalah persepsi mereka terhadap pelayanan yang terdiri atas dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurancedan

Emphaty, sedangkan 49,9% sisanya disebabkan oleh faktor-faktor lain selain dimensi kualitas pelayanan tersebut.

3. STUDI TENTANG PENGARUH AKTIVITAS KOMUNIKASI

NEGATIVE WORD OF MOUTH STUDI PADA PELANGGAN

SALON SHAFIRA BEKASI

a. Penelitian dilakukan oleh Andhini Rizki Irianti pada tahun 2011 b. Variabel penelitian :

1. WOM Valance Positive

2. Positive emotion

3. Negative emotion

4. WOM content

5. Komunikasi negative word of mouth

c. Metode Penelitian

Alat analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah menggunakan regresi linier berganda


(47)

d. Hasil Penelitian

Urutan secara individu dari masing-masing variabel yang bepengaruh adalah variabel negative emotion dengan koefisien regresi sebesar 0,297, lalu variabel wom content dengan koefisiensi sebesar 0,197. Sedangkan variabel yang berpengaruh rendah adalah wom valance positif dengan koefisiensi sebesar -0,287 dan variabel emotion positive dengan koefisien regresi sebesar -0,181. Hal tersebut menunjukkan bahwa variabel independen dalam penelitian ini berpengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen yaitu aktivitas negative word of mouth.

G. Kerangka Konseptual Penelitian

Gambar II.2

Kerangka Konseptual Penelitian Kepuasan konsumen

Klinik Larissa Skin Care pada kualitas jasa :

Tangibles Realibility Responsiveness

Assurance Empathy

PerilakuWord Of Mouth


(48)

H. Hipotesis

Hipotesis adalah dugaan sementara dari suatu penelitian yang masih harus diuji kebenarannya melalui penelitian dan analisis data.

Berdasarkan konsep tangga loyalitas Murray & Raphel (1995) dalam (Tjiptono,2011), pelanggan yang puas dan loyal terhadap produk/jasa perusahaan, sangat berharga dan bisa menjadi semacam “duta besar” perusahaan yang berpotensi menyebarluaskan pengalaman dan word of mouthpositifnya kepada orang lain.

Hal ini diperkuat dengan penelitian sebelumnya yang dilakukan Kartika Saku (2012) yang menyebutkan kepuasan konsumen berpengaruh secara signifikan terhadap perilaku word of mouth dan Khairiyansyah (2005) yang menyebutkan bahwa penyebab baik buruknya WOM Communication yang dilakukan pelanggan adalah persepsi mereka terhadap pelayanan yang terdiri atas dimensi Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurancedan Emphaty,

Berikut ini adalah hipotesis untuk rumusan masalah yang telah dikemukakan sebelumnya.

1. Kepuasan konsumen dalam dimensi tangible pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth.

Dimensi tangible meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Dengan fasilitas fisik, perlengkapan, penampilan karyawan, serta komunikasi yang


(49)

memadai, dapat mewujudkan dampak positif terhadap kepuasan konsumen yang mendorong terciptanya perilaku word of mouth communication.

H1 : Kepuasan konsumen dalam dimensi tangible pada

kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku

word of mouth

2. Kepuasan konsumen dalam dimensi realibility pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth.

Kemampuan memberikan jasa yang dijanjikan secara akurat dan andal dapat memberikan pengalaman yang berharga bagi konsumen, sehingga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dan akan menjadi pengaruh positif dan mendorong terciptanya perilaku word of mouth.

H2 : Kepuasan konsumen dalam dimensi Realibility pada

kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku

word of mouth

3. Kepuasan konsumen dalam dimensi responsiveness pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth.

Kesediaan perusahaan untuk membantu para pelanggan dan menyampaikan jasa secara cepat yang membuat konsumen merasakan apa yang dibutuhkan dalam proses jasa dapat dengan mudah diakses serta tidak lama menunggu akan berpengaruh


(50)

terhadap kepuasan konsumen dan mendorong terciptanya perilaku

word of mouth.

H3 : Kepuasan konsumen dalam dimensi Responsiveness

pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku

word of mouth

4. Kepuasan konsumen dalam dimensi assurance pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth

Dimensi assurance mencakup tentang pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan klinik dalam proses jasa, sehingga menimbulkan perasaan bebas dari bahaya, resiko, dan keragu-raguan dari konsumen. Dengan demikian dimensi assurance dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dan mendorong perilaku word of mouth communication.

H4 : Kepuasan konsumen dalam dimensi assurance pada

kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth

5. Kepuasan konsumen dalam dimensi emphaty pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth.

Dimensi emphaty mencakup mengenai kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual pelanggan. Konsumen


(51)

dapat merasakan hubungan yang harmonis dengan perusahaan melalui perhatian perusahaan, sehingga berdampak positif terhadap kepuasan konsumen dan mendorong terciptanya perilaku

word of mouth.

H5 : Kepuasan konsumen dalam dimensi emphaty pada

kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku

word of mouth.

6. Kepuasan konsumen dalam dimensi tangible, realibility, responsiveness, assurance dan empathy pada kualitas jasa secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap perilaku word of mouth.

H6 : Kepuasan konsumen dalam dimensi tangible, realibility, responsiveness, assurance dan empathy

pada kualitas jasa berpengaruh positif terhadap perilaku


(52)

31

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan penulis adalah survei yaitu pengumpulan data dengan meminta tanggapan responden, baik langsung maupun tidak langsung. Pengambilan data dengan menggunakan metode survei sangat bergantung pada kemauan, kejujuran, dan kondisi responden. Dalam riset survei, biasanya peneliti menggunakan alat bantu berupa kuesioner.

B. Tempat dan Waktu Penelitian 1. Tempat Penelitian

Penelitian ini akan dilakukan di klinik Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak, Yogyakarta

2. Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada bulan September 2013 C. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah orang-orang yang akan memberikan informasi berkaitan dengan penelitian yang akan penulis lakukan. Pada kasus ini, yang menjadi subjek adalah konsumen yang menerima jasa di klinik Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak, Yogyakarta.


(53)

2. Objek Penelitian

Objek penelitian yaitu data atau informasi yang menjadi perhatian pokok dalam penelitian. Objek penelitian yang akan diteliti adalah kepuasan tentang kelima dimensi kualitas jasa dan terciptanya perilaku

word of moutholeh konsumen. D. Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah segala sesuatu yang dapat dijadikan objek penelitian atau faktor-faktor yang berperan dalam peristiwa atau gejala yang diteliti dalam penelitian.

1. Variabel Independen

Variabel independen (bebas) adalah variabel yang mempengaruhi variable lain. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kepuasan konsumen pada kualitas jasa yaitu tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibanding dengan harapannya. Atribut yang dipakai untuk mengevaluasi tingkat kepuasan konsumen :

No Dimensi Definisi Pengukuran

1 Tangible

(X1)

Daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan

perusahaan, serta penampilan

1. Peralatan berbasis teknologi modern 2. Fasilitas yang

berdaya tarik visual

3. Karyawan yang berpenampilan rapi dan profesional


(54)

karyawan

2 Realibility

(X2)

Kemampuan

perusahaan untuk memberikan

layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan

apapun dan

menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

4. Memberikan pelayananan jasa sesuai dengan

waktu yang

dijanjikan

5. Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan.

6. Menyediakan jasa sesuai dengan yang dijanjikan

3 Responsiveness

(X3)

Kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan respon permintaan mereka, serta memberi informasi kapan jasa akan diberikan dan

7. Menginformasikan kepada pelanggan tentang kepastian waktu

penyampaian jasa 8. Layanan yang

segera/ cepat bagi pelanggan

9. Kesediaan dan kesiapan untuk membantu


(55)

kemudian

memberikan jasa secara tepat.

4 Assurance

(X4)

Karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan sehingga dapat menciptakan rasa aman bagi pelanggan.

10. Karyawan mampu menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan

11. Memberikan perasaan aman bagi pelanggan

12. Karyawan secara konsisten bersikap sabar dan sopan terhadap pelanggan

5 Empathy

(X5)

Kemampuan perusahaan

memahami masalah para pelanggan dan bertindak demi kepentingan

pelanggan, serta memberikan

13. Karyawan berpengetahuan luas dan dapat menjawab

pertanyaan

maupun masalah pelanggan

14. Memberikan perhatian

individual kepada para pelanggan


(56)

perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman

15. Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan

16. Waktu beroperasi (jam kantor) sesuai dengan kebutuhan pelanggan

2. Variabel dependen

Variabel dependen (terikat) adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. Yang menjadi variable terikat dalam penelitian ini adalah terciptanya perilaku word of mouth.

Dimensi Deskripsi Pengukuran

Word Of Mouth

(Y)

Terciptanya word of mouth adalah terciptanya pembicaraan dari mulut ke mulut mengenai kebaikan-kebaikan perusahaan dimana

1. Kesediaan menceriterakan hal-hal yang positif tentang Klinik Larissa Aesthetic Center


(57)

kebaikan-kebaikan tersebut dari perasaan puas konsumen atas jasa yang diterimanya.

2. Pelanggan tidak memperhatikan isu-isu negatif tentang Klinik Larissa Aesthetic Center

3. Kesediaan pelanggan menyarankan teman maupun saudara untuk menggunakan jasa Klinik Larissa Aesthetic Center

Data untuk variabel independen dan dependen dikuantitatifkan dengan memberi bobot untuk masing-masing variabel dengan menggunakan skala Likert (Sugiyono, 2004 : 86).. Setiap pernyataan dalam kuisioner akan diberikan lima pilihan jawaban dan akan diberi skor satu sampai lima. Adapun criteria penilaian pembobotannya sebagai berikut :


(58)

- Untuk harapan :

Jawaban Kuesioner Skor

Sangat Berharap (SB) Berharap (B)

Netral (N) Tidak Berharap (TB) Sangat Tidak Berharap (STB)

5 4 3 2 1

- Untuk kinerja :

Jawaban Kuesioner Skor

Sangat Setuju (ST) Setuju (S) Netral (N) Tidak Setuju (TS) Sangat Tidak Setuju (STS)

5 4 3 2 1

Pada variabel dependen diberikan bobot skor sebagai berikut :

- Untuk kesediaan dimasa yang akan datang

Jawaban Kuesioner Skor

Sangat Bersedia (SB) Bersedia (B)

5 4


(59)

Netral (N) Tidak Bersedia (TB) Sangat Tidak Bersedia (STB)

3 2 1

E. Sumber Data 1. Data Primer

Data Primer adalah data yang diperoleh dari pengguna jasa klinik Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak, Yogyakarta mengenai kepuasan tentang kelima dimensi kualitas jasa medis dan data tentang terciptanya word of mouth oleh konsumen.

2. Data Sekunder

Data yang diperoleh mengenai

- Profil klinik kecantikan Larissa Aesthetic Center sebagai tempat penelitian. Profil ini berisikan sejarah berdirinya atau latar belakang, struktur organisasi, dan fasilitas klinik.

- Penelitian sebelumnya sebagai acuan untuk mendeskripsikan tentang hubungan variabel-variabel yang diteliti.

F. Populasi dan Sampel 1. Populasi

Populasi dari penelitian ini adalah semua konsumen yang menerima jasa pada klinik kecantikan Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak.


(60)

2. Sampel

Sampel merupakan bagian kecil dari suatu populasi. Bila populasi besar, peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi (I Made Wirartha 2006:233) . Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 konsumen klinik Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak pada bulan September 2013. 100 orang konsumen klinik Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak Yogyakarta dianggap mewakili populasi.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampling dalam penelitian ini adalah non random sampling dimana tidak semua individu dalam populasi, diberi peluang yang sama menjadi anggota sampel. Peneliti memilih sampel dengan cara membagikan kuesioner di ruang tunggu konsumen setelah konsumen menerima jasa dari Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak. Teknik yang dipakai adalah purposive sampling, yakni pengambilan sampel yang dilakukan berdasarkan pertimbangan.

Pertimbangan yang digunakan adalah :

1. Responden adalah konsumen klinik kecantikan yang berada di ruang tunggu Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak, Yogyakarta.


(61)

2. Responden adalah konsumen yang telah menerima pelayanan jasa dari Larissa Aesthetic Center jalan C. Simanjuntak, Yogyakarta.

H. Teknik Pengumpulan Data 1. Kuesioner

Kuesioner adalah teknik pengambilan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab. Data yang diperoleh berupa jawaban-jawaban yang diajukan dan tersusun dalam bentuk angket. Pengukuran yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Sklasa likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2004 : 86). Yang dimaksud responden dalam hal ini adalah konsumen yang menerima jasa di klinik Larissa Aestethic Center jalan C. Simanjuntak, Yogyakarta. 2. Dokumentasi

Dokumentasi dilakukan dengan cara mengumpulkan data yang diperoleh dari buku-buku yang berkaitan dalam penelitian yang sesuai dengan penelitian. Dalam hal ini peneliti akan menggunakan dokumen atau catatan yang ada di klinik Larissa Aestethic Center, Yogyakarta sebagai tambahan data penelitian.


(62)

I. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas

Validitas instrumen penelitian atau ketepatan instrumen adalah kemampuan instrument penelitian untuk mengungkapkan data sesuai dengan masalah yang hendak disampaikannya. Uji validitas ini bertujuan untuk mengukur seberapa cermat suatu tes melakukan fungsi ukuran, digunakan rumus Korelasi Product Moment dari Pearson (Umar, 2002 : 190)

Rxy = ∑ ∑ ∑

( ∑ (∑ ) )( ∑ (∑ ) )

Rxy = koefisien korelasi antara skor pertanyaan tertentu dengan skor total skala tertentu.

N = banyaknya subjek keseluruhan X = skor subjek pernyataan tertentu Y = skor total subjek pada skala sikap

Jika rhitung ≥ rtabel maka instrument dikatakan valid

Jika rhitung < rtabel maka instrument dikatakan tidak valid

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2002 : 194). Pengujian reliabilitas bertujuan untuk mengetahui


(63)

tingkat kestabilan dari alat pengukur terhadap sesuatu yang diukur.untuk menguji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan metode cronbach alpha.

r11=

Əƅ

Ə

Dimana : r11 = reliabilitas instrumen ∑ƅƏ = jumlah varian butir

Ə2

t = varian total

Instrumen dapat dikatakan andal (reliabel) jika memiliki koefisien keandalan realibilitas sebesar ≥ 0,6

J. Teknik Analisis Data

1. Model IKP (Indeks Kepuasan Pelanggan)

Untuk mengukur tingkat kepuasan digunakan model IKP. Berdasarkan penemuan beberapa ahli antara lain Tse dan Wilton dalam (Tjiptono, 2000 :37)

Kepuasan = f (expectations, perceived performance). Dari persamaan diatas dapat diketahui bahwa ada 2 variabel utama yang menentukan kepuasan yaitu expectation (E) dan perceived performance (PP). apabila PP melebihi E, maka konsumen akan puas, tetapi bila sebaliknya maka konsumen akan merasa tidak puas. Tse dan Wilton juga menemukan bahwa ada pengaruh langsung dari perceived performance terhadap kepuasan. Pengaruh tersebut lebih kuat daripada


(64)

expectation didalam penentuan kepuasan. Rumus untuk menghitung kepuasan :

IKP : Indeks Kepuasan Pelanggan

PP : Perceived Performance

E : Expectation

Berikut adalah contoh dalam penghitungan indeks kepuasan pelanggan, untuk mengetahui apakah pelanggan tersebut puas atau tidak mengenai kualitas layanan jasa yang diberikan oleh perusahaan.

Tabel III.1

Contoh GAP Indeks Kepuasan Pelanggan No.

Item

Rata-Rata Per Item

Persepsi-Ekspektasi Dimensi Hasil Persepsi Ekspektasi

1 6,4 6,2 0,2

Tangible

Puas

2 6,3 6,3 0 Puas

3 6,8 6,8 0 Puas

4 6,9 6,7 0,2

Realibility

Puas

5 3,4 5,6 -2,2 Tidak

Puas

6 3,3 6,5 -3,2 Tidak

Puas

7 3,9 6,8 -2,9

Responsiveness

Tidak Puas

8 3,8 5,2 -1,4 Tidak

Puas

9 3,1 6,4 -3,3 Tidak

Puas

10 5,3 2,3 3 Assurance Puas


(65)

11 5,8 2,4 3,4 Puas

12 5,5 2,5 3 Puas

13 5,4 2,8 2,6

Empathy

Puas

14 5,2 3,4 1,8 Puas

15 4,8 3,9 0,9 Puas

Catatan : Skala Likert 1-7 Sumber : Tjiptono (2011:227)

Berdasarkan tabel II.1 dari 15 item pertanyaan yang diberikan kepada responden mengenai harapan dan kinerja aktual yang dirasakan. Responden merasa puas dengan kualitas jasa dalam dimensi tangible,

assurance, dan empathy yang diberikan oleh perusahaan, sedangkan untuk dimensi realibility danresponsivenesdinilai tidak memuaskan.

2. Regresi Linier Berganda

Regresi linier berganda adalah regresi dimana sebuah variabel terikat (Y) dihubungkan dengan dua atau lebih variabel bebas (X) (Sugiyono, 2004 : 85)

Analisis regresi linier berganda adalah suatu cara yang digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel yang satu dengan variabel yang lain dimana variabel bebas X (independen) lebih dari satu dan satu variabel terikat Y (dependen), lalu akan dihitung atau dicari nilai-nilai Y yang lain berdasarkan nilai-nilai X yang diketahui. Dalam analisis penelitian ini, yang menjadi variabel X adalah service quality (kualitas jasa) yang meliputi tangible (bukti fisik), realibility (realibilitas),


(66)

(empati) dan yang menjadi variabel Y adalah perilaku word of mouth. Rumus dari regresi linier berganda yaitu :

Y = a + b1X1+ b2X2 + b3X3+ b4X4+ b5X5

Dimana :

Y = terciptanya perilaku word of mouth

a = harga Y bila X1,X2,X3,X4,X5semuanya kosong

b = angka arah atau koefisien regresi yang menunjukan angka peningkatan atau penurunan variable dependen yang didasarkan pada variable independen

X1 = Tangible

X2 = Realibility

X3 = Responsiveness

X4 = Assurance

X5 = Empathy

Untuk mencari koefisien regresi a, b1, b2, b3, b4, b5 digunakan

bantuan komputer dengan program SPSS

Dengan melihat besarnya koefisien regresi linier berganda pada persamaan diatas, maka dapat diketahui hubungan masing-masing variable bebas terhadap variable terikat.


(67)

3. Pengujian Hipotesis a. Uji individual (Uji t)

Uji t digunakan untuk mengetahui apakah dalam model regresi variabel independen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Langkah- langkah pengujian :

a. Menentukan Hipotesis

Ho : β1 = 0, artinya variabel independen i (Xi) berpegaruh

terhadap variabel dependen (Y).

Ho : β1 ≠ 0, artinya variabel independen i (Xi) tidak

berpengaruh terhadap variabel dependen (Y). (i= variabel 1,2,3,4,5)

b. Menentukan t Tabel

Untuk menentukan t tabel, digunakan tingkat 5% dan derajat kebebasan (ƌk) = n-1-k

Dimana,

n = jumlah sampel

k = jumlah variabel yang dipakai c. Rumus untuk mencari t hitung :

T hitung =

( )

Keterangan :

B = koefisien regresi

Se(b)= standar error fari koefisien regresi N = jumlah data


(68)

Kriteria pengujian :

Jika thitung≥ ttabel maka Ho ditolak dan Ha diterima

Jika thitung ≤ ttabelmaka Ho diterima dan Ha ditolak.

b. Uji Serentak (Uji F)

Uji F digunakan untuk menguji ada tidaknya pengaruh signifikan variabel bebas secara simultan terhadap variabel dependent. Bila Fhitung ≥ Ftabel, maka secara simultan variabel bebas

berpengaruh terhadap variabel tergantung, sebaliknya bila Fhitung ≤

Ftabel maka secara simultan variabel bebas tidak berpengaruh

terhadap variabel tergantung.

Langkah-langkah pengujian :

1) Menentukan hipotesis

Ho :β1,β2,β3,β4,β5 = 0, artinya variabel independen

(X1,X2,X3,X4,X5) secara bersama-sama berpengaruh terhadap

variabel dependen (Y).

Ho : at least one β is not zero (minimal salah satu β ≠ 0). 2) Menentukan F tabel

Untuk memperoleh F tabel , digunakan taraf signifikansi α =

5% dengan derajat kebebasan (dk) = (k, n-1-k) Dimana :

k = jumlah variabel n = jumlah sampel


(69)

Rumus untuk mencari F hitung (Gudono, 2011 : 110)

F = /

( )/( ) atau F =

( )

( )

Dimana :

n = Ukuran sampel R2 = Koefisien determinasi K = Banyaknya variabel bebas

Jika Fhitung ≤ Ftabel (db1, db2) maka H0 diterima, sedangkan jika Fhitung > Ftabel (db1, db2) maka H0 ditolak

c. Pengujian R2(Koefisien Determinasi)

Coefficient of determination (R2) mengukur proporsi penurunan variabilitas Y sebagai akibat penggunaan variabel-variabel independen di dalam model regresi (Gudono, 2011 : 131). Untuk menguji signifikansi R2 dapat digunakan uji F yang ditentukan dengan rumus sebagai berikut:

F

k-1,N-k

=

/


(70)

K. Uji Asumsi Klasik Model Regresi Berganda 1. Uji Multikolinieritas

Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk analisis regresi berganda yang terdiri atas dua atau lebih variabel bebas/independent variable (X1,X2,X3,X4,X5), dimana akan diukur tingkat asosiasi

(keeratan) hubungan/ pengaruh variabel bebas tersebut melalui besaran koefisien korelasi(r). Dikatakan terjadi multikolinieritas, jika koefisien korelasi antar variabel bebas (X1,X2,X3,X4,X5) lebih besar dari 0,60.

Dikatakan tidak terjadi multikolinieritas jika koefisien korelasi antar variabel bebas lebih kecil atau sama dengan 0,60 (r ≤ 0,60). (Sunyoto, 2007 :89)

Atau dalam menentukan ada tidaknya multikolinieritas dapat digunakan cara lain yaitu dengan :

a. Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang

dibenarkan statistik (α)

b. Nilai variance inflation factor (VIF) adalah faktor inflasi penyimpangan baku kuadrat

Nilai tolerance (α) dan variance inflation factor (VIF) dapat dicari dengan menggabungkan kedua nilai tersebut sebagai berikut :

Besar tolerance (α) : α = 1/VIF


(71)

VIF = 1/ α

Variabel bebas mengalami multikolinieritas jika : α hitung < α

VIF hitung > VIF

Variabel bebas tidak mengalami multikolinieritas jika : α hitung > α dan VIF hitung < VIF.

2. Uji Normalitas

Uji normalitas adalah analisis untuk mengetahui dalam suatu regresi, variabel dependen dan independen atau keduanya mempunyai distribusi normal. Model regresi yang baik adalah apabila distribusi data normal atau mendekati normal. Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal (Ghozali, 2006 : 76). Dalam penelitian ini menggunakan Uji One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test, dimana pengambilan keputusan adalah dengan melihat angka probabilitas signifikansinya. Apabila lebih besar dari signifikansi 0,05, maka data berdistribusi normal.

3. Uji Heteroskedasitas

Heteroskedastisitas adalah kondisi di mana varian variabel terikat untuk berbagai nilai variabel bebas tidak bernilai tetapi berubah-ubah (Gujarati, 2003). Dalam penelitian ini pengujian terhadap ada tidaknya multikolinearitas dilakukan dengan menggunakan Glejser Test. Dalam metode ini pengujian dilakukan dengan menggunakan regresi bantu, di mana dalam regresi bantu tersebut sebagai variabel dependen adalah


(72)

nilai absolut error. Menurut metode ini, jika suatu variabel bebas memiliki koefisien regresi tidak signifikan (p<0.05), maka dapat dapat disimpulkan variabel bebas tersebut tidak mengalami heteroskedasitas (Gujarati, 2003).


(73)

52

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Berdirinya Larissa Aesthetic Center

Berawal dari sebuah keinginan untuk memberikan pelayanan dibidang perawatan kulit dan rambut yang aman, sehat dan tanpa efek samping, pada tanggal 11 juni 1984, R.Ngt.Poedji Lirnawati berbekal ilmu yang diperoleh dari Key Brown Beauty School di Los Angeles, USA dan juga beberapa perguruan tinggi khususnya dibidang ilmu kosmetologi di Jerman, Perancis, Jepang, Hongkong, Singapura, mendirikan Larissa Beauty Salon. Konsep yang dikembangkan adalah perawatan kulit & rambut dengan menggunakan bahan-bahan alami seperti buah, sayuran, umbi, batang dan akar, yang lebih dikenal dengan konsep ‘back to nature’ seiring dengan kata Larissa itu sendiri yang berasal dari bahasa Latin yang berarti bersinar atau terang. Seiring perkembangan perusahaan dan untuk lebih fokus dibidang perawatan kulit & rambut, Larissa Beauty Salon berubah nama menjadi Larissa Skin Care & Hair Treatment.

Terhitung sejak tanggal 2 Juni 1998, Larissa sudah mempunyai sertifikat merek dari Departement Hukum dan Perundang-undangan Republik Indonesia Direktorat Jendral Hak Atas Kekayaan Intelektual. Dengan demikian merk Larissa sudah terdaftar dan mendapat


(74)

perlindungan hukum. Saat ini Larissa sudah memiliki cabang yang tersebar di beberapa kota antara lain Yogyakarta, Solo, Semarang, Klaten, Purwokerto, Tegal, Salatiga, Surabaya, Malang, Kediri, Denpasar, Magelang, Madiun, Sragen, Mojokerto, Kudus, dan Ponorogo.

B. Visi dan Misi Larissa Aesthetic Center 1. Visi Perusahaan

Menjadi salah satu Perusahaan pusat kecantikan yang terbaik dan dikenal luas di Indonesia

2. Misi Perusahaan

 Melayani masyarakat dengan memberikan pelayanan kecantikan yang baik, alami, aman, inovatif, dan profesional.

 Memberikan pengenalan kepada masyarakat akan pentingnya merawat kecantikan diri.

 Menumbuhkan kepercayaan diri masyarakat dalam hal berpenampilan.

 Turut serta dalam pembangunan ekonomi Indonesia dengan menciptakan lapangan-lapangan kerja yang baru.

 Selalu mengupayakan tingkat kesejahteraan hidup yang baik bagi karyawan.

C. Struktur Organisasi Larissa Aesthetic Center

Perusahaan Larissa Aesthetic Center menggunakan struktur organisasi fungsional, sebuah struktur yang memberikan wewenang atas


(75)

tugas dari setiap fungsi dan diberikan sepenuhnya kepada orang yang bertanggung jawab atas fungsi tersebut.

Struktur organisasi dalam perusahaan Larissa Aesthetic Center, terdiri dari :

1. Direktur Utama

a. Memimpin seluruh kegiatan perusahaan dalam mencapai tujuan yang telah ditentukan.

b. Menetapkan kebijakan serta mengambil keputusan-keputusan penting dalam segala bidang aktivitas perusahaan.

c. Memberi pedoman umum yang dipakai dalam susunan perusahaan baik dalam jangka pendek, menengah, maupun jangka panjang.

2. General Manager

a. Membantu tugas umum dan khusus Direktur Utama.

b. Mewakili dalam menjalankan tugas-tugas jika ditunjuk atau jika Direktur Utama berhalangan.

c. Mengawasi segala aktifitas perusahaan di semua bidang dan melaporkan kepada Direktur Utama.

3. Manajer Operasional

a. Mengkoordinir kegiatan para karyawan

b. Mengatur dalam proses pelayanan jasa perawatan yang akan diberikan kepada konsumen.


(76)

c. Merencanakan dan merancang kegiatan produksi baik dari produk maupun biaya produksi berdasarkan rencana jangka panjang 4. Manajer Pemasaran

a. Merencanakan, mengkoordinir dan mengawasi kegiatan pemasaran.

b. Merencanakan, menyusun strategi dan mengambil kebijakan pemasaran.

c. Merencanakan tingkat penjualan dan susunan rencana anggaran penjualan.

5. Manajer Personalia

a. Mengawasi pencarian, seleksi, penerimaan dan penempatan para karyawan.

b. Menyusun, merumuskan, mengembangkan kebijakan dan program kerja untuk meningkatkan kesejahteraan karyawan. c. Menyimpan data personalia yang berhubungan dengan

pengupahan, penggajian karyawan dan data-data pribadi para karyawan.

d. Mengawasi terciptanya disiplin dan tata tertib kerja setiap karyawan.


(1)

Lampiran 12

Uji Asumsi Klasik


(2)

Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Collinearity Statistics Tolerance VIF 1 Tangible (X1) .758 1.320

Realibility (X2) .689 1.451 Responsiveness (X3) .582 1.718 Assurance (X4) .624 1.604 Empathy (X5) .764 1.308 a. Dependent Variable: Perilaku Word of Mouth (Y)

Heteroskedastisitas

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .649 .482 1.348 .181

Tangible (X1) -.106 .097 -.126 -1.095 .276 Realibility (X2) .034 .077 .053 .437 .663 Responsiveness

(X3)

-.105 .073 -.188 -1.437 .154

Assurance (X4) .073 .096 .096 .756 .452 Empathy (X5) .007 .098 .008 .069 .945 a. Dependent Variable: Abs_Res

Normalitas

NPar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,,b Mean .0000000 Std. Deviation .34920760 Most Extreme Differences Absolute .100

Positive .067

Negative -.100

Kolmogorov-Smirnov Z .998

Asymp. Sig. (2-tailed) .272


(3)

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 100

Normal Parametersa,,b Mean .0000000 Std. Deviation .34920760 Most Extreme Differences Absolute .100

Positive .067

Negative -.100

Kolmogorov-Smirnov Z .998

Asymp. Sig. (2-tailed) .272

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.


(4)

Lampiran 13


(5)

Regression

Variables Entered/Removed

Model Variables Entered

Variables

Removed Method 1 Empathy (X5),

Tangible (X1), Realibility (X2), Assurance (X4), Responsiveness (X3)a . Enter

a. All requested variables entered.

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .659a .434 .404 .35837

a. Predictors: (Constant), Empathy (X5), Tangible (X1), Realibility (X2), Assurance (X4), Responsiveness (X3)

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 9.273 5 1.855 14.440 .000a

Residual 12.073 94 .128

Total 21.346 99

a. Predictors: (Constant), Empathy (X5), Tangible (X1), Realibility (X2), Assurance (X4), Responsiveness (X3)

b. Dependent Variable: Perilaku Word of Mouth (Y)

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -1.629 .776 -2.100 .038

Tangible (X1) .083 .156 .047 .531 .597 Realibility (X2) .068 .124 .052 .551 .583 Responsiveness

(X3)

.276 .118 .237 2.335 .022

Assurance (X4) .303 .155 .192 1.955 .054 Empathy (X5) .626 .157 .353 3.974 .000 a. Dependent Variable: Perilaku Word of Mouth (Y)


(6)

Coefficient of determination

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .659a .434 .404 .35837 2.227

a. Predictors: (Constant), Empathy (X5), Tangible (X1), Realibility (X2), Assurance (X4), Responsiveness (X3)


Dokumen yang terkait

Pengaruh Word Of Mouth Communication Terhadap Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Kursus Bahasa Inggris

11 157 56

PENGARUH MARKETING STIMULI DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN EFEKNYA PADA WORD OF MOUTH (Studi Pada Konsumen Rumah Makan Baru di Yogyakarta).

0 4 15

PENGARUH MARKETING STIMULI DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN EFEKNYA PENGARUH MARKETING STIMULI DAN SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN EFEKNYA PADA WORD OF MOUTH (Studi Pada Konsumen Rumah Makan Baru di Yogyakarta).

1 5 15

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS MEREK PADA PRODUK LARISSA SOLO Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Produk Larissa Solo.

0 1 13

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS MEREK PADA PRODUK LARISSA SOLO Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Pada Produk Larissa Solo.

0 1 15

Pengaruh kepuasan konsumen pada service quality terhadap perilaku Word Of Mouth studi pada konsumen Larissa Aesthetic Center Yogyakarta

15 52 200

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN HONDA UTAMA MOTOR YOGYAKARTA.

0 3 165

Kata kunci: Functional Quality, Technical Quality, Kepuasan Konsumen, Word of Mouth Communication. Pendahuluan - PENGARUH FUNTIONAL QUALITY, TECHNICAL QUALITY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN WORD OF MOUTH COMMUNICATION KONSUMEN LAUNDRYNESIA

0 0 9

ANALISIS PENGARUH MEREK, HARGA DAN KUALITAS PRODUK LARISSA AESTHETIC CENTER YOGYAKARTA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi Kasus Pada Larissa Aesthetic Center Galleria Mall) - STIE Widya Wiwaha Repository

2 1 67

Larissa Aesthetic Center karena variasi

0 0 20