ANALISIS KEPUASAN KELUARGA PASIEN TENTANG JASA RSIA (RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK) FAUZIAH TULUNGAGUNG

ANALISIS KEPUASAN KELUARGA PASIEN TENTANG JASA

RSIA (RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK) FAUZIAH TULUNGAGUNG

NASKAH PUBLIKASI

Oleh:

Diah Ayu Setyowati (05610059)

FAKULTAS EKONOMI

JURUSAN MANAJEMEN

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2011

SKRIPSI

ANALISIS KEPUASAN KELUARGA PASIEN TENTANG PELAYANAN RSIA (RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK) FAUZIAH TULUNGAGUNG

Oleh

NAMA : DIAH AYU SETYOWATI NIM : 05610059

Diterimadandisahkan

PadaTanggal……….

Pembimbing 1 Pembimbing II

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT Yang Maha Mendengar lagi Maha Melihat dan atas segala llimpahan rahmat taufik serta hidayah-nya sehingga penulisan dapat menyelesaikan karya tulis yang bebentuk sekripsi dengan judul “ANALISIS KEPUASAN KELUARGA TENTANG JASA RSIA(RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK) FAUZIAH TULUNGAGUNG ”

Sholawat serta salam semoga senantiasa tercurahkan kepada baginda Nabi Besar Muhammad SAW beserta seluruh keluarga dan sahabatnya yang selalu eksis membantu perjuangan beliau dalam menegakkan Dinnullah di muka bumi ini.

Dalam penulisan sekripsi ini, tentunya banyak pihak yang telah memberikan bantuan baik moril maupun materil . Oleh karena itu penulis ingin mencapaikan ucapan terima kasih kepada : 1. Bapak Dr.Nazaruddin Malik, M.Si. selaku dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadyah Malang

2. Ibu Dra. Aniek Rumijati, M.M. selaku ketua Jurusan Manajemen Universitas Muhammadyah Malang

3. Bapak Drs. Eko Handayanto, M.M selaku dosen pembibing 1 yang telah banyak meluangkan waktu untuk membantu, memberi arahan dan bimbingan dalam menyusun tugas akhir ini.

4. Ibu Dra. Sri Nastiti A, M.M. selaku dosen pembibing 2 yang telah banyak meluangkan waktu untuk membantu, memberi arahan dan bimbingan dalam menyusun tugas akhir ini.

5. Ibu Dra. Siti Nurhasanah, M.M. selaku dosen Wali yang telah memberi motivasi 6. Ibu Tatik selaku wakil ketua RSIA(RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK) Fauziah

Tulungagung yang telah banyak membantu dan telah banyak memberikan informasi dan data data yang diperlukan penulis dalam menulis sekripsi ini.

7. Secara kusus penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada Ayah Ibu ,mas Gufron dan kakakku tercinta yang telah banyak memberika dukungan dan pengorbanan baik secara moril maupun materil sehingga penulis dapat menyelesaikan studi dengan baik.

8. Ucapan terima kasih penulis kepada semua sahabat khususnya mas Anton yang telah banyak memberikan bantuan , dorontgan serta motivasi sehingga sekripsi ini dapat diselesaikan.

Penulis menyadari bahwa sekripsi masih jauh dari kesempurnaan maka saran dan kritik yang konstruktif dari semua pihak sangan diharapkan demi penyempurnaan selanjutnya.

Akhiranya hanya kepada Allah SWT kita kemballikan semua urusan dan semoga sekripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, khususnya bagi penulis dan para pembaca pada umumnya ,semoga Allah SWT meridhoi dan di catat sebagai ibadah disisi-nya,Amin.

Malang 4 Agustus 2012

ABSTRAK

Rumah sakit merupakan salah satu penyedia layanan kesehatan yang memiliki peran penting dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan kesehatan. Rumah sakit mempunyai fungsi sosial sebagai tempat ke mana pasien harus memilih untuk dapat memulihkan penyakitnya melalui pelayanan kesehatan yang diharapkan (Keswadji, 2002:157). Rumah sakit didirikan agar dapat memberikan pelayanan kesehatan dalam bentuk perawatan pemeriksaan, pengobatan, tindakan medis dan diagnostik lainnya yang dibutuhkan oleh masing-masing pasien dalam batas kemampuan teknologi dan sarana yang disediakan oleh pihak rumah sakit. Oleh karena itu rumah sakit dituntut mampu menggerakkan, mengatur, dan mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan dari berbagai kelompok tenaga profesional, semi profesional, dan tenaga non-profesional yang ada, sehingga dapat mencapai tujuan yang telah dicanangkan.

Tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui apakah keluarga pasien merasa puas terhadap pelayanan RSIA (Rumah Sakit Ibu dan Anak) Fauziah Tulungagung. Dan untuk mengetahui apa yang menjadi prioritas utama keluarga pasien dari kelima variabel kualitas pelayanan (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian) RSIA (Rumah Sakit Ibu dan Anak) Fauziah Tulungagung. Penelitian ini menggunakan data kualitatif yaitu data yang berupa gambaran atau informasi, kemudian data tersebut diolah menjadi data kuantitatif yaitu data berupa angka dan deskripsi yang nantiya akan dapat mendukung atau memperkuat obyek penelitian. Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah keluarga pasien yang mendampingi selama pasien dirawat inap di Rumah Sakit Ibu dan Anak Fauziah Tulungagung pada bulan Desember 2011 sampai dengan bulan Januari 2012 sebanyak 100 responden.

Hasil penelitian menyatakan bahwa penilaian keluarga pasien mengenai kepuasan atas pelayanan Rumah Sakit Ibu dan Anak Fauziah masih berada dibawah harapan keluarga pasien . Hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa keluarga pasien tidak puas dengan pelayanan Rumah Sakit Ibu dan Anak Fauziah Tulungagung. Sedang Pada analisis Diagram Kartesius untuk masing-masing variabel kepuasan keluarga pasien atas pelayanan Rumah Sakit Ibu dan Anak Fauziah dapat disimpulkan bahwa yang menjadi prioritas utama keluarga pasien adalah variabel perhatian. Hal ini diperoleh dari hasil Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja yang kemudian diaplikasikan ke dalam diagram kartesius.

ABSTRACT

The hospital is one of health care providers who have an important role in meeting community needs for health. The hospital has a social function as a place where patients must choose to be able to recover disease through health services are expected (Keswadji, 2002:157). The hospital was founded in order to provide health care in the form of examination, treatment, medical and other diagnostic measures required by each patient within the limits of technological capability and the means provided by the hospital. Therefore, hospitals are supposedly able to move, organize, and coordinate activities of various groups of professionals, semi professionals and non-professional personnel available, so as to achieve the set target.

The purpose of this study was to determine if the patient's family was satisfied with the service RSIA (Mother and Child Hospital) Fauziah Tulungagung. And to find out what the main priorities of the patient's family of five service quality variables (physical evidence, reliability, responsiveness, assurance, and attention) RSIA (Mother and Child Hospital) Fauziah Tulungagung. This study uses qualitative data is data that a picture or information, then the data is processed into quantitative data that is data in the form of numbers and descriptions are nantiya will be able to support or strengthen the research object. Population and sample in this study were patients' relatives who accompany patients during their admission to the Hospital of Maternal and Child Fauziah Tulungagung in December 2011 to January 2012 as many as 100 respondents.

The study states that the assessment of patients' families about satisfaction with the services of Maternal and Child Hospital Fauziah is below expectations of the patient's family. These results can be concluded that the patient's family was not satisfied with the services of Maternal and Child Hospital Fauziah Tulungagung. Being the cartesian diagram analysis for each variable patient satisfaction with the service the family Mother and Child Hospital Fauziah can be concluded that the priority attention of the patient's family is variable. This follows from the results of Importance and Performance Analysis of a then applied to the cartesian diagram.

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... ii

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

ABSTRAKSI ... x

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah ... 1

1.2Rumusan Masalah ... 5

1.3Batasan Masalah ... 5

1.4Tujuan Penelitian ... 5

1.5Manfaat Penelitian ... 6

BAB 11 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Penelitian Terdahulu ... 7

2.2 Landasan Teori ... 8

2.2.1 Pengertian Jasa ... 8

2.2.2 Karakteristik Jasa ... 9

2.2.3 Kualitas Pelayanan Jasa ... 9

2.2.4 Kepuasan Konsumen ... 15

2.2.5 Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 16

2.2.6 Strategi Kepuasan Konsumen ... 17

2.3 Kerangka Pikir Penelitian ... 18

2.4 Hipotesis ... 19

BAB 111 METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian ... 20

3.2 Jenis Penelitian ... 20

3.3 Jenis Data dan Sumber Data ... 20

3.4.1 Populasi ... 21

3.4.2 Sampel ... 21

3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 22

3.6 Skala Pengukuran ... 22

3.7 Variabel dan Definisi Operasional Variabel ... 23

3.7.1 Variabel Bukti Fisik ... 23

3.7.2 Variabel Kehandalan ... 23

3.7.3 Variabel Daya Tanggap ... 24

3.7.4 Variabel Jaminan ... 24

3.7.5 Variabel Perhatian ... 25

3.8 Uji Instrumen ... 25

3.8.1 Uji Validitas ... 25

3.8.2 Uji Reliabilitas ... 26

3.9 Teknik Analisis Data ... 27

3.9.1 Indeks Kepuasan Pelanggan ... 27

3.9.2 Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja ... 28

BAB 1V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Ibu dan Anak Fauziah Tulungagung ... 32

4.1.1 Lokasi Penelitian ... 32

4.1.2 Tugas Pokok dan Fungsi Organisasi ... 33

4.1.3 Sumber Daya Rumah Sakit Ibu dan Anak Fauziah Tulungagung ... 33

4.1.4 Struktur Organisasi ... 35

4.2 Uji Validitas ... 38

4.3 Uji Reliabilitas ... 40

4.4 Karakteistik Responden ... 41

4.5 Hasil Penelitian ... 45

4.5.1 Deskripsi Jawaban Responden ... 45

4.5.2 Indeks Kepuasan Pelanggan ... 62

4.5.4 Diagram Kartesius ... 65

4.6 Pembahasan ... 66

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 68

5.2 Saran ... 68

DAFTAR PUSTAKA ... 70

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1 Uji Validitas variabel Kualitas Pelayanan ... 39

Tabel 4.2 Uji Reliabilitas variabel Kualitas Pelayanan ... 40

Tabel 4.3 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 41

Tabel 4.4 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 42

Tabel 4.5 Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan ... 43

Tabel 4.6 Karakteristik Responden berdasarkan Usia ... 44

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden mengenai variabel Bukti Fisik ... 45

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden mengenai variabel Kehandalan ... 46

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden mengenai variabel Daya Tanggap ... 48

Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden mengenai variabel Jaminan ... 49

Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden mengenai variabel Perhatian ... 50

Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden mengenai variabel Bukti Fisik ... 51

Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden mengenai variabel Kehandalan ... 52

Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden mengenai variabel Daya Tanggap ... 53

Tabel 4.15 Distribusi Jawaban Responden mengenai variabel Jaminan ... 54

Tabel 4.16 Distribusi Jawaban Responden mengenai variabel Perhatian ... 55

Tabel 4.17 Distribusi Jawaban Responden mengenai variabel Bukti Fisik ... 56

Tabel 4.18 Distribusi Jawaban Responden mengenai variabel Kehandalan ... 58

Tabel 4.19 Distribusi Jawaban Responden mengenai variabel Daya Tanggap .... 59

Tabel 4.20 Distribusi Jawaban Responden mengenai variabel Jaminan ... 60

Tabel 4.21 Distribusi Jawaban Responden mengenai variabel Perhatian ... 61

Tabel 4.22 Hasil Perhitungan Indeks Kepuasan Pelanggan ... 63

Tabel 4.23 Tingkat Kesesuaian Antara Kinerja dan Tingkat Kepentingan Responden ... 64

Tabel 4.24 Nilai Rata-rata Variabel Kualitas Pelayanan RSIA Fauziah Tulungagung ... 65

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Model Konseptual SERVQUAL ... 13

Gambar 2.2 Kerangka Pikir / Model Penelitian ... 18

Gambar 3.1 Diagram Kartesius ... 31

Gambar 4.1 Struktur Organisasi ... 35

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1.1 Kuisoner

Lampiran 1.2 Frekuensi Distribusi Jawaban Lampiran 1.3 Karakteristik Responden Lampiran 1.4 Hasil Uji Validitas Lampiran 1.5 Hasil Uji Reliabilitas

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchori. 2003. Pemasaran Stratejik Jasa, Cetakan Pertama. Penerbit Alfabesta, Bandung

Gustandi R.K.2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Pasien RSUD Banyudono (Boyolali), Fakultas Ekonomi,Universitas Sebelas Maret, sripsi, tidak dipublikasikan

Hari .Setiawan, Robi. 2006. Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Rumah Sakit Ibu dan Anak Zahirah Jakarta Selatan, Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Malang, skripsi, tidak dipublikasikan.

Johanes, Supranto. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta

Kotler, Philip. 2006. Prinsip-prinsip Pemasaran; Penerbit Salemba Empat, Jakarta

Lupiyoadi, Rambat.2001. Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Praktek. Penerbit Salemba Empat

Lupiyoadi, Rambat dan A Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Penerbit Salemba Empat

Naresh. K, Malhotra, 2005, Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan, Edisi Keempat.Jilid 1. PT. Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta

Sugiyono, 2004. Metode Penelitian Bisnis. Penerbit Alfabeta, CV. Bandung .

Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa, Andi, Yogyakarta

Widayat, 2004, Metode Penelitian Pemasaran: Aplikasi Software SPSS, UMM Press, Malang http://everythingaboutortho.wordpress.com/2008/09/13/contoh-kasus-malpraktik-di-bidang-orthopaedy-bagian-1/ (diakses tanggal 9 Oktober 2011).

http://theurbanmama.com/forum/topic665-bekasi.html (diakses tanggal 3 November 2011).

http://id.m.wikipedia.org/wiki/Rumah_Sakit_Medistra/Kasus Medistra (diakses tanggal 9 Oktober 2011)

http://eprints.undip.ac.id/26279 (diakses tanggal 3 November 2011). EMAIL pemilik: dnalove87@yahoo.com

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Jasa pada dasarnya bersifat Intangible (tidak berwujud) maka setiap orang yang mengkonsumsinya memiliki pengalaman yang berbeda-beda terhadap produk yang sama. Untuk itulah kualitas pelayanan harus menjadi hal yang terpenting. (Lupiyoadi, ed:2001:144), kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.

Dengan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat mengenai kebutuhan akan jasa dan pelayanan yang berkualitas, maka hal ini merupakan tantangan bagi suatu perusahaan sekaligus peluang bagi mereka untuk memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen. Hal yang penting dalam upaya untuk memenuhi kebutuhan serta keinginan konsumen tersebut pihak pemberi pelayanan diharapkan mampu memberikan pelayanan yang maksimal dan berkualitas. Kulaitas pelayanan dapat diketahui dengan membandingkan antara persepsi pelanggan atas pelayanan yang mereka harus terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka terima atau peroleh. Terdapat lima dimensi atau variabel kualitas pelayanan menurut (Tjiptono:2005:273) yaitu dimensi bukti fisik (tangibles), dimensi kehandalan (reability), dimensi daya tanggap (responsiveness), dimensi jaminan (assurance), dimensi perhatian (emphaty). Dari kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut dapat menjadi tolok ukur dalam mengevaluasi seberapa puaskah konsumen.

Kepuasan konsumen merupakan faktor yang penting bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan atau organisasi dalam mempertahankan persaingan yang semakin tinggi. Bagi konsumen, konsep kepuasan konsumen bermanfaat dalam memberikan informasi lebih jelas tentang seberapa puas atau tidak puas konsumen terhadap jasa tertentu. Pelanggan yang puas akan memakai terus jasa tersebut dan mereka akan memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik terhadap pelayanan tersebut dan merekomendasikan orang-orang disekitarnya untuk menggunakan jasa yang sama. Hal ini dapat memberikan keuntungan tersendiri bagi pihak pemberi pelayanan yang mana mendapatkan konsumen baru tanpa melakukan promosi secara besar-besaran. Terciptanya kepuasan konsumen inilah yang akan memberikan keuntungan dalam jangka panjang, yaitu sebuah loyalitas konsumen.

Rumah sakit merupakan salah satu penyedia layanan kesehatan yang memiliki peran penting dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan kesehatan. Rumah sakit mempunyai fungsi sosial sebagai tempat ke mana pasien harus memilih untuk dapat memulihkan penyakitnya melalui pelayanan kesehatan yang diharapkan (Keswadji, 2002:157). Rumah sakit didirikan agar dapat memberikan pelayanan kesehatan dalam bentuk perawatan pemeriksaan, pengobatan, tindakan medis dan diagnostik lainnya yang dibutuhkan oleh masing-masing pasien dalam batas kemampuan teknologi dan sarana yang disediakan oleh pihak rumah sakit. Oleh karena itu rumah sakit dituntut mampu menggerakkan, mengatur, dan mengkoordinasikan kegiatan-kegiatan dari berbagai kelompok tenaga profesional, semi profesional, dan tenaga non-profesional yang ada, sehingga dapat mencapai tujuan yang telah dicanangkan.

Saat ini banyak masalah yang harus dihadapi oleh pihak rumah sakit, yang harus segera diperbaiki guna mendapatkan citra yang baik dan kepercayaan masyarakat tentang pelayanan rumah sakit itu sendiri. Objek penelitian yang dipilih kali ini adalah rumah sakit, khususnya

adalah Rumah Sakit Ibu dan Anak Fauziah Tulungagung. Alasan mengapa peneliti memilih objek penelitian di rumah sakit ini karena Rumah Sakit Ibu dan Anak Fauziah Tulungagung belum pernah dilakukan penelitian mengenai kepuasan keluarga pasien terhadap pelayanan yang diberikan RSIA Fauziah Tulungagung.

Berikut ini adalah beberapa fenomena atau masalah umum yang dihadapi oleh rumah sakit, yaitu:

1. Di Rumah Sakit Remen Waras mendapatkan laporan dari pasien yang bernama Parjo. Parjo didiagnosis terkena fraktus di tulang femur sehingga harus dioperasi. Operasi dilakukan oleh Dokter bernama Ndang Sun dalam operasi tersebut pihak dokter telah lalai dalam tugasnya karena meninggalkan kasa di dalam tulang yang telah dioperasi.

(http://everythingaboutortho.wordpress.com/2008/09/13/contoh-kasus-malpraktik-di-bidang-orthopaedy-bagian-1/ diakses tanggal 9 Oktober 2011).

2. Di Rumah Sakit Ibu dan Anak Anna Pekayon, Bekasi Selatan. Pasien bernama Prita mengeluhkan fasilitas yang dimiliki RSIA Anna Pekayon kurang memadai, seperti fasilitas USG 4D dan report book khusus untuk pasien setiap kali berkunjung belum ada. Selain Prita ada juga keluarga pasien yang mengeluhkan sikap pelayanan Dokter di RSIA Anna yang kurang komunikatif sehingga pasien merasa enggan untuk kembali lagi. (http://theurbanmama.com/forum/topic665-bekasi.html diakses tanggal 3 November 2011). 3. Di Rumah Sakit Medistra Jakarta Selatan. Pada tahun 2004 keluarga pasien melaporkan RS

Medistra ke Polda Metro Jaya atas tuduhan salah melakukan diagnosis terhadap pasiennya Mutia Rahmani Amalia salah seorang korban pengeboman di kedubes Australia. (

http://id.m.wikipedia.org/wiki/Rumah_Sakit_Medistra/Kasus Medistra diakses tanggal 9 Oktober 2011).

4. Di Rumah Sakit Ibu dan Anak Semarang. Beberapa keluarga pasien mengeluhkan keadaan fasilitas RSIA yang kurang memenuhi standart, baik dari keadaan bangunan ataupun penyediaan fasilitas medis (http://eprints.undip.ac.id/26279 diakses tanggal 3 November 2011).

Fenomena atau masalah seperti di atas dapat terjadi di Rumah Sakit Ibu dan Anak Fauziah Tulungagung. Dari beberapa contoh fenomena atau masalah tersebut bisa dijadikan pihak rumah sakit sebagai cara untuk mengantisipasi jika masalah atau fenomena yang sama terjadi di Rumah Sakit Ibu dan Anak Fauziah Tulungagung.

Perkembangannya Rumah Sakit Ibu dan Anak Fauziah Tulungagung dihadapkan pada persaingan dengan rumah sakit lain yang berada pada wilayah Tulungagung. Kondisi tersebut mendorong pihak rumah sakit untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan yang terbaik bagi pasiennya. Padahal yang dibutuhkan pasien saat ini cenderung lebih memilih rumah sakit yang memiliki dokter spesialis yang mampu menangani masalah atau keluhan yang dihadapi oleh pasien dan memberikan solusi dengan baik. Selain itu pasien lebih memilih rumah sakit yang memiliki kualitas pelayanan yang baik sehingga mereka merasa nyaman dan percaya terhadap pihak rumah sakit.

Menurut Robi Hari Setiawan (2006) terdapat ketidakpuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Rumah Sakit Ibu dan Anak Zahirah Jakarta Selatan. Sedang hasil penelitian Gustandi (2007) menyatakan bahwa konsumen merasa puas dengan kualitas pelayanan RSUD Banyudono (Boyolali). Dari kedua penelitian tersebut memunculkan adanya ketidak konsistenan hasil sehingga perlu diadakannya penelitian ulang tentang kualitas pelayanan pada Rumah Sakit, khususnya Rumah Sakit Ibu dan Anak Fauziah Tulungagung.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka menarik untuk dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai “Analisis Kepuasan Keluarga Pasien Tentang Jasa RSIA (Rumah Sakit Ibu dan Anak) Fauziah Tulungagung” .

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dapat dirumuskan suatu permasalahan yaitu:

1. Apakah keluarga pasien merasa puas terhadap jasa yang diberikan RSIA (Rumah Sakit Ibu dan Anak) Fauziah Tulungagung?

2. Apa yang menjadi prioritas utama keluarga pasien dari kelima variabel kualitas pelayanan jasa (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian) sehingga perlu ditingkatkan oleh pihak RSIA (Rumah Sakit Ibu dan Anak) Fauziah Tulungagung?

1.3 Batasan Penelitian

Untuk memudahkan dan memperjelas permasalahan di atas dan agar permasalahan di atas tidak meluas, maka penulis membatasi mengenai teori dimensi kualitas pelayanan jasa (Service Quality) menurut (Tjiptono: 2005:273) yang meliputi: bukti langsung (tangibles), kehandalan (reability), tanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (emphaty).

1.4 Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui puas tidaknya keluarga pasien terhadap jasa yang diberikan RSIA (Rumah Sakit Ibu dan Anak) Fauziah Tulungagung.

2. Untuk mengetahui prioritas utama keluarga pasien dari kelima variabel kualitas pelayanan jasa (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian) sehingga perlu ditingkatkan oleh pihak RSIA (Rumah Sakit Ibu dan Anak) Fauziah Tulungagung .

1.5 Manfaat penelitian

Bagi pihak manajemen Rumah Sakit Ibu dan Anak Fauziah Tulungagung, diharapkan mampu memberikan gambaran yang jelas mengenai kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada konsumen atau pasien yang pada akhirnya dapat dijadikan sebagai pedoman dalam upaya peningkatan mutu jasa.

BAB 11

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Penelitian Terdahulu

Agar penelitian ini bisa mendapat hasil yang maksimal maka perlu mengetahui hasil penelitian terdahulu. Penelitian terdahulu berguna untuk mendapatkan gambaran dan sekaligus mempelajari metode analisis yang digunakan, yang kemungkinan dapat pula dipergunakan oleh peneliti dalam penelitian.

Penelitian terdahulu yang dijadikan landasan adalah penelitian yang dilakukan oleh Robi Hari Setiawan pada tahun 2006. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan Rumah Sakit Ibu dan Anak Zahirah Jakarta Selatan. Alat analisis yang digunakan adalah Indeks Kepuasan Pelanggan dan diagram kartesius. Hasil perhitungan dengan IKP didapat 0,92 atau IKP < 1, artinya para konsumen tidak puas atas kualitas pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit Ibu dan Anak Zahirah Jakarta Selatan. Sedangkan hasil dari perhitungan diagram kartesius, variabel kehandalan dengan tingkat harapan sebesar 4,40 dan tingkat kinerja sebesar 3,97. Variabel daya tanggap dengan tingkat harapan sebesar 4,39 dan tingkat kinerja sebesar 4,04. Variabel jaminan dengan tingkat harapan sebesar 4,04 dan tingkat kinerja sebesar 4,5. Variabel perhatian dengan tingkat harapan sebesar 4,40 dan tingkat kinerja sebesar 4,15. Variabel bukti fisik dengan tingkat harapan sebesar 4,39 dan tingkat kinerja sebesar 4,40.

Penelitian kedua yang dijadikan landasan adalah penelitian yang dilakukan oleh Gustandi pada tahun 2007, yang menghasilkan konsumen merasa puas dengan kualitas pelayanan RSUD Banyudono (Boyolali). Tujuan dari penelitian ini adalah pertama untuk mengetahui bagaimana

pengaruh dimensi kualitas jasa (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Umum Daerah Banyudono (Boyolali). Kedua untuk meneliti variabel dari dimensi kualitas jasa yang paling kuat pengaruhnya terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Umum Daerah Banyudono (Boyolali). Alat analisis yang digunakan analisis kepuasan pelanggan dengan weighted serqual dan analisis regresi berganda (Uji t, Uji F, dan Uji R2). Hasil dari penelitian ini menunjukkan indeks kepuasan pasien RSUD Banyudono sebesar 273 dan skor rata-rata total gap (P-E) sebesar 0,04 yang bernilai positif ini menunjukkan bahwa pasien merasa puas dengan kualitas pelayanan RSUD Banyudono. Dimensi reliability menghasilkan 0,11, dimensi responsiveness 0,08, dimensi emphaty 0,07, dimensi assurance 0,06, dimensi tangibles -0,14. Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa dimensi kualitas jasa yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen adalah dimensi assurance.

Dari kedua penelitian tersebut terdapat kelemahan seperti yang sudah dijelaskan di latar belakang dimana terdapat ketidak konsistenan dari dua hasil penelitian sehingga perlu diadakannya penelitian ulang tentang kualitas layanan. Hal ini dilakukan untuk menemukan hasil yang lebih baik.

2.2 Landasan Teori 2.2.1 Pengertian Jasa

Jasa menurut Kotler dan Armstrong (2003 :8) “ Jasa adalah segala aktivitas atau manfaat

yang ditawarkan untuk dijual oleh suatu pihak yang secara esensial tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikian atas apa pun”.

Jadi jasa atau pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud, dan cepat hilang. Lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan dapat berpartisipasi secara lebih aktif dalam proses mengkonsumsi produk tersebut. Dalam strategi pemasaran definisi jasa harus diamati dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa sangat tergantung pada penilaian pelanggan terhadap kinerja atau penampilan yang ditawarkan oleh produsen.

2.2.2 Karakteristik Jasa

Menurut Kotler dan Armstrong (2003 :368) ada empat karakteristik jasa, yaitu: 1. Ketidak berwujudan Jasa

Jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum dibeli. 2. Ketidak terpisahan Jasa

Jasa tidak dapat dipisahkan dari penyedianya. 3. Keberubah-ubahan Jasa

Kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya dan dimana, kapan, dan bagaimana penyedianya.

4. Ketidak tahan lamaan Jasa

Jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau digunakan kemudian. 2.2.3 Kualitas Pelayanan Jasa

Menurut Soetjiptono (1997 :18) “ kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan dan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima”. Sedangkan menurut Parasurahman

dkk (1998) mengatakan dimensi kulaitas jasa meliputi beberapa faktor, sebagai berikut:

1. Bukti Fisik (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.

2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.

3. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Jaminan dan Kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.

5. Empati (emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

Parasurahman dkk (1985) dalam Tjiptono (1996) telah melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasikan sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa, meliputi:

a. Reliability

Mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability).

b. Responsiveness

Yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.

c. Competence

Artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.

d. Access

Yaitu kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau. Waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lainnya.

e. Courtesy

Meliputi sikap sopan, santun, respek, perhatian, dan keramahanyang dimiliki para penyedia atau pihak produsen.

f. Communication

Yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan pelanggan.

g. Credibility

Yaitu sifat jujur dan dapat dipercayai. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi, kontak personal, dan interaksi dengan pelanggan.

h. Security

Yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan fisik dan kerahasiaan.

i. Understanding or Knowing the Customer

Yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan. j. Tangibles

Yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa.

Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2005:261) kualitas pelayanan jasa dipengaruhi oleh dua variable, yaitu: kualitas yang diharapkan (expected quality) dan kualitas yang dialami (experienced quality). Persepsi kualitas yang baik atau positif diperoleh bila kualitas yang dialami (experienced quality) memenuhi harapan konsumen (expected quality). Bila harapan konsumen tidak realistis, maka persepsi kualitas total akan rendah.

Gambar 2.1 : Model Konseptual SERVQUAL

Jasa yang Diharapkan Komunikasi

Gethok Tular

Kebutuhan Pribadi

Pengalaman Masa Lalu

PELANGGAN

Jasa yang Dipersepsikan GAP 5

Penyampaian Jasa

GAP 4

Komunikasi eksternal kepada Pelanggan

GAP 1

GAP 2 GAP 3 Pemasar

Spesifikasi Kualitas Jasa

Persepsi Manajemen atas Harapan Pelanggan

Parasuraman, Zeithmal dan Berry dalam Tjiptono (2005:262), lima GAP (kesenjangan) yang menyebabkan kegagalan penyedia kualitas pelayanan jasa. Lima GAP tersebut adalah:

a. GAP antara harapan dan persepsi manajemen terhadap harapan konsumen (knowledge gap)

Pihak manajemen perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami harapan para konsumen secara akurat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukung atau sekunder apa saja yang diinginkan konsumen.

b. GAP antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standart gap)

Dalam situasi-situasi tertentu, manajemen mungkin mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan konsumen, namun mereka tidak menyusun standart kinerja yang jelas. Ini bisa karena tiga penyebab antara lain yaitu, tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, dan atau adanya kelebihan permintaan.

c. GAP antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap)

GAP ini bisa disebabkan oleh beberapa factor, diantaranya: karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja terlampau berlebihan, standar kinerja tidak dapat dipenuhi oleh karyawan, atau bahkan karyawan tidak bersedia memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.

Seringkali harapan konsumen dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dikeluarkan oleh perusahaan. Resikonya, harapan pelanggan bisa membumbung tinggi dan sulit dipenuhi, terutama jika perusahaan memberikan janji yang berlebihan.

e. GAP antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap)

GAP ini terjadi apabila konsumen mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara atau ukuran yang berbeda. Atau bisa juga mereka keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

2.2.4 Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2005:350) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Menurut Westbork dan Reilly dalam Tjiptono (2005:349) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif membandingkan persepsi atau keyakinan terhadap objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai atau kebutuhan, keinginan, dan hasrat individual.

Menurut Alma (2003:32) kepuasan konsumen adalah respon konsumen yang sudah terpenuhi keinginannya baik barang dan jasa yang telah memberikan tingkat kesenangan tertentu dan konsumen betul-betul puas. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan dalam konteks kepuasan konsumen umumnya, harapan merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya. Pengertian

ini didasarkan pada pandangan bahwa kepuasan merupakan standar prediksi dan ada pula yang menggunakan harapan sebagai standar ideal.

Menurut Fornell dalam Lupiyoadi (2006:192) tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.

2.2.5 Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Alma (2003:34) ada beberapa cara untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu: 1. Complaint and suggestion system (sistem keluhan dan saran)

Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh pelanggan. Informasi ini dapat memberikan ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.

2. Costumer satisfaction surveys (survey kepuasan pelanggan)

Dalam hal ini perusahaan melakukan survai untuk mendeteksi komentar langganan. 3. Ghost shopping (pembeli bayangan)

Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayani serta melaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen.

Perusahaan-perusahaan yang kehilangan langganan mencoba untuk menghubungi langganan tersebut. Mereka dibujuk untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang bisa diatasi.

2.2.6 Strategi Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2005:354) ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen yaitu:

1. Barang dan Jasa berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan kepuasan konsumen harus memiliki produk yang berkualitas dan layanan prima.

2. Relationship marketing

Upaya menjalin relasi jangka panjang dengan konsumen. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas konsumen.

3. Program promosi loyalitas

Program ini memberikan semacam penghargaan khusus seperti diskon, bonus, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk atau jasa perusahaankepada konsumen kelas kakap atau konsumen kelas rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan yang bersangkutan.

4. Fokus pada konsumen terbaik (best consumers)

Program-program semacam ini berfokus pada 20 persen konsumen yang secara rutin mengkonsumsi 80 persen dari penjualan. Namun konsumen terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users.

Jika perusahaan menemukan suatu permasalahan, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Jadi jaminan kualitas harus mendahului penanganan komplain.

2.3 Kerangka Pikir Penelitian

Kerangka pikir yang digunakan oleh peneliti untuk mempermudah alur pemikiran yang akan dilakukan dalam penelitian ini dapat dilihat dalam gambar 2.

Gambar 2.2 : Kerangka Pikir / Model Penelitian

Harapan

1.Bukti Fisik 2.Kehandalan 3.Daya Tanggap 4.Jaminan 5.Perhatian

Kinerja 1.Bukti Fisik

2.Kehandalan 3.Daya Tanggap 4.Jaminan 5.Perhatian

Pada gambar 2.2 dijelaskan bagaimana model penelitian untuk menganalisis kepuasan pasien terhadap pelayanan RSIA (Rumah Sakit Ibu dan Anak) Fauziah Tulungagung. Penelitian ini menggunakan dimensi kualitas layanan (service quality) yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Variabel Harapan dan Variabel Kinerja memiliki hubungan Korelasional, dimana Kedua variabel mempunyai hubungan timbal balik untuk memperoleh kepuasan konsumen atau pasien.

2.4 Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini adalah:

1. Keluarga pasien merasa puas terhadap jasa yang diberikan RSIA Fauziah Tulungagung Jl. Dr. Sutomo no.47 Tulungagung

2. Dari kelima variabel kualitas layanan jasa (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian), variabel kehandalan yang lebih diprioritaskan keluarga pasien sehingga perlu ditingkatkan oleh pihak RSIA Fauziah Tulungagung.

Parasuraman, Zeithmal dan Berry dalam Tjiptono (2005:262), lima GAP (kesenjangan) yang menyebabkan kegagalan penyedia kualitas pelayanan jasa. Lima GAP tersebut adalah:

a. GAP antara harapan dan persepsi manajemen terhadap harapan konsumen (knowledge gap)

Pihak manajemen perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami harapan para konsumen secara akurat. Akibatnya manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa seharusnya didesain, dan jasa-jasa pendukung atau sekunder apa saja yang diinginkan konsumen.

b. GAP antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa (standart gap)

Dalam situasi-situasi tertentu, manajemen mungkin mampu memahami secara tepat apa yang diinginkan konsumen, namun mereka tidak menyusun standart kinerja yang jelas. Ini bisa karena tiga penyebab antara lain yaitu, tidak adanya komitmen total manajemen terhadap kualitas jasa, kekurangan sumber daya, dan atau adanya kelebihan permintaan.

c. GAP antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap)

GAP ini bisa disebabkan oleh beberapa factor, diantaranya: karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja terlampau berlebihan, standar kinerja tidak dapat dipenuhi oleh karyawan, atau bahkan karyawan tidak bersedia memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.

Seringkali harapan konsumen dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dikeluarkan oleh perusahaan. Resikonya, harapan pelanggan bisa membumbung tinggi dan sulit dipenuhi, terutama jika perusahaan memberikan janji yang berlebihan.

e. GAP antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap)

GAP ini terjadi apabila konsumen mengukur kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara atau ukuran yang berbeda. Atau bisa juga mereka keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

2.2.4 Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dalam Tjiptono (2005:350) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Menurut Westbork dan Reilly dalam Tjiptono (2005:349) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif membandingkan persepsi atau keyakinan terhadap objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai atau kebutuhan, keinginan, dan hasrat individual.

Menurut Alma (2003:32) kepuasan konsumen adalah respon konsumen yang sudah terpenuhi keinginannya baik barang dan jasa yang telah memberikan tingkat kesenangan tertentu dan konsumen betul-betul puas. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan dalam konteks kepuasan konsumen umumnya, harapan merupakan perkiraan atau keyakinan konsumen tentang apa yang akan diterimanya. Pengertian

ini didasarkan pada pandangan bahwa kepuasan merupakan standar prediksi dan ada pula yang menggunakan harapan sebagai standar ideal.

Menurut Fornell dalam Lupiyoadi (2006:192) tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan mencegah perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.

2.2.5 Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Alma (2003:34) ada beberapa cara untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu: 1. Complaint and suggestion system (sistem keluhan dan saran)

Banyak perusahaan membuka kotak saran dan menerima keluhan yang dialami oleh pelanggan. Informasi ini dapat memberikan ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.

2. Costumer satisfaction surveys (survey kepuasan pelanggan)

Dalam hal ini perusahaan melakukan survai untuk mendeteksi komentar langganan.

3. Ghost shopping (pembeli bayangan)

Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang tertentu sebagai pembeli ke perusahaan lain atau ke perusahaannya sendiri. Pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan yang melayani serta melaporkan segala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan pengambilan keputusan oleh manajemen.

Perusahaan-perusahaan yang kehilangan langganan mencoba untuk menghubungi langganan tersebut. Mereka dibujuk untuk mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang bisa diatasi.

2.2.6 Strategi Kepuasan Konsumen

Menurut Tjiptono (2005:354) ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan konsumen yaitu:

1. Barang dan Jasa berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan kepuasan konsumen harus memiliki produk yang berkualitas dan layanan prima.

2. Relationship marketing

Upaya menjalin relasi jangka panjang dengan konsumen. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas konsumen.

3. Program promosi loyalitas

Program ini memberikan semacam penghargaan khusus seperti diskon, bonus, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk atau jasa perusahaankepada konsumen kelas kakap atau konsumen kelas rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan yang bersangkutan.

4. Fokus pada konsumen terbaik (best consumers)

Program-program semacam ini berfokus pada 20 persen konsumen yang secara rutin mengkonsumsi 80 persen dari penjualan. Namun konsumen terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users.

Jika perusahaan menemukan suatu permasalahan, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Jadi jaminan kualitas harus mendahului penanganan komplain.

2.3 Kerangka Pikir Penelitian

Kerangka pikir yang digunakan oleh peneliti untuk mempermudah alur pemikiran yang akan dilakukan dalam penelitian ini dapat dilihat dalam gambar 2.

Gambar 2.2 : Kerangka Pikir / Model Penelitian

Harapan

1.Bukti Fisik 2.Kehandalan 3.Daya Tanggap 4.Jaminan 5.Perhatian

Kinerja 1.Bukti Fisik

2.Kehandalan 3.Daya Tanggap 4.Jaminan 5.Perhatian

Pada gambar 2.2 dijelaskan bagaimana model penelitian untuk menganalisis kepuasan pasien terhadap pelayanan RSIA (Rumah Sakit Ibu dan Anak) Fauziah Tulungagung. Penelitian ini menggunakan dimensi kualitas layanan (service quality) yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Variabel Harapan dan Variabel Kinerja memiliki hubungan Korelasional, dimana Kedua variabel mempunyai hubungan timbal balik untuk memperoleh kepuasan konsumen atau pasien.

2.4 Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini adalah:

1. Keluarga pasien merasa puas terhadap jasa yang diberikan RSIA Fauziah Tulungagung Jl. Dr. Sutomo no.47 Tulungagung

2. Dari kelima variabel kualitas layanan jasa (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian), variabel kehandalan yang lebih diprioritaskan keluarga pasien sehingga perlu ditingkatkan oleh pihak RSIA Fauziah Tulungagung.