4
I.1.4.2. Wawancara
Selain Observasi, kami sebagai penulis mancari dan mendapatkan informasi yang lengkap dengan metode tanya jawab pada pembibing kami,
tentang sistem yang digunakan dan semua proses yang dilakukan pada CMDB PT. Telekomunikasi Indonesia.
I.1.4.3. Studi Literatur
Penulis juga melakukan studi kepustakaan dengan mencari referensi –
referensi dari Internet dan dokumen – dokumen yang diberikan oleh pembingbing
kami.
I.1.4.4. Hasil Analisis
Penulis mulai merancang sistem yang baru dari hasil – hasil analysis yang
telah dilakukan.
I.1.5. Sistematika Penulisan
Untuk memudahkan serta mengarahkan dalam penulisan, maka dibuat sistematika penulisan laporan kerja praktek ini sebagai berikut:
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang masalah, identifikasi masalah,
maksud dan tujuan kerja praktek, batasan masalah, metode
penelitian, dan sistematika pelaporan kerja praktek.
BAB II RUANG LINGKUP PERUSAHAAN
Bab ini berisi tentang sejarah perusahaan, logo perusahaan, badan intansi, badan hukum, instansi struktur organisasi,
ruang lingkup usaha, serta tujuan visi dan misi perusahaan.
BAB III PEMBAHASAN
5
Bab ini membahas tentang analysis yang dilakukan dan rancangan yang dibuat di PT. Telekomunikasi Indonesia.
Serta bagaimana sistem dan proses berjalan pada PT. Telekomunikasi Indonesia. Beserta masalah
– masalah yang timbul dan cara penangannannya.
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisi tentang kesimpulan dan saran setelah menganalisis dan membuat perancangan konfigurasi
CMDB.
7
BAB II RUANG LINGKUP PERUSAHAAN
II.1 Profil Tempat Kerja Praktek II.1.1 Sejarah Instansi
Sejarah TELKOM berawal pada tahun 1856, tepatnya tanggal 23 Oktober 1856, yaitu pada saat pengoperasian telegrap elektromagnetik pertama di
Indonesia yang menghubungkan antara Batavia Jakarta dengan Buitenzorg Bogor oleh Pemerintah Kolonial Belanda. Selanjutnya pada tahun 1884,
pemerintah kolonial Belanda mendirikan perusahaan swasta yang menyediakan layanan pos dan telegrap domestik dan kemudian layanan telegrap internasional.
Layanan telepon mulai diperkenalkan tahun 1882. Sampai dengan 1906, layanan telepon disediakan oleh perusahaan swasta dengan lisensi pemerintah selama 25
tahun. Pada 1906, Pemerintah Kolonial Belanda membentuk lembaga pemerintah untuk mengendalikan seluruh layanan pos dan telekomunikasi di Indonesia. Pada
1961, sebagian besar dari layanan ini dialihkan kepada perusahaan milik negara. Pada 1965 pemerintah memutuskan pemisahan layanan pos dan telekomunikasi ke
dalam dua perusahaan milik negara, yaitu PN Pos dan Giro dan PN Telekomunikasi.
Pada tahun 1974, PN Telekomunikasi dibagi menjadi dua perusahaan milik negara, yaitu Perusahaan Umum Telekomunikasi Perumtel yang bergerak
sebagai penyedia layanan telekomunikasi domestik dan internasional serta PT Industri Telekomunikasi Indonesia “PT INTI” yang bergerak sebagai pembuat
8
perangkat telekomunikasi. Pada tahun 1980, bisnis telekomunikasi internasional diambil alih oleh PT Indonesian Satellite Corporation “Indosat” yang baru saja
dibentuk saat itu. Selanjutnya pada 1991, Perumtel mengalami perubahan status, yaitu
menjadi perseroan terbatas milik negara dengan nama Perusahaan Perseroan Persero PT Telekomunikasi Indonesia, atau TELKOM. Sebelum tahun 1995,
operasi bisnis TELKOM dibagi ke dalam dua belas wilayah operasi, yang dikenal sebagai wilayah telekomunikasi atau witel. Setiap witel bertanggung jawab penuh
terhadap seluruh aspek bisnis di wilayahnya masing-masing, mulai dari penyedia layanan telepon hingga manajemen dan keamanan properti.
Pada tahun 1995, TELKOM merombak keduabelas witel menjadi tujuh divisi regional Divisi I Sumatera; Divisi II Jakarta dan sekitarnya; Divisi III Jawa
Barat; Divisi IV Jawa Tengah dan DI Yogyakarta; Divisi V Jawa Timur; Divisi VI Kalimantan; dan Divisi VII Indonesia bagian Timur serta satu Divisi
Network. Berdasarkan beberapa kesepakatan dengan mitra Kerja Sama Operasi “KSO”. TELKOM menyepakati pengalihan hak untuk mengoperasikan lima dari
tujuh divisi regional Divisi Regional I, III, IV, VI dan VII kepada konsorsium swasta. Dengan kesepakatan tersebut, mitra KSO akan mengelola dan
mengoperasikan divisi regional untuk periode waktu tertentu, melaksanakan pembangunan sambungan telepon tidak bergerak dalam jumlah yang telah
ditetapkan dan pada akhir periode kesepakatan, mengalihkan fasilitas telekomunikasi yang telah dibangun kepada TELKOM dengan kompensasi yang
9
besarnya telah disepakati. Pendapatan dari KSO akan dibagi antara TELKOM dan mitra KSO.
Setelah krisis ekonomi Asia melanda Indonesia yang dimulai pada pertengahan tahun 1997, beberapa mitra KSO mengalami kesulitan dalam
memenuhi kewajibannya kepada TELKOM. TELKOM dalam hal ini mengakuisisi mitra-mitra KSO di Divisi Regional I, III dan VI serta
menyesuaikan isi kesepakatan KSO dengan mitramitranya di Divisi Regional IV dan VII untuk memperoleh hak pengawasan pengambilan keputusan-keputusan
keuangan dan operasional di regional yang bersangkutan. Pada tanggal 14 Nopember 1995, Pemerintah melakukan penjualan saham
TELKOM melalui penawaran saham perdana Initial Public Offering di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya keduanya telah melebur menjadi Bursa
Efek Indonesia pada bulan Desember 2007. Saham TELKOM juga tercatat di NYSE dan LSE dalam bentuk American Depositary Shares
“ADS” dan ditawarkan pada publik di Bursa Efek Tokyo dalam bentuk Public Offering
Without Listing. TELKOM saat ini merupakan salah satu perusahaan dengan kapitalisasi pasar terbesar di Indonesia, dengan nilai kapitalisasi diperkirakan
mencapai sekitar Rp190.512,0 miliar per 31 Desember 2009. Pemerintah memiliki hak 52,47 dari keseluruhan saham TELKOM yang dikeluarkan dan beredar.
Pemerintah juga memegang saham Dwiwarna TELKOM, yang memiliki hak suara khusus dan hak veto atas hal-hal tertentu.
Kemudian pada tahun 1999, industri telekomunikasi mengalami perubahan signifikan. Undang-undang Telekomunikasi No. 36 Undang Undang
10
Telekomunikasi yang berlaku efektif pada bulan September 2000 merupakan pedoman yang mengatur reformasi industri telekomunikasi, termasuk liberalisasi
industri, memfasilitasi masuknya pemain baru dan menumbuhkan persaingan usaha yang sehat. Reformasi yang dilakukan Pemerintah kemudian menghapus
kepemilikan bersama TELKOM dan Indosat di sebagian besar perusahaan telekomunikasi di Indonesia. Hal ini bertujuan untuk mendorong terciptanya iklim
usaha yang kompetitif. Hasilnya, pada tahun 2001 TELKOM mengakuisisi 35,0 saham Indosat di Telkomsel yang menjadikan total saham TELKOM di
Telkomsel menjadi sebesar 77,7. sementara Indosat mengambil alih 22,5 saham TELKOM di Satelindo dan 37,7 saham TELKOM di Lintasarta. Pada
tahun 2002, TELKOM menjual 12,7 sahamnya di Telkomsel kepada Singapore Telecom Mobile Pte Ltd “SingTel Mobile” sehingga kepemilikan saham
TELKOM di Telkomsel berkurang menjadi 65,0. Berdasarkan Undang-undang Telekomunikasi, pada tanggal 1 Agustus
2001, Pemerintah mengakhiri hak eksklusif TELKOM sebagai satu-satunya penyelenggara layanan telepon tidak bergerak di Indonesia dan Indosat sebagai
satu-satunya penyelenggara layanan Sambunga n Langsung Internasional “SLI”.
Hak eksklusif TELKOM sebagai penyedia jasa sambungan telepon lokal maupun sambungan langsung jarak jauh internasional akhirnya dihapuskan pada bulan
Agustus 2002 dan Agustus 2003. Pada tanggal 7 Juni 2004, TELKOM mulai meluncurkan layanan sambungan langsung international tidak bergerak. Pada
2005, TELKOM meluncurkan satelit TELKOM-2 untuk menggantikan seluruh layanan transmisi satelitnya yang telah dilayani oleh satelit TELKOM
11
sebelumnya, yaitu
Palapa B-4.
Selain itu,
untuk menjadi
transmisi backbone TELKOM, satelit TELKOM-2 akan mendukung jaringan telekomunikasi nasional untuk memenuhi kebutuhan telekomunikasi di pedesaan
dan multimedia. Oleh karenanya, TELKOM telah meluncurkan delapan satelit termasuk
Palapa-A1, yaitu Palapa-A2 1997-1985, Palapa- B1 1983-1992, Palapa B2P 1987- 1996, Palapa-B2R 1990-1999, Palapa-B4 1992-2004, TELKOM-1
1999-2008. Seluruh
satelit tersebut
telah menjadi
bagian sejarah
pertelekomunikasian Indonesia Untuk memelihara dan mempertahankan pertumbuhan kami di lingkungan
industri yang
kompetitif, TELKOM
bertransformasi dari
perusahaan InfoComm menjadi perusahaan TIME Telekomunikasi, Informasi, Media,Edutainment dengan mempertahankan bisnis legacy dan mengembangkan
bisnis new wave. New TELKOM telah diperkenalkan kepada publik pada tanggal 23 Oktober 2009 bertepatan dengan ulang tahun TELKOM ke-153 yang
menghadirkan tagline baru ‘the world in your hand’ dan positioning baru ‘Life
Confident’. Dalam meningkatkan usahanya serta memberikan proteksi yang sesuai
dengan keinginan masyarakat, PT. Telkom telah membuka kantor-kantor cabangdan perwakilan yang terdapat diberbagai regional yang terdiri dari 7 Divre
yaitu: Divre 1 Sumatera, Divre 2 Jakarta, Divre 3 Jawa Barat, Divre 4 Jawa Tengah D.I Yogyakarta, Divre 5 Jawa Timur, Divre 6 Kalimantan, Divre 7
Kawasan Timur Indonesia. PT.Telkom juga mempunyai anak perusahaan seperti
12
Telkomsel, TelkomvisionIndonusa, Infomedia, Graha sarana DutaGSD, Patrakom, Bangtelindo, PT. FINNET Indonesia.
II.1.2 Logo Instansi
Logo baru PT Telekomunikas Indonesia mencerminkan Brand Positioning “Life Confident”, dimana keahlian dan dedikasi akan diberikan bagi semua
pelanggan untuk mendukung kehidupan mereka dimanapun mereka berada. Brand Positioning ini didukung oleh serviceculture baru, yaitu: expertise, empowering,
assured, profressive, dan heart. Logo ini m
erupakan cerminan dari “Brand Value” yang selanjutnya disebut dengan “Life in Touch” dan diperkuat dengan tag line “The World is in
your hand ”.
Gambar 2.1 Logo PT.TELKOM Indonesia Tbk.
13
II.1.2.1 Makna Umum Lambang PT.Telkom
Lambang Telkom Indonesia yang baru diciptakan berdasarkan strategi brand yang baru, yang terdiri dari Brand Positioning serta Brand Values
pendukungnya.
II.1.2.2 Arti Unsur-Unsur Lambang PT.Telkom Lingkaran
Lingkaran merupakan simbolkelengkapan dari products dan services.
Tangan
Tangan yang meraih ke luar mencerminkan pertumbuhan dan ekspansi ke luar.
Jemari
Jemari mencerminkan kecermatan perhatian, serta kepercayaan dan hubungan erat.
Kombinasi Antara Tangan dan Lingkaran
Kombinasi tangan dan lingkaran menjadi simbol matahari terbit:simbol perubahan dan awal yang baru.
Telapak Tangan
Telapak tangan secara universal biasa diartikan untuk menceritakan kehidupan seseorang, sebagai simbol pencapaian dan untuk menggapai masa
depan.
14
Huruf
Penulisan karakter dengan tipe huruf dengan sudut yang bulat, disertai kombinasi huruf besar dan kecil mencerminkan suatu keseimbangan yang natural.
Penggunaan huruf kecil juga merupakan upaya untuk lebih akrab dan bersahabat.
II.1.2.3 Arti Warna Extreme Red
Extreme Red merupakan berani, cinta, energi, dan ulet yang mencerminkan semangat PT. Telekomunikasi Indonesia untuk selalu Optimis dan
berani menghadapi tantangan dan perusahaan.
Pure White
Pure White merupakan perpaduan Lingkaran dan Tangan berarti suci, damai, cahaya, dan bersatu yang mencerminkan semangat PT. Telekomunikasi
indonesia untuk memberikan yang terbaik bagi bangsa.
Perfect Black
Perfect Black merupakan warna dasar dan melambangkan kemauan keras.
Gleam Grey
Gleam grey merupakan warna Transisi yang melambangkan Teknologi.
15
II.1.3 Struktur Organisasi PT. Telkom IT STRATEGY GOVERNANCE
Struktur Organisasi merupakan gambaran skematis yang menjelaskan hubungan kerja, pembagian kerja dan tanggung jawab serta wewenang masing-
masing.
Gambar 2.2 Struktur Organisasi ITSG
II.1.3.1 Bentuk dan Badan Hukum Caring di Perusahaan
Acuan Landasan Aturan Pelaksanaan : Keputusan Direktur Konsumer PT TELKOM Nomor :
KR.10HK220COO-C00240002007, tanggal 27 September 2007, tentang Pedoman Caring Nasional
Nota Dinas Direktur Konsumer nomor : C.Tel.401PS 000COOC0021000 2007, Perihal Pembentukan Tim Program Caring
Level Divre Surat Keputusan Executive General Manager Divisi Regional III Jawa
Barat Banten, nomor : SK 033PS170D03-A10620002007, tentang
16
Penugasan Personil Satgas Implementasi Pilot project 25 Caring Divre III Jabar Banten
II.1.4 Visi dan Misi II.1.4.1 Visi
To become a leading InfoCom player in the region Telkom berupaya untuk menempatkan diri sebagai perusahaan InfoCom
terkemuka di kawasan Asia Tenggara, Asia dan akan berlanjut ke kawasan Asia Pasifik.
II.1.4.2 Misi
Telkom mempunyai misi memberikan layanan One Stop InfoCom Services with Excellent Quality and Competitive Price and To Be the Role Model
as the Best Managed Indonesian Corporation dengan jaminan bahwa pelanggan akan mendapatkan layanan terbaik, berupa kemudahan, produk dan jaringan
berkualitas, dengan harga kompetitif. Telkom akan mengelola bisnis melalui praktek-praktek terbaik dengan
mengoptimalisasikan sumber daya manusia yang unggul, penggunaan teknologi yang kompetitif, serta membangun kemitraan yang saling menguntungkan dan
saling mendukung secara sinergis.
17
II.1.5 Ruang Lingkup Usaha
Ruang lingkup usaha PT.Telkom Indonesia Tbk. Meliputi:
TeleponFixed Line
Telkom SLJJ Merupakan layanan komunikasi jarak jauh antar pelanggan yang masih
dalam satu wilayah negara. Pada umumnya, pelanggan-pelanggan tersebut berada dalam wilayah kode area yang berbeda.
TELKOMGlobal-01017 TELKOMGlobal-01017 Layanan baru dari TELKOM yang berupa akses
layanan untuk panggilan internasional ke mancanegara 253 tujuan panggilan.
TELKOM Lokal Merupakan layanan komunikasi telepon antar pelanggan dalam jarak di
bawah 30 km atau di dalam satu wilayah lokal. TELKOM SLI
Panggilan telepon International Direct Dialing IDD dimana nomor telepon pemanggil dan nomor telepon yang dipanggil berbeda wilayah
negara.
FlexiFixed Wireless
Flexi Classy Flexi Classy adalah layanan Flexi dengan sistem pascabayar.
18
Flexi Trendy Flexi Trendy adalah layanan Flexi dengan sistem prabayar berbasis
kartusimcard yang dapat diisi ulang. Flexi Home
Flexi Home adalah layanan flexi untuk perumahan atau kantor dilayani menggunakan terminal fixed berbasis nomor esn, tarif aktivasi, abonemen
dan biaya pemakaianusage sama dengan tarif telepon rumahpstn.
Akses Internet
Speedy Merupakan layanan internet service berkecepatan tinggi dari PT.
TELKOM, berbasis teknologi akses Asymmetric Digital Subscriber Line ADSL, yang memungkinkan terjadinya komunikasi data, voice dan
video secara bersamaan TELKOMNet Instan 080989999
Merupakan layanan akses internet dial-up secara mudah tanpa berlangganan instan dengan konsep layanan yang mudah dan sederhana.
TELKOMNet Flexi up to 64 kbps TELKOMNet Flexi up to 64 kbps adalah akses komunikasi ke internet
gateway dengan mode data paket pada network TelkomFlexi
19
Content dan Aplication
I-vas i-vas merupakan salah satu kartu Multi Layanan Internet yang menjadi alat
bayar untuk berbagai konten atau layanan internet yang bersifat micropayment.
Ventus Ventus merupakan layanan jasa nilai tambah dan konvergensi dari layanan
surat menyurat elektronise-mail dan mobile system cellular wireless atau dikenal dengan layanan mobile push e-mail.
Public Phone
TelkomCoin Telepon Umum Coin TUC adalah telepon yang menggunakan satu jenis
uang logam yang berbentuk koin sebagai alat pembayaran yang sah atas biaya percakapan.
WArung TELKOM Tempat
bagi masyarakat
untuk mendapatkan
pelayanan jasa
telekomunikasi yang dikelola oleh Badan Usaha, Koperasi atau perorangan bekerjasama dengan TELKOM dalam melakukan akses SLJJ, SLI maupun
selular.
19
BAB III PEMBAHASAN
III.1 Prosedur Kerja Praktek
Pelaksanaan kegiatan kerja praktek dilakukan di PT. Telekomunikasi Indonesia yang bertempat di Jl. Japati No. 1 Bandung. Pada bidang Information
Technology Strategy and Governance selama satu bulan terhitung sejak tanggal 28 Agustus 2013 sampai 27 september 2013. Waktu pelaksanaan kegiatan kerja
praktek di PT. Telekomunikasi Indonesia Bandung dilakukan setiap hari Senin sampai hari Jum’at yang dimulai pada pukul 08.00 WIB sampai dengan pukul
17.00 WIB. Kerja praktek tersebut diberikan pengarahan dan bimbingan oleh Bapak Purwanto dan Bapak Andri Kurnia Riyadi.
III.1.1 Cara dan Teknik Kerja Praktek
Adapun rangkaian kegiatan kerja praktek yang dilakukan selama kurang lebih satu bulan di PT. Telekomunikasi Indonesia Bandung adalah sebagai berikut:
1. Pengumpulan Data Pengumpulan Data-data dan Informasi yang diperlukan untuk
menganalisis dan menjalankan Prosedur
– prosedur Service Management System SMS
yang akan berjalan dengan ketentuan sebagai berikut: a. Wawancara
Pengumpulan data dengan berkomunikasi langsung dengan staf- staf dan pegawai yang bekerja di seluruh bidang operasi untuk
mendapatkan informasi mengenai Prosedur Penanganan Permintaan, Prosedur Change Management, Prosedur Insiden .
20
b. Studi Pustaka Membaca dan mempelajari dokumen yang diberikan oleh pihak
PT. Telekomunikasi Indonesia Bandung yakni ITIL v3
Information Technology Infrastructure Library, ISOIEC 2000-1 dan sumber-sumber
yang berhubungan dengan masalah yang dihadapi. 2. Perancangan Konsep
Perancangan dan analisa alur data management system di PT. Telekomunikasi Indonesia Bandung.
3. Implementasi Briefing bersama pembimbing kerja praktek dan direktur ITSG
mendiskusikan analisa dan penjelasan perancangan konsep yang dibuat untuk perusahaan.
4. Evaluasi Evaluasi ulang terhadap perancangan alur sitem yang telah dibuat
untuk pengembangan kegiatan selanjutnya yang akan berjalan.
21
III.1.2 Kegiatan Kerja Praktek Tabel
I Jadwal Kegiatan Kerja Praktek
No Tahap
Agustus September
I I
II III
IV V
1 Penempatan
Kerja
2 Penjelasan
Struktur
3 Pemberian
Tugas
4 Pemberian
Referensi Tugas
5 Analisis
Masalah
6 Analisis
data dan Alur Sistem
7 Perancangan
Sistem
8 Pelaksanaan
Pengerjaan Sistem
22
III.2 Analisis Sistem
Suatu sistem adalah suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan untuk melakukan kegiatan atau menyelesaikan suatu tujuan
tertentu. Analisis sistem merupakan penguraian dari suatu sistem infromasi yang utuh
ke dalam
bagian-bagian komponennya
dengan maksud
untuk mengidentifikasikan dan mengevaluasi permasalahan-permasalahan yang terjadi
dari kebutuhan yang diharapkan sehingga dapat diusulkan perbaikannya. Hal-hal yang dilakukan pada tahap analisis sistem adalah analisis prosedur
yang sedang berjalan dan analisis masalah yang terjadi pada sistem.
III.2.1 Analisis masalah
Pada PT Telekomunikasi Indonesia sedang diterapkannya ISOIEC 20000. Dimana ISOIEC 20000 adalah standar internasional pertama untuk manajemen
layanan teknologi informasi ITSM, IT Service Management. Namun dalam pelaksanaannya masih terjadi kesalahan saat menjalankan management nya,
masalah yang timbul ini dapat berakibat fatal untuk Telkom. Karena dapat membuat kerugian yang lumayan besar, seperti tidak teraturnya pengeluaran
untuk menambah perangkat baru atau meng update perangkat yang digunakan di Telkom. Sebelum lebih lanjut kita lihat bagan Service Management Sistem ISO
20000 yang diterapkan oleh telkom, dibawah ini :
23
Gambar 3.2 Service Management SystemSMS ISO 20000
Pada bagan di atas kita bisa lihat Procedure –procedure yang digunakan
oleh telkom seperti Incident and problem management, Capacity Management, Procedure penanganan permintaan.
Salah satu masalah yang timbul seperti pada proedur Capacity Management dimana pada procedur itu terjadi aktifitas pergantian perangkat atau
pengupdate-an perangkat. Pada saat aktifitas tersebut terjadi ada kesalahan dimana pengeluaran untuk mengganti atau mengupdate perangkat kadang tidak tercatat
dikarenakan tidak adanya management yang mencatat secara detail pengeluaran untuk aktifitas tersebut. Sehingga tidak teraturnya pengeluaran buget untuk
aktifitas tersebut. Lalu pada Incident and problem management, dan procedure penanganan permintaan masih ada masalah yang terjadi.
24
Setelah meneganalisis semua permasalah yang ada, kami menyimpulkan bersama pembimbing kami bahwa tidak ada komunikasi yang baik untuk masing-
masing procedur nya, karena procedur-procedur tersebut berdiri sendiri, oleh karena itu kami membuat satu rancangan procedur yang menjembatani procedur-
procedur pada bagan ISOIEC 20000. Dimana procedur yang kami rancang adalah konfigurasi management
karena procedur tersebut dapat mencatat semua perubahan – perubahan dan
kegiatan yang terjadi di PT Telkom dan semua kegiatan yang tercatat akan tersimpan di dalam CMDB Telkom, sehingga dapat mengetahui segala hal yang
terjadi seperti pengluaran, change management, dsb. Sedikit penjelesan mengenai CMDB. CMDB memiliki 4 task yang ada
dalam manajemen konfigurasi identifikasi, kontrol, status, verifikasi, yang berisi detil dari elemen-elemen dalam suatu perusahaan yang digunakan dalam
mengatur IT service. Namun dalam perancangan procedur nya harus sesuai dengan ITIL V3,
dimana dalam ITIL V3 pada service transistor dijelaskan segala aktifitas merubah management, mengganti perangkat, meng update perangkat harus tercatat pada
CMDB. Berikut Penjelasan Procedure Pengelolaan Konfigurasi :
Procedur Pengelolaan Konfigurasi
Proses yang dilakukan untuk membuat data baseline konfigurasi dan perubahan data konfigurasi. Baseline merupakan Data konfigurasi sistem
informasi teknologi beserta dengan relasinya, yang terkait dalam pemberian layanan sistem informasi, yang antara lain terdiri dari dan tidak terbatas pada
25
elemen bussiness service, IT service, aplikasi, server, storage, network elemen, sarana pendukung, people, dan lain sebagainya.
Tujuan Prosedur ini adalah memberikan pedoman pengelolaan konfigurasi sistem dan aplikasi untuk memastikan bahwa :
Sistem aplikasi dan infrastruktur dioperasikan dengan memperhatikan pengendalian konfigurasi.
Konfigurasi aplikasi dan infrastruktur selalu ter-update untuk menjamin kelangsungan operasi dan integritas pemrosesan.
Semua perubahan tehadap elemen konfigurasi dilakukan secara terkontrol dan sah authorized.
Setiap perubahan diimplementasikan secara akurat dan dapat ditelusuri tracked.
Setiap perubahan konfigurasi tercatat secara otomatis dalam CMDB. Data konfigurasi disirkulasikan secara terkendali dan digunakan sebagai
pedoman operasional unit kerja yang memerlukan.
26
CMDB
Configuration Management
Planning
Review Control Accounting
Pelaporan
Configuration Control
Pangelolaan Data
Configuration Identification
SSO ITC:
-Aplikasi -Level kedalaman CMDB
AII CI Owner IFD Service
Management
Change Management process
IFD Service Management
- Service model relasinya
IDC IFO QA :
-Discovery Configurations sesuai data awal dari team
Infra Aplikasi
GS Asset -DB Control
AII CI Owner :
- Periodic Review Update to Repisitory tools
Prosesnya bisa di lihat pada flowmap di bawah ini :
Gambar 3.3 Flowmap Prosedur Pengelolaan Konfigurasi
Rincian Prosedur Pengelolaan Configuration
1. Configuration Management Planning Meliputi kegiatan merencanakan fungsi, ruang lingkup, dan tujuan
Configuration Management. Dalam aktivitas ini dipilih dan diidentifikasikan setiap elemen konfigurasi yang dinilai signifikan bagi proses bisnis utama
perusahaan, berupa sistem aplikasi dan infrastruktur pendukungnya level kedalaman CMDB, antara lain melalui Nota Dinas SGM IS center dan atau
penetapan dalam forum-forum resmi ISC. Bidang Infrastructure Development
27
bertanggung jawab memelihara Configuration Management policies kebijakan, objectives tujuan, ruang lingkup dan prinsip-prinsip proses.
Secara berkala, rencana ini ditinjau untuk menentukan perbaikan. Configuration Management Plan juga mendefinisikan ruang lingkup
dan tingkat detail data di infrastruktur IT CI, Configuration Item untuk dikelola CMDB. Dokumen ini juga menyediakan pedoman untuk
dokumentasi dan pemodelan layanan TI untuk diidentifikasi CI di CMDB. Kebijakan ini dapat diterapkan untuk jenis aset tertentu atau jenis CI
atau service. Kebijakan dapat mencakup aturan bisnis dan persyaratan untuk informasi spesifik yang dipelihara di dalam CMDB misalnya, untuk tujuan
audit atau untuk memonitor kontrak. Kebijakan ini juga menentukan seberapa sering audit akan diperlukan,
data apa saja yang bisa diperbarui oleh inventrydiscovery tools, serta tindakan apa yang harus dilakukan jika software yang tidak sah terdeteksi.
Item lain yang dicakup bisa meliputi : Penamaan CI Infrastruktur IT
Pelabelan atuuran Aturan kapasitas aset misalnya, untuk menetapkan tanggal awal
depresiasi
28
Prosedur untuk barang yang hilang atau dicuri. Configuration Management Policies akan di diterjemahkan ke pengaturan tols
misalnya, required fields, jadwal untuk automated inventory and discovery dan aturan aturan rekonsiliasi.
2. Configuration Identification Meliputi kegiatan mengidentifikasi semua komponen TI yang ada di
organisasi. Informasi ini adalah berupa identifikasi aset, kontrak, relasi, data model atau versi yang akan dimasukan ke dalam database konfigurasi
CMDB. Sub Unit IDC Infrastructure Operation bertanggung jawab untuk
mengidentifikasi infrastruktur IT asset konfigurasi. Proses identifikasi dapat dilakukan dengan bantuan tools atau secara manual Sub Unit IS CS IS
EWS IS POI IS POS IS BCEO CDM IS SSO bertanggung jawab mengidentifikasi sluruh software aplikasi yang terkait dengan layanan IT.
Bidang General Support bertanggung jawab mengidentifikasi seluruh asset dan kontrak yang terkait dengan layanan IT. Berdasarkan hasil
identifikasi infrastruktur, aplikasi, dan asset kontrak yang telah dilakukan sebelumnya, Bidang Infrastructure Development bertanggung jawab dalam
Pembuatan relasi antar komponen IT dan pembangunan service model. 3. Pengelolaan Data Konfigurasi
Data Konfigurasi sistem aplikasi dan infrastruuktur disimpan dalam suatu record pada Configuration Management Database CMDB dan record
29
Definitive Media Library DML. Bila CMDB dan DML belum tersedia data konfigurasi dapat disimpan dalam frmat lain tool, form, spreadsheet atau
aplikasi diagram. Data konfigurasi dikelola sesuai dengan hasil baselining, dan selanjutnya
dikelola sessuai dengan proses perubahan konfigurasi. Penanggung jawab Pengelolaan Data Konfigurasi diatur sebagai berikut :
Konfigurasi Aplikasi, disusun oleh masing – masing system
administrator aplikasi
yang telah
ditetapkan untuk
dikelola konfigurasiinya oleh manager OM Application Services di IS CS IS
EWS IS POI IS POS IS BCEO CDM IS SSO dan disahkan ileh OSM nya.
Konfigurasi Data Center , disusun oleh Manager OM Data Center dan disahkan ileh OSM Sub Unit IDC Infrastructure Operation.
Konfigurasi core network Operation dan disahkan oleh OSM IDC IFO. Konfigurasi Sekuriti, disusun oleh Manager Security Operation dan
disahkan oleh OSM Sub Unit IDC Infrastructure Operation.
4.
Pengelolaan Perubahan Konfigurasi Permintaan Perubahan Sistem Aplikasi dan atau Infrastruktur dilakukan
dengan mengacu kepada Prosedur Penanganan Permintaan. Yang bertanggung jawab mengelola data konfigurasi agar menyelesaikan
perubahan data konfigurasi aplikasi, infrastruktur dan sekuriti sesuai jadwal yang telah disepakati ditetapkan. Hal ini ditandai dengan melakukan closing
terhadap status ticket Change Request.
30
5. Account Pelaporan Unit operasi terkait memastikan bahwa pencatatan data konfigurasi
Remedy aplikasi, infrastruktur [data center, network, seecurity] sudah tercatat di CMDB.
6. Review Control Review Konfigurasi Secara Periodik. Manager yang bertanggung
jawab mengelola data konfigurasi harus melakukan assesmen periodik terhadap status konfigurasi aplikasi, infrastruktur dan sekuriti dengan cara
membandingkan data konfigurasi dengan kondisi aktualnya. Hasil assessment harus dilaporkan dan diapprove oleh OSM terkait. Perbedaan Data
konfigurasi dan kondisi aktual sebagai hasil proses review harus ditindaklanjuti dengan investigasi penyebab perbedaan dan penyesuaian data
konfigurasi sesuai data yang valid. Review periodik ini paling lambat dilakukan 6 enam bulan sekali.
Masalah di atas dapat diatasi dengan membuat rancangan dimana procedur –
procedure pada ISOIEC 20000 salih terhubung pada Control proses terlebih terhadap procedur Konfigurasi Management.
III.2.2 Analisis Procedure
Sesuai dengan analisis masalah diatas PT Telekomunikasi memiliki procedur yang masih bermasalah dimana procedur tersebut :
1. Procedure Penanganan Permintaan Proses Request Handling
Proses Emergency Changes
31
Proses Day-to-Day Request Handling 2. Prosedure Capacity Management
3. Prosedure Incident dan Problem Management
III.2.2.1 Penanganan Permintaan
Pada ruang lingkup prosedur proses penanganan permintaan layanan system informasi dilingkungan PT. Telekomunikasi Indonesia yang terdiri atas:
1. Proses Customer Requirement Handling Development Request 2. Proses Emergency Change
3. Proses Day-to-Day Request Handling Tujuan dari prosedur ini adalah untuk memastikan bahwa proses
penanganan permintaan atas layanan system yang diselenggarakan oleh PT. Telekomunikasi Indonesia. Berikut adalah definisi-definisi kata kunci yang akan
ada pada flowmap penanganan permintaan:
MPIT Master Plan IT : Rencana jangka panjang perusahaan yang berisi
tentang teknologi dan tahapan pengembangan infrastruktur telekomunikasi menuju Next Generation NetworkNGN yang ditetapkan dengan
keputusan Direksi.
CSS Corporate Strategic Scenario : Dokumen utama rencana
perusahaan yang berisi visi, misi, sasaran dan strategi korporasi kebijakan fungsional detail asumsi yang disusun dalam kerangka 5tahun kedepan.
CAM Corporate Annual Message : Dokumen rencana perusahaan
mengenai program prioritas tahun depan Satu tahun anggaran ke depan
32
yang disusun berdasarkan Corporate Strategic Scenario CSS, Master Plan MP dan Grup Business Plan GBP serta Outlook tahun berjalan
yang akan dipakai sebagai acuan dalam penyusunan Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan RKAP, disusun dalam kerangka waktu satu tahun
anggaran.
RKAP Rencana Kerja dan Anggaran Perusahaan : Rencana kerja
perusahaan yang dinyatakan secara kuantitatif, yang diukur dalam satuan moneter standard dan satuan ukuran lain yang mencakup jangka waktu
satu tahun anggaran.
Customer Requirement Handling Development Result : Proses bisnis
penanganan permintaan user terkait dengan perubahan yang memerlukan penjelaasan
requirement kebutuhannya,
misalnya permintaan
pengembangan suatu aplikasisistem, permintaan change dari proses penanganan permasalahan user incident dan problem management dan
proses pengelolaan konfigurasi configuration management
Emergency Change : Proses bisnis perubahan aplikasisistem dalam
kondisi emergency Darurat dari sisi tingkat kepentingan terhadap
kebutuhan TELKOM. Day-to-Day Request Handling : Proses bisnis penanganan permintaan
user yang sudah jelas requirement kebutuhannya misalnya: Desktop
termasuk software user didalamnya, koneksi WiFi, dll.. User : Pengguna layanansistem informasi, baik dari pengguna eksternal
ISC maupun pengguna di internal ISC.
33
CAB Change Advisory Board : Sekelompok ahli yang memberikan
sarantentang persetujuanpenolakan dan perencanaan untuk change request Customer Requirement HandlingNormal Change dan Emergency
Change. A Accountable : Menunjukan pihak yang bertanggung jawab terhadap
kualiatas pelaksanaan suatu aktivitas. R Responsible : Menunjukan pihak yang melakukan suatu aktivitas
C Consulted : Menunjukan pihak yang dimintai pendapat terkait pelaksanaan suatu aktivitas
I Informed : Menunjukan pihak yang diinformasikan terhadap pelakasanaan suatu aktivitas.
ITGC IT General Control : Pengendalian terkait pemanfaatan teknologi informasi yang menunjang proses bisnis organisasiperusahaan.
34
Gambar 3.4 Flowmap Proses Request Handling
35
Gambar 3.5 Flowmap Proses Emergency Changes
36
Gambar 3.6 Flowmap proses Day-to-Day request handling
Rincian Prosedur RequirementRequest Handling
Service Desk dan fungsi SLA Management melakukan create tiket berdasarkan request yang diterima dari user. Aktivitas dibantu
menggunakan tools Remedy
37
Fungsi SLA Management melakukan identifikasi atas permintaan user dan melakukan analisis bersama unit operasi terkait. Aktivitas dibantu
menggunakan tools Remedy.
Untuk permintaan useryang berdasarkan analisa “layak dipenuhi”
dilakukan evaluasi apakah masuk kategori Emergency atau tidak. Jika permintaan termasuk emergency request urusan tersebut diteruskan pada
Deputy SGM ISC untuk penetapan lebih lanjut. Sedangkan jika tidak termasuk emergency change akan diteruskan ke unit terkait untuk ditindak
lanjuti. Aktivitas diobantu tools Remedy.
Unit operasi melakukan analisa dampak operasional atas permintaan user berdasarkan hasil analisa yang dilakukan untuk memastikan apakah
permintaan tersebut layak untuk ditindak lanjuti atau tidak. Permintaan user yang tidak layak untuk ditindak lanjuti dikembalikan ke Service Desk
atau fungsi SLA Management, sedangkan permintaan user yang layak untuk ditindak lanjuti selanjutnya diperiksa apakah dapat dieksekusi
langsung di unit operasi. Aktivitas dibantu oleh tools Remedy.
Unit operasi melakukan proses pemenuhan atas permintaan user yang dapat dieksekusi langsung dan menginformasikan progress-nya ke fungsi
SLA Management. Aktivitas dibantu oleh tools Remedy.
Fungsi SLA Management melakukan koordinasi dengan unit terkait untuk memonitor progress atas pemenuhan permintaan user dan melaporkan
progress-nya kepada user secara periodik. Aktivitas dibantu tools Remedy.
Service desk dan fungsi SLA Management melakukan konfirmasi dan closing terhadap permintaan user berdasarkan update informasi yang
38
diberikan dari unit operasi atau unit development terkait. Aktivitas dibantu
tools Remedy.
Proses Emergency Change
Fungsi SLA Management mengelola proses Emergency Change yang sudah disetujui, dan melakukan koordinasi dengan user untuk
mengkonfirmasikan eksekusi proses tersebut. Pengelolaan perubahan dan proses eksekusi emergency dilakukan oleh fungsi SLA Management.,
sedangkan eksekusi proses emergency changes dilakukan oleh unit
development bersama unit operasi terkait. Aktivitas dibantu tools Remedy.
Unit development atau unit operasi terkait, melakukan proses eksekusi change dan mengkoordinasikan proses-proses yang dilakukan kepada
bidang atau unit terkait lainnya, misalnya kelengkapan dokumen
administrasi. Aktivitas dibantu menggunakan tools Remedy.
Unit development atau unit operasi terkait melakukan proses migrasi ke production operasional dan melaporkannya ke fungsi SLA management.
Fungsi SLA Management mendokumentasikan seluruh proses perubahan dalam bentuk laporan emergency change. Aktifitas dibantu menggunakan
tools Remedy.
Proses day-to-Day Request Handling
Service Desk melakukan create tiket berdasarkan request yang diterima dari user, kemudian melakukan identifikasi, pencatatan dan klarifikasi
terhadap tiket tersebut. Aktivitas dibantu oleh tools Remedy.
39
Apabila tiket tersebut dapat diselesaikan oleh Service Desk, maka status tiket langsung di Close setelah konfirmasi dengan user. Aktivitas dibantu
menggunakan tools remedy. Apabila request tersebut tidak dapat diselesaikan oleh Service Desk, maka
diteruskan ke unit operasi terkait untuk disolusikan. Aktivitas dibantu oleh tools Remedy.
Unit operasi terkait melakukan resolving untuk seluruh request yang diterima, update status tiket menjadi resolved dan ditindak lanjuti oleh
Service Desk untuk proses respon kepada user. Aktivitas dibantu menggunakan tools Remedy.
Apabila request tidak dapat disolusikan dan tersedia support dari pihak eksternal maka request di eskalasi oleh unit operasi ke pihak eksternal dan
hasilnya dimonitor untuk memastikan solusi tersebut sudah benar, kemudian melakukan update ke service desk untuk proses response kepada
user. Aktivitas dibantu menggunakan tools Remedy. Fungsi SLA Management melakukan monitoring untuk memastikan
proses pemenuhan permintaan sudah sesuai dengan SLA Service Level Agreement. Aktivitas dibantu menggunakan tools Remedy.
III.2.2.2 Prosedure Capacity Management
Capacity Management adalah proses pengelolaan kapasitas infrastruktur secara menyeluruh, dari mulai proses perencanaan, implementasi, monitoring dan
analysis, serta tunning untuk memastikan ketersediaan kapasitas infrastruktur pada waktunya.
40
Requiremen User
Demand Management
Operasional Development
Requirement Trend
Teknologi Informasi
Evaluasi Analisa Kebutuhan
Infrastruktur capacity
Penyusunan Infrastucture
Capacity Plan
Pemenuhan Infrastucture
Capacity Plan
Permintaan Kebutuhan
Barang jasa
System Development
Penanganan Permintaan
Kapasitas Eksisting
Mencukupi? Pemenuhan
Permintaan Operasional
system Tunning
Monitoring Infrastructure
Capacity yes
Capacity Management
Reporting Analysis
Infrastructure Capacity
No
User InternalExternal
Infrastructure Development
Infrastructure Operation
Management Konfigurasi
1
Tunning adalah kegiatan yang dilakukan untuk meningkatkan performansi dari sistem, dan terkait dengan capacity management adalah untuk memastikan
pemanfaatan kapasitas infrastruktur telah dilakukan secara efektif dan efisien. kebutuhan operasional infrastruktur sistem informasi dapat terpenuhi. Berikut
adalah Proses yang terjadi dalam Prosedure ini :
Gambar 3.7 Flowmap Prosedure Capacity Management.
41
Rincian Prosedur
1. Evaluasi dan Analisa Kebutuhan Infrastruktur Capacity Infrastructure Development melakukan evaluasi dan analisa
kebutuhan infrastructure, berdasarkan masukan dari hasil demand management joint planning session, permintaan operasional dan
pengembangan, serta dengan mempertimbangkan trend dalam teknologi informasi dan IT infrastructure.
2. Penyusunan Infrastruktur Capacity Plan Berdasarkan hasil evaluasi, disusun rencana kapasitzas infrastruktur
untuk periode waktu tertentu. Dalam penyusunan capacity plan ini, sudah mengakomodasi penyediaan kapasitas untuk:
a. Kebutuhan kapasitas infrastruktur untuk operasional eksisting. b. Permintaan kapasitas infrastruktur untuk program requirement baru,
baik yang bersumber dari proses demand management joint planning session, maupun permintaan operasional atau pengembangan sistem
baru. c. Estimasi pertumbuhan kapasitas dari masing
– masing sistem, sehingga bisa di-estimasikan pertumbuhan secara total.
d. Antisipasi terhadap permintaan kapasitas infrastruktur yang belum direncanakan semula bersifat insidentil, yang besarannya ditentukan
berdasarkan historis atau pengamatan operasional sebelumnnya.
42
3. Pemenuhan Kapasitas Infrastruktur Capacity Plan Jika berdasarkan evaluasi dinyatakan bahwa kapasitas yang ada belum
dapat memnuhi kebutuhan pada periode waktu tertentu, maka dilakukan pemenuhan kapasitas infrastruktur. Untuk pemenuhan kapasitas infrastruktur
ini, maka akan melibatkan prosedur Permintaan Kebutuhan Barang dan Jasa, dan Prosedur System Development.
4. Infrastruktur Requirement System requirement berasal dari :
a. Internal Permintaan dari internal berasal dari team development maupun dari unit
operasional, yang biasa bersumber dari problem yang muncul dari analisa monitoring system dan atau dari proses Problem Management.
b. Eksternal Permintaan dari user eksternal ISC yang disampaikan melalui HelpDesk
atau SLA Mangement ISC. 5. Pemenuhan Permintaan
Jika permintaan dinyatakan dapat dipenuhi dan tersedia kapasitas infrastruktur, maka dilakukan pemenuhan oleh team infrastruktur
operation intalasi, konfigurasi infrastruktur. Jika tidak tersedia kapasitas untuk permintaan, permintaan diteruskan ke
infrastructure development untuk analisa dan rencana pemenuhan kapasitas lebih lanjut.
43
6. Operasional System Tunning ImplementasiOperasional :
Pelaksanaan Instalasi berpedoman pada system installation guide atau software installation manual.
Setiap hasil instalasi harus dilakukan pengetesan dengan melibatkan owner aplikasi atau pemohon instalasi.
Prosedur test mengikuti prosedur instalasi yang ada pada masing –
masing produk yang diinstall. Tuning System
Atas dasar hasil monitoring terhadap system IT, change management mengeluarkan form change request. Selanjutnya berdasarkan form
change request System Engineer melakukan pengecekan dan analisa terhadap parameter yang ada pada System.
Dari hasil analisa tersebut diatas, dengan berpedoman manual book dilakukan proses tunning.
Setelah dilakukan proses Tuning dilakukan test terhadap hasil Tuning yang dilakukan bersama
– sama dengan owner system atau pemohon Tuning.
7. Monitoring Infrastruktur Capacity Dilakukan monitoring terhadap pemanfaatan kapasitas infrastructure
eksisting, antara lain meliputi dan tidak terbatas pada aspek – aspek sebagai
berikut :
44
Penggunaan alokasi resources infrastruktur Treshold yang ditetapkan operasional dan SLA
Kondisi – kondisi tertentu yang memerlukan perhatian khusus, dll.
Hasil monitoring berupa dokumen Capacity Management Reporting, yang akan dimanfaatkan untuk proses evaluasi dan analisa untuk pemenuhan atau
perencanaan kapasitas lebih lanjut. 8. Analysis Infrastruktur Capacity
Berdasarkan hasil monitoring dilakukan analisa terhadap kapasitas infrastruktur yang ada, dengan tujuan :
Melihat kesesuaian dengan kebetuhan operasional atau SLA yang sudah disepakati
Rencanan pemenuhan permintaan kapasitas infrastruktur. Menentukan rencana tunning operasional dan atau permintaan
penambahan kapasitas infrastruktur
III.2.2.3 Penanganan Insiden dan Problem
Pada ruang lingkup Prosedur mutu ini menggambarkan kegiatan pengelolaan dan problem dengan berpedoman kepada standar proses layanan TI
TELKOM dengan lingkup kegiatan meliputi :
Manajemen Insisden
1. Deteksi dan Pencatatan Indsiden 2. Klasifikasi dan Penanganan Awal
45
3. Investigasi dan Diagnosa 4. Resolusi dan Recovery
5. Closure 6. Monitoring, Tracking dan Komunikasi
Tujuan dari prosedur mutu ini adalah untuk memastikanmemberikan keyakinan Reasonable assurance bahwa proses penanganan insiden dan
problem telah didefinisikan dan dikelola dengan baikbenar ditanggapi, di-record, diselesaikan atau diselidiki untuk resolusi yang tepat dalam rangka mendukung
pencapaian tingkat layanan system informasi.
Definisi Insiden adalah event yang bukan merupakan bagian dari operasi standar yang
dapat menyebabkan interupsi atau reduksi kualitas layanan.
Problem adalah penyebab inti yang belum diketahui dari satu atau lebih
insiden.
Root Cause adalah akar permasalahan yang menyebabkan terjadinya
problem.
Root Cause Analysis adalah kegiatan yang dilakukan berdasarkan metode
tertentu dalam rangka menemukan Root Cause.
Known Error adalah problem yang sukes didiagnosa sehingga tindakan
untuk melakukan koreksi sudah teridentifikasi.
Incident Database adalah basis data yang berisi daftar insiden yang pernah
terjaditercatat.
46
Problem Database adalah basis data yang berisi daftar problem yang pernah
terjaditercatat.
Solution Database adalah basis data yang berisi daftar solusi dari
probleminsiden yang pernah terjaditercatat.
Urgency adalah tingkat kepentingan penanganan insidenproblem yang
dinilai berdasarkan tingkat kepentingan User pelapor insiden tersebut.
Impact adalah tingkat kepentingan penanganan insidenproblem yang dinilai
berdasarkan tingkat dampak yang dihasilkan oleh insiden dan problem tersebut terhadap operasional layanan system informasi.
Priority adalah tingkat kepentingan penanganan insidenproblem yang dinilai
berdasarkan gabunganjumlahan nilai bobot urgency dan impact dengan menggunakan kriteris tertentu.
A Accountable pada rincian prosedur menunjukan pihak yang bertanggung
jawab terhadap kualitas pelaksanaan suatu aktivitas.
R Responsible pada rincian prosedur menunjukan pihak yang melakukan
suatu aktivitas.
C Consulted pada rincian prosedur ini menunjukan pihak yang dimintai
pendapat terkait pelaksanaan suatu aktivitas.
I Informed pada rincian prosedur ini menunjukan pihak yang
diinformasikan terhadap pelaksanaan suatu aktivitas.
ITGC Information Technology General Control adalah pengendalian terkait
pemanfaatan teknologi
informasi yang
menunjang proses
bisnis organisasiperusahaan.
47
Prosedur Incident Management
Gambar 3.8 Flowmap Procedur Penanganan Insiden
48
Rincian Prosedur
MANAGEMENT INCIDENT 1.
Deteksi dan Pencatatan Insiden
Berdasarkan laporan keluhan dari user melalui e-mail, telepon, nota dinas, walk-in, web-in, maka petugas service desk melakukan create tiket di aplikasi service desk.
2. Klasifikasi dan penanganan awal
Petugas Service desk mengklasifikasikan laporan tersebut kedalam category dan jenis service dengan Pengelompokan sesuai dengan SOP klasifikasi insiden problem
3. Investigasi dan Diagnosa
Petugas Service Desk menyelesaikan tiket yang masuk dengan mencari soluesi pada database solusi Service Desk Central Service Desk Repository
4. Resolusi Recovery
a. Apabila petugas service desk mengetahui solusi dari tiket yang masuk dan mempunyai otoritas untuk menyelesaikan masalah, maka petugas service desk
akan: Mensolusikan
mengubah status tiket menjadi solved, mengisi work-log membuat Summary detil
b. Apabila solusi yang dilakukan petugas service desk belum terdapat pada service desk repository, maka solusi tersebut diusulkan kepada manajer helpdesk
terkait untuk mendapatan persetujuan dan dimasukkan kedalam database solusi.
c. Apabila petugas service desktidak mempunyai otoritas akses aplikasi atau tidak mengetahui solusi dari tiket yang masuk, maka tiket akan di eskalasi oleh
petugas service desk ke level-2 yaitu unit operasi terkait. d. Solver Unit Operasi menindak lanjuti penugasan dengan :