Analisis Perancangan Pengelolaan Konfigurasi pada CMDB PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk

ANALISIS DAN PERANCANGAN PENGELOLAAN

KONFIGURASI PADA CMDB

PT.TELEKOMUNIKASI INDONESIA TBK

Laporan Kerja Praktek

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat

Dalam menempuh jenjang S1

Program Studi Teknik Informatika

Oleh :

Rian Permana /10110368 Muhammad Ali Suradi / 10110394 Rachmat Setiawan /10110402

PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA

FAKULTAS TEKNIK & ILMU KOMPUTER

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

BANDUNG

LAMPIRAN D

LEMBAR PENGESAHAN

LAMPIRAN E

SURAT KETERANGAN

PENYERAHAN HAK EKSKLUSIF

LAMPIRAN F

RIWAYAT HIDUP

Nama Lengkap : Rian Permana

NIM : 10110368

Tempat/Tanggal Lahir : Purwakarta, 4 Februari 1993 Jenis Kelamin : Laki-Laki

Agama : Islam

Alamat Lengkap : Jl. Purnawarman Timur No. 26 Purwakarta No Telp. : 087823216481

PENDIDIKAN

1998 – 2004 : SD Negeri Purnawarman V Purwakarta 2004 – 2007 : SMP Negeri 6 Purwakarta

2007 – 2010 : SMK Negri 1 Purwakarta

2010 s/d Sekarang : Program Strata 1 (S1) Jurusan Teknik Informatika Fakultas Teknik dan Ilmu

RIWAYAT HIDUP

Nama Lengkap : Muhammad Ali Suradi

NIM : 10110394

Tempat/Tanggal Lahir : Bandung, 6 Februari 1993 Jenis Kelamin : Laki-Laki

Agama : Islam

Alamat Lengkap : Jl. Sadang Luhur No. 54 Bandung No Telp. : 085722281006

PENDIDIKAN

1998 – 2004 : SD Negeri Neglasari IV Bandung 2004 – 2007 : SMP Negeri 19 Bandung

2007 – 2010 : SMK Merdeka Bandung

2010 s/d Sekarang : Program Strata 1 (S1) Jurusan Teknik Informatika Fakultas Teknik dan Ilmu

RIWAYAT HIDUP

Nama Lengkap : Rachmat Setiawan

NIM : 10110402

Tempat/Tanggal Lahir : Bandung, 28 Mei 1993 Jenis Kelamin : Laki-Laki

Agama : Islam

Alamat Lengkap : Jalan Kautamaan Istri No.93/15C, Bandung No Telp. : 085624072197

PENDIDIKAN

1998 – 2004 : SD Negeri Balong Gede V 2004 – 2007 : SMP Dewi Sartika

2007 – 2010 : SMA Pasundan 1 Bandung

2010 s/d Sekarang : Program Strata 1 (S1) Jurusan Teknik Informatika Fakultas Teknik dan Ilmu

iii

DAFTAR ISI

LEMBAR JUDUL

LEMBAR PENGESAHAN

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iii

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... xv

BAB I PENDAHULUAN……….. 1

I.1 Latar Belakang………... 1

I.1.1 Rumusan Masalah……...……….3

I.1.2. Maksud dan Tujuan ... 3

I.1.2.1. Maksud ... 3

I.1.2.2. Tujuan ... 4

I.1.3 Batasan Masalah ... 4

I.1.4. Metode Penelitian ... 4

I.1.4.1. Pengamatan Lapangan (Observasi) ... 4

I.1.4.2. Wawancara ... 5

I.1.4.3. Studi Literatur ... 5

I.1.4.4. Hasil Analisis ... 5

I.1.5. Sistematika Penulisan ... 5

BAB II RUANG LINGKUP PERUSAHAAN ... 7

II.1 Profil Tempat Kerja Praktek... 7

II.1.1 Sejarah Instansi... 7

II.1.2 Logo Instansi ... 11

II.1.2.1 Makna Umum Lambang PT.Telkom ... 12

II.1.2.2 Arti Unsur-Unsur Lambang PT.Telkom ... 12

II.1.2.3 Arti Warna ... 13

II.1.3 Struktur Organisasi PT. Telkom IT STRATEGY & GOVERNANCE ... 14

II.1.3.1 Bentuk dan Badan Hukum Caring di Perusahaan ... 14

II.1.4.1 Visi ... 15

II.1.4.2 Misi ... 15

II.1.5 Ruang Lingkup Usaha ... 16

BAB III PEMBAHASAN ... 19

III.1 Prosedur Kerja Praktek ... 19

III.1.1 Cara dan Teknik Kerja Praktek ... 19

III.1.2 Kegiatan Kerja Praktek ... 21

III.2 Analisis Sistem ... 22

III.2.1 Analisis masalah ... 22

III.2.2 Analisis Procedure ... 30

III.2.2.1 Penanganan Permintaan ... 31

III.2.2.2 Prosedure Capacity Management ... 39

III.2.2.3 Penanganan Insiden dan Problem ... 44

III.3 Perancangan Prosedur ... 51

III.3.1 Rancangan Prosedur Penanganan Permintaan ... 51

III.3.2 Perancangan Prosedur Capacity Management ... 53

III.3.3 Prosedur Incident Management ... 57

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ... 60

IV.1Kesimpulan ... 60

IV.2Saran ... 61

62

DAFTAR PUSTAKA

http://www.telkom.co.id/

ISO/IEC 20000-1:2011(E)/Licensed PT. Telekomunikasi Indonesia

Alison Cartlidge. et al. (2007). ITIL V3.US: The UK Chapter of the it SMF. Sihmirmo,A.(2013).Change Management and Request Fulfillment Management. Indonesia: PT. Telekomunikasi Indonesia.

Sihmirmo,A.(2013).Configuration Management. Indonesia: PT. Telekomunikasi Indonesia.

Sihmirmo,A.(2013).Capacity Management. Indonesia: PT. Telekomunikasi Indonesia.

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmaanirrahim

Dengan memanjatkan puji sukur kepada Allah SWT. Yang telah melimpahkan rahmat serta karunia-Nya kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan laporan kerja praktek ini yang berjudul “Analisis Dan Perancangan Pengelolaan Konfigurasi Pada CMDB PT.

Telekomunikasi Indonesia”.Sholawat serta salampun kami haturkan kepada junjungan kita

Nabi Besar Muhammad SAW dan para sahabatnya, yang telah memberikan tauladan baik sehingga akal dan fikiran penyusun mampu menyelesaikan laporan kerja praktek ini.

Dalam menyusun laporan ini, penulis menyadari sepenuhnya masih banyak kekurangan dan jauh dari kata sempurna. Namun dengan demikian penulis menyajikan laporan kerja praktek ini agar kelak bisa berguna bagi penulis sendiri umumnya bagi pembaca.

Alhamdulillah dengan bantuan banyak pihak yang telah memberikan masukan-masukan kepada penulis akhirnya laporan kerja praktek ini dapat selesai. Oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada :

1. Bapak Ir.Eddy Soeryanto Soegoto, M.Sc., selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia

2. Bapak Prof.Dr.H.Denny Kurniadie.,Ir.,M.Sc, selaku Dekan Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer Universitas Komputer Indonesia

3. Bapak Irawan Afrianto S.T., M.T., selaku Ketua Program Studi Teknik Informatika Universitas Komputer Indonesia

4. Ibu Sufa’atin S.T.,M.Kom., selaku Dosen Wali dan pembimbing karya tulis ilmiah yang banyak memberikan ilmu dan masukkan untuk penulis.

ii 5. Bapak Andri Kurnia Riyadi, selaku pembimbing yang telah membimbing dan

mengarahkan selama kerja praktek di PT. Telekomunikasi Indonesia.

6. Kedua Orang Tua, Saudara dan seluruh anggota Keluarga penulis yang telah memberikan dorongan moril dan material.

7. Teman-teman IF-9 seperjuangan yang sama-sama telah berusah semaksimal mungkin untuk menyelesaikan kerja praktek.

Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dari laporan ini, mengingat kurangnya pengetahuan dan pengalaman penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan segala masukkan yang diberikan baik itu kritik ataupun saran yang membangun, agar penulis dapat lebih baik mengerjakan tugas-tugas selanjutnya dan penulis berharap semoga laporan kerja praktek ini dapat bermanfaat bagi pembaca, terutama untuk mahasiswa Universitas Komputer Indonesia.

Bandung, Januari 2014

BAB I PENDAHULUAN

I.1 Latar Belakang

Dalam suatu perusahaan sekarang ini, baik perusahaan skala kecil, menengah maupun yang berskala besar, sudah menggunakan IT dalam proses kerja hariannya. IT yang digunakan dalam proses kerja suatu perusahaan biasanya terbatas pada masalah teknis yang melibatkan aplikasi database, support, aplikasi pendukung proses kerja, ataupun pengelolaan jaringan dalam suatu perusahaan.

Selain IT, tentunya perusahaan pun memliki pihak Manajemen yang berfungsi untuk melakukan pengelolaan dalam suatu perusahaan, diantaranya tentu pengelolaan sumber daya di perusahaan tersebut.

Sayangnya, biasanya antara pihak Manajeman dan IT kurang dapat berkomunikasi dengan efisien. Sering terjadi fokus bisnis dan fokus IT berjalan sendiri-sendiri sehingga perusahaan tidak bisa memanfaatkan infrastruktur IT yang ada dengan optimal. Untuk menanggulangi hal itu, dibuatlah suatu platform yang disebut dengan IT Infrastructure Library atau disingkat ITIL.

Secara gampang, ITIL sendiri merupakan suatu framework yang konsisten dan komprehensif dari hasil penerapan yang teruji pada manajemen pelayanan teknologi informasi sehingga suatu perusahaan dapat mencapai kualitas dukungan layanan yang diinginkan. Saat ini ITIL telah didukung oleh susunan materi dan kursus pelatihan (termasuk ujian dan sertifikasi). Saat ini, ITIL telah mencapai versi terbaru yaitu ITIL V3 - Service Life Cycle. ITIL sendiri dimulai oleh OGC (Office of Governance Commerce) di Pemerintah Inggris untuk memberikan panduan bagi organisasi atau perusahaan disana. ITIL mencakup delapan kumpulan, yaitu service support, service delivery, rencana pengembangan service management, ICT infrastruktur management, application management, business perspective, security management, dan software asset management. Dua di antaranya, yaitu service support dan service delivery merupakan area utama yang disebut juga IT Service Management (ITSM). Sebenarnya tujuan utama dari

2 penerapan ITIL ini adalah sebagai jembatan antara pihak Manajemen dan divisi IT agar keduanya bisa berkomunikasi lebih efektif dan efisien.

Dengan banyaknya komponen ITIL yang ada, kami sebagai penyusun lebih fokus kepada ITIL service support tepatnya configuration management, yaitu adalah penerapan suatu database (disebut sebagai configuration management database - CMDB) yang berisi detil dari elemen- elemen dalam suatu perusahaan yang digunakan dalam mengatur IT Service.

CMDB lebih dari sekedar “pendataan asset”, karena CMDB berisi informasi yang terkait dengan perawatan, perpindahan, dan masalah yang terjadi dengan item-item yang ada di dalam CMDB. Selain itu CMDB juga berisi informasi yang lebih luas tentang item-item yang sangat dibutuhkan oleh organisasi pelayanan IT seperti hardware, software, dokumentasi, maupun personal.

Service support sendiri adalah suatu penerapan disiplin yang memungkinkan tersedianya pelayanan IT. Tanpa disiplin ini, teknologi informasi hampir tidak mungkin menyediakan pelayanan IT yang baik dan tidak terkelola dengan baik.

Di PT. Telekomunikasi indonesia sedang diterapkan ITIL dalam proses kerja harian mereka. Walaupun PT. Telekomunikasi Indonesia mempunyai aplikasi CMDB , namun pada sistem cmdb tersebut masih ada proses yang berjalan tidak baik dalam menjembatani pihak manajemen dan divisi IT. Maka dari itu kami ditugaskan untuk membuat rancangan yang baru untuk memperbaiki proses tersebut sesuai dengan penerapan ITIL tepatnya (ITIL service support).

I.1.1 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, kami sebagai penulis menentukan masalah yang dibahas dalam laporan Kerja Praktek ini adalah “Bagaimana memperbaiki sistem dan proses yang masih menimbulkan masalah dalam CMDB di PT. Telekomunikasi Indonesia”.

I.1.2. Maksud dan Tujuan I.1.2.1. Maksud

Adapun maksud dari pembuatan laporan ini yaitu, sebagai berikut :

a) Memenuhi salah satu persyaratan dalam program strata 1 Tehnik Informatika Universitas Komputer Indonesia.

b) Menganalisis dan merancang pengelolaan konfigurasi CMDB di perusahaan.

I.1.2.2. Tujuan

Tujuan perancangan ini adalah memberikan pedomaan pengelolaan konfigurasi CMDB untuk memastikan bahwa :

a) Semua Perubahan terhadap elemen konfigurasi dilakukan secara terkontrol dan sah (authorized).

b) Setiap perubahan diimplementasikan secara akurat dan dapat ditelusuri(tracked).

c) Setiap perubahan konfigurasi tercatat secara otomatis dalam CMDB.

d) Data Konfigurasi disirkulasikan secara terkendali dan digunakan sebagai pedoman operasional unit kerja yang memerlukan.

I.1.3 Batasan Masalah

a) Analisis di lakukan di PT Telekomunikasi indonesia jalan Japati.

b) Rancangan yang dibuat hanya digunakan untuk PT. Telekomunikasi Indonesia.

c) Rancangan sistem yang dibuat harus sesuai dengan ITIL V3.

I.1.4. Metode Penelitian

I.1.4.1. Pengamatan Lapangan (Observasi)

Dalam penulisan laporan Kerja Praktek ini, kami sebagai penulis melakukan pengamatan langsung terhadap kegiatan yang berhubungan dengan proses CMDB PT. Telekomunikasi Indonesia . Dan melakukan pencatatan hasil observasi tersebut.

4

I.1.4.2. Wawancara

Selain Observasi, kami sebagai penulis mancari dan mendapatkan informasi yang lengkap dengan metode tanya jawab pada pembibing kami, tentang sistem yang digunakan dan semua proses yang dilakukan pada CMDB PT. Telekomunikasi Indonesia.

I.1.4.3. Studi Literatur

Penulis juga melakukan studi kepustakaan dengan mencari referensi – referensi dari Internet dan dokumen – dokumen yang diberikan oleh pembingbing kami.

I.1.4.4.Hasil Analisis

Penulis mulai merancang sistem yang baru dari hasil – hasil analysis yang telah dilakukan.

I.1.5. Sistematika Penulisan

Untuk memudahkan serta mengarahkan dalam penulisan, maka dibuat sistematika penulisan laporan kerja praktek ini sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi latar belakang masalah, identifikasi masalah, maksud dan tujuan kerja praktek, batasan masalah, metode penelitian, dan sistematika pelaporan kerja praktek.

BAB II RUANG LINGKUP PERUSAHAAN

Bab ini berisi tentang sejarah perusahaan, logo perusahaan, badan intansi, badan hukum, instansi struktur organisasi, ruang lingkup usaha, serta tujuan visi dan misi perusahaan.

Bab ini membahas tentang analysis yang dilakukan dan rancangan yang dibuat di PT. Telekomunikasi Indonesia. Serta bagaimana sistem dan proses berjalan pada PT. Telekomunikasi Indonesia. Beserta masalah – masalah yang timbul dan cara penangannannya.

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran setelah menganalisis dan membuat perancangan konfigurasi CMDB.

7

BAB II

RUANG LINGKUP PERUSAHAAN

II.1 Profil Tempat Kerja Praktek II.1.1 Sejarah Instansi

Sejarah TELKOM berawal pada tahun 1856, tepatnya tanggal 23 Oktober 1856, yaitu pada saat pengoperasian telegrap elektromagnetik pertama di Indonesia yang menghubungkan antara Batavia (Jakarta) dengan Buitenzorg (Bogor) oleh Pemerintah Kolonial Belanda. Selanjutnya pada tahun 1884, pemerintah kolonial Belanda mendirikan perusahaan swasta yang menyediakan layanan pos dan telegrap domestik dan kemudian layanan telegrap internasional. Layanan telepon mulai diperkenalkan tahun 1882. Sampai dengan 1906, layanan telepon disediakan oleh perusahaan swasta dengan lisensi pemerintah selama 25 tahun. Pada 1906, Pemerintah Kolonial Belanda membentuk lembaga pemerintah untuk mengendalikan seluruh layanan pos dan telekomunikasi di Indonesia. Pada 1961, sebagian besar dari layanan ini dialihkan kepada perusahaan milik negara. Pada 1965 pemerintah memutuskan pemisahan layanan pos dan telekomunikasi ke dalam dua perusahaan milik negara, yaitu PN Pos dan Giro dan PN Telekomunikasi.

Pada tahun 1974, PN Telekomunikasi dibagi menjadi dua perusahaan milik negara, yaitu Perusahaan Umum Telekomunikasi (Perumtel) yang bergerak sebagai penyedia layanan telekomunikasi domestik dan internasional serta PT Industri Telekomunikasi Indonesia (“PT INTI”) yang bergerak sebagai pembuat

perangkat telekomunikasi. Pada tahun 1980, bisnis telekomunikasi internasional diambil alih oleh PT Indonesian Satellite Corporation (“Indosat”) yang baru saja dibentuk saat itu.

Selanjutnya pada 1991, Perumtel mengalami perubahan status, yaitu menjadi perseroan terbatas milik negara dengan nama Perusahaan Perseroan (Persero) PT Telekomunikasi Indonesia, atau TELKOM. Sebelum tahun 1995, operasi bisnis TELKOM dibagi ke dalam dua belas wilayah operasi, yang dikenal sebagai wilayah telekomunikasi atau witel. Setiap witel bertanggung jawab penuh terhadap seluruh aspek bisnis di wilayahnya masing-masing, mulai dari penyedia layanan telepon hingga manajemen dan keamanan properti.

Pada tahun 1995, TELKOM merombak keduabelas witel menjadi tujuh divisi regional (Divisi I Sumatera; Divisi II Jakarta dan sekitarnya; Divisi III Jawa Barat; Divisi IV Jawa Tengah dan DI Yogyakarta; Divisi V Jawa Timur; Divisi VI Kalimantan; dan Divisi VII Indonesia bagian Timur) serta satu Divisi Network. Berdasarkan beberapa kesepakatan dengan mitra Kerja Sama Operasi (“KSO”). TELKOM menyepakati pengalihan hak untuk mengoperasikan lima dari tujuh divisi regional (Divisi Regional I, III, IV, VI dan VII) kepada konsorsium swasta. Dengan kesepakatan tersebut, mitra KSO akan mengelola dan mengoperasikan divisi regional untuk periode waktu tertentu, melaksanakan pembangunan sambungan telepon tidak bergerak dalam jumlah yang telah ditetapkan dan pada akhir periode kesepakatan, mengalihkan fasilitas telekomunikasi yang telah dibangun kepada TELKOM dengan kompensasi yang

9 besarnya telah disepakati. Pendapatan dari KSO akan dibagi antara TELKOM dan mitra KSO.

Setelah krisis ekonomi Asia melanda Indonesia yang dimulai pada pertengahan tahun 1997, beberapa mitra KSO mengalami kesulitan dalam memenuhi kewajibannya kepada TELKOM. TELKOM dalam hal ini mengakuisisi mitra-mitra KSO di Divisi Regional I, III dan VI serta menyesuaikan isi kesepakatan KSO dengan mitramitranya di Divisi Regional IV dan VII untuk memperoleh hak pengawasan pengambilan keputusan-keputusan keuangan dan operasional di regional yang bersangkutan.

Pada tanggal 14 Nopember 1995, Pemerintah melakukan penjualan saham TELKOM melalui penawaran saham perdana (Initial Public Offering) di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya (keduanya telah melebur menjadi Bursa Efek Indonesia pada bulan Desember 2007). Saham TELKOM juga tercatat di NYSE dan LSE dalam bentuk American Depositary Shares (“ADS”) dan ditawarkan pada publik di Bursa Efek Tokyo dalam bentuk Public Offering Without Listing. TELKOM saat ini merupakan salah satu perusahaan dengan kapitalisasi pasar terbesar di Indonesia, dengan nilai kapitalisasi diperkirakan mencapai sekitar Rp190.512,0 miliar per 31 Desember 2009. Pemerintah memiliki hak 52,47% dari keseluruhan saham TELKOM yang dikeluarkan dan beredar. Pemerintah juga memegang saham Dwiwarna TELKOM, yang memiliki hak suara khusus dan hak veto atas hal-hal tertentu.

Kemudian pada tahun 1999, industri telekomunikasi mengalami perubahan signifikan. Undang-undang Telekomunikasi No. 36 (Undang Undang

Telekomunikasi) yang berlaku efektif pada bulan September 2000 merupakan pedoman yang mengatur reformasi industri telekomunikasi, termasuk liberalisasi industri, memfasilitasi masuknya pemain baru dan menumbuhkan persaingan usaha yang sehat. Reformasi yang dilakukan Pemerintah kemudian menghapus kepemilikan bersama TELKOM dan Indosat di sebagian besar perusahaan telekomunikasi di Indonesia. Hal ini bertujuan untuk mendorong terciptanya iklim usaha yang kompetitif. Hasilnya, pada tahun 2001 TELKOM mengakuisisi 35,0% saham Indosat di Telkomsel yang menjadikan total saham TELKOM di Telkomsel menjadi sebesar 77,7%. sementara Indosat mengambil alih 22,5% saham TELKOM di Satelindo dan 37,7% saham TELKOM di Lintasarta. Pada tahun 2002, TELKOM menjual 12,7% sahamnya di Telkomsel kepada Singapore Telecom Mobile Pte Ltd (“SingTel Mobile”) sehingga kepemilikan saham TELKOM di Telkomsel berkurang menjadi 65,0%.

Berdasarkan Undang-undang Telekomunikasi, pada tanggal 1 Agustus 2001, Pemerintah mengakhiri hak eksklusif TELKOM sebagai satu-satunya penyelenggara layanan telepon tidak bergerak di Indonesia dan Indosat sebagai satu-satunya penyelenggara layanan Sambungan Langsung Internasional (“SLI”). Hak eksklusif TELKOM sebagai penyedia jasa sambungan telepon lokal maupun sambungan langsung jarak jauh internasional akhirnya dihapuskan pada bulan Agustus 2002 dan Agustus 2003. Pada tanggal 7 Juni 2004, TELKOM mulai meluncurkan layanan sambungan langsung international tidak bergerak. Pada 2005, TELKOM meluncurkan satelit TELKOM-2 untuk menggantikan seluruh layanan transmisi satelitnya yang telah dilayani oleh satelit TELKOM

11 sebelumnya, yaitu Palapa B-4. Selain itu, untuk menjadi transmisi backbone TELKOM, satelit TELKOM-2 akan mendukung jaringan telekomunikasi nasional untuk memenuhi kebutuhan telekomunikasi di pedesaan dan multimedia.

Oleh karenanya, TELKOM telah meluncurkan delapan satelit (termasuk Palapa-A1), yaitu Palapa-A2 (1997-1985), Palapa- B1 (1983-1992), Palapa B2P (1987- 1996), Palapa-B2R (1990-1999), Palapa-B4 (1992-2004), TELKOM-1 (1999-2008). Seluruh satelit tersebut telah menjadi bagian sejarah pertelekomunikasian Indonesia

Untuk memelihara dan mempertahankan pertumbuhan kami di lingkungan industri yang kompetitif, TELKOM bertransformasi dari perusahaan InfoComm menjadi perusahaan TIME (Telekomunikasi, Informasi, Media,Edutainment) dengan mempertahankan bisnis legacy dan mengembangkan bisnis new wave. New TELKOM telah diperkenalkan kepada publik pada tanggal 23 Oktober 2009 bertepatan dengan ulang tahun TELKOM ke-153 yang menghadirkan tagline baru ‘the world in your hand’ dan positioning baru ‘Life

Confident’.

Dalam meningkatkan usahanya serta memberikan proteksi yang sesuai dengan keinginan masyarakat, PT. Telkom telah membuka kantor-kantor cabangdan perwakilan yang terdapat diberbagai regional yang terdiri dari 7 Divre yaitu: Divre 1 Sumatera, Divre 2 Jakarta, Divre 3 Jawa Barat, Divre 4 Jawa Tengah & D.I Yogyakarta, Divre 5 Jawa Timur, Divre 6 Kalimantan, Divre 7 Kawasan Timur Indonesia. PT.Telkom juga mempunyai anak perusahaan seperti

Telkomsel, Telkomvision/Indonusa, Infomedia, Graha sarana Duta/GSD, Patrakom, Bangtelindo, PT. FINNET Indonesia.

II.1.2 Logo Instansi

Logo baru PT Telekomunikas Indonesia mencerminkan Brand Positioning

“Life Confident”, dimana keahlian dan dedikasi akan diberikan bagi semua pelanggan untuk mendukung kehidupan mereka dimanapun mereka berada. Brand Positioning ini didukung oleh serviceculture baru, yaitu: expertise, empowering, assured, profressive, dan heart.

Logo ini merupakan cerminan dari “Brand Value” yang selanjutnya disebut dengan “Life in Touch” dan diperkuat dengan tag line “The World is in your hand”.

13

II.1.2.1 Makna Umum Lambang PT.Telkom

Lambang Telkom Indonesia yang baru diciptakan berdasarkan strategi brand yang baru, yang terdiri dari Brand Positioning serta Brand Values pendukungnya.

II.1.2.2 Arti Unsur-Unsur Lambang PT.Telkom Lingkaran

Lingkaran merupakan simbolkelengkapan dari products dan services.

Tangan

Tangan yang meraih ke luar mencerminkan pertumbuhan dan ekspansi ke luar.

Jemari

Jemari mencerminkan kecermatan perhatian, serta kepercayaan dan hubungan erat.

Kombinasi Antara Tangan dan Lingkaran

Kombinasi tangan dan lingkaran menjadi simbol matahari terbit:simbol perubahan dan awal yang baru.

Telapak Tangan

Telapak tangan secara universal biasa diartikan untuk menceritakan kehidupan seseorang, sebagai simbol pencapaian dan untuk menggapai masa depan.

Huruf

Penulisan karakter dengan tipe huruf dengan sudut yang bulat, disertai kombinasi huruf besar dan kecil mencerminkan suatu keseimbangan yang natural. Penggunaan huruf kecil juga merupakan upaya untuk lebih akrab dan bersahabat.

II.1.2.3 Arti Warna Extreme Red

Extreme Red merupakan berani, cinta, energi, dan ulet yang mencerminkan semangat PT. Telekomunikasi Indonesia untuk selalu Optimis dan berani menghadapi tantangan dan perusahaan.

Pure White

Pure White merupakan perpaduan Lingkaran dan Tangan berarti suci, damai, cahaya, dan bersatu yang mencerminkan semangat PT. Telekomunikasi indonesia untuk memberikan yang terbaik bagi bangsa.

Perfect Black

Perfect Black merupakan warna dasar dan melambangkan kemauan keras.

Gleam Grey

15

II.1.3 Struktur Organisasi PT. Telkom IT STRATEGY & GOVERNANCE

Struktur Organisasi merupakan gambaran skematis yang menjelaskan hubungan kerja, pembagian kerja dan tanggung jawab serta wewenang masing-masing.

Gambar 2.2 Struktur Organisasi ITSG

II.1.3.1 Bentuk dan Badan Hukum Caring di Perusahaan

Acuan / Landasan Aturan Pelaksanaan :

 Keputusan Direktur Konsumer PT TELKOM Nomor :

KR.10/HK220/COO-C0024000/2007, tanggal 27 September 2007, tentang Pedoman Caring Nasional

 Nota Dinas Direktur Konsumer nomor : C.Tel.401/PS

000/COOC0021000/ 2007, Perihal Pembentukan Tim Program Caring Level Divre

 Surat Keputusan Executive General Manager Divisi Regional III Jawa Barat & Banten, nomor : SK 033/PS170/D03-A1062000/2007, tentang

Penugasan Personil Satgas Implementasi Pilot project 25 Caring Divre III Jabar Banten

II.1.4 Visi dan Misi II.1.4.1 Visi

To become a leading InfoCom player in the region

Telkom berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan InfoCom terkemuka di kawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut ke kawasan Asia Pasifik.

II.1.4.2 Misi

Telkom mempunyai misi memberikan layanan " One Stop InfoCom Services with Excellent Quality and Competitive Price and To Be the Role Model as the Best Managed Indonesian Corporation " dengan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik, berupa kemudahan, produk dan jaringan berkualitas, dengan harga kompetitif.

Telkom akan mengelola bisnis melalui praktek-praktek terbaik dengan mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan saling mendukung secara sinergis.

17

II.1.5 Ruang Lingkup Usaha

Ruang lingkup usaha PT.Telkom Indonesia Tbk. Meliputi:

Telepon(Fixed Line)

 Telkom SLJJ

Merupakan layanan komunikasi jarak jauh antar pelanggan yang masih dalam satu wilayah negara. Pada umumnya, pelanggan-pelanggan tersebut berada dalam wilayah kode area yang berbeda.

 TELKOMGlobal-01017

TELKOMGlobal-01017 Layanan baru dari TELKOM yang berupa akses layanan untuk panggilan internasional ke mancanegara (253 tujuan panggilan).

 TELKOM Lokal

Merupakan layanan komunikasi telepon antar pelanggan dalam jarak di bawah 30 km atau di dalam satu wilayah lokal.

 TELKOM SLI

Panggilan telepon International Direct Dialing (IDD) dimana nomor telepon pemanggil dan nomor telepon yang dipanggil berbeda wilayah negara.

Flexi(Fixed Wireless)

 Flexi Classy

 Flexi Trendy

Flexi Trendy adalah layanan Flexi dengan sistem prabayar berbasis kartu/simcard yang dapat diisi ulang.

 Flexi Home

Flexi Home adalah layanan flexi untuk perumahan atau kantor dilayani menggunakan terminal fixed berbasis nomor esn, tarif aktivasi, abonemen dan biaya pemakaian/usage sama dengan tarif telepon rumah/pstn.

Akses Internet

 Speedy

Merupakan layanan (internet service) berkecepatan tinggi dari PT. TELKOM, berbasis teknologi akses Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL), yang memungkinkan terjadinya komunikasi data, voice dan video secara bersamaan

 TELKOMNet Instan (080989999)

Merupakan layanan akses internet dial-up secara mudah tanpa berlangganan (instan) dengan konsep layanan yang mudah dan sederhana.  TELKOMNet Flexi up to 64 kbps

TELKOMNet Flexi up to 64 kbps adalah akses komunikasi ke internet gateway dengan mode data paket pada network TelkomFlexi

19

Content dan Aplication

 I-vas

i-vas merupakan salah satu kartu Multi Layanan Internet yang menjadi alat bayar untuk berbagai konten atau layanan internet yang bersifat micropayment.

 Ventus

Ventus merupakan layanan jasa nilai tambah dan konvergensi dari layanan surat menyurat elektronis(e-mail) dan mobile system (cellular wireless) atau dikenal dengan layanan mobile push e-mail.

Public Phone

 TelkomCoin

Telepon Umum Coin (TUC) adalah telepon yang menggunakan satu jenis uang logam yang berbentuk koin sebagai alat pembayaran yang sah atas biaya percakapan.

 WArung TELKOM

Tempat bagi masyarakat untuk mendapatkan pelayanan jasa telekomunikasi yang dikelola oleh Badan Usaha, Koperasi atau perorangan bekerjasama dengan TELKOM dalam melakukan akses SLJJ, SLI maupun selular.

BAB III PEMBAHASAN III.1 Prosedur Kerja Praktek

Pelaksanaan kegiatan kerja praktek dilakukan di PT. Telekomunikasi Indonesia yang bertempat di Jl. Japati No. 1 Bandung. Pada bidang Information Technology Strategy and Governance selama satu bulan terhitung sejak tanggal 28 Agustus 2013 sampai 27 september 2013. Waktu pelaksanaan kegiatan kerja praktek di PT. Telekomunikasi Indonesia Bandung dilakukan setiap hari Senin sampai hari Jum’at yang dimulai pada pukul 08.00 WIB sampai dengan pukul 17.00 WIB. Kerja praktek tersebut diberikan pengarahan dan bimbingan oleh Bapak Purwanto dan Bapak Andri Kurnia Riyadi.

III.1.1 Cara dan Teknik Kerja Praktek

Adapun rangkaian kegiatan kerja praktek yang dilakukan selama kurang lebih satu bulan di PT. Telekomunikasi Indonesia Bandung adalah sebagai berikut:

1. Pengumpulan Data

Pengumpulan Data-data dan Informasi yang diperlukan untuk menganalisis dan menjalankan Prosedur – prosedur Service Management System (SMS) yang akan berjalan dengan ketentuan sebagai berikut:

a. Wawancara

Pengumpulan data dengan berkomunikasi langsung dengan staf-staf dan pegawai yang bekerja di seluruh bidang operasi untuk mendapatkan informasi mengenai Prosedur Penanganan Permintaan, Prosedur Change Management, Prosedur Insiden .

20 b. Studi Pustaka

Membaca dan mempelajari dokumen yang diberikan oleh pihak PT. Telekomunikasi Indonesia Bandung yakni ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library), ISO/IEC 2000-1 dan sumber-sumber yang berhubungan dengan masalah yang dihadapi.

2. Perancangan Konsep

Perancangan dan analisa alur data management system di PT. Telekomunikasi Indonesia Bandung.

3. Implementasi

Briefing bersama pembimbing kerja praktek dan direktur ITSG mendiskusikan analisa dan penjelasan perancangan konsep yang dibuat untuk perusahaan.

4. Evaluasi

Evaluasi ulang terhadap perancangan alur sitem yang telah dibuat untuk pengembangan kegiatan selanjutnya yang akan berjalan.

III.1.2 Kegiatan Kerja Praktek

TabelI Jadwal Kegiatan Kerja Praktek

No Tahap Agustus September

I I II III IV V

1 Penempatan Kerja 2 Penjelasan Struktur 3 Pemberian Tugas 4 Pemberian Referensi Tugas 5 Analisis Masalah 6 Analisis data dan Alur Sistem 7 Perancangan Sistem 8 Pelaksanaan Pengerjaan Sistem

22

III.2 Analisis Sistem

Suatu sistem adalah suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan untuk melakukan kegiatan atau menyelesaikan suatu tujuan tertentu. Analisis sistem merupakan penguraian dari suatu sistem infromasi yang utuh ke dalam bagian-bagian komponennya dengan maksud untuk mengidentifikasikan dan mengevaluasi permasalahan-permasalahan yang terjadi dari kebutuhan yang diharapkan sehingga dapat diusulkan perbaikannya.

Hal-hal yang dilakukan pada tahap analisis sistem adalah analisis prosedur yang sedang berjalan dan analisis masalah yang terjadi pada sistem.

III.2.1 Analisis masalah

Pada PT Telekomunikasi Indonesia sedang diterapkannya ISO/IEC 20000. Dimana ISO/IEC 20000 adalah standar internasional pertama untuk manajemen layanan teknologi informasi (ITSM, IT Service Management). Namun dalam pelaksanaannya masih terjadi kesalahan saat menjalankan management nya, masalah yang timbul ini dapat berakibat fatal untuk Telkom. Karena dapat membuat kerugian yang lumayan besar, seperti tidak teraturnya pengeluaran untuk menambah perangkat baru atau meng update perangkat yang digunakan di Telkom. Sebelum lebih lanjut kita lihat bagan Service Management Sistem ISO 20000 yang diterapkan oleh telkom, dibawah ini :

Gambar 3.2 Service Management System(SMS) ISO 20000

Pada bagan di atas kita bisa lihat Procedure –procedure yang digunakan oleh telkom seperti Incident and problem management, Capacity Management, Procedure penanganan permintaan.

Salah satu masalah yang timbul seperti pada proedur Capacity Management dimana pada procedur itu terjadi aktifitas pergantian perangkat atau pengupdate-an perangkat. Pada saat aktifitas tersebut terjadi ada kesalahan dimana pengeluaran untuk mengganti atau mengupdate perangkat kadang tidak tercatat dikarenakan tidak adanya management yang mencatat secara detail pengeluaran untuk aktifitas tersebut. Sehingga tidak teraturnya pengeluaran buget untuk aktifitas tersebut. Lalu pada Incident and problem management, dan procedure penanganan permintaan masih ada masalah yang terjadi.

24 Setelah meneganalisis semua permasalah yang ada, kami menyimpulkan bersama pembimbing kami bahwa tidak ada komunikasi yang baik untuk masing-masing procedur nya, karena procedur-procedur tersebut berdiri sendiri, oleh karena itu kami membuat satu rancangan procedur yang menjembatani procedur-procedur pada bagan ISO/IEC 20000.

Dimana procedur yang kami rancang adalah konfigurasi management karena procedur tersebut dapat mencatat semua perubahan – perubahan dan kegiatan yang terjadi di PT Telkom dan semua kegiatan yang tercatat akan tersimpan di dalam CMDB Telkom, sehingga dapat mengetahui segala hal yang terjadi seperti pengluaran, change management, dsb.

Sedikit penjelesan mengenai CMDB. CMDB memiliki 4 task yang ada dalam manajemen konfigurasi (identifikasi, kontrol, status, verifikasi), yang berisi detil dari elemen-elemen dalam suatu perusahaan yang digunakan dalam mengatur IT service.

Namun dalam perancangan procedur nya harus sesuai dengan ITIL V3, dimana dalam ITIL V3 pada service transistor dijelaskan segala aktifitas merubah management, mengganti perangkat, meng update perangkat harus tercatat pada CMDB.

Berikut Penjelasan Procedure Pengelolaan Konfigurasi :

Procedur Pengelolaan Konfigurasi

Proses yang dilakukan untuk membuat data baseline konfigurasi dan perubahan data konfigurasi. Baseline merupakan Data konfigurasi sistem informasi teknologi beserta dengan relasinya, yang terkait dalam pemberian layanan sistem informasi, yang antara lain terdiri dari dan tidak terbatas pada

elemen bussiness service, IT service, aplikasi, server, storage, network elemen, sarana pendukung, people, dan lain sebagainya.

Tujuan Prosedur ini adalah memberikan pedoman pengelolaan konfigurasi sistem dan aplikasi untuk memastikan bahwa :

 Sistem aplikasi dan infrastruktur dioperasikan dengan memperhatikan pengendalian konfigurasi.

 Konfigurasi aplikasi dan infrastruktur selalu ter-update untuk menjamin kelangsungan operasi dan integritas pemrosesan.

 Semua perubahan tehadap elemen konfigurasi dilakukan secara terkontrol dan sah (authorized).

 Setiap perubahan diimplementasikan secara akurat dan dapat ditelusuri (tracked).

 Setiap perubahan konfigurasi tercatat secara otomatis dalam CMDB.

 Data konfigurasi disirkulasikan secara terkendali dan digunakan sebagai pedoman operasional unit kerja yang memerlukan.

26 CMDB Configuration Management Planning Review Control Accounting / Pelaporan Configuration Control/ Pangelolaan Data Configuration Identification

SSO ITC: -Aplikasi -Level kedalaman CMDB

AII CI Owner IFD Service Management Change Management

process IFD Service Management - Service model & relasinya

IDC & IFO QA : -Discovery Configurations sesuai data awal dari team

Infra/ Aplikasi

GS Asset -D/B Control

AII CI Owner : - Periodic Review & Update to Repisitory tools Prosesnya bisa di lihat pada flowmap di bawah ini :

Gambar 3.3 Flowmap Prosedur Pengelolaan Konfigurasi

Rincian Prosedur Pengelolaan Configuration

1. Configuration Management Planning

Meliputi kegiatan merencanakan fungsi, ruang lingkup, dan tujuan Configuration Management. Dalam aktivitas ini dipilih dan diidentifikasikan setiap elemen konfigurasi yang dinilai signifikan bagi proses bisnis utama perusahaan, berupa sistem aplikasi dan infrastruktur pendukungnya (level kedalaman CMDB), antara lain melalui Nota Dinas SGM IS center dan atau penetapan dalam forum-forum resmi ISC. Bidang Infrastructure Development

bertanggung jawab memelihara Configuration Management policies (kebijakan), objectives (tujuan), ruang lingkup dan prinsip-prinsip proses. Secara berkala, rencana ini ditinjau untuk menentukan perbaikan.

Configuration Management Plan juga mendefinisikan ruang lingkup dan tingkat detail data di infrastruktur IT (CI, Configuration Item) untuk dikelola CMDB. Dokumen ini juga menyediakan pedoman untuk dokumentasi dan pemodelan layanan TI untuk diidentifikasi CI di CMDB.

Kebijakan ini dapat diterapkan untuk jenis aset tertentu (atau jenis CI) atau service. Kebijakan dapat mencakup aturan bisnis dan persyaratan untuk informasi spesifik yang dipelihara di dalam CMDB (misalnya, untuk tujuan audit atau untuk memonitor kontrak).

Kebijakan ini juga menentukan seberapa sering audit akan diperlukan, data apa saja yang bisa diperbarui oleh inventry/discovery tools, serta tindakan apa yang harus dilakukan jika software yang tidak sah terdeteksi.

Item lain yang dicakup bisa meliputi :

 Penamaan CI (Infrastruktur IT)  Pelabelan atuuran

 Aturan kapasitas aset (misalnya, untuk menetapkan tanggal awal depresiasi)

28 Prosedur untuk barang yang hilang atau dicuri.

Configuration Management Policies akan di diterjemahkan ke pengaturan tols (misalnya, required fields, jadwal untuk automated inventory and discovery dan aturan aturan rekonsiliasi).

2. Configuration Identification

Meliputi kegiatan mengidentifikasi semua komponen TI yang ada di organisasi. Informasi ini adalah berupa identifikasi aset, kontrak, relasi, data model atau versi yang akan dimasukan ke dalam database konfigurasi (CMDB).

Sub Unit IDC & Infrastructure Operation bertanggung jawab untuk mengidentifikasi infrastruktur IT ( asset & konfigurasi). Proses identifikasi dapat dilakukan dengan bantuan tools atau secara manual Sub Unit IS CS/ IS EWS / IS POI / IS POS / IS BCEO / CDM / IS SSO bertanggung jawab mengidentifikasi sluruh software / aplikasi yang terkait dengan layanan IT.

Bidang General Support bertanggung jawab mengidentifikasi seluruh asset dan kontrak yang terkait dengan layanan IT. Berdasarkan hasil identifikasi infrastruktur, aplikasi, dan asset / kontrak yang telah dilakukan sebelumnya, Bidang Infrastructure Development bertanggung jawab dalam Pembuatan relasi antar komponen IT dan pembangunan service model.

3. Pengelolaan Data Konfigurasi

Data Konfigurasi sistem aplikasi dan infrastruuktur disimpan dalam suatu record pada Configuration Management Database (CMDB) dan record

Definitive Media Library ( DML). Bila CMDB dan DML belum tersedia data konfigurasi dapat disimpan dalam frmat lain (tool, form, spreadsheet atau aplikasi diagram).

Data konfigurasi dikelola sesuai dengan hasil baselining, dan selanjutnya dikelola sessuai dengan proses perubahan konfigurasi. Penanggung jawab Pengelolaan Data Konfigurasi diatur sebagai berikut :

 Konfigurasi Aplikasi, disusun oleh masing – masing system administrator aplikasi yang telah ditetapkan untuk dikelola konfigurasiinya oleh manager OM Application Services di IS CS / IS EWS / IS POI / IS POS / IS BCEO / CDM / IS SSO dan disahkan ileh OSM nya.

 Konfigurasi Data Center , disusun oleh Manager OM Data Center dan disahkan ileh OSM Sub Unit IDC & Infrastructure Operation.

 Konfigurasi core network Operation dan disahkan oleh OSM IDC & IFO. Konfigurasi Sekuriti, disusun oleh Manager Security Operation dan disahkan oleh OSM Sub Unit IDC & Infrastructure Operation.

4. _{Pengelolaan Perubahan Konfigurasi}

Permintaan Perubahan Sistem Aplikasi dan / atau Infrastruktur dilakukan dengan mengacu kepada Prosedur Penanganan Permintaan. Yang bertanggung jawab mengelola data konfigurasi agar menyelesaikan perubahan data konfigurasi aplikasi, infrastruktur dan sekuriti sesuai jadwal yang telah disepakati / ditetapkan. Hal ini ditandai dengan melakukan closing terhadap status ticket Change Request.

30 5. Account/ Pelaporan

Unit operasi terkait memastikan bahwa pencatatan data konfigurasi Remedy ( aplikasi, infrastruktur [data center, network, seecurity] ) sudah tercatat di CMDB.

6. Review Control

Review Konfigurasi Secara Periodik. Manager yang bertanggung jawab mengelola data konfigurasi harus melakukan assesmen periodik terhadap status konfigurasi aplikasi, infrastruktur dan sekuriti dengan cara membandingkan data konfigurasi dengan kondisi aktualnya. Hasil assessment harus dilaporkan dan diapprove oleh OSM terkait. Perbedaan Data konfigurasi dan kondisi aktual sebagai hasil proses review harus ditindaklanjuti dengan investigasi penyebab perbedaan dan penyesuaian data konfigurasi sesuai data yang valid. Review periodik ini paling lambat dilakukan 6 (enam) bulan sekali.

Masalah di atas dapat diatasi dengan membuat rancangan dimana procedur – procedure pada ISO/IEC 20000 salih terhubung pada Control proses terlebih terhadap procedur Konfigurasi Management.

III.2.2 Analisis Procedure

Sesuai dengan analisis masalah diatas PT Telekomunikasi memiliki procedur yang masih bermasalah dimana procedur tersebut :

1. Procedure Penanganan Permintaan  Proses Request Handling  Proses Emergency Changes

 Proses Day-to-Day Request Handling 2. Prosedure Capacity Management

3. Prosedure Incident dan Problem Management

III.2.2.1 Penanganan Permintaan

Pada ruang lingkup prosedur proses penanganan permintaan layanan system informasi dilingkungan PT. Telekomunikasi Indonesia yang terdiri atas:

1. Proses Customer Requirement Handling (Development Request) 2. Proses Emergency Change

3. Proses Day-to-Day Request Handling

Tujuan dari prosedur ini adalah untuk memastikan bahwa proses penanganan permintaan atas layanan system yang diselenggarakan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia. Berikut adalah definisi-definisi kata kunci yang akan ada pada flowmap penanganan permintaan:

 MPIT (Master Plan IT) : Rencana jangka panjang perusahaan yang berisi

tentang teknologi dan tahapan pengembangan infrastruktur telekomunikasi menuju Next Generation Network/NGN yang ditetapkan dengan keputusan Direksi.

 CSS (Corporate Strategic Scenario) : Dokumen utama rencana

perusahaan yang berisi visi, misi, sasaran dan strategi korporasi kebijakan fungsional detail asumsi yang disusun dalam kerangka 5tahun kedepan.

 CAM (Corporate Annual Message) : Dokumen rencana perusahaan

32 yang disusun berdasarkan Corporate Strategic Scenario (CSS), Master Plan (MP) dan Grup Business Plan (GBP) serta Outlook tahun berjalan yang akan dipakai sebagai acuan dalam penyusunan Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan (RKAP), disusun dalam kerangka waktu satu tahun anggaran.

 RKAP (Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan) : Rencana kerja

perusahaan yang dinyatakan secara kuantitatif, yang diukur dalam satuan moneter standard dan satuan ukuran lain yang mencakup jangka waktu satu tahun anggaran.

 Customer Requirement Handling (Development Result) : Proses bisnis

penanganan permintaan user terkait dengan perubahan yang memerlukan penjelaasan requirement kebutuhannya, misalnya permintaan pengembangan suatu aplikasi/sistem, permintaan change dari proses penanganan permasalahan user (incident dan problem management) dan proses pengelolaan konfigurasi (configuration management)

 Emergency Change : Proses bisnis perubahan aplikasi/sistem dalam

kondisi emergency (Darurat) dari sisi tingkat kepentingan terhadap kebutuhan TELKOM.

 Day-to-Day Request Handling : Proses bisnis penanganan permintaan

user yang sudah jelas requirement kebutuhannya (misalnya: Desktop termasuk software user didalamnya, koneksi WiFi, dll.).

 User : Pengguna layanansistem informasi, baik dari pengguna eksternal ISC maupun pengguna di internal ISC.

 CAB (Change Advisory Board) : Sekelompok ahli yang memberikan sarantentang persetujuan/penolakan dan perencanaan untuk change request (Customer Requirement Handling/Normal Change dan Emergency Change).

 A (Accountable) : Menunjukan pihak yang bertanggung jawab terhadap kualiatas pelaksanaan suatu aktivitas.

 R (Responsible) : Menunjukan pihak yang melakukan suatu aktivitas

 C (Consulted) : Menunjukan pihak yang dimintai pendapat terkait

pelaksanaan suatu aktivitas

 I (Informed) : Menunjukan pihak yang diinformasikan terhadap

pelakasanaan suatu aktivitas.

 ITGC (IT General Control) : Pengendalian terkait pemanfaatan

34

36

Gambar 3.6 Flowmap proses Day-to-Day request handling

Rincian Prosedur

Requirement/Request Handling

 Service Desk dan fungsi SLA Management melakukan create tiket berdasarkan request yang diterima dari user. Aktivitas dibantu menggunakan tools Remedy

 Fungsi SLA Management melakukan identifikasi atas permintaan user dan melakukan analisis bersama unit operasi terkait. Aktivitas dibantu menggunakan tools Remedy.

 Untuk permintaan useryang berdasarkan analisa “layak dipenuhi” dilakukan evaluasi apakah masuk kategori Emergency atau tidak. Jika permintaan termasuk emergency request urusan tersebut diteruskan pada Deputy SGM ISC untuk penetapan lebih lanjut. Sedangkan jika tidak termasuk emergency change akan diteruskan ke unit terkait untuk ditindak lanjuti. Aktivitas diobantu tools Remedy.

 Unit operasi melakukan analisa dampak operasional atas permintaan user berdasarkan hasil analisa yang dilakukan untuk memastikan apakah permintaan tersebut layak untuk ditindak lanjuti atau tidak. Permintaan user yang tidak layak untuk ditindak lanjuti dikembalikan ke Service Desk atau fungsi SLA Management, sedangkan permintaan user yang layak untuk ditindak lanjuti selanjutnya diperiksa apakah dapat dieksekusi langsung di unit operasi. Aktivitas dibantu oleh tools Remedy.

 Unit operasi melakukan proses pemenuhan atas permintaan user yang dapat dieksekusi langsung dan menginformasikan progress-nya ke fungsi SLA Management. Aktivitas dibantu oleh tools Remedy.

 Fungsi SLA Management melakukan koordinasi dengan unit terkait untuk memonitor progress atas pemenuhan permintaan user dan melaporkan progress-nya kepada user secara periodik. Aktivitas dibantu tools Remedy.  Service desk dan fungsi SLA Management melakukan konfirmasi dan

38 diberikan dari unit operasi atau unit development terkait. Aktivitas dibantu tools Remedy.

Proses Emergency Change

 Fungsi SLA Management mengelola proses Emergency Change yang sudah disetujui, dan melakukan koordinasi dengan user untuk mengkonfirmasikan eksekusi proses tersebut. Pengelolaan perubahan dan proses eksekusi emergency dilakukan oleh fungsi SLA Management., sedangkan eksekusi proses emergency changes dilakukan oleh unit development bersama unit operasi terkait. Aktivitas dibantu tools Remedy.  Unit development atau unit operasi terkait, melakukan proses eksekusi

change dan mengkoordinasikan proses-proses yang dilakukan kepada bidang atau unit terkait lainnya, misalnya kelengkapan dokumen administrasi. Aktivitas dibantu menggunakan tools Remedy.

Unit development atau unit operasi terkait melakukan proses migrasi ke production (operasional) dan melaporkannya ke fungsi SLA management.  Fungsi SLA Management mendokumentasikan seluruh proses perubahan

dalam bentuk laporan emergency change. Aktifitas dibantu menggunakan tools Remedy.

Proses day-to-Day Request Handling

 Service Desk melakukan create tiket berdasarkan request yang diterima dari user, kemudian melakukan identifikasi, pencatatan dan klarifikasi terhadap tiket tersebut. Aktivitas dibantu oleh tools Remedy.

 Apabila tiket tersebut dapat diselesaikan oleh Service Desk, maka status tiket langsung di Close setelah konfirmasi dengan user. Aktivitas dibantu menggunakan tools remedy.

 Apabila request tersebut tidak dapat diselesaikan oleh Service Desk, maka diteruskan ke unit operasi terkait untuk disolusikan. Aktivitas dibantu oleh tools Remedy.

 Unit operasi terkait melakukan resolving untuk seluruh request yang diterima, update status tiket menjadi resolved dan ditindak lanjuti oleh Service Desk untuk proses respon kepada user. Aktivitas dibantu menggunakan tools Remedy.

 Apabila request tidak dapat disolusikan dan tersedia support dari pihak eksternal maka request di eskalasi oleh unit operasi ke pihak eksternal dan hasilnya dimonitor untuk memastikan solusi tersebut sudah benar, kemudian melakukan update ke service desk untuk proses response kepada user. Aktivitas dibantu menggunakan tools Remedy.

 Fungsi SLA Management melakukan monitoring untuk memastikan proses pemenuhan permintaan sudah sesuai dengan SLA (Service Level Agreement). Aktivitas dibantu menggunakan tools Remedy.

III.2.2.2 Prosedure Capacity Management

Capacity Management adalah proses pengelolaan kapasitas infrastruktur secara menyeluruh, dari mulai proses perencanaan, implementasi, monitoring dan analysis, serta tunning untuk memastikan ketersediaan kapasitas infrastruktur pada waktunya.

40 Requiremen User Demand Management Operasional/ Development Requirement Trend Teknologi Informasi Evaluasi &Analisa Kebutuhan Infrastruktur capacity Penyusunan Infrastucture Capacity Plan Pemenuhan Infrastucture Capacity Plan Permintaan Kebutuhan Barang& jasa System Development Penanganan Permintaan Kapasitas Eksisting Mencukupi? Pemenuhan Permintaan Operasional system& Tunning Monitoring Infrastructure Capacity yes Capacity Management Reporting Analysis Infrastructure Capacity No User Internal/External Infrastructure

Development Infrastructure Operation

Management Konfigurasi

1

Tunning adalah kegiatan yang dilakukan untuk meningkatkan performansi dari sistem, dan terkait dengan capacity management adalah untuk memastikan pemanfaatan kapasitas infrastruktur telah dilakukan secara efektif dan efisien. kebutuhan operasional infrastruktur sistem informasi dapat terpenuhi. Berikut adalah Proses yang terjadi dalam Prosedure ini :

Rincian Prosedur

1. Evaluasi dan Analisa Kebutuhan Infrastruktur Capacity

Infrastructure Development melakukan evaluasi dan analisa kebutuhan infrastructure, berdasarkan masukan dari hasil demand management / joint planning session, permintaan operasional dan pengembangan, serta dengan mempertimbangkan trend dalam teknologi informasi dan IT infrastructure.

2. Penyusunan Infrastruktur Capacity Plan

Berdasarkan hasil evaluasi, disusun rencana kapasitzas infrastruktur untuk periode waktu tertentu. Dalam penyusunan capacity plan ini, sudah mengakomodasi penyediaan kapasitas untuk:

a. Kebutuhan kapasitas infrastruktur untuk operasional eksisting.

b. Permintaan kapasitas infrastruktur untuk program / requirement baru, baik yang bersumber dari proses demand management / joint planning session, maupun permintaan operasional atau pengembangan sistem baru.

c. Estimasi pertumbuhan kapasitas dari masing – masing sistem, sehingga bisa di-estimasikan pertumbuhan secara total.

d. Antisipasi terhadap permintaan kapasitas infrastruktur yang belum direncanakan semula (bersifat insidentil), yang besarannya ditentukan berdasarkan historis atau pengamatan operasional sebelumnnya.

42 3. Pemenuhan Kapasitas Infrastruktur Capacity Plan

Jika berdasarkan evaluasi dinyatakan bahwa kapasitas yang ada belum dapat memnuhi kebutuhan pada periode waktu tertentu, maka dilakukan pemenuhan kapasitas infrastruktur. Untuk pemenuhan kapasitas infrastruktur ini, maka akan melibatkan prosedur Permintaan Kebutuhan Barang dan Jasa, dan Prosedur System Development.

4. Infrastruktur Requirement

System requirement berasal dari :

a. Internal

Permintaan dari internal berasal dari team development maupun dari unit operasional, yang biasa bersumber dari problem yang muncul dari analisa monitoring system dan atau dari proses Problem Management. b. Eksternal

Permintaan dari user eksternal ISC yang disampaikan melalui HelpDesk atau SLA Mangement ISC.

5. Pemenuhan Permintaan

 Jika permintaan dinyatakan dapat dipenuhi dan tersedia kapasitas infrastruktur, maka dilakukan pemenuhan oleh team infrastruktur operation (intalasi, konfigurasi infrastruktur).

 Jika tidak tersedia kapasitas untuk permintaan, permintaan diteruskan ke infrastructure development untuk analisa dan rencana pemenuhan kapasitas lebih lanjut.

6. Operasional System & Tunning

Implementasi/Operasional :

 Pelaksanaan Instalasi berpedoman pada system installation guide atau software installation manual.

 Setiap hasil instalasi harus dilakukan pengetesan dengan melibatkan owner aplikasi atau pemohon instalasi.

 Prosedur test mengikuti prosedur instalasi yang ada pada masing – masing produk yang diinstall.

Tuning System

 Atas dasar hasil monitoring terhadap system IT, change management mengeluarkan form change request. Selanjutnya berdasarkan form change request System Engineer melakukan pengecekan dan analisa terhadap parameter yang ada pada System.

 Dari hasil analisa tersebut diatas, dengan berpedoman manual book dilakukan proses tunning.

Setelah dilakukan proses Tuning dilakukan test terhadap hasil Tuning yang dilakukan bersama – sama dengan owner system atau pemohon Tuning.

7. Monitoring Infrastruktur Capacity

Dilakukan monitoring terhadap pemanfaatan kapasitas infrastructure eksisting, antara lain meliputi dan tidak terbatas pada aspek – aspek sebagai berikut :

44  Penggunaan / alokasi resources infrastruktur

 Treshold yang ditetapkan ( operasional dan SLA )

 Kondisi – kondisi tertentu yang memerlukan perhatian khusus, dll.

Hasil monitoring berupa dokumen Capacity Management Reporting, yang akan dimanfaatkan untuk proses evaluasi dan analisa untuk pemenuhan atau perencanaan kapasitas lebih lanjut.

8. Analysis Infrastruktur Capacity

Berdasarkan hasil monitoring dilakukan analisa terhadap kapasitas infrastruktur yang ada, dengan tujuan :

 Melihat kesesuaian dengan kebetuhan operasional atau SLA yang sudah disepakati

 Rencanan pemenuhan permintaan kapasitas infrastruktur.

 Menentukan rencana tunning operasional dan atau permintaan penambahan kapasitas infrastruktur

III.2.2.3 Penanganan Insiden dan Problem

Pada ruang lingkup Prosedur mutu ini menggambarkan kegiatan pengelolaan dan problem dengan berpedoman kepada standar proses layanan TI TELKOM dengan lingkup kegiatan meliputi :

Manajemen Insisden

1. Deteksi dan Pencatatan Indsiden 2. Klasifikasi dan Penanganan Awal

3. Investigasi dan Diagnosa 4. Resolusi dan Recovery 5. Closure

6. Monitoring, Tracking dan Komunikasi

Tujuan dari prosedur mutu ini adalah untuk memastikan/memberikan keyakinan (Reasonable assurance) bahwa proses penanganan insiden dan problem telah didefinisikan dan dikelola dengan baik/benar ditanggapi, di-record, diselesaikan atau diselidiki untuk resolusi yang tepat dalam rangka mendukung pencapaian tingkat layanan system informasi.

Definisi

 Insiden adalah event yang bukan merupakan bagian dari operasi standar yang dapat menyebabkan interupsi atau reduksi kualitas layanan.

 Problem adalah penyebab inti yang belum diketahui dari satu atau lebih insiden.

 Root Cause adalah akar permasalahan yang menyebabkan terjadinya

problem.

 Root Cause Analysis adalah kegiatan yang dilakukan berdasarkan metode tertentu dalam rangka menemukan Root Cause.

 Known Error adalah problem yang sukes didiagnosa sehingga tindakan

untuk melakukan koreksi sudah teridentifikasi.

 Incident Database adalah basis data yang berisi daftar insiden yang pernah terjadi/tercatat.

46

 Problem Database adalah basis data yang berisi daftar problem yang pernah

terjadi/tercatat.

 Solution Database adalah basis data yang berisi daftar solusi dari problem/insiden yang pernah terjadi/tercatat.

 Urgency adalah tingkat kepentingan penanganan insiden/problem yang

dinilai berdasarkan tingkat kepentingan User pelapor insiden tersebut.

 Impact adalah tingkat kepentingan penanganan insiden/problem yang dinilai

berdasarkan tingkat dampak yang dihasilkan oleh insiden dan problem tersebut terhadap operasional layanan system informasi.

 Priority adalah tingkat kepentingan penanganan insiden/problem yang dinilai berdasarkan gabungan/jumlahan nilai bobot urgency dan impact dengan menggunakan kriteris tertentu.

 A (Accountable) pada rincian prosedur menunjukan pihak yang bertanggung jawab terhadap kualitas pelaksanaan suatu aktivitas.

 R (Responsible) pada rincian prosedur menunjukan pihak yang melakukan suatu aktivitas.

 C (Consulted) pada rincian prosedur ini menunjukan pihak yang dimintai pendapat terkait pelaksanaan suatu aktivitas.

 I (Informed) pada rincian prosedur ini menunjukan pihak yang diinformasikan terhadap pelaksanaan suatu aktivitas.

 ITGC (Information Technology General Control) adalah pengendalian terkait

pemanfaatan teknologi informasi yang menunjang proses bisnis organisasi/perusahaan.

Prosedur Incident Management

48

Rincian Prosedur

MANAGEMENT INCIDENT

1. Deteksi dan Pencatatan Insiden

Berdasarkan laporan keluhan dari user melalui e-mail, telepon, nota dinas, walk-in, web-in, maka petugas service desk melakukan create tiket di aplikasi service desk.

2. Klasifikasi dan penanganan awal

Petugas Service desk mengklasifikasikan laporan tersebut kedalam category dan jenis service dengan Pengelompokan sesuai dengan SOP klasifikasi insiden problem

3. Investigasi dan Diagnosa

Petugas Service Desk menyelesaikan tiket yang masuk dengan mencari soluesi pada database solusi Service Desk (Central Service Desk Repository)

4. Resolusi & Recovery

a. Apabila petugas service desk mengetahui solusi dari tiket yang masuk dan mempunyai otoritas untuk menyelesaikan masalah, maka petugas service desk akan:

 Mensolusikan

 mengubah status tiket menjadi solved, mengisi work-log

 membuat Summary detil

b. Apabila solusi yang dilakukan petugas service desk belum terdapat pada service desk repository, maka solusi tersebut diusulkan kepada manajer helpdesk terkait untuk mendapatan persetujuan dan dimasukkan kedalam database solusi.

c. Apabila petugas service desktidak mempunyai otoritas akses aplikasi atau tidak mengetahui solusi dari tiket yang masuk, maka tiket akan di eskalasi oleh petugas service desk ke level-2 yaitu unit operasi terkait.

 menerima tiket, melakukan investigasi dan diagnosa untuk mengidentifikasi masalah dan solusi yang akan diterapkan.

 Mensolusikan

 mengisi work-log

 membuat summary dan detil pekerjaan

 update status tiket menjadi solved

e. Apabila solusi yang dilakukan solver unit operasi belum terdapat pada database solusi, maka solusi tersebut diusulkan kepada manajer operasi terkait untuk mendapatkan persetujuan dan dimasukkan kedalam database solusi.

f. Apabila tiket tidak dapat disolusikan maka solver unit operasi melakukan reassignment kepada solver lainnya yang masih dalam satu group atau group yang berbeda dan melakukan proses kerja seperti yang dilakukan pada prosedur 4.1.4. d s/d e diatas, atau apabila tersedia support pihak ketiga bisa juga melakukan reassignment kepada vendor terkait

g. untuk tiket yang tdak dapat disolusikan pada langkah 4.1.4 f diatas dan memenuhi kriteria pending dapat diusulkan untuk dipending oleh manager unit operasi terkait. persetujuan pending harus dilakukan oleh manager help desk terkait.

h. tiket yang tidak dapat disolusikan pada langkah 4.1.4.f dan tidak memenuhi kriteria pending maka tiket tersebut diteruskan ke solver unit problem management untuk ditindaklanjuti dengan menerbitkan tiket problem. sementara itu unit operasi tetap melakukan pencarian solusi sementara (work around)

sisten service desk mengirimkan notifikasi untuk setiap perubahan status tiket kepada manager Helpdesk terkait.

50 5. Closure

Petugas service desk melakukan konfirmasi kepada user melalui email atau telepon untuk memastikan bahwa insiden status solved dapat diubah statusnya menjadi closed (tiket closed compliance). Apabila petugas service desk tidak melakukan konfirmasi dalam kurun waktu (sesuai tolok ukur SK pengelolaan kinerja ISC), maka status tiket akan closed secara ototmatis oleh system.

6. Monitoring, tracking dan komunikasi

Manager Helpdesk Corporate dan Manager Helpdesk Unit Operation melakukan pengawasan terhadap seluruh insiden sesuai tanggung jawab masing-masing melalui aktifitas:

a. monitoring status dan perkembangan resolusi terhadap semua tiket insiden yang aktif.

b. Secara khusus melakukan monitoring terhadap penanganan insiden yang melibatkan solver dari beberapa unit operasi yang berbeda, untuk memastikan bahwa insiden dapat diselesaikan dengan tuntas dan sesuai batas waktu penyelesaian yang ditetapkan.

c. Menentukan prioritas untuk memonitor insiden sesuai dengan kemungkinan dampaknya terhadap operasional

d. Melalui system Service Desk memberikan informasi progress status penyelesaian tiket kepada user yang mengalami insiden.

e. Melakukan pemeriksaan dan evaluasi atas munculnya insiden yang sejenis. f. Mengevaluasi seluruh tiket dengan status pending dan mengkordinasikan tindak

lanjut penyelesaiannya dengan manager terkait.

g. Tiket pending usulannya dibuat oleh manager terkait dan approval dilakukan oleh manager helpdesk terkait.

h. Manager helpdesk corporate membuat laporan secara berkala (bulanan) terhadap seluruh tiket dengan status pending dan dikirim kepada unit planning & controlling untuk bahan evaluasi

III.3 Perancangan Prosedur

III.3.1Perancangan Prosedur Penanganan Permintaan

Berdasarkan analisis masalah di atas pada procedur Penanganan Permintaan yang memiliki proses request handling, emergency request ,day-today request yang harus dihubungkan pada Konfigurasi Management. Namun pada proses tersebut yang mengalami masalah hanya pada proses request handling dan day-to-day request. Sehingga rancangan yang dibuat dapat dilihat di bawah ini :

52

Gambar 3.10 Flowmap Prosedur Proses Request Handling Day-to-Day

Hasil rancangan :

Didalam konfigurasi management disini request diidentifikasi dan dikumpulkan serentak ke database user PT. Telekomunikasi Indonesia, lalu request dicatat dan dianalisis bila masalah request bernilai solved maka badan audit akan menghitung seberapa besar pengeluaran yang akan diberikan untuk requsest tersebut dan menyertakan keterangan berupa laporan.

Langkah selanjutnya badan audit mengaudit pengeluaran untuk pelayanan yang baru dan memverifikasi dan memberi keterangan bahwa request sudah dipenuhi dan siap dipakai oleh user jika request tidak bernilai solved maka masuk ke harus ada external support dari pihak lain, dan nantinya status dari request tersebut update status bahwa sudah dipenuhi tapi tidak ada pergantian apapun kepada user.

III.3.2 Perancangan Prosedur Capacity Management

Sesuai dengan anilisis masalah yang kami lakukan bersama pembingbing kami. Diamana kami harus merancang prosedur baru agar dapat menghubungkan pengelolaan konfigurasi CMDB ke Prosedure Capacity Management. Maka kami menambahkan proses management konfigurasi ke prosedur Capacity management.

54

Gambar 3.12 flowmap rancangan baru Prosedur Capacity Plan

Requiremen User Demand Management Operasional/ Development Requirement Trend Teknologi Informasi Evaluasi &Analisa Kebutuhan Infrastruktur capacity Penyusunan Infrastucture Capacity Plan Pemenuhan Infrastucture Capacity Plan Permintaan Kebutuhan Barang& jasa System Development Penanganan Permintaan Kapasitas Eksisting Mencukupi? Pemenuhan Permintaan Operasional system& Tunning Monitoring Infrastructure Capacity yes Capacity Management Reporting Analysis Infrastructure Capacity No User Internal/External Infrastructure

Development Infrastructure Operation

Management Konfigurasi

Didalam Management Konfigurasi tersebut terdapat Proses yang menghubungkan ke Pengelolaan Konfigurasi. Prosesnya sebagai berikut :

Gambar 3.13 Flowchart proses Management Konfigurasi dalam Prosedur

Capacity Plan.

Hasil Rancangan :

Setelah rancangan Prosedur Capacity Management di buat, segala perubahan yang terjadi pada sistem procedur ini akan tercatat langsung perubahannya pada Management konfigurasi/CMDB. Kita bisa lihat di dalam Management konfigurasi terdapat proses-proses :

Konfigurasi

kontrol Status Verification

Management konfigurasi

report Change

software Konfigurasi

Identification

Repair Software Management

Konfigurasi

56 1. Konfigurasi Identification

Pada proses ini dilakukannya pengecekan dan identifikasi terhadap alat yang digunakan (PC) oleh karyawan telkom, dimana prosesnya meliputi identifikasi nama, OS, type hardware, Database yang digunakan, dsb. 2. Konfigurasi Kontrol

Dilakukannya pencatatan yang telah di identifikasi oleh konfigurasi identification. Dimana hasilnya akan diproses oleh unit yang berkaitan selanjutnya.

3. Verivication

jika terjadi perubahan dilakukan maka akan masuk ke dalam Management konfigurasi report /pencatatan ke dalam CMDB. Dan jika tidak terjadi perubahan atau hanya repair maka tidak dilakukannya pencatatan CMDB dikarenakan tidak adanya perubahan yang terjadi.

Sesuai dengan proses – proses di atas maka segala perubahan dapat tercatat di CMDB. Sehingga dapat dikoreksi oleh unit yang bersangkutan jika terjadi perubahan pada system.

III.3.3 Prosedur Incident Management

Sesuai dengan analisis masalah diatas kami merancang untuk procedure incident Management management. berikut adalah hasil rancangan pada procedure incident dan problem management yang kami buat :

58 Pada rancangan ini ada penambahan proses yang dilakukan oleh petugas service desk, dimana petugas service desk melakukan pencatatan error kemudian menyimpannya kedalam konfigurasi management, tujuannya untuk menjembatani prosedur incident management kedalam konfigurasi management, semua problem akan kelola oleh konfigurasi management. Berikut adalah proses yang ada dalam management konfigurasi :

Gambar 3.15 Flowmap Perancangan Konfigurasi Manajemen pada Insiden

Dalam konfigurasi ini insiden yang sudah di kirim kan oleh petugas servis desk aka di identifikasi, kemudian akan di report & solution untuk mensolusikan apakah insiden tersebut terselasaikan apakah tidak, jika iya maka report akan di tindak lanjuti oleh pengolahan data konfigurasi, kemudian report tersebut di kontrol perubahan konfigurasi, dan diubah status nya menjadi terselasikan, dan di kirim kepada user untuk di konfirmasi dan menerima response dari user, hasil konfirmasi tersebut akan di simpan dalam document. Jika tidak maka report akan di deteksi ulang dan kemudian di identifikasi ulang report kemudian dilakukan pencatatan insiden dan akan di carikan soulusi penanganan insiden pada problem management.

60

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

IV.1Kesimpulan

Berdasarkan penelitian dan pengujian yang kami lakukan dengan adanya

“Analisis dan Peracangan Pengelolaan Konfigurasi Pada CMDB PT.

Telekomunikasi Indonesia”, dapat disimpulkan bahwa :

1. “Analisis dan Peracangan Pengelolaan Konfigurasi Pada CMDB PT.

Telekomunikasi Indonesia” ini dapat membuat CMDB mencatat semua

perubahan yang terjadi terhadap procedur yang digunakan PT.Telkom seperti Procedur Permintaan, Procedur Capacity Management, dan Procedur Incident dan Problem Management.

2. “Analisis dan Peracangan Pengelolaan Konfigurasi Pada CMDB PT.

Telekomunikasi Indonesia” ini dapat membuat Management sistem lebih

baik dibandingkan dengan procedur yang dahulu, karena dapat membuat Management sistem terpantau lebih akurat.

3. “Analisis dan Peracangan Pengelolaan Konfigurasi Pada CMDB PT.

Telekomunikasi Indonesia” ini dapat meminimalisir terjadinya kesalahan

dalam proses rekapitulasi karena pada sistem konfigurasi yang dibuat semua proses yang terjadi dilakukan sesuai proposal dari ITIL dan prosedur ISO.

IV.2Saran

Berdasarkan kesimpulan yang didapat, maka saran-saran yang dapat ditemukan agar menjadi bahan masukan dan pertimbangan terhadap “Analisis dan Peracangan

Pengelolaan Konfigurasi Pada CMDB PT. Telekomunikasi Indonesia” adalah

sebagai berikut :

1. Perbaikan sistem yang lebih terstruktur.

2. Perbaikan dalam kedisiplinan petugas dalam mengurus perubahan - perubahan Sistem yang terjadi.

3. Perbaikan dari segi kerapihan pada gambar sistem yang terhubung dengan CMDB di PT.Telekomunikasi Indonesia.

1. Konfigurasi Identification

Pada proses ini dilakukannya pengecekan dan identifikasi terhadap alat yang digunakan (PC) oleh karyawan telkom, dimana prosesnya meliputi identifikasi nama, OS, type hardware, Database yang digunakan, dsb. 2. Konfigurasi Kontrol

Dilakukannya pencatatan yang telah di identifikasi oleh konfigurasi identification. Dimana hasilnya akan diproses oleh unit yang berkaitan selanjutnya.

3. Verivication

jika terjadi perubahan dilakukan maka akan masuk ke dalam Management konfigurasi report /pencatatan ke dalam CMDB. Dan jika tidak terjadi perubahan atau hanya repair maka tidak dilakukannya pencatatan CMDB dikarenakan tidak adanya perubahan yang terjadi.

Sesuai dengan proses – proses di atas maka segala perubahan dapat tercatat di CMDB. Sehingga dapat dikoreksi oleh unit yang bersangkutan jika terjadi perubahan pada system.

III.3.3 Prosedur Incident Management

Sesuai dengan analisis masalah diatas kami merancang untuk procedure incident Management management. berikut adalah hasil rancangan pada procedure incident dan problem management yang kami buat :

Pada rancangan ini ada penambahan proses yang dilakukan oleh petugas service desk, dimana petugas service desk melakukan pencatatan error kemudian menyimpannya kedalam konfigurasi management, tujuannya untuk menjembatani prosedur incident management kedalam konfigurasi management, semua problem akan kelola oleh konfigurasi management. Berikut adalah proses yang ada dalam management konfigurasi :

Gambar 3.15 Flowmap Perancangan Konfigurasi Manajemen pada Insiden Manajemen

Dalam konfigurasi ini insiden yang sudah di kirim kan oleh petugas servis desk aka di identifikasi, kemudian akan di report & solution untuk mensolusikan apakah insiden tersebut terselasaikan apakah tidak, jika iya maka report akan di tindak lanjuti oleh pengolahan data konfigurasi, kemudian report tersebut di kontrol perubahan konfigurasi, dan diubah status nya menjadi terselasikan, dan di kirim kepada user untuk di konfirmasi dan menerima response dari user, hasil konfirmasi tersebut akan di simpan dalam document. Jika tidak maka report akan di deteksi ulang dan kemudian di identifikasi ulang report kemudian dilakukan pencatatan insiden dan akan di carikan soulusi penanganan insiden pada problem management.

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

IV.1Kesimpulan

Berdasarkan penelitian dan pengujian yang kami lakukan dengan adanya

“Analisis dan Peracangan Pengelolaan Konfigurasi Pada CMDB PT.

Telekomunikasi Indonesia”, dapat disimpulkan bahwa :

1. “Analisis dan Peracangan Pengelolaan Konfigurasi Pada CMDB PT. Telekomunikasi Indonesia” ini dapat membuat CMDB mencatat semua perubahan yang terjadi terhadap procedur yang digunakan PT.Telkom seperti Procedur Permintaan, Procedur Capacity Management, dan Procedur Incident dan Problem Management.

2. “Analisis dan Peracangan Pengelolaan Konfigurasi Pada CMDB PT. Telekomunikasi Indonesia” ini dapat membuat Management sistem lebih baik dibandingkan dengan procedur yang dahulu, karena dapat membuat Management sistem terpantau lebih akurat.

3. “Analisis dan Peracangan Pengelolaan Konfigurasi Pada CMDB PT. Telekomunikasi Indonesia” ini dapat meminimalisir terjadinya kesalahan dalam proses rekapitulasi karena pada sistem konfigurasi yang dibuat semua proses yang terjadi dilakukan sesuai proposal dari ITIL dan prosedur ISO.

IV.2Saran

Berdasarkan kesimpulan yang didapat, maka saran-saran yang dapat ditemukan agar menjadi bahan masukan dan pertimbangan terhadap “Analisis dan Peracangan Pengelolaan Konfigurasi Pada CMDB PT. Telekomunikasi Indonesia” adalah sebagai berikut :

1. Perbaikan sistem yang lebih terstruktur.

2. Perbaikan dalam kedisiplinan petugas dalam mengurus perubahan - perubahan Sistem yang terjadi.

3. Perbaikan dari segi kerapihan pada gambar sistem yang terhubung dengan CMDB di PT.Telekomunikasi Indonesia.