commit to user
13 adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan
secara memuaskan. Menurut Philip Kotler 2004 yang dimaksud dengan
pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
3. Komunikasi
Komunikasi merupakan kegiatan yang selalu kita lakukan dalam kehidupan sehari-hari termasuk dalam dunia usaha.
Komunikasi berperan
penting bagi
kelangsungan suatu
perusahaan. Sebab kelangsungan hidup suatu perusahaan, bergantung pada bagaimana mereka menyampaikan pesan kepada
konsumen. Melalui pesan-pesan yang disampaikan tersebut, berbagai informasi seputar perusahaan, produk ataupun jasa akan
tersalurkan kepada konsumen, termasuk upaya persuasif yang digunakan perusahaan dalam mengukuhkan posisinya di mata
konsumen. Secara etimologis, komunikasi berasal dari bahasa Latin
“communication” dan bersumber dari perkataan “communis” yang berarti sama. Sama di sini adalah sama makna atau sama arti. Ini
berarti bahwa jika seseorang mengatakan sesuatu kepada orang lain disebut komunikasi. Onong Uchjana 1992
Komunikasi pada hakikatnya adalah proses penyampaian pikiran dan atau perasaan oleh seseorang komunikator kepada
commit to user
14 orang lain komunikan secara langsung tatap muka face to face
atau melalui media mediated dengan tujuan tertentu sehingga menimbulkan efek tertentu.
Lasswell menyatakan bahwa untuk memahami komunikasi dapat dilakukan dengan menjawab pertanyaan berikut: Who, Says
What, In Which Channel, To Whom, With What Effect? Onong Uchjana, 2001 Rumusan pertanyaan tersebut mengandung lima
unsur dasar komunikasi, yaitu: a. Siapa yang mengatakan? komunikator, pengirim atau sumber
b. Apa yang disampaikan? pesan, ide, gagasan c. Dengan saluran mana? media atau sarana
d. Kepada siapa? komunikan atau penerima e. Apa dampaknya? efek atau hasil komunikasi
Sehingga kemudian dapat disimpulkan bahwa komunikasi adalah penyampaian informasi pesan, ide, gagasan dari
komunikator kepada komunikan melalui media tertentu dan menghasilkan dampak-dampak tertentu pula. Proses penyampaian
pesan ini akhirnya akan menghasilkan efek bagi komunikator dan komunikan.
Perkembangan dunia usaha yang semakin kompleks menuntut para produsen untuk cerdas dalam membaca situasi agar
tidak kalah dalam persaingan. Keberhasilan tergantung dari cara penyampaian pesan secara efektif kepada konsumen. disini
komunikasi memegang peranan yang sangat penting. Sebab
commit to user
15 komunikasi merupakan proses dimana sesorang komunikator
menyampaikan perangsang-perangsang
biasanya lambang-
lambang dalam bentuk kata-kata untuk mengubah tingkah laku orang lain. Anwar Arifin, 2002
Agar tujuan komunikasi dapat tercapai dengan baik, selain diperlukan pesan kreatif perlu dipelajari juga siapa-siapa yang
menjadi sasaran komunikasi. Dalam konsep pemasaran, yang dimaksud dengan sasaran komunikasi adalah calon konsumen dan
mereka yang telah menjadi konsumen ataupun pelanggan. Perusahaan mengarahkan komunikasi untuk menjaring calon
konsumen dengan tetap mempertahankan para pelanggan dengan memuaskan mereka.
4. Pemasaran
